1.

6 HIPÓTESIS:

HIPÓTESIS GLOBAL:

La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de cliente en la

ciudad del cusco.

HIPÓTESIS ESPECÍFICAS:

La confiabilidad influye significativamente en la satisfacción de cliente en la ciudad

del cusco.

La sensibilidad influye significativamente en la satisfacción de cliente en la ciudad de

cusco.

La seguridad influye significativamente en la satisfacción de cliente en la ciudad del

cusco.

La empatía influye significativamente en la satisfacción de cliente en la ciudad del

cusco.

Los elementos tangibles influyen significativamente en la satisfacción de cliente en

la ciudad del cusco.

1.7 IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES:

HIPÓTESIS GENERAL: VARIABLES:

La calidad de servicio influye Independiente:

significativamente en la Calidad del servicio
satisfacción de cliente en la
ciudad del cusco. Dependiente:
Satisfacción del cliente.

Hipótesis Específica N°1: Variables:

La confiabilidad influye Independiente:

significativamente en la Confiabilidad
satisfacción de cliente en la
ciudad del cusco. Dependiente:
Satisfacción del cliente.

Hipótesis Específica N°2: Variables:

La sensibilidad influye Independiente:

significativamente en la
Sensibilidad
satisfacción de cliente en la
ciudad del cusco. Dependiente:
 1.8 CLASIFICACION DE LAS VARIABLES:

VARIABLES: DIMENSIONE INDICADORES:

DEFINICION
S: OPERACIONAL:

Puntaje obtenido de los

clientes en la ciudad del
cusco. Dimensión. Se Grado de confiabilidad
Confiabilidad da un puntaje de 1 – 5 en (Puntaje
el valor de cada ítem
.
CALIDAD DE
SERVICIO: Puntaje obtenido de los
clientes en la ciudad del
Sensibilidad: cusco está en Nivel de sensibilidad
Dimensión. Se da un (Puntaje).
puntaje de 1 – 5 en el
valor de cada ítem.
Puntaje obtenido de los
clientes en la ciudad del Grado de Seguridad
Seguridad:
cusco en esta (Puntaje).
Dimensión. Se da un
puntaje de 1 – 5 en el
CAPITULO II: MARCO TEORICO:

2.1 BASES TEORICAS Y CIENTIFICAS:

Una buena base teórica formará la plataforma sobre la cual se construye el análisis de
los resultados obtenidos en el trabajo, sin ella no se puede analizar los resultados.

La base teórica presenta una estructura sobre la cual se diseña el estudio, sin esta no
se sabe cuáles elementos se pueden tomar en cuenta, y cuáles no. Sin una buena
base teórica todo instrumento diseñado o seleccionado, o técnica empleada en el
estudio, carecerá de validez.

2.2 ESTUDIOS PREVIOS:

son el soporte para elaborar la investigación de pliegos, los pliegos de condiciones, y el

contrato. La descripción de la necesidad que la Entidad financiera pretende satisfacer a
sus clientes con el Proceso de Contratación.
2.3 MARCO TEÓRICOS Y CONCEPTUAL:

Calidad:

El término de calidad es de carácter ambiguo de acuerdo a los distintos investigadores

se tiene lo siguiente: Según Philip B. Crosby autor norteamericano autor del concepto:
“Cero Defectos” expone lo siguiente: “El primer supuesto erróneo es que la calidad
significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra “calidad” es usada para darle
significado relativo a frases como: “Buena calidad”, “mala calidad” y “ahora calidad de
vida”. Calidad es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice
exactamente lo que él (ella) y el receptor, quiere decir. Esa es precisamente la razón
por la que se define calidad “CONFORMIDAD CON REQUERIMIENTOS” si, así como
lo vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendido.

Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar la conformidad con
esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se
convierte en definición.

Historia de la calidad:

El ser humano a lo largo de su historia producto del avance del tiempo de la generación
de tecnología se ha ido evolucionando entorno a sus gustos y preferencias; es así
como en el siglo XX aparece el termino de calidad el cual es un valor cuantitativo 37 y
que tiene diferentes significados que le han sido otorgados por los distintos estudiosos
de la materia.

Al terminar la segunda guerra mundial comenzaron dos corrientes importantes, las

cuales provocaron un profundo impacto en la calidad.

La calidad japonesa es la primera corriente que surge con anterioridad, la calidad de

los productos era percibida como mala, al hablar de artículos japoneses era sinónimo
de mala calidad, esto era antes de la segunda guerra mundial.

Niveles de calidad:

Es necesario saber que existen cuatro niveles de calidad:

✔ El control de la calidad
✔ El aseguramiento de la calidad
✔ La administración de la calidad
✔ La calidad total

Sistema de Calidad:

Un sistema de gestión es un método de trabajo mediante el cual se asegura la

conformidad de unas actividades con unos requisitos determinados Entonces, un
sistema de calidad se podría definir como la siguiente frase “escribe como trabajas y
trabaja según lo escrito” Todo el sistema de calidad consta básico de dos partes:

✔ La definición de los procesos de la empresa y las responsabilidades y funciones

el personal.
✔ Los recursos necesarios para la correcta realización de dichos procesos:
✔ Las características para la puesta en marcha del sistema de calidad:

1. Cumplimiento de requisitos

2. Definición de un método de trabajo

3. Ejecución de un método de trabajo

4. Medir resultados

5. Actuar basándose en los resultados.

Control de calidad:

Las normas industriales lo definen: “un sistema de métodos de producción que

económicamente genera bienes o servicios de calidad, acorde con los requisitos de los
consumidores”. El control de calidad moderno utiliza métodos estadísticos y suele
llamarse el control de calidad del tipo estadístico.

Si se habla de calidad de manera estrecha se puede decir que significa Calidad del
producto; y si se habla de calidad de una manera más amplia; se puede decir que
significa calidad en el trabajo, calidad en el servicio, calidad en la información, calidad
en el proceso, calidad de la división, calidad en las personas incluyendo a los
trabajadores, calidad en el sistema, calidad de la empresa, etc. Entonces se entiende
que el Control de Calidad significa:

✔ Emplear el Control de calidad como base.

✔ Hacer el Control Integral de costos, precios y utilidades.
✔ Controlar la calidad, así como fechas de entrega.

servicio:

Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en

existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen.

Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente
la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en
el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin
embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la
forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son
productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas
para los servicios totalmente intangibles".

Cualidades del servicio:

∙ Intangibilidad: No son palpables ni visibles, el beneficiario final debe depositar su

confianza en el prestatario del servicio.

∙ Inseparabilidad: Un servicio no existe sin sus proveedores (personas o sistemas),

requiere la presencia del que lo presta.

∙ Variabilidad: El servicio depende de los requerimientos del cliente y, por tanto, son
extremadamente variables.

∙ Caducidad: Los servicios no son perecederos, no pueden almacenarse o guardarse

para después.

CLASIFICACIÓN DEL SERVICIO:

Son los servicios, las actividades que tienden a localizarse en el centro, es decir, los
servicios como actividad constituyen la principal base económica de los centros.

CICLOS DEL SERVICIO:

El ciclo es una cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente que
experimenta un servicio. Donde cada episodio en el cual el cliente se pone en contacto
con la organización, obtiene una impresión de la calidad del servicio, los cuales son
denominados momentos de verdad, que constituyen momentos decisivos para el éxito
o fracaso de la interacción. Por tanto, manejar el servicio significa hacer que la mayor
cantidad de momentos de la verdad posibles salgan bien.

DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO:

La calidad del servicio es un elemento básico de las percepciones del consumidor. En

el caso de los servicios puros, la calidad del servicio será el elemento dominante en las
evaluaciones de los consumidores. En casos en los que el servicio o servicios al
consumidor son ofrecidos en combinación con un producto físico, la calidad del servicio
también puede ser muy importante para determinar la satisfacción del consumidor.

CAPACIDAD DE RESPUESTA:

Se refiere a la disposición de la empresa para dar la respuesta ágil y oportuna a los

clientes y proporciona un servicio rápido, que preferiblemente supere sus expectativas.
Ejemplos de respuesta rápida pueden estar asociados con el servicio a domicilio, servir
rápido en un restaurante, solución ágil de un problema, etc.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO:

La calidad del servicio es particularmente difícil de definir, medir y controlar y

comunicar. Los proveedores de servicio deben entender dos atributos de la calidad de
servicio: primero, la calidad la define el consumidor, no el productor vendedor.
Segundo, los consumidores evalúan comparando sus expectativas con sus
percepciones de cómo se efectúa este.

En este proceso, no hay garantía de que las expectativas serán razonables, ni

seguridad alguna de que la percepción del desempeño por el consumidor se basara en
más que una sola experiencia.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Se define a la satisfacción del cliente, como la respuesta de los consumidores a la
evaluación de la discrepancia percibida entre las expectativas o alguna norma de
desempeño (previo) y el desempeño percibido actual del producto o servicio después
de su consumo.

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un

servicio. Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones
y expectativas es relativa a cada cliente en particular. Existen métodos directos e
indirectos de obtener información acerca de la satisfacción que posee el cliente sobre
el servicio que brinda una organización.

Los métodos directos incluyen el desarrollo de cuestionarios acerca de la satisfacción

que posee el cliente sobre el servicio que brinda una organización. Los métodos
directos: incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyo análisis ayuda a conocer mejor y
a acercarse más a la identificación de las necesidades y expectativas 65 de los
clientes. Algunos ejemplos de este tipo de métodos son las entrevistas cualitativas y
cuestionarios de satisfacción.

LA NATURALEZA EFECTIVA DE LA SATISFACCIÓN:

Dentro del paradigma de la satisfacción, muy pocos investigadores han ido más allá de
la formulación de modelos de tono cognitivo para considerar la naturaleza efectiva de la
satisfacción.

Garantía de satisfacción:

Con frecuencia el impulso inicial que lleva a la empresa a embarcarse en un programa

para brindar un servicio sobresaliente se disminuye notoriamente con el paso del
tiempo, convirtiéndose más en una expresión de deseo de algunos miembros
directivos, que en una realidad cotidiana. La garantía de satisfacción es una
herramienta de gestión que bien puede funcionar como un asegurador del nivel de
calidad de servicio prestado.

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES:

DEFINICIÓN:

Lealtad es un término antiguo que generalmente se ha utilizado para describir la

fidelidad y la veneración entusiasta por un país, una causa o u individuo. Más
recientemente se ha usado, en el contexto de los negocios para describir la disposición
de un cliente para continuar visitando a una empresa por un largo plazo,
preferiblemente de manera exclusiva, y recomendando sus productos a sus amigos y
socios. La lealtad del cliente se extiende más allá del comportamiento e incluye la
preferencia, el gusto y las intenciones futuras. Sin embargo, esto es precisamente lo
que un cliente leal puede significar para una empresa:

una fuente constante de utilidades durante muchos años. La administración activa de

la base de clientes y de su lealtad también se conoce como.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:

¿Cuánto vale un cliente leal en términos de las ganancias? En un estudio clásico,

analizaron las ganancias por cliente en varios negocios de servicios, clasificados por el
número de años que habían permanecido con la empresa. Ellos encontraron que los
clientes se vuelven más redituables conforme permanecen más tiempo con una
empresa.

TEORIAS DE CALIDAD DE SERVICIO:

El círculo de la lealtad:

Es difícil crear lealtad en el cliente a mayoría de las personas puede pensar más que
un puñado de empresas que realmente le agradan, es decir, a la que estima mucho y
con las que esta comprometidas a regresar, es decir, con las que gastan cantidades
importantes de dinero. Ello demuestra que, aunque las empresas dediquen grandes
cantidades de dinero y esfuerzo en iniciativas de lealtad a menudo no logran crear una
verdadera lealtad en los clientes. Se utiliza el círculo de la lealtad que se muestra en la
figura 10 como un esquema para organizar la forma en que se puede crear lealtad en
los clientes, este círculo incluye tres estrategias secuenciales.

Indicadores financieros:

∙ Liquidez

∙ Utilidad operacional

∙ Manejo de activos
∙ Endeudamiento

∙ Punto de equilibrio

∙ Rentabilidad Económica

∙ Índice de productividad

∙ Rentabilidad del activo total

∙ Retorno sobre la inversión

∙ Rentabilidad patrimonial

Indicadores de clientes y mercado:

∙ Retención de clientes (fidelidad).

∙ Penetración de cuentas (clientes).

∙ Crecimiento en el número de clientes.

∙ Promedio periódicos de ventas (comparar contra metas).

∙ Acumulado de ventas en el mes o en el año.

∙ Porcentaje de cumplimiento de ventas en un periodo.

Indicadores de Desarrollo de las Personas Suelen ser aplicables a todo tipo de

organización y son:

∙ Evaluación del desempeño

∙ Eficacia de la capacitación impartida (proceso de enseñanza aprendizaje)

∙ Rotación

∙ Ausentismo

∙ Contribución a los resultados (individual y grupal)

∙ Medición del clima organizacional

∙ Capacitación y desarrollo

∙ Propuestas innovadoras y de mejoramiento

∙ Número de empleados en el pan de capacitación

∙ Número de ideas innovadoras aprobadas para su desarrollo.

Percepciones:

1. Deberían tener equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna.

2. Sus instalaciones físicas deben ser cómodas y visualmente atractivas.

3. Sus empleados deberían tener apariencia pulcra.

4. Los elementos materiales y documentación relacionada con el servicio que ofrecen

estas empresas deberían ser visualmente atractivas.

Percepciones:

1. Tiene equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna.

2. Sus instalaciones físicas son cómodas y realmente atractivas.

3. Sus empelados tiene apariencia pulcra.

4. Los elementos materiales y documentación relacionada con el servicio que ofrecen

estas empresas son visualmente atractivos.

MARCO CONCEPTUAL:

El marco teórico conceptual “Comprende todos los conceptos que tiene el investigador
sobre el objeto de la investigación adquiridos a través de la observación, el análisis y la
síntesis. Es la originalidad teórica que enriquece el desarrollo científico”

A continuación, se presentan las definiciones conceptuales:

a) AGENCIA: Es el lugar físico que forma parte de la red de establecimientos donde se

brindan servicios financieros entorno a los préstamos de dinero y al ahorro de dinero
esta supervisado por la Superintendencia de Banca y Seguro.

b) ATENCIÓN AL CLIENTE: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en

donde se determinan las necesidades del usuario. Para poder así ofrecer los diferentes
servicios, paquetes, promociones y productos que se prestan, siendo entre ellos:
atención, satisfacción y orientación. Los cuales son importantes para generar una
satisfacción del mismo.
c) BANCO: Establecimiento de origen privado o público, que debidamente autorizado
por la Ley, admite dinero en forma de depósito para, en unión de recursos propios,
poder conceder préstamos, descuentos y en general, todo tipo de operaciones
bancarias y servicios financieros.

d) CALIDAD: Es una herramienta de medición la cual nos permite calificar o criticar a

un sujeto entorno a sus características o cualidades. Además, es el nivel de excelencia
que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Característica que se
atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad.

e) CLIENTE: Es un individuo u organización que genera un vínculo con el banco para

así satisfacer sus requerimientos, expectativas entornos a las actividades bancarias y
financieras.

f) EMPRESA DE SERVICIO: Es aquella organización que brinda un producto

inmaterial o cualitativo, te brinda solo el servicio para cubrir una determinada
necesidad. Y así genera un intercambio económico o no económico con el cliente.

g) INFLUENCIA DE CALIDAD DE SERVICIO: Es el cómo influencia la calidad del

servicio.

h) INTERCAMBIO: Es la acción de cambiar un objeto o servicio entre personas u

organizaciones. Generalmente se tiene que cumplir una reciprocidad para generar este
acto.

CAPITULO III. METODOLOGIA:

TIPO Y ETAPAS DE LA INVESTIGACION:

La presente investigación es del tipo de investigación aplicada tiene por objeto resolver
problemas prácticos, esto es, satisfacer las necesidades de la sociedad.

Aplica la ciencia pura en la solución de problemas. Utiliza la ciencia básica en la

solución de un problema práctico inmediato.

El nivel que corresponde a la presente investigación es correlacional. Consiste en

medir dos o más variables, que se pretende ver si están o no relacionadas en los
mismos sujetos y después se analiza la correlación. La covariación o correlación
intenta medir como el cambio de valor de una variable altera o provoca variaciones en
la otra. La correlación puede ser positiva, negativa y de independencia estadística.
3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACION:

La presente investigación utiliza un diseño Causal Explicativo, de base no experimental

y de corte transversal porque recoge datos en un momento único y retrospectivo
porque se produce después del hecho.

3.3 METODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS:

La información recolectada se verifico, reviso, codifico y tabulo; con el fin de

presentarlas, clasificarlas y ordenarlas, en tablas y gráficos estadísticos que faciliten su
comprensión.

Este trabajo de procesamiento se realizó haciendo uso de computadoras personales

que facilitaron el mismo.

3.4 POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO:

POBLACIÓN:

La población para nuestro estudio está conformada por el total clientes que tiene cada
entidad o empresas.

MUESTRA:

Para realizar el muestreo se utilizó el muestreo aleatorio simple con una población
finita.

MUESTREO:

El muestreo es el proceso de seleccionar un conjunto de individuos de una población con el fin

de estudiarlos y poder caracterizar el total de la población. 

En ello podemos ver la cantidad de clientes que tiene cada entidad financiera y como es los
servicios brindados.

3.5 CONCIDERACIONES ETICAS:

Las decisiones, también en las organizaciones, las toman las personas. Por tanto, si
hablamos de actuaciones financieras, hemos de hablar, en primer lugar, de la ética de
las personas que deciden y ejecutan. Esto no quiere decir que otros factores, como el
marco legal e institucional, las reglas de funcionamiento del mercado, la regulación o los
objetivos, estructura, cultura y organización de las entidades financieras no sean
importantes. Aquí nos interesa no tanto la ética del sistema económico, de los
mercados o de las entidades, sino la de las personas que desempeñan su actividad en
el sector.

La ética de la persona se podría definir como el conjunto de principios, normas,

prácticas, bienes y virtudes que guían lo que consideramos un comportamiento recto,
adecuado a la moral y que, por extensión, aseguran el cumplimiento de la función social
de los mercados financieros. No es distinta en el directivo o empleado financiero o en
un trabajador manual, un político o un jugador de baloncesto: la ética es única, aunque
su desarrollo tenga peculiaridades distintas en cada caso y de ellas nos ocupamos en
este documento.

Según algunas teorías, una decisión es ética si responde a unos principios racionales,
derivados de la naturaleza humana, ampliamente aceptados y válidos para todos los
lugares y circunstancias. Para otros, es aquella decisión cuyas consecuencias son
favorables para la utilidad de muchas personas –aunque no siempre haya acuerdo
acerca de en qué consiste esa utilidad.

3.6 TECNICAS E INSTRUMENTOS:

Técnicas de recolección:

Para recabar la información, en la presente investigación se aplicó las siguientes

técnicas.

Revisión y análisis documental:

A través de esta técnica se analizó las fuentes de primera mano, y se levantó

información de las entidades pidiendo la información de primer nivel.

Observación Directa:

Para abstraer de la realidad los procesos, elementos y agentes que interactúan

dinámicamente en las diferentes fases del proceso de estudio de satisfacción de los
clientes en la ciudad del cusco.

Encuesta:
Se empleó esta estrategia de recolección de datos que se basa en las declaraciones de
una población concreta en nuestro caso de los clientes de las empresas de entidades
financieras.

Instrumentos de recolección:

El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable independiente fue que produce

como resultado un puntaje o calificación acumulada de la calidad general de un
servicio.

3.7 PLAN DE RECOLECCIÓN:

Procesamiento y presentación de datos:

✔ Procesamiento de datos:
Se utilizó la tabulación de datos con apoyo de una hoja de cálculo de Excel y la versión
número 20.

✔ Análisis de datos:
Se aplicó la estadística descriptiva.
CAPITULO IV: ANALISIS DE LA INVESTIGACION:
4. 1 PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS:
El objetivo del capítulo es describir los resultados de la investigación. Se presenta la
descripción,
análisis y
contrastación de
las hipótesis.
4.2 CONCLUSIONES:

Al concluir la investigación, se concluye lo siguiente:

La calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de las entidades

financieras.

Es decir, según los datos recopilados de la muestra, la prueba de significación realizada

bajo Estadístico y Probabilidad, muestra que las variables son significativas
individualmente y en conjunto también lo son.
✔ La confiabilidad influye en la satisfacción del cliente en las entidades de manera
directa.
✔ La seguridad influye en la satisfacción de clientes en las entidades de manera
directa.
✔ La empatía influye en la satisfacción de clientes en las entidades de manera
directa.
✔ Los elementos tangibles influyen en la satisfacción de clientes en las entidades
de manera directa.
4.3 RECOMENDACIONES:
1. Se propone diseñar un plan de mejora continua en el proceso de atención al cliente
para incrementar la satisfacción del cliente.

2. Se recomienda que los bancos de la ciudad del cusco realicen periódicamente

mediciones de la percepción que manifiestan sus clientes sobre la calidad de servicio
que les ofrecen, ya que los resultados que obtengan, les permitirá conocer su nivel de
satisfacción asociado; y realizar los ajustes correspondientes que les permitirán
mantener o atraer clientes satisfechos, generando resultados positivos que impactarán
en su rentabilidad.

3. Es necesario implementar una cultura de servicio la cual contribuye a la satisfacción

del cliente. Todos los modelos de calidad generan un nivel mayor de satisfacción y hoy
en día resulta esencial para los Bancos prestar una considerable atención a la calidad
de servicio por ser un elemento que lo diferenciará de su entorno.

4. Para mejorar la calidad de servicio y lograr la satisfacción del cliente, las entidades
deberían realizar estudios de encuesta de satisfacción del usuario con respecto al
tiempo de espera y verificación de nudos críticos. Para reducir los tiempos de espera es
conveniente contar personal que esté capacitado para trabajar bajo presión, hábil,
capaz de resolver cualquier consulta y brindar solución rápida a los clientes.

CAPITULO V: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO:

5 .1 PRESUPUESTOS Y RECURSOS:

En toda investigación es muy importante considerar los recursos financieros que requiere el proyecto
para llegar a buen término. En principio, es importante saber con qué recursos se cuenta, para poder
determinar qué es lo que se deberá adquirir, y en función de ello hacer un presupuesto que nos
permita, desde el inicio, gestionar las fuentes de financiamiento que asegurarán que el proyecto podrá
desarrollarse adecuadamente.

Cuando se elabora una tesis, el presupuesto es un elemento especialmente importante, pues obviar
algunos gastos, o pensar que se resolverán “sobre la marcha”, puede generar retrasos importantes en
la investigación.

5.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDAD:

5.3 BIBLIOGRAFÍA Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN:

1. Jacques, Horovitz. La calidad del servicio a la conquista del cliente, Editorial Mc Graw
Hill, España 1997.
2. Taha, Hamdy. Investigación de Operación. Editorial Alfa-omega, 6ta. Edición. México
1995.
3. Sallenave, Joan Paul, Gerencia y plantación estratégica. Editorial Norma, Colombia
Edición
4. Schewe, Charles D, Reuben Smith. Mercadotecnia concepto y aplicaciones, México,
Editorial Mc. Graw Hill 1987
5. Pope, Jeffrey, Investigación de mercados (guía para el profesional), México Editorial
Norma 1991. 6. Molina Guerra, Claudia Lorena Atención al cliente en empresas de
servicio automotrices, Tesis, Universidad de San Carlos de Guatemala, Guatemala
2004.
7. Funes Pérez, Samuel Alfredo, Diseño y aplicación de la “Encuesta de satisfacción de
cliente” una herramienta en la medición de la productividad de las empresas en
Guatemala, Tesis, Universidad de San Carlos de Guatemala, Guatemala, 1997.
8. Stephen, P. Robins, Marri Couter. Administración. Edición, Editorial Prentice Hall
Hispanoamérica S.A. México 1996.
9. Plan de marketing, biblioteca de manuales prácticos de marketing, Ediciones Días
Santos 1990. 10. Kerry L. John, Como lograr la excelencia en ventas, Editorial Norma,
Colombia 1999.

5. 4 ANEXOS: