Estrategias de Comunicación (HE60-HE63)
Material de introducción
Unidad 1
Texto 1
Algunos factores que determinan el desempeño académico en la universidad
La universidad es un espacio de constante aprendizaje en el cual no solo se adquieren
conocimientos acerca de una profesión en particular, sino que también es un lugar donde
es necesario tener orden y disciplina. Por ello, con el fin de conocer cómo optimizar el
rendimiento, es importante tomar en cuenta algunos aspectos que se encuentran
relacionados a un adecuado rendimiento en el nivel universitario.
Según Chong (2017), uno de ellos es el rendimiento escolar. Este se encuentra vinculado
con las características del propio estudiante, tales como su vocación, experiencias previas,
esfuerzo, disposición para aprender, etc. El rendimiento en la escuela suele ser predictor
del rendimiento en la universidad. De este modo, es más probable que un destacado
estudiante colegial tenga el mismo comportamiento académico en la universidad.
Asimismo, de acuerdo con Garbanzo (2007), las investigaciones arrojan que los estudiantes
con creencias de autoeficacia académica positiva, es decir, con ideas en las que se
autoafirman como personas capaces de obtener un buen rendimiento, se encuentran
asociados al “éxito” en los estudios.
La motivación es otro determinante importante. Esta puede ser intrínseca, lo que implica la
realización de una tarea solo por el disfrute de realizarla. De esa forma, un alumno que
tiene este tipo de motivación verá el estudiar como una actividad que le produce placer
más que como una tarea por hacer. Será extrínseca si es que se asocian los factores que
son externos al estudiante como el tipo de universidad, los servicios que ofrece la
institución, el compañerismo, el ambiente académico, la formación del docente, la
situación económica, entre otros, con la acción de estudiar (Garbanzo, 2007).
Finalmente, otros factores asociados al buen rendimiento académico son el sueño, una
alimentación balanceada y el no consumir sustancias tales como alcohol, tabaco u otro tipo
de drogas que puedan alterar el normal funcionamiento del organismo. En un estudio
realizado con estudiantes universitarios, se determinó que dormir las horas necesarias
diariamente, entre seis y ocho al día, es fundamental para el buen funcionamiento de
nuestro cuerpo y, con ello, realizar las actividades de manera más eficiente (De la Hoz et
al., s.a.).
Bibliografía
1
Chong, E. (2017). Factores que inciden en el rendimiento de los estudiantes de la
Universidad de Politécnica del Valle de Toluca. Revista Latinoamericana de Estudios
Educativos, 47 (1), 91-108.
De la Hoz, E.; González, C.; Guzmán, J.; Martínez, P.; Ruiz, L. (s. a.). Tiempo de sueño y
rendimiento académico en estudiantes universitarios de jornada nocturna del Politécnico
Grancolombiano. Recuperado de file:///C:/Users/respinozaj/Downloads/295..pdf
Garbanzo, G. (2007). Factores asociados al rendimiento académico en estudiantes
universitarios, una reflexión desde la calidad de la educación superior pública. Revista
Educación, 31 (1), 43-64.
Criterios Texto tipo 1
Propósito Académico
Estructura Factores que determinan el desempeño
académico de los estudiantes
Contenido Diferentes tipos de factores que ayudan
al desempeño académico para obtener
altas notas.
Estilo Formal
Texto 2
CEMENTOS EXTRAFORTE
Calle Las Azucenas 234
Ate Vitarte
Teléfono: 5656565
www.extrafortecementos.com
Lima, 10 de mayo de 2017
Ernesto García Landeo
Gerente de Compras
Atlántida Inmobiliaria
2
Av. Roca y Roca 123
Lima
Estimado señor gerente:
Por medio de esta carta, lo saludo cordialmente y me presento ante usted para exponerle
los servicios de nuestra empresa Cementos Extraforte S.A.
Cementos Extraforte S.A. es especialista en la producción y comercialización del cemento
de mejor calidad del país y con mayor preferencia por parte de los maestros obreros a nivel
nacional. Contamos con varios años de experiencia en el sector, y mantenemos una actitud
de constante capacitación y modernización, razón por la cual queremos ofrecerle una
nueva y mejorada presentación de nuestros productos que largamente superan a los que
se encuentran en el mercado.
En primer lugar, tenemos una amplia red de distribución tanto de cementos como de
material de construcción en diferentes puntos de la capital, lo que nos permite
encontrarnos más cerca de nuestros clientes. En Lima, nuestras tiendas depósito se ubican
en los distritos de Ate Vitarte, Surquillo, Miraflores, San Juan de Miraflores, Chorrillos y
Magdalena; mientras que en el Callao en La Perla, Bellavista y Carmen de la Legua. En
segundo lugar, los insumos con los que producimos nuestros productos son de primera
calidad y elaborados con tecnología de punta, con lo cual ofrecemos al sector material de
alta durabilidad, resistencia y de acabado perfecto. Finalmente, nuestros precios son los
más competitivos del mercado, además de ofrecer descuentos de hasta el 10% a nuestros
clientes más asiduos.
En caso de que esté interesado en nuestros productos, no dude en visitarnos y conocer
personalmente nuestra empresa. También, puede contactarnos para que un promotor de
ventas lo visite y pueda brindarle la información que requiera.
Sin otro particular, me despido de usted no sin antes agradecerle por la atención brindada.
Atentamente,
Valentino Pérez Tijeras
Gerente de Cementos Extraforte S.A.
Criterios Texto tipo 2
Propósito Administrativo
Estructura Servicios que ofrece la empresa
cementos Extraforte S.A.
Contenido Información de la empresa cementos
Extraforte S.A. y las ofertas que brinda al
cliente.
3
Estilo Formal
Texto 3
De: Rosa Elvira Madueño Gonzáles ([email protected])
Para: José Girón (
[email protected])
CC: José Carrión (
[email protected])
Asunto: Graves incidentes en tienda del Jockey Plaza
Estimado Ing. Girón:
El gerente general, Dr. José Carrión, me ha manifestado su molestia respecto a dos
incidentes suscitados en la tienda del Jockey Plaza, actualmente bajo su jefatura. La
semana pasada, un cliente ha sido tratado despectivamente en dos oportunidades y por
dos vendedoras distintas. El cliente, obviamente incómodo, sospecha que ese trato
deplorable refleja una actitud racista.
Como usted comprenderá, Ing. Girón, de ser cierto que en esta tienda se practica un
anacrónico y totalmente inadecuado racismo, la imagen de Todolibros S.R.L. estaría
comprometida. Por esa razón, en nombre del gerente general, le solicito que realice, de
inmediato, las siguientes tres acciones. En primer lugar, tome las precauciones necesarias
para que ningún incidente de esta naturaleza se vuelva a repetir; en segundo lugar, efectúe
la investigación correspondiente y, si lo ameritara, despida a las dos vendedoras
involucradas en los sucesos; y, finalmente, coordine y realice la capacitación necesaria para
que el personal a su cargo no incurra en errores como los que motivan este mensaje.
Atentamente,
Lic. Rosa Elvira Madueño González
Gerente de Marketing y Publicidad
Todolibros S.R.L.
Alcanfores 666, Miraflores, Lima 18
Teléfono 234-5678, anexo 2345
Criterios Texto tipo 1
Propósito Administrativo
Estructura Tienda Todolibros
4
Contenido Caso de racismo en un establecimiento
comercial.
Estilo Formal
Texto 4
El colesterol: lo bueno y lo malo
En la colección del Fondo de Cultura Económica, La ciencia desde México, con el número
140 se ha publicado el libro El colesterol: lo bueno y lo malo, dedicado a divulgar los
beneficios y las desventajas de este compuesto químico. Casi todos sabemos que el
colesterol es nocivo para la salud, pero no entendemos el por qué. El objetivo que se
propone la autora, Victoria Tudela, bióloga y genetista de profesión, es explicar que el
colesterol desempeña diversas funciones en los organismos vivos y que no todas son
nocivas.
Así, la autora define el colesterol como un compuesto químico, un alcohol del grupo de los
esteroides, a los que se les clasifica como lípidos que no pueden disolverse en agua o en
líquidos como el de la sangre, sino en disolventes orgánicos; por ejemplo, el alcohol o el
éter, entre otros. Esta característica explica lo nocivo que puede ser encontrar altas
concentraciones de él en las arterias, pues es capaz de producir accidentes vasculares al
obstruir el paso de la sangre por esos vasos.
No obstante, el colesterol tiene varias funciones benéficas, ya que es un componente
fundamental de las células y, por tanto, de las membranas. Cuando una de estas se rompe,
el colesterol es necesario para restaurarlas. Las partes de los animales vertebrados y de los
seres humanos donde se encuentra principalmente este compuesto son los tejidos del
cerebro, el hígado, la piel y las glándulas adrenales. Esto significa que el colesterol es
indispensable para el buen funcionamiento del organismo, aunque en cantidades
anormales resulta nocivo para la salud. Seguramente esta información proporcionada por
Victoria Tudela será una revelación para la mayoría de las personas.
Otra función importante del colesterol, a decir de Tudela, es la fabricación de las sales
biliares, de numerosas hormonas de la vitamina D3, sustancias fundamentales para la
salud. Un organismo normal produce el colesterol necesario para vivir, por eso puede
prescindir de él en la alimentación.
Nos enteramos, gracias a la lectura de esta obra, que existen dos clases de colesterol: el
que produce el propio organismo, fundamentalmente el hígado, llamado endógeno, y el
que procede de la dieta que se consume, denominado exógeno, y que viene de los
alimentos. El colesterol a su vez produce vitamina D, cuya función consiste en desarrollar y
luego mantener los huesos en buen estado; también genera sales biliares que forman la
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bilis, sustancia indispensable para la digestión y absorción porque rompe las grasas;
asimismo, las hormonas esteroides también son viables por la acción del colesterol y tiene
efectos en los tejidos de los testículos, ovarios y corteza adrenal. Sin estas hormonas no es
posible la vida. Lo aquí señalado por la autora me lleva a pensar que personas con un
mayor requerimiento de esteroides para contrarrestar enfermedades como el asma o el
lupus, deberían ingerir más colesterol exógeno.
Sin embargo, advierte la autora, que el exceso de colesterol en el organismo de un
individuo puede convertirse en enemigo de su salud. Algunas de las enfermedades
cardiovasculares, en ciudades como la nuestra, constituyen la primera causa de mortandad
y están relacionadas con este compuesto químico, que es un factor importante en el
desarrollo de la ateroesclerosis. Esta enfermedad consiste en la obstrucción de las arterias,
debido a una acumulación anormal de glóbulos blancos, plaquetas y colesterol en las
paredes de estos vasos. A estos abultamientos, llamados ateromas, se debe que el
diámetro de las arterias disminuya y que sus paredes se vuelvan frágiles, lo cual puede
ocasionar accidentes vasculares en cerebro y extremidades. Además, la sangre circula con
dificultad y no puede proporcionar oxígeno al tejido que irriga el vaso obstruido. Por
ejemplo, si las arterias que irrigan directamente al corazón, llamadas coronarias, están
tapadas, el tejido de este vital órgano, al desoxigenarse, muere, lo cual se conoce como
infarto al miocardio. La advertencia que Tudela nos hace es una aportación fundamental,
una llamada de alerta respecto a esta mortal enfermedad.
Las causas del exceso de colesterol en las arterias pueden ser la grasa animal que ingiere
en la dieta, o factores hereditarios que no tienen relación con los alimentos. Se trata de
una insuficiencia del organismo que no permite la metabolización de este compuesto y
para corregirla será necesario un tratamiento médico. Su prevención se facilita si se
realizan periódicamente análisis de sangre.
Sin embargo, señala la autora que la alta concentración de colesterol en las arterias no es
la única causa de las enfermedades coronaria, a esta habrá que sumar otras como la
hipertensión arterial: “se cree que la presión arterial elevada contribuye a lesionar la pared
interna de la arteria, con lo cual, debajo de ésta, se facilita la formación de depósitos de
colesterol y, posteriormente, de ateromas” (p. 35). El cigarro y el estrés son otros factores
que intervienen en el desarrollo de las enfermedades coronarias aunque, según afirma
Tudela, se desconoce de qué manera afectan. La obesidad y la falta de ejercicio también
generan colesterol. Una persona obesa es aquella que consume más energía de la que
gasta, a través de una ingesta de grasas y carbohidratos que se almacenan como grasas. Si
a esto se añade la falta de ejercicio, la acumulación será mayor. Por último, los enfermos de
diabetes que utilizan insulina, también elevan el riesgo de concentrar mayores cantidades
de colesterol, debido a que la insulina inhibe la capacidad de metabolizar las grasas.
Los últimos capítulos del libro están dedicados a orientar al lector en cuanto a la manera
de disminuir las altas concentraciones de colesterol en la sangre, al presentar tablas que
explican la cantidad de este compuesto en los alimentos de origen animal, y cómo se
pueden sustituir mediante la ingesta de grasas vegetales.
A través de un lenguaje sencillo y claro, Victoria Tudela explica en su libro qué es el
colesterol, cuántos tipos existen, cuál es su origen y funciones, ayudando así a precisar un
término sobre el que todos hablan, pero pocos entienden. Quizá hubiese sido
enriquecedor que la autora definiera la diferencia entre ateroesclerosis y arterioesclerosis,
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pues mientras la primera queda muy bien definida; la segunda, no; por momentos parece
que significan lo mismo, pero no es así.
En términos generales, considero que el libro es bueno porque conduce lentamente al
lector a conceptos difíciles de entender, ya que corresponden a procesos científicos
complejos; además, la autora involucra a sus lectores para que revisen sus niveles de
colesterol mediante un análisis de sangre y a seguir una dieta libre de grasa animal. De esta
manera Victoria Tudela contribuye al objetivo principal de esta colección que es hacer
accesibles los conocimientos científicos a todos.
Alegría de la Colina, M. (2005). Cómo leer la ciencia para todos. Géneros discursivos.
México: FCE.
Criterios Texto tipo 4
Propósito Académico
Estructura El Colesterol lo bueno y lo malo
Contenido Caso de la salud y alerta del colesterol
que tanto nos perjudica en nuestra vida
Estilo Formal
Texto 5
SUPERMERCADO AMIGÃO
INFORME JS-031/03-2014
A: Fidel Chávez - Gerente de tienda
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DE: Fabiola Rey - Supervisora de área
ASUNTO: Mejora del servicio de atención al cliente
FECHA: 06 de marzo de 2015
Objetivo
Proponer estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente de la sección carnes de
la tienda Amigão de Lince
Hechos
En los meses de enero y febrero, se han presentado, en la sección carnes de nuestra tienda
diversas situaciones que evidencian un deficiente servicio de atención al cliente, las cuales
se precisan a continuación.
El problema evidencia carencias de atención al cliente por parte del personal en la tienda
ubicada en el distrito de Lince. En primer lugar, los empleados tratan al público de una
forma muy poco asertiva y descortés cuando se les solicita apoyo para la compra. En este
sentido, se han reportado 17 quejas verbales y 3 escritas, las cuales constituyen el 66% del
total. Entre las más resaltantes, se observa la poca disposición para escuchar las demandas
de los clientes, la ausencia de sugerencias para llevar a cabo una buena compra y la falta
de apoyo en búsqueda de productos. Por ejemplo, la Sra. Emérita Gómez, quien tiene más
de diez años como clienta de nuestra tienda, nos ha informado por escrito que no volverá
más, puesto que el empleado Jorge Díaz prácticamente la ha echado de nuestro local solo
porque ella solicitaba se le provea de costillas de cerdo, las cuales no estaban exhibidas.
Jorge Díaz, lejos de sugerirle una solución, la despidió diciéndole que “para la próxima
venga más temprano”. En segundo lugar, los trabajadores de esta sección han brindado, en
varias ocasiones, información errónea al público sobre productos. Ello se observa ocho
veces en el reporte del supervisor y dos veces en el libro de reclamaciones. El caso más
grave es el que informa el Sr. Ángel Gil. Uno de los colaboradores, Percy Noriega, le aseguró
a este cliente que se contaría con carne de alpaca el fin de mes. Por ello, el Sr. Gil anunció
en su restaurante que se prepararían platos con este insumo a sus comensales. Lo curioso
es que Amigão nunca tuvo prevista la venta de este tipo de producto. Finalmente, se
reporta que los empleados han realizado comentarios inapropiados acerca de los clientes.
Aunque solo representa el 10% de las quejas, constituye una falta grave.
Análisis
A partir de la indagación en diversas fuentes, se ha identificado que la causa inicial de la
deficiente atención al cliente en la sección carnes se debe a la decisión de la nueva
administración, desde hace seis meses, de evitar nuevas contrataciones para evitar los
gastos correspondientes. Por ello, solo se optó por reasignar colaboradores a nuevas áreas,
se les recortaron los turnos rotativos y se establecieron horarios de trabajo agotadores. Lo
anterior trajo como consecuencia, por un lado, que el personal mostrara una actitud
negativa y de desgano, e, incluso, mienta para evitar atender a los clientes, y que no
rindiera como se esperaba; por el otro, que no pudiera asistir a las capacitaciones de
servicio de atención al cliente, programadas trimestralmente y por las mañanas. Por este
motivo, los colaboradores de la tienda de Lince están dentro de los que más faltas han
tenido en estas jornadas. Según los reportes, solo dos integrantes han asistido a dos de los
cuatro últimos talleres. En consecuencia, esta situación ha conducido a que nuestros
clientes no reciban un trato con la debida calidad
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Recomendaciones
A corto plazo
1. Se propone cambiar a parte del personal que labora en la tienda de Lince,
precisamente a los que han tenido mayor cantidad de quejas y ausencias a las
capacitaciones. Con ello, se contará con un equipo preparado adecuadamente para
atender los requerimientos de los clientes y se reforzará la imagen de calidad que se
pretende brindar.
2. Se recomienda reestablecer el trabajo del personal en turnos rotativos, de modo
que se administren adecuadamente las energías de los colaboradores. Esta medida
generará una mejor disposición del personal hacia sus labores.
A mediano plazo
3. Es necesario establecer, como parte de la evaluación del personal, la asistencia y
participación en las capacitaciones. Esta decisión propiciará la formación de personal más
calificado y competente; por consiguiente, brindará un mejor servicio.
4. Se sugiere evaluar el horario de los talleres de capacitación según los datos de
asistencia de los últimos meses. Con ello, se podría determinar si las ausencias se deben al
horario o a la poca actitud para mejorar que tiene el personal.
5. Es conveniente reasignar presupuesto para contratar más personal y no
sobrecargar al que ya viene trabajando desde hace bastante tiempo. Esta decisión
permitirá que los antiguos colaboradores ayuden a los nuevos, además de tener turnos
rotativos y espacio para las capacitaciones.
Anexos
Video, reportes mensuales y resumen de quejas de clientes
Criterios Texto tipo 1
Propósito Academico
Estructura SUPERMERCADO AMIGÃO
Contenido Deficiencia en la atención al cliente
Estilo Formal
