----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

2
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 6
OBJETIVO GENERAL ...................................................................................................... 6
Módulo I. “INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD” ............................................................ 7
1.1 y 1.2 ¿Qué es calidad y como se relaciona con la productividad? ........................ 7
1.3 Ciclo deming o circulo de mejora continua .......................................................... 11
1.4 Efectos de la calidad ........................................................................................... 14
Módulo II. “SISTEMA TOYOTA Y SUS HERRAMIENTAS” ....................................... 18
2.1 ¿Qué es el Sistema Toyota? ............................................................................... 18
2.2 Takt Time o Tiempo de producción ajustado a la demanda ................................ 18
2.3 Herramientas del Sistema Toyota, 5S’s .............................................................. 20
2.4 Herramientas del Sistema Toyota, eliminación de desperdicios .......................... 21
2.5 Herramientas del Sistema Toyota, Heijunka ....................................................... 26
2.6 Herramientas del Sistema Toyota, Kanban ......................................................... 29
Módulo III. “NORMAS ISO” ....................................................................................... 32
3.1 ¿Qué es ISO? ..................................................................................................... 32
3.2 Familia ISO 9000 ................................................................................................ 33
3.3 ISO 9004 ............................................................................................................ 34
3.4 ISO 9011 ............................................................................................................ 35
3.5 Principales sistemas de gestión de la calidad ..................................................... 35
3.5.1 Total Quality Control (Japón) ........................................................................... 36
3.5.2 Total Quality Management (Estados Unidos) ................................................... 36
3.5.3 Total Productive Maintenance .......................................................................... 36
3.5.4 Total Quality Process (Tailandia) ..................................................................... 36
3.6 Etapas del aseguramiento de la calidad .............................................................. 37
3.7 ISO 14001-Gestion Ambiental ............................................................................ 37
Módulo IV. “GESTIÓN Y CONTROL DE PROCESOS” ............................................. 41
4.1 Introducción a los sistemas de gestión de la calidad ........................................... 41
4.2 “7 Principios” de gestión de calidad .................................................................... 43
4.3 Herramientas del control de calidad basado en ISO 9001................................... 47
4.4 Gestión de calidad basada en procesos ............................................................. 49
4.5 Implementación de un sistema de gestión de calidad ........................................................ 58
4.6 Mantenimiento y documentación de un sistema de gestión de calidad ............................ 60
3
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
4.7 Evaluación de control de calidad......................................................................... 62
Módulo V. “CALIDAD APLICADA A SERVICIOS” ..................................................... 64
5.1 Concepto de cliente y sus expectativas .............................................................. 64
5.2 Evaluación del servicio ....................................................................................... 65
5.3 Indicadores de gestión o KPI’s ............................................................................ 66
5.4 Calidad en la educación ...................................................................................... 69
Bibliografía: .................................................................................................................... 71
DIRECTORIO .................................................................................................................. 73

4
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

MANUAL DEL CURSO “ASEGURAMIENTO DE

LA CALIDAD”

5
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las empresas se encuentran bajo especificaciones y directrices que
garanticen un correcto desarrollo de sus actividades, estas condiciones se encuentran
definidas por la sociedad o los clientes, las regulaciones legales, el mercado e incluso otras
empresas, que solicitan garantías de calidad a lo largo de los procesos de manufactura,
producción e incluso la prestación de servicios.

Resulta interesante que a pesar de que, para muchas empresas, estas especificaciones
han tomado importancia en los últimos años, el concepto lleva presente muchos años,
incluso antes de la revolución industrial, sin embargo, a lo largo de los años y de acuerdo
con las modificaciones del mercado y de la tecnología el concepto de calidad ha ido
evolucionando.

A lo largo de esta evolución hemos pasado desde que un artesano pudiera diseñar y
construir un producto sin importar el costo, hasta que, en el siglo XX después de diferentes
teorías, conceptos y herramientas logramos llegar al concepto de calidad total y a que las
empresas se preocupen por tener un sistema de gestión de calidad y un plan de
aseguramiento de esta.

Es en este último concepto donde se ve a la calidad no solo como uno de los requisitos, si
no como un factor estratégico que usan las empresas para mantener su posición en el
mercado, asegurar la supervivencia, ganar más clientes, aumentar su productividad, ser un
diferenciador en el mercado, entre otras cosas.

A lo largo de este manual, abordaremos el concepto de calidad y su relación con la

productividad y eficiencia de una empresa. Además, veremos herramientas esenciales para
el buen funcionamiento de un programa de gestión de la calidad, todo esto lo
relacionaremos con la normativa nacional e internacional, siendo la ISO 9000 la principal
referente de estas en las empresas internacionales. Finalmente comprenderemos como
poner en práctica un programa de gestión y aseguramiento de la calidad para finalmente
ser capaces de analizar, evaluar y desarrollar dicho programa en cualquiera actividad
profesional que desarrollemos en nuestro día a día.

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar en el participante las competencias para implementar un programa de
aseguramiento de la calidad, de acuerdo con herramientas globales y efectivas que
permitan cumplir con los estándares establecidos en un producto o servicio y de acuerdo a
las normas vigentes.

6
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
MÓDULO I. “INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD”

1.1 y 1.2 ¿Qué es calidad y como se relaciona con la productividad?

Bienvenidos al módulo de introducción a la calidad. Durante este módulo estaremos

revisando conceptos básicos de calidad, productividad y operaciones, así como la
interrelación entre ellas en cualquier tipo de empresa o servicio.

Empecemos hablando de la productividad; la Real Academia Española lo define como la

cualidad de un producto o la capacidad o grado de producción por unidad de trabajo,
superficie de tierra cultivada, equipo industrial. Es decir, que la productividad es una medida
económica que calcula cuántos bienes y servicios se han producido por cada factor utilizado
(trabajador, capital, tiempo, costes, etc.)1 La productividad no es más que la relación entre
entradas y salidas. La salida de producción, el número de personas, o la salida de
producción entre entradas por horas/hombre.

Dentro de una empresa será necesario saber que tan eficiente es y para ellos ocuparemos
tanto las razones de productividad previamente mencionadas como cuales son las medidas
de desempeño más importantes. La eficiencia y la productividad se refieren a la relación de
producción dividida entre los insumos. Por eso debemos de considerar la mano de obra, el
capital, los materiales, la energía, etc. La relación entre la productividad relativa a uno, dos
o tres insumos constituye una medida parcial de la productividad. La producción por
hora/hombre puede ser denominada eficiencia de la mano de obra. Es sin duda una medida
de la productividad y es la más común.

La productividad suele estar asociada a la eficiencia y al tiempo. Cuanto menos tiempo se

invierta en lograr el resultado anhelado mayor será el carácter productivo del sistema.

Tabla.1

Correlación entre la salida y la entrada para generar la máxima eficiencia

Hacer Recursos

Lo mismo (-) Con menos (-)

Más (+) Con lo mismo (-)

Más (+) Con menos (-) Máxima eficiencia

Fuente: Elaboración propia

7
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Las variables de la productividad son básicamente la mano de obra, el capital y la
administración. En cualquier proceso productivo la mano de obra puede llegar a tener una
variación hasta del 10% respecto de su productividad. Mientras que el capital se dice que
puede tener un incremento hasta del 38% en un año. Mientras que por otro lado la
administración es la que tiene la capacidad mayor de poder aumentar la productividad,
siendo incluso mayor del 50%. Es decir que si logramos una correcta administración de la
mano de obra y del capital lograremos aumentar a más de un 50% la productividad.

Gráfica 1

Variables de la productividad y el porcentaje de afectación

Fuente: Elaboración propia

Para poder incrementar la productividad tenemos muchas alternativas. La primera forma es

utilizando la capacidad, es decir, incrementar las órdenes de producción o bien reducir la
inversión.

Un claro ejemplo de lo anterior es, cuando una empresa adquiere un nuevo equipo para la
producción, esta empresa espera poder vender o desplazar en el mercado los bienes o
productos producidos, pero si esto no sucede, es importante buscar entonces un equipo
que produzca la cantidad suficiente (menos unidades que la anterior), para cubrir la
demanda, sin tener sobrantes y que, por ende, dicha maquinaria o equipo cueste menos
que la primera. Este método es la reducción de la inversión en el activo fijo.

La segunda forma es tener eficiencia operativa, y esto se obtiene eliminando desperdicios,

esto lo veremos a detalle en el módulo siguiente. Y finalmente tener mayor celeridad en los
procesos, es decir, reducir el tiempo ciclo de producción.

Tiempo ciclo se define como el tiempo total que dura un proceso productivo. Es decir, desde
que llega la materia prima y los insumos necesarios a la línea de producción hasta que

8
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
finalizamos el producto. Por otro lado, takt time hace referencia a la velocidad con la que
un producto sale de la línea de producción seguido del otro.

Un ejemplo puede ser la producción de coches, donde, la fabricación tarda

aproximadamente 20 horas, desde que llegan los insumos a la línea de producción hasta
que tenemos el producto finalizado, sin embargo, el takt time, sería de 60 a 70 segundos,
que es la velocidad con la que sale un coche, después de otro.

Existe una relación entre la productividad y la eficiencia. Esta eficiencia la encontraremos

en el equipo, un equipo efectivamente utilizado nos añadirá valor, en cambio si no es
efectivamente utilizado, este nos generará desperdicio. Pero en ambos casos podemos
hablar de eficiencia, es decir, tenemos capacidad de ser más eficientes.

Un último término será equipo o maquinaria vacante, lo que se refiere a que tenemos
capacidad instalada pero no utilizada. En este caso no hay eficiencia. Pero podemos crear
mejoras.

Un buen ejemplo de la eficiencia es si evaluamos el siguiente escenario:

Tabla 2

Comparación entre dos automóviles, siendo el primero más eficiente

Fuente: Elaboración propia

Comparando ambos casos, ¿Cuál será más eficiente? Es un ejemplo claro de la eficiencia,
de cómo se han usado los recursos, por cuántas personas, por cuánto tiempo y siempre
comparándolo contra el valor de adquisición. ¿Pero esto como se relaciona con la calidad?
Es aquí donde se encuentra el verdadero dilema de la productividad, las empresas buscan
mayor productividad, y en la mayoría de los casos lo hacen bajando la calidad. Debemos
buscar un punto medio entre la productividad y la calidad para que ambas tengan una
relación favorable. No debemos aumentar nuestra productividad a costa de bajar la calidad
en los productos o servicios que le brindamos al cliente.

9
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Por otro lado, manejar una calidad muy alta puede ser contra producente, ya que esto puede
impactar en la baja de la productividad, la cuestión primordial es tener una relación óptima
entre ambos elementos, por lo que a continuación analizaremos la relación entre los tres
conceptos que hemos visto, productividad, eficiencia y calidad.

Para poder entender la relación entre los diferentes elementos mencionados, lo primero que
debemos hacer es entender por qué la calidad es importante dentro de una empresa, y
antes que nada poder definir que es la calidad.

Muchas personas y debido a que fue en el siglo XX, con el desarrollo de la fabricación en
serie, que se comienza a formar lo que conocemos por gestión de la calidad, creen que el
concepto de calidad surge en este mismo siglo, sin embargo, esto no es del todo cierto.

Existe constancia de que, en la edad media, algunos artesanos fueron condenados por
vender alimento en mal estado, eso debido a que en esa época la calidad era un tema de
gran relevancia debido a la escasez de productos que existía, en esa época la falta de
alimento y materiales provocaba que los bienes de consumo fueran muy caros y si le
sumamos que todo se elaboraba de manera artesanal, aumentaba el precio aún más, por
esto desperdiciar alguno de los recursos era considerado un delito grave.4

Frederick W. Taylor, desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia

en la producción, en ellos se consideraba a los trabajadores como un poco más que
máquinas con manos. Esta forma de gestión se conoció como Taylorismo y ha estado
vigente durante gran parte de este siglo, se encuentra muy alejada de las ideas actuales,
pero fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.

En 1931, Walter Shewart presenta su trabajo “Economic Control of Quality of Manufactured

Products”, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo fue usado
por el ejército de los Estados Unidos para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.
A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming,
Juran y otros, que son los precursores de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el
rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón.

En la actualidad, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la

calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en un gran número de sectores
industriales, y aparecen nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial de
la EFQM o el Baldrige de los Estados Unidos.

La norma ISO 8402, define la calidad como el conjunto de propiedades y características de

un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades
explícitas. Por otro lado, la norma ISO 9000, la define como la capacidad de un conjunto de
características intrínsecas para satisfacer necesidades del cliente.

De acuerdo con estas definiciones, ¿Dónde se encuentra la calidad de un producto?

¿Podemos decir que una pluma o una mesa son de calidad?, o ¿la calidad radica en la

10
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
forma en la cual fue hecha? Es por lo anterior que, de manera general, la calidad es el
ánimo y la actitud de realizar las cosas. Si nos ponemos del lado del cliente, al adquirir un
producto no solo pensamos en el valor del producto, o en la forma en que lo vamos a usar
o para qué lo queremos. Pensamos en las especificaciones o requisitos de nuestras
necesidades, para que queremos el producto o servicio y en cuáles son las cualidades
propias o internas que hacen que ese producto sea de buena o mala calidad, esto se
determinará en el proceso de producción del producto. El objetivo de la calidad es que
satisfaga nuestras necesidades por lo que entre más satisfaga nuestros requerimientos,
diremos que cumple con nuestra expectativa de calidad.

Al hablar de calidad estamos hablando también de mejora continua, ya que sin esta no
podríamos pensar en calidad. Un ejemplo puede ser cuando un entrenador quiere que
hagamos las cosas bien desde la primera vez (aquí estaríamos hablando de eficiencia), sin
embargo, nosotros deberíamos de pensar en hacerlas bien desde la segunda vez ya que
es en esta ocasión donde hicimos uso de la mejora continua, donde hubo una identificación
de un error y a su vez aprendimos para no cometerlos de nuevo (entonces si hablamos de
calidad). Por esto es por lo que dos principios básicos de la calidad son la prevención y la
mejora continua.

1.3 CICLO DEMING O CIRCULO DE MEJORA CONTINUA

Para poder hablar de mejor manera sobre la calidad debemos conocer el ciclo Deming,
círculo de mejora continua o PDCA (por sus siglas en ingles), debe su nombre a Edward
Deming, inicio sus pasos hacia el control de la calidad mientras trabajaba en Western
Electric, sin embargo, fue hasta 1950 que se trasladó a Japón donde sus estudios al ser
muy bien recibidos, comenzó a enseñarle a los administradores, ingenieros y científicos
japoneses como elaborar productos y servicios de calidad. Fue aquí cuando Deming se
convirtió en el “Padre de la Calidad Total” y el pionero de TQM (Administración de calidad
por sus siglas en ingles). Posterior a esto dedicaría muchos años a revolucionar la industria,
hasta que las empresas americanas vieron las ventajas de aplicar el ciclo de mejor continua,
además de este ciclo, Deming creo sus famosos “14 puntos” y “7 pecados mortales”.

11
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tabla 3

Puntos y 7 pecados mortales de Deming

14 puntos 7 pecados mortales

1. Constancia
2. Nueva Filosofía
3. Inspección a) Falta de constancia en el propósito
4. Compras b) Énfasis en las utilidades a corto
5. Mejora Continua plazo
6. Entrenamiento c) Evaluación del desempeño,
7. Liderazgo clasificación según el mérito
8. Miedo d) Movilidad de la Gerencia
9. Barreras e) Manejar una compañía basándose
10. Slogans en cifras visibles
11. Cuotas f) Costos médicos excesivos
12. Logros personales g) Costos excesivos de garantía
13. Capacitación
14. Transformación

Fuente: Elaboración propia

La teoría del ciclo Deming se representa por medio de un circulo, lo que simboliza un
constante retroalimentación y movimiento, se compone de 4 etapas cíclicas, de tal manera
que cuando terminas la “etapa final” se debe volver a la “primera” y repetir nuevamente el
ciclo, logrando que las acciones o soluciones sean reevaluadas periódicamente.

 Planear en esta etapa se definen los objetivos y se planifican las acciones o

cambios. Es aquí donde se establece una estrategia y se valoran los pasos a
seguir, así como los materiales a utilizar para conseguir los fines que se estipulan
en esta primera etapa.
 Hacer aquí se implementan las acciones correctivas, se lleva a cabo lo planeado,
de manera que se siga todo lo estipulado en el punto uno y se realicen en orden
cada uno de los pasos indicados en la planificación.
 Controlar o verificar que se actuó según lo planeado y que se logren los objetivos,
es decir, que se estén obteniendo los efectos correctos de acuerdo con el plan y
que corresponden a lo que se diseñó.
 Actuar es tomar medidas preventivas según los resultados, a partir de los
resultados obtenidos en la fase de control o verificación, se recopila lo aprendido
y se pone en práctica. Es aquí donde pueden surgir recomendación y
observaciones para dar inicio a una nueva ronda del ciclo, de tal manera que
nunca deje de fluir

12
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Imagen 1
Fases del Ciclo Deming

Actuar Planear

Controlar Hacer

Fuente: Elaboración propia

Un ejemplo del porque debemos tener presente esta teoría en nuestro día a día, podría ser
cuando queremos mejorar una receta de cocina, y comenzamos a mezclar ingredientes que
creemos pueden funcionar juntos o agregamos más de un ingrediente para aumentar su
sabor o mejorar la consistencia, al terminar notamos que el resultado fue todo un éxito y
que el sabor es inigualable, el problema surge cuando queremos reproducir dicha receta,
ya que al no anotar ni planificar los pasos a seguir no podremos saber exactamente el orden
ni las medidas exactas que hemos utilizado, volviendo imposible obtener el mismo
resultado.

Lo anterior es un claro ejemplo del porque una mejora sin planificar se convierte en
discontinua e insignificante, mientras que, si planeamos, evaluamos y seguimos el ciclo,
dicha mejora será continua y efectiva, mejorando el potencial y la productividad de la
empresa al transformar ideas en acciones.

Esta es la importancia y el por qué debemos hacer las cosas bien o mejor la segunda vez,
porque logramos medir, identificar, implementar correcciones y hacer las cosas mejor.
Debemos ver la calidad como una carrera hacia el resultado, debemos verla como un
proceso que requiere la participación tanto de los empleados, como de los gerentes y de
todas las personas de la compañía involucradas en el proceso. Una mejora continua, va a
implicar que se produzcan cambios en equipos de trabajo, o en la relación interpersonal de
los trabajadores, y puede suceder que algunos no quieran aceptar el cambio, sin embargo,
estos procedimientos de calidad se deben planear y deben ser identificados por todas las
personas, el lugar del trabajo y en cada uno de los procedimientos a seguir.

La mejora de la calidad es un progreso continuo, es un avance en la eliminación de

defectos, y por lo mismo se vuelve participativo, iniciando la motivación y mentalidad de
13
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
cambio con el puesto más alto a nivel jerárquico y continuando con todos los trabajadores
de la empresa, se deberán implementar programas, mecanismos, herramientas, técnicas
entre otras cosas que permitirán a la empresa mejorar la calidad del producto o servicio y a
su vez aumentar la productividad.

Si recordamos lo que mencionábamos sobre la calidad en los clientes, debemos buscar

ofrecer y satisfacer sus necesidades al máximo sin perder de vista los objetivos de la
empresa, pero ¿Cuáles son los objetivos de la calidad? Muchos pensaríamos que es no
tener problemas, sin embargo, esto nos impediría mejorar, otros podrían pensar que son
las contramedidas sin embargo estas no son soluciones y no nos permitiría hablar de la
calidad, otros dirían que dar soluciones que eliminen el problema, pero no consideran que
hay problemas que nos serán imposibles de resolver ya que no tenemos injerencia y estos
problemas pueden ser interno o externos. Un objetivo de calidad sería ser 100% eficiente.
Y entonces si podríamos empezar a ver los problemas con actitud de calidad de manera
que nos enfoquemos de arriba hacia abajo, pudiendo compararlo con un iceberg, iniciando
con los problemas pequeños que se ven para terminar con aquellos que no se ven y que
pueden ser 3 o 4 veces más grandes.

1.4 Efectos de la calidad

Cuando se trata de evaluar la calidad en un producto o servicio somo muy buenos, si nos
ponemos como clientes, sin embargo, ¿Por qué es importante la calidad en una empresa?
¿Por qué es necesario que tu empresa tenga un esquema de calidad? ¿Por qué es
importante que como individua realices tu trabajo con calidad?

Existen diversos efectos positivos que las empresas y las personas podrán visualizar
cuando logran tener una cultura y un plan de mejora y aseguramiento de la calidad,
comenzaremos con el que resulta más obvio, como diferenciador de mercado, lo que creará
una ventaja competitiva. Comúnmente las empresas y compañías manejan dos estrategias
para crear una ventaja competitiva, las cuales son la calidad y los negocios eco-conscientes
o eco-amigables.

Al ver que si ofrecemos productos y servicios con calidad tendremos un diferenciador en el

mercado, entenderemos que una mala calidad es mala para la empresa y para el cliente
que los defectos de la calidad implican o se ven reflejados en desperdicio y esto a su vez
se traduce en pérdidas para la empresa.

Por lo anterior, podemos decir que existe una relación entre la calidad y la competitividad.
Por ejemplo, tener precios altos con productos y servicios de baja calidad se traduce en un
problema de competitividad. Sin embargo, debemos entender que si queremos elevar la
competitividad no puede ser bajo ningún motivo sacrificando la calidad. Por otro lado, una
empresa que ofrece servicios y productos de alta calidad será reconocida por los clientes y
a su vez tendrá una ventaja competitiva.

14
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Cuando hablamos de defectos o deficiencias en la calidad, estamos hablando de
desperdicios, lo que se traduce en una baja a la productividad. Una empresa que tenga un
programa de aseguramiento de la calidad tendrá una reducción en los desperdicios, tendrá
menos repeticiones, menos rechazos, menos reclamaciones de los clientes y a su vez
menos devoluciones. Con lo anterior, la relación entre competitividad y calidad es muy clara,
no podemos ni debemos sacrificar la calidad en aras de mejorar la competitividad.

Otro de los efectos que tiene la calidad en las empresas que cuentan con los controles o
planes necesarios es que también contribuyen socialmente, esto se puede realizar a través
de inversiones en el desarrollo del personal o de la innovación. Si unimos dichas inversiones
en el ciclo Deming lo que obtenemos es la generación de un poder ascendente. Este poder,
permitirá que la empresa se mantenga y se desarrolle, beneficiando a la sociedad en la que
está inmersa. La calidad, por tanto, es importante en las personas que realizan los trabajos
y las actividades, pero estas a su vez podrán desempeñar mejor su función si invertimos en
innovación, investigación y desarrollo.

Existe un modelo japonés, que refleja la relación existente entre la inversión en el personal
y la innovación, Tsukuru es el verbo de producir y existe a su vez tsukuru mono, producir
bienes y también esta tsukuru jito, referente a desarrollar gente, lo que nos quiere decir este
modelo japonés es que una empresa no puede únicamente producir bienes sin desarrollar
a su personal, por lo que, la empresa tendrá como conceptos de valor producir bienes y
desarrollar gente, pero y de acuerdo a lo que comentamos a lo largo de este módulo no se
podrá perder el enfoque es la eficiencia, el trabajo en equipo y el lugar de trabajo, de tal
manera que podamos conjugar estas tres áreas en las actividades de Kaizen.

Pero entonces ¿qué es Kaizen?, kaizen es una palabra japonesa que significa “cambiar
para bien” o “cambiar para mejorar” y hace referencia a las actividades de mejora continua
que se pueden implementar en una empresa con la finalidad de mejorar sus actividades, el
lugar de trabajo y ser más eficientes. Las actividades de Kaizen, también llamadas círculos
de calidad, permitirán que el personal de la primera línea realice proyectos de mejora dentro
de la línea de producción o en su espacio de trabajo. Al realizar este tipo de actividades,
permitimos que el personal de la primera línea se convierta en director de un proyecto, nos
ayudan a darle movilidad al personal, mejorar su toma de decisión en ambiente diferentes
y tomando el liderazgo de personal y materiales para llevar a cabo un proyecto. Estas
actividades de Kaizen se encuentran fuertemente ligadas a la calidad, porque es el personal
de primera línea quien realmente conoce y sabe cómo mejorar el proceso, y también que
requieren para mejorar su lugar de trabajo y que sus actividades del día a día sean más
favorables.

15
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Imagen 2

Relación entre calidad, productividad, competitividad y kaizen

Fuente: Elaboración propia

Además de los círculos de calidad, la herramienta Kaizen tiene 10 principios que nos
permitirán tener la cultura de la mejora continua, estos principios son:

1.Abre tu mente para cambiar

2.Piensa “Sí puedo, si …”

3.Siempre ataca a los procesos, no a las personas

4.Busca soluciones sencillas

5.Si está roto, detenlo y arreglarlo

6.Utilice la creatividad, no el capital

7.Los problemas son oportunidades disfrazadas

8.Corregir la causa raíz: pregunta “por qué” cinco veces (en lugar de quién)

9.La sabiduría de muchos es mejor que el conocimiento de uno

10.No hay un destino final en el viaje

Otra de las herramientas de calidad son las tres G’s. Gen'ba, lugar de trabajo. Gen'butsu,
bienes tangibles o cosas. Y Gen'jitsu, hechos o realidad.

Un ejemplo del Gen’ba y del Gen´butsu son las actividades Kaizen en las que los
trabajadores buscan minimizar pasos, operaciones y por obvias razones los desperdicios.

16
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Un ejemplo de Gen’jitsu son aquellas actividades Kaizen en las cuales los mismos
trabajadores buscaran mejorar su lugar de trabajo o minimizar tiempos y movimientos, e
incluso disminuir los esfuerzos.

Este tipo de actividades y herramientas, buscan involucrar al personal en el mejoramiento

de la empresa, empezando por ellos mismo, y logrando con elementos caseros tener
herramientas que les permitan mejorar la eficiencia o eliminar los desperdicios.

Recordemos los dos principios básicos de la calidad, la prevención y la mejora continua, la

pregunta ahora sería ¿Cómo hacemos para que esta cultura llegue a toda la organización?
Para lograrlo tenemos dos opciones, una es a través de las recomendaciones de mejora,
es decir, involucrar al personal y solicitarle que diariamente realice una observación y una
recomendación de mejora en el proceso que realiza y en sus actividades diarias. Otra
alternativa es tener el compromiso de cada una de las personas que trabajan en un área,
la fábrica o la empresa, la intención es que, de manera personal, expresen su compromiso
con la calidad, una de las mejores formas es presentándolo en escrito, para que así se
conviertan en realidad.

A manera de conclusión es importante que recuerdes cuales son los requerimientos

mínimos de calidad de acuerdo con tus clientes, cuáles son sus necesidades y como las
vas a satisfacer tomando en cuantas las expectativas que tienen de tu producto o servicio.
También debemos tener siempre presente que la calidad es un proceso continuo y una
tarea de todos los días, que implica compromiso de todas las partes o personas
involucradas, desde los dueños, directores, gerentes y el personal de la primera línea de
producción. La relación de la calidad con otros conceptos como la productividad y la
eficacia, recordar que no podemos disminuir una para mejorar la otra, ya que podría tener
un impacto negativo en nuestra empresa y generarnos perdidas.

17
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

BIBLIOGRAFÍA:
Módulo I

 http://economipedia.com/definiciones/productividad.html

 https://www.sbqconsultores.es/el-ciclo-de-deming-o-circulo-pdca/

 Como salir de la crisis, William E. Deming.

 Introducción a la calidad, UNAM, Del Valle, Norman.

 Introducción a la calidad, Nebrera, Jaime., CCI.

Módulo II

 Imai, M. (2000) GEMBA KAIZEN: Cómo implementar el Kaizen en el sitio de trabajo,

McGraw Hill, Colombia.

 Rich, N. y Bateman N. (2003). Companies´ perceptions of inhibitors and enablers for

process improvement activities, International Journal of Operations &Production
Management.

 Cruz, Jesús, (2009). 5S’s’ una herramienta de competencia. Congreso Internacional de

Investigación en Ciencias Administrativas. “La administración frente a la globalización”

 http://www.institutolean.org/es/acerca-de/que-es-lean/73-tps-toyota-production-system

 https://mdc.org.co/desperdicios-lean-manufacturing/

 https://www.toyota.mx/nota/sistema-de-producci%C3%B3n-toyota-la-filosof%C3%ADa-
empresarial-m%C3%A1s-admirada

 https://leanmanufacturing10.com/takt-time-tiempo-ciclo-definicion-ejemplos

 https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-
industrial/lean-manufacturing/heijunka-nivelacion-de-la-produccion/

Módulo III

 https://www.iso.org/about-us.html

 https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9001

 http://www.solucionesong.org/recurso/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-cuales-
existen/25

 http://sgc.itmexicali.edu.mx/formatos/DOCUMENTOS%20EXTERNOS%20OK/NORMA
S%20ISO/norma%20ISO9000.pdf

 http://integra.cimav.edu.mx/intranet/data/files/calidad/documentos/ISO%209001%2020
08%20(NMX%20CC%209001%20IMNC%202008).pdf
71
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Módulo IV

 ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

 ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

 ISO 9011:2002 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad

 ISO 9001 Para la pequeña empresa ¿Qué hacer? Recomendaciones del comité

 Facilidades para la elaboración de un sistema de gestión de las mediciones integrado a

un sistema de gestión de la calidad http://gestion-y-
calidad.blogspot.com/search/label/Calibraci%C3%B3n%20%20Metrolog%C3%ADa%2
0-%207.6%20ISO%209001%3A2000

Módulo V

 http://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-estrategia-
calidad-de-servicio

 http://campus-oei.org/calidad/aguerrondo.htm

 http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/mce/fuentes_g_mm/capitulo2.pdf

72
 ----------------------------------------------------- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

DIRECTORIO

Dr. Fernando de León González

Rector de la Unidad

Dra. Claudia Mónica Salazar Villava

Secretaria de Unidad

Dra. Lilia Rebeca Rodríguez Torres

Coordinadora de Educación Continua y a Distancia

Dr. Mauricio Andión Gamboa

Laboratorio: Aula Multimedia

Lic. María Elena Alonzo Fernández

Asistente Administrativo

Lic. Antonio Ramírez López

Educación Virtual y a Distancia

Profra. Victoria Alvarado Meléndez

Área de Capacitación

73