COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Enumera los errores de atención al cliente detectados. ¿Qué efectos tendrán
para la empresa?
El principal error de la vendedora fue que no logró mantener la calma
ante la queja de un cliente, tratando el problema sin ninguna discreción y
contribuyendo a que el alboroto se escuchara fuera del establecimiento.
No reparó en que la tienda estaba llena de gente y la imagen que estaba dando.
No supo escuchar al cliente, atender sus razones y darle alguna solución para
que se calmara.
Los efectos que este comportamiento puede tener para la empresa, son en
primer lugar que se habrá dado muy mala imagen ante tanto público que
estaba viendo el espectáculo de los profesionales de relaciones públicas,
habremos perdido al cliente que no estaba conforme con algún servicio o
producto, además ahora estará enfadado por el trato recibido y, por supuesto,
será una mala publicidad para la empresa.
2. ¿Cómo tendría que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Cuáles son las
variables que tendría que haber seguido la vendedora?
La vendedora debería haber tratado al cliente con respeto, empatía,
amabilidad y discreción. Intentando calmarlo y que el cliente sintiera que
estaba siendo escuchado y atendido.
Las variables que debería haber seguido son:
- Toma de contacto: acercándose al cliente con simpatía y
saludándolo amablemente.
- Conocer al cliente y cuáles son sus necesidades, intentando
captar su estado de ánimo, si está muy enfadado o solo un poco
contrariado, aunque sea una queja, debe tratarlo con
normalidad como cualquier otra operación.
- Comunicar sin hablar, manteniendo el contacto visual con el
cliente y escuchando lo que el cliente tenga que decir
demostrando interés por solucionar nuestro fallo.
- Prestarle la atención debida al servicio postventa, pedir excusas
al cliente por lo sucedido, haciéndole saber que su reclamación
es atendida y explicarle las acciones que va a llevar a cabo la
empresa para encontrar una solución satisfactoria.
- Despedirse cordialmente del cliente, reiterando las disculpas y
agradeciéndole su paciencia y la confianza depositada en la
empresa.
3. ¿Por qué crees que es importante el mantenimiento de unas buenas relaciones
con los medios de comunicación?
Los medios de comunicación son uno de los canales más importantes
por medio de los cuales podemos dar a conocer nuestra empresa y es también
el canal para transmitir opiniones de los clientes. A través de redes sociales y
páginas web los clientes pueden conocer nuestra empresa, las ofertas, los
precios los productos, descuentos, etc.
Un cliente satisfecho después de una compra puede utilizar estos medios para
poner opiniones positivas y al contrario si no queda satisfecho. Es por tanto de
vital importancia mantener estas relaciones con los medios de comunicación lo
más fluidas posible para que repercuta en el beneficio de la empresa.
4. ¿Qué consecuencias tiene la creación de una mala imagen corporativa?
Toda empresa lo que persigue es tener éxito, este éxito va asociado a
como ven y que opinión tienen los clientes acerca de la dicha empresa. Una
mala opinión de los clientes, la escasez de confianza en los productos que
pueda vender o una mala atención al público creará una imagen negativa de
esa empresa. Esa mala imagen disminuirá las ventas y el número de clientes
satisfechos, lo que supondrá pérdidas.
5. ¿Qué es lo que hay que hacer par dar un excelente servicio al cliente?
- Desde el primer momento debemos crear un ambiente
distendido en el que el cliente se sienta cómodo y comprendido.
- Defender al cliente haciendo de sus necesidades, nuestra
preocupación.
- Escuchar con atención el motivo de la consulta, queja o
reclamación.
- Valorar su tiempo intentando agilizar la espera.
- Asegurarnos de que comprendemos lo que el cliente quiere.
- Mantenerlo bien informado, atenuando así los perjuicios por la
demora.
- Tratarlos a todos por igual, no hay un cliente más importante
que otro.
- Por último, nos despediremos de forma cálida y cordial
independientemente del resultado de la operación.
6. ¿Qué es lo que hay que hacer para dar un adecuado servicio al cliente? ¿Por
qué crees que es tan importante que el cliente perciba una comunicación
informal y frecuente?
Para satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes es
necesario ofrecerles la mejor atención posible, conociendo sus expectativas,
como la necesidad de ser entendido, bien recibido y tenido en cuenta. Para
darle una atención de calidad tenemos que ir un poco más allá,
encaminándonos a conseguir su fidelidad. Esto se consigue estableciendo
relaciones de confianza, creando una interrelación basada en el entendimiento
mutuo, el cliente debe ser tratado como si fuera único, es la persona más
importante de la empresa.
Tenemos que conocer sus gustos y preferencias, tratarlo con paciencia y
valorar su tiempo.
Muchas veces las empresas nos envían información no solicitada que nada nos
aporta y para nada nos sirve. Lo que debe de promover una empresa para dar
un servicio adecuado al cliente es la comunicación informal frecuente, una
comunicación regular, personalizada y multicanal que aporte valor al cliente.
Tiene que ser un contenido de interés para el cliente, por eso la empresa
debería darle importancia a este tipo de comunicación centrada en el servicio.
7. Factores críticos y determinantes en la comunicación con el cliente. ¿Debes
tratar a un cliente como a un amigo?
- Bidirección: poder comunicarnos con la empresa con la misma
facilidad con la que ella se comunica con nosotros.
- CIF (comunicación informal y frecuente): comunicación centrada
en el servicio que aporte valor al cliente.
- Directivos alcanzables: facilidad para poder comunicarnos con
ellos.
- Formularios más sencillos: para que todas las personas tengan
acceso a la empresa.
- Personal adecuado y especializado para atender al cliente.
- Gestión de la comunicación con los clientes.
Hay que distinguir a un cliente de un amigo, aunque llegue a ser habitual y
tengamos mucha confianza con él, debemos saber donde está el límite. Es importante,
tanto para conservar la amistad como para conservar el negocio.
