1ª videoconferencia.

Administración de las relaciones con los

clientes.

Docente. Maritza Sujell Sánchez Barrera.

 *Presentación docente.
* Mención de la importancia del reglamento y código de ética de
la UnADM.

ORDEN DEL DÍA * Introducción a la asignatura.

a) competencias.
* Asuntos generales.
a) Calendario correspondiente al Semestre 2 Bloque 2.
b) Esquema de evaluación.
c) Lineamientos.
* Revisión de temas de la unidad.
a) Modelos de negocios con enfoques internos.
b) Modelos de negocios con enfoques externos.
c) Miopía del marketing.
d) Customer Relationship Mangement.
e) Mercados y variables.
f) Redes sociales y CRM.
* Revisión de actividades a realizar.
* Sesión de dudas.
 Presentación docente.
Mi nombre es Maritza Sujell Sánchez Barrera soy
Licenciada en Contaduría de profesión y docente por
vocación.

Mi función será acompañarlos durante este curso en

el desarrollo de la asignatura.

He colaborado en instituciones como Despacho

Garduño Y Asociados SC, Maquilas Zaldivar SA de CV,
Denim Diseñadores SA de CV, Polial SA de CV,
Despacho De La Peña & Asociados SC, Unirem. En el
área educativa vengo participando con la UnADM
desde el 2011.
 Reglamento escolar y código
de ética de la UnADM.
Es vital revisar la normatividad de la UnADM conformado por el reglamento escolar y
código de ética, los cuales permiten la sana convivencia entre todos los integrantes de la
universidad.

Para profundizar en cada artículo del reglamento escolar de la UnADM, adjunto el

link https://www.unadmexico.mx/images/descargables/ReglamentoEscolar_2021.pdf

También no olvides revisar:

El Código de Ética de los Estudiantes de la Universidad Abierta y a Distancia de

México, el cual surge de la reflexión y el esfuerzo por aplicar algunos de los valores que
dan sustento a la Institución.

En consecuencia, todo estudiante perteneciente a esta Universidad deberá conducirse en

cumplimiento de los principios éticos siguientes:
Respeto, Honestidad y Responsabilidad.

Para profundizar en el código de ética de los estudiantes de la UnADM, adjunto el

link https://www.unadmexico.mx/images/descargables/codigo_de_etica_de_estudiantes_
de_la_unadm_2021_01.pdf
Introducción a la
asignatura.
El contenido de la unidad les será de utilidad
para entender la importancia de las
relaciones que las empresas tienen con sus
clientes, y el impacto en la rentabilidad y
supervivencia de las organizaciones a corto,
mediano y largo plazo.
Al finalizar la unidad, tendrás los
conocimientos para solventar preguntas
específicas en ámbitos mercadológicos
avanzados, como, por ejemplo:
• ¿qué es un CRM?.
• ¿cómo funciona un CRM?.
• ¿bajo qué filosofía de negocios se
desarrollan los sistemas de relaciones con
los clientes?,
• y ¿en qué áreas y bajo qué contextos se
aplican correctamente estos modelos de
relación con los clientes?
 Competencias.
Competencia general.

• Diseña un programa de marketing de relaciones entre la organización y sus clientes para

crear la fidelización de estos últimos, considerando los antecedentes, características,
componentes y enfoques del marketing de relaciones.

Competencias específicas.

• Desarrollar un plan de administración de las relaciones con los clientes con la

herramienta CRM, para aplicar los enfoques internos y externos, mediante la
identificación de la evolución y de las generalidades de la mercadotecnia.

• Diseñar un plan de trabajo de relaciones con los clientes, en el que se vinculen el CRM, el
marketing de relaciones y el de experiencias.
 Asuntos generales.

Calendario
académico
correspondiente al
periodo escolar
2022-2-Bloque 2.
 Asuntos generales.

Esquema de
evaluación.
 Lineamientos.
1.- Favor de no responder los foros que solo son de consulta, toda nota o comentario se
deberá realizar en el foro de dudas de cada unidad, si ustedes llegaran a escribir en otro foro
no los leo y por ende no recibirán respuesta porque no es el espacio indicado para ello, todo
es a través del foro de dudas, mensajero de la plataforma y correo institucional.

2.- Las actividades tienen fecha de vigencia, después de vencida la fecha ya no se reciben
actividades, solo se retroalimentan y se califican con cero.

3. Las actividades subidas a plataforma que queden en estatus de borrador, no se

calificarán, se les mandara mensaje para notificarles que le den enviar, en caso de no hacer
caso al mensaje, de forma posterior se retroalimentaran y se les calificara con cero, por lo
que favor de no dejar las actividades en estatus de borrador.

4.- Para los segundos intentos solo se tienen 2 días después de la fecha vencida o después
de la retroalimentación dada por el docente, en el caso de las actividades, en el caso de
las evidencias son tres días después de la fecha vencida o después de la retroalimentación
dada por el docente.
 Lineamientos.
5.- Tienen derecho a una entrega extemporánea.

6.- Los foros deberán responderse en un solo momento, realizan su aportación, esperan a que
puedan visualizar las aportaciones de sus compañeros, lee lo más posible las aportaciones de sus
compañeros y retroalimenta inmediatamente a mínimo 2 de sus compañeros.

7.- Sí alguno de ustedes desea aplicar la ley del mínimo esfuerzo, es decir, realizan plagio y lo
detecto: la calificación asignada será cero.

8.-Importantísimo que revise el documento que envía, ya que la plataforma de Moodle solo
proporciona dos intentos, aunque no es regla recuerden que no todas las actividades tienen dos
intentos, como las autorreflexiones y asignación a cargo del docente, por ejemplo que solo son a
un intento, si por algún motivo mandan archivos en blanco, incompletos o bien, un archivo
erróneo: No existirá remplazo de este, ya que Moodle no nos da opción para abrir otro intento, por
lo que tomen sus precauciones y evítense contratiempos o intentos fallidos y desperdiciados.

9.- De existir excepciones que les impida cumplir con el calendario de actividades, estas deberán
ser comprobadas con un justificante ante el docente, el cual lo canalizara al representante de la
carrera.
 Lineamientos.
10.- Una servidora califica con base a los criterios de evaluación, no olvide revisarlos.

11.- Recomiendo siempre que para el desarrollo de actividades revisar el contenido

nuclear, las instrucciones de la planeación didáctica del docente, los criterios de evaluación y
en caso de dudas preguntarle a una servidora.
 Revisión de temas.
Modelos de negocios con enfoques.

Modelos de negocios con enfoques Modelos de negocios con enfoques

internos. externos.

❖ Orientación a la producción. ❖ Orientación al marketing (mercado).

❖ Orientación a las ventas. ❖ Orientación al Marketig social.

 Revisión de temas.
Miopía del marketing.
Es un concepto acuñado por Theodore Levitt en 1960 en relación con la necesidad de
enfocar los recursos de las empresas a cubrir las necesidades de los clientes en lugar de en
los propios productos o servicios que las entidades producen con el ultimo fin de tener que
retirarse a medio plazo.
La miopía del marketing defiende que muchas
empresas entran en declive y son remplazadas
como consecuencia de no situar en el centro de su
negocio las necesidades de los clientes prestando
mayor relevancia en el diseño y operativa de los
productos y servicios que les ofrecen.
La miopía del marketing es una situación
desfavorable para las organizaciones, ya que acorta
su tiempo de vida y las condena al fracaso a
mediano y largo plazo, sobre todo en la actualidad
cuando se compite en mercados tan demandantes.
 Revisión de temas.
Customer Relationship Mangement. (Gestión de las Relaciones con Clientes).

El concepto Customer Relationship Management se

puede traducir literalmente al español como
Administración de las relaciones con los clientes.

Es una herramienta muy utilizada en la actualidad

por empresas que operan con modelos de negocios
cuyo enfoque es externo. Recuerda que las
operaciones de estas organizaciones se basan
genéricamente en la identificación de los gustos y
las necesidades de los mercados, para fabricar
productos o generar servicios adecuados, adecuado
o especialmente dispuesto para un determinado fin.
 Revisión de temas.
Mercados y variables.
Los sistemas CRM se alimentan con múltiples datos de sus clientes, por lo que el origen de
estos son grandes bases de datos. Los sistemas CRM actuales tienen la característica de ser
muy flexibles, gracias a los avances en los softwares actuales.
Mercado de consumo. Mercado industrial.
Las variables a considerar son: Las variables a considerar son:
❖ Demográficos (Ingreso, edad, religión, ❖ Por giro o sector (Nombre de la empresa, RFC,
educación, raza, nacionalidad). domicilio, página web, giro o actividad, contacto
❖ Geográficos (Domicilio, Región o país del mundo, de la empresa considerando nombre, teléfono,
Región del país, Tamaño de la ciudad, teléfono). correo, etc.).
❖ Por tasas de uso y hábitos de compra y consumo ❖ Por tamaño (Grandes, pequeñas, medianas,
(Fecha de compra del producto, uso que le dará micro y con base a ello el número de
al producto, tipo de producto, modelo, lugar de trabajadores).
compra, numero de ticket, etc.). ❖ Geográficas (Domicilio, Región o país del mundo,
❖ Psicodemográficas, geográficas, por tasas de uso Región del país, Tamaño de la ciudad, teléfono).
y hábitos de compra y consumo, y psicográficas ❖ Por hábitos de compra y tasas de uso (Fecha de
(Clase social, personalidad, estilos de vida). compra del producto, uso que le dará al
producto, tipo de producto, modelo, lugar de
compra, numero de ticket, etc.)
Revisión de temas.
Redes sociales y CRM.
Algunos elementos para la obtención
de datos de los clientes para los
sistemas CRM pueden ser las redes
sociales, ya que los clientes ingresan de
forma permanente a las diversas
plataformas que las organizaciones
habilitan para estar en contacto con
ellos y para que se mantengan
informados sobre nuevos productos y
promociones.
Estos elementos se relacionan de
manera directa con las redes sociales
más comunes que se manejan
prácticamente en cualquier parte del
mundo y con las cuales seguramente tú
estarás muy familiarizado: Facebook,
Twitter, Instagram y YouTube.
 Encuadre de las actividades
Actividad 1. Actividad 2. Actividad 3. Sistema Evidencia de
Orientación de Miopía del CRM. aprendizaje
las marketing.
organizaciones.

Fecha de entrega 02 de octubre 06 de octubre 11 de octubre 17 de octubre

Desarrollar en una hoja Elaborar un plan de

Ingresar al foro y dar de cálculo Excel un administración de las
Elaborar una infografía respuesta a los sistema CRM operativo relaciones con los
donde expongas los cuestionamientos que de almacenamiento de clientes para un servicio
modelos de negocios se les presentan en información de la de consultoría de
con enfoques internos y mínimo un párrafo (4 atención al cliente y la marketing, a partir de
modelos de negocios renglones). gestión de la posventa los contenidos
con enfoque externos Leer las aportaciones de para la empresa Coca- analizados en la unidad.
de la orientación de las sus compañeros y Cola FEMSA México, Mencionar tres ventajas
organizaciones. retroalimentar a mínimo deberás realizar para las empresas
Posteriormente deben mínimo 2 de sus una relación de 15 cuando elaboran un
Indicaciones generales reflexionar sobre cual o clientes.
compañeros en mínimo plan de administración
cuales modelos de
dos párrafos (8 Investigar dos casos de de las relaciones con los
negocios con enfoques
renglones). éxito, a través de clientes.
internos y modelos de
negocios con enfoque Recuerden que ejemplos de CRM Reflexionar sobre la
externos de la aportación y implantados en importancia del
orientación de las retroalimentaciones empresas. desarrollo de la
organizaciones ha deben ser en un solo Reflexionar sobre si el evidencia de
contribuido al éxito o momento, primero su CRM es una inversión o aprendizaje para tu
fracaso de las empresas aportación y luego sus desinversión para una desarrollo profesional
en mínimo 2 párrafos (8 retroalimentaciones. empresa. Justifica tu en mínimo 2 párrafos (8
renglones). respuesta en mínimo 2 renglones).
párrafos. (8 renglones).
 Encuadre de las actividades
Actividad 1. Actividad 2. Actividad 3. Sistema Evidencia de
Orientación de Miopía del CRM. aprendizaje
las marketing.
organizaciones.

Fecha de entrega 02 de octubre 06 de octubre 11 de octubre 17 de octubre

Desarrollar en una hoja Elaborar un plan de

Ingresar al foro y dar de cálculo Excel un administración de las
Elaborar una infografía respuesta a los sistema CRM operativo relaciones con los
donde expongas los cuestionamientos que de almacenamiento de clientes para un servicio
modelos de negocios se les presentan en información de la de consultoría de
con enfoques internos y mínimo un párrafo (4 atención al cliente y la marketing, a partir de
modelos de negocios renglones). gestión de la posventa los contenidos
con enfoque externos Leer las aportaciones de para la empresa Coca- analizados en la unidad.
de la orientación de las sus compañeros y Cola FEMSA México, Mencionar tres ventajas
organizaciones. retroalimentar a mínimo deberás realizar para las empresas
Posteriormente deben mínimo 2 de sus una relación de 15 cuando elaboran un
Indicaciones generales reflexionar sobre cual o clientes.
compañeros en mínimo plan de administración
cuales modelos de
dos párrafos (8 Investigar dos casos de de las relaciones con los
negocios con enfoques
renglones). éxito, a través de clientes.
internos y modelos de
negocios con enfoque Recuerden que ejemplos de CRM Reflexionar sobre la
externos de la aportación y implantados en importancia del
orientación de las retroalimentaciones empresas. desarrollo de la
organizaciones ha deben ser en un solo Reflexionar sobre si el evidencia de
contribuido al éxito o momento, primero su CRM es una inversión o aprendizaje para tu
fracaso de las empresas aportación y luego sus desinversión para una desarrollo profesional
en mínimo 2 párrafos (8 retroalimentaciones. empresa. Justifica tu en mínimo 2 párrafos (8
renglones). respuesta en mínimo 2 renglones).
párrafos. (8 renglones).
Sesión de dudas.
 Bibliografía.
• Imágenes. (s/f). Recuperado de. plan de administración de las relaciones con los
clientes - Bing images
• Imágenes. (s/f). Recuperado de. https://www.sistemaimpulsa.com/blog/crm-y-las-
redes-sociales/
• Theodore Levitt, La miopía en el marketing. En: Harvard Business Review, Julio-
Agosto 1960, p.45-56
• UnADM. (2022). Contenido nuclear unidad 1. Relaciones de las empresas con los
clientes. Recuperado de. IARC_U1_Contenido.pdf (unadmexico.mx)
Título de la presentación
Nombre de la asignatura

Nombre del docente

EJEMPLO DE
ACOMODO
CORRECTO DE
CONTENIDO
Portada interna
Buenas prácticas
• Esta presentación es un material de apoyo para la videoconferencia,
por lo que la información debe estar resumida.

• Debe colocar sólo la información relevante que desea compartir con

los estudiantes.

• Cada lámina puede contener de 50 a 80 palabras, para evitar la

saturación de texto.

• No debe proyectar o colocar capturas de pantalla de la planeación

didáctica, escriba los puntos importantes.

• Las capturas de pantalla que puede agregar son las de los

instrumentos de evaluación y ejemplos retomados de libros.
TÍTULO DE CONTRAPORTADA