CONTRALORIA GENERAL DEL ESTADO

MODELAMIENTO DE PROCESOS CON

METODOLOGÍA BPMN

Al terminar el curso el participante será capaz de utilizar la

Notación BPMN para modelar los procesos de negocio, en
el marco ciclo de gestión de procesos de negocio BPM
 GESTIÓN POR PROCESOS DE NEGOCIO BPM

SESIÓN 1
Explicar la Gestión de Procesos de
Negocio BPM a través de sus
conceptos
DE NEGOCIO BPM

1. MARCO LEGAL Y CONCEPTUAL DE BPM (BUSINESS PROCESS

MANAGEMENT)
 GESTIÓN POR PROCESOS DE NEGOCIO BPM

En el Ecuador existen dos normas que de alguna forma hacen referencia a

la Gestión por Procesos:

• MODELO ECUATORIANO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

• NORMA TÉCNICA PARA LA MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN DE
PROCESOS Y SERVICIOS
MODELO ECUATORIANO DE CALIDAD Y EXCELENCIA
 MODELO ECUATORIANO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

• En síntesis el modelo nos indica que los resultados

excelentes (los claves de rendimiento, los orientados
al ciudadano / cliente, los de responsabilidad social,
los dados en las personas), se consiguen trabajando
en el liderazgo, en la estrategia y planificación, en las
alianzas y recursos, en las personas y en los
PROCESOS; y, comprometidos con la innovación y el
aprendizaje en un ciclo de madurez continua.
4. MODELO ECUATORIANO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

5.1. Identificar, diseñar,

gestionar e innovar los
procesos de forma continua,
involucrando a los grupos de
interés

Este subcriterio examina cómo

los procesos soportan la
estrategia y los objetivos
operativos de la institución y
cómo se identifican, diseñan,
gestionan e innovan.

3. Analizar y evaluar los

procesos, riesgos y factores
críticos de éxito, teniendo en
cuenta los objetivos de la
institución y su entorno
cambiante.

4. Asegurar que los procesos

apoyan los objetivos
estratégicos y están
planificados y gestionados
para alcanzar los objetivos
establecidos.
 MODELO ECUATORIANO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

• En el subcriterio PROCESOS, en su disposición 5.1.

establece el ciclo de madurez que deben seguir:
Identificar, diseñar, gestionar e innovar
• Riesgos (lo que impediría)
LAS CAPAS OPERATIVA Y TECNOLÓGICA

y factores críticos de éxito

(lo que crea valor)
• Asegurar que los procesos apoyan los objetivos
estratégicos LA CAPA ESTRATÉGICA
 NORMA TÉCNICA PARA LA MEJORA CONTINUA E
INNOVACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS
Art. 15.- De la estructuración de la mejora continua e innovación de procesos y servicios. - Las
entidades deben estructurar sus procesos y servicios mejorados considerando:

a) El marco legal vigente;

b) Las necesidades y expectativas de sus segmentos de usuarios;
c) La interacción de la gestión de procesos y la prestación de servicios;
d) Las capacidades de talento humano, alianzas y proveedores, y sistemas organizacionales;
e) Los recursos de tecnología, infraestructura, equipamiento y materiales, financieros e información;
f) Los canales de atención y las estrategias de prestación; y,
g) La realimentación de sus segmentos de usuarios.
 NORMA TÉCNICA PARA LA MEJORA CONTINUA E
INNOVACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS
FASES DEL CICLO Priorización y selección en base a variables técnicas cuantificables incluyendo los
resultados de la evaluación de la conformidad
DE MEJORA
CONTINUA E
INNOVACIÓN DE
PROCESOS Y Análisis y mejoramiento Levantamiento de la situación actual
Análisis de la situación actual
SERVICIOS Establecimiento de la línea base y metas de indicadores
Identificación de alternativas de mejora
Diseño del proceso mejorado…modelos de referencia relevantes

Implementación Las acciones programadas serán implementadas

en base a las mejores prácticas de gestión de
procesos

…controles requeridos para asegurar que proveen productos y/o servicios

Operación y control que satisfacen las expectativas de los segmentos de usuarios
Monitoreo de los indicadores de desempeño

Análisis de resultados e implicaciones

Evaluación con relación a las dimensiones y factores de calidad e

indicadores establecidos en la línea base

establecerán compromisos de calidad a través de

acuerdos de niveles de operación y/o servicio
 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)
Conjugando las dos normas descritas y para responder la pregunta de
CÓMO una institución enfoca sus tareas y actividades, es decir como
desarrolla los subcriterios para alcanzar los resultados deseados y su
desempeño, pasamos a proponer el siguiente concepto:

«BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) es un enfoque sistemático para

identificar, levantar, documentar, diseñar, ejecutar, medir y controlar tanto
los procesos manuales como automatizados, con la finalidad de lograr a
través de sus resultados en forma consistente los objetivos de negocio que
se encuentran alineados con la estrategia de la organización. BPM abarca el
apoyo creciente de TI con el objetivo de mejorar, innovar y gestionar los
procesos de principio a fin, que determinan los resultados de negocio, crean
valor para el cliente y posibilitan el logro de los objetivos de negocio con
mayor agilidad.»
CBOK (Common Body of Knowledge) de la Asociación Internacional de Profesionales de BPM (ABPMP: Association of BPM
Professionals)
CICLO BPM. Diagrama ad-hoc
Hitpass, 2014
 GESTIÓN POR PROCESOS DE NEGOCIO BPM

SESIÓN 1
Explicar la Gestión de Procesos de
Negocio BPM a través de sus
conceptos
DE NEGOCIO BPM

2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y ESTRUCTURAS DE LOS MAPAS DE

PROCESOS
 PROCESO DE NEGOCIO

• “Es un conjunto de actividades que impulsadas por

eventos y ejecutándolas en una cierta secuencia crean
valor para un cliente (interno o externo) (Hitpass, 2014,
p. 11), y que cumple las siguientes características:

– Es gatillado por el cliente y los resultados de la

ejecución del proceso tienen que volver al cliente.
– Es transversal a las áreas y atraviesa la cadena de
valor de principio a fin.
– Se encuentran debajo de los macroprocesos y los
atraviesan.
 GESTIÓN DE CASOS
• Para Hitpass (2014) un Caso, como un proceso de negocio, consiste en un
conjunto de actividades o tareas. Sin embargo, a diferencia de un flujo
predeterminado, el proceso de un caso tiene una lógica compleja de
anidación y encadenamiento, que no se puede expresar con antelación.
Dado lo anterior, son actores preponderantes el juicio humano,
acontecimientos (eventos) externos y reglas propias del negocio que
intervienen libremente sin un patrón único de flujo. El foco se centra más
en el tratamiento del caso que en el proceso mismo. (p. 25)

• Los avances son a través de eventos, tanto externos como internos

• Las reglas del negocio pueden crear y asignar tareas o llevar a cabo
plenamente las acciones automatizadas sobre la base de cualquiera de
los eventos externos, la realización de las tareas de los demás casos, o el
vencimiento de los plazos de trabajo
 REGLAS DE NEGOCIO
• Según Hitpass (2014) las Reglas de negocio
describen qué decisión tomar o que acción realizar
ante una situación de negocio determinada.
Representan la lógica principal en una combinación
de factores del negocio e indican lo que una
organización “debe hacer” en la toma de decisiones.
(p. 52)
• No representan procesos ni procedimientos y
tampoco pueden estar contenidos dentro de éstos
REGLAS DE NEGOCIO. Como se diagraman
 CONCEPTO DE PRODUCTO
ISO 9000:2015 (traducción oficial) Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

3.7.6 Producto.- Salida de una organización que puede producirse sin que se
lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.

Nota 1 : … pero frecuentemente el elemento servicio está involucrado en la

entrega al cliente.

Nota 2 : El elemento dominante de un producto es aquel que es

generalmente tangible.
 CONCEPTO DE PRODUCTO
ISO 9000:2015 (traducción oficial) Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

Nota 3 : El hardware es tangible y su cantidad es una característica contable

(por ejemplo, neumáticos). Los materiales procesados generalmente son
tangibles y su cantidad es una característica continua (por ejemplo,
combustible o bebidas refrescantes). El hardware y los materiales
procesados con frecuencia se denominan bienes.

El software consiste en información independientemente del medio de

entrega (por ejemplo un programa informático, una aplicación de teléfono
móvil, un manual de instrucciones, el contenido de un diccionario, los
derechos de autor de una composición musical, la licencia de conductor).
 ESTRUCTURA DE MAPAS DE PROCESOS.
Proceso de negocio de manufactura, con producto tangible más
información dada en la factura.
PROCESOS DE PLANIFICACIÓN

Planificación Planificación
Planificación Planificación Análisis de Previsión de
de de
de materiales logística capacidad la demanda
producción inventarios

Reposición
Entrada de Operaciones
Compras de Producción Facturación
pedidos Logísticas
inventarios

PROCESOS DE PRODUCCIÓN

Proveedores Empresa Clientes

 ESTRUCTURA DE MAPAS DE PROCESOS
Proceso de negocio de manufactura, con producto tangible más
información dada en la factura.

• Observar como atraviesa las grandes

funciones también llamados macroprocesos;
tomar en cuenta, el verbo que se utiliza para
identificarlas, termina en el sufijo –ión-, para
expresar la acción del verbo.

En este nivel no se utiliza el verbo

en infinitivo –ar, -er-, o –ir-
 CONCEPTO DE SERVICIO
ISO 9000:2015 (traducción oficial) Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

3.7.7 Servicio.- Salida de una organización con al menos una actividad,

necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente

Nota 1 : Los elementos dominantes de un servicio son generalmente

intangibles.

Nota 2 : Los servicios con frecuencia involucran actividades en la interfaz con

el cliente para establecer requisitos del cliente así como durante la entrega
del servicio, y puede involucrar una relación continua, por ejemplo con
bancos, entidades contables u organizaciones públicas, como escuelas u
hospitales públicos.
 CONCEPTO DE SERVICIO
ISO 9000:2015 (traducción oficial) Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

Nota 3 : La provisión de un servicio puede implicar, por ejemplo, lo siguiente:

— una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el

cliente (por ejemplo, reparación de un coche);
— una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el
cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar una
declaración de impuestos);
— la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de
información (en el contexto de la transmisión de conocimiento);
— la creación de un ambiente para el cliente (por ejemplo, en hoteles y
restaurantes).

Nota 4 : Un servicio generalmente se experimenta por el cliente.

 ESTRUCTURA DE MAPAS DE PROCESOS
SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS

Los componentes, las grandes funciones, los

macroprocesos genéricos, del sistema de gestión de
servicios son:

• Innovación, en el cual se hace inteligencia competitiva y

la definición de la oferta del servicio;

• Activación, en la que se especifica la oferta del servicio y

se entrega el mismo; y,

• Post Venta, para el mantenimiento de la relación.

 CONCEPTO DE TRÁMITE
REGLAMENTOPARA EL PREMIO ECUATORIANO DE CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO PÚBLICO

Se entiende por trámite administrativo al

conjunto de requisitos, actividades,
diligencias, actuaciones y procedimientos
que realizan las personas naturales o
jurídicas ante la Administración Pública,
con el fin de cumplir una obligación,
obtener un beneficio, servicio, resolución
o respuesta a un asunto determinado.
 CONCEPTOS PROYECTOS
Proyecto
Un proyecto es una tarea temporal que se lleva a cabo para crear
un bien o servicio único. Tenstep, (2015), Dirección Exitosa de
Proyectos PMBOK

Proyecto
Proceso único, consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización,
llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y
recursos (ISO 9000, 2015, p.20)
 CONCEPTOS PROYECTOS
FUENTE: Tenstep, (2015), Dirección Exitosa de Proyectos PMBOK

Características
• El trabajo que se genera es de características
únicas.
• Son dirigidos de manera directamente proporcional
a su envergadura, complejidad e importancia
crítica.
• No admiten trabajo de tipo rutinario.
 Enfoques en la gestión de proyectos
FUENTE: Lledó, Pablo. (2014). Gestión Lean y ágil de proyectos. Trafford: USA

ALCANCE

SOSTENIBILIDAD COSTE
PROCESOS Y CONTROL DE
GESTIÓN

CALIDAD
FLUJO CONTINUO
VELOCIDAD Y VALOR AL
CLIENTE
ACELERAR sin agregar
costos ni reducir la calidad
LOGRAR EFICIENCIA
eliminando excesos

ACEPTACIÓN
PLAZO
DEL CLIENTE
 Enfoques en la gestión de proyectos
FUENTE: Lledó, Pablo. (2014). Gestión Lean y ágil de proyectos. Trafford: USA

• Existen dos enfoques para la gestion de proyectos:

– La estructurada basada en pequeños procesos organizados
por áreas de conocimiento
– La ágil, que pririoriza la creación de valor para el cliente, por
sobre todo tipo de desperdicio
• Ambos enfoques permiten que se cumplan con las restricciones
que tiene todo proyecto:
– alcance,
– coste,
– plazo,
– aceptación del cliente – que sea útil -,
– sostenibilidad – que no afecte al medio ambiente interno y externo -, y,
– calidad – se cumplan especificaciones -
 ESTRUCTURA DE MAPAS DE PROCESOS
SISTEMA DE GESTIÓN DE PROYECTOS
• El sistema de gestión de proyectos a su vez tiene dos
funciones o macroprocesos, la de Gestión del
Portafolio (Banco de Proyectos) que se encarga de
hacer los proyectos correctos (los que cuentan con
los estudios de pre factibilidad, factibilidad y
definitivo); y la que se encarga de la Metodología de
la ejecución de proyectos, es decir hacer los
proyectos correctamente.
 FUNCIONES SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCESOS
Funcionalmente en cuanto a la gestión por procesos existen dos instancias:

• La función dada al dueño del proceso, responsable de mejorarlo o

rediseñarlo para poder controlarlo; y también de construir el sistema de
administración del proceso, junto con la responsabilidad de mantener el
proceso primeramente bajo control y luego cumpliendo los
requerimientos del cliente; es así que tiene que implementar el control
del proceso, a través de la captura de datos, análisis de gráficos y toma de
acciones de recuperación cuando no se cumplen los requerimientos. Es
decir tiene la obligación de hacer que se cumplan con los indicadores, en
cada instancia de proceso, es decir en cada repetición del mismo; para lo
cual a más del sistema de administración, debe coordinar la ejecución de
cada instancia de procesos, con los directivos de las áreas funcionales
que atraviesa; evitando como ya se mencionó reprocesos, deviaciones y
tomando acciones de recuperación en caso de que se den. También es el
responsable de llevar al proceso por los diferentes niveles de madurez.
 FUNCIONES SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCESOS
• La función asesora de control (Área de Procesos)
es la que recibirá por excepción desviaciones del
proceso o riesgos y oportunidades
materializados; y también conocerá en todo
momento la capacidad del proceso, para que en
caso necesario con la función asesora de
inteligencia (Área de Planificación) , planteen el
mejor enfoque para la mejora del proceso, con
la participación de los involucrados en el proceso
y con la autorización del Proceso Gobernante.
GRACIAS