ESCUELA: Complejo Educativo
“DELGADO”
GRADO: Segundo año de Bachillerato.
MODALIDAD: Técnico Administrativo Contable
ASIGNATURA: Módulo 2.5
“Gestión de Información y Atención al Cliente”
PROFESOR: Zuleyma de Chicas
INTEGRANTES DE GRUPO:
o Madeline Irene Guzmán Flores
o Johana Marisol García Raymundo
o Jennifer Paola Vásquez Espinoza
o Justin Ezequiel Ramírez Gamez
o Davis Antonio Quijano Salinas
CONTENIDO:
“TECNICAS QUE DEBEN UTILIZARSE AL ATENDER AL CLIENTE”
CIUDAD DELGADO; 26 de septiembre de 2022
INDICE:
INTRODUCCION:
En este informe se presentarán las técnicas de atención al cliente.
Todo esto para ayudarnos a satisfacer las necesidades del cliente y esto va más allá de crear
un buen producto o servicio: si este no va acompañado de una buena experiencia de
compra, es muy probable que el cliente no vuelva.
Preguntas como: «¿qué es lo que espera el cliente de mi empresa?» y «¿cómo mi compañía
puede complacerlo?» parecen difíciles de responder. Aquí veremos unas cuantas técnicas
de atención al cliente que nunca fallan y que puedes poner en práctica desde ahora con
resultados positivos, tanto para el público como para los miembros de tu empresa como
son:
Técnica para un trato personalizado; Para ofrecer una atención amable; Para una buena
actitud y presencia o lengua corporal; para escuchar mejor o escucha activa; para dar
solución; para explicación al cliente; de fundamentación; para empatizar; de interrogación
al cliente; de memorización de nombre de cliente; de saludo cordial; de hablar el lenguaje
del cliente; de lenguaje positivo; de ayuda activa; de llamadas en frio.
El cliente es un activo: su importancia radica en el valor que le otorga a una marca desde el
primer contacto. De esta manera, el público evaluará el grado de satisfacción que le
produce entrar en interacción para finalmente recibir el producto o servicio que buscaba.
Por eso, en la actualidad ofrecer servicio al cliente ya no es una opción, sino que es parte
fundamental en la estructura empresarial. Después de todo sirve para obtener objetivos
tanto para en la empresa y a los clientes.
“TECNICAS QUE DEBE UTILIZARSE AL ATENDER AL CLIENTE”
Son parte de la estrategia empresarial para acercar al cliente y dejar una huella en la
memoria de las personas. Si algo recordamos de un buen servicio es la forma en que fuimos
tratados.
Por ello estudiemos las técnicas y estas son:
1) ATENCIÓN PERSONALIZADA
La atención personalizada al cliente es un conjunto de técnicas creadas con el objetivo de
servir a los clientes y hacerlos sentir únicos y especiales, que realmente le importan a la
marca.
Por eso, para poder brindar un servicio personalizado, es necesario comprender los
problemas de tus clientes desde su punto de vista
Cada usuario debe ser tratado como único, teniendo en cuenta su nivel de conocimientos
sobre el servicio, poniendo en foco su información y necesidades.
Aplicar estrategias de personalización en tu negocio, pero no solo en la atención al cliente,
sino también en sus soluciones, productos y servicios, puede traerte una serie de beneficios
como:
• Más resultados en la captación de clientes,
• Mayor tasa de retención de clientes,
• Incremento del flujo de caja,
• Mayor índice de satisfacción,
• Mayor tasa de fidelización.
2)TECNICA LA AMABILIDAD
Los trabajadores siempre deben tener una actitud adecuada hacia los clientes, sin
impacientarse y por supuesto, con el máximo respeto. Además, para los consumidores
también es importante sentirse escuchados, por lo que se les debe prestar atención,
tratando de entender exactamente lo que están pidiendo.
favorece un ambiente de trabajo armónico y permite evitar el estrés y generar una mayor
colaboración en los equipos de trabajo; amabilidad con los demás, pero también amabilidad
con uno mismo, fomentando un tipo de liderazgo más consciente, como veremos más
adelante.
¿Como debe ser el trato a los clientes?
Un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rápido ,generoso y considerado, afecto,
gentileza, calidez, preocupación y cuidado son palabras que están asociadas con la
amabilidad, son fundamentales para procurar un servicio de calidad. Cuánto más
profesional y más excelente sea, mayor será la posibilidad de que nuestra clientela termine
comprando nuestro producto, y de fidelizarlos para que nos vuelvan a comprar.
pautas para evidenciar amabilidad en el servicio al cliente:
• Tratar, siempre, de ser cálido.
• Tratar de evidenciar empatía con los gestos espejo.
• No evidenciar, jamás, prisas.
• Evidenciar buen humor y tratar de crear ambientes alegres en la prestación del
servicio.
3)TECNICA PARA UNA BUENA ACTITUD Y PRESENCIA O LENGUA CORPORAL
El lenguaje corporal es una forma de comunicación que utiliza los gestos, posturas y
movimientos del cuerpo y rostro para transmitir información sobre las emociones y
pensamientos del emisor.
Algunos trucos, como recordar sonreír, son fáciles de implementar en tu vida diaria. Sin
embargo, otras técnicas, aunque relativamente de sentido común, son un tanto más
difíciles de perfeccionar. Aún así, pueden hacer una gran diferencia.
Ocho trucos de lenguaje corporal que pueden ser difíciles de dominar pero a la larga vale la
pena hacerlo:
1. Imita a la persona con la que estás hablando. Alinear el cuerpo para que coincida
con la posición de la persona con la que se está hablando, puede ser una habilidad
difícil de dominar. Pero hacerlo muestra admiración y acuerdo.
2. Camina con propósito y energía. Camina con confianza. Puedes ayudar a garantizar
que las personas no emitan juicios precipitados sobre tu confianza, atractivo y
confiabilidad.
3. Ten un buen contacto visual. Puede ser difícil dominar la habilidad de mantener el
contacto visual, ya que es algo incómodo y antinatural para algunas personas.
4. Mantén tus manos visibles. Es difícil saber qué hacer con las manos, especialmente
si eres una persona nerviosa. Es importante mantener las manos visibles, para que
no parezca que está ocultando algo.
5. No te inquietes, pero no estés demasiado rígido. El problema es que otros pueden
confundirlo con deshonestidad o miedo. Si se logra un equilibrio entre el
movimiento y la rigidez, podrás causar una mejor impresión con los clientes.
6. Siéntate derecho. Si estás con mala postura mientras estás atendiendo a un cliente
demostraras una señal de desinterés o de que no se toma en serio la conversación.
Sentarse derecho es visto como un signo de inteligencia, confianza y credibilidad.
7. Ve más despacio. Cuando estás nervioso, puede ser fácil acelerarlo todo, incluidos
movimientos y velocidad al hablar. Así que respira profundo, reduce la velocidad y
se más deliberado con tus movimientos. Te verás mucho más seguro y competente.
4)PARA ESCUCHAR MEJOR O ESCUCHA ACTIVA
Es una forma de oír en la que el oyente se mantiene comprometido con su interlocutor de
una forma dinámica. Se trata de un proceso en el que hay que escuchar atentamente
mientras la otra persona habla, parafraseando y reflejando lo que se dice, y reteniendo
juicios y consejos.
¿COMO SE DEMUESTRA?
Saber escuchar con mucha atención, sin interrumpir ni juzgar lo que dice la otra persona.
En la escucha activa nunca se opina sin antes escuchar completamente; nunca se
interrumpe para dejar a medias lo que la otra persona tiene que decir.”
¿COMO DEBEMOS PONERLO EN PRACTICA?
o Evitar interrumpir
o Escuchar sin emitir juicio
o Parafrasear y resumir
o Mostrar un comportamiento no verbal positivo
o Hacer preguntas abiertas y especificas
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS?
1. Te da la oportunidad de conocer mejor al cliente y, a partir de ahí, diseñar servicios
y productos que se adapten a sus necesidades.
2. Implementación de estrategias de marketing más efectivas: al conocer al cliente, es
posible diseñar estrategias de marketing más efectivas y beneficiosas para ambos.
También puedes plantear nuevas oportunidades de negocio.
3. Saber qué le inquieta al cliente y establecer medidas personalizadas: cuando se
escucha de verdad al cliente, obtienes información relevante que te servirá para
realizar medidas adaptadas a él.
4. ¿Qué cosas no le satisfacen al cliente?: conocerlo hará que elimines aquello que no
da ningún valor.
5. Anticipación a los cambios: conocer al cliente ayuda a anticiparse.
5)TECNICAS PARA DAR SOLUCIÓN
Puede ser la respuesta a una duda, el resultado de un proceso o desenlace de un asunto.
La palabra como tal, proviene del latín, solución. Así la solución puede ser aquello que
nos permite resolver un problema o duda.
Solución de problemas atención al cliente:
1. Escuche al cliente y muéstrale empatía genuina.
2. Evaluar la situación.
3. Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente.
4. Ofrecer una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible.
5. Ofrecer la solución.
6. Haga un seguimiento con el cliente.
7. Dirige el dilema dentro de la empresa
¿Como evitar el mal servicio al cliente?
Atender a los consumidores cuando lo necesitan y estar siempre presentes son factores
clave para evitar un mal servicio. Si quieres mejorar la atención al cliente, es el momento
de conocer los principales errores cometidos durante este proceso y las causas que esto
puede traer a la imagen institucional de tu empresa.
¿Qué hacer en caso de un cliente insatisfecho?
• Mantener la calma ante el incidente.
• Mostrar interés por el problema que tenga el cliente.
• Pedir disculpas
• Proponer soluciones o compensaciones.
6)LA TÉCNICA DE EXPLICACIÓN
Problema – Solución – Beneficio, es ideal para estructurar el mensaje que deseamos
transmitir. Por lo tanto, el equipo de ventas debe conocer y dominar cómo funcionan los
productos y servicios; sus detalles, su utilidad y cómo cubren las necesidades del cliente.
Ejemplo de Problema – Solución – Beneficio
La idea central para aplicar esta técnica es desarrollar el mensaje con un hilo conductor
ordenado:
Problema , Solución, Beneficio
En primer lugar, conversas acerca de las características y detalles del problema. Resaltas la
situación que necesita una respuesta o solución.
El hilo conductor asegura no saltar, de manera aleatoria, de un punto a otro. nos permite
ser claros y llevar al cliente por un “camino”, hasta dar una respuesta satisfactoria a su
necesidad.
Por supuesto, habrá una interacción o conversación, por lo que debemos cerciorarnos de
que no queden dudas de nuestra explicación, en cada punto.
Por ello, debes “planificar el hilo” y tener a la mano información, atributos, ventajas y
detalles del producto o servicio.
7)TÉCNICAS DE FUNDAMENTACIÓN
Tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing,
ventas y servicio al cliente, que el cliente que haya consumido alguno de tus productos o
servicios siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
Su beneficio son:
Retener clientes. Esto es mucho más barato que empezar desde cero a atraer a éstos.
Más ingresos. Fidelizar a tus clientes representa un aumento de ingresos, que luego pueden
utilizarse para cubrir tus gastos actuales o expandirte a nuevas líneas de negocio. Esto es
un punto que conviene para ambas partes; para tu cliente, ya que éste tendrá más opciones
y una variedad más amplia de productos o servicios y tú seguirás siendo la mejor opción
entre la competencia, debilitando la misma.
Teniendo claro las ventajas, pasemos a los cinco aspectos básicos que te recomendamos
para tu estrategia de fundamentación:
• Ten actualizada la información de tu cliente
Si en tu empresa existe una constante en la rotación del personal de servicio al cliente, lo
que más te conviene es contar con una herramienta que te permita tener todo el historial
de tu cliente en un solo lugar
• Ofrece la mejor experiencia de servicio al cliente
Estamos en la época donde la experiencia del cliente se está convirtiendo en el factor más
importante de fidelización con una marca.
Cada día los clientes se vuelven más exigentes cuando de calidad y rapidez se trata. La
llamada ‘Era del Cliente’ se distingue por personas cada día más informadas, con
herramientas que les permite tener acceso a diferentes maneras de llegar a un solo lugar.
• Nutre a tus clientes
Ya tienes un cliente que te compró por primera vez, así que inicia una estrategia de
marketing en la que tu objetivo principal sea nutrirlos. La clave de éxito en este punto es la
personalización.
Nutrir a tus clientes o ‘Lead Nurturing’ es una técnica de marketing automatizada y
orientada a la educación o maduración de oportunidades de negocio y fidelización de
clientes actuales para alcanzar un objetivo definido, mismo que consiste normalmente en
la compra de un producto o servicio.
• Programa de lealtad
Implementar programas de fidelización sigue siendo una estrategia que funciona por más
clásica que parezca. Acumulación de puntos y descuentos exclusivos es algo básico para
buscar la lealtad de tus clientes y al mismo tiempo mostrar gratitud por la preferencia con
la marca.
Por ejemplo: puedes nombrar a clientes VIP, hacer regalos especiales a los clientes que más
te recomienden o sorprenderlos periódicamente con un beneficio o regalo para premiar su
lealtad.
• Capacita a tu equipo de servicio al cliente
Asegúrate que el personal de servicio al cliente está lo suficientemente entrenado para
resolver las inquietudes y quejas de tus clientes en el menor tiempo posible.
8)PARA EMPATIZAR
Permite que una empresa conecte con su cliente, ya que al ponerse en su lugar conoce de
manera más fácil sus necesidades, logrando prestar la ayuda necesaria para ofrecer sus
servicios o productos.
Ser persuasivo es una cualidad muy útil para vender, hacer un mapa de empatía te permitirá
responder ¿Cómo conocer al cliente ideal? Cuando comprendas como el cliente se relaciona
con su entorno, como le afecta lo que le rodea, sus aspiraciones, necesidades y
frustraciones
.
9) TÉCNICA DE INTERROGACIÓN AL CLIENTE
En el dialogo con el cliente, el vendedor debe apostar fundamentalmente por cuestiones
precedidas por pronombres interrogativos como que, cual, donde, como, o cuando.
Utilizar las técnicas de interrogación en atención al cliente de manera apropiada, depende
de las circunstancias, del tipo de producto o servicio y del perfil del prospecto o cliente.
Por tanto, debes formular las preguntas de forma clara y sencilla. Y como lo indican otros
tipos de técnicas, hay que utilizar el mismo vocabulario del cliente.
Y esta técnica se divide en:
1. Técnica de preguntas abiertas (entrevistas)
Al utilizar esta técnica, inicias el encuentro de forma relajada, utilizando preguntas
generales y abiertas. El propósito es conseguir una extensa y variada información del cliente
Por ejemplo:
Las preguntas abiertas comienzan con pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo,
cuándo, cuál y por qué.
Una pregunta abierta es, por ejemplo:
¿Qué cualidades crees que debe tener nuestro servicio/producto para que sea ideal?
2. Técnica de preguntas cerradas
Las preguntas cerradas aplican en encuestas o cuestionarios cerrados.
Una vez que tengas respuesta de las necesidades del potencial cliente o cliente, utilizarás
preguntas cerradas.
Lo puedes hacer para las siguientes fases:
De propuestas, Prestación de servicios , De atención
Si lo piensas, las respuestas que nos pueden llevar a una acción, son del tipo “sí” o “no”.
Porque entramos en el campo de las decisiones. Y estas se logran más fácilmente con
preguntas cerradas.
Es decir, las preguntas cerradas limitan a opciones
Por ejemplo:
¿Con qué frecuencia quieres recibir los pedidos: semanal, quincenal o mensual?
3. Técnica de interrogación con preguntas de aprobación
Esta técnica se basa en preguntas para obtener más detalles claves con el fin de guiarnos a
soluciones decisivas. Busca la aprobación del prospecto o cliente.
Un ejemplo de pregunta es el siguiente:
¿Qué alternativa prefiere: (1); (2)?
4. Técnica de interrogación con preguntas orientadas
Estas preguntas guían sutilmente a los clientes. La idea es dirigir al cliente hacia una
“conducta” o posición que nos interese que visualice o comprenda.
Por otro lado, las preguntas orientadas minimizan respuestas negativas, que en muchos
casos son producto del desconocimiento del valor que tiene la solución.
5. Técnica de interrogación con preguntas de clarificación
Estas preguntas de clarificación están orientadas a lograr definiciones o precisar
“conceptos”. Sirven para que los prospectos o clientes comprendan todos los puntos a
tratar.
Por ejemplo:
¿Cuál es su duda respecto…? ; Si le he entendido bien, ¿quiere usted decir que...?
10)MEMORIZACIÓN DEL NOMBRE DEL CLIENTE
¿Por qué usar la memorización de nombres en atención al cliente?
El efecto que genera en un cliente una atención que inicie con su nombre, es para la mayoría
de ellos, impactante. ¡Lo conquista!
En tal sentido, los expertos opinan que el nombre de una persona es, para esa persona, el
sonido más significativo en todas las culturas.
Puede pasar que, al no recordar el nombre, algunos clientes se enfaden y otros se
decepcionen. Ten en cuenta que el cliente, usuario o consumidor se sentirá valorado si
tienes su nombre presente.
A continuación, seis técnicas para memorizar el nombre de los clientes
• Escuchar con atención el nombre
Ante todo, debes poner plena atención al cliente cuando diga su nombre y se disponga a
exponer su necesidad o problema.
• Repetir de inmediato para memorizar el nombre de los clientes
Desde el momento que tienes el nombre, usa la repetición. Esto te ayudará a guardarlo en
la memoria como un dato importante.
En todo caso, puedes repetir el nombre primero en forma mental y luego mirándolo a los
ojos. Puedes dirigirte al cliente: «mucho gusto José…».
• Asociar con nemotecnia para memorizar nombres de clientes
Los métodos nemotécnicos se forman por asociaciones con apoyos visuales o verbales,
como dibujos, palabras, rimas, refranes, frases, relacionados con el nombre a memorizar.
Además, el refuerzo será mayor cuanto más original sea la asociación del nombre. Al
atender al cliente utiliza varias fuentes del recuerdo: vista, oído, olfato, tacto.
• Visualizar una imagen para memorizar nombres de clientes
La técnica de visualización consiste en proyectar el nombre del cliente a través de una
historia con imagen, que tú mismo supongas o elijas.
Es decir, debes visualizar una imagen alegórica o anecdótica que te recuerde fácilmente el
nombre y apellido exacto del cliente.
• . Relacionar un aspecto con el nombre del cliente
Relaciona el nombre del cliente de forma visual con un aspecto físico personal: cerciórate
de que sean rasgos que no cambien; por ejemplo: contextura, gafas o fenotipo.
• Verificar la información para memorizar nombres de clientes
Cerciórate de oír bien (nombre, apellido, otros datos) y comprueba que has escuchado
correctamente. Verificar es una forma de ir fijando información en tu memoria.
En todo caso, se puede verificar el nombre durante la conversación con preguntas del tipo:
disculpe, pero no le he entendido bien, ¿puede repetirme su nombre?
Es más, puedes verificar los datos al escribir. Por ejemplo, “perdóneme, el apellido es
terminado en zeta, ¿verdad?”. Son trucos útiles para retener los nombres y apellidos de tus
clientes.
11)SALUDO CORDIAL PARA CLIENTES
Un saludo apropiado hace que los clientes se sientan bienvenidos y valorados.
Saber cómo actuar a la hora de saludar a los clientes y qué decirles puede aumentar tanto
las ventas como la fidelidad de los clientes.
• SONRÍE AL SALUDO DE TUS CLIENTES.
Es bueno que los clientes se sientan bienvenidos y eso comienza con el lenguaje corporal.
Párate erguido, sonríe y acércate a ellos rápidamente. VÍSTETE PROFESIONALMENTE.
El aspecto físico es parte esencial del saludo. Es necesario que tu apariencia demuestre que
te importa tu trabajo. Para transmitir ese mensaje, es mejor usar una vestimenta
profesional, sobria y delicada.
• DEMUÉSTRALES A TUS CLIENTES RÁPIDAMENTE QUE HAS NOTADO SU LLEGADA.
El 80% de los clientes admite que le gustaría que noten su llegada y casi todos coinciden en
que les gustaría recibir una cálida bienvenida. No es necesario ir a saludar a cada cliente de
inmediato, pero sí debes demostrarles que los has visto, estableciendo contacto visual con
ellos o sonriéndoles.
• RECUERDA LAS PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES.
Es bueno recordar lo que les gusta y lo que no les gusta a tus clientes. El hecho de saber qué
pide alguien en una cafetería o restaurante lo hará sentir como un cliente habitual.
Si trabajas en una tienda de ropa, recordar que a un cliente le encanta el color rosa o le
gusta mucho determinada marca, lo hará sentir importante.
• ACOMPAÑA A LOS CLIENTES HASTA EL PRODUCTO QUE QUIEREN.
• HAZLE PREGUNTAS.
• DALE ESPACIO DESPUÉS DEL SALUDO SI ES NECESARIO.
• DESPÍDETE TAMBIÉN DE LOS CLIENTES QUE SE VAN.
• DILES A LOS CLIENTES TU NOMBRE MÁS DE UNA VEZ.
12)LLAMADAS EN FRIO
La técnica de las llamadas en frío consiste en realizar llamadas telefónicas a clientes
potenciales que aún no han expresado interés por su producto o servicio, con el fin de crear
oportunidades de negocio con ellos.
Las llamadas en frío y los emails en frío son estrategias de ventas en frío, las cuales consisten
en contactar a clientes potenciales que no conozcan su empresa, no hayan expresado
interés en su producto o servicio o ni siquiera sepan por qué lo necesitan.
Justamente porque no existe una relación entre usted y el cliente potencial, es que estas
formas de comunicación se conocen como abordaje en frío de ventas.
El objetivo de contactar clientes potenciales es crear oportunidades de negocio con ellos o,
al menos, dar a conocer su negocio con la esperanza de concretar una venta en el futuro.
¿Las llamadas en frío realmente funcionan?
Hay quienes creen que las llamadas en frío son algo del pasado, pero esto no es
necesariamente cierto.
La llamada en frío es una de las formas más eficaces de aumentar las ventas, siempre y
cuando se haga bien.
Puede hacerlo a través de los siguientes medios:
• una rápida búsqueda en Google, tanto del cliente potencial como de su negocio;
• el sitio web de la empresa en la que trabaja;
• sus tuits recientes;
Esa búsqueda le llevará unos pocos minutos, pero será suficiente para relacionarse mejor
con su cliente potencial. Una vez que entienda su sector, su negocio y sus puntos de dolor,
podrá establecer un primer contacto con él o ella a través de las redes sociales. Entablar
una relación con sus clientes potenciales antes de llamarlos, le ayudará a crear una
sensación de familiaridad con respecto a usted y su empresa.
13)LENGUAJE POSITIVO
Consiste en usar palabras y frases que son capaces de crear una imagen positiva en la mente
de los clientes, permitiendo así que el cliente que se presente con problemas o inquietudes
reciba la información de tal forma que sienta que su experiencia con la empresa fue buena.
¿Qué caracteriza al lenguaje positivo?
• El tono
El 65% de los clientes prefieren un tono casual o cercano a un trato formal. No obstante, es
importante recordar que el tono ha de adaptarse a la naturaleza del problema a abordar. Si
el cliente se queja de una incidencia grave, el tono casual no encaja con la predisposición
psicológica del consumidor en ese momento.
• La empatía
La empatía consiste en ponerse en la situación del cliente y comprender en primera persona
el problema por el que solicita asistencia.
• La comprensión
•
14) AYUDA ACTIVA
Dar respuesta a las necesidades individuales de atención. Mejorar la calidad de vida diaria
de nuestros usuarios, promoviendo la autonomía en el domicilio. Fomentar la permanencia
en sus hogares, proporcionando una persona que le ayude a seguir llevando una vida
normal dentro de sus posibilidades.
15) HABLAR EL MISMO LENGUAJE QUE EL CLIENTE
Con estudios como este se busca comprender mejor qué busca el cliente, entender lo que
busca y desea.
Para eso necesitamos usar palabras que ellos comprendan y capten el sentido que
queremos transmitir.
16)TÉCNICA INDICADORES DE ESCUCHA
Con cortas expresiones puedes ratificar que estás escuchando y que estás prestando
atención.
“Muy bien”, “si”, “entiendo”, son muy útiles, en especial cuando no hay contacto visual.
17) TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: EL ECO
Consiste en repetir las últimas palabras del cliente, tu interlocutor.
Cumple la función de enfatizar, pero también resalta partes de lo escuchado.
¡Cuidado con hacerlo de forma automática, sin prestar atención!
¿Cuándo aplicarlo?
Es pertinente al tomar el pedido en un establecimiento de comida rápida, por citar un caso.
18) EL PARAFRASEO
Explica con tus propias palabras lo que acabas de escuchar.
Sirve para aclarar y demuestra que has entendido lo que te han dicho.
19) Técnicas de atención al cliente: El resumen
Recapitula la esencia de lo que acabas de escuchar.
Demuestra que has entendido el punto principal, de lo que te ha dicho el cliente.
Y al mismo tiempo, confirma si tienes alguna duda.
CONCLUCIÓN
Lo que podemos concluir con estas técnicas es la importancia de estas, de tal manera que
si no se tiene dominio de estas, el servicio al cliente será mal recibido y haciendo que el
cliente se sienta menos preciado en el servicio o producto que el cliente quiera consultar.
Y haciendo el correcto uso de estas podremos conseguir un agrado al cliente incluso
mostrándole que tenemos una gran importancia hacia ellos.
Con el dominio de estas también podemos conseguir los productos o servicios que están
gustando a los clientes, corrigiendo errores de los productos o servicios e incluso
mejorarlos.
Con una buena atención al cliente podemos conseguir que los nuevos cliente, al ver la
eficiencia de nuestros operadores y el buen trato que se les da, haciendo que los clientes
creen un aprecio hacia la empresa y seguir como clientes durante mucho tiempo.
También podemos decir que sin un correcto o nulo uso de estas podemos perder clientes
por la falta de interés a ellos, teniendo en cuenta que ellos nos dan compran nuestros
servicio o productos, el ser agradecido con ellos no es de ignorar, ya que así creamos una
buena imagen, atrayendo más a nuevos clientes.
También hay que tener muy en cuenta a las personas que están atendiendo a los clientes,
cuidar de que ellos no sean pesados al hablar con ellos, enseñarles a como implementar las
técnicas en las pláticas que tengas con clientes, todo para que nuestros empleados hagan
que el servicio al cliente de nuestra empresa sea el mejor y con mejor manejo de los
clientes.
BIBLIOGRAFIA
Técnicas de atención al cliente:
[Link]
cliente
Técnicas de atención al cliente: Para dar explicaciones y preguntas
[Link]
Técnicas de atención al cliente: parafraseo , resumen , eco
[Link]
cliente/
Importancia de escucha activa
[Link]
escucha-activa-conectar-
cliente/#:~:text=Con%20la%20escucha%20activa%20se,una%20ex
periencia%20de%20servicio%20impecable.
Hablar el mismo lenguaje
[Link]
