Material Complementario de Estudio

Negociación y Mediación en la Organización

Escuela de Negocios – Aiep

Conflictos Laborales: Qué son, tipos y resolución

El común de los trabajadores, bajo el formato clásico de trabajo (excluyendo el teletrabajo), pasan
una media de 40 horas a la semana en el trabajo. Son muchas horas en que deben compartir tiempo
y espacio con compañeros, jefaturas y directivos, cada cual con sus propios intereses, actitudes y
personalidades. Es a raíz de esto que ocasiona en algunas oportunidades la aparición de conflictos
laborales, uno de los problemas más comunes en el ámbito empresarial.

Qué son los Conflictos Laborales

Un conflicto laboral se puede entender como una disputa entre miembros de una organización a
causa de diferencias de opinión, percepción o problemas de relación.
Los conflictos laborales pueden surgir entre compañeros de trabajo, entre la dirección y un trabajador
o entre la propia dirección de la empresa.
Además, las causas que motivan estos conflictos pueden ser de diversa índole, desde conflictos de
intereses, hasta de caracteres. Lo que siempre tienen en común es que se producen en el ámbito
laboral.
Por tanto, a lo largo de este texto vamos a profundizar en los conflictos laborales para comprobar
cuáles son sus causas, tipos, consecuencias y métodos para resolverlos.

Características de los Conflictos Laborales

Las disputas en el trabajo tienen una serie de características comunes e intrínsecas.

• Son Inevitables: no se puede pretender a que jamás existan desacuerdos. En las relaciones
entre personas es normal que surjan desacuerdos o diferencias de pareceres, más si es en el
ámbito empresarial, donde por ejemplo se deben tomar decisiones que afectan a un
negocio.
• Son Necesarios: aunque se suelen considerar como un problema, lo cierto es que también
son imprescindibles para el crecimiento profesional de cada trabajador y de la empresa como
entidad.
• Son Potencialmente Peligrosos: estos conflictos tienen la cualidad de poder ser
beneficiosos o perjudiciales. En caso de que no se manejen a tiempo o no se resuelvan de la
manera adecuada, podría suponer riesgos para la empresa o los trabajadores implicados en
el conflicto.

Tipos de Conflictos entre Trabajadores

Para poder actuar y proceder a la resolución de estos conflictos es necesario saber qué tipos existen.
Como norma general, se puede hacer una división en función de las partes implicadas, las causas
que los provocan, su naturaleza o las consecuencias que pueden tener para la empresa. A
continuación, vemos los tipos de disputas laborales que existen:
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Conflictos Laborales según las Partes Implicadas

¿Cuántas personas hay implicadas en el conflicto? ¿Afecta a una sola persona o a un departamento
entero de la empresa? Como norma general, se puede hablar de al menos 5 tipos distintos de
conflictos en el trabajo según las partes implicadas.

• Intrapersonales: son aquellos conflictos que un empleado puede tener consigo mismo, por
ejemplo, a causa de su disconformidad con las tareas que se le encomiendan, o su
incapacidad para resolverlas con éxito.
• Interpersonales: se producen cuando surgen problemas entre compañeros de trabajo.
También se dan entre empleados y directivos o entre personal de dirección de la empresa.
Organizacionalmente también se puede dar entre trabajador y cliente.
• Intragrupales: se crean cuando hay alguna disputa en la que se ve involucrada un grupo o
todo un departamento de la empresa.
• Intergrupales: su origen está en diferencias entre distintas áreas o departamentos de la
empresa.
• Interorganizacionales: en este caso son problemas que surgen entre distintas empresas, es
decir, entre dos o más organizaciones.

Conflictos Laborales según las Causas que lo Provocan

Por otra parte, los conflictos en el ámbito laboral también se pueden clasificar según las causas que
los hayan provocado. En este caso se podría hablar de:

• De Relación: se producen por el deterioro de la relación entre dos compañeros de trabajo

o miembros de la empresa. A menudo, se originan a causa de una comunicación deficiente.
• De Información: se suelen originar a causa de la circulación de rumores o información falsa.
• De Intereses: el origen de estos problemas se encuentra en la percepción de algún miembro
de la empresa de que se favorecen los intereses de otros en detrimento de los suyos. Cuando
cada uno tiene unas necesidades y prevalecen por sobre las del equipo.
• Estructurales: se producen por desigualdades culturales o educacionales de los integrantes
del equipo.
• Por Diferencias en los Valores Personales: son desacuerdos creados por diferencias entre
los principios personales de los trabajadores. Entran en juego la ética y la moral.

Conflictos Laborales según su Naturaleza

Por naturaleza entendemos las características intrínsecas del conflicto. Hay muchas causas para la
creación de un conflicto, pero ¿son verdaderos o falsos? ¿Cómo se definen en primera instancia?
• Falsos: no tienen una base objetiva. Son conflictos creados “de la nada”, en muchas
ocasiones con el objetivo de desestabilizar a una de las partes, o a ambas. Estos, además se
pueden subdividir en 2 tipos:
o Falso Imaginario: Derivan de malentendidos, interpretaciones o percepciones.
o Falso Inventado: A diferencia del anterior, existe una intención de una de las partes por
obtener algún beneficio.
• Verídicos: tienen una base objetiva. Hay un origen, una causa probada para el conflicto, el
cual es reconocido por una o varias de las partes implicadas.
• Contingentes: son conflictos que no llegan a alcanzar mayor gravedad o complejidad ya
que se detectan en una fase temprana.
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• Desplazados: se dan cuando hay un problema sin importancia del que subyace uno más
complejo. Se pueden dar en situaciones en las que hay una disputa latente que no se ataja
a tiempo y termina por convertirse en un conflicto mayor.
• Mal Atribuidos: se producen cuando las partes no son conscientes que existen
desavenencias o luchas de intereses. El primer paso para su resolución es lograr que las
partes perciban el conflicto.

Conflictos Laborales según el Resultado:

Cuando se habla de conflicto laboral, siempre se tiende a pensar que son situaciones perjudiciales
para la empresa, cuya resolución siempre acarrea alguna consecuencia negativa. Sin embargo, esto
no siempre es así:

• Conflicto Constructivo: Cuando se llega a un acuerdo que satisface a todas las partes.
• Conflicto Destructivo: No se encuentra una solución.
Esto también puede ser visto desde la consecuencia y/o aporte para la empresa:
• Funcionales: son conflictos en los que se busca alcanzar un objetivo de interés para la
empresa. Se ponen encima de la mesa opiniones y pareceres con la intención de avanzar en
una misma dirección y mejorar la empresa. Son positivos.
• Disfuncionales: al contrario que los anteriores, no buscan que la empresa avance o mejore,
al contrario, le hacen perder tiempo desviándola de sus objetivos.

Causas Frecuentes de Conflictos Laborales

En una empresa hay numerosos motivos que pueden dar lugar a algún tipo de conflicto o
desacuerdo. Algunos de los más comunes son:

• Falta de Compañerismo: el trabajo en equipo es fundamental para conseguir los objetivos

de la empresa, pero también para lograr un buen clima de trabajo.
• Comunicación Deficiente: los rumores, informaciones falsas o la falta de comunicación, son
otra de las fuentes de mal ambiente y conflictos en el trabajo.
• Mobbing: se produce cuando una persona acosa a otra en el ámbito laboral.
• Discriminación Laboral: se da cuando un trabajador no obtiene el mismo trato o derechos
que otros. Cuando la discriminación se produce por razón de género, edad, raza, religión y
otras, está basada en los prejuicios hacia otras personas.
• Compañeros Tóxicos: todos hemos conocido a esa persona que solo busca ser el centro de
atención, difundir rumores falsos, crear mal ambiente en la empresa, etc. Suelen ser una
fuente inagotable de conflictos.
• Comportamiento Déspota de los Jefes: el hecho de ser un superior no otorga el derecho
a tratar de forma despectiva a los trabajadores. Ser un jefe no es dar órdenes de cualquier
manera sin importar las formas. Un buen jefe también debe ser un líder.
• Exceso de Competitividad: la competitividad no tiene por qué ser algo negativo, ya que
ayuda a mejorar como profesional y contribuye al crecimiento de la empresa. El problema
es cuando se está dispuesto a todo para lograr los objetivos personales, incluso a pisotear al
de al lado.
• Rendimiento Deficiente: las personas que no cumplen con sus tareas entorpecen el trabajo
del grupo y repercuten negativamente en el rendimiento global, por lo que son motivo
frecuente de conflicto.
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• Cambios en la Empresa: cuando una organización empresarial pone en marcha cambios en

su estructura o procesos de trabajo, se necesita un período de adaptación. Los conflictos
pueden surgir, sobre todo si los empleados no están de acuerdo con los cambios propuestos.
• Explotación de Trabajadores: se podría relacionar con los jefes déspotas, pero en realidad
no es lo mismo. Un jefe no tiene por qué ser despótico para sobre exigir a sus empleados
de forma ilegal. En cambio, un jefe déspota podría ser justo en relación a los derechos de
sus trabajadores.
• Relaciones Sentimentales: no tienen por qué suponer un problema, pero lo son con
frecuencia. Es importante separar los sentimientos del trabajo. Para evitar conflictos, hay
empresas que no permiten las relaciones entre empleados.
• Toma de Decisiones Importantes: las diferencias o disputas pueden surgir en toda toma
de decisiones que pueda repercutir en la empresa. No tiene por qué ser negativo, siempre y
cuando se llegue a una resolución cuyo objetivo sea el bien común.

Resolución de Conflictos Laborales

Son necesarias dos cosas:
1. Detectar a tiempo la disputa, con el fin de evitar que se convierta en un problema mayor.
2. Tener un plan de acción, para que el manejo de conflictos tenga una respuesta efectiva y
pronta.

Etapas de un Conflicto Laboral

Un conflicto laboral pasa por diferentes etapas, desde su aparición hasta su resolución. Las fases son:

• Detectar el Conflicto: hay que detectarlo lo antes posible, para evitar que se convierta en
un problema más grave.
• Identificar: a las personas que intervienen en la discusión.
• Estudiar la Situación: conocer la causa que originó la disputa y escuchar a todas las partes
siendo neutral.
• Definir el Objetivo: a conseguir para resolver el malentendido.
• Crear condiciones necesarias para la resolver el conflicto: citarlos en un lugar agradable
y tranquilo. Escuchar todos los puntos de vista, insistir en los puntos en común para facilitar
llegar a un acuerdo.
• Debatir entre las Partes: después de escuchar todas las versiones, es importante abrir el
debate sobre el problema. Este diálogo debe ser guiado y hacer ver la importancia de llegar
a una solución.
• Búsqueda de Soluciones: hay que identificar posibles soluciones y deben reflejarse por
escrito, así también los compromisos para solucionar el conflicto.
• Seguimiento de las Acciones: chequear que se hayan realizado las acciones propuestas, y
medir los resultados para ver si se alcanzó el objetivo.
No siempre se tienen que dar todas estas etapas. Por ejemplo, si el problema se ataja desde un
inicio, de la fase de “Detectar el Conflicto” se pasará directamente a las de “Debate” y “Solución”. Es
decir, las etapas intermedias solo se dan si el conflicto no se encara a tiempo y de la forma adecuada.
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Consecuencias de los conflictos en el trabajo

Los conflictos laborales casi siempre tienen alguna consecuencia. Es decir, rara vez la situación
resultante es la misma que la que había antes de los mismos. Estas consecuencias pueden ser
positivos o negativas, tanto para el trabajador como para la empresa.

Consecuencias Positivas:
 En ciertos casos fomenta la cooperación y el interés de ponerse en el lugar del otro para
alcanzar un acuerdo.
 La resolución positiva de conflictos sirve para motivar al personal de la empresa, ya que pone
de relieve que es posible llegar a un acuerdo si cada uno pone de su parte.
 Dicha resolución positiva a través de la cooperación contribuye a mejorar a los trabajadores
como profesionales, a la cúpula directiva y a la empresa en sí misma.
Consecuencias Negativas:
 Enrarece el clima laboral. Es una fuente de rencores, sencillas, rumores y, en definitiva,
hostilidad entre las partes involucradas.
 Dificulta que las personas se involucren en el proyecto, ya que los conflictos continuos
limitan la libertad de los trabajadores y la eficacia del grupo.
 Reduce la productividad. El tiempo y energías que la empresa o sus trabajadores dedican a
resolver conflictos evitan que los esfuerzos se puedan centrar en los realmente importante:
obtener resultados.
 Provoca inconformidad, estrés, ansiedad y, en los casos más graves, depresión. La
consecuencia derivada de esto es un aumento del absentismo laboral y de la rotación de
personal.

Cómo evitar Conflictos en la Empresa

Para evitar que se produzcan conflictos laborales en la empresa se pueden tomar ciertas medidas:

• Definir las Políticas de Empresa: todos los integrantes deben saber cuáles son las normas,
valores y códigos de conducta de la organización.
• Realizar Entrevistas Internas: el objetivo de estas entrevistas es conocer mejor a los
trabajadores, saber qué les preocupa, con qué aspectos de la empresa no están de acuerdo
o la opinión que tienen de sus compañeros. Es una buena manera de detectar conflictos
que están latentes o que podrían estallar con el tiempo.
• Team Building: se traduce como “construir equipo”. Consiste en realizar actividades que
sirven para que los compañeros de trabajo se conozcan mejor entre sí, o a la cúpula directiva
de la empresa. El objetivo es mantener una relación más cercana, que aumente la confianza
entre los miembros del equipo.
• Elegir un Team Leader: para evitar conflictos es recomendable contar con una o varias
figuras que se encarguen de dirigir o coordinar las actividades y tareas del personal.
• Usar la Empatía: hay que hacer entender a los trabajadores que todos tienen una opinión y
una forma de ser, y que no siempre pueden coincidir. Los responsables deben tener
capacidad para negociar y hacer entrar en razón a los trabajadores antes de que surja el
conflicto.
Por otro lado, para evitar que estalle el conflicto hay que intentar atajarlo lo antes posible, para que
éste no se convierta en un problema mayor.
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Resolución de Conflictos Laborales

Hay algunos casos en los que no es posible prevenir estas disputas, ya sea porque no se veían venir,
o porque existen dos posiciones, en principio, irreconciliables. De cualquier manera, existen ciertas
claves a la hora de proceder a la resolución de conflictos laborales:

• Arbitraje: es una técnica que se emplea para resolver situaciones graves que requieran una
rápida solución. Consiste en que una tercera persona, después de haber escuchado a las
partes, proponga una solución. No obstante, muchas veces es la que menos resultados
satisfactorios da.
• Facilitación: se aplica para resolver conflictos de baja o media gravedad. Consiste en que
una tercera persona neutral, que ayuda a que dialoguen las partes implicadas, pero acá no
hay una solución del conflicto, esta solución se dará bajo un consenso de las partes.
• Mediación: se aconseja usarla cuando la negociación entre las partes está en un punto
muerto. Es algo más formal que la facilitación, y consiste en que el mediador debe crear el
ambiente propicio para que se entiendan.
• Indagación: consiste en la intervención de una o más personas expertas que generen
valoraciones y recomendaciones para resolver el conflicto. Idealmente, esta técnica se debe
hacer antes de la negociación.
• Negociación: es la mejor técnica, pero no siempre es posible realizarla. Aquí las personas
que intervienen en la disputa laboral intentan, de forma pacífica y respetuosa, llegar a una
solución que resuelva el problema.

Nunca es buena idea optar por mantener una posición estática. Lo único que consigue el
inmovilismo frente a los conflictos laborales es hacer que el problema siga yacente y se haga cada
vez mayor. Una vez que sale a la superficie, será más complicado de resolver.
Por otra parte, hay que tener en cuenta que no hay soluciones rápidas y sencillas para problemas
complejos. Es posible que la resolución del conflicto lleve su tiempo, sobre todo si se trata de una
situación compleja en la que están implicados sentimientos o emociones personales.
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Ejemplos de Conflictos entre Empleados

A continuación, ponemos de relieve algunos ejemplos que te pueden ayudar mejor a entender de
forma definitiva este concepto:

Jorge y Luis están enfadados porque Jorge se ha

dedicado a contar a sus compañeros información
inventada sobre Luis. Se trata de un conflicto de
información.

María y Cristina llevan mucho tiempo trabajando en el

mismo departamento, y los continuos roces han
provocado que no se soporten mutuamente. En este
caso, sería un conflicto de relación.

Hay que tener en cuenta que, en ocasiones, los conflictos son de varios tipos a la vez. O incluso puede
darse el caso de que un tipo evolucione a otro:

José comienza a tratar de forma despectiva a Ángela porque

considera que las decisiones de la gerencia de la empresa le
benefician, lo cual deteriora su relación. Lo que era un
conflicto de intereses resulta en un conflicto de relación.