Curso Online
Community Manager
para Emprendedoras
Claves para manejar tus redes sociales
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índice
Clase 06 “Responder, conversar, comunicar”
Moderación en redes sociales.
Respuestas en espera, respuestas en acción, respuestas neutrales.
Actividad.
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reforestación de los bosques.
¡No lo imprimas ayudemos al medioambiente!
Mujeres que Emprenden es una Empresa B
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Sobre Mujeres que
Emprenden
Somos un grupo de profesionales especiali-
zadas en comunicación visual y social. Nos
dedicamos a la asesoría integral de peque-
ños y medianos emprendimientos para que
puedan convertir sus ideas en un negocio rentable.
De mente inquieta y creativa. Amamos fo-
mentar el aprendizaje online para poder for-
talecer proyectos que tienen la capacidad de
crecer a futuro.
Amamos los desafíos, las preguntas y las in-
quietudes. Trabajamos todos los días para
hacer de Mujeres que Emprenden una comu-
nidad de e-learning.
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Introducción
¡Hola! Bienvenida al Curso Online “Com-
munity Manager”. Aquí te ayudaremos a en-
tender cuál es la función fundamental que
cumple un community manager (CM) o mo-
derador de comunidades en redes sociales.
También, trabajaremos en conjunto para
que tú misma puedas asumir ese rol en tu
emprendimiento o, incluso, puedas guiar a la
persona que ocupará ese rol en tu negocio.
Para ello, veremos conceptos fundamenta-
les que te permitirán entender qué tareas in-
volucra la gestión de Facebook e Instagram
poniendo foco principalmente en esa última,
dado que es una de las más empleadas por
emprendedores hoy en día para promocio-
nar sus productos y servicios.
Cada clase se encuentra pensada para que
puedas entender de la manera más simple
posible qué paso debes tomar y luego ir a la
acción. También vas a contar con activida-
des sugeridas (no obligatorias) que te van a
ayudar a pensar o repensar tu actividad en
social media. ¡Pongamos las ideas en acción,
vamos a darle brillo a tus redes!
Con amor
Mujeres que Emprenden
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Quién escribe
Eliana Motolo es periodista y licenciada en
Comunicación Social graduada en UCES
(Universidad de Ciencias Empresariales y
Sociales) en Buenos Aires, Argentina.
Ganadora del premio a “Mejor blog nacional”
en la Universidad de Palermo y destacada
por New York Times en “Fashion Intersec-
tion”. Ganadora de la distinción a “mejor si-
tio multiplataforma” en la categoría comuni-
cación interactiva en EXPOCOM-ENACOM
2017.
Experiencia de más de ocho años en agencias
de comunicación digital orientadas a marcas
de consumo masivo y entidades guberna-
mentales. En 2016 se unió a Ceci
Motolo para darle fuerza a MQE.
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Clase 06
“Responder, conversar, comunicar”
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¡Dale rienda suelta a tu scroll!
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Moderación en redes sociales
Si bien las emprendedoras comenzamos nuestra actividad en las redes sociales con
el objetivo de conseguir clientes y potenciar nuestro negocio, no debemos perder de
vista el objetivo principal de una plataforma social; construir comunidad, relaciones
sociales, conversar, intercambiar opiniones.
Como solemos decir en Mujeres que Emprenden, una emprendedora que trabaja en
la relación con sus clientes, que conversa y sobre todo, que escucha (o lee) de manera
abierta estará más cerca de conseguir todo eso que a veces la obsesiona: “me gusta”,
“comentarios”, “compartidos”, pedidos de compra.
Esto se debe a que la mejor manera de construir una relación en soportes digitales es
a través de la interacción. Como veíamos antes, un “call to action” va a demostrar que
estás abierta a interactuar con tu público. Sabrán que estás ahí, que estás pendiente y
que te interesa conversar.
Ahora bien, avanzando un poco más sobre las herramientas de los community mana-
gers, aunque poco se hable de ello, una de las maneras más fáciles para estipular las
formas de interactuar con nuestra comunidad es establecer tres elementos útiles:
+Desarrollo de guia de preguntas frecuentes.
+Pautas de estilo y moderación
+ Guia para responder a comentarios negativos y manejo de crisis
El desarrollo de guia de preguntas frecuentes es un archivo que podés redactar en un
archivo Word en Google Drive, por ejemplo, y debe contener todas las preguntas a las
que usualmente debés responder en redes sociales.
Es una manera de gestionar de manera más fácil y además te permite tener las respues-
tas preelaboradas para responder de forma completa y correcta.
Lo más relevante de esta guía es que debe pensarse cada pregunta de manera que res-
ponda lo que pregunte el cliente y además se anticipe a posibles preguntas posteriores.
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Imaginemos que tenés un emprendimiento de accesorios y tenés un shop online. En-
tonces, una posible pregunta que te van a hacer todo el tiempo estará referida a los
medios de pago. Por lo que una buena respuesta sería:
“Hola María, gracias por estar interesada en el “Anillo Victoria”. Los medios de pago
que tenemos en este momento son transferencia bancaria y Mercado Pago. A través
del último podés abonar con tarjeta de crédito, débito o en efectivo empleando Ra-
pipago o Pago Fácil. Avisanos si necesitás ayuda con el proceso de compra, estamos
para eso. Saludos!”
En el ejemplo anterior saludamos al cliente, mencionamos el producto y además no
sólo informamos medios de pago sino que también le ofrecemos ayuda adicional al
cliente en caso de que aún no haya usado ningún sistema de compra con nosotras.
Lo importante es que esta guía siempre tenga respuestas pensadas, elaboradas y que
resuman todas las posibles dudas y objeciones que se le pueden presentar al cliente a
la hora de contactar con nosotras. ¡Ya sea para hacer una consulta o para cerrar una
venta!
En cuanto a la pauta de estilo y moderación, nos referimos en este sentido a tener es-
pecificada la manera bajo la cual nos vamos a relacionar con nuestros clientes. ¿Será
un trato formal, informal?¿Usaremos diminutivos? ¿De qué manera nos vamos a diri-
gir a nuestro público?
Veamos dos casos diferentes:
+En respuesta a @lore1988 en instagram:
“Hola Lorena, ¡gracias por ponerte en contacto con nosotras! En este momento el
“Anillo Victoria” no posee stock. El miércoles de la semana que viene ingresará una
reposición y nos podés consultar por el mismo en ese momento. Saludos!
+En respuesta a @lore1988 en instagram:
“Hola Lore, ¿como va? ¡Qué bueno que te haya gustado el “Anillo Victoria”!
Esta semana volaron y nos quedamos sin stock. Pero no te preocupes porque el
miércoles de la semana que viene entra una reposición y vamos a volver a tenerlo.
Si te parece, recordanos ese día que lo querés así te apartamos uno. Saludos!
Aquí podemos notar como en el primer caso la respuesta es completa y correcta pero
mantenemos un trato formal con el cliente mientras que el segundo es más informal.
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La forma en la que nos vamos a dirigir a nuestro target dependerá siempre del perfil
de cliente que tenemos. Incluso si trabajamos con un público súper jóven, podemos
permitirnos hasta incluso jugar con la jerga en la respuesta de esta manera:
“Hola Lore, ¿cómo va? ¡Qué bueno que te haya gustado el “Anillo Victoria”! Esta
semana volaron y nos quedamos sin stock porque es de lo más trendy que tenemos
en “Magu Accesorios”. La posta es que la rompimos más de lo que pensabas con ese
modelo y nos quedamos sin nada. Pero no te preocupes porque el miércoles de la
semana que viene entra una repo y vamos a volver a tenerlo. Si te parece, recorda-
nos ese día que lo querés así te apartamos uno. Saludos!
En ese caso no sólo que aplicamos un lenguaje informal sino que adicionamos térmi-
nos propios que puede tener en su vocabulario una joven amante de la moda.
Lo importante en cada caso, sea cual sea el estilo de respuesta que establezcamos
es que tanto nosotras como cualquier persona que nos ayude a manejar y responder
nuestras cuentas en redes sociales tenga en cuenta que esta es la manera en la ue
nuestro emprendimiento responde, se comunica.
Por último y no menos importante, la guia para responder a comentarios negativos
y manejo de crisis. Porque ningún comentario debe quedar sin responder en redes
sociales. Todo se responde (a menos de que los mismos no sean críticas constructivas
y sólo se encuentren destinados a ofender y dañar nuestra imagen) y cuando son co-
mentarios que ponen en juego la forma en que nuestro clientes y seguidores en redes
sociales, ¡Más aún!
La imagen de nuestro emprendimiento es una de las cualidades no tangibles más im-
portantes que tenemos. Se encuentra relacionada con la forma en la que nos ven y
perciben los demás. Por ello, cuando alguien manifiesta disconformidad debemos res-
ponder, ¡siempre se responde!
En tales casos, debemos tener algunas respuestas desarrolladas para algunas situa-
ciones que se puedan presentar. Sigamos con el ejemplo del emprendimiento de ac-
cesorios:
-“Hola Maria, ¿cómo estás? Lamentamos mucho tu experiencia con la compra del
“Anillo Victoria”. Dado que es sábado, hoy no podemos verificar que pudo haber
sucedido con nuestro proveedor. Los anillos que ofrecemos en “Magu accesorios”
son especialmente seleccionados para que lo puedas usar todos los días. No debería
haberse dañado por meterte al mar. Por favor, dejanos un teléfono de contacto para
que podamos conversar y darte una respuesta lo antes posible. Gracias y disculpa el
inconveniente.”
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En este caso en particular podemos ver cómo dar respuesta ante el reclamo de un
cliente por falla de un producto y aunque aún no podamos darle una respuesta con-
creta, lo importante es ponerse en contacto y mostrarse dispuesto a responder. De
esta manera evitamos que el cliente se siga molestando.
Lo cierto es que una guia de respuestas a criticas o reclamos se desarrolla a la medida
de cada emprendimiento, lo mismo para preguntas generales. Por eso lo importante
para poder construir un manual de respuestas en redes sociales es que te preguntes:
1-¿Qué tono y estilo tendrá mi escritura en redes sociales?
2- ¿Cuáles son las preguntas que más me hacen sobre lo que vendo?
3-¿Si recibo una queja sobre un producto, cómo es el procedimiento para seguir esa
queja?¿Qué le digo al cliente si aún no tengo una respuesta?¿Qué le digo al cliente
cuando ya sé que responderle?¿En caso de no hacer devoluciones de dinero, cómo ma-
nejo las objeciones que pueden presentarse?
Respuestas en espera, respuestas en acción,
respuestas neutrales
Este es uno de los criterios fundamentales que debemos tener en cuenta a la hora de
estar en contacto con nuestra comunidad. Porque por más de que tengamos aclarado
en nuestro perfil que tenemos un horario de respuestas en redes sociales, los usuarios
no tienen un momento para ponerse en contacto con nosotros.
Siguiendo un poco con ello y para terminar queremos introducir tres tipos de respues-
tas que podemos dar en redes sociales:
Las respuestas en espera
Son aquellas que empleamos para responder alguna pregunta de un usuario pero
frente a la cual aún no podemos brindar datos precisos. Se las suele emplear cuando
dependemos de alguien más para poder determinar si podemos o no responder a su
necesidad.
Ejemplo:
“Hola Maria, ¿cómo estás? En este momento no contamos con stock del “Anillo Vic-
toria” en el tamaño que necesitas. Aún así, dejanos verificar si podemos conseguirlo
esta semana y volvemos a vos con una respuesta. Saludos”.
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Las respuestas en acción
Son aquellas que empleamos cuando tenemos toda la información necesaria para re-
solver la duda de un cliente. La misma debe ser concluyente, no deben quedar dudas
para el cliente. Las mismas se aplican en dos situaciones puntuales; cuando estamos
con acciones de venta en redes y debemos responder lo antes posible o cuando esta-
mos generando publicaciones cuyo objetivo es que la gente interactúe con nuestra
marca entonces exige que estemos pendiente de las respuestas que dan los seguido-
res para seguir conversando.
Hola Maria, ¿cómo estás? El “Anillo Victoria” puede incluir un grabado en el interior
del mismo, con una palabra de no más de 10 caracteres. El tiempo de elaboración
del mismo es de cinco días hábiles posteriores a tu compra. En caso de que decidas
llevar más de uno, podemos ofrecerte un descuento especial que podés usar en la
siguiente compra. ¡Saludos y cualquier duda estamos para ayudarte!”
Las respuestas neutrales
Las redes sociales son nuestra vidriera online que se encuentra abierta las veinticua-
tro horas. Debido a ello, debemos tener respuestas preparadas para todo momento.
Los usuarios no tienen ni días ni horarios para quejarse. Por eso, es importante de que
siempre estemos monitoreando la actividad en las redes sociales.
Lo cierto es que un comentario negativo, extrañamente podamos convertirlo en uno
positivo. Cuando una persona se molesta con la marca, es difícil quitarle la impresión
que tiene sobre ella. Aún así es fundamental que nos mantengamos abiertos al diálo-
go, disponibles a brindar soluciones y atentos a los que nos dicen para poder neutra-
lizar la queja.
Vamos a dejarles tres modelos de respuestas que se puedan aplicar de manera gene-
ral a diferentes situaciones:
1- “Hola Maria, ¿cómo estás? Lamentamos mucho lo que sucedió. En este momento
nos encontramos con staff limitado por ser fin de semana/feriado festivo. De todas
maneras vamos a estar verificando qué sucedió para darte una respuesta lo antes
posible. Por favor, te pedimos que nos dejes un correo y teléfono de contacto para
que en las siguientes 24 horas hábiles podamos resolverlo. Nuevamente te pedimos
disculpas por el inconveniente y vamos a trabajar para solucionarlo. Saludos!
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2- “Hola Maria, ¿cómo estás? Gracias por hacernos llegar tu opinión sobre nuestro
producto/servicio. Para nosotros recibir un comentario de tu parte siempre signi-
fica crecimiento a vamos a tener en cuenta lo que nos decís para mejorar. Saludos!
3- Hola Maria, ¿cómo estás? Lamentamos la demora, seguimos verificando con nues-
tro staff/equipo/proveedor cuál pudo haber sido la falla con el producto. Estamos
pendiente de la situación e intentando solucionarlo lo antes posible. Te pedimos por
favor que nos disculpes, seguramente mañana/ esta tarde tendremos una respuesta
concreta para brindarte. Te vamos a llamar por teléfono en ese momento para con-
versar con vos. Saludos!
RESPUESTAS QUE NUNCA DEBEMOS DAR EN REDES SOCIALES
(basandonos en casos reales)
+Si no te gusta no opines
+Sos libre de darme unfollow
+No le respondo a trolls
+En mi cuenta hago lo que quiero
RECOMENDADO
Visita “Soy Digital” en Facebook, un programa especial pensado para ayudarnos a
repensar nuestro comportamiento online y pensar de manera crítica las prácticas
de medios sociales.
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COMPORTAMIENTO POSITIVO
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ve%20Behavior
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Videoexplicación
Link a la videoexplicación:
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Ejercicio práctico
Link a la explicación de la actividad
[Link]
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Recorda que en el envio de la clase se encuentra adjunta la plantilla
para completar la actividad.
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