GUÍA DE MANEJO DE OBJECIONES – PORTABILIDAD
Una venta comienza en el instante que el cliente pronuncia la palabra “No”.
¿Qué son las objeciones de venta? Una oportunidad. Son las excusas que los clientes dan para
negar o postergar la compra, pero para cada una de ella tenemos una respuesta.
A esas respuestas debemos personalizarlas:
Algunas respuestas pueden ser lógicas o numéricas. Hacerle cuentas al cliente para que en tienda que
el cambio es favorable para él.
Con otras personas tenemos que ir por el lado emocional, por la sensibilidad, poner al cliente en
situación, mimetizarnos con él y lograr conocer cuál es su fibra más débil, su familia, por ejemplo.
Es muy importante identificar al cliente, y conocer cuáles son sus necesidades; una vez que las
pudimos identificar, el argumento para transformar esa objeción en una solución sale
automáticamente, porque lo tomamos de nuestra experiencia o de los hechos cotidianos. Es
muy difícil que teniendo esta información no cerremos la venta porque ya conocemos la
necesidad del cliente ¡y la solución para eso será nuestro servicio!
LAS OBJECIONES MÁS FRECUENTES SON
(EN CASO DE QUE LA OBJECIÓN SEA AL PRINCIPIO DE LA LLAMADA)
NO ME INTERESA:
Si la negativa aparece luego del motivo del llamado (apenas presentándonos y explicando porque
nos estamos comunicando con el cliente). Nuestro objetivo es poder llegar al siguiente paso
(INDAGACION), para esto vamos a utilizar alguna de estas frases gancho para poder meter la
primera pregunta de nuestra indagación. Ej.
Rebate: Claro, entiendo que no esté interesado/a, cómo usted me dijo que lo que más utiliza es x
esto le sirve para (detallo beneficio) …
Rebate: “Te aseguro que comparando los servicios vas a ver que, si te interesa, ¿Cuánto está
pagando?”
Rebate: “Esto es un ahorro, te cuento bien para que sepas… ¿Cuánto estas pagando?”
Podemos utilizar cualquier frase gancho, la idea es poder preguntar automáticamente sin dejar
espacio para que el cliente vuelva a decir que no está interesado, si tenemos respuesta a la pregunta
que estamos haciendo podemos o continuar indagando o con esta información poder mínimamente
realizar una comparativa.
(Si nos ponemos a rebatir con beneficios sin antes tener el dato de cuanto abona y que es lo que
más utiliza, los rebates no van a tener la misma fuerza).
NO PUEDO ATENDER:
Para esta negativa temprana (al igual que NO ME INTERESA) utilizamos la misma técnica, frase
gancho seguido de la 1er pregunta de nuestra indagación para poder obtener info básica sobre el
servicio actual.
Rebate: Entiendo, con 2 minutos le puedo explicar, le consulto, ¿Cuánto está pagando?...
Rebate: Entonces voy a ser muy breve, ¿Cuánto está pagando?
Rebate: Póngame en alta voz que le explico rápidamente… ¿Cuánto estas pagando?
Rebate: Entiendo yo también estoy trabajando, le hago una consulta rápida ¿qué es lo que más
utiliza de su celu?
ACLARACION: Las frases gancho que usemos para llegar a la indagación se pueden modificar a
gusto y personalidad de cada vendedor, la idea es que usemos esto como excusa para saber lo
primordial (en este ejemplo, cuanto abona).
NO ME INTERESA LA PROPUESTA (Luego de bajar todo el producto)
Siempre hay que averiguar el motivo por el cual no está interesado, intentemos preguntar sobre
esto enfocándonos en 2 factores clave del por qué un cliente NO se interesa por un producto. Por
la economía, o por características y/o beneficios.
Si averiguamos el motivo podemos personalizar el rebate; en caso de no tener un motivo podemos
utilizar una comparativa breve para intentar identificarlo.
Siempre comenzar el rebate con frase de relacionamiento, por ej:
Rebate: Claro, entiendo que no esté interesado/a, cómo usted me dijo que lo que más utiliza es….
x esto le sirve para ….. (detallo beneficio) …
Rebate: ¿Te consulto, porque motivo seria?
Rebate: ¿Qué te ofrece tu empresa que te deja conforme? (así podemos realizar una comparativa
puntual)
TUVE MALAS EXPERIENCIAS CON PERSONAL:
Existen 2 opciones por las cuales un usuario puede tener una mala experiencia.
Rebate: ¿Entiendo tu descontento, te consulto eso que te paso, hace cuánto tiempo fue?
Rebate: ¿Esto que me contas te paso a vos o a otra persona?
Después de conocer que paso podemos reforzar los beneficios acordes a ese problema
Mala experiencia económica/facturación:
En estos casos lo mejor es indagar si tuvo inconvenientes con aumentos o promociones
(renovación de promo, etc...)
Para este tipo de clientes, lo mejor que podemos hacer es venderles seguridad de que esto no va a
volver a suceder. Hoy en día tenemos a disposición varias herramientas para que sienta la
tranquilidad del control de sus gastos.
Rebate: Entiendo, lo que antes no teníamos sr/a, es esta aplicación que le va a mostrar siempre
cual es el monto a pagar, cuanto gasto y cuanto es lo que va a tener que abonar en sus próximas
facturas.
Rebate: Le vamos a enviar por escrito a su mail personal toda la propuesta en detalle… (HUB)
Rebate: Le cuento que nosotros le proporcionamos un número de gestión para que se quede
tranquilo y pueda efectuar cualquier reclamo…
Rebate: Precisamente por eso, el plan que yo le estoy ofreciendo tiene un descuento fijo por 12
meses.
Mala experiencia por funcionamiento del servicio:
Primordial detectar el tiempo que transcurrió desde esta mala experiencia.
Cliente con experiencia hace más de 6 meses:
(Cuanto más tiempo haya transcurrido desde su mala experiencia mejor)
Rebate: Entiendo, esto suele suceder, a mi me paso en algún momento… tenga en cuenta que hoy
en día todo avanza muy rápido, en 6 meses el servicio no va a ser el mismo que tenemos
actualmente….
Rebate: No es la primera vez que me lo comentan, tenga en cuenta que, gracias a la unificación de
las empresas, mejoramos mucho la conectividad…
Rebate: Lamento mucho lo que le ocurrió anteriormente, por todos los reclamos nos focalizamos
en esa parte y tuvimos una mejora por lo cual tenemos más antenas y por eso lo estamos
llamando….
Cliente con experiencia hace menos de 6 meses:
Rebate: Claro entiendo ¿en que tuvo mala experiencia en el costo o con el servicio? Dependiendo
la respuesta, rebato sobre el mismo. Si fue en el costo puede decirle que por eso ahora lo llamamos
para ofrecerle una oferta preferencial y que NO le vuelva a suceder lo mismo y si es respecto al
servicio le puedo contar lo de la unificación y que ahora nos renovamos y podemos enviarle un chip
renovado 4gb para que pueda tener un mejor servicio dentro de nuestra empresa.
NO COMPRO NADA DE MANERA TELEFÓNICA
Rebate: Entiendo que le genere duda, le consulto ¿Ya realizó alguna compra por este medio, tuvo
alguna experiencia negativa?
En base a la respuesta del cliente tenemos que explicar todo lo que vamos a estar haciendo, el proceso
de portabilidad, como y para que vamos a utilizar sus datos y como se puede asegurar de que el trámite
es verídico (App mi personal, PORT-IN, al mail, HUB).
Rebate: Le voy a ir explicando paso a paso todo el trámite, para que necesito cada dato y todo se
lo enviamos por escrito a su mail personal… etc.
Rebate: No se preocupe que Personal se rige bajo la ley de protección de datos del cliente y
nuestras llamadas son grabadas y auditadas para su seguridad, no vamos a decirle una cosa por
otra ya que queremos que nuestros clientes se sientan completamente cómodos con nosotros.
Rebate: Toda la gestión va a estar validad con el WhatsApp oficial de la empresa, puede realizar
seguimiento. Y le enviamos toda la condición comercial por mail para que se quede tranquilo.
LO TENGO QUE CONSULTAR / PENSAR…
Normalmente se utiliza esta negativa para no responder o dar un motivo preciso.
Combatir negativa creando un sentido de urgencia por la promoción. Podemos optar por hacerle
saber que las promociones cambian constantemente y el día de mañana puede que no sea la
misma.
Rebate: Entiendo, tenga en cuenta que las promociones cambian constantemente, no sé si mañana
voy a tener la misma promoción, le recomiendo que iniciemos el trámite y usted lo consulte tranquilo
mientras tanto, así si se decide puede aprovechar este descuento.
Rebate: Entiendo que tiene que consultarlo, dígame que día y a qué hora lo puedo llamar
Rebate: ¿Esta con usted la persona con la que lo tiene que consultar? Ahí le puedo comentar a los
dos.
NO ME QUIERO QUEDAR SIN LÍNEA
Rebate: En ningún momento se quedarán sin línea, no tiene que cambiar los equipos y sus contactos
se mantienen, le comento que la portabilidad se va a estar realizando cuando el celular se encuentre
inactivo, por ende, cuando vuelva a utilizarlo, lo único que deberá hacer es insertar el chip y tendrá
la compañía Personal.
Rebate: Nunca se quedará sin línea, ya que el proceso de portabilidad se hará en la madrugada de
2 a 5 para que cuando usted se levante coloque el chip y comience a manejarse con nuestro
servicio.
Rebate: Quédese tranquilo/a que eso no ocurre, usted va a estar siempre comunicado. En el
momento que se quede sin señal con su compañía actual automáticamente puede colocar el chip y
empezar a usar los beneficios de Personal.
NO SOY EL TITULAR
Rebate: No hay problema que no sea el titular, por ser usuario usted decide sobre la línea, ya que es
quien la utiliza (Reforzamos beneficios del producto, realizamos un cierre parcial y solicitamos la
documentación del titular en caso de que posea como modalidad de pago: abono). En Capro deberá
estar presente el Titular para Validar la identidad o realizar cambio de titularidad.
Rebate: Justamente por eso quiero hablar con usted, porque es usted quien utiliza el celular, es usted
él que sabe con certeza cuánto gasta y en qué lo usa. Por esa misma razón le comento la diferencia
que va a notar a partir de que empiece a utilizar nuestro servicio (Realizar una comparativa con el
plan que el cliente maneja con su actual compañía)”
ESTOY CONFORME CON MI COMPAÑÍA
Iniciamos el rebate dándole una afirmación al cliente y luego podemos introducir beneficios,
rebates y/o comparativas.
Rebate: Estoy seguro que claro/movi funcionan muy bien para estar conforme, le aseguro que
Personal también, el celular lo va a utilizar exactamente igual, la diferencia está en el precio…
Rebate: Entiendo que este conforme, lo que buscamos es mejorar su experiencia y que tenga algo
más… (beneficios o comparativa)
Rebate: De eso no tengo dudas, lo que le propongo es que sigas estando conforme con tu
compañía móvil y además tengas mejores beneficios para usar…
Rebate: Indagar sobre que está conforma de su empresa actual: ¿Qué es lo que mas te gusta de
la empresa? Al identificar esto es importante comparar o indicar beneficios superadores.
TENGO A TODA MI FAMILIA EN CLARO/MOVISTAR
Se puede reforzar este rebate con información que el cliente comenta durante nuestra indagación.
Si al preguntar como utiliza el teléfono normalmente, tenemos el dato de que utiliza internet (se
comunica por redes sociales y wpp) más que las llamadas, al momento de rebatir esta objeción el
cliente no va a poder refutar nuestro rebate.
Rebate: Entiendo completamente, según el uso que le da su línea, por lo que me comento es más
por el lado de las redes sociales. Esto se lo cubrimos con los GB.. pero en caso de necesitar hacer
llamadas, también son gratis e ilimitadas.
Rebate: ¿Claro entiendo y usted se comunica por llamadas con ellos? (Esperar respuesta del
cliente) Porque con Personal usted se va a poder seguir comunicando con ellos y lo mejor de todo
que de manera ilimitada ya que abarca a todas las empresas…
Lo importante al manejar esta objeción, es hacerle entender al cliente que el uso que le va a dar a su
línea no va a cambiar de ninguna manera, la única diferencia que va a tener es el chip que tiene dentro
de su equipo.
PENSÉ QUE ME LLAMABAS DE CLARO, NO QUIERO NADA
Pensemos un segundo, el cliente está interesado en la propuesta hasta que entiende que lo
llamamos de otra compañía a la que creía. El interés en la propuesta está vigente, pero no en la
compañía. Podemos acompañar este rebate poniendo esta información.
Rebate: ¿Entiendo, es decir que la propuesta si le interesa, pero no la compañía, porque sería
esto?...
Rebate: Tenga en cuenta que usted le va a dar el mismo uso que le da actualmente al celular, la
única diferencia va a estar en el precio y los beneficios extra que le damos.
USO INTERNET A TRAVÉS DEL WIFI DE MI CASA (O DEL SUBTE), NO ME INTERESA
Una de las mejores maneras de manejar esta objeción es poner al cliente e n una situación donde
nos beneficie el rebate o uso de la línea, utilizando PREGUNTAS HIPOTETICAS que sirven para
poner en un escenario ficticio al cliente, por ej.
Rebate: Claro entiendo, tenga en cuenta que hoy en día necesitamos siempre estar conecta dos, ya
sea por trabajo, estudios o sociabilizar… Imagínese que vuelve a su casa y se corta el servicio del
tren (poner ejemplo que se nos ocurra)
Rebate: Lo que le brindo es la seguridad de estar conectado durante todo el mes, va a poder seguir
usando su WIFI para no gastar tantos datos.
Rebate: Si lo entiendo, pero piense si se queda sin Wifi en su casa y se tiene que conectar por
trabajo/estudio? Con esta posibilidad de contar con Internet en su celular se podría conectar igual
y no perderse ninguna clase…
Rebate: Si en la indagación el cliente es convergente, explicarle que va a tener un descuento en su
servicio hogar de $XXX y que va a poder estar conectado en todos lados, dentro y fuera del hogar.
Rebate: En caso de que de que ocurra una emergencia, no en todos lados hay wifi pública. Si se
corta el WIFI en su hogar, la luz y necesita hacer un reclamo va a poder realizarlo.
CUANDO TENGO DINERO CARGO CRÉDITO Y CUANDO NO, NO
Si la objeción se encuentra antes de poder indagar utilicemos esta info para poder realizar una
frase gancho con nuestra primera pregunta de sondeo.
Rebate: Claro, entiendo lo que me dice, cuando le carga crédito… ¿Cuánto le carga?
Rebate: Bueno perfecto, y de cuanto es esta recarga que le hace cuando necesita??
Si la objeción aparece luego de bajar el producto y el cliente conoce la propuesta en detalle, optamos por
realizar una cuenta más a largo plazo. También podemos incluir beneficios que el cliente no utiliza
forzosamente por ser prepago.
Rebate: Tenga en cuenta sr, que cargándole 100 pesos por semana ya está gastando 400 al mes.
(la cuenta depende del gasto del cliente, si no es muy beneficioso recomendamos no mencionar la
misma).
Rebate: Además de esto que me cuenta, el celular lo va a poder usar mucho más que antes, ¿hoy
cuantas llamadas realiza en la semana aproximadamente? (No realiza llamadas por qué no quiere
o por qué su servicio no se lo permite, teniendo los minutos tan caros).
Rebate: Bien, le damos la seguridad de estar conectado por llamadas con cualquier empresa…
Rebate: Claro lo entiendo, tenga en cuenta que de esta manera usted tiene la posibilidad de estar
conectado en todo momento. Ya sea que este en su casa o en la calle va a tener la posibilidad de
comunicarse frente a cualquier emergencia…
NO MANDO MI DOCUMENTACIÓN POR WHATSAPP, ME PARECE POCO SERIO
Con este tipo de objeciones tenemos que dejar de vender el plan o la porta en sí y comenzar a
vender seguridad. ¿Qué opciones tenemos para brindarle seguridad al cliente de que el trámite
que está realizando es legítimo?, acá unos ejemplos:
Rebate: Entiendo lo que me dice sr, tenga en cuenta que el DNI se envía únicamente a una cuenta
WhatsApp VERIFICADA por la aplicación, esto quiere decir que estaría enviando su DNI a un BOT
OFICIAL de la compañía. Teniendo así más seguridad. Por el mismo chat, podes consultar cuantas
veces quieras el estado de tu tramite, te explico cómo…
Rebate: Si, entiendo completamente, si a usted le parece le puedo pasar ahora el número del bot
para que pueda ver que es una cuenta empresa de Personal, solo con escribirle “Hola” te va a dar
una respuesta automática con 3 opciones… (Brindamos seguridad con el bot)
Rebate: Si no quiere pasarlo ahora, cuando recibe la condición comercial por mail le llega el link para
ir directamente al WhatsApp de la empresa.
DONDE VIVO PERSONAL NO TIENE SEÑAL
Principalmente averigüemos si este problema de señal se tuvo hace mucho o poco tiempo. Una
vez sepamos esto, debemos averiguar si el cliente tiene a alguien con Personal para que pu eda
desmentir el futuro rebate. Cuando sondeamos y obtenemos esta info comenzamos a rebatir
dependiendo lo que nos digan. Algunos rebates:
Rebate: Sr, si hace tiempo tuvo este problema quiero que sepa que las compañías se van
expandiendo muy rápidamente, esto hace que tenga nuevas antenas y conexión donde antes no
las tenían…
Rebate: ¿Su primo tiene Personal? ¿Qué equipo tiene? ¿Qué marca?, hay algunos equipos que no
tienen una buena recepción de señal, le recomiendo probar el servicio para tener su versión .
Rebate: ¿No hay mejor opinión para una decisión que la de una experiencia propia o no?
Rebate: Hoy en día Personal es la empresa con mas antenas en el país, seguramente le paso en
algún momento notar que la antena que le toma es de Personal esto es porque en ese momento no
hay ninguna de su compañía para proporcionarle el servicio; también pasa mucho cuando va de
vacaciones por el país…
MI JUBILACIÓN NO ME ALCANZA PARA PAGAR UN ABONO
Indagar para ver si paga actualmente menos que con nosotros. En ese caso realizar comparativa
de precios. (Crucial indagar sobre el uso de la línea, en base a la respuesta armamos nuestros
rebates).
Rebate: Entiendo lo que me está diciendo Sr/a, tenga en cuenta que más importante aún que
abonar menos es tener un buen servicio que nos de la seguridad y conectividad que necesitamos.
Cuando quiera llamar y hablar con algún familiar o comunicarse por wpp, lo va a poder hacer sin
problemas.
PREFIERO ESPERAR
Rebate: Hay cuestiones como la salud que no pueden esperar, por esa misma razón y para que en
caso de necesitar contactarse con su familia, amigos o con su trabajo y ellos con usted, lo puedan
hacer sin pensar si tiene o no minutos o GB, por eso desde Personal estamos haciendo nuestro
mejor esfuerzo para que usted no salga y pueda estar comunicada siempre.
Rebate: Entiendo, por ese motivo nosotros desde acá realizamos todo el tramite usted solo recibe
el chip en la dirección que nos indique
Rebate: Por supuesto que sí, en eso estamos de acuerdo y la salud es la principal, por lo cual del
resto nos encargamos nosotros y eso incluye darle el mejor servicio de comunicación, con una
reducción de costos…
Rebate: ¿Exactamente, usted lo único que va a hacer es ESPERAR y nosotros realizamos la parte
más pesada, a donde quiere recibir el chip?
NO TENGO DINERO AHORA
Rebate: Entiendo la situación, precisamente por eso le estoy ofreciendo un ahorro en su bolsillo ya
que usted tendría (explico descuentos correspondientes)
Rebate: Lo llamo para que pueda gastar menos en su celular, le cuento como…
SOLAMENTE USO EL WIFI EN MI CASA
Rebate: Claro, en este momento todos estamos usando los servicios de casa al 100%, y justamente
ese es el problema, las redes se saturan y se caen o se ponen lentas, por esa razón es que pasará a
tener no solo mayor cantidad de GB sino también una reducción de costos…
Rebate: Sí lo sé, la entiendo yo también estoy trabajando ahora desde mi casa para que todos,
usted, yo, todos, podamos estar siempre comunicados, no hace falta que haga nada, del trámite
nos vamos a encargar nosotros…
Rebate: Me parece bien que lo use solo con el wifi de su casa, con esta propuesta la invito a salir de
su casa y poder seguir usando el celular de la misma manera, sin necesidad de gastar un peso
demás. Le explico…
PUEDO SACAR UN EQUIPO A CONTRAFACTURA?
Rebate: Los medios de pago para acceder a un equipo son Debito automático y Tarjeta de crédito.
Para adquirir un equipo en contra factura la empresa evalúa por algunos meses su
comportamiento de pago de facturas y scoring bancario por lo que mas adelante lo puede
consultar en *111
