La Calidad En Los Servicios
ISO 9000:2000
NR – Consultores & Asociados
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Prof. Econ. Nilda Recalde
LA NORMA ISO 9000:2000 EN
EMPRESAS DE SERVICIOS
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LA NORMA ISO 9000:2000
◼ En 1989 se publica la primer serie
de norma ISO 9000 entre las que se
destacaban la ISO 9001, la ISO
9002 y la ISO 9003
◼ En 1994 se publica la primera
revisión de la familia de normas ISO
9000
◼ En el año 2000, se hace una nueva
revisión de la norma con cambios
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significativos
Familia de normas ISO 9000
◼ Apunta hacia la implementación
de un Sistema de Gestión de
Calidad con un retoque basado
en procesos
◼ Busca que la empresa articule
sus procesos, procedimientos y
tareas de forma sistémica 4
Enfoque basado en Procesos
La nueva norma trae un enfoque basado
en Procesos lográndose con esto
garantizar la eficiencia y eficacia del SGC
al poder articularse de esta forma
procesos, tareas actividades y tareas
relacionadas entre si conllevando esto a la
satisfacción del cliente
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Categoría de los servicios
◼ Servicios educativos
◼ Servicios de hotelería
◼ Servicios de transportes
◼ Servicios bancarios
◼ Servicios públicos
◼ Servicios de mantenimiento
◼ Servicios de salud
◼ Servicios de turismo
◼ Servicios de seguridad
◼ Servicios de envío de correos
◼ Servicios de comunicaciones
◼ Servicios gubernamentales
◼ Compañía de seguros 6
◼ Restaurantes
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
DE ATENCION MEDICA
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Propiedades de los servicios
• Los servicios, son intangibles.
• Los servicios se prestan por única vez.
• Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
• En el proceso de prestación del servicio juega un papel
importante el cliente.
• Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que
planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.
• La prestación del servicio es muy personal, es decir, la
calidad casi está determinada por un servicio que se presta
de manera personal.
• La prestación del servicio se caracteriza por transacciones
directas.
• En esta prestación intervienen una cantidad elevada de
procesos.
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Calidad en el Servicio
¿Porqué la atención médica es diferente a los demás servicios?
Por los siguientes factores:
• Factores por de cuestión tiempo.
• Factores de confianza.
• Factores ambientales.
• Factores económicos.
• Factores externos
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Porque la calidad en el servicio de Salud?
Porque la calidad es un proceso continuo de
autoevaluación institucional y mejoras
persistentes, donde el manejo del riesgo es
la implementación de programas cuando el
problema específico es detectado con el fin
de completar una meta definida.
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Medidas de la Calidad del Servicio
La calidad en la atención médica se define como la
capacidad de asegurar el logro de los mayores
beneficios posibles en la salud del paciente,
sometiéndolo a los menores riesgos y procurando el
óptimo uso de los recursos disponibles para evitar
desperdicios y reducir costos.
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¿Cómo medir la Calidad en el Servicio?
• Prontitud en el servicio
• Puntualidad en la entrega
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
• Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
• Relación beneficio-costo
• Personal calificado para el servicio prestado
• Cumplimiento de los plazos acordados
• Amabilidad y buen trato en la prestación del
servicio
• Servicio asociado a lo pactado
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Dimensiones de la Atención Médica
La calidad de la atención médica tiene dos dimensiones
inseparables y que tienen lugar de manera simultánea
durante el proceso de atención:
DIMENSIÓN TÉCNICA
Se refiere a la aplicación de conocimientos y técnicas para
la solución del problema del paciente
DIMENSIÓN INTERPERSONAL
Comprende todo lo que ocurre durante la relación que se
establece entre el proveedor de la atención y el receptor
de la misma. Es decir como trato al paciente.
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GESTIÓN DE PROCESOS
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Procesos y sus características
Procesos
En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de
la combinación de personas, información, máquinas y
materiales a través de una serie de actividades conjuntas
para producir bienes y servicios que satisfagan las
necesidades del cliente”.
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Enfoque basado en procesos
La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos.
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Procesos en salud
• Recepción, (ambulancias)
• Consulta (presentación)
• Observación (pertenencias)
• Apoyos (Lab, Rx, imagen)
• Interconsultas.
• Traslado a otras areas.
• Egreso del servicio.
• Feedback
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PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA
ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS
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Implementación de un Sistema de gestión de la
calidad con base en la norma ISO 9000
FASE de DIAGNÓSTICO
• Diagnóstico estratégico para la calidad
(DOFA)
• Diagnóstico del SGC con base en la ISO
9000:2000
OPORTUNIDADES AMENAZAS
FORTALEZAS Estrategias Estrategias
Ofensivas FO Defensivas FA
DEBILIDADES Estrategias Estrategias de
adaptativas o de Supervivencia DA
reorientación DO 19
Implementación de un sistema de gestión de la
calidad con base en la norma ISO 9000
DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍA
• Sensibilización organizacional
• Fundamentación en ISO
9000:2000(estructura y análisis)
• Formación en metodología
• Formación para la gerencia
• Diseño y documentación
• Implantación del SGC
• Gestión del Conocimiento en el SGC
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El logro de un resultado no depende de la cantidad de
razones, sino de la intensa necesidad de alcanzar el mejor
resultado
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