FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS

INTERNACIONALES

Cadena de suministro y Calidad de servicio en la empresa ELITE

GAMING PERU S.A.C distrito de Ventanilla, provincia
constitucional del Callao, 2020

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Negocios Internacionales

AUTORA:
Diaz Becerra, Tiffany Elizabeth (ORCID: 0000-0002-8822-9330)

ASESORA:
Dra. Michca Maguiña, Mary Hellen Mariela (ORCID: 0000-0001-7282-5595)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Marketing y Comercio Internacional

LIMA – PERÚ

2021
DEDICATORIA

Este trabajo se lo dedico a Dios porque hizo

posible que se presenten las oportunidades, a
toda mi familia por ser persistentes con su apoyo
y pueda culminar mi etapa universitaria de
manera satisfactoria.

i
AGRADECIMIENTO

Agradezco a mis padres por su apoyo incondicional, a

mis hijos y esposo por su comprensión y apoyo con los
horarios. De igual manera a toda mi familia abuelos, tíos
y mi hermano por insistir tanto en que pueda lograr una
meta más en mi vida. Por último, agradecer a mi asesora
Dra. Mary Miccha quien se encargó que pueda culminar
de manera satisfactoria gracias a sus enseñanzas.

ii
ÍNDICE DE CONTENIDOS

DEDICATORIA ................................................................................................................... i
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... ii
ÍNDICE DE CONTENIDOS .............................................................................................. iii
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ iv
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................................ v
RESUMEN........................................................................................................................ vi
ABSTRACT ..................................................................................................................... vii
I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................8
II. MARCO TEÓRICO ......................................................................................................12
III. METODOLOGÍA .........................................................................................................21
3.1 Tipo de investigación y diseño de investigación ...............................................21
3.2. Variables y operacionalización...........................................................................21
3.3 Población y Muestra.............................................................................................22
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................23
3.5 Procedimientos ....................................................................................................24
3.6 Método de análisis de datos ................................................................................24
3.7 Aspectos éticos ....................................................................................................24
IV. RESULTADOS ...........................................................................................................26
V. DISCUSIÓN ................................................................................................................36
VI. CONCLUSIONES.......................................................................................................39
VII. RECOMENDACIONES .............................................................................................40
REFERENCIAS ...............................................................................................................41
ANEXOS ............................................................................................................................
Anexo1: Matriz de Operacionalización de variables ........................................................
Anexo 2: Instrumentos de recolección de datos ..............................................................
Anexo 3: Validez y confiabilidad del instrumento .............................................................
Anexo 4: Validación de expertos del instrumento de investigación ..................................
Anexo 5: Matriz de Consistencia .....................................................................................
Anexo 6: Captura de pantalla del procesamiento de datos en el Programa SPSS ..........

iii
ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: univariada o de frecuencia de la variable 1: Cadena de Suministro .......26

Tabla 2: univariada o de frecuencia de la variable 2: Calidad de Servicio ...........27

Tabla 3: Cruzada o de contingencia de la relación existente entre los Cadena de

Suministro y la Calidad de Servicio .......................................................................28

Tabla 4: Cruzada o de contingencia de la relación existente entre el Diseño y la

Calidad de Servicio ...............................................................................................29

Tabla 5: Cruzada o de contingencia de la relación existente entre la Planeación y

la Calidad de Servicio ............................................................................................30

Tabla 6: Cruzada o de contingencia de la relación existente entre la Operación y la

Calidad de Servicio ...............................................................................................31

Tabla 7: Correlación entre Cadena de suministro y Calidad de Servicio ..............32

Tabla 8: Correlación entre Diseño y Calidad de Servicio ......................................33

Tabla 9: Correlación entre la Planeación y la Calidad de Servicio ........................34

Tabla 10: Correlación entre la Operación y la Calidad de Servicio .......................35

iv
ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Porcentajes de la variable Cadena de Suministro ..................................26

Figura 2: Porcentajes de la variable Calidad de Servicio .....................................27

Figura 3: Gráfico de barras de la tabla cruzada de Cadena de Suministro y Calidad

de Servicio.............................................................................................................28

Figura 4: Gráfico de barras de la tabla cruzada de Diseño y Calidad de Servicio 29

Figura 5: Gráfico de barras de la tabla cruzada de la Planeación y Calidad de

Servicio .................................................................................................................30

Figura 6: Gráfico de barras de la tabla cruzada entre la Operación y Calidad de

Servicio .................................................................................................................31

v
RESUMEN

El presente estudio que tiene como título “Cadena de suministro y calidad de

servicio en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C, distrito de Ventanilla,
provincia del Callao 2020”, tuvo como objetivo determinar la relación que existe
entre la cadena de suministro con la calidad de servicio en la empresa ELITE
GAMING PERU S.A.C, distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao,
2020.

La investigación fue de tipo aplicada, cuantitativa, de diseño no experimental y de

nivel correlacional. La muestra estuvo conformada por 40 colaboradores de le
empresa que se desarrollan dentro de la cadena de suministros y fue de tipo censal.
Para ello fueron sometidos bajo el instrumento del cuestionario conformado por 36
ítems bajo la escala de likert cuya validez fue determinada por 3 expertos y su
confiabilidad mediante el Alpha de Cronbach.

Se obtuvo como resultado un coeficiente Rho de Spearman de 0.568, indicando

que existe una correlación positiva moderada entre las variables Cadena de
Suministro y Calidad de Servicio en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C
distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020.

Palabras clave: Cadena de suministro, calidad de servicio, recesión económica

vi
ABSTRACT

The present study entitled "Supply chain and quality of service in the company

ELITE GAMING PERU SAC, Ventanilla district, Callao 2020 province", aimed to

determine the relationship between the supply chain and the quality of service in the

company ELITE GAMING PERU SAC, Ventanilla district, Callao constitutional

province, 2020.

The research was applied, quantitative, non-experimental design and correlational

level.

The population studied was made up of 40 employees of the company who develop

within the supply chain and census type. For this, they were submitted under the

questionnaire instrument made up of 36 items under the Likert scale whose validity

was determined by 3 experts and its reliability by Cronbach's Alpha.

The result was a Spearman's Rho coefficient of 0.568, indicating that there is a

moderate positive correlation between the Supply Chain and Service Quality

variables in the Elite Gaming Perú SAC company, Ventanilla district, Callao

constitutional province, 2020.

Keywords: Supply chain, quality of service, economic recession

vii
 I. INTRODUCCIÓN

Actualmente atravesamos uno de los momentos económicos más críticos de la

historia peruana, ya que nos encontramos en medio de una pandemia que está
causando grandes pérdidas económicas, financieras, humanas, entre otras a
nivel mundial. Las medidas que han ido adoptando los distintos gobiernos del
mundo han logrado que surjan muchas consecuencias. Las actividades
productivas han sido interrumpidas por esta pandemia abarcando mercados
asiáticos, europeos, América del norte y posteriormente el resto del mundo con
una consecuente disminución en la demanda tanto de bienes y servicios (CEPAL
2020). La pandemia ha generado una fuerte recesión económica en todo
América Latina y el Caribe, pues según los estudios del Fondo Monetario
Internacional (FMI) el PIB para el año 2020 fueron en números negativos, así
como el -11% en el país mexicano, -9,1% en Brasil, de igual manera 9,9% en
Argentina, sucediendo también en Chile con -7,5%, y Perú en -13,9%. El rubro
del entretenimiento es un importante sector ya que tiene gran aporte gracias a
su pago de impuestos. En España hasta el 2018 se recabó en impuestos más
de 1.700 millones de euros, de igual manera muchas de las empresas que
operan en máquinas y hostelería, bingos, casinos, generan más de 45000
empleos en todo el país. (Codere 2018). La Asociación Americana de Juegos,
resaltó que las comunidades que tienen casinos muestran un alto crecimiento de
empleo, tanto en los casinos, como en otros negocios relacionados, tales como
tiendas de artículos personales, restaurantes, atracciones turísticas y hoteles.
Los ciudadanos residentes en las comunidades con un casino suelen tener los
valores de propiedad más altos, así como gozar de más oportunidades de
empleo, que a su vez se prestan a un aumento de los ingresos de impuestos,
que pueden ayudar a mantener las necesidades de la infraestructura comunitaria
y los servicios de la comunidad bien financiados; es decir que la comunidad
dispone de más fondos para su desarrollo. A nivel nacional según Casino turismo
y entretenimiento (p.22, 2020) el rubro de entretenimiento en especial el sector
de los casinos se está viendo afectada por el cierre de los establecimiento y la
cual luego de varios meses retorno de sus actividades ya que se encontraban en
el último grupo de reactivación económica ante ello el gobierno oficializó las
8
medida el pasado 6 de diciembre, donde a través de un Decreto Supremo N°
187-2020-PCM que posteriormente fue publicado en el diario El Peruano, aprobó
la ampliación de la Fase 4 donde daba inicio a la Reanudación de Actividades
Económicas. Con esta decisión junto a algunas modificaciones al protocolo
sanitario, se espera que las salas y casinos puedan abrir pronto sus puertas ya
que ha sido un sector muy golpeado hasta finales de marzo por las medidas
estrictas del gobierno con el fin de evitar propagar el virus. MINCETUR informó
que hasta el 2020 hay 750 salas autorizadas, entre ellas salas de casinos y salas
de tragamonedas. El negocio de los casinos se ha venido moviendo en
recaudación de impuestos desde los 300 millones de soles en el año 2018 y 310
millones en el año 2019 (MINCETUR 2020), siendo el sector más fiscalizado y
tomado al mismo tiempo como ejemplo de formalización. Muchas de ellas han
tenido que ir encontrando distintas formas de acercarse al público ya que, con la
reapertura y la disminución del aforo debido a las nuevas normas propuestas por
el gobierno, agregado a ellos las nuevas restricciones para acudir a este tipo de
espacios le ha generado a la empresa trabajar mucho más en sus áreas para
que con toda la problemática puedan seguir ofreciendo una calidad en su
servicio. Siguiendo la línea anterior destacamos que las empresas no saben
identificar las áreas. Muchas empresas al juntar sus áreas permiten que
enfrenten en ciertos períodos algunas situaciones de ineficiencia que a la larga
afectan el desempeño de la empresa en conjunto (Carreño 2017). Del mismo
modo que se termina ofreciendo un servicio donde se pueda cumplir con las
expectativas del cliente se tiene que supervisar todas las agentes que
encontramos dentro de la cadena de suministros ya que permitirá el desarrollo
en la empresa. Un elemento clave de una cadena de suministro es poder
complacer las necesidades del cliente y, juntamente a ello, poder generar
rentabilidad para la empresa. (Chopra y Meindl 2016). Esta herramienta es
esencial para la elaboración, preparación, distribución y el manejo financiero de
una organización, es por ello que muchas de las empresas deben hacer uso de
ella y darle el uso correspondiente. Por otro lado, se debe resaltar que la calidad
en el servicio es una métrica dentro de cada organización cuya finalidad es
buscar cómo distinguirse y ser más competitivos en el mercado. (Sánchez y
Sánchez 2016). Con lo cual se entiende que las empresas deben de aplicar
9
calidad de servicio para generar un valor agregado que las diferencie de las
demás. A través de la presente investigación Cadena de suministro y Calidad de
servicio en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C distrito de Ventanilla,
provincia constitucional del Callao, 2020. Formulación de problemas: Problema
general: ¿Qué relación existe entre la cadena de suministro con la calidad de
servicio en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C distrito de Ventanilla,
provincia constitucional del Callao, 2020? . Problemas específicos: ¿Qué
relación existe entre el diseño con la calidad de servicios en la empresa ELITE
GAMING PERU S.A.C. del distrito de Ventanilla, provincia constitucional del
Callao?, ¿Qué relación existe entre la planeación con la calidad de servicio en la
empresa ELITE GAMING PERU S.A.C del distrito de Ventanilla, provincia
constitucional del Callao?, ¿Existe relación entre las operaciones con la calidad
de servicio en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C. del distrito de Ventanilla,
provincia constitucional del Callao?. Justificación: La primera reside en razón
metodológica, puesto que se manejan conocimientos metodológicos de una
investigación durante su desarrollo para llegar a un resultado, La segunda reside
en razón práctica, ya que se estima establecer información sobre qué cadena de
suministro pueden valerse para aplicarlas en la calidad de servicio de la
organización ELITE GAMING PERU S.A.C. como objeto de estudio. Además de
contribuir con la mejora de la cadena de suministro para lograr la calidad de
servicio en la organización. Y el último reside en la razón social porque ésta
contribuirá a mejorar la cadena de suministro en la calidad de servicio de la
organización en estudio. Objetivos: Objetivo General. Determinar la relación que
existe entre la cadena de suministro con la calidad de servicio en la empresa
ELITE GAMING PERU S.A.C, distrito de Ventanilla, provincia constitucional del
Callao, 2020. Objetivos Específicos: Determinar la relación que existe entre el
diseño con la calidad de servicio en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C
distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020. Determinar la
relación que existe entre la planeación con la calidad de servicio en la
organización ELITE GAMING PERU S.A.C distrito de Ventanilla, provincia
constitucional del Callao, 2020. Determinar la relación que existe entre la
operación con la calidad de servicio en la organización ELITE GAMING PERU
S.A.C distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020. Hipótesis:
10
Hipótesis General. Ha: La cadena de suministro tiene relación positiva con la
calidad de servicio en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C distrito de
Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020. Ho: La cadena de
suministro no tiene relación positiva con la calidad de servicio en la empresa
ELITE GAMING PERU S.A.C distrito de Ventanilla, provincia constitucional del
Callao, 2020. Hipótesis Específicas:(1) Ha: El diseño tiene relación positiva con
la calidad de servicios en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de
Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020. Ho: El diseño no tiene
relación positiva con la calidad de servicios en la empresa ELITE GAMING PERU
S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020. (2) Ha: La
planeación tiene relación positiva con la calidad de servicios en la empresa
ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia constitucional del
Callao, 2020. Ho: La planeación no tiene relación positiva con la calidad de
servicios en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla,
provincia constitucional del Callao, 2020. (3) Ha: La operación tiene relación
positiva con la calidad de servicio en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C.
distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020. Ho: La operación
no tiene relación positiva con la calidad de servicio en la empresa ELITE
GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao,
2020.

11
II. MARCO TEÓRICO

Antecedentes nacionales: Quispe (2017) en su tesis: Cadena de Suministros y

la calidad de Servicio de la empresa Barret & BUR S.A.C Periodo 2015 al 2016
Nuevo Chimbote. Tuvo el propósito de distinguir la cadena de suministro y la
calidad de servicio en la organización Barret & BUR S.A.C Periodo 2015 al 2016
Nuevo Chimbote. Es una investigación no experimental y de tipo descriptiva
transversal. Como resultado se obtuvo que el 70% de clientes se encontró
insatisfecho y esto se debe a que la organización tiene una deficiencia sobre los
recursos que tiene para que puedan satisfacer lo que los clientes requieren. Por
otro lado, un 60% de los clientes encuestados se encontró nada satisfecho con
el desempeño de los colaboradores ya que no saben resolver alguna
problemática cuando ocurre en el momento en que se da el servicio, de igual
manera el 60% se encuentra insatisfecho por la falta de soluciones que se
ofrecen. Se pudo concluir que el análisis entre ambas variables no se dio de
manera positiva ya que al presentarse retrasos en la entrega de pedidos con los
proveedores causó insatisfacción y una mala imagen para la empresa. Castro
(2020) en su tesis: Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los
clientes de Caja Piura – Agencia La Esperanza, 2018. Tuvo como finalidad de
estudio concluir de qué forma impacta la calidad de servicio en el gusto de los
parroquianos de Caja Piura- Agencia La Esperanza. Tuvo un enfoque
cuantitativo de diseño correlacional, para ello se aplicó cuestionarios validados
donde la muestra fue de 383 clientes, seleccionados aleatoriamente Como
conclusión se tuvo que hay influencia directa y significativa de la calidad de
servicio en el gusto de los clientes de la Caja Piura – La Esperanza 2019. Se
obtuvo un Rho de Spearman de 0.330 y un nivel de significancia de 0,01 con los
que se concluyó la relación positiva entre las variables. Además, se recomendó
preparar al personal en temas de orientación al cliente para que se pueda
desarrollar una aptitud de servicio en términos de amabilidad, orientación en la
toma de decisiones y cultura del servicio. Paz (2018) en su tesis: Gestión de la
Cadena de Suministros y la Calidad del Servicio Logístico en la Empresa
Industrias del Espino S.A. Su finalidad de estudio fue precisar la coherencia entre
la gestión de la cadena de suministros con la calidad del servicio logístico en la
12
compañía Industrias del Espino S.A. Es una investigación descriptiva y de nivel
aplicado. La muestra fue realizada a 70 colaboradores a través de encuestas
cuyos resultados obtenidos dieron un coeficiente de 0.887 por lo que se asentó
la existencia de una correlación positiva alta. Se concluyó que la variable Gestión
de la cadena de Suministros se relaciona positivamente con la variable Calidad
del Servicio Logístico en la compañía Industrias Espino S.A. Ante ello se
recomendó que se logre fortalecer cada parte de la cadena de suministro
acoplándose al uso de un software para poder tener un mejor control y saber
hacer uso del buen manejo de materiales para lograr una mejor satisfacción en
los clientes. Carrillo (2019) y su tesis: Cadena de suministros y capacidad de
respuesta para los clientes de Decorcentro, Los Olivos 2019. La finalidad del
estudio fue establecer la coherencia que existe entre la cadena de suministro y
la capacidad de respuesta en Decorcentro, Los Olivos 2019. Es una
investigación cuantitativa y de diseño no experimental. Su población estuvo
concordada por 51 clientes de Decorcentro por lo que se logró tener una muestra
censal, para ello se hizo uso de la encuesta. Se obtuvo una correlación positiva
moderada ya que su coeficiente de correlación fue de 0,699. Con ello se pudo
ultimar que existe una relación positiva entre la cadena de suministro y la
capacidad de respuesta en Decorcentro, Los Olivos 2019. Calderón (2020) en
su tesis: Cadena de Suministro y la Satisfacción del cliente en la empresa Centro
Cerámico Las Flores S.A.C. Lima 2020. Su finalidad de estudio fue establecer la
concomitancia entre la cadena de suministro y la satisfacción del cliente en la
compañía Centro Cerámico Las Flores S.A.C. Es una investigación cuantitativa
y de diseño de investigación no experimental. Su muestra estuvo concordada
por 107 clientes a quienes se le aplicó un cuestionario Como resultado se logró
obtener un coeficiente de correlación de 0,884 y un nivel de significancia de 0,01.
Con ello se logró concluir que hay una relación positiva entre la cadena de
suministro y la satisfacción del cliente en la empresa Centro Cerámico Las Flores
S.A.C.

Antecedentes internacionales: Sánchez (2017) en su tesis: Evaluación de la

calidad de servicio al cliente en el Restaurante Pizza Burger Diner de Gualán,
Zacapa. La intención del estudio fue analizar la calidad del servicio al consumidor
13
en el restaurante Pizza Burger Diner de Gualán. Tuvo un enfoque cuantitativo de
tipo descriptivo. Se tuvo una muestra de 77 parroquianos, adicionando 14
colaboradores (censo) y 4 directivos, en total se aplicó el cuestionario a 88
personas. El diseño del cuestionario es el modelo Servqual cuyos resultados
fueron que los clientes no reciben un servicio de acuerdo a lo que ellos perciben,
por ellos al no llenar sus expectativas no terminan obteniendo una satisfacción
sobre el servicio recibido. Omoruyi y Mafini (2016) en su artículo científico:
Supply Chain Management and customer satisfaction in small to medium
enterprises, de la Babes-Bolyai University . Tuvo como objetivo investigar la
relación entre la satisfacción del parroquiano, las prácticas de gestión en la
cadena de suministro y tres factores de entrada: producto, calidad, flexibilidad y
variedad de producto en pequeñas y medianas compañías. El estudio adoptó un
enfoque cuantitativo. Se tomó como muestra a 131 gerentes de pequeñas y
medianas compañías con sede en la provincia de Gauteng, Sudáfrica. Se obtuvo
un Rho de Spearman de 0,391 y un nivel de significancia de 0,001<0,05. Como
conclusión se obtuvo que la gestión de cadena de suministro y la satisfacción del
cliente en las pequeñas y medianas empresas se relacionan positivamente.
Shoghari y Abdallah (2016), en su artículo científico titulado: The Impact of Suplly
Chain Managment on Costumer Service (a case study of Libanon). La finalidad
del estudio fue identificar la gestión de la cadena de suministro y el impacto en
el servicio al parroquiano indicando el desempeño de la gestión de la cadena de
suministro y su mejora en las ventas apoyándose de las opiniones de los
gerentes que trabajan en la empresa dentro de la gestión de cadena de
suministro. La metodología de la investigación tiene un enfoque analítico
descriptivo para poder explicar el tema de estudio, mientras que la parte
cuantitativa se llevó a cabo a través de cuestionarios dirigidos a las empresas de
juguetes de Líbano. La población estuvo conformada por colaboradores y
clientes, teniendo un total de 60 personas. Se distribuyó 56 cuestionarios de los
cuales se pudo obtener como resultado una correlación positiva significativa
entre la variable satisfacción del cliente y el desempeño de las empresas de
juguete en Líbano, cuyo valor fue (R = 0.97, p-valor <0.05), demostrando de esta
manera que mientras la empresa tenga un mejor desempeño, la satisfacción del
cliente aumentará. Con todo ello se pudo concluir que el manejo de una
14
administración exitosa en la cadena de suministro si nos referimos a la
integración de todas sus operaciones se logrará mejoras en el desempeño
general como en el costo, calidad y rapidez de servicio. Nguyen y Nguyen (2021)
en su artículo científico titulado: Improvement of Service Quality in the Supply
Chain of Commercial Banks—A Case Study in Vietnam. La finalidad de esta
investigación fue examinar, detectar y valorar las causas que perjudican la
calidad de servicio de movilización de depósitos de ahorro de los bancos
comerciales y sugerir soluciones que puedan disminuir los riesgos para mejorar
la satisfacción del cliente al momento que hagan sus ahorros. La metodología de
estudio fue mixta. La muestra estuvo conformada por 307 clientes. Se tuvo como
resultado el coeficiente de correlación de 0,879 con sig =0.000, eso nos quiere
decir que las variables observadas se correlacionaron entre sí, de igual manera
se muestra que los factores como atención al cliente, confiabilidad y capacidad
de respuesta tienen gran influencia en la satisfacción del cliente. Por ello se
concluye que cuando los clientes ven una buena calidad de servicio esto los
conducirá a hacer uso de otros servicios para finalmente lograr la fidelidad.
Mollaei et al (2017) en su artículo científico: The effect of external service quality
on customer’s loyalty in hotel’s industry supply chain (Case Study: Parsian
Hotels). La finalidad de la investigación fue diagnosticar la coherencia entre la
calidad de servicio externa y la lealtad del cliente en la Cadena de Suministro
dentro de la industria hotelera. Es un estudio descriptivo-correlacional. Se tomó
una muestra de 265 colaboradores y se tuvo como resultado un coeficiente de
correlación de 0.59 y un nivel de sig >0.05 que nos dice que hay una relación
positiva sobre la calidad de servicio externa y la calidad de servicio interna. Los
indicadores de calidad del servicio externo respectivamente son: agilidad,
consistencia y credibilidad, relaciones y alineación, servicio y fiabilidad del
servicio competencia, además de seguridad, alineación, capacidad de
respuesta, agilidad, personalización y tangible respectivamente son los factores
más importantes de calidad de los servicios. De acuerdo a los resultados, las
relaciones entre los hoteles de Parsian y sus proveedores deben mantenerse y
mejorar para acelerar el negocio. Además, los gerentes de hotel deben presta
más atención a la parte humana más que físicas con respecto al cliente

15
Teorías relacionadas al tema Variable 1: Cadena de suministro: Chophra y
Meindl (2013) definen: La “[...] cadena de suministros está compuesta por todas
los fragmentos incluyendo aquellas actividades que se dan de forma indirecta o
directa, para llegar a saldar los requerimientos del consumidor[...]” (p.1). La
cadena de suministro incorpora a todos; almacenistas, transportistas, minoristas,
e incluso a las mismas personas que adquieren el servicio o producto (Chophra
y Meindl, 2013). Analizando el contexto anterior entendemos que la cadena de
valor incluye a más de un elemento dentro de la organización; comenzando
desde la persona que provee la mercadería hasta llegar al cliente que es el
consumidor final del producto o servicio; tanto directa como indirectamente.
Chophra y Meindl (2013). Los autores proponen 3 dimensiones dentro de la
Cadena de suministro: Dimensión N1: Diseño, Dimensión N2: Planeación y
Dimensión N3: Operación. (p. 6). Chophra y Meindl (2013) definen que el diseño
es la fase donde la organización decide cómo se llegará a elaborar la cadena de
suministro para los próximos años, en ello se decidirán sobre cómo asignar los
recursos sobre los procesos que deberán llevarse a cabo dentro de ella. Carro y
González (2013) definen que es la etapa donde se toma el aspecto en que luego
se va a implementar el desarrollo logístico, para ello es determinante incluir una
agrupación de fases las cuales deben darse de forma adecuada. Por otro lado,
tenemos la dimensión Planeación. Chophra y Meindl (2013) definen como
aquello que permitirá pronosticar lo que se desea realizar en un tiempo
determinado, esto incluye decisiones en relación a qué mercados se desean
abastecer. Para Ballou (2004) manifiesta que “[...] la planeación es como mover
el producto o servicio de manera efectiva y eficaz a través de los canales de
logística” (p 38). Por último, la tercera dimensión es la Operación. Chophra y
Meindl (2013) definen qué es aquello que tiene que ver sobre la toma de
decisiones respecto a cada pedido del cliente y cómo llevarlo a cabo de la mejor
manera. Para Chavez y Torres-Rabello (2012) manifiesta que “[...] las
operaciones son de decisiones que se toman a corto plazo, [...] involucrando
diferentes actividades como almacenar, producir, o distribuir, realizadas de
manera interna [...]” (p 38.). Se tomarán como indicadores: capacidad de la
instalación, capacidad de control, asignación de recursos, precios, promociones,
abastecimiento, pedidos del cliente, manejo del stock de máquinas y solución de
16
problemas. Cava, Chamorro y Fontalvo (2011) definen que el potencial de
producción es la máxima capacidad real de trabajo y considera el descenso de
tiempo previsto para el mantenimiento anticipado de los medios de trabajo.
Chopra y Meindl (2015) Los controladores logísticos interactúan para que se
determine el desempeño de la cadena logística y esto recae en la facultad de
respuesta y la eficiencia que se maneje en una empresa. García (1993) En la
asignación de un recurso para obtener un producto determinado no se puede
asignar variaciones marginales a un solo factor ya que si se desea modificar
dicho producto se tiene que asignar cantidades diferentes en los recursos
necesarios para obtener ese bien. (p.122). Fernández y Loiacono (2001) El
precio es una relación de estimaciones que se pone en evidencia en una
transacción que se da en la expresión de una moneda ya que esta actúa con un
valor. (p.24). Clow (2010) Las promociones se basan en las ventas más que en
valor capital de la empresa o en la lealtad, todo ello se da a través de los
descuentos, premios u otros incentivos. (p.327). Sagri (2014) Almacenar
materias primas, componentes y productos que se necesitan para la fabricación
de un producto o para la comercialización, de igual manera los que son de uso
administrativos como insumos. (p.7). Gutiérrez y Gonzales (2018) El pedido
comprende una agrupación de operaciones entre las que se da en el tiempo que
el comprador envía la orden del pedido hasta que recibe el producto solicitado.
(p.60) Carro y Gonzales (2013) Para un manejo de stock la empresa debe
sostener la cantidad prudente para que alcance sus precedencias competitivas
con mayor eficiencia (p.1). García y Zayas (2010) Para la solución de un
problema se debe identificar, analizarlo, posteriormente generar soluciones para
seleccionarlos y luego al momento de aplicarlos tomar una evaluación sobre ello.
(p.2). (Chopra y Meindl, 2013). [...] El valor creado en la cadena de suministro
depende sobre cuánto el cliente dispone pagar por algún servicio o un producto
y todos los costos incurridos en la cadena. [...] (Chopra y Meindl, 2013).
Analizando esta teoría podemos decir que la cadena de suministro procura que
todos los procesos están asociados desde que se requiere la materia prima hasta
llegar al consumidor y cumplir sus expectativas. Bowersox, Closs y Cooper
(2007) señalan que todas las acciones dentro de la cadena de suministro
necesitan procesos administrativos para poder abarcar todas las áreas
17
funcionales de la organización individual, relacionando a los comerciantes y
clientes a través de los límites organizacionales [...] (p. 20). La estrategia y
estructura de la cadena de suministro llegan a producirse a iniciando por los
esfuerzos que se logra al cumplirse el acuerdo operativo de una organización
con sus clientes del mismo modo ayudan las redes de proveedores y de
distribución para que se logre una ventaja competitiva (Bowersox, Closs y
Cooper, 2007). El valor se crea mediante sinergias entre todas las
organizaciones que componen la cadena de suministro a través de corrientes
básicas como: De conocimiento, producto, financiero, de servicio y de
información (Bowersox, Closs y Cooper, 2007). Por último, Carreño (2013) define
que “la variable Cadena de Suministro permite relacionar a la organización con
su entorno, ya sea de proveedores o clientes [...]”. Del mismo modo es muy
apreciable a los cambios fuera de los cuales pueden afectar de manera positiva,
cortando la brecha o de forma negativa haciéndola más grande (p. 13). La
cadena de suministro la conforman aquellas organizaciones que colaboran y
coordinan sobre un meta de explotar la oportunidad de mercado, para satisfacer
los gustos del cliente (Carreño, 2013). Las organizaciones que componen la
cadena de suministro son fabricantes, proveedores, distribuidores, minoristas y
clientes finales. La cadena de suministro se encarga de administrar todos los
flujos con la finalidad de integrarlos ya que de esa manera al trabajarlos de
manera integral pueden existir mejoras al momento de ofrecer un servicio al
cliente. (Carreño, 2013). Todos aquellos flujos mencionados, debe ir en busca
del cliente final, y luego producir un flujo inverso de conocimientos necesarios
del consumidor, nuevos cambios en el mercado, predicción de demanda,
pedidos de aprovisionamiento de stocks todos los involucrados de la cadena, lo
cual generará nuevamente flujo de productos que ajustará la oferta con la
demanda (Carreño 2013). Teorías relacionadas al tema Variable 2: Gronroos
(1984), señala que la calidad de servicio ha tenido una previa apreciación y esta
vendría a ser la calidad de servicio percibida ya que es ahí donde el cliente
compara sus expectativas con su percepción en el acto donde fue dado el
servicio (p. 40). El autor propone tres dimensiones para la calidad de servicio.
Estas dimensiones son Dimensión 1: calidad técnica, Dimensión 2: calidad
funcional y Dimensión 3: imagen corporativa. Gronroos (1984) define que la
18
calidad técnica se centra en la percepción del cliente sobre el proveedor.
Camisón, Cruz y Gonzales (2006) El entorno técnico forma una serie de etapas
en el proceso del control de la calidad, que distribuyen la preocupación por la
eficiencia de los procesos y productos de la organización (p.78). Por otro lado,
Gronroos (1984) la calidad funcional se fundamenta en cómo es entregado el
servicio, esto abarca a una conexión psicológica dada entre el proveedor y el
comprador. Begazo (2006) la funcionalidad recae en cómo se da, la amabilidad,
la cortesía al momento que hay interacción con el usuario en la prestación de un
servicio. Como tercera dimensión, Gronroos (1984) define a la imagen
corporativa como el resultado de cómo los clientes perciben a la empresa.
Villafañe (1998) la entidad corporativa es el efecto de la integración reflejado en
la mente del público, esta puede estar relacionada con un conjunto de imágenes
ya que es lo que la empresa proyecta al exterior. Los indicadores serán: Nivel de
limpieza de las instalaciones, el nivel de funcionamiento de las máquinas,
mantenimiento de las máquinas, el nivel de compromiso con el cliente, el buen
servicio al cliente, solución de problemas al cliente, la seguridad en la instalación,
la Responsabilidad social empresarial y la percepción del clima laboral. Caparrós
(2013) La limpieza es el proceso de eliminar la suciedad, mediante este proceso
se retiran sustancias orgánicas e inorgánicas de las superficies. Braun (1984)
Las maquinarias pueden presentar una vida útil razonable y a la vez se puede
considerar obsoletas, eso dependerá de la función que tenga para realizar un
trabajo, considerando la energía, los repuestos, del rendimiento, entre otros.
Mora (2016) La función principal del mantenimiento es buscar la operatividad de
los equipos dentro de una empresa y el buen estado de las máquinas a través
del tiempo. Tigani (2006) Un compromiso es una promesa hecha donde las
empresas las manifiestan ofreciendo lo que los clientes quieren y se
comprometen a dárselo, esto se logra preguntando, investigando y dando
prioridad a la calidad. (p.29). Vavra (2003) La satisfacción es una objeción
emocional del cliente ante la consideración que toma sobre la diferencia al
percibir una experiencia previa del producto, la organización y el verdadero
rendimiento al recibir de forma directa con la empresa (p.25). Bados y García
(2014) La solución de problemas es un desarrollo cognitivo afectivo conductual
por el cual una persona intenta identificar y/o respuesta eficaz para resolver el
19
problema. Alcaide (2016) La seguridad significa preocuparse tanto por la
seguridad física y financiera de los consumidores, esto incluye las operaciones
y transacciones que se realizan entre empresa cliente manteniendo la
confidencialidad, de igual manera cuidar las áreas dentro de la instalación.
Navarro (2012) La responsabilidad social empresarial no solo incluye lo
tradicional (corporativa o empresa) sino también de otro tipo de ONG no
lucrativas. Uribe (2015) La interacción constante entre los trabajadores impactan
de diferentes maneras en la satisfacción del trabajo y de ese modo la manera
como se terminará brindando el servicio. Asimismo, para Valls, Roman, Chica y
Salgado (2017) definen que para crear valor en la calidad de servicio se deben
cumplir y traspasar las expectativas del cliente, de tal manera que ese valor será
óptimo. Para ello se señala que los consumidores deciden evaluar la calidad de
servicio bajo cinco componentes como lo son: la confiabilidad, la respuesta, la
seguridad, la empatía y todo aquello tangible que forme parte del servicio” (p.
138). Esto quiere decir que si deseamos mejorar el servicio al cliente debemos
darle un valor agregado de tal manera que sobrepasen sus expectativas. Para
Zeithaml y Berry (1993) define que la calidad de servicio es una postura que se
relaciona entre las apreciaciones y las posibilidades del comprador acerca del
servicio obtenido, sin tener que parecerse a la satisfacción que se logró obtener”
(p 23).

20
III. METODOLOGÍA

3.1 Tipo de investigación y diseño de investigación

Es una investigación de tipo aplicada. Esta exploración se diferencia por tener

finalidades prácticas bien definidas ya que se indaga para actuar, cambiar, variar
o realizar algunas sustituciones en un cierto sector de la realidad. (Carrasco Diaz,
2006, p 43). Ello nos permitirá aplicar conocimientos científicos para que
finalmente podamos aplicar la teoría en nuestras variables. Así mismo se
desarrolló desde un enfoque cuantitativo donde utilizaremos la recopilación y
análisis de los datos para resolver nuestras preguntas de investigación y terminar
probando nuestras hipótesis. (Gómez M.,2006, p 60)

Este trabajo de investigación es de diseño no experimental. Se puede definir

como aquella investigación que se desarrolla sin haberse manipulado las
variables (Hernández, Fernández y Baptista,2014, p 152). “Los diseños no
experimentales examinan los hechos y apariencia de la realidad luego de lo
ocurrido.”(Carrasco Diaz, 2006, p.71)

3.2. Variables y operacionalización

Podemos definir a la variable como: “Es el aspecto de los problemas de
investigación que se manifiesta en un conjunto de dominios, caracteres y
propiedades que han sido observados analíticamente como personas, géneros
sociales, hechos, apariencias sociales o naturales”. (Díaz, 2006, p.219). “Es la
pertenencia que tiene un cambio que puede medirse u observarse .̈ (Hernández,
Fernández y Baptista, 2014, p 105). Para que se puedan operativizar las
variables, se tiene que precisar su valor, por ello es importante traducirlas a
definiciones capaces de ser medidas, Por lo tanto, es conveniente que se
considere el concepto nominal, real y operativa. (Behar, 2008, p. 53).
Cadena de suministro: Chophra y Meindl (2013) definen: la “[...] cadena de
suministros incluye a todas las partes involucradas directa o indirectamente, para
cumplir con los requisitos del cliente [...]” (p.1). La cadena de suministro incluye
a todos; almacenistas, transportistas, minoristas, e incluso a los propios
consumidores (Chophra y Meindl, 2013). Para la recopilación de los datos se usó
21
como técnica la encuesta conjuntamente a ello nuestro instrumento, el
cuestionario, asimismo se tomó las dimensiones: Diseño, Planeación y
Operación. Estas dimensiones fueron medidas a través de los siguientes
indicadores: capacidad de instalación, capacidad de innovación, asignación de
recursos, precio, promociones, abastecimiento, pedidos del cliente, manejo de
stock de máquinas y solución de problemas. El proceso de datos se llevó a cabo
mediante el programa estadístico SPSS versión 28 para poder obtener los
resultados.
Calidad de servicio: Gronroos (1984), señala que la calidad de servicio ha tenido
una previa evaluación y esta vendría a ser la calidad de servicio percibida ya que
es ahí donde el cliente relaciona sus expectativas con su percepción en el acto
donde fue dado el servicio (p. 40). Para la recopilación de los datos se usó como
técnica la encuesta conjuntamente a ello nuestro instrumento, el cuestionario;
asimismo se tomó como dimensiones: Calidad técnica, Calidad Funcional e
Imagen Corporativa. Estas dimensiones fueron medidas a través de los
siguientes indicadores: Percepción del clima laboral, responsabilidad social
empresarial, seguridad en la instalación, nivel de limpieza en el local, nivel de
funcionamiento de las máquinas, mantenimiento de las máquinas, nivel de
compromiso con el cliente, nivel de satisfacción del cliente y solución de
problemas al cliente. Se hizo uso de la escala Likert en nuestro cuestionario y el
procesamiento de datos se realizó mediante el programa estadístico SPSS
versión 28 para poder obtener resultados.

3.3 Población y Muestra

La población lo conforman 40 colaboradores que forman parte de toda la cadena
logística, entre ellos proveedores, administrativos y colaboradores que trabajan
en la parte operativa de la organización ELITE GAMING PERU S.A.C. “La
población es una agrupación finita o infinita de componentes con características
similares donde serán prolongadas en las conclusiones de la investigación. ̈
(Arias F., 2012, p.80)

La investigación se realizó bajo una muestra censal conformada por 40

colaboradores que se desempeñan dentro de la cadena de suministro de la
22
 ̈ a muestra es el fragmento de la
organización ELITE GAMING PERU S.A.C. L
población que se considera representativo de un universo y se selecciona para
recolectar información acerca de las variables de estudio. ¨ (Muñoz, 2015, p.168)

Criterio de selección

Se tomó en cuenta todos los trabajadores que trabajan desde el abastecimiento

de maquinarias u otros insumos hasta aquellos que llegan finalmente al cliente,
abarcando personal que trabaja en el local donde se desempeña la empresa
hasta el personal que se encuentra en las oficinas principales.

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Encuesta: Para recopilar los datos de la presente investigación se tuvo que

recurrir a la encuesta como técnica. ¨Puede definirse como una fuente primaria
de recopilación de información a partir de un grupo de preguntas objetivas
coherentes y estructuradas, que confirmen que la averiguación dada por una
muestra sea estudiada por medio de métodos cuantitativos y las conclusiones
puedan darse con algunas equivocaciones y credulidad a una población. ¨
(Grande y Abascal ,2005, p.14).

Cuestionario: Para llevar a cabo nuestra recopilación de datos se acogió como

instrumento de investigación el cuestionario. ̈ El cuestionario reside en un listado
de interrogantes sobre una o más variables que se desea valorar .̈ (Gómez M.
2006, p.62). Para ello se trabajaron 18 preguntas por cada variable,
conjuntamente a ello se hizo uso de la escala de Likert. “Es una escala de
valoración con cinco rangos de resoluciones, lo que busca es que los
participantes de las encuestas marcan una alternativa de por cada secuencia de
enunciados relacionados con el objetivo del estudio.” (Malhotra 2004, p. 258).
Los valores utilizados fueron de: 1(nunca), 2(casi nunca), 3(algunas veces),
4(casi siempre) y 5(siempre).

Validez: Nuestro instrumento fue validado en virtud al juicio dado por 3 expertos
en metodología de la investigación. “El juicio de expertos como forma de
apreciación expone ventajas destacando alcanzar una extensa y minuciosa
23
averiguación sobre lo que se desea estudiar y la calidad de las resoluciones por
parte de los jueces.” (Cabero y Llorente, 2013, p.14)

Confiabilidad: La confiabilidad de esta investigación se dio mediante el Alpha

de Cronbach. “El Alpha de Cronbach trabaja como indicador de la densidad y
homogeneidad interna de una escala, de tal modo que te dice hasta qué punto
todos los elementos de la prueba se comportan de manera similar.” (Tappen,
2010, p.131). Mediante una prueba piloto realizada a 20 trabajadores del área
logística se pudo obtener la confiabilidad ya que se pudo ingresar los datos al
programa estadístico SPSS se obtuvo un Alpha de Cronbach de 0,918 en la
primera variable y sobre nuestra segunda variable 0,949 de fiabilidad.

3.5 Procedimientos
Primero recurrimos a buscar toda la información necesaria para recolectar
nuestras fuentes bibliográficas y tener una información válida y consistente. Por
consiguiente, al tener sustento en nuestras variables y darle validez a nuestro
instrumento pudimos aplicarlo en la organización.

3.6 Método de análisis de datos

Para poder describir los resultados se procedió a hacer uso de gráficos y
distribuciones de frecuencia de nuestra variable en estudio junto a sus
dimensiones, para ello hicimos uso del programa estadístico SPSS.” El programa
estadístico SPSS incluye procedimientos estadísticos útiles para algunas
empresas que requieran formar y desarrollar al detallar bases de datos para
manejos prácticos o para distintas exigencias de investigación. (Castañeda,
Cabrera, Navarro y de Vries, 2010, p.15)

3.7 Aspectos éticos

La presente investigación ha considerado los reglamentos de las normas de ética
en investigación dadas por la Universidad César Vallejo según la resolución de
consejo universitario en el año 2017; de esa manera se ha tomado en cuenta
para que se respete el derecho de autor y el respeto intelectual tomando en
consideración las reglas constituidas mediante el APA séptima edición. De igual
24
manera se respetará la confidencialidad de los colaboradores de la empresa ya
que finalmente se pudo obtener información que finalmente podrá servir para
alguna mejora dentro de la empresa y sociedad.

25
IV. RESULTADOS

Análisis descriptivo univariado

Análisis descriptivo de la variable 1: Cadena de Suministro

Tabla 1

Tabla univariada o de frecuencia de la variable 1: Cadena de Suministro

Figura 1: Porcentajes de la variable Cadena de Suministro

En la Tabla 1 y Figura 1 se logra plasmar el resultado del cuestionario aplicado a

40 colaboradores que forman parte de la cadena de suministro en la empresa
ELITE GAMING PERU S.A.C. Se logra observar que el 45% consideró que la
cadena de suministro tiene un desempeño de bajo nivel, el 30% consideró que
tiene un desempeño de alto nivel, mientras que el 25% consideró que tiene un
desempeño de nivel medio. Por lo que se puede concluir que la mayor parte de
los colaboradores encuestados ubica a la cadena de suministro dentro del nivel
bajo.
26
Análisis descriptivo de la variable 2: Calidad de Servicio

Tabla 2

Tabla univariada o de frecuencia de la variable 2: Calidad de Servicio

Figura 2: Porcentajes de la variable Calidad de Servicio

En la Tabla 2 y Figura 2 se logra plasmar el resultado del cuestionario que se

aplicó a 40 colaboradores que forman parte de la cadena logística de la empresa.
Se logra observar que el 37,5% consideró que la Calidad de Servicio tiene un
desempeño de bajo nivel, un 32,5% consideró que tiene un desempeño de alto
nivel, mientras que el 37,5% consideró que tiene un desempeño de nivel medio.
Por lo que se demuestra que la mayoría de colaboradores ubican la calidad de
servicio en un nivel bajo.

27
Análisis descriptivo bivariado
Tabla 3

Tabla Cruzada o de contingencia de la relación existente entre los Cadena de

Suministro y la Calidad de Servicio

Figura 3: Gráfico de barras de la tabla cruzada de Cadena de Suministro y

Calidad de Servicio

El 37,5% del total de los interrogados afirmaron que la calidad de servicio es

baja, de ellos el 32,5% coincide que la cadena de suministro es de bajo nivel. Un
30% de los interrogados afirma que la calidad de servicio es de nivel medio, de
ellos el 15% afirma que la cadena de suministro es de nivel medio. Asimismo, el
32,5% de los interrogados afirma que hay una alta calidad de servicio, de ellos
el 17,5% afirma que la cadena de suministro es de nivel alto.

28
Tabla 4

Tabla Cruzada o de contingencia de la relación existente entre el Diseño y la

Calidad de Servicio

Figura 4: Gráfico de barras de la tabla cruzada de Diseño y Calidad de Servicio

El 37,5% del total de los interrogados afirma que hay un bajo nivel de calidad de
servicio, de ellos representando el 35%, afirma que el diseño es de nivel bajo.
Un 30% de los interrogados afirmó que la calidad de servicio es de nivel medio,
de ellos el 17,5% afirmó que el diseño es de nivel medio. Asimismo, un 32,5%
afirmó que la calidad de servicio es alta, de ellos el 17,5% afirmó que el diseño
es de nivel alto.
29
Tabla 5

Tabla Cruzada o de contingencia de la relación existente entre la Planeación y

la Calidad de Servicio

Figura 5: Gráfico de barras de la tabla cruzada de la Planeación y Calidad de

Servicio

El 37,5% del total de los interrogados afirmó que la Calidad de servicio es de bajo
nivel, de ellos el 30% afirmó que la planeación es de nivel bajo. Un 30% afirmó
que la calidad de servicio es de nivel medio, de ellos el 15% afirmó que la
planeación es de nivel medio. Asimismo, el 32,5% afirmó que la calidad de
servicio es alta, de ellos el 22,5% afirmó que la planeación es de nivel alto.

30
Tabla 6

Tabla Cruzada o de contingencia de la relación existente entre la Operación y la

Calidad de Servicio

Figura 6: Gráfico de barras de la tabla cruzada entre la Operación y Calidad de

Servicio
El 37,5% del total de los interrogados afirma que hay un bajo nivel de calidad de
servicio, de ellos el 32,5% afirma que la operación es de nivel bajo. Un 30%
afirma que la calidad de servicio es de nivel medio, de ellos solo el 2,5% afirma
que la operación es de nivel medio. Asimismo, el 32,5% afirmó que la calidad de
servicio es de nivel alto, de ellos el 17,5% afirmó que la operación es de nivel alto.
31
Análisis inferencial

Prueba de Hipótesis General

H0: La cadena de suministro no tiene relación positiva con la calidad de servicio

en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C distrito de Ventanilla, provincia
constitucional del Callao, 2020.

HA: La cadena de suministro tiene relación positiva con la calidad de servicio en

la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C distrito de Ventanilla, provincia
constitucional del Callao, 2020.

Tabla 7

Correlación entre Cadena de suministro y Calidad de Servicio

Como resultado se logró obtener un coeficiente de correlación de 0.568, y un nivel

de significancia del 1% (0,01). Dado que el nivel de significancia es <0.05
(0,001<0,05), se opta por desestimar la hipótesis nula y se termina admitiendo la
hipótesis alterna. En conclusión, podemos decir que la cadena de suministro tiene
relación positiva con la calidad de servicio en la empresa ELITE GAMING PERU
S.A.C distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020.

32
Prueba de Hipótesis Específicas

Prueba de Hipótesis Específica 1:

H0: El diseño no tiene relación positiva con la calidad de servicios en la empresa

ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia constitucional del
Callao, 2020.

Ha: El diseño tiene relación positiva con la calidad de servicios en la empresa

ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia constitucional del
Callao, 2020.

Tabla 8

Correlación entre Diseño y Calidad de Servicio

Se obtuvo como resultado un coeficiente de correlación de 0,652 y un nivel de

significancia de 1% (0,01). Dado que el nivel de significancia es < 0,05
(0,000<0,05), se termina desestimando la hipótesis nula y se opta por admitir la
hipótesis alterna. En conclusión, podemos decir que el diseño tiene relación
positiva con la calidad de servicios de la organización ELITE GAMING PERU
S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020.

33
Prueba de Hipótesis Específica 2:

H0: La planeación no tiene relación positiva con la calidad de servicios en la

empresa ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia
constitucional del Callao, 2020

Ha: La planeación tiene relación positiva con la calidad de servicios en la

empresa ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia
constitucional del Callao, 2020

Tabla 9

Correlación entre la Planeación y la Calidad de Servicio

Se obtuvo como resultado un coeficiente de correlación de 0,531 y un nivel de

significancia de 1% (0,01). Dado que el nivel de significancia es < 0,05
(0,001<0,05) se opta por desestimar la hipótesis nula y se termina admitiendo la
hipótesis alterna. Podemos concluir que la planeación tiene relación positiva con
la calidad de servicios de la organización ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de
Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020.

34
Prueba de Hipótesis Específica 3:

H0: La operación no tiene relación positiva con la calidad de servicio en la

empresa ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia
constitucional del Callao, 2020

Ha: La operación tiene relación positiva con la calidad de servicio en la empresa

ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia constitucional del
Callao, 2020

Tabla 10

Correlación entre la Operación y la Calidad de Servicio

Se obtuvo como resultado un coeficiente de correlación de 0,451 y un nivel de

significancia de 1% (0,01). Dado que el nivel de significancia es <0,05
(0,004<0,05) se termina desestimando la hipótesis nula y se admite la hipótesis
alterna. Podemos concluir que la operación tiene relación positiva con la calidad
de servicio de la organización ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de
Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020.

35
V. DISCUSIÓN

Acorde a los desenlaces obtenidos sobre nuestros objetivos e hipótesis que se

lograron plantear a inicios del presente trabajo de investigación, se logró
confirmar que la Cadena de Suministro y la Calidad de Servicio en la compañía
ELITE GAMING PERU S.A.C, distrito de Ventanilla, provincia Constitucional del
Callao, 2020, se relaciona positivamente, esto debido a que se presentó una
correlación positiva moderada de ,568 y con un valor p de ,001<0,05. En
consecuencia, se pudo admitir la hipótesis alterna y desestimar la hipótesis nula.
Estos desenlaces se ratifican con la tesis de Paz (2018). Su finalidad de estudio
fue precisar la coherencia entre la gestión de la cadena de suministros con la
calidad del servicio logístico en la compañía Industrias del Espino S.A. Como
resultado logró obtener un coeficiente de correlación de 0,887 demostrando tener
una correlación positivamente alta. Finalmente, en la investigación se logró
concluir que la Gestión de la Cadena de Suministros y la Calidad del servicio
logístico en la compañía Industrias Espino SA se relacionan positivamente. Ante
ello se recomendó fortificar cada parte de la cadena acoplándose al uso de un
software para tener un mejor control y hacer buen uno de los materiales.

Conforme a nuestro primer objetivo específico y nuestra primera hipótesis

específica realizados en la parte inicial del trabajo de investigación se dedujo que
el diseño tiene una relación positiva moderada con la Calidad de Servicio en la
compañía ELITE GAMING PERU S.A.C distrito de Ventanilla, provincia
constitucional del Callao 2020, esto debido a que se obtuvo un coeficiente de
correlación de ,652 y un nivel de sig = 000<0,05. Estos resultados se refuerzan
con Nguyen y Nguyen (2021) en su artículo científico “Improvement of Service
Quality in the Supply Chain of Commercial Banks—A case study in Vietnam” que
tuvo como finalidad de estudio de su investigación poder examinar, detectar y
valorar las causas que perjudican la calidad de servicio de movilización de
depósitos de ahorro de los bancos comerciales y sugerir soluciones que puedan
disminuir los riesgos para mejorar la satisfacción del cliente al momento que
hagan sus ahorros. Tuvo como resultado un coeficiente de 0,879 y un nivel de
significancia de 0,000. Eso nos quiere decir que las variables observadas se
correlacionaron entre sí, de igual manera se muestra que los factores como
36
atención al cliente, confiabilidad dentro de la infraestructura, desplazamiento del
personal dentro de la instalación y la capacidad de respuesta tienen gran
influencia en la satisfacción del cliente. Por ello se concluye que cuando los
clientes ven una buena calidad de servicio esto los conducirá a hacer uso de
otros servicios para finalmente lograr la fidelidad.

En relación a nuestro segundo objetivo específico y nuestra segunda hipótesis

específica realizados en la parte inicial del presente trabajo de investigación se
dedujo que , la planeación tiene relación positiva con la variable Calidad de
servicios de la organización ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla,
provincia constitucional del Callao, 2020, esto debido a que se pudo obtener un
coeficiente de correlación ,531 y un nivel de significancia de 0,001<0,05,
demostrando que existe una relación positiva moderada. Estos resultados se
refuerzan con el autor Mollaei et al (2017) en su artículo científico: The effect of
external service quality on customer’s loyalty in hotel’s industry supply chain
(Case Study: Parsian Hotels) cuya finalidad de estudio fue diagnosticar la
relación entre la variable calidad de servicio externa y la lealtad del cliente en la
cadena de suministro dentro de la industria hotelera. Se tuvo como resultado un
coeficiente de 0.59 y un nivel de sig >0.05, que nos dice que hay una relación
positiva moderada sobre la calidad de servicio externa y la calidad de servicio
interna dentro de la cadena de suministro. Los indicadores de calidad del servicio
externo respectivamente son: agilidad, consistencia y credibilidad, relaciones y
alineación, servicio y fiabilidad del servicio competencia, además de seguridad,
alineación, capacidad de respuesta, agilidad, personalización y tangible
respectivamente son los factores más importantes de calidad de los servicios.
De acuerdo a los resultados, las relaciones entre los hoteles de Parsian y sus
proveedores deben mantenerse y mejorar para acelerar el negocio.

En relación a nuestro tercer objetivo específico y nuestra segunda hipótesis

específica realizados en la parte inicial del presente trabajo de investigación, se
dedujo que la operación tiene relación positiva con la variable Calidad de servicio
de la organización ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia
constitucional del Callao, 2020, esto debido a que se obtuvo un coeficiente de
37
correlación de 0,451 y un nivel de significancia <0.05 demostrando que hay una
relación positiva media. Estos resultados se refuerzan con el autor Castro (2020)
y su tesis “Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los
parroquianos de Caja Piura – Agencia La Esperanza, 2018” que tuvo como
finalidad de estudio concluir la influencia de la calidad de servicio en el gusto de
los parroquianos de Caja Piura- Agencia La Esperanza. Se obtuvo como
conclusión que existe una la calidad de servicio influye en el gusto de los clientes
de Caja Piura-Agencia La Esperanza. Se obtuvo como coeficiente de correlación
de 0.330, demostrando tener una correlación positiva media. Para ello como
recomendación se sugirió preparar al personal en temas de orientación al cliente
para que se pueda desarrollar una aptitud de servicio en términos de amabilidad,
orientación en la toma de decisiones y cultura del servicio.

38
VI. CONCLUSIONES

Como primera conclusión de este trabajo de investigación se logró demostrar

que existe una relación positiva entre la Cadena de Suministro y la Calidad de
Servicio en la organización ELITE GAMING PERU S.A.C distrito de Ventanilla,
provincia constitucional del Callao 2020 plasmada en la tabla 7, ya que se obtuvo
un coeficiente de correlación de 0.568 y un nivel de significancia del 1% (0,01).
Como consecuencia de ello se desestimó la hipótesis nula y se admitió la
hipótesis alterna.

Como segunda conclusión se logró acordar que el diseño tiene relación positiva
con la Calidad de servicios en la organización ELITE GAMING PERU S.A.C.
distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020 plasmada en la
Tabla 8, ya que se logró obtener un coeficiente de correlación de 0,652 y un nivel
de significancia de 1% (0,01). Como consecuencia de ello se tuvo que
desestimar la hipótesis nula y admitir la hipótesis alterna.

Como tercera conclusión se logró acordar que la planeación tiene relación

positiva con la variable Calidad de servicios en la organización ELITE GAMING
PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020
plasmada en la Tabla 9, ya que se logró obtener un coeficiente de correlación de
0,531 y un nivel de significancia de 1% (0,01). Como consecuencia de ello se
tuvo que desestimar la hipótesis nula y admitir la hipótesis alterna.

Como cuarta y última conclusión se logró acordar que la operación tiene relación
positiva con la variable Calidad de servicio en la organización ELITE GAMING
PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia constitucional del Callao, 2020
determinada en la Tabla 10, ya que se obtuvo un coeficiente de correlación de
0,451 y un nivel de significancia de 1% (0,01). Como consecuencia de ello se
terminó desestimando la hipótesis nula y se admitió la hipótesis alterna.

39
VII. RECOMENDACIONES

Se recomienda a la empresa asociar más sus áreas logísticas evitando trabajar

de manera independiente, esto puede reforzarse si los colaboradores reconocen
como debe realizarse el proceso logístico ante un pedido del cliente o cómo
abastecerse dentro de la empresa con la finalidad de poder resolver
contingencias en conjunto dentro de la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C
para obtener mayor cantidad de clientes y un mejor desenvolvimiento de sus
trabajadores.

Se recomienda que, de acuerdo al primer objetivo específico, la asignación de

recursos dentro de cada área se logre una mejor distribución de personal de
acuerdo a la actividad que debe desempeñar cada colaborador, así como
también evaluar, brindar los recursos económicos y las herramientas necesarias
para que se pueda hacer uso de manera eficiente dentro de cada área.

Se recomienda que, de acuerdo al segundo objetivo específico, al momento de

darse el proceso de abastecimiento se logre verificar con anticipación el
funcionamiento de cada máquina ubicada dentro del local de igual manera ser
persistentes con los colaboradores para que conozcan el proceso que deban
realizar ante alguna deficiencia presentada en las salas de juego.

Se recomienda que, de acuerdo al tercer objetivo específico, los colaboradores

puedan mejorar los pedidos de los clientes, para ello deben estar
permanentemente atentos sobre aquellos que se encuentren jugando en sala, así
mismo manejar una comunicación eficaz en el caso se presente algún problema
con ellos.

40
REFERENCIAS

Alcaide, J. (2016). Fidelización de clientes (Libros profesionales) (2 Edición).

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50
ANEXOS

Anexo1: Matriz de Operacionalización de variables

MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE 1 : CADENA DE SUMINISTROS
ESCALA DE
VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES MEDICION
Capacidad de
instalación
Chophra y Meindl (2013) definen que la cadena DISEÑO
capacidad de control
de suministro incluye no sólo al fabricante y los
proveedores, sino también a los transportistas, Asignación de recursos Escala de Likert:
almacenistas, vendedores al detalle (menudeo),
El presente estudio, para el trabajo de Precio (1) nunca
e incluso a los clientes mismos. Los autores
campo aplico la encuesta como técnica el PLANEACION Promociones (2) casi nunca
proponen 3 fases o dimensiones: El diseño; que
CADENA DE cuestionario como instrumento, asimismo se
(3) algunas
es la fase donde la empresa decide cómo
SUMINISTROS tomó los indicadores y dimensiones de la
estructurar la cadena de suministro para los Abastecimiento veces
teoría principal, de las teorías relacionadas al
siguientes años. La planeación; es aquello que Pedidos del cliente (4) casi siempre
tema
permitirá pronosticar lo que se desea realizar en
un tiempo determinado. La operación; es aquello (5) siempre
Manejo del stock de
que tiene que ver sobre la toma de decisiones OPERACIONES maquina
respecto a los pedidos del cliente. (p.6).

Solución de problemas

1
 OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE 2 : CALIDAD DE SERVICIO
ESCALA DE
VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES MEDICION
Percepción del clima laboral
Responsabilidad social
Gronos(1984) define que La calidad de Imagen corporativa
Empresarial
servicio es el resultado de un proceso de
evaluación denominada calidad de servicio
seguridad en la instalación Escala de Likert
percibida, donde el cliente compara sus Nivel de limpieza del local (1) nunca
expectativas con su percepción del servicio El presente estudio, para el trabajo de Nivel de funcionamiento de las
recibido. Para ello distingue tres campo aplico la encuesta como Calidad técnica maquinas (2) casi nunca
CALIDAD DE
componentes: La calidad técnica; que es la técnica, el cuestionario como
SERVICIO (3) algunas veces
percepción del cliente sobre el proveedor. La instrumento; asimismo se tomó los Mantenimiento de las
calidad funcional; es la interacción indicadores y dimensiones de la teoría máquinas (4) casi siempre
psicológica dada entre comprador y Nivel de compromiso con el
proveedor. Por último, la imagen corporativa; cliente (5) siempre
es el resultado de como los clientes perciben
Calidad funcional Nivel de satisfacción del cliente
a la empresa.
Solución de problemas al
cliente

2
Anexo 2: Instrumentos de recolección de datos
Encuesta
Encuesta a los trabajadores del Área Logística

SEÑOR(A): Participante
Tengo el agrado de dirigirme a usted con el objetivo de solicitarle muy gentilmente unos minutos de su tiempo para poder rellenar esta encuesta que
a continuación se observa. Cabe mencionar que el propósito de dicha encuesta que ha sido elaborada con fines universitarios, servirá para recopilar
datos informativos acerca de las dos variables de estudios de mi proyecto de investigación relacionadas con la Cadena de suministro y la Calidad de
servicio. Le agradezco de antemano su tiempo, comprensión y colaboración brindada.
INSTRUCCIONES: A continuación, se presenta una serie de preguntas, las cuales Usted deberá responder marcando con un aspa (x) la respuesta
que considere conveniente. Considere lo siguiente:
Siempre (5) – Casi Siempre (4) – Algunas Veces (3) – Pocas Veces (2) – Nunca (1)

CUESTIONARIO

VARIABLE 1: CADENA DE SUMINISTRO

VALORES DE LA ESCALA

CASI ALGUNAS CASI

DIMENSIONES INDICADORES NUNCA SIEMPRE
NUNCA VECES SIEMPRE

1 2 3 4 5
CAPACIDAD DE INSTALACIÓN
1. La capacidad instalada de las máquinas en la sala abastece al número
de clientes que acuden permanentemente
2. El espacio total del local permite que se desarrollen las funciones del
personal de acuerdo a los espacios donde se tienen instaladas máquinas
o juegos.
DISEÑO
CAPACIDAD DE CONTROL
3. Se hace uso eficiente del software ingresando todos los datos necesarios
para obtener un mejor abastecimiento en las salas de casino.
4. Hay una buena comunicación en todas las áreas de manera que no
perjudican los procesos de abastecimiento o solucionan algunas fallas
existentes en la empresa
ASIGNACIÓN DE RECURSOS
5. La empresa cuenta con el recurso humano suficiente en cada área

6. La empresa brinda los recursos económicos a cada área

PRECIO

7. Los precios de sus servicios son competitivos y accesibles para sus

consumidores.
8. El precio a pagar por los clientes es retribuido por el conjunto de
emociones que experimenta dentro de las instalaciones del casino.
PLANEACIÓN
PROMOCIONES
9. Las promociones que ofrece la empresa están sujetas a días festivos de
acuerdo al calendario (día del padre, día de la madre, etc)
10. Se dan distintas promociones por sala de juego
ABASTECIMIENTO
11. Se realiza un mantenimiento constante a las máquinas para una mejor
operatividad de cada una de ellas
12. Existe una comunicación rápida y eficaz entre los jefes y colaboradores
para comunicar alguna deficiencia en el proceso de abastecimiento en el
local.
PEDIDOS DEL CLIENTE
13. Considera que los pedidos de los clientes son atendidos a tiempo al
momento de requerir más fichas para las apuestas
14. Considera que hay una mejor atención sobre los pedidos del cliente de
acuerdo a las cantidades de apuestas que ha tenido.
OPERACIONES MANEJO DEL STOCK DE MAQUINAS
15. Las empresas de quienes se provee las máquinas de juego están alertas
sobre la disposición de adquirir mas maquinas en sala
16. Se puede adquirir con facilidad mas maquinas en sala

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

17. La empresa busca soluciones si existe un conflicto dentro de la

organización.

3
 18. Las soluciones que brinda la empresa dentro de las salas son rápidas y
eficaces

VARIABLE 2: CALIDAD DE SERVICIO

VALORES DE LA ESCALA

CASI
DIMENSIONE NUNC ALGUNAS CASI
INDICADORES NUNC SIEMPRE
S A VECES SIEMPRE
A

1 2 3 4 5
PERCEPCIÓN DEL CLIMA LABORAL
1. Las buenas prácticas laborales permiten un mejor desempeño y
compromiso de todos los colaboradores en la empresa.
2. La motivación que brinda la empresa a sus colaboradores influye en el
IMAGEN desenvolvimiento de cada uno de ellos.
CORPORATIVA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
3. La empresa demuestra su compromiso con el distrito mejorando el entorno
donde viven los habitantes
4. La empresa ejecuta campañas informativas sobre la ludopatía de forma
gráfica y oral
SEGURIDAD EN LA INSTALACIÓN
5. La empresa cumple con las normas de bioseguridad COVID 19 dentro de
sus instalaciones.
6. La empresa se encuentra equipada con cámaras y personal de seguridad
para prevenir cualquier suceso que ponga en riesgo tanto cliente como
empresa.
NIVEL DE LIMPIEZA DEL LOCAL
7. La empresa realiza un saneamiento integrado en las instalaciones
evidenciado a través de certificados de desinfección, desinsectación y
limpieza y desinfección de reservorios de agua.
CALIDAD 8. Se garantiza la renovación cíclica de volumen de aire según lo indicado
TÉCNICA por el Ministerio de salud según el riesgo encontrado dentro de las
instalaciones
NIVEL DE FUNCIONAMIENTO DE LAS MÁQUINAS
9. Las máquinas cumplen con los requisitos de reconstrucción no mayor a 5
años con la finalidad de tener un mejor funcionamiento
10. La empresa registra ante la autoridad las memorias de lectura de las
máquinas para que puedan funcionar libremente de acuerdo a ley
MANTENIMIENTO DE LAS MÁQUINAS
11. Se da un mantenimiento preventivo constante a las máquinas

12. Se suele tercerizar el mantenimiento en caso no se cuente con insumos

de algunas herramientas para la reparación de algunas máquinas
NIVEL DE COMPROMISO CON EL CLIENTE
13. El nivel de compromiso se ve reflejado en el desempeño de los
colaboradores de la empresa.
14. Los colaboradores de la empresa son siempre amables con los clientes.
NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
CALIDAD 15. La satisfacción del cliente se ve influenciada por el tiempo y manera en
FUNCIONAL que se prioriza su necesidad (el cambio de fichas).
16. El servicio brindado por la empresa influye en la satisfacción del cliente.
SOLUCION DE PROBLEMAS A CLIENTES
17. Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra interés en
encontrar una solución.
18. Los colaboradores tienen la habilidad de detectar problemas y capacidad
de resolverlos.

4
Anexo 3: Validez y confiabilidad del instrumento

Tabla 1

Validez del instrumento por el juicio de expertos

Expertos Aplicable

Dr. Márquez Caro, Fernando Luis Aplicable

Dra. Michca Maguiña, Mary Hellen Mariela Aplicable

Mg. Pasache Ramos, Máximo Fidel Aplicable

Tabla 2: Variable 1

Resumen de procesamiento de
casos
N %
Casos Válido 20 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 20 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,918 18

5
Tabla 3: Variable 2

Resumen de procesamiento de
casos
N %
Casos Válido 20 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 20 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,949 18

6
Anexo 4: Validación de expertos del instrumento de investigación

INFORME DE OPINIÓN DE EXPERTOS DEL INSTRUMENTO DE

INVESTIGACIÓN
I. DATOS GENERALES:
I.1. Apellidos y nombres del Validador: Márquez Caro, Fernando Luis
I.2. Especialidad del Validador: Dr. En Administración
I.3. Cargo e Institución donde labora: Docente DTP Universidad César Vallejo
I.4. Nombre del Instrumento motivo de la evaluación: Cuestionario
I.5. Autor del instrumento:, Tiffany Elizabeth Diaz Becerra
II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN E INFORME:
Excelen
Deficient Muy
INDICADORE Regular Bueno te
CRITERIOS e bueno
S 21-40% 41-60% 81-
0-20% 61-80%
100%
Está formulado con lenguaje
CLARIDAD
apropiado
X
Está expresado de manera coherente
OBJETIVIDAD
y lógica
X
Responde a las necesidades internas
PERTINENCIA
y externas de la investigación
X
Esta adecuado para valorar aspectos y
ACTUALIDAD
estrategias de las variables
X
Comprende los aspectos en calidad y
ORGANIZACIÓN
claridad.
X
Tiene coherencia entre indicadores y
SUFICIENCIA
las dimensiones.
X
INTENCIONALID Estima las estrategias que responda al
AD propósito de la investigación
X
Considera que los ítems utilizados en
este instrumento son todos y cada uno
CONSISTENCIA
propios del campo que se está
X
investigando.
Considera la estructura del presente
instrumento adecuado al tipo de
COHERENCIA
usuario a quienes se dirige el
X
instrumento
Considera que los ítems miden lo que
METODOLOGÍA
pretende medir.
X
PROMEDIO DE VALORACIÓN 85%

7
 III. OPINIÓN DE APLICACIÓN:
¿Qué aspectos tendría que modificar, incrementar o suprimir en los instrumentos de
investigación?
Se sugiere revisar definiciones y literatura la variable a trabajar. Sí cumple con la
valoración requerida.

IV. PROMEDIO DE VALORACIÓN: 85%

Los Olivos, 17 de Enero del 2021.

………………………………………………
Dr. Márquez Caro, Fernando Luis
DNI: 08729589
Teléfono: 964891990

V. PERTINENCIA DE ÍTEM O REACTIVOS DEL INSTRUMENTO:

Variable 1: Cadena de suministro
MEDIANAMENTE
INSTRUMENTO SUFICIENTE INSUFICIENTE
SUFICIENTE
Ítem 1 X
Ítem 2 X
Ítem 3 X
Ítem 4 X
Ítem 5 X
Ítem 6 X
Ítem 7 X
Ítem 8 X
Ítem 9 X
Ítem 10 X
Ítem 11 X
Ítem 12 X
Ítem 13 X
Ítem 14 X
8
 Ítem 15 X
Ítem 16 X
Ítem 17 X
Ítem 18 X

Variable 2: Calidad de servicio

INSTRUMENT MEDIANAMENTE
SUFICIENTE INSUFICIENTE
O SUFICIENTE
Ítem 1 X
Ítem 2 X
Ítem 3 X
Ítem 4 X
Ítem 5 X
Ítem 6 X
Ítem 7 X
Ítem 8 X
Ítem 9 X
Ítem 10 X
Ítem 11 X
Ítem 12 X
Ítem 13 X
Ítem 14 X
Ítem 15 X
Ítem 16 X
Ítem 17 X
Ítem 18 X

Los Olivos, 10 de Junio del 2021.

………………………………………………
Dr. Márquez Caro, Fernando Luis
DNI: 08729589
Teléfono: 964891990
9
 INFORME DE OPINIÓN DE EXPERTOS DEL INSTRUMENTO DE
INVESTIGACIÓN
I. DATOS GENERALES:
I.1. Apellidos y nombres del Validador: Pasache Ramos, Maximo Fidel
I.2. Especialidad del Validador: Mg. en Administración de la educación
I.3. Cargo e Institución donde labora: Docente DTC Universidad César Vallejo
I.4. Nombre del Instrumento motivo de la evaluación: Cuestionario
I.5. Autor del instrumento: Tiffany Elizabeth Diaz Becerra

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN E INFORME:

Muy Excelent
Deficiente Regular Bueno
INDICADORES CRITERIOS bueno e
0-20% 21-40% 41-60%
61-80% 81-100%
CLARIDAD Está formulado con lenguaje apropiado X
Está expresado de manera coherente y
OBJETIVIDAD
lógica
X
Responde a las necesidades internas y
PERTINENCIA
externas de la investigación
X
Esta adecuado para valorar aspectos y
ACTUALIDAD
estrategias de las variables
X
Comprende los aspectos en calidad y
ORGANIZACIÓN
claridad.
X
Tiene coherencia entre indicadores y las
SUFICIENCIA
dimensiones.
X
INTENCIONALIDA Estima las estrategias que responda al
D propósito de la investigación
X
Considera que los ítems utilizados en este
CONSISTENCIA instrumento son todos y cada uno propios X
del campo que se está investigando.
Considera la estructura del presente
COHERENCIA instrumento adecuado al tipo de usuario a X
quienes se dirige el instrumento
Considera que los ítems miden lo que
METODOLOGÍA
pretende medir.
X
PROMEDIO DE VALORACIÓN 85%

III. OPINIÓN DE APLICACIÓN:

¿Qué aspectos tendría que modificar, incrementar o suprimir en los instrumentos de
investigación?

10
Se sugiere revisar definiciones y literatura la variable a trabajar. Sí cumple con la
valoración requerida.

IV. PROMEDIO DE VALORACIÓN: 85%

Los Olivos, 17 de Enero del 2021.

………………………………………………
Mg. Pasache Ramos, Maximo Fidel
DNI: 07903350
Teléfono: 985997741

V. PERTINENCIA DE ÍTEM O REACTIVOS DEL INSTRUMENTO:

Variable 1: Cadena de suministro
MEDIANAMENTE
INSTRUMENTO SUFICIENTE INSUFICIENTE
SUFICIENTE
Ítem 1 X
Ítem 2 X
Ítem 3 X
Ítem 4 X
Ítem 5 X
Ítem 6 X
Ítem 7 X
Ítem 8 X
Ítem 9 X
Ítem 10 X
Ítem 11 X
Ítem 12 X
Ítem 13 X
Ítem 14 X
Ítem 15 X

11
 Ítem 16 X
Ítem 17 X
Ítem 18 X

Variable 2: Calidad de servicio

MEDIANAMENTE
INSTRUMENTO SUFICIENTE INSUFICIENTE
SUFICIENTE
Ítem 1 X
Ítem 2 X
Ítem 3 X
Ítem 4 X
Ítem 5 X
Ítem 6 X
Ítem 7 X
Ítem 8 X
Ítem 9 X
Ítem 10 X
Ítem 11 X
Ítem 12 X
Ítem 13 X
Ítem 14 X
Ítem 15 X
Ítem 16 X
Ítem 17 X
Ítem 18 X

Los Olivos, 10 de Junio del 2021.

………………………………………..
Mg. Pasache Ramos, Maximo Fidel
DNI: 07903350
Teléfono: 985997741
12
 INFORME DE OPINIÓN DE EXPERTOS DEL INSTRUMENTO DE
INVESTIGACIÓN
I. DATOS GENERALES:
I.1. Apellidos y nombres del Validador: Michca Maguiña, Mary Hellen Mariela
I.2. Especialidad del Validador: _Dra. Administración de la educación
I.3. Cargo e Institución donde labora: Docente Universidad César Vallejo
I.4. Nombre del Instrumento motivo de la evaluación: Cuestionario
I.5. Autor del instrumento: Tiffany Elizabeth Diaz Becerra

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN E INFORME:

Muy Excelent
Deficiente Regular Bueno
INDICADORES CRITERIOS bueno e
0-20% 21-40% 41-60%
61-80% 81-100%
CLARIDAD Está formulado con lenguaje apropiado X
Está expresado de manera coherente y
OBJETIVIDAD
lógica
X
Responde a las necesidades internas y
PERTINENCIA
externas de la investigación
X
Esta adecuado para valorar aspectos y
ACTUALIDAD
estrategias de las variables
X
Comprende los aspectos en calidad y
ORGANIZACIÓN
claridad.
X
Tiene coherencia entre indicadores y las
SUFICIENCIA
dimensiones.
X
INTENCIONALIDA Estima las estrategias que responda al
D propósito de la investigación
X
Considera que los ítems utilizados en este
CONSISTENCIA instrumento son todos y cada uno propios X
del campo que se está investigando.
Considera la estructura del presente
COHERENCIA instrumento adecuado al tipo de usuario a X
quienes se dirige el instrumento
Considera que los ítems miden lo que
METODOLOGÍA
pretende medir.
X
PROMEDIO DE VALORACIÓN 85%

III. OPINIÓN DE APLICACIÓN:

¿Qué aspectos tendría que modificar, incrementar o suprimir en los instrumentos de
investigación?
Se sugiere revisar definiciones y literatura la variable a trabajar. Sí cumple con la
valoración requerida.

13
IV. PROMEDIO DE VALORACIÓN: 85%

Los Olivos, 17 de Enero del 2021.

……………………………………………
Dra. Mary Hellen Mariela Michca Maguiña
DNI: 41478652
Teléfono: 995801023

V. PERTINENCIA DE ÍTEM O REACTIVOS DEL INSTRUMENTO:

Variable 1: Cadena de suministro
MEDIANAMENTE
INSTRUMENTO SUFICIENTE INSUFICIENTE
SUFICIENTE
Ítem 1 X
Ítem 2 X
Ítem 3 X
Ítem 4 X
Ítem 5 X
Ítem 6 X
Ítem 7 X
Ítem 8 X
Ítem 9 X
Ítem 10 X
Ítem 11 X
Ítem 12 X
Ítem 13 X
Ítem 14 X
Ítem 15 X
Ítem 16 X
Ítem 17 X
Ítem 18 X

14
Variable 2: Calidad de servicio
MEDIANAMENTE
INSTRUMENTO SUFICIENTE INSUFICIENTE
SUFICIENTE
Ítem 1 X
Ítem 2 X
Ítem 3 X
Ítem 4 X
Ítem 5 X
Ítem 6 X
Ítem 7 X
Ítem 8 X
Ítem 9 X
Ítem 10 X
Ítem 11 X
Ítem 12 X
Ítem 13 X
Ítem 14 X
Ítem 15 X
Ítem 16 X
Ítem 17 X
Ítem 18 X

Los Olivos, 10 de Junio del 2021.

………………………………………………
Dra. Mary Hellen Mariela Michca Maguiña
DNI: 41478652

Teléfono: 995801023

15
Anexo 5: Matriz de Consistencia
Matriz de Consistencia
Título: Cadena de suministro y Calidad de servicio en la empresa ELITE GAMING PERU S.A.C distrito de ventanilla, provincia constitucional
del Callao, 2020
Autora: Diaz Becerra Tiffany Elizabeth

FORMULACIÓN DEL OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE DIMENSIONES ITEMS

PROBLEMA

Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable 1: cadena • Diseño 18 preguntas para
de suministros la Variable 1
¿Qué relación existe entre la Determinar si existe relación entre La cadena de suministro tiene relación • Planeación
cadena de suministros y la calidad la cadena de suministros con la positiva con la calidad de servicio de
de servicio en la empresa ELITE calidad de servicio en la empresa maíz de la empresa ELITE GAMING
GAMING PERU S.A.C distrito de ELITE GAMING PERU S.A.C PERU S.A.C distrito de Ventanilla,
• Operación
ventanilla, provincial constitucional distrito de Ventanilla, provincia provincia constitucional del Callao,
del Callao 2020? constitucional del Callao 2020 2020
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas
¿Qué relación existe entre el Determinar la relación que existe
diseño con la calidad de servicios entre el desarrollo del producto El diseño tiene relación positiva con la
de la empresa ELITE GAMING con la calidad de servicio de la calidad de servicios de la empresa
PERU S.A.C. distrito de Ventanilla, empresa ELITE GAMING PERU ELITE GAMING PERU S.A.C. distrito
provincia constitucional del S.A.C distrito de Ventanilla, de Ventanilla, provincia constitucional
Callao? provincia constitucional del Callao, del Callao, 2020
¿Qué relación existe entre la 2020 Variable 2: Calidad • Calidad técnica 18 preguntas para
planeación con la calidad de Determinar la relación que existe La planeación tiene relación positiva de servicio la Variable 2
servicio de la empresa ELITE entre la operación con la calidad con la calidad de servicios de la
GAMING PERU S.A.C. distrito de de servicio de la empresa ELITE empresa ELITE GAMING PERU • Calidad funcional
Ventanilla, provincia constitucional GAMING PERU S.A.C distrito de S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia
del Callao? Ventanilla, provincia constitucional constitucional del Callao, 2020
¿Existe relación entre la del Callao, 2020
operación con la calidad de Determinar la relación que existe La operación tiene relación positiva
servicio de la empresa ELITE entre la distribución con la calidad • Imagen Escala de
con la calidad de servicio de la
GAMING PERU S.A.C. distrito de de servicio de la empresa ELITE corporativa medición:
empresa ELITE GAMING PERU
Ventanilla, provincia constitucional GAMING PERU S.A.C distrito de S.A.C. distrito de Ventanilla, provincia Escala de Likert
del Callao? Ventanilla, provincia constitucional constitucional del Callao, 2020.
del Callao, 2020

16
 TIPO Y DISEÑO DE POBLACION Y MUESTRA TECNICAS E INSTRUMENTOS
INVESTIGACION

Población La población lo conforman Variable 1 : Variable 2:

Enfoque: Cuantitativo 40 colaboradores que forman parte Cadena de Suministro Calidad de Servicio
Diseño: No experimental de toda la cadena logística, entre
Tipo de estudio: Aplicada
ellos proveedores, administrativos y
Nivel de estudio: Correlacional Técnica: Encuesta Técnica: Encuesta
colaboradores que trabajan en la
parte operativa de la empresa ELITE
GAMING PERU S.A.C. Instrumentos: Cuestionario sobre la Cadena Instrumentos: Cuestionario sobre la calidad de
de suministro desde la perspectiva de los servicio desde la perspectiva de los trabajadores de
Tamaño de la Muestra: La trabajadores de diferentes áreas que forman diferentes áreas que forman parte de la cadena de
investigación se realizó bajo una parte de la cadena de suministro de la suministro de la empresa ELITE GAMING PERU
muestra censal conformada por 40 empresa ELITE GAMING PERU S.A.C. S.A.C.
trabajadores que forman parte de la
cadena de suministro de la empresa
Año:2021 Año:2021
EITE GAMING PERU S.A.C.

Tipo de Muestreo: Censal Elaboración : Propia

Elaboración : Propia
Ámbito de aplicación: Empresa ELITE
GAMING PERU S.A.C Ámbito de aplicación : Empresa ELITE GAMING
PERU S.A.C
Forma de administración: Individual
Forma de administración: Individual

17
Anexo 6: Captura de pantalla del procesamiento de datos en el Programa SPSS

18
19