Investigación de operaciones II
- Teoría de colas-
Problema Prototipo
Ahora se aplicarán estas fórmulas al caso del taller de
silenciadores de Arnold, en Nueva Orleans. El mecánico de
Arnold, Reid Blank, es capaz de instalar nuevos silenciadores a
una tasa promedio de 3 por hora, o aproximadamente 1 cada
20 minutos. Los clientes que necesitan el servicio llegan al
taller a un promedio de 2 por hora. Larry Arnold, el dueño del
taller, estudió modelos de colas en un programa de maestría
en administración de negocios y siente que se cumplen todas
las siete condiciones para el modelo de un solo canal.
Entonces, procede a calcular los valores numéricos de las
características de operación anteriores.
Ecuaciones
𝜆 =Llegan 2 automóviles por hora
𝜇 = Se atienden 3 autos por hora
𝜆 2
𝐿= = = 2 autos en el sistema en promedio
𝜇−𝜆 3−2
1 1
𝑊= = = 1 hora que en promedio pasa el auto en el sistema
𝜇−𝜆 3−2
𝜆2 22 4
𝐿𝑞 = = = = 1.33 autos esperan en promedio en la fila
𝜇(𝜇−𝜆) 3(3−2) 3
𝜆 2 2
𝑊𝑞 = = = de hora (40 minutos) tiempo de espera en la
𝜇(𝜇−𝜆) 3(3−2) 3
cola en promedio por auto.
𝑊y 𝑊𝑞 están en horas porque 𝜆 se definió como número de llegadas por
hora.
𝜆 2
𝜌= = = 0.67 Porcentaje de tiempo que el mecánico está ocupado,
𝜇 3
probabilidad de que el servidor está ocupado.
𝜆 2
𝑃0 = 1 − = 1 − = 0.33 Probabilidad de que haya 0 autos en el
𝜇 3
sistema.
Ecuaciones
Probabilidad de que más de k autos estén en el sistema
EXCEL QM
Costos
Los valores calculados ayudan a calcular los costos, siguiendo
con el ejemplo prototipo:
Ahora que se han calculado las características del sistema de
colas, Arnold decide hacer un análisis económico de su
impacto. El modelo de línea de espera fue valioso para
predecir los tiempos de espera, la longitud de las colas, los
tiempos ociosos potenciales, etcétera. Pero no identificó las
decisiones óptimas ni consideró factores de costo. Como se
señaló anteriormente, la solución al problema de colas podría
requerir que la gerencia haga un balance entre el costo
aumentado de ofrecer mejor servicio y los costos reducidos
de espera que se derivan de dar el servicio. Ambos costos se
conocen como costo de espera y costo del servicio.
Ecuaciones de costos
El costo total del servicio es:
Costo total del servicio = (Número de canales)* (Costo por canal)
= 𝑚𝐶𝑠
donde:
𝑚 = número de canales
𝐶𝑠 = costo de servicio (costo de mano de obra) de cada canal
Cuando el costo de tiempo de espera se basa en el tiempo en
el sistema, el costo de espera es:
Costo total de espera = (Tiempo total pasado en espera por
todas las llegadas)*(costo de la espera)
= (Número de llegadas)*(Espera promedio por llegada) 𝐶𝑤
así,
Costo total de espera = 𝜆𝑊 𝐶𝑤
Ecuaciones de costos
Estos costos se basan en cualquier unidad de tiempo
(frecuentemente horas) que se utilicen para determinar
lambda. Cuando se suma el costo del servicio total con el
costo de espera total, se obtiene el costo total del sistema de
colas.
Cuando el costo de espera se basa en el tiempo en el sistema,
este es:
Costo total = Costo total de servicio + Costo total de espera
Costo total = 𝑚𝐶𝑠 + 𝜆𝑊𝐶𝑤
Cuando el costo de espera se basa en el tiempo en la cola, el
costo total es:
Costo total = 𝑚𝐶𝑠 + 𝜆𝑊𝑞 𝐶𝑤
Ejemplo prototipo
Arnold estima que el costo del tiempo de espera de los
clientes, en términos de insatisfacción de estos y la pérdida de
buena voluntad, es de $50 por hora del tiempo que esperan
en la fila. (Después de que los automóviles de los clientes
están en reparación, a los clientes parece no importarles la
espera). Debido a que en promedio un auto espera de hora y
aproximadamente se atienden 16 autos por día (2 por hora
multiplicados por 8 horas de trabajo diarias), el número total
de horas que los clientes pasan esperando que se instalen sus
silenciadores cada día es o bien, 10 horas. Por lo tanto, en este
caso:
Costo total de espera diario = (8 horas por día) 𝜆𝑊𝑞 𝐶𝑤
= (8)(2) (2/3) ($50) = $533.33
Ejemplo prototipo
El único costo adicional que Larry Arnold puede identificar en
esta situación de colas es la remuneración de Reid Blank, el
mecánico. A Blank se le pagan $15 por hora:
Costo total del servicio diario = (8 horas por día) 𝑚𝐶𝑠
=8(1)($15) = $120
Como está configurado actualmente, el costo total diario del
sistema es el total del costo de espera y el costo de servicio,
de lo que se obtiene:
Costo diario del sistema de colas = $533.33 + $120 = $653.33
Ejemplo prototipo
Ahora hay que tomar una decisión. Arnold se entera a través
de sus contactos de negocios de que un competidor que se
encuentra al otro lado de la ciudad, Rusty Muffler, emplea a
un mecánico llamado Jimmy Smith, quien puede instalar
eficientemente silenciadores nuevos a un ritmo de 4 por hora.
Larry Arnold contacta a Smith y le pregunta si le interesaría
cambiar de empleo. Smith dice que consideraría dejar Rusty
Muffler tan solo si se le pagara un salario de $20 por hora.
Arnold, que es un hombre de negocios hábil, decide que
probablemente valga la pena despedir a Blank y reemplazarlo
con Smith, quien es tanto más rápido como más caro.
Primero vuelve a calcular todas las características de
operación utilizando una nueva tasa de servicio de 4
silenciadores por hora.
Ecuaciones con los nuevos datos
𝜆 =Llegan 2 automóviles por hora
𝜇 = 4 autos por hora
𝜆 2
𝐿= = = 1 autos en el sistema en promedio
𝜇−𝜆 4−2
1 1 1
𝑊= = = hora que en promedio pasa el auto en el sistema
𝜇−𝜆 4−2 2
𝜆2 2 2 4 1
𝐿𝑞 = = = = autos esperan en promedio en la fila
𝜇(𝜇−𝜆) 4(4−2) 8 2
𝜆 2 2 1
𝑊𝑞 = = = = de hora (15 minutos) tiempo de espera en
𝜇(𝜇−𝜆) 4(4−2) 8 4
la cola en promedio por auto.
𝜆 2
𝜌= = = 0.5 Porcentaje de tiempo que el mecánico está ocupado,
𝜇 4
probabilidad de que el servidor está ocupado.
𝜆
𝑃0 = 1 − = 1 − 0.5 = 0.5 Probabilidad de que haya 0 autos en el
𝜇
sistema.
Ecuaciones con los nuevos datos
Ecuaciones con los nuevos datos
Es bastante claro que la velocidad de Smith dará como resultado colas y
tiempos de espera considerablemente más cortos. Por ejemplo, un cliente
ahora pasaría un promedio de hora en el sistema y de hora esperando en
la cola, en comparación con 1 hora en el sistema y de hora en la cola con
Blank como mecánico. El costo diario de tiempo de espera total, si emplea
a Smith como mecánico sería:
Costo total de espera diario = (8 horas por día) 𝜆𝑊𝑞 𝐶𝑤
= (8)(2)(1/4)($50) = $200 por día
Observe que el tiempo total que los 16 clientes pasan en espera por día es
ahora de:
(16 autos por día)*(1/4 hora por auto) = 4 horas
en vez de las 10.67 horas con Blank. En consecuencia, la espera es mucho
menos de la mitad de lo que era antes, aunque la tasa de servicio tan solo
cambió de 3 a 4 por hora.
Ecuaciones con los nuevos datos
El costo del servicio aumentará debido al salario más alto, pero el costo
general bajará, como se observa aquí:
Costo servicio Smith = 8 horas /día * $20/hora = $160 día
Costo total esperado = Costo de espera + costo de servicio = $ 200 + $ 160
=$360 por día
Puesto que el costo total diario esperado con Blank como mecánico era de
$653.33, Arnold muy probablemente decida contratar a Smith y reducir
sus costos en $653.33 - $360 = $293.33 por día.
Mejora del entorno de la cola
Generalmente se espera en reducir 𝑊 ó 𝑊𝑞 , pero se puede pensar en
reducir 𝐶𝑤 , es decir, mejorar en entorno en cuanto a la espera, esto se
puede lograr con sillas confortables, revistas, televisión, wifi etc. La idea es
mantener ocupado al cliente para que parezca que el tiempo pase más
rápido y muchas veces reducir 𝐶𝑤 es más fácil que reducir 𝑊 ó 𝑊𝑞 .
Ejercicio propuesto
Invente un problema de colas con el modelo M/M/1 donde se consideren
los costos del problema.
Modelo M/M/m
Modelo de colas de múltiples canales
con llegadas de Poisson y tiempos de
servicio exponenciales
Ecuaciones
𝑚 = número de canales
𝜆 = tasa de llegadas promedio
𝜇 = tasa de servicio promedio de cada canal
Entonces los valores a considerar son:
1. Probabilidad de que haya cero unidades en el sistema
1
𝑃0 = 𝑛 𝑚 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑚𝜇 > 𝜆
1 𝜆 1 𝜆 𝑚𝜇
σ𝑛=𝑚−1
𝑛=0 +
𝑛! 𝜇 𝑚! 𝜇 𝑚𝜇 − 𝜆
2. Número promedio de unidades en el sistema
𝜆𝜇(𝜆/𝜇)𝑚 𝜆
𝐿= 𝑃 +
𝑚 − 1 ! (𝑚𝜇 − 𝜆)2 0 𝜇
3. Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema
𝜇(𝜆/𝜇)𝑚 1 𝐿
𝑊= 𝑃 + =
𝑚 − 1 ! (𝑚𝜇 − 𝜆)2 0 𝜇 𝜆
Ecuaciones
4. El número promedio de unidades que se encuentran en la línea
esperando ser atendidos:
𝜆
𝐿𝑞 = 𝐿 −
𝜇
5. El tiempo promedio que una unidad pasa en la cola esperando ser
atendido:
1 𝐿𝑞
𝑊𝑞 = 𝑊 − =
𝜇 𝜆
3. Tasa de uso:
𝜆
ρ=
𝑚𝜇
Evidentemente, las ecuaciones son más complicadas que las que se usan
en el modelo de un solo canal, aunque se utilizan de la misma forma y dan
el mismo tipo de información que el modelo más sencillo.
Modifiquemos nuestro problema
Para aplicar el modelo de colas multicanal, volvamos al caso
del taller de silenciadores de Arnold. Anteriormente, Larry
Arnold había examinado dos opciones. Podría mantener a su
mecánico actual, Reid Blank, a un costo total esperado de
$653 por día, o despedirlo y contratar a un mecánico un poco
más caro pero más rápido llamado Jerry Smith. Con Smith a
bordo, los costos del sistema de servicio podrían reducirse a
$360 por día.
Ahora se explorará una tercera opción. Arnold encuentra que
con un costo mínimo después impuestos puede abrir un
segundo sitio de atención (bahía) en el taller, en el cual se
pueden instalar silenciadores.
Modifiquemos nuestro problema
En vez de despedir a su primer mecánico, Blank, contrataría a
un segundo trabajador. Se podría esperar que el nuevo
mecánico instalara los silenciadores a la misma tasa que
Blank, aproximadamente 𝜇 = 3 por hora.
Los clientes, que seguirían llegando a la tasa de 𝜆= 2 por hora,
esperarían en una sola fila hasta que uno de los dos
mecánicos se desocupara. Para saber cómo se compara esta
opción con el anterior sistema de línea de espera de un solo
canal, Arnold calcula varias características de operación para
el sistema de canales m = 2.
Modifiquemos nuestro problema
Modifiquemos nuestro problema
Comparativa efecto del nivel de servicio en el ejemplo prototipo
Modelo M/D/1
Modelo de tiempo de servicio
constante
Modifiquemos nuestro problema
Algunos sistemas tienen tiempos de servicio
constante en vez de tiempos exponencialmente
distribuidos. Cuando las unidades se procesan de
acuerdo con un ciclo fijo, como en un lavado de
autos automático o el de un juego en un parque de
diversiones, se usan tasas de servicio constante. Ya
que las tasas constantes son ciertas, los valores de
Lq, Wq, L y W son menores de lo que son en modelos
M/M/s, que tienen tiempos de servicio variables, la
longitud promedio de la cola y el tiempo de espera
promedio en la cola disminuyen a la mitad con el
modelo de tasa de servicio constante.
Ecuaciones
1. Longitud promedio de la cola:
𝜆2
𝐿𝑞 =
2𝜇(𝜇 − 𝜆)
2. Tiempo de espera promedio en la cola:
𝜆
𝑊𝑞 =
2𝜇(𝜇 − 𝜆)
3. Número promedio de clientes en el sistema
𝜆
𝐿 = 𝐿𝑞 +
𝜇
4. Tiempo promedio en el sistema
𝜆
𝑊 = 𝑊𝑞 +
𝜇
Compañía García-Golding Recycling
La compañía García-Golding Recycling recolecta y compacta
latas de aluminio y botellas de vidrio en Nueva York. Los
conductores de sus camiones, quienes descargan dichos
materiales para su reciclaje, esperan actualmente un
promedio de 15 minutos antes de vaciar sus cargas. El costo
del salario del conductor y el tiempo inactivo del camión
mientras están en la cola está en $60 por hora. Un nuevo
compactador automático procesaría las cargas de los
camiones a una tasa constante de 12 vehículos por hora (5
minutos por camión). Los camiones llegan de acuerdo con una
distribución de Poisson a una tasa promedio de 8 por hora. Si
se utiliza el nuevo compactador, su costo se amortizaría a una
tasa de $3 por camión descargado.
Compañía García-Golding Recycling
En verano un becario de una universidad local hizo el
siguiente análisis para evaluar los costos en comparación con
los beneficios de dicha compra:
Modelo M/M/1
Con fuente finita
Generalidades
Cuando existe una población limitada de clientes potenciales
para una instalación de servicio, es necesario considerar un
modelo diferente de colas. Ejemplos de este modelo sería si
se estuviera a cargo del mantenimiento de una flota de 10
aviones de uso intensivo, o si se administrara una sala de
hospital con 20 camas. El modelo de población limitada
permite que se considere cualquier número de personas que
realizan reparaciones (servidores).
En este modelo (a diferencia de los anteriores) existe una
relación de dependencia entre la longitud de la cola y la tasa
de llegadas.
Ejemplo
En este modelo se atiende un auto a la vez (un solo servidor) y solo se
tiene espacio para 10 automóviles, si llega un auto y el carwash está
lleno, el auto se va en busca de otro carwash.
Generalidades
Para ilustrar la situación extrema, si una fábrica tuviera cinco
máquinas y todas estuvieran descompuestas y esperando ser
reparadas, la tasa de llegadas caería a cero. En general, si la
línea de espera se hace más larga en este modelo, la tasa de
llegada de unidades se reduce.
El modelo se apoya en las siguientes suposiciones:
1. Solamente hay un servidor.
2. La población de unidades que buscan servicio es finita.*
3. Las llegadas siguen una distribución de Poisson y los
tiempos de servicio se distribuyen exponencialmente.
4. Los clientes son atendidos con base en el principio de
primero en llegar, primero en ser atendido.
Generalidades
Aunque no hay un número definitivo para determinar si un
modelo M/M/1 sea de población finita o infinita,
generalmente la literatura dice que se considere si el número
en la cola es una proporción significativa de la población
potencial, utilice un modelo de colas finitas.
Ecuaciones
1
1. 𝑃0 = 𝑁! 𝜆 𝑛
𝑁
σ𝑛=0
𝑁−𝑛 ! 𝜇
𝜆+𝜇
2. 𝐿𝑞 = 𝑁 − 𝜆
1 − 𝑃0
3. 𝐿 = 𝐿𝑞 + (1 − 𝑃0 )
𝐿𝑞
4. 𝑊𝑞 = (𝑁−𝐿)𝜆
1
5. 𝑊 = 𝑊𝑞 + 𝜇
𝑁! 𝜆 𝑛
6. 𝑃𝑛 = 𝑁−𝑛 ! 𝜇
𝑃0 para n = 0, 1, …, N
Ejemplo del departamento de comercio
Los registros existentes indican que cada una de las cinco
impresoras “planas” de alta velocidad del Departamento de
Comercio de Estados Unidos en Washington, D.C., necesitan
reparación después de aproximadamente 20 horas de uso. Se
ha determinado que las descomposturas tienen distribución
de Poisson. El único técnico que está de turno puede dar
servicio a una impresora en un promedio de dos horas,
siguiendo una distribución exponencial.
Para calcular las características de operación del sistema,
primero se observa que la tasa promedio de llegadas es
1
𝜆 = = 0.05 impresoras/hora. La tasa promedio de servicio
20
1
es 𝜇 = = 0.5 impresoras/hora.
2
Ejemplo del departamento de comercio
Si los costos de los tiempos muertos por impresora son de $120 por hora y al técnico
se le pagan $25 por hora, también se puede calcular el costo total por hora:
Costo total por hora = (Número promedio de impresoras descompuestas) (Costo por
hora descompuesta) + Costo por hora de técnico
= (0.64)($120) + $25 = $76.80 + $25.00 = $101.80
Excel QM
