EMPRESA: “TECNOCELL”

MANUAL DE VENTAS
FECHA: 29 DE OCTUBRE VERSION: 1.0 1

UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

ESTUDIANTE:AYLEN NATALI ALBORTA GONZALES

MATERIA: ADMINISTRACIÓN II

DOCENTE: VANESSA NICOLE BAYA IRIARTE

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Resumen

En las organizaciones dedicadas a proporcionar servicios, la atención al cliente, la eficiente

y oportuna entrega del servicio son de vital importancia, ya que a través de la excelencia en
estos procesos, se consiguen: La percepción de calidad en general de la organización,
fidelización de los clientes, reconocimiento de la marca dentro de su giro, todo aquello que
al final de cuentas significa beneficios cuantitativos y medibles en términos de resultados
(rentabilidad).

El área de administración de ventas es el eje que concentra las operaciones como: Manejo
de órdenes de compra, es decir, solicitud de autorizaciones, ingreso de pedido, gestión de
entrega de productos y manejo del proceso de facturación y cobranza.

Básicamente el área de administración de ventas se evidencia un escenario de

desorganización, existen problemas de confusión al realizar las actividades, falta de trabajo
en equipo son algunos problemas que se tratan a lo largo del presente estudio, ya que las
actividades deben ser estandarizadas para que el cliente no sienta el cambio entre la
atención de una persona u otra.

Para el desarrollo del presente trabajo se inicio con la problemática, la ubicación y situación
actual sobre los síntomas que hacen evidentes la existencia de los males mencionados; así
como lo que se espera del mismo. Se realiza una descripción de todos los elementos
necesarios, se presenta una reseña de los servicios que ofrece, además de la estructura
organizacional donde se ve definida la jerarquía incluyendo por otro lado la política y los
principios sobre los cuales opera.

Se determina el diseño de la investigación mediante la cual se recabarán los datos que serán
tabulados y así establecer un diagnóstico para conocer las verdaderas causas del problema,
además de analizar que herramientas de calidad aplicar y ofrecer una propuesta de solución
a estos problemas.
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Introducción

Lo más importante para cualquier empresa, sea cual sea su giro, siempre será conservar y
aumentar la cartera de clientes, más que mantener la imagen creada deliberadamente para
alcanzar una misión específica. Por ende, todos sus miembros deben perseguir los mismos
objetivos bajo una mística común; sin embargo, la experiencia cotidiana sugiere la
inexistencia de tales circunstancias. Las diferencias individuales pueden facilitar o
entorpecer el logro de la misión.

En las empresas y organizaciones de todo tipo se requiere integrar equipos de trabajo,

puesto que ningún individuo puede ser experto en solucionar las diferentes problemáticas
enfrentadas. Este es el motivo por el que se ha conformado un equipo disciplinario en
administración en el mejoramiento de uno de los procesos más afectados por problemas de
calidad.

Se ha creado una propuesta de mejora que facilita el análisis y diagnóstico de las causas que
originan la reducción de las ventas: Pérdida gradual de clientes y presencia en el mercado
de la tecnología.
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Marco Metodológico

Planteamiento del problema:

“TECNOCELL”, empresa dedicada a la compra venta, reparacion de celulares, presenta

una deficiente estructura organizacional en el área de administración de ventas, esto debido
a que cuando la compañía creció no existía una administración y delimitación de funciones
lo cual no permite su desarrollo estratégico y como resultado la falta de interacción entre
las áreas involucradas, además que la carga de trabajo se concentra en una sola persona y
los empleados están renuentes a realizar trabajos en equipo, por consiguiente esto limita la
división de funciones entre el equipo de trabajo, de igual manera genera que la persona se
sature y disminuya la productividad.

Objetivo general:

Diseñar, en el área de administración de ventas, un manual de procedimientos, el cual

contribuya a mejorar la calidad de los procesos, servicios y por consecuencia el incremento
en las ventas.

Objetivos específicos

 Recopilar información que permita avalar el sustento del diagnóstico, mediante una
investigación sustentada por entrevistas, cuestionarios y visitas a la empresa.
 Comparar y analizar las diversas herramientas de la calidad para determinar cual de
ellas se podría adaptar a la empresa y así mismo aplicarla en el area afectada.
 Definir mediante un análisis de puestos las funciones y responsabilidades de cada
uno de ellos.
 Documentar mediante una guía, las actividades a seguir, con el fin de conseguir un
orden y establecer un control en los procesos administrativos; para nivelar la carga
de trabajo en las diversas áreas con las que cuenta la empresa.
 Sensibilizar y enseñar al personal mediante un programa de capacitación, las
ventajas de un trabajo en equipo, y los beneficios de trabajar correctamente a
mediano y largo plazo.
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Justificación

Las grandes empresas en la actualidad se hacen más competitivas dentro de su ramo y cada
vez adoptan más estrategias a fin de garantizar el éxito. Estas organizaciones están
adoptando herramientas de optimización, basadas en las nuevos enfoques gerenciales
(gestión estratégica y modelos de medición de gestión, en las Teorías de Calidad y de
Gestión del Servicio, a fin de alcanzar el éxito a corto, mediano y largo plazo con el
propósito de establecer metas que permitan el alcance de los Planes Estratégicos del
Negocio, enfocados al cumplimiento de la Visión, Misión, Valores etc., elementos que
conjugados comprometen tanto a empleados como supervisores a la identificación con la
organización, a través un sentimiento de compromiso para alcanzar los objetivos de la
misma.

Mantener a los clientes actuales y tratar de captar clientes nuevos, con el propósito de
incrementar las ventas, mejorar la participación de mercado de la empresa, así mismo se
pondrá en práctica los conocimientos adquiridos en la universidad, en relación a los
procesos administrativos, organizar la información sobre esta área, adquirida a través de su
pasantía en la institución en estudio.

Para lograr esto será importante que los empleados tengan bien definidas las funciones y
actividades que cada uno debe realizar dentro de “TECNOCELL”; así mismo como
establecer las responsabilidades que asumirá cada quien y lograr que la información
requerida por el departamento sea útil para realizar el cobro oportuno, por esta razón el
manual estará enfocado a los procedimientos y la gestión de ventas obteniendo como
resultado un control organizacional dentro de esta área.

Información general de la empresa

Se presenta una reseña de la empresa, en la cual se da a conocer el giro principal, así como
los servicios que ofrece y ubicación geográfica de la empresa. Del mismo modo se hace
referencia del desarrollo histórico en donde se mencionan los inicios de la empresa, además
de la estructura organizacional donde se ve definida la jerarquía e identificación de los
puestos.
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Datos generales de empresa

Logotipo

Ubicación

Las oficinas de “TECNOCELL”, se ubican en la calle Av. Santa Cruz Nro. 5426 (entre
calle Portales y Esq. Buenos Aires). Telefono: (591 – 4) 4660231, Fax: 23154266
Cochabamba – Bolivia.
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Infraestructura

Las oficinas cuentan con una superficie de 300 m2 en donde se tiene un centro de cómputo
de aproximadamente 20 m2 que alberga al tecnico especializado en mantenimiento y
reparacion de celulares.

Dichas oficinas disponen de mobiliario modular para 20 personas. En cuanto al personal,

todos cuentan con Laptops marca Apple y disponen de teléfonos inteligentes de la marca
Apple por lo que toda la telefonía es Ip con softphone.

PROCEDIMIENTO DE VENTAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE VENTAS

CONTENIDO

 Introducción
 Antecedentes
 Base legal
 Objetivos del manual
 Áreas de aplicación
 Organigrama
 Manual de puestos
 Procedimientos FECHA: 29 de Octubre de 2022

Introducción

El presente Manual tiene por objeto establecer los procedimientos de trabajo para la
empresa “TECNOCELL” que faciliten las tareas específicas, contiene información de los
procedimientos principales para la venta y entrega del servicio, es decir, las actividades
necesarias dentro de la organización para realizar una venta, de manera que reduzca
tiempos y costos, así mismo se incluyen las operaciones de tipo administrativo, como son el
pago de servicios y los requerimientos de compra.

Con el fin de controlar cada una de las partes del proceso administrativo y eficientar el uso
de los recursos humanos, financieros, materiales y técnicos.
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Dentro de éste contexto se consideró necesario que la dependencia, cuente con éste
documento como base, que permite tener las tareas y procedimientos definidos y
autorizados, los cuales podrán ser flexibilizados y/o modificados cuando las necesidades
operativas así lo justifiquen, realizando las propuestas correspondientes debidamente
fundamentadas ante la dirección general y el departamento de comercialización, al cual,
pertenece el área de administración de ventas.

Base legal

En la empresa no existen bases formales como reglas, procesos o normas sobre las cuales
guiar el trabajo de este manual.

Objetivos del manual

 Brindar una imagen nueva, institucional, empresarial y corporativa a la organización

 Ofrecer una base formal y sólida a la administración de la empresa
 Sentar una base para futuras mejoras en los procesos de la organización
 Optimizar los recursos de la organización.
 Establecer las cargas de trabajo y por consecuencia delimitar funciones y establecer
responsabilidades.

Áreas de aplicación

El manual se aplicará al área de administración de ventas que trabaja en coordinación con

el departamento comercial, ya que contiene procedimientos de tipo administrativo y los de
ventas.

Hipótesis

El Manual de Procedimientos permite que se controle mejor a la empresa al poder exigir

eficiencia y eficacia en las diversas tareas que se realizan.

Organigrama

A continuación se presenta el organigrama de la empresa el cual está compuesto por 3

niveles:
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MANUAL DE VENTAS VERSION 1.0

MANUAL DE 29 DE
PUESTOS OCTUBRE
DEPARTAMENTO DE
DE VENTAS 2022

Introducción

El presente manual de funciones ha sido elaborado para el correcto análisis de las funciones
de los cargos involucrados en el proceso de venta, a su vez será elemento técnico auxiliar.
Su propósito es la de definir la estructura de la empresa, los cargos que la conforman, así
como funciones, responsabilidades, requisitos y relaciones jerárquicas.

El contenido permite conocer la identificación, los objetivos, los requerimientos, las

funciones generales y específicas, las competencias necesarias y las responsabilidades de
cada puesto de trabajo facilitando servir de base para los futuros procesos de reclutamiento,
selección, inducción, capacitación, evaluación del desempeño, que necesitan desarrollar en
toda institución que desea prestar un mejor servicio.

Es de precisar, que el presente manual de funciones no constituye toda la pauta

administrativa necesaria para el óptimo funcionamiento organizacional, no obstante,
permite obtener una visión clara las actividades que se deben realizar en los cargos, así
mismo, apoya a que los líderes de las organizaciones tengan una descripción del perfil
adecuado para la contratación de personal.
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PUESTO: 29 DE
Director OCTUBRE
General DE
UBICACIÓN: 2022
Dirección
General

Jefe Inmediato: Junta de consejo

Supervisa a: Director Comercial,Finanzas y Administración de ventas.

Nivel a que pertenece: Ejecutivo Delegaciones: En caso de vacaciones, enfermedad, viaje

o cualquier tipo de ausencia temporal, será reemplazado por el director que él designe.

Función General

El Director General de “TECNOCELL” actúa como representante legal de la empresa, fija

las estrategias operativas, administrativas y de calidad.

Es responsable ante todo, por los resultados de las operaciones y el desempeño

organizacional, junto con los demás directores de área planea, dirige y controla las
actividades de la empresa.

Ejerce autoridad funcional sobre el resto de cargos ejecutivos, administrativos y

operacionales de la organización.

Es la imagen de la empresa en el ámbito externo, provee de contactos y relaciones

empresariales a la organización con el objetivo de establecer negocios a largo plazo, tanto
de forma local e nivel Nacional.
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Funciones Específicas:

 Liderar el proceso de planeación estratégica de la organización, determinando los

factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y metas específicas de la
empresa.
 A través de sus subordinados vuelve operativos a los objetivos, metas y estrategias
desarrollando planes de acción a corto, mediano y largo plazo.
 Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo con la
menor cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir optimizando los recursos
disponibles.
 Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos necesarios
para el desarrollo de los planes de acción.
 Seleccionar personal competente y desarrollar programas de entrenamiento para
potenciar sus capacidades.
 Ejercer un liderazgo dinámico para volver funcionales y alcanzables cada uno de los
planes y estrategias de la empresa.

Otras actividades

 Supervisa constantemente los principales indicadores de la actividad de la empresa

con el fin de tomar decisiones adecuadas, encaminadas a lograr un mejor
desempeño.
 Mantiene contacto continuo con proveedores, en busca de nuevas tecnologías o
materias primas, insumos y productos más adecuados.
 Decide cuando un nuevo producto ha de ingresar al mercado.
 Autoriza la contratación y despido de personal.
 Está autorizado a firmar los cheques de la compañía, sin límite de monto para los
proyectos y necesidades de la empresa.
 Cualquier transacción financiera mayor como obtención de préstamos, cartas de
crédito, asignación de créditos a clientes deben contar con su aprobación.
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Perfil del puesto:

Educación: Licenciatura en administración de empresas o especialidad equivalente.

Experiencia: Cinco años de experiencia progresiva en cargos similares, y que conozcan del
giro del negocio.

Conocimientos: Conocimientos de planificación, mercadeo, negociación, comercialización

y en general, manejo de todas las funciones de una organización.

Rango de edad: De 40 - 60años.

Competencias

 Desarrollo y dirección de personas.

 Trabajo en equipo y cooperación.
 Liderazgo, Autocontrol.
 Pensamiento analítico y conceptual.
 Compromiso con la organización.

Habilidades y destrezas

 Capacidad para promover y gestionar proyectos orientados al logro de resultados

proactivos.
 Poder de Negociación.
 Capacidad de manejar y dirigir personal en todos los niveles.
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PUESTO: 29 DE
Director OCTUBRE
comercial DE
UBICACIÓN: 2022
Dirección
Comercial

Jefe Inmediato: Director General

Supervisa a: Administrador de ventas, ingenieros de pre-venta, vendedor.

Nivel al que pertenece: Ejecutivo

Delegaciones: En caso de vacaciones, enfermedad, viaje o cualquier tipo de ausencia

temporal, será reemplazado por el director general y las personas que se designen para
tareas operativas específicas. Cualquier delegación específica se hará a través de un
memorándum.

Función General

Comercializar los Productos y servicios que brinda la empresa analizando y definiendo el

perfil de los clientes posibilitando una atención eficiente en base a sus características y
reales necesidades, y agilizando los procesos de cobranza para cubrir las necesidades
financieras de la empresa.

Funciones Específicas

 Aporta clientes y negocio a la empresa en todas sus líneas de negocio.

 Fijar los objetivos de venta de la empresa, estableciendo el presupuesto anual y
mensual de ventas por producto y zona, que propondrá a la dirección general para
su aprobación.
 Generar los recursos necesarios para el desarrollo de las operaciones corrientes y de
inversión de la empresa.
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 Planear, coordinar, dirigir y controlar el desarrollo de las actividades comerciales de

la empresa.
 Dirigir y coordinar la realización de estudios que tengan como fin la mejoría y
eficiencia de los productos y servicios.
 Adoptar medidas para mantener y mejorar la imagen de la empresa a través de una
adecuada atención a los clientes.
 Propiciar investigaciones de mercado a fin de obtener información de la demanda y
calidad de los productos y servicios.
 Evaluación de ejecutivos
 Reporte de avance de cuota
 Reporte de comisiones
 Planeación de certificaciones
 Reporte anual de ventas

Perfil del puesto:

Educación: Licenciatura en administración de empresas, mercadeo, comercialización o a

fines.

Experiencia: Tres años de experiencia mínima comprobada en cargos similares,

reportando a una gerencia general o director general.

Conocimientos: Manejo de estadísticas en el control de gestión de ventas, conocimientos y

desarrollo de investigación de mercado.

Rango de edad: De 40 a 60 años

Competencias

 Dirección de personas.
 Trabajo en equipo y cooperación.
 Liderazgo.
 Pensamiento analítico y conceptual.
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 Autocontrol.
 Confianza en sí mismo.
 Compromiso con la organización.
 Motivación al logro.

Habilidades y destrezas

 Desarrollar e implementar planes estratégicos de mercadeo y ventas.

 Alta capacidad de análisis.
 Manejo de programas de Windows.
 Manejo y conocimiento básico de programas de diseño gráfico.
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- PUESTO: 29 DE
Administración OCTUBRE
de Ventas DE
UBICACIÓN: 2022
Departamento
comercial

Jefe Inmediato: Director Comercial

Supervisa a: Vendedores e ingenieros pre - venta.

Delegaciones: En caso de vacaciones, enfermedad, viaje o cualquier otro tipo de ausencia

temporal, será reemplazado por el gerente comercial.

Función General

Apoyar en la gestión administrativa comercial en dos sentidos: todo el manejo de órdenes

de compra, es decir, solicitud de autorizaciones, integración de expediente, verificación de
hojas de margen, ingreso de pedido, gestión de entrega de productos. Y manejo del proceso
de facturación y cobranza, desde la elaboración de los programas de facturación que
permitir el cobro de las mismas hasta la ejecución de los mismos.

Funciones Específicas

 Mantener actualizado el reporte de forecast en base al CRM

 Actualización constante del reporte de proyección de ventas, cuentas por cobrar y
cuentas por pagar del área comercial integrar el expediente de cada venta (booking
pakage) y recabar las autorizaciones para las compras
 Verificar las hojas de margen y solicitar autorización
 Realizar los pedidos a los fabricantes y/o mayoristas una vez obtenidas las
autorizaciones
 Dar seguimiento a pedidos y entrega de producto
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 Solicitar la generación de facturas al área financiera

 Verificar el proceso de entrega, recepción y procesamiento de facturas por parte del
cliente
 Gestionar la facturación solicitada por el área de servicios y realizar el proceso de
verificación del punto anterior

Perfil de puesto:

Educación: Licenciatura en administración de empresas o especialidad equivalente.

Experiencia: Tres años de experiencia en cargos similares y conocer del giro del negocio.

Control de gastos, nómina, impuestos y control contable.

Conocimientos: Manejo e interpretación de análisis de datos, nominas. Dominio de

paquetería office.

Rango de edad: De 25 – 50 años

Competencias

 Dirección de personas.
 Trabajo en equipo y cooperación.
 Liderazgo.
 Pensamiento analítico y conceptual.
 Autocontrol.

Habilidades y destrezas

 Manejo del recurso humano a todo nivel.

 Detectar deficiencias y sugerir las correcciones apropiadas.
 Trabajar bajo presión
 Planificar actividades y recursos.
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- PUESTO: 29 DE
Vendedor OCTUBRE
UBICACIÓN: DE
Área de 2022
administración
de ventas

Jefe Inmediato: Gerente de administración de ventas

Supervisa a: No tiene ninguna persona a cargo.

Delegaciones: En caso de vacaciones, enfermedad, viaje o cualquier tipo de ausencia

temporal, será reemplazado por otro vendedor que se designen para tareas operativas
específicas.

Función General

Comercializar los productos y servicios de la empresa a los clientes asignados dentro de la

zona de influencia, cumpliendo las instrucciones de la empresa en cuanto a atención a los
clientes, formación y obtención de información, asesorando a los clientes y resolviendo las
incidencias que surjan, con el fin de conseguir los objetivos comerciales, de venta nueva, de
cartera, y de calidad del servicio determinados por la empresa.

Funciones Específicas

 Promover ofertar y comercializar el portafolio de soluciones de la empresa.

 Cumplimiento de cuota.
 Realizar prospecciones de mercado y seguimiento de clientes para mantener
informado al director comercial periódicamente
 Elaborar presupuestos para la consecución de pedidos y realizar demostraciones de
productos y servicios, así como asesorar técnicamente sobre los mismos. Proponer
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a la compañía la creación de servicios a medida que satisfagan las necesidades de

clientes.
 Gestionar la cartera de clientes, realizando visitas comerciales y manteniendo la
información sobre nuevos productos para conseguir consolidar y aumentar el
volumen de ventas en cartera.
 Conseguir nuevos clientes a través de envíos de información, llamadas telefónicas,
visitas y envío de cartas comerciales.
 Formar a los clientes en los nuevos productos y sobre las variaciones en las
aplicaciones existentes para conseguir la fidelización de los mismos.
 Velar por los recursos que la compañía pone a su disposición procurando la
optimización de las visitas..
 Colaborar en el tratamiento eficaz de las reclamaciones de los clientes.
 Mantener actualizada la información referente a los clientes y oportunidades en
CRM.

Perfil del puesto

Educación: Profesional Universitario en Administración de Empresas o especialidad

equivalente. Experiencia: Tres años de experiencia progresiva en cargos similares, y que
conozcan del giro del negocio.

Conocimientos: Manejo e interpretación de la tecnología y las marcas que vende la

empresa Rango de edad: De 25 a 50 años

Competencias

 Dirección de personas.
 Trabajo en equipo y cooperación.
 Liderazgo.
 Pensamiento analítico y conceptual.
 Autocontrol.
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Habilidades y destrezas

 Manejo del Recurso Humano a todo nivel, gusto por las ventas, facilidad de palabra.
 Detectar deficiencias y sugerir las correcciones apropiadas.
 Trabajar bajo presión
 Planificar actividades y recursos.

Conclusiones

Actualmente esta compañía se encuentra experimentando mayor crecimiento, por lo que es

necesario aumentar recursos y herramientas para lograr un trabajo eficiente, con el fin de
dar un informe más detallado sobre los resultados que se esperan obtener con las propuestas
dirigidas al área de administración ventas.

El manual de procedimientos permite que cuando ingrese personal nuevo a la organización

sea más fácil su inducción a la misma y evite recurrir con regularidad a otros para preguntar
sobre dudas en la forma de realizar sus funciones y también que cometa errores en sus
labores. Este manual después de todo enumera las actividades en la que se explica paso a
paso, la forma de hacer las cosas y obtener un resultado final.

La finalidad del manual de procedimientos propuesto, es simplificar el trabajo y permitir

una especialización en las tareas por lo que es importante que la compañía autorice su
implementación. Al mismo tiempo, se elaboró un programa de capacitación para establecer
líneas de comunicación entre el personal y como resultado adoptar al manual como
instrumento de trabajo.
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MANUAL DE VENTAS
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ANEXOS

PROCEDIMIENTOS
PARA LA GESTION
DE LAS VENTAS ANEXO
DEPARTAMENTO 1
DE VENTAS
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OBJETIVO:
PROCESO DE Definir las
VENTA actividades
proyecto a entregar
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OBJETIVO:
Elaborar un diagrama
PROCESO DE de actividades con los
VENTA
pasos necesarios para
ofrecer una entrega de
servicio eficaz..
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OBJETIVO:
Elaborar un diagrama
PROCESO DE de actividades con los
VENTA
pasos necesarios para
ofrecer una entrega de
servicio eficaz..
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OBJETIVO:
IMPLEMENTACIO Definir las actividades
N DEL SERVICIO para la entrega
adecuada del servicio
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MANUAL DE VENTAS
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OBJETIVO:
IMPLEMENTACIO Elaborar un diagrama
N DEL SERVICIO de actividades con los
pasos necesarios para
ofrecer una entrega de
servicio eficaz..
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FECHA: 29 DE OCTUBRE VERSION: 1.0 28

Recepción de OBJETIVO:
factura para el Definir las actividades
pago de para el pago oportuno
proveedores y/o de a los proveedores.
prestadores del
servicio
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FECHA: 29 DE OCTUBRE VERSION: 1.0 29

Recepción de OBJETIVO:
factura para el Mediante diagramas
pago de de flujo desglosar los
proveedores y/o pasos para el pago
prestadores del oportuno a los
servicio. proveedores