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Regulación Emocional en Call Centers

Este documento presenta un estudio de caso sobre la regulación emocional y el manejo de conflictos en el lugar de trabajo. Relata la experiencia de una empleada de servicio al cliente llamada Natalia que recibió abuso verbal de un cliente enojado llamado Juan durante una llamada telefónica de 10 minutos. El documento luego plantea preguntas sobre cómo el trato con clientes abusivos puede causar estrés y agotamiento, las habilidades emocionales necesarias para manejar tales situaciones y las medidas que las empresas deben tomar para proteger a los empleados.

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Karen Viviana Rodriguez
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Regulación Emocional en Call Centers

Este documento presenta un estudio de caso sobre la regulación emocional y el manejo de conflictos en el lugar de trabajo. Relata la experiencia de una empleada de servicio al cliente llamada Natalia que recibió abuso verbal de un cliente enojado llamado Juan durante una llamada telefónica de 10 minutos. El documento luego plantea preguntas sobre cómo el trato con clientes abusivos puede causar estrés y agotamiento, las habilidades emocionales necesarias para manejar tales situaciones y las medidas que las empresas deben tomar para proteger a los empleados.

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Actividad 3

Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

Instructor
LIZETH JOHANNA PRIETO TOVAR

Aprendiz
Karen Viviana Rodriguez Bayona
Ficha: 2622799

San José de Cúcuta Norte de Santander 8 de septiembre 2022


Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los

sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben

soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los

clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación

afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien

quieres hablar, ya estás enojada”. Natalia, es representante de servicio al cliente en una

compañía de servicios financieros y todavía recuerda una de sus peores experiencias, con uno

de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta

de crédito y comenzó a “despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es su #$#%

compañía?”, gritó Juan

Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del dinero,

Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que

Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio. Una vez

termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los contenidos del material

de estudio, debe entregar como evidencia un documento en Word donde dé respuesta a los

siguientes interrogantes:

• Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y al

agotamiento el trato con clientes abusivos?

Respuesta: generalmente cuando manejamos con personas abusivas que grita al empleado

de una forma desmedida puede ocasionar una situación de frustración y agotamiento mental,
y que a su vez se puede ver reflejado físicamente, generando emociones negativas en los

trabajadores.

• Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría

contratar y por qué? En otras palabras,

Respuesta: me gustaría encontrar a alguien con una personalidad de comunicación asertiva,

empático, con valores como responsabilidad tolerancia, manejo de emociones que cause

emociones positivas tanto en mi como en él.

¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten la capacidad de un

empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Respuesta: la no resolución de conflicto, el no tener regulación y autocontrol emocional,

• ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?

Respuesta: desempeña un rol importante debido a que es necesario que todos los empleados

aprender a aplicar inteligencia emocional en situaciones con clientes abusivos ya que una

parte fundamental es la resolución de conflicto que técnicas aplicar y saber diferenciar el

conflicto que lo produce y como manejarlo.

• ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a

los clientes que abusan?

Respuesta: las habilidades que los trabajadores deben tener para manejar este tipo de

situaciones son solución del problema, expansión de recursos, suavizar, comunicación.

• ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean

víctimas de abusos por parte de los clientes?


Respuesta: capacitar a los empleados tener protocolos de liderazgo eficaz donde puedan a

manejar situaciones que generalmente se ven expuestos diariamente en su lugar de trabajo

cuidando siempre la salud mental de los trabajadores.

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