LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACIÓN
La calidad no debe considerarse solamente una disciplina técnica, sino más bien una
disciplina administrativa. Es decir, los problemas con la calidad están presentes en todos
los aspectos de la empresa: diseño, mercadotecnia, fabricación, administración de
recursos humanos, relaciones con los proveedores y administración financiera, por
nombrar algunos.
Conforme las compañías empezaron a reconocer la amplitud del enfoque de la calidad,
surgió el concepto de la calidad total(TQ). En 1992, una definición de la calidad total
obtuvo el apoyo de los presidentes y directores ejecutivos de nueve corporaciones
estadounidenses importantes y la colaboración de los directivos de las facultades de
administración e ingeniería de las principales universidades y de asesores reconocidos:
La calidad total es un sistema administrativo enfocado hacia las personas, que busca un
incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La
TQ es un enfoque total de sistemas (no un área ni un programa independiente) y parte
integral de una estrategia de alto nivel; funciona horizontalmente en todas las funciones
y departamentos, comprende a todos los empleados, desde el nivel más alto, hasta el
más bajo, y se extiende hacia atrás y hacía delante para incluir la cadena de proveedores
y la cadena de clientes.
La calidad total destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como las
claves para el éxito de una organización. El fundamento de la calidad total se sustenta
en el método científico.
La calidad total incluye sistemas, métodos y herramientas. La calidad total se
fundamenta en valores que resaltan la dignidad del individuo y el poder de acción de la
comunidad.
En realidad, el concepto de calidad total existe desde hace tiempo, A. [Link]
reconoció la importancia de un enfoque integral para la calidad desde la década de 1950
y acuñó el término control de calidad total. Aunque desarrolló sus ideas desde una
perspectiva, sus conceptos se aplican a la administración en general.
Los japoneses adoptaron el concepto de Feigenbaum y cambiaron su nombre por el de
Control de Calidad en toda la empresa. Algunos aspectos del Control de Calidad Total
que se practica en Japón:
El énfasis en la calidad se extiende a través del análisis de mercado, el diseño y
el servicio a clientes, en lugar de hacerlo solamente por las diversas etapas de
manufactura de un producto.
El énfasis en la calidad está dirigido a las operaciones que se llevan a cabo en
cada una de las áreas, desde el nivel de los ejecutivos hasta el personal
operativo.
La calidad es responsabilidad de la persona y del grupo de trabajo, y no de unos
grupos solamente, como el de inspección
Los dos tipos de las características de calidad, desde el punto de vista de los
clientes, son aquellas que satisfacen y las que motivan. Sólo las segundas tienen
una estrecha relación con las ventas repetidas y una imagen de “calidad”.
El primer cliente para una parte o segmento de información casi siempre es el
siguiente departamento en el proceso de producción.
Principios de la gestión de calidad:
Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en el que
se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que dicha norma
le pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no como un sistema que se debe
implementar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de
mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe como parte del principio de
organización de la calidad.
a) Principio 1: Enfoque al Cliente
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además
de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran más
informados. La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes
soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar
superar las expectativas día a día.
b) Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben
crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a
involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el
liderazgo de la empresa.
c) Principio 3: Participación del personal
El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un
plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
empresa puede conseguir el compromiso del personal.
d) Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa
por departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por procesos para
poder crear valor a los clientes.
e) Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos
será necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los
procesos interrelacionados.
f) Principio 6: Mejora continua
La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo
permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
g) Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se
puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos.
Esto no se nos puede ayudar.
h) Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación
beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser
mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante
las alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores.
Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que
tome la dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad de una empresa que se encuentra influido por la naturaleza
de cada empresa, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los
servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la
estructura de la misma. El éxito de una empresa se consigue mediante la
implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad diseñado
para mejorarlo de forma continua.
