CURSO: GESTIÓN DE EMPRESAS

PROFESOR: ASTURRIZAGA RIOS, FREDDY ARTURO

TRABAJO FINAL - PACÍFICOS SEGUROS

INTEGRANTES: CÓDIGO:

● ALVARADO LAURA, NORMA NICOLE 1811772

● CCEPAYA CONDOR, YAMILE NICOLE 2011344
● CHÁVEZ OLIVA, MIRELLA 1921054
● HUAMANI ORE, FLOR ADRIANA RUBÍ 1811838
● MIRANDA CALDERON, ANDREA LORENA 1620388
● QUISPE ROJAS, LUIS ANGEL 1811126
● VALVERDE MIRANDA, MEYLIN CRISTINA 1612494
● TIXE PALACIN, BRUNO ALONSO 1810419

LIMA-PERÚ

2021-02

1
ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO 4
CAPÍTULO I: HISTORIA Y DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 5
1.1. Presentación de la empresa. 5
1.2. Historia de la empresa. 5
1.3. Descripción del Negocio y del sector: 6
1.4. Datos financieros importantes 9
CAPÍTULO II: PROCESO DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA
EMPRESA 9
2.1. Identificación de la misión y visión 9
2.1.1 Misión 9
2.1.2 Visión 10
2.2. Diagnóstico externo e identificación de oportunidades y amenazas 10
2.2.1. Análisis PEST 10
2.2.2. Identificación de hechos externos variables de 5 Fuerzas de PORTER 11
2.2.3. Listado de OPORTUNIDADES y AMENAZAS 12
2.3. Diagnóstico interno e identificación de fortalezas y debilidades para la EMPRESA. 15
2.3.1. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función del Gerente General
– Recursos Humanos. 15
2.3.2. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de Marketing 15
2.3.3. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de Finanzas y
Contabilidad 16
2.3.4. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de Producción y
Operaciones 16
2.3.5. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de I+D 16
2.3.6. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de Administración
de la Información 16
2.3.7. Listado de DEBILIDADES y FORTALEZAS 16
2.4. Propuesta de Metas. 17
2.4.1. Misión 17
2.4.2. Visión 17
2.5. Matriz FODA de la empresa 18
2.6. Elección de la Estrategia a nivel de empresa 19

2
CAPÍTULO III: APLICACIÓN DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGICA PARA LAS 4 FUNCIONES PRINCIPALES DE LA EMPRESA 19
3.1. Funciones Principales de la Empresa. 19
3.2. Asignación de Objetivos. 20
3.2.1 Objetivos para el área de Marketing 20
3.2.2 Objetivos para el área de Operaciones 20
3.2.3 Objetivos para el área de Finanzas 20
3.2.4 Objetivos para el área de Talento Humano 20
3.3. Matriz FODA para cada función principal de la empresa. 21
CAPÍTULO IV: IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATÉGIA A NIVEL DE EMPRESA 22
4.1. Análisis y Revisión de la Estructura Organizacional de la empresa. 22
4.1.1. Diagnóstico del organigrama actual: 22
4.1.2. Análisis crítico acerca del organigrama actual: 24
4.1.3. Diagnóstico y propuesta de estructura organizacional: 24
4.2. Evaluación de Cambios Organizacional necesarios para la implementación de la
Estrategia. 26
4.2.1. A nivel estructura: 26
4.2.2. A nivel Recurso Humanos 29
CAPÍTULO V: IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS A TRAVÉS DEL PROCESO DE
TOMA DE DECISIONES 33
5.1 El tomador de decisiones 33
5.2 Identificación de Problemas 36
5.3 Objetivos y criterios del Proceso de toma de decisiones 37
5.4 Alternativas de solución o propuestas para aprovechar la oportunidad 38
5.5 Análisis de las Alternativas de Solución 40
5.6 Selección e implementación de la solución recomendada 42
5.7 Evaluación de resultados 43
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 45
ANEXOS 46
Membresías y Asociaciones 46
Premios y reconocimientos 47
Aliados para iniciativas externas, sociales y ambientales 48
REFERENCIAS 49

3
RESUMEN EJECUTIVO

El proceso de administración estratégica es un modelo que se aplica para organizar la

información de la empresa, nos brindará una amplia perspectiva de cómo formular,
implementar y evaluar los aspectos pertenecientes a la organización, de esa forma, se lograría
el objetivo de marcar la diferencia competitiva en el mercado. Asimismo, una eficaz
administración en la rama empresarial revela beneficio de dicha coordinación y que
repercutirá en todas las áreas logrando mayor integración, comunicación y compromiso por
todos los integrantes.

En el presente trabajo se investigará y comprenderá la estrategia de administración de

Pacíficos Seguros y Reaseguros, aplicando las etapas como la identificación de la misión y
visión, análisis interno y externo, objetivos y el desarrollo de su estrategia. Asimismo, se
realizará el diagnóstico para conocer los puntos débiles y de posibles mejoras dentro del
mercado asegurador.

4
CAPÍTULO I: HISTORIA Y DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1. Presentación de la empresa.

Nombre de la empresa: Pacífico

Sector: Mercado Asegurador, Grupo Credicorp y AIG.

Localización: Lima- Lima- San Isidro-Av. Juan De Arona N° 830

Razón social: Pacifico Compañía de Seguros y Reaseguros.

RUC: 20332970411

1.2. Historia de la empresa.

La compañía de seguros sustenta su trayectoria desde sus inicios, ofreciendo sus

servicios como seguros de vida personal y familiar, seguro para trabajadores, seguro de
bienes y seguro para empresas, todas con el propósito de atender las necesidades básicas y
enfocados en cuidar la felicidad de sus clientes.

- 1944: Fundación de la compañía El Pacífico.

- 1992: Unión con la empresa Peruano Suiza y creación de Pacífico Peruano Suiza.

- 1995: Nace el grupo financiero más grande del Perú, Credicorp.

- 1997: El proyecto Pacífico Vida inicia sus operaciones.

- 1999: Creación de Pacífico EPS (Entidad Prestadora de Salud).

- 2011: Adquisición de Clínicas para expandir sus servicios de seguros como SANNA,
Aliada y COA, a su vez se realizó las alianzas con Johns Hopkins Medicine
International

- 2015: Alianza con BANMÉDICA e inclusión de la Clinica San Felipe y Laboratorios

ROE.

- 2017: Nace Pacífico Grupo Asegurador producto de la fusión de Pacífico Peruano

Suiza, Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros, y Pacífico EPS.

- 2018: Unión de la compañía de seguros más grande y prestigiosa, UnitedHealth

Group (UHG) es un socio con presencia en 130 países alrededor del mundo, con su
respaldo, la calidad de servicios y de compromiso aumenta el prestigio de la empresa.

Pacifico Seguro trabaja con el propósito de proteger la felicidad de sus clientes y de

sus colaboradores, asimismo, con la intención adaptarse a los nuevos cambios, innovan en sus
servicios para cubrir las nuevas necesidades del cliente.

5
1.3. Descripción del Negocio y del sector:

Pacífico Seguros es una empresa que forma parte del mercado asegurador y parte de
Credicorp, el holding financiero más grande del Perú cuenta con diferentes tipos de seguros
para la familia, bienes, trabajadores y empresas. En el Perú es uno de los servicios más
conocidos y utilizados debido a la experiencia y confiabilidad que da.

● Principales socios estratégico

Pacifico Seguros para planes de salud, seguros de asistencia médica y prestaciones,

cuenta con el respaldo de Credicorp, Banmédica y United Health Group. United
Health Group es una de las compañías de salud más grandes del mundo con presencia
en más de 130 países, es y está dedicada a ayudar a las personas a llevar vidas más
saludables y colaborar para que el sistema de salud funcione mejor para todos, gracias
a su amplia experiencia clínica y tecnología de vanguardia.

● Servicios

Pacífico Seguros cuenta con 18 tipos de seguros a la preferencia del cliente.

6
● Principales competidores

En Perú, los principales competidores directos de Pacífico Seguros son Rimac

Seguros, quien lidera el mercado con el 30.4% de participación, seguido por Pacífico
con el 26.39%, en tercer lugar, observamos a Mapfre que en conjunto participan con
el 13.44% y muy de cerca encontramos a La Positiva, la cual en conjunto obtiene el
11.87%.

● Principales clientes

Los principales clientes son jóvenes y adultos que buscan garantizar la

protección económica ante cualquier eventualidad que le pueda suceder a su familia,
salud, hogar, automóvil, cuentas bancarias u otro activo valioso.

● Precios

7
● Promoción

Pacíficos seguros llevan muchos años en el mercado y pese a ello se mantienen

como una de las más vendidas a nivel nacional.

Innovación constante: Pacífico Seguros cada cierto tiempo lanza nuevas

promociones y tipos de seguros para que los clientes puedan tener más variedad de
opciones.

Utiliza la tecnología: Pacifico Seguros lanza ofertas y descuentos por

temporadas si es que se compra vía online (apps o página web).

Por otro lado, en el tema de la publicidad, Pacifico Seguros se muestra muy

continuo en comerciales y redes sociales.

● Distribución

Pacíficos seguros cuentan con una oficina principal, donde venden los
diferentes servicios que ofrecen. Así mismo los clientes pueden consultar sobre
precios o información de cada seguro. También cuenta con pequeños puntos de ventas
en lugares estratégicos como centros comerciales. Por otro lado, esta empresa cuenta
con ventas vía telefónica, página web y por apps para que diferentes usuarios puedan
adquirirlo sin salir de casa.

● Posicionamiento de mercado

Pacíficos seguros cuentan con un posicionamiento como uno de los principales

servicios de seguros más vendidos en el país ocupando el segundo lugar,
diferenciándose de sus competidores por su confiabilidad y experiencia.

8
1.4. Datos financieros importantes

CAPÍTULO II: PROCESO DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA

EMPRESA

2.1. Identificación de la misión y visión

2.1.1 Misión

“Ayudar a las personas protegiendo la estabilidad económica personal, familiar y

patrimonial, brindando confianza y seguridad con nuestros servicios, ofreciéndoles
productos, acciones y servicios de alta calidad a nuestros clientes”.

9
2.1.2 Visión

“Ser reconocidos y uno de los mejores aseguradores de Latinoamérica y en el

mercado peruano, demostrando transparencia, simplicidad, rentabilidad y con
trabajadores motivados y competentes”.

2.2. Diagnóstico externo e identificación de oportunidades y amenazas

2.2.1. Análisis PEST

● P - Político:

○ Existe actualmente incertidumbre política con el reciente cambio de mandato

presidencial, mostrándose un gobierno de izquierda encabezado por Pedro
Castillo. Esto genera menor confianza llegando a retraer la inversión privada,
los planes de inversión se paralizan al no tener la suficiente información sobre
lo que conviene o no a la empresa, lo cual, a su vez, costaría al país bajo
crecimiento económico.

○ Es una obligación cumplir la normativa que actualmente no se llega a eludir,

debido a que es neutro la afectación. Adaptación de la normativa legal de la
ley de seguros, lavado de activos, la protección de los datos personales.

○ En el Perú está vigente la Ley Nº 26790 y se rige de acuerdo a las normas

técnicas del D.S. 003-98-SA del 14 de abril de 1998. Otorga prestaciones de
salud y económicas por accidentes de trabajo y enfermedades profesionales a
los trabajadores, (empleados dependientes o independientes y obreros) que
tienen la condición de afiliados regulares del Seguro Social de Salud y que
laboran en un centro de trabajo en el que se desarrollan actividades de riesgo
previstas por ley. Esta ley presenta un listado de 24 actividades económicas las
cuales sus trabajadores deben contar con un seguro de SCTR de carácter
obligatorio para estar protegidos de riesgos de invalidez y muerte por
accidente de trabajo o enfermedad profesional, siendo un hito interesante de
mercado por tomar.

● E - Económico:

○ Según INEI (2021), la tasa de desempleo subió a 14,5% para inicios del 2021
en Lima Metropolitana. Se estima en más de 700 mil el número de personas
que buscan trabajo de una manera activa.

○ La población ocupada en empresas de 51 trabajadores a más se redujo en -

26.6%, de acuerdo con INEI (2021). Ese fenómeno a causa de la
incertidumbre económica actual genera una gran disminución en la
productividad de empresas grandes como Pacífico Seguros por reducción de
personal.

10
 ○ Según CREDICORP (2021), en el último año, las viviendas y departamentos
incrementaron sus precios a un 10%, no obstante, en el pasado trimestre hubo
mayores alzas en Lima Top, Lima Este y playas del sur.

● S - Social:

○ Según el INEI (2019), el número de accidentes de tránsito no fatales

ascendieron a 93 mil en todo Perú. Sin embargo, debido a las medidas de
emergencia que se llevaron a cabo desde 2020 donde hubo disminución de
personas en las calles, el índice de accidentes de tránsito ha disminuido en un
70%.

○ El índice de personas diagnosticadas con cáncer es 500 x 100 mil habitantes,

siendo esta la segunda causa de mortalidad a nivel nacional según RPMESP
(2013).

● T - Tecnológico:

○ El COVID 19 y las medidas tomadas por esta situación, obligaron al 65% de

las empresas aseguradoras a digitalizarse. Casi el 50% se enfocó en la
reducción de costos y aprox. el 30% aumentó activamente sus controles de
fraude según FRISS (2020).

○ La tecnología está avanzando cada vez, y hay pocos recursos de cobertura de

internet en algunas zonas rurales y/o de bajo recursos. Dando el objetivo de
permitir el acceso a información.

2.2.2. Identificación de hechos externos variables de 5 Fuerzas de PORTER

● Rivalidad entre los competidores existentes:

El principal competidor es Rímac Seguros según APESEG, esto se debe a que

ambas aseguradoras ofrecen servicios parecidos en seguro contra accidentes y
enfermedades; otras empresas que compiten en algunos servicios son Mapfre y La
Positiva. La diferencia de porqué Pacíficos Seguros lidera el mercado peruano, se
debe a que hicieron sinergia entre sus seguros y crearon un seguro integral adecuado a
las necesidades del cliente, marcaron una pequeña, pero diferenciadora línea en el año
2013, en donde, la competencia de las empresas aseguradoras era netamente
comercial. Por otro lado, las 2 principales aseguradoras pertenecen a grandes grupos
financieros que dominan el mercado peruano.

● Amenaza de ingreso (de nuevos competidores):

En el mercado asegurador peruano, existen buenas oportunidades para la

llegada de nuevos competidores, donde se ha podido estimar que para el 2027, este
mercado podría crecer hasta 4.14 veces. Actualmente en el mercado, se encuentran 20

11
 compañías de seguros, donde Pacífico Seguros se encuentra con el mayor porcentaje
del mercado en los seguros mixtos de Vida y No Vida. Sin embargo, entre el 2013 al
2018, se ha podido presenciar el ingreso de nuevas empresas extranjeras
especializadas en un ramo específico y otras en multiramo, poder llegar al mercado y
posicionarse mediante adquisiciones o participando en la cartera de compañías
existentes. Un ejemplo es el 2018, donde la empresa portuguesa con accionistas
chinos, Fidelidade, llega a Perú comprando el 51% de las acciones de La Positiva.

● Amenazas de productos sustitutos:

Existen diferentes empresas aseguradoras que manejan este mercado, con

productos similares como seguro de vida personal, familiar, artículos valiosos,
propiedades, proyectos y entre otros seguros inimaginables, al ser un sector diverso,
las empresas buscan llegar al usuario con un producto que les asegure su fidelidad y a
la vez proyectar confiabilidad. La tentativa a cambio puede darse por el precio, la
similitud de los productos ofrecidos y del prestigio de la empresa, ya sea, nacional o
internacional. Pacíficos Seguros se enfoca en ofrecer productos que brinden confianza
en la persona con su frase “Cuidamos tu Felicidad” la cual se ha convertido en una
marca diferenciadora e importante del país.

● Poder negociador de los compradores:

En el mercado de los seguros mixtos, se encuentran compradores individuales

de NSE A y B, donde el poder de los clientes es alto. Según, María del Pilar Polo,
subgerente de Proyectos de Pacífico Seguros, afirma que, proveer un servicio
consistente y de alta calidad a los clientes, es la clave para crecer y masificar la
compañía. Si bien es cierto, hay varias empresas que venden relativamente el mismo
servicio; sin embargo, es Pacífico Seguros la que marca la diferencia en porcentajes y
precios. Además, que también se enfocan en el servicio posventa, donde se mantienen
en contacto con sus clientes brindando una asesoría personalizada con cada uno de
ellos. Esto es lo que genera confianza y lealtad con el cliente, creando lazos para tener
mayor alcance en años próximos, mediante recomendaciones y experiencias.

2.2.3. Listado de OPORTUNIDADES y AMENAZAS

OPORTUNIDADES:

● Político Legal:

La ley de seguro complementario de trabajo de riesgo beneficia a Pacifico

Seguros puesto que se hace obligatorio para 24 actividades económicas, la obtención
de seguros de SCTR. Trae a las grandes empresas del sector minero, pesca,
manufactura, entre otros a buscar un ente asegurador de confianza.

12
 ● Desarrollo de mercado:

Debido a la pandemia por Covid -19, en medio de la situación a través de su

campaña #NOESTASSOLO lograron generar mayor confianza con sus clientes.
Según el reporte de sostenibilidad de la corporación del 2020, fueron reconocidos
como la empresa con “Mayor Confianza y Mejor Reputación''. Así fue como ante la
amenaza de no cubrir con las indemnizaciones por epidemias generaría insatisfacción
de sus usuarios, usaron ello como una oportunidad. Y a medida que esto continúe
deben seguir fortaleciendo los lazos.

● Innovación en promociones y actividades publicitarias:

Pacífico Seguros implementó promociones en su página web y app llamada

“Cyber Pacífico” donde ofrecen descuentos por tiempos limitados para la compra de
servicios de diferentes tipos de seguros de forma rápida y segura., lo que le hace
atractivo y diferente a sus competidores, llamando la atención de los clientes que usan
el internet para sus compras sin salir de casa.

● Tecnología

En la ola digital, las compañías de seguros de hoy están invirtiendo en nuevas

tecnologías y servicios para equipar a los agentes para su papel en evolución como
parte de los negocios digitales, como lo hacen empresas como Seguratis.

● Económico:

El 24.5% de la población peruana no cuenta con un seguro de salud (sea

público o privado). Este porcentaje representa un total de más de 7,2 millones de
peruanos, según el Informe Técnico de Condiciones de Vida en el Perú
correspondiente al IV trimestre del 2018 realizado por el INEI.

AMENAZAS:

● Competencia con otras marcas:

Las aseguradoras Rímac y Pacifico han venido liderando el mercado de

seguros en general en los últimos años según el reporte de BNamericas (2018), siendo
Pacífico Vida (empresa independiente de Pacífico Seguros) líder en seguros sólo de
Vida.

Se pronostica que esta tendencia seguiría los próximos años, sin embargo, han
entrado al mercado peruano nuevas aseguradoras extranjeras como la estadounidense
Liberty y la aseguradora francesa Coface.

13
● Precios altos:

Actualmente, se puede encontrar varios tipos de compañías aseguradoras

como: Rimac Seguro, Pacifico seguros, etc. Rímac forma parte de Breca, por otra
parte, Pacifico Seguro forma parte de Credicorp, el holding financiero más grande del
Perú. Así mismo, esto se relaciona con los precios altos a comparación a las otras
compañías aseguradoras. Debido a los beneficios como contratar algunos de los
mejores seguros privados de salud, cuenta con coberturas frente a los accidentes y ser
evaluado en varias áreas de salud como obtener medico a domicilio y por teléfono,
programa bienestar y salud, acceso a amplia red de clínicas y propia, etc. En cambio,
Rimac ofrece acceso a la más amplia y reconocida red de atención médica en Lima,
dependiendo al plan que es contratado como obtener programas de vacunación.
Además, cuenta con coberturas de chequeo médico preventivo, ambulancia 24h por
emergencia, hospitalización, etc.

En conclusión, las compañías aseguradoras cuentan con coberturas de alta

calidad y con atención inmediata, obtener precios altos tiene la probabilidad de perder
clientes.

● Los consumidores desean un servicio con más beneficios:

Respecto al año pasado, las primas de seguros retenidas disminuyeron en

3.7%; los consumidores actuales son más exigentes en la adquisición de un seguro,
especialmente aquellos que adquieren seguros de salud, ya que, el 70% desean que
cubran la atención primaria, seguida de atención especializada y un 65% las pruebas
con diagnósticos. Asimismo, buscan un servicio más personalizado y dispuesto a
solucionar sus necesidades básicas.

● Productos sustitutos:

Actualmente, en el mercado de las aseguradoras ofrecen servicios similares,

donde el cliente encuentra opciones abiertas a estos servicios que pueden ofrecer
mejores precios. Sin embargo, estos servicios mayormente están enfocados en una
rama en particular (salud, vida, accidentes, etc.), como, por ejemplo, los seguros que
proporcionan las clínicas, Essalud o la ONP. Mientras que Pacífico, te brinda un
seguro mixto con precios accesibles y un buen trato postventa, siendo de esta forma
una mejor opción, percibida ante los clientes, generando estos lazos de confianza muy
a pesar de otros productos sustitutos en el mercado.

● Política

Se ha incrementado la inestabilidad política en el último año 2021, lo que

puede afectar negativamente la confianza de los inversionistas, y puede generar
también caída de los indicadores financieros.

14
2.3. Diagnóstico interno e identificación de fortalezas y debilidades para la EMPRESA.

Función de Marketing Responsable de invertir, desarrollar e implementar las

estrategias y metas de la organización. Se encarga de realizar
las respectivas investigaciones de mercado, establecer cuál será
el próximo producto que lanzarán, para así poder realizar un
mercadeo de los productos.
Función de Operaciones Ofrecer servicios que protegen la felicidad de las personas. Los
servicios son de calidad y valor superior, porque la felicidad
está en todo; en el trabajo, un nacimiento, un viaje, en la
universidad, un auto nuevo, entre otros. Así que operaciones es
una de las áreas más versátiles y está presente en los diferentes
flujos para dar atención de calidad.

Función de Gestión de Crear un ambiente laboral ameno y adecuado para todos los
talento humano trabajadores dentro de la empresa, así como también de la
selección de un personal altamente capacitado para ejercer sus
labores. En esta área se plantearon algunos de los seis pilares
que Pacíficos Seguros busca en sus colaboradores: Sé ejemplo,
sé soñador, sé pro, sé compañero, sé humano, sé feliz.
Función de Finanzas Se encarga principalmente de la administración del efectivo y
el capital, cuya importancia radica en la correcta interpretación
de estos para la toma de decisiones y posibles inversiones
futuras.

2.3.1. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función del Gerente General –

Recursos Humanos.

● Recluta personal que estará en la empresa

● Capacita e informa a los empleados.

● Ayudar y cuidar a los trabajadores que están dentro de las instalaciones.

● Mantener y cultivar relación con los sindicatos para un buen ambiente laboral.

2.3.2. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de Marketing

● Analiza clientes y ayuda a acceder al servicio rápido y segura.

● Realiza los canales de distribución.

● Elabora publicidad y promociona usando los medios de comunicación.

● Realiza investigación de mercadeo.

15
2.3.3. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de Finanzas y
Contabilidad

● Conoce la relación de sus activos y pasivos

● Optimiza costos en la empresa

2.3.4. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de Producción y

Operaciones

● Notifica a las centrales de emergencia.

● Reduce costos en la empresa.

● Protege las necesidades de las personas.

2.3.5. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de I+D

● Se encarga del análisis de la información que posee.

● Obtiene la tecnología adecuada para realizar un servicio apropiado.

2.3.6. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de Administración de la

Información

● Mejora su sistema de información para que los trabajadores puedan tener un manejo
más fácil y práctico.

● Mejora la información del cliente para realizar consultas sobre el funcionamiento de

los servicios que ofrecen.

● Distribuyen datos al sistema de información para ser más fácil y transparente la

comunicación hacia los clientes.

● Cuenta con un software crucial que permite que todo futuro cliente pueda estar
informado sin la necesidad de acercarse a las oficinas.

2.3.7. Listado de DEBILIDADES y FORTALEZAS

• Debilidades

1. La mayor parte de los recursos de la empresa como los recursos financieros y

tecnológicos corresponden a una paridad competitiva.
2. Variante rotación de asesores vendedores de seguros en agencias.
3. Reducción de personal operativo en trabajo remoto por efectos de la
pandemia.
4. El análisis estratégico y la capacidad de ofrecer servicios en definitiva son
capacidades no plenamente desarrolladas en la compañía.

16
 ● Fortalezas

1. La empresa tiene sólidos recursos tangibles como recursos financieros y, por

ende, posee sólida solvencia patrimonial, asimismo, la naturaleza de dichos
recursos hace referencia a una alta calidad en los portafolios de inversión.
2. Moderado nivel de desarrollado de la capacidad organizacional y gerencial.
3. Buenas relaciones con sus proveedores, clínicas, establecimientos médicos.
4. Amplias sinergias comerciales con el Grupo Credicorp.
2.4. Propuesta de Metas.

2.4.1. Misión

Somos líderes (7) en el mercado asegurador (2) peruano (3), ofrecemos respuestas
efectivas y oportunas de calidad (7) ante imprevistos garantizando la protección económica,
personal, familiar y patrimonial de nuestros clientes (1). Nada debe interrumpir su búsqueda
de la felicidad (6). Brindamos a nuestros empleados oportunidades de desarrollo personal y
profesional (8). Para avanzar de forma sostenible con una mejor entrega de seguros
innovadores (5), a través de la transformación digital. (4)

[Link] ¿Quiénes son?

2. Productos y/o Servicios ¿Cuáles son los principales?

3. Mercados (geográficamente) ¿Dónde compite?

4. Tecnología ¿Está al día tecnológicamente?

5. Interés por el crecimiento y sostenibilidad ¿Está comprometida con el crecimiento

y solidez?

6. Filosofía ¿cuáles son sus valores, creencias, aspiraciones?

7. Autoconcepto ¿Cuál es su ventaja competitiva?

8. Interés por los empleados ¿los empleados son un activo valioso para la empresa?

2.4.2. Visión

Ser una de las cinco mejores aseguradoras de Latinoamérica, responde a la confianza

de nuestros clientes para proteger su estabilidad económica, ofreciéndoles soluciones que
protejan aquello que valoran y aseguren el cumplimiento de sus objetivos, con colaboradores
altamente competentes y motivados.

17
 2.5. Matriz FODA de la empresa

FORTALEZAS F DEBILIDADES D
[Link] empresa tiene sólidos recursos [Link] mayor parte de los recursos de la
tangibles como recursos financieros empresa como los recursos financieros y
y, por ende, posee sólida solvencia tecnológicos corresponden a una
patrimonial, asimismo, la naturaleza paridad competitiva.
de dichos recursos hace referencia a [Link] rotación de asesores
una alta calidad en los portafolios de vendedores de seguros en agencias.
inversión. 3. Reducción de personal operativo en
[Link] nivel de desarrollado de la trabajo remoto por efectos de la
capacidad organizacional y gerencial. pandemia.
[Link] relaciones con sus [Link] análisis estratégico y la capacidad de
proveedores, clínicas, ofrecer servicios en definitiva son
establecimientos médicos. capacidades no plenamente
[Link] sinergias comerciales con el desarrolladas en la compañía.
Grupo Credicorp.
OPORTUNIDADES O ESTRATEGIAS FO - OFENSIVA ESTRATEGIAS DO - ADAPTATIVAS
1. El 24.5% de la población peruana no ● Estrategia de penetración en los ● Potencial de desarrollar patentes
cuenta con un seguro de salud, la mercados actuales. (O1) (O3) (O4) relativas a aplicaciones digitales que
penetración de seguros privados en (F1) formen parte de la propuesta de los
provincia es solo de 10%. ● Fortalecer en un mayor nivel la productos financieros o servicio post
2. La tendencia de la digitalización de los capacidad organizacional y venta. (O2) (D1)
productos financieros demuestra el gerencial. (O2) (F2) (F3) (F4) ● Brindar capacitaciones a los gerentes y
potencial de las tecnologías digitales responsables de la planificación y
para agregar un mayor valor a nuevos control de las actividades de la
productos de seguros. compañía, así como del análisis
3. En la industria de seguros, el poder de estratégico y contratación del
negociación de los clientes y personal. (O3) (D2) (D3)
proveedores es bajo, asimismo, la ● Desarrollo de mercado de provincia
amenaza de nuevos entrantes es baja. Lo diseñando productos y servicios más
que genera tranquilidad para desarrollar acorde a sus necesidades. (O1) (O3)
nuevos productos. (O4) (D4)
4. Las principales causas de no adquirir
un seguro son por considerarlo caro o
porque nadie se lo ha ofrecido.
AMENAZAS A ESTRATEGIAS FA - ESTRATEGIAS DA - DEFENSIVAS
REACTIVAS
1. Alta competencia y rivalidad en el ● Inclusión de las fortalezas más ● Minimizar la pérdida de rentabilidad
sector de corretaje de seguros. importantes de los competidores y aumentando la eficiencia de los
2. Las primas de seguros durante el 2020 sustitutos como parte de la colaboradores y reestructurando
sufrieron una caída de 0,7% respecto propuesta de valor. (A1) (A4) (F1) campañas de concientización de
del año anterior con un monto de ● Implementar un plan de retención riesgos para los clientes, personas
14.02 millones de soles. de talentos de profesionales de la naturales y jurídicas. (A2) (A3) (D1)
3. Se ha incrementado la inestabilidad salud (Banda salarial, programa de (D2) (D3)
política en el último año 2021, lo que capacitación y línea de carrera). ● Evaluar las características de todos los
puede afectar negativamente la (A3) (F2) productos de inversión de Pacífico
confianza de los inversionistas, y ● Preparar planes de contingencia Seguros e identificar los productos
puede generar también caída de los frente a crisis de los clientes, estrella, y aquellos que pueden ser
indicadores financieros. respuesta rápida. (A2) (F3) (F4) sacados del mercado peruano. (A1)
4. Los cambios en el estilo de vida de los (A4) (D4)
peruanos; actualmente el tiempo es ● Crear nuevas estrategias de
crítico en la vida de todos los diferenciación con las ofertas que
ciudadanos y esperan tener una tenemos en Pacifico Seguros para
atención en el momento que tengan crear valor. (A1) (D4) (D1)
disponible.

18
2.6. Elección de la Estrategia a nivel de empresa

Pacífico Seguros como marca ha seguido una estrategia de penetración de mercado

con la cual ha llegado a posicionarse en los primeros puestos, ya que esta busca mayor
participación en el mercado para el servicio actual mediante mayores esfuerzos de mercadeo,
constantemente se encuentran apuntando a la eficiencia de procesos a través de la
transformación digital, reducción de riesgos de fraude e innovación, como el continuo
lanzamiento de nuevas promociones, nuevos tipos de seguros con mejores atributos para que
nuevos clientes puedan tener mucha mayor variedad a elegir, como seguro de autos y de
viaje.

Consideramos que la empresa Pacífico Seguros debe implementar, además, una

estrategia de desarrollo de mercado, la cual consiste en introducir el servicio a nuevas áreas
geográficas del Perú ya que actualmente cuenta con oficinas en 10 departamentos, llegando
su atención a 16 departamentos, contando con más de 350 establecimientos de salud (en
comparación al líder actual Rímac el cual supera las 450 clínicas) por lo que de esta manera
ampliará su cobertura para poder lograr alcanzar el primer puesto en preferencia del mercado
de aseguradoras.

CAPÍTULO III: APLICACIÓN DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN

ESTRATÉGICA PARA LAS 4 FUNCIONES PRINCIPALES DE LA EMPRESA

3.1. Funciones Principales de la Empresa.

Para un buen gobierno y control interno de la organización, alineado de acuerdo con las
políticas de Credicorp. Los 3 órganos del gobierno corporativo son la junta de accionistas,
directorio y la gerencia. A continuación, se han clasificado las gerencias de acuerdo con las
áreas funcionales de Pacífico Seguros.

● El departamento de marketing de Pacifico Seguros es responsable de invertir,

desarrollar e implementar las estrategias y metas de la organización. Se encarga de
realizar las respectivas investigaciones de mercado, establecer cuál será el próximo
producto que lanzarán, para así poder realizar un mercadeo de los productos.

● El área de operaciones es una de las áreas más versátiles y está presente en los
diferentes flujos para dar atención de calidad. Pacifico Seguros utiliza la
departamentalización para la división de trabajo, algunos departamentos son más
especializados. El propósito de Pacifico es ofrecer servicios que protejan la felicidad
de las personas. Los servicios son de calidad y valor superior, porque la felicidad está
en todo; en el trabajo, un nacimiento, un viaje, en la universidad, un auto nuevo, entre
otros.

● El área de gestión de talento humano se encarga de la creación de un ambiente laboral

ameno y adecuado para todos los trabajadores dentro de la empresa, así como también
de la selección de un personal altamente capacitado para ejercer sus labores. En esta

19
 área se plantearon algunos de los seis pilares que Pacíficos Seguros busca en sus
colaboradores: Sé ejemplo, sé soñador, sé pro, sé compañero, sé humano, sé feliz.

● El área de finanzas se encarga principalmente de la administración del efectivo y el

capital, cuya importancia radica en la correcta interpretación de estos para la toma de
decisiones y posibles inversiones futuras.

3.2. Asignación de Objetivos.

3.2.1 Objetivos para el área de Marketing

● Para el segundo trimestre del 2022, aumentar la participación en el mercado en las

diferentes líneas de negocio. Como “Accidentes y enfermedades” a un 33%
mejorando el criterio de captación de clientes del competidor directo, enfocados en las
empresas e instituciones educativas, en territorio nacional.

● Fortalecer la línea de “Vida” con la fidelización de los clientes a través de sus

campañas 100% digitales en esta etapa de Covid-19. Todo ello impulsando el
desarrollo de los canales digitales como e commerce juntamente con asesores
especializados mientras dure la pandemia.

3.2.2 Objetivos para el área de Operaciones

● Demostrar la transparencia de la gestión de las políticas de inversión, y el respaldo de

los inversores patrimoniales (socios) a través de donaciones en apoyo a la batalla
contra el covid-19 en diferentes regiones del país (posicionamiento) y clientes que se
encuentran en la primera línea de batalla.

● Levantar los límites de cobertura de las pólizas a un 100% en casos de pandemia en

los planes de salud integral para transmitir cercanía, seguridad y confianza, así se
asocien estas características con la marca de la empresa. A través de las plataformas
virtuales durante la pandemia.

3.2.3 Objetivos para el área de Finanzas

● Mantener la máxima clasificación de riesgo AAA, mediante el control del efecto de la

diversificación del portafolio de inversiones por país, sector y especialmente del
emisor en riesgo de acuerdo con los lineamientos de las políticas de inversión
responsables. Superando el crecimiento del 31.8% de los activos del 2019 al 2020 y
contrarrestar los pasivos a causa de siniestros de la línea de producto “vida” hasta
finales del 2021.

3.2.4 Objetivos para el área de Talento Humano

● Compromiso de velar por la seguridad, motivación, conexión en cuanto información

de nuestros trabajadores y sus familias mediante el trabajo remoto, en un 90% hasta
diciembre del 2021. Brindarle las herramientas necesarias para un buen desempeño,

20
 se sientan comprometidos sin mucha carga laboral que se sume al estrés de la
pandemia.

3.3. Matriz FODA para cada función principal de la empresa.

Explicación: Se deben establecer planes de acción que indiquen cómo utilizar y

aplicar los recursos y habilidades dentro de cada función la empresa o unidad estratégica, con
el fin de maximizar la productividad de dichos recursos. Establecer en promedio dos planes
de acción por cuadrante. Explicar de qué manera esos planes de acción contribuirá al logro de
objetivos asignados a la función.

FODA Marketing

FODA Operaciones

21
FODA Gestión de talento humano

FODA Finanzas

CAPÍTULO IV: IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATÉGIA A NIVEL DE EMPRESA

4.1. Análisis y Revisión de la Estructura Organizacional de la empresa.

4.1.1. Diagnóstico del organigrama actual:

Pacifico cuenta con siete gerencias centrales. Dentro de la Gerencia general se

encuentran dos gerencias principales que son el gerente de gestión integral de riesgos y el
gerente de división legal y prevención de fraudes. Luego tenemos las siete gerencias
importantes que son gerente de división canales de asesoría personal, gerente división canales
masivos de venta y servicio, gerente división negocio personales, gerente división negocio
empresariales, gerente de división de innovación y experiencia del cliente, gerencia central de
finanzas y gerente central de recursos estratégico.

22
Organigrama Actual de Pacifico Seguros:

23
4.1.2. Análisis crítico acerca del organigrama actual:

− No tiene puestos importantes como Recursos Humanos hacia los trabajos, más está
enfocado hacia los clientes, finanzas y en el área comercial, agregando pequeñas
cosas podría cambiar todo un organigrama de la empresa.
− La logística dentro de una empresa es muy importante, esto debería también ser parte
del organigrama de PS ya que a futuro puede ser muy aprovechado.
− Se recomienda también aumentar una línea de inducción o capacitación en
trabajadores para el área de ventas, para que ellos puedan aprender a sentirse en
confianza con los clientes y lograr una buena empatía entre el vendedor y comprador.

4.1.3. Diagnóstico y propuesta de estructura organizacional:

ESPECIALIZACIÓN

Diagnóstico: La empresa Pacifico Seguros presenta una especialización vertical,

donde a la cabeza está el Directorio con los gerentes de Cumplimiento y Ética y del Área de
Auditoría Interna, a la que responde el Gerente General de la compañía César Rivera; y tiene
a su cargo la dirección y administración de la Aseguradora al mando de distintas áreas.

Propuesta: La compañía ha mostrado gran capacidad administrativa con el sistema

actual que viene manejando a lo largo de los años, de igual manera, para la estrategia
propuesta, se recomienda reforzar algunos cargos para un manejo más eficiente de las tareas
en la organización.

DEPARTAMENTALIZACIÓN

Diagnóstico: La compañía actualmente posee el tipo de departamentalización

funcional el cual permite el alcance de sus objetivos funcionales, este también es
recomendable para uno o algunos productos, como viene manejando Pacífico que es el seguro
de vida y sus divisiones.

Propuesta: Mantener la departamentalización actual de la compañía ya que es

eficiente, mejorando la comunicación entre áreas con un enlace de información horizontal
para la mejora de la coordinación y colaboración de todos los trabajadores. Lo que se
agregaría sería un gerente de recursos humanos para supervisar la contratación de personal
comprometido en el área de trabajo.

CADENA DE MANDO

Diagnóstico: Pacifico Seguros posee una estructura dominante vertical por lo que
hace que la unidad de mando no se pierda y respete; donde la gerencia general es la
responsable de la toma de decisiones, sin embargo, al menos de modo trimestral, se debe
informar al directorio sobre la marcha económica de la empresa; conformado por los gerentes
Sologuren y Zegarra.

24
 La jefatura de cada área determina los objetivos y metas que debe cumplir el
colaborador y establece los indicadores de desempeño. A su vez, el colaborador tiene
participación y la oportunidad de proponer ideas para las propuestas pactadas de la empresa.

Propuesta: Se recomienda mejorar la integración de las áreas de la empresa para

incentivar la comunicación a la hora de proponer ideas de mejora en la compañía sin perder
los conceptos de autoridad, responsabilidad y unidad de mando.

AMPLITUD DE CONTROL

Diagnóstico: Todos los directores y gerentes de Pacífico Seguros son personas de

reconocida trayectoria lo cual hace factible la supervisión del gerente general Cesar Rivera
hacia las diferentes áreas de la empresa y empleados.

Propuesta: Seguir reclutando a personal altamente calificado y con experiencia en el

mercado de aseguradoras ya que, para alcanzar el objetivo propuesto se necesita personas con
propuestas mejoradas.

DESCENTRALIZACIÓN

Diagnóstico: En la empresa Pacífico Seguros, los gerentes de cada área toman las
decisiones respectivas a sus funciones de acuerdo con sus propias estimaciones,
investigaciones, supuestos y tendencias. Cada gerente es responsable, pero debe cumplir con
los lineamientos principales determinados por la empresa.

Propuesta: Mejorar la integración de los colaboradores de cada área de la compañía

con el uso de constantes encuestas donde se dé a conocer su participación, de esta manera
creando un mayor sentido de compromiso y pertenencia con Pacífico.

A su vez, descentralizar la administración de los gerentes al mando de las sucursales

en los distintos departamentos del Perú, para así agilizar procesos con el fin de llegar al
objetivo y crecer en cada área geográfica del Perú.

FORMALIZACIÓN

Diagnóstico: La empresa no posee un grado de formalización excesivo, sin embargo,

sí es alto; manteniendo los estándares de normas elevados para brindar al cliente una mayor
calidad del servicio.

Propuesta: Mantener el grado de formalización, sin embargo, no aumentarlo

demasiado pues podría traer como consecuencia la falta de aportaciones en ideas por parte de
los colaboradores.

25
4.2. Evaluación de Cambios Organizacional necesarios para la implementación de la
Estrategia.

4.2.1. A nivel estructura:

➔ Organigrama actual versus Organigrama Propuesto:

26
Organigrama Propuesto de Pacifico Seguros:

27
➔ Dispositivos - enlaces de información:

El mercado asegurador de Pacíficos Seguros tiene un giro tradicional vertical,

asegurando una constante excelencia funcional en el servicio brindado, pero a la vez
genera grietas y desventaja en el desenvolvimiento de sus trabajadores, de esta forma,
proponemos que la organización debe de considerar ciertos factores horizontales para
eliminar las desventajas como la poca coordinación entre 4 áreas o la poca
participación de sus colaboradores. Pacifico Seguro es una empresa que lidera el
mercado y por ende la competencia en ese nivel es superior que otras, por tal motivo,
los enlaces ideales para mejorar el manejo de la organización y volverla un poco más
contemporánea serían en función de la participación como el contacto directo con los
gerentes y los colaboradores, ya que, fortalecerá la comunicación y enriquecerá el
trabajo en equipo, por otro lado, la aplicación de fuerzas de tareas, conlleva a una
coordinación entre las área, Pacíficos Seguros tiene como objetivo cuidar la felicidad
de sus clientes y, de igual forma, sus colaboradores, por ende, las áreas deben de estar
en constante comunicación aún más en la coyuntura actual, en donde, se necesita
mayor información, ya que, los trabajos son remotos en algunas áreas. En el año
2020 la empresa tuvo que enfrentar un aumento de demanda y a la vez en generar
nuevos canales de atención para ofrecer las nuevas coberturas de sus seguros, por tal
motivo, implementar enlaces de información con dispositivos horizontales para una
mejora continua y más contemporánea.

➔ Identificación de etapa de ciclo de Vida de la Organización:

La empresa PACÍFICO SEGUROS lleva actualmente 29 años presente en el

mercado de aseguradoras desde que se inauguró en el año 1992, manteniéndose y
posicionándose a su vez con el pasar del tiempo como una de las principales
aseguradoras en el mercado peruano.

Analizando su ciclo de vida, esta gran corredora se encuentra en la etapa de

madurez. En esta etapa se encuentran satisfechos muchos de los consumidores /
asegurados, que, debido al buen posicionamiento de la empresa y el renombre, se
puede visualizar un panorama donde la empresa debe mantenerse ante su público
objetivo, pero a su vez poder planificar estrategias para poder llegar a más
consumidores y crecer en el mercado.

Además, si bien es cierto, actualmente en el Perú, Pacífico Seguros ya es una

empresa bien posicionada y en etapa de madurez; ante el mercado Latinoamericano en
general, esta empresa sigue aún en etapa de crecimiento, buscando poder cumplir su
visión, donde buscan ser una de las 5 mejores aseguradoras en Latinoamérica.

❖ Características:

● Gran número de competidores dentro del mercado.

28
 ● La cartera de clientes para Pacífico Seguros está bien consolidada, por lo que
se busca mantener este público y a su vez poder expandirlo.

● Centrados en la mejora e innovación constante de los servicios que ofrece

Pacífico Seguros.

Consejos para enfrentar la crisis y no caer en el declive organizacional:

Actualmente, en la etapa de elaboración que se encuentra Pacífico Seguros, su cartera

de clientes ya se encuentra bien consolidada, al igual que su marca, servicios, precios y
demanda, que son estables. Por lo tanto, las estrategias y siguientes acciones que se realicen,
deben ser adecuadas. Principalmente, lo que se propone para evitar la caída al declive
organizacional, es mantener su posicionamiento sin caer en lo común, buscar formas de
innovar y crear, mejorando sus servicios para los nuevos clientes y mantener a los ya
asegurados.

Si bien es cierto que Pacífico Seguros es una empresa grande y con un buen
posicionamiento, si esta no innova ni busca en ofrecer más a sus clientes, esta empresa
fácilmente podría caer en el olvido, dejando que otras empresas que están cerca al nivel
pueden ponerse por encima y brindar a los clientes, lo que Pacífico Seguros no pudo, en este
enfoque se debe recurrir tanto al marketing como la comunicación e imagen de la empresa.

4.2.2. A nivel Recurso Humanos

➢ Perfil Individual requerido de los empleados.

Se seleccionan los siguientes de acuerdo con el CORE, mayor cobertura de los

seguros, en especial la línea vida, como también la estructura de la organización actual y el
propuesto.

● Gerente de División Negocios Personales

INDIVIDUAL: Líder, ambicioso, creativo, analítico, reflexivo, resiliente,

comunicativo, motivador e influyente.

COLECTIVO: Debe garantizar el cumplimiento de la estrategia acorde a los

lineamientos vigentes, tomando en cuenta las ganancias financieras y la satisfacción
del cliente de la línea de producto personal para dirigir y controlar el desempeño de
las áreas. Con conocimientos financieros, análisis de las ventas del mercado en la
cartera de seguros y liderazgo en formulación y aplicación de negocios.

● Gerente de División Innovación y Experiencia del cliente.

INDIVIDUAL: Creativo e innovador, competitivo ante las nuevas propuestas de las

empresas contrincantes, estratega, proactivo, empático, intuitivo, influyente y
motivador para impartir la cultura.

29
 COLECTIVO: Fortalecer los canales de comunicación con los clientes, con la
finalidad de mejorar la experiencia de estos en coherencia con los valores
organizacionales. Impulsar y coordinar con los diferentes departamentos para
implementar la cultura de innovación de la mano con la gerencia de Talento
Humano. Conocimientos de lo último en tecnologías para medir la satisfacción del
cliente y optimización de procesos. Con experiencia en el comportamiento del
consumidor o trabajado en el área de marketing y servicio al cliente.

➢ Formación de grupo o equipo:

La división de Innovación y Experiencia con el cliente debe trabajar en equipo con el

de Talento Humano para así fomentar la cultura de innovación a las distintas divisiones y
áreas. En el modelo de estructura propuesto la división de marketing con Recursos Humanos
y Negocios Personales deberá realizar un trabajo comprometido para generar una imagen de
marca positiva de la empresa. Estas a su vez en el caso de la división de Negocios personales
cada una de sus áreas internas trabajan en grupo debido a que están enfocadas en las
diferentes líneas de producto. Por ejemplo, el área de Vida individual y pensiones con la línea
Vehiculares donde cada uno responde individualmente al gerente de división.

➢ Problemáticas de Equipos de Trabajo.

Amplitud de control.

DIAGNÓSTICO: Pacifico Seguros cuenta con colaboradores capacitados en las

diferentes aéreas de la empresa han apostado por metodologías ágiles. Actualmente realizan
contrataciones de personal y comparten las ofertas de trabajo por medio del workplace -
Pacífico para puestos de gerencias y analistas cubriendo las plazas con los propios
trabajadores. La mayoría de las ofertas de trabajo que se exponen en redes como LinkedIn
son para puestos de asesores comerciales, existe una mayor rotación de personal en la fuerza
de ventas.

PROPUESTA DE CAMBIO: Continuar con la implementación de trabajadores que

tengan participación en la empresa, cuenten con cierta ocupación y experiencia en el rubro.
Deben mantener y aumentar las estrategias de empoderamiento, agilidad y capacitación de
sus colaboradores lo que ayudará a fortalecer la empresa y hacer que se desarrolle
ampliamente Pacífico.

Tipos de conflictos a presentarse dentro de la organización.

a) Conflictos de tarea. Los equipos en el primer momento de implementación de la

estrategia no tendrán interiorizado los objetivos y metas propuestas. Este conflicto ante el
cambio de directrices impactará en el desempeño, habrá algunos que se resistan al cambio.

Técnica de manejo: La colaboración. Los líderes deben transmitir a sus trabajadores

de forma cercana las nuevas directrices, ofrecerles una idea concreta de lo que se necesita.

30
Cabe resaltar que cuando existen metas trazadas en un equipo de trabajo todos se esfuerzan
por obtener los mejores resultados si los beneficios son compartidos.

b) Conflictos de relación: Evidentemente, los colaboradores trabajarán en equipos

con profesionales de distintas especialidades que plantean visiones divergentes de cómo
llegar a los objetivos. Las relaciones conflictivas entre los diferentes miembros del equipo
pueden, en última instancia, ser fatales porque nos impiden alcanzar nuestras metas, nos
distraen y limitan los lazos de colaboración en la empresa.

Técnica de manejo: Colaboración. - Tratar de solucionar estos problemas trabajando

con grupos rotativos según la expertise y especialidad para cada tipo de proyecto; fomentar la
participación. La política de puertas abiertas beneficia a que este proceso de inicio cuando
uno de los actores decide hablar sobre la problemática y búsqueda de solución.

Si no puede solucionarse intenta sustituir a aquellos profesionales que dañan los

intereses de la empresa. En innumerables ocasiones se despidió a profesionales que no tenían
la actitud adecuada en el entorno laboral, problemas externos los trajeron a la empresa y no
evaluaron el desarrollo de buenos proyectos.

c) Conflictos de procesos: Debido a que se eliminarán las tribus en las distintas

divisiones del organigrama, puesto que no solo un grupo de trabajadores aplicarán las
metodologías ágiles en los distintos proyectos, sino serán todos en conjunto. Puede causar
problemas puesto que el flujo en las operaciones cambiará, dejando atrás lo convencional y
dando un nuevo valor a los proyectos que se enfocarán en los usuarios.

Técnica de manejo: Colaboración. Ante esto, lo que se debe hacer es preparar a los
colaboradores al cambio y que los trabajadores que ya cuenten con la experiencia entrenen y
capaciten a sus compañeros en el nuevo uso de la metodología. Que pongan en práctica uno
de los valores pilares de la empresa que es #SerCompañero.

➢ Administración del Cambio.

Se identifican las resistencias al cambio posibles a desarrollarse por la implementación de

la estrategia y se plantea la mejor estrategia para manejarla.

● El cambio de estructura y absorción de algunas gerencias por otras además de

colocar dispositivos de comunicación horizontal para manejar la empresa; genera
las siguientes problemáticas que afecta el rendimiento de los empleados:

○ Amenaza de Confort
○ Inseguridad en el empleo
○ Diferentes valoraciones y percepciones
○ Reasignación constante de recursos
● Es por ello que los funcionarios de esta área tendrán que pasar por una serie de
capacitaciones para maximizar su eficacia en este nuevo sistema; considerando
que la pandemia y la tensión por el futuro y la estabilidad hace menos receptivos

31
 y tolerantes a los cambios en la estabilidad laboral; a pesar de que estos cambios
no desencadenan despidos o disminución en sueldos.

● Para el manejo de estas problemáticas se debe adaptar como empresa la

resolución de conflicto en base al compromiso, cediendo por parte de
colaboradores parte de su confort y la alta gerencia facilidades para que este
proceso no sea tan disruptivo. Así mismo, se debe contemplar la colaboración
entre colaboradores para limar asperezas ante el nuevo acople de la estructura
organizacional y de los cambios operacionales para llegar a cumplir los objetivos
de la empresa. Erradicar como formas de solucionar conflicto la aceptación,
imposición y evasión; puesto que no aportan a un ambiente colaborativo. La
medida para evitar estas soluciones es aplicar la política de puertas abiertas para
generar un diálogo abierto con el objetivo de que las necesidades no sean
desplazadas por disparidad en poderes. Puesto que, todas las necesidades son
importantes y más en un contexto de pandemia por el coronavirus donde el apoyo
no debe ser solamente para implementar una estrategia, sino también apoyarse
como seres humanos, amigos, colegas.

➢ Cultura empresarial.

Diagnóstico de la cultura organizacional actual de Pacifico Seguro

El diagnóstico de Pacifico Seguro se obtendrá del desglose de los valores y políticas

en donde se analizará que cada componente esté alineado a la estrategia planteada.

Valores actuales de Pacifico Seguros

a) Sé Pro: Queremos que seas el mejor profesional. Que se use las mejores
prácticas y alcanzar los mejores resultados.

Factor importante para nuestros colaboradores y/o trabajadores donde

demostrarán la capacidad que obtienen para la empresa.

b) Sé Humano: Queremos que seas la persona que más ayuda a sus clientes.
Queremos que sepan que siempre cuentan contigo. Cuando necesitan un
seguro, cuando tienen un seguro, cuando usan sus seguros.

Segundo factor importante para la empresa de Pacifico Seguros, nosotros

queremos dar lo mejor a nuestros clientes que usan nuestros servicios, por lo
tanto, queremos que nuestros bajadores sean las personas de confianza para
nuestros clientes.

c) Sé Compañero: Queremos que seas parte de un solo equipo, el equipo Pacifico.

Uno sin divisiones en el que todos contribuyen para llegar a la mejor solución.

32
 Nosotros siempre trabajamos con respeto entre nosotros, y el compañerismo es
uno de los valores clave, si no existe trabajo en equipo, no existe coherencia con
las metas planteadas, por lo tanto, no se logrará obtener cambios positivos.

d) Sé Ejemplo: Queremos que seas un orgullo para tu familia y para tu país.

Nosotros buscamos trabajadores de ejemplo donde envíes mensaje correcto a los

demás, nosotros esperamos que guíes con ejemplo, la imagen profesional y el
comportamiento diario proyectan la impresión que quieres dar.

e) Sé Soñador: Queremos que estés a la vanguardia. Que seas quien va adelante,

el que innova, el que imagina los caminos que los demás seguirán.

Soñar es gratis, pero hacerlos realidad requiere de inversión y no

necesariamente económica, puede significar también una inversión de tiempo.
El éxito de la realización del sueño tiene mucho que ver con el cumplimiento de
tres ingredientes vitales, claves y esenciales que integrados forman la
concreción de este. Entonces, buscamos soñadores que laboren con confianza
para que nuestros clientes presenten con qué tipo de trabajadores están.

f) Sé Feliz: Queremos que seas fuente de felicidad. Queremos que conviertas tu

estadía en Pacífico, en los días más satisfactorios de tu vida.

Nosotros aparte de ser empleados con valores y éticas, buscamos la

conformidad de nuestros trabajadores, queremos que sean felices con lo que
hace, un trabajador feliz es un trabajador más comprometido, toma mejores
decisiones. Cuando los empleados son felices y son productivos, los resultados
de la empresa mejoran y a la vez nuestros clientes se sienten en confianza.

CAPÍTULO V: IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS A TRAVÉS DEL PROCESO DE TOMA

DE DECISIONES

5.1 El tomador de decisiones

Como se puede apreciar en el organigrama de PACIFICO SEGUROS. La empresa cuenta

con un directorio y una gerencia general. Previo a evaluar al tomador de decisiones dentro de
esta empresa es necesario identificar la diferencia entre estos dos entes corporativos. “El
directorio es quien define la cultura corporativa, sus valores, su misión, su visión y, en
definitiva, toda la esencia de la empresa (..) el gerente gestiona los recursos para trasladar
todo aquello a la práctica (..) trazando estrategias.” (SmartPlacement,2019). Es decir, el
directorio es el que pone las pautas a seguir mientras que el gerente es el que toma las
decisiones estratégicas en beneficio de estas directrices y del fin de lucro propio de una
empresa.

Así mismo, Pérez (2018) debido a que el rol del gerente se define como el que
“tangibiliza” lo que el directorio propone como esencia para la empresa, este se encuentra en

33
continuo contacto con la parte que le precede en el organigrama y los vigila para que cumplan
con las estrategias propuestas se alineen a la cultura de la empresa. En tal sentido y con
motivo que el planteamiento estratégico contiene una parte de definición tanto externa como
interna, planeamiento de objetivos y la cultura de la empresa; como también una parte de
ejecución de mecanismos, manejo de subordinados y recursos; es correcto analizar como
tomadores de decisiones al directorio como ente corporativo y al gerente general.

Directorio de Pacifico Seguros

El directorio actual de Pacifico Seguros se encuentra conformado por (Pacifico Seguros,

2020):

Imagen X: Directorio de Pacifico Seguros al 2020 por decisión de la junta de accionistas.

NOMBRE DEL PERSONAL CARGO

BAYLY LLONA, WALTER DIRECTOR

BEJARANO DE LA TORRE, VICTORIA DIRECTORIO

CORREA MALACHOWSKI, ALVARO DIRECTORIO

LAZARO GONZALEZ, JUAN DIRECTORIO

MORALES DASSO, JOSÉ RAIMUNDO VICEPRESIDENTE DEL DIRECTORIO

ONRUBIA HOLDER, JOSE ANTONIO DIRECTOR

PEREZ MONTEVERDE, MARTIN DIRECTOR

ROMERO BELISMELIS, LUIS ENRIQUE DIRECTOR

ROMERO PAOLETTI, DIONISIO PRESIDENTE DEL DIRECTORIO

Fuente: Superintendencia de Mercado de Valores. Elaboración Propia

La primera característica de este directorio es el optimismo de acuerdo con las memorias

presentadas por Pacifico Seguros: “(..) el ciclo de desaceleración económica que se vive en la
actualidad (..) el directorio y el equipo de colaboradores de Pacifico Seguros mantienen una

34
gran fe por el crecimiento del país” (2020) La segunda característica del directorio es que
delega en gran medida sus decisiones y responsabilidades a la gerencia general.

Estilo del directorio en la toma de decisiones

A partir de esta información, es correcto informar que el directorio de Pacifico

Seguros tiene en mayor parte un pensamiento no lineal, teniendo como fuente de información
la gerencia general de la empresa. Además de basarse en corazonadas de que la situación del
país será mejor. Ello no significa que deje de lado el pensamiento lineal propio de un
ejecutivo; sin embargo, está más presente el pensamiento no lineal.

Tipos de problemas y decisiones a lo que el directorio se enfrenta

Respecto al directorio, es correcto afirmar que se enfrenta en mayor medida a

problemas no estructurados, en los cuales a partir de la información de la gerencia general,
debe aprobar o denegar el lanzamiento de un nuevo servicios, habilitar o prohibir acciones de
la gerencia general; para los cuales cada una de estas situaciones no tiene un formato
establecido para su resolución; si tiene un marco regulatorio que dicta las características
generales de cómo se debe realizar: sistema de votaciones, cantidad de miembros, etc.; pero
no el contenido de estas resoluciones.

Condiciones imperantes para la toma de decisiones que presenta el directorio

La principal condición en la cual el directorio de decisiones es el riesgo, puesto que al

contar con data histórica de la empresa y de los años de funcionamiento; permite el desarrollo
de modelos y escenarios con probabilidades respectivas. Sin embargo, también es correcto
afirmar que se enfrentan a escenarios de incertidumbre; por ejemplo, el inicio de una
pandemia y todo lo que está depara para el futuro.

Métodos para la toma de decisiones

Por los puntos anteriormente mencionados, es correcto afirmar que el directorio

presenta principalmente dos métodos para la toma de decisiones: administrativo y la
intuición. Siendo el primero más participativo en las decisiones del segundo. El método
administrativo es usado para procesar los datos entregado y elaborado por la gerencia general
a partir de las actividades de otras áreas, además que escogen la opción más aceptable para
sus intereses y de los accionistas y no las de mayor potencial; además de que, como sale de
un consenso de los integrantes del Directorio, está sometida la decisión a sesgos propios de la
individualidad y colectivo. El método intuitivo también es propio de este ente corporativo,
puesto que no necesariamente todos los problemas a resolver tienen una data histórica o se
puede determinar un mecanismo que reduzca la incertidumbre; por lo cual el directorio
recurre a su expertis para dirimir sus decisiones.

35
 5.2 Identificación de Problemas

Área de Operaciones

Pacíficos Seguros cuenta con 4 áreas fundamentales, de las cuales, el área de

Operaciones es la más dinámica y versátil dentro de la Organización. Por lo tanto, es
importante hacer un análisis y seguimiento de las actividades que se realizan y de cómo se da
la sinergia entre las otras áreas necesarias, ya que, a partir de esta área se podrá conocer la
planificación de desarrollo y los objetivos para proteger la felicidad de los clientes, es decir,
brindar buena atención a sus clientes y de la misma forma a sus colaboradores. Sin embargo,
en el año 2020, Pacíficos Seguros tuvo que afrontar los desafíos externos producto del
COVID 19; se identificaron problemas con respecto a la atención de sus clientes y de
mantener la relación estrecha entre ellos.

Identificación del problema real

Inadecuada gestión en los procesos diarios en atención a los clientes internos y externos.

Evidencias o efectos del problema

• Según la superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) el porcentaje de reclamos

resueltos a favor de los clientes en Pacíficos Seguros ha sido solo de 33% en el año
2020.

• Exigencia de clientes en tener más información y comunicación con la empresa.

• La demanda de servicios con mayor cobertura para la pandemia.

• La cancelación o reducción de categoría en servicios de seguros.

El año 2020 trajo consigo diferentes retos (innovando o acelerando el desarrollo),

producto de la pandemia; el CEO de Pacíficos Seguros admitió que los acontecimientos los
hizo avanzar como 5 años aproximadamente en un periodo de 1 año. Debido a la nueva
demanda de servicios con cobertura para el COVID 19, en especial, seguros de vida,
sumando a la cancelación de servicios, ya que, por factores económicos los clientes no podían
cubrir el plan de costo optan por buscar servicios acordes a sus bolsillos, de lo contrario
bajaban su nivel de categoría o cambiaban la cobertura de su seguro, esos puntos fueron
generados por la inadecuada gestión en los procesos internos (el trabajo remoto no estaba aún
implementado en ese tiempo) y externos como mejorar los omnicanales en la atención al
cliente, ya que, utilizaban medios tradicionales de comunicación.

Para conocer un poco cómo es el proceso en adquirir el servicio en una aseguradora,

tomamos como ejemplo al Seguro de Vida, porque es aquella que ha amortiguado la caída
prima según el reporte trimestral del año 2021 de APESEG. Para que una persona se vuelva
potencial cliente debe de pasar por 3 etapas: Vendedor (corredor de seguros), Interesado
(potencial cliente) y Empresa de Seguros (Pacíficos Seguros u otros). Con nuestro problema
real identificado que es la inadecuada gestión en atención al cliente, se evidencia los

36
problemas porque para que el vendedor ofrezca el servicio, el área de operaciones debe de
estar en correcta comunicación en los puntos de intersección, luego el cliente exigirá por su
parte sus deseos con dicho bien y por último dependerá si el bien ofrecido cumple con sus
exigencias para que posteriormente se complete el proceso satisfactoriamente.

Figura x. Proceso de Adquisición de Seguros de Vida

Fuente: Congreso del Gobierno del Perú. Elaboración propia.

5.3 Objetivos y criterios del Proceso de toma de decisiones

En toda corporación u organización empresarial la comunicación interna es una

herramienta de trabajo indispensable para poder conseguir objetivos de negocio planteados
por la dirección. Cualquier organización no existiría si no hay una comunicación previa, la
empresa depende de ella para que cada trabajador sepa qué es lo que deberían hacer, como
operar en equipo, coordinar, tomar decisiones, alinear y conoces sus objetivos y los de la
empresa (PS). Al poder conocer los objetivos y su impacto en la organización genera
motivación que desemboca la satisfacción en el trabajo, compromiso, calidad en los detalles y
toma de decisiones asertivas, lo que en última instancia llega a ser percibido por el cliente
final en el buen servicio que se brinda.

37
Los objetivos y criterios para el proceso de toma de decisiones son los siguientes:

• Implantar una cultura a través de los años.

• Transmitir eficientemente los mensajes.

• Conocer al colaborador y ayudarlo a crecer y desarrollarse junto con la compañía.

• Aumentar el liderazgo, trabajo en equipo, empoderamiento y motivación.

• Relaciones efectivas y duraderas.

• Modelar comportamientos orientados a los objetivos de la institución.

5.4 Alternativas de solución o propuestas para aprovechar la oportunidad

Alternativas de solución

Se plantean 3 alternativas de solución para mejorar la gestión interna en la atención a

los clientes de Pacifico y mejorar la perspectiva que el público tiene sobre la imagen de la
empresa.

La primera alternativa para lograr una mejor gestión interna es la transformación de la

metodología de trabajo en la empresa, o también con el cambio de mindset hacia una cultura
más ágil y totalmente centrada en el cliente. Con la finalidad de brindar soluciones diferentes
y más rápidas, donde la perspectiva del negocio más la tecnología trabajen de la mano,
dándole un enfoque en las necesidades de nuestros clientes donde los especialistas de
diferentes áreas se involucren y aporten en los nuevos proyectos teniendo los objetivos claros.

En la empresa tenía una deficiente gestión de proyectos puesto que el área de

operaciones tenía contacto con el área de experiencia al cliente solo en la primera reunión del
proyecto, y luego de 11 meses para la entrega final, resultaba que se había perdido el enfoque
del cliente en el camino. Contrastando el pasado incidente con la nueva estrategia resolviendo
el problema de la poca comunicación de la empresa con los clientes se creó una nueva app
llamada “Mi espacio Pacífico” donde interactuaron áreas de TI, operaciones, la parte de

38
negocio, la parte de experiencia de cliente, además la inclusión del equipo de riesgos
cumpliendo con el tiempo de entrega del proyecto, todo esto con el apoyo de las tribus.

La segunda alternativa está relacionada con la digitalización, automatización de

procesos, integración de las gerencias de diferentes áreas ya sea riesgos laborales, actuarial,
operaciones, legal, comercial puesto que cada uno tiene su propio repositorio de información;
el proceso de compartir la información entre áreas en la pandemia salió a la luz puesto que
era deficiente. Se evidencio que se realizaban reprocesos en las agencias puesto que ellos
copiaban e inscriben en una base a los posibles clientes y registran en un sistema primario a
los clientes que sí aceptaron los términos de los diferentes productos, luego pasan al área de
Pacifico EPS en el caso de seguros de vida donde nuevamente se validan los datos para una
segunda aprobación en el sistema.

La tercera alternativa está relacionada con la innovación y migración al trabajo

remoto con el objetivo de reforzar los cambios generados como la habilitación del espacio de
trabajo citrix donde cada colaborador con sus respectivas credenciales puede ingresar al
sistema desde cualquier navegador previamente pasado los controles de seguridad. Se ha
realizado un arduo trabajo en proteger la información personal de los asegurados; sin
embargo, se ha creado un nuevo problema para el óptimo desarrollo de los colaboradores,
puesto que el área de TI tiene un extenso protocolo para habilitar accesos y estos varían según
los puestos de trabajo/roles, todos los cambios necesitan la aprobación del gerente del área,
seguridad informática y TI. Es así que planteamos la posible solución de acortar los tiempos
de respuesta del área de TI y seguridad informática, revisar los protocolos y acotarlos para
beneficio y sostenibilidad del negocio.

Propuestas para aprovechar la oportunidad

La primera propuesta plantea aprovechar la oportunidad en cuanto al crecimiento

tecnológico que ha tenido Pacifico Seguros en el último año con la finalidad de atraer a más
clientes y brindar un espacio de trabajo ágil/ dinámico para sus trabajadores. A raíz de la
pandemia se trasladó el 96% de colaboradores a trabajo remoto. Por lo que se debe apostar
por consolidar las plataformas ecommerce, en aumentar la disponibilidad de productos
online, incrementar la cantidad de funcionalidades e impulsar la autogestión de los clientes a
través de instancias como la aplicación Mi espacio Pacífico, todo esto sin descuidar que la
experiencia del cliente debe ser más humana y cercana.

En Pacifico Seguros la segunda propuesta se enfoca en aprovechar el roadmap de

transformación, ya que responde a la necesidad de cumplir con su objetivo fundamental que
es proteger la felicidad de las personas, y para eso han definido un conjunto de habilitadores,
o capacidades internas, en el campo del analytics, diseño de productos, marketing digital,
procesos, etc., en un entorno de trabajo más ágil.

Se deben sentar las bases de una nueva industria de seguros, más digital,
personalizada, flexible y fundamentalmente alineada con las necesidades del cliente. Son
varios los esfuerzos tecnológicos que apoyan esta misión han introducido RPAs en la

39
automatización de procesos, chatbots para brindar asesoría en tiempo real a los clientes,
aplicaciones móviles para facilitar la autogestión de los servicios, entre otros.

5.5 Análisis de las Alternativas de Solución

5.5.1 Análisis de la Alternativa 1: “Mejorar la gestión interna con la

transformación de la metodología de trabajo o el cambio de mindset hacia una
cultura más ágil”.

Para ello se ha visto la mejora de la implementación de plataforma digital “Mi espacio

pacífico” en la cual brinde información al cliente del estado de su seguro y que al momento
de usarlo el asegurado no sienta que se encuentra desasistido por falta de información en los
procedimientos ante estas situaciones. Y que cada gerencia de la línea de producto pueda
tener la información de las quejas más frecuentes.

• Criterio 1: Tiempo de implementación.

Será de 6 meses y usaremos el diagrama de Gantt para determinar la duración de las

respectivas fases:
6 MESES
PRIMER SEGUNDO TERCER CUARTO QUINTO SEXTO
Actividades SEMANAS
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
FASE 1: Revisión de la estructura actual del software "Mi espacio Pacífico" y la
relación de la satisfacción de los clientes afiliados

Evaluar con encuestas la satisfacción de los clientes internos con el software teniendo
en cuenta la seguridad y accesibilidad de la información para diferntes productos del
servicio

FASE 2: Implementación y automatización del software

Crear los procediemientos al hacer uso del seguro con información de contacto de las
empresas asociadas a cada tipo de seguro

Programar para que el registro sea de selección múltiple dependiendo las variables
reportadas en las quejas de cada tipo de seguro.

Comprobar que las opciones representen las quejas más comunes en la experiencia
del servicio y guarden relación con la información recolectada mediante encuestas

Programar un reporte de acuerdo a las variables requeridas por cada gerencia de los
tipos de servicios, buscando relación entre las mismas

Potenciar la seguridad de protección de datos personales de los clientes

FASE 3: Establecer las posibles soluciones ante las diferentes quejas

Pasa por un proceso de evalución de las variables y los factores tanto costo beneficio
para la empresa por cada gerencia

Clasificar y seleccionar que variables tienen mayor control por la empresa.

Diseño del procedimiento para dar respuesta al inconveniente del cliente

FASE 4: Evaluación de la implementación de software al proceso operativo e

interacción.
Elaboración propia.

40
 • Criterio 2: Costos de implementación.

De acuerdo con Tarapuez, J.& Sanchez, D. (2011) para determinar el costo total de
implementación de un software se deben tomar los: Costos de mantenimiento y soporte,
Costos de aprendizaje, Costos de licenciamiento y Costos de hardware y procesamiento. En
base a ello se ha estimado aproximadamente un costo de 100 mil soles por bimestre, siendo
un total de 300 mil soles.

• Criterio 3: Nivel de aceptación de los clientes

Será mayor porque al momento de hacer uso de su seguro sentirán que se les brinda el
servicio completo que pagaron y se sentirán asesorados durante sus momentos difíciles.

• Criterio 4: Costo beneficio

El beneficio que se obtiene de la alternativa 1, es facilitar información al cliente del

estado de su seguro y mantenerlo al tanto de las últimas actualizaciones en la plataforma “Mi
espacio pacífico”, con solo implementar otras funciones u opciones al software así
disminuyen gastos de esta manera cada gerencia de la línea de producto puede tener la
información de las quejas más frecuentes.

5.5.2 Análisis de la Alternativa 2: “La digitalización, automatización de procesos,

integración entre las diferentes gerencias”.

El modelo de una de las aseguradoras reconocidas a nivel mundial como AXA, para una
mejor comunicación digital entre los colaboradores implementó el uso de las herramientas de
Microsoft. Por lo cual podrían potenciar sus actuales programas con las funciones de las
herramientas Power BI, Sharepoint o Teams.

• Criterio 1: Tiempo de implementación. Usaremos el diagrama de Gantt para

determinar la duración:
7 MESES
PRIMER SEGUNDO TERCER CUARTO QUINTO SEXTO SEPTIMO
Actividades SEMANAS
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28

FASE 1: Adquisición e instalación del programa

Contratación de presonal con conocimientos en

Microsoft y compra del producto

Relacionar las bases de datos con la plataforma

Creación de las cuentas de los administradores y
de cada personal
FASE 2: Organización y coordinación de la
capacitación
Coordinar 3 fechas para la capacitación y
preparar el contenido o material didáctico
Primera capacitación plataforma Sharepoint
powerBi, Teams para todas las áreas
Asesoría y revisión
FASE 3: Evaluación de la adaptación del
personal
Primera encuesta de aceptación y manejo de las
herramientas de microsoft
Segunda capacitación del personal
Encuesta de aceptación y manejo de las
herramientas de microsoft Elaboración
propia.
FASE 4: Análisis de resultados y control

41
 • Criterio 2: Costos de implementación

En la actualidad Pacífico Seguros busca optimizar el departamento de Operaciones y la

subárea de logística. Por lo que se necesita de la inversión en programas como Microsoft los
cuales ayudan a la eficiencia de procesos. Así mismo, se realizará monitoreos semanalmente,
midiendo y evaluando la eficacia y desempeño de estos, el paquete premium para empresas el
cual incluye todos los programas Microsoft para móvil y escritorio, tiene una inversión de
USD $25 mensuales por trabajador, terminando el 2020 con 2984 colaboradores, sería un
aproximado de $74,600, equivalente a s/. 299,146. Y la contratación de personal con vastos
conocimientos de las herramientas de Microsoft por la duración de la implementación con
costos de s/. 25,000. Siendo en total la suma el costo de s/.324,146.

• Criterio 3: Nivel de aceptación de los clientes.

El uso de las tecnologías permitirá una buena interacción entre los colaboradores para la
toma de decisiones en base a las variables de cada línea de producto y así ser más efectivos
en la atención de los clientes internos y en el proceso de evaluación para la aceptación de
nuevos clientes. Estos últimos podrán adquirir el servicio o afiliarse en menos tiempo que la
situación real y no pierdan el interés durante la aprobación.

• Criterio 4: Costo beneficio

El beneficio que se obtiene de la alternativa 2, es implementar una estrategia para

optimizar los procesos y comunicación entre las distintas áreas de la empresa y a su vez
permitir a los altos cargos, poder tener mayor alcance con sus colaboradores; mejorando de
esta manera la experiencia del trabajador en la empresa.

5.6 Selección e implementación de la solución recomendada

ALTERNATIVA 1 ALTERNATIVA 2
TIEMPO DE 6 meses TIEMPO DE 7 meses
IMPLEMENTACIÓN IMPLEMENTACIÓN
COSTO DE s/. 300 000 COSTO DE s/. 324,146
IMPLEMENTACIÓN IMPLEMENTACIÓN

NIVEL DE ACEPTACIÓN 90% NIVEL DE ACEPTACIÓN 80%

DE LOS CLIENTES DE LOS CLIENTES

COSTO BENEFICIO Facilitar información al COSTO BENEFICIO Optimizar los procesos y

cliente del estado de su comunicación entre las
seguro y mantenerlo al distintas áreas de la
tanto de las últimas empresa y a su vez permitir
actualizaciones en la a los altos cargos, poder
plataforma “Mi espacio tener mayor alcance con sus
pacífico”, de esta manera colaboradores; mejorando
cada gerencia de la línea de de esta manera la
producto puede tener la experiencia del trabajador
información de las quejas en la empresa.
más frecuentes.

42
 • TI: Tiempo de implementación

• CI: Costos de implementación

• NA: Nivel de aceptación de los trabajadores

• CB: Costo beneficio

• Puntaje:

o 0: No se considera

o 10: Tiene la mayor valoración

Alternativa TI 20% CI 35% NA 20% CB 25% PUNTUACIÓN

Mejorar la gestión 7 1.4 7 2.45 9 1.8 9 2.25 7.9

interna con la
transformación de
la metodología de
trabajo o el cambio
de mindset hacia
una cultura más
ágil
La digitalización, 6 1.2 5 1.75 7 1.4 6 1.5 5.85
automatización de
procesos,
integración entre
las diferentes
gerencias
Elaboración Propia

La estrategia ganadora según la selección e implementación de la solución

recomendada para Pacífico Seguros es la alternativa número 1, “Mejorar la gestión interna
con la transformación de la metodología de trabajo o el cambio de mindset hacia una cultura
más ágil.”. Ya que, busca facilitar información al cliente del estado de su seguro y mantenerlo
al tanto de las últimas actualizaciones en la plataforma “Mi espacio pacífico”, de esta manera
cada gerencia de la línea de producto puede tener la información de las quejas más
frecuentes. El puntaje obtenido es 7.9, valor que se encuentra a 2.05 de diferencia respecto a
la alternativa número 2.

5.7 Evaluación de resultados

Para la problemática que enfrenta Pacífico Seguros como empresa, se encuentra la

inadecuada gestión en los procesos diarios en atención a los clientes internos y externos. Y
como nuestra estrategia elegida para darle solución a este problema es, la transformación de
la metodología de trabajo en la empresa, o también con el cambio de mindset hacia una

43
cultura más ágil, donde las gerencias de líneas de producto se encuentren más al tanto de
mayor información por parte de los reclamos de clientes y así mejorar este canal de
comunicación.

En este caso, para poder evaluar si nuestra alternativa elegida fue la correcta y la que
presentará cambios de mejora, se tendrá que medir en base al «Índice para medir la
satisfacción del cliente» y los índices de medición por KPI, como el Net Promoter Score
(NPS), Customer Effort Score (CES) y el Things Gone Wrong (TGW), para poder obtener
resultados significativos y más aproximados.

Donde:

Net Promoter Score (NPS): evaluar la lealtad hacia la empresa

Customer Effort Score (CES): tiempo en la interacción con la empresa (cantidad de

llamadas y correos que se han requerido hacia la empresa para la solución de un problema)

Things Gone Wrong (TGW): descubrir a los clientes insatisfechos, midiendo el número de
quejas presentadas

Para el índice de satisfacción del cliente, se tendrán las encuestas realizadas por
clientes, para saber qué porcentaje se encuentra satisfecho o insatisfecho respecto a su
atención recibida por parte de la empresa.

En caso de encuestas con respuestas a base a una escala numérica (0-5) de satisfacción:

Suma de las puntuaciones

CSAT (promedio) =Total de valoraciones obtenidas

En caso de encuestas con respuestas de "satisfecho" y "no satisfecho":

Número de valoraciones positivas

CSAT (porcentaje) = 𝑥 100
Total de valoraciones obtenidas

Mencionado lo anterior, cuando en el 2022 se reciban los reportes por la

superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) en base a los reclamos resueltos a favor de
los clientes y los porcentajes de niveles de satisfacción de los clientes asegurados y no
asegurados de Pacífico Seguros, en base a los indicadores de KPIs. Lo que definirá el éxito de
la implementación de esta alternativa para la resolución de la problemática será si el
porcentaje de los reclamos resueltos a favor de los clientes se encuentra en un mínimo del
70%, teniendo que ser mayor al 33% que se proyectó en el año 2020. Por último, si los
porcentajes de reclamos resueltos, al contrario, han disminuido o se mantuvieron como al
33% del año anterior y los niveles de satisfacción se encuentran en decaída con mayor
cantidad de clientes insatisfechos, esta estrategia habrá fracasado y se tendrá que llevar a
evaluación nuevamente la búsqueda de alternativas y su implementación.

44
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En conclusión, es correcto afirmar que Pacíficos Seguros tuvo que afrontar los desafíos
externos producto del COVID 19; donde se identificaron problemas con respecto a la
atención de sus clientes y de mantener la relación estrecha entre ellos. Se reportaron muchas
con respecto a la atención al cliente, donde solo se presentaba un 33% de casos resueltos por
el área. Así mismo se registraron apuros en innovar con los tipos de seguros, debido a la
nueva demanda de servicios con cobertura para el COVID 19, en especial, seguros de vida,
sumando a la cancelación de servicios, ya que, por factores económicos los clientes no podían
cubrir el plan de costo optan por buscar servicios acordes a sus bolsillos. Estos puntos fueron
generados por la inadecuada gestión en los procesos internos de Pacífico (el trabajo remoto
no estaba aún implementado en ese tiempo) y externos como mejorar los omnicanales en la
atención al cliente, ya que, utilizaban medios tradicionales de comunicación.

Por lo cual, con el objetivo de mejorar la gestión interna en la atención a los clientes de
Pacifico y mejorar la perspectiva que el público tiene sobre la imagen de la empresa se
plantearon 3 alternativas de solución. El primer es la transformación de la metodología de
trabajo en la empresa, con la finalidad de brindar soluciones eficientes y más rápidas; el
segundo está relacionada con la digitalización, automatización de procesos, integración de las
gerencias de diferentes debido a que el proceso de compartir la información entre áreas en la
pandemia salió a la luz puesto que era deficiente; la tercera alternativa está con la innovación
y migración al trabajo remoto con el objetivo de reforzar los cambios generados como la
habilitación del espacio de trabajo citrix.

En tal sentido, es acertada la decisión de Pacifico Seguros realizar estas estrategias debido
a que mejorarían su rendimiento al atender los problemas e inconvenientes de los clientes.
Esto funcionará siempre y cuando se tenga un orden y compromiso de las áreas para cumplir
estas medidas puestas. sin descuidar que la experiencia del cliente debe ser más humana y
cercana. Así mismo, deberían cumplir con el objetivo principal de la empresa, que es proteger
la felicidad de las personas. También siempre estar atento e innovando en las tecnologías
como las redes sociales y su página web, para que no tenga caídas ni errores que perjudiquen
al cliente. Creemos que si Pacifico Seguros cumple con todo eso, podrá solucionar los
problemas y quejas de los clientes a lo largo que dejó la pandemia del Covid-19.

45
ANEXOS

Membresías y Asociaciones

Principales Afiliaciones

46
Premios y reconocimientos

Premio Categoría Campaña Calificación

MERCO Responsabilidad Social Ranking 100 empresas con Puesto 18

mejor Responsabilidad Social

MERCO Empresas Ranking 100 empresas de Puesto 14

mejor reputación del Perú

ABE (Asociación Buenos Experiencia del colaborador Líder de Cambio

Empleadores) 2020

Global Banking & Finance The next 100 global Awards – ganador
Review Insurance

Effies e-commerce Brandformance Effie de Bronce

ANDA Performance Smart Use of Ganador

Data

ANDA Reacción Rápida #NoEstásSolo Ganador

Reactions' Latin American Andean Insurer of the year 2do año Ganador
Insurance & Reinsurance Awards

Global Banking & Finance Mejor Compañía Aseguradora 5to año Primer lugar
Review del Perú

International Business Magazine Mejor Compañía Aseguradora 2do año Primer lugar
Awards del Perú

Finance Derivative Awards Mejor Compañía Aseguradora 2do año Primer lugar
del Perú

47
Aliados para iniciativas externas, sociales y ambientales

Nombre del aliado Tipo de Objetivo de la alianza Inicio de

organización la alianza

SANNA Empresa Prestadores de salud del Grupos y 2019

aliados en el programa
#TanFuertesComoelHierro

Clínica San Felipe Empresa 2019

Aliada Centro Empresa 2019

Oncológico

Laboratorio Precisa Empresa 2019

PAMS- Peruvian – ONG Donaciones 2012

American Medical
Society para el Perú

Remar ONG Recojo de materiales reciclados para 2017

beneficiar proyectos de la organización

MUNA&CO Empresa social Ejecutor del proyecto Tan Fuertes como 2020
el Hierro

48
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