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SERVICIO AL CLIENTE

Comunicación y protocolos

#comunicación #canales_de_atención #protocolo_del_servicio

1. Comunicación

El ser humano desde sus inicios ha sido una especie en constante evolución, así desde la edad de piedra donde nuestros
antepasados elaboraban herramientas para poder cazar y conseguir alimento, hasta la creación hoy en día de las sociedades
civilizadas. Durante esta evolución, la comunicación ha estado estrechamente vinculada ya que es a partir de esta que nos
relacionamos entre sí, constituimos equipos, organizaciones, proyectos y sociedades.

Aprender a comunicarnos, escuchar atentamente y diseñar conversaciones, son competencias cada vez más necesarias que
completan el perfil profesional, personal y empresarial.

Fonseca, Correa, Pineda y Lemus, (2011) enuncian:

Comunicar es una cualidad racional y emocional específica del hombre que surge de la necesidad de ponerse
en contacto con los demás, cuando intercambia ideas que adquieren sentido o significación de acuerdo con
experiencias previas comunes.

pág.2.

Como se menciona a continuación por dos autores “El hombre es una criatura que se comunica” (Ferrer,1994, pág. 21), “No
puede existir en un grupo o en una sociedad sin alguna forma de comunicación” (Fonseca, 2011, pág. 2).

El propósito de la comunicación es el entendimiento, la creación de significados

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compartidos a través de procesos simbólicos. Estos procesos simbólicos hacen referencia
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a todos los signos, símbolos y medios por los cuales se transmite su significado a otros
seres humanos.

En este sentido la comunicación juega un papel muy importante en el desarrollo personal y

empresarial, toda vez que no solo ayuda a transmitir información, sino que permite
desarrollar relaciones en contextos laborales con el mercado objetivo, y en contextos
sociales y familiares con el entorno del individuo.

En razón a lo anterior, la importancia de definir estrategias organizacionales y planes de comunicación

para abordar de manera exitosa a los clientes, teniendo en cuenta que no solo nos expresamos por
medio de palabras sino también con gestos y actitudes que hacen parte de nuestro lenguaje corporal
que es igual o más importante que el verbal, ya que se dice que, de un cien por ciento en una
conversación, el ochenta por ciento tiende a ser lenguaje no verbal.

Lenguaje
Desde siempre el lenguaje y la comunicación están estrechamente relacionados y el uno depende del otro para conseguir los
ideales planteados. El lenguaje da la oportunidad de expresar los sentimientos, ideas, pensamientos y a través de signos verbales
dan origen a la comunicación.

No se equivocan al decir que el lenguaje es un invento que el hombre desarrolló para comprender y dar significado al mundo que
lo rodea. El lenguaje está directamente relacionado con el desarrollo y el progreso de una sociedad civilizada (Fonseca, 2011,
pág.3).

Funciones del lenguaje

Haciendo relación a las funciones del lenguaje es importante resaltar que éstas son fundamentales para comprender la manera en
que se codifica una conversación y se transmite un mensaje entre un emisor y un receptor.
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Al respecto, el lenguaje Roca Ponds (1973) específica “tres funcionalidades que complementan el propósito de la comunicación.
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p , g j ( ) p q p p p
Estas se dividen en función representativa, expresiva y apelativa o de llamada y su significado se contextualiza a continuación”
(pág.13):

La función representativa. Hace referencia a la capacidad de codificar ideas a través de simbologías que
permiten transmitir de manera efectiva el mensaje. Esta característica es propia de la especie humana debido a
su capacidad natural de raciocinio.

La función expresiva. Tiene en cuenta la forma en que se da a conocer el mensaje y refleja el estado
emocional de quien habla. Así, por medio de gestos, señas y emociones se muestran al receptor las
expresiones guiadas por el entorno. Esta característica la podemos encontrar en las diferentes especies ya que
se manifiesta de forma espontánea.

La función apelativa o de llamada. Se traduce en los elementos que utiliza el emisor para atraer la atención
del receptor al momento de enviar o transmitir un mensaje bien sea verbal o no verbal.

Dejando claro algunos conceptos básicos

podemos concluir, que la manera en que

nos comunicamos está ligada a elementos
como el lenguaje y la expresión, los cuales
están inmersos en cada individuo y que
derivan en la forma en que se crean las
distintas culturas a nivel mundial, llegando
a tener características propias no solo del
lenguaje sino también de las diferentes
expresiones utilizadas en cada una de las
regiones. De esta manera, se pueden
identificar las raíces autóctonas que hacen
particular a cada comunidad, región o país
que finalmente se desglosan en la
diversidad de lenguajes, lenguas y
culturas a lo largo de la pacha mama
(Fonseca, 2011).

1.1 Elementos de la comunicación

Elementos de la comunicación
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1.2 Tipos de comunicación

Dentro de los tipos de comunicación podemos encontrar que según cada uno de los componentes de la comunicación podemos
enumerar diferentes tipos de comunicación que se presentan en una sociedad.

Según el emisor y el receptor:

• Intrapersonal: es aquella comunicación que se realiza consigo mismo.

• Interpersonal: comunicación que se da entre dos personas.
• Grupal: comunicación donde intervienen varias personas, como un grupo pequeño.
• Pública: donde una persona comunica a un público específico.
• Masiva: comunicación donde una persona o un grupo de ellos interactúa con un número indeterminado de personas.

Según medio:

• Verbal (oral y escrita).

• No verbal (visual, auditiva, kinésica, artefactual).
• Electrónica (a través de recursos tecnológicos).

Según mensaje:

• Por el contenido (pública o privada).

• Por el tratamiento (culta, estándar, coloquial y popular).

Según contexto:

• Formal (sujeta a normas y patrones preestablecidos según nivel social).

• Informal (de acuerdo a gustos y preferencia, no tiene una estructura definida).

1.3 Canales de atención

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Oficina
Disponer de un espacio para la atención de los clientes de la compañía no es suficiente. La preparación de las reuniones y el
alistamiento de los elementos a utilizar durante la misma, se traducen en el desarrollo de encuentros efectivos y la transmisión de
una buena imagen corporativa a los clientes en la que se muestra respeto por su tiempo y el interés por su bienestar.

De acuerdo con lo anterior, el empleador debe proveer a sus empleados el material, la infraestructura y una adecuada organización
de tareas dentro del equipo para que la experiencia del cliente durante el encuentro no se vea afectada, en lo posible, por
imprevistos de documentos faltantes, llamadas telefónicas inesperadas o interrupciones que distraigan a los asistentes.

Finalmente, se generan los espacios y los medios para recibir retroalimentación de sus clientes por medio de buzones de
peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones o cualquier otro medio que considere pertinente. Sus opiniones son importantes y
merecen ser escuchadas, por lo que los buzones deben ser revisados y considerados.

El teléfono
Aunque es uno de los medios de comunicación más antiguos, su efectividad no pasa de moda y un adecuado uso del mismo
puede representar mayor fidelización de clientes y la atracción de clientes potenciales.

Independientemente del tipo de atención telefónica que maneje su empresa, la calidad del servicio que se preste al cliente debe
ser ejemplar, aunque quien conteste sea una persona o una grabación.

Si la empresa ofrece las líneas telefónicas como medio de “contacto” con sus clientes, es apenas lógico que se establezca un
contacto efectivo con los mismos y que se entregue la información que ellos necesitan. Si la línea que se dispone para atender a
los clientes no funciona, no es atendida o contiene respuestas que dejan al usuario en una encrucijada, no es efectiva y puede
desatar en pérdida de clientes y percepción de falta de interés y respeto por parte de la compañía.

Es necesario entrenar a los operadores telefónicos en marketing y comunicación cordial y asertiva.

Diseñar estrategias para sacar provecho de los tiempos de espera en las llamadas, como promocionar
nuevos productos o servicios de la compañía mientras el asesor vuelve a la llamada con el cliente, puede
derivar en la expansión del mercado y hace más agradable la atención al cliente.

Sin embargo, el aspecto más importante respecto al entrenamiento de los operadores es el conocimiento de todos los procesos y
el cumplimiento de la compañía con la información que entrega. Si el empleado no tiene clara la solución de las diferentes
problemáticas y si entrega información errónea, la atención del cliente se va a echar por la borda y generará efectos negativos para
la compañía.

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El Internet

El Internet es un ambiente propicio para la comunicación entre las personas debido a su gran alcance en cuanto a la audiencia y
por el nivel de información que se puede llegar a encontrar y que está disponible para todo el público, por otra parte nos
encontramos con una parte desfavorable ya que por ser una tecnología reciente o relativamente nueva, aún no cuenta con la
estructura necesaria para que llegue a toda la geografía, quedando en desventaja las zonas alejadas de las urbes como pueden ser
las áreas rurales o lugares que no cuenten con cobertura de red.

De otro modo el Internet brinda múltiples opciones de comunicación siendo los canales más relevantes la world wide web más
conocida como “WWW” y el correo electrónico más conocido como “E-mail” los cuales cuentan con reglas, códigos y
características propias en la forma de presentar y transmitir la información a las personas.

La Web

Se define como el lugar donde múltiples interlocutores pueden publicar diferentes tipos de mensajes, con el fin apropiado para
tener una masificación con respecto a la audiencia, de esta manera, los contenidos que se pueden encontrar en la web pueden ser
muy diversos con características diferenciadas entre el texto, las animaciones e incluso los sonidos que se pueden agregar, para
atraer al lector no solo visual sino también auditivamente. Cabe resaltar que la web está disponible en todo momento, lo que hace
más accesible su llegada a las personas, sin dejar de lado que se puede consultar en cualquier latitud del mundo.

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El e-mail o correo electrónico

Es una herramienta usada frecuentemente por personas naturales y empresas, que buscan tener una conversación más
personalizada, sin dejar de lado que es un canal muy potente para comunicarse desde diferentes latitudes a nivel mundial con un
solo click, de esta manera incluye la ventaja de tener un público objetivo al cual se quiere hacer llegar el mensaje o para tratar
temas de interés entre las personas involucradas.

1.4 Protocolo del servicio

El protocolo del servicio es el arte holístico que determina la exitosa consecución de objetivos empresariales como resultado de
un buen ambiente laboral y la mejor productividad posible sin descuidar el bienestar de los trabajadores ni dejar de pensar en los
objetivos del público o target al cual se dirija la institución.

Para una organización, el protocolo de servicio debe ser cumplido tanto interna como externamente. Dentro de la entidad
acatando el compendio de indicaciones, manuales e instrucciones que presentan detalladamente la forma correcta de actuar y
exteriorizar a través del departamento de servicio al cliente, quien es el rostro de la compañía. El objetivo es el mismo, alcanzar la
lealtad y la confianza del cliente.

Los componentes clave del protocolo de servicio:

Se identifican tres aspectos fundamentales que permiten interconectar el recurso humano, tecnológico y procedimental al
momento de perseguir las metas tanto profesionales como instituciones.

Roles y Responsabilidades

En primer lugar, los roles a cumplir por cada miembro de la empresa y sus
funciones. Cuando los deberes de cada rol en la empresa están claros y
debidamente analizados y documentados, la ejecución de labores y funciones
fluirá de la manera óptima, logrando llegar correctamente a puntos finales y
desenlaces propuestos
 ANTERIOR y deseados para una aplicabilidad global que permita
extrapolar experiencias y enriquecer las rutas de atención al cliente y convivencia
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p p y q y
empresarial para con los compañeros de trabajo, independiente de su jerarquía a
ocupar.

1.5 Etiqueta y protocolo empresarial

Dentro del compendio de normas que enmarcan la etiqueta y el protocolo, el empresarial está vinculado a las compañías u
organizaciones que desarrollan una o varias actividades económicas con fines de lucro. Comprende reglas sociales y formales de
comportamiento que se llevan a la práctica tanto al interior, como hacia el exterior de la empresa.

La confianza sembrada en los clientes potenciales y su posterior fidelización se encuentran fuertemente ligada a la coherencia
entre los procesos de calidad en las empresas y la calidad humana con la que se basan los pilares institucionales. La gestión
adecuada de estos aspectos se traduce en fortalezas frente a los posibles competidores.

Junto con el protocolo y la etiqueta empresarial, el buen clima laboral favorece la productividad y en consecuencia genera
ambientes positivos entre compañeros de trabajo y para con los clientes.

Dentro de los múltiples e importantes valores que determinan la etiqueta empresarial se destacan principalmente:

Honestidad
Es el eje de toda estructura corporativa. Conductas correctas y honradas desenlazan en el correcto
desarrollo de las actividades, genera confianza elevando la interacción entre colegas y directivos.

Respeto
Parte de la escucha activa y la imparcialidad frente a ideas expresadas por el individuo reconocido
como entidad única. Crea un ámbito laboral de seguridad y cordialidad, aceptando limitaciones ajenas
y reconociendo virtudes.

Puntualidad
La puntualidad, disciplina y crea hábitos valorando el tiempo propio como el ajeno. La puntualidad
actúa también como carta de presentación de nosotros mismos como persona y como empresa hacia
nuestros interesados, si es que estamos vinculados a alguna.

Discreción
La discreción en el ámbito laboral conlleva resguardar información por motivos de convivencia,
privacidad o conservación del clima laboral.

Amabilidad
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En el entorno laboral la amabilidad se plantea como una cualidad relevante al momento de seleccionar
personal para las empresas, ya que se ha demostrado que esta reduce el riesgo psicosocial, mejora las
condiciones de vida y de trabajo.

Actitud positiva
Una actitud positiva frente a cualquiera que sea a la situación empresarial que se presente, motiva el
esfuerzo individual y colectivo y puede actuar como una forma de liderazgo positivo.

Imagen
La imagen empresarial hoy en día es el activo intangible más importante de las organizaciones la cual
cuidan con recelo; el comportamiento, junto al buen servicio y otros aspectos reflejan la buena o mala
imagen ante los “stakeholders”.

Comunicación
Dentro de la organización la comunicación efectiva es de vital importancia, practicar esta habilidad
constantemente evita reprocesos en las tareas y permite usar de manera más eficiente el tiempo y la
información.

Elegancia

En el ámbito organizacional la persona debe usar adecuadamente su vestimenta ya que apoya la

imagen personal y empresarial. Encontrar un balance entre la moda y la preferencia personal adaptada
al contexto en el que se encuentre.

Coherencia
Es la relación directa entre lo que se piensa y cómo se actúa, refleja relación entre estos dos aspectos,
credibilidad y confianza.

1.6 Seguridad y salud en el trabajo

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La normativa concerniente a los Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo están contemplados en el Decreto 1072
del 26 de mayo de 2015, allí se dictan las disposiciones para la implementación del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud
en el Trabajo (SG-SST).

La Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) es la disciplina que trata de la prevención de las lesiones y enfermedades causadas por
las condiciones de trabajo, y de la protección y promoción de la salud de los trabajadores.

Pirámide de Hans Kelsen

A partir de la pirámide de Hans Kelsen se observan los tratados y convenios internacionales que representan jerárquicamente la
normativa colombiana legal vigente bajo la cual y con base en ella se debe realizar la implementación del Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST.

Para ello se busca identificar las normas generales y específicas de acuerdo a la naturaleza de la organización, ya que es
indispensable gestionar los peligros y riesgos para evitar incidentes, accidentes y enfermedades laborales y también, permitir el
cumplimiento de la normatividad establecida a nivel nacional.

Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo

El Decreto 1072 de 2015 establece el SG-SST y consiste en el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado en la mejora
continua; incluye la política, la organización, la planificación, la aplicación, la evaluación, la auditoría y las acciones de mejora, con
el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la Seguridad y la Salud en el Trabajo
(Artículo [Link].4).

Dentro de las compañías quienes deben liderar la creación e implementación de un SG-SST son los gerentes o empleadores
directos, sumado a la participación de los trabajadores, para garantizar el correcto funcionamiento del sistema, la aplicación de las
medidas de Seguridad y Salud en el Trabajo, el mejoramiento del comportamiento de los trabajadores y las condiciones del medio
ambiente laboral, así como el control eficaz de los peligros y riesgos en el lugar de trabajo.

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El empleador con vínculo laboral con sus empleados debe abordar la prevención de los accidentes y las
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El empleador con vínculo laboral con sus empleados debe abordar la prevención de los accidentes y las
enfermedades laborales; igualmente, asumir la protección y promoción de la salud. Este proceso se
realiza a través de la implementación, mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestión, que
base sus principios en el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) enunciado por el estadístico
William Deming.

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