Tarea para DVP01- La atención y comunicación con el usuario

PRIMERA PARTE (1 punto). Completa el siguiente mapa conceptual:

Para contestar puedes utilizar una tabla como la siguiente. Rellena cada celda, con los
términos que se correspondan con los números de las casillas.

1. Emisor, receptor, contexto, código, canal

2. Obstáculos o barreras
3. Semánticas
4. Fisiológicas
5. No verbal
6. El paralenguaje
7. La kinesia
8. La proxemia
9. Asertividad
10. Saber escuchar
11. Saber preguntar
12. Ceguera
13. Sordera

SEGUNDA PARTE (2 puntos). Lee los siguientes textos y contesta las preguntas formuladas:

TEXTO 1 (1 punto)

Es viernes y son las 21:00.La farmacia esta a punto de cerrar, pero esta totalmente llena.
Mónica atiende a una señora de unos 80 años, María, y detrás de ella esperan cuatro personas
más. María le muestra una receta para un antibiótico.

- Mónica: Buenas noches. María

- María: ¿Qué?

- Mónica: Buenas noches María (hablando en voz un poco más alta, situándose justo frente a
ella, vocalizando más y hablando despacio).

- María: Ah, Perdona hija es que vengo del médico y estoy un poco nerviosa. Me ha dicho que
me tengo que hacer unas pruebas y me ha mandado esto. (Señalando con el dedo la receta).

- Mónica: Es normal que esté nerviosa, a mí me pasa igual (tocándole la mano a María). Voy a
buscarle el medicamento, un momento.

- Mónica: Aquí está María. Se debe tomar tres al día con las comidas.

- María: Si, hija (con gesto despistado).

- Mónica: ¿Cuándo se lo va a tomar?

- María: Antes de las comidas, ¿No?

- Mónica: No, no me he explicado bien. Se lo tiene que tomar después de las comidas. Si se lo
toma en ayunas le puede sentar mal. Se lo voy a escribir en este papel. ¿Vale?

- María: Vale, hija, vale, que no me lo tome en ayunas. Gracias

Preguntas:

1.- Identifica todos los elementos del proceso de la comunicación, las barrearas y los factores
que favorecen la comunicación en esta situación.

Elementos: Emisor: Mónica

Receptor: María

Canal: Medio verbal, cara a cara

Código: Código lingüístico, señas indicando la receta y tocándole la mano Mónica a María en
señal de tranquilizarla.

Mensaje: Le da la medicina y le indica cuando se la tiene que tomar

Contexto: Farmacia a punto de cerrar un viernes, atendiendo a una señora mayor y con gente
esperando

Retroalimentación: Las respuestas de María

Barreras: Barrera fisiológica, dificulta la comunicación la persona que es mayor y tiene algún
problema auditivo y un poco despistada.

Factores que favorecen: La paciencia y la empatía de Mónica con María y la manera de

comunicarse con ella

2.- ¿Qué utilización del lenguaje no verbal puedes distinguir y qué papel juega en esta
situación?

Los gestos que usa Mónica como tocarle la mano para tranquilizar el estado de nervios de
María y la nota que le da indicando cuando tiene que tomarse la medicina

TEXTO 2 (1 punto)

Acaba de entrar, una joven de unos veinte años, mientras su compañero se queda esperando
en la calle. Ella lleva el pelo teñido de rojo, un tatuaje que le ocupa todo el brazo y varios
pirsing en la nariz y en la boca. La joven espera a que le toque su turno y Mónica no para de
mirarla fijamente, no puede evitar desconfiar de ella.

- Joven: Hola

- Mónica: Dime. ¿Qué quieres? (Mirando fijamente, apenas sin parpadear)

- Joven: ¿Puedo hablar con la farmacéutica?

- Mónica: Dime para que es. (Haciendo un gesto con la cabeza)

- Joven: Es que necesito asesoramiento sobre un fármaco. Tengo algunas dudas sobre su
aplicación. Por favor, puedes avisarla.

- Mónica: Espera un momento. (Se dirige a su compañero y "discretamente" le pide que vigile a
la joven).

- Farmacéutica: Vaya. Hola Cristina que haces por aquí. Mónica, esta es Cristina, trabaja como
enfermera en la residencia de personas mayores.
1.- Identifica todos los elementos del proceso de la comunicación, las barreras y los factores
que favorecen la comunicación en esta situación.

Elementos: Emisor: Jóven

Receptor: Mónica

Canal: Medio verbal, cara a cara

Código: Código lingüístico

Contexto: El ambiente emocional es que Mónica no se fía de la joven que ha entrado por su
apariencia

Retroalimentación: Mónica va a llamar a la farmacéutica ya que se lo ha pedido la joven y ella

no se fía

Barreras: Los prejuicios de Mónica han hecho que el motivo por el que quería a la
farmacéutica no era para lo que ella pensaba por el aspecto de la joven y se ha equivocado.

Factores que favorecen: Se utiliza un canal adecuado

TERCERA PARTE (2 puntos).

Escribe un dialogo con dos personajes: Uno describe al otro una enfermedad que haya
sufrido un familiar, y el otro personaje ejerce de receptor que emplea los métodos de
escucha activa. En el dialogo, se debe recoger una información coherente y bien
estructurada del emisor al receptor. Debe incluir elementos del lenguaje no verbal
(paralenguaje, Kinesia y proxemia) y debe mostrar estrategias en las que el receptor muestra
su empatia con el emisor. El receptor, debe mantener una postura de escucha activa.

Una tarde dos amigos quedan para tomar café y surge una conversación sobre la enfermedad
de un familiar que lo tuvo bastante preocupado.

-Primero: Hace unos año, mi primo, que somos como hermanos, pasó por un infarto de
corazón y lo pasé fatal… (agachando la cabeza)

-Segundo: Si, normal (asiente con la cabeza)

-Primero: Se levantó un día por la mañana y después de desayunar dijo que se empezó a
encontrar fatal y vomitando y todo… Perdona si te estoy cansando contando esto…

-Segundo: No, no te preocupes, continúa. (mirándole a los ojos)

-Primero: Estaba solo en casa y tuvo que avisar a un vecino para que lo llevara al centro de
salud... y menos mal que avisó con tiempo y se lo pudieron llevar al hospital en helicóptero…
cuando recuerdo yéndose el helicóptero con él dentro… (echándose la mano a la cabeza)

-Segundo: Entiendo lo que sentiste… a mi me hubiera pasado igual (le apoya la mano en el
hombro)

-Primero: Gracias a eso hoy sigue vivo, y se lo cogieron a tiempo para poder operarle y salvarle
la vida… ¡menos mal!

-Segundo: Eso es lo importante, que hoy seguís juntos, me alegro mucho (se dan un abrazo)
CUARTA PARTE (2 puntos).

Escribe un diálogo en el que se muestre una situación, en la que una persona realiza a otra
un breve cuestionario, de tres o cuatro preguntas, para obtener información sobre los gustos
de esa persona sobre algún producto.

-Primero: Hola, quería hacerle unas preguntas sobre los medicamentos y sus gustos

-Segundo: Hola, sí, adelante

-Primero: De todas las formas de un medicamento, solución oral, pastilla efervescente… ¿cuál
es su preferida?

-Segundo: Pues de todas las que prefiero son las que no son de tragar toda la pastilla sin
masticar... me es imposible.

-Primero: Si pudiera elegir el sabor de algún medicamento… ¿cuál es su preferido?

-Segundo: Pues mi preferido de todos es el sabor a fresa… aunque la menta también me

convence bastante

-Primero: Y por último, si pudiera elegir el color… ¿Cuál es su favorito?

-Segundo: Mi color favorito es el negro pero si es para tomar no creo que sea el adecuado…
(risas) Pero si tuviera como una forma de un caramelo de fresa o algo así estaría muy bien.

-Primero: De acuerdo, ya le dejo en paz (risas) que tenga un buen día, muchas gracias.

QUINTA PARTE (2 puntos).

Un hombre de 40 años se dirige a la parafarmacia para adquirir una crema hidratante.

Escribe una historia breve, en la que se puedan distinguir claramente todas las fases de
atención al cliente.

Un hombre va a la parafarmacia y un técnico se encontraba colocando un poco todo lo que

habían recibido esa misma mañana de productos y nada más entrar el hombre, deja lo que
estaba haciendo y le recibe: “Hola, buenos días, ¿Qué necesita?”, el hombre le indica que
quiere una crema hidratante que en su nuevo trabajo está expuesto al frío y la piel se le seca
mucho. El técnico le saca una crema que va muy bien para eso y le explica el método para
usarla, cuantas veces y unos hábitos para el trabajo que le ayuden para ese tratamiento de la
piel. Después de esto, el hombre se va a marchar y el técnico le dice que dentro de unos días
se pase para ver si le ha ido bien y sino probar con otra crema, dicho esto le despide dándole
las gracias y espera verle pronto para ver si ha funcionado bien la crema y todo lo que
necesite.
SEXTA PARTE (1 punto).

Un hijo adolescente, llega a casa más tarde de lo acordado con sus padres y no avisa de su
retraso. Su madre está muy nerviosa y preocupada.

Asume el papel de madre y describe tres respuestas distintas utilizando un estilo pasivo,
agresivo y asertivo. Ten en cuenta que debes describir también las respuestas utilizadas
desde el punto de vista del lenguaje no verbal.

Estilo pasivo: “Lo siento por no dejarte más tiempo, comprendo que hayas venido más tarde
porque te he dicho que vengas muy temprano, el próximo día te voy a dejar más tiempo”.

Estilo asertivo: “Procura llegar a la hora acordada, estaba preocupada, pero entiendo que con
los amigos se haga más tarde, pero la próxima vez intenta avisar de que vas a venir un poco
más tarde o ven a la hora acordada” Poniéndole la mano en el hombro.

Estilo agresivo: “Porque vienes a estas horas, donde estabas, estoy cansada de ti, siempre
llegas tarde y no haces caso a nada. El próximo día no vas a salir a ningún lado porque siempre
estoy pendiente de ti”. Usando una voz alta y a voces y levantando las manos al hijo.