E NFOQUE Y VALOR DEL CLIENTE

E L VALOR DEL C LIENTE

 “un cliente repetitivo deja 10 veces más

beneficios financieros que un cliente
convencido mediante campañas
publicitarias” (Deming)
 ¿Q UÉ ES UN C LIENTE ?

 Consumidores: los que finalmente

consumen los productos o reciben los
servicios de manera externa como
consumidores. Los demás son clientes
internos.
 “Todo aquel que se beneficia, directa o
indirectamente, con los servicios de un
proveedor”. (Lefevre, 1989)
 P ROCESO DE A DQUISICIÓN O
C OMPRA DE UN P RODUCTO O
S ERVICIO
 S EGMENTACIÓN DE LOS
C ONSUMIDORES
 Agrupamiento de las necesidades de las
personas que demandan bienes o
servicios, según el grado de similitud de
dichas necesidades.
 S EGMENTACIÓN DE LOS
C ONSUMIDORES
Los consumidores se pueden segmentar según sea su interés general por el producto
o servicio en relación con:

 Las funciones operativas básicas.

 Las características adicionales o los servicios especiales asociados.

 La infalibilidad.

 El cumplimiento de estándares.

 La durabilidad o vida total.

 El servicio y trato a los consumidores.

 La apariencia estética del producto o, en el caso de servicios, de las

instalaciones.

 La imagen y reputación del producto o, incluso, del proveedor.

 M ICROPROCESOS

 Procedimientos básicos que se realizan de

forma individual o en un grupo de trabajo,
pero enfocados a satisfacer las
necesidades elementales de los procesos
mayores.
D ISEÑO E I NNOVACIÓN EN
P RODUCTOS Y S ERVICIOS
 D ISEÑO E I NNOVACIÓN EN
P RODUCTOS Y S ERVICIOS
Las cualidades de un producto pueden ser:
 Cualidades tangibles de un producto: Son
sus características físicas, propiedades
químicas, color, textura y temperatura,
entre otras.
 Cualidades intangibles de un producto: Su
apariencia estética, rapidez con que se
entregó o el servicio proporcionado por el
vendedor.
 ¿Q UÉ ES P RODUCTO ?

 Producto: Transformación de insumos en

bienes tangibles y/u ofrecimiento de
servicios para clientes externos a la
empresa
 P ROCESO EN EL QUE SE
D ETERMINA LA S ATISFACCIÓN
DEL C LIENTE
 ¿Q UÉ ES QFD?
ISO 16355-1 D EFINE …
 „QFD [means] managing of all
organizational functions and activities to
assure product quality.“ -
→ gestión de todas las funciones
organizacionales y actividades para
asegurar la calidad del producto
 ¿PARA QUÉ ES QFD?

 Puede ser aplicado a productos, servicios y

procesos.
 No es un método para diseñar un producto o
proceso, es una infraestructura para asegurar
el producto o proceso satisface al cliente.
 Facilita la integración con las otras funciones
en la empresa (Ingenieria, Mercadeo, Soporte
tecnico, IT, …) con el fin de desplegar la
función de calidad por todos los negocios y
secciones de la organización.
 N O FALLAR ES SATISFACER EL
CLIENTE .

 La prevención temprana de fallas ahorra

tiempo y dinero y aumenta la satisfacción
del cliente. → ¡Evite las fallas ya
en la planeación!
 „QFD should begin upstream in the
product development process in order to
assure that decisions are made in this way,
as downstream rework can be costly in
terms of money and delays.“
 G RÁFICA : P REVENCIÓN
T EMPRANA

 „Besides saving time and money with failure

prevention in early stages, the customer‘s
satisfaction will be increased.“ [WZL, RWTH
Aachen University]
 P RINCIPIOS DE QFD

a) Priorizar información para enfocarse en lo

que es importante
b) Entender como causar buena calidad
c) Escuchar la voz del cliente
d) Observar la situación del cliente
e) Capturar información de otras fuentes
f) Mejorar la comunicación interna a través de
la transformación de información entre las
diferentes perspectivas en la empresa
 H ISTORIA

 Desarollado en 1966 por Yōji Akao y Shigeru Mizuno

 Implementado por la primera vez 1972 en el astillero
de Mitsubishi en Kōbe.
 Introducido a las Americas y Europa en 1983 con la
publicación del trabajo de Akao en „Quality Progress“
de American Society for Quality Control (hoy: ASQ)
 Akao: Quality Function Deployment: Integrating
Customer Requirements into Product Design, ISBN
978-0915299416, Productivity Press 1990.
 Mizuno, Akao: QFD: The Customer-Driven Approach to
Quality Planning and Deployment, ISBN 978-
9283311225, Asian Productivity Organization 1994.
 A PLICACIÓN

 QFD está aplicado en prácticamente

cualquier sector indutrial, desde la
industria aeroespacial a la IT, las multis
farmacéuticas o alimentarias.
 Unos aplicadores destacados…
 E STRUCTURA DEL SISTEMA
QFD
0 Flujo del QFD
 E STRUCTURA DEL SISTEMA
QFD

1 Flujo del QFD ≫ Proyecto de QFD
 6 F LUJO DEL QFD » T IPO DE
P ROYECTO
 Pueden consistir de nuevos desarrollos o mejoramiento de
proyectos existentes
 Aplicados a mercados existentes o nuevos también como
existentes o nueva tecnología
 Enfocarse en hardware, servicio, software, software como
servicio, procesos, sistemas, interfaces o alguna
combinación
 Ejecutado a cualquier nivel de administración
 Puede ser usado para documentar y preservar el mercado y
conocimiento técnico de la organización
 Las herramientas de QFD y la secuencia en las que son
usadas deberían adaptarse al tipo de proyecto
 6 F LUJO DEL QFD » T IPO DE
P ROYECTO : MÉ TODOS Y
H ERRAMIENTAS
a) Systems engineering
b) Stage-Gate™
c) Design for Six Sigma phase activities
d) Design for Lean
e) Cross-functional management swim-lane
charts
f) Knowledge management
g) Continuous QFD
 7 F LUJO DEL QFD »
M IEMBROS DEL E QUIPO
 Equipo multifuncional:
 Equipo base: a través del proceso de
desarrollo y comercialización, por lo
general, quedan los mismos siempre
 Expertos: e.g. Mercadeo, ingenieria,
manufactura, calidad, servicio, etc.
 Lider o moderador
8.1 F LUJO DEL QFD » V OZ DEL
N EGOCIO
Objetivos y Metas:
 Metas financieras: Ingresos, ganancia, optimización de recursos, …
 Mercadeo: oportunidades de mercado, cuotas, crecimiento, …
 …
Restricciones:
 Tiempo limitado, programación de trabajo, …
 Recursos humanos, pericia
 Volumen de inversión, costo de capital, …
 …
8.1 F LUJO DEL QFD » V OZ DEL
N EGOCIO
a) Métodos de planeamiento estratégico
 Hoshin Kanri, Porter Five Force Analisis, …
b) Balanced Scorecard
c) Analytic Hierarchy Process (AHP)
 para la priorización y selección de proyectos
 para la priorización de metas de proyectos
d) Project Goals Table
e) Heterarchy Diagram
 E STRUCTURA DEL S ISTEMA
QFD
 Flujo del QFD
F LUJO DEL QFD » C LIENTES
 F LUJO DEL QFD »
I DENTIFICAR LOS C LIENTES
 Clientes o stakeholders (partes interesadas):
 Usuarios finales o consumidores
 Usuarios intermediarios, e.g. distribuidores,
 instaladores, operadores, mantenimiento, …
 Clientes internos: recursos humanos,
manufactura
 Representativos (estado, servicios sociales,
seguros)
P ROCEDIMIENTO G ENERAL
DEL QFD
L AS C UATRO FASES DEL QFD
L AS C UATRO FASES DEL QFD
 E JEMPLO

Escala
9 Fuerte
3 mediano
1 debil
 P ROCEDIMIENTO

1 4
Determinación de los Evaluación de la correlación entre los
requerimientos del cliente requerimientos del cliente y las
¿Qué? características de calidad

2 5
Selección de la importancia Priorización de las características de
de las características de calidad
calidad
¿Cuánto?
¿Cómo?

3 6
Correlación de las diferentes Derivar nuevos valores objetivos y
características de calidad otros indicadores
¿Porqué?
 E JEMPLO

Asuma que usted es el director ejecutivo de una empresa

que manufactura pasta de dientes y su participación en el
mercado ha bajado de repente. Usted sospecha que es el
resultado de la innovación de su competencia el cual ha
desarrollado un nuevo envase de pasta de diente dandole
un gran presupuesto de mercadeo. Para recapturar su
participación del mercado, usted ha decidio rediseñar su
producto. Para comenzar con esto, usted debe averiguar
cuales son las necesidades de sus clientes. Nuestro
departamento de mercadeo pregunto a todas las personas
quienes deberían proveer entradas para el sistema de
diseño que ellos pensaron que era importante. Basado en
la encuesta a los clientes, nosotros derivamos las
siguientes demanda de los clientes:
 D EMANDAS DEL C LIENTE

 Escriba los requerimientos para la pasta de

diente
 E JEMPLO : D EMANDAS DEL
C LIENTE
Cliente Compañía

Limpieza Tiempo al Mercado

Punta limpia Retorno en la inversión

Conservar su forma del contenedor

Permanecer quieto el contenedor

Higiénico: la pasta que toca el cepillo de
diente no puede ser regresada al contenedor

Compresible: desean apretar contenedor no

bombearlo
Fácil de Abrir tapa/Resistencia mat
No desecho: de la pasta
Huella Pequeña: contenedor no ocupa
mucho espacio
Costo razonable
Envase fascinante: debe verse bien
 C ARACTERÍSTICAS DE
C ALIDAD
Cantidad de sucio: cantidad de pasta sacada de la punta cuando esta medio
vacia
Cantidad de Retorno: de la pasta

Cantidad de Presión : necesitada para sacar la pasta

Cantidad de Esfuerzo

Cantidad de Desecho
Cantidad de espacio
Cantidad de deformación
Apariencia Agradable
Costo a producir
Precio de Venta
Tiempo de desarrollo
 C ARACTERÍSTICAS DE
P RODUCTO
“Como“ de la segunda casa

Tamaño del agujero en la punta

Espesor del Material

Tipo de Material

Peso del envase

Tamaño del envase

Impresión sobre la etiqueta
Forma del envase