1.

Laura, acaba de ser trasladada al Departamento de atención al cliente y

mentalmente empieza a pensar en todas las tareas que tendrá que realizar,
ayúdale a confeccionar una lista con las principales tareas.

La función del Departamento de Atención al Cliente en líneas generales es gestionar todas las
actividades y tareas diseñadas en la empresa con la finalidad de atender a los clientes, tanto
actuales como potenciales, en todas las comunicaciones y relaciones que tienen lugar antes,
durante o después de la venta de un bien o de la prestación de un servicio.

Estas funciones que asume este departamento dependen de la política general de la empresa, del
sector al que pertenezca y de la estructura organizativa implementada.

1. Tareas de funciones internas:

1. Realizar los protocolos de actuación con el resto de departamentos
implicados con el SAC.
2. Transmitir a la dirección de la empresa las proposiciones y consejos de todos
aquellos aspectos que constituyan una mejora para la empresa.
3. Elaboración de informes periódicamente de todas sus actuaciones, como son
detectar anomalías en el departamento para así mejorar su nivel de servicio,
encontrar necesidades de sus clientes y expectativas de servicio, descubrir
las tendencias del mercado, detectar las actividades de los competidores y
valorar la fuerza de ventas. Estos informes recogerán tanto las actuaciones
internas como externas. 
2. Tareas de funciones externas:

1. Tareas relativas a la emisión, seguimiento y control de pedidos.

2. Atención a los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus
productos.
3. Recepción de quejas y reclamaciones y su tramitación. 
4. Captación de nuevos clientes y seguimiento de los clientes perdidos.
5. Seguimiento de las actuaciones tendentes a la fidelización de los clientes
existentes.
6. Seguimiento del servicio postventa.

2.Laura, recibe una serie de incidencias en el Departamento de Atención al

Cliente de la empresa donde trabaja y tú debes indicar si es una reclamación,
una queja, una sugerencia o una felicitación:

1.Una clienta protesta por haber esperado media hora a ser atendida. Queja
2.Un cliente exige que se le cambie un producto, por faltar una pieza.
Reclamación
3.Un vendedor recibe un obsequio de un cliente por el trato recibido.
Felicitación
4.Se recibe un correo de un cliente indicando la posibilidad de que se
habilite una zona recreativa para niños, para que los padres puedan hacer
 tranquilamente sus compras. Sugerencia
5.Un cliente pone de manifiesto su enfado por el mal funcionamiento de la
caja rápida. Queja
6.Un cliente protesta por no recibir la nevera que adquirió hace 4 días,
cuando le informaron que la recibiría al día siguiente. Reclamación
7.Un cliente exige que se le devuelva el importe de una factura pagada por
su banco, ya que el electrodoméstico adquirido fue devuelto en su
momento por no ser el modelo solicitado. Reclamación

3.Señala los pasos que daría Laura, en relación a la incidencia recibida en el

Departamento de Atención al Cliente, correspondiente al apartado 7 del punto
anterior.

Tras la recepción de reclamación por el Departamento de Atención al Cliente, emitida bien

por los modelos o impresos correspondientes o bien a través del correo electrónico o de la
página web. La empresa deberá informar al reclamante de la recepción de la reclamación.
Además de analizar si la reclamación reúne los requisitos que la empresa establece como
necesarios para su tramitación, como por ejemplo si el formulario está debidamente
cumplimentado, debe solicitar la documentación que considere necesaria para esclarecer los
hechos que originaron la reclamación, como son la factura o la garantía, así como el
producto si se tratase de una incidencia o avería de un artículo comprado. Después, realizar
la apertura de un informe y entrega al interesado de un recibo (si la reclamación se ha
realizado personalmente como es el caso de Laura), por fax o por correo, donde constará el
número de identificación que corresponde a la reclamación y el plazo establecido por la
empresa para dar una respuesta. El personal del Departamento de Atención al Cliente
realizará un estudio de la reclamación, teniendo en cuenta la documentación y las pruebas
presentadas, decidiendo si el reclamante tiene razón o no, siendo informado por escrito a la
mayor rapidez, indicándole los motivos por los que no se le ha dado la razón, en el caso de
que la reclamación no sea a su favor. Si la empresa le dé la razón al reclamante, el
Departamento de Atención al Cliente remitirá el informe al departamento correspondiente
para su resolución, devolviendo el dinero del producto en este caso. Para terminar, se
procederá a comunicar al reclamante la decisión adoptada, notificándole la actuación llevada
a cabo y el resultado final, consiguiendo así satisfacer al cliente.
4.La Empresa ETC, S.L. donde Laura trabaja, sabe lo importantes que son los
clientes y clientas para la empresa, por ello decide crear un programa de
fidelización de clientes. El jefe de Laura le pide un informe sobre las mejores
herramientas de fidelización en la actualidad, ¿Podrías ayudar a Laura a realizar
esta tarea?

Entre las herramientas de fidelización actuales están los cupones de descuento (reducciones
de precios en compras futuras), los programas basados en trato preferencial (premiar a los
mejores clientes con distintos regalos y promociones), los programas de puntos (acumular
puntos que permiten acceder a regalos), los programas especiales (descuentos en productos
o acceso preferente en las rebajas), los eventos especiales ( invitaciones a ferias) y las
tarjetas de fidelización ( permiten: hacer descuentos en las compras, acumular puntos y
canjearlos por regalos, acumular dinero y descontarlo en alguna de las compras, crear el día
del cliente y hacer ese día descuentos especiales, felicitar al cliente el día de su cumpleaños
y enviarle un vale descuento, informar a la clientela de las novedades y promociones,
servicios adicionales como garantías especiales o ventajas en la devolución del producto y
mejorar las condiciones de pago).

5.Priscila ha adquirido una plancha de Pelo en la Empresa ETC, S.L., esta

empresa no está adherida al sistema arbitral de consumo. La plancha no
funciona correctamente y la empresa no se hace cargo, ya que considera que
no se ha utilizado correctamente. Priscila realiza una petición de arbitraje ante
la Junta Arbitral de Consumo de su municipio. Crees que:

1.La petición de Priscila, ¿será tramitada por la Junta Arbitral de

Consumo? Si, aunque no está obligada a aceptar el arbitraje porque no está
adherida
2.¿Se puede desarrollar el proceso arbitral? Si el empresario está adherido al
sistema se iniciara el procedimiento arbitral, si no lo está, se le remitirá la solicitud
para que en un plazo de 15 días manifieste si lo acepta o lo rechaza. Si lo acepta
se inicia el procedimiento arbitral y si lo rechaza se archivará la solicitud sin más
trámites, dado el carácter voluntario del sistema.
3.En el caso de que no se pueda llevar a cabo el proceso arbitral, ¿qué
puede hacer Priscila para reclamar sus derechos? Podrá intentar solucionar el
problema amistosamente acudiendo a los servicios de atención al cliente de la
empresa., rellenando la correspondiente hoja de reclamaciones o acudir a la oficina
municipal de información al consumidor (OMIC) competente o a la Dirección General de
Consumo de la Comunidad correspondiente, la cual recibe y registra la reclamación.
 4.En el supuesto de que se lleve a cabo el proceso arbitral y el laudo sea
contrario a la reclamación de Priscila, ¿puede acudir a la vía judicial? No
porque el procedimiento finaliza con un laudo que como una sentencia judicial
resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada

6. Relaciona los requisitos de la calidad percibida por el cliente del servicio de

atención al cliente con los factores de calidad del método de medición
SERQVAL y explica sus semejanzas y diferencias.

1.Requisitos de calidad:
•Información. Que el cliente conozca toda la información sobre el producto
y que el vendedor se la presente de manera adecuada
•Facilidad de acceso. Que no se encuentre con probelmas para ser
atendido por servicio al cliente
•Trato amable. Facilita la recolución de la queja o reclamación con el cliente
2.Factores de calidad SERQVAL:
•Elementos tangibles: el aspecto de las instalaciones, del equipo, del
personal y de los equipos de comunicación
•Empatía: entender al cliente haciendo un esfuerzo por conocer sus
necesidades.
•Seguridad: profesionalidad y seguridad de los empleados que transmiten
confianza en la empresa