UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, DECANA DE AMERICA)

FACULTAD DE MEDICINA
UNIDAD DE POST GRADO
SECCIÓN MAESTRÍA EN ENFERMERIA
MAESTRÍA EN ENFERMERIA
MENCIÓN: GESTIÓN EN ENFERMERÍA

ENFERMERÍA Y HABILIDADES GERENCIALES

PLAN DE GESTION PARA MEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL DEL

PERSONAL DE ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
CAYETANO HEREDIA

DOCENTE: Mg. María Fabiola Quiroz Vásquez

ALUMNAS: Lic. Mary Carmen Alejo Silva
Lic.Melissa Andrade Maurcio

2022
 Índice

I. Introducción
II. Contenido
1. Resumen ejecutivo del diagnostico
1.1 caracterización de la demanda
aspecto geográfico
aspecto demográfico
aspecto económico
morbilidad
morbilidad en consulta externa
morbilidad en hospitalización
morbilidad en emergencia
mortalidad
1.2. caracterización de la oferta
Recursos humanos
Infraestructura
Producción hospitalaria
2. Declaración de política institucional
Visión
Misión
3. Análisis del servicio de enfermería y cuidados críticos
a. Servicio de emergencia y cuidados críticos
Misión
Visión
b. Características del servicio de enfermería en emergencia y cuidados críticos
c. Dotación de recursos humanos

d. Análisis foda a nivel macro

e. Análisis foda a nivel micro
f. Herramientas de gestión: Ishikawa
g. Identificación y priorización de problemas
h. Formulación del problema
i. Objetivos
j.
 INTRODUCCION

La intervención de enfermería en la mejora del clima organizacional es una estrategia para que los
trabajadores puedan tener un entorno saludable y agradable para el mejor desempeño y
satisfacción laboral. El entorno laboral esta mediada por el ambiente, el aire, que se respira en una
organización.

Un clima organizacional caracterizado por inestabilidad, conflictos, insatisfacciones por las

condiciones de trabajo, de seguridad y salud; débil integración entre los trabajadores, inadecuados
horarios y retribución, etc., constituyen problemas de salud pública con mayor impacto en la
población general. En los últimos años su incidencia y prevalencia va en ascenso.

A pesar de los progresos en la mejora del clima organizacional, la falta de adherencia a las
cualidades o propiedades del ambiente laboral que son percibidas o experimentadas por los
miembros de la organización y que además tienen influencia directa en los comportamientos de
los empleados un clima organizacional deficiente puede dañar la salud mental y física de su
colectivo laboral. Los factores de riesgo ambientales que pueden atentar contra la salud mental
suelen provocar efectos a corto plazo.

Otros afirman que el clima produce efectos sobre la conducta de las personas, por ejemplo, en su
satisfacción y desempeño. Si bien Silva es exhaustivo en su análisis de investigaciones y apunta
que en algunos ámbitos la evidencia no es del todo concluyente o es ambigua, sí reconoce que hay
una tendencia cuando menos moderada para creer en las causas y efectos del clima ya
mencionados.

Las consecuencias de un mal clima organizacional se expresan en diversas esferas de la vida

personal y laboral, produciendo problemas organizacionales que ha conllevado a un pobre logro
de metas físicas e indicadores de salud.
II. CONTENIDO

1. RESUMEN EJECUTIVO DEL DIAGNOSTICO SITUACIONAL

El Hospital Cayetano Heredia, es una Institución de Salud con categoría de Hospital de

Atención General Especializado Nivel III-1, siendo responsable de lograr el desarrollo de la
persona a través de la protección, recuperación y rehabilitación de su salud y el desarrollo de
un entorno saludable, con pleno respeto de los derechos fundamentales de la persona, desde
su concepción hasta su muerte natural. Asimismo, promueve el ejercicio de la docencia e
investigación.

1.1.CARACTERIZACION DE LA DEMANDA

ASPECTO GEOGRÁFICO

El Hospital Cayetano Heredia, se encuentra ubicado en Lima Norte, en la Urbanización de

Ingeniería, San Martín de Porres, tiene a sus alrededores 3 corredores viales importantes:
Avenida Panamericana Norte, Avenida Túpac Amaru y Av. Universitaria.

ASPECTO DEMOGRÁFICO

La población de Lima Norte ha tenido un crecimiento progresivo en los últimos años. La

última proyección realizada por la Oficina de Epidemiología para el año 2017 consideró una
población de 2'787,507 habitantes, con una tasa de crecimiento de 1.85.

ASPECTO ECONÓMICO

La zona de Lima Norte es una de las zonas con mayor auge en estos últimos años, siendo una
zona de estrato medio emergente

MORBILlDAD

MORBILIDAD EN CONSULTA EXTERNA

Las principales causas de atención son las enfermedades crónicas, como la hipertensión,
enfermedades del sistema respiratorio, reumatológicas así como enfermedades de salud
mental.

MORBILLDAD EN HOSPITALIZACIÓN

Los pacientes se internaron principalmente por el COVID-19, las otras enfermedades por
internamiento fueron Partos por cesáreas y enfermedades del sistema digestivo.

MORBILIDAD EN EMERGENCIA

Las principales causas por la que el paciente ingresa son los traumatismos, seguido de las
enfermedades del aparato digestivo y sistema respiratorio. Además la por Diabetes mellitus.

MORTALIDAD
Durante este período las principales causas de defunción han sido en 82% por el COVID-19,
seguido por neumonía, VIH, enfermedades oncológicas y enfermedades crónicas.

1.2.CARACTERIZACION DE LA OFERTA

RECURSOS HUMANOS

El Hospital Cayetano Heredia al año 2022 presenta una fuerza laboral de 3,300 personas,
entre nombrados, C.A.S. y servicio de terceros, que se distribuyen en 48% nombrados, 25%
CAS, 10% CAS COVID-19 y el resto por locación de servicios, residentes y destacados.

INFRAESTRUCTURA

El Hospital Cayetano Heredia, tiene un área superficial de 53,881.08 m2, presenta una
estructura con tres pisos de altura y sótanos. El análisis de estudio del índice de
Vulnerabilidad efectuado en noviembre del 2016 por la Oficina de Servicios Generales,
encontró una calificación del índice de seguridad hospitalaria de 0.41 y un índice de
vulnerabilidad de 0.59, el cual muestra una desmejora discreta en valoración general de 0.02
respecto al año 2014. Esta desmejora en daños estructurales por antigüedad se agrava por las
restricciones económicas en riesgos y desastres.

En cuanto a la capacidad instalada, el Hospital cuenta con 381 camas en hospitalización, 30

camas en Cuidados Intensivos y 60 camas en Observación de Emergencia, el 50%de camas se
concentra en los Departamentos de Medicina y Cirugía.

PRODUCCIÓN HOSPITALARIA

El nivel de las atenciones se incrementa notablemente entre los dos últimos años, para el año
2020 con el impacto de la pandemia se redujeron las atenciones ambulatorias por los riesgos
de contagio y protección a la población, por lo que se prevé alcanzar las 200,000 atenciones,
se precisa que el 95 % de atenciones corresponde al SIS.

En cuanto a la producción de internamiento, se visualiza desde el año 2018 que los egresos
fluctúan entre 14,000 a 16,000 al año, con una alta ocupabilidad de camas, principalmente
del área de Medicina.

2. DECLARACION DE POLÍTICA INSTITUCIONAL

VISION HOSPITAL CAYETANO HEREDIA

Acceso al cuidado y la atención integral en salud individual y colectiva de las personas será en
red, familia y comunidad, acreditado en la atención integral de salud altamente especializada
con enfoque de género de derechos en salud y de interculturalidad.

MISION HOSPITAL CAYETANO HEREDIA

Somos un hospital que brinda atención integral de salud especializada, a la población general,
en condiciones de calidad, calidez y oportunidad, con recursos humanos comprometidos y
competentes, desarrollando docencia e investigación científica y tecnológica.

3. ANALISIS DEL SERVICIO DE ENFERMERÍA EN EMERGENCIA Y CUIDADOS CRÍTICOS

El Servicio de Enfermería en Emergencia y Cuidados Críticos, es una Unidad asistencial

siendo responsable el personal de Enfermería quien desempeña funciones según los
cargos; que se articulan a los objetivos definidos en el proceso de planeamiento
estratégico y los objetivos funcionales del Reglamento de Organización y Funciones, para
el uso eficiente de los recursos humanos, materiales y financieros las funciones asignados
son las siguientes funciones:
 Planear, organizar, conducir, coordinar y controlar las actividades del Servicio de
Enfermería, de acuerdo a las normas y dispositivos legales vigentes.
 Elaborar el Plan de Trabajo Anual del servicio a su cargo.
 Elaborar, proponer, monitorear el cumplimiento de los documentos técnicos normativos e
instrumentos de gestión del Servicio: POA, MOF, MAPROS.
 Elaborar, proponer y difundir normas, directivas relacionadas con las funciones del
servicio.
 Conducir la elaboración, actualización, implementación y cumplimiento de las guías de
procedimientos necesarios para la atención del paciente.
 Brindar asesoramiento en el campo de enfermería según su competencia y otros.
 Elaborar informes técnicos relacionados con las funciones del Servicio.
 Mantener buenas relaciones interpersonales y comunicación efectiva con el equipo de
salud propiciando un clima laboral favorable en el servicio.
 Elaborar, remitir y gestionar las necesidades y requerimientos del servicio.
 Analizar la información estadística e indicadores de gestión correspondiente al servicio,
con una política de mejora continua y difundirlos al personal a su cargo.
 Gestionar ante la unidad orgánica responsable a través del Departamento de Enfermería,
el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos asignados al servicio.
 Vigilar el cumplimiento de la atención y procedimientos de enfermería del Servicio con
calidad y respeto a las normas de ética.
 Promover actividades de promoción, prevención, protección y rehabilitación de la salud.
 Supervisar el cumplimiento en las atenciones de normas y medidas de bioseguridad para
evitar las infecciones intrahospitalarias o infecciones asociadas al cuidado de la salud.
 Supervisar el cumplimiento en las atenciones la correcta segregación de los residuos
sólidos.
 Promover, diseñar y ejecutar la investigación en el campo de su competencia.
 Promover, diseñar y ejecutar actividades de extensión docente en actualización
profesional y de difusión en el campo de enfermería.
 Apoyar la capacitación de los profesionales y técnicos del servicio, en los conocimientos y
técnicas de enfermería para la ejecución de programas académicos de pre y post grado de
universidades e institutos en virtud de los dispositivos legales.
 Aplicar mecanismos de seguridad interna en salvaguarda de los documentos, equipos y/o
recursos asignados al servicio.
 Las demás funciones que le asigne el Jefe de Departamento.

A. SERVICIO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS CRÍTICOS

 MISIÓN
“Somos personal capacitadas/os que brindamos cuidados de enfermería en forma integral,
permanente, altamente especializada a la persona, población y comunidad en Situación de
Emergencia y Urgencia”.

 VISIÓN
“Al 2022 el Servicio de Emergencia y Cuidados Críticos será reconocido por la calidad de
Cuidados de Enfermería prestados en situación de emergencia y urgencia al usuario
interno; con excelencia en la formación del potencial humano eficiente, innovador en el
desarrollo tecnológico y comprometido con los objetivos institucionales.

B. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE ENFERMERÍA EN EMERGENCIA Y CUIDADOS

CRÍTICOS
Depende directamente del Departamento de Enfermería está integrado por personal profesional y
no profesional de Enfermería. Cuenta con personal administrativo de apoyo lo cuales están
enmarcadas en los Lineamientos de Política del Sector Salud y del Colegio de Enfermeros del Perú.
 01 Jefe de Servicio de Emergencia y Cuidados Críticos designada por concurso en turno fijo.
 01 coordinadora en los diferentes servicios en Emergencia adulto, Emergencia Pediátrica, UCI
Medicina, UCI Intermedios, CIQ, en turno fijo.
 01 Enfermera supervisora por concurso.
 El personal profesional y no profesional está distribuido en los diferentes Servicios
hospitalarios en turno fijo y rotativo, cumpliendo 150 horas de jornada laboral .
C. DOTACION DE RECURSOS HUMANOS

PERSONAL DE ENFERMERIA DEL SERVICIO EN EMERGENCIA Y CUIDADOS CRÍTICOS:

ENFERMER
PERSONAL
AS ENFERMEROS ENFERMEROS TOTAL TECNICOS TECNICOS TECNICOS
ENFERMERIA
NOMBRAD CAS C.TERCEROS ENF. NOMBRADOS CAS C.TERCEROS TOTAL TECNICOS
POR SERVICIOS
OS ENF.
UNIDADES CRITICAS 58 14 10 82 28 10 17 55
EMERGENCIAS 40 39 29 108 46 34 27 107

TOTAL 98 53 39 190 74 44 44 162

 D. ANALISIS FODA A NIVEL MACRO
OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Baja asignación del presupuesto al Hospital.

 Existen convenios con universidades e institutos lo cual  Inadecuada política de recursos humanos en el sector.
ANALISIS CONTEXTO

favorece la formación de profesionales – hospital Docente.  Existencia de instituciones privadas, como alternativas de
 Financiamiento para desarrollo de investigaciones. menores costos y mejor trato al usuario.
 Adquisición de equipamiento hospitalario y administrativo.  Desastres naturales.
 Accesibilidad al hospital de parte del usuario.  Bajo apoyo en los lineamiento de salud
EXTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Débil cultura organizacional.

 Ser parte de un Hospital categorizado de nivel III-1: Contar  Infraestructura desordenada y de alta vulnerabilidad.
ANALISIS CONTEXTO

con servicios especializados de diagnóstico, terapéutico y de  Tecnología obsoleta

tratamiento.  Bajos niveles de satisfacción del usuario.
 El Hospital está ubicado en un lugar estratégico para el  Sistema de trámite documentario débil en el alta de
público usuario. pacientes.
 Es un centro de referencia nacional.  Sistema de atención y distribución de medicamentos de
 Cuenta con amplia gama de servicios especializados de pacientes SIS con una organización insuficiente e
INTERNO

diagnóstico, terapéutico y de tratamiento. inadecuada.

 Organización y capacidad de respuesta frente a demandas
masivas o eventos por desastres naturales y/o ocasionados
por el hombre.
E. A NIVEL MICRO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
N
A
  Difícil acceso del usuario al ingreso al servicio de
EXTERNO
ALISIS CONTEXTO
 Existen convenios con universidades e institutos lo cual emergencia por encontrarse en un pabellón interno del
favorece la formación de profesionales – hospital Docente. hospital y lejos de las puertas de acceso principales al
 Diversidad de proveedores de material Médico para una buena hospital.
calidad de atención.  Hacinamiento de pacientes por el incremento poblacional.
 El servicio cuenta con el apoyo de internas / estudiantes en  Alta incidencia de Hospitalizados con Enfermedades
proceso de desarrollo para su carrera. Infectocontagiosas.
 El personal de Enfermería del servicio de emergencia se  Disminución en la Asignación de presupuesto personal en
organiza en comités: Comité científico, Comité de calidad, la remodelación y adquisición de equipos.
Comité social, Comité Humanización, comité de seguridad del  Infraestructura del Servicio de Emergencia con espacios
ambiente Laboral. Inadecuados Para La atención del Usuario.

FORTALEZAS DEBILIDADES
INTERNO
ANALISIS CONTEXTO

 Equipo multidisciplinario especializado en la atención de las  Débil cultura organizacional.

Urgencias, Emergencias.  Comunicación deficiente entre equipo de salud
 Personal con alta calificación profesional asistencial que realiza  Falta de empoderamiento y autonomía.
funciones de acuerdo a su especialidad, capacidad y  Insatisfacción laboral debido a Desmotivación y
requerimiento del paciente. compromiso.
 Existe una Cultura de oportunidad en las dimensiones de  Falta de formación de líderes.
valores compartidos y trabajo por la satisfacción del usuario.  Falta de estímulos y reconocimiento laboral.
 Guías de intervenciones y procedimientos actualizados.  Falta de comunicación entre enfermera- paciente.
  Capacidad organizativa y creativa del personal de
enfermería en la solución de dificultades y problemas
presentados.
F. HERRAMIENTAS DE GESTION:

IDENTIFICACION Y
DESEMPEÑO COMPROMISO BENEFICIOS LABORALES

BAJO CUMPLIMIENTO DE SALARIO INADEUCADO

PROCEDIMIENTOS Y REGLAS NO HAY RECOMPENSA

FALTA DE IDENTIFICACION CON EL

NO SE ENCUENTRA BIEN DEFINIDASS SERVICIO
LAS TAREAS Y OBLIGACIONES.
AUSENCIA DE BENEFICIOS

BAJOS ESTANDARES DE DESEMPEÑO DESMOTIVACION

FALTA DE
TOMA DE DECISIONES ESCASO COMPROMISO LABORAL RECONOMIMIENTO

INADECUADO
CLIMA
AMBIENTE FISICO CON NO HAY FLEXIBILIDAD NI COMUNICACIÓN ASERTIVA ORGANIZACIONAL
RIESGOS LABORALES LEALTAD

FALTA DE MANTENIMIENTO MALAS RELACIONES EN GRUPOS

BAJO ESTADO DE EXCELENCIA DE TRABAJO
DE INSTALACIONES

FALTA DE MANTENIMIENTO POCA AYUDA ENTRE LOS BAJA TOLERANCIA DE DIVERSAS

DE EQUIPOS INTEGRANTES OPINIONES

EL ENTORNO FISICO RELACION CON LA AUTORIDAD HABILIDAD INTERPERSONAL

G. IDENTIFICACIÓN Y PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS

Inadecuado desarrollo del Clima Organizacional del Servicio de Enfermería

H. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Qué plan de acción se puede implementar para lograr el mejoramiento del clima
organizacional del personal de enfermería del Servicio de Emergencia Del Hospital
Cayetano Heredia?
I. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
 Contribuir un plan de mejora para el clima organizacional del personal de
enfermería del servicio de emergencia adulto del Hospital Cayetano Heredia.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Mejorar el clima organizacional de enfermería a través del fortalecimiento de la
organización en la gestión de enfermería.
 Fortalecer las competencias en mejora continua en el personal de enfermería,
para optimizar la formación del clima organizacional.
 Promover una cultura de clima organizacional del personal de enfermería.
 Elaborar una propuesta de plan de mejora para favorecer el clima organizacional
del personal de enfermería.
CONCLUSIONES

1. Al aplicarse el cuestionario de clima organizacional, se identificó que el hospital en estudio tiene

un clima adverso 0.589 por mejorar lo cual significa que en el personal de enfermería existen
problemas de interrelación., por lo que generó la propuesta del plan de mejora basada en la
elaboración de estrategias para mejorar el clima entre el personal.

2. Del estudio y descripción de los fundamentos teóricos, se concluye que el clima organizacional
es un fenómeno social y es una una capacidad inherente a los seres humanos, que está ahí, para
desarrollarla o potenciarla como lo diría David Mc Clelland en su teoría sobre las necesidades.

3. El plan de mejora se basa en optimizar cualquier proceso que tenga problemas de desarrollo
como el clima organizacional de una institución.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
CCCCCCCCCCCCC
CONCLUSIONES

1. Al aplicarse el cuestionario de clima organizacional, se identificó que el hospital en estudio tiene

un clima adverso 0.589 por mejorar lo cual significa que en el personal de enfermería existen
problemas de interrelación., por lo que generó la propuesta del plan de mejora basada en la
elaboración de estrategias para mejorar el clima entre el personal.

2. Del estudio y descripción de los fundamentos teóricos, se concluye que el clima organizacional
es un fenómeno social y es una una capacidad inherente a los seres humanos, que está ahí, para
desarrollarla o potenciarla como lo diría David Mc Clelland en su teoría sobre las necesidades.

3. El plan de mejora se basa en optimizar cualquier proceso que tenga problemas de desarrollo
como el clima organizacional de una institución.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS

J. PLAN DE GESTION:
K.
 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION 2022

OBJETIVO ESTRATEGICO 1. MEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE ENFERMERÍA A TRAVÉS DEL FORTALECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
EN LA GESTIÓN DE ENFERMERÍA.

ACTIVIDAD Responsable 2022

Estrategia 1.1 1t 2t 3t 4t
Sensibilizar y crear cultura al personal que Formar equipos de trabajo Jefe Servicios
se desempeña en el servicio de emergencia Elaborar Plan de desarrollo Integral de estímulo, motivación
adulto, sobre la importancia del buen trato y reconocimiento para el personal. Comité se calidad
en las relaciones interpersonales tanto con del servicio
el cliente interno como con el cliente
externo.
Planificar integralmente estrategia de Gestionar con la Oficina de Talento Humano curso – taller .
gestión basada en la mejora del Clima de relaciones interpersonales, buen trato y clima
organizacional y los estándares de calidad. organizacional
Garantizar la Supervisión, Monitoreo y Implementación de la supervisión, monitoreo y control de Jefe de Serv. Y Enf.
los procedimientos asistenciales que brinda el personal de Asist.
Control de los diferentes procedimientos,
Enfermería
actividades y tareas que realiza el personal
de Enfermería
OBJETIVO ESTRATEGICO 2: FORTALECER LAS COMPETENCIAS EN EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA, PARA OPTIMIZAR LA FORMACIÓN DEL
CLIMA ORGANIZACIONAL.

ACTIVIDAD Responsable 2022

Estrategia 3.1 1t 2t 3t 4t
Fortaleciendo las competencias de supervisión: Elaborar, difundir y evaluar el cumplimiento de Jefe de Serv.
planificando, dirigiendo, coordinando y protocolos, normas técnicas y administrativas de cada
controlando el cumplimiento de las funciones de Servicio.
enfermería con el fin de lograr los objetivos
generales de la Institución. Actualizar el Manual de organización y Funciones y Jefe de Serv.
Manual de procedimentos.
Estrategia 3.2
Mejorando las competencias de supervisión: Formular el POA y cuadro anual de necesidades de Jefe de Serv.
organizando, coordinando y seguimiento del insumos y materiales médicos de los servicios
conjunto de actividades de los Servicios con el promoviendo el trabajo en equipo.
objetivo de mantener los mejores estándares de Fortalecer la adherencia del modelo de atención de Jefe de Serv.
calidad en la atención de enfermería Enfermería dentro del Marco estratégico de la
Institución.
Actualizar, fortalecer y sostener la adherencia de las Jefe de Serv.
guías de atención según norma técnica. NT-MINSA N°022
Conocer y difundir las normas de Calidad de atención, Jefe de Serv.
prevención de riesgo, deberes y derechos de los
pacientes.
CONCLUSIONES

1. Al aplicarse el cuestionario de clima organizacional, se identificó que el hospital en estudio tiene un clima adverso 0.589 por mejorar lo cual
significa que en el personal de enfermería existen problemas de interrelación., por lo que generó la propuesta del plan de mejora basada en la
elaboración de estrategias para mejorar el clima entre el personal.

2. Del estudio y descripción de los fundamentos teóricos, se concluye que el clima organizacional es un fenómeno social y es una una capacidad
inherente a los seres humanos, que está ahí, para desarrollarla o potenciarla como lo diría David Mc Clelland en su teoría sobre las necesidades.

3. El plan de mejora se basa en optimizar cualquier proceso que tenga problemas de desarrollo como el clima organizacional de una institución.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Planificacion de tallleres

N° TALLERES OBJETIVOS-TEMAS TIEMPO RESPONSABLES LUGAR

ESTIMADO

1 Relaciones 1.mejorar las relaciones 20 horas Jefa del Auditorio del

interpersonale interpersonales servicio HNCH
2.Control de reacciones Comitev
ante conflictos
3. modelar miembros de
equipo participes y
democraticos
4.identificar los retos y
desafios para superarlos
2. Empowement 1.diagnosticar fortalezas 25 horas Jefa del Ambiente
personales para servicio auditorio
reforzarlas Comité
2.promover la
participacion en las
actividades y toma de
decisiones
3. responsabilidad en
tareas asumidas
4. concentracion en
actividades de éxito
3. Estrategias de 1.identificar y desarrollar 12 horas Comité auditorio
comunicación las competencias
personales
2.comprender y valorar
el impacto de las
emociones
3. analizar y comprender
la influencia del lenguaje
corporal en la
comunicacion
4. conocel la
comunicación asertica
4. Atencion al 1.identificar y 30 horas Comité auditorio
usuario comprender que el
cliente es la prioridad
fundamental
2. analizar que es un
servicio de excelencia e
identificar los resultados
de la aplicación
5 Manejo de 1.identificar y analizar 20 horas Comité de Ambiente
conflictos situaciones de conflicto talento auditorio
2. manejar conflictos a humano
traves de la mediacion
3. proceso de
negociacion y manejo de
conflictos
6 Mejoramiento 1.valorar la importancia 20 horas Comité de Amiente
de actitudes que tien generar cambios capacitador auditorio
 personales y laborales
productivos
2.identificar las
caracteristicas basicas
de un triunfador.
3.identificar las
motivaciones personales
en el trabajo
4. valorar la importancia
que tienen las actitudes
positivas y la motivacion
en el trabajo
7 Reforza 1.conocer tecnica de 20 horas Comité Ambiente
actitudes saber escuchar y capacitador auditorio
positivas aprender a hacerlo.
2. aprender a pensar
como piensan las
persona de éxito
La actitud del éxito.
Positiva

Diagrama de gant
 matriz donde se ubican actividades, tiempo programado para realizarlas y responsables del cumplimiento de las mismas

uso
-programar actividades
-vigilar el cumplimiento de un proyecto
-determinar el avance en un momento dado

actividad Responsable meses costo

E F M A M J J A S O N D
Planificación del proyecto Lic. Carmen
Lic. Melissa
Conformación de los Lic. Carmen
equipos de mejora Lic. Melissa
Reuniones de análisis Lic. Carmen
causa raíz Lic. Melissa
Elaboración y aprobación Lic. Carmen
del plan de acción Lic. Melissa
Implementación del plan Lic. Carmen
de acción Lic. Melissa
Análisis y Lic. Carmen
retroalimentación Lic. Melissa
Informe final Lic. Carmen
Lic. Melissa