COLEGIO UNIVERSITARIO DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO
C.U.A.M
EXT. SAN FELIPE
IV SEMESTRE
ESTUDIO DE CASO
Autor: Br. Ariadna D. Rodríguez S.
Catedra: Toma de decisiones.
Profesora: Alicia Milagros de Inojosa.
San Felipe, junio 2022
ESTUDIO DE CASO
El Lcdo. Guillermo Solórzano trabaja como encargado de la Ferretería “La
Mejor Opción” que surte su mercancía al menudeo y mayoreo. Desde que lo
contrataron como empleado, hace 12 años, supo ganarse la confianza de la
Sra. Elena Reynosa, la propietaria; gracias a su responsabilidad, por lo que
poco a poco fue ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen
funcionamiento del negocio. La Sra. Reynosa confía en su buen juicio y le
permite tomar algunas decisiones. Por ejemplo, aunque la Ferretería siempre
había ofrecido a los mayoristas un 5% de descuento sobre el precio de lista,
Solórzano, sugirió implementar un programa de lealtad ofreciendo un
descuento especial del 15% si han realizado al menos 10 pedidos en el
transcurso de un año. La Propietaria estuvo de acuerdo con el programa por
lo que lo promocionaron con un cartel colocado cerca de la caja registradora.
Una mañana acudió Sr. Edgar Márquez quien realizó un gran pedido de
mercancía cuya factura totalizaba un monto alto de dinero; y la señorita
encargada de la caja, le cobró descontando el 5% correspondiente. Sin
embargo, el comprador le dijo que no estaba de acuerdo, que según el cartel
que estaba colocado debía descontarle un 15%. La cajera intentó hacerle
entender que ese descuento era sólo para clientes del programa de lealtad y
que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 10 pedidos durante un año,
pero el empezó a vociferar que eso era injusto y que exigía hablar con el
encargado.
El Lcdo. Solórzano escuchó los gritos desde la trastienda donde se
encontraba revisando un pedido que acababa de recibir, por lo que se dirigió
a la caja para saber qué sucedía. Edgar le exigió que le respetara el
descuento que estaba publicado o cancelaría el pedido y se quejaría ante
Protección al Consumidor.
En cada uno de los pasos que a continuación se presenta, elige la
opción correcta.
1.-. Después de leer y analizar el caso de la Ferretería, identifica cuál es el
problema.
A.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la
política indica que debe tener un año como cliente y haber al menos
realizado 10 pedidos?
B.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Protección al
Consumidor ya que no tiene fundamento en lo que pretende?
C.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la
cantidad que compre el cliente?
D.- ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para
los clientes considerando las políticas que especifica?
2.-. Considerando los siguientes criterios de decisión, otorga una
ponderación de 1 a 4, otorgando el mayor valor al que consideres el mejor
criterio de decisión.
Criterio Ponderación
1
A.- No vender y crear mala imagen
2
B.- Vender y perjudicar las políticas de la empresa
4
C.- Vender y beneficiar a la empresa
2
D.- No vender y cuidar la imagen
3.-. Considerando los criterios de decisión presentados, define cual es la
prioridad para atender el problema
A) No vender, cuidando la imagen del negocio.
B) La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la empresa.
C) La prioridad es vender sin importar si se beneficia o no a la empresa.
D) No vender, sin importar la imagen que se dé.
4.- Podemos considerar las siguientes opciones:
A) Otorgar el descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo
con la propietaria.
B) Seguir al pie de la letra la política y no otorgar el descuento especial,
aunque se perdiera el pedido y el potencial cliente.
C) Negociar con la propietaria para que autorice el descuento por tratarse de
una cantidad considerable.
D) Platicar con el cliente sobre el programa de lealtad y persuadirlo para que
acepte el descuento ordinario de mayorista.
De acuerdo a las alternativas de solución que se presentan en el punto
anterior, evalúa cada una de ellas, otorgando una ponderación del 1 al 4 para
elegir la mejor opción posible.
Alternativas Ponderación
Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido. Se
a) estaría infringiendo la política de la empresa, mal ejemplo 2
para los subordinados.
Se estaría respetando la política de la empresa, buen
ejemplo para los subordinados. Se perdería el pedido, 2
b)
además de generar inconformidad al cliente y riesgo que
busque a la competencia.
Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta,
además de generarle satisfacción. Cabría la posibilidad
c) que cada vez que el cliente compre en grandes 3
cantidades exija un descuento mayor al que se le puede
otorgar.
Se le estaría otorgando el descuento que establece la
d) política, aplicada también para los demás clientes. 4
Beneficio para la empresa y satisfacción del cliente.
5.- Después de haber realizado la ponderación de las alternativas de
decisión, de la pregunta anterior, selecciona la decisión que consideras
correcta.
A.-
B.-
C.- Negociar con la propietaria para que autorice el descuento por tratarse de
una cantidad considerable.
D.-
Al momento de establecer políticas dentro de una empresa se deben evaluar
todos los horizontes posibles, los pros y los contra ya que suceden casos
como el presentado anteriormente porque a pesar de que se trata fidelidad
contra una oportunidad de momento, siempre se debe ser un poco flexible y
buscar la mejor solución para que el cliente quede satisfecho y la empresa
genere ganancias.
Respuestas:
Respuestas al Estudio de Casos:
1) A
2) 1,3,4,2
3) B
4) 1,2,3,4
5) D
