2ª videoconferencia.

Administración de las relaciones con los

clientes.

Docente. Maritza Sujell Sánchez Barrera.

 * Revisión de áreas de oportunidad de la unidad 1.

ORDEN DEL DÍA * Revisión de temas de la unidad 2.

a) Marketing de relaciones.

b) Programa de marketing de relaciones con clientes

actuales.

c) Programa de marketing de relaciones con clientes

futuros.

d) Marketing de experiencias.

*Revisión de actividades a realizar.

* Sesión de dudas.
 Revisión de áreas de oportunidad
de la unidad 1.
Para iniciar recordemos que se entiende por mercadólogo cualquier persona que busca
generar una respuesta (captar la atención, propiciar una compra, obtener un voto o un
donativo) de terceros, que conforman su mercado meta, además debe tener una visión
clara del negocio y ser experto en implementar ideas no solo para vender productos, si no
para ofrecer soluciones y aquí hago un paréntesis para comentarle que los profesionistas
debemos trabajar con lo que tenemos para dar soluciones.

En la actividad 1. Orientación de las organizaciones no hubo confusiones con el tema de

Modelos de negocios con enfoques internos y Modelos de negocios con enfoques
externos.

En la actividad 2. Miopía del Marketing no hubo confusiones con el tema de Miopía del
Marketing.
 Revisión de áreas de oportunidad
de la unidad 1.
En la actividad 3. Sistema CRM no hubo confusión con el tema, pero si con el desarrollo y
aquí es donde entra el comentario de trabajar con lo que tenemos, ustedes con base a
contenidos ya sabían que un sistema CRM almacena información de clientes actuales y
potenciales (como nombre, dirección, número de teléfono, etc.) e identifica
sus actividades y puntos de contacto con la empresa, pero también sabían que las
variables podrían variar de acuerdo al mercado y objetivos de la empresa de desarrollar un
sistema CRM, la mayoría olvido integrar las variables de por tasas de uso y hábitos de
compra y consumo, las Psicodemográficas, geográficas, por tasas de uso y hábitos de
compra y consumo, y psicográficas, las cuales nos proporcionan más informacion sobre el
cliente, solo integraron las variables demográficas y geográficas por ser mercado de
consumo final, las variables del mercado de consumo industrial variaban e
independientemente del video que les proporcione pudieron haber desarrollado un
sistema CRM con base a contenidos, esto lo comento por los alumnos que no lograron
comprender el 100% al video.
 Revisión de áreas de oportunidad
de la unidad 1.
En la Evidencia de aprendizaje. Como se los comente en la retroalimentación, la mayoría
olvido lo que es un plan, desde el primer semestre en varias materias se les comento que
un plan se implementa a través de varios programas en el que se detallan las acciones
para alcanzar metas y objetivos, el plan alinea al personal con los objetivos del negocio, el
programa coordina, implementa y hace progresar la estrategia de organización por
medio de proyectos que son las actividades concretas, interconectadas y coordinadas
entre sí, con el fin de satisfacer necesidades o resolver problemas.

Y si nos metemos más al

tema el orden sería el
siguiente:
 Revisión de áreas de oportunidad
de la unidad 1.
Ejemplo.
Plan.
• Plan Nacional de Alfabetización.

Programa.
• El Programa de Capacitación de Alfabetizadores rurales, el Programa de Infraestructura
Educativa, el Programa de desarrollo de Tecnología de Información y Comunicación
Educativa.
Proyecto.
• Se decide por el programa de Capacitación de Alfabetizadores rurales, entonces los
proyectos serian: El Proyecto de formación de formadores en alfabetización rural, el
Proyecto de equipamiento de bibliotecas escolares rurales, el Proyecto de materiales
para alfabetización rural, etc.
 Revisión de áreas de oportunidad
de la unidad 1.
Actividades.
• Diseño de contenidos y materiales de la capacitación a formadores en alfabetización
rural, organización de los talleres de capacitación, seguimiento y evaluación de la
capacitación, entre otros, todas estas actividades forman parte de uno de los proyectos
mencionados, como es el de “Formación de formadores en alfabetización rural”.

Tareas.
• Contratación de capacitadores, reproducción de materiales de capacitación, gestión o
contratación de locales y equipos para la capacitación, adquisición de refrigerios, etc.
Todas estas tareas están dentro de la actividad “organización de los talleres de
capacitación“.
 Revisión de temas.
Marketing de relaciones.
 Revisión de temas.
Marketing de relaciones.

• Actualmente, es un concepto cada vez más desarrollado y utilizado por parte de las
empresas.
• Permite que las organizaciones generen relaciones de calidad con sus clientes, tanto
actuales, como futuros.
• Es una estrategia permite la permanencia de las empresas en el mercado a largo plazo y
con menores costos, ya que, al generar situaciones de ganar-ganar, ambas partes pueden
alcanzar sus objetivos satisfactoriamente: la compañía, por un lado, logra vender sus
productos sin grandes esfuerzos publicitarios y sus clientes, por otro lado, tienen la
garantía de hacer negocios con alguien que ya conocen y quien ha adquirido productos
(bienes y servicios) con los que ha satisfecho adecuadamente sus necesidades o deseos.
• Es un modelo de negocios que se hace presente en los diversos sectores de la economía,
sin importar si la empresa atiende a clientes finales (B2C) o a clientes industriales (B2B); o
si esta fábrica bienes o presta servicios. Este concepto se está convirtiendo en una filosofía
organizacional.
 Revisión de temas.
Marketing de relaciones.

Los clientes (B2C) es el acrónimo en inglés de El término (B2B) nace de la expresión en inglés
“business to consumer” en español (empresa a “business to business” en español (empresa a
consumidor). Es decir, es un modelo de negocio empresa). Es decir, son las ventas de una
en el que una empresa le vende de forma directa empresa a otra.
al consumidor final.

Este modelo es el de las empresas que ofrecen En este modelo de ventas, la compañía actúa
bienes y servicios de consumo masivo. El como un proveedor. Sus clientes son empresas
mercado es más amplio y los clientes se dividen que representan sectores específicos del
según intereses, edad, localización o poder de mercado.
compra.

En (B2C), la compañía destaca los beneficios Para tener éxito, la compañía debe mostrar a sus
personales que le traerá al cliente usar su “clientes empresas” cómo su servicio o producto
producto o servicio. Destaca las emociones y la mejorará su funcionamiento o solucionará un
valoración social de lo que ofrece. problema relevante.

El modelo B2C se aplica en una infinidad de El modelo B2B se aplica a varios tipos de negocio.
sectores y tipos de negocios. Desde proveedores de materiales industriales,
hasta empresas que ofrecen plataformas para
comunicación de equipo.
 Revisión de temas.
Programa de marketing de relaciones con clientes actuales.
Como se dijo, los clientes actuales son aquellas personas, empresas u organizaciones que
han realizado la compra de algún producto a la empresa. El desarrollo adecuado de
programas de mercadotecnia de relaciones requiere analizar sus características de una
manera mucho más detallada. Con base en lo anterior, podemos afirmar que los clientes
actuales pueden ser a su vez (Thompson, 2006):
 Revisión de temas.
Programa de marketing de relaciones con clientes actuales.

De acuerdo con lo anterior, en los siguientes apartados se analizarán los niveles de

relaciones que las empresas desarrollan con sus clientes a través de sus vendedores.

Básico Reactivo Estadístico Proactivo Socio

 Revisión de temas.
Programa de marketing de relaciones con clientes futuros.
Los clientes futuros son llamados prospectos y se caracterizan porque nunca han adquirido
ningún producto (bien o servicio) de la compañía. Los clientes futuros son personas,
empresas u organizaciones que están en posibilidades de satisfacer un deseo o una
necesidad con los productos de la compañía. El acercamiento con los clientes futuros, por
parte de las empresas, puede darse de formas muy diferentes, lo cual depende de
situaciones particulares.

En una primera modalidad, sobre todo en las La segunda modalidad se desarrolla

empresas enfocadas al mercado de consumo principalmente por empresas que atienden
final, los prospectos se acercan a la compañía a mercados B2B; es decir, de consumo industrial.
solicitar información y a probar los productos. Este tipo de modelos de negocios cambia
Este tipo de proceso se denomina venta interna y significativamente sus procesos comerciales,
la labor del vendedor se centra en dar respecto a los de las empresas que atienden a los
información integral sobre los productos y, mercados B2C. Mientras que, en estos últimos,
posteriormente, solicitar los datos de los los prospectos acuden, la mayoría de las veces, a
prospectos en caso de que no realicen la compra un punto de venta; en los mercados industriales,
en ese momento, con la finalidad de brindarles los vendedores deberán hacer una búsqueda
un seguimiento futuro. externa de sus clientes, por lo que el proceso de
ventas se considera externo.
 Revisión de temas.
Marketing experiencial.
• Crea un vínculo emocional muy positivo entre el producto, la marca o la empresa y sus
consumidores. Esto, mediante una experiencia positiva que se origina por medio de
sensaciones que producen percepciones, sentimientos, ideas, acciones y emociones
agradables.
• Es importante mencionar que, en este tipo de marketing, no es la empresa, la marca o el
producto lo más importante. Lo más importante es el consumidor en cuanto a sus
percepciones, sus emociones y sus experiencias.
• Además, el marketing experiencial crea nexos y relaciones positivas con los clientes y
consumidores por medio de la producción de vivencias significativas al ponerlos en
contacto con las marcas y con los productos. El consumidor se convierte en un sujeto
activo en el proceso de compra. Por eso, los sentidos juegan un papel muy importante,
porque lo que se busca es hacer sentir algo agradable al consumidor y crearle una bonita
experiencia.
 Revisión de temas.
Marketing relacional Marketing experiencial

• Considera a los clientes el activo mas • Enfoque centrado en las experiencias

importante de la empresa. del cliente.
• Énfasis en retener y satisfacer clientes. • Enfoque basado en el consumo. El
• Resalta los beneficios del uso del consumo se define como una
producto. experiencia holística.

• Planifica y posee visión a largo plazo. • Los clientes son individuos racionales y
emocionales.
• Alto nivel de compromiso con los
clientes. • Los métodos y herramientas son
ecléticos, no vinculados a ninguna
• Alto nivel de contacto con los clientes. ideología metodológica. sino que se
• La calidad como algo que incumbe a basa en varias teorías , estilos e ideas
toda la organización. para obtener información
complementaria en un tema, o aplica
diferentes teorías en casos
particulares.
 Encuadre de las actividades
Actividad 1. Actividad 2. Actividad 3. Evidencia de
Generalidades del Estrategias para Marketing de aprendizaje.
marketing de ampliar la base experiencias. Marketing para
relaciones as de clientes. clientes actuales y
organizaciones. futuros.

Fecha de entrega 22 de octubre 27 de octubre 01 de noviembre 08 de noviembre

Ingresar al foro y dar Investigar o Retomar la empresa Retomar la empresa

respuesta a los segmentar el Bodega Aurrera e Coca-Cola FEMSA
cuestionamientos que mercado o investigar como México con la que
se les presentan en mercados meta de la aplica el marketing de trabajaste en la
mínimo un párrafo (4 empresa Bodega experiencias con base Actividad 2 y
renglones). Aurrera con base a a lo siguiente: actividad 3 de la
las 6 variables de a) Introducción. unidad 1.
Leer las aportaciones
segmentación. b) Desarrollo, Investigar o
de sus compañeros y
Identificar los donde segmentar su
retroalimentar a diferentes clientes menciones mercado meta con
mínimo 2 de sus que la empresa tiene mínimo 3 base a las 6 variables
compañeros en y desarrollar un experiencias. de segmentación.
mínimo dos párrafos programa de c) Conclusión. Identificar los
(8 renglones). marketing de diferentes clientes
Indicaciones
Recuerden que relaciones para cada Reflexionar sobre que la empresa tiene
generales
aportación y uno de los diferentes qué tan fácil o difícil te y desarrollar un
retroalimentaciones clientes actuales fue investigar e programa de
deben ser en un solo considerando el identificar el marketing de
momento, primero su mercado o marketing de relaciones para cada
aportación y luego sus mercados meta, de experiencias de la uno de los diferentes
retroalimentaciones. acuerdo con los empresa clientes actuales
elementos seleccionada en considerando el
analizados en el mínimo 2 párrafos (8 mercado o mercados
material. renglones). meta, de acuerdo con
Identificar los los elementos
diferentes clientes analizados en el
que la empresa tiene material.
y desarrolla un Identificar los
programa de diferentes clientes
marketing de que la empresa tiene
Sesión de dudas.
 Bibliografía.
• Belén Pons. (s/f). Marketing experiencial: claves y ejemplos de éxito. Recuperado de.
https://bloo.media/blog/marketing-experiencial-claves-ejemplos/
• Imágenes. (s/f). Recuperado de.
https://www.google.com/search?q=marketing+relacionalcuadro&tbm=isch&ved=2ah
UKEwint5394e36AhXowikDHTwvCc8Q2-
cCegQIABAA&oq=marketing+relacionalcuadro&gs_lcp=CgNpbWcQAzoFCAAQgAQ6B
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Aw&bih=714&biw=1519&rlz=1C1ALOY_esMX976MX976&hl=es#imgrc=CBs-GXXyUBoS6M
• UnADM. (2022). Contenido nuclear unidad 2. Marketing de relaciones Recuperado de.
IARC_U2_Contenido.pdf (unadmexico.mx)