CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes Históricos

Antecedentes Históricos del Problema

La empresa Centro de Uñas Friends Spa, es una empresa privada,

dedicada a la prestación de servicios de Spa y Embellecimiento físico,
dirigido al sexo femenino. Nace tras el deseo de expresar la creatividad de
dos jóvenes, y mejorar la estética corporal, siendo este ofrecido a un
pequeño sector, logrando crecer en poco tiempo y obteniendo nuevos
clientes. Tuvo sus inicios a mediados del año 2009, Actualmente se ubica en
la Av. Andrés Bello, Sector el Carrizal A, calle Araguaney, Casa N° 96, de la
ciudad de Mérida, estado Mérida. El objetivo principal de la organización es
la aplicación de tratamientos de manicure y pedicure, ayudando de esta
manera a mantener cuidadas las uñas, permitiendo a la persona presentar
unas manos y pies bellos y saludables.
.
La empresa a pesar de tener tiempo en mercado, la situación objeto de
estudio presenta gran importancia a partir del año 2014, debido a la poca
publicidad que tiene la empresa para dar conocer el servicio que se presta,
razón por la cual ha traído como consecuencia la disminución y afluencia de
clientes hacia la organización.

Por otro lado, es preciso mencionar que para la empresa representa un

estudio de gran, importancia por considerarse unos de los primeros estudios
en la materia y de esta maneta poder darle solución a la problemática que
presenta la organización.
Antecedentes Históricos de la Investigación
 Para el desarrollo de esta investigación, fue necesario efectuar
investigaciones sobre trabajos realizados anteriormente con relación al tema
de estudio, en el instituto Universitario de tecnología Dr. “Cristóbal
Mendoza”, para optar por el título de T.S.U en la especialidad de
Administración Empresa. Encontrándose de esta manera los más relevantes,
las siguientes:

Maldonado, A. (2013), en su trabajo de investigación titulado

“ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN PARA EL
CRECIMIENTO DE LA CLIENTELA DEL BANCO (CASO DE ESTUDIO
BANCO SOFITASA, BANCO UNIVERSAL C.A.”, el cual tuvo como objetivo
general Desarrollar estrategias de publicidad para el Banco Sofitasa Agencia
Mérida II, a través del estudio de la situación actual con el propósito de lograr
una mayor demanda de cartera de clientes. En cuanto a la investigación
teórica estuvo enmarcada por teorías relacionadas a la administración,
administración de marketing, Matriz FODA, Entre otras teorías que se
utilizaron para el desarrollo de la investigación.

Por otro lado empleo investigación descriptiva, de campo y documental,

en cuanto a las técnicas de recolección de datos se utilizaron la observación
directa, la entrevista y la revisación documental y como instrumentos la guía
de entrevista, la lista de cotejo y la tabla de contenido, finalmente el aporte
estuvo sustentando en el desarrollo de estrategias publicitarias así como con
el personal capacitado para su diseño e implementación.

El trabajo anteriormente citado, sirve de fundamento para la presente

Investigación, por cuanto el mismo se relaciona, pues busca dar soluciones a
la organización, de igual forma tiene relación con las teorías utilizadas para el
desarrollo de la investigación, así como también en las técnicas e
instrumentos aplicados para recolectar la información y elaborar el aporte
propuesto.
 Para Rivas, A. (2013), realizo un estudio denominado “ESTRATEGIAS
DE MARKETING PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DEL
LABORATORIO FOTOGRÁFICO ARTEMA, C.A. CASO DE ESTUDIO:
SUCURSAL ESQUINA AV. 3. El autor se basó en Elaborar estrategias de
marketing para el Departamento de Ventas del Laboratorio Fotográfico
Artema C.A., partiendo del estudio de las estrategias que se desarrollan
actualmente, con la finalidad del posicionamiento y fidelización en el
mercado. Para esta investigación se utilizaron teorías como matriz FODA,
marketing, mercado, tipos de mercado, estrategias, ventas, se utilizó
investigación de campo, descriptiva, y documental, aplicando como técnicas
para la recolección de información como la observación directa, la entrevista,
y revisión documental, utilizando como instrumentos la matriz de
observación, la entrevista, y la tabla de contenido. Como resultado se
encontró que actualmente la empresa no emplea estrategias de venta. Por lo
cual se propuso un total de 8 estrategias orientadas al incremento de las
ventas en la empresa.

La investigación anteriormente citada se relaciona con el presente

estudio, por el cuanto el mismo desarrolló aspectos teóricos referentes a la
administración, planificación, planeación estratégicas, matriz FODA, de igual
manera en la implementación de las técnicas de recolección de datos
utilizadas y la aplicación de los instrumentos aplicado como la entrevista, y
la tabla de contenido. Igualmente así como también busco dar solución al
problema presentado.

En cuanto a, López, A. (2013), presente un trabajo titulado

“ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LA POSADA LOS CINAROS DEL
ESTADO MÉRIDA”, cuyo objetivo fue Diseñar estrategias de marketing para
la posada los inaros del Estado Mérida partiendo del estudio de la promoción
y la publicidad actual, para la fidelización de los clientes en virtud del
fortalecimiento de la empresa. Para el desarrollo de esta investigación fue
necesario el estudio de elementos relacionados con Estrategias de
Marketing, Planeación Estratégica, Análisis FODA, Administración,
Mercadeo, Publicidad, Producto, Promoción, Distribución y Precio.
Metodológicamente se utilizó la Investigación Descriptiva, Documental y de
Campo.

De igual modo se utilizaron las Técnicas de Observación Directa,

Entrevista y Revisión Documental, implementando como instrumentos la lista
de cotejo, la guía de entrevista y la revisión documental. Luego de haber
recolectado toda la información se desprende el Análisis e Interpretación de
los Resultados, generando así el Aporte de cuatro (4) Estrategias de
Marketing que persiguen posicionar a la Empresa y a sus servicios en la
mente del consumidor, logrando de esta manera la fidelización del cliente
hacia la Posada.

Este trabajo se vincula con la presente investigación por el uso de

algunos de las técnicas e instrumentos utilizados como la observación, y la
tabla de contenido, así como también en el propósito principal que fue
elaborar estrategia, esto en busca de dar soluciones para mejorar el
funcionamiento de la empresa.

2.2 Fundamentación Teórica

La fundamentación teórica de una investigación hace posible su

desarrollo y comprensión, por cuanto unifica las teorías y corrientes con el
estudio, mostrando así sus elementos vinculantes. Es la información
referencial del problema que permite estructurar un sistema conceptual,
constituido por hechos interrelacionados con el trabajo de estudio. En tal
sentido, se presenta la fundamentación teórica que se considera la más
adecuada a los objetivos de la presente investigación.

TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS.

Según Chiavenato. (2007), Sostiene que

La teoría de las relaciones humanas aporta un nuevo lenguaje al

repertorio administrativo: se habla de motivación, liderazgo,
comunicación, organización informal, dinámica grupal, entre otros,
y se critican con dureza y se dejan a un lado los antiguos
conceptos clásicos de autoridad, jerarquía, racionalización del
trabajo, departamentalización, entre otros. (p. 100)

Se tomó en consideración esta teoría, debido a que a través de la

comunicación se podrá realizar las estrategias de marketing, pues se busca
con esta teoría, lograr dar conocer la imagen de la empresa, a través de
medios de publicitarios o comunicaciones, y de esta manera logar elevar la
cartera de clientes actual.

Procesos Administrativo

Chiavenato, (2002), define Proceso administrativo como:

La secuencia sistemática de funciones para realizar las tareas;

medio, método o manera de ejecutar ciertas actividades. Se toma
la administración como proceso para hacer énfasis en que los
administradores, sin importar sus niveles, ni funciones, se
comprometen continuamente en actividades interrelacionadas,
como planear, organizar, dirigir y controlar, para alcanzar los
objetivos deseados. De ahí se deriva la denominación de proceso
administrativo dada el conjunto y secuencia de las funciones
administrativas. (p. 48)

Planeación: Define lo que pretende realizar la organización en el

futuro y cómo debe realizarlo. Por esta razón, la planeación es la
primera función administrativa, y se encarga de definir los
objetivos para el futuro desempeño organizacional y decide sobre
los recursos y tareas necesarias para alcanzarlos de manera
adecuada. Gracias a la planeación, el administrador se guía por
los objetivos buscados y las acciones necesarias para
conseguirlos, basados en algún método, plan o lógica, en vez de
dejar todo al azar.

Organización: busca los medios y recursos necesarios que

periten llevar a cabo la planeación, y refleja la manera como la
organización o empresa intenta cumplir los planes. La
organización es la función administrativa relacionada con la
asignación de tareas, la distribución de tareas a los equipos o
departamentos y la asignación de los recursos necesarios a los
equipos o los departamentos. Por consiguiente, es el proceso de
distribuir y asignar el trabajo, establecer la autoridad y distribuir los
recursos entre los miembros de una organización, para conseguir
los objetivos fijados. La organización es el proceso de
comprometer a las personas en un trabajo conjunto estructurado
para conseguir objetivos comunes.

Dirección: representa la puesta en marcha de lo que fue

planeado y organizado. En consecuencia la dirección es la función
administrativa que incluye el empleo de la influencia para activar y
motivar las persona a alcanzar los objetivos organizacionales. Se
encarga de comunicar las tareas e influenciar y motivar a las
personas para que ejecuten las tareas esenciales.
La dirección es el proceso de influir y orientar las actividades
relacionadas con las tareas de los diversos miembros del equipo o
de la organización como un todo.

Control: representa el acompañamiento, monitoreo y evaluación

del desempeño organizacional para verificar si las tareas se
ejecutan de acuerdo con lo planeado, organizado y dirigido. El
control es la función administrativa relacionada con el monitoreo
de las actividades para mantener la organización en el camino
correcto, de modo que se puedan conseguir los objetivos y
emprender los ajustes necesarios para corregir los desvíos. El
control es el proceso que garantiza la conformidad de las
actividades con las actividades planeadas.

En conjunto, las cuatros funciones administrativas (planeación,

organización, dirección y control) conforman el proceso
administrativo. (p. 52)
 De lo anteriormente expuesto, se toma como referencia, pues a través
del proceso administrativo se busca conocer los elementos que se deben
incorporar para el establecimiento de las estrategias como son la
planificación, organización, la dirección, el control, el cual permite a los
miembros de la organización realizar las actividades de la manera más
eficiente y con eficacia.

LA PLANIFICACIÓN:

Hernández. (2011), define planeación como:

Es la proyección de la acción que define objetivos cuantitativos

para periodos específicos; el término más común es el anual. Con
base en metas cuantitativas se pueden hacer cálculos económico-
financieros de la empresa; por tanto, es conveniente agregar al
concepto anterior que la planeación es la proyección impresa de la
acción cuantitativa y cualitativa de la acción.
Las políticas corresponden a la proyección cualitativa porque sólo
establecen las guías generales de acción. La proyección
cuantitativa comienza con las normas de acción. Las políticas y las
normas se distinguen. Una vez determinado el proyecto de
negocio deseado en la previsión, se requiere determinar con más
precisión las políticas generales, que se definen como guías-
orientaciones de la acción directiva para alcanzar el proyecto de
negocio. (p. 52).

Las estrategias son proyecciones que se realizan a un corto, medio o

largo plazo, es por ello que se toma como referencia la planificación debido a
que las estrategias forman parte de un elemento de la planificación, por tal
de que se debe conocer el concepto de la misma, para el desarrollo del
aporte de la presente investigación.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Para, Hernández. (2011), la planificación estratégica es: “Es una

herramienta de dirección para sustentar las decisiones de largo plazo de las
empresas e instituciones que les permite gobernar su futuro y adaptación
constante a las circunstancias cambiantes del entorno”. (p. 276)

De acuerdo con lo expuesto anteriormente se puede decir que la

planificación estratégica, sirve como herramienta para cumplir con los
objetivos establecidos a largo plazo. Es por esta razón que se tomó en
consideración esta teoría, pues por medio de la misma será la base principal
para la realización del aporte de la presente investigación, de tal manera que
se puedan establecer las políticas a cumplir para buscar el posicionamiento
de la empresa Centro de uñas Friends Spa.

ESTRATEGIAS

Hernández. (2011), Define estrategia como:

Una idea rectora que orienta la acción y decisiones cotidianas de

los niveles Directivos y administrativos a través del tiempo. Una
estrategia bien hecha gobierna por Periodos prolongados, de 10 a
15 años, aunque en ocasiones es intemporal. La estrategia no es
un plan rígido de largo plazo, sino la evolución de una idea
principal a través de un continuo cambio de circunstancias del
entorno donde opera la empresa. (p 276)

Para, Koontz y Weihrich, (1998), estipulan que las estrategias son: “la
determinación de los objetivos a largo plazo y la adopción de los cursos de
acción y la asignación de los recursos necesarios para cumplirlos. (p. 130)

Por otro lado, Peteraf & Strickland. (2012), define estrategias: “consiste
en las medidas competitivas y los planteamientos comerciales con que los
administradores compiten de manera fructífera, mejoran el desempeño y
hacen crecer el negocio. (p. 4).

Con base a lo expuesto por los autores, las estrategias se pueden

definir, como el conjunto de acciones planificadas cuyo fin primordial es la
determinación de los objetivos que se deben cumplir en la empresa, y de
esta manera hacer crecer la organización de manera fructífera mejorando el
desempeño de los trabajadores, para obtener mayor eficiencia, creatividad,
responsabilidad y un mayor compromiso por parte de los mismos.

FODA

Hernández. (2011), aclara que:

Es de uso corriente para facilitar su memorización. Los elementos

internos son las fuerzas (F) generadas y propias de la institución, y
a su vez las debilidades (D) que por razones naturales cualquier
organización tiene o se generan en razón del avance tecnológico y
de administración de las demás empresas. Los elementos
externos: la competencia, sus fortalezas y estrategias, así como
sus debilidades, junto con el desarrollo económico, social,
tecnológico y las circunstancias políticas representan
oportunidades (O) o amenazas (A).

En realidad, una amenaza se puede ver como oportunidad, según

la perspectiva para analizar un problema, sobre todo cuando la
amenaza es pareja para todos los competidores y el primero que
actúe avanza; por ejemplo, una crisis económica que afecta a
todas las empresas e instituciones puede ser aprovechada de
diversas formas mediante la reestructuración de la empresa.
FODA es un método para evaluar fuerzas y oportunidades,
debilidades y amenazas.

Evaluación interna:
 Las fuerzas son internas y requieren aprovecharse para
avanzar.
 Las debilidades son los problemas internos de eficiencia y
efectividad.

Evaluación externa (del entorno)

Las oportunidades son elementos que existen en un momento
dado (coyunturas), básicamente externos, que nos permiten
avanzar hacia la visión estratégica. (p. 292) .

Se tomó como referencia, la definición de FODA, debido a que a través

de esta, se lograra conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas con la cuenta la organización, esto con la finalidad de que sirva de
ayuda para la elaboración del presente trabajo.

LA MATRIZ FODA

Hernández. (2011), la define como: “Los elementos del FODA se

combinan mediante una matriz para ubicar las máximas oportunidades y
fuerzas de la empresa, o las debilidades y amenazas. De la matriz se
desprenden las siguientes combinaciones principales”. (p. 293)

De lo expuesto por el autor, podemos decir que la matriz FODA es una

herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación,
individuo, producto, empresa, entre otros, que esté actuando como objeto de
estudio en un momento determinado del tiempo. Por tal razón, se tomó como
referencia para este trabajo, con el objetivo de conocer los elementos con los
que cuenta la organización, para el desarrollo de este trabajo.

Figura N° 2 (Análisis Matriz FODA)

 Fuente: Hernández, S. (2011)

ESTRATEGIAS UTILIZADAS EN LA MATRIZ FODA

Hernández, (2011), expresa:

 Estrategia maxi-maxi (SSST): Corresponde a las máximas

fuerzas y máximas oportunidades, cuando es posible obtener
ventajas de la combinación de ambos elementos; esta
combinación se conoce como maxi -maxi y permite generar varias
ideas-estrategias con estos dos elementos.

 Estrategia maxi-mini (SSST): Corresponde a la

combinación de las máximas fuerzas con las mínimas amenazas.
De esta combinación se obtienen ideas estratégicas para
aprovechar las fuerzas y así disminuir las amenazas. Muchas
amenazas lo son para todo el sector de competidores directos, por
lo que en esta posición se puede sacar provecho al convertir la
amenaza en oportunidad, o al aprovechar las fortalezas para que
la amenaza, en caso de que se presente, impacte menos.
  Estrategia mini-maxi (SSST): Corresponde a la búsqueda
de estrategias minimizando las debilidades y maximizando las
oportunidades. En esta situación, la empresa puede desarrollar
algunas ideas-estrategias para disminuir sus debilidades durante
el plan rector, de tal forma que al final la empresa o institución
reduzca sus debilidades y empiece a aprovechar las
oportunidades.

 Estrategia mini-mini (SSST): Corresponde a debilidades

con amenazas. En esta situación se deben obtener algunas
estrategias defensivas y marcar como prioridad la superación de
las debilidades para que las amenazas, si se presentan,
disminuyan sus efectos durante el periodo. A esta combinación se
le conoce como mini-mini porque existen las mínimas condiciones
de la empresa por sus debilidades y sus amenazas. En esta
situación se requiere actuar con urgencia, sobre todo en la parte
interna, en las debilidades de la empresa. (p. 294)

Por otro lado, es de gran importancia conocer las estrategias en la

matriz FODA, así como también estudiarlas y analizarlas, para indagar cuál
es la más factible para el desarrollo del aporte de la presente investigación
en la organización, y de esta manera dar soluciones al problema que se
presenta la misma. En este caso se puede decir que la estrategia mejor
aplicable a la empresa seria la mini-maxi (SSST), debido a que con esta se
buscaría minimizar las debilidades, y maximizar las oportunidades.

MARKETING

Mullins J, Walken J. (2007), definen marketing como “un proceso social

que comprende las actividades necesarias para hacer posible que los
individuos y las organizaciones obtengan lo que necesitan y desean a través
de intercambios con otros y para desarrollar relaciones de intercambio
actuales”. (p. 5)

Por otro lado, stanton, Etzel, Walker, (2007), definen marketing como:
 Un sistema total de actividades de negocios ideado para planear
productos satisfactores de necesidades, asignarles precio,
promoverlos y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los
objetivos de la organización. Esta definición tiene dos
implicaciones significativas:
Enfoque: Todo el sistema de actividades de negocios debe
orientarse al cliente. Los deseos de los clientes deben
reconocerse y satisfacerse.
Duración: El marketing debe empezar con una idea del producto
satisfactor y no debe terminar sino hasta que las necesidades de
los clientes estén completamente satisfechas, lo cual puede darse
algún tiempo después de que se haga el intercambio. (p. 6)

En relación a la definición de marketing, se toma en consideración

para el desarrollo de esta investigación, debido a según ambos autores
expresan que es una herramienta que todo empresario debe conocer,
utilizando diferentes forma utilizan para lograr el intercambio de
diferentes partes de forma que se produzca un beneficio mutuo. Dicho
de esto forma se toma en consideración, debido a que con la
implementación de las estrategias se busca incrementar la cartera de
clientes en la empresa.

MERCADO

Según Stanton, Etzel, Walker, (2007), definen mercado: “consiste en

compradores y compradores futuros, está formado por consumidores y nego-
cios” (p. 92)

Con relación a lo anteriormente descripto, se toma como referencia de-

bido a que se de conocer la definición de mercado, pues el mismo consiste
en el intercambio de un producto o servicio, por dinero, lo cual influye en el
desarrollo de esta propuesta, debido a que la misma ofrece el servicio de
manicure y pedicure, ofrecido a consumidores del sexo femenino obteniendo
a cambio un pago por la satisfacción del cliente.
Las 4 P´S

PRODUCTO:

Stanton, Etzel, Walker, (2007), definen Producto como “es un conjunto

de atributos fundamentales unidos en una forma identificable. Cada producto
se identifica por un nombre descriptivo (o genérico) que el común de la gente
entiende”. (p. 218)

En relación al expuesto anteriormente, se toma en consideración la de-

finición de producto, debido a que aunque la empresa no venda un producto
o un bien, tangibles, ofrece un servicio intangible que satisface necesidades
colectivas del género femenino.

PRECIO:

Stanton, Etzel, Walker, (2007), expresan que el precio “es la cantidad

de dinero u otros elementos de utilidad que se necesitan para adquirir un pro -
ducto. Recuerde que la utilidad es un atributo con el potencial para satisfacer
necesidades o deseos. Así que el precio puede implicar algo más que dine-
ro”. (p. 336)

En cuanto a la definición del precio, se toma en consideración, debido a

que el mismo se puede decir que es de gran importancia, pues es considera-
do como un elemento del marketing que produce ingresos; los otros gastos.
Este mismo también influye en la decisión de compra de un consumidor de
un determinado producto o servicio.

IMPORTANCIA DEL PRECIO

Por otro lado, para Stanton, Etzel, Walker, (2007), define que el:
 El precio es importante en nuestra economía, en la mente del
consumidor y en una empresa determinada. Consideremos cada
situación.
 En la economía: El precio de un producto influye en los salarios,
la renta, las tasas de interés y las utilidades. Es el regulador
fundamental del sistema económico, porque influye en la
asignación delos factores de la producción: el trabajo, la tierra y el
capital. Los salarios altos atraen al trabajo, las altas tasas de
interés atraen al capital, y así sucesivamente. Como asignante de
los recursos, el precio determina qué se producirá (oferta) y quién
obtendrá los bienes y los servicios producidos (demanda).
 En la mente del cliente: Algunos prospectos de clientes se
interesan principalmente en los precios bajos, en tanto que a otro
segmento le preocupan más otros factores, como el servicio, la
calidad, el valor y la imagen de marca. Se puede decir con
seguridad que, si los hay, son pocos los clientes atentos sólo al
precio o que desentiendan por completo de éste.
 En la empresa El precio de un producto es un factor importante
que determina la demanda que el mercado hace de ese producto.
El dinero entra en una organización a través de los precios. Es por
eso que éste afecta a la posición competitiva de una empresa, a
sus ingresos y a sus ganancias netas.(p. 336)

En cuanto a la importancia del precio, se le da consideración, pues

se busca cumplir conocer cuál es la influencia del precio tanto a nivel
económico, social, y en la empresa.

PLAZA

En cuanto a la plaza, la define Kotler, (1998), como “los canales utiliza-

dos para comercializar un producto o servicio en el mercado”. (p. 315).

Por otro lado, Stanton, Etzel, Walker, (2007), explica que la plaza son:
Los intermediarios de una empresa comercial que presta servicios relaciona-
dos directamente con la venta o compra de un producto mientras éste fluye
del productor al consumidor. (Note que, en los negocios, intermediario es un
término neutro aceptado.) (p. 402).
 En relación a la plaza, se toma en consideración para el desarrollo de
esta investigación, debido a que se debe conocer los elementos imprescindi-
bles para que el servicio sea accesible al consumidor.

PROMOCIÓN

Stanton, Etzel, Walker, (2007), expresa que; la promoción sirve para lo-
grar los objetivos de una organización. En ella, se usan diversas herramien-
tas para tres funciones promocionales indispensables: informar, persuadir y
comunicar un recordatorio al auditorio meta. La importancia relativa de esas
funciones depende de las circunstancias que enfrente la compañía. (p. 505).

De lo anteriormente descripto, se toma en consideración la promoción,

debido a que la misma es un factor de gran importancia en el desarrollo de
este trabajo, pues se busca dar a conocer la empresa y de esta manera brin-
dar paquetes promocionales de manera que se pueda conseguir aumentar la
cartera de clientes actual en la empresa, mejorando así las utilidades de la
misma.

MÉTODOS DE PROMOCIÓN

Stanton, Etzel, Walker, (2007), expresa;

La promoción, sin importar a quién vaya dirigida, es un intento de

influir. Tiene cuatro formas: la venta personal, la publicidad, la
promoción de ventas y las relaciones públicas. Cada forma tiene
características definidas que determinan la función que puede
representar en un programa de promoción:
 La venta personal es la presentación directa de un producto a un
cliente prospecto por un representante de la organización que lo
vende. Las ventas personales tienen lugar cara a cara o por
teléfono y pueden dirigirse a una persona de negocios o a un
 consumidor final. La ponemos primero en la lista porque, entre
todas las organizaciones, se gasta más dinero en las ventas
personales que en cualquier otra forma de promoción.
 La publicidad es una comunicación no personal, pagada por un
patrocinador claramente identificado, que promueve ideas,
organizaciones o productos. Los puntos de venta más habituales
para los anuncios son los medios de transmisión por televisión y
radio y los impresos (diarios y revistas). Sin embargo, hay muchos
otros medios publicitarios, desde los espectaculares, a las
playeras impresas, y, en fechas más recientes, Internet.
 La promoción de ventas es la actividad que estimula la demanda
que financia el patrocinador, ideada para complementar la
publicidad y facilitar las ventas personales. Con frecuencia,
consiste en un incentivo temporal para alentar una venta o una
compra. Muchas promociones de ventas se dirigen a los
consumidores. Los premios que ofrecen las cadenas de comida
rápida en conjunto a filmes populares son ejemplos de ello. (p.
506).

SEGMENTACIÓN DE MERCADO

Stanton, Etzel, Walker, (2007), expresan:

Que la segmentación del mercado, es la división del mercado total

de un bien o servicio en varios grupos menores y homogéneos. La
esencia de la segmentación es que los miembros de cada grupo
son semejantes respecto de los factores que influyen en la deman-
da. Un elemento importante del éxito de una compañía es la capa-
cidad de segmentar adecuadamente su mercado. (p. 148)

En este orden de ideas, la segmentación del mercado, tiene gran

influencia para el desarrollo de este trabajo especial de grado, debido a que
en la empresa se trabajó solo con el género femenino, con edades
comprendidas desde los 16 años, hasta los 70 años, vinculándose de esta
forma con la propuesta planteada por el investigador.

BENEFICIOS DE LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

 Stanton, Etzel, Walker, (2007), indica que:

La segmentación del mercado se orienta a los clientes y, por lo

tanto, es congruente con el concepto de marketing. Al segmentar
un mercado, primero identificamos los deseos de los clientes en
un sub mercado y entonces decidimos si es práctico crear una
mezcla de marketing para satisfacer tales deseos. Al dirigir progra-
mas de marketing para los segmentos de mercado individuales,
las compañías pueden realizar un mejor trabajo de marketing y
aprovechar mejor estos recursos. (p. 148)

Se toma en consideración los beneficios que proporciona la

segmentación del mercado debido a que No existe una forma sencilla de
segmentar un mercado. Se deben identificar diferentes variables de
segmentación, solas o en combinación, con el fin de encontrar las mejores
formas de ver la estructura del mercado.

LA PUBLICIDAD
.
Stanton, Etzel, Walker, (2007), expresan que la publicidad: “Son las
herramientas de comunicación de masas con las que cuentan los mercadólo-
gos”. (p 552).

Dicho esto, se puede decir que la publicidad es como una forma de

comunicación muy común de la actualidad que se utiliza para promocionar y
vender un determinado tipo de bien o servicio.

TIPOS DE PUBLICIDAD

Stanton, Etzel, Walker, (2007), afirma que:

 La publicidad se clasifica de acuerdo con 1) la audiencia meta, sean
consumidores o empresas 2) la finalidad deseada (la estimulación de una de-
manda primaria o selectiva), y 3) lo que se anuncia (un producto o una insti-
tución). Para apreciar por completo el alcance y los tipos de la publicidad, es
esencial comprender estas tres clasificaciones.
 La meta: consumidores o empresas Un anuncio se dirige a consumi-
dores o a empresas; así, es publicidad de consumo o bien publicidad
de negocio a negocio. Por definición, los detallistas sólo venden a con-
sumidores; entonces, son el único tipo de empresa que no enfrenta
esta decisión. Por otra parte, muchos fabricantes y distribuidores tie-
nen que dividir su publicidad entre sus clientes empresariales y los
consumidores finales.
 Tipo de demanda: primaria o selectiva La publicidad de demanda pri-
maria está diseñada para estimular la demanda de una categoría ge-
nérica de un producto, como café, electricidad o ropa de algodón. En
cambio, la publicidad de demanda selectiva tiene por objeto estimular
la demanda de marcas específicas, como Folgers Coffee, energía
eléctrica, entre otras.
 El mensaje: de productos o institucional Toda la publicidad selectiva
se clasifica como de productos o instituciones.
 Fuente: comercial o social Aunque aquí se centra la atención en los
mensajes comerciales, la forma más valiosa de este apoyo es social,
en la que un amigo o pariente confiables recomiendan un producto.
Habitualmente llamada publicidad de boca en boca, no encaja técnica-
mente en nuestra definición de publicidad.(p. 522)

En relación a lo descrito anteriormente, se establece los tipos de

publicidad con el que se puede llegar hacia un posible cliente, este mismo es
necesarios para la realización de las estrategias de marketing, con el fin de
ser utilizadas y empleadas en la empresa.
MEDIOS PUBLICITARIOS.

Ríos, JM. (2004), expresan que los medios publicitarios son:

Son los diferentes canales de comunicación a través de los cuales

se transmiten los mensajes publicitarios. Comprenden solamente
una parte de los canales de comunicación, precisamente aquellos
que son de naturaleza impersonal y controlables.
Los medios masivos de comunicación social forman parte de los
medios publicitarios cuando en ellos se integra la publicidad a
través de sus diferentes formas añadiéndola al contenido que
propiamente les corresponde. Es éste el caso de la prensa, la
radio, la televisión y el cine.
Sin embargo, tradicionalmente ha existido en la mayor parte de los
países una división de los medios publicitarios en dos categorías:
medios convencionales y medios no convencionales u otros
medios.
Los medios convencionales, denominados genéricamente medios
publicitarios, son los medios principales por dirigirse hacia ellos la
mayor parte de las inversiones de los anunciantes, estando
formados por la prensa, la radio, la televisión, el cine y el medio
exterior. Entre los más comunes tenemos:
• Prensa: (Diarios, revistas, folletos, publicaciones gratuitas,
entre otros)
• Radio
• Televisión
• Cine
• Exterior
Los demás medios no convencionales reciben la denominación
anglosajona de below, the line, así como también la de la otra
publicidad, estando formados por un conjunto heterogéneo de
medios y actividades, entre los que se encuentran el marketing
directo, la publicidad en los puntos de venta.

POSICIONAMIENTO

Stanton, Etzel, Walker, (2007), definen posicionamiento como “el uso

que hace una empresa de todos los elementos de que dispone para crear y
mantener en la mente del mercado meta una imagen particular en relación
con los productos de la competencia”. (p 556)

En cuanto al posicionamiento, se toma en consideración debido a que

se busca mantener en la mente del mercado la imagen de empresa, y de
esta manera obtener nuevos clientes y así aumentar la cartera actual.

CLIENTE

Según Suarez, (2009), define cliente como: el receptor de un bien,

servicio, producto o idea, obtenida de un vendedor a cambio de dinero u otro
artículo de valor. (p. 122)

Por otro lado, Rosander (1992), al referirse a clientes indica: “Cliente es

un término que puede ser también utilizado en lugares específicos para
definir compañía de servicio que comprar bienes y servicios que necesitan
para cubrir esos servicios para los que fueron establecidos”. (p. 66)
Los expuesto anteriormente por ambos autores, le da la importancia
que tienen los clientes en cualquier empresa, pues estos mismos son
indispensables para el desarrollo de la misma. Es por ello que se tomó como
referencia esta definición pues se busca a través de la presente investigación
mejorar el servicio que se le ofrece el público en la organización.

SERVICIO AL CLIENTE

Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según

una de las dos definiciones que proporcionan) son:

Productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un

domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si
son totalmente intangibles, se intercambian directamente del
productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y
son casi inmediatamente perecederos.
 Por otro lado, Kotler, (1998) definen un servicio de la siguiente manera:
"Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente
intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación
puede o no estar relacionada con un producto físico”. (p. 265)

2.3 MARCO LEGAL

CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Publicada según Gaceta Oficial extraordinaria N° 5.453 de fecha viernes

24 de Marzo de 2.000

Título III
De los Derechos Humanos y Garantías y de los Deberes
Capítulo VII

De los Derechos económicos

Artículo 112 .Todas las personas pueden dedicarse libremente a
la actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones que
las previstas en esta Constitución y las que establezcan las leyes,
por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección
del ambiente u otras de interés social. El Estado promoverá la
iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de
la riqueza, así como la producción de bienes y servicios que
satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo,
empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para
dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e
impulsar el desarrollo integral del país.

El artículo citado anteriormente se relaciona con la presente

investigación, pues el mismo estipula que toda persona puede dedicarse a
cualquier tipo de actividad económica. Lo que sustenta que la empresa sea
un ente privado dedicado a la prestación de servicio de embellecimiento para
el sexo femenino.

Gaceta Nº 475 Extraordinaria del 21 de diciembre de 1955. EL

CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE VENEZUELA DECRETA el siguiente,

CÓDIGO DE COMERCIO
TÍTULO PRELIMINAR
Disposiciones generales

Artículo 1° El Código de Comercio rige las obligaciones de los

comerciantes en sus operaciones mercantiles y los actos de
comercio, aunque sean ejecutados por no comerciantes.

Artículo 2. Son actos de comercio, ya de parte de todos los

contratantes, ya de parte de algunos de ellos solamente:
1. La compra, permuta o arrendamiento de cosas muebles
hecha con ánimo de revenderlas, permutarlas, arrendarlas o
subarrendarlas en la misma forma o en otra distinta; y la reventa,
permuta o arrendamiento de estas mismas cosas.
2. La compra o permuta de Deuda Pública u otros títulos de
crédito que circulen en el comercio, hecha con el ánimo de
revenderlos o permutarlos; y la reventa o permuta de los mismos
títulos.
3. La compra y la venta de un establecimiento de comercio y de
las acciones de las cuotas de una sociedad mercantil.
4. La comisión y el mandato comercial.
5. Las empresas de fábricas o de construcciones.
6. Las empresas de manufacturas, almacenes, bazares,
tiendas, fondas cafés y otros establecimientos semejantes
7. Las empresas para el aprovechamiento industrial de las
fuerzas de la naturaleza, tales como las de producción y utilización
de fuerza eléctrica.
8. Las empresas editoras, tipográficas, de librería, litográficas y
fotográficas.
9. El transporte de personas o cosas por tierra, ríos o canales
navegables.
10. El depósito, por causa de comercio; las empresas de
provisiones o suministros, las agencias de negocios y las
empresas de almonedas.
11. Las empresas de espectáculos públicos.
12. Los seguros terrestres, mutuos o a prima, contra las pérdidas
y sobre las vidas.
13. Todo lo concerniente a letras de cambio, aun entre no
comerciantes; las remesas de dinero de una parte a otra, hechas
en virtud de un contrato de cambio, y todo lo concerniente a
pagarés a la orden entre comerciantes solamente, o por actos de
comercio de parte del que suscribe el pagaré.
14. Las operaciones de Banco y las de cambio.
15. Las operaciones de corretaje en materia mercantil.
16. Las operaciones de Bolsa.
17. La construcción y carena, compra, venta, reventa y permuta
de naves.
18. La compra y la venta de herramientas, aparejos, vituallas,
combustible u otros objetos de armamento para la navegación.
19. Las asociaciones de armadores y las de expediciones,
transporte, depósitos y consignaciones marítimas.
20. Los fletamentos préstamos a la gruesa, seguros y demás
contratos concernientes al comercio marítimo y a la navegación.
21. Los hechos que producen obligaciones en los casos de
averías, naufragios y salvamento.
22. Los contratos de personas para el servicio de las naves de
comercio y las convenciones sobre salarios y estipendios de la
tripulación.
23. Los contratos entre los comerciantes y sus factores o
dependientes.

Artículo 3. Se repuntan además actos de comercio cualesquiera

otros contratos y cualesquiera otras obligaciones de los
comerciantes, si no resulta lo contrario del acto mismo, o si tales
contratos y obligaciones no son de naturaleza esencialmente civil.

Artículo 4. Los simples trabajos manuales de los artesanos y

obreros, ejecutados individualmente, ya sea por cuenta propia o
en servicio de algunas empresas o establecimientos enumerados
en el artículo 2º, no constituyen actos de comercio.

Artículo 5. No son actos de comercio la compra de frutos, de

mercancías u otros, efectos para el uso o consumo del adquiriente
o de su familia, ni la reventa que se haga de ellos. Tampoco es
acto de comercio la venta que el propietario, el labrador o el
criador, hagan de los productos del fundo que explotan.

Artículo 6. Los seguros de cosas que no son objeto o

establecimientos de comercio y los seguros de vida son actos
mercantiles por parte del asegurador solamente.
 La cuenta corriente y el cheque no son actos de comercio por
parte de las personas no comerciantes, a menos que procedan de
causa mercantil.

Artículo 7. La Nación, los Estados, el Distrito Federal, los Distritos

y los Municipios no pueden asumir la cualidad de comerciantes,
pero pueden ejecutar actos de comercio; y, en cuanto a estos
actos, quedan sujetos a las leyes mercantiles.

Artículo 8. En los casos en que no estén especialmente resueltos

por este Código, se aplicarán las disposiciones del Código Civil.

Artículo 9. Las costumbres mercantiles suplen el silencio de la

Ley cuando los hechos que las constituyen son uniformes,
públicos, generalmente ejecutados en la República o en una
determinada localidad y reiterados por un largo espacio de tiempo
que apreciarán prudencialmente los Jueces de Comercio.

Los artículos mencionados anteriormente, hacen valer las obligaciones

que tienen todos los comerciantes, así como también sus disposiciones,
estos mismos se toman como referencia, ya que la empresa como es un
ente dedicado a la prestación de un servicio comercial, así como también
para el buen funcionamiento de la organización.
NORMAS TÉCNICAS SOBRE DEFINICIONES, TIEMPO Y CONDICIONES
DE LA PUBLICIDAD, PROPAGANDA Y PROMOCIONES EN LOS
SERVICIOS DE RADIO Y TELEVISIÓN

CAPÍTULO I
Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto
Las presentes normas tienen por objeto desarrollar definiciones,
tiempos y condiciones para la publicidad, propaganda y
promociones, establecidos en la Ley de Responsabilidad Social en
Radio y Televisión.

Artículo 2. Definiciones
A los efectos de las presentes normas y de la interpretación de la
Ley de Responsabilidad Social en Radio y Televisión, se
establecen las siguientes definiciones:
1. Publicidad: mensaje destinado a persuadir a los usuarios y
usuarias para que adquieran o consuman bienes o servicios.
2. Publicidad por emplazamiento: tipo de publicidad que se
difunde deliberadamente ubicando imágenes o sonidos que se
relacionen con un bien o servicio, en programas o promociones
difundidos por los prestadores de servicios de radio y televisión,
sin que su presencia sea anunciada como publicidad ni interrumpa
el desarrollo natural del programa o promoción.
3. Publicidad por inserción: tipo de publicidad que se difunde
mediante la superposición en las imágenes o sonidos de un
programa de frases, lemas, logotipos, símbolos, emblemas, signos
distintivos y en general cualquier imagen o sonido que se
relacione con un bien o servicio.
4. Propaganda: mensaje destinado a persuadir a los usuarios y
usuarias para que se hagan adeptos o seguidores de ideas
políticas, filosóficas, morales, sociales o religiosas.
5. Propaganda anónima: tipo de propaganda en cuya difusión
no se identifica clara y explícitamente la persona natural o jurídica
responsable del mensaje.
6. Promoción: mensaje difundido por un prestador de servicio
de radio o televisión cuyo objetivo es anunciar o promover sus
programas o el servicio que presta. Incluye la modalidad de
inserción y cualquier otra que tenga la finalidad anteriormente
descrita.
7. Infocomercial: mensaje publicitario con formato de programa
sobre un mismo producto o servicio, cuya difusión es mayor de
dos minutos de manera ininterrumpida.
8. Campaña de intriga: tipo de publicidad, propaganda o
promoción, que por un tiempo determinado, no identifica clara y
explícitamente el bien o servicio, programa o anuncio que se
ofrece.
9. Mensaje de servicio público de los prestadores de servicios:
mensaje de interés general de solidaridad y asistencia
humanitaria.
10. Mensajes institucionales: mensajes de interés general sin
fines comerciales cuyo objetivo sea promover obras y campañas
de beneficio social.
11. Publicidad de producción nacional: tipo de publicidad
difundida por prestadores de servicios de radio y televisión, en
cuya creación, dirección, producción y postproducción se
evidencia la presencia de elementos previstos en el encabezado
del artículo 13, de la Ley de Responsabilidad Social en Radio y
Televisión, de conformidad con lo establecido en el artículo 13 de
la presente Providencia Administrativa.
12. Propaganda de producción nacional: tipo de propaganda
difundida por prestadores de servicios de radio y televisión, en
cuya creación, dirección, producción y postproducción se
evidencia la presencia de elementos previstos en el encabezado
del artículo 13, de la Ley de Responsabilidad Social en Radio y
Televisión, de conformidad con lo establecido en el artículo 13 de
la presente Providencia Administrativa.
13. Agencia de publicidad: persona jurídica cuyo objeto
fundamental es la creación, diseño, estudio, ejecución o control de
campañas publicitarias o de propagandas, así como la
contratación de producción y de espacios para su difusión, entre
otras actividades, por cuenta y orden de los anunciantes.

CAPÍTULO II
Del tiempo para la publicidad, propaganda y promociones

Artículo 3. Tiempo para la publicidad, propaganda y promociones

Para el cálculo del tiempo de publicidad, propaganda y promoción
por hora de difusión, se considerarán incluidas todas las formas de
publicidad, propaganda y promociones referidas en la Ley y las
presentes Normas Técnicas, y se regularán tomando en cuenta la
hora oficial de la República Bolivariana de Venezuela. Queda
exceptuada de este cálculo, la publicidad por emplazamiento
efectuada con imágenes en los eventos deportivos.

El tiempo de transmisión utilizado para la difusión de mensajes

institucionales, no será computado dentro de los quince minutos
previstos para la publicidad y propaganda en el artículo 8 de la
Ley de Responsabilidad Social en Radio y Televisión. No
obstante, sí serán contabilizados dentro de los diecisiete minutos
de interrupciones. Estos mensajes son considerados liberalidades
y están sujetos al pago de impuesto sobre donaciones de
conformidad con lo establecido en la Ley que rige la materia, para
lo cual los prestadores de servicios deberán llevar un registro
detallado.

El tiempo de difusión de infocomerciales en el horario todo usuario

y supervisado se considerará dentro de los quince minutos
establecidos para publicidad y propaganda por cada sesenta
minutos de difusión. En el horario adulto el tiempo de difusión de
infocomerciales no será considerado dentro de los quince minutos
establecidos para publicidad y propaganda.
 Los mensajes de servicio público de los prestadores de servicios
de radio y televisión no serán contabilizados dentro de los
diecisiete minutos de interrupción contemplados en el artículo 8 de
la Ley de Responsabilidad Social en Radio y Televisión.

Artículo 4. Excepciones en caso de interrupciones no previstas

En los casos que ocurran variaciones que puedan derivarse del
acceso gratuito y obligatorio del Estado a los servicios de radio o
televisión previsto en la Ley de Responsabilidad Social en Radio y
Televisión, por circunstancias de fuerza mayor, o por la difusión
excepcional en vivo y directo de mensajes no programados
previamente de carácter informativo, que culminen antes de la
finalización de una hora oficial, los prestadores de servicios de
radio y televisión podrán difundir publicidad por un tiempo
equivalente al veinticinco por ciento del tiempo restante de la hora
oficial.

Artículo 5. Condiciones para la publicidad por inserción

Las reposiciones de programas deportivos o espectáculos,
previamente difundidos, podrán conservar las inserciones de
publicidad incluidas en su transmisión original.

Artículo 6. Condiciones para la promoción por inserción

La promoción por inserción no deberá perturbar la visión de los
programas ni ocupar más de la sexta parte de la pantalla. Este
tipo de promoción se considerará para el cálculo de los diecisiete
minutos de interrupciones permitidos por cada sesenta minutos de
difusión.

Artículo 7. Condiciones para las campañas de intriga

En las campañas de publicidad, propaganda y promoción de
intriga, el tiempo para hacer conocer a los usuarios y usuarias
oportunamente el bien o servicio, el anuncio o el servicio de radio
o televisión objeto de la campaña, no podrá exceder de quince
días continuos contados a partir del inicio de la campaña. De no
develarse el bien o servicio, el anuncio o el servicio de radio o
televisión en el lapso establecido en el presente artículo, se
procederá de conformidad con las disposiciones normativas que
en esta materia establece la Ley de Responsabilidad Social en
Radio y Televisión.

Se toma como referencia esta norma debido a que a través de ella

se regirán las condiciones, políticas, agencias publicitarias tanto como
de radio, televisión, medios publicitarios utilizados para comunicar o
persuadir a los usuarios y usuarias para que adquieran o desean
consumir algún bien o servicio.

2.4 Marco Conceptual

A continuación se definirán algunos términos que son parte fundamental

para el desarrollo de la presente investigación:

Responsable: Pelayo (2006), lo define como “aquella persona que está

obligado a responder por alguna cosa o algunas cosas. (p. 288)

Tareas: Chiavenato (2000); lo define “es el conjunto de actividades

individuales que se ejecuta del cargo, en general hace referencia a cargos
simples y rutinarios. (p. 312)

Comunicación organizacional: según Chiavenato (2002) “Es el proceso

específico a través del cual se desplaza e intercambia la información entre
las personas de una organización. (p. 53)

Objetivo: Según Gómez (1998), es el “propósito o fin que se pretende

alcanzar, ya sea con la realización de una sola operación, de una actividad
concreta, de un procedimiento, de una función completa o de todo el
funcionamiento de una organización”. (p. 45).

Calidad: Chiavenato, (20012), expone que se refiere al conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. (p 244).
Consumidor: Kotler, (1998) expresa que es una persona u organización
que consume bienes o servicios proporcionado productor o el proveedor
de servicio.

Cliente: Kotler, (1998), es quien accede a un producto o servicio por

medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

Mercado: según Suarez, (2009), lo define como un conjunto de

transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores.
En contraposición con una simple venta, el mercado implica el comercio
formal y regulado, donde existe cierta competencia entre los
participantes. (p. 80)

Producto: según Suarez, (2009), es cualquier cosa que se puede ofrecer

a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.

Empresa: según Suarez, (2009), ente económico donde se combinan los

factores productivos, personas, capital y trabajo, bajo una forma jurídica para
producir bienes y servicios capaces de satisfacer necesidades colectivas.
2. 2.5 OPERACIONALIZACIÓN DE LOS OBJETIVOS

Cuadro Nº 1: CUADRO TÉCNICO METÓDICO

‘
CATEGORÍA
INDICADORES TÉCNICAS INSTRUMENTOS FUENTES
OBJETIVO GENERAL DE ANÁLISIS

Lista de Cotejo Actividades

Actividades que -Número de actividades Observación
realizadas dentro de
se realizan -Tipo de actividades
Guía de la empresa, Centro
actualmente -Números de responsables. Entrevista
Diseñar Estrategias de Entrevista. de Uñas Friends Spa
marketing, en la empresa
-Número de actividades
Centro de Uñas Friends
-Número de responsables.
Spa, partiendo del estudio
-Alcance. -Referencias
de las actividades que se
-N° de objetivos. bibliográficas.
realizan actualmente,
-N° de Estrategias. Referencias, no
para el posicionamiento
Estrategias de -Tipo de fortalezas. bibliográfico.
del establecimiento y el Revisión Tabla de
Marketing -Tipo de oportunidades. -Referencias
aumento de la cartera de documental contenido
-Tipo de debilidades. Legales
clientes.
-Tipo de amenazas. -Referencias
-Recursos Electrónicas.
-Objetivos.

Fuente: La Autora. (2014)

31
Justificación de Indicadores

Primera Categoría: Análisis de las actividades que se realizan en la

actualidad.
 Número de actividades: cuantifica las tareas que se realizan en la
empresa Centro de Uñas Friends Spa.
 Tipo de actividades: Naturaleza de las tareas realizadas.
 Número de responsables: cuantifica la cantidad de personas que
ejecutan las tareas en la empresa Centro de Uñas Friends Spa .
 Número de Estrategias: Cantidad actual de estrategias establecidas
en la empresa.

Segunda Categoría: Estrategias de Marketing para la empresa Centro de

Uñas Friends Spa.
 Número de Actividades: se refiere a la cantidad de tareas que se
reflejan en las actividades de las estrategias de marketing.
 Números de responsables: cuantificará la cantidad de personas a
cargo de ejecutar las estrategias.
 Alcance: es la responsabilidad de ejecutar las tareas y hacerlas
cumplir.
 N° de objetivos: especificara la misión y visión de la empresa, así
como también los objetivos alcanzar
 Numero de estrategias: representará la cantidad de estrategias a
implementar en la empresa.
 Tipo de fortaleza: cuantifica las actividades que se realizan
positivamente.
 Tipo de oportunidades: cuantifica las ventajas competitivas.

32
 Tipo de debilidades: cuantifica las actividades que no se desarrollan
positivamente.
 Tipo de amenazas: situaciones que provienen del entorno social.
 Recursos: especificara los recursos a utilizar.

33