ECOLODGE “HUACA DE
PIEDRA”
- Arling Mundaca
- Astrid Nombera
HUACA DE PIEDRA
El Ecolodge Huaca de Piedra es un alojamiento íntimo y
exclusivo en medio del impresionante entorno del
Santuario Histórico Bosque de Pómac (SHBP) El Lodge se
encuentra en el distrito de Illimo, provincia de la localidad
de Lambayeque. Se encuentra a corta distancia de la
antigua Panamericana en dirección norte.
Debido a esta ubicación inimitable, la Huaca de Piedra
ofrece relajarse en un ambiente conectado con la
naturaleza. Además, el Bosque de Pómac ofrece con su
paisaje y carácter únicos un sinfín de posibilidades de
senderismo y la posibilidad de una relajación absoluta
mientras andas en bicicleta o cabalgando.
Además, el Lodge por sí solo proporciona a los visitantes
paz y relajación. Fue construido con el estilo arquitectónico
original de la región. Los materiales utilizados son
exclusivamente naturales y autóctonos y el interior y la
decoración están compuestos por productos artesanales de
la región, las llamadas Artesanías.
01
CULTURA
ORGANIZACIONAL
SOBRE LA EMPRESA
MISIÓN VISIÓN VALORES
Brindar un servicio óptimo y de Al 2027 Ecolodge Huaca Honestidad, respeto,
calidad, con atención de Piedra sea reconocido puntualidad y
personalizada, garantizando a sostenibilidad(compromis
en el Norte del Perú,
nuestros clientes, el mejor o con el medio ambiente y
momento en contacto con la
destacando por su servicio
la comunidad)
naturaleza de calidad y su concepto
de sostenibilidad
Objetivos
Involucrar a la comunidad
local en proceso de atención, Innovar en actividades y
apoyando con acciones a la rutas, con el objetivo de
conservación de la Bio generar mayor valor a
diversidad nuestra propuesta de
desarrollo.
01 02 03 04
Desarrollar estrategias para Delinear que los ingresos de
que el proceso de los socios locales permita a
capacitación sea constante, sus hijos tener acceso a
buscando que los socios educación de calidad y
desarrollen las competencias gestionar acciones para la
necesarias. conservación de los recursos
turísticos de la zona.
Políticas
Generales
Políticas de Calidad
● Mantener al cliente alojado siempre conforme con los requisitos
prestados, así como satisfacer en todo momento sus necesidades.
● Seguir tres pasos del servicio para ser practicados siempre por los
colaboradores:
● Dar una cordial y sincera bienvenida a los clientes, utilizando su
nombre siempre que sea posible.
● Anticipar, satisfacer los deseos y necesidades de los clientes.
● Dar a los clientes una despedida afectuosa y cordial
● Potenciar la selección, desarrollo y promoción de los recursos humanos
dando un enfoque de calidad, y con énfasis en la formación interna.
● Los objetivos de mejora que se plateen cada año deberán ser
coherentes con las necesidades de los clientes, partes interesadas y de
la sociedad actual.
● Todos los empleados del Hotel estarán comprometidos con el
cumplimiento de los objetivos marcados, a través del conocimiento de
los mismos y de su estado de cumplimiento a lo largo del periodo
ORGANIGRAMA
02
SISTEMA DE
CALIDAD
ISO 9001
La norma ISO 9001 de calidad sirve para
mejorar la imagen y la credibilidad de la Beneficios:
organización acreditada, para mantener la
- Equipo motivado y alineado
satisfacción del cliente y fidelizarlo; para ganar
- Satisfacción del cliente
el compromiso de todos los empleados, para - Mejorar la imagen en el mercado
realizar mejoras en el campo de la eficiencia y - Ahorrar recursos e invertir en
desarrollo
los costes, y por lo tanto, para fundar una
cultura empresarial basada en la mejora
continua.
03
HERRAMIENTAS
DE CALIDAD
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
Inicio
¿Reserva NO Selección y
por página
registro
RESERVAS web?
SÍ
Solicitud de información
Confirmación de reserva y
registro
Presentación del huésped
en día y hora establecidas
Verificación en recepción
Ubicación en habitaciones A
A
Estancia del
huésped
SERVICIOS EXTRAS: ¿El huésped
- Fogata desea NO Continúa con
- Karaoke servicios su estancia
extras?
- Alquiler de parrilla
- Alquiler de bicicletas
- Tours SÍ
Solicita información
Adquiere el servicio B
B
FIN DE
ESTADÍA ¿El huésped
SÍ Verificar
desea
hospedarse
disponibilidad y
más días? actualizar reserva
NO
Desocupación de la
habitación
Registro de salida del
huésped y encuesta Fin
de satisfacción
GESTIÓN DE QUEJAS
SÍ INICIO DE
ACCIONES
ATENCIÓN DE LA CORRECTIVAS
EXPEDIENTE ¿ACCI
QUEJA DEL QUEJA, INICIO DE ÓN
DE QUEJA
CLIENTE ACCIONES DE CORRE
CONTENCIÓN CTIVA?
ARCHIVO
DEL
No EXPEDIENTE
02 Benchmarking
Canvas
Procesos propuestos
04
LIDERAZGO
GERENTE GENERAL:
DANTE DÍAZ
Especialista en la formulación de proyectos,
Especialista en Gestión Estratégica de Costos por la
Universidad de Piura (UDEP). Realizó diversos
cursos relacionados al sector turístico y de gestión.
Experiencia de más de 10 años en gestión,
supervisión y monitoreo de proyectos de desarrollo,
fortalecimiento de competencias entre otros.
Ha sido Gerente Regional de Comercio Exterior y
Turismo del Gobierno Regional de Lambayeque,
dirigiendo proyectos del Sistema Nacional de
Inversión Pública, Cooperación Internacional en
Gobiernos Locales.
05
TALENTO
HUMANO
REQUISITOS PARA SELECCIÓN DE PERSONAL
Personas amistosas y Orientadas al manejo de
con vocación al servicio personas
Capacitadas y con Responsables y
experiencia comprometidas con los
objetivos de la empresa
Colaboradores locales
06
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Posicionamiento de la marca No posee una política general ni de calidad
Innovación tecnológica No cuenta con estrategias a corto plazo
Alianzas estratégicas con empresas del sector No cuenta con algunos procesos administrativos
Ubicación estratégica documentados
Personal capacitado Deficiencia en manejo del marketing digital (redes
Objetivos claros y precisos sociales)
Dog friendly No cuenta con un diseñador gráfico para
Constante actualización aspectos promocionales en Internet
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Constante relación con ECOSERV (operador La fuerte competencia en el ámbito Hotel
turístico): Ecológico
-Presencia de talleres especializados en Tarifas de competencia
tendencias tecnológicas Temporadas bajas
-Cursos de atención al cliente
-Eventos turísticos
Estrategias sobre Marketing Digital
- Actualización de diseño de página web y redes
sociales.
- Tener horarios definidos para aplicar marketing digital
mediante sus redes sociales.
EJECUCIÓN
DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
FASE 1
PÁGINA WEB Y MARKETING DIGITAL
Acción 1
Realizar manual de diseño y actualizar fotos
Acción 2
Actualizar procesos en redes e incluir nuevas actividades
FASE 2
CAPACITAR A COLABORADORES
Acción 1
Capacitación sobre calidad de servicio
Acción 2
Capacitación sobre atención al cliente
EVALUACIÓN
La evaluación se realizará al finalizar cada
periodo de tiempo según cada fase y
actividad.
De igual manera se realizará un
seguimiento a cada actividad; si su duración
es de 1 mes se monitorea semanalmente y
si es mayor a 1 mes será mensual.
07
COSTOS
COSTOS DE EVALUACIÓN
- Inventario de utensilios
- Mantenimiento de piscina
- Mantenimiento y limpieza de habitaciones
- Renovación productos de limpieza
- Inventario de insumos alimenticios e insumos para la
preparación de bebidas / cócteles
- Salarios de supervisores de áreas e inspectores
- Evaluación de personal y proveedores
- Estado de la medición y reportes de progreso
Costos de prevención
- Fallas técnicas en habitaciones
- Capacitaciones de personal
- Falta de algún insumo en preparación de platos
- Cambio de habitación por alguna situación
imprevista
- Falta de combustible en movilidad de huéspedes
- Programas y planes de aseguramiento de la calidad
Costos de errores internos
- Falta de personal para algún área
- Rediseño de habitaciones y áreas sociales del hotel
- Orden de cambio en compras
- Exceso de inventario
- Reparaciones por fallo de operación
- Repetición de la computadora
Costes de errores externos
- Cancelación de reserva
- Devolución de platos
- Reclamos y demandas del cliente
- Error de servicio (habitaciones incorrectas / platos
incorrectos)
- Servicios no planificados
GRACIAS
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