Capacitación y Desempeño en Hospitales
Cargado por
Magui JimenezCapacitación y Desempeño en Hospitales
Cargado por
Magui JimenezFACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
TESIS
LA CAPACITACIÓN Y SU RELACIÓN CON EL
DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL
ADMINISTRATIVO EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO AL USUARIO, EN EL HOSPITAL BELÉN
DE TRUJILLO AÑO 2017
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Autor:
Bach. García Seminario, Rosa Alejandrina
Asesor:
Mg. Urbina Rosas, Claudia Maribel,
Línea de Investigación:
Sistemas Administrativos
Pimentel – Perú
2019
PRESENTACIÓN DE LA APROBACIÓN
“LA CAPACITACIÓN Y SU RELACIÓN CON EL DESEMPEÑO LABORAL DEL
PERSONAL ADMINISTRATIVO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO,
EN EL HOSPITAL BELÉN DE TRUJILLO AÑO 2017"
Aprobación del Informe de Tesis
______________________________
Mg. Urbina Rosas Claudia Maribel
Asesor Metodológico
_______________________________
Mg. Reyes Reyes Carla Angélica
Presidente de Jurado de tesis
_________________________ _________________________
Dr. Mego Nuñez Onesimo C.P.C. Hernández Terán Saúl
Secretario del Jurado de tesis Vocal de Jurado de tesis
ii
DEDICATORIA
Dedico esta Tesis a:
A DIOS:
Quien me dio la oportunidad de vivir, por guiarme en el camino
de la vida, por estar siempre en mi lado, por ser mi refugio, por
su protección, por ilustrarme en la sabiduría del conocimiento,
darme fuerza, y ayudarme a protegerme presente ante los
problemas.
A Mis Queridos Padres:
LEONARDO y MARIA, quien con todo su amor,
sacrificio y apoyo constante me enseñaron a ser
persistente en el logro de todos mis objetivos para
ser una profesional, gracias infinitamente.
A MIS HERMANOS:
MARIA, FLOR, EVER, SEGUNDO, NANCY y BLANCA, son
parte importante de mi vida, porque ellos son y serán siempre
mis hijos, que me han dado fuerzas y fortalezas, para seguir
luchando en la vida y lograr una etapa más en mi carrera
profesional por alcanzar mis metas.
Rosa Alejandrina
iii
AGRADECIMIENTO
Con todo amor y cariño agradezco esta tesis A DIOS por brindarme salud, y ser
mi guía espiritual para afrontar los obstáculos en los momentos más difíciles que
se presentan en mi vida, enseñándome a valorar cada día más
A; mi asesora, Mg Claudia Maribel Urbina Rosas, por la motivación constante para
la culminación de la presente investigación.
Mi agradecimiento a la Ing. Lidia Sánchez Morillas, por su cariño desinteresado,
por darme la oportunidad de compartir experiencias, conocimiento, y por su
valioso asesoramiento para la culminación de la presente investigación.
A, mis profesores y tutores, por su calidad profesional de sus conocimientos,
experiencias que han permitido dar forma a la culminación de la presente
investigación para mi nueva carrera profesional en Administración Pública.
Con gratitud y reconocimiento a todos los profesores de la Escuela de
Administración Pública de la Universidad del Señor
de Sipán de Chiclayo, Sección Empresarial, por su valiosa contribución en mi
formación académica.
Rosa Alejandrina
iv
ÍNDICE
APROBACIÓN DEL INFORME DE TESIS ......................................................... ii
DEDICATORIA ................................................................................................... iii
ÍNDICE ............................................................................................................... v
ÍNDICE DE TABLAS.......................................................................................... vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS.................................................................................... viii
RESUMEN ......................................................................................................... ix
ABSTRACT ........................................................................................................ x
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ....................................................................... 11
1.1 Realidad Problemática ........................................................................... 12
1.2 Trabajos Previos .................................................................................... 20
1.3 Teorías relacionadas al tema. ................................................................ 31
1.3.1 Capacitación ................................................................................. 31
1.3.2 Desempeño Laboral .................................................................... 37
1.3.2.4 Dimensiones .............................................................................. 39
1.3.3.Calidad De Servicio. ..................................................................... 42
1.4 Formulación del problema ..................................................................... 46
1.4.1 Problema General ......................................................................... 46
1.4.2. Problemas específicos ................................................................. 46
1.5 Justificación e importancia del estudio................................................... 47
1.5.1 Justificación Teórica ..................................................................... 47
1.5.2 Justificación Práctica. ................................................................... 47
1.5.3 Justificación Metodológica. ........................................................... 47
1.5.4. Justificación Social....................................................................... 47
1.6 Hipótesis ................................................................................................ 48
1.6.1. Hipótesis general (H1) .................................................................. 48
1.6.2. Hipótesis nula (Ho) ...................................................................... 48
1.7 Objetivos de la Investigación ................................................................. 48
1.7.1 Objetivo General ........................................................................... 48
1.7.2 Objetivo Especifico ....................................................................... 48
CAPÍTULO II. MATERIAL Y METODOLÓGICO ............................................. 49
2.1. Tipo y Diseño de Investigación .............................................................. 50
v
2.1.1 Tipo de investigación: descriptivo correlacional ............................ 50
2.1.2 Diseño de la investigación ............................................................ 50
2.2. Población y muestra ............................................................................... 51
2.3. Variables, Operacionalización: ............................................................... 54
2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos ................... 59
2.4.1. Métodos ....................................................................................... 59
2.4.2 Técnicas ....................................................................................... 59
2.4.3. Instrumentos ................................................................................ 60
2.5. Procedimiento para la recolección de datos........................................... 60
2.6. Análisis Estadístico E Interpretación de datos ....................................... 61
2.7. Criterios éticos ....................................................................................... 62
2.8. Criterios de rigor científico...................................................................... 62
CAPÍTULO III. RESULTADOS ........................................................................ 63
3.1. Resultados en tablas y gráficos ............................................................. 64
3.2. Resultados respecto la relación de capacitación, desempeño laboral del
personal administrativo y la calidad del servicio al usuario en el Hospital
Belén de Trujillo ..................................................................................... 67
3.3. Discusión de resultados ......................................................................... 69
CAPITULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................... 76
4.1. Conclusiones.......................................................................................... 77
4.2. Recomendaciones ................................................................................ 78
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................... 79
ANEXOS .......................................................................................................... 87
vi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Nivel de Capacitación del personal administrativo ............................. 64
Tabla 2: Desempeño Laboral del personal administrativo ................................ 65
Tabla 3: Calidad de Servicio............................................................................. 66
Tabla 4: Grado de Correlaciones Capacitación y Calidad ................................ 67
Tabla 5: Grado de Correlaciones Desempeño Laboral y Calidad .................... 68
vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Nivel de Capacitación personal Administrativo Hospital Belén ........ 64
Gráfico 2: Desempeño Laboral del personal administrativo ............................. 65
Gráfico 3: Calidad de Servicio .......................................................................... 66
Gráfico 4: Correlaciones Capacitación y Calidad ............................................. 67
Gráfico 5: Grado de Correlaciones Desempeño Laboral y Calidad .................. 68
viii
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar sobre tres
aspectos importantes como es la capacitación, desempeño laboral y la calidad de
servicio al usuario en el Hospital Belén de Trujillo.
Tal es así se utilizó la metodología de tipo descriptiva correlacional cuantitativa
realizándose un proceso de estudio en la prueba de hipótesis de la técnica de
recolección de datos, a través de una encuesta estructurada compuesta por 20
Ítems con escala Likert respecto a capacitación, habiendo también 15 ítems
respecto al desempeño laboral, y 29 ítems respecto a la calidad del servicio
Los índices de confiabilidad por el método Alpha Cronbach arrojaron valores de
0,876 para el instrumento aplicado, considerándose como confiable El primer
aspecto se procedió analizar la capacitación recibida por el personal
administrativo del Hospital Belén, obteniendo un resultado negativo donde el
47.37% respondió que no se ejecuta actividades de capacitación; así como el
desempeño laboral respondieron en un 45.34% que es eficaz. Respecto a la
calidad de servicio los pacientes en un 53.82% respondieron que es seguro el
servicio que reciben. Al correlacionar los datos se aplicó el Rho de Spearman y
respecto a capacitación y calidad se obtuvo un coeficiente de correlación de -0.33,
y respecto desempeño laboral y calidad se obtuvo un coeficiente de correlación
de 0.406, concluyendo que no existe relación entre las variables capacitación,
desempeño laboral y calidad de servicio.
PALABRAS CLAVES: Capacitación, desempeño laboral, Calidad del Servicio
ix
ABSTRACT
The objective of this research work is to analyze three important aspects such as
training, job performance and the quality of service to the user in the Belen de
Trujillo Hospital.
This is how the quantitative correlational descriptive methodology was used,
performing a study process in the hypothesis test in the data collection technique,
through a structured survey composed of 20 items with a Likert scale regarding
training, having also 15 items regarding work performance, and 29 items regarding
the quality of service
The reliability indexes by the Alpha Cronbach method yielded values of 0.876 for
the applied instrument, considered reliable. The first aspect was to analyze the
training received by the administrative staff of the Belén Hospital, obtaining a
negative result where 47.37% answered that they did not executes training
activities; as well as the work performance they responded in a 45.34% that is
effective. Regarding the quality of service, the patients in 53.82% answered that
the service they receive is safe. When the data was correlated, Spearman's Rho
was applied and, regarding training and quality, a correlation coefficient of -0.33
was obtained, and with respect to work performance and quality, a correlation
coefficient of 0.406 was obtained, concluding that there is no relationship between
the training variables. , work performance and quality of service
.KEYWORDS: Training and Job Performance, Quality of Service.
x
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
11
1.1 Realidad Problemática
Internacional
(Hernandez Bucio & Zamudio de la Cruz, 2015) “La capacitación al personal
dentro de la empresa es con la finalidad que realice su trabajo con habilidad y
entusiasmo, además de disminuir el gasto de material o de horas que tardaría
en realizar de forma eficiente su trabajo y si se encuentra capacitado realizará
las actividades con mayor facilidad, creando mayor productividad “
La capacitación de los recursos humanos dentro de la compañía es con la
finalidad que se establezca un compromiso con habilidad y entusiasmo, en
realizar eficientemente su trabajo, actualmente si se encuentra altamente
capacitado cumplirá sus actividades con mayor habilidad, creando mayor
producción
(Jiménez Alvarado, González Cano, Mendoza Austria, & Villegas González,
S/N), “En México, determina que la rotación de personal ,falta de capacitación
y preparación son algunos de los factores de longevidad de las pequeñas y
Medianas Empresas Del País, la capacitación no se ha considerado como un
factor de desarrollo que apruebe a las empresas dentro de su plan
estratégico, y recomiendan la necesidad que, a través de programas de
capacitación, las empresas puedan facilitar a su personal herramientas que lo
hagan competitivos y por ende a la organización en la que trabajan” .
México, reflexiona que la capacitación no se está considerado dentro de su plan
estratégico, por lo tanto, crean conveniente la capacitación, a su personal lo
12
cual es una herramienta para mejora y ser competitivos en las
organizaciones en la que trabajan.
(Perea, 2002) “La calidad de servicio de salud, parte del nivel de competencia
y desempeño de sus trabajadores en el cumplimiento de sus funciones
laborales y sociales. El desempeño profesional es comportamiento real en los
propios servicios de salud como en las relaciones interpersonales, conducta
social y motivación personal “.
La eficiencia de los recursos humanos en los servicios de salud, parte del
nivel del desempeño y cumplimiento de sus ocupaciones. El trabajo
competitivo es el procedimiento de los recursos humanos, que la
administración general percibe su habilidad y motivo del individuo.
(Espectador, 2015) “En Colombia el desempeño laboral es poco motivada y
valorada negativamente por los ciudadanos es parte de la realidad que se vive
en algunas entidades del Estado, lo cual obliga a pensar en la implementación
de una política pública que facilite la gestión estratégica del talento humano,
con el fin de tener trabajadores efectivos, calificados, orientados al servicio,
motivados y satisfechos”.
El trabajo en Colombia es juzgada y denegadamente por los habitantes parte
de la situación que viven, lo cual exige a los gobernantes tener capacidad y
conocimientos en las políticas públicas con una misión valiosa en capacidad
humanitaria, y elegir recursos humanos, competentes, encaminados a la
producción.
13
(Ramirez Martinez, Priego Hernandez, & Armenta Ramirez, 2016) “Determina
que la Calidad en el servicio de las clínicas y hospitales refleja en la eficiencia
del servicio del personal, los analistas tienen series limitaciones, principalmente
son los recursos financieros que cuentan para dicha investigación y la decisión
de los administradores de las instituciones públicas a ser entrevistados por
temor a las altas jerarquías “
Manifiesta que la eficiencia de calidad del servicio irradia del personal a los
usuarios, al analizar los recursos financieros tienen series limitaciones, por
parte de los administradores de las instituciones publica al ser entrevistados
por falta de desconfianza a los funcionarios
(Martínez, 2016) “En cuba la calidad de la prestación de servicios en salud,
parte del nivel de capacidad y ocupación de sus personales en el desempeño
de sus ocupaciones profesionales y solidarios, lo cual establece actualmente
una indiscutible lucha hacia el Sistema Nacional de Salud y para la sociedad
cubana”.
En Cuba la capacidad de los trabajadores en salud, parte del nivel de
conocimientos en el trabajo y la experiencia laboral en el compromiso de sus
tareas competitivas y responsables, que al presente crean una discusión hacia
el Sistema Nacional de Salud y para la sociedad cubana.
14
Nacional
(Rogers, 2017), “Define que la transparencia, proactividad y profesionalismo de
los departamentos de recursos humanos son vitales, hoy para la
competitividad de las empresas es la capacitación, que debe ser más
prioritario entre los profesionales, capacitándose constantemente y estar
actualizado en los puestos de trabajo que se desempeña”.
Precisa que el recurso humano debe estar proactivamente capacitado y así
responder con eficiencia en el progreso de actividades cuando toma un cargo en su
puesto de trabajo, asumiendo con más agilidad y compromiso en su producción
como trabajador de la institución.
(Rios z., 2013) “las consecuencias en la capacitación hay que tener en cuenta
que el personal que se encuentra capacitado opta por ir a las industrias
privadas, que es la que mejor pagan. En el Sector publico la calidad del
servicio de salud es deficiente lo cual es conocido por todos los peruanos”.
Los recursos humanos capacitados lo prefieren en empresas privadas, por
sus competencias y los salarios son mejores, en cambio en las Instituciones
del estado la capacidad del recurso humano se desarrolla de acuerdo con sus
conocimientos en su puesto de trabajo.
(Diaz Ledesma, Gutierrez Crespo, & Amancio Castro, 2017), “Determina que
el ausentismo se relaciona con el desempeño laboral, en profesionales de
enfermería de las áreas críticas, por lo cual se requiere dar una buena
15
atención armónica, con el único fin fundamental de avalar la disposición del
cuidado que se ofrece en las instituciones de salud”.
Considera que, el ausentismo afecta en el trabajo competitivo, en expertos de
hospitales de las áreas críticas, por lo cual se solicita facilitar una atención
integral, con el fin de acreditar la habilidad de cuidado que se brinda en los
establecimientos de salud.
(Zafra Tanaka, Villa santiago, & Espinoza Veramendi, 2015) ” El problema que
generó mayor insatisfacción fue falta de rapidez en la atención de farmacia.
Diversos aspectos deben ser tomados en cuenta, como el hecho de que la
cantidad de pacientes sobrepasa la capacidad de atención del personal.
Además, se generan demoras al prescribir medicamentos que no se
encuentran disponibles, ya que hay que cambiar la receta. Se plantea como
solución actualizar el registro de medicamentos disponibles y compartir esta
información con el personal médico. Nuevas evaluaciones deberán ser
realizadas para evaluar el impacto de las soluciones planteadas.”
Describe, que por la mayor demanda de pacientes no son atendidos de
inmediato por la falta de ligereza en la atención de entrega de medicamentos
del servicio de farmacia, se crean atrasos al determinar medicamentos que no
se localizan disponibles, para entregar y/o hay que cambiar la receta.
(Loli P.E., Carpio G, Vergara V., Cuba B, & Morales S., 2013) “Determina la
reacción ante el trabajo emocional obtiene ser perjudicial para la persona que
16
la tiene, perturbando su vida propia y haciendo desagradable e indiferente la
vida de trabajo; experiencia que puede ser transportada al cliente,
contaminando la aptitud en el momento de la realidad; es manifestar, un
empleado hostil, indiferente y sin interés por su trabajo trasferirá esas
emociones al cliente y establecerá un sentimiento negativo de él y de la
institución”.
Los problemas personales llevados al trabajo son delicados, siendo estos
dañino porque dificultan la interrupción de su conducta privada y creando
rigurosa existencia en el trabajo; que puedan ser trasladada al usuario su
malestar negativo del él y de la Entidad.
Local
( Angeles & Bacigalupo, 2012) “manifiesta que, en Perú, las instituciones
públicas y privadas en salud solicitan contar con personas con capacidades
que reconozcan sus objetivos institucionales. Es distinguido tanto en la
pérdida como las limitadas situaciones de trabajo de los expertos que laboran
en el sector. El Ministerio de Salud asume mucho interés en averiguaciones
que comparen los temas como concluyentes en el trabajo y el problema
financiero de la migración interna y externamente de expertos de la salud”
Las instituciones estatales y privadas prefieren contar con personal expertos
de acuerdo sus necesidades y objetivos institucionales. Tal es así que las
limitadas circunstancias de los expertos que laboran en Salud asumen mucho
interés en investigaciones que confronten los temas que influyen en la
responsabilidad y en la complicación económica.
17
(Araujo, 2017). “Por fala de capacitación no se presentan informes de
fiscalización. Por no conocer normas, reglamento interno que amparen a
Regidoras de Ayacucho, lo cual conlleva que las mujeres no tengan mucho
éxito en política y sean relegadas por la figura masculina”.
Define que por falta de adiestramiento se muestran imperfectos de
investigación., por desconocimiento de normas, reglamento interno que
puedan liderar las Funcionarias Ayacuchanas, teniendo un atraso el sexo
femenino y no poder asumir con éxito la política llevan do esto a no ser
elegidas y sean remplazada por sexo machista.
(Verenisse Peña, 2017) “En Ayacucho la mayor parte de regidoras no
presenta informes de fiscalización ni iniciativas legislativas debido a que
desconocen las normativas. Hay mucho desconocimiento de las normativas,
como regidoras que muchas mujeres prefieren abstenerse de participar en
estos espacios por temor”
Es cierto en pueblos o distritos los representantes como regidores de
autoridad, que se encuentran alejados fuera de la ciudad no están
debidamente capacitados, teniendo dificultad en informaciones, exposiciones
de inspección de su pueblo por desconocimiento de las normas y directivas
una causal e abstenerse de intervenir en grupos de asambleas.
Con respecto a Nivel Local, el personal en las instituciones públicas a nivel
Liberteña, sin preparación correcta, van a necesitar habilidades para facilitar
eficacia y calidad de servicio a los usuarios, clientes y/o a sus proveedores, y
18
al contar con un buen aprendizaje todos nosotros asumiríamos una
experiencia agradable.
En la actualidad el personal administrativo de diferentes áreas, que trabajan
en el Hospital Belén de Trujillo, tiene que resistir grandes desafíos en lo
que involucra su desempeño laboral relacionados con los nuevos procesos
de cambios que está enfocada en metodologías obsoletas, los resultados de
capacitación son mínimas para el personal administrativos, que para ser
capacitado se necesita de presupuesto, lo cual es una inversión para obtener
una calidad en recursos humanos la misma que es limitante que muchas
veces es recortadas dicho presupuesto para priorizar otras actividades de la
institución.
Mencionado en párrafos anteriores la capacitación es una necesidad
permanente para un mejor desempeño laboral tanto en personal profesional y
no profesionales que laboran en los servicios de salud, principalmente al
personal que tiene a su cargo la función delicada de atender directamente a
personas delicadas de salud como también es de importancia la capacitación
al personal que realiza labores administrativas siendo necesarias para el
desarrollo de actividades asistenciales ( atención en ventanillas ) Producto de
ello existen muchas quejas de parte del usuario respecto a la atención de las
diferentes ventanillas y oficinas de atención al usuario, donde no hay una
buena orientación para realizar los trámites para ser atendidos, resultando a
oficinas o ventanillas que no corresponden el usuario. También se observa el
beneficio u obtener privilegios o favorecerse por el cargo que tiene en la
19
permanencia por muchos años, que con lleva a vicios laborales como
familiarizarse con los usuarios externos entre otros, generándose una mala
calidad de servicio.
1.2 Trabajos Previos
A nivel Internacional
(Amado, 2014) “Capacitación y Desempeño Laboral de los Empleados de la
Universidad Linda Vista de la Unión Mexicana de Chiapas ““expresan que la
edad del empleado y la antigüedad no tuvieron dominio en el trabajo, a mayor
nivel de formación mayor era el desempeño profesional, dichos resultados
obtenidos servirán para mejoras de su capacidad, habilidad y actitudes en
la Institución”.
La capacitación es una herramienta clave para el desarrollo de las actividades
del personal, que labora en la institución, respondiendo alcanzar un nivel
competitivo que servirán para el futuro perfeccionar sus actitudes y proyectar
potencias de crecimiento al recurso humano.
(Cobos Reyna, 2015) “Modelo de Gestión Administrativa para mejorar la
Calidad de Servicios Público del Mercado Honorio de la Cruz del Parroquia
José Luis Tamayo Cantón Salinas” “concluye la planificación es una
herramienta en la ejecución de los procedimientos administrativos para
fortalecimiento de las actividades del Mercado ,Así mismo las funciones y
responsabilidad están establecidas en los manuales de procedimientos que
permiten la correcta ejecución de las acciones de los funcionarios y
20
empleados del Mercado, debe existir el liderazgo de la Dirección Institucional
para la motivación de los involucrados”
La planificación son programaciones para mejorar las actividades de la
Empresa, Igualmente los compromisos están en los manuales de
procedimientos que certifican correctamente las actividades de los empleados
del Mercado, y la motivación de los involucrados debe ser de la Dirección.
(Moreira Ortega , 2013) “Necesidades de Capacitación Profesional del
Personal Administrativo de la Universidad Cristina Latino Americana
Extensión Guayaquil para Mejorar la Calidad de servicio, propuesta de un
módulo Practico” “concluye que el personal de la institución no cuenta con
experiencia para brindar un servicio al cliente, por ello deben ser capacitados
para brindar mejor servicio de calidad en la atención al usuario. Y la
importancia que tiene el recurso humano de ser permanentemente
capacitado. Para brindar una mejor calidad de servicio.”
Determino que el personal al no estar capacitado la atención no es con
excelencia y por ello es importante la capacitación permanentemente para un
mejor servicio de calidad en atención al usuario siendo una visión de mejora
para la institución.
(Chang Figueroa, 2014) “Atención al cliente en los servicios de la
Municipalidad de Malacatán San Marcos ““manifiesta que carece de
lineamientos que conduzcan aptitud y actitud de los colaboradores, no
cuentan con una buena infraestructura para que el usuario sea atendido,
21
implicando pues un desconocimiento total en y atención al cliente por parte
del recurso humano lo cual justifica que existe debilidades en la atención.”
Necesitan crear lineamientos para un buen manejo en la gestión de los
colaboradores, a la vez no es satisfactoriamente atendido el usuario por
presentar debilidades en infraestructura frente a ello da una mala imagen
institucional como también a los responsables de la institución
(Abad Acosta & Pincay Díaz, 2014) “Análisis de Calidad del Servicio al Cliente
Interno y Externo para Propuesta de Modelo de Gestión de Calidad en una
Empresa de Seguros en Guayaquil“, “identifica que existe deficiencias en
calidad de servicio y cultura organizacional emitidas por falta de presupuesto,
se identificó mayores inconvenientes en los departamentos que tienen
contacto con los clientes, debido a la pésima lentitud en el desarrollan sus
funciones, a pesar de que la empresa invierte en capacitación. Otro error de la
empresa es no aplicar métodos de evaluación a su personal que permita
comprobar el desempeño con el que desarrollan sus funciones, lo que genera
en los empleados una percepción de bienestar por lo que no buscan la mejora
constante.”
Determina por falta de presupuesto existe deficiencias en la calidad de
servicio y cultura organizacional también en departamentos que tienen
contacto con clientes que existe lentitud en el la atención, esta deficiencia es
por falta de control y evaluación a su personal.
22
A nivel Nacional
(Luque Mamani, 2015), “Determina la relación entre el proceso de
capacitación y calidad de servicio en la empresa de transporte público urbano,
es, capacitar a su personal que por ello mejorara la calidad de servicio al
usuario demostrando una buena imagen frente al mercado, como también
fortalecer las relaciones interpersonales del usuario y el personal.”
Evalúa que el personal que labora en la empresa de transporte urbano al
público será capacitado para ser perfeccionado en la calidad y la eficacia de
servicio que será favorecido al usuario quedando satisfecho de la atención
que brindará la institución.
(Ocampos Guerrero & Valencia Concha, 2017) “Gestión Administrativa y la
Calidad de Servicio al Usuario, en la Red Asistencial Es Salud -Tumbes
.2016” “ llega a una conclusión de comprobar que la existencia tiene una
relación inmediata de Gestión Administrativa y Calidad de Servicio que es
modera desde la perspectiva de los trabajadores, como también tiene mayor
correlación en la planeación de Gestión Administrativa con la Calidad de
Servicio, igualmente con la organización de la gestión administrativa y la
calidad de servicio al usuario es moderada, su identificación principal es el
control de Gestión Administrativa tuvo una correlación baja con la Calidad del
Servicio”.
Al respecto los autores indica que la Gestión Administrativa, Planeación,
Organización es moderada a la calidad de Servicio al Usuario, desde la
23
perspectiva del trabajador tiene una visión que es bajo en Control de Gestión
Administrativa con Calidad del Servicio.
(Casa Carrasco, 2015) “Gestión Por Competencias y Desempeño Laboral del
Personal Administrativo en la Municipalidad Distrital de San Jerónimo -2015 ”
“ expresa que no existe relación significativa entre proceso de selección de
personal y desempeño laboral del personal administrativo , así mismo precisa
que hay enlace entre la capacitación y desarrollo con desempeño laboral del
personal administrativo en la municipalidad distrital de san jerónimo de igual
modo comprueban que existe relación de Gestión por Competencias y
Desempeño Laboral del personal administrativo.”
Es decir, el menor nivel del personal administrativo en el desempeño laboral
es causa de no existir elecciones del personal administrativo, desarrollándose
sus labores de acuerdo con sus capacidades y respecto a la Gestión por
Competencias hay concordancia con el desempeño laboral.
(Choque Galindo, 2015) “Clima Organizacional Y Desempeño Laboral Del
Personal Administrativo De La Sede Central Del Gobierno Regional De
Moquegua” “determina que existe una relación directa de un clima
organizacional y el desempeño laboral del personal administrativo debido a la
libertad de realización de tareas, también premian y agradecen cuando es
mayor es su desempeño laboral de la sede central”
24
Es decir, existe una relación directa de un clima organizacional y el
desempeño laboral, debido a la eficiencia de tareas productiva, debido a estas
habilidades la institución motiva con agradecimientos y premios por el
desempeño laboral a su personal.
(Estela Chavez & Puyo Huayunga, 2017) “Relación entre el clima
organizacional y el desempeño laboral de los colaboradores del área
administrativa en las empresas constructoras del distrito de Tarapoto”,
determinan bajo entre clima organizacional y desempeño laboral de los
colaboradores del área administrativa en la empresa constructora de igual
modo tiene correlación baja”
Determina mejora leve, tendrá un impacto mayor en la productividad de los
colaboradores del área administrativa en las empresas, aunque haya una
mejora leve, tendrá un impacto mayor en las decisiones que tomarán los
colaboradores del área administrativa en las empresas; el clima
organizacional no está ligado directamente a la dimensión conocimiento
puesto que tiene una relación baja.
A nivel Local
(Aguilar Zapana & Marlo León, 2015) “Plan de Capacitación para mejorar el
Desempeño Laboral de los trabajadores del hospital regional Lambayeque”
concluye que necesitan capacitación, existe un manual de funciones de
acuerdo con el perfil de puestos de trabajo, a la vez observan los mismos
trabajadores que no brindad una información adecuada al tema y según las
encuestas hechas a los trabajadores manifiestan que desconocen un plan de
capacitación del Hospital.”
25
Si existe un manual de funciones de acuerdo con el perfil del trabajador,
deben estar ubicados en el puesto que les corresponden para un mejor
desempeño laboral. Como también deben monitorear cuando se lleve a cabo
un taller y/u Plan de Capacitación a los Trabajadores para bien de la
Institución.
(Aguirre Landa , 2015) “ Calidad de Servicio y Satisfacción de los usuarios de
la Municipalidad Distrital de Picucha, Andahuaylas 2015” “determina que
existe relación de calidad de servicio y satisfacción del usuario de la
municipalidad, de manera entendible según indicador que del 0.591 que tiene
una correlación positiva moderada y de igual modo existe relación de
competencias personales y satisfacción de los usuarios, medido por el
indicador que hay una correlación positiva moderada en la Municipalidad
Distrital de Pacucha”.
La calidad de servicio y la satisfacción del usuario asumen que tiene una
correlación positiva moderada y de igual modo el trato de competencias
personales y la conformidad de los usuarios hay una correlación positiva
moderada en la Municipalidad Distrital de Pacucha.
(Reynaga utani, 2015), “Motivación y desempeño laboral del personal en el
hospital Hugo Pesce Pescetto de Andahuaylas, 2015” “concluye en sus
análisis que la motivación es positiva moderada en relación al desempeño
laboral que es directamente del personal en el desarrollo de sus actividades
que cumple diariamente en la institución. También en su formación del
26
desarrollo profesional y en el ambiente de trabajo obtuvo como resultado una
correlación positiva baja.”
Según análisis manifiesta que Motivación es positivamente moderada con la
variable del Desempeño Laboral siendo directamente con el desarrollo de sus
actividades que cumple diariamente en la institución. Igualmente, en su
formación del progreso competitivo.
(Quispe Gutierrez, 2014) “Administración de Recursos Humanos y Calidad del
Servicio al Público en la Municipalidad Distrital de Cahicadánooo” “de acuerdo
a sus resultados concluye que existe favoritismo en los procesos de selección
del personal, generando mala calidad de servicio al público en cuanto a su
primera variable, de la misma manera es negativo en su segunda variable, lo
cual refleja esto deficiencias en la Administración”
Se analiza sus conclusiones que existe privilegio en las técnicas de selección
de procesos del personal por parte de la Administración, demostrando así una
pésima calidad de atención al público, debido al bajo nivel de capacitación de
los recursos humanos, demostrando al público ineficiencia en la calidad d
servicio de la Institución.
(Osorio Torres & Zaravia Solano, 2016)“Gestión del Talento Humano y la
Calidad de Servicio en la Gerencia de Planeamiento, Presupuesto y
Acondicionamiento Territorial -Gobierno Regional de Huancavelica -2016”
“concluye conducir adecuadamente la gestión de talento humano para tener
una buena calidad de servicio el mismo que nos dará buena imagen a nivel
gerencia y región. y se recomienda hacer extensivo con la implementación del
27
manual para mejorar la atención a la ciudad en las entidades publica de la
administración pública”
Finalizan en dirigir adecuadamente la administración de Recursos Humanos
para asumir una buena aptitud de prestación de servicios el mismo que nos
proporcionará una buena imagen a nivel gerencia y región, y se exhorta hacer
extenso con la implementación del manual para beneficiar y continuar con la
atención con eficacia en las instituciones publica de la gerencia
gubernamental.
(Martell & Sanchez, 2013) “Plan de Capacitación para mejorar el Desempeño
de los trabajadores operativos del Gimnasio Sport Club de la ciudad de
Trujillo” “declara que la implementación de un plan de adiestramiento a sus
colaboradores perfeccionara su desarrollo propio de cada trabajador y la
atención del cliente quedando satisfechos por la calidad brindada.”
Declara que la ejecución de un plan de aprendizaje a sus colaboradores
mejorara su perfeccionamiento personal financiero de cada trabajador, y la
amabilidad, esmero que brindara una satisfacción al cliente por la calidad, la
eficiencia que le dedica en la atención.
(Sanchez Meza, 2014), “ Capacitación en Habilidades de atención al cliente
para mejorar la calidad del servicio brindado en "El restaurant Mar Picante" de
la ciudad de Trujillo” “concluye que la capacitación no solo impacta en el
ámbito económico al mejorar la satisfacción del cliente con las habilidades de
los trabajadores y con la empresa, sino que También tienen impacto en el
28
desarrollo de cada trabajador quienes notan la capacidad para ejecutar su
trabajo y de resolver diversos problema que se relacionen con los clientes”.
De lo expresado la capacitación es un éxito de los trabajadores en sus
habilidades y con la institución en brindar una calidad de servicio a sus
clientes quedando satisfechos por la atención brindada y a la vez solucionar
inconveniente que afecten a los clientes.
(Cueva Hernandez & Hernandez Colina, 2015), "Aplicación de un Plan de
Capacitación para mejorar el desempeño laboral de los trabajadores del
centro comercial Elektra del ovalo Mochica, Trujillo 2015”” lo cual concluye
que al ser capacitados sus trabajadores incrementarán sus habilidades serán
comunicativos, serán más responsables, positivos y por todo ello a
incrementar las ventas del centro comercial Elektra.
Especifica que la capacitación a sus trabajadores mejorase el desempeño
laboral, siendo más, competitivos que aumentarán en el desarrollo de sus
cualidades que serán expresivos más comprometidos, eficientes con el cliente
conquistando en crecer las ventas del centro comercial Elektra.
(Chigne Bazan , 2015) “Programa De Capacitación, Para Mejorar La Calidad
De Servicio En La Empresa De Transportes Emtrafesa S.A.C. - Agencia
Trujillo” “Determina que hay mal desempeño laboral de colaboradores
operativos de la empresa por falta de conocimientos, debido a ello realizaran
una capacitación a su personal que ayudaran a solucionar problemas que
29
mejorar sus habilidades de comunicación en sus puestos de trabajo para con
los usuarios”.
Relata que los colaboradores de la empresa su atención a los usuarios es de
baja calidad por falta de conocimientos en la atención al usuario dando una
mala imagen a la institución, para corregir dicho problema optan capacitar a
su personal por igualdad.
(Liza Soriano de Silva & Ascoy Siancas, 2016)” Calidad de Servicio y
Satisfacción del Cliente en una Entidad Bancaria de Trujillo, 2016,”” se
concluye que se logró determinar que la calidad de servicio que impacta
positivamente en la satisfacción del cliente y en lo general de las tres
agencias presentan niveles elevados de insatisfacción, de Mayorista Vallejo,
Trujillo y Trujillo Matriz, evalúan la calidad de espera que existe una brecha
entre lo esperado y lo recibido por parte del cliente “
En la Entidad Bancaria impacta la calidad de servicio en la satisfacción del
cliente y en lo general de las tres agencias muestran insatisfacción, de calidad
de espera que existe una brecha entre lo esperado y lo recibido por parte del
cliente Mayorista Vallejo, Trujillo y Trujillo Matriz
Para la presente investigación se ha revisado estudios elaborados a nivel
Internacional, nacional, regional y local, algunos estudios aproximados al
tema de “Capacitación y Desempeño Laboral del Personal Administrativo en
la Calidad Del Servicio al Usuario, en el Hospital Belén de Trujillo Año 2017".
30
1.3 Teorías relacionadas al tema.
En este capítulo se presenta un análisis de literatura de los autores que opinan
sobre temas de capacidad y desempeño laboral lo cual pertenecen estas dos
variables al área laboral tanta de la variable capacitación y desempeño laboral.
Así mismo la variable calidad de servicio.
1.3.1 Capacitación
(Sileceo Aguilar, 2004) “Los desafíos en el siglo XXI, en lo humanitario y en
lo técnico, presionan a las instituciones estatales y particulares a tener un
nuevo estudio practico relacionado a la ocupación de formación y progreso
del recurso humano. El aprendizaje es una herramienta que ilustra y
especifica constantemente, y ubica en coyuntura de aptitud y talento humano
igualmente que la incapacidad del personal no podrá excluir en métodos
autoritarios, pero si disminuir persuasivamente el avance del talento humano
en sus diferentes expresiones que accede una modernización habitual de
ilustraciones”.
La experiencia es un instrumento que ilustra y define permanentemente, y
adapta la capacidad del talento humano asimismo que la inexperiencia del
personal no logrará reservar técnicas en el avance que permite una
progreso tradicional de culturas.
“En aquel tiempo podemos decir que la sabiduría era un componente
fundamental para dar apoyo de cualidades y ejecutar una expresión normal
que proporcione la noticia entre directivos, empleados y trabajadores. Con
respecto a las actividades que directamente relacionadas con el
compromiso diario, pueden ser comprendidas en figura sistemática y
31
transformadas en un entrenamiento permanente, en este caso la ayuda de
los profesores del centro de aprendizaje es clave, pero es más importante
aún el compromiso que el jefe debe ser líder en materia de la capacitación y
el desarrollo del enteramiento de su personal”
Manifiesta que el aprendizaje es el instrumento que guía, que se desarrolla
constantemente a cualquier persona. Como también es un elemento
principal que sirven para montar un lenguaje común que facilite la
comunicación entre personas.
(Billikopf Encima, 209) “Manifiesta que el aprendizaje en la producción del
personal en la labor agrícola es el entrenamiento práctico, por lo general,
más eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de
una tarea y trasmisión de conocimientos prácticos. El trabajo de entrenador
personal y de mentor son herramientas importantes que pueden ser usadas
en una empresa, tanto formal como informalmente, para ayudarles a los
individuos a lograr todo su potencial“.
Capacitar es complementar la educación académica del empleado o
prepararlo para emprender trabajos de más responsabilidad. Otras teorías
manifiestan, que la capacitación es el conjunto de conocimientos sobre el
puesto que se debe desempeñar de manera eficiente y eficaz. Como cuando
se trata de mejorar las habilidades manuales o la destreza de los individuos
se entra al campo del adiestramiento, el conjunto capacitación y
adiestramiento se conoce con el nombre de entrenamiento en el trabajo.
32
(Balesom E, Septiembe 2016) “La actividad de capacitación no puede
limitarse a una tarea pedagógica de instalación o extinción de hábitos, debe
proyectarse a una tarea de mediación institucional relacionada con la
creación-extinción de contextos organizativos que favorecen o inhiben
ciertas formas de conducta. También nos dice que es Identificar capacidades
y recursos de la organización.: Diferencia entre recursos y capacidades.
Recurso como factores que constituyen potenciales servicios capaces de
generar valor, no tienen significado en sí mismos, evaluados en relación a la
posibilidad de obtener ganancias. Capacidad como lo que la empresa puede
hacer con esos recursos; las prácticas, procesos, sistemas y formas de
relación”
Manifiesta que la capacitación se debe de hacer replicas a los trabajadores
en general de la empresa.
(Costa Bauer & Aguinaga Recuenco, 1998) “La capacitación es una de las
funciones clave de la administración y desarrollo del personal en las
organizaciones y, por consiguiente, debe operar de manera integración el
resto de las funciones de este sistema. Lo anterior significa que la
administración y el desarrollo del personal debe entenderse como un todo,
en que las distintas funciones -incluida la capacitación- interactúan para
mejorar el desempeño de las personas y la eficiencia de la organización”
Es decir que las oficinas encargadas en capacitar a los trabajadores sean las
responsables en que todos los trabajadores tengan la oportunidad en
desempeñarse, de acuerdo con las funciones que realicen en la entidad para
una buena gestión empresarial
33
1.3.1.1. Importancia de Capacitación
(Xie Qian, Zhou Li, & Yizhou Zhou, 2006) “dice que la capacitación es una
herramienta imprescindible de cambio positivo en las organizaciones. Hoy no
puede concebirse solamente como entrenamiento o instrucción, supera a
estos y se acerca e identifica con el concepto de educación.
La tarea de la función de capacitación es mejorar el presente y ayudar a
construir un futuro en el que la fuerza de trabajo esté formada y preparada
para superarse continuamente. Esta debe desarrollarse como un proceso,
siempre en relación con el puesto y con los planes de la organización. En la
actualidad la capacitación es la respuesta a la necesidad que tienen las
empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo,
es el desarrollo de tareas con el fin de mejorar el rendimiento productivo, al
elevar la sabiduría de los trabajadores mediante la mejora de las
habilidades, actitudes y conocimientos.”
Quiere decir que la importancia de capacitación que se da a los trabajadores
de la empresa es para contar con personal capacitado eficiente para el
desarrollo de sus actividades.
1.3.1.2. Métodos para evaluar la capacitación
(Ibañez Machicao, 2003), determina varias razones para evaluar al personal;
La evaluación ofrece información con la cual pueden tomarse decisiones de
promoción y remuneración.
La evaluación ofrece una oportunidad para que el supervisor y su
subordinado coordinen y revisen el comportamiento de ese relacionado con
el trabajo que ejecuta.
34
La mayoría de las personas necesitan y desean retroalimentación con
respecto a su desempeño.
Permite que ambos, jefe-Subordinado, desarrollen un plan para corregir
cualquier diferencia que la evaluación haya descubierto y les permite
reforzar las cosas que el subordinado hace correctamente.
La evaluación puede y debe ser parte de un proceso de planeación de
desarrollo del trabajador en la empresa, pues ofrece una buena
oportunidad para revisar los planes de personal a la luz de sus
potencialidades.
Las evaluaciones es un indicador que anuncia y ofrece información de los
trabajadores de la empresa y de acuerdo a sus conocimientos se reubique
en las oficinas donde ellos deberían desarrollarse en confianza a su
formación.
(Mariategui, S/A), determina las necesidades de capacitación y de establecer
los objetivos de capacitación de sus empleados, se puede llevar a cabo las
capacitaciones ventajas y desventajas de las técnicas de capacitación más
comunes que son la siguiente:
a. Capacitación en el puesto, contempla que una persona aprenda una
responsabilidad mediante su desempeño real.
b. Transferencia de lo aprendido retroalimentación, en relación a la
transferencia a mayor concordancia del programa de capacitación con las
demandas del puesto corresponde mayor velocidad en el proceso de
denominar el puesto y tareas que conlleva; y en la retroalimentación
proporciona a las personas que aprendan información sobre su progreso
35
contando con retroalimentación los apéndices bien motivados puedan
ajustar su conducta y pueda lograr la curva del aprendizaje lo más rápido
posible
c. Evaluación del desempeño, se lleva a cabo generalmente a partir de un
sistema formal de evaluación basado a informaciones respecto a los
empleados y a su desempeño a los cargos.
Concreto que la capacitación puede es ventajosa cuando están
capacitados de acuerdo al trabajo que realizan es una mejora continua en
la empresa
1.3.1.3. Dimensiones
(Costa Bauer & Aguinaga Recuenco , 1998) Minsa ha considerado 4 ejes en
las dimensiones de acuerdo con los procesos técnicos de la institución pública
que se detalla a continuación;
1. La planificación general de la capacitación en una institución implica: i)
seleccionarlas acciones de capacitación más apropiadas para atender
cada necesidad; ii) evaluar el conjunto de las propuestas de capacitación
y seleccionar aquellas que serán incluidas en el Plan General de
capacitación; y, iii) elaborar el Plan y el Presupuesto General de
Capacitación.
2. Ejecución, Por lo general, las propuestas de capacitación elaboradas por
los supervisores, con el apoyo del encargado de capacitación, superan los
recursos disponibles para ejecutarlas, en términos de dinero y tiempo.
Frente a esto, la dirección de la institución (o un comité de alto nivel)
deber· evaluar y jerarquizar dichas propuestas, a fin de seleccionar
36
aquellas que presentan la mejor relación entre el costo, por una parte, y la
pertinencia de la capacitación propuesta, en relación con los objetivos de
la organización, por otra.
3. Verificación, Monitorear y supervisar la ejecución de las acciones de
capacitación, qué se haga.
4. Control, es controlar la ejecución del plan y el presupuesto general de
capacitación, llevar un registro de los participantes en las acciones de
capacitación e informar al departamento de personal para fines de
licencias, remuneraciones expedientes.
1.3.1.4. Factores que Influyen
(Rey, 2016) Según autor dice que hay 5 factores que afectan la
capacitación hace que la necesidad de capacitación y desarrollo sea aún
mayor. Menos personas, desempeñan más trabajo en un nivel más
complejo por consecuencia del crecimiento del negocio y el recorte de
personal, especialmente de niveles medios que a menudo son aquellos
que guiaban o capacitaban al resto. La cadena tradicional de mando, ya
pasó de moda en las empresas modernas.
1.3.2 Desempeño Laboral
1.3.2.1 Concepto
(Chacin, 2007) “Determina que el desempeño laboral es una actividad del
recurso humano que trabaja dentro de las Instituciones, la cual es necesaria
para la organización, funcionando con una gran labor y satisfacción laboral. En
tal sentido, el desempeño de las personas es la combinación de su conducta
37
con sus logros, por lo cual se deberá modificar primero lo que se haga a fin de
poder medir y observar la acción. El desempeño define el rendimiento laboral,
es decir, la capacidad de una persona para producir, hacer, elaborar, acabar y
generar trabajo en menos tiempo, con menor esfuerzo y mejor calidad, estando
dirigido a la evaluación la cual dará como resultado su desenvolvimiento”.
Se considera que el desempeño laboral es la ocupación Laboral y el
desplazamiento del recurso humano que precisara sus capacidades para
producir y elaborar el trabajo y atender con mejor calidad.
1.3.2.2 Importancia de desempeño laboral
(Sánchez juárez, 2007) ” Manifiesta que el desempeño laboral es una
herramienta para el desarrollo integral del trabajador en las Instituciones
públicas es el logro de los objetivos y por ende, el cumplimiento de la misión
organizacional siendo una tarea principal de todo directivo consiste en
conseguir que sus colaboradores o empleados incrementen la productividad y
calidad del trabajo al máximo ,para el cual es necesario dar un trato justo al
empleado ,motivar a la gente que sientan la pasión por el trabajo y la voluntad
de cada uno para hacerlo lo mejor posible, que el empleado desarrolle al
máximo su desempeño laboral”
Refrendo que es importante el Desempeño Laboral porque aumenta la
productividad y el empleador debe capacitarlo o felicitarlo de las funciones que
realizan en la empresa
1.3.2.3 Métodos para evaluar Desempeño
(Perez Montejo , 2009) “Analiza que los métodos de evaluación son
directamente relacionados con el puesto de trabajo y ser prácticos y
38
confiables, La Evaluación puede ser hecha por parte de los superiores, es la
evaluación realizada por cada jefe a sus subordinados, en la cual el superior
es quien mejor conoce el puesto de trabajo del subordinado, así como su
rendimiento. Puede ser de autoevaluación, la cual es la evaluación en la que el
empleado hace un estudio de su desempeño en la organización. Los
empleados que participan en este proceso de evaluación, puede que tengan
una mayor dedicación y se comprometan más con los objetivos. O puede ser
evaluación por parte de los iguales, este tipo de evaluación es la que se realiza
entre personas del mismo nivel o cargo, suele ser un predictor útil del
rendimiento. O también la evaluación por parte de los subordinados, es la que
realizan los empleados a sus jefes, ésta puede hacer que los superiores sean
más conscientes de su efecto sobre los subordinados. Y por último la
evaluación por parte de los clientes, es la evaluación que realizan los clientes
al titular del puesto. Resulta adecuada en diversos contextos”
La evaluación se realiza por orden jerárquico y/o ente superior sobre su
desempeño laboral del colaborador lo cual cumple una actividad y dedicación
que se encuentra contratado con la Institución que de acuerdo con el
calificativo será renovado o anulado su contrato...
1.3.2.4 Dimensiones
Las dimensiones para considerar para su evaluación tenemos:
1. Productividad laboral
(Mercader Uguina, 2008),”explica que la productividad puede definirse
simplemente como la relaccion entre la cantidad de recursos portados y la
cantidad producida de recursos aportados y la cantidad producida de buenes
39
y servicios ,A demas es posible distinguir la de cada uno de los factores
empleados en la produccion y especificzmente del factor trabajo o capital
humano .Asi con caracter general podemos afirmar que la productividad del
trabajo es el cociente entre lo producido ( habitualmente medido en su valor de
nmercado, pues la unidad monetaria permite comparar resultados que de otro
modo serian heterogeneos) y el numero de horas de trabajo que han sido
necesarias para ello. ,debe tenerse en cuenta que depende tambien de la
cantidad de los demas factores existentes; es obvio que el rendimiento de una
hora de trabajo sera mayor si el trabajador dispone de herramientas ( capital
fisico ) adecuadas parfa realizar sus funciones
Manifiesto que la producción de trabajo es es el resultado entre lo producido y
el numero de etapas de trabajo
2. Eficacia
(Makate , 1999)“eficacia” significa “virtud, actividad, fuerza y poder para obrar”.
María Moliner interpreta esa definición y sugiere que “eficacia” “se aplica a las
cosas o personas que pueden producir el efecto o prestar el servicio a que
están destinadas”. Algo es eficaz si logra o hace lo que debía hacer. Por
ejemplo, el Webster’s International define eficacia (“efficacy”) como “el poder
de producir los resultados esperados.
Cabe destacar que la eficacia contempla el cumplimiento de objetivos, sin
importar el costo o el uso de recursos. Una determinada iniciativa es más o
menos eficaz según el grado en que cumple sus objetivos, teniendo en cuenta
la calidad y la oportunidad, y sin tener en cuenta los costos.
Manifiesto que la Eficacia es el desempeño de objetivos sin interesar el costo.
40
3. Eficiencia Laboral
La eficiencia es el parámetro que relaciona el costo de los recursos empleados
con los objetivos alcanzados
(Ferreira Lima, 2016) “Se entiende por eficiencia el porcentual de la ecuación
resultante entre el tiempo estimado para la realización de un determinado
trabajo y el tiempo empleado para llevar a cabo eficazmente esta tarea.
Brevemente tenemos la siguiente ecuación:”
% eficiencia =tiempo estimado*100/tiempo empleado.
1.3.2.5 Factores que Influyen
(Antolin larios , 2009) “estableció la existencia de dos conjuntos de factores que
influyen en el desempeño laboral; a uno lo denomino motivadores y a las otras
condiciones Laborales: Los elementos del primer conjunto tienen el poder de
satisfacer a los empleados, los cinco motivadores más importantes son; a) El
sentido de realización; b) El reconocimiento; c) el trabajo en sí mismo; d) la
responsabilidad; e) el deseo de progresar.
El segundo se caracteriza porque causan insatisfacción cuando no se toman en
cuenta, por lo que es importante considerarlos con el fin de no crear
condiciones laborales desfavorables para la motivación, clasificándole como
buenas condiciones óptimas por parte del empleado considerándose los
siguientes factores: a) las políticas y la administración; b) la supervisión; el
sueldo; c) las relaciones interpersonales; y d) las instalaciones.
41
1.3.3. Calidad De Servicio.
Concepto
(Quiñones, 2007) Quiñones dice que la calidad del servicio tomo un gran
impulso de la Segunda guerra Mundial, buscando no solo la satisfacción de las
necesidades del cliente, sino apuntando a ser un factor competitivo. Por lo
tanto, debe ir más allá de un diseño perfecto y obligarse a estar presente en el
servicio percibido del bien o producto en el momento de la entrega.
Importancia de Calidad de Servicio-Unidades Orgánicas Salud (Casermeiro
de Ggoytia , 2011) “Dice que en la Unidades orgánicas de prestadora de
servicios se manifiestan como una herramienta fundamental para desarrollar la
democracia, garantizar la colaboración de todos los interesados en los procesos
de toma de decisiones públicas y asegurar el progreso de la sociedad en su
conjunto y de los ciudadanos en particular. En la Administración Pública las
prestaciones se adaptan a cada necesidad en particular en determinados casos
potencien la igualdad de las oportunidades de las personas,”
Considerar importante y significativo la calidad de servicio por que contribuye en
la toma de decisiones.
Métodos para evaluar, la Calidad de Servicio
(Casemeiro de Goytia, 2013) “ La evaluación de la calidad en un servicio público
no se impone, es el reflejo de una cultura que se adquiere en cada
Administración Pública o en cada Unidad de o La evaluación de la calidad de
los servicios públicos admite, en su modalidad más elemental de
autoevaluación, la aplicación de las cartas de servicio, cuya utilización se ha
extendido entre las Administraciones públicas y que se entienden como el
42
documento administrativo a través del cual la Administración informa a los
ciudadanos de sus servicios e incorpora voluntariamente compromisos que
aseguren su prestación e indicadores de seguimiento; y también admite, según
se quiera optar por una mayor complejidad . El sistema de control de la calidad
incorpora también la promoción de méritos o premios de calidad como medio de
reconocimiento social a las Unidades de Organización y entidades
dependientes de la Administración Pública que se distingan en la mejora del
servicio ofrecido a los ciudadanos”.
Las metodologías de procesos de evaluación de calidad de un servicio en las
instituciones públicas, es el reflejo de una labor en la Administración Pública
utilizado documentos y/o informados a los ciudadanos de sus servicios.
1.3.3.1 Dimensiones
Se considera las siguientes dimensiones:
1. Elementos Tangibles
(Diaz de Santos, 1993), Los elementos tangibles incluyen las instalaciones, los
equipos, el aspecto de las personas y el material de comunicación.
En definitiva, para un cliente lo que es verdaderamente importante es el nivel de
calidad percibida, entendida como confrontación entre lo que esperaba y lo que
recibe. Por lo tanto, la satisfacción de un cliente es el resultado de las
impresiones recibidas a lo largo de la creación del servicio menos las
expectativas que el cliente tenía al entrar en contacto con la actividad de
servicios. Todo esto nos conduce a dos observaciones:
43
1) La respuesta a la necesidad del cliente sólo debe contener los elementos que
éste perciba como valiosos. Añadir más es un despilfarro, ya que “lo que no se
percibe, no existe”.
2) La mejora de la calidad se puede obtener actuando no sólo sobre la
ejecución y las percepciones, sino también sobre las expectativas.
2. Fiabilidad
(Diaz de Santos M. , 1993) Indica que es la capacidad de realizar el servicio
bien a la primera, con precisión, sin errores. Ejemplo: Cuando un miembro de la
organización se compromete a devolver una llamada a un cliente, ¿lo hace?
¿La información fue proporcionada de manera correcta, sin errores?
3. Responsabilidad
(Moquegua Lafuente & LLaguno Muscons, 1994), dice es estar listo para servir,
es el deseo de servir a los clientes pronta y eficazmente. Significa hacer patente
a los clientes que sus negocios se aprecien y se quieren, la responsabilidad
está a veces en función de pequeñas cosas que muestran atención y
preocupación por los deseos y actitudes de los clientes.
Capacidad de respuesta, muestra la voluntad de los empleados para ayudar al
cliente uy/u usuario y proporcionar el servicio.
4. Seguridad
(Larrea Angulo, 1991), menciona que las actividades propias añaden valor, de
que los productos / servicios satisfacen los requerimientos del cliente., es
cortesía preparación y atención que prestan los empleados del servicio al
cliente brindándole seguridad, confianza y tranquilidad.
44
5. Empatía
(Concha Verdú, 2013), comenta que al cliente le agrada y le hace sentir
importante cuando se le atiende de forma personalizada, por ejemplo, cuando te
diriges a él/ella por su nombre. Le disgusta sentir que es un número. Invoca ser
tratado como si fuera único cuando le ofreces los servicios que, justo, él/ella
necesita y en las condiciones específicas que desea. Además, de ofrecerle algo
más si lo necesita y que supere sus expectativas.
Este esfuerzo por atenderle de forma personalizada hace que el cliente perciba
que eres capaz de ponerte en su lugar, de empatizar y comprender sus deseos.
Así mismo, mantendrá esta valoración positiva si el trato recibido incluye facilidad
de contacto: ha de percibir que es fácil llegar hasta la empresa, es decir, que
cuando llama a sus vendedores, comerciales o empleados los encuentra y no
están siempre ocupados.
1.3.3.2. Factores que Influyen
(Francesc Duninguez, 1993) Los principales factores que influyen en la formación
de las expectativas de los usuarios o clientes son:
a) La comunicación boca-oreja, es decir, lo que los usuarios escuchan de otros
usuarios, b) las necesidades personales de cada cliente.
b) la experiencia previa tenida con el uso de un servicio, d) la comunicación
externa de los proveedores del servicio, e) el precio, sobre todo en el caso de
los clientes potenciales.
45
1.4 Formulación del problema
Por lo presentado en los párrafos de la realidad problemática, se formula en el
siguiente problema:
1.4.1 Problema General
¿Cuál es el grado de correlación entre capacitación y desempeño laboral del
personal administrativo en la calidad del servicio al usuario en el Hospital
Belén de Trujillo año 2017?
1.4.2. Problemas específicos
1.4.2.1 ¿Cuál es el nivel de capacitación del personal administrativo del
Hospital Belén de Trujillo año 2017?
1.4.2.2 ¿Cuál es el nivel del desempeño laboral del personal
administrativo del Hospital Belén de Trujillo año 2017?
1.4.2.3 ¿Cuál es el nivel de calidad del servicio al usuario en el Hospital
Belén de Trujillo año 2017?
1.4.2.4 ¿Existe correlación de capacitación y desempeño laboral del
personal administrativo en la calidad del servicio al usuario del
Hospital Belén de Trujillo año 2017
46
1.5 Justificación e importancia del estudio
1.5.1 Justificación Teórica
Para el trabajo de investigación en la variable independiente referente a
capacitación se tomó en cuenta la teoría Costa Bauer & Aguinaga
Recuenco (1998) y en relación con la variable dependiente desempeño
laboral al autor Mercader Uguina (2008) y con respecto a la variable
calidad de servicio al autor Casemeiro de Goytia (2013), quienes
consideran en las dimensiones de acuerdo con los métodos técnicos
en el Hospital Belén de Trujillo.
1.5.2 Justificación Práctica.
El presente trabajo se realizó en el Hospital Belén de Trujillo mediante
la información recopilada de los trabajadores y de los usuarios que
servirá para mejoras del nosocomio y a la vez será una herramienta de
estudio bibliográfico para otros estudios de investigación.
1.5.3 Justificación Metodológica.
Con los datos obtenidos del trabajo de investigación voy a utilizar el
método deductivo y la técnica de las encuestas con el instrumento de
cuestionario, será una herramienta importante para la toma de
decisiones para la mejora de la calidad de servicio al usuario.
1.5.4. Justificación Social.
Esta Investigación ayudara a mejorar el desempeño laboral de los
trabajadores con capacitaciones que serán muy importantes para un
análisis y en el futuro realizar cambios de mejorar en la calidad del
servicio al usuario.
47
1.6 Hipótesis
1.6.1. Hipótesis general (H1)
Existe relación de capacitación y desempeño laboral del personal
administrativo en la calidad al usuario en el Hospital Belén de Trujillo año
2017
1.6.2. Hipótesis nula (Ho)
No existe relación de capacitación y desempeño laboral del personal
administrativo en la calidad al usuario en el Hospital Belén de Trujillo año
2017
1.7 Objetivos de la Investigación
1.7.1 Objetivo General
Determinar el grado de correlación entre la capacitación y el
desempeño laboral del personal administrativo en la calidad del
servicio al usuario en el hospital Belén Trujillo año 2017.
1.7.2 Objetivo Especifico
Identificar el nivel de capacitación del personal administrativo del
Hospital Belén de Trujillo año 2017.
Identificar el desempeño laboral del personal administrativo del
Hospital Belén de Trujillo año 2017.
Conocer el nivel de la calidad del servicio al usuario en el Hospital
Belén de Trujillo año 2017.
Analizar la correlación de capacitación y desempeño laboral del
personal administrativo en la calidad del servicio al usuario del
Hospital Belén de Trujillo año 2017.
48
CAPÍTULO II
MATERIAL Y METODOLÓGICO
49
2.1. Tipo y Diseño de Investigación
2.1.1 Tipo de investigación: descriptivo correlacional
El estudio es no experimental, ya que no existe manipulación activa de
alguna variable y en los que solo se observa los fenómenos en su
ambiente natural para después analizarlos (Sampiere, 2010).
2.1.2 Diseño de la investigación
Según Hernández, R. (2010, p. 121). “No se manipulan
intencionalmente una o más variables independientes para ver su
efecto una sobre otras variables. Lo que hacemos es observar
fenómenos tal como se dan en su entorno natural para posteriormente
evaluarlos”. La representación investigación es el siguiente.
M DL
CS
Dónde:
M : Muestra (personal administrativos del Hospital Belén de
Trujillo)
C : Variable de Capacitación
DL: Variable desempeño laboral del personal administrativo.
CS: Variable calidad de servicio.
R : Relación entre las dos variables
50
2.2. Población y muestra
2.2.1 Población
Está conformada por 84 trabajadores de prestación del servicio al usuario,
tal como se muestra en el cuadro Nº 01
Cuadro Nº 01: Personal Administrativo del Hospital Belén
ADMINISTRATIVOS Porce
UNIDADES ORGANICAS Total
ntaje
Hombres Mujeres
DIRECCION 1 4 5 0.06
ASESORIA LEGAL 1 2 3 0.01
ADMINISTRACION 3 3 0.03
SUB DIRECCION 1 1 2 0.01
PERSONAL 3 7 10 0.09
ECONOMIA 3 8 11 0.16
LOGISTICA 6 8 14 0.16
OPE 1 4 5 0.06
OCI 2 2 0.01
RR.PP. 4 4 0.06
SIS 2 5 7 0.07
DOC. E INV 1 5 6 0.09
ESTADISTICA 8 4 12 0.18
TOTAL 27 57 84 100
Fuente: Of. Recursos Humanos Hospital Belén
Aplicando la fórmula tenemos:
N = Total de la población = 84
Za2 = 1.962 (al 95%)
p = proporción esperada (= 0.1)
q = 1 – p (en este caso 1)
d = precisión (5%).
51
Finalmente, la muestra está representada por 60 trabajadores
administrativos del Hospital Belén de Trujillo.
2.2.2. Población de atención al usuario está conformada 1093 atenciones por
23 trabajadores de prestación del servicio al usuario
Cuadro Nº 02
ATENCIONES POR SERVICIOS POR EL SIS
ADMINISTRATIVOS Porcentaje
ATENCIONE Total
SERVICIO AL USUARIO
SIS
Hombres Mujeres
Hospitalización 35 1 0 1 0.125
Emergencia 68 2 1 3 0.375
Cons. Externa 230 2 2 4 0.5
TOTAL 333 5 3 8 1
ADMISION PAGANTES
ATENCIONE ADMINISTRATIVOS Porcentaje
SERVICIO AL USUARIO Total
SIS
Hombres Mujeres
Ventanilla de estadistica 220 1 2 3 0.3
Cajas consultorios externo 220 1 1 2 0.2
Cajas emergencia ( todo el dia ) 105 2 1 3 0.3
Ctas x Coriente s 40 2 2 0.2
Sub total 585 4 6 10 1
APOYO AL DIAGNOSTICO
Laboratorio ( 3 turnos ) 85 0 2 2 0.4
rayos ( 3 turnos) 90 1 2 3 0.6
Sub total 175 1 4 5 1
TOTAL 760 5 10 15
TOTAL GENERAL 1093 10 13 23
Fuente: Oficina de Estadística del Hospital Belén
52
Aplicando la fórmula:
Donde:
N = Total de la población = 1093
Za2 = 1.962 (al 95%)
p = proporción esperada (= 0.1)
q = 1 – p (en este caso 1)
d = precisión (5%).
Reajustando fórmula:
Finalmente la muestra está representada 55 pacientes que se atienden en las
oficinas administrativas del Hospital Belén de Trujillo.
53
2.3. Variables, Operacionalización:
Es el proceso de transformar de las siguientes variables;
Capacitación y Desempeño Laboral
La capacitación del personal del Hospital Belén de Trujillo tiene como
propósitos tanto el desarrollo y realización personal y profesional del
funcionario, como el fortalecimiento de la organización para el logro de sus
objetivos
El Desempeño laboral es una variable de reconocimiento y apreciación de la
ocupación profesional propio o de mecanismos en la Institución se centraliza
en el responsable exclusivo
La Calidad y Servicio al usuario
Por lo tanto, al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo
54
TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS DE
DIMENSIONES INDICADORES
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL RECOLECCIÓN DE
DATOS
Le consultaron si requería capacitación
Planificación
El término capacitación se Conoce usted la existencia de un plan de capacitación
utiliza con frecuencia de Conoce si la capacitación es aprobada por RR.HH.
manera casual para referirse a
la generalidad de los Conoce la capacitación administrativa y técnica
esfuerzos iniciados por una Cubre la capacitación el previo ingreso laboral
organización para impulsar el Recibió algún tipo de inducción
Ejecución
aprendizaje de sus miembros. Existe capacitación interna o externa
Sin embargo, muchos Conoce si las horas capacitadas son suficientes
expertos distinguen entre
Conoce los temas de capacitación
capacitación, que tiende a
Conoce la importancia de la capacitación
CAPACITACIÓN
CUESTIONARIO
considerarse la manera más
estrecha y a orientarse hacia Conoce la evaluación de las capacitaciones
cuestiones de desempeño de Es parte del equipo evaluador de capacitación
Verificación
corto plazo, y desarrollo, que Conoce los beneficios de la capacitación
se orienta más a la expansión
Percibe si la capacitación recibida incrementa su nivel de
de las habilidades de una
persona en función de las conocimiento
responsabilidades futuras. Percibe si los conocimientos adquiridos le dan más
Según Acle capacitación se seguridad
refiere a preparar al individuo Conoce si su asistencia en cursos ha sido registrada
para estar en posibilidad de Conoce los horarios de capacitación
ocupar una posición de mayor
Control
Percibe si después de una capacitación ha mejorado el
nivel de responsabilidad.
(Gutierrez Morfin, 2004) trabajo
Percibe la medición del nivel de capacitación en el trabajo
Conoce la importancia de realizar esta encuesta
Fuente: Elaboración propia
55
TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS DE
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES
RECOLECCIÓN DE
DATOS
El desempeño laboral es el Cubre con eficiencias las tareas asignadas
Productividad
comportamiento o la conducta
Cubre con eficacia su trabajo
Laboral
real de los trabajadores, tanto
en el orden profesional y Conoce su nivel de producción
técnico, como en las relaciones
Conoce las metas de la Institución
interpersonales que se crean
en la atención del proceso Conoce los objetivos de la Institución
DESEMPEÑO LABORAL
salud / enfermedad de la
población; en el cual influye a Conoce las metas de los cronogramas establecidos
CUESTIONARIO
su vez, de manera importante
Eficacia
Cubre las tareas asignadas
el componente ambiental.
Conoce las funciones de su puesto de trabajo
(Salas Perea, Hernandez, &
Perez Hoz, 2012) Cubre su trabajo con calidad
Cubre las actividades asignadas
Conoce el grado de responsabilidad
Eficiencia Laboral Conoce el nivel de conocimiento técnico en su puesto de
trabajo
Es reconocido su liderazgo y cooperación en su trabajo
Percibe con rapidez a los cambios en su entorno
Conoce el óptimo del tiempo de las actividades que hace
Fuente: Elaboración propia
56
TÉCNICAS E
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL INSTRUMENTOS DE
DIMENSIONES INDICADORES
RECOLECCIÓN DE
DATOS
La calidad de servicio la Conoce las instalaciones físicas del Hospital Belén.
podemos definir entre lo que el
Percibe si la limpieza del Hospital es impecable.
ELEMENTOS
cliente espera recibir es decir
TANGIBLES
sus expectativas y lo que Percibe si la presentación de los trabajadores es
realimente recibe o él percibe excelente.
que recibe – desempeño o Percibe si los avisos, de señalización u hojas
percepción del resultado del informativos son visualmente atractivos.
servicio. La calidad del servicio Conoce si las camas, camillas son suficientes
percibida por el cliente puede Conoce si las camas, camillas son cómodas.
ser conceptualizada como una
CALIDAD DE SERVICIO
valoración global, altamente Conoce el tiempo de espera para la atención.
CUESTIONARIO
subjetiva, similar a una actitud, Percibe el tiempo de espera adecuado para programar
relacionada pero no su cita
FIABILIDAD
equivalente a la satisfacción, Percibe el tiempo de espera adecuado para ser
que implica un proceso de atendido en sus exámenes
evaluación continuada en el Percibe usted si el trabajador muestra interés en
tiempo. La mayoría de los
resolver su problema
autores están de acuerdo en
que la calidad de servicio Conoce si los formatos del hospital no tienen errores
implica una comprensión entre Percibe si los trabajadores orientan adecuadamente
las expectativas del cliente y
las percepciones que este Conoce si los trámites son sencillos
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
tiene sobre el servicio recibido. Conoce si los trabajadores resuelven las preguntas del
Parasuraman define la calidad
usuario
como la diferencia entre las
expectativas de los clientes y Conoce si el personal coopera con el usuario
sus percepciones. (Pamies, Conoce si los horarios de atención son apropiados
2004)
Conoce si las quejas y reclamos son atendidas.
57
Conoce si los medicamentos son los apropiados
Conoce si el personal le brinda el tiempo apropiado
SEGURIDAD
Percibe si el personal tiene capacidad de resolver sus
problemas
Conoce si el personal cumple con las normas de
bioseguridad
Conoce si el personal de ventanilla explica bien al
paciente
Conoce si el personal le atiende con calidad y respeto
Conoce si el trato de los técnicos es con respeto
EMPATIA
Conoce si el trato del personal administrativo es
excelente
Percibe si la atención de sus necesidades es excelente
Percibe si los trabajadores frente a sus necesidades y
sentimientos son excelentes.
Fuente: Elaboración propia
58
2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos
Para poder recoger los datos provenientes de la observación de las variables de
estudio, se consideran los siguientes métodos y técnicas de los instrumentos:
2.4.1. Métodos
Inductivo.
Se hizo un análisis a todo el personal administrativo porque se han
considerado el estudio de datos reales.
Deductivo.
Porque se detalla toda la distribución de las variables a estudiar:
Capacitación, Desempeño laboral y calidad de servicio.
Analítico Sintético.
Este método estudio la compresión de todo el personal Administrativo
capacitado de la Institución
Descriptivo Sistémico.
Por es una observación actual de los fenómenos y casos procurando la
interpretación racional.
2.4.2 Técnicas
La encuesta.
Se elaboró un conjunto de preguntas por escrito que se aplicó al personal
administrativo y a los usuarios que reciben atención de servicio médico en el
Hospital Belén de-Trujillo y se recogió la información sobre las variables en
estudio: de capacitación y Desempeño laboral, en la calidad al usuario del
Hospital Belén de Trujillo año 2017, el cuestionario es validado en la tesis
de postgrado por el profesional Jorge Mayuri Barrón en su trabajo de
59
investigación “ (Barrón, 2008)” y por la Directora General del Hospital
Universitario del Valle María Urriaga Cerquera en su trabajo de investigación
“Calidad de la Atención en salud – Percepción de los usuarios” . (Cerquera,
2010), Permite obtener información de atención en salud como los servicios
que se prestan al usuario.
La Observación. Es una técnica que permite recolectar datos a través de la
percepción directa de los hechos.
2.4.3. Instrumentos
El cuestionario. Elaborado sobre la base de un conjunto de preguntas
formuladas por escrito que se aplicarán a los trabajadores administrativos
del Hospital Belén –Trujillo y se recogió información sobre las variables en
estudio: de capacitación y Desempeño laboral, en la calidad al usuario del
Hospital Belén de Trujillo año 2017, el cuestionario es válido en la tesis del
profesional Joaquim Machacas Rojas en su tesis titulada para optar el título
Profesional de licenciado en Administración de Empresa “ (Quispe Vargas ,
2015) Así mismo como la guía en la tesis de trabajo de graduación previo
titulada de recursos Humanos y desarrollo organizacional (Molina Andrade,
2014) ,,menciona que la capacitación es importe de los recursos humanos
encontrándose activos en el desarrollo de sus actividades.
2.5. Procedimiento para la recolección de datos
Se explicó el procedimiento a los trabajadores administrativos del HBT y se
recogió información sobre las variables en estudio: de capacitación y Desempeño
laboral, en la calidad del usuario en el Hospital Belén de Trujillo año 2017, así
60
como se aplicó una encuesta a los usuarios que fueron atendidos por el personal
administrativo.
El proceso de recolección de datos se realizó a través de una encuesta
estructurada compuesta por 15 Ítems con escala Likert respecto a capacitación y
desempeño laboral y 29 ítems respecto a la calidad.
Los índices de confiabilidad por el método Alpha Cronbach arrojaron valores de
0,8776 para el instrumento aplicado, considerándose como confiable, el cual se
evidencia en el anexo 4, 5 y 6.
2.6. Análisis Estadístico E Interpretación de datos
Para el presente trabajo se aplicaron encuestas y cuestionario las cuales fueron
vaciadas al Excel y procesadas en el SPSS v23, por medio del cual se demostró
si existe o no la relación de la capacitación y desempeño laboral del personal
administrativo en la calidad del servicio al usuario en el Hospital Belén de Trujillo,
año 2017. Así mismo para evaluar si existe relación entre capacitación y calidad
emplearemos el coeficiente de correlación de Spearman que es una variante del
coeficiente de Correlación de Pearson (R), esta variante consiste en que, en
lugar de medir el grado de asociación lineal a partir de los propios valores de las
variables, se mide a partir de las asignación de rango de valores ordenados, En
este sentido el coeficiente de correlación de Spearman, es una medida también
adecuada en el caso de variables en escala ordinal (escala Likert), siendo sus
valores oscila entre 0 y 1, donde 0,000 a 0,019 es muy baja la correlación, 0,20 a
0.39 es baja la correlación, 0,40 a 0,59 es moderada la correlación, 0,60 a 0,79 es
buena la correlación y 0,80 a 100 es muy buena la correlación. (Pedroza, 2006)
61
2.7. Criterios éticos
(Manzini, 2000), en el presente estudio se resguardó la identidad de cada uno de
los trabajadores tomándose en cuenta las consideraciones éticas pertinentes,
tales como confidencialidad, consentimiento informado, libre participación y
anonimato de la información.
Confidencialidad: La información obtenida no será revelada ni divulgada para
cualquier otro fin.
2.8. Criterios de rigor científico
Para el desarrollo del presente trabajo de investigación se tuvo en cuenta las
normas ISO 9001, que es una norma que se aplica tanto a organizaciones que
ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios. (Vaura, 2003)
Para el desarrollo de la investigación se toma como guía el Desarrollo y
Aplicación de la Metodología para la Implementación de la Norma ISO 9001-2000
en una empresa de servicios tomando en consideración que la aplicación de los
requerimientos basados en la Norma propuesta ayudara a reducir problemas y
por ende obtener un método de trabajo efectivo dentro de esta área de trabajo tan
importante como es la capacitación de personas. (Aguagallo Rios & Pico Salazar,
Ana Maria , 2012)
62
CAPÍTULO III
RESULTADOS
63
3.1. Resultados en tablas y gráficos
Tabla 1: Nivel de Capacitación del personal administrativo
Planificación Ejecución Verificación Control
Nº % Nº % Nº % Nº %
A veces 34 13,77 27 10,93 25 10,12 37 14,98
Casi Siempre 14 5,67 14 5,67 42 17,00 33 13,36
Muy Poco 50 20,24 29 11,74 25 10,12 38 15,38
Nunca 101 40,89 117 47,37 100 40,49 68 27,53
Siempre 48 19,43 60 24,29 55 22,27 71 28,74
247 100 247 100 247 100 247 100
Fuente: Anexo 8
50,00 47,37
45,00 40,89 40,49
40,00
35,00
27,5328,74
30,00 24,29
25,00 22,27
20,24 19,43
20,00 17,00
14,98 15,38
13,77 13,36
15,00 10,93 11,74
10,12 10,12
10,00 5,67 5,67
5,00
0,00
PLANIFICACION EJECUCION VERIFICACION CONTROL
Gráfico 1: Nivel de Capacitación personal Administrativo Hospital Belén
Fuente: Tabla 1
Interpretación: En capacitación se observa que la dimensión ejecución presenta
una data muy alta en nunca con un 47.37% a diferencia de un casis siempre con
un 5.67%
64
Tabla 2: Desempeño Laboral del personal administrativo
Producción Eficacia Eficiencia laboral
Nº % Nº % Nº %
A veces 35 14,17 22 8,91 33 13,36
Casi Siempre 102 41,30 92 37,25 91 36,84
Muy Poco 12 4,86 11 4,45 13 5,26
Nunca 23 9,31 10 4,05 19 7,69
Siempre 75 30,36 112 45,34 91 36,84
247 100 247 100 247 100
Fuente: Anexo 9
50,00 45,34
45,00 41,30
40,00 37,25 36,84 36,84
35,00 30,36
30,00
25,00
20,00
14,17 13,36
15,00
9,31 8,91 7,69
10,00 4,86 5,26
4,45 4,05
5,00
0,00
PRODUCCION EFICACIA EFICIENCIA LABORAL
Gráfico 2: Desempeño Laboral del personal administrativo
Fuente: Tabla 2
Interpretación: En desempeño laboral se observa que la dimisión con mayor data
obtenida es la eficacia en siempre con un 45.34% y el 4.05% en un nunca hubo
eficacia.
65
Tabla 3: Calidad de Servicio
Capacidad de
Tangibilidad Fiabilidad Seguridad Empatía
respuesta
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
Acuerdo 141 51,27 141 51,27 147 53,45 148 53,82 133 48,36
Desacuerdo 123 44,73 128 46,55 114 41,45 114 41,45 128 46,55
Indiferente 11 4 6 2,18 14 5,09 13 4,73 14 5,09
275 100 275 100 275 100 275 100 275 100
Fuente: Anexo 10
60,00 51,27 51,27 53,45 53,82
46,55 48,36 46,55
44,73 41,45 41,45
40,00
20,00
4,00 2,18 5,09 4,73 5,09
0,00
Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Empatía
Gráfico 3: Calidad de Servicio
Fuente: Tabla 3
Interpretación: En calidad la dimensión con mayor data fue tangibilidad con un
acuerdo del 51.27%, mientras que en fiabilidad le era indiferente en un 2.18%.
66
3.2. Resultados respecto la relación de capacitación, desempeño laboral
del personal administrativo y la calidad del servicio al usuario en el
Hospital Belén de Trujillo
Tabla 4: Grado de Correlaciones Capacitación y Calidad
Capacitación Calidad
Capacitación Coeficiente
de correlación 1,000 -,033
Sig.
,906
(bilateral)
N 20 15
Calidad Coeficiente
de correlación -,033 1,000
Sig.
,906
(bilateral)
N 15 15
Fuente: Anexo 7 y 8
Gráfico 4: Correlaciones Capacitación y Calidad
Fuente: Tabla 4
Interpretación: Según los datos estadísticos ejecutados en SPSS la relación
entre capacitación y calidad es – 0.033
67
Tabla 5: Grado de Correlaciones Desempeño Laboral y Calidad
Desempeño
Calidad Laboral
Calidad Coeficiente de
correlación 1,000 ,406
Sig. (bilateral) ,133
N 15 15
Desempeño laboral Coeficiente de
correlación ,406 1,000
Sig. (bilateral) ,133
N 15 15
Fuente: Anexo 7 y 8
Gráfico 5: Grado de Correlaciones Desempeño Laboral y Calidad
Fuente: Tabla 5
Interpretación: Según los datos estadísticos ejecutados en SPSS la relación
entre desempeño laboral y calidad es 0.406
68
3.3. Discusión de resultados
Identificación del nivel de capacitación del personal administrativo del
Hospital Belén de Trujillo:
Respecto a capacitación según la tabla 1, se evaluó desde 4 dimensiones, siendo
la primera la planificación donde se aplicaron 5 preguntas, encontrándose que el
40.89% respondió que nunca se planifica la capacitación, seguido de un 20% con
muy pocas veces y 13.77% algunas veces, se concluye que el personal no
conocía la existencia de un plan de capacitación y por ende tampoco le
consultaron si quería capacitarse. La capacitación es una estrategia para mejorar
la calidad del modelo de atención y gestión de la salud, teniendo como base
fundamental los problemas de salud para responder a las demandas en salud del
pueblo. (Vega, 2007). La planificación concierne a los objetivos generales y a los
objetivos específicos, las alternativas son decididas con relación a las estrategias
a seguir; se trata de estructurar y programar las actividades y los recursos para
alcanzar los objetivos fijados, correspondiendo este proceso a la planificación
táctica o estructural que es ocupa de la disposición, la organización y la
incorporación de las actividades y los recursos, el producto de esta etapa es
evidentemente el programa. Se dice que la planificación es operativa, es decir, las
decisiones a más corto plazo conciernen al desarrollo de las actividades, el
calendario, la ejecución y la gestión de los recursos. En el proceso de
planificación se pueden distinguir diferentes etapas como es la identificación de
los problemas, establecimientos de prioridades y fijación de los fines. (Domingo ,
Emilio , Alvaro, María, & Miguel, 2006)
Para conocer si la ejecución de las actividades de capacitación se aplicó se
implementó 5 preguntas al respecto y según la tabla 1 se obtuvo una data que el
47.37% nunca participo en actividades de capacitación, seguido de un 24.29%
con un siempre se ejecuta y un 11.74% muy poco participa en actividades de
capacitación. Observándose que la mayoría del personal del Hospital Belén no
recibe ni participa en actividades capacitación. El objetivo fundamental de la
ejecución es el de garantizar que el personal tenga acceso a programas de
capacitación, formación y estudios de especialización, acorde a los intereses y
69
fines que persigue la institución. Se sujetarán a las disposiciones del
procedimiento ejecución todo el personal de la organización, inicia desde la
elaboración de la solicitud de capacitación y culmina con la retroalimentación
respectiva. La responsabilidad de ejecutar las actividades de capacitación es del
Gerente y/o Director y hacerlo cumplir del Jefe inmediato, de cumplirlo, todo el
personal involucrados en las distintas actividades de capacitación. (Jaramillo,
2017)
Para obtener información respecto a, si se realiza la verificación de las actividades
de capacitación se aplicó 5 preguntas, donde según la tabla 1 se obtuvo un
40.49% que nunca se verifico las actividades de capacitación, seguido de un
siempre con un 22.27% y un 17% casi siempre, esto se sustenta debido a que en
el Hospital Belén, no se realiza actividades de capacitación para el personal del
mencionado nosocomio. Entendiéndose como verificación a los medios de
verificación donde se indica el ejecutor o el evaluador pueden obtener información
acerca de los indicadores, por esto es necesario tomar algunas precauciones al
momento de redactarlos. Demás está decir que así como los indicadores, los
medios de verificación deben ser prácticos y económicos y que proporcionen,
ambos la base para supervisar y evaluar la actividad o proyecto. (Edgar, Juan, &
Adriana, 2005)
Respecto a la actividad control se aplicó 5 preguntas donde se les consultaba
respecto al registro de asistencia, horarios, medición del nivel de capacitación
según la tabla 01 se obtuvo un 28.74% con un siempre se realiza las actividades
de control, así como un 27.53% respondió que nunca se controlaba las
actividades. Como se observa que el Hospital Belén en las pocas actividades de
capacitación aplica registro de control de asistencia, y el personal opina que es
importante y se debe aplicar encuestas. El control de las actividades se encarga
de vigilar la actividad real de fabricación de un producto, o la presentación de un
servicio, esto implica que la planificación ya se ha realizado y que la orden real
para manufacturar el producto o prestar el servicio ya se ha ejecutado; en un
centro de trabajo el control se ocupa de fiscalizar el orden de prioridad con el que
se desarrollan las actividades en él. Finalmente podemos decir que el control del
70
orden de prioridad y la ejecución de la tarea son necesidades que todos nosotros
debemos enfrentar cierto tiempo. (Stephen, 2006).
Desempeño Laboral del personal administrativo del Hospital Belén de
Trujillo:
En la medición del desempeño laboral se evalúo la productividad laboral por
medio de 5 preguntas y según la tabla 2 el 41.30% respondió que casi siempre
cumple con las producción y tareas encomendadas, seguido de un 14.17%
algunas veces y nunca con un 9.31%. La evaluación cuantitativa mide el impacto
de la capacitación en la productividad de las empresas de diferentes sectores
económicos a través de una metodología científica de validez internacional.
Cuando se reflexiona en torno a la práctica concreta de la capacitación laboral,
entendiéndose a esta como el proceso educativo que forma para el mundo del
trabajo, y se concuerda que dicho mundo se encuentra en constante cambio,
necesariamente se debe afinar la mirada y proyectarla hacia el largo plazo. Esta
visión de la capacitación implica por lo mismo un esfuerzo consciente por salir de
las fronteras de un determinado marco de conocimientos para acceder a uno
nuevo, más amplio o sólido, incorporando enfoques que entreguen respuestas
efectiva a las demandas de los sectores productivos y del mundo del trabajo, tales
como lo hacen en el presente las competencias laborales, el desarrollo del
empleo y el aprendizaje a lo largo de la vida. (Eduardo , Patricio , & Hugo , 2003)
La eficacia en la capacitación del Hospital Belén según las 5 preguntas aplicadas,
como se muestra en la tabla 2 que el 45.34% respondió que siempre cumple con
las metas dentro del cronograma establecido, así como el 37.25% respondió casi
siempre desarrolla su trabajo con calidad. La eficacia organizacional es uno de los
tópicos más tratados en la literatura sobre organizaciones formales, pues, de una
u otra manera, casi todas las teorías formuladas sobre las mismas pretendían
implícita o explícitamente, un incremento de dicha eficacia. El hablar de eficacia
se entiende como productividad y eficiencia, cuando se habla de eficiencia se
entiende eficacia y rentabilidad y así sucesivamente. La mayor o menor eficacia
tiene que ver con la magnitud y accesibilidad de los objetivos, con los recursos
disponibles, con la calidad de la gestión y de la organización, pero también tiene
71
que ver con los criterios de evaluación con que la juzgamos. La eficacia y la
competitividad son constructos que suponen avances importantes en la historia de
la humanidad y que debidamente utilizados, pueden llegar a constituir la piedra
angular sobre la que se asienta el progreso y desarrollo no solo económico y
social sino también el personal. (Manuel & José, 1997)
La eficiencia laboral es demostrada en la tabla 2 con un siempre con 36.84%
seguido de un 36.84% casi siempre y con un 13.36% algunas veces. Se observa
que el trabajador logra adaptarse casi siempre con rapidez a los cambios. Según
Uribe nos dice que la eficiencia laboral es la cantidad de trabajo calificado
utilizado en el sector; la eficiencia laboral se puede explicar por educación o
experiencia. (José & Carlos , 2006). En la actualidad, la evidencia empírica que
corrobora la posibilidad de un efecto expansivo a largo plazo sobre la eficiencia
laboral, derivado de los procesos de co-innovación organizativa, de la
capacitación del trabajo y de la inversión e uso de las TIC, es abundante,
precisamente en este trabajo se analizado las mejoras del capital humano y la
capacitación recibida en relación a la calidad del servicio. Según un estudio
realizado en Catalán en 2003, encontraron que no se cumple la asociación entre
un mayor nivel tecnológico y en conocimientos y una mayor eficiencia laboral. Por
dimensiones, cabe destacar el mayor nivel de productividad aparente del trabajo
alcanzado por las empresas de menor dimensión, desde la perspectiva
organizativa, han contemplado la puesta en marcha de seis prácticas de
innovación organizativa en el puesto de trabajo y se ha encontrado correlación
estadística entre la eficiencia laboral y la toma de decisiones del trabajo operativo
al nivel operativo, así como no se aprecia vinculación estadística entre la
eficiencia laboral y la posibilidad de intercambiar información desde todos los
puestos de trabajo de la empresa. (Cañibano Sanchez, y otros, 2008)
Nivel de calidad del servicio al usuario en el Hospital Belén de Trujillo:
Al evaluar la calidad de atención en el Hospital Belén, se aplicó la encuesta
respecto a elementos tangibles, donde se encontró según la tabla 3 un 51.27% de
encuestados respondieron que estaban de acuerdo a las preguntas respecto a las
instalaciones físicas, presentación de personal y señalización dentro del hospital;
72
mientras que un 44.73% estaba en desacuerdo, seguido de un 4% que le era
indiferente la pregunta. Según Concepción López en su trabajo de investigación
en la dimensión fiabilidad y elementos tangibles, afirma que la calidad de servicio
no siempre está integrada por la dimensión propuesta; una circunstancia que
pone de manifiesto la importancia que para los clientes encuestados tiene hoy día
los aspectos relacionados con la forma en que se presta el servicio frente a
aquellos otros meramente tangibles. (Lopez Fernandez & Serrano Bedia, 2001).
Estos resultados obtenidos se afianzan en que el usuario responde en base a la
apariencia de las instalaciones físicas, lo que mejor evaluaron los pacientes,
presentación de los funcionarios y limpieza, datos que coinciden en el trabajo de
investigación de Jelvez, quien evaluó la calidad del servicio de acuerdo a cinco
dimensiones, siendo una de ellas tangibilidad. (Jelvez Caamaño, Riquelme
Romero, & Gomez Fuentealba, 2010). Finalmente, muchas empresas se
preocupan sólo por los elementos tangibles y descuidan los factores más
importantes y que más preocupan a los clientes como es la fiabilidad y la
capacidad de respuesta. Esta es la conclusión de otro estudio, realizado por
Forum Corporation, una gran empresa internacional de consultoría, que ha
trabajado con más de 700 empresas en el área de consultoría, la formación y la
investigación. El estudio de Forum encontró que las empresas que solo cambian
los elementos tangibles de sus operaciones como por ejemplo, los sistemas
formales para la presentación de quejas y reclamaciones, no logran resultados
satisfactorios, estables y significativos en sus programas de mejora de la calidad
del servicios. (Tschohl & Franzmeier, 1994)
Otra dimensión que se evaluó es la fiabilidad, siendo los resultados demostrados
en la tabla 3 con un 51.27% que está de acuerdo y un 46.55% que está en
desacuerdo e indiferente un 2.18%, esto nos demuestra que en el Hospital Belén,
los pacientes están de acuerdo con los tiempos de espera para que sea atendido
en consulta y exámenes de diagnóstico, y que encuentran respuestas en el
trabajador cuando consultan. Según Gonzales y otros investigadores nos dice que
para que exista fiabilidad de parte del paciente, se debe efectuar adecuadamente
el servicio desde el primer momento, hay que tener cuidado porque normalmente
el 96% de los pacientes insatisfechos no realizan reclamaciones, pero no vuelven
73
al consultorio y no lo recomiendan. Si atiendo un paciente mal o no le presto la
debida atención en la primera consulta, esa es la impresión que él va a tener y
luego es muy difícil de modificarla. (Gonzalez Ramos, y otros, 2008).
Respecto a la dimensión de capacidad de respuesta, según la tabla 3 podemos
observar que los pacientes están de acuerdo con los servicios que recibieron
como es 53.45% respondió en las 4 preguntas en forma positiva, solo en la
pregunta respecto a que los trámites sean más sencillos, es donde solo se
encontró una respuesta ligeramente negativa con lo cual llego al 41.45% del total
en desacuerdo y un 5.09% le era indiferente. Según Vicuña en su trabajo de
investigación en el eje de capacidad de respuesta, encontró demora del personal
para atender los pedidos (64.66%) y/o los llamados de las pacientes (64.4%) y la
falta de trato delicado del prestador durante el aseo personal de la usuaria
(34.8%); así como el 22.4% de pacientes declaró que el tiempo de espera para su
atención previa a la hospitalización había sido muy largo. (Vicuña, 2002)
La seguridad que el paciente obtuvo respecto al suministro de medicamentos,
atención brindada y solución a sus problemas respondieron en un 53.82% que
estaban de acuerdo con lo recibido, mientras que un 41.45% dijo estar en
desacuerdo y un 4.73% le era indiferente. La seguridad es un principio
fundamental de la atención al paciente y un componente crítico de la gestión de la
calidad. Mejorarla requiere una labor compleja que afecta a todo el sistema en la
que interviene una amplia gama de medidas relativas a las mejora del
funcionamiento, la seguridad del entorno y la gestión del riesgo, incluidos la lucha
contra las infecciones, el uso inocuo de medicamentos, la seguridad del equipo,
las prácticas clínicas seguras y un entorno de cuidados sano, abarca casi todas
las disciplinas y los actores de la atención sanitaria y, por tanto, requiere un
enfoque general y multifacético para identificar y gestionar los riesgos reales y
potenciales para la seguridad del paciente en cada servicio. (Salud, 2002)
Respecto a la empatía, el trato recibido de parte del personal del Hospital Belén,
la atención de sus necesidades, se encontró que el 48.36% está de acuerdo y un
46.55% está en desacuerdo seguido de una indiferencia de 5.09%. A diferencia
del trabajo de investigación realizado por Yupanqui - Chico, se identificó que la
74
dimensión empatía, brinda insatisfacciones 51.5% lo que ocasiona un nivel de
baja calidad de atención del servicio de salud en la Clínica Peruano Americana –
Trujillo. (Yupanqui Armas & Chico Ruiz, 2015)
Correlación de Capacitación y Desempeño Laboral del personal
administrativo en la calidad del servicio al usuario del Hospital Belén:
Al evaluar estadísticamente en el SPSS se encontró que la correlación entre
capacitación y calidad de atención del servicio del Hospital de Belén es de -0.033
siendo un valor negativo, se demuestra que no existe correlación. Así mismo
respecto a la correlación entre desempeño laboral y calidad de atención del
servicio del Hospital de Belén es de 0.406 demostrándose también que no existe
correlación. Según Gutiérrez, la calidad en el servicio implica un cambio de
actitudes y mentalidad, requiere de ejercer valores perdurables y establecer un
compromiso para con los pacientes y la sociedad. La calidad en el servicio
requiere de las personas que laboran en la organización; más capacidad,
capacitación y dedicación personal. La idoneidad personal es, por tanto un factor
imprescindible. Todo el personal debe conocer su función y desempeñarla
correctamente para que el cliente no tenga que realizar trámites burocráticos,
largas esperas o sufra de una mala atención o despotismo. (Nava, 2004)
75
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
76
4.1. Conclusiones
1. Respecto a la capacitación se concluye que un 47.37%, no existe
actividades de ejecución de capacitación para el personal del Hospital
Belén, dando mayor cumplimiento a mi primer objetivo específico y un
seguido de un 40.89% que no se ejecutó y no existe planificación de las
actividades de Capacitación.
2. El desempeño laboral se concluye con un 45.34%, con mayor data obtenida
es la eficacia y se deduce un negativo de 55% que nunca existe eficacia
realizado por el personal administrativo del Hospital Belén.
3. Al evaluar la calidad del servicio que recibe el paciente que acude al
Hospital Belén, se encontró que el componente con más alta aprobación es
la seguridad en la atención con un 53.82%, seguido de la capacidad de
respuesta que brinda los trabajadores con un 53.45% y un 51.27% opino
que es un servicio fiable.
4. Con Respecto a la relación se concluye que hay capacitación entre
desempeño laboral del personal administrativo y calidad del servicio que
brindan al usuario en el Hospital Belén de Trujillo, se demostró que hay un
negativo de -0.33 que no existe correlación.
77
4.2. Recomendaciones
Se debe elaborar, planificar y ejecutar actividades de capacitación para el
personal administrativo del Hospital Belén.
Se debe motivar al personal administrativo del Hospital Belén para lograr
una mejor producción.
Se debe implementar talleres de concientización para que el personal
administrativo tenga empatía al 100% frente a su usuario.
78
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ANEXOS
87
ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: CAPACITACIÓN, DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL
USUARIO, EN EL HOSPITAL BELÉN DE TRUJILLO AÑO 2017"
Problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores Escala
Problema Objetivo Hipótesis Le consultaron si requería capacitación
General General: general (H1)
Conoce usted la existencia de un plan de capacitación
¿Cuál es el Determinar el Existe relación
grado de grado de de Planificación Conoce si la capacitación es aprobada por RR.HH.
capacitación y correlación capacitación y
desempeño entre desempeño Conoce la capacitación administrativa y técnica
laboral del capacitación y laboral del Cubre la capacitación el previo ingreso laboral
personal desempeño personal
administrativo laboral del administrativo Recibió algún tipo de inducción 1= Nunca
en la calidad del personal en la calidad al Existe capacitación interna o externa 2= Muy pocas
servicio al administrativo usuario en el veces
usuario en el en la calidad del Hospital Belén Conoce si las horas capacitadas son suficientes 3=Algunas
Hospital Belén servicio al de Trujillo año Ejecución Veces
Conoce los temas de capacitación
de Trujillo año usuario en el 2017 4= Casi
2017? hospital belén Capacitación Conoce la importancia de la capacitación Siempre
Trujillo año 2017 Hipótesis 5= Siempre
Conoce la evaluación de las capacitaciones
Problemas nula (Ho)
Específicos No existe Es parte del equipo evaluador de capacitación
1 ¿Cuál es el Objetivos relación de
Conoce los beneficios de la capacitación
nivel de Específicos: capacitación y
capacitación del 1. Identificar el desempeño Verificación
Percibe si la capacitación recibida incrementa su nivel de
personal nivel de laboral del
administrativo capacitación del personal conocimiento
del Hospital personal administrativo Percibe si los conocimientos adquiridos le dan más seguridad
Belén de Trujillo administrativo en la calidad al
año 2017? del Hospital usuario en el Conoce si su asistencia en cursos ha sido registrada
2. ¿Cuál es el Belén de Trujillo Hospital Belén Conoce los horarios de capacitación
nivel del año 2017 de Trujillo año
desempeño 2. Identificar el 2017 Control Percibe si después de una capacitación ha mejorado el trabajo
laboral del desempeño Percibe la medición del nivel de capacitación en el trabajo
personal laboral del
administrativo personal Conoce la importancia de realizar esta encuesta
88
del Hospital administrativo Cubre con eficiencias las tareas asignadas
Belén de Trujillo del Hospital
Cubre con eficacia su trabajo
año 2017? Belén de Trujillo
3. ¿Cual es el año 2017 Productividad Conoce su nivel de producción
nivel de calidad 3.- Conocer el laboral
del servicio al Nivel de calidad Conoce las metas de la Institución
usuario en el del Servicio al Conoce los objetivos de la Institución
Hospital Belén usuario en el
de Trujillo año Hospital belén Conoce las metas de los cronogramas establecidos
2017? de Trujillo año Cubre las tareas asignadas
Desempeño Laboral
4. ¿Existe 2017
correlación de 4.-Analizar la Eficacia Conoce las funciones de su puesto de trabajo
capacitación y correlación de Cubre su trabajo con calidad
desempeño capacitación y
laboral del desempeño Cubre las actividades asignadas
personal laboral del
Conoce el grado de responsabilidad
administrativo Personal
en la calidad del administrativo Conoce el nivel de conocimiento técnico en su puesto de trabajo
servicio al en la calidad del Eficiencia Es reconocido su liderazgo y cooperación en su trabajo
usuario del servicio al Laboral
Hospital Belén usuario del Percibe con rapidez a los cambios en su entorno
de Trujillo año Hospital Belén
2017 de Trujillo año Conoce el óptimo del tiempo de las actividades que hace
2017? Conoce las instalaciones físicas del Hospital Belén.
Percibe si la limpieza del Hospital es impecable.
Elementos Percibe si la presentación de los trabajadores es excelente.
Tangibles
Calidad de Servicio
Percibe si los avisos, de señalización u hojas informativos son
visualmente atractivos. ACUERDO
Conoce si las camas, camillas son suficientes DESACUERDO
INDIFERENTE
Conoce si las camas, camillas son cómodas.
Conoce el tiempo de espera para la atención.
Percibe el tiempo de espera adecuado para programar su cita
Percibe el tiempo de espera adecuado para ser atendido en sus
Fiabilidad exámenes
Percibe usted si el trabajador muestra interés en resolver su problema
Conoce si los formatos del hospital no tienen errores
Percibe si los trabajadores orientan adecuadamente
89
Conoce si los trámites son sencillos
Conoce si los trabajadores resuelven las preguntas del usuario
Responsabilidad Conoce si el personal coopera con el usuario
Conoce si los horarios de atención son apropiados
Conoce si las quejas y reclamos son atendidas.
Conoce si los medicamentos son los apropiados
Conoce si el personal le brinda el tiempo apropiado
Seguridad Percibe si el personal tiene capacidad de resolver sus problemas
Conoce si el personal cumple con las normas de bioseguridad
Conoce si el personal de ventanilla explica bien al paciente
Conoce si el personal le atiende con calidad y respeto
Conoce si el trato de los técnicos es con respeto
Conoce si el trato del personal administrativo es excelente
Empatía
Percibe si la atención de sus necesidades es excelente
Percibe si los trabajadores frente a sus necesidades y sentimientos
son excelentes.
90
Tipo de Diseño de Investigación Población y Muestra Técnicas e instrumentos Estadísticas a Utilizar
Tipo: El estudio es no experimental, ya que no La población está conformada por 84
Cuestionarios se aplicaron a los Se aplicó la Descriptiva no
existe manipulación activa de alguna variable y trabajadores de prestación del servicio
trabajadores administrativos experimental, aplicada
en los que solo se observa los fenómenos en su al usuario:
ambiente natural para después evlarlos Finalmente, la muestra está representada
Encuestas, se aplicarán a los
por 60 trabajadores administrativos del
(Sampiere, 2010).
Hospital Belén de Trujillo.
usuarios para evaluar la calidad
Diseño: de servicio del Hospital Belén
Trujillo año 2017
91
ANEXO 02
CUESTIONARIO DE CAPACITACIÓN Y DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES
ADMINISTRATIVOS DEL HOSPITAL BELÉN DE TRUJILLO AÑO 2017
Estimado Señor:
El presente cuestionario es parte de una investigación que tiene por finalidad evaluar la
capacitación y el desempeño laboral en del personal administrativo del Hospital Belén de
Trujillo en el año 2017. El cuestionario es totalmente confidencial y anónimo, por lo cual
le agradeceremos ser los más sincero posible.
Se le agradece por anticipado su valiosa participación y colaboración, considerando que los
resultados de la presente investigación permitan mejorar el éxito de la institución.
INSTRUCCIONES:
Lea atentamente y marque con una X en el casillero de su preferencia del ítem
correspondiente.
Nunca (1); Muy Pocas Veces (2); Algunas Veces (3); Casi Siempre (4); Siempre (5)
DATOS GENERALES
Tiempo (años) que labora en la Institución -----------------------------------------------
Edad: ( ) Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )
Ocupación: A qué área pertenece: ------------------------------------------------------------
1. Profesional ( ) 2. Técnico ( ) 3. Auxiliar ( )
DIMENSIONES Nun Muy Alguna Casi Siem
N ca Pocas s veces Siem pre
ITEM (1) Vece (3) pre ( 5)
º (2) (4)
VARIABLE: CAPACITACION
1
¿Le consultaron a usted en que área quisiera ser capacitado
al momento de ingresar a la institución?
PLANIFICACIÓN
2
¿Conocía Ud. de la existencia de un plan de capacitación en
tu área de trabajo?
3 ¿sabía Usted que la capacitación es aprobada por el área de
recursos humanos de la Institución?
4 ¿Su jefe le ha recomendado temas para que se capacite?
5 Cree Ud. que debe ser capacitado al momento de ingresar a
la institución?
6 ¿Cuándo usted ingreso a la institución, recibió algún tipo de
inducción?
7 ¿Ha recibido usted capacitación interna o externa en el año
2016?
En el caso que su respuesta sea afirmativa continúe…
EJECUCIÓN
¿Escoja el número promedio de horas que han sido
capacitado en el año 2016?
16 Horas ( ) ; 32 ( ); 40 ( ) ; otro--------
8
¿Cree que las horas capacitadas han sido suficientes para
su área y/o función que desempeña?
9 ¿En qué tema ha sido capacitado?
Administrativo cual---------------------------------
Técnico; cual -------------------------------------
92
10
¿Considera usted que es importante la capacitación?
11 ¿En las capacitaciones recibidas le evaluaron?
12 ¿Usted evaluó al capacitador?
VERIFICACION
13 ¿La capacitación recibida ha sido beneficiosa para sus
actividades diarias?
14 ¿Las capacitaciones recibidas han incrementado su nivel de
conocimiento para desempeñar tu actividad diaria?
15 ¿Tus conocimientos adquiridos te dan más seguridad para
hacer mejor tu trabajo?
16
¿Su asistencia ha sido registrada en los cursos de
capacitación?
17
¿Los horarios de capacitación que te han dado han sido
CONTROL
ajustados a tu horario de trabajo?
18 ¿Una vez evaluado en las capacitaciones se ha tomado
acciones de mejorar tu trabajo?
19
¿Se han medido el nivel de capacitación del personal en tu
área de trabajo?
20 ¿Cree importante realizar estas encuestas?
VARIABLE DESEMPEÑO LABORAL
1 ¿logra eficientemente las tareas asignadas
PRODUCTIVIDAD
2 ¿Cumple con eficacia su trabajo dentro de la Institución?
ELABORAL
3 ¿Su nivel de producción es acorde a lo que está
establecido por las Políticas de la Institución?
4 ¿Llega a cumplir con las metas establecidas de la
Institución?
5 ¿Usted contribuye con el cumplimento de los objetivos de
la Institución
6 ¿Usted cumple con las metas dentro de los cronogramas
establecidos?
EFICACIA
7 ¿Usted cumple con las tareas asignadas?
8 ¿Usted conoce funciones que se desarrolla dentro de su puesto
de trabajo?
9 ¿Usted logra desarrollar su trabajo con calidad?
10 ¿Usted logra realizar las actividades que le asignado?
11 ¿Su grado de responsabilidad está acorde a su capacidad?
EFICIENCIA
12 ¿El nivel de conocimiento técnico que posee le permite su
ELABORAL
desmeollamiento en su puesto de trabajo?
13 ¿Logra desarrollar con liderazgo y cooperación en su trabajo?
14 ¿Logra adaptarse con rapidez a los cambios que se generan en
su entorno?
15 ¿Ud. cree que el tiempo de realización de las actividades que
hace es lo óptimo?
93
ANEXO 2 A
ENCUESTA AL USUARIO DEL HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO AÑO 2017
Estimado Señor (es) tenga mis saludos cordiales, la presente encuesta es parte de una
investigación, que tiene por finalidad de evaluar al Hospital Belén – Trujillo, sobre la
calidad del servicio que presta al usuario, con el propósito final de mejorar los servicios del
personal. Por esta razón le estoy visitando a usted que voluntariamente participará en este
estudio, respondiendo unas preguntas sobre el tema.
Se le agradece por anticipado su valiosa participación y colaboración, de sus opiniones
brindadas. Para bien de su bienestar y satisfacción personal.
INSTRUCCIONES:
Lea atentamente y marque con una X en el casillero de su preferencia del ítem
correspondiente. Acuerdo Y Desacuerdo
1 al 7 donde: 1 es fuertemente en desacuerdo y
7 donde: es fuertemente de acuerdo
DATOS GENERALES
Edad: ( ) Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )
DIMENSIONES Nº INDICADORES Tiempo Acuer Desacu
do erdo
CALIDAD DEL SERVICIO
1 Las instalaciones físicas del Hospital tienen una apariencia
ELEMENTOS agradable (edificio en general, paredes, puertas, ventanas
TANGIBLES consultorios, pasillos etc.
2 La Limpieza de las instalaciones físicas del hospital son
En un hospital
público que le impecables (edificio, sillas, camillas)
brinde atención en 3 La presentación personal de los empleados de los empleados
salud de calidad es excelente
usted espera que :
4. Las carteleras, anuncios, folletos avisos, de señalización u
hojas informativos son visualmente atractivos
5 Las camillas, camas y sillas son cómodas
6 Las camillas, camas y sillas son suficientes
7 El tiempo de espera desde el momento que llega al hospital
para ser atendido en su cita programada es corto ¿cuantos
minutos?
8 Señale cuanto sería el tiempo de espera para que usted sea
FIABILIDAD
atendido en la cita que está programada ¿Cuántos minutos?
9 Señale cuanto seria el tiempo que desearía esperar para que
sea atendido en su cita médica ¿ cuantos minutos
10 Señale cuanto sería el tiempo de espera para que sea
atendido en un examen o diagnostico ¿Cuantos minutos?
11 Siempre se cumple con la fecha y hora que le asigna en su
cita médica, exámenes u otros servicios programados
12 Diga usted los trabajadores del hospital muestran en resolver
su problema desinteresadamente
13 Los formatos extendidos por los trabajadores del hospital
muestran sin errores
14 La información y orientación de los trabajadores son
excelente
94
15 Los tramites sean sencillos
16 Los trabajadores del hospital siempre están dispuestos a
resolverlas preguntas o inquietudes del usuario
CAPACIDAD DE 17 EL personal del hospital siempre copera a las necesidades
RESPUESTA que solicita el usuario
18 Los horarios de atención son apropiaos para usted
19 Las quejas y reclamos que realiza usted, son escuchados y
atendidos y resueltos por los trabajadores del hospital
20 Los medicamentos que suministran el hospital son
apropiados para su salud
21 El personal que le brinda atención le brinda su tiempo
apropiado
22 El personal que le atiende en ventanilla tiene toda la
capacidad necesaria para solucionar su problema que salud
Seguridad
23 El personal de salud siempre cumple con las medidas de
seguridad para el usuario (como lavado d manos, uso de
guantes y otros utensilios de seguridad)
24
El personal de ventanilla le brinda explicaciones suficientes
sobre su trámite en su atención y/o exámenes médicos
25 El trato del personal administrativo, de vigilancia, cajeros,
trámite documentario y otras ventanillas lo atienden con
respeto y calidad.
26 EL trato de los técnicos auxiliares de enfermería su atención
EMPATIA es de excelencia
27
El trato de los profesionales administrativos, médicos,
nutricionistas o trabajadores sociales son de excelencia
28 La atención a sus necesidades individuales en el hospital es
excelente
29 La compresión de los trabajadores del hospital, frente a sus
necesidades y sentimientos es excelente.
95
ANEXO 3
AUTORIZACIÓN PARA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO
96
ANEXO 4
CONSENTIMIENTO INFORMADO
97
ANEXO 5
ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD DE CRONBACH CAPACITACIÓN Y
DESEMPEÑO LABORAL
ALFA
DIMENSIONES CRONB
Nº ITEM
ACH
¿Le consultaron a usted en que área quisiera ser capacitado al
1
momento de ingresar a la institución?
¿Conocía Ud. de la existencia de un plan de capacitación en tu
2
área de trabajo?
¿sabía Usted que la capacitación es aprobada por el área de 0.856
3
recursos humanos de la Institución?
PLANIFICACIÓN
4 ¿Su jefe le ha recomendado temas para que se capacite?
¿Cree Ud. que debe ser capacitado al momento de ingresar a la
5
institución?
¿Cuándo usted ingreso a la institución, recibió algún tipo de
6
inducción?
¿Ha recibido usted capacitación interna o externa en el año 2016?
En el caso que su respuesta sea afirmativa continúe
7 ¿Escoja el número promedio de horas que han sido capacitado en
el año 2016?
16 Horas ( ) ; 32 ( ); 40 ( ) ; otro--------…. 0.877
¿Cree que las horas capacitadas han sido suficientes para su área
EJECUCIÓN 8
y/o función que desempeña?
¿En qué tema ha sido capacitado?
9 Administrativo cual---------------------------------
Técnico; cual -------------------------------------
10 ¿Considera usted que es importante la capacitación?
11 ¿En las capacitaciones recibidas le evaluaron?
12 ¿Usted evaluó al capacitador?
¿La capacitación recibida ha sido beneficiosa para sus actividades
13
VERIFICACIÓN diarias? 0.877
¿Las capacitaciones recibidas han incrementado su nivel de
14
conocimiento para desempeñar tu actividad diaria?
¿Tus conocimientos adquiridos te dan más seguridad para hacer
15
mejor tu trabajo?
16 ¿Su asistencia ha sido registrada en los cursos de capacitación?
¿Los horarios de capacitación que te han dado han sido ajustados
17
a tu horario de trabajo?
¿Una vez evaluado en las capacitaciones se ha tomado acciones
18 0.933
CONTROL de mejorar tu trabajo?
¿Se han medido el nivel de capacitación del personal en tu área de
19
trabajo?
20 ¿Cree importante realizar estas encuestas?
1 ¿logra eficientemente las tareas asignadas
2 ¿Cumple con eficacia su trabajo dentro de la Institución?
¿Su nivel de producción es acorde a lo que está establecido por las
PRODUCTIVIDAD 3
Políticas de la Institución? 0.885
LABORAL
4 ¿Llega a cumplir con las metas establecidas de la Institución?
¿Usted contribuye con el cumplimento de los objetivos de la
5
Institución
98
¿Usted cumple con las metas dentro de los cronogramas
6
establecidos?
7 ¿Usted cumple con las tareas asignadas?
EFICACIA ¿Usted conoce funciones que se desarrolla dentro de su puesto de 0.809
8
trabajo?
9 ¿Usted logra desarrollar su trabajo con calidad?
10 ¿Usted logra realizar las actividades que le asignado?
11 ¿Su grado de responsabilidad está acorde a su capacidad?
¿El nivel de conocimiento técnico que posee le permite su
12
desmeollamiento en su puesto de trabajo?
EFICIENCIA 13 ¿Logra desarrollar con liderazgo y cooperación en su trabajo?
0.888
ELABORAL ¿Logra adaptarse con rapidez a los cambios que se generan en su
14
entorno?
¿Ud. cree que el tiempo de realización de las actividades que hace
15
es lo óptimo?
99
ANEXO 6
ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD CRONBACH DE CALIDAD
ALFA DE
DIMENSI
Nº INDICADORES CRONBA
ONES
CH
CALIDAD DEL SERVICIO
Las instalaciones físicas del Hospital tienen una apariencia
ELEMENTOS TANGIBLES
1 agradable (edificio en general, paredes, puertas, ventanas
consultorios, pasillos etc.
La Limpieza de las instalaciones físicas del hospital son
2
impecables ( edificio, sillas, camillas)
La presentación personal de los empleados de los empleados es
3 0.786
excelente
Las carteleras, anuncios, folletos avisos, de señalización u hojas
4.
informativos son visualmente atractivos
5 Las camillas, camas y sillas son cómodas
6 Las camillas, camas y sillas son suficientes
El tiempo de espera desde el momento que llega al hospital para
7
ser atendido en su cita programada es corto ¿cuantos minutos?
Señale cuanto sería el tiempo de espera para que usted sea
8
atendido en la cita que está programada ¿Cuántos minutos?
Señale cuanto sería el tiempo que desearía esperar para que sea
9
atendido en su cita médica ¿cuantos minutos
FIABILIDAD
Señale cuanto sería el tiempo de espera para que sea atendido
10
en un examen o diagnostico ¿Cuantos minutos?
Siempre se cumple con la fecha y hora que le asigna en su cita 0.789
11
médica, exámenes u otros servicios programados
Diga usted los trabajadores del hospital muestran en resolver su
12
problema desinteresadamente
Los formatos extendidos por los trabajadores del hospital
13
muestran sin errores
14 La información y orientación de los trabajadores son excelente
15 Los tramites sean sencillos
16
CAPACIDAD DE
Los trabajadores del hospital siempre están dispuestos a
RESPUESTA
resolverlas preguntas o inquietudes del usuario
EL personal del hospital siempre copera a las necesidades que
17 0.806
solicita el usuario
18 Los horarios de atención son apropiaos para usted
Las quejas y reclamos que realiza usted, son escuchados y
19
atendidos y resueltos por los trabajadores del hospital
Los medicamentos que suministran el hospital son apropiados
20
para su salud
21 El personal que le brinda atención le brinda su tiempo apropiado
SEGURIDAD
El personal que le atiende en ventanilla tiene toda la capacidad
22
necesaria para solucionar su problema que salud 0.802
El personal de salud siempre cumple con las medidas de
23 seguridad para el usuario (como lavado d manos, uso de guantes
y otros utensilios de seguridad)
El personal de ventanilla le brinda explicaciones suficientes sobre
24
su trámite en su atención y/o exámenes médicos
100
El trato del personal administrativo, de vigilancia, cajeros, trámite
25 documentario y otras ventanillas lo atienden con respeto y
calidad.
EL trato de los técnicos auxiliares de enfermería su atención es
EMPATÍA
26
de excelencia
El trato de los profesionales administrativos, médicos, 0.913
27
nutricionistas o trabajadores sociales son de excelencia
La atención a sus necesidades individuales en el hospital es
28
excelente
La compresión de los trabajadores del hospital, frente a sus
29
necesidades y sentimientos es excelente.
101
ANEXO 7
MATRIZ DE DATOS DE CAPACITACIÓN
PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN VERIFICACIÓN CONTROL
N MP N N S MP MP N CS N S S N S S S S N S N S
N AV MP N S N N N MP N S N AV AV S S N N MP N S
N MP N N S N N N MP MP S AV N AV MP AV CS N MP MP CS
AV MP N N S MP N N N N S N N N N S N N N N S
N AV S CS CS N S S S N S S N S S S S S S S S
CS S N CS S N N N AV N S N N N N N N N N N N
MP MP N MP S AV N MP MP MP S N N N N N N N N N N
MP AV CS CS S N S N CS N S S CS S S S S S S CS S
AV N MP CS MP N N N CS CS S N N S CS CS S MP S S S
AV AV AV AV S S S AV CS CS S S N S S S MP AV S CS S
N AV S MP S S S MP AV S S S N S S S S S S N S
N AV N AV S N N N MP AV S N N N N N N N N N S
N N S MP MP S N MP N N S N N N N S N N N N S
N N S N S S MP AV S MP S S N MP MP MP MP S N AV CS
AV AV AV AV CS AV MP N AV AV S AV MP CS S S S CS CS AV S
AV AV CS MP S S N N CS N S CS MP S S S S CS MP N AV
N N N AV S MP AV MP MP S N N S S S S N N CS S
S CS CS MP S AV N CS CS CS AV CS CS CS CS AV AV CS MP CS
N S N MP S N MP AV MP S S S S S S S S S N S
N MP N MP AV N N MP N CS MP MP MP AV AV N N N MP N
N MP MP MP N N N N N S CS S AV AV AV S S S N S
N AV AV N S N S AV S S AV N S S CS S N S MP S
N N N AV S S S MP N S S N S S S S AV CS N S
N N S AV S N N N N S N N N N N N N N N S
N CS S N N N N N N S N S N N N N N N N S
N N N AV S N AV N N S S N CS CS S CS CS CS CS S
N MP S N S N N N N S N N N MP AV AV AV CS N S
N N MP N N N AV N N S N AV CS AV AV AV CS MP AV S
S S S S S S S S N S N N N MP MP MP AV AV N CS
N N MP N S N MP N N S N N N N N N N S AV S
N AV N N S AV AV MP MP S S N AV AV CS S AV S N S
N N N MP S N MP MP N S N N MP MP MP S S MP CS MP
MP N N N S N N N N N N N N N N N AV N CS N
N N N N AV AV AV AV AV AV N N N AV CS CS CS CS N CS
N MP MP N N N N N N S MP N CS CS CS MP MP CS MP S
N N AV MP S N MP MP N S N MP S CS S N AV CS AV S
N MP MP AV CS N MP MP N AV MP N AV CS CS MP AV S MP S
N MP AV MP S MP N MP MP S N N MP CS S N AV AV MP S
102
N AV N N S N MP N MP AV N N MP CS CS AV AV AV AV MP
MP AV MP MP MP CS AV MP CS CS N N MP CS S AV AV CS AV S
N MP N MP S N N N N S N N CS N AV S N MP N CS
N MP N MP S N N N N S N N CS MP S N MP AV MP CS
N MP N MP S N N N N N N N CS CS CS MP MP AV MP S
N MP MP N S N N N N N N N CS CS CS N MP CS MP S
N N N N S N N N N S N N MP MP CS MP AV AV AV S
N AV MP N S N MP MP N S N N CS CS CS MP AV CS AV S
N N N N S N N N N S N N N MP AV MP AV CS AV S
N MP MP N S MP MP AV AV S N N AV CS CS MP MP MP MP S
N AV MP N CS N MP MP MP S N N AV CS CS N MP MP S
N N MP N N MP MP MP N N N MP AV MP AV CS AV S
N AV MP N S N MP MP N S N N CS CS CS MP AV CS AV S
N N N N S N N N N S N N N MP AV MP AV CS AV S
N MP MP N S MP MP AV AV S N N AV CS CS MP MP MP MP S
N AV MP N CS N MP MP MP S N N AV CS CS N MP MP S
N N MP N N MP MP MP N N N MP AV MP AV CS AV S
N AV MP N S N MP MP N S N N CS CS CS MP AV CS AV S
N N N N S N N N N S N N N MP AV MP AV CS AV S
N MP MP N S MP MP AV AV S N N AV CS CS MP MP MP MP S
N AV MP N CS N MP MP MP S N N AV CS CS N MP MP S
Fuente: Instrumentos aplicados al personal administrativo del Hospital Belén
103
ANEXO 8
MATRIZ DE DATOS DESEMPEÑO LABORAL
PRODUCTIVIDAD EFICACIA EXPERIENCIA LABORAL
CS S S S S S S S S S S AV S S S
AV AV AV AV AV AV S AV CS AV AV AV AV CS MP
AV AV AV AV AV AV AV CS CS CS CS CS AV CS CS
AV AV AV MP MP MP AV AV AV AV MP MP MP AV MP
S S S S S S S S S S S S S S N
CS S S CS S S S S S S S S S S S
S S CS CS S S S S S S S S S S CS
CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS
CS S AV CS N S CS AV CS CS S AV CS AV S
S S S S MP S S S S S S S S S S
S S S S S S S S S S S S S S S
CS CS CS CS S CS S S CS CS CS CS CS CS CS
CS CS S S S CS S S S S AV S CS S CS
SS S S S S S S S S S S S CS CS S
CS CS CS CS MP CS S S CS S CS CS CS CS CS
S S S CS CS CS S CS CS CS S S S S S
CS CS CS CS S CS CS CS CS S CS N CS CS CS
CS CS AV AV CS CS CS CS AV AV AV CS AV CS AV
S S S S CS AV S S S S S S CS S S
CS CS CS CS S CS CS CS CS CS CS AV CS CS AV
S S CS S CS S S CS S S S S S CS CS
AV CS MP CS S S CS S S S N S S CS CS
CS CS AV MP CS MP S S CS S AV S CS S MP
S S S S AV S S S S S S S S S S
S S S S S S S S S S S S S S S
S S S S S S S CS CS S CS S S MP CS
S S S S S AV MP MP MP MP MP N CS S N
CS CS MP AV CS AV AV N S CS S MP S CS CS
CS CS AV AV AV S S S N N N S AV CS S
S S S S AV S S S S S S S S S S
S S CS S S CS S AV S S S S S S CS
CS CS CS CS S CS CS CS AV S AV AV AV AV CS
S S N N CS MP AV S N N N MP AV N S
AV AV AV MP MP N N N MP MP AV S N CS N
S CS CS CS MP CS S S S CS CS CS CS AV CS
S CS CS AV CS S CS S CS S CS S CS CS CS
S CS CS CS S AV CS S CS MP CS CS CS CS CS
CS CS AV S CS S CS S CS CS AV MP S N CS
104
AV AV CS MP S MP CS CS CS AV AV CS MP CS N
CS CS AV S MP S CS S CS CS CS S S S S
CS CS S S AV S CS S S CS S CS CS CS S
CS AV CS S CS S S CS S CS CS AV CS CS CS
S CS S CS S CS CS CS CS CS AV AV CS CS CS
S CS S CS CS CS CS CS CS CS AV CS CS S CS
CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS AV S S CS S
CS CS AV S CS S S S S S S CS CS CS MP
CS CS CS CS S CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS
CS CS CS CS CS AV CS CS CS CS AV AV CS CS
CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS AV AV CS AV CS
AV CS CS CS CS CS CS CS CS CS AV AV CS AV CS
CS CS AV S CS S S S S S S CS CS CS MP
CS CS CS CS S CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS
CS CS CS CS CS AV CS CS CS CS AV AV CS AV CS
CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS
AV CS CS CS CS CS CS CS CS CS AV AV CS AV CS
CS CS AV S CS S S S S S S CS CS CS MP
CS CS CS CS S CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS
CS CS CS CS CS AV CS CS CS CS AV AV CS AV CS
CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS CS
Fuente: Instrumentos aplicados al personal administrativo del Hospital Belén
105
ANEXO 9
MATRIZ DE DATOS DE CALIDAD
CAPACIDAD DE
TANGIBILIDAD FIABILIDAD SEGURIDAD EMPATÍA
RESPUESTA
A A A A D A A A A A A A 1 0 0 0 A A A A D A A A A A D D A A
A D D D A D A A D D D A 0 1 1 1 A D 1 A A A D D D D D A D D
A A 1 1 A A D A D I A A 0 0 1 0 A A D D A A D A A 1 D A A A
A D A A A A A D I D D I 0 0 20 0 D D A A A I I I I A A D D A
D D D D A A A D A A A D 0 1 0 0 D D A D I A A A A A D D D A
D D D D D D D D A D D A 2 1 0 0 D D D A A D D D A A A A A D
D D A A A D D A D A D A 0 0 0 0 A A A D D D D D D D D A A D
A A A A A A A A A D A A 0 0 0 0 A A A A D A A A A A A A D A
D D D D A D D D D A 1 D 0 0 0 0 D A D D A D A A D A D A D D
A D D D A D D D A A A A 0 1 0 1 D D D D D A A D D A A A A D
A D A A D A D D A D D A 4 0 0 0 D D A A A A D A D D D A A D
A A D D A D D A A A A A 0 0 0 0 D D A D D A A D A D D A A D
A D A A A A A A A D D A 2 0 0 0 A A A A A D A A D D A A D D
D D A A D D D D A A D A 1 0 0 0 A A A A D D A A D D A A D A
D D A A A A A A D D A D 0 0 0 0 D A A D D A A A D A A A D D
A A A A A D D D D D D A 0 0 0 0 D D D D A D D D D D D D D D
D D D D D D D D D D D D 0 0 0 0 D D D D D D D D D D D D A D
D D D D D D D A A A D D 0 0 0 0 A D D D D A D D A D D A A A
A A A A D A D A A D D D 0 0 0 0 A D D A A D D A A D A A A A
A A D D D A A D D D A A 0 0 0 0 D D D A D D D D A A A A A A
A A D D D D D D D D D D 0 0 0 0 A D A D A D D D D A D D A D
A D A A A D D D A D D D 0 0 0 0 A D D D D D D A D A D D A A
A A D D D A D A A A A D 0 3 0 0 D A A A D A A A D A D D D D
A D D D A D D A D A D A 1 0 0 0 D A D D A A A A D D A D A A
A D A A A D D A A A D D 0 0 0 0 A A A A A A A D A D A D A D
A A A A D A A A A D A A 0 0 0 0 A A A A A A A A A D A A D A
D D D D A D D D D A D D 10 0 0 0 D D D D A D D D D A D D A D
D D A A D A D D A D A A 0 0 0 0 A A A A D D A D D D A A A A
D D A A A D D A A D A A 0 0 0 0 A A A A A A A A A A A A A A
I A D D D A A D D A A A 0 0 0 0 A D A D A D D D A D D A D A
A A A A D A D A D A A A 0 0 0 0 D I D A 1 A A A A D A D D D
A A A A A A A A A A A A 0 0 0 0 A A A A D A D A A A A A A A
A A A A A D D D A A A A 2 0 0 0 A A A A A A D D D A D A D A
A A A A A D D A A A A A 0 0 0 0 A A A A A A A A A A A A A A
A A A A D A D D A A D A 0 0 0 0 A D D D A D D A D D D A A D
A D A A D D D D D D A A 0 0 0 0 A D D D A A A D D D D D D A
I I I I A 2 2 D D A D D 1 0 0 0 D D D D A D D D D A D D D D
A A A A I D D A A A A D 0 0 0 0 D A A A D A A A D D A A A A
106
A A A A A A A A A I I A 0 0 0 0 A A A A A D D D D A A A I A
I I I I A D D A A A A A 3 0 0 0 I I A A A I I D I A A A A I
A A A A A A A A A A D A 0 0 0 0 A A A A I A A A A A A A D A
D D A A A D A D A D D I 0 0 0 0 D D D A A I D A A A A A D A
A A A A A A A D D A A D 0 0 0 0 A A D D I D D D D D D D D D
A D A A A D D A A D A A 0 0 0 0 D D D D D D A A D D D A A A
A D A A A D D A D A A D 0 0 0 0 A D D A A D D D D D A D D D
D D D D D D D D A I A A 0 1 0 0 D D D D D A A A A A D D I A
A A D D D A D I I D A A 0 0 0 0 D A A D A A A I A D I I D I
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Fuente: Instrumentos aplicados al usuario de ventanillas de atención del Hospital Belén
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