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Gestión por Procesos y su Evaluación
Jenny T. Pérez, Pablo I. Hernández, Carlos A. Penagos y Lorena Theran
Facultad de Ingeniería, Fundación Universitaria del Área Andina
202260- 6A – 561: Calidad
Ing. Óscar H. Gualdrón
03 de octubre de 2022
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Tabla de contenido
Introducción .................................................................................................................................................. 3
Objetivo......................................................................................................................................................... 4
Instrucciones ................................................................................................................................................. 5
Gestión por procesos ................................................................................................................................ 5
¿Qué actividad puede ser realizada mediante un proceso? ..................................................................... 5
Principios de la gestión por procesos ........................................................................................................... 5
Implementación de la gestión por procesos en una organización ............................................................... 6
Mapa de Proceso de Coca Cola ................................................................................................................. 7
Mapa de Gestión ........................................................................................................................................... 7
Empresa Femsa Coca Cola ............................................................................................................................ 8
5 pasos para una auditoría interna de calidad efectiva .......................................................................... 11
Planificar y establecer un horario ........................................................................................................... 12
Dependiendo del proceso que se audite, es bueno considerar las siguientes cuestiones: .................... 12
Comprometer a la Alta Dirección y al equipo de trabajo ....................................................................... 12
Realizar la auditoría ................................................................................................................................ 13
Registrar y presentar los resultados ....................................................................................................... 13
Hacer seguimiento de las recomendaciones del informe ...................................................................... 14
Introducción del Ejercicio ....................................................................................................................... 21
Metodológicas del Ejercicio .................................................................................................................... 21
Conclusiones Teóricas ............................................................................................................................. 21
Referencias.................................................................................................................................................. 23
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Introducción
En la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, aparte de cumplir con los requisitos
de la Norma ISO 9001, se debe evaluar y realizar propuestas de mejora. En este eje veremos en qué
consiste el proceso de auditoría, tanto interna como externa, para luego realizar el mejoramiento
continuo con las acciones correctivas y preventivas, para entregar resultados que aumenten la
satisfacción de los clientes.
Siguiendo de igual manera con los Nodos del Sello Areandino, por medio de la “creatividad e
innovación”, en este cuarto eje estudiaremos soluciones de mejoramiento, frente a una organización
que esté implementando un sistema de calidad siguiendo las normas internacionales, para cumplir sus
requisitos y plantear una certificación, teniendo en cuenta las capacidades de observación, el análisis y
las herramientas básicas de calidad, las cuales están orientadas a resolver problemas, mirando las
oportunidades de mejora y la evolución sistémica.
También, como en los anteriores ejes de Calidad, tendremos preguntas intercaladas, el glosario
de términos técnicos, video cápsulas y lecturas de profundización. Igualmente, se contará con los
recursos y actividades de aprendizaje, incluyendo una evaluación del referente de pensamiento, con el
fin de entender los elementos más importantes del sistema de calidad, las auditorías y el mejoramiento
continuo con base en el ciclo PHVA.
Las normas de estandarización como la ISO 9001, ISO 14OO1 y OHSAS 18001 (45000 en
transición), consideran a las auditorías y al mejoramiento continuo como unas herramientas
importantes para evaluar la implantación del sistema correspondiente, y son una parte esencial en el
proceso de certificación.
Referente de pensamiento eje 4
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Objetivo
Ser capaz de comprender e identificar la gestión por procesos de una empresa y cómo evaluar
sus resultados. Poder realizar un estudio de los procesos de una empresa de manufactura, aplicando los
conocimientos adquiridos y plantear ideas de cómo auditar alguna sección de esta.
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Instrucciones
Identifiquen los principales conceptos de la gestión por procesos y realice un mapa gráfico con
los mismos, simulando una empresa real.
Gestión por procesos
La gestión de procesos de negocio (BPM) por sus siglas en inglés, es una forma diferente de
organizar el trabajo donde el foco está en la visión del cliente. De esta forma, los procesos se gestionan
de forma estructurada y se busca la mejora continua.
Esta forma de organizar el trabajo brinda las herramientas adecuadas para implementar un flujo
de trabajo más eficiente y orientado a los requerimientos presentados por el cliente. Además, preste
atención a las relaciones con proveedores y clientes.
¿Qué actividad puede ser realizada mediante un proceso?
Para administrar una actividad a través de un proceso, debe tener una tarea bien definida que
identifique claramente sus entradas y salidas y permita dividirla en tareas. La responsabilidad de un
proceso se puede asignar a una sola persona y, además, mediante la aplicación de métodos de gestión
de procesos, se puede lograr la estabilidad de las actividades relacionadas.
Principios de la gestión por procesos
Los pilares sobre los que se sustenta la gestión por procesos son:
✓ La estructura de la organización se basa en procesos orientados al cliente.
✓ Las estructuras organizacionales son planas, no jerárquicas.
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✓ Crear equipos multidisciplinarios responsables de procesos, reemplazando departamentos por
funciones.
✓ El desempeño de los directivos como gestores y solucionadores de problemas.
✓ Personal orientado al cliente.
✓ Las actividades que no agregan valor se realizan utilizando tecnología.
Implementación de la gestión por procesos en una organización
En general, podemos definir los siguientes pasos a realizar para implementar la gestión por procesos
en una organización:
✓ Compromiso de la Dirección: para poder implementar tal forma de trabajar lo primero es contar
con el oportuno compromiso de la Dirección. Esto exige que estén formados y capacitados para
ello.
✓ Sensibilización y formación: la Dirección de la organización con objeto de poder transmitir a sus
empleados la filosofía de gestión por procesos ha de tomar la necesaria formación y lograr que
los empleados se comprometan con el proceso sin sentirse presionados.
✓ Identificación de procesos: se debe realizar un inventario de procesos. Para ello, se analizarán
las relaciones que existen con los empleados y clientes externos.
✓ Clasificación: tras la identificación anterior, se clasifican los procesos en aquellos que son claves,
estratégicos y de apoyo.
✓ Relaciones entre procesos: se definen las relaciones que puede haber entre los procesos a fin de
ver los elementos que comparten tales como instrucciones, recursos, equipos etc.
✓ Mapa de procesos: se trata de diagramas que recogen a través de bloques todos los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión.
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✓ Alineación de la actividad con la estrategia: será a través de los procesos clave, como se
establecerá la política y estrategia de la organización. Eso se logra creando una matriz, donde se
tome como entrada a los objetivos estratégicos y grupos de interés, definiéndose así la relación
entre éstos.
✓ Indicadores de resultados: se han de definir los KPIs ajustados a nuestras necesidades para
poder realizar un análisis del rendimiento de los procesos.
✓ Efectuar una experiencia de prueba: con el objetivo de poner a prueba la implantación.
✓ Establecer el Ciclo PHVA: con el fin de mantener los resultados, se aplicará inicialmente esta
metodología. Para más información sobre este ciclo, se recomienda La importancia del ciclo
PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar).
Mapa de Proceso de Coca Cola
Un diagrama de flujo es una representación gráfica, un diagrama que muestra las interrelaciones
existentes entre todos los procesos y subprocesos de una empresa. Sin embargo, esto puede parecer
fácil de hacer, pero en realidad, a menudo es una tarea abrumadora que involucra diferentes partes del
negocio.
Mapa de Gestión
Procesos para considerar al crear un mapa de procesos.
✓ Proceso Estratégico: Esta es la base de la documentación existente que hace que los procesos
clave sean efectivos.
✓ Procesos Críticos: Procesos de los cuales la organización es altamente dependiente por una o
más de las siguientes razones:
✓ Procesos de soporte: Son los procesos que ayudan a desarrollar los procesos centrales.
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Empresa Femsa Coca Cola
Figura 1
Fuente: Elaboración propia
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Figura 2
Gestión del proceso para la producción
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Figura 3
Mapa por procesos de femsa coca cola
PROCESO 1
ENTRADAS
SALIDAS
TRATAMIENTO DE AGUAS
PROCESO 2
ENTRADAS ELABORACION DE SALIDAS
JARABES SIMPLE
PROCESO 3
ELABORACION DE
SALIDAS
ENTRADAS
JARABE TERMINADO
PROCESO 4
ENTRADAS ELABORACION DE SALIDAS
BEBIDAR POR LAS LINEAS
DE PRODUCCION
PROCESO 5
ENTRADAS PROCESO DE ENVASADO Y SALIDAS
ETIQUETADO
PROCESO 6
ENTRADAS
SALIDAS
EMPACADO Y TRNSPORTE
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Realice un documento en Word con las apreciaciones de todo el grupo sobre el tema e indique
como se realizaría una auditoría de algún proceso de la empresa.
¿Cómo realizar una auditoría de calidad interna ISO 9001 efectiva y aparentemente innecesaria?
Esta es una pregunta recurrente para quienes trabajan en calidad. Esto se debe a que, en muchas
organizaciones, este proceso suele verse como un doble golpe o un obstáculo que hay que superar en el
camino hacia la certificación.
Para que una auditoría interna de calidad sea realmente eficaz, no basta con comprobar la
existencia de modelos y procesos según los requisitos estándar. Una auditoría válida se verifica
mediante una lista de verificación. Su principal objetivo es asegurar la mejora continua de los procesos.
Por lo tanto, los esfuerzos deben estar enfocados en identificar oportunidades de mejora para
fortalecer y fomentar la innovación en los procedimientos dentro de la organización.
Partiendo de esta premisa, comentamos estos cinco pasos para hacer de una auditoría interna
de calidad algo más que un examen; sino una herramienta que captura lo que se ha hecho para
implementar la norma ISO 9001 en la organización.
5 pasos para una auditoría interna de calidad efectiva
Antes de comenzar a trabajar en el sitio, es importante definir quién realizará la auditoría, si será
un solo auditor o un grupo que será auditado, quién comunicará los resultados y qué mecanismos se
utilizarán para garantizar la implementación. y acciones correctivas efectivas. Después de definir estos
parámetros, podemos proceder con los siguientes 5 pasos:
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Planificar y establecer un horario
El trabajo de auditoría comienza con una planificación cuidadosa. En esta etapa, se debe tener
en cuenta la complejidad del trabajo, el tiempo requerido para completarlo y los recursos necesarios
para avanzar y completar el trabajo.
El cronograma es fundamental para que todos los involucrados conozcan la fecha de aprobación
de cada proceso. Si bien las auditorías sorpresa desprenden un aura de transparencia y confiabilidad de
sus hallazgos, lo cierto es que tienen un gran impacto en los empleados auditados.
Dependiendo del proceso que se audite, es bueno considerar las siguientes cuestiones:
¿Existen procedimientos o procesos que por su complejidad se puedan dividir o ser auditados de
forma individual?
¿Existe en la organización un área o departamento que presente problemas recurrentes que
justifiquen un trabajo de auditoría más detallado y profundo?
¿El auditor, desde su punto de vista profesional, considera que se deben realizar más o menos
auditorías?
En esta fase, también se debe definir el alcance de la auditoría interna de calidad y los objetivos
de esta. La etapa de planificación y definición del cronograma debe ofrecer como resultado un
diagnóstico para dimensionar el trabajo a realizar.
Comprometer a la Alta Dirección y al equipo de trabajo
Sin la promesa de una gestión mejorada, los resultados de la revisión de calidad interna pueden
ser seriamente amenazados. Los directores deben convencer la importancia de la revisión y
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proporcionar los recursos necesarios. También deben entender que son los principales responsables de
crear una cultura de calidad y mejora continua en la organización.
Por supuesto, el compromiso también debe estar presente en el equipo auditor. No tiene
sentido que la alta dirección apoye fuertemente el proyecto, asignando recursos y pidiendo a los
empleados que brinden la máxima cooperación si los auditores solo van a marcar algunas casillas en la
lista de verificación.
Realizar la auditoría
Las evaluaciones internas de calidad pueden comenzar con una reunión entre los gerentes que
comparten y aprueban un plan de trabajo. Después de eso, es hora de comenzar la práctica de
validación. Hay diferentes formas de obtener evidencia e información durante una auditoría.
Lo más importante en esta etapa es saber gestionar el proceso en un ambiente agradable,
respetando los plazos y plazos establecidos en el flujo de trabajo organizacional. Un auditor puede elegir
entre varios formatos diferentes para realizar su trabajo.
Puede optar por ver grabaciones, analizar datos de procesos estandarizados, chatear con
empleados u observar procedimientos en tiempo real. El objetivo principal es documentar que el
proceso cumple con los requisitos de la norma ISO 9001.
Registrar y presentar los resultados
El resultado es el producto que se produjo durante la auditoría. Concretamente en las auditorías
internas de calidad podemos identificar tres tipos de resultados:
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✓ Discrepancia: Los problemas individuales que surjan de las discrepancias entre los resultados y
los compromisos encontrados durante la auditoría deben documentarse y clasificarse como
discrepancias.
✓ Seguimiento: Asegurar que las acciones correctivas o preventivas desarrolladas en auditorías
anteriores se implementen en tiempo y forma y sean efectivas.
✓ Informe general: Este resume los hallazgos y las acciones tomadas para abordar estos
problemas. También se detallan nuevas acciones correctivas o preventivas que el auditor está
considerando.
Hacer seguimiento de las recomendaciones del informe
Es importante que la presentación del informe no se considere el final de la auditoría. En base a
las desviaciones y resultados reflejados en el informe, la organización dispondrá de las herramientas
necesarias para identificar la causa de la desviación.
De esta forma podrá recomendar e implementar acciones correctivas. Una vez implementadas
las medidas correctivas y preventivas, se recomienda realizar una evaluación de efectividad. El proceso
no termina porque técnicamente será un bucle continuo.
Al fin y al cabo, como apuntábamos al inicio de este artículo, el objetivo de una auditoría interna
de calidad es preparar a la organización para afrontar una auditoría de certificación, dejando un legado
para la mejora continua del sistema.
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Tabla 1
Plan De Auditoria Femsa Coca Cola Simulación
FECHA: 03 DE OCTUBRE DE 2022
ALCANCE DE LA AUDITORIA AUDITORIA INTERNA DE PROCESOS DE PRODUCCION DE FEMSA COCA COLA PLANTA NORTE BOGOTA.
CRITERIOS DE AUDITORIA: OBJETIVOS DE AUDITORIA: RIESGOS DE LA AUDITORIA:
• ISO 9001 VERSION 2015 DETERMINAR EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS PROCESOS • Riesgos laborales.
• REQUISITOS LEGALES. PRODUCTIVOS Y DE FABRICACION DE GASESOSAS. • Fajas de información
• DOCUMENTOS INTERNOS. • Tiempos para el muestreo.
• ISO 14001 VERSION 2015.
• ISO 45001 VERSION 2018.
DOCUMENTOS DE REFERENCIAS SOLICITADOS POR EL EQUIPO DE AUDITOR
✓ MAPA DE PROCESOS
✓ PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
✓ LISTADOS DE PROVEEDORES
✓ LISTAS DE CHEQUEO DE PRODUCCION
✓ MATRIZ DE PELIGROS
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✓ MATRIZ LEGAL.
EQUIPO AUDITOR
✓ Jenny T. Pérez,
✓ Pablo I. Hernández,
✓ Carlos A. Penagos
✓ Lorena Theran
FECHA DE CRONOGRAMA HORA PROCESO PARA RESPONSABLES REQUISITOS
AUDITAR
8:00 AM A 10:00 AM REUNION DE LIDERES DE PROCESOS ISO 9001:2015:
APERTURA AUDITADOS ISO 14001:2015:
03 DE OCTUBRE DE 2022 ISO 45001:2015:
10:00 AM A 12:00 AM REUNION DE ISO 9001:2015:
AUDITORES ISO 14001:2015:
ISO 45001:2015:
13:00 PM A 15:00 PM PROCESO DE ISO 9001:2015:
PRODUCCION LINEAS #7.3/7.5/7.5.1/7.5.2/7.5.3/8.1/8.5/8.6/8.7/9.1/9.2.
1,2,3. RETORNABLE ISO 14001:2015:
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#7.3/7.5/8.1/9.1/9.2.
ISO 45001:2015:
#7.3/7.5/8.1/8.2/9.1.1/9.2.
15:00 PM A 17:00 PM DISEÑO ISO 9001:2015: #
8.3.1/8.3.2/8.3.3/8.3.4/8.3.5/8.3.6/7.3/7.4/7.5/9.1/10.2
ISO 14001:2015:
#7.3
ISO 45001:2015:
#7.3
04 DE OCTUBRE DE 2022 8:00 AM A 10:00 AM MANTENIMIENTO LIDERES DE PROCESOS ISO 9001:2015:
AUDITADOS #7.3/7.5/7.5.1/7.5.2/7.5.3/8.1/8.5/8.6/8.7/9.1/9.2.
ISO 14001:2015:
#7.3
ISO 45001:2015:
#7.3
10:00 AM A 12:00 AM GERENCIA ISO 9001:2015:
#4.1/4.2/4.3/4.4/4.4.1/4.4.2/5.1/5.2/5.3/7.3/7.5/9.1/9.3.
18
ISO 14001:2015:
#5.1/5.2/5.3/6.1/6.2/7.1/7.3/7.4/7.5/9.1/9.3
ISO 45001:2015:
#5.1/5.2/5.3/6.1/6.2/7.1/7.3/7.4/7.5/9.1/9.3
13:00 PM A 15:00 PM CALIDAD ISO 9001:2015:
#4.1/4.2/4.3/4.4/4.4.1/4.4.2/5.1/5.2/5.3/7.3/7.5/9.1/9.3.
ISO 14001:2015:
#5.1/5.2/5.3/6.1/6.2/7.1/7.3/7.4/7.5/9.1/9.3
ISO 45001:2015:
#5.1/5.2/5.3/6.1/6.2/7.1/7.3/7.4/7.5/8.1.3/9.1/9.3/10.2/
10.3.
15:00 PM A 17:00 PM TRANSPOTES ISO 9001:2015:
#7.3/7.5/7.5.1/7.5.2/7.5.3/8.1/8.5/8.6/8.7/9.1/9.2.
ISO 14001:2015:
#5.1/5.2/5.3/6.1/6.2/7.1/7.3/7.4/7.5/9.1/9.3
ISO 45001:2015:
19
#5.1/5.2/5.3/6.1/6.2/7.1/7.3/7.4/7.5/8.1.3/9.1/9.3/10.2/
10.3.
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Escriban los resultados del documento y recuerden ilustrar sus ideas con representaciones gráficas, así
mismo integrar una breve introducción y las conclusiones teóricas y metodológicas del ejercicio.
Tabla 2
Formato de Verificación de Cumplimiento
REQUISITOS DOC. PREGUNTA O ASPECTO A RESULTADOS EVIDENCIAS Y COMENTARIOS
REF./ NUMERAL / VERIFICAR C NC OBS OM (HALLAZGOS).
NORMA
ISO 9001:2015: #4.1 Existen cuestiones externas e X No se evidencia que la
internas a la organización que organización debe establecer las
pueden afectar al propósito de cuestiones tanto externas como
esta y su dirección estratégica. internas que son pertinentes
para su propósito y su dirección
estratégica, y que pueden
afectar a su capacidad para
lograr los resultados previstos
de su sistema de gestión de la
calidad.
Fuente: Elaboración propia
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Introducción del Ejercicio
Evaluar periódicamente la efectividad del sistema de gestión de riesgos HSEQ establecido para
detectar, medir, registrar, evaluar y controlar los riesgos de la empresa y sus principales subsidiarias, y la
implementación de medidas de seguimiento para asegurar su efectivo funcionamiento.
Junto con la administración y los auditores externos e internos, revisamos los factores de riesgo
clave que podrían afectar las operaciones y el patrimonio de FEMSA y encontramos que estaban
adecuadamente identificados y administrados.
Metodológicas del Ejercicio
● Preparar el plan de trabajo de auditoría de las cuentas de efectivo y equivalentes de Coca-Cola
Company de acuerdo con HSEQ.
● Formular un plan de trabajo de auditoría para las cuentas de efectivo y equivalentes de efectivo de
Coca-Cola mediante la preparación de documentos de trabajo.
● Presentar un informe de auditoría sobre las cuentas líquidas de The Coca-Cola Company con base en
los resultados.
Conclusiones Teóricas
Para mantener su independencia y objetividad, el departamento de auditoría interna reporta al
comité de auditoría. finalmente:
✓ Revisamos y aprobamos los planes y presupuestos de sus eventos anuales en tiempo y forma.
Para explicar en detalle, la auditoría interna está involucrada en probar el proceso de evaluación
de riesgos y los sistemas de control interno para cumplir con los requisitos de los estándares
HSEQ.
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✓ Elaborar un plan de trabajo de aprobación ej. posibles cambios y sus causas. Hemos escuchado
atentamente sus comentarios y sugerencias y los hemos implementado de manera oportuna.
✓ Aseguramos la implementación del plan anual de capacitación. Revisamos y discutimos la
evaluación de los servicios de auditoría interna de HSEQ con los responsables de las unidades
estructurales y comités.
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Referencias
• Alatrista, M. (2019). El programa de auditoría. Tomado de
https://www.auditool.org/blog/auditoria-externa/2028-programa-de-auditoria
• Baranda, M. (2018). Objetivos de la Auditoría de los Sistemas de Información.Tomado de
https://www.gestiopolis.com/objetivos-de-la-auditoria-de-lossistemas-de-informacion/
• Escuela Europea de Excelencia, (2016).5 pasos para una auditoría de calidad interna efectiva.
Tomado de https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2018/12/5-pasos-para-una-auditoria-
interna-de-calidad-efectiva/
• Gehisy, O. (2016). La ISO 9001:2015 punto por punto: Capítulo 10. Tomado de
https://aprendiendocalidadyadr.com/wp-
content/uploads/2016/10/aprendiendocalidadyadr.com_-3.png
• Jiménez, D. (2018). Cómo hacer un programa de auditorías según ISO 19011:2018. Tomado de
https://www.pymesycalidad20.com/como-hacer-un-programade-auditorias-iso-19011-
2018.html
• Nuño, P. (2019). La auditoría interna. Tomado de https://www.emprendepyme.net/auditoria-
interna.html
• Salinas K, (2014). Auditoría de calidad en las empresas. Tomado de
https://www.gestiopolis.com/auditoria-de-calidad-en-las-empresas/
• Sotelo, J. (2018). La planeación de la auditoría en un sistema de gestión de calidad. Tomado de
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2007-74672018000100097#aff1
• Torres, I. (2020). Qué son los hallazgos de auditoría, definición más 21 ejemplos para que lo
entiendas. Tomado de https://iveconsultores.com/hallazgos-deauditoria/
