Guía Informativa: El método SPIN en las ventas
En el mundo de las ventas hay una búsqueda constante para crear una verdadera conexión
con los prospectos y los clientes. Los representantes tienen que innovar sus técnicas, encontrar
medios de comunicación que superen las barreras de la indecisión y, convencer a las personas
de que su solución es la indicada. Pero ¿qué tal si empezaran escuchando lo que la gente
necesita decir sobre el problema que quiere resolver y sus propias dudas? Aquí es donde
aparece el método SPIN.
Si quieres saber cómo optimizar tus técnicas de venta y tener más éxito, aplica el método SPIN
o SPIN Selling, con él tu equipo sabrá cómo entender al cliente y resolver los retos que se
presenten.
¿Qué significa SPIN?
SPIN son las siglas de Situation, Problem, Implication y Need pay off. Es el método que se
basa en averiguar las necesidades del cliente y presentarle los beneficios de un producto o
servicio que serán la solución
¿Qué es el método SPIN?
El método SPIN es una técnica de venta que consiste en escuchar activamente al cliente con el
objetivo de ofrecerle soluciones relevantes y personalizadas. Para ello, los representantes de
ventas deben hacer las preguntas adecuadas. Sus etapas son: identificar la situación, escuchar
el problema, entender sus implicaciones y resolver necesidades.
Origen del método SPIN
Fue desarrollado en la década de 1990 por la empresa de fotocopiadoras Rank Xerox para que
sus agentes de venta realizaran una serie de preguntas clave. La intención era que, con las
respuestas que recibían, los vendedores encontraran oportunidades para acentuar los
beneficios de sus máquinas, mientras dirigían la conversación de tal forma que, en poco
tiempo, los clientes terminaran reconociendo que las Rank Xerox eran la mejor opción.
¿Para qué sirve el método SPIN?
El SPIN Selling te permite reunir datos e información relevante de la situación del cliente. Así es
más fácil detectar cuáles son sus problemas, limitaciones e insatisfacciones, y determinar cuál
es la oferta que más encaja con su necesidad. Al averiguar la importancia que tiene esta
necesidad para el cliente, encuentras maneras de hacerle comprender la seriedad del problema
y la urgencia de su resolución, formulando preguntas clave con las que puedas mostrar el
producto o servicio como la solución más apta.
El método SPIN es ideal para las ventas consultivas o que son un poco más complejas. El
cliente se acerca al vendedor para resolver sus dudas o busca algún tipo de asesoramiento. La
idea es que no presiones al consumidor, sino que identifiques su necesidad para,
posteriormente, hacer la oferta más útil.
Las necesidades del cliente se pueden dividir en dos tipos:
Implícitas: no las manifiesta realmente, es necesario que las busques entre líneas.
Presta atención a los detalles y analiza los comentarios respecto a los problemas o las
cosas que le preocupan.
Explícitas: son las cosas que menciona directamente sobre las características que
busca en un producto o servicio específico.
El método SPIN ha demostrado que los vendedores con más resultados positivos son los que
siempre hacen el mismo tipo de preguntas y en el mismo orden. Cada pregunta tiene un
propósito y la secuencia tiene un valor estratégico.
Las 4 preguntas por etapas del método SPIN
1. Preguntas enfocadas a la situación
2. Preguntas enfocadas al problema
3. Preguntas enfocadas a sus implicaciones
4. Preguntas enfocadas a las necesidades
1. Preguntas enfocadas a la situación
Formula preguntas directas que expongan las funciones, los procesos o las estrategias de los
clientes en su entorno. Por ejemplo: «¿Tiene una estrategia de ventas dentro de su negocio?»
o «¿Qué herramientas digitales usa actualmente para el análisis de su contenido web?».
Con estas preguntas sabrás en dónde está ubicado y cuál es su sentir, además de
sus procesos y planes próximos.
2. Preguntas enfocadas al problema
Aquí identificarás las áreas de oportunidad. Muchas veces los clientes finales o los
representantes de las empresas no saben que tienen un problema. Gracias a estas preguntas
ahondarás en los retos que enfrentan. Por ejemplo, plantea dudas más específicas y
cuantitativas parecidas a: «¿Cuánto tarda en realizar el inventario del almacén?» o «¿Está
satisfecho con sus proveedores actuales?».
3. Preguntas enfocadas a sus implicaciones
Una vez que ubiques el problema, averigua qué tan grave es y qué tan urgente es la solución.
El objetivo es que el cliente ponga los pies en la Tierra, es decir, que reflexione acerca de la
seriedad del problema y que entienda los efectos negativos que podría tener si no lo resuelve.
Entre los ejemplos de preguntas se encuentran: «¿Sus empleados estarían más
comprometidos si no experimentaran problemas organizacionales?» o «¿Cómo se afectan las
metas de su negocio por la gestión que lleva ahora?».
4. Preguntas enfocadas a las necesidades
Logra que los compradores reconozcan y mencionen los beneficios de lo que ofreces, lo que
será una gran ventaja porque los clientes mismos aprecian el valor de tu marca. Usualmente
solo escuchan a los vendedores; esta nueva forma de interacción cambia su perspectiva. Las
preguntas que harás en este paso deben centrarse en el valor y la utilidad del producto. Pero
ten presente que es mejor no referir las situaciones o problemas que tu producto no resuelve.
Revitaliza el ciclo de venta con el método SPIN
Se trata de una secuencia un tanto compleja pero funcional, pues se ha demostrado que los
compradores manifiestan su deseo de comprar cuando exhiben sus necesidades de forma
explícita. Cuando el cliente expone por sí mismo lo que busca en un producto, es posible que
ya esté dispuesto a comprar.
La idea del método SPIN es lograr que el cliente se dé cuenta de que tiene un problema y
busque las formas de darle solución. Tu empresa será la ayuda idónea si formulas preguntas
inteligentes que devuelvan respuestas inteligentes. Evita cuestionamientos en los que un «sí» o
«no» sean la respuesta, ya que no aportan información ni detalles.
El método SPIN también se debe adaptar a los cambios de conducta de los consumidores. Lo
más recomendable es que no realices muchas preguntas, ya que en la actualidad las personas
cuentan con poco tiempo para responder. En cambio, puedes utilizar las redes sociales para
conocer los datos básicos del cliente. Así, las preguntas que formules serán complementarias y
evitarás agobiar a la persona.
Conozcamos algunos ejemplos sencillos de cómo opera este método.
1. Ejemplo de técnica de ventas SPIN para vender un CRM
Un CRM es indispensable para los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente,
especialmente si la empresa recibe muchos datos que corren el riesgo de perderse o no
aprovecharse de forma correcta.
Por eso la primera pregunta SPIN es para confirmar si la persona tiene que gestionar una gran
cantidad de contactos. Seguramente la respuesta será afirmativa, así que la segunda pregunta
es lógica: quizá se dificulta dar seguimiento a los leads, ¿cierto? Esto lleva a la siguiente
pregunta: ¿se pierden oportunidades venta? Por eso la necesidad de este cliente es un CRM
que ayude a tener una buena organización de contactos y, por lo tanto, más ventas.
3. Ejemplo de técnica de ventas SPIN para una empresa desarrolladora de
tiendas virtuales
Muchas veces, pareciera que el siguiente paso para una tienda física es abrir otra sucursal
para llegar a una nueva audiencia y atraer más clientes, ventas y presencia de marca. Sin
embargo, las opciones ya no son tan limitadas gracias a las plataformas en línea, y este
ejemplo va en esa dirección.
La primera pregunta, sobre el tamaño del catálogo del lead, va orientada a si sus
productos tienen la rotación que espera. Por eso, la segunda pregunta es sobre cuántas
sucursales tiene y si ha notado que las ventajas de las tiendas físicas disminuyen últimamente.
El dueño del negocio estará consciente de esos números, y seguramente ya sospecha qué
necesita para tener un impulso: clientes nuevos. Así que el representante de esta empresa de
tiendas virtuales le preguntará qué quiere conseguir. ¿Qué tiene que hacer para lograrlo? Una
tienda en línea: sin gastar en permisos o alquileres de locales, y con la posibilidad de
expandirse más allá de su territorio.
