1.

INTRODUCCIÓN

El siguiente escrito tiene como finalidad dar a conocer de manera detallada toda
información relacionada al desarrollo de las prácticas pre profesionales, siendo estas realizadas
en esta ocasión para cumplir con el requisito de 144 horas de prácticas en áreas de Counter
nacional e internacional y Tour Leader, enfatizando que todas las actividades dentro de la
agencia de viajes, tengan un adecuado control en los departamentos de Marketing, Reservación
y Ventas, así como en la Administración, además de cumplir con los protocolos de
bioseguridad, se cumplen con los propósitos necesarios para complementar los conocimientos
brindados por la carrera principalmente para el ámbito turístico.
La agencia de viajes Ecomontes Tour. Cia. Ltda., se caracteriza por ser parte de una de
los establecimientos turísticos consideradas como una empresa familiar en Ecuador. Este
establecimiento opera directamente con la comercialización de paquetes turísticos como: full
days a nivel nacional, tours de climbing o trekking a los nevados y volcanes de nuestro país, y
finalmente comercializa tours de naturaleza en el lodge. Es una compañía familiar que opera
directamente con paquetes turísticos y de ecoturismo dedicada a asistir cada uno de las
necesidades de viaje en el Ecuador y América del Sur. Además, son propietarios del Cuyabeno
River Lodge, uno de los principales eco-lodge en la cuenca Amazónica conocida como la
Reserva del Cuyabeno. Es en esta reserva donde se pueden tomar unas vacaciones al propio
estilo de Ecomontes Tour, en cabañas nativas en la Amazonía donde se despiertan con el sonido
de los pájaros tropicales. Explorar las vibrantes comunidades indígenas que salpican el
pintoresco paisaje andino, y también poder visitar un Patrimonio Mundial de la UNESCO, las
magníficas Islas Galápagos, donde el snorkeling con leones marinos y reuniéndose con tortugas
gigantes, es una forma de vida.
Las actividades realizadas en la institución pertenecían a las áreas o departamentos
denominados Reservación, Ventas, Marketing y Administración en donde se realizaron
diferentes actividades; uso del programa de Avaliability y la plataforma del Sistema de
Información de Bioseguridad (SIB) para el departamento de Reservación, para la publicidad
de las páginas de redes sociales en Canva de la empresa: Cuyabeno, Cotopaxi y Ecomontes en
son correspondientes al departamento de Marketing, por otro lado en el departamento de Ventas
se realizan venta de Tours en: Cuyabeno, Cotopaxi, ecorutas, etc. Por último, en el
departamento Administrativo se realiza el control de inventario y la revisión de correos,
logrando así mantener una mejor intervención dentro del departamento.
El periodo de desarrollo de las prácticas pre profesionales se ajusta a las fechas
establecidas en los respectivos convenios dando como fecha de inicio el 28 de Febrero del 2022
y con fecha de finalización el 31 de Marzo del 2022. De acuerdo al perfil profesional a obtener
las actividades realizadas cumplen con las diferentes ocupaciones a desempeñar en el área
turística para la prestación de servicios en la agencia de viajes.

2. DESARROLLO

Durante el proceso de las prácticas pre profesionales dentro de la agencia de viajes

Ecomontes Tour Cia. Ltda., se dieron a lugar en los Departamentos de Reservación, Marketing,
Ventas y Administración, dedicadas en el desarrollo de actividades de operación turística con
Tours nacionales y Operación turística en el Ecuador, donde se procedió a la realización de las
actividades durante las cinco semanas, las que serán detalladas a continuación.
RESERVACIÓN
Programa Availability
Este programa muestra la disponibilidad de reservas con el editor de bloques, es
un calendario o agenda con fechas y horarios disponibles en una página o entrada para recibir
más reservas. Ofrece una selección organizada o todos tus productos en un formato que permita
a los clientes encontrar fácil y rápidamente una hora y fecha que les venga bien y añadir esos
productos al carro de compra, y para manejar este sistema, se detallará como se realizó esta
actividad durante las prácticas pre profesionales:
1. Procedimiento para realizar las reservas en el programa Availability
Primero se debe conocer los tipos de productos que ofrece la agencia como; Cuyabeno River
Lodge y Cotopaxi Climbing las cuales se debe tener en cuenta para considerar los pasos a
seguir:
✓ Bloque de agenda
 Ilustración 1. Availability en bloque de agenda

a) Al ingresar al sistema de la computadora, se debe colocar el usuario y la clave

b) Cuando el cliente haya seleccionado el producto (Cuyabeno River Lodge o Cotopaxi
climbing) el cual quiere realizar la reserva se debe realizar la cancelación del 50% del
total a pagar.
c) En el sistema se debe colocar la venta realizada, indicando el nombre del cliente, el
precio total, el precio que pagó y la persona responsable de la reservación.

d) Es importante seleccionar en el caso de Cuyabeno River Lodge las cabañas que los
clientes solicite, sean estas individuales, dobles, triples o matrimoniales. Y en caso de
Cotopaxi climbing identificar el tipo de nevado el cual desea ascender.
✓ Bloque de calendario
a) Para esta parte se realizan los pasos anteriores, pero se diferencia ya que ofrece la
posibilidad visualizar la disponibilidad del producto en un mes determinado en un
calendario que permite a los clientes añadir el producto directamente al carro de compra.
La vista de calendario también ofrece información adicional a los clientes a través de
una ventana emergente para cada reserva.
 Ilustración 2. Availability en bloque de calendario

Programa de Sistema De Información De Biodiversidad (SIB)

El sistema surge como respuesta a la necesidad de contar con una herramienta que permita gestionar la
información relacionada con la administración del Patrimonio Natural de Ecuador, con la perspectiva
de constituirse como un nodo de información que articula procesos de generación y administración sobre
la biodiversidad del país. Actualmente en la agencia solo se registra la visita en áreas protegidas, la cual
tiene el siguiente proceso:

Ilustración 3. Sistema SIB

1. Procedimiento para el registro de Visitas en Áreas Protegidas

a) Para ingresar se debe llenar los datos: Usuario y contraseña los cuales están registrados
con los datos de la agencia de Ecomontes Tour. Al dar clic en Ingresar, el sistema
mostrará el menú principal.

Ilustración 4. Menú principal del sistema SIB

b) Seleccionar el perfil que suministro el SIB, en este caso Operadoras turísticas.

c) Cuando el usuario ingresa al sistema, buscará en el menú superior la opción “Registro
Visitas Operadora”.
d) Al presionar click sobre la opción indicada, aparecerá un formulario que deberá
completar con los datos de los visitantes.

Ilustración 5. Formulario de ingreso de datos

e) Se debe escoger el o las áreas protegidas a las que tenga acceso. Esto es necesario para
continuar con el proceso de registro de visitas.
f) Escoger él o los Guías Naturalistas que integrarán la visita al Área Protegida. Este
campo es obligatorio. Existen tres tipos de Guía Naturalistas y cada uno tiene un cupo
 máximo de personas. Los tipos de guía 1 y 2 tienen un máximo de diez (10) personas y
el guía de tipo Tres, tiene una máximo de quince (15) personas, por grupo.
g) Escoger los Guías Naturalistas que ingresarán al área protegida con el grupo de visitas.
Registrar los guías tiene el carácter de obligatorio, para registrar un grupo de visitas.
h) Escoger las fechas en las que el grupo tiene planificado visitar el Área Protegida. Fecha
de visita: La fecha y hora (aproximada) de ingreso al Área Protegida. Fecha de salida:
La fecha y hora (aproximada) de salida del Área Protegida.
Ingreso de detalle del visitante
i) En esta opción el usuario registra en valores numéricos, la cantidad de visitas nacionales
y extranjeras.
j) Al ingresar los valores, se presionará los siguientes botones de proceso:

Ilustración 6. Botones de proceso

Lista de visitas

k) Al presionar el botón Agregar, el sistema dibuja una opción de datos de tres filas que
corresponden a: una visita nacional y dos visitas extranjeras.
l) Para proceder a llenar la grilla de datos hay que tomar en cuenta las siguientes
observaciones:
➢ No: Es el número secuencial que genera la grilla de datos automáticamente.
➢ Cédula y/o pasaporte: Registre el número de cédula o pasaporte del visitante. Este
dato no es obligatorio para el caso de visitantes extranjeros, pero si para el caso de
visitantes nacionales mayores de edad.
➢ Nombres: Nombres de la persona que visita. No es obligatorio.
➢ Nac.: Muestra una breve abreviatura de si la visita es nacional o extranjera: EC
Abreviatura de ecuatoriano EX Abreviatura de Extranjero.
➢ Continente: Este es un combo de selección donde el usuario escogerá el continente
al que pertenece la visita. Cuando se crea una fila de visita nacional, por defecto será
seleccionada la opción “Sudamérica”. Cuando se crea una fila de visita extranjero,
el usuario tendrá que seleccionar el continente respectivo. Este campo es obligatorio.
 ➢ País: Combo de selección para escoger el país al que pertenece la visita. Cuando se
trata de una visita nacional, por defecto será seleccionado “Ecuador”. Cuando se
trate de una visita extranjera, se tendrá que seleccionar el país de la visita. Este
campo es obligatorio.
➢ Provincia: Combo de selección para escoger la provincia a la que pertenece la
visita. Esta opción será obligatoria para el caso de visitas nacionales. Para el caso
de visitas extranjeras, no será obligatoria y el sistema colocará automáticamente el
valor de “N/D”.
➢ Ciudad: Combo de selección para escoger la ciudad a la que pertenece la visita.
Esta opción será obligatoria para el caso de visitas nacionales, luego de haber
escogido la provincia. Para el caso de visitas extranjeras, no será obligatoria y el
sistema colocará automáticamente el valor de “N/D”.
➢ Edad: Combo de selección para escoger la edad de la visita. Para esta opción debe
tomar en cuenta que, cuando se trate de una visita nacional y su edad sea mayor a
dieciocho años, el campo cédula será obligatorio. Para casos de extranjeros al
seleccionar la edad, el campo cédula no será obligatorio.
➢ Género: Combo de selección para escoger la opción masculino o femenino de la
visita. Este campo es obligatorio.
➢ Discapacidad: Combo de selección para escoger SI o NO en el caso de que la visita
tenga algún impedimento físico. Este campo es obligatorio.
➢ Borrar: Al dar click en este link, el sistema eliminará la fila seleccionada.
m) Luego se debe presionar el botón Registrar, esto se realiza después de haber llenado
correctamente los datos, el sistema procederá a registrar la información respectiva.

Administración de visitas
n) Luego dar click en el enlace Administrar Visitas, el usuario accederá a la grilla de
administración de visitas.
o) En esta pantalla se presentan los datos con todos los Registros de Visitas que tenga la
operadora.
 Ilustración 7. Panel de administración de visitas

p) Se procede a seleccionar el registro que se hizo anteriormente, por lo general siempre es el

número 1.
q) Finalmente, luego se abrirá un pdf como el siguiente gráfico donde se detalla lo que se hizo
con anterioridad.
 Ilustración 8. Listado de visitantes en formato pdf

MARKETING
1. Publicidad de la paginas de redes sociales (Cuyabeno River Lodge)
Las páginas de Facebook e Instagram de la cuenta de Cuyabeno River Lodge cuentan con un
logo que es netamente significativo, por su diseño y su colorimetría, la cual se detallará a
continuación:

Ilustración 9. Logotipo de Cuyabeno River Lodge

 a) Diseño: Cuenta con un fondo de hojas tipo helechos en el fondo, con colores resaltado
y vivaz, además el circulo de borde blanco hacen llamar la atención debido a que el
dibujo de una choza que representa a las comunidades indígenas de la amazonia logra
destacarse a primera vista.
b) Colorimetría: El color que más destaca en el logotipo es el verde ya que es
el símbolo de la naturaleza o lo natural. También es el color asociado a la vida y
la salud en el sentido más amplio, es decir, se opone a marchito, árido, mortecino.
Algo verde es algo fresco o inmaduro lo contrario de lo conservado, preparado o
maduro.
Otro color que también destaca en el logotipo es el café o marrón es un color asociado
frecuentemente con la neutralidad, o bien, con emociones desagradables. Se trata de un
estímulo cromático muy presente en la naturaleza, por lo que tiene también significados
ambivalentes, así como muchos usos distintos.
El color blanco es un color que transmite paz, pureza y limpieza. Se utiliza mucho en el
sector de la limpieza para transmitir higiene y desinfección. El blanco es un color que
se asocia a lo puro, lo virginal, la inocencia o la paz.
Publicidad en Canva
Para la publicidad que se debía realizar en la red social de Cuyabeno River Lodge, se debe tener
un control de publicaciones donde se detalla la fecha de la publicación, el numero de reacciones,
numero de comentarios, numero de compartidos, colocar el link de la publicación y colocar el
nombre de la persona que realizó esa publicación. Ahora para realizar la publicidad se debe
seguir los siguientes pasos:
a) Solicitar al gerente las ultimas fotos tomadas en la reserva o seleccionar fotos referentes
a publicaciones de personas que han ido a la reserva
b) Subir las fotos con el tamaño y resolución original en Canva
c) Seleccionar la colorimetría adecuada o acorde al logotipo y pueda contrastar
d) Realizar varias opciones como collage, recortes o incluso seleccionar mencionar,
mencionar lo que incluye, etc.
e) Indicar al gerente el primer borrador de la posible publicación
f) Realizar los cambios sugeridos por el gerente
g) Publicar en la página, agregar texto relacionado y postear a la agencia
2. Publicidad de la paginas de redes sociales (Cotopaxi Climbing)
La red social de Cotopaxi climbing está inspirada en los nevados, siendo este uno de los paisajes
más impresionantes de la Tierra, y uno de los mejores lugares tanto para la aventura como para
los amantes de la vista. Es por ello que para su logotipo se ve inspirado mas en el diseño de sus
letras así:

Ilustración 10. Logotipo Cotopaxi Climbing

Se destaca por tener una tipografía moderna sin serifa ya que destacan por ser bastante neutras
y adaptarse muy bien en cualquier situación. Es por eso que se pueden aplicar a casi todos los
proyectos, a menos que queramos que éstos tengan una personalidad muy fuerte. Además,
el color azul en su interior representa libertad, lealtad, armonía, verdad y seriedad. Así mismo,
está asociado a la energía física y al deporte.
El fondo blanco con representación del nevado es un clásico blanco que más allá de su
agradable color, transmitirá a tus espacios sensaciones luminosas, de tranquilidad y
positivismo.
Para la publicidad de esta red social se realizan los mismos pasos que en la red social de
“Cuyabeno River Lodge” pero considerando siempre colocar el logo de Cotopaxi Climbing,
añadiendo a que nevados se ha realizado el ascenso y la fecha de referencia.

3. Publicidad de la paginas de redes sociales (Ecomontes Tour)

Para las redes sociales de Ecomontes se debe considerar la vinculación de las dos páginas
anteriores, ya que estos forman parte de sus productos y como agencia deben mantener la
publicidad de los viajes que se han realizado en el Ecuador o parte de América del Sur.
Identificando a cada uno de sus productos con sus logotipos, ya sean en las cumbres nevadas
de los andes, la selva amazónica, las playas de arena blanca, los coloridos mercados indígenas
o las fascinantes Islas Galápagos.
 Ilustración 11. Logotipo de Ecomontes Tour

Publicidad en Canva
Para las publicaciones que se realizan en la red social de Ecomontes Tour, es importante
realizarlo dos veces por semana de manera constante, es por ellos que se deben considerar los
siguientes pasos:
a) Solicitar al gerente las ultimas fotos tomadas en los viajes realizados, los más
actualizados, de acuerdo a las reservas realizadas
b) Subir las fotos con el tamaño y resolución original en Canva
c) Seleccionar la colorimetría adecuada al logotipo de Ecomontes
d) Realizar varias opciones como collage, recortes o incluso seleccionar stickers,
mencionar lo que incluye, etc.
e) Indicar al gerente el primer borrador de la posible publicación
f) Realizar los cambios sugeridos por el gerente
g) Publicar en la página, agregar texto relacionado y postear a la agencia

Ilustración 12. Ejemplo de publicación en Ecomontes

 3. CONCLUSIONES
De esta forma realizar actividades netamente en el entorno laboral es una gran experiencia
con expectativas de aprendizaje en áreas académicas, sociales, administrativas y turísticas,
logrando un vasto conocimiento de las diferentes funciones realizadas durante el proceso de
inducción.

Con la finalización de las prácticas pre profesionales que se ejecutan dentro del área de
Turismo se realiza un entregable que será un instrumento desarrollado durante las prácticas para
fomentar el conocimiento y la organización para la limpieza e higienización de las habitaciones
tomando en cuenta cada uno de los detalles.

En última instancia se hace hincapié en la eficacia que se brindó en los procedimientos de

este programa ejecutado, permitiendo agradecer a las instituciones por la planeación que
involucran al estudiante en estas actividades para ampliar conocimientos y desarrollar
habilidades que formen parte de cada faceta.

4. RECOMENDACIONES

En este sentido con todo lo expuesto se consideran algunos puntos importantes como:

Muy pocas oportunidades aparecen en la vida haciendo que experiencias como estas
tengan una gran acogida para formarse en el ámbito profesional y laboral, es así como se ve la
eficiencia de las entidades educativas y empresariales.

El potenciar las actividades realizadas en la institución se demuestra a partir del

desarrollo de un proyecto que promueve los conocimientos adquiridos para fortalecer la
relación que se dio entre los agente implícitos tanto en la empresa como en la Universidad.

Es considerable vigorizar más convenios que fomenten asociamientos entre entidades

que forman parte del área hotelera dando así un mejor cumpliendo de los objetivos que se
generan dentro de las practicas pre profesionales.
5. ANEXOS

Ilustración 13. Trabajos en computadora

Ilustración 14. Entrega del informe

 Contenido
INTRODUCCIÓN 17
2.- OBJETIVO 17
3.- BENEFICIARIOS 18
4.- MISIÓN 18
5.- VISIÓN 18
6.- ANTECEDENTES HISTÓRICOS 18
7.- MARCO JURÍDICO 19
7.1.- Constitución de la República del Ecuador 19
7.2- Ley de Turismo 19
7.3-Reglamento de Operación e Intermediación Turística 19
8.- MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS 20
8.1.- CONSIDERACIONES GENERALES 20
8.2.- ÁMBITO ECONÓMICO EMPRESARIAL 21
8.2.1- ADMINISTRACIÓN 21
8.2.2. PERSONAL 21
8.2.3 GUÍAS 22
[Link] Y TRANSPORTE 22
8.2.5. INSTALACIONES 22
[Link] PARA EQUIPAMIENTO Y ADQUISICIÓN 23
8.2.7. DE LOS PROVEEDORES 24
8.2.8. PAQUETES TURÍSTICOS 25
8.2.9. ATENCIÒN AL CLIENTE / RESERVAS 26
8.2.10. PUBLICIDAD / REDES SOCIALES 27
8.2.11. VENTAS 27
8.2.12 ADQUISICIÒN DEL SERVICIO 28
[Link]. FULL DAYS 28
[Link]. TOURS DE TREKKING O CLIMBING 28
[Link]. TOURS DE NATURALEZA ( CUYABENO) 29
8.2.13. MEDIDAS DE EMERGENCIA 30
8.3. ÁMBITO SOCIAL 30
8.4. ÁMBITO MEDIO AMBIENTAL 30
8.4.1. CUIDADO Y USO DEL AGUA 30
8.4.2. CUIDADO Y USO DE LA ENERGÍA ELÉCTRICA 31
8.4.3. DESECHOS 31
9. GLOSARIO 32
10. BIBLIOGRAFÍA: 34
 1. INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Buenas Prácticas para la agencia especializada en ecoturismo
“Ecomontes Tour Cia. Ltda.” tiene como finalidad mejorar la prestación y gestión de sus
servicios turísticos que ofrece diariamente a turistas nacionales y extranjeros.

Este manual sirve como instrumento o herramienta de información y consulta en todas las
áreas que conforman esta empresa es decir en el área administrativa, atención al cliente,
comercialización y venta de sus paquetes turísticos a nivel nacional como Full Days, tours de
aventura y tours a la reserva de Cuyabeno, no obstante las buenas prácticas no solo debe
enfocarse en la administración y gestión de sus procesos sino también debe tomar en cuenta el
medio ambiente y a la sociedad, estas pequeñas acciones ayudará a que la agencia ya
mencionada pueda contribuir a la sostenibilidad y conservación de los recursos.

Esta herramienta se construyó en base a la observación directa que se realizado durante estos
meses de prácticas preprofesionales ya que permitieron tener una visión general de cómo se
trabaja y como es la gestión que realiza la agencia en cada tour y en base a las necesidades que
el nivel de operación turística exige, ya que el turista en la actualidad los turistas se han vuelto
más exigentes y es por ello que sus necesidades y sugerencias requieren ser atendidas de la
mejor manera y con responsabilidad para poder brindar un servicio de calidad.

Además, este manual fortalecerá su competitividad en el sector turístico, ya que si los servicios
son de calidad aumentará y mejorará el posicionamiento de la imagen de la empresa, es decir
comenzará a generar prestigio y por ende genera más ganancias y podrá superar los niveles de
posicionamiento con el pasar de los años.

2.- OBJETIVO
La elaboración del presente manual busca brindar información clara y precisa al personal o
pasantes que contrate la agencia Ecomontes para que conozcan cuáles son sus tareas,
responsabilidades, deberes u obligaciones al prestar servicios turísticos de calidad, esto le
servirá como una guía de apoyo para desempeñarse adecuadamente y de manera eficiente en
el ambiente laboral y lograr resultados, además este manual busca recalcar la importancia de
brindar servicios con calidad al turista durante todo el tour, para que se lleve buenas referencias
y pueda volver a contratar sus servicios.
 3.- BENEFICIARIOS
Los beneficiarios de dicho manual son las personas favorecidas en el desarrollo y ejecución del
mismo, en este caso el beneficiario es el Tnlgo: Henry Montesdeoca y los trabajadores de la
agencia de ecoturismo, otro de los beneficiarios son los turistas nacionales y extranjeros ya que
recibirán un servicio eficiente de calidad y obtendrán clientes satisfechos, los cuales
recomendarán o volverán a contratar sus servicios turísticos.

4.- MISIÓN
Somos una agencia operadora de productos turísticos del Cuyabeno River Lodge líder en la
cuenca del Amazonas, alta montaña, galápagos y tours de aventura

5.- VISIÓN
Brindar servicios turísticos a viajeros interesados en recorrer los destinos nacionales utilizando
los conocimientos y experiencia del equipo humano y logística de la empresa, agencias de
transporte, agencias mayoristas, aerolíneas, etc. Para de esta forma generar un ingreso
económico a las personas involucradas.

6.- ANTECEDENTES HISTÓRICOS

La Agencia Ecomontes se encuentra ubicada en el norte de la ciudad de Quito en la avenida
Juan León Mera N24 91 y Mariscal Foch EC170143, es una empresa familiar que comenzó sus
actividades en el año 2010, la cual opera directamente con la comercialización de paquetes
turísticos como: full days a nivel nacional, tours de climbing o trekking a los nevados y volcanes
de nuestro país, y finalmente comercializa tours de naturaleza en el lodge

Cuyabeno River Lodge, que es un establecimiento en medio de la naturaleza, donde se pueden

realizar paseos en embarcación para conocer más de la flora y fauna del sitio, esto se da gracias
a que son propietarios de dicho establecimiento. Todos los paquetes turísticos mencionados
engloban una logística y organización de actividades como es la contratación de servicios
complementarios como alojamiento, alimentación, transporte y guianza.

Por lo que es necesario que el servicio brindado cuente con manual de buenas prácticas para
mejorar la calidad de sus servicios y fortalezcan sus procesos de gestión y operación de los
paquetes turísticos, pues nuestro país al contar con tantos atractivos naturales como culturales
permiten desarrollar la actividad turística en las cuatro regiones del país, gracias a esto se ha
conseguido que con el paso de los años exista un incremento de turistas y hoy por hoy sirva
como dinamizador de la economía.

7.- MARCO JURÍDICO

7.1.- CONSTITUCIÓN DE LA REPÙBLICA DEL ECUADOR
En el capítulo segundo Biodiversidad y recursos naturales los artículos: 395,396,399 cada uno
de los actores de procesos de producción de bienes, servicios, distribución, comercialización y
uso asumirá la responsabilidad directa de prevenir cualquier impacto ambiental todo esto bajo
tutela, corresponsabilidad del gobierno y las personas naturales o jurídicas. (Asamblea
Constuyente, 2008)
Por lo tanto, es responsabilidad del estado proteger, fortalecer, regular las leyes en este ámbito
a cargo de las distintas instituciones como: la Asamblea Nacional con leyes, el Ministerio del
Ambiente vigilando con apoyo del Ministerio de Turismo, para brindar la seguridad necesaria
en los proyectos.
7.2-LEY DE TURISMO
Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de turismo y la
licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece y se sujeten a
las normas técnicas y de calidad vigentes.
Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos,
sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez en el Ministerio
de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de esta Ley. En el
registro se establecerá la clasificación y categoría que le corresponda.
7.3-REGLAMENTO DE OPERACIÓN E INTERMEDIACIÒN TURÍSTICA
Artículos 4 y 5: donde se da a conocer cuáles son los derechos y obligaciones del usuario; el
artículo 7.- Obligaciones de las agencias de servicios turísticos.
Artículo 8 y 9: En el título II Registro, Licencia de Funcionamiento e Identificación se dónde
se plasma los requisitos para obtención del Registro de Turismo, con el cual pueden operar una
agencia de viajes y también da a conocer de las inspecciones que se realizan a los prestadores
de servicios turísticos
Artículo 12.- Intermediación. - Es aquella gestión comercial de mediación, organización y
venta de servicios turísticos efectuada entre el consumidor final y los proveedores de los
servicios turísticos, comercializados de forma individual o en paquetes turísticos. Para
propósitos de este reglamento la actividad de intermediación turística podrá realizarse
únicamente a través de agencias de servicios turísticos.
Artículo 13.- Operación. - Son aquellas diversas formas de organización, desarrollo y ejecución
directa de viajes y visitas turísticas a nivel nacional, que incluye la provisión de servicios
turísticos propios y/o de terceros.
Artículo 22.- Las agencias de servicios turísticos podrán comercializar sus productos a través
del canal virtual si cuentan con la Licencia Única Anual de Funcionamiento y el Registro de
turismo; Dirección física, electrónica y número de teléfono de contacto de la agencia; Medidas
de seguridad y protección para los datos personales de los clientes; Políticas de cobro,
cancelación y reembolso claras.
Artículo 23.- Las agencias de servicios turísticos pueden hacer uso de canales de
comercialización de terceros para proporcionar sus servicios y/o productos turísticos. En caso
de realizar algún cambio de información, la agencia de servicios turísticos deberá actualizar
dicha información en los medios de comercialización que utilice, así como, en la herramienta
digital de la Autoridad Nacional de Turismo.

8.- MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS

Este manual se basa en 3 ámbitos fundamentales que son: el económico empresarial ,
ambiental y social, estos deben ser cumplidos por todas las tour operadoras que prestan
servicios turísticos , ya que abarca como se debe desarrollar actividades como: buen ambiente
laboral, atención al cliente, comercialización, ventas , satisfacción al cliente, entre otras, así
también tomen en cuenta prácticas sostenibles, ya que al tener un uso consciente de los recursos
que se utilizan para desarrollar la actividad turística se concientizará a dueños, empresarios y
turistas, teniendo como resultado la práctica del turismo a largo plazo.(M, 2014)
8.1.- CONSIDERACIONES GENERALES
● La Empresa Ecomontes debe contar con el Registro de Turismo y la Licencia Anual de
Funcionamiento para brindar sus servicios turísticos
● Cumplimiento de leyes nacionales y cumpliendo su política empresarial
● En el establecimiento se debe colocar la visión y misión para que los turistas puedan
visualizar
● Debe contar con un plan de contingencia
● La oficina debe tener una ventilación e iluminación adecuada y sin humedad
8.2.- ÁMBITO ECONÓMICO EMPRESARIAL
8.2.1- ADMINISTRACIÓN
● La dirección general debe elaborar un organigrama que establezca las funciones,
responsabilidades y deberes de cada puesto de trabajo
● La empresa debe tener constante comunicación con sus empleados y les informará sobre
las actividades o cambios que implementará
● La empresa deberá estar pendiente de la valoración o evaluación obtenida en cada tour
por los turistas para verificar el cumplimiento de la prestación de servicios
● Recopilar opiniones, quejas y sugerencias del cliente para poder identificar la
satisfacción de los clientes y trabajar en ello.
● Debe contar con un historial de cada empleado y pasante que haya trabajado en la
empresa

8.2.2. PERSONAL
● Para reclutar el personal o selección del mismo se debe realizar entrevistas, para
verificar si cumple con los requisitos solicitados
● Se deben elaborar contratos de trabajo a los empleados
● La contratación debe ser ejercida sin ningún tipo de discriminación
● Antes de ejecutar las actividades la nueva adquisición debe recibir un curso de
introducción o una pequeña capacitación
● Posee conocimiento de los servicios que ofrece la agencia, proceso de venta, reserva y
horarios de atención
● Conocer la ubicación geográfica y de servicios extras o información que pregunte el
turista
● Dominio de dos idiomas o más
 ● El personal debe vestir semiformal o formal para brindar una buena imagen de la
empresa, además de portar su nombre para poder identificarlo

● Remunerar al empleado en base a su experiencia y nivel de responsabilidad

● Deberá tener la capacidad de responder ante cualquier emergencia o riesgo
8.2.3 GUÍAS
● Cada guía debe contar con su licencia vigente para poder ejercer sus funciones, tiene
que siempre portar su carnet de guía
● La empresa debe contratar a guías calificados y autorizados por el Mintur
● Tienen que hablar varios idiomas
● Capacidad de manejar grupos y mostrar liderazgo
● Dominar conocimientos de su área por ejemplo en montañismo o en patrimonio cultural
● Los guías no deben exceder grupos de 20 personas, por ejemplo, puede ser grupo de 12
personas máximo en los tours diarios, en cuanto a los tours de escalada al Cotopaxi se
necesita de un guía por dos personas, Mientras que a los Ilinizas un guía puede
encargarse de 4 pasajeros
● Se encarga de informar al grupo o turista sobre las actividades que se va a realizar
durante el tour, además deberá ser amable, respetuoso y generar confianza en el turista
8.2.4. CHOFERES Y TRANSPORTE
● Tener licencia de conducir del tipo correspondiente para la actividad turística
● Pueden ser contratados directamente o eventualmente
● Su vehículo tiene que estar en buen estado y equipado con cinturones de seguridad y
todas las medidas requeridas por las autoridades
8.2.5. INSTALACIONES
● Las instalaciones de la Agencia Ecomontes deben estar en buen estado, ordenado y bien
limpio
● Se debe realizar un monitoreo diario de las instalaciones, si algo se encuentra en mal
estado poder darle el adecuado mantenimiento y cuidado
● Realizar revisiones periódicas de las instalaciones eléctricas de la empresa para evitar
explosiones o fallos
● Debe contar con las medidas de bioseguridad (aforo, alcohol, gel antibacterial,
desinfección de calzado)
 ● Contar con un sistema de seguridad (extintores, salida de emergencia, botiquín)

8.2.6. BODEGA PARA EQUIPAMIENTO Y ADQUISICIÓN

● En cuanto a los equipos que se tiene para la escalada de montaña se encuentra en el en
el anaquel en la parte de atrás, donde tiene determinado un espacio para cada elemento
● Los primeros días de cada mes se debe realizar un inventario en Excel de todo el
equipamiento y si existe pérdida del mismo se debe elaborar una bitácora
● Todo el equipo tiene que estar en buen estado y limpio para que los turistas puedan
utilizarlo en el tour de aventura
● Al adquirir nuevo equipamiento, este debe ser de buena calidad, es decir de buen
material y calificado para realizar la actividad, es así como se garantizará el buen
servicio al turista
● Si es nuevo el equipo se lo debe registrar en el inventario para llevar un seguimiento y
monitoreo del mismo, así mismo se debe detallar el estado en el que se encuentra para
poder arreglarlo o desecharlo
8.2.7. DE LOS PROVEEDORES
● Debe asegurarse que sus proveedores sean certificados o que brinden un servicio
garantizado, en cuanto a:
● Proveedores de alimentos y bebidas: deben contar con un programa de manejo higiénico
y seguridad alimentaria, además de ofrecer alimentos para personas con dietas
diferentes, los proveedores de alojamiento, transporte de igual manera debe tener un
plan y garantizar sus servicios
● Para contratar proveedores se debe elaborar un documento que especifique los criterios
que se evaluó para contratar sus servicios
● Los proveedores deben cumplir con las normas y regulaciones nacionales e
internacionales para el control de emisiones
● Todos los proveedores deben contar con un plan de prevención ante emergencias,
riesgos o accidentes
 ● Cada proveedor debe proporcionar una factura de los servicios que realizó para
adjuntarla a la contabilidad y tener constancia de ellos

8.2.8. PAQUETES TURÍSTICOS

● La empresa debe tener un documento donde se describa los tours y que ofrece con sus
respectivos precios
● Los tours deben contar con su respectivo itinerario, detallando: precio, lo que incluye,
lo que no incluye, actividades que se realizarán por día con sus respectivas horas
● Los paquetes turísticos deben ser descritos en inglés y español
● Los tours que se ofrecen deben garantizar la seguridad de todos los actores involucrados
en la operación
● Si se realiza tour a las áreas protegidas, estos deben respetar sus regulaciones o normas
● En cada tour se debe promover el cuidado del ambiente, conservación a los turistas
● Mediante registros escritos o SIBS se debe llevar una estadística mensual para conocer
el número de clientes que fueron atendidos en la empresa
8.2.9. ATENCIÒN AL CLIENTE / RESERVAS
● Contestar en un promedio de una hora los mensajes de las redes sociales (Facebook,
Instagram)
● Estar pendiente las 24 horas del celular donde se realizan las reservas y también los
turistas solicitan llamadas telefónicas para adquirir el tour
● Diariamente se debe visualizar los correos electrónicos de Ecomontes, Cotopaxi
climbing y Cuyabeno River Lodge
● Proporcionar información breve, concisa y verídica a los turistas, tratándolos siempre
con respeto y amigablemente
● Tener la disponibilidad para responder todas las inquietudes de los pasajeros
● Confirmar los datos del pasajero y pasaporte para proceder a la reservación
● Si los turistas van a realizar un trekking o escalada a los nevados y volcanes del país,
después de su confirmación se procederá a registrarlos en el Sistema de información de
Biodiversidad, donde se define la actividad, horario de entrada y salida, nombre del guía
especializado y finalmente datos del turista
● En caso de que el tour sea para Cuyabeno o las Islas Galápagos se realiza un voucher
de viaje
● Luego se debe colocar en el sistema de reservas en este caso “Availability “donde se
coloca en la fecha que inicia el tour, los días, el pago realizado, los nombres de los
pasajeros, nombre de la persona que lo vendió y finalmente el guía encargado
● Finalmente se procede a elaborar la factura o el recibo de caja, detallando los datos del
turista, el costo del tour y la firma de conformidad
8.2.10. PUBLICIDAD / REDES SOCIALES
● Diariamente se debe chequear las redes sociales de la agencia y correos electrónicos
para poder resolver dudas o cotizar costo de los tours estableciendo las fechas tentativas
a su tour
● Para poder acceder a redes sociales hay que pedir la administración de las páginas
● Diariamente se debe elaborar publicidad novedosa en las redes sociales tanto en la
página Ecomontes Tour como la de Cotopaxi Climbing
● La publicidad no debe ser engañosa, debe contener información verdadera sin exagerar
los servicios
● En las publicaciones siempre se debe incluir datos actualizados para poder contactarse
con la empresa o un correo electrónico
● Las publicaciones pueden ser escritas en inglés o español
● En las páginas de redes sociales o Instagram pueden subirse los tours realizados,
esfuerzos o convenios y premios que ha conseguido la empresa
● En los feriados se debe sacar generar promociones, las cuales se plasmarán a través del
material informativo o publicidad de promoción en las redes sociales

8.2.11. VENTAS
● Se debe establecer el precio neto y el precio final de cada tour que aplican en la empresa
● Realizar las políticas o medios de pago para cada tour en este caso por medio de tarjetas
de crédito, pagos por PayPal que tiene un recargo adicional
● Las personas que vendan los tours recibirán una comisión por cada paquete o tour
vendido
 ● La representante de ventas es la que se encarga de gestionar los depósitos de los pagos
a los proveedores o los cobros por anticipados, esto debe ser anotado para llevar la
contabilidad financiera de la empresa
● Una vez cancelado el pago del tour y existe una cancelación del mismo se puede llegar
a un acuerdo y devolver una parte o cambiar la fecha de su viaje (depende de la
situación)
● En caso de inconformidades en el tour ya sea porque no se cumplió con las actividades
previstas y este se vendió otro intermediario se hablará con el pasajero y se llegará a un
acuerdo
8.2.12 ADQUISICIÒN DEL SERVICIO
[Link]. FULL DAYS
● Los tours se pueden adquirir por internet o personalmente cuando se acude a las
oficinas de la empresa
● Después se procede a revisar en Ecosport Tour la disponibilidad de las fechas y los
días; de igual manera se puede consultar si hay grupos o son tour privados
● Las personas interesadas en los tours tienen que confirmar y pagar un adelanto, el
pago total lo pueden realizar físicamente en las oficinas el día de la salida
● Luego se coordinará con los proveedores de servicios complementarios como:
alimentación, transporte, guianza y alojamiento
● Y después el cliente podrá disfrutar de su viaje con todas las comodidades
● En el caso de que los pasajeros visiten las Islas Galápagos, primero se debe consultar
en POLIMUNDO los precios de sus tickets aéreos y disponibilidad de fechas
● Después de su confirmación de realizará un voucher de servicios donde se detalla los
nombres de los pasajes, check in, check out, servicios que incluyen y que no incluyen
y finalmente se describe el itinerario
[Link]. TOURS DE TREKKING O CLIMBING
● Los tours se pueden adquirir por internet o personalmente cuando se acude a las
oficinas de la empresa
● Las personas interesadas en los tours tienen que confirmar y pagar un adelanto, el
pago total lo pueden realizar físicamente en las oficinas el día de la salida
● Una vez confirmado, se debe coordinar con el guía, y con el transporte la
disponibilidad de esas fechas
 ● Luego se debe realizar la reservación del refugio y las fechas de ingreso al área
protegida mediante una llamada telefónica o a través del correo electrónico
● Se elabora un SIB con los datos del turista, la actividad, guía, hora de entrada y salida
de la reserva
● El turista deberá acudir un día antes o media hora antes a su tour a adquirir el equipo
de montaña que necesiten o realizar una prueba del equipo que esté a su medida
● Después se procede a anotar en el registro de equipo lo que el pasajero se va a llevar
detallando la cantidad y una característica del mismo como puede ser el color
● El día del tour se debe llevar el Sib y las hojas de descargo que tanto el guía como el
turista deben llenar, esta hoja detalla que es su responsabilidad el querer practicar esta
actividad del montañismo y cumplirá con todas las normas que se exigen dentro del
área protegida
● Después que el turista tenga todo el equipo necesario y tenga los documentos antes
mencionados, el turista irá a su tour en el transporte
● Una vez que el turista retorne, se debe verificar que el equipo de montaña este en
buenas condiciones sino deberá pagar un costo adicional
● Para corroborar con la información se debe anotar en el registro que el equipo llegó
completo y sin novedades
● Se debe limpiar todo el equipo y ordenarlo en el anaquel
[Link]. TOURS DE NATURALEZA (CUYABENO)
● Los tours se pueden adquirir por internet o personalmente cuando se acude a las
oficinas de la empresa
● Se verifica disponibilidad de fechas en “Availability”
● Una vez confirmado se procede a realizar su registro en el área protegida a través de
un Sib
● Los clientes tienen que confirmar y pagar un adelanto, el pago total lo pueden realizar
después por PayPal o una transferencia bancaria
● Luego se elabora un Voucher donde detalla el los días del tour, check in, Chek out,
actividades, lo que incluye y lo que no incluye, y por último se coloca los nombres de
los pasajes y se especifica su tipo de alimentación
● Luego se coordinará con los proveedores de servicios complementarios como:
alimentación, transporte, guianza y alojamiento
● Y las personas podrán disfrutar de este tour, que es garantizado y de calidad
8.2.13. MEDIDAS DE EMERGENCIA
● El personal debe estar capacitado sobre primeros auxilios, por si ocurre algún accidente
con algún turista en la oficina
● Debe tener conocimiento de los medicamentos que tiene el botiquín y su utilidad
● Realizar un estudio de los factores de riesgos naturales y accidentales más probables
● Contará con un directorio telefónico donde estarán los contactos para emergencias como
bomberos, policía o ambulancias

8.3. ÁMBITO SOCIAL

● La empresa debe ayudar al desarrollo local e incentivar a los turistas a la participación
en actividades culturales de la comunidad
● Se debe tomar en cuenta a los pequeños empresarios o proyectos para que puedan
ayudarlos o trabajar en conjunto
● En cuanto a la concentración debe ser equitativo entre hombres, mujeres o personas
discapacitadas
● La empresa debe tener respeto por las costumbres, tradiciones de la comunidad así
también como el del personal
8.4. ÁMBITO MEDIO AMBIENTAL
8.4.1. CUIDADO Y USO DEL AGUA
● Tener un adecuado uso del agua, cerrar las llaves mientras se lavan las manos
● Dar mantenimiento la maquinaria e instalaciones para que no afecte el recurso
● Revisar periódicamente la instalación y todos los grifos, y avisar inmediatamente para
corregir cualquier escape de agua.
● Debe tener planes de uso sostenible del agua
8.4.2. CUIDADO Y USO DE LA ENERGÍA ELÉCTRICA
● Se sugiere apagar las luces y desconectar aparatos eléctricos que no se ocupen
● Debe monitorear y llevar un registro del consumo de energía cada mes
● Debe tener planes o acciones para el uso sostenible de la energía
● Mantenimiento a las instalaciones eléctricas para evitar riesgos
● Asegurar que cada zona tenga una iluminación acorde a sus necesidades y aproveche la
luz natural
● Usar bombillas de bajo consumo (consumen hasta un 80% menos de energía y duran
más tiempo)
● Usar sistemas de energías renovables cuando sea posible

8.4.3. DESECHOS
● Se debe utilizar accesorios de limpieza como jabón, deja, desinfectantes, de preferencia
que sean biodegradables
● Todos los días se debe realizar una limpieza de las instalaciones
 ● En cuanto a los desechos se debe separar las botellas de plástico para luego
proporcionarles a las personas de tercera edad recicladoras que pasan por las oficinas
● De igual manera se contribuye al medio ambiente ya que se recicla hojas y se vuelve a
imprimir en ellas

9. GLOSARIO
AGENCIA DE VIAJES: Son empresas privadas, la cual cuenta con intermediarios o
proveedores para poder organizar, planear, ejecutar itinerarios y vender o comercializar sus
paquetes turísticos a clientes nacionales y extranjeros

TURISMO es el conjunto de actividades que realizan las personas durante su viaje por un
tiempo inferior de un año por actividades de ocio y recreación, el turismo puede ayudar a la
economía de un país.

ECOTURISMO es una actividad que gira en torno a la naturaleza, donde la principal

motivación de los turistas es la observación del entorno natural, así como de culturas
tradicionales, además contribuye a generar beneficios económicos,

PAQUETES TURÍSTICOS son el conjunto de servicios turísticos como: transporte,

alojamiento, alimentación, guianza y recreación que se venden al viajero, estos paquetes
turísticos deben estructurarse de acuerdo a un itinerario

BUENAS PRÁCTICAS son acciones de prevención, corrección o mejoramiento que se

pueden implementar en todas las áreas de servicio y operación de las empresas turísticas para
que mejore su calidad, su imagen frente al cliente y el servicio se haga más eficiente
PRESTACIÓN DE SERVICIOS son los servicios que ofrece una empresa, en el caso del
turismo el producto es intangible, sino que se lo realiza a través de la experiencia y calidad ya
que se genera y consume al mismo tiempo

CALIDAD es un proceso de mejora continua donde las áreas de administración, operación,

gestión participen de forma activa e igualitaria para poder crear servicios o productos que
cumplan con las expectativas del turista

SERVICIOS TURÍSTICOS son acciones que se les ofrece al turista con el objetivo de
atenderlos durante el tour como es alojamiento, transporte, guianza, alimentación, entre otros
 10. BIBLIOGRAFÍA:
Del Ecuador, A. C. (2008). Constitución de la República del Ecuador. Quito: Tribunal
Constitucional del Ecuador. Registro oficial Nro., 449, 79-93. Recuperado de
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De Turismo, L. (2014). Ley de turismo. Quito, Pichincha, Ecuador: Ministerio de Turismo.

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