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derechos en el comercio,
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ley de consumidores,
consumidor industrial,
información al consumidor

10/10/22, 14:17 ACCU04_Contenidos

Organismos e instituciones de protección al

consumidor y usuario.

Caso práctico

En el supermercado “El Vergel”, Begoña, como responsable de la

gestión de las relaciones con los clientes, sabe que en su
departamento de atención al cliente es muy importante conocer y
tener actualizada toda la normativa que regula los derechos de los
consumidores y usuarios, así como las leyes autonómicas de
protección al consumidor y la normativa comunitaria existente,
para poder ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

También debe conocer cuáles son las instituciones públicas que en

la actualidad tienen como finalidad la protección y defensa de los
derechos de los consumidores, así como las entidades privadas
que se ocupan de informar, asesorar y proteger a los consumidores.

Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

Educación, Cultura y Deporte.
Aviso Legal

https://moodlefp.educacion.navarra.es/pluginfile.php/9336/mod_resource/content/3/ACCU04/ACCU04_Web/index.html 1/42
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1.- Concepto de consumidor y usuario.

Caso práctico

Andrea hoy se encuentra repasando, ya que no se acuerda de la diferencia que existe entre lo que es
un consumidor y un usuario. Sabe que es muy importante para ella, tener un amplio conocimiento, para
poder desempeñar perfectamente su trabajo y evitar cometer errores.

¿Alguna vez te has preguntado si consumidor significa lo mismo que usuario? Pues, a continuación, vas a analizar
la diferencia entre ambos términos.

Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) dice que:

“El consumidor y usuario, definido en la ley, es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados,
contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos
de producción, comercialización o prestación a terceros”.

El consumidor es el destinatario final del producto o servicio adquirido, es decir, quién lo usa, lo gasta o lo
consume; ahora vamos a ver la diferencia entre consumidor y usuario.

El consumidor es la persona, empresa o entidad que adquiere, consume, disfruta o hace el uso
de un producto o servicio de cualquier naturaleza.

Ejemplo: Una persona es consumidora de alimentos, de ropa, de energía eléctrica, etc.

En una familia, todos los miembros son consumidores de alimentos, aunque la compradora sea la madre.

El usuario es la persona, empresa u organización que utiliza o disfruta un servicio.

Ejemplo: Una persona es usuaria de un servicio de transporte público, de un

servicio bancario, de un servicio de hostelería, de un servicio médico, etc.,
cuando utiliza estos servicios.

Pero, ¿A quiénes no se considera consumidores o usuarios? Pues a

aquellas personas que adquieren cualquier producto o bien, o disfrutan o
utilizan algún servicio para producir otros servicios o bienes, para
transfórmalos y después ponerlos a la venta a otras personas o simplemente
para venderlos, sin ser modificados.

Ejemplo: El dueño de una librería que adquiere el libro al editor, para luego ponerlo a la venta en su librería. El
panadero que adquiere la harina, la levadura y la sal para elaborar el pan y ponerlo a la venta en su panadería. No
se consideran consumidores porque los bienes que adquieren no los destinan al consumo propio, sino al desarrollo
de una actividad industrial o comercial. Dicho de otro modo, son un tipo específico de consumidores que
denominaremos industriales, tal como vamos a ver en el próximo apartado.

Autoevaluación

El consumidor o consumidora es aquella persona que acude al Supermercado “El Vergel” a

realizar las compras, para su propio consumo o para el consumo de sus familiares y
allegados.
Verdadero.
Falso.

1.1.- Tipos de consumidores o usuarios.

Debes saber que existen diferentes tipos de consumidores o usuarios, y que existen múltiples criterios para
clasificarlos y estudiarlos. A partir de ahora utilizamos el término genérico de “consumidor”, para referirnos
tanto a consumidor como al usuario. Por lo tanto, a continuación nos fijaremos únicamente en el criterio del uso
o destino que se le da al producto o servicio adquirido por parte del consumidor, sin diferenciar si se trata de
consumidores de bienes o usuarios de servicios.

En función de este criterio podemos distinguir entre dos tipos de consumidores:

El consumidor particular o final. Es el individuo que adquiere bienes y

servicios, para su propio consumo o el de sus allegados, con los cuales
está relacionado por vínculos familiares, de amistad o afectivos, de carácter no
lucrativo. Su compra se destina al uso o consumo final, para satisfacer
sus propias necesidades o las de sus familiares y allegados.
Los consumidores industriales u organizacionales. Son las empresas u
organizaciones, instituciones y otras entidades, que adquieren bienes y servicios, bien para
incorporarlos a sus procesos productivos, o bien para utilizarlos o consumirlos en el desarrollo de sus
actividades o para revenderlos. Su compra no es final, sino intermedia, ya que los productos adquiridos
se incorporan o se utilizan para la obtención de otros bienes o servicios.

Autoevaluación

Relaciona cada uno de los siguientes consumidores con el tipo de consumidor al que
corresponde, escribiendo el número asociado al tipo de consumidor en el cuadro
correspondiente.

Ejercicio de relacionar

Tipos de
Consumidores Relación
consumidores

Una madre de familia adquiere en una tienda del hogar unas

cortinas para el salón de su casa. 1. Consumidor
particular o
Álvaro es titular de una tienda de electrodomésticos y adquiere un final.
equipo informático para llevar la contabilidad de su empresa.

María adquiere un billete de tren para viajar a Barcelona.

2. Consumidor
Organizacional
La administradora de un colegio adquiere material escolar y libros o industrial
para el centro.

Enviar

Reflexiona

Paula compra un ordenador para su hijo Ángel. ¿Consideras que Paula es consumidora final del
ordenador?

Citas para pensar

"Cuán numerosas son las cosas que no necesito".

Sócrates

2.- La defensa del consumidor: normativa que regula los

derechos de los consumidores y usuarios.

Caso práctico

Para Begoña es muy importante conocer toda la normativa que en

la actualidad existe, para poder dar un buen servicio de atención al
cliente y poder solucionar todas las quejas y reclamaciones, que
se puedan presentar en su departamento.

Por todo esto, se pone a buscar en los correspondientes Boletines

y en la Constitución Española, para poder tener toda la normativa,
leerla y saber como puede dar solución a todo lo que sus clientes
le pregunten, o presenten.

Debes conocer y tener muy presente la normativa que regula y trata de garantizar la
defensa de la seguridad y la salud de los consumidores. En la actualidad estos son
principalmente:

La Constitución Española.
La Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la defensa de los
Consumidores y Usuarios, refundida en el Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de
la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, (BOE nº 287 del 30 de noviembre de 2007).

Los artículos 51.1 y 51.2 de la Constitución Española, recogen la protección al consumidor y dicen:

Artículo 51.1. “Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios,
protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses
económicos de los mismos”.

Artículo 51.2. “Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los

consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que
puedan afectar a aquéllos, en los términos que la Ley establezca”.

La Ley del 26/1984 de 19 de Julio, General para la defensa de los Consumidores y Usuarios, se crea para cumplir el
mandato de los artículos anteriores de la Constitución Española, pero esta Ley fue refundida en el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que tiene como objetivos:

Establecer, los procedimientos eficaces para la defensa de los consumidores y usuarios.

Disponer del marco legal adecuado para favorecer un desarrollo óptimo del movimiento asociativo en
este campo.
Declarar los principios, criterios, obligaciones y derechos que configuran la defensa de los
consumidores y usuarios.

Teniendo en cuenta lo anterior, la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), en su
artículo 8 hace referencia a los siguientes derechos del consumidor:

Protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o a su seguridad.

Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de
cláusulas abusivas en los contratos.
Indemnización de los daños y reparación de los perjuicios sufridos.
La información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulgación, para
facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento, de elaboración de las disposiciones

generales, que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las
asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios, legalmente
constituidas.
La protección de sus derechos, mediante procedimientos eficaces, en especial, ante situaciones de
inferioridad, subordinación e indefensión.

2.1.- Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar

su salud o seguridad.
Es importante que sepas que uno de los derechos fundamentales que tiene el
consumidor o usuario, es el que se proteja su salud o su seguridad. Esto está
recogido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (BOE nº 287,
de 30 de noviembre de 2007). En el capítulo III, los artículos 11, 12, 13, 14, 15 y 16,
tratan todo lo referente a este derecho.

Por eso, la Ley establece en su artículo 11, un principio de carácter general que
dice: “todo producto o servicio, no debe entrañar riesgo alguno para la salud, o
la seguridad de los consumidores”.

Ejemplo: Un televisor no puede venderse si no tiene sus conducciones eléctricas

debidamente protegidas.

A veces, en el proceso que va desde el fabricante hasta los consumidores, pueden producirse algunas
circunstancias que dan lugar a la aparición de un riesgo, tanto para la salud como para la seguridad de los
consumidores.

Ejemplos: Productos de alimentación que han de ser consumidos antes de la fecha de caducidad. Un microondas,
con el paso del tiempo o por un tratamiento incorrecto, sus cables pueden deteriorarse, esto puede provocar un
cortocircuito o una descarga eléctrica.

Por todo esto, la Ley obliga a informar a los consumidores de la existencia de riesgos, de las consecuencias
que puede ocasionar y de cómo evitarlos. Pero en muchos casos son los consumidores los que tienen la
responsabilidad de poder evitar algunos riegos que son previsibles.

A la ley de los consumidores y usuarios le siguen reglamentos sobre bienes y servicios, que indicarán hasta
dónde alcanzan los derechos y las obligaciones que tienen cada una de las partes (La administración del Estado,
los consumidores, las empresas proveedoras, etc.) y determinan la forma de cumplir los mandatos de la Ley.

Ejemplo: Si compras arroz, debes saber que existen distintos tipos (largo, bomba, integral, etc.) y pueden ser
paquetes de distinto peso. Tienen características distintas, por lo que interesa conocer qué tipo de arroz es el que
conviene adquirir, teniendo en cuenta precios, las condiciones y el tiempo para poder consérvalos, etc.

Como consumidor, cuántos más datos se tengan, a la hora de tomar una decisión de compra, o para la utilización
de un producto, mejor será.

El artículo 13 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, establece, entre otras obligaciones
específicas para la protección de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios, lo siguiente
Cualquier empresario que intervenga en la puesta a disposición de bienes y servicios a los consumidores
y
usuarios estará obligado, dentro de los límites de su actividad respectiva, a respetar las siguientes reglas:

La prohibición de tener o almacenar productos reglamentariamente no permitidos o prohibidos, en locales o

instalaciones de producción, transformación, almacenamiento o transporte de alimentos o bebidas.
El mantenimiento del necesario control, de forma que pueda comprobarse el origen, distribución, destino y
utilización de los bienes potencialmente inseguros o que contengan sustancias peligrosas.
La prohibición de venta a domicilio de bebidas y alimentos.
El cumplimiento de la normativa vigente sobre la venta ambulante de bebidas y alimentos.
La prohibición de suministro de bienes que carezcan de las marcas de seguridad obligatoria.
La prohibición de importar productos que no cumplan lo establecido en esta norma.
La prohibición de utilizar ingredientes, materiales y demás elementos susceptibles de generar riesgos para la
salud y seguridad de las personas.
La prohibición de construir viviendas y locales de uso público con materiales peligrosos para la salud.
La prohibición de importar artículos que no cumplan con la Ley y sus desarrollos.

Debes conocer

En el siguiente enlace a la página oficial del Instituto Nacional de Consumo, adscrito al Ministerio de
Sanidad, Política Social e Igualdad, podrás consultar la Ley General para la Defensa de los
Consumidores, que regula el derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud, o
la seguridad de los consumidores.

Instituto Nacional de Consumo.

2.2.- Derecho a la protección de los legítimos intereses

económicos de los consumidores y usuarios.
En este apartado vas a ver, que otro de los derechos fundamentales que tiene el
consumidor, es que se protejan sus intereses económicos y sociales.

Una vez que se tiene asegurada la salud y la seguridad física de los consumidores, la Ley
también da protección a sus intereses económicos, cuidando de su economía
domestica en cuanto a consumidores o usuarios se trate: que las promociones, las
ofertas, vales, regalos, etc., no les engañen.

Por eso se tiene en cuenta no sólo la Ley del Consumidor, sino también se aplica lo
previsto en las normas legales, civiles, mercantiles y las demás normas estatales,
comunitarias y autonómicas.

En el capítulo V del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, los

artículos 19, 20 y 21, tratan todo lo referente a este derecho.

Hoy en día es muy frecuente que cuando se realizan compras, nos pueden dar un vale descuento por cada cierta
cantidad de compra, o bien dan una participación para entrar en un sorteo de un producto, o un viaje, etc. También
la mayoría de las familias tienen tarjetas de los supermercados y en cada una de las compras que realizan, les van
dando puntos, que luego pueden canjear por artículos, o en descuentos que les conceden en las siguientes
compras; todas estas prácticas son lícitas, pero la Ley establece que habrá una regulación para determinar,
cómo, cuándo y de qué forma se pueden hacer.

Cuando los consumidores o usuarios van a adquirir productos o servicios es muy importante que no se dejen llevar
ni deslumbrar por los vales de descuento, por los regalos, sorteos, etc., que les ofrecen para decidirse a comprar.

Si he comprado algo y no estoy de acuerdo con ello ¿puedo devolverlo?. La Ley exige que las compras que se
hagan mediante contrato, se incluyan cláusulas para que los consumidores puedan:

Comprobar que lo comprado sea eso y no sea otra cosa.

Asegurarse de las características ofertadas.
Comprobar las condiciones acordadas.
Comprobar la utilidad o finalidad del bien o servicio.
En su caso poder obtener la devolución del precio pagado.

Es importante que se guarde el contrato o el justificante donde se refleja la garantía, o los recibos de estas compras
o servicios, para poder devolver esos productos.

Las empresas deberán poner a disposición de los usuarios y consumidores, Oficinas y servicios de atención al
cliente y éstas deben asegurar que las empresas tengan constancia de sus quejas y reclamaciones.

Debes conocer

Instituto Nacional de Consumo.

Citas para pensar

"No son las cosas lo que trastorna a las personas, sino los puntos de vista que éstas
adoptan respecto a las cosas".

Epicteto
https://moodlefp.educacion.navarra.es/pluginfile.php/9336/mod_resource/content/3/ACCU04/ACCU04_Web/index.html 10/42
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2.3.- Derecho a la información, formación y educación de los

consumidores.
Debes conocer también, como consumidor o usuario que eres, tienes derecho a conocer y a ser informado sobre
las verdaderas características de los productos o servicios que nos pueden ofrecer.

En el capítulo IV del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en los artículos 17 y 18, tratan
todo lo referente a información, formación y educación de los consumidores.

Los poderes públicos fomentarán la formación y educación de los consumidores, asegurando

que tengan información suficiente para poder ejercer sus derechos.

La Ley obliga a que los medios de comunicación social que pertenezcan al Estado,
dediquen programas y espacios no publicitarios, a la educación e información de los
usuarios y consumidores.

Ahora, la Ley exige a los fabricantes que, en las etiquetas de los productos,
indiquen una serie de datos, los cuales servirán de información a los usuarios o
consumidores:

Nombre y dirección completa del productor.

Composición de los productos: ingredientes, aditivos, etc.
Cantidad del producto en el envase.
Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.
Precio de venta al público del producto.
Fecha de producción y lote al que corresponde.
Fecha de caducidad o el plazo recomendado para el uso o consumo del mismo.
Indicaciones o instrucciones de uso o consumo.

Toda publicidad, oferta y promoción de los bienes y servicios, que se reciba y sea falsa o engañosa, la Ley
dice que será perseguida y sancionada como fraude.

Para que en la práctica sean efectivos los derechos de los consumidores y usuarios, estos deben tener una
adecuada formación en consumo, ya que permite una mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y en la
utilización de servicios.

En la actualizad, el sistema educativo ha incorporado la formación en consumo como contenido transversal a todas
las materias y ámbitos que forman el proceso formativo del alumnado en edad escolar. También se tiende a
fomentar la formación y educación de los consumidores y usuarios de cualquier edad.

Debes conocer

Instituto Nacional de Consumo.

Autoevaluación

Completa los huecos con los términos correctos:

Las
deberán poner a disposición de los
y consumidores

y servicios de
al cliente y éstas deben
que

las empresas tengan constancia de sus

y
.
Enviar

Citas para pensar

"Se piensa que lo justo es lo igual, y así es, pero no para todos, sino para los iguales. Se
piensa por el contrario que lo justo es lo desigual, y así es, pero no para todos, sino para
los desiguales".

Aristóteles

2.4.- Derecho a la representación por asociaciones de

consumidores.
Debes saber que el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (BOE nº 287 del 30 de noviembre de
2007), en el título II trata sobre el Derecho de representación, consulta y participación y régimen jurídico de
las asociaciones de consumidores y usuarios. Este título esta dividido en cuatro capítulos que son:

Capítulo I: Régimen jurídico básico de las asociaciones de consumidores y usuarios. Comprende los
artículos 22, 23, 24, 25 y 26.
Capítulo II: Independencia y transparencia de las asociaciones de consumidores y usuarios. Comprende los
artículos: 27, 28, 29, 30, 31 y 32.
Capítulo III: Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Este capítulo comprende los
artículos 33, 34, 35 y 36.
Capítulo IV: Representación y consulta. Comprende los artículos 37, 38 y 39.

Las asociaciones de consumidores, tienen como finalidad velar por los intereses legítimos y los
derechos de los consumidores y usuarios, así como informar, formar y educar, bien sea con
carácter general, o en relación a bienes o servicios determinados.

Son organizaciones sin ánimo de lucro, constituidas según lo previsto

en la legislación sobre asociaciones, reuniendo los requisitos de esta
norma, y en su caso, en la legislación autonómica que les resulte de
aplicación.

Se pueden integrar en federaciones, uniones o confederaciones con idénticos

fines y que cumplan los requisitos de esta norma. Deben actuar con
independencia, frente a los operadores del mercado y a los poderes públicos.

Para que las asociaciones puedan disfrutar de autonomía, según el artículo

27 del Real Decreto Legislativo de 1/2007, de 16 de noviembre, las
asociaciones no podrán:

Tener asociadas personas jurídicas con ánimo de lucro.

Recibir ayudas económicas o financieras, de las empresas que suministran bienes o servicios.
Realizar comunicaciones comerciales de bienes y servicios.
Autorizar el uso de su imagen, en la publicidad comercial realizada por operadores del mercado.
Dedicarse a actividades diferentes de la defensa de los intereses de los consumidores.
Incumplir las obligaciones de transparencia según aparecen en los artículos 29 a 31, ambos inclusive.
Actuar la organización o los representantes legales de la misma con manifiesta temeridad.
Incumplir cualquier otra obligación impuesta por a las asociaciones.

Todas las asociaciones de consumidores de ámbito estatal y todas las que no desarrollen principalmente sus
funciones en el ámbito de una comunidad autónoma, deberán inscribirse en el Registro Estatal de Asociaciones de
Consumidores y Usuarios que se gestiona en el Instituto Nacional de Consumo. Artículo 33 del R.D. 1/2007.

Debes conocer

Instituto Nacional de Consumo.

Autoevaluación

Una Asociación de consumidores y usuarios, la “Asociación Consu” recibe una determinada

cantidad de dinero de una empresa que vende unos productos de consumo a los consumidores,
esto no impide que cumpla con el requisito de independencia que exige la ley.
Verdadero.
Falso.

2.5.- Derecho a la protección ante situaciones de inferioridad,

subordinación o indefensión.
Debes saber que en muchas ocasiones, los consumidores o usuarios pueden
encontrarse en una situación de debilidad con respecto al fabricante, comerciante o
proveedor. Esta debilidad puede plasmarse en determinadas situaciones de
inferioridad, de subordinación o, incluso, de indefensión.

La legislación sobre consumo tiene como uno de sus objetivos prioritarios la

compensación de las situaciones de debilidad relativa de los consumidores frente
a los fabricantes, tomando diversas medidas para suplirla o equilibrarla, y que permita
a los consumidores estar en condiciones de mayor igualdad. Algunas de estas
medidas pueden ser:

Estudiar las reclamaciones de los consumidores, que sirvan para corregir los
errores denunciados.
Para que los consumidores y usuarios tengan mayor conocimiento sobre consumo: a través de las oficinas
de información, realizando controles de calidad, etc.

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (BOE 287 del 30 de noviembre de 2007), en el título V
trata sobre los procedimientos judiciales y extrajudiciales de protección de los consumidores y
usuarios, ante las situaciones producidas de inferioridad, subordinación e indefensión recogido en los artículos 53,
54, 55 y 56.

La acción de cesación es un procedimiento que pretende obligar a una empresa o a un vendedor a poner fin a un
comportamiento que atente contra la protección de los consumidores.

El objetivo es prohibir a las empresas cualquier comportamiento contrario a la ley, cuando

desarrollan actividades ilícitas y que por lo tanto, atentan a los intereses colectivos de los
consumidores.

Se puede solicitar la acción de cesación en venta a distancia, cláusulas abusivas, contratos celebrados fuera de
establecimiento mercantil, garantías en la venta de productos y viajes combinados.

Podrán iniciar un procedimiento de acción de cesación en España:

El Instituto Nacional de Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las Comunidades

Autónomas y de las Corporaciones Locales en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
El Ministerio Fiscal.
Las Asociaciones de Consumidores y usuarios.
Las entidades de otros Estados miembros de la Comunidad Europea.

En otro Estado miembro de la Unión Europea, solicitarán acciones de cesación:

El Instituto Nacional de Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las Comunidades

Autónomas y de las Corporaciones Locales en materia de defensa de los consumidores y usuarios, siempre
que estén incluidos en la lista publicada en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas.
Las Asociaciones de Consumidores y usuarios que estén presentes en el Consejo de Consumidores y
Usuarios, cuándo estén incluidas en la lista publicada en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas.
El Ministerio de Justicia notificará a la Comisión Europea cada una de las entidades, con la finalidad y la
denominación, a instancia del Instituto Nacional de Consumo.

Debes conocer

En el siguiente enlace a la página oficial del Instituto Nacional de Consumo, adscrito al Ministerio de
Sanidad, Política Social e Igualdad podrás consultar los artículos de la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios, que corresponden a la protección de los derechos mediante
procedimientos eficaces en especial ante situaciones de inferioridad subordinación o indefensión de los
consumidores.

Instituto Nacional de Consumo.

2.6.- Derecho a la reparación de daños y perjuicios.

Debes saber que los consumidores y usuarios tienen derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios
que el consumo de bienes o la utilización de servicios les puedan causar.

En la actualidad, en muchas ocasiones, para obtener estas indemnizaciones es necesario acudir a los Tribunales de
Justicia. Este método, sin embargo, puede requerir tiempo y una serie de gastos, por lo que se ha creado un
procedimiento más rápido, barato y eficaz que es el Sistema Arbitral de Consumo, que en la unidad siguiente se
tratará profundamente.

Así mismo, la Administración puede sancionar a los fabricantes o a los proveedores de servicios, por las
infracciones en materia de consumo que cometan. Pero, no serán responsables aquéllos que puedan demostrar
que su actuación ha cumplido con todos los requisitos exigidos por la Ley.

La Ley dice que son responsables de daños y perjuicios, todos los que intervienen en el proceso
que va desde la fabricación hasta el punto de venta final, pasando por la distribución intermedia.

El consumidor no sólo tiene derechos, también tiene que cumplir con una serie
de deberes, que le ayudarán a evitar situaciones de conflicto:

Informarse previamente de los precios, condiciones, etc.

Desarrollar hábitos de consumo responsables.
Leer con atención las etiquetas e instrucciones de uso.
Solicitar y guardar la publicidad.
Solicitar y guardar el presupuesto previo.
Solicitar, analizar y guardar el contrato.
Solicitar y guardar el ticket o factura.
Pagar la factura o cumplir con las contraprestaciones adquiridas.
Guardar la garantía debidamente sellada (bienes de naturaleza duradera).

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre BOE 287 del 30 de noviembre de 2007, en el libro
tercero: Responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos. Recoge todo lo relacionado con los daños y
perjuicios:

En el Capítulo I: Artículo 128 Indemnización de daños; Artículo 129 Ámbito de protección; Artículo 130
Ineficacia de las cláusulas de exoneración o de limitación de la responsabilidad civil prevista en este libro;
Artículo 131 Seguro.
El artículo 128 dice que toda persona o empresa perjudicada tiene derecho a ser indemnizada por los
daños o perjuicios causados por los bienes o servicios.

En el Capítulo II: Artículo 132 Responsabilidad solidaria; Artículo 133 Intervención de un tercero; Artículo
134 Retraso en el pago de indemnización.

Autoevaluación

Luisa compró en el Supermercado “El Vergel” un tarro de tomate frito, que lleva un aditivo no
autorizado por la Ley. Lo consumen y dañan la salud de su familia. Por lo tanto, Luisa es la
responsable del daño ocasionado, por no haber leído la etiqueta.
Verdadero.
Falso.

Debes conocer

En el siguiente enlace a la página oficial del Instituto Nacional de Consumo, adscrito al Ministerio de
Sanidad, Política Social e Igualdad podrás consultar los artículos de la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios, que corresponden al derecho a la reparación de daños y perjuicios.
https://moodlefp.educacion.navarra.es/pluginfile.php/9336/mod_resource/content/3/ACCU04/ACCU04_Web/index.html 18/42
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Instituto Nacional de Consumo.

2.7.- Leyes autonómicas de protección del consumidor.

Seguro que sabes que las comunidades autónomas tienen competencias en materia
de consumo, y todas ellas han aprobado Leyes de protección al consumidor. A
continuación verás las leyes de protección al consumidor en las diferentes
comunidades autónomas del Estado Español.

Leyes Autonómicas de Protección al consumidor

Com. Fecha de
Disposición legal
Autónoma publicación

Ley 13/2003 de
17/12/03.
BOJA nº251 de LEY 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los
Andalucía
31/12/2003. Consumidores y Usuarios de Andalucía.
BOE nº 14, de
16/01/2004.

Ley 16/2006 de
28/12/06.
BOA nº 149, de LEY 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los
Aragón
30/12/2006. Consumidores y Usuarios de Aragón.
BOE nº 45,
de21/02/2007.

Ley 1/1998 de
10.03.98.
Islas BOIB nº 37, de LEY 1/1998, de 10 de marzo, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios
Baleares 17/03/1998. de la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares.
BOE nº 113 de
12/05/1998.

Ley 3/2003 de
12/02/03.
BOC nº 34 de LEY 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y
Canarias
19/02/2003. Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.
BOE nº 56 de
06/03/2003.

Ley 1/2006 de
07/03/2006.
BOC nº 52 de LEY 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios
Cantabria
13/03/2006. de Cantabria.
BOE nº 77 de
31/03/2006.

Ley 11/1998 de
05/12/1998.
Castilla y BOCYL nº 236, LEY 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de los Consumidores y
León de 10/12/98. Usuarios de Castilla y León.
BOE nº 16, de
19/01/99.

Castilla-La Ley 11/2005 de LEY 11/2005, de 15 de diciembre, del Estatuto del Consumidor de Castilla-
Mancha 15/12/05. La Mancha.
DOCM nº 255 de
20/12/05.

BOE de
23/02/2006.

Ley 22/2010 de
20.07.2010.
DOGC Nº 5677
Cataluña LEY 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña.
de 23/07/10.
BOE nº 196 de
13/08/2010.

Ley 11/1998 de
09/07/98.
BOCM nº de LEY 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la
Comunidad 16/07/1998. Comunidad de Madrid, modificada por la Ley 8/2009, de 21 de diciembre,
de Madrid BOE nº 206, de de Medidas Liberalizadoras y de Apoyo a la Empresa Madrileña, que deja
28/08/1998. sin contenido el artículo 9 de la Ley 11/1998.
Modificada por la
Ley 8/2009.

Ley 1/2011 de
22.03.2011.
Comunidad DOCV nº 6487, LEY 1/2011, de 22 de marzo, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios
Valenciana de 24/03/11. de la Comunitat Valenciana.
BOE nº 91 de
16/04/2011.

Ley 6/2001 de
24/05/2001.
DOE nº 72, de LEY 6/2001, de 24 de mayo, del Estatuto de los Consumidores de
Extremadura
23/06/2001. Extremadura.
BOE nº 16, de
20/07/2001.

Ley 12/1984 de
28/12/1984.
DOG n.º 23, de. LEY 12/1984, de 28 de diciembre, del Estatuto Gallego del Consumidor y
Galicia
01/02/1985. Usuario.
BOE nº 139, de
11/06/1985.

Pendiente de Presentado el Borrador de la Ley para la Defensa de los Consumidores y

La Rioja
aprobación. Usuarios.

Ley Foral 7/2006,

20/06/06.
Comunidad
BON nº 78 de Ley Foral 7/2006, de 20 de junio, de Defensa de los Consumidores y
Foral de
30/06/06. Usuarios.
Navarra
BOE nº 172, de
20/07/06.

Ley 6/2003 de
22/12/2003.
BOPV nº 254, de LEY 6/2003, de 22 de diciembre, del Estatuto de las personas
País Vasco
30/12/03. Consumidoras y Usuarias.
BOE nº 284 de
25/11/2011.

Ley 11/2002 de
02/12/2003.
Principado BOPA nº 287, de
LEY 11/2002, de 2 de diciembre, de Consumidores y Usuarios.
de Asturias 13/12/03.
BOE nº 13,
15/01/2003.

Región de Ley 4/1996, de LEY 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios
Murcia 14/06/1996, de la Región de Murcia.
modificada por LEY 1/2008, de 21 de abril, por la que se modifica la Ley 4/1996, de 14 de
junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia
https://moodlefp.educacion.navarra.es/pluginfile.php/9336/mod_resource/content/3/ACCU04/ACCU04_Web/index.html 21/42
10/10/22, 14:17 ACCU04_Contenidos

Ley 1/2008 de (BORM nº 120, 24/05/2008). BOE nº 31 de 05/02/2011.

21/04/08.
BORM nº 120 de
24/05/2008.
BOE nº 31 de
05/02/2011.

2.8.- Normativa comunitaria.

¿Alguna vez has pensado que si vas de visita a un país de la Unión Europea y como consumidor o usuario de un
producto o servicio te puedes encontrar con algún problema? ¿Cómo lo puedes resolver o solucionar?. Pues, si eso
te llega a suceder, debes saber que existe una Institución de consumo Europeo que se denomina el Centro
Europeo del Consumidor (CEC) (European Consumer Centre in SPAIN).

El Centro Europeo del Consumidor, es una oficina pública que cada Estado Miembro de la Unión
Europea pone a disposición de los consumidores y usuarios para que puedan recibir información
o asistencia en relación con la compra de un bien o la utilización de algún servicio en otro país
distinto al propio. Prestan servicios a los ciudadanos comunitarios y también a las empresas.

Según el CEC en España las funciones que tiene son:

Asesorar sobre derechos en materia de consumo.

Intervenir y mediar en las quejas y reclamaciones transfronterizas, que
se produzcan en los siguientes casos:
Cuando los consumidores o usuarios nacionales de cualquier lugar de
España quieran reclamar por un servicio mal prestado, o por la compra
de un producto defectuoso, contra un establecimiento que se encuentra
situado en otro Estado Comunitario.
Cuando los consumidores o usuarios de otro Estado de la Unión
Europea, quieran reclamar contra un establecimiento instalado en
España.
Divulgar e informar la política comunitaria en materia de consumo.

La Unión Europea tiene normas que protegen el interés de los consumidores y usuarios en cualquier parte
del territorio. Pero, en aquellos casos en que una materia concreta no esté regulada por una directiva
europea, se aplicará la normativa del país, donde se haya hecho la adquisición del bien o contratado el
servicio.

Existen otras Instituciones Europeas para atender a los consumidores y usuarios:

SOLVIT: es una red en línea, dedicada a la resolución de problemas y ayuda de tramitación de

reclamaciones entre los ciudadanos y empresas y las autoridades de otros países, en caso de la aplicación
incorrecta de la legislación de la Unión Europea.
ANEC: (European Association for the Coordination of Consumer): Es una asociación Europea, cuyo
principal objetivo es establecer nuevas normas técnicas, que propongan la promulgación de leyes para
proteger a los consumidores y usuarios europeos.
BEUC: (Bureau Européen des Unions de Consommateurs). Es una asociación Europea que está
constituida por varias organizaciones de consumidores independientes de la Unión Europea.
El Defensor del Pueblo Europeo: investiga todas las reclamaciones de los casos de mala administración en
las instituciones y órganos comunitarios.

Debes conocer

En el siguiente enlace a la página oficial del Centro Europeo del Consumidor, encontrarás los derechos
básicos de los consumidores en España, si eres ciudadano comunitario y has adquirido bienes o
contratado algún servicio en España.

Centro Europeo del Consumidor.

3.- Instituciones públicas de protección del consumidor.

Caso práctico

Andrea en su puesto de trabajo, es muy raro el día que no recibe alguna consulta, queja o reclamación.
Por eso, para ella es muy importante tener toda la normativa actualizada, pero también tiene que saber
qué Instituciones públicas existen para proteger al consumidor o usuario. Sabe que esto lo tiene que
tener muy claro para poder ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

Como ya debes saber hay dos tipos de instituciones de consumo, unas son las que
pertenecen a las Instituciones Públicas y otras a las Instituciones privadas, pero las
dos persiguen la misma finalidad, que es defender los derechos de los
consumidores y usuarios.

A continuación verás como pueden agruparse las principales instituciones, teniendo

en cuenta a qué administración pertenecen, pero en los siguientes apartados se
tratarán más ampliamente:

Instituciones de consumo en la Administración General del Estado:

Ministerio de Sanidad y Política Social: le corresponde la política del

Gobierno en materia de salud, planificación y asistencia sanitaria y de consumo, así como el ejercicio de las
competencias de la Administración General del Estado para asegurar a los ciudadanos el derecho a la
protección de la salud.
Subsecretaría de Sanidad y Consumo.
Instituto Nacional de Consumo. Tiene como función la promoción y fomento de los derechos de los
consumidores y usuarios.
Subdirección General de Calidad del Consumo.
Subdirección General de Normativa y Arbitraje.
Centro de Investigación y Control de Calidad (CICC).

Instituciones de consumo pertenecientes a la Administración Autonómica o Local:

Direcciones Generales de Consumo: forman parte de las Administraciones Autonómicas en materias de

consumo y representan las competencias máximas en estos asuntos en cada una de las Comunidades.
Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito Autonómico: gestionan las solicitudes de arbitraje, pero las
competencias se reducen a cada Comunidad Autónoma.
Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC): son servicios gratuitos, de ámbito Local que
informan y orientan al consumidor o usuario.

Juntas Arbitrales de Consumo: dependen del INC, y son organismos que gestionan las solicitudes de arbitraje
que presentan los consumidores y usuarios. Es una solución extrajudicial más rápida para resolver los problemas y
los conflictos que puedan surgir entre consumidores y comerciantes. Este apartado se verá en profundidad, en la
unidad siguiente.

Instituciones de consumo pertenecientes a la Administración Comunitaria:

Dirección General de la Comisión Europea: tienen competencias para fomentar e impulsar la cooperación
y la información entre las administraciones de los Estados comunitarios.

Autoevaluación

Laura ha comprado unos productos en un país europeo que no es España, y se encontraban

en mal estado, ¿A quién tiene que dirigirse para reclamar?
Instituto Nacional de Consumo.
A las Juntas Arbitrales de consumo de ámbito Nacional.
A las CEC.
A las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

3.1.- Administración central.

Debes saber que el Instituto Nacional de Consumo es el organismo de la
Administración General del Estado que ejerce las funciones de promoción y
fomento de los derechos de los consumidores y usuarios y que depende del
Ministerio de Sanidad y Política Social, al igual que la Subsecretaría de Sanidad
y Consumo.

El Consejo de Consumidores y Usuarios, es un órgano de representación y consulta

a nivel nacional, a través de las organizaciones más representativas de consumidores
y usuarios, que trabaja para defender los intereses de los consumidores y usuarios.

Las funciones de la Subsecretaría de Sanidad y Consumo, son entre otras las

siguientes:

Apoyar a los órganos superiores en la planificación de la actividad del Ministerio.

Asistir al ministro en el control de la eficacia del Ministerio y de sus organismos públicos.
Determinar los diferentes programas de inspección de los servicios del Ministerio.

Para poder desarrollar las funciones, el Instituto Nacional de consumo cuenta con dos órganos rectores:

Presidente. Es el titular de la Secretaría General de Política Social y Consumo.

Director. Le corresponde la Dirección del organismo.

Otras unidades orgánicas del Instituto Nacional de consumo son:

Subdirección General de Calidad del Consumo. Le corresponden las siguientes funciones.

Hacer propuestas de ordenación en materia de consumo.
La información, formación y educación de los consumidores.
Apoyo técnico a los servicios de inspección de consumo de otras Administraciones Públicas.
Desarrollar funciones relativas al buen funcionamiento del mercado para proteger a los consumidores
y usuarios.
Promocionar y realizar encuestas y estudios en relación con el consumo.
Subdirección General de Normativa y Arbitraje. Tiene como funciones:
Implantar, desarrollar y difundir el Sistema Arbitral de Consumo, según las disposiciones legales.
La propuesta y análisis de normas en materia de regulación de consumo.
La relación con las Juntas Arbitrales de Consumo.
La gestión de la Junta Arbitral Nacional.
La defensa de los intereses generales de los consumidores, según la legislación vigente.
El registro de las distintas asociaciones de consumidores y usuarios.
Apoyar al Consejo de Consumidores y Usuarios.
Centro de Investigación y Control de Calidad. Las funciones que debe ejercer son:
Realizar análisis, ensayos y pruebas sobre la calidad y la seguridad de los bienes y servicios de uso y
consumo.
Formación y asesoramiento del personal técnico.

Citas para pensar

"Trabaja en impedir delitos para no necesitar castigos".

Confucio

Autoevaluación

El objetivo que persiguen las Instituciones Públicas y las Instituciones privadas, es defender
los derechos de los consumidores y usuarios y conseguir unos beneficios.
Verdadero.
Falso.
https://moodlefp.educacion.navarra.es/pluginfile.php/9336/mod_resource/content/3/ACCU04/ACCU04_Web/index.html 26/42
10/10/22, 14:17 ACCU04_Contenidos

3.2.- Administración Autonómica y Local.

Debes conocer qué instituciones forman parte de la Administración Autonómica y
cuáles pertenecen a las Administraciones Locales, y diferenciar cada uno de los
organismos.

Dentro de las Administraciones Autonómicas tenemos:

Direcciones Generales de Consumo: forman parte de las Administraciones

Autonómicas en materia de consumo y representan las competencias
máximas en estos asuntos, en cada una de las Comunidades. Es el organismo
encargado de proteger y defender los a los consumidores y usuarios.
Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito Autonómico: gestionan las
solicitudes de arbitraje, pero las competencias se reducen a cada Comunidad
Autónoma.

Las entidades locales prestan servicio de atención a los ciudadanos, para poder llevar a cabo las
correspondientes actuaciones para la defensa y la protección de los consumidores y usuarios, que son
realizadas a través de:

Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC): son entidades de ámbito Local, que prestan
a los ciudadanos servicios gratuitos, informando y orientando al consumidor o usuario que lo solicite.
Dependen de los Ayuntamientos y entre otras realizan las siguientes funciones:

Informar, orientar y ayudar a los consumidores y usuarios.

Recibir, registrar y dar acuse de recibo de las denuncias y reclamaciones de los consumidores y
usuarios.
Mediar entre las partes implicadas.
Informar sobre los derechos de los consumidores y las vías legales para poder ejercerlos.
Fomentar la educación y la formación de los consumidores y usuarios.
Realizar campañas informativas para conseguir un mejor conocimiento de los derechos y obligaciones
de los consumidores y usuarios.
Remitir a la Junta Arbitral de Consumo las reclamaciones en las que no se haya alcanzado un
acuerdo mediador.
Disponer de la documentación técnica y jurídica sobre temas de consumo, así como potenciar su
investigación y estudio.

Autoevaluación

Relaciona cada un de los siguientes acrónimos con el significado que le corresponda,

escribiendo el número asociado a cada significado en el cuadro correspondiente.

Ejercicio de relacionar

Acrónimos Relación Significado

BEUC. 1. Diario Oficial de Castilla la Mancha.

CEC. 2. Oficina Europea de Organizaciones de Consumidores.

ANEC. 3. Boletín Oficial del Estado.

CICC. 4. Asociación Europea para la Coordinación de los Consumidores.

DOCM. 5. Centro de Investigación y Control de Calidad.

BOE. 6. Centro Europeo del Consumidor.

Enviar

3.3.- El Defensor del Pueblo.

Seguro que sabes perfectamente quién es el Defensor del Pueblo, pero, ¿sabes qué funciones cumple?, bueno,
pues en este apartado vas a conocer y aclarar las dudas que puedas tener respecto a esta institución.

En relación con los derechos fundamentales, en la Constitución Española se crea una figura especial que es el
Defensor del Pueblo. En el artículo 54, regulado por la Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril dice:

El Defensor del Pueblo es el “Alto Comisionado de las Cortes Generales, designado por éstas
para la defensa de los derechos fundamentales, a cuyo efecto podrá supervisar las actividades
de las Administraciones Públicas.”

El cometido principal que tiene el Defensor del Pueblo es la de proteger y

defender los derechos y las libertades de los ciudadanos y entre estos
derechos, los que les corresponden como consumidores.

Hay un Defensor del Pueblo de España, del Estado Español, y luego, existe un
Defensor del Pueblo en cada una de las Comunidades Autónomas.

Los servicios que el Defensor del Pueblo ofrece son, entre otros, los siguientes

Informar y asesorar al ciudadano sobre las actuaciones previstas para la

defensa y mejora del nivel de protección de sus derechos en su relación con
las Administraciones Públicas.
Tramitación y resolución de las quejas.
Promover e impulsar acciones de protección de los derechos a los ciudadanos.

El Defensor del Pueblo no puede intervenir en los siguientes casos:

Cuando se trata de conflictos entre particulares.

En caso de que haya transcurrido más de un año desde que el ciudadano ha tenido conocimiento de los
hechos objeto de su queja.
Si no existió intervención de las administraciones públicas.
Si se plantea la disconformidad con el contenido de una resolución judicial.
En caso de que se trate de quejas anónimas, en las que se aprecie mala fe o aquellas cuya tramitación
puedan ocasionar perjuicios a legítimos derechos de terceros.

La normativa que regula a la Institución Defensor del Pueblo es la siguiente:

La Constitución Española, en su artículo 54.

Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril del Defensor del Pueblo, modificada por la Ley Orgánica 2/1992, de 5 de
marzo (BOE nº 109, de 7 de mayo de 1981 y nº 57, de 6 de marzo de 1992); y la Ley Orgánica 1/2009, de 3
de noviembre (BOE nº 266, de 4 de noviembre de 2009).
Reglamento de Organización y Funcionamiento del Defensor del Pueblo, aprobado por las Mesas del
Congreso y del Senado, a propuesta del Defensor del Pueblo, en su reunión conjunta de 6 de abril de 1983.
Modificado por Resolución de las Mesas del Congreso de los Diputados y del Senado de 21 de abril de 1992
(BOE nº 92, de 18 de abril de 1983 y nº 99, de 24 de abril de 1992).
Ley 36/1985, de 6 de noviembre, por la que se regulan las relaciones entre la Institución del Defensor del
Pueblo y las figuras similares en las distintas comunidades autónomas (BOE nº 271, de noviembre de 1985).
Instrucción de 23 de septiembre de 2008, de Defensor del Pueblo, por la que se regulan los ficheros de
datos de carácter personal en la institución del Defensor del Pueblo, (BOE nº 295 de 8 de diciembre de
2008).

Debes conocer

Para ayudarte a conocer mejor quién es el Defensor del Pueblo, quién lo elige y qué funciones cumple,
en el siguiente enlace encontrarás una presentación que contiene información sobre él.

Resumen textual alternativo

3.4.- Comisión Nacional de la Competencia.

Debes saber que la Comisión Nacional de la Competencia hasta el 1 de
septiembre de 2007, se denominaba Tribunal de Defensa de la Competencia.
Esta institución está regulada por la Ley de 15/2007, de 3 de julio, de
Defensa de la Competencia (LDC).

La Comisión Nacional de la competencia está adscrita al Ministerio de

Economía y Hacienda.

La Comisión Nacional de la Competencia (CNC) es un organismo público

encargado de preservar, garantizar y promover la existencia de una
competencia efectiva en los mercados en el ámbito nacional, así como, de velar por la aplicación coherente
de la Ley de Defensa de la Competencia, mediante el ejercicio de las funciones que se le atribuyen en la misma y,
en particular, mediante la coordinación de las actuaciones de los reguladores sectoriales y de los órganos
competentes de las Comunidades Autónomas y la cooperación con los órganos judiciales competentes.

La Ley entre otras, atribuye a la Comisión Nacional de la Competencia (CNC) las siguientes funciones:

Instructoras y resolutorias en todos los procedimientos, en materia de defensa de la competencia.

De Arbitraje.
Competencias consultivas.
Labores de promoción de la competencia en los mercados.
Evitar la aplicación, en las relaciones comerciales o de servicio, de condiciones desiguales para
prestaciones equivalentes, que coloquen a unos competidores en situación de desventaja frente a otros.

En la CNC existen dos órganos diferenciados, apoyándose en un conjunto de servicios comunes, que son:

Dirección de Investigación. Sustituye al antiguo Servicio de Defensa de la Competencia. Es el órgano

encargado de la instrucción de los expedientes, centrándose en la incoación y tramitación de los
expedientes y la elevación de propuestas al Consejo de la CNC. Al Director de Investigación lo nombra el
Gobierno, a propuesta del Ministerio de Economía y Hacienda, previa aprobación del Consejo de la Comisión
Nacional de la Competencia.
El Consejo. Es el órgano de decisión en relación con las funciones resolutorias, consultivas y de
promoción de la competencia. Los Consejeros son nombrados por el Gobierno, a propuesta del Ministerio
de Economía y Hacienda por un período de seis años pero sin posibilidad de renovación.

La Comisión Europea puede sancionar los actos de competencia desleal que, por falsear de manera sensible
la libre competencia, afecten al interés público.

Debes conocer

En el siguiente enlace a la página oficial de la Comisión Nacional de Competencia, encontrarás el

Boletín Oficial del Estado, con la Ley de 15/2007, de 3 de julio, de Defensa de la Competencia (BOE nº
159, de 4 de julio de 2007).

Ley de Defensa de la Competencia. (0.72 MB)

Autoevaluación

La Dirección de Investigación es el órgano de decisión en relación con las funciones

resolutorias, consultivas y de promoción de la competencia.
Verdadero.
Falso.

4.- Entidades privadas de protección al consumidor.

Caso práctico

Andrea hoy se encuentra en su mesa de trabajo y le está dando información a una consumidora, le
explica qué son las entidades privadas que la pueden proteger como consumidora que es, para que
pueda diferenciarlas de las entidades públicas. Así, con toda la información, ella sabrá a quién dirigirse
en cada momento.

En los apartados anteriores has estudiado las Instituciones Públicas de Consumo,

ahora debes conocer qué son las entidades privadas que protegen o apoyan a los
consumidores y usuarios.

Forman parte de estas entidades privadas, las Asociaciones de Consumidores,

siendo la más importante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

También existen las Asociaciones Sectoriales de Consumo y las Cooperativas de

Consumidores.

La Ley define a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios como organizaciones sin ánimo de
lucro, que están constituidas de acuerdo con la legislación sobre asociaciones y, en su caso, con
la legislación autonómica que les sea de aplicación.

Según el artículo 37 del Real Decreto Legislativo 1/2007, las Asociaciones de Consumidores y Usuarios
tendrán derecho, en los términos que legal o reglamentariamente se determinen a:

Ser declaradas de utilidad pública.

Recibir ayudas y subvenciones públicas.
Como asociaciones, a representar a sus asociados y ejercer las acciones de defensa de los mismos.
Disfrutar del Derecho de asistencia jurídica gratuita, según lo previsto en la Ley 1/1996, de 10 de enero, de
Asistencia Jurídica Gratuita.
Integrarse en el Consejo de Consumidores y Usuarios.

También entiende por Asociaciones de Consumidores a las entidades que están constituidas por los consumidores
y usuarios con arreglo a la legislación de las cooperativas.

En la actualidad, nos encontramos que existen muchas asociaciones de consumidores, en las distintas
comunidades autónomas de España, unas que tienen carácter general, y otras con fines más concretos, como por
ejemplo asociación de juguetes de España. En estos casos, al existir muchas asociaciones con distinto fin o ámbito,
la Ley cuenta con un Consejo de Consumidores y Usuarios que está integrado por representantes de las
Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

Autoevaluación

De los siguientes derechos, selecciona los que les corresponden a las Asociaciones de
Consumidores y Usuarios.
Recibir ayudas económicas de las empresas que suministran bienes.
Ser declaradas de utilidad pública.
Integrarse en el Consejo de Consumidores y Usuarios.
Autorizar el uso de su imagen en publicidad comercial por los operadores del mercado.
Mostrar Información

Citas para pensar

"Si empleo tantas horas en convencerme que tengo razón, ¿no será que existe alguna
razón por la que temer que estoy equivocada?".

Jane Austen

4.1.- La OCU, Organización de Consumidores y Usuarios.

¿Alguna vez has oído hablar de la Organización de consumidores y usuarios? ¿Es
una Institución Pública? ¿O es privada? A continuación vas a conocer un poco más y
a resolver todas esas cuestiones, en caso de que sean desconocidas para ti.

La OCU es una organización de consumidores y usuarios, privada e

independiente y no tiene ánimo de lucro. Su objetivo es: Informar, asesorar y
defender los intereses de los consumidores y usuarios, y tratar de ayudarles a
resolver los problemas que tengan en materia de consumo.

Para poder cumplir la finalidad de organización independiente, no recibe

subvenciones por parte del Estado, su fuente de financiación proviene de las cuotas
que sus más de 300.000 socios aportan a la organización.

Esta organización es miembro del Consejo de Consumidores y Usuarios, organismo que depende del
Ministerio de Sanidad y Política Social. También forma parte de los principales organismos de representación
internacional de los consumidores.

La OCU, junto con las asociaciones de consumidores de Italia, Bélgica y Portugal, integran el grupo de
Euroconsumers.

Euroconsumers es una Organización de consumidores de Europa. Anteriormente se la conocía como

Conseur. Es una organización privada, independiente y sin ánimo de lucro.

En la OCU, los profesionales que en ella trabajan, pueden asesorar sobre consumo, fiscalidad y derechos
de los consumidores, con la finalidad de:

Informar al consumidor sobre sus derechos.

Orientar al consumidor o usuario en la elección de los mejores productos y servicios.
Asesorar a los consumidores en las decisiones que vayan a tomar sobre consumo y sobre la mejor
forma en que pueden hacerlo.

Esta organización ofrece a sus socios un asesoramiento personal e individualizado utilizando distintas vías, como
puede ser a través de sus publicaciones y de la página Web, cumpliendo así la función de asesoramiento y de
información a sus socios.

Otra forma de ofrecer asesoramiento es a través de los expertos con los que cuenta la organización. El servicio de
asesoría que pone a disposición de sus socios es:

Asesoría sobre compras, asesora a los socios sobre cuáles son los mejores servicios y productos.
Asesoría fiscal, asesora a los consumidores en las campañas del Impuesto sobre las Renta de las
Personas Físicas (IRPF), en todas aquellas dudas que se les puedan presentar.
Asesoría jurídica, asesora a sus socios acerca de sus derechos como consumidores y usuarios,
orientándoles para poder solucionar los conflictos que les puedan surgir con establecimientos comerciales,
grandes compañías, entre particulares o empresas. También en aquellos problemas ocasionados en los
viajes, vacaciones, etc.

Ayuda a los consumidores a elegir los productos y servicios que más les convienen, teniendo en cuenta las
características, precios, etc. Para ello tienen aplicaciones que permiten comparar los diferentes modelos y a elegir
con acierto.

Esta organización siempre:

Actúa en defensa de los consumidores y usuarios.

Denuncia situaciones injustas para los consumidores y usuarios.
Media entre las partes para resolver los problemas que puedan tener sus socios y poder encontrar una
solución amistosa a los conflictos planteados.
Promueve acciones colectivas en defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.

Citas para pensar

"En esta civilización, donde las cosas importan cada vez más y las personas cada vez
menos, los fines han sido secuestrados por los medios: las cosas te compran, el automóvil

te maneja, la computadora te programa, la Televisión te ve".

Eduardo Galeano

4.2.- Asociaciones de consumidores.

En el apartado anterior, has visto en qué consistía la OCU, que es la asociación más
importante de todas las asociaciones que hay en España, ahora, debes saber que en
la actualidad existen otras asociaciones.

Los poderes públicos están legalmente obligados a consultar con las Asociaciones de
Consumidores antes de aprobar normas o disposiciones legales, sobre las materias
que afectan directamente a los consumidores y usuarios

Son entidades de carácter privado pero están declaradas de interés público, su

finalidad es defender los intereses de todos los consumidores o usuarios, bien
sea de carácter general o en relación a servicios o productos. Están registradas
en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios, a través del
Instituto Nacional de Consumo.

A continuación te presentamos, entre otras, algunas de las Asociaciones de

Consumidores que existen actualmente en España:

ASGECO: Asociación General de Consumidores. Es una confederación de ámbito estatal que no puede
tener socios individuales directos ya que tienen que estar asociados a una de las organizaciones que esta
integrada en ella.
CEACCU: Federación Española de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios. Es la primera
organización de consumidores de España, independiente y sin ánimo de lucro. Se dedica a la información, a
la formación, representación y a defender a los consumidores. Sus socios están integrados en cuarenta y
seis organizaciones confederadas.
CECU: Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios.
FACUA: Consumidores en Acción, organización no gubernamental para la defensa de consumidores y
usuarios. Es una asociación sin ánimo de lucro y está en todo el territorio Nacional. También desarrolla
acciones de cooperación internacional con organizaciones dedicadas a la defensa de los consumidores y
usuarios.
FEACCU: Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de la provincia de Huesca.
FUCI: Federación de Usuarios Consumidores Independientes.
UCE: Unión de Consumidores de España. Entidad sin ánimo de lucro, está compuesta por las uniones de
consumidores de diversas comunidades de España. Está presente en el Consejo de los Consumidores y
Usuarios de España y en el Comité Económico y Social de la Comunidad Económica Europea entre otros.
UNAE: Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España. Entidad sin ánimo de lucro, de ámbito
Nacional, trata de informar, representar y defender los legítimos intereses de los consumidores y usuarios.
Algunos de sus objetivos son: La promoción de la salud, la seguridad y la calidad de vida de los
consumidores; atender consultas y reclamaciones de consumo; formación e información a través de cursos,
conferencias y talleres a los consumidores y usuarios; Representar los intereses de los consumidores ante la
Administración, entre otras.

Reflexiona

Mediante las Asociaciones de Consumidores tenemos mayor fuerza y capacidad para reclamar,
defendernos y exigir nuestros derechos que si lo hacemos individualmente.

Citas para pensar

"Todas las cosas ya fueron dichas, pero como nadie escucha es preciso comenzar de
nuevo".

André Gide

4.3.- Asociaciones sectoriales de consumidores.

Ahora que ya conoces algunas de las diferentes Asociaciones de Consumidores y
Usuarios, debes conocer que también se puede recurrir a otros Organismos para
ciertos sectores específicos, en caso de tener que realizar alguna queja o
reclamación. También existen asociaciones por sector empresarial.

Estas asociaciones centran sus funciones en la información, asesoramiento,

formación, defensa y protección de los consumidores y usuarios en relación a
los diferentes servicios.

En España hay diferentes asociaciones de este tipo, entre las cuales, cabe destacar
las siguientes:

ADICAE: Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros.

AUSBANC: Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios.
ASUSALUD: Asociación Nacional de Consumidores y Usuarios de Servicios de Salud.
AAPTC: Asociación de Aprovechamiento por turno compartido.
AUC: Asociación de Usuarios de la Comunicación.
AUI: Asociación de Usuarios de Internet.

Otras entidades y organismos, de carácter sectorial, a los que se puede acceder como consumidores y
usuarios de determinados servicios, son:

Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Para Bancos y Entidades financieras.

Comisión Nacional del Mercado de Valores. Para Inversiones.
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Para Telefonía.
Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Para Seguros.
Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA). Para Transporte Aéreo.
Juntas Arbitrales de Transporte. Para Transporte Terrestre.
Direcciones Generales de Industria de las Comunidades Autónomas. Para Empresas de Suministro de
gas, electricidad y agua.

Autoevaluación

Completa los huecos con los términos correctos:

La
es una organización de consumidores y usuarios, es
e independiente y no
tiene ánimo de lucro. Su objetivo es
, asesorar y
los

de los consumidores y usuarios, tratando de ayudarles a resolver los problemas
que tengan en materia de
.
Enviar

Autoevaluación

AUC es una Asociación de Usuarios y Consumidores.

Verdadero.
Falso.

Citas para pensar

"Mucha gente pequeña, en lugares pequeños, haciendo cosas pequeñas, pueden cambiar
el mundo".

Eduardo Galeano

4.4.- Cooperativas de consumo.

Debes saber que en la actualidad, muchas personas se organizan frente al poder que tienen las grandes empresas
y se agrupan en cooperativas de consumo. A continuación, vamos a ver en qué consisten.

Las cooperativas de consumo son organizaciones creadas por y para los consumidores y
usuarios, cuyo objetivo es satisfacer sus necesidades, facilitándoles mejor calidad, precio,
servicio, seguridad e información, a través de compras conjuntas, tanto de bienes como de
servicios.

El objetivo principal es el suministro de bienes y servicios para uso y

consumo de los socios y de los que convivan con ellos.

En estas cooperativas, el consumidor está integrado en el proyecto como

socio consumidor, por lo que le da derecho a estar representado en los
órganos de gobierno de la cooperativa de consumo y en la Asamblea General.

Pueden ser socios las personas físicas y jurídicas que sean

consumidores, según las normas vigentes en materia de consumo y que
cumplan los requisitos marcados por Ley.

Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en su

artículo 23.1, reconoce a las Cooperativas de Consumidores la capacidad para ser reconocidas como
Asociaciones de Consumidores, respetando los requisitos básicos exigidos en la Ley, entre cuyos fines están la
educación y formación de sus socios, y estando además obligados a constituir un fondo para cumplir esos objetivos.

Algunas de las características de las cooperativas de consumo:

Realizan actividades de información y formación de los consumidores y usuarios.

Son gestionadas por los socios.
Organizan cursos y campañas de sensibilización; algunas cooperativas tienen laboratorios propios para
efectuar análisis sobre calidad y seguridad de los productos que distribuyen.

Las Cooperativas de Consumo más conocidas son, entre otras, las siguientes:

HISPACOOP: Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios. Su finalidad es

la defender los derechos y los intereses de las cooperativas de consumidores y de los consumidores y
usuarios en general. Participa en el Consejo de Consumidores y Usuarios de España y en otros órganos de
consulta y representación.
FCCV: Federación de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana.
UNCUMA: Unión de Cooperativas de Consumidores y usuarios de Madrid. Las actividades que realiza
son las siguientes:
Información a los consumidores.
Formación y educación de los consumidores.
Asesoramiento técnico y jurídico.
Tramitación de reclamaciones, etc.
UNCCUE: Unión de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de España. Tiene como objetivos, el
desarrollo de la totalidad de los fines que conforman el cooperativismo de consumo, la representación, la
información, formación y defensa de los consumidores y la protección del Medio Ambiente. En la actualidad,
presta sus servicios a más de 250 cooperativas de consumidores y usuarios.

Debes conocer

Para ayudarte a conocer mejor al consumidor responsable, en el siguiente enlace encontrarás una
presentación que contiene información sobre él.

Resumen textual alternativo

Reflexiona

El asociacionismo es un Derecho reconocido en la Constitución Española que facilita la participación

ciudadana.

Anexo.- Licencias de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo

Recurso (1) Datos del recurso (1) Recurso (2) Datos del recurso (2)

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Common questions

Con tecnología de IA

La legislación toma varias medidas para equilibrar las situaciones de inferioridad de los consumidores, incluyendo el estudio detallado de reclamaciones para corregir errores, proporcionando acceso a oficinas de información y controles de calidad, y estableciendo procedimientos judiciales y extrajudiciales para proteger a los consumidores en situaciones de vulnerabilidad .

Las organizaciones de consumidores pueden instigar acciones de cesación que obligan a las empresas a detener comportamientos que atentan contra los intereses de los consumidores. Esto incluye prácticas como ventas a distancia sin garantías o cláusulas abusivas. Estas acciones judiciales buscan prohibir cualquier comportamiento empresarial contrario a la ley .

Las cooperativas de consumo buscan satisfacer las necesidades de los consumidores ofreciendo mejores condiciones de calidad, precio, servicio, y seguridad a través de compras conjuntas. Estas cooperativas son gestionadas por los socios, quienes también participan en los órganos de gobierno, y realizan actividades de información y formación intensiva .

El Instituto Nacional de Consumo desempeña un papel crucial en la protección de los consumidores al gestionar el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios, facilitando el acceso a las legislaciones correspondientes, y colaborando con organismos nacionales y regionales para mediar y resolver reclamaciones de los consumidores .

El derecho a devolución de productos está contemplado en la legislación como una parte fundamental en la defensa de los consumidores. La ley exige que las compras incluyan cláusulas que permitan al consumidor verificar las características y condiciones del producto o servicio adquirido, y en caso de no coincidir con lo acordado, tener la opción de devolverlo y obtener el reembolso del precio pagado .

El Real Decreto Legislativo 1/2007 regula la participación y consulta de las asociaciones de consumidores en sus capítulos sobre la representación. Establece un sistema en el que estas asociaciones pueden participar en procedimientos de consulta y están autorizadas a representar a consumidores en discusiones políticas y comerciales, asegurando que se tomen en cuenta sus intereses .

Las asociaciones de consumidores contribuyen a la defensa de los derechos de los consumidores informando, formando, y educando tanto de manera general como en relación con bienes o servicios específicos. Operan sin ánimo de lucro y están sujetas a un régimen jurídico que les exige actuar con independencia, y están prohibidas de recibir ayudas de empresas que suministran bienes o servicios .

Las asociaciones de consumidores tienen la obligación de actuar con transparencia según artículos 29 a 31 del R.D. 1/2007. Esto implica que deben proporcionar información clara y accesible sobre sus actividades, finanzas, y objetivos al público y las autoridades reguladoras, manteniendo una independencia total de intereses comerciales .

Para mantener su independencia, las asociaciones de consumidores no pueden tener asociadas personas jurídicas con ánimo de lucro, recibir ayudas económicas de empresas proveedoras de bienes o servicios, realizar comunicaciones comerciales de dichos bienes o servicios, ni permitir el uso de su imagen en publicidad comercial por operadores de mercado .

El propósito de las regulaciones sobre promociones y ofertas es proteger los intereses económicos de los consumidores, asegurando que no sean engañados por promociones, ofertas, vales, o regalos. La legislación considera no sólo la Ley del Consumidor, sino también otras normas legales, civiles, y mercantiles para determinar de qué forma se pueden llevar a cabo estas prácticas .

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