MANUAL
SERVICIO
CULTURA
HUT
H i s to r i a
Fue fundada en 1958 por dos hermanos, Dan y Frank Carney, que
abrieron una pizzería en Wichita (Kansas), cuando un amigo los
convenció de que podían comenzar su propio emprendimiento.
Su principal inversionista fue su madre, quien les prestó 600 dólares para
montar Pizza Hut, junto a otro socio capitalista, John Bender.
Se establecieron algunas reglas de entrada:
“USAR UNICAMENTE LOS MÁS FINOS INGREDIENTES Y HORNEAR
CADA PIZZA EEN EL MOMENTO QUE SE LE ORDENE”
Estas reglas se mantiene hasta la actualidad
¿Y por que el nombre?
Se debio simplemente a que el rotulo de la puerta del local tenia
espacio solo para 8 letras. Se sabia que en el se pondria la palabra
“pizza” pero aun nose definia que poner en el espacio restante,
finalmente se decidio poner “hut” (cabaña en ingles), por la forma del
local similiar a la de la cabaña
VISION MISION
Ser los operadores de Crecer cada dia mas unidos
franquicias mas rentables aprendiendo junto a las
del Peru, respetando marcas de restaurantes
fielmente los valores lideres en el mundo para
que nos comprometen, crear momentos de felicidad
transladandolos a nuestros alrededor de la mesa
clientes, proveedores y a la
sociedad
Va lo r e s
Trabajo en equipo
Pasion por el cliente
Integridad moral
Responsabilidad social
Reconocimiento
Devocion por el trabajo
Excelencia
La familia
c h a m p s - N u e s t r a f i lo s o f i a
Es nuestra mejor creencia que lo mas importante es enfocar nuestra
vision en el invitado
Producto de Rapidez en el
C Limpieza H Hospitalidad A Orden apropiado MMantenimiento Pcalidad S servicio
RECUERDA:
“Cada una de estas actitudes son importantes. Si fallamos en brindar
alguna de ellas, la experiencia del invitado podria verse impactada”
“Una magnifica hospitalidad nos diferenciara de nuestra competencia”
“Debemos enfocarnos en brindar estas actitudes y demostrar los
comportamientos especificos de las hospitalidad”
¡CHAMPS es tarea de TODOS! Cada
integrante del equipo del restaurante tendra
un gran papel para convertir a CHAMPS en
una realidad. No importa cual sea su trabajo.
principios
Proporcionar un ambiente de trabajo divertido basado en el respeto y
dignidad de las personas.
Aplicar los mas altos estandares de excelencia en la ejecuion de
nuestras operaciones
Aumentar el numero de clientes que esten satisfechos y entusiastas
todo el tiempo
Contribuir positivamente a nuestra comunidad y medio ambiente
Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro exito futuro
n o r m a s pa r a s e rv i r
Al utilizar estas NORMAS, crearemos una atmosfera donde los
invitados se sentiran bienvenidos, reciban recomendaciones que
cumplan con sus necesidades y decidan regresar
CONECTATE “Las personas se sienten bienvenidas”
- Saluda inmediatamente
- Evalua las señales del cliente
- Crea una conversacion
DESCUBRE “Las personas reciben recomendaciones que se acercan a sus necesidades”
- Haz preguntas abiertas
- Haz recomendaciones
- Interactua
- Sugiere
RESPONDE “Las personas se sienten bien por acercarse y deciden regresar”
- Toma medidas para cumplir con las necesidades de las personas
- Muestra entusiasmo
- Agradece e invitalos a regresar
“RECUERDA QUE CLIENTEMANIA ES REALIZAR CHAMPS
AL 100% DE LAS VECES CON UNA ACTITUD POSITIVA”
sanitizar
¿QUE ES?
Todas las superficies en contacto con los alimentos deben estar sanitizados
para eliminar o reducir el numero de enfermedades que originan bacterias a
los niveles seguros. Un objeto puede estar limpio pero, no sanitizado
LIMPIO Sanitizado
No existe suciedad aparente No hay ningun organismo que
pueda causar enfermedad
primero en entrar, primero en salir
PEPS
¿QUE ES?
Es un metodo de rotacion, de tal forma que los ingredientes antiguos se
utilizen primero.
- Almacene los productos frescos en la parte inferior de tal forma que los mas
antiguos en la superior para que se usen primero
DESECHE INGREDIENTES VENCIDOS
- Si algo tiene mal aspecto o huele mal, no lo utilices
- TODOS los productos deben etiquetarse con la fecha que se abrio, preparo
o descongelo
- Si se rompe el empaque de producto, utlilizelo inmediatamente
CELSA
Es un metodo de resolucion de problemas. Si ocurre un problema puede no
ser tu culpa pero, SI ES TU RESPONSABILIDAD el ayudar a resolverlo.
Por lo tanto, si un cliente parece molesto o expresa que esta disgustado,
responde de manera muy cortes, amable y aplica CELSA
C Creer e Escuchar l Lamentarse S Satisfacer a Agradecer
¡SOLO RESPONDE SI!
Si tienes un queja y practicas el CELSA, entonces lo ultimo es [Link]
decir que, cuando tu recibes una queja debes y tienes la libertad de dar una
solucion
care
Es una actitud, un tipo de servicio que brindamos
C Cortes a Atento r Respetuoso e Entusiasta
H a b i l i da d e s e s t r e l l a
- Brindar y pedir ayuda
- Escuchar y transmitir lo escuchado
- Mejorar y mantener la autoestima
Seguridad de
alimentos
T I p o s d e co n ta m i n ac i o n
- Quimica
- Fisica
- Microbial
Los alimentos que por sus caracteristicas son ricos en proteinas y
carbohidratos son potencialmente peligrosos
- Los alimentos por sus caracteristicas son mas propensos a contaminarse en
humedad
- Contaminacion cruzada: Transferencia/transportacion de bacterias de un
lugar a otro
- Almacenamiento de productos: 30cm del suelo y 5cm de la pared
- Tabla blanca, embutidos
- Tabla verde, vegetales
- Tabla amarilla, productos cocidos
- Tabla roja, carnes
- Paño azul, para el area de productos cocidos o listos para el consumo
- Paño verde, para producto crudos
- Paño rojo, para servicio
e n f e r m e da d e s
E-coli: Se encuentra en los intestinos animales
Salmonella: Bacteria de carne blanca (pollo, pescado, etc). Solo ataca el
aparato digestivo (vomitos, diarrea)
Staphylococcus: Ubicado en las fosas nasales
Shigella: Bacteria de vegetales. Destruye las celulas que recubren al instestino
grueso, causando ulceras y diarrea
Hepatits A: Transmision a traves de los alimentos contaminado por heces
l ava d o d e m a n o s
Esta actividad la debes de realizar cada cambio de area o
cuando sea necesario
Antes y despues:
- Comenzar el turno Las bacterias se
- Preparar un alimento reporducen en 20 mnts
- Regresar de los servicios higienicos
- Cambio de tarea/area
PROCESO:
1. Dezpliegue un poco de papel toalla
2. Abre el caño y espere que llegue a 100ªF y lavarse hasta llos codos
3. Aplicar jabon hasta los codos por un periodo como minimo de 20 seg.
4. Enjuagate
5. Secarse las manos con el papel desplegado
6. Cerrar el caño con el papel que te secaste las manos
7. Aplicar gel, presionando con el mismo papel que te secaste
8. Botar el papel con el tacho de pedal y hecharte el gel
C r e c i m i e n to B ac t e r i o lo g i co
aattoh
A Alimentos: Microorganismos necesitan nutrientes para crecer. Se
encuentran en niveles altos de proteinas y carbohidratos
A Acidez: Bacteria patogenica crece en alimentos bajo de nivel acidico o
neutral (pH desde 4.6 hasta 7.5)
T Temperatura: Entre 40ªF y 139ªF, favorable para crecimiento de
microorganismos
T Tiempo: Los microorganismos en alimentos necesitan tiempo para
crecer. 4hrs: enfermedad. En ese tiempo se reproduce mas de un millon
de bacterias
OOxigeno: Algunos necesitan oxigeno para crecer, otros no. Los alimentos
son empaquetados al vacio para evitar el crecimiento de bacterias
H Humedad: La mayoria de microorganismos crecen en alimentos
humedos
t e m p e r at u r a s
- Gaseosas, sangria, vino blanco : 35°F - 40°F CALIBRACION DEL
- Pan pizza, hutcheese, Pan al ajo especial: 165°F TERMOMETRO:
- Infusiones, lasagña: 180°F En un vaso de 12 onz
- Masa delgada, pan al ajo: 155°F 3/4 de hielo y 1/4 de
- Pastas: 140°F agua, esperar 2 min para
- Agua hervida: 202°F que el agua llegue a
- Limonada frozen: 20°F temperatura, sumergir el
termometro sin chocar en
PRODUCTOS REFRIGERADOS: 33°F - 40°F paredes por 15 segundos,
PRODUCTOS CONGELADOS: -10°F - +10°F tiene que llegar a 32+-1ªF
TEMPERATURA DE PELIGRO: 41°F - 140°F
s i n to m a s
- Fiebre - Acude a tu medico
- Ojos amarillos - Informa al gerente
- Dolor de garganta - Lavate las manos
- Vomitos
- Diarrea
Servicio
sentido de urgencia
Es la actitud y proceso de tratamiento de negocios calves o asuntos
personales como si tu vida dependiera de ello. Es la determinacion de
mantenerte concentrado en resultados plazos hasta que la tarea/proyecto
halla terminado
T I P S i m ag e n
ANFITRIONAS
- Cabello limpio y ordenado (sin cabellos en la cara)
- Maquillaje coor tierra (Recuerda que eres la imagen del restaurante)
- Pantalon jean clasico ( polo PH, zapato cerrado (NO balerinas)
- Uñas cortas sin esmalte y NO aretes
MESERAS Y CAJERAS:
- Cabello limpio y ordenado (sin cabellos en la cara)
- Maquillaje color tierra (Recuerda que eres la imagen del restaurante)
- Pantalon jean clasico ( polo PH, zapato cerrado (NO balerinas)
- Uñas cortas sin esmalte y NO aretes
- Hombres cabello corto y afeitados
- Uniforme planchado y limpio
A LG U N O S T I P S
ANFITRIONAS:
- Dar bienvenida con sonrisa a todos los invitados “Buenas tardes/noches
bienvenidos a Pizza Hut”
- Preguntar el numero de personas a ubicar en mesa
- Entrega de cartas abiertas
- Dar a los niños los ActivityBooks y crayolas, indicando que tenemos sillas
para niños y menu kids
MESERAS
- Dar una calida bienvenida y presentarse
- Tomar los con comanda en mano
- Dar sugerencias al invitado
- Tener 3 lapiceros como minimo, un encededor y un resaltador
- Repetir pedido y presentar el producto
- Ingresas con parciales siempre
- Ofrecer segunda bebida
- No olvides los parciales antes de llevar la cuenta
- Llevar cuchara antes de llevar el postre, cantarle el
CUMPLEHUT
PEDIR SIEMPRE BONUS, SI PAGA CON CREDITO ES OBLIGATORIO
DNI
tiempos
1 min - Tomar el pedido
- Dar la orden a cocina del pedido
- Bebidas de toque
3 min
- Entregar cuenta y recoger
5 min - Bebidas preparadas
- Postre cumpleaños
- Entradas frias
7 min
- Entradas calientes
- Pastas
10 min - Postres
- Menu
12 min - Pizzas
15 seg - Tiempo para saludar sin fila
30 seg - Tiempo para saludar con fila
m o m e n to s d e co n e x i ó n
1 . PRIMERA IMPRESION “BIENVENIDO A PIZZA HUT”
- Es el inicio de nuestra historia, damos la bienvenida a nuestros INVITADOS.
2 . PROVOCANDO NUESTRA COMIDA
- Provocamos nuestras bebidas, comida y postre a nuestros INVITADOS a
través de la conexión y herramientas de venta.
3 . RITMO EN LA OPERACION
- Es la armonía de nuestros movimientos y la planificación, mejorando el flujo
en la operación del restaurante
4 . RETROALIMENTACION
- Buscamos retroalimentacion en todo momento
5 . ULTIMA IMPRESION, TE INVITO A REGRESAR
- Es el cierre de nuestra historia, logramos que nuestros invitados vuelvan y
nos recomienden
p u n to p i vot e
Modo de tomar el pedido se empieza de izquierda a derecha
dando la espalda a la cocina; sirve para tener conocimiento
claro cual es el pedido exacto de los invitados sin tener que
preguntar de quien era el plato
c u lt u r a “ f o r t h e lov e o f
pizza”
SOMOS 100% AUTENTICOS, SOMOS UNICOS
Nuestra gente es real, con los pies sobre la tierra; y cada uno es unico
SER LOS MEJORES, SOMOS GANADORES
Damos a nuestros equipos las herramientas y la capacitacion para que sigan
creciendo y dano lo mejor de si; en el trabajo y en la vida
PASION POR NUESTRA COMIDA E INVITADOS
Nuestra gente ama provocar nuestra comida y logra una conexion genuina con
los invitados ¡BUSCAMOS SER RAPIDOS AL SERVIRLA PONIENDOLE RITMO A NUESTRA
OPERACION!
¡DIVERTIRSE!
¡Somos alegres porque nuestra comida es DIVERTIDA!, y conectar con los invitados es
¡DIVERTIDO!
s e rv i c i o p i z z a h u t
Nuestro estilo es Casual y nuestros INVITADOS viven una experiencia de
conexión con nuestros meseros. Provocamos nuestra comida y la servimos
rapido.
Somos “For the love of pizza” y vivamos al maximo la historia de cada mesa.
Esto lo lo logramos a través de los
MOMENTOS DE LA CONEXION
Concepto actual For the love of pizza
Cliente Invitado
Tomar pedido Conexion con el invitado
Comedor/tiendas Restaurantes
Rapidez Ritmo
Vender comida Provocar comida
Estilo de servicio actual Estilo de servicio casual
Momentos de la verdad Momentos de conexion
CONECTAR, PROVOCAR Y
RITMO EN LA OPERACION
Brindar felicidad alrededor de la mesa.
Vivir nuestra cultura “For the love of pizza”
Ser la version de uno mismo para:
CONECTAR con los invitados,
PROVOCAR nuestra comida y poner
RITMO en la operacion
t e a m s e rv i c e
¿QUE ES? - Trabajo en equipo - Division del comedor
- Sistema de servicio
- Cambio en el servicio - Mas de una persona
- Se divide en:
- Valoracion del atendera al invitado
“body” y “server”
invitado
OBJETIVOS A GANAR:
“Mejorar el clima laboral, meseros mas organizados, hacen mas dinero”
La meta es incrementar las propinas para los server.
Los invitados tendra un servicio exclusivo.
Los resultados del GES mejoraran.
ESTAREMOS MAS ATENTOS Y MEJORAREMOS LA VELOCIDAD
CUMPLE HUT!
(CORO)
CUMPLE AÑOS FELIZ, TE DESEAMOS A TI, ES UN DIA ESPECIAL, AQUI EN PIZZA
HUT.
LEVANTA LA MANO, LEVANTA LA OTRA Y GRITA HUT HUT, SOPLA LA VELA,
DISFRUTA TU HELADO, HAY QUE CELEBRAR
(CORO)
PARAPAPAPAPA
CUMPLEAÑOS FELIZ, TE DESEAMOS A TI, CUMPLEAÑOS FELICES, TE DESEAMOS A
TI
pizzas
INGREDIENTES
Todas las pizzas llevan salsa pizza y base de queso mozarella
Americana: jamon
Peperoni: peperoni
Hawaiana: piña + jamon
Continental: champiñones + cebolla blanca + jamon
Vegetariana: Cebolla blanca + pimientos verdes + champiñones +
aceitunas verdes
Suprema: peperoni + mezcla de carne + mezcla de vegetales
Meatlovers: peperoni + jamon + mezcla de carnes + salchicha italiana
Super Suprema: Suprema + jamon + salchicha italiana + aceitunas verdes
Alemana: jamon + salchicha alemana + tocino
mezcla de carnes: carne de res + cerdo
mezcla de vegetales: pimientos verdes + cebolla blanca + champiñones
INGREDIENTES EXTRAS
Mediana: 2soles c/u
Grande: 4soles c/u
Super familiar y familiar: 5soles c/u
Como maximo se puede agregar 3 ingredientes
TAMAÑOS
MEDIANA 23 cm en 6 porciones
GRANDE 30 cm en 8 porciones
FAMILIAR 36 cm en 8 porciones
SUPER 40 cm en 12 porciones
FAMILIAR
HUT 36 cm en 18 porciones
CHEESE Y (SOLO SALE EN FAMILIAR, se corta en 8 para una mejor
CHEESE distribucion de ingredientes y queso)
BITES
Hut cheese: Bordes con jamon y queso
Cheese bites: borde de queso
DESCRIPCION DE MASAS
PAN: suave por dentro, crocante por fuera (sale en todos los
tamaños excepto en la superfamiliar, no decir masa gruesa)
DELGADA: fina y crocante (no decir crocante como galleta, en
todos los tamaños excepto en la superfamiliar)
ARTESENAL: Unica, suave, ligera y de agradable sabor de
mantequilla y finas hierbas (disponible en todos los tamaños)
salsas especiales
Mediterranea: pasta tomate, mayonesa, vinagre, sal y pimienta
Guacamole: palta, sal, limon, pimienta, cebolla blanca y tomate
Oreganato: aceite de oliva y oregano
Alfredo: salsa balnca y jamon
Bologñesa: tomate con carne
Mayomostaza: Granos de mostaza y mayonesa
BBQ: miel, salsa tomate, mostaza y una variedad de pimientos (rojos, verdes
y amarillos)
Caesar’s: Anchoas, queso parmesano, vinagre balsamico, mostaza
antigua, mayonesa, aceite de oliva y especias
Del cheff: salsa blanca, crema de leche y sal
Ranch: yogurt natural y mayonesa
Chili: vinagre, azucar, salsa picante thai, sal, aceite y salsa de
soja.
vinos
TINTO
- IntipalkaMalbec:
Notas de cata: Rojo intenso con matiz violeta. Una combinacion de fruta
fresca (moras, guindas) aportadas por el Malbec con aromas mas
densos y maduros entregados por el Merlot. Los taninos son suaves y de
fina trama. Es un vino elegante, de gran frescura y armonia
Cepas: 60% Merlot - 40% Malbec
Maridaje: Pastas, ravioles, lasagña en salsa blanca al pesto y roja, carnes
asadas, a la parrilla, lomo a la pimienta, a los 3 quesos, stroganoff, lomo
saltado
UVA MALBEC Y MERLOT - VALLE DEL SOL - ICA
TINTO
- IntipalkaSauvignon:
Notas de cata: Color amarillo palido con ribetes verdosos. Expresivo y
atractivo aroma donde destacan notas citricas manzana y durazno. En
boca, refrescante, vivaz y de buena acidez, estructura liviana con final
largo y sabroso
Cepas: Sauvignonblanc
Maridaje: Ensaladas ligeras
UVA SAUVIGNON BLANC - VALLE DEL SOL - ICA
Cada copa tiene 6 onzas de vino
Siempre se sirve de la botella de 375 ml (media
botella) y el vino debe estar a temperatura
ambiente
recuerda
- ¡Se la mejor version de ti mismo!
- SIEMPRE PARCIALES
- Minimo 3 lapiceros
- USAR PUNTO PIVOTE
- Se sirve por la derecha, se retira por la izquierda
- Maquillaje colores tierra
- SENTIDO DE URGENCIA
- Hacer el TEAM SERVICE todo el tiempo
- Hacer como minumo una visita a la mesa para
saber si todo esta bien
- Uso de comanda
- SONREIR TODO EL TIEMPO
- SIEMPRE DEBE DE QUEDARSE UN MESERO EN EL
SALON
- UNIFORME LIMPIO Y PLANCHADO
¡CUANDO HAY UN INGRESO NUEVO,
ESTARA LISTO PARA CERTIFICARSE EN 1 MES!
¡TENDRA SEGUIMIENTO CADA SEMANA
PARA QUE ESTE LISTO EN SU CERTIFICACION
¡CADA MIEMBRO DE EQUIPO, SU
RE-CERTIFICACION SON CADA 3 MESES!
L I STO para cert
STAS ifica
E rte
YA
