EMPRENDIMIENTO PRODUCTIVO II INSTITUTO TECNOLÓGICO
DE ENSEÑANZA AUTOMOTRIZ
TEMA 6
ATENCION AL CLIENTE
6.1Definición
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades
relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como
uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente
no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme
importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que
por defectos en el producto o servicio en sí.
Algunos datos que evidencian la importancia de un adecuado proceso de atención al cliente son:
El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala
experiencia del cliente.
Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa
por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos
dicen más de 20 personas.
Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el
éxito de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa
por el estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente.
Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que
satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que
el cliente necesite información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe
efectuar para realizar una gestión o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo
que desee en ese momento, a partir de la cual se elaborará una repuesta que deberá ser lo más
satisfactoria posible.
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PROFESOR JULIO R MERCADO D. DE ENSEÑANZA AUTOMOTRIZ
Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso, que debe
ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atención al cliente.
Como se ha dicho, la atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar
una necesidad, aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿De qué fases y elementos se
compone?
6.2 Proceso de Atención al Cliente
Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente, delimitando los
comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas puede
constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación
del personal en de atención al cliente o de contacto con el cliente en general.
6.2.1 Etapa 1: Iniciar el Contacto
Objetivo:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión
positiva y creando la disposición para una relación agradable.
Acusar la presencia del cliente.
Saludar y sonreír.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.
6.2.2Etapa 2: Obtener Información
Objetivo:
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada
satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Escuchar activamente.
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Sentir la posición del cliente.
6.2.3 Etapa 3: Satisfacer La Necesidad
Objetivo:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del
cliente, o situarla en vías de solución.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfacción.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfacción.
6.2.4 Etapa 4: Finalizar
Objetivo:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una
sensación final positiva.
Interesarse por peticiones añadidas.
Despedirse amablemente.
Hacerse comprender amablemente.
Mirar y sonreír al cliente.
No demorar el final.
Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la
evaluación de los comportamientos de atención al cliente, detectando los aspectos a mejorar y
reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente
traduciéndose en clientes satisfechos y la mejora los resultados de la organización.
Por último es necesario incidir en que en el proceso de atención al cliente, en la resolución
satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamos
personalización de la atención. Todo contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué quiere
decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona.
