CALIDAD WONG
POLTICA DE CALIDAD
El cliente es nuestra razn de ser, por eso nos comprometemos a satisfacer sus necesidades, por encima de sus expectativas, brindndole excelencia en el servicio, productos de calidad, y garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias.
Wong
Ficha Empresa | www.ewong.com
Wong, con ms de 60 locales lidera el mercado en Per con el 69% de participacin. Es reconocido por haber introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio personalizado". Desde entonces, es considerado como uno de los grupos lderes en servicio a nivel mundial. La calidad y variedad de los ms de 50.000 tipos de artculos que vende, as como la innovacin permanent e en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los ms importantes premios nacionales. Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio. Atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas, los cuales estn dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La amplitud de los locales de Wong superan los 3,000m2 en promedio por tienda. En el caso de los Hipermercados Metro el rea promedio es de 10,000 m2. Ambas cadenas cuentan con ms de 1000 cajas registradoras. Wong basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes, que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor servicio. Hipermercado Metro y Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes que buscan el ms bajo precio del mercado sin sac rificar los ms altos estndares de calidad.
El servicio y la atencin personalizada han sido tomados como ejemplo para el desarrollo de cadenas competidoras, quienes reconocen pblicamente que el nivel de servicio de los supermercados en el Per est muy por encima del estndar internacional. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los ms importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente, habiendo sido distinguido su Presidente Erasmo Wong como "El Empresario del Ao" en 1992 (Premio IPAE). Actualmente, est consolidado como lder del sector con un 69% de participacin de mercado, y est reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Per", segn estudios de Apoyo Opinin y Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razn de Ser", y en este valor basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde cuando exista la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfaccin de los gustos y preferencias del exigente consumidor limeo.
Caracterizan a Wong su liderazgo en innovacin, destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Per como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rpidas" (lema registrado por Wong, cuyo esquema hoy en da es utilizado por bancos y empresas de servicio pblico para reducir colas). , atencin y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis, uso del cdigo de barras, etc. Figuran adems entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletcket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectculos y eventos); eventos exclusivos para su Programa de Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude"; la granjita Metro, entre otros.
1. La Historia: De bodega a Cadena de Supermercados Todo comenz en el ao 1942, cuando Don Erasmo Wong y su esposa ngela fundan una pequea bodega en el distrito de San Isidro, ubicado en la avenida Dos de Mayo, en la cual toda la familia, padres e hijos ayudaban. As fue creciendo y mejorando la bodega en paralelo con el desarrollo del distrito, fue entonces que se hizo la primera ampliacin del negocio en 1949 y desde esa poca se incorpor tres reas bien definidas:los abarrotes,los embutidos y el bazar, reas que fueron las clulas de lo que son ahora las divisiones de los supermercados . Todos los hijos de Don Erasmo se educaban ya que una de sus principales preocupaciones era que tuvieran una profesin, pero cuando no estaban estudiando tenan la obligacin de ayudar en el negocio familiar, ya que reconocan que gracias a la bodega ellos coman, se vestan y tenan un techo donde vivir. A fines de la dcada de los 70 ,Erick el ltimo de los hermanos Wong despus de culminar la carrera de Economa en la Universidad de Lima decidi trabajar en la gestin de la bodega, surtiendo el negocio de productos de consumo importados como queso de Holanda, el hoy conocido Corm Flakes,embutidos importados, productos Gerber ;la comida para bebes etc.Todo esto gener un gran flujo de clientes.Por otro lado los hermanos mayores tenan granja entonces ofertaron los pollos y huevos a precios de granja,y fue con todas estas ventajas que comenzaron a tener ms clientes de los que podan atender.
Para el ao 82 Erasmo el mayor de los hermanos y lder de los mismos decidi abrir la segunda tienda en una casona vieja del ovalo Gutirrez ,que antes haba sido Facultad de sicologa de la Universidad de san Martn de Porresy tambin haba funcionado all un restaurante famoso de comida espaola.Se pudo dar acabo esta apertura gracias a la herencia de Don Erasmo Wong padre; q les dejo un crdito impecable, el prestigio de buenos pagadores,y la credibilidad de sus proveedores y banqueros Fue entonces que cada uno de los hermanos se dividieron para visitar a sus proveedores ,decirles q pensaban abrir una nueva tienda y que requeran de crdito .La gran mayora de los proveedores los apoy y gracias a ellos se abri la segunda tienda. Hicieron muchas cosas despus, al principio el local era una casona modificada entonces tuvieron que hacer un estudio acuoso del mercado siguiendo sus criterios sobre cules eran las necesidades del cliente.Consideraban que haban 2 aspectos que eran exitosos en la bodega de San Isidro:el gran surtido de productos importados para satisfacer la demanda del cliente y El servicio personalizado de excelencia,esto era muy cierto ya que conocan muy bien a sus clientes porque eran del barrio, los vean casi todos los das y ellos se sentan acogidos y familiarizados con su bodega, y esa
familiaridad en el trato lo trasladaron a la gran tienda de Gutirrez. Ampliaron la bodega de Dos de Mayo comprando las casas vecinas e incrementaron un rea de licorera y trasladaron esa compartamentalizacin a la tienda del ovalo Gutirrez, hicieron una licorera muy bonita, por otro lado se hizo una parte para las aceitunas ,las carnes, los embutidos y abarrotes; se establecieron como autoservicio. Un dia antes de la apertura de la tienda del ovalo convocaron a sus vecinos, al gran publico; los invitaron por peridico a una gran quema de fuegos artificiales, fue un acontecimiento que no se veia hace muchos aos en Lima, tanto asi que al da siguiente cuando abrieron la tienda habia un tumulto de clientes, queran ver que estaban haciendo esos chinos locos, por qu haban quemado tantos fuegos artificiales. Fue un xito rotundo e inmediato Posteriormente fueron mejorando el negocio y aos mas tarde tuvieron la oportunidad de arrendar 2 tiendas mas del fenecido Epsa, que se convirtieron en tiendas wong, fue que se produjo un gran cambio pasando a ser cadena de supermercados, pero definieron en ese momento muy bien su negocio: no querian ser autoservicios sino grandes tiendas. Por eso que no los llamaban Supermercados Wong sino tiendas Wong ya que querian seguir teniendo un servicio personalizado que es una de las claves par captar mas clientes .Despus de 1985,durante 5 aos no abrieron ninguna tienda debido a la hiperinflacin que atreavezaba el pas ,hasta que en el 90 abrieron su 5ta tienda y dos aos despus, se les presenta una excelente oportunidad cierra Galax y Todos. Entonces pudieron comprar esos locales y crecer . Para entonces tambin, ya haban desaparecido Ta, Monterrey y Scala. As pasaron a tener 10 tiendas ms. Fueron expandindose y teniendo un gran posicionamiento en el mercado, tambin aperturaron Metro como hipermercado y
supermercado, teniendo al principio equivocaciones, prdidas pero recuperndose despus con grandes utilidades, debido a su empeo, esfuerzo y constancia. Llegando a ser bastante exitosos los seores Wong nunca dejaron de lado la modestia y tienen muy en claro que el xito radica en ser los lderes pese alas dificultades econmicas que pasa el pas, jams se, estar en el juego del mercado batallando da tras da porque para ellos el tener un negocio es constante lucha. Es por ello que cuando tienen problemas o malestares en sus clientes procuran solucionarlos de inmediato, de desagraviarlos, ya que dicen que el cliente tiene la razn y si no la tiene ellos se la dan. 2. Una maravillosa estrategia El cliente siempre tiene la razn Ocurre que en ocasiones el cliente acta de manera irracional. En Wong se han atendido muchos de estos casos teniendo en cuenta que aunque el cliente no tenga la razn ,siempre la tendr. Por Que? es simple, y lo explico Efran Wong haciendo referencia a algunos casos vividos. Cont que un dia una seora reclamaba injustamente un cuarto de kilo de queso, y se le dio la razn ,le solucionaron el problema de inmediato, enganchndola asi como cliente fiel. En otro caso un seor compro un jamon descompuesto de la competencia y vino a Wong a que se lo cambien, entonces le dieron la solucin que esperaba y se lo cambiaron.La gran pregunta es por que hicieron eso?por que no rechazaron ese reclamo atrevido e injustificado? la respuesta se basa en un razonamiento economico .Se lo cambiaron porque saben que por 10 soles compraron un cliente para toda la vida,y porque si el seor hace compras mensualmente de 500 soles ,en 30 aos les estar comprando 180 mil soles y si acaso su promedio de
compra fuera 2000 soles por mes ,en los mismos aos les estaria comprando 720 mil soles. Lo que busca wong es tener clientes para toda la vida, es por eso que los engrien, los cultivan y le dan el mejor servicio posible,Superan su propias expectativas, tratando de sorprenderlos positivamente. El secreto no es solo precios bajos como es la tendencia de otros muchos negocios Wong piensa que dar precios bajos a la poca rotacin no es suficiente ya que frente a una estrategia de precios bajos, si su competidor bajara un sol, ellos deberan bajar un sol diez, entonces el baja un sol veinte y ellos deberian bajar un sol treinta y entraran as en una guerra de precios absurda y suicida Para wong se trata de dar calidad a precio justo, luego de diferenciarse por una serie de pequeos detalles. Por ejemplo una forma en en que ellos se diferenciaban en sus inicios, era no cobrando la bolsa. Por ese tiempo los supermercados cobraban por la bolsa, causando disgustos en el cliente. No se trata de que sean beneficencia publica, o que regalan las cosas, sino de que cobran el costo de la bolsa en el precio del producto y no de forma tan rustica y hasta ofensiva de cobrarla en la caja. Tambien sobresalen por ayudar al cliente a llevar sus compras hasta su vehiculo .Sus colaboradores no reciben propina alguna porque estan convencidos y mentalizados que ayudar al cliente es parte de su trabajo. Asi Wong se preocupa en dar un optimo servicio al cliente. 3. Personal de Wong Wong es uno de los supermercados reconocidos por dar trabajo a muchos peruanos. Se sabe que en sus diversas instalaciones cuenta con un numeroso personal ; proactivo y con alto espiritu laboral, que constantemente estan capacitandose para poder brindar un excelente servicio y realizar las tareas eficientemente.
Tambien se les reconoce por dar oportunidad de trabajo a personas que tienen algun tipo de limitacion, los hacen formar parte del equipo siendo esto beneficioso para su propia imagen, ademas segn Juan Wong es una clave para captar a mas clientes.
4. Ms clientes a travs de innovaciones en el servicio Las innovaciones que hace Wong en el servicio que ofrecen son una clave del xito que tiene Adems permite indiscutiblemente que tengan cada ves mas clientes ,ya que realmente esta demostrado que su lema tiene mucho de cierto :Donde comprar es un placer". Algunas de sus innovaciones son:
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Reparto a domicilio. Tarjeta de crdito en supermercados. Entrega de paquetes al auto, sin recibir propina. No cobrar envoltura, ni empaque. Atender reclamos y devoluciones sin ningn tipo de cuestionamiento (ni ticket de compra).
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Ampliar horarios de atencin por requerimiento de los clientes. Establecer "Cajas Rpidas" (lema registrado por Wong, cuyo esquema hoy en da es utilizado por bancos y empresas de servicio pblico para reducir colas). Atencin de pedidos especiales. Ejemplo: cortes de carnes, etc. Atencin y agasajo al cliente (buffet y vinos gratis). "Martes del Cliente". Atencin y agasajo a los proveedores. Desarrollar el concepto de socios con los proveedores. Implementar mayores rubros en tiendas: farmacia, panadera, pblicos. Valet Parking (nico y exclusivo en supermercados). Juegos y entretenimiento familiar. Guardera. Lustrado de zapatos gratis. Atencin de sugerencias. Creacin de oficina de atencin y servicio al cliente. Promociones permanentes. Uso de Cdigo de Barras. Ventas por telfono. Ventas por Internet. Servicio a las playas (verano).
Tarjeta bonus para acumulacin de puntos.
