UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 1

UX Basics:
Methodologies
& Tools.
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Editorial
La transformación digital es un hecho en nuestra sociedad. La gestión de
la experiencia de usuario y la interacción que este tiene con los productos
digitales se ha vuelto indispensable, así como fusionar Negocio y Consumidor
en cualquier proceso creativo.

Las páginas que nos acompañan son el resultado de la necesidad de crear

sistemas en estos procesos creativos para que los productos y servicios
funcionen y perduren en el tiempo.

La experiencia de usuario, la experiencia de cliente o la interfaz de usuario

han dejado de ser conceptos abstractos y generalistas para convertirse en una
disciplina amplia y compleja. En sus inicios estaba arropada de teoría cognitiva
y principios universales, pero también estaba rodeada, como siempre ocurre
con los procesos creativos y de innovación, de incertidumbre. Es por ello que
se ha hecho necesario crear nuevas herramientas y renovar metodologías
para adaptarse a las necesidades del mercado, y explorar nuevas formas de
interacción más allá de los problemas de los usuarios o de los contextos de
uso ideales. De este modo, se ha creado una nueva era en la que el “objeto” y
quien lo usa (o quien pueda llegar a usarlo) se convierten en solución, producto,
servicio, proyecto o línea de negocio.

Esta guía es un manual que trata de recopilar las mejores y más utilizadas
metodologías, así como las herramientas más útiles que permitan observar el
problema y acercarse a la solución desde la perspectiva de los principios del
diseño. Se trata de ofrecer un punto único de información, un lugar de consulta,
un diccionario de instrumentos estructurados desde la fase de comprensión
hasta la búsqueda y diseño de soluciones. Seremos capaces de generar
innovación a través de simples herramientas de diseño y conceptualización,
además de servir de palanca para el resto de los procesos en la construcción
de un producto o servicio, eliminando ciertas fricciones e incertidumbres, y
acelerando, evolucionando, iterando y modulando el esfuerzo en función de
la información que nos brinden estas herramientas acerca de los usuarios.

Aldara Sánchez González

(UX Manager, Vector ITC).
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Índice

01 05 - 22 02 23 - 103
Metodologías de UX: Técnicas de UX:

Design Thinking. Técnicas para

explorar y empatizar.
Lean UX.
Técnicas para definir e idear.
Google Design Sprint.
Técnicas para prototipar.
UX Dual Track.
Técnicas para testar.
Deep DT by Mary Cantwell.
Double Diamond.
HCD por IDEO.
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01. Metodologías
de User Experience

P
ara crear nuevos productos o servicios es necesario seguir una metodología de
trabajo y un proceso de creación. El seguir un proceso e ir paso a paso hace que
no se pase nada por alto, y utilizar una metodología permite conseguir el objetivo
del proyecto de manera eficiente, cubriendo las necesidades del usuario y con
una solución alineada con los objetivos de negocio.

Existen muchas metodologías de UX, unas más antiguas y otras más nuevas, pero
todas válidas y la elección cuál se utilizará para el desarrollo de un proyecto dependerá
del equipo que lo realice, la empresa o cliente para el que se realice y del proyecto en sí.
En este White Paper hemos querido desarrollar las más conocidas, explicando qué son,
para qué sirven y un caso de éxito en el que se haya utilizado.

PRINCIPALES
METODOLOGÍAS Design Thinking

Lean UX Google Design Sprint Ux Dual Track

Deep DT by Double Diamond HCD by IDEO

Mary Cantwell
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DESIGN THINKING

¿QUÉ ES?

La metodología Design Thinking es un enfoque

para el análisis y resolución de los problemas,
que renuncia al enfoque convergente tradicional,
optar entre la mejor de las soluciones posibles,
y aplica un enfoque divergente, que hace más
colaborativo, abierto y participativo el proceso.

Esta metodología surgió de forma teórica en

Stanford en la década de los 70, y su primera
aplicación empresarial la realizó IDEO. Dado
que es un gran potenciador de la innovación,
es aplicable a casi cualquier sector, y grandes
empresas mundiales hacen uso de ella, desde
Google a Inditex.

Está compuesta por cinco etapas: empatía,

definición, ideación, prototipado y testeo. No
es un proceso lineal, ya que se puede avanzar
o retroceder en las etapas, incluso de forma
no consecutiva.

EMPATÍA DEFINICIÓN IDEACIÓN PROTOTIPADO TESTEO

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EMPATÍA
El primer paso consiste en ponerse los zapatos de las personas para las que se va a diseñar
la solución, para ello se debe profundizar en sus necesidades y su entorno. Esta investigación
no se debe realizar únicamente sobre su relación con la solución, sino también sobre su vida
cotidiana, así como no solo centrarse en aspectos cuantitativos, sino también cualitativos. El
objetivo es identificar y comprender sus necesidades para poder aportarles valor.

DEFINICIÓN
En esta fase se debe evaluar y seleccionar lo relevante de toda la información
obtenida en la fase de empatizar, aportando diferentes perspectivas. Esto va
a permitir alcanzar oportunidades innovadoras que deberán ser priorizadas.
El objetivo es extraer insights de la fase empatizar para encontrar cuales son
los focos de acción sobre los que crear una solución óptima.

IDEACIÓN
Esta fase es la más dinámica y consiste en generar pensando de forma exponencial y
eliminando prejuicios. No se busca la mejor solución, sino generar cuantas más ideas
mejor. Lo que puede parecer una idea estrafalaria puede ser una solución innovadora.
Debe fomentarse que todo el equipo participe y exponga su punto de vista. El objetivo
es dar solución a los problemas definidos en la anterior fase.

PROTOTIPADO
Esta etapa consiste en hacer realidad las ideas, mediante versiones reducidas o que
requieran pocos recursos. Esto permite visualizar las soluciones, haciendo patentes
los aspectos a mejorar, y conocer si la solución es realmente útil sin realizar una gran
inversión. El objetivo de esta fase es que las ideas converjan en una realidad tangible.

TESTEO
Esta fase consiste en probar los prototipos con los usuarios implicados en la solución,
solicitándoles opiniones y comentarios; la clave está en la escucha. Con el feedback
se podrá iterar en el resto de las fases para perfeccionar la solución, identificar errores
o cubrir carencias. El objetivo de esta fase es convertir las ideas en la solución óptima
que resuelva todas las necesidades y problemáticas, comprobando su funcionalidad.
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Además, el equipo, el entorno y los materiales utilizados tienen gran relevancia:

El espacio: esta metodología está enfocada a observar y entender, todas las

opiniones importan y busca romper con las barreras de un líder que marca lo
que se tiene o no que hacer. Por eso, para que el equipo esté cómodo, se debe
crear un ambiente distendido en el que se expongan con facilidad las ideas.

El equipo: se deben romper los estándares de que sólo el equipo de negocio

idea y el que desarrolla “pica código”. Todas las personas que forman parte
del proyecto o idea son importantes y tienen información que aportar. Cuanto
más diverso sea el equipo más puntos de vista se pondrán sobre la mesa.

El material: se busca romper la barrera de quedarse con la primera idea, de ahí

usar pizarras, rotuladores, papel, dibujos a sucio, etc. cuantas más ideas mejor.

¿POR QUÉ HAY QUE USARLA?

El Design Thinking busca desarrollar soluciones a través de conocer la experiencia del

cliente. Se utiliza para diseñar soluciones centradas en el cliente, y en sus necesidades,
que reformulan aspectos clave del negocio.

El enfoque en la experiencia del cliente hace que sea muy útil para el desarrollo de
productos. También es muy práctico para el rediseño de procesos de negocio, ya
que contribuye a repensar los procesos desde una perspectiva customer centric.

Todas las empresas deberían desarrollar un enfoque customer centric. Poniendo al cliente
como eje en las decisiones de la empresa y con predisposición a escuchar y entender sus
necesidades, actuales y futuras, permitiendo adaptarse con soluciones disruptivas.

Una compañía puede crear gran cantidad de productos, tener la mejor web, la mejor tienda,
los mejores empleados, etc. Da igual que haga todo bien si no tiene clientes. Tanto mantener
los clientes como captar nuevos es la clave para la supervivencia de las empresas y por eso
hay que centrarse en lo que realmente ellos necesitan. No importa que una empresa tenga
cien productos, si ninguno soluciona realmente las necesidades de los clientes.

CASO DE ÉXITO

En 2009, Airbnb era una startup cuyo objetivo era poner en contacto a turistas
con dueños de casas o pisos en el centro de las ciudades que quisieran alquilar las
habitaciones por separado o los pisos completos. Y aunque a simple vista parecía
algo sencillo, tras revisar el código y pensar en las necesidades de los clientes, no
conseguían que el negocio fuera escalable.

Tras constatar este hecho, cambiaron de enfoque, adoptando el Design Thinking, para
ponerse en la piel de sus clientes, y hablaron e interactuaron con ellos. Fue aplicando
las distintas fases de esta metodología, cuando el negocio empezó a despegar.

Por ejemplo, con las entrevistas realizadas a los clientes, se dieron cuenta que el sistema
de puntuación de estrellas era demasiado distante, y lo cambiaron por un corazón. Este
simple cambio tuvo, según los propios creadores de la plataforma, un impacto directo
sobre el negocio.
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LEAN UX

¿QUÉ ES?

Lean UX es una metodología que ayuda en la creación o mejora de un proyecto, teniendo en

el centro de su mirada la satisfacción de las necesidades del usuario de una forma rápida y
eficiente. Su objetivo final es lograr un producto mínimo viable que aporte valor a los usuarios.

Está basado en la filosofía Lean Startup de creación de empresas, que a su vez bebe de
un método que Toyota implementó para mejorar el proceso de producción de automóviles.
Además, hay que destacar que el Bussines Model Canvas es el eje o punto de partida de la
metodología Lean, ya que permite conocer el contexto del producto y detectar los puntos
que se deben atacar.

Lean UX nace como metodología complementaria de las metodologías Agile y Scrum para
aportar soluciones rápidas a las transformaciones del desarrollo web. Se basa en generar
hipótesis que traten de mejorar la experiencia de usuario, validarlas rápidamente con usuarios
finales (o potenciales clientes) y obtener resultados medibles y fiables que permitan iterar
controlando las prioridades y los esfuerzos de todos los miembros del equipo (UX, designer,
desarrolladores front y back, etc.)

BRAINSTORM
DE CONCEPTOS
HIPÓTESIS
PRIORIZAR NUEVAS
DIRECCIÓN

INSIGHTS IDEAS

BÚSQUEDA/
CONSTR

OBSERVACIÓN
EXPERIEMENTAR
EXPLORAR
UIR

NECESIDAD
CONCEPTO

C
BA

CLARA
ED
FE

REVISAR
HIPÓTESIS

PAIN POINT SOLUCIÓN

DESIGN THINKING LEAN UX AGILE

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Los primeros pasos de la metodología deben

centrarse en reunir toda la información necesaria,
ya sea sobre la empresa, sobre el usuario o sobre
el contexto. A continuación, se analizará y se lanzará
una propuesta de valor, que consistirá en una
declaración de supuestos, es decir, una hipótesis
que se deberá validar. Una vez lanzada la hipótesis,
sea desarrollará un producto mínimo viable.

El Lean UX se basa en el concepto “Build-Measure-

Learn”, convirtiéndolo así en un proceso que busca
maximizar la efectividad del producto respondiendo
a las necesidades de los consumidores potenciales,
que se sitúan en el centro del desarrollo mismo del
proyecto, porque son el criterio de validación de la
hipótesis.

El núcleo del proceso son los usuarios reales

que usan el producto/servicio; y si el usuario
no ve adecuado el producto en los primeros
momentos, se puede pivotar y volver a iniciar el
proceso. Es decir, el modelo permite “equivocarse”
en los primeros pasos del proyecto, cuando aún
es barato reconducir la idea.

¿POR QUÉ HAY QUE USARLA?

El uso de Lean UX reduce los tiempos de producción, y reduce el riesgo de fracaso de un

producto, además de abaratar ese fracaso. La filosofía es fracasar cuanto antes mejor.
Es un método más dinámico, colaborativo y práctico, que potencia la interacción entre los
miembros del equipo y los usuarios. Introducir al cliente final en las primeras fases permite
detectar cambios que puedan surgir de manera inesperada y ver qué efecto puede tener
en el producto final (por su visión holística del negocio), y permite virar en la solución para
acercarse de manera más rápida al producto ideal.

CASO DE ÉXITO

Un ejemplo de uso exitoso de esta metodología es el de Dropbox, que validó que

existía un mercado antes de construir su producto realizando un vídeo sobre cómo
funcionaría el servicio y promocionándolo en Internet. De esta forma supieron
antes del lanzamiento que miles de personas estaban interesadas, porque ya se
habían inscrito en su web. Cuando pudieron lanzar el servicio, enviaron correos los
interesados y, así, tuvieron miles de usuarios al poco tiempo de entrar en el mercado.

Otro ejemplo es el de Spotify, que se inició como un proyecto que pretendía

solucionar el problema de la piratería en la industria musical. No fue hasta dos años
más tarde cuando lanzaron, a un mercado reducido al que tan solo se podía acceder
a través de invitación, un modelo freemium, para comprobar el interés que revestía
para los usuarios. Actualmente, Spotify es la plataforma de música con más usuarios
y que está presente en más países del mundo.

Además, es importante señalar que trabaja con equipos reducidos dentro de la

compañía, cada uno de los cuales funciona como una startup, aplicando Lean
y desarrollando MVPs. Una de las claves de su éxito es que están continuamente
testeando nuevas características y pequeños cambios con el mercado.
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GOOGLE
DESIGN SPRINT
¿QUÉ ES?

Es una metodología desarrollada por Google Ventures para la concepción de

productos, que intenta mejorar todas aquellas metodologías que tratan de dar
respuestas rápidas. Por tanto, su piedra angular es el Design Thinking, pero tiene en
cuenta el Lean Design y el Scrum para crear un proceso que sólo dura una semana.

Para lograr su objetivo crea equipos multidisciplinares y reduce el ciclo de maduración

de un producto a una semana, evitando así esperar al final de un costoso ciclo para
entender si el producto es o no una buena idea. El proceso se compone de múltiples
sesiones, dirigidas por un Sprint Master, que vela por el cumplimiento de los objetivos.

Los Design Sprints se dividen en 5 fases que se llevan a cabo en 5 días consecutivos:

DÍA 1. ENTENDER
El primer día se conoce como fase de Entendimiento, y es cuando se analiza e investiga el
problema desde todos los puntos de vista y se evalúan todas las posibles oportunidades
de negocio, el público, las competencias, las propuestas de valor y las métricas.

DÍA 2. IDEAR
El segundo día, en la fase de Propuestas, se exploran y desarrollan de forma
individual las posibles soluciones al problema, más allá de su viabilidad.

DÍA 3. DECIDIR
En el tercer día se pasa a la fase de Convergencia, que es cuando se detectan
las propuestas más factibles de la fase anterior y a continuación se genera un
plan para intentar desarrollar paso a paso la idea.

DÍA 4. PROTOTIPAR
El penúltimo día se lleva a cabo la fase de Prototipado, que
como indica el nombre, se preparan los prototipos que han
de probarse para ver si se ajustan a lo definido previamente.

DÍA 5. TESTAR
El último día, en la fase de Prueba, se hacen las comprobaciones necesarias con el
grupo de usuarios elegidos, con el fin de valorar sus reacciones y posibles cambios. Estas
pruebas definirán si el producto puede continuar su desarrollo o hay que volver al inicio.
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¿POR QUÉ HAY QUE USARLA?

Esta metodología se utiliza tanto en al comienzo de un proyecto para definir el producto,

como cuando se está en un momento de desesperación y no se ven soluciones a un
problema, o cuando se quiere aumentar la velocidad en el proceso de desarrollo.

El objetivo de utilizar esta metodología es dar soluciones a problemas y validarlas

en un corto periodo de tiempo. Vivimos en un mundo de cambio constante donde
la inmediatez es clave, y esto es lo que busca ofrecer el Desing Sprint.

CASO DE ÉXITO

Google Ventures ha utilizado Design Sprint en todas sus compañías, desde Nest,
hasta Flatiron Health. Pero más allá de compañías del entorno Google, se puede
poner el ejemplo de Slack, que nació como una herramienta interna en una
compañía de videojuegos antes de llegar convertirse en una herramienta
de comunicación para equipos.

Para descubrir la mejor manera de comunicar qué era Slack, llevaron a cabo un
Design Sprint. En tres días, habían transitado las fases de entendimiento y propuesta,
y habían generado doce posibles soluciones. Consiguieron reducir sus prototipos,
probaron sus ideas y, actualmente, cuentan con organizaciones como IBM, Autodesk,
Target, CapitalOne, Oracle y la BBC entre sus clientes.

Pocket es otro ejemplo de compañía que hizo uso de Design Sprint. El equipo detectó que
muchos usuarios nuevos no estaban usando el servicio, o lo dejaban muy pronto. Para
encontrar una solución, hicieron 3 Design Sprint en los que realizó un prototipo de nuevos
flujos de incorporación para sus aplicaciones iOS y Android.

Se les ocurrieron ideas acerca de cómo hacer que los usuarios guarden más artículos o
instalen Pocket en un segundo dispositivo. Una vez concluido el proceso, se consiguió un
aumento del 58% en la cantidad de usuarios nuevos que guardaron elementos en Pocket.
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UX DUAL TRACK
¿QUÉ ES?

La metodología UX Dual Track consiste en la fusión de Design Sprint de Google Ventures y

LeanUX de Jeff Gothelf. Ambas plantean eliminar el desperdicio de tiempo y dinero en ideas
que no funcionan, y promueven la validación de estas, dándole mucha importancia a iterar.

Lean UX surge como solución para practicar UX en un entorno ágil, sin embargo, al centrarse
más en los resultados que en los requisitos, si una solución no se define correctamente, el
modelo se rompe.

Design Sprint por su parte, surge para solucionar ese error, dando gran importancia
a las primeras fases del Design Thinking, y centrándose en una filosofía HCD (Human
Centered Design). Sin embargo, la búsqueda de reducción de tiempos y costes hace
que los prototipos no tengan la calidad suficiente para testarlos con los usuarios.

De esta manera el proyecto se divide en dos procesos,

donde cada proceso tiene su propio equipo para realizarlo.

Por un lado, se encuentra el equipo de diseño y

desarrollo que realiza interacciones constantemente.

Por otro lado, un equipo de investigación analiza los resultados de manera

más exhaustiva. Este equipo de investigación no tiene la presión de los sprints
constantes, por lo que puede tardar meses en llegar a una conclusión.

Cada 2 o 3 meses, el equipo de diseño y desarrollo, que se está encargando de la

producción de la solución, recibe nueva información que hará que se generen más ideas.
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¿POR QUÉ HAY QUE USARLA?

Vivimos una época en constante evolución que requiere rapidez y flexibilidad,

pero sin dejar de poner el foco en el usuario. Si un producto tarda mucho en
lanzarse al mercado, cuando lo haga estará anticuado.

Teniendo esto en cuenta, la metodología UX Dual Track busca obtener lo mejor de los
dos enfoques, y para ello define dos rutas a seguir a la hora de realizar el proyecto:

La primera ruta se basa en la metodología Lean UX y el impulso

que aportan al proyecto las pruebas o experiencias iterativas.

La segunda ruta hace referencia a cómo el Design Thinking o el proceso

de investigación impulsan los Sprints de diseño de Design Sprint.

Se debe partir de la base de que una solución nunca estará terminada, ya que
con el cambio constante habrá que ir adaptando la solución para que se ajuste
a las necesidades de los usuarios.

Por último, destacar que esta es una metodología bastante nueva y todavía se encuentra
en evolución por lo que hay pocas compañías que la hayan puesto en marcha, pero
estamos convencidos que en unos años, se convertirá en referente metodológico digital.
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DEEP DT BY MARY CANTWELL

¿QUÉ ES?

Es una metodología desarrollada por la profesora Mary Cantwell, que cambió el curso
del aprendizaje de sus alumnos en la Mount Vernon Presbyterian School. Recordemos
que el Design Thinking es la resolución de problemas centrada en las personas, y para
que realmente funcione la metodología, debe basarse en el usuario y en la empatía. El
Deep DT potencia estos aspectos, y se presenta en cuatro modos:

EL MODO DESCUBRIR
Se presenta con varios métodos para
desgajar y comprender el problema,
para preparar a los desarrolladores de
cara a la interacción con los usuarios.

EL MODO EMPATIZAR
Los desarrolladores acuden a los usuarios
para comprender mejor la situación, sus
necesidades, y potencian la empatía para
situarse en una mejor posición para resolver el
problema. Después de recopilar la información
aportada por los usuarios, los desarrolladores
sintetizan, definen y formulan su comprensión
y conexión empática para un solo usuario.

EL MODO EXPERIMENTAR
Surge después de comprender claramente la
necesidad de un usuario, lo que permite generar
un prototipo que responda a esa necesidad.

EL MODO PRODUCIR
Consiste en probar el prototipo. El desarrollo debe
ser iterativo, basado en el feedback del cliente,
y ágil, de modo que esta fase permite volver
a la anterior. Los prototipos se muestran a los
usuarios, pero sin explicación previa, de modo
que se obtiene información sobre la usabilidad.
Precisamente por ello es en este periodo cuando
se definen la usabilidad y la escalabilidad.
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EMPATIZAR EXPERIMENTAR
Estar en este modo el Prototipar para aprender y fallar
mayor tiempo posible para EX rápido. Iterar basándose en la
PE
RIM
encontrar la comprensión EN retroalimentación continua.
y la autoconexión con los TA Dejar de hablar y colaborar
R
usuarios. Descubre las para crear.
necesidades y deja
que el usuario te guíe.

PRODUCIR
EMPATIZAR

PRODUCIR
Realiza test y
DE recoge feedback del
SC prototipo. Volver al
UB
RIR modo empatizar para
DESCUBRIR
realizar las iteraciones.
La oportunidad para el determinar la utilidad,
diseño está en encontrar las viabilidad y escalabilidad
grietas en el sistema o la experiencia. de la solución.

¿POR QUÉ HAY QUE USARLA?

El DEEPdt es un proceso no lineal sujeto a pausar o reiniciar el proceso para garantizar

que las necesidades del usuario estén en el punto de mira. Es importante no dudar en
volver al inicio, desechar la solución o repetir, siempre que sea necesario.

Esta metodología se centra en los usuarios. Estos son los que definen el problema
y te guían hacia la solución. El aspecto más importante de DEEPdt es la flexión y
apertura de mente hacia las necesidades de los demás.

El modo Produce permite a los desarrolladores medir cómo se ha empatizado con

los usuarios y cómo han comunicado las soluciones. Es una oportunidad para que
los desarrolladores se den cuenta de lo lejos que han llegado a través del proceso
DEEPdt y reciban críticas y comentarios sobre el proceso.

CASO DE ÉXITO

Apostar por el Deep Design Thinking ayudó al equipo de Strong4Life a reinventar

las formas de conectarse y comprender a sus usuarios más profundamente.
Esta empresa es una plataforma del Children’s Healthcare of Atlanta, para
ayudar a los padres a criar familias más sanas.

A través de la capacitación intensiva en Design Thinking con el método DEEPdt

de Mary Cantwell pudieron fortalecer su trabajo orientándose en la empatía y
búsqueda de necesidades en relación a la crianza, educación y nutrición de los hijos.
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DOUBLE
DIAMOND
¿QUÉ ES?

Desde el Design Council creen que todas las disciplinas del diseño siguen el proceso creativo
del “Double Diamond”. Siempre que hay un proceso de creación se definen las posibles ideas
antes de seleccionarlas y escoger la mejor.

Para representar esto se basan en una representación visual de dos diamantes. Un primer
diamante en el que se confirma la definición del problema, y un segundo en el que se crea la
solución. Ambos diamantes comienzan con una fase más amplia (pensamiento divergente)
y finalizan con una fase focalizada (pensamiento convergente).

El Doble Diamante se divide en cuatro fases:

DESCUBRIR
Es la primera fase del proyecto. Consiste en recoger ideas
mediante la comprensión del problema y las necesidades de
los usuarios, y para ello se debe incluir a las personas implicadas.

DEFINIR
En la segunda fase los diseñadores intentan aportar sentido
a toda la información identificada en la fase anterior, como
se conectan las necesidades de los usuarios y el problema. El
objetivo es crear un resumen que encuadre el desafío de diseño.

DESARROLLAR
La tercera fase consiste en dar solución al problema, tras ser claramente
definido. Para ello se debe buscar inspiración, co-diseñar en un equipo con
diferentes personalidades, probar lo que funciona y descartar lo que no.

ENTREGAR
La cuarta y última fase consiste en un proceso de prueba y error de
soluciones para rechazar las ideas que no funcionan, seleccionar la
mejor y pulir la solución antes de lanzarla al mercado.
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Cabe destacar que, tras la última actualización del modelo, se destaca que no es un proceso
lineal, sino que pueden ir surgiendo nuevas dudas que hagan volver hacia atrás. Además, se
parte de la base de que ninguna solución está permanentemente terminada.

ENGAGEMENT
Crear relaciones entre los diferentes actores, stakeholders y partners.

PRINCIPIOS DE DISEÑO
1. Centrarse en las personas
2. Comunicar (visualmente
y de forma inclusiva)
3. Colaborar y co-crear
4. Iterar, Iterar, Iterar

DEFINIR
Problema

DESCUBRIR ENTREGAR

Solución
DESARROLLAR
El insight del El área en la Soluciones Soluciones
problema. que hay que potenciales que funcionen
centrarse

BANCO DE MÉTODOS
Explorar, dar forma
y construir

LIDERAZGO
Crear las condiciones que permitan la innovación, incluyendo
el cambio de cultura, habilidades y mentalidad.
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¿POR QUÉ HAY QUE USARLA?

El modelo Double Diamond puede utilizarse en todo tipo de industrias, además, tras
la última actualización, se propone como marco de innovación, y se presenta como
herramienta para gestionar cualquier tipo de problema que requiera una solución.

Esta herramienta de diseño busca optimizar los procesos y hacerlos más

simples. Además, ofrece una representación visual del proceso de diseño,
con independencia de las técnicas y herramientas que se utilicen.

Cada desarrollador hace su trabajo de una forma única, sin embargo, tener una
ruta a seguir facilita el desarrollo de las actividades y, a largo plazo, ahorra tiempo.

CASO DE ÉXITO

El NHS (Servicio Nacional de Salud), entidad que presta el servicio sanitario

público en Reino Unido, detectó un aumento de situaciones de violencia: el
15% de sus empleados había experimentado una actitud agresiva por parte
de los pacientes, familiares o público del hospital.

Para solucionarlo, se utilizó la metodología Double Diamond, y descubrieron

que el problema era la ausencia de información sobre lo que sucedía. La
solución fue un programa de señalización que fuese claro y sencillo. En
las pruebas el comportamiento violento se redujo a la mitad.

Además, este enfoque de empatizar y comprender la experiencia colaborando, se trasladó a

otros servicios públicos como oficinas de correos o aduanas, que son servicios que suelen ir
con retraso o generan situaciones tensas que pueden convertirse en experiencias negativas.
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HCD BY IDEO
¿QUÉ ES?

IDEO es una compañía de consultoría y diseño cuyo principio más importante es la

empatía por el usuario final. Creen que la clave para descubrir lo que los humanos
realmente quieren radica en hacer dos cosas:

Observar el comportamiento del usuario: intentar

comprender a las personas observándolas.
Ponerse en la situación del usuario final: sentir lo que sienten los usuarios.

IDEO coloca estratégicamente al ser humano en el centro de todo lo que hacen: esta
metodología se llama Human Centered Design (HCD). Se trata de un enfoque creativo
para la resolución de problemas que comienza con las personas y termina con soluciones
innovadoras que se adaptan a sus necesidades. Pero esta metodología no solo pone el
foco en las necesidades de las personas, sino también sus sentimientos y emociones.

Cuenta con 3 fases, que son:

FASE 1: INSPIRACIÓN.
Esta primera fase consiste en comprender la vida de las personas para las que
se está diseñando, aprender de ellas y entender cuáles son sus necesidades. Es
importante no tener ideas preconcebidas y abrir la mente para obtener inspiración.

FASE 2: IDEACIÓN.
Esta fase trata de comprender la información obtenida en la primera fase,
detectar soluciones y prototiparlas. Para ello se deben intercambiar ideas,
visualizarlas y poner sobre la mesa todas las posibles soluciones, aunque no
estén completas. Los prototipos no han de ser perfectos, pueden ser versiones
reducidas y económicas, bocetos, listas de las características, etc. En esta fase
se debe reiterar sobre las mejores ideas para alcanzar la mejor solución, el
objetivo es que tenga un impacto positivo en la persona.

FASE 3: IMPLEMENTACIÓN.
Aquí es donde se le da vida a la solución. Incluye el diseño de un prototipo de
calidad que será probado por las personas para las que se está desarrollando
la solución. Además, también se incluye la creación real de la solución tras la
implementación del feedback de los usuarios.
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INSPIRACIÓN IDEACIÓN IMPLEMENTACIÓN

CO
A
CI

N
N

VE
GE

RG
ER

EN
IA
V

CO
DI

CI
EN NV

A
RG ER
VE GE
DI NC
IA

¿POR QUÉ HAY QUE USARLA?

Esta metodología parte de la premisa de que aportar soluciones de diseño innovadoras

puede generar cambios en la sociedad. El diseño tiene un rol muy importante en la
creación de soluciones y por ello se debe poner al ser humano en el centro.

Aunque Human Centered Design es muy parecida a User Centered Design

(UCD) tiene peculiaridades más amplias, ya que el ser humano tiene mayor
complejidad de razonamiento y necesidades que el usuario.

Gracias a que se centra en necesidades reales, y tiene en cuenta emociones y sentimientos,

con HCD se puede conseguir una mayor lealtad y ganarse la confianza de los clientes.

CASO DE ÉXITO

En 1980, Apple pidió a IDEO que desarrollara un ratón para su nuevo ordenador, Lisa.
Los intentos anteriores dieron resultados que eran demasiado caros y difíciles de
fabricar. Era necesario que el ratón fuera más fiable y tuviera un coste menor.

Para comenzar, el equipo de diseño creó un mecanismo más barato y mucho mejor, y
descubrió que una compleja “caja torácica” de plástico mantendría las piezas juntas.
El equipo probó y refinó de manera similar los otros componentes clave del ratón,
desde el clic audible y táctil del botón hasta el revestimiento de goma en la pelota.

El ratón resultante demostró ser mecánica y económicamente sólido y se modificó solo

ligeramente cuando se adaptó para su uso con el primer ordenador Macintosh. El diseño
básico del mecanismo se utiliza en prácticamente todos los ratones producidos hasta la fecha.
UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 23
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02. Técnicas de UX

E
n este apartado se desarrollarán las técnicas
más comunes utilizadas por los diseñadores para
crear experiencias de usuario satisfactorias. Para
organizar todas las técnicas se ha tomado como
referencia la metodología Design Thinking, madre de
todas las metodologías. Para ello las técnicas se han
clasificado en función de la fase del proceso de diseño
en la que más se utilizan: explorar o empatizar, definir e
idear, prototipar y testear.
 EMPATÍA DEFINICIÓN IDEACIÓN PROTOTIPADO TESTEO

TÉCNICAS PARA TÉCNICAS PARA TÉCNICAS PARA TÉCNICAS

EXPLORAR Y EMPATIZAR DEFINIR E IDEAR PROTOTIPAR PARA TESTAR

Reunión de lanzamiento (kickoff) Card Sorting Arquitectura de la información Estudios de campo o etnográficos

Benchmarking Tree Map Matriz de funcionalidades (RACI) Test con usuarios

Evaluación heurística Brainstorming Matriz de priorización Eye Tracking

Auditoría de accesibilidad Resolución Creativa de Problemas Co-creación Test de usuarios de guerrilla

Entrevistas con stakeholders Worst Possible Idea Boceto en papel Focus Group

Mapa de empatía Visual Thinking Wireframe Test A/B

Personas Storytelling Wireframe navegable Test en remoto

Estudios de campo o etnográficos Matriz de funcionalidades (RACI) Test de usuarios de guerrilla Matriz de funcionalidades (RACI)

Shadowing Roadmap de producto Atomic Design

Entrevistas con usuarios Sistema de diseño

Focus Group Guías de estilo

Test de concepto Mockup

Storytelling Prototipo final

User Journey Map

Matriz de funcionalidades (RACI)

*Las técnicas con un circulo gris se realizan en más de una fase.

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TÉCNICAS PARA
EXPLORAR Y EMPATIZAR

E
stas técnicas se utilizan para conocer al público al que van a estar dirigidos
los esfuerzos, y conocerlos implica conocer en profundidad su cotidianeidad y su
relación con el servicio o producto a desarrollar o mejorar. Toda la información que
se recopile va a permitir alcanzar las mejoras necesarias, y será decisión del equipo
priorizarlas para ver cuales se atacarán primero y cuáles en momentos posteriores.

Reunión de Benchmarking Evaluación

lanzamiento heurística
(kickoff)

Auditoría de Entrevistas con Mapa de

accesibilidad stakeholders empatía

Personas Estudios de Shadowing

campo o etnográficos

Entrevistas Focus Group Test de

con usuarios concepto

Storytelling User Journey Map Matriz de

funcionalidades (RACI)

*Las técnicas con un circulo gris se realizan en más de una fase.

 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 27

REUNIÓN DE LANZAMIENTO (KICK OFF)

¿QUÉ ES?

La reunión de lanzamiento es la forma habitual de iniciar

un proyecto. Es una reunión en la que se conoce a todos
los miembros del equipo que van a estar implicados.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Esta reunión sirve para conocer a los participantes e interesados en el proyecto, y

comprender los objetivos que deben perseguir. Para ello, se fijará un calendario y
unos resultados esperados y la forma en que se medirán dichos resultados.

¿CÓMO SE HACE?

Estos son algunos de los aspectos relevantes que se deben tener

en cuenta a la hora de realizar una reunión de lanzamiento:

PLANTEAR LA REUNIÓN.
Es recomendable que la reunión de lanzamiento se celebre en un espacio físico o
mediante videoconferencia, para que los miembros del equipo puedan conocerse
en persona, y pueda ponerse en valor la comunicación no verbal, que contribuye
decisivamente a la comprensión.

PREPARAR LA REUNIÓN.
Esta es, quizá, la reunión más relevante de todo el proyecto. Durante la preparación
es importante que se revise toda la información de la que se dispone para resolver
preguntas generales como: el objetivo del proyecto, los beneficios que aporta a
la organización, el alcance del proyecto y los principales entregables, las fechas
críticas, el coste, los principales riesgos asociados, la existencia de alguna
restricción o exclusión a tener en cuenta, etc.
Además, también deben quedar claros objetivos propios de UX/UI, que están
más orientados a: por qué se quiere hacer, cuál es el público que lo va a usar, que
emociones quieren transmitir, que referencias del mercado ya han consultado y por
qué, qué les ha hecho decidirse a por ejemplo hacer una web o cambiarla, etc. Es
decir, objetivos orientados a conocer el porqué del proyecto y que esperan obtener.

DURANTE LA REUNIÓN.
El encuentro debe ser lo más abierto y participativo posible, con tal de resolver
todas las dudas y asegurar que todos los miembros del equipo parten de un
mismo punto. Sin perjuicio de ello, el director del proyecto deberá actuar como
dinamizador, exponiendo los puntos clave e incentivando la participación.

AL FINALIZAR LA REUNIÓN.
Una vez acabada la reunión habrá que elaborar el acta, donde se dejarán por escrito
los compromisos y tareas asumidas por cada parte, y se distribuirá a los interesados.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 28

BENCHMARK

¿QUÉ ES?

Un benchmark es la realización de un estudio cualitativo

donde se comparan los productos y servicios de un sector
determinado para identificar las mejores prácticas y así
comprender la ventaja competitiva.

Se trata de un análisis sobre la competencia, donde se

comparan sus productos o servicios. El objetivo es tener
una base de referencia a lo largo de todo el proceso de
desarrollo del nuevo producto.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Hacer un benchmarking es, de forma simple, examinar la competitividad de un producto o

servicio. Esto hace que se gane perspectiva, además de obtener puntos de referencia, lo que
es muy importante para maximizar la calidad. Otro beneficio de aplicar esta técnica es que se
conocerán las fortalezas y debilidades del producto o servicio que se está analizando.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 29

¿CÓMO SE HACE?

Los primeros pasos para hacer benchmarking son definir dos aspectos claves: qué productos
se van a analizar y qué criterios se utilizarán para evaluarlos. Hay que tener en cuenta que
suele asociarse el benchmarking con el análisis de la competencia del producto, pero puede
darse la situación de que sea necesario analizar productos que no sean competencia directa
y sin embargo puedan servir como referencia en cuanto a funcionalidades y objetivos del
proyecto.

Para que la evaluación sea consistente a lo largo de todo el proceso se deben definir
los criterios antes de comenzar el procedimiento. Y en la definición de estos criterios
se deben tener en cuenta los problemas y objetivos del proyecto. Estos objetivos
tienen que ser medibles y comparables.

Para analizar los productos, se debe hacer como si nunca se hubieran utilizado
anteriormente, comprobando que cumplen con los distintos criterios que se han
definido y apuntando los aspectos positivos y negativos que puedan servir de referencia.

Después de realizar la comparativa, se realiza un informe en el que quedan reflejadas

todas las conclusiones de manera clara, destacando los puntos clave que se han extraído
de la investigación y que se consideran aplicables al producto o al servicio en desarrollo.

EJEMPLO DE BENCHMARKING

VARIABLE 1 VARIABLE 2 VARIABLE 3 VARIABLE 4 TOTAL

PRODUCTO 1 5 8 7 4 24

PRODUCTO 2 7 9 5 6 27

PRODUCTO 3 9 8 10 9 36

PRODUCTO 4 5 6 7 5 23

PRODUCTO 5 8 5 7 8 28

PRODUCTO 6 6 7 8 5 26

PRODUCTO 7 8 9 7 9 33

PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN
MÁXIMA MÍNIMA
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 30

EVALUACIÓN HEURÍSTICA

¿QUÉ ES?

Es un análisis experto del producto para evaluar sus

características desde el punto de vista de usabilidad,
accesibilidad y eficiencia de la experiencia.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Esta técnica sirve para valorar si un producto o servicio es user-friendly; y para

hacer esta valoración, se hace uso de unas reglas creadas por Jakob Nielsen.

La evaluación heurística se debe llevar a cabo antes del desarrollo del producto, puesto
que los resultados que se obtengan serán muy útiles para los objetivos que se van a
asignar a la estrategia de trabajo. Hay que tener en cuenta que la evaluación se basa
en nociones preconcebidas sobre “qué es una buena usabilidad” pudiendo convertir la
evaluación en un proceso de revisión.

Por contra, proporciona un feedback rápido y de poco coste, si se compara con otras
técnicas, dado que además de utilizar pocos recursos tanto materiales como humanos,
no necesita de mucho tiempo para la preparación y la ejecución, en comparación con
otras técnicas que sí que necesitan más tiempo.

LA HEURÍSTICA DE USABILIDAD DE NIELSEN

Visibilidad Mach entre el Control y Consistencia Reconocimiento

del estado sistema y el libertad del y estándares en lugar de
del sistema mundo real usuario recuerdo

Prevención Flexibilidad Diseño Ayudar a Ayuda y

de errores y eficiencia estético y los usuarios documentación
de uso minimalista con errores
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 31

¿CÓMO SE HACE?

La evaluación heurística en las fases iniciales garantiza unos mejores resultados, pero
no es un recurso exclusivo de esa primera fase. Recurrir a él durante el desarrollo del
producto permite localizar y corregir errores a bajo coste.

A la hora de llevar a cabo una evaluación heurística es esencial un equipo evaluador, que
debe tener en cuenta a diferentes perfiles para su creación, desde desarrolladores, que
suelen focalizarse en problemas técnicos y que sugerirán cambios más relacionados con
la funcionalidad que con la interfaz del sistema, hasta usuarios potenciales que conozcan
medianamente el sistema a evaluar, ya que podrán detectar problemas de usabilidad
muy eficazmente.

Para utilizar esta técnica, antes de empezar se debe llevar a cabo un estudio del sistema o
servicio; y después hay que elegir los principios heurísticos que se convertirán en preguntas
de evaluación para facilitar el ‘mapeo’ de los problemas de usabilidad. Además, para cada
una de las contestaciones se establecerá una escalera de valores. Después se seleccionará
y se formará a los evaluadores.

Cuando haya terminado la planificación previa los evaluadores analizarán de forma

individual el producto, y lo harán varias veces antes de ponerse con la evaluación,
consiguiendo así familiarizarse con el producto y sus distintos perfiles de usuarios.

Para evaluar, cada empresa tiene su metodología concreta. Un ejemplo podría ser: jerarquizar
los hallazgos indicando un grado de importancia para cada uno, que pudiendo ser subjetivo
deber consensuarse antes. Finalmente, los evaluadores pondrán en común las evaluaciones
individuales para redactar un único informe final, donde se ordenarán los hallazgos.

La evaluación heurística hace vislumbrar posibles problemas, pero estos

problemas deben ratificarse como tales realizando test con usuarios reales.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 32

VECTOR ITC TIPS

Para realizar la evaluación, en Vector ITC usamos una factorización de los problemas
encontrados según su impacto, persistencia y frecuencia, y una valoración de cada
factor. De este modo, un análisis cualitativo se convierte en algo fácil de medir y que
nos ayuda en la toma de decisiones a la hora de decidir con el cliente qué problema
es más crítico y merece abordarse antes.

PAUTAS A ANALIZAR Y SU PONDERACIÓN

Concepto y Arquitectura de Diseño de Lenguaje y Elementos de

objetivos del la Información y información redacción diseño gráfico
sitio la navegación (2 puntos) (2 puntos) (2 puntos)
(4 puntos) (3 puntos)

Tratamiento Accesibilidad Ayuda Proceso de Control y

de los enlaces (1 punto) (1 punto) búsqueda retroalimentación
(2 puntos) (1 punto) (1 punto)

INDICE DE SEVERIDAD
=
PONDERACIÓN DE LA PAUTA + FRECUENCIA + IMPACTO + PERSISTENCIA

(Alto: 3 puntos, Medio: 2 puntos, Bajo: 1 punto)

INDICE DE SEVERIDAD

Problemas críticos, se recomienda

De 10 a 13 puntos Alta
solucionarlos lo antes posible.

Problemas graves, se recomienda

De 7 a 9 puntos Media solucionarlos rápidamente, pero después
de los problemas de prioridad alta.

De 4 a 6 puntos Baja Problemas leves, se recomienda

solucionarlos pero su prioridad es baja.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 33

AUDITORÍA DE ACCESIBILIDAD

¿QUÉ ES?

La accesibilidad digital es un parámetro indica

la capacidad de acceso al contenido de un sitio
web o app por los usuarios, independientemente
de la discapacidad (física, intelectual o técnica) que
presenten o de las que se deriven de los contextos
de uso (tecnológicos o ambientales). A pesar de ser
un aspecto vigente desde hace años, ha cobrado
mucha más importancia en los últimos años gracias
a la entrada en vigor del Real Decreto 1112/2018.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Una auditoría especializada puede ayudar a encontrar cualquier problema de accesibilidad

en el servicio y asegurar que se cumple con los requerimientos de accesibilidad.

PRINCIPALES DIRECTRICES DE LA WCAG

Alternativas Contenido Adaptable Distinguible Accesible

de texto alternativo al mediante
audio y video el teclado

Navegabilidad Legibilidad Predictibilidad Compatibilidad Contenido que

no ocacione
ataques
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 34

¿CÓMO SE HACE?

Una auditoría de accesibilidad puede llevarse a cabo internamente o utilizar

consultores externos. También puede ser completamente manual o utilizar
herramientas automatizadas para ayudar a la auditoría manual. En cualquier
caso, la elección del tipo de auditoría depende de muchos factores.

El enfoque preferido para la auditoría de accesibilidad es adquirir experiencia

externa. Este enfoque tiene algunas ventajas importantes, como:

Acceso a experiencia Un punto de vista externo

especializada en accesibilidad. e independiente.

Por el contrario, la auto-auditoría significa que el producto es probado por su propio personal
interno. Las ventajas de este enfoque incluyen el bajo coste y el hecho de que el personal ya
está familiarizado con el producto. Además, puede incluirse en los procesos de gestión de
calidad y llevarse a cabo regularmente. Sin embargo, tiene desventajas, que incluyen:

Es difícil encontrar El personal puede Una auditoría que utiliza

personal con las estar involucrado en personal interno, que
habilidades requeridas. la administración del no son especialistas en
producto y, por lo tanto, accesibilidad, carece
puede tener dificultades de la oficialidad de una
para verlo desde la auditoriía externa e
perspectiva del usuario. independiente.

La auto-auditoría por sí sola no se recomienda a menos que la organización sea

lo suficientemente grande como para proporcionar personal cualificado que no
haya estado involucrado en el funcionamiento del producto y pueda mantener
una objetividad completa al evaluarlo.

Existen herramientas de auditoría automatizadas que pueden ser muy útiles para probar
la accesibilidad del producto, pero solo hasta cierto punto. La mayoría de los puntos de
control de accesibilidad no pueden ser verificados solo por software. Además, es mejor
que sean utilizadas por expertos ya que pueden interpretar los resultados con precisión,
en particular, pueden identificar rápidamente falsos positivos y falsos negativos.

Las herramientas de software son más fiables para verificar que un producto
sea válido, que cumpla con los estándares, que para verificar la accesibilidad.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 35

ENTREVISTAS CON STAKEHOLDERS

¿QUÉ ES?

La entrevista con stakeholders tiene por objeto la

comprensión del cliente, del negocio y del mercado en
el que se opera. Para ello es fundamental profundizar en
el modelo de negocio, en las opiniones sobre clientes y
competidores, así como en el paradigma tecnológico
vigente. En definitiva, se trata de comprender el
ecosistema del producto.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Se pretenden conocer los aspectos más importantes para tener en cuenta a la hora de
diseñar y desarrollar el producto, por lo que debe realizarse en los momentos iniciales
del proyecto. De lo contrario, se iniciaría el trabajo aun desconociendo los intereses,
necesidades y opiniones de los más interesados en que el proyecto fructifique.

Permite conocer el contexto sobre el que se desenvuelve la compañía en la actualidad, si

ya existe una solución; qué hacen, cómo lo hacen, qué es lo más importante y lo menos,
lo más y menos utilizado, etc. Si no existe, intentar conocer que hacen en su ausencia.

Además, también aporta:

Mayor claridad sobre la

importancia del trabajo
desde el punto de vista
de los propios stakeholders.

Comprensión de cómo
valoran lo que se les aporta.

La identificación de barreras
y obstáculos que necesitan
eliminarse.

Ideas para mejorar una

situación rápidamente.

Una mejor relación

con los stakeholders.
UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 36

¿CÓMO SE HACE?

El primer paso es la
identificación de los
stakeholders, tarea que
debe ser minuciosa y
rigurosa, para que el feedback
obtenido se ajuste lo más
posible a la realidad. Una vez
identificados, debe prepararse
un cuestionario común, cuyas
preguntas deben establecerse
en función de los perfiles de
los entrevistados, el tipo de
producto que se desarrolla, o
los objetivos que se persiguen.

Entre las preguntas tipo a llevar

a cabo en una reunión con
stakeholders se pueden
encontrar, por ejemplo:

¿Qué objetivos se deben

lograr con este proyecto?

¿Cuáles son los

principales competidores
y su mayor fortaleza?

¿Qué puedes asegurar

sobre tus usuarios?

¿Qué problemas son los

más comunes a los que
hacen frente tus usuarios?
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 37

MAPA DE EMPATÍA

¿QUÉ ES?

El mapa de empatía permite ponerse en el lugar

del cliente, saber qué ve, qué siente, qué piensa
y qué escucha. Se trata de un procedimiento
que sistematiza los resultados observacionales y
descubre problemas inesperados en los productos.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Los mapas de empatía ayudan al equipo

de trabajo a comprender mejor a sus
usuarios; y entre los beneficios se incluyen:

La información se concentra
en un solo vistazo.

Son bastante rápidos

y económicos.

Está la información
clave del estudio.

Se pueden personalizar
de manera fácil según
la información que se
tiene y los objetivos.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 38

¿CÓMO SE HACE?

La elaboración de un mapa de empatía conlleva unos pasos y elementos prácticos que es

necesario seguir en las primeras fases del diseño. En un primer momento, se debe elegir el
usuario tipo sobre el que se va a realizar el mapa y saber qué objetivos se quieren obtener
elaborando el mapa de empatía.

A continuación, se debe plasmar lo que el usuario ve, dice, hace y escucha. Seguidamente
se debe entrar en la mente del usuario, y reflejar lo que piensa y siente al usar el producto.

Los objetivos que se deben cubrir con las diferentes secciones son:

Qué dice y qué piensa: las opiniones y hechos que piensa y comunica.
Qué hace y qué siente: los comportamientos que tiene y las emociones
y sentimientos internos que experimenta con esas acciones.
Qué ve y qué oye: las cosas que ve y oye o que
experimenta en primera persona y que le cuentan.

¿Qué piensa y siente?

Conocer lo que le importa al
usuario, en qué piensa y cuáles
son sus preocupaciones y sus
aspiraciones en la vida.

¿Qué oye? ¿Qué ve?

Saber lo que dice su familia, Conocer de qué influencias se
sus amigos o los influencers rodea, a qué competidores les
a los que sigue, que causa un presta más atención y qué es
impacto en sus pensamientos. lo que le ve hacer a sus amigos.

Saber la actitud que tiene con otras

personas, qué es lo que le gusta hacer
cuando está en público y cuáles son
los cambios en su comportamiento.

¿Qué dice y hace?

Esfuerzos Resultados
Miedos y dolor: Beneficios: Saber qué es
Conocer sus miedos lo que quiere obtener y lo
y frustraciones. que significa el éxito para él.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 39

PERSONA

¿QUÉ ES?

La técnica persona responde a la pregunta: ¿Para quién se

diseña la solución?, y consiste en la representación de un
conjunto de usuarios que poseen necesidades, objetivos
y motivaciones similares. Esta “Persona” es el resultado de
toda la información recogida en las anteriores técnicas
de investigación cualitativas y cuantitativas.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Permite empatizar con los usuarios,

conocerlos mejor e identificarlos. No
es lo mismo recordar gran cantidad
de información, de las conclusiones de
las investigaciones realizadas, que una
persona. Con esta técnica se humaniza
la información.

Al plasmar a la típica persona que

utilizaría la solución, se crea una
narrativa que facilita recordar las
necesidades de los usuarios y tenerlos
siempre presentes durante todo el
proceso de diseño.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 40

¿CÓMO SE HACE?

Esta técnica debe realizarse después de obtener los resultados de investigaciones

previas. Tras ello, se agrupan características y aspectos comunes de los usuarios,
sin olvidar que la principal característica que los une a todos es la necesidad de
crear la solución que se va a diseñar.

Estas características comunes se irán plasmando en un lienzo, describiendo así a la

persona, incluyendo: necesidades, objetivos, motivaciones, comportamientos, patrones
de conducta, opiniones, actitudes, ambiente y contexto en el que se utiliza la solución, etc.

Aunque se representa el consumidor ideal, debe crearse como si fuese una persona
real, y para ello deben detallarse aspectos concretos, con detalles específicos, como: el
nombre, la edad, el estado civil, la familia, la ocupación, los estudios, etc. incluso se debe
incluir una foto y una cita de la persona. Todo esto ayuda a recordar y a generar empatía.

Por último, destacar que es recomendable que no ocupe más que una cara
de una hoja, y que sea atractivo favorece la comprensión y el recuerdo.

EJEMPLO PLANTILLA PERSONAS

NOMBRE BIOGRAFÍA METAS

FRUSTRACIONES
FOTOGRAFÍA
PERSONALIDAD

MOTIVACIONES
“ FRASE RELEVANTE
“

MARCAS

DATOS DEMOGRÁFICOS
TECNOLOGÍA
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 41

ESTUDIOS DE CAMPO O ETNOGRÁFICOS

¿QUÉ ES?

El estudio etnográfico consiste en recopilar información

y datos sobre un grupo variable de usuarios que utilizan
realmente el producto. En este sentido, no se trata de una
prueba planificada, con recorridos establecidos, sino una
prueba real de uso. Por ello, los resultados obtenidos son
más realistas, aunque menos estructurados. El objetivo
de este procedimiento es común al de otros similares: la
detección de problemas y la optimización de la experiencia.

¿PARA QUÉ SIRVE?

El estudio etnográfico estudia la forma que

tienen los usuarios de interactuar entre ellos,
por lo que si lo que se busca es desarrollar
y lanzar al mercado un producto o servicio
compatible con la dinámica de un grupo,
este es un procedimiento clave.

¿CÓMO SE HACE?

En este tipo de estudio el investigador se

sumerge en el entorno natural del usuario,
y recoge mucha más información que si
sólo considerara sus palabras o testimonios.
Es fundamental entender cuál es el mejor
lugar para realizar la investigación, así como
la formulación del problema. Los estudios
etnográficos tienen su base en el aspecto
social del producto o servicio. En ellos se
puede observar los retos que enfrentan
las personas cuando interactúan con él.
Por esto se recomienda que miembros del
equipo formen parte de la experiencia, ya
que conocerán la forma en que los usuarios
hacen uso del producto o servicio en un
contexto real, y así poder profundizar en los
aspectos clave. Para concluir, se pueden
llevar a cabo algunas entrevistas que ayuden
a conocer más a los usuarios, haciéndoles
preguntas específicas pero abiertas. Toda la
información que se recoja debe ser analizada
para obtener las mejores conclusiones y
poder tomar las decisiones correctas.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 42

SHADOWING

¿QUÉ ES?

El Shadowing es una técnica cualitativa que consiste

en acompañar en su rutina a los usuarios para los que
se realiza una solución. Lo que se busca es conocer
los hábitos, la manera de interactuar con el producto
o servicio y los problemas o dudas que le puedan
surgir. El aspecto diferencial de esta técnica es que,
aunque el usuario sabe que está siendo observado,
la interferencia es mínima, haciendo que el cambio
en su comportamiento también lo sea.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Esta técnica facilita la comprensión de como los usuarios interaccionan y se relacionan

con el producto o servicio. Permite entender los procesos actuales y aporta una visión
detallada de las dinámicas del sector. El objetivo es facilitar el empatizar con el usuario
para que la solución sea acorde a sus necesidades reales. Aunque esta técnica requiere
tiempo, aporta información de gran valor, estadísticas y aspectos clave par el correcto
desarrollo de la solución.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 43

¿CÓMO SE HACE?

La técnica consta de 3 fases:

PREPARACIÓN
En esta primera fase se debe elegir el usuario a observar, explicarle el objetivo que
se persigue y dejar claro que actividades se van a observar y los lugares en los que
se van a realizar. Se debe aclarar que no hay reacciones correctas o incorrectas
y que no debe cohibirse por la situación. Es de gran ayuda realizar una entrevista
previa, individual o en grupo, para conocer en profundidad las necesidades del
usuario. Además, debe avisarse de la realización de la prueba a las personas
que interactuarán con el sujeto durante la actividad.

SHADOWING
La siguiente fase consiste realizar la observación. Para ello debe elegirse un día y un
horario que sea representativo, y se debe crear un ambiente de confianza. Mientras
el usuario realice la acción a analizar el observador tomará notas, grabará o sacará
fotos del proceso. Es importante que en esta fase no se analice, simplemente se
observe, y de la manera menos intrusiva posible. Es de gran importancia que el
observador tenga un papel pasivo, y que no realice ningún tipo de pregunta o
acción que interfiera con el comportamiento del usuario.

CIERRE
Finalmente se analiza lo observado en la anterior fase. Para ello se realizará una
entrevista de cierre en la que se harán preguntas al sujeto sobre el proceso. Debe
elegirse un lugar en el que el usuario se sienta cómodo para responder y que no se
sienta juzgado o interrogado. Finalmente se recogerá en un informe todo el proceso
junto con las conclusiones obtenidas tanto en la observación como en la entrevista.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 44

ENTREVISTAS CON USUARIOS

¿QUÉ ES?

Una entrevista con usuarios es una técnica para buscar

datos y conocimiento de usuarios actuales o potenciales de
un producto. Es la forma más fácil de obtener información
de los usuarios directos, así como de sus problemas
y deseos cuando utilizan el producto, qué productos
similares usan y cuál de ellos le gusta más y por qué.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Se utiliza para conocer las opiniones y sensaciones reales de los usuarios, sobre
todo cuando la audiencia es nueva o desconocida para el equipo. De esta manera
se evita el peligro de crear algo que los usuarios no quieren, evitando así un gasto
innecesario al comprender primero sus objetivos y puntos débiles.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 45

¿CÓMO SE HACE?

Para llevarla a cabo, es recomendable contar con dos personas para que una conduzca
la entrevista y otra tome notas, pero muchas veces suele hacerlo sólo una, para evitar el
retraimiento del entrevistado. Para preparar la entrevista es bueno hacerlo en equipo, a
través de una lluvia de ideas sobre cuáles serán los temas que tratar, para posteriormente
definir las preguntas a realizar.

La entrevista debería empezar con una pequeña presentación y explicación al usuario de

qué se quiere conseguir, para que a continuación el usuario se presente y se sienta cómodo.
Una vez entablada una conversación distendida, se pasan a las preguntas específicas del
proyecto, donde se buscan las motivaciones y las frustraciones de los usuarios, y se intenta
entender su contexto. Finalmente, para concluir, se deja que el usuario pregunte si tiene dudas.

Estas entrevistas tienen que ir de la parte racional a la emocional, empezando

con preguntas sobre su rutina diaria, el uso que hace de un producto o servicio,
para acabar haciendo preguntas más emocionales del estilo de:

¿Si pudieras... cómo...?

¿Cómo te imaginas...?
¿Qué cosa te facilitaría...?

PROCESO DE REALIZACIÓN DE UNA ENTREVISTA CON USUARIOS

EXPLORA
EMOCIONES

CONTRAPREGUNTAS Y
EVOCA CUESTIONAMIENTOS
HISTORIAS

AGRADECE
CONSTRUYE Y CIERRA
UNA RELACIÓN
PRESENTA EL
PROYECTO
PRESÉNTATE

Tiempo

Una vez realizada la entrevista, se procesan las respuestas y se dejan por

escrito, utilizando para ello las notas tomadas, complementándolas con
el audio que se ha grabado, y finalmente se extrae lo realmente relevante.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 46

FOCUS GROUP

¿QUÉ ES?

Un Focus Group es un método de investigación cualitativo

en el que se reúnen entre 5 y 10 personas para hablar de
uno o varios temas de los que se desea obtener feedback.

¿PARA QUÉ SIRVE?

El principal objetivo de estas sesiones es la de generar percepciones de los usuarios que

participan, identificando sus opiniones, cómo se comportan y sus principales necesidades,
sobre el tema o temas que se están tratando en la sesión. Es otro método alternativo para
obtener información, de estos usuarios, sin necesidad de tener que hacer uso de una
encuesta.

Esta técnica es muy recomendada debido a que a los usuarios les resulta más natural
y fácil expresar lo que opinan, lo que piensan y lo que sienten y desean. Además, en
relativamente poco tiempo se puede conseguir una gran cantidad de información.

Por último, es importante destacar que con esta técnica se puede recopilar toda la
información que se necesita, tanto para conseguir empatizar más con el usuario, como para
probar el producto o servicio. Por ello, esta técnica también es utilizada en la fase de testeo,
ya que permite obtener información sobre la sensación que genera la solución propuesta.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 47

¿CÓMO SE HACE?

A la hora de desarrollar una sesión de Focus ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS

Group es de gran importancia tener claros y DE LA INVESTIGACIÓN
bien definidos los objetivos a conseguir. Esta CUALITATIVA
técnica trata de buscar la objetividad.

Para formar el grupo hay que hacer una

selección de usuarios, y elegirlos teniendo
en cuenta la edad que tienen, sus aficiones ESTABLECER LOS OBJETIVOS
y sus gustos, para que estos vayan en DEL FOCUS GROUP
concordancia con el tema a discutir.

Para desarrollar la sesión, el mediador o

la persona encargada tiene que llevar un
planing con los objetivos, los temas que se REDACTAR UN
van a tratar y el orden en el que se quieren CUESTIONARIO
tratar, las preguntas que quieran formular DE SELECCIÓN
a los usuarios, el tiempo que durará la
discusión de cada tema, etc.

Cuando comienza la reunión el moderador

debe presentarse, así como presentar el tema
a tratar, explicar que es lo que se va a hacer DESARROLLAR UNA GUÍA
en la reunión y pedir a los asistentes que se PARA EL MODERADOR
presenten. Esto permite entablar confianza
con los participantes para que expresen
sus opiniones y sentimientos.

La figura del moderador será clave para hacer REALIZAR LA ENTREVISTA

que todos los asistentes hablen y debatan sobre
el tema, pero sin que derive en algo más que un Preguntas de apertura
intercambio de opiniones. Además, debe tener o calentamiento
un control de los tiempos y mantener un orden
para evitar desviaciones en la conversación.

De todas formas, esta técnica no es tan Preguntas

estructurada y dirigida como lo pueden introductorias
ser las entrevistas. En un Focus Group
el moderador debe orientar y guiar la
conversación, pero sin llevar la voz cantante.

Una vez concluida la sesión, se recopilará toda Preguntas de

la información recogida y se analizará en detalle transición
para encontrar patrones, comportamientos de
los participantes, comentarios o emociones.

En cuanto a la duración, se recomienda Preguntas

que la sesión no supere las dos horas, críticas o claves
pero en ocasiones las sesiones se
alargan debido al tema a tratar y el
número de personas que participan.

Por último, destacar que los expertos Preguntas finales

recomiendan disponer de un lugar espacioso,
una cámara que grabe la sesión, así como
una pantalla, en caso de que fuera necesario
proyectar algún elemento, y material que
permita a los participantes plasmar sus
pensamientos, desde folios y rotuladores ELABORAR EL INFORME
hasta pizarras grandes o cinta adhesiva.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 48

TEST DE CONCEPTO

¿QUÉ ES?

En un test de concepto se
prueba si un concepto que se
ha elaborado en el proyecto
cumple los objetivos y las
características deseadas
para ese tipo de usuario.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Un test de concepto ayuda a obtener

conclusiones que facilitarán un mejor diseño
de producto o servicio. El objetivo es saber si
cubre necesidades concretas. Por ejemplo,
en un proyecto que consiste en realizar la
página web de un hotel, se quiere conocer
si se entiende la ficha de la habitación se
entiende, es decir, si queda claro el tipo de
habitación, las vistas, el número de personas
por habitación, los servicios de la habitación,
etc. Para realizar el test se construye la ficha de
una habitación, solo el componente a evaluar,
el resto de los elementos de la página (precio,
filtros, comparativas, etc.), no son relevantes.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 49

¿CÓMO SE HACE?

Este tipo de prueba consta generalmente de seis fases:

1 2 3

En tercer lugar, la
implementación incluye,
En la primera fase, la
además de unas reuniones
pre-planificación, se El kick-off marca el de seguimiento, también la
comprueba que todo esté inicio formal del test, codificación o configuración
configurado de forma y su contenido ha sido de la solución. En esta fase
correcta, y se establecen anteriormente abordado. los stakeholders tienen
el plan y los objetivos.
que ser informados sobre
los problemas y los
riesgos a abordar.

4 5 6

En la fase de evaluación Finalmente, en

tanto los usuarios la conclusión, se
La fase de pruebas como el departamento sistematizan las lecciones
está centrada en las TI revisan y analizan extraídas de la prueba,
pruebas funcionales la solución y aplican las soluciones en torno
básicas de la solución. los criterios para su a ellas articuladas, y el
selección. informe que incluye
toda la información.

Por último, destacar que esta prueba puede realizarse de diferentes modos: con uno
o varios usuarios (uno a uno o en grupo), presencial u online, dirigida o no, etc. Lo que
realmente importa no es la forma en la que se realiza, si no si se cumple su objetivo: saber
si cumple con las expectativas, dejando la forma en la que se realiza en un segundo plano.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 50

STORYTELLING

¿QUÉ ES?

El storytelling es un método de creación y exposición de

narrativas de producto. Pretende identificar las reacciones
emocionales que los usuarios tendrán con el producto, bajo
el supuesto de situaciones concretas. A nivel de desarrollo
y siguiendo otras metodologías ágiles, está muy conectado
con las historias de usuario, solo que aquí se profundiza
en experiencias y emocionalidad, no en funcionalidad.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Ayuda a los equipos a comprender más empáticamente las

necesidades y realidades de los usuarios, haciendo así más fácil
visualizar procesos complejos de una manera sencilla y tangible.

PROCESO DEL STORYTELLING

Crisis
“Batalla” Climax
Desencadenante/ (Solución)
incentivo

Problemas

Peligro
SO

Personaje
LU

Riesgos
CI
Ó

Prueba - error
N

Meta Escenario Conflictos

Persona con un
objetivo y una Final/
motivación cambio
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 51

¿CÓMO SE HACE?

El storytelling debe conectar con la audiencia. Para lograr este objetivo es fundamental
el método, una forma de aproximarse al cliente puede ser: describiendo ejemplos de
interacciones que se han observado durante un test de usuarios o explicar la forma
en que el producto o servicio mejoraría el día a día del usuario.

Para que sea más cercana aún, es importante que los protagonistas sean personas reales,
ya que esto ayuda a vincular la historia con las necesidades de los usuarios. La forma más
efectiva de compartir datos del usuario es hacerlo describiéndolos a través de una historia
rápida.

Ejemplo: José Luis quería guardar el último producto que había visitado en
el Marketplace, pero como no sabía que existía un botón para guardar los
productos interesantes, decidió que era buena opción añadirlo al carrito de
la compra y dejarlo allí. El 42% de los usuarios han tenido el mismo problema
que José Luis.

Existen muy diversas formas de narrar una historia, pero lo esencial es que
dicha narración esté nutrida de estímulos que cautiven al usuario, y que siga una
estructura lógica de planteamiento, nudo y desenlace más o menos predecibles.

STORYTELLING
PRODUCT CANVAS

1. IMAGINACIÓN
¿Por qué mi producto contribuirá a hacer un mundo mejor para mis clientes?

2. CLIENTES 6. RESULTADO
¿La vida de quién 5. PROPUESTA DE VALOR ¿Cuál es la solución
mejorará el producto? que propongo?
¿Cuál es la experiencia más
Status quo significativa del cliente que ¿Qué es lo que mejora la
¿Cuál es su vida actual? mi producto desarrolla? experiencia de mi cliente?
Características principales
3. ASPIRACIONES
¿Cuáles son los elementos de 4. FACTORES DE ÉXITO
¿Qué es lo que los mayor valor del viaje del cliente?
¿Cómo mejora el producto
usuarios/clientes quieren ¿Cuál es el clímax de la la vida del cliente?
y no pueden lograr? historia del producto?
¿Cómo mejora su negocio?
Hipótesis

7. RECURSOS HUMANOS
¿Quiénes son los principales pilares del proyecto?
Otros recursos
¿Qué hay en el portfolio cuando se inicia el proyecto?

9. COSTES 8. INGRESOS
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 52

USER JOURNEY MAP

¿QUÉ ES?

User Journey Map es una técnica que enseña

el proceso que va siguiendo un usuario cuando
hace uso de un producto o un servicio.

Diferencias con Customer Journey Map y Experience Journey Map:

Customer Journey Map.

Va más allá de la experiencia del usurio con el producto o servicio.
Es la experiencia global con una marca. Hay casos en los que sólo
se usa para la relación del cliente con el producto, entonces es
cuando se llama UserJourney map.

Experience Journey Map.

Es mucho más global, incluye a todos los stakeholder (cliente, usuario,
dependiente, mozo de almacén, call center, etc.). Este sirve para posicionar
en el centro la experiencia de todos ellos respecto de mi producto y
buscar puntos de contacto. Suele utilizarse en fases de exploración.

¿PARA QUÉ SIRVE?

El User Journey Map en una fase

temprana debe responder a
preguntas relacionadas con
la experiencia del usuario en
relación con el producto o
servicio. Se utiliza para ver todos
los pasos que va siguiendo un
usuario cuando interactúa con
un servicio desde el momento
que empieza hasta que termina.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 53

¿CÓMO SE HACE?

Antes de desarrollar el esta técnica es necesario

haber definido un usuario, que será el que utilice el
equipo para pensar en el cliente tipo. Por ello, para
desarrollarlo se deberán tener en cuenta las narrativas
y emociones que surgen, por ejemplo, de la técnica
persona, los mapas de empatía o el storytelling.
A continuación, se desarrolla el User Journey
Map teniendo en cuenta:

EJE TEMPORAL
Son los momentos esenciales
en la relación del usuario con
el producto o servicio.

TOUCHPOINTS
Recoge las acciones del usuario y
los canales en los que se relaciona
con el producto o servicio.

EMOTION
El éxito de un producto o servicio
bien puede depender de la emoción
que sienta el usuario, por lo que es
importante medir cuál es el nivel de
satisfacción o insatisfacción del usuario.

La finalidad es hacer que el usuario viva buenas

experiencias, y una buena experiencia es aquella que
supera las expectativas que pueda tener el cliente
respecto al servicio o al producto, teniendo en cuenta
la percepción y la valoración de su competencia.

Las hipótesis formuladas en el User Journey

Map hay que corroborarlas con la realidad del
mercado y la percepción de los usuarios reales.

Existen muchas formas de representar el esta técnica,

pero prácticamente todas se centran especialmente
en las necesidades y emociones de los usuarios. Si
se tienen en cuenta estos dos factores para la toma
de decisiones al desarrollar un nuevo producto, se
garantiza un mayor engagement entre cliente y
empresa una vez se lance al mercado.
 Juan, 32 años, Juan trabaja todo el día con el ordenador, y necesita unos auriculares cómodos y que
PERSONA ESCENARIO
diseñador gráfico cancelen el sonido para escuchar música, podcasts, etc. y así poder centrarse en el trabajo.

CONCIENCIA CONSIDERACIÓN ADQUISICIÓN ONBOARDING RECOMENDACIÓN

Pregunta a amigos Navega por Selecciona Utiliza la tarjeta de Recibe el Decide Recomienda los
y compañeros de la web de un el producto. débito; no acepta paquete. quedarselos. auriculares a amigos.
trabajo. e-commerce. la de crédito.
Actividad
del cliente
Buasca online “los mejores Compara Información Elección de la Prueba los Disfruta del Pone una baja calificación
auriculares” y hace click diferentes sobre el pago. opción de envío. auticulares. producto. online basada en la
en un anuncio. modelos. experiencia de pago.

Word of mouth. Landing Page. Carrito. Página de pago. Servicio de envío. Word of mouth.
Banner. e-commenrce. Página de Mensaje de error. Packaging. Página de reviews
Links de navegación. login/registro. Página de envío. Producto. de clientes.
Touchpoints
Barra de búsqueda. Página de checkout. Confirmación de
Página de categorías. pedido.
Página de productos.

Emociones

Muchos pasos para llegar La página de pago Ningún

al producto deseado. no acepta toda las seguimiento
Pain points tarjetas de crédito. de satisfacción.
Diseño de la web
confuso o aburrido.

Construir una landing page Aclarar en la página Enviar un CTA para hacer
más efectiva basada en un de pago los métodos una review el producto, y
anuncio publicitario para de pago aceptados, o enviar una encuesta sobre
búsquedas de productos añadir más métodos la experiencia del cliente
Posibles
específicos. de pago. para entender mejor los
soluciones
pain points del usuario.
Construir enlaces de
navegación y páginas
de categorías claras.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 55

TÉCNICAS PARA
DEFINIR E IDEAR

L
as técnicas del proceso de definición permiten
evaluar y obtener toda la información relevante
obtenida en las técnicas de la fase empatizar.
Gracias a la criba de información se obtendrán
insights que permitirán descubrir los focos de
acción sobre los que se deberá crear la solución.

Una vez analizada toda la información y definidos los

problemas que se encuentran los usuarios, se deben
generar ideas que ayuden al desarrollo del producto
o servicio. Apostar por actividades de grupo puede
ayudar a que la generación de ideas sea mayor y
más variada, aportando diferentes puntos de vista.

Card Sorting Tree Map Brainstorming

Resolución Creativa Worst Visual

de Problemas Possible Idea Thinking

Storytelling Matriz de funcionalidades Roadmap

(RACI) de producto

*Las técnicas con un circulo gris se realizan en más de una fase.

 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 56

CARD SORTING

¿QUÉ ES?

El Card Sorting es una técnica que permite organizar

la estructura y etiquetado de los contenidos de un
producto, basándose en la experiencia del usuario.

¿PARA QUÉ SIRVE?

El Card Sorting sirve para entender cuál es la mejor forma para

organizar la arquitectura de información de un sistema, y para ello
se debe tener en cuenta el punto de vista del usuario objetivo.

¿CÓMO SE HACE?

Es una técnica hibrida de ideación en la que participan usuarios, por tanto forma parte
de la gran familia de las técnicas de co-creación con usaurios/stakeholders. Consiste
en agrupar por categorías la información del producto o servicio.

Un ejemplo de cómo se lleva a cabo un Card Sorting es escribiendo los nombres de los
elementos del producto que se está diseñando en diferentes tarjetas, y a continuación
un grupo de usuarios ordena y agrupa las tarjetas según su parecer. Esto se conoce
como Card Sorting cerrado, ya que se restringen los elementos que los usuarios pueden
ordenar. Otro ejemplo es el Card Sorting abierto, que consiste en dejar que los usuarios
creen los elementos para agruparlos según elección.

Los usuarios deben comprender perfectamente el objetivo y lo que se pretende

conseguir, ya que de ello depende la arquitectura de información del producto o servicio.

Para realizar una sesión de Card Sorting primero se debe definir qué es lo que se quiere
obtener a través de la prueba. Seguidamente se prepararán las tarjetas que se van a
incluir en la prueba (esta es la tarea más delicada, ya que, si no se hace correctamente,
se favorecerán agrupaciones incorrectas).

Hay que tener en cuenta que el número de participantes depende en gran parte del
número de tarjetas, ya que, a mayor número de tarjetas, más usuarios son necesarios.

La sesión de Card Sorting puede realizarse con tarjetas físicas de papel, o a través de una
aplicación online. Esta segunda opción es óptima para el ahorro de tiempos y costes, en
la medida en que pueden realizarse sesiones remotas con un mayor número de usuarios.
Por el contrario, la prueba presencial permite recoger información cualitativa, además de
la cuantitativa, lo cual es verdaderamente útil y valioso.

Una vez acaba la sesión, se deben agrupar los datos recogidos y analizar los resultados.
Finalmente, se debe decidir en qué medida las agrupaciones identificadas se corresponden
con la realidad del proyecto a alto nivel (es decir, si cumple con los objetivos y lógica de
negocio), así como con los estándares de usabilidad y de experiencia de usuario.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 57

TREE MAP

¿QUÉ ES?

Un Tree Map o mapa de navegación es un esquema

en forma de árbol que muestra la estructura general de
un sistema. Supone el primer paso en la organización y
jerarquización del contenido de un producto o servicio
digital. Supone la continuidad lógica de la técnica del
Card Sorting, aunque a veces se opta sólo por hacer
esta última cuando, por ejemplo, la estructura no
parece que variará mucho y tiene una agrupación
por categorías muy claramente definidas.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Se utiliza para obtener una

representación visual explícita
de los contenidos. Ayuda a tener
una planificación del proceso
del diseño, mostrando la imagen
global del producto o servicio.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 58

¿CÓMO SE HACE?

Igual que no se construye un edificio sin planos, no se debe diseñar un producto o servicio
digital sin un Tree Map, ya que constituye un elemento de seguridad para el diseñador y el
cliente. Si el Tree Map es incorrectamente formulado, puede afectar negativamente a todo
el proceso.

El Tree Map se utiliza en muchos casos para validar que la estructura o árbol creado
es correcto. En un primer momento se dibujará el árbol y a continuación se practica un
Tree Testing para validar las ideas de organización de los contenidos. Esta prueba permite
comprobar si la estructura elegida es consistente con la forma en que se desenvuelven
los usuarios. Primero se definen en columnas las categorías primarias, y a continuación
se determinan las subcategorías.

Así se pueden validar las jerarquías planteadas desde una fase temprana. El resultado de
esta prueba resulta en una indización específica que proporciona una forma concreta de
navegar para lograr las tareas que los usuarios van a ejecutar.

EJEMPLO DE TREE MAP DE LA WEB DE VECTOR ITC

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 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 59

BRAINSTORMING

¿QUÉ ES?

El Brainstorming, o también conocido como lluvia de ideas

en torno a un problema u objetivo concreto, es un método
para realizar en grupo con el objetivo de generar ideas
nuevas acerca de un tema o problema específico en un
ambiente distendido y relajado. También busca impulsar
el pensamiento colectivo del grupo a través del debate,
conversaciones, escuchar unos a otros y crear ideas
nuevas sobre otras ya construidas.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Se hace uso del Brainstorming para generar un gran número de opciones, clave
para tener un buen colchón de ideas sobre las que trabajar durante el proceso.
Prima más la cantidad que la calidad evitando juzgar las ideas, todas son
importantes y todas generan valor en el momento o a futuro.

REGLAS DEL BRAINSTORMING

1 2 3

Invitar a
múltiples Definir el La importancia
personalidades calendario del facilitador

4 5 6

Equilibrio
Concretar Limitar entre calidad
el problema el tiempo y cantidad
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 60

¿CÓMO SE HACE?

Existen unas normas básicas para el procedimiento de Brainstorming. La más importante

es la prohibición de criticar las ideas propuestas por cualquier integrante del equipo, pues
ello fomenta la libertad de pensamiento y estimula la creatividad. El objetivo es contar con
un gran número de ideas, que posteriormente poder combinar, adaptar o seleccionar para
la resolución del problema de partida. Un principio básico en esta técnica es que es más
sencillo darle una vuelta a una idea ya creada y perfeccionarla, que crear una nueva.

En el proceso debe haber un facilitador para que la sesión sea efectiva y cumpla el
objetivo marcado, y alguien que apunte todas las ideas que surjan durante la sesión,
además de los participantes que aportaran ideas y soluciones al problema propuesto.

En un Brainstorming se pueden encontrar tres etapas:

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Es la etapa en la que se debe explicar el objetivo de la sesión, se
establece un tiempo de duración para evitar que se convierta
en una sesión muy larga y también se establece un número
máximo o mínimo de ideas que se quieren alcanzar.

GENERACIÓN DE UN MÁXIMO Y UN MÍNIMO DE IDEAS.

Se trata de fomentar la generación de ideas, según el plan
establecido para la sesión. Para ello es posible ayudarse
de determinadas herramientas, como Map Mind.

ANÁLISIS DE LAS IDEAS Y ELECCIÓN DE LA MÁS ADECUADA.

Finalmente se cogen todas las ideas que se han aportado,
se analizan y se elige la que más se acerque al objetivo o a
la solución del problema que se planteó al iniciar la sesión. Esta
etapa es especialmente importante ya que se pueden visualizar
todas las ideas que se han generado y de entre ellas se elige la
mejor. Ejemplo de estas técnicas son la de agrupar ideas o el
ranking forzado.

El Brainstorming puede resultar muy útil para conseguir algo que sea diferente y
nuevo, y ofrecérselo a los clientes o usuarios para sorprenderlos. Permite obtener
respuestas innovadoras a un mismo problema, momento a partir del cual es
posible probar varias, o combinarlas, a través de otras técnicas ya expuestas.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 61

RESOLUCIÓN CREATIVA DE PROBLEMAS

¿QUÉ ES?

El CPS (Creative Problem Solving) es una técnica para

solucionar problemas de manera creativa, que puede
ser realizada tanto en grupo como por una persona.
Aunque está más relacionada con la innovación, es
de gran ayuda en UX.

¿PARA QUÉ SIRVE?

La Resolución Creativa de Problemas ayuda a redefinir los problemas a los que

enfrentarse y a la generación de oportunidades. Esta técnica facilita el proceso para
la creación de soluciones innovadoras haciéndolo atractivo. Además, no se queda
solo en la generación de ideas, si no que allana el camino para la adopción de estas.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 62

¿CÓMO SE HACE?

Para realizar esta técnica se deben seguir 6 pasos que se encuentran en 4 etapas. La
principal diferencia con el resto de métodos de resolución de problemas es que, en el
CPS, en cada uno de los pasos se utiliza el pensamiento divergente y convergente:

1. Explorar la visión: El primer paso es identificar la meta y el

problema a resolver. Es importante identificar el problema
correctamente ya que en ocasiones el problema real está
oculto tras lo que puede ser una posible solución. Para solventar
esto pueden utilizarse técnicas como la de los 5 porqués.

Etapa 2. Reunir datos: Para comprender realmente el desafío se deberá

ACLARAR investigar y recopilar información sobre este. Es recomendable
acudir a diversas fuentes para obtener diferentes puntos de vista.

3. Formular los desafíos: Para comprender realmente

el desafío se deberá investigar y recopilar información
sobre este. Es recomendable acudir a diversas fuentes
para obtener diferentes puntos de vista.

4. Explorar ideas: Se deben generar ideas que den respuesta

Etapa a las preguntas del desafío. Es recomendable generar al
IDEAR menos 50 ideas y, sobre todo en este paso, hacerlo en grupo.
Lo importante es la cantidad de ideas y no la calidad.

5. Formular soluciones: Las ideas deben convertirse en

Etapa soluciones. Para ello se debe evaluar, analizar y seleccionar
DESARROLLAR las soluciones que mejor se adapten a las necesidades.

6. Establecer un plan de acción: Para convertir las

Etapa ideas en soluciones se debe identificar los recursos
IMPLEMENTAR que se necesitan y las acciones a realizar. Para que
las soluciones que conllevan mucho trabajo no sean
intimidantes se debe dividir el proceso en subtareas.

Por último, destacar que esta técnica tiene 4 principios básicos que se deben seguir:

Debe haber un equilibrio entre el pensamiento divergente y convergente.

Los problemas deben formularse como preguntas.
No debe haber prejuicios.
Hay que concentrarse en “Si, y” en lugar de “pero”.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 63

WORST POSSIBLE IDEA

¿QUÉ ES?

Se trata de un método,
dentro del Design Thinking,
en el que los miembros
de un equipo tienen que
pensar en las peores
soluciones que se les
pueda ocurrir. Se trata
de una técnica que suele
resultar bastante divertida,
creativa y efectiva para
romper el hielo entre los
miembros, pero que tiene
como finalidad extraer
grandes ideas a raíz de
pensar en ideas malas.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Cuando se realizan sesiones,

estilo Brainstorming, en las que
los miembros tienen que decir
buenas ideas, en ocasiones, los
miembros del equipo se pueden
sentir presionados a tener que
aportar una buena idea, y si no
la tienen pueden sentir que no
están haciendo un buen trabajo
o que no están a la altura.

Con la técnica Worst Possible

Idea todo esto cambia, se alivian
los problemas de ansiedad, de
sentirse presionados y aumenta la
autoconfianza, y permite que las
personas sean más arriesgadas
y creativas porque saben que sus
ideas no serán juzgadas si no dan
con la solución que se necesita.
Sin embargo, bajo esta técnica
lo que se busca es “la mejor
peor idea” para darle la vuelta
y empezar a pensar en una
buena idea a raíz de ella.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 64

¿CÓMO SE HACE?

Esta es una técnica de pensamiento lateral que intenta resolver problemas a través
de un enfoque indirecto y creativo. Se trata de usar argumentos e ideas no obvias
que pueden incluso ser imposibles pero cuyo propósito es ayudar a romper patrones
de pensamiento más rígidos y generar ideas impredecibles e innovadoras.

Cuando los equipos utilizan este tipo de técnica,

deben centrarse en seguir los siguientes puntos:

1 2

Hacer un listado
Inventar el mayor enumerando las
número de ideas propiedades y atributos
malas que puedan. de esas ideas malas.

3 4

Buscar el peor atributo

que se tenga y pensar
en lo contrario, en
Mezclar y combinar
cómo hacer de ese
distintas malas ideas
mal atributo uno bueno.
para ver qué sucede.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 65

VISUAL THINKING

¿QUÉ ES?

El visual thinking o pensamiento

visual consiste en la expresión
de ideas y pensamientos de
forma gráfica. El pensamiento
visual, además de facilitar la
explicación de ideas, permite
diferenciar qué es lo importante
y qué es lo que se puede omitir.

ELEMENTOS DEL VISUAL THINKING

Sombras Personajes Objetos

Letras Contenedores Metáfora

¿PARA QUÉ SIRVE?

El pensamiento visual ayuda a la retención de información, que es recordada

y comprendida en mayor medida que la transmitida oralmente. Además, este
proceso fomenta la aparición de nuevas ideas, la creatividad y la reflexión. También
ayuda a crear mapas mentales, para identificar problemas y proponer soluciones.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 66

¿CÓMO SE HACE?

Las cuatro fases del Visual Thinking son:

Visual Mapping (Mirar): mirar el objeto o Visual Explore (Ver): valorar

la situación de estudio, y explorar y buscar y seleccionar los datos más
toda la información relevante para poder interesantes de la información
solucionar el problema o la temática que se tiene, y en la medida de
propuesta. lo posible, establecer relaciones.

Visual Building (Imaginar): consiste en Visual Testing (Mostrar): se deben

transformar las palabras en imágenes comunicar de forma sencilla y
con sentido, de forma clara, simple y clara los resultados alcanzados.
comprensible para todos los participantes.

Existen muchas maneras para fomentar

que la comprensión de los procesos o
la información clave sea más fácil. Son
técnicas que se emplean muy a menudo: Mapas mentales: Visualizan y
relacionan conceptos, lo que facilita
y acelera la conexión entre ideas.

Metáforas visuales: Ayudan a Diagramas de flujo: Muestran el

entender mejor el pensamiento. proceso que se sigue después de
Por ejemplo, la representación de haber elegido entre diferentes opciones.
una idea a través de una bombilla.

Gráficos: Ayudan a analizar Canvas: Sirven para ordenar

más fácilmente la información. conceptos a través de agrupaciones
haciendo uso de categorías visuales.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 67

MATRIZ DE FUNCIONALIDADES (RACI)

¿QUÉ ES?

Es una técnica que ayuda a identificar papeles y

responsabilidades a la vez que les asigna tareas
para la realización de un proyecto. RACI son unas
siglas que se corresponden con Responsible
(Comprometido), Accountable (Responsable),
Consulted (Consultado) e Informed (Informado).

¿PARA QUÉ SIRVE?

Sirve para organizar los trabajos a desarrollar y los relaciona con el papel de cada
miembro del proyecto. A cada miembro se le asigna una categoría de la matriz:

Comprometido Responsable
Es el encargado Es el encargado de
de llevar a cabo la tarea. asegurarse de que
Asume el trabajo y las la tarea se finalice.
decisiones que haya
que tomar.

Consultado Informado
Aporta información útil Está al corriente de la
para completar la tarea. situación de la tarea,
y aunque no participa
activamente, puede verse
afectado si la tarea no
se ha completado.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 68

¿CÓMO SE HACE?

En un primer momento hay que identificar quién está involucrado en el proyecto.

Una vez seleccionados, se enumeran en una fila. A continuación, se definen las
tareas del proyecto y se ponen en la columna de la izquierda del gráfico.

Una vez creada la matriz debe ser completada definiendo para tarea qué
papel debe jugar cada miembro del equipo. Cada tarea debe tener al menos
un Comprometido y un Responsable, y hay que definir cuidadosamente qué
miembros deben ser Consultados y quienes deben ser Informados.

EJEMPLO DE MATRIZ RACI

FINANCIAL

DIRECTOR
PRODUCT

BUSINESS
ANALYST

AGENCY
OF CRM
OWNER

DESIGN

DESIGN

HEAD
LEAD

LEAD

LEAD
CRM
Modelo
C C A I I C I R
econométrico

Marco estratégico A C C I I C I R

Concepto
A C I C I C C R
de producto

Prueba de usuario A C I I I C I R

Viaje del usuario A C I I I C I R

Marco de diseño C C I R A I I R

Recomendaciones
de tecnología C A I I I I I R

Marco de
R C A I I C I R
medición

Retraso de
A R I C I C I C
productos

Hoja de ruta
A R I R C C I R
para la entrega

Responsible Accountable Consulted Informed

 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 69

ROADMAP DE PRODUCTO

¿QUÉ ES?

Un Roadmap de producto es una matriz sobre la que se

visualizan las acciones del producto en relación con los
diferentes puntos de interacción del usuario/cliente con
nuestro producto o servicio, aunque también se pueden
tener en cuenta otros intervinientes, como por ejemplo
en un e-commerce: un gestor de almacén (lógica de
almacén y distribución) y un dependiente.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Los Roadmaps de producto se utilizan para tener una visión global y

rápida del plan de desarrollo del producto o servicio, así como para poder
adelantar la organización de los siguientes pasos en dicho desarrollo.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 70

¿CÓMO SE HACE?

Los raodmaps se pueden clasificar en diferentes categorías, y cada Roadmaps sirve para
un tipo de equipo, además de que pueden coexistir varios. Los dos modelos principales son:

Roadmaps de línea temporal. Es el más común en los equipos de diseño, y su función

principal es delimitar las fases de desarrollo transitadas, la actual y las pendientes, así
como los plazos establecidos para el cumplimiento de cada una. En cada columna se
desgranan las tareas, que pueden asignarse a equipos de desarrollo más reducidos.

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP

USER INTERFACE (UI)
ENTREVISTAS A LOS USUARIOS MEJORAS INTERACTIVAS DE LA UI
MARCO DE RESPUESTA

APPLICATION PROGRAMMING INTERFACE (API)

DEFINIR ESPECIFICACIONES API BETA DESPLIEGUE LISTO PARA LA PRODUCCIÓN

ALMACENAMIENTO
ELEGIR PROVEEDORES MOVER PRODUCTOS A NUEVOS PROVEEDORES MEJORAS EN EL RENDIMIENTO

Roadmaps Kanban. El Roadmaps de Kanban es el que se utiliza en los equipos en el

trabajo del día a día, ya que ayuda a centrarse en las tareas diarias en lugar de dar
una visión a largo plazo, a la vez que permite limitar la carga de trabajo en progreso.

BACKLOG TO TO DOING DONE CANCELLED

MEJORAS EN LA INTEGRACIÓN
SOPORTE MEJORAS ACERCAMIENTO
LA CESTA DE DE TERCEROS
DE CLOUD DE UX CON LOS CLIENTES
LA COMPRA CON SLACK

DISMINUIR EL
MEJORAS MEJORAR
TIEMPO DE CARGA
EN EL SEO LA API
DE LA PÁGINA

SERVICIO DE LANZAR EL
RENOVACIÓN PROGRAMA
AUTOMÁTICA DE REFERENCIA

PROGRAMA PARA
NUEVOS MERCADOS
VERTICALES

A la hora de desarrollar un Roadmaps es importante que primero se esboce un cronograma

y después se ponga a consideración de otras personas del equipo. El modelo más clásico
para construir un Roadmaps es la división de un proyecto en etapas, categorías y meses.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 71

TÉCNICAS PARA
PROTOTIPAR

L
as técnicas de prototipado buscan hacer realidad las ideas del
proceso anterior. Estas técnicas facilitan la visualización de las
soluciones y permiten analizar si son realmente útiles sin realizar un
gran desembolso. Además, permiten detectar aspectos a mejorar.

Arquitectura de Matriz de funcionalidades Matriz de

la información (RACI) priorización

Co-creación Boceto en papel Wireframe

Wireframe Test de usuarios Atomic

navegable de guerrilla Design

Sistema Guías de estilo Mockup

de diseño

Prototipo final

*Las técnicas con un circulo gris se realizan en más de una fase.

 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 72

ARQUITECTURA DE LA INFORMACIÓN

¿QUÉ ES?

La arquitectura de la información es el esqueleto

de los productos digitales. Consiste en organizar
la información de forma simple y lógica.

TEST CON USUARIOS

¿PARA QUÉ SIRVE?

Esta técnica es con la que se decide cómo se organiza el contenido, qué

es prioritario y qué no, qué es dependiente de que y cómo se relaciona ese
contenido entre sí. Es una de las tareas más complejas de UX porque si la
arquitectura está mal pensada no permitirá que nuestro producto escale y
perdure en el tiempo.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 73

¿CÓMO SE HACE?

Para realizar correctamente la arquitectura de la información

deben tenerse en cuenta los 4 componentes que la forman:

ORGANIZACIÓN
Consiste en categorizar la información. Existen diferentes formas de
hacerlo y pueden basarse en criterios exactos (como cronológicos
o alfabéticos) o ambiguos (como temáticas), la elección dependerá
del contenido, el target y el contexto. El objetivo es facilitar al usuario el
proceso de búsqueda de información reduciendo la carga cognitiva.

ETIQUETADO
También conocido como rotulado, consiste es definir la terminología que se va a
utilizar. Puede realizarse mediante texto, iconos o imágenes, aunque se recomienda
incluir también texto para no generar ambigüedad. En este proceso se recomienda
involucrar a los usuarios con técnicas como Tree Test o Card Sorting.

NAVEGACIÓN
El sistema de navegación está muy relacionado con la accesibilidad y la usabilidad.
Busca facilitar el desplazamiento del usuario. La navegación puede clasificarse en
global (secciones principales), local (secciones intermedias) o ad hoc (secciones
relacionadas). Además, el usuario debe saber en todo momento en donde se
encuentra, para ello pueden utilizarse elementos como wizards, breadcrumbs,
nubes de etiquetas, etc.

BÚSQUEDA
Los sistemas de búsqueda permiten al usuario localizar información para
necesidades concretas. Además, se recomienda el uso de filtros y función
de “autocomplete” y “autosuggest” para facilitar el proceso y aportar rapidez.

Además, para el desarrollo de la arquitectura de

la información se deben seguir cuatro principios:

Intuitiva: que sea fácil utilizarla y se aprenda rápido.

Flexible: que sirva para diferentes usuarios y en diferentes contextos.
Consistente: que los pasos sean predecibles durante la interacción.
Escalable: que permita el aumento del contenido.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 74

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

¿QUÉ ES?

Una matriz de priorización es una herramienta que

hace uso de la ponderación numérica y que permite
organizar la urgencia e importancia de los procesos
en el desarrollo, así como qué camino seguir para
cumplir los objetivos en el tiempo establecido.

¿PARA QUÉ SIRVE?

La matriz de priorización sirve para jerarquizar las actividades

que son más importantes en el desarrollo del producto o servicio.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 75

¿CÓMO SE HACE?

La matriz de priorización se realiza siguiendo una serie de pasos. En primer lugar,

se establecen los objetivos generales, y las tareas que son necesarias para su
consecución. A continuación, se determinan los parámetros de valoración de
importancia de cada objetivo. Asignando los parámetros a los objetivos, es
posible identificar las actividades más importantes en cada momento.

De esta manera, siempre se tiene en cuenta la perspectiva de qué

es más importante y qué se quiere alcanzar, pudiendo así focalizar
los esfuerzos en aquellas actividades que ayuden a conseguirlo.

EJEMPLOS DE MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

Alto Alto

QUIZÁS SI NO QUIZÁS
TIEMPO PARA
VALOR PARA

OBTENER UN
EL USUARIO

MVP

NO QUIZÁS QUIZÁS SI

Bajo Bajo

Bajo Alto Bajo Alto

VIABILIDAD DIFERENCIACIÓN
DE MERCADO
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 76

CO-CREACIÓN

¿QUÉ ES?

La co-creación se define como un proceso activo,

creativo y social, que se basa en la colaboración
entre productores y usuarios, y que inicia la propia
empresa para generar valor para los clientes.

Diferencias entre co-creación, co-diseño y diseño participativo:

Co-creación Co-diseño Diseño participativo

Involucra a todas las personas Involucra al usuario Involucra a los que
relacionadas con la solución. o cliente final. desarrollan la solución.

¿PARA QUÉ SIRVE?

El objetivo final de la co-

creación es descubrir una
solución que ofrezca a los
usuarios experiencias más
ricas, y a las empresas
mejores servicios e
innovaciones.

¿CÓMO SE HACE?

Generalmente se convoca
un taller colaborativo en
el que los stakeholders, los
investigadores, los diseñadores
y los usuarios finales exploran
un problema y generan
soluciones juntos, teniendo en
cuenta sus diferentes enfoques,
necesidades y puntos de vista.
La cocreación no es adecuada
para todos los proyectos.
Requiere una participación
significativa de los interesados,
y requiere planificación y una
mente abierta. Pero cuando
se vaya a llevar a cabo, hay
algunos pasos para ayudar
al equipo a facilitar el proceso:
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 77

1. EVALUAR SI LA ORGANIZACIÓN ESTÁ LISTA

Hay que tener en cuenta las creencias que tienen las personas del equipo
sobre cómo funciona la innovación: si no están listas para aceptar que las
ideas provengan de los usuarios, entonces no están listas para la co-creación.

2. EXPLORAR EL PROBLEMA Y EL CONTEXTO

Antes de llevar a los usuarios al proceso, hay que asegurarse de que todos en el
equipo comprendan las razones del lanzamiento o la innovación del nuevo producto.

3. CONSIDERAR A QUIÉN INVOLUCRAR

Hay que pensar en los clientes objetivo e involucrar a personas que aporten diferentes
perspectivas al proceso. Invitar a stakeholders con conocimientos técnicos o ideas de
mercado, y mantener un grupo pequeño para garantizar la productividad.

4. PREPARAR LA SESIÓN CON CUIDADO

La co-creación funciona mejor con un guión detallado, hitos específicos
y objetivos, ya que proporcionarán a los participantes una idea clara de
qué esperar. Antes de comenzar la sesión todo debe estar preparado:

Espacio y herramientas: El entorno debe ser agradable para que todos

los participantes se sientan cómodos exponiendo sus puntos de vista, y se
deben facilitar materiales o herramientas que fomenten la participación y la
hagan atractiva, como post-its, tarjetas, plantillas, piezas de LEGO, pizarras,
rotuladores, etc. En caso de que la reunión sea en remoto se deberá decidir
qué herramientas utilizar y con qué aplicación se va a realizar la sesión.

Participantes: Las personas que participen no deben acudir a la reunión

en blanco. Se les debe preparar dándoles información sobre el proceso,
explicando en qué consistirá y la temática sobre la que se va a trabajar,
además de dejar claro el objetivo que se pretende conseguir.

Actividades: Es importante Normas: Es muy importante

saber qué actividades se van anticiparse a problemas que
a hacer, establecer los tiempos puedan surgir estableciendo
que durará cada una y el orden normas como no utilizar el
en el que se realizarán. teléfono móvil o no prejuzgar
las propuestas de compañeros.

5. INCLUIR UN MODERADOR FUERTE

Un buen moderador comprende los métodos y enfoques de diseño, y se destaca en la
gestión de la dinámica de grupo para aprovechar al máximo a todos los participantes.

6. PASAR A LA ACCIÓN
Una vez concluida la sesión de co-creación, se deben tomar medidas, así
la organización muestra a los usuarios que se preocupa por sus aportes.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 78

BOCETO EN PAPEL

¿QUÉ ES?

El boceto en papel, también

llamado diseño rápido o
prototipado rápido, es el
primer acercamiento que
se realiza cuando se quiere
crear un proyecto digital.
Son los primeros trazos
sobre una hoja de papel.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Esta técnica es importante

porque permite ubicar
elementos esenciales de la
navegación y tomar decisiones
sobre cómo será la arquitectura
de información y la estructura de
los contenidos. Muchas veces, de
aquí salen las famosas Plantillas
tipo que, por ejemplo, servirán de
base para la construcción de un
portal web.

¿CÓMO SE HACE?

Para crear un boceto hay que coger un lápiz y papel y empezar a jugar con
ideas. El objetivo es conseguir una base mínima de ideas, desde las cuales
partir y continuar explorando aquellas que se perciban con mayor potencial.

Al estar en un momento inicial, es importante experimentar y no tener miedo

de descartar lo plasmado. Es bueno que al hacer bocetos se documente y se
escriba sobre lo que se ha hecho. Quizás una idea que se ha descartado para
un proyecto pueda servir para otro y estas anotaciones serán de gran ayuda.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 79

WIREFRAME

¿QUÉ ES?

El Wireframe consiste en plasmar la idea del boceto

en papel con todo nivel de detalle para reflejar de forma
sencilla, visual y esquemática la estructura de la web o app.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Sirve para crear el diseño

del contenido, definiendo la
posición de los elementos, y
facilita la detección de errores
de usabilidad o funcionalidad.
Además, gracias a su simplicidad
se pueden crear rápidamente
diferentes versiones, realizar
cambios o incluir nuevas ideas.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 80

¿CÓMO SE HACE?

Para crear un Wireframe suele utilizarse herramientas como Sketch o Axure, y

debe quedar claro el contenido que compone la página, los elementos (cabeceras,
pie de páginas, imágenes, etc.), el etiquetado, donde está colocado cada uno de
estos elementos, dejando claro cuantos se mostrarán y los espacios entre ellos.

Es recomendable utilizar tonalidades grises, dejando fuera el uso de colores, así como el
uso de imágenes, sustituyendo éstas por simples marcos vacíos, delimitando el lugar que
ocuparía una imagen. En cuanto a la tipografía a usar, suele optarse por una genérica.

EJEMPLO WIREFRAME NAVEGABLE

 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 81

WIREFRAME NAVEGABLE

¿QUÉ ES?

Un Wireframe navegable no
es más que un Wireframe que
añade información sobre el flujo
de navegación entre páginas.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Gracias a la visualización de los pasos de

los pasos que debe seguir un usuario para
completar una tarea, se facilita la comprensión
de las interacciones que puede tener y permite
comprobar la eficacia del sistema de navegación.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 82

¿CÓMO SE HACE?

La construcción de un Wireframe navegable consiste en relacionar las

diferentes páginas con los elementos, indicando qué elemento te lleva
a cada página. Debe reflejarse si existen múltiples caminos y el orden
de las diferentes páginas, siguiendo los pasos que realizaría el usuario.

EJEMPLO WIREFRAME
NAVEGABLE

Logo

email

contraseña

repetir contraseña
Invitado

Soy miembro Registrarse Seleccionar

email Imagen Vídeo

contraseña

Entrar Continuar Empezar

 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 83

TEST DE USUARIOS DE GUERRILLA

¿QUÉ ES?

Los test de usuarios

de guerrilla consisten
en realizar un test a
un número reducido
de usuarios. Esta
forma mucho más
económica y fácil que
los test de usuarios la
ideó Jakob Nielsen, y
con ella se obtienen
unos resultados
similares a los test
tradicionales y con
la misma utilidad.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Generalmente se usa en las

fases de prototipar para poder
evaluar de manera rápida si lo
ideado y creado cumple con
las expectativas, es decir, si se
va por la ruta adecuada o hay
que rectificar las coordenadas.

Al ser una técnica muy barata

en ocasiones se utiliza en fases
de testeo pero hay que tener
claro que los objetivos son
más pequeños y por tanto, las
conclusiones más modestas.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 84

¿CÓMO SE HACE?

Es importante planificar las pruebas elaborando un informe que describa el objetivo

de la prueba, qué se tiene que hacer, cómo se debe actuar y el tiempo que debe durar.

Una vez planteado, es necesario reclutar a los participantes, y como se ha

indicado anteriormente, 5 es el mínimo necesario y suficiente, aunque eso sí, deben
tener perfiles y características acordes con la audiencia potencial del producto.

Una vez iniciado el test, busca conocerse cuál es el grado de entendimiento, y para
ello se le indica al usuario que únicamente observe el producto y diga qué cree que
está viendo y muestre todas las impresiones que tenga. El evaluador debe prestar
atención a lo que el usuario diga, pero también a sus expresiones y gestos.

El segundo momento es el de evaluación de facilidad de uso, para lo que se solicita al

usuario que realice algunas tareas, identificando el camino que recorre para resolverlas,
y detectando con ello los problemas de usabilidad. Mientras se lleve a cabo la tarea, el
evaluador puede interrumpir al usuario y preguntarle sobre lo que piensa que puede
ocurrir al realizar alguna acción concreta.

Finalmente, se debe incluir en un informe lo observado y

anotado durante la prueba, que deberá resumirse y sintetizar.

PROCESO DEL TEST DE

USUARIOS DE GUERRILLA

1 2 3

Convertir
Proponer Priorizar tareas en
ideas tareas escenarios

4 5 6

Comenzar Solucionar los

Capturar
con los test problemas
los isights
de guerrilla

Validar y probar
de nuevo
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 85

ATOMIC DESIGN

¿QUÉ ES?

Atomic Design es una técnica de diseño de componentes

que minimiza estos a átomos, de modo que la construcción
es incremental. Sirve de unión entre diseño (guías de estilo)
y desarrollo (frameworks).

¿PARA QUÉ SIRVE?

Esta técnica sirve para mantener la consistencia visual, facilitar la

escalabilidad y reducir los tiempos, ya que no hay que programar ni
diseñar desde cero. Además, permite reutilizar elementos para otros diseños.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 86

¿CÓMO SE HACE?

La técnica Atomic Design está compuesta por cinco niveles:

Átomos: Es el elemento más pequeño, no puede desglosarse y por sí

solo no tiene sentido. Debe tener un nombre una definición y márgenes.

Moléculas: Están formadas por dos o más átomos, creando una

unidad funcional y pueden ser utilizados en diferentes contextos.

Organismos: Es un conjunto de moléculas y/o átomos y son elementos

relativamente complejos. Forman las distintas secciones de una interfaz.

Plantillas: Es la unión de distintos organismos que forman

una página o una aplicación, corresponden a los Wireframes.

Páginas: Es el diseño y contenido final y real.

ÁTOMOS MOLÉCULAS ORGANISMOS PLANTILLAS PÁGINAS

 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 87

SISTEMA DE DISEÑO

¿QUÉ ES?

Un sistema de diseño, técnica propia de UI, es una especie

de cubo de Lego donde cada pieza ha sido diseñada para
ser combinada con las otras, siguiendo unas reglas, para
así formar el diseño de un producto. Al ser un sistema
vivo y móvil, permite hacer pruebas y evolucionar
hasta encontrar el diseño deseado.

SISTEMA DE DISEÑO

Lenguaje Kit de Biblioteca de Sandbox del Documentación

de diseño diseño componentes desarrollador

¿PARA QUÉ SIRVE?

Los sistemas de diseño facilitan la labor del equipo de desarrollo al dotar

de orden y consistencia al proyecto. A partir de la combinación de pequeños
elementos se generan diseños más escalables, cuyos componentes pueden
ser reutilizados en otros proyectos, lo que reduce los costes generales.

FACILIDADES

+ + =
Flujo de Equipo de Gobernanza Innovación
trabajo colaboración integrada acelerada
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 88

¿CÓMO SE HACE?

Para construir un sistema de diseño deben establecerse unos objetivos claros. A partir
de ese punto, es necesario contar con una librería de componentes, que serán los que
utilicen los desarrolladores para la creación visual del producto. Permite obtener una
imagen consistente, además de no perder el tiempo en producir los elementos según
van surgiendo las necesidades.

Los elementos que deben

formar parte de una librería
de componentes, como mínimo
deberían ser las tipografías,
estilos y tamaños para los textos;
la gama de colores que se va a GRÁFICOS
utilizar en todo el producto; los
estilos de los botones, ventanas y
formularios, así como elementos
visuales menos llamativos, pero
igualmente importantes, como GUIDELINES COMPONENTES
DE DISEÑO
son los espacios definidos entre
elementos, la estructura de SISTEMA DE
bordes, sombras, etc. DISEÑO

Por supuesto, es necesario

GUIDELINES CÓDIGO
que el sistema de diseño que se ESPECIFICACIONES
elabore vaya evolucionando con TÉCNICAS

el desarrollo inicial del producto,

así como cuando el producto ya
esté en producción, para poder
mantenerlo actualizado y que
los nuevos miembros del equipo
puedan identificarse con el
proyecto.

ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE DISEÑO

ELEMENTOS BÁSICOS BIBLIOTECA DE PATRONES REGLAS

PALETA DE COLORES PLANTILLAS PRINCIPIOS DE DISEÑO

TIPOGRAFÍA MÓDULOS
IMPLEMENTACIÓN
DE LAS GUIDELINES
DEFINICIÓN DEL GRID COMPONENTES

ICONOS ELEMENTOS GUIDELINES EDITORIALES

GUIAS DE ESTILO
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 89

GUÍAS DE ESTILO

¿QUÉ ES?

Una guía de estilo

es una técnica de
UI que aglutina de
forma detallada la
forma y estilo en que
el producto se va a
comunicar visualmente.
Corresponde a la
materialización del
sistema de diseño.
Para ello definirá los
elementos gráficos y
reglas que darán forma
a la personalidad del
producto, desde la
tipografía hasta la paleta
de colores, pasando por
la iconografía y
las imágenes.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Al igual que ocurre con el sistema

de diseño, tener una guía de estilo
ayuda a ahorrar tiempo en el
desarrollo al no tener que pensar
y decidir qué estilo o color utilizar,
ya que está definido previamente,
lo que también ayuda a mantener
la coherencia en todo el producto.

Además, facilita la comunicación

entre el equipo de diseño y el equipo
de desarrollo, dado que unos sólo
tienen que reflejar en la guía sus
decisiones y los otros consultarlas,
pudiendo comprobar claramente
lo estipulado sin generar dudas
en la comunicación.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 90

¿CÓMO SE HACE?

Una guía de estilo debe tener en cuenta, mínimamente:

Paleta de colores: puede consistir en la paleta de colores

primarios, colores de texto, paleta de colores secundarios, etc.

Tipografía: el diseño de la tipografía no se limita solo a saber

qué fuente usar, también debe asegurarse que sea legible y
estéticamente agradable en diferentes plataformas.

Logotipo: incluyendo tamaños, márgenes, versiones en

negativo y responsive, y las versiones que no son aceptadas.

Imágenes: autores, tonos, composición, etc. así como

ejemplos de cuales pueden utilizarse y cuáles no.

Iconos: el estilo de los iconos que se puede utilizar, las versiones y los colores.

Voz: el tono de voz que se utiliza en la comunicación.

Otros elementos: además de todo esto, deben incluirse los diferentes elementos
que formarán la web como botones, menús, campos de texto, toggles, selects, etc.
Es importante definir desde el principio las formas y tamaños de estos elementos,
para posteriormente poder crear los elementos más grandes de forma coherente,
tanto en el global del producto como entre los propios elementos.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 91

MOCKUP

¿QUÉ ES?

Un Mockup, o en castellano
maqueta, es una herramienta
de UI que muestra de una
manera bastante fidedigna
cómo será el producto
una vez esté al alcance del
usuario. Es un paso más
avanzado que el Wireframe,
al que se le han añadido los
elementos diseñados en las
guías de estilo y en el diseño
de plantillas.

¿PARA QUÉ SIRVE?

El mockup representa cómo se

mostrará el producto al usuario, así
como sus principales funcionalidades.
Por lo que el objetivo principal es que el
usuario conozca cómo será el producto
final al que tendrá acceso. Asimismo, es
una guía visual muy útil para el equipo
de desarrollo.

¿CÓMO SE HACE?

Existen varios tipos de mockup, pero fundamentalmente se diferencian por el grado de

fidelidad que tiene la maqueta con respecto al producto final. En función del proyecto y
de los objetivos, la fidelidad puede ser variable para ahorrar costes y tiempo de desarrollo.

Cuando se vaya a desarrollar un mockup hay que evitar desarrollar pequeños

detalles que no agreguen valor real al diseño. Pero hay que tener en cuenta
que todo esté alineado y bien presentado.

Existen muchas herramientas que pueden ayudan a crear Mockups, desde

cualquier programa de dibujo, a otras herramientas específicamente
desarrolladas para el diseño de aplicaciones informáticas o web.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 92

PROTOTIPO FINAL

¿QUÉ ES?

Un prototipo final es una herramienta de UI que representa

y muestra el producto tal y como debería ser cuando llegue
a manos del usuario. Es el paso más avanzado en el diseño
de productos, el siguiente en el orden: boceto, Wireframe,
Mockup, y finalmente aparece el prototipo.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Los prototipos deben mostrar la funcionalidad del producto cuando el

usuario vaya a hacer uso de él: desde los botones hasta los formularios
que se puedan enviar en el caso de una página web.

Crear un prototipo ayuda a identificar y solucionar problemas de UX; y además

de que puede servir para detectar si el comportamiento del sistema es el
adecuado y óptimo, y en caso de ser necesario, ajustar los requerimientos.

Cuando se desarrolla un prototipo es cuando todo lo analizado anteriormente

toma sentido: diseño visual y de interacción se unen para ofrecer el producto final.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 93

¿CÓMO SE HACE?

Cuando se vaya a crear un prototipo se ha de tener en cuenta que no existe una fórmula
general que se pueda aplicar a todos los casos, pero sí que se puede tener en consideración
que debe quedar claro el objetivo de cada elemento que forme parte del prototipo.

Sin embargo, existen diferentes grados de prototipado, low-fi

o hi-fi, en función de lo que se quiera hacer con el prototipo:

BAJA FIDELIDAD O ALTA FIDELIDAD O

LOW-FI (LOW FIDELITY) HI-FI (HIGH FIDELITY)
DEFINICIÓN

Se desarrollan los aspectos Es prácticamente idéntico a la

generales, pero sin representar los solución final Aunque son mas caros y
detalles. Son más económicos y requieren más tiempo, suelen utilizarse
permiten modificaciones rápidas. para realizar pruebas de rendimiento.

Bajos costes de desarrollo. Funcionalidad de tareas completa.

Rápida creación. Completamente interactivo.
Facilidad de realizar cambios. Dirigido por el usuario.
VENTAJAS

Los usuarios se siente más cómodos Navegabilidad.

para opinar y proponer, por los bajos
costes y tiempo de creación. Gran similitud con el sistema final.

Se evaluan múltiples conceptos. Puede servir como especificación.

Útil para el diseño general de interfaces. Puede servir para

demostraciones de ventas y
Útil para identificar requisitos. como herramienta de marketing.

Limitación para corrección de errores. Costes de desarrollo elevados.

INCONVENIENTES

Especificaciones poco detalladas. Requieren mucho tiempo

de implementación.
Dirigido por el evaluador.
Mayor dificultad para
Poco útil cuando los requisitos realizar cambios.
están bien establecidos.
Crea falsas expectativas.
Navegación y flujo de
acciones limitadas. Menor efectividad para la
recolección de requisitos.

Por descontado, en esta fase deben participar tanto el equipo de

desarrollo como el resto de los equipos que han participado en la
creación del producto, haciendo así más sencilla su elaboración.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 94

TÉCNICAS PARA TESTAR

C
on las técnicas de
testeo se prueban
los prototipos con los
usuarios implicados en
la solución. Estos aportarán un
feedback que permitirá iterar en
el resto de las fases del proceso
para identificar errores, cubrir
carencias o perfeccionar la
solución. Mediante las técnicas
de testeo se comprobará la
funcionalidad del producto
o servicio diseñado.

Estudios Test con Eye Tracking

de campo o usuarios
etnográficos

Test de usuarios Focus Group Test A/B

de guerrilla

Test en Matriz de
remoto funcionalidades
(RACI)

*Las técnicas con un circulo gris se realizan en más de una fase.

 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 95

TEST CON USUARIOS

¿QUÉ ES?

El test con usuarios es una técnica para saber

cómo se desenvuelve el usuario con un producto o
servicio. Busca recoger información para entender
el comportamiento del usuario, porqué utilizan un
producto u otro, o un servicio u otro.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Esta técnica sirve para observar, ver y analizar cómo se comporta de

manera real un usuario real con el producto. Qué manera de relacionarse
tiene, cómo reacciona a determinada información, navegación o flujo.

También sirve para validar un producto que estamos creando y saber en

qué cosas hay que mejorar para evolucionarlas, cambiarlas o mejorarlas.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 96

¿CÓMO SE HACE?

PROCESO DEL TEST DE USUARIOS

El primer paso para aplicar este
procedimiento es la definición de
los objetivos, en torno a los que
se enfocará el test. Además, hay 1
que definir tareas concretas que
representen la cotidianeidad o lo más
utilizado en el producto. Deben estar
bien formuladas, ser realistas y de
fácil comprensión por los usuarios, Definir los
pero sin ser obvias o revelar el método objetivos
óptimo de resolución de la tarea. del test

Con los test se comprueba

cómo realiza el usuario las tareas, 2
y se puede obtener su feedback
durante el proceso, permitiendo
empatizar con el usuario.

Definir
Si se realizan en las fases iniciales las tareas
del proyecto, con prototipos, ayudará a analizar
a detectar debilidades y poder
mejorarlas sin haber realizado aún una
gran inversión de tiempo y recursos.
Por contra, realizar los test en fases
más avanzadas, permitiría hacerlo 3
cerca del escenario real, siendo de
esta manera los resultados más
ajustados a la realidad.

Elegir a los
Generalmente los expertos dicen que usuarios
el test se debe realizar a entre 5 y 8
usuarios. Aunque 8 es lo más habitual,
existen estudios que demuestran que
solamente practicando el test con 5
usuarios se pueden detectar el 85% 4
de los problemas relacionados con
el producto que se está examinando.
A partir de ese punto, cuantos más
usuarios participen en la prueba
más problemas se podrán encontrar Realizar el test
y el porcentaje irá aumentando con al menos
gradualmente. cinco usuarios

En cada una de las sesiones, y a

pesar de que éstas son grabadas,
es importante que la persona 5
encargada anote la mayor cantidad
de información posible, no solamente
de lo que el usuario pueda estar
haciendo o diciendo, sino también
sobre sus expresiones y sus gestos, Realizar un
ya que esto podrá aportar bastante informe con
información sobre el estado del las conclusiones
usuario en ese momento.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 97

VECTOR ITC TIPS

Aunque el test de usuarios es una técnica cualitativa se debe recoger el mayor

número de información objetiva y medible que permita establecer criterios en
la toma de decisiones. En Vector ITC usamos la eficacia (éxito o no), eficiencia
(número de clicks, tiempo, pantallas visitadas, back que se hacen, etc.) y
satisfacción (NPS o otro que determine la satisfacción general).

EJEMPLOS PARA SACAR INFORMACIÓN OBJETIVA

EFICACIA EFICIENCIA

Realiza la Número Tiempo

tarea con éxito de clicks

Realiza la Pantallas Nº de veces

tarea sin éxito visitadas que vuelve a la
página anterior

SATISFACCIÓN

NET PROMOTER SCORE = % Promotores - % Detractores

DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES

Puntuación: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 98

EYE TRACKING

¿QUÉ ES?

Se trata de una técnica con alto componente

tecnológico que mide con precisión el recorrido
ocular de los usuarios, en función de la tarea
realizada, durante el proceso de uso de un prototipo.

¿PARA QUÉ SIRVE?

El Eye Tracking aporta conocimiento sobre el comportamiento del usuario, en base

a patrones de recorrido ocultar ante determinados sucesos, como los problemas
de uso, lo que aporta valiosa información para la optimización del producto en
cuestión. La fortaleza de este procedimiento es su alta objetividad, ya que su
base es completamente tecnológica, y capta reacciones inconscientes del
usuario, expresadas en el movimiento de sus ojos.

Su principal finalidad es entender qué elementos captan la atención de los

usuarios, la forma en la que hacen uso del producto o servicio, además de
conocer cómo y por qué toman ciertas decisiones, y qué emociones sienten.

Esta técnica es una forma de acercar el análisis etnográfico a través de una

tecnología, porque el resultado y análisis es del comportamiento real, voluntario,
e instintivo de los usaurios, aspecto muy relacionado con el componente social
que se busca analizar en los estudios etnográficos.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 99

¿CÓMO SE HACE?

Este tipo de estudio se realiza a través de un eye tracker, un dispositivo de medición

que permite detectar el movimiento ocultar del usuario, deduciendo de ello patrones
de atención, concentración, etc. El resultado obtenido es un mapa de calor, así como
los recorridos realizados por la vista. Así se puede poner el foco en destacar las zonas
que interesan o restarle peso visual a aquellas que no aporten valor.

Existen estudios comprobados sobre patrones de recorrido visual que permiten

extraer conclusiones de los datos obtenidos por el dispositivo de medición. Por
ejemplo, el recorrido visual en forma de “Z” se produce cuando el interés en encontrar
la información es alto, y se tiene la garantía de encontrar lo que se busca. En cambio,
el recorrido circular es propio de una búsqueda vaga. Se recorre la imagen por
encima ya que no se sabe si estará presente el elemento que se busca.

ZETA CÍRCULAR
Cuando el interés en Búsqueda vaga de
encontrar la información contenido, se recorre la
es alto, y se tiene la imagen por encima ya
garantía de encontrar que no se sabe si estará
lo que se busca. presente el elemento
que se busca.

También está comprobado que hombres y mujeres miran de diferente forma; los hombres en
horizontal y las mujeres en vertical; así como que las diferencias culturales también influyen.

VERTICAL HORIZONTAL
Es más propio Es más propio
de las mujeres de los hombres
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 100

TEST A/B

¿QUÉ ES?

Un test A/B consiste en

analizar dos alternativas
para observar cuál de
las dos funciona mejor.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Sirve para conocer cómo

reaccionan los usuarios a dos
soluciones diferentes para el
mismo procedimiento, y poder
elegir la que mejor se adapta
al uso que hacen los usuarios.

El 50% de
25%
usuarios ven la Variación A de conversión
variación A

El 50% de
12%
usuarios ven la Variación B de conversión
variación B
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 101

¿CÓMO SE HACE?

El primer paso para una prueba A/B es la definición de las hipótesis, fase de gran
importancia para que los resultados obtenidos sean fiables y puedan decantar la decisión
por una u otra estrategia. Asimismo, como sucede con anteriores metodologías, el proceso
se divide en etapas sucesivas, inspiradas en el método científico: la generación de una
hipótesis de trabajo, en base a pruebas internas anteriormente realizadas, que permitan
formular propuestas que someter a experimentación, de las que se generan variaciones.

Posteriormente, las pruebas se ejecutan con un grupo de tamaño variable de usuarios,

la mitad de los cuales acceden al producto con un prototipo diseñado en base a una
propuesta, y la otra mitad con el prototipo alternativo. El objetivo es, lógicamente, deducir
de los resultados de uso cuál de los dos prototipos se ajusta en mejor medida a las
necesidades de los usuarios. Así las cosas, la variación con mejor rendimiento sirve
como base para la implementación de su propuesta subyacente.

Esta técnica puede ser cualitativa, como está descrito anteriormente, y cuantitativa.
Actualmente existen muchas herramientas que permiten hacer test A/B para llegar a un
numero de usuarios mayor y tener una certeza sobre la solución a implementar. Todo esto
forma parte de la metodología CRO (Conversion Rate Optimization), que busca la mejora
continua de la tasa de conversión de la página web, es decir, que las visitas que recibe
la página se conviertan en ventas. Para ello se utilizan un conjunto de técnicas, entre las
que se encuentran los test A/B, test multivariable, mapas de calor, analítica web, etc.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 102

TEST EN REMOTO

¿QUÉ ES?

Los test en remoto son una técnica de investigación que

analiza de manera on-line cómo se desenvuelve el usuario
real con una web o aplicación a través de herramientas
on-line. El objetivo es obtener información y detectar los
problemas que puedan tener los usuarios reales.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Esta técnica analiza la usabilidad y la experiencia de usuario, permitiendo

ajustarse a una situación con un contexto más real. Es una experiencia realista
que, sin embargo, permite obtener menos información, pero de más calidad.

Permite identificar errores en el flujo, el diseño y la interacción, además

de aportar información sobre las funcionalidades más valoradas y menos.
Cuanto más tarde se detecten este tipo de fallos, será más caro solventarlos.

Suelen realizarse cuando se necesita rapidez, no hay mucho

presupuesto o lo que se quiere comprobar son aspectos más concretos.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 103

¿CÓMO SE HACE?

Para realizar este tipo de test tener una buena base de datos es
clave. Los usuarios que se elijan pera realizar la prueba deben ser
reales, es decir, que vayan a utilizar o que utilicen la solución.

Antes de comenzar el proceso se deben definir los objetivos y realizar una

investigación previa para aclarar posibles dudas que pudiesen surgir. Debe quedar
muy claro toda la información respecto al objetivo del estudio, el tiempo requerido,
posibles aclaraciones, requisitos (por ejemplo, descargar una aplicación), etc.

Además, antes de que los usuarios realicen el test es muy importante dejar claro la
tarea que deben hacer y ofrecerles un contexto para darle un sentido y mayor realidad.

Los test pueden tener o no moderador. La principal diferencia es que en los test
moderados la información que se obtiene de la prueba puede ser analizada en tiempo
real, pudiendo resolver cualquier duda que le surja al usuario y las tareas se explican en
streaming; mientras que en los no moderados, la información se obtiene tras realizar la
prueba, no se pueden resolver posible dudas que tenga el usuario y el proceso se inicia
desde una conversación por email. Aunque con moderador se pueden aclarar posibles
preguntas, es más caro, requiere más tiempo y el ambiente en el que se realiza la
prueba es menos real.

Tipo de test remoto MODERADO NO MODERADO

Presencia del moderador Requerida No requerida

Dificultad del estudio de diseño Baja Media

Duración del trabajo de campo Larga Corta

Tamaño de la muestra Pequeña Pequeña/Mediana

Por lo general, las

herramientas que se
utilizan para este tipo
de pruebas permiten
grabar la voz del usuario,
la actividad de la pantalla
y sus expresiones faciales.

Finalmente, se recomienda
realizar un cuestionario
para evaluar el éxito o
fracaso del test, como
por ejemplo incluyendo
un Net Promoter Score.
 UX BASICS: METHODOLOGIES & TOOLS 104

Somos expertos en servicios,

productos y soluciones digitales,
en innovacion tecnológica y en
procesos ágiles de transformación.

Con un equipo humano de más de 2.500 profesionales,

tenemos presencia a nivel nacional e internacional, con
sedes en EE. UU., Perú, Brasil, Chile, México, Colombia,
Paraguay, Reino Unido y Alemania.

¿Nuestra misión? Generar el mayor valor a nuestros

clientes, a los sectores económicos y al conjunto de la
sociedad, mediante el diseño y desarrollo de iniciativas
basadas en tecnología de vanguardia, con el objetivo
de accionar el cambio digital de una manera disruptiva.

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