Sistemas de Información Gerencial – INF 370
Proyecto Parte 1 - Trabajo en equipos
El objetivo del proyecto del curso de Sistemas de Información de Gestión, es construir una
propuesta competitiva para rediseñar el proceso de “Recaudación de Cuentas de Servicio”
de la empresa Servipag.
Esta propuesta tiene como fecha de término el día viernes de 04/11/2022. Su construcción
será llevada a cabo en dos iteraciones, esto implica que cada equipo deberá entregar un
informe inicial (entrega 04/11/22) y un informe final (09/12/22) que refleje el trabajo
realizado en cada iteración de forma acumulativa. El informe final será precedido por una
presentación en clases de la propuesta (semana 5 al 9 diciembre), permitiendo generar una
instancia de retroalimentación antes de la entrega final.
Cada propuesta debe ser elaborada por los equipos conformados para los casos 1 y 2. Cada
equipo podrá hacer uso de la información pública e información que proporciona la
organización desde la web o en sus sucursales a través de la observación de cómo se realizan
los pagos. Note que al investigar es posible que no consiga cierta información necesaria para
comprender el contexto a cabalidad o para modelar detalles de los procesos. En esos casos,
es perfectamente aceptable desarrollar supuestos (que sean razonables) que les permitan
continuar su trabajo. Tales supuestos deben quedar explícitos en su propuesta. Parte de la
iteración dos del proyecto será tratar de refutar/comprobar estos supuestos (o hipótesis,
como les llamaremos en este curso). En circunstancias específicas de la segunda iteración,
podrán entrevistar a actores involucrados en el proceso. Estas actividades de descubrimiento
de procesos tendrán como objetivo entender el funcionamiento actual del proceso, los
objetivos estratégicos que persigue, y la forma en que un rediseño del proceso podría influir
positivamente en el logro de los objetivos organizacionales. Antes de eso, les pedimos no
intentar contactar a la empresa bajo estudio de manera independiente.
LEA DETENIDAMENTE EL PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO.
SERVIPAG
Servipag es una empresa líder en el mercado de las transacciones, pagos y recaudaciones de
servicios, que fue creada en 1990 por dos de las principales instituciones financieras del país:
BCI y Banco de Chile, como una sociedad orientada al apoyo del giro bancario nacional,
quienes vieron en el mercado de recaudaciones y pagos una posibilidad de especialización
para así ofrecer a sus clientes un mejor servicio en el pago de cuentas. Teniendo como
principal objetivo poner a disposición del público una alternativa más rápida, cómoda, segura
y completamente gratis en el pago de cuentas, giros de dinero y otros tipos de transacciones
financieras.
Servipag siguió creciendo constantemente en la oferta de servicios, destacándose siempre
por entregar una respuesta oportuna a todos sus clientes, tanto a personas como a las
empresas.
Con el pasar de los años ha ido evolucionando hasta convertirse en la empresa líder en el
mercado de transacciones, pagos y recaudaciones, con un ecosistema robusto, compuesto de
una gran red presencial y digital para ofrecer servicios bancarios, pagos de cuentas, recargas,
cambios de cheques, giros de dinero y otros servicios más.
En líneas generales Servipag cuenta con 3 canales para realizar la recaudación de servicios:
● Canal digital, a través de su sitio Web.
● Canal presencial con su red de sucursales.
● Canal presencial con agencias de Servipag Express.
El modelo de su red de servicios se basa en:
● Sucursales propias en las principales comunas y ciudades del país y pequeñas cajas
auxiliares instaladas en supermercados y malls. La cobertura es nacional cubriendo
desde Arica hasta Punta Arenas.
● Servipag Express. (Atención en almacenes de barrio, cercano a la comunidad)1
Para hacer la vida más fácil a sus clientes, buscan las mejores herramientas de seguridad y
eficiencia que la tecnología virtual ofrece en la actualidad y la llevan de manera eficiente y
sencilla hasta el escritorio de sus clientes a través de su sitio web.2
En el servicio básico de “Recaudación de Cuentas de Servicios”, se han desarrollado
servicios más sofisticados como cambio de cheques, depósitos, pagos y giros. Sus estándares
de servicio, enfoque de seguridad y procedimientos vienen del ambiente bancario.
La “Recaudación de Cuentas de Servicios” en Servipag permite pagar sin costo adicional las
cuentas de servicios básicos (Agua, luz, gas, telefonía, etc.), colegiaturas, contribuciones,
autopistas, seguros y muchos otros servicios, solo es necesario ingresar el identificador de la
cuenta que quieras pagar.3
En Servipag existen los siguientes medios de pago:
- Cuenta Corriente.
- Cuenta Vista.
- Cuenta RUT.
- Tarjeta de Débito.
- Tarjeta de Casas Comerciales.
1
SERVIPAG (29 de septiembre de 2022). LISTADO DE SUCURSALES SERVIPAG
Y AGENCIAS SERVIPAG EXPRESS - YOP. SERVIPAG
[Link]
2
Portal Servipag (29 de septiembre 2022). ¿Qué quieres pagar? [Link]
3
Tutorial de POS Cajero [Link]
Sin embargo, la disponibilidad de los medios de pago varían de un servicio a otro y de un
canal a otro.
Los trámites que se pueden realizar a través de Servipag son: Cobrar cheques: monto
máximo $500.000. Depositar cheques: hasta 14 cheques por depósito y máximo $50.000.
000 por documento, a cuentas corrientes, vistas y ahorros. Depositar efectivo: a cuentas
corrientes, vistas y ahorros por monto máximo de $5.000.
Sus clientes son empresas que contratan servicios de recaudación u otros bancos que
permiten a sus clientes a través de Servipag ofrecer cambio de cheques y depósitos. Y sus
usuarios son las personas y empresas que realizan transacciones a través de los distintos
canales.
En 2016, dió inicio a su proceso de transformación digital con el objetivo de mejorar la
productividad, agilidad y rentabilidad del negocio, a través de una mayor velocidad en sus
procesos internos, mayor capacidad analítica y eficiencias operacionales.
En esa línea, buscaba mejorar mediante el uso de un ERP Cloud para automatizar el nivel de
control que tenía sobre la operación. Todo esto, enfocado en poder liberar de tareas
manuales a los equipos y darles más tiempo para trabajar en análisis y estrategias, en línea
con su propósito de facilitar la vida de los clientes y empresas con soluciones simples.
Lográndolo de forma exitosa [1, 2].
Si bien, la transformación digital comenzaba a generar sus frutos y el sitio web ganaba
nuevos clientes, el canal presencial era acechado de cerca por el canal digital en términos de
transacciones, llegando a igualar en una relación de 1 a 1 al canal presencial cuando
transcurría el año 2017 y para el año 2019 lo supera en cantidad de transacciones. Sin
embargo, la situación vivida en el año 2019 con el llamado “estallido social” y
posteriormente en los años 2020 y 2021 con la pandemia hizo que esa relación se ampliara 5
veces más y si bien fue beneficioso para el canal digital, dejó muy debilitado el canal
presencial [3, 4].
En un mundo cambiante se destaca facilitando la vida de las personas y empresas con
soluciones simples. Mantiene un flujo de información constante con sus clientes. Esta
empresa es confiable en el uso de antecedentes personales de sus usuarios. Es una empresa
accesible pues se encuentra ubicada en casi todos los puntos neurálgicos del país ya sea de
forma física como virtual. Capacita constantemente a su personal para mejor atención.
Permite realizar muchos trámites en un solo lugar.
Es por esto que la empresa Servipag, conociendo que los estudiantes de la carrera Ingeniería
Comercial de la USM desde la asignatura Sistemas de Información para la Gestión, se presta
como caso de estudio para modelar el proceso actual (as-is) de “Recaudación de Cuentas de
Servicios” de Servipag y así poder tener una representación gráfica que permita visualizar el
flujo del proceso, los actores que intervienen y poder ayudar a identificar mejoras al proceso
actual con el fin de contribuir en un futuro en la recuperación de las transacciones en los
canales presenciales [5, 6].
DESARROLLAR LAS PREGUNTAS DEL PROYECTO.
El objetivo de la primera iteración de la formulación de la propuesta será desarrollar un
análisis “as-is” (“tal como es”) del proceso de “Recaudación de Cuentas de Servicios” de
Servipag, considerando su relación al entorno organizacional en que se ejecuta. Los
contenidos a incluir en este análisis se detallan a continuación.
1. Utilizando la conceptualización de que los SI dan soluciones de negocio para ciertos
desafíos de negocio, investigue y argumente al menos dos desafíos de negocio que se
consideraron en Servipag para la Recaudación de Cuentas de Servicios, y al menos dos
soluciones de negocio que provee. Referencie al menos una fuente. (16 puntos)
2. Elabore el Mapa de Procesos de Servipag, identificando los Procesos Clave, Procesos
de Soporte y Procesos Estratégicos. (12 puntos).
3. Construya, usando la notación BPMN, el funcionamiento actual (as-is) del/los
proceso(s) de “Recaudación de Cuentas de Servicios” en los canales presenciales de
Servipag. Los diagramas deben al menos incluir actividades, roles, puntos de decisión,
eventos de inicio y salida (positivos y negativos), y objetos de datos (30 puntos).
4. Considere la posibilidad de que un sistema de información represente la realidad del
manejo del proceso de Recaudación de Cuentas de Servicios en los canales
presenciales de Servipag, y desarrolle un diagrama de la vista estructural del dominio
(UML), identificando conceptos, atributos, y relaciones del mismo (24 ptos).
5. Explique si el proceso “as-is” es apoyado (o no) por algún sistema de información. Si
es así, indique explícitamente qué partes del proceso son soportadas por el o los
sistemas de información identificados. (6 puntos).
6. Para dos actores identificados en el punto 1 o 2, proponga al menos dos preguntas
para una entrevista que le permita a su equipo conocer mejor el proceso de
Recaudación de Servicios en los canales presenciales de Servipag y los posibles
problemas que pueden existir. (12 ptos).
REQUISITOS DE ENTREGA Y FORMATO
1. Entrega online vía Aula.
2. Plazo de entrega vía Aula: 4 de NOVIEMBRE de 2022, hasta las 23:55 hrs.
3. El archivo que se debe entregar en forma digital debe llevar por nombre:
NumerodeEquipo-NroParaleloEntrega1.
4. Formato: PDF, hoja tamaño carta con letra Arial 11, párrafos justificados.
5. El desarrollo del informe debe ser de máximo 5 páginas.
6. Utilizar formato APA para las referencias bibliográficas.
7. Las imágenes pueden ir en una sección de Anexos. Los Anexos no serán contabilizados
en el máximo de páginas. Si es que desean asegurarse de que la imagen sea legible,
pueden además adjuntar una imagen de mejor calidad. Sin embargo, esto es
adicional. La imagen debe estar en el informe o sus Anexos.
8. Se sugiere que el desarrollo del PROYECTO se realice confeccionando un informe
basado en la plantilla entregada para este fin.
9. Se descontarán 10 puntos por cada hora o fracción de retraso.
10. Se descontará 1 punto por cada falta ortográfica.
11. Se descontarán 5 puntos por párrafos no justificados.
SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES
● Revisar los capítulos de libros PARA BPM, así como las presentaciones y contenidos de
las clases.
● Leer y utilizar las recomendaciones que se encuentran en el material complementario,
sobre cómo elaborar trabajos, hacer citaciones bibliográficas, y desarrollar
argumentos. Esto ayudará a mejorar la calidad de su informe.
● Recuerde proveer evidencias, argumentos y citar adecuadamente las fuentes de
información utilizadas.
LLENAR EL REGISTRO DE TIEMPO
En su informe incluya la siguiente tabla de dedicación en tiempo a la resolución del caso.
Con estos datos el equipo docente podrá contar con mejor evidencia para distribuir el
esfuerzo dedicado al curso a través del semestre. Conteste en minutos.
Tiemp Trabajo individual (la Trabajo Escritura Revisión del Tot
o suma de todas las grupal del informe (previo a al
dedica personas) informe la entrega)
do
X1 min X2 X3 min X4 min Z
min min
Esta información deberá ser registrada en un cuestionario que se le presentará en
AULA_USM al momento de realizar la entrega del caso.
REFERENCIAS
[1] Oracle (29 abril 2022). Servipag, modernizando las finanzas desde adentro hacia afuera.
[Link]
ut-2022-04-29/
[2] TRENDTIC (24 julio 2017). GERENTE GENERAL DE SERVIPAG:“AHORRAMOS UN 35% AL
CAMBIAR NUESTRO SISTEMA FINANCIERO A LA NUBE. Tendencias Tecnológicas y Negocios.
[Link]
stro-sistema-financiero-a-la-nube/
[3] Ignacia Munita C. (27 mayo 2022). Pagos digitales de cuentas crecieron fuerte en primer trimestre
y superaron por cinco veces a transacciones presenciales. Fuente: [Link]
[Link]
[4] Cristian Meza. (26 mayo 2022) Servipag: pagos digitales superan en cinco veces a transacciones
presenciales. El Dinamo.
[Link]
[Link]
[5] Skip the Line. (29 septiembre 2022) Servipag: Gestión rápida y autónoma de su red de sucursales.
ZeroQ. [Link]
[6] Maximiliano Valdes (27 de septiembre de 2021). Servipag y Sencillito restringen pago de cuentas
con Webpay de Transbank. Fuente: [Link]
[Link]
