BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021

PROTEGIENDO
LOS DERECHOS EN SALUD
Avances en la construcción de una cultura de derechos en salud
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021
PROTEGIENDO LOS DERECHOS EN SALUD
Avances en la construcción de una cultura de derechos en salud

Superintendente Nacional de Salud

Dr. Carlos Manuel Acosta Saal

Gerente General
Dr. Walter Efrain Borja Rojas

© Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD

• Av. Nicolás de Piérola 529-589, Cercado de Lima
• Av. Velasco Astete 1398, Santiago de Surco - Lima
• Calle Francisco Cabrera 124, Chiclayo - Lambayeque

Agosto 2021
Lima - Perú
 Dr. Carlos Manuel Acosta Saal
Superintendente Nacional de Salud

Dr. Walter Efrain Borja Rojas

Gerente General
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021

PROTEGIENDO
LOS DERECHOS
EN SALUD
AVANCES EN LA CONSTRUCIÓN DE UNA
CULTURA DE DERECHOS EN SALUD

SUSALUD AGOSTO 2021

BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

2 02 10 61 6-
-2 02 20 12 1
ÍNDICE
Mensaje del Superintendente Nacional de Salud 10

Línea del tiempo 14

Capítulo 1: LA SALUD EN EL PERÚ 16

1.1. El Sistema de Salud Peruano 18
1.2. Avances en la Cobertura Universal en Salud 22
1.3. La protección del Derecho a la Salud 24
1.4. El soporte institucional de SUSALUD 26

Capítulo 2: SUSALUD: ROLES Y FUNCIONES 30

2.1. Visión: 34
2.2. Misión: 35
2.3. Lineamientos de Política Institucional 36
2.4. Valores Institucionales: 39
2.5. Objetivos Estratégicos Institucionales: 40
2.6. Evolución Institucional de SUSALUD 41
2.7. Estructura Orgánica de SUSALUD 42
2.7.1. El Consejo Directivo 42
2.7.2. La Superintendencia 42
2.7.3. Superintendencias adjuntas 42
2.7.4. Gerencia General 43
2.7.5. Órgano de Control Institucional
43
2.7.6. Órgano de Defensa Jurídica
43
2.7.7. Órganos Resolutivos
43
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Capítulo 3: LA PROMOCIÓN DEL DERECHO A LA SALUD 50

3.1. Promover para proteger 53
3.2. Avances en la Promoción del Derecho a la Salud: Período 2016 - 2021 60
3.3. Gestión de consultas y reclamos 68
3.4. Participación ciudadana 70

Capítulo 4: FISCALIZACIÓN DEL DERECHO A LA SALUD 76

4.1. Del enfoque punitivo al preventivo 78
4.2. Fiscalización Integral 80
4.3. Gestión de riesgos 86
4.4. Ejes de la fiscalización a IAFAS 88
4.5. Corredores de aseguramiento universal en salud 93
4.6. Supervisión en Pandemia de la COVID-19 93
4.7. Ejes de la fiscalización a IPRESS 95
4.8. Incumplimientos 98
4.9. Regulación y Autorizaciones 100
4.10. Ejes de la fiscalización a UGIPRESS 100
4.11. Resultados y Retos de la Fiscalización 103

LA VOZ DE NUESTROS USUARIOS 106

Capítulo 5: RESTITUCIÓN DE DERECHOS EN SALUD 112

5.1. Lineamientos y Estrategias 115

5.2. El Tribunal de SUSALUD 116
5.3. Audiencias Virtuales 117
5.4. Centro de Conciliación y Arbitraje - CECONAR 119
5.5. CECONAR VIRTUAL 123
5.6. Libro de Reclamaciones en Salud 126
Capítulo 6: RESPUESTA FRENTE A LA PANDEMIA 128
6.1. Impacto de la pandemia en el Derecho a la Salud 132
6.2. Nos adaptamos a la nueva realidad 134
6.3. Del esquema presencial al virtual 135
6.4. Mayor Vigilancia y Protección del Derecho a la Salud 135
6.5. Aportes al Comando Nacional COVID-19. 140
6.6. Fortalecimiento del Gobierno Digital: Avances y arreglos institucionales 142

Capítulo 7: LOGROS EN EL BICENTENARIO 150

7.1. Institucionalizamos la Fiscalización en Salud 153
7.2. Usuarios en salud mejor informados 155
7.3. Sistema de respuesta al asegurado 158
7.4. Reconocimientos a Buenas Prácticas de Gestión 160
7.5. Fortalecimiento institucional y mayor presencia nacional 162
7.6. Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte 164
7.7. TUPA y Sistema de Control Interno 167
7.8. Defensa jurídica de la Procuraduría de SUSALUD 169
7.9. Óptima ejecución presupuestal 170
Capítulo 8: APRENDIZAJES Y RETOS 174
8.1. Desarrollo institucional 178
8.2. Aprendizajes y desafíos 180
8.3. Lecciones aprendidas 181
8.4. Intercambio prestacional 182
8.5. Perspectivas en el Bicentenario 183
8.6. Expectativas desde el usuario 184
ANEXOS 186
ANEXO N. ° 1: GLOSARIO DE TÉRMINOS 188
ANEXO N. ° 2: ABREVIATURAS, ACRÓNIMOS Y SIGLAS 192
ANEXO N. ° 3: ENLACES INSTITUCIONALES 194
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MENSAJE DEL SUPERINTENDENTE

NACIONAL DE SUSALUD

“ ESTAMOS CONSTRUYENDO
UNA CULTURA DE DERECHOS

”
EN SALUD

Dr. Carlos Manuel Acosta Saal,

Superintendente Nacional de SUSALUD

Garantizar a toda la población acceso a la salud representa un enorme

desafío en un país como el nuestro, de limitados recursos y con un
sistema nacional de salud fraccionado y desarticulado. En este contexto,
surge un reto mayor, el de proteger que el derecho a la salud cumpla con
las condiciones de oportunidad, eficacia y calidad, considerando que en
el Perú tenemos una incipiente cultura de derechos en salud.
Si hoy el concepto de la salud es entendido en sus múltiples dimensiones,
y no solo como la ausencia de enfermedad; el derecho a la salud es
asumido no solo como el acceso a los servicios que las personas requie-
ren para el cuidado y la recuperación de su bienestar físico y mental, sino
como parte de una cultura de salud, que promueve estilos de vida saluda-
bles y servicios asistenciales respetuosos de la dignidad de los usuarios.

En este escenario, el reto de SUSALUD, en su condición de institución encargada de promover, proteger y defender los derechos de las
personas al acceso a servicios de salud; es contribuir a la construcción de una cultura de derechos en salud, que no solo coloque al ciuda-
dano como destinatario final de los procesos de producción de servicios de salud; sino, ponga a su disposición los mecanismos y canales
para reivindicar sus derechos, así como alentar a las prestadoras y aseguradoras a cumplir con sus obligaciones.

Todo ello significa entender el Derecho a la Salud como un bien público inherente a la condición humana, y al cual debemos proteger
mediante acciones de supervisión y fiscalización de los servicios de salud.

En estos años de labor en SUSALUD hemos entendido que la fiscalización en salud, va más allá de las intervenciones que podamos
efectuar para asegurar el acceso a los servicios de salud, y debe ser entendida como una práctica social de naturaleza interdisciplinaria e
inherente del Derecho a la Salud.
Esta práctica se orienta a detectar incumplimientos o infrac- nuestros servidores y la necesidad de ampliar y fortalecer
ciones que no solo sirven para aplicar las sanciones que nuestra presencia en el ámbito nacional. Estas limitaciones
correspondan, sino también, para prevenirlas a través de la se hicieron más evidentes y los desafíos aún más urgentes
gestión de riesgos evitando que se materialicen y/o se con la emergencia sanitaria a causa de la pandemia por la
repitan. COVID-19.

Al efectuar un balance de la labor cumplida, es ineludible En el último año y medio hemos formado parte de la primera
señalar que la pandemia de la COVID-19 ha significado una línea de respuesta frente a la pandemia y la consiguiente
cruel prueba para un sistema de salud débil, desarticulado y crisis sanitaria, que no solo ha tenido un enorme impacto en
fragmentado como el nuestro; que tiene el desafío de fortale- nuestro sistema sanitario, sino que ha causado un significati-
cerse en infraestructura, equipamiento, recursos humanos y vo retroceso en los progresos logrados en todos los terrenos,
mayor articulación bajo la rectoría del Ministerio de Salud, especialmente en la salud.
como Autoridad Nacional de Salud.
A pesar de todo ello debemos seguir construyendo una
La pandemia también ha afectado gravemente el Derecho a cultura de Derechos en Salud, que hoy es incipiente en el
la Salud de la población, en particular de los sectores más Perú, en vista que, hasta hace pocos años, significativos
vulnerables, no solo por el riesgo de contagio y enfermar sectores de nuestra población tenían mínimo o nulo acceso a
gravemente, sino porque la saturación de los servicios hospi- los servicios de salud, debido a diferentes barreras como la
talarios hace que la atención se realice, muchas veces; de económica y geográfica.
manera inoportuna, con baja calidad y poca eficiencia.
Una cultura de Derechos en Salud requiere de instituciones
Ante este impacto, SUSALUD ha redoblado su labor vigilante que incorporen la comunicación interna y externa como
para la protección del Derecho a la Salud y ha continuado herramienta fundamental para, de un lado, mantener a los
promoviendo e informando a la población sobre sus servidores y funcionarios de la institución alineados con el
derechos y los mecanismos o canales de atención, que logro de los objetivos y metas trazadas y, de otro lado,
hemos puesto a disposición de ellos para la atención de sus compartir información sobre las acciones y objetivos institu-
consultas, quejas/denuncias o reclamos. cionales con los agentes externos vinculados y con los usua-
rios de los servicios que se encuentran bajo el ámbito de
Si bien en las últimas décadas nuestra gran aspiración nacio- SUSALUD.
nal en salud era extender el acceso a los servicios para toda
la población, además del incremento de los recursos públicos Este documento presenta un resumen del balance de nues-
para el sector, en años recientes hemos alcanzado avances tra labor en estos últimos cinco años, enfatizando en la
importantes en este terreno. Sin embargo, estos progresos gestión de los dos últimos años que nos correspondió estar al
han acarreado nuevos desafíos, como una mayor necesidad frente de SUSALUD.
de proteger el Derecho a la Salud, entendida como un
conjunto de principios y normas que promueven el acceso a Este año está marcado por tres acontecimientos que le
los servicios y a la atención integral, así como el acceso a la confieren particular relevancia; se trata del segundo año en
información y el consentimiento informado. que llevamos afrontando la pandemia de la COVID-19; es el
año de cambio de la gestión gubernamental de nuestro país;
En el quinquenio 2016-2021 hemos tenido avances impor- y en este 2021 cumplimos 200 años de nuestra independen-
tantes en cuanto al fortalecimiento de nuestra labor institucio- cia “Año del Bicentenario del Perú”. Esta confluencia de
nal, pero también hemos enfrentado limitaciones y desafíos, acontecimientos significativos se convierte en una oportuni-
como restricciones presupuestales, creciente demanda de dad para revisar lo avanzado y avizorar lo pendiente en
atención de parte de los usuarios de los servicios de salud, materia de protección del Derecho a la Salud.
incremento de la carga laboral de
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SUSALUD: 2016 – 2021 EN CIFRAS

23,557 IPRESS 134 UGIPRESS

! ?
10,359 fiscalizaciones
a nivel nacional
300,416
Consultas de usuarios
realizadas por la ISIPRES durante 2016-2021 atendidas (*)

!
172
212 instituciones entre
públicas y privadas

385
sancionadas con
458 sanciones
437 resoluciones
emitidas por el Tribunal de SUSALUD
entre multas, amonestaciones y cierre definitivo. entre los años 2016 y 2020.
54 IAFAS
públicas, privadas o mixtas.
41 AFOCAT 3,169 fiscalizaciones
y 362 informes finales
de presuntas infracciones emitidos por la
ISIAFAS en el período 28-07-2016 y 30-04-2021.

217,266 de consultas y
quejas/denuncias 98% quejas/denuncias
atendidas, 40 establecimientos de
salud de nivel II y III
de los usuarios atendidas mediante acciones de intermediación a nivel nacional cuentan con Delegados
del 2016 al 2020. y buenos oficios. de SUSALUD.

S/ 45’343,998 JUS
presupuesto anual en el 2016 a

S/ 49’293,674
de presupuesto anual en el 2021
16 Juntas de Usuarios de
los servicios de salud 1 sede Macro
Regional Norte
en Chiclayo - Lambayeque.
en diversas regiones del país.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

LÍNEA DEL TIEMPO

2016 2017 2018 2019

• 29 de julio. Nombran a Patricia • 17 de marzo. Mediante Resolu- • 10 de enero. Nombran a Hernán • 8 de enero. Nombran a Elizabeth Zulema Tomás
Jannet García Funegra como ción de Superintendencia N. º Abel Jorge Salinas Rivas como Gonzáles como Ministra de Salud.
Ministra de Salud. 050-2017-SUSALU- D/S SUSA- Ministro de Salud. • 8 de enero. Modifican organización de la
distribución de especialidades de las Salas del
• 16 de agosto. Designan como LUD se aprueba el ámbito • 3 de abril. Nombran a Silvia Ester
Tribunal.
Superinten- dente Nacional de geográfico donde tendrá compe- Pessah Eljay como Ministra de • 31 de enero. Se publica el Decreto Supremo N.
Salud a la M.C. Elena Cristina tencia el Órgano Desconcentrado Salud. ° 002-2019-SA que aprueban el Reglamento para
Zelaya Arteaga. Macro Regional Norte de SUSA- • 21 de mayo. Mediante la Gestión de Reclamos y Denuncias de los
• 16 de setiembre. Se reconforma el LUD. Resolución de Superintendencia Usuarios de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.
Comité de Dirección del Proceso • 9 de mayo. Mediante Resolución N. º 073-2018-SUSALU- D/S se • 21 de marzo. Mediante Resolución de Superin-
tendencia N. º 031-2019-SUSALUD/S se aprue-
de Modernización de la Gestión de Super- intendencia N. º aprueba la Política del Sistema
ba el Reglamento de Junta de Usuarios de los
Pública de SUSALUD. 069-2017-SUSALUD/S se aprue- Integrado de Gestión de Servicios de Salud.
• 29 de setiembre. Se aprueba el ba la Plataforma en línea SUSALUD. • 15 de abril. Designan como Superintendente
“Reglamen- to de Arbitraje del “Resuelve tu afiliación”. • 11 de junio. Designan como Nacional de Salud al M.C. Carlos Manuel Acosta
Centro de Conciliación y Arbitraje • 9 de agosto. Se publica el Decre- Superintenden- te Nacional de Saal.
de la Superintendencia Nacional to Supre- mo N. ° 081-2017-PCM, Salud al M.C. José Carlos Del • 24 de abril. Se aprueba el Plan Estratégico
de Salud”. que aprueba la formulación de un Carmen Sara. Institucional 2019-2022.
• 27 de mayo. Se conforma la Junta de Usuarios
• 5 diciembre. Inauguración de la Plan de Transición al Protocolo • 12 de diciembre. Mediante de los Servicios de Salud de Lima Región.
Plataforma de Orientación y IPV6 en las entidades de la Resolución de Superintendencia • 3 de junio. Se publica Decreto Supremo N. º
Atención al Ciudadano, con línea Administración Pública. N. º 151-2018-SUSALU- D/S se 012-2019-SA que apruebe el Reglamento del
telefónica, web y redes sociales. • 17 de setiembre. Nombran a conforma la Unidad Funcional – Decreto Legislativo N. ° 1302 que optimiza el
• Diciembre. 7 Juntas de Usuarios Fernando Antonio D´Alessio Oficina de Integridad Institucional intercambio prestacional en salud en el sector
de los Servicios de Salud - JUS Ipinza como Ministro de Salud. en SUSALUD. público.
• 7 de setiembre. Lanzamiento de la APP SUSA-
conformadas, promueven la • 1 de diciembre. Se aprueba la • 19 de diciembre. Acuerdo de
LUD Contigo y el Asistente Virtual Inteligente
participación ciudadana y el Resolución de Superintendencia Consejo Directivo que establece (AVISusalud).
ejercicio de derechos en salud en N. ° 142-2017-SUSA- LUD/S, que la conformación de tres salas • 28 de noviembre. Se publica el Decreto de
igual número de regiones. aprueba el Código de Ética para especializadas del Tribunal de Urgencia N. ° 017-2019 que establece medidas
• Diciembre. 87 Plataformas de el Arbitraje del Centro de Conci- SUSALUD. para la Cobertura Universal de Salud.
Atención al Usuario - PAUS liación y Arbitraje de SUSALUD. • 26 de diciembre. Mediante la • 7 de octubre. Pone a disposición pública la
Plataforma de Datos Abiertos.
implementadas en IPRESS • 8 de diciembre. Designan como Resolución de Superintendencia
• 19 de noviembre. Nombran a María Elizabeth
públicas y privadas. Superin- tendente Nacional de N. ° 158 -2018-SUSALU- D/S se Jacqueline Hinostroza Pereyra como Ministra
• 28 de diciembre. Se publica Salud al M.C. Carlos Manuel aprueba el Plan Estratégico de Salud.
Decreto Legislativo N. ° 1289 para Acosta Saal. Institu- cional 2019-2021. • 4 de enero. Mediante Resoluciones de Superin-
optimizar funcio- namiento y tendencia N. º 07, 08, 09 y 10-SUSALUD/S se
servicios de SUSALUD. renuevan las Juntas de Usuarios de los
Servicios de Salud de Lima Metropolitana Sur,
Centro, Norte y Este.
 2020 2021

• 31 de enero. Mediante las Resoluciones de •4 de junio. Se publica el Decreto Supremo N. ° • 20 de enero. Se publica la Resolución de
Superintendencia N. º 14, 15, 16, 17, 18 y 020-2020-SA que prorroga la emergencia Superintendencia N. º 004-2021-SUSALUD/S
19-SUSALUD/S se renuevan las Juntas de sanitaria declarada por Decreto Supremo que aprueba el Reglamento para el Registro
Usuarios de los Servicios de Salud de las 008-2020-SA. Nacional de Instituciones Prestadoras de
regiones Puno, Cusco, Loreto, Junín, •11 de junio. Se publica la Resolución de
Servicios de Salud – RENIPRESS.
Lambayeque y La Libertad. Superintendencia . N° 043-2020-SUSALUD/S
• 17 de enero. Mediante Resolución de
• 21 de enero. Se publica la Ley N. ° 31113, Ley
que dispone la obligación de las IPRESS
Superintendencia N° 004-2020-SUSALUD/S se privadas de remitir información de los precios de que regula, autoriza, asegura y garantiza el
aprueba las “Cláusulas mínimas de los venta de los productos, servicios y dispositivos uso de oxígeno medicinal en los estableci-
contratos o convenios que suscriben las médicos vinculados a la COVID-19. mientos de salud públicos y privados a nivel
Instituciones Administradoras de Fondos de •24 de junio. Mediante Resolución de nacional.
Aseguramiento en Salud – IAFAS, Instituciones Superintendencia N. º 053-2020-SUSALUD/S • 30 de enero. Se publica Resolución de Super-
Prestadoras de Servicios de Salud – IPRESS, o se amplía el Plan Estratégico Institucional intendencia N. ° 006-2021-SUSALUD/S, que
las Unidades de Gestión de IPRESS – 2019-2022 de SUSALUD con extensión del
aprueba el Reglamento para la implementa-
UGIPRESS”. horizonte de tiempo hasta el 2023.
• 04 de marzo. Mediante Resolución de •10 de julio. Se publica la Resolución de ción de lo establecido en el Primera Disposi-
Superintendencia N. º 030-2020-SUSALUD/S Superintendencia N. ° 057-2020-SUSALUD/S ción Complementaria Final del Reglamento
se aprueba la clasificación, lineamientos y que aprueba el listado de IPRESS bajo el de la Ley N. ° 29414, Ley que establece los
aplicativo SETI-RECLAMOS. ámbito de la Resolución de Superintendencia N. Derechos de las Personas Usuarias de los
•11 de marzo. Se publica el Decreto Supremo N. ° 043-2020-SUSALUD/S. Servicios de Salud (Decreto Supremo N. °
° 008-2020-SA que declara en Emergencia •16 de julio. Nombran a Pilar Elena Mazzetti Soler 027-2015-SA).
Sanitaria a nivel nacional por el plazo de 90 días como Ministra de Salud.
• 14 de febrero. Nombran a Oscar Raúl Ugarte
calendario y dicta medidas de prevención y •17 de setiembre. Se publica la Resolución de
control del Covid-19. Superintendencia N. º 087-2020-SUSALUD/S Ubilluz, como Ministro de Salud.
•15 de marzo. Se publica el Decreto Supremo N. que aprueba el "Reglamento del Modelo de • 15 de febrero. Se publica la Resolución de
° 044-2020-PCM que declara estado de Transacción Electrónica de Datos Superintendencia N. º 010-2021-SUSALUD/S
Emergencia Nacional por las graves Estandarizados de Facturación para el que aprueba el Reglamento para el Registro
circunstancias que afectan la vida de la Nación Intercambio Prestacional en Salud - Modelo de Afiliados al Aseguramiento Universal en
consecuencia del brote de COVID-19. TEDEF - IP". Salud.
Se publica el Decreto de Urgencia N° 026-2020, •25 de setiembre. Se publica la Resolución de
Decreto de Urgencia que establece diversas Superintendencia N. º 091-2020-SUSALUD/S
medidas excepcionales y temporales para que autoriza el uso de la Casilla Electrónica en
prevenir la propagación del coronavirus SUSALUD.
(COVID-19) en el territorio nacional. •12 de noviembre. Nombran a Hernán Abel Jorge
•21 de marzo. Nombran a Víctor Marcial Zamora Salinas Rivas como Ministro de Salud.
Mesía como Ministro de Salud. •19 de noviembre. Nombran a Pilar Elena
•8 de abril. Se publica la Resolución Ministerial Mazzetti Soler como Ministra de Salud.
N. ° 182-2020-MINSA que aprueba el Documento
Técnico: Lineamientos que refuerzan el cuidado
integral de salud en el primer nivel de atención
en el contexto de la pandemia COVID-19.
CAPÍTULO 1
LA SALUD
EN EL PERÚ
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

1.1. El sistema de salud peruano

Es ineludible abordar la realidad de la salud en el Perú su cargo el financiamiento y la provisión de los servicios
sin tener en cuenta el enorme impacto que la pandemia de salud que demanda la ciudadanía.
por la COVID-19 está causando en nuestro sistema
sanitario nacio- nal. La desdicha que por segundo año Los financiadores y proveedores de seguros y servicios
segui- mos enfrentando nos ha enrostrado las falen- de salud, tanto pública como privada, se desarrollan con
cias que tenemos en el campo de la salud y ha puesto a una dinámica propia, manteniendo mínima o nula
prueba la real capacidad operativa y de respuesta de coordinación y realizando acciones que muchas veces
nuestro aparato o sistema de salud, la descoordinación se superponen, tal como se ha observado durante la
entre los actores del sistema y la disponibilidad de actual emergencia sanitaria nacional. Aunque la unifica-
recursos huma- nos y logísticos en nuestros estableci- ción de los dos principales financiadores y prestadores
mientos de salud (puestos de salud, centros de salud y públicos de servicios de salud del país (Ministerio de
hospitales). Luego de más de un año de inicia- da, la Salud y EsSalud), es un tema complejo y que merece
crisis sanitaria sigue siendo un enorme desafío para una amplia discusión, un sistema unificado traería como
todo el país: Estado, familias y comunidades, y funda- principales beneficios mayor eficiencia en el acceso,
mentalmente para nues- tro aparato sanitario, que cobertura y en el gasto en salud.
durante las últimas décadas ensayó y experimentó
múltiples procesos de cambio. Una segunda particularidad del sistema de salud perua-
no es el bajo financiamiento público. A pesar de los
Una vez superada la crisis sanitaria podremos tener esfuerzos de los últimos años por incrementar el presu-
mayores certezas sobre nuestras debili- dades y puesto del Seguro Integral de Salud - SIS, para así
emprender los cambios pendientes en nuestro sistema aumentar o ampliar su cobertura; sigue siendo conside-
de salud, en vista que las denominadas reformas han rable el gasto que las familias destinan al cuidado de su
tenido pocos avances en la construcción de un aparato salud (gasto de bolsillo), debido a que aún no están
sanitario unificado y con capacidad para responder a las afiliadas al SIS o si lo están, los beneficios de las presta-
demandas de la población y para encarar situaciones ciones de salud que reciben no cubre todo lo necesario
de emergencia como la que atravesamos.
EsSalud, Sanidades (FFAA y PNP); no acceden
Tras este preámbulo, es preciso señalar que la caracte- realmente a los servicios de salud debido a que enfren-
rística principal del sistema de salud peruano es la tan diversas barreras (geográfica, financiera, cultural y
fragmentación en múltiples subsectores; Ministerio de de organización de las prestadoras de servicios de
Salud (MINSA - SIS), Seguro Social - EsSalud, Sanida- salud, entre otras), que impide que puedan hacer uso
des de las Fuerzas Armadas y la Sanidad de la Policía de los servicios de salud que necesitan y, por tanto, no
Nacional del Perú, el sector privado, los gobiernos puedan ejercer o lo hacen de forma limitada o periódica,
regio- nales y las municipalidades, los cuales tienen a vulnerándose el derecho al ejercicio pleno y fundamen-
tal de Salud.
Considerando estas características del aparato de Universal en Salud, permitiendo la expansión del SIS
salud nacional, uno de los principales cambios en el (protección financiera), que hoy cubre a casi el 60% de
sector ensayados en las últimas décadas ha sido el la población, mientras que el EsSalud brinda cobertura
aumento de la cobertura del SIS (principal Institución al 28% de peruanos.
Administra- dora de Fondos de Aseguramiento en Salud
pública) y el incremento de su presupuesto. Sin embar- Sin embargo, la ampliación de la cobertura del Asegura-
go, la salud en general sigue recibiendo insuficientes miento Universal en Salud acarreó otros desafíos; uno
recursos, sobre todo públicos, y comparativamente el de ellos, que la población asegurada, en particular la
Perú sigue siendo uno de los países de la región que más vulnerable, acceda a los servicios asistenciales de
destina menos recur- sos públicos a la salud. Cabe manera oportuna y también disponga de prestaciones
mencionar también, que es importante las intervencio- eficaces y de calidad, en concordancia con el Derecho
nes integrales como Estado para impactar sobre los a la Salud que es un principio globalmente reconocido y
determinantes sociales de salud, que involucra accio- suscrito por nuestro país.
nes intersectoriales e intergubernamentales.
Como consecuencia de lo anterior surge el reto de la
Si bien el SIS se ha convertido en la mayor aseguradora protección del Derecho a la Salud de todos los perua-
del país, se requiere ampliar los beneficios que ofrece y nos; premisa bajo la cual los servicios de salud deben
la incorporación de segmentos amplios de trabajadores brindar las prestaciones de salud teniendo en cuenta los
independientes, así como de micros y pequeños empre- principios de integralidad, oportunidad, seguridad,efica-
sarios, así como el monitoreo permanente de las perso- cia y calidad, así como cautelando que en los procesos
nas que requieren ser beneficiadas, en el caso de la e interrelación de los actores del sistema (proveedores,
gratuidad amplia en la atención de su estado de salud, financiadores y otros) se salvaguar- den, por encima de
por su condición de vulnerabilidad. todo, los derechos de pacientes y usuarios de salud.

nado y sin capacidad de resolución que podría evitar el Los indicadores sanitarios de los últimos años muestran
congestionamiento de los establecimientos hospitala- importantes avances en la salud pública, pero también
rios, y esencialmente, que las personas y familias se evidencian brechas que debemos ir cerrando para
encuentren solución a sus problemas de salud menos consolidar los progresos del Aseguramiento Universal
complejos cerca a su domicilio. en Salud, y que éstos se traduzcan en protección real,
oportuna y de calidad para la población nacional.
A pesar de estas limitaciones o carencias, es importante
reconocer los esfuerzos realizados por el personal de En cuanto al financiamiento de la salud, nuestro país
salud y gestores para hacer frente a las necesidades y destina al sector salud alrededor del 5.5% del Producto
demandas de salud en el país, dado que se lograron Bruto Interno - PBI, entre gasto privado y gasto público,
importantes avances en la ampliación de la cobertura lo que representa uno de los porcentajes más bajos de
del aseguramiento, en particular a partir del año 2009 la región. Según un análisis realizado en el año 2019
cuando se implementó la Ley Marco del Aseguramiento por el Ministerio de Salud, en el 2016 el gasto en salud
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

como porcentaje del PBI era uno de los bajos entre los países seleccio-
nados, con 5.5% (3.2% público y 2.3% privado), mientras Chile destina
8.5%, Colombia 7.2%, Brasil 6.2% y México 5.8% 1.

Como consecuencia de lo anterior, el “gasto de bolsillo” constituye un

impor- tante porcentaje del presupuesto familiar, sobre todo cuando se
trata de costear enfermedades crónicas y de enfermedades alto costo
(cómo el cáncer, insuficiencia renal, enfermedades raras y huérfanas, u
otras), por lo que reducir esta carga económica para la población y velar
por la protección de sus Derechos en Salud, se presentan como los
mayores retos de nuestro sistema sanitario.

Adicionalmente, se debe precisar que el estado de la salud de la pobla-

ción nacional está supeditado a los llamados Determinantes Sociales de
la Salud, como las condiciones de vivienda, el estado ocupacional, el
nivel educativo y disponibilidad de alimentos, además de los factores
conductuales o estilos de vida de las personas y biológicos. Las inequi-
dades en cada una de estas dimensiones intervienen en el estado de
20 salud de los ciudadanos.

1“Análisis de Situación de Salud del Perú 2019”, págs. 19 y 20. Disponible en: https://www.dge.-
gob.pe/portal/docs/asis/Asis_peru19.pdf.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

1.2. Avances en la Cobertura Universal en Salud

La aprobación de la Ley N. ° 29344, Ley Marco del de seguro de salud (22,1 millones de personas),
Aseguramiento Universal en Salud en abril del 2009, aunque a nivel nacional el 91,2% de mujeres reporta
significó un importante punto de partida para avan- algún problema para acceder a los servicios de
zar hacia una cobertura universal en salud y al salud cuando lo necesitaba. Además, da cuenta que
fortalecimiento del SIS, a tal punto que hoy tenemos gran parte de los hospitales de mayor nivel de
alrededor del 91% de la población con un seguro de resolución y los institutos de salud especializados,
salud público (SIS, EsSalud, Sanidades de FF.AA. y se concentran en la costa y en las principales ciuda
PNP), mientras que solo un 9% tiene un seguro des del país.
privado (EPS, seguro privado, otros)2 ; aunque
existen grupos importantes que por diversas En vista que el Estado concentra gran parte de la
razones y la existencia de barreras no hacen uso oferta de servicios de salud en nuestro país,
pleno de los seguros públicos, y optan por un sumado al bajo financiamiento público a este sector,
servicio privado que facilite la atención de los la calidad de estos servicios es baja e insuficiente
22
problemas comunes o menos complejos de salud, para cubrir las reales necesidades de la población.
generando gasto de bolsillo.
Toda la población asegurada tiene derecho al Plan
La implementación de la Ley Marco de Asegura- Esencial de Aseguramiento en Salud - PEAS, que
miento Universal en Salud sigue siendo un gran reto constituye una lista priorizada de condiciones
nacional. De acuerdo con el “Informe Nacional: Perú asegurables, así como de intervenciones que las
a Mayo 2020 - La Protección de la Vida en la Emer- Instituciones Administradoras de Fondos de Asegu-
gencia y Después”, del Centro Nacional de Planea- ramiento en Salud - IAFAS públicas, privadas o
miento Estratégico-CEPLAN3, “Implementar esta mixtas, deben brindar a todos sus afiliados o asegu-
cobertura universal de salud representa un enorme rados.
desafío que requiere de la provisión de infraestruc-
tura, equipamiento, insumos, personal médico El incumplimiento de este plan de aseguramiento no
calificado y adecuadamente remunerado, gestión y solo excluye a una buena proporción de los asegu-
organización efectiva del servicio”. rados de una real protección de su salud, sino
origina el trasvase de asegurados privados al
Este mismo informe señala que el censo 2017 indica público (SIS), sobre todo en casos en que las
que el 75,5% de la población cuenta con algún tipo familias tengan que afrontar enfermedades de alto
costo o catastróficas.

2 “Informe de Calidad del Gasto Público en Salud – 2019”, Pág. 4. Disponible en: https://www.comexperu.org.pe/upload/articles/reportes/infor-
me-calidad-001.pdf#:~:text=De%20acuerdo%20con%20cifras%20de%20la%20Superintendencia%20Nacional,Per%C3%BA%2C%20la%20calidad%20de%20este%2
0a%C3%BAn%20es%20baja.
3 “Informe Nacional: Perú a Mayo 2020 - La Protección de la Vida en la Emergencia y Después”, Págs. 35 y 36. Disponible en: https://cdn.www.gob.pe/uploads/docu-
ment/file/1206497/Informe_Nacional_Peru_a_mayo_2020_-_II_INV_Peru_-_Ceplan_20200805.pdf
La existencia de un plan mínimo, además, pone en
entredicho el principio establecido por la Organización
Mundial de la Salud - OMS, de una cobertura universal
en salud no solo con cobertura poblacional (más gente
protegida), sino con mayor cobertura prestacional (más
protección financiera, mayores y mejores prestaciones o
servicios de salud). Ambas deben estar aunadas a una
mayor cobertura financiera.

El gran objetivo del proceso de Aseguramiento Univer-

sal en Salud es lograr que toda la población cuente con
un seguro que le permita acceder a prestaciones de
salud de carácter preventivo, promocional, recuperativo
y de rehabilitación, en condiciones adecuadas de
eficiencia, equidad, oportunidad, calidad, seguridad y
dignidad, sobre la base del PEAS y Planes Complemen- 24
tarios cuando corresponda.

Considerando que aún existe una parte de nuestra

población que no cuenta o no accede a un seguro de
salud, SUSALUD realiza un estudio de identificación de
personas no aseguradas a nivel nacional4, a fin de
establecer medidas urgentes para garantizar la protec-
ción del derecho a la salud, a través del cierre de brecha
de la población sin cobertura mediante su afiliación al
SIS.

Con este estudio se difunde información relevante para

la toma de decisiones por parte de los principales
actores del sector, y se ayuda al diseño de políticas de
aseguramiento para cerrar la brecha de aseguramiento
en nuestro país.

4 Informe Técnico “Análisis e Identificación de las Personas no

Aseguradas en Salud a Nivel Nacional. Disponible en: https://cdn.www.-
gob.pe/uploads/document/file/1494073/Infor-
me%20t%C3%A9cnico%20de%20an%C3%A1lisis%20e%20identificaci%
C3%B3n%20de%20las%20personas%20no%20aseguradas%20en%20s
alud%20a%20nivel%20nacional%2023%20de%20diciembre..pdf
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

1.3. La protección del Derecho a la Salud

Algunos años atrás la discusión sobre los prioritarios las personas deben poder ejercer el derecho a la
cambios en la salud nacional giraba en torno a la salud, sin discriminación por motivos de raza, edad,
ampliación del acceso a los servicios de salud y el pertenencia a grupo étnico u otra condición”.
mayor financiamiento público para el sector. Con los
avances alcanzados en la cobertura que brinda el Este derecho exige no solo la disponibilidad de
SIS, actualmente una preocupación adicional se servicios sanitarios sino también abarca libertades y
centra en promover, supervisar y fiscalizar el respe- derechos, como de acceso a un sistema de protec-
to al derecho a la salud de la población. ción de salud que brinde las mismas oportunidades a
todos los peruanos y residentes en el territorio nacio-
Esta preocupación busca hacer cumplir los manda- nal.
tos internacionales y nacionales para el pleno ejerci-
cio del derecho a la salud, que a nivel universal está Bajo estas premisas, el enfoque de la salud basado
consagrado en la Constitución de la OMS, la cual en los derechos humanos exige políticas y estrate-
establece que “el goce del grado máximo de salud gias para mejorar progresivamente el goce del
24
que se pueda lograr es uno de los derechos funda- derecho a la salud para todas las personas. Igual-
mentales de todo ser humano”. mente significa colocar al ciudadano como destinata-
rio final de los procesos de producción de servicios
En la misma línea, nuestra Constitución Política de salud y poner a disposición de ellos mecanismos
instaura que todos “tienen derecho a la protección y canales para reivindicar sus derechos, así como
de su salud, la del medio familiar y la de la comuni- alentar a los prestadores y aseguradoras a que
dad, así como el deber de contribuir a su promoción cumplan con sus obligaciones para con sus usuarios
y defensa”. Asimismo, establece que “El Estado de salud.
garantiza el libre acceso a prestaciones de salud y a
pensiones, a través de entidades públicas, privadas El derecho a la salud requiere de normas, mecanis-
o mixtas. Supervisa asimismo su eficaz funciona- mos e instancias para ser ejercida y preservada en
miento”. condiciones que resguarden la dignidad de las
personas, y cumplan con el objetivo de recuperar y
Según la OMS el derecho a la salud incluye el proteger el estado de salud y bienestar de los ciuda-
acceso oportuno, aceptable y asequible a servicios danos.
de calidad suficiente. Al mismo tiempo, reconoce
que los grupos vulnerables soportan una proporción La Ley N. ° 26842, Ley General de Salud establece
excesiva de los problemas sanitarios y que “todas en los numerales II y III de su Título Preliminar que;
“La protección de la salud es de interés público. Por
tanto, es responsabilidad del Estado regularla,
vigilarla y promoverla”. Asimismo, dispone que;
“Toda persona tiene derecho a la protección de su
salud en los términos y condiciones que establece la
ley. El derecho a la protección de la salud es irrenun-
ciable”.

Nuestra normativa nacional establece, además, los

derechos de los usuarios de servicios de salud, de
tal modo que el instrumento institucional a través del
cual el Estado peruano garantiza y vigila el respeto
de estos derechos, es SUSALUD, que desde sus
orígenes ha ido adaptándose a los cambios en el 25
sector y actualmente se ha consolidado como una
institución encargada de velar por la protección del
derecho a la salud de todos los peruanos y personas
residentes en el país.

Esta protección bajo la responsabilidad de SUSA-

LUD, se implementa a través de las tres principales
líneas de acción de la institución: 1. La promoción y
protección del derecho a la salud; 2. La supervisión
y fiscalización de los financiadores y prestadores de
servicios de salud; y 3. La restitución de los
derechos. Adicionalmente, se encarga de la resolu-
ción de controversias presentadas por los usuarios
del sistema de salud.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

1.4. El soporte institucional de SUSALUD

Las acciones y los avances en el Aseguramiento lderecho a la salud para aproximadamente 33
Universal en Salud y en la protección del Derecho a millones de peruanos. Su rol supervisor abarca no
la Salud, requieren del respaldo de una institución, solo a los establecimientos que atienden a los
en este caso de SUSALUD, que en su rol promotor y asegurados sino a cualquier establecimiento de
fiscalizador se encarga de brindar el soporte a la salud que brinde atención de salud al público,
gestión de la promoción y protección del derecho a la incluyendo las clínicas privadas.
salud; la prevención de las vulneraciones (fiscaliza- Asimismo, se ha generado un mecanismo de
ción); y la restitución de los derechos (rol sanciona- escucha al ciudadano o defensoría de la calidad de
dor); además de tener a su cargo el sistema de la atención, para que los problemas que se presen-
información transaccional para el sector salud. ten sean resueltos e incluso intervenir cuando
existan conflictos por alguna mala práctica.
Para cumplir estas tareas SUSALUD ha evoluciona-
do como organismo técnico especializado (no En cumplimiento de sus mandatos SUSALUD pone
26 regulador). Su origen se remonta a la Ley de Moder- énfasis en la vigilancia y supervisión de los servicios
nización de la Seguridad Social del mes de mayo de de salud, convirtiéndose de esta manera en un
19975, que crea la Superintendencia de Entidades sistema de protección al usuario de salud, indepen-
Prestadoras de Servicios de Salud - SEPS, de acción dientemente de las sanciones que tuvieran lugar.
muy delimitada. Luego, en abril del año 2009, como
parte de la Ley N. ° 29344, Ley Marco de Asegura- SUSALUD asumió las funciones de, normar el regis-
miento Universal, asume mayores responsabilidades tro de afiliados al Aseguramiento Universal en
al transformarse en Superintendencia Nacional de Salud; regular, supervisar, autorizar y registrar a las
Aseguramiento en Salud - SUNASA. Instituciones Administradoras de Fondos de Asegu-
ramiento en Salud - IAFAS; normar, administrar y
Posteriormente, en el marco de las reformas en mantener el Registro Nacional de Instituciones
salud y mediante el Decreto Legislativo N° 1158 de Prestadoras de Servicios de Salud - RENIPRESS; y
diciembre del 2013, se fortalece los alcances del administrar la recolección, transferencia, difusión e
trabajo de la SUNASA que se convierte en SUSA- intercambio de la información generada u obtenida
LUD, organismo técnico especializado adscrito al por las IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servi-
Ministerio de Salud, encargado de promover, prote- cios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de
ger y defender los derechos de las personas al IPRESS - UGIPRESS.
acceso a los servicios de salud.
El accionar de SUSALUD abarca a las instituciones
Al asumir estas responsabilidades SUSALUD se públicas o del régimen contributivo indirecto (Seguro
convirtió en la encargada de garantizar el respeto al Integral de Salud, SIS, FISSAL, hospitales e institu-

5 Ley N. ° 26790 “Ley de Modernización de la Seguridad Social en Salud”

tos especializados del Ministerio de Salud); a institu-
ciones del régimen contributivo directo (EsSalud y
Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policía
Nacional del Perú): y al régimen privado (Entidades
Prestadoras de Servicios de Salud y Seguros Priva-
dos).

Se encarga de autorizar, registrar, regular, supervi-

sar y sancionar a las IAFAS (54); así como registrar,
supervisar y sancionar a los proveedores (24,691
IPRESS y 135 UGIPRESS). De este modo, protege
los derechos a la salud de todos los usuarios en
salud del país (aproximadamente 33 millones de
personas). 27

La protección de estos derechos es desplegada por

SUSALUD en el ámbito nacional a través de accio-
nes de promoción y prevención de la vulneración de
éstos, así como mediante la fiscalización a las finan-
ciadoras y proveedoras de servicios, y a través de la
restitución de derechos en salud.

Acorde con estos mandatos las funciones de SUSA-

LUD están orientadas a la promoción, protección y
defensa de los derechos de las personas al acceso
a los servicios de salud, supervisando que las
prestaciones sean otorgadas con calidad, seguri-
dad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad, con
independencia de quien las financie. Asimismo, se
encarga de supervisar que el uso de los recursos
destinados a la provisión de los servicios de salud y
de los fondos destinados al Aseguramiento Univer-
sal en Salud, garanticen la calidad, oportunidad,
disponibilidad y aceptabilidad de las prestaciones.
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

El derecho a la salud: Un bien público que debemos proteger. Tal como

se ha señalado el Derecho a la Salud es inherente a la condición humana y
todas las naciones, incluyendo en Perú, hacen sus máximos esfuerzos para
su cumplimiento. Sin embargo, los esfuerzos pueden resultar insuficientes
por lo que se requieren otras acciones para proteger el Derecho a la Salud;
estas acciones, como la supervisión y fiscalización de los servicios de salud,
son desarrolladas en nuestro país por SUSALUD.

Desde su transformación en organismo técnico especializado hace 8 años,

SUSALUD ha ido potenciando sus capacidades y recursos para cumplir sus
funciones en el ámbito nacional; sin embargo, también ha enfrentado limita-
ciones y carencias, pero ellas no han sido impedimento para que en los
últimos años, particularmente entre el 2019 y 2021, haya realizado denoda-
dos esfuerzos para proteger el derecho a la salud de todos los ciudadanos
usuarios de los servicios de salud públicos o privados del país.

28 Esta protección del derecho a la salud demanda esfuerzos adicionales en el

actual escenario de emergencia sanitaria nacional a causa de la pandemia
29
de la COVID-19, y el trabajo de SUSALUD viene respondiendo a dicha
exigencia, ya que el derecho a la salud también se ha visto trastocado por el
impacto de la pandemia.

Tal como se describen en los siguientes capítulos, SUSALUD despliega

acciones de promoción, fiscalización y restitución de derechos, con la
finalidad de proteger un bien público, como es el Derecho a la Salud. Para
ello, sigue lineamientos y estrategias que en los dos últimos años se han
implementado en todo el territorio nacional, puesto que todo avance en la
cobertura universal de salud demanda más acción en defensa de este
derecho.
29
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

CAPÍTULO 2
SUSALUD:
ROLES Y
FUNCIONES
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

SUSALUD es un Organismo Técnico Público Especiali- • Registrar a las IPRESS y UGIPRESS.

zado adscrito al Ministerio de Salud y con autonomía • Supervisar a las IPRESS y UGIPRESS, y, en el marco
técnica, funcional, administrativa, económica y finan- de protección de los derechos en salud, de ser
ciera. Tiene a su cargo registrar, autorizar, regular y pertinente, recomendar el inicio de proceso administra-
supervisar a las IAFAS; supervisar a las IPRESS y a las tivo, civil y/o penal al o los involucrados, así como
UGIPRESS en el ámbito de su competencia. Es una realizar el seguimiento de dicha acción.
entidad desconcentrada y sus competencias son de • Normar, administrar y mantener el Registro Nacional
alcance nacional (No es un organismo regulador). Sus de IPRESS y de UGIPRESS, así como supervisar el
funciones son: proceso de registro de estas.
• Supervisar la calidad, oportunidad, disponibilidad y
• Promover, proteger y defender los derechos de las transparencia de la información generada u obtenida
personas al acceso a los servicios de salud, supervi- por las IAFAS, IPRESS y Unidades de Gestión de
sando que las prestaciones sean otorgadas con IPRESS, de acuerdo con el marco legal vigente.
calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad, • Regular la recolección, transferencia, difusión e
con independencia de quien las financie, así como los intercambio de la información generada u obtenida por
que correspondan en su relación de consumo con las las IAFAS, IPRESS y Unidades de Gestión de IPRESS.
IAFAS o IPRESS, incluyendo aquellas previas y deriva- • Conocer, con competencia primaria y alcance nacio-
das de dicha relación. nal, las presuntas infracciones a las disposiciones
32
• Supervisar que el uso de recursos destinados a la relativas a la protección de derechos de los usuarios en
provisión de servicios de salud y de los fondos destina- su relación de consumo con las IPRESS y/o IAFAS,
dos al Aseguramiento Universal en Salud, garanticen la incluyendo aquellas previas y derivadas de dicha
calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad de relación.
las prestaciones. En el caso de las IAFAS, IPRESS y • Promover los mecanismos de conciliación y arbitraje
UGIPRESS públicas, de acuerdo con su presupuesto para la solución de conflictos originados entre los
institucional aprobado. diferentes actores del Sistema Nacional de Salud.
• Promover y salvaguardar el acceso pleno y progresivo • Identificar las cláusulas abusivas en los contratos o
de todo residente en el territorio nacional al asegura- convenios que suscriben las IAFAS con los asegura-
miento en salud, bajo los principios establecidos en la dos o entidades que los representen, según las dispo-
normatividad vigente. siciones legales en materia de protección y defensa del
• Promover la participación y vigilancia ciudadana, y consumidor, con excepción de las pólizas de seguros
propiciar mecanismos de rendición de cuentas a la de las empresas de seguros bajo el control de la
comunidad. Superintendencia de Banca, Seguros y Administrado-
• Normar, administrar y mantener el Registro de ras Privadas de Fondos de Pensiones.
Afiliados al Aseguramiento Universal en Salud. • Emitir opinión técnica especializada en el ámbito de
• Regular, supervisar, autorizar y registrar a las IAFAS. su competencia, respecto de los alcances de las
En el caso de las empresas de seguros, se aplica lo normas que rigen a las IAFAS, IPRESS y Unidades de
dispuesto en el artículo 9 del Decreto Legislativo Gestión de IPRESS.
N°1158.
33
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

2.1. Visión:
"En el año 2021 cada persona en el Perú tendrá la
seguridad de que sus derechos en salud estén
protegidos, dada la confianza que genera la Superin-
tendencia Nacional de Salud al ejercer su labor de
una manera efectiva, oportuna, transparente y justa".

34

2.2. Misión:
“Promover, proteger y defender los derechos en salud
de las personas con calidad y oportunidad”.
 Gráfico 1. Valores - Visión Institucional

- Valores -
Visión institucional

Valores Visión Institucional

Gestión
centrada en
el usuario
“En el año 2021 cada
Orientación persona en el Perú tendrá la 35
Imparcialidad
a resultados seguridad de que sus
derechos en salud están
protegidos, dada la
confianza que genera la
Superintendencia Nacional
de Salud al ejercer su labor
Sentido de de una manera efectiva,
Confiabilidad
Urgencia oportuna, transparente y
justa”

Integridad
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

2.3. Lineamientos de Política Institucional

Cuatro Lineamientos de Política Institucional guían el accionar de nuestra institución para el cumpli-
miento de sus objetivos:

Gráfico 2. Lineamientos de Política Institucional

Promoción, protección y Prevención permanente de la

restitución de los derechos vulneración de los derechos en
en salud en el ámbito de todo salud frente al sistema de salud.
36 el territorio nacional.

Coadyuvar la gestión del riesgo para Modernizar la gestión institucional

alcanzar de manera más efectiva los promoviendo espacios de articula-
logros institucionales de todos los ción intersectorial y de integración
integrantes del sistema de salud de sistemas de información, para la
(IPRESS, IAFAS y UGIPRESS). óptima protección de los derechos
en salud de la ciudadanía.
 Gráfico 3. Líneas de Acción

Nuestra Líneas de Acción

Trabajamos en base a tres líneas de acción, dedicadas a prevenir la vulneración de derechos e intervenir para su restitución
cuando se presente una situación inadecuada.

Protección y
Promoción de los
derechos en salud
Difusión de derechos y deberes,
programa de delegados, atención 37
de quejas, reclamos y denuncias
y participación ciudadana.
Prevención de la
vulneración de
derechos en salud
Supervisión de IAFAS, IPRESS
y unidades de gestión de
IPRESS, modelo de acredita-
Restitución de ción y proceso de categoriza-
derechos en salud ción.

Normas para protección de

derechos, fiscalización y sanción
ante vulneraciones y Centro de
Conciliación y Arbitraje
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
2.4. Valores Institucionales:
Los principios por los que se rige nuestra institución son los
siguientes:

a) Gestión centrada en el usuario. Actitud de servicio centrada

en atender bien a los ciudadanos, que representan la razón de
ser de nuestra entidad. El usuario debe ser atendido como nos
gustaría que nos atiendan.

b) Orientación a resultados. Actitud que refleja la responsabili-

dad e identificación institucional, generando valor en beneficio
de los ciudadanos y de la sociedad. Busca que el trabajo se
oriente a materializar los fines en resultados.

c) Sentido de urgencia. Actitud orientada a brindar una respuesta

de servicio que conduzca a la solución de problemas de manera
proactiva e inmediata. Implica desarrollo de prácticas que
permitan prever acciones que aseguren el buen manejo de
situaciones, considerando prioridad y oportunidad.

d) Integridad. Implica actuar con rectitud, honestidad y transpa-

rencia.

e) Confiabilidad. Generada a partir del cumplimiento de nuestra

promesa de valor, proyectando credibilidad, seguridad y
confianza a través de nuestros actos y la calidad en los
servicios que brindamos.

f) Imparcialidad. Actuar con equidad e imparcialidad, basada en

criterios objetivos y sin favoritismos. Practicar la no discrimina-
ción y la consolidación de la presencia incluyente de la Superin-
tendencia Nacional de Salud en todo el territorio nacional.
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

2.5. Objetivos Estratégicos Institucionales:

Desde el año 2019, los Objetivos Estratégicos Orientado al fortalecimiento de la prevención de la
Institucionales son los siguientes: vulneración de los derechos en salud a nivel
nacional ejerciendo acciones de supervisión con
Objetivo 01: Mejorar el ejercicio de derechos en enfoque en riesgos, seguimiento a la prestación y
salud de la población. gestión de salud a los administrados de alto riesgo.
Orientado a promover los Derechos en Salud,
priorizando las poblaciones vulnerables y en estado Objetivo 04: Modernizar la gestión institucional
de exclusión social, en concordancia con el principio en SUSALUD.
de universalidad establecido en la Ley N. ° 29344, Se orienta a la consolidación de una institución
Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud, sólida con capacidad de proyectar sus acciones en
así como a incrementar las acciones de promoción a defensa de los Derechos en Salud, de manera
nivel nacional en el ejercicio de derechos en salud eficiente y sostenible en el conjunto del territorio
40
en poblaciones en estado de vulneración y de nacional.
exclusión social.
Objetivo 05: Desarrollar la Gestión de Riesgos
ante desastres en SUSALUD.
Objetivo 02: Garantizar la protección y defensa Con la finalidad de dar cumplimiento a la Política
de los derechos en salud a nivel nacional. Nacional de Gestión del Riesgo ante Desastres, se
Orientado a proteger y defender los Derechos en orienta a fomentar y mejorar la cultura de
Salud a nivel nacional a través de diferentes prevención, y la capacidad de los trabajadores de
mecanismos de acción a aplicarse de manera sobreponerse e incrementar su capacidad de
concurrente, en el conjunto del territorio nacional. instrucción y recuperación ante desastres, con el fin
Asimismo, se orienta a dar a conocer a la población de reducir la vulnerabilidad y desempeño laboral
los mecanismos alternativos para la solución de ante el riesgo de desastres.
controversias.
La gestión de la Superintendencia Nacional de
Objetivo 03: Fortalecer la prevención de la Salud se enmarca en los lineamientos de política de
vulneración de los derechos en salud a nivel gobierno sectorial e institucional, articulada con el
nacional. Plan Estratégico Sectorial Multianual (PESEM) del
Ministerio de Salud.
2.6. Evolución Institucional de SUSALUD

Gráfico 4. La Institución: Antecedentes

Antecedentes

1997 2009 2013 - 2016 2021

• 1 millón de asegurados • 45 IAFAS públicas y privadas
• 4 IAFAS privadas • 20 millones de asegurados 32 625 948 millones
• 450 IPRESS privadas • 14,000 IPRESS públicas y privadas de peruanos
41
23 557
IPRESS públicas
y privadas

54
IAFAS activas
   º    públicas, privadas
Establece medidas destinadas o mixtas
al fortalecimiento y cambio
    º     de denominación de la 134 UGIPRESS
Superintendencia Nacional de
Ley Marco de
Aseguramiento en Salud
Aseguramiento
Universal en Salud
41 AFOCAT
    º         º    
Optimizar el funcionamiento
Ley de Modernización
y los servicios de SUSALUD
de la Seguridad Social

Fuente: INEI, SUSALUD a septiembre del 2020

BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

2.7. Estructura orgánica de SUSALUD

2.7.1 El Consejo Directivo encargada de ejercer las funciones ejecutivas de direc-
ción de SUSALUD. Conduce las estrategias de comuni-
El Consejo Directivo es el órgano máximo de SUSA- cación, proyección de la imagen institucional y reputa-
LUD y es responsable de su dirección y del estable- ción institucional, así como las relaciones públicas en el
cimiento de su política institucional, así como de la ámbito nacional e internacional.
supervisión y evaluación del cumplimiento de las
mismas. Coordina sus objetivos y estrategias con el 2.7.3. Superintendencias adjuntas:
Ministerio de Salud.
a) Superintendencia Adjunta de Promoción y Protección
Integran este cuerpo colegiado seis miembros de Derechos en Salud (SADERECHOS).
designados por Resolución Suprema refrendadas
por el Ministro de Salud; dos representantes del Órgano responsable de conducir estratégicamente los
42 Minsa, uno de los cuales lo preside en calidad de procesos a cargo de la lntendencia de Promoción de
Superintendente; uno del Ministerio de Economía y Derechos en Salud y de la lntendencia de Protección de
Finanzas; uno del Ministerio de Trabajo y Promoción Derechos en Salud. Se encarga de velar el empodera-
del Empleo; uno de la Superintendencia de Banca, miento de la población en sus derechos en salud y la
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de protección de los mismos.
Pensiones; y uno de la Asamblea Nacional de
Gobiernos Regionales del Perú, quien deberá ser b) Superintendencia Adjunta de Supervisión (SASU-
Gobernador Regional en ejercicio. PERVISIÓN).

El cargo de miembro del Consejo Directivo es por un Órgano responsable de conducir estratégicamente los
período de cuatro años y puede ser renovado por un procesos a cargo de la lntendencia de Supervisión de
período adicional. IAFAS y la Intendencia de Supervisión de IPRESS, que
tienen como finalidad la protección de los derechos de
2.7.2. La Superintendencia los asegurados y de los usuarios de servicios de salud,
supervisando los fondos de salud destinados al asegu-
Es el órgano de mayor jerarquía de la institución, ramiento universal en salud, y la calidad de la presta-
ción de salud.
c) Superintendencia Adjunta de Regulación y Fisca- 2.7.6. Órgano de Defensa Jurídica.
lización (SAREFIS).
La Procuraduría Pública es el órgano a cargo de la
Órgano responsable de conducir estratégicamente defensa jurídica del Estado en lo relativo a los
los procesos a cargo de la lntendencia de Normas y intereses de SUSALUD. Es autónoma en el ejerci-
Autorizaciones y a la lntendencia de Fiscalización y cio de sus funciones y depende administrativamen-
Sanción. Se encarga de velar por la restitución de te de SUSALUD, se rige por las normas relativas al
derechos en salud vulnerados, y regular en forma Sistema de Defensa Jurídica del Estado y está a
complementaria a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS cargo de un Procurador Público designado por
en lo que corresponda de acuerdo a las normas Resolución Suprema con refrendo del Presidente
vigentes, así como de la autorización de organiza- del Consejo de Ministros, del ministro de Justicia y
ción y funcionamiento de nuevas IAFAS en el Derechos Humanos, y del Ministro de Salud.
mercado de seguros de Salud, y del registro de
IAFAS, IPRESS, UGIPRESS . 2.7.7. Órganos Resolutivos.

2.7.4. Gerencia General. El Centro de Conciliación y Arbitraje (CECONAR),

es un órgano resolutivo que forma parte de la
Órgano de Alta Dirección dependiente de la Superin- estructura orgánica de la Superintendencia. Cuenta
tendencia, responsable de conducir estratégicamen- con autonomía técnica y funcional, y es competente
te las actividades de los órganos de administración para conocer y resolver las controversias que surjan
interna de SUSALUD. Constituye la máxima autori- entre los agentes que forman parte del Sistema
dad administrativa y actúa como nexo coordinador Nacional de Salud, así como entre éstos y los usua-
entre la Alta Dirección y los órganos de administra- rios de los servicios de salud, a través del estableci-
ción interna. miento de mecanismos de conciliación, arbitraje y
demás medios alternativos de solución de contro-
2.7.5. Órgano de Control Institucional. versias que se contemplen.

Se encarga de la programación, conducción y ejecu- El Tribunal de SUSALUD es un órgano resolutivo

ción de labores de control gubernamental en el que forma parte de la estructura orgánica de SUSA-
ámbito de SUSALUD, de conformidad con las LUD. Cuenta con autonomía técnica y funcional y
normas del Sistema Nacional de Control. El Jefe del es competente para conocer y resolver en última
Órgano de Control lnstitucional mantiene dependen- instancia administrativa los procedimientos y las
cia funcional y administrativa con la Contraloría materias correspondientes a la Superintendencia
General de la República, sujetándose a sus Adjunta de Regulación y Fiscalización de SUSA-
lineamientos y disposiciones. LUD.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Gráfico 5. Organigrama de la Superintendencia Nacional de Salud

TRIBUNAL DE LA
CONSEJO SUPERINTENDENCIA
NACIONAL DE SALUD
PROCURADURÍA
PÚBLICA
DIRECTIVO

CENTRO DE
SUPERINTENDENCIA CONCILIACIÓN Y
ÓRGANO DE ARBITRAJE
CONTROL
INSTITUCIONAL

SECRETARÍA JUNTA DE
GENERAL USUARIOS

44

SUPERINTENDENCIA SUPERINTENDENCIA SUPERINTENDENCIA

ADJUNTA DE PROMOCIÓN ADJUNTA ADJUNTA
Y PROTECCIÓN DE DE SUPERVISIÓN DE REGULACIÓN Y
DERECHOS EN SALUD FISCALIZACIÓN

INTENDENCIA DE INTENDENCIA DE
INTENDENCIA DE INTENDENCIA DE INTENDENCIA DE INTENDENCIA DE INTENDENCIA DE
PROMOCIÓN DE PROTECCIÓN DE
SUPERVISIÓN DE SUPERVISIÓN DE NORMAS Y FISCALIZACIÓN INVESTIGACIÓN Y
DERECHOS DERECHOS
IAFAS IPRESS AUTORIZACIONES Y SANCIÓN DESARROLLO
EN SALUD EN SALUD

OFICINA GENERAL OFICINA GENERAL OFICINA GENERAL OFICINA GENERAL

DE ASESORÍA DE PLANEAMIENTO DE DE GESTIÓN DE INTENDENCIAS
JURÍDICA Y PRESUPUESTO ADMINISTRACIÓN LAS PERSONAS MACRO
REGIONALES
2.8. Gestión de la Calidad
SUSALUD tiene implementado un Sistema de auditores internos basado en la Norma ISO
Gestión de Calidad – SGC basado en la Norma ISO 19011:2018”, con un total de 15 horas cronológicas.
9001:2015 que forma parte del Sistema Integrado Con miras a ampliar el alcance del SGC, se han
de Gestión de SUSALUD. realizado reuniones de trabajo con la Intendencia de
Supervisión de IPRESS - ISIPRESS para coordinar
En este marco, se está implementando la Norma medidas que permitan entre otras, formalizar los
Técnica N. ° 002-2021-PCM-SGP, Norma Técnica procedimientos, guías y manuales para su uso.
para la Gestión de la Calidad de Servicios Públicos Igualmente, se iniciaron acciones de sensibilización
en el Sector Público, que dejó sin efecto a la RSGP a los responsables de los procesos, la planificación
N. ° 006-2019-PCM/SGP y su modificatoria aproba- de acciones de difusión en el marco de la “Semana
da por la RSGP N° 007-2019-PCM/SGP. de la Calidad” y la revisión del proceso Protección
de derechos en salud.
Conforme a lo establecido en dicha norma, se han
implementado las siguientes etapas: 45
Certificación ISO 9001: 2015
Etapa I - Condiciones Previas: Se conformó un
equipo de trabajo, priorizando el servicio a mejorar, Dentro de las acciones relacionadas al SGC, se ha
se definió el cronograma de trabajo para la imple- fortalecido la cultura de calidad institucional a través
mentación de la norma. de la certificación con la Norma ISO 9001: 2015, con
Etapa II – Planificar: Se desarrolló el autodiagnósti- alcance a los procesos de Protección de Derechos y
co en materia de calidad de los servicios de SUSA- Procedimiento Administrativo Sancionador - PAS,
LUD (44%), y planificado las actividades para la que por cuarto año consecutivo mantuvo su certifi-
implementación de los componentes de la Norma. cación, pasando la auditoría de seguimiento con
Etapa III – Ejecutar: Se encuentra en proceso de cero no conformidades.
implementación, y es oportuno mencionar que se ha
recogido información de las necesidades y expecta- Forma parte de las acciones de mantenimiento del
tivas de los usuarios del servicio priorizado, median- SGC, la emisión del Informe N. ° 00279-2021/OG-
te la aplicación de encuestas de satisfacción, cuyos PP, que contiene los resultados del seguimiento de
resultados han sido procesados y analizados. indicadores de gestión al segundo trimestre del
Etapa IV – Seguimiento: Es de implementación 2021, los cuales podrán ser actualizados para medir
continua, se encuentra en proceso. el óptimo desempeño de cada proceso certificado.
Asimismo, como parte del Mantenimiento del SGC En cuanto a la documentación del SGC que forma
en el año 2021, se ha formado Auditores Internos de parte de la estandarización de procesos, se viene
SUSALUD, mediante el desarrollo de los cursos trabajando en el mantenimiento del SGC con base
“Interpretación de la Norma ISO 9001:2015 – Siste- en los resultados obtenidos en la última Auditoría
ma de Gestión de la Calidad” y “Formación de Interna del SGC.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Gráfico 6.
La institución y sus usuarios

32,625,948 ciudadanos potenciales usuarios 23,557 IPRESS públicas y privadas

de los servicios de salud
Región Afiliados
Región Afiliados
Amazonas 426,806
Amazonas 617
Ancash 1,180,638
Ancash 581
Apurímac 430,736
Apurímac 519
Arequipa 1,497,438
Arequipa 1080
Ayacucho 668,213
Ayacucho 525
251,521 Cajamarca 1,453,711 107
Tumbes Tumbes Cajamarca 1291
1,027,559 Callao 1,129,854 702
Loreto Loreto Callao 825
2,047,954
426,806 Cusco 1,357,075 1,301
596
Piura Piura Cusco 1078
Amazonas
Huancavelica 365,317 Amazonas

1,310,785 699 Huancavelica 470

Lambayeque Huánuco 760,267 Lambayeque
1,453,711
899,648
1,261
613 Huánuco 434
Cajamarca
Ica 975,182 Cajamarca

Ica
San Mar�n San Mar�n
393
46 2,016,771
La Libertad Junín 1,361,467 743
La Libertad
Junín 1032
La Libertad 2,016,771
1,180,638 591 La Libertad 699
Áncash 760,267
Lambayeque 1,310,785 Áncash 425
Huánuco
589,110
Huánuco
280 Lambayeque 637
271,904 Ucayali Lima Metropolitana 9,674,755 310 Ucayali
Pasco Pasco
Lima Metropolitana 8563
953,715 1,361,467 Lima Provincia 953,715 9,040 1,044
Loreto 714
Loreto
Junín Junín
Lima
173,811 1,027,559 Lima
167
9,674,755 Madre de Dios Madre de Dios
Madre De Dios 192
1,129,854
365,317 1,357,075 Madre De Dios 173,811 869
468 1,019
Moquegua 129
Moquegua
Cusco Cusco
Huancavelica
192,740 Huancavelica

430,736 519 Pasco 318

975,182
668,213 Apurímac Pasco 271,904 414
499 Apurímac
Ica
Ayacucho 1,237,997
Ica
Ayacucho 717 Piura 1265
Puno Piura 2,047,954 Puno
Puno 713
1,497,438 Puno 1,237,997 1,145
Arequipa Arequipa San Mar�n 593
192,740 San Mar�n 899,648 130
Tacna 502
Tacna 370,974
Tumbes 108
Tumbes 251,521
Ucayali 279
Ucayali 589,110

Fuente: SUSALUD, julio 2021

 Tabla 1.
IPRESS a nivel nacional (Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo)

IPRESS: ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO

ÁMBITO INSTITUCIÓN NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 SIN TOTAL
% de IPRESS
ESTABLECIMIENTO DE SALUD (1) I-1 I-2 I-3 I-4 II-1 II-2 II-E III-1 III-2 III-E CATEGORÍA GENERAL
Total Público 4 379 2 534 1 499 345 139 49 22 31 13 6 62 9 079 38.00%
GR/GP/GL(2) 4 313 2 030 1 128 275 95 31 13 9 3 2 21 7 920 33.15%

MINSA 4 154 191 33 2 4 1 10 8 2 0 409 1.71%

ESSALUD 1 163 120 22 40 14 5 8 2 2 12 389 1.63%

SANIDADES(3) 47 156 52 15 2 0 3 4 0 0 25 304 1.27%

INPE 14 31 8 0 0 0 0 0 0 0 4 57 0.24%
47
Total Privado 4 008 2 674 1 921 94 99 34 167 4 2 1 3 352 12 356 51.72%

PRIVADO(4) 4 008 2 674 1 921 94 99 34 167 4 2 1 3 352 12 356 51.72%

TOTAL - ESTABLECIMIENTO DE SALUD 8 387 5 208 3 420 439 238 83 189 35 15 7 3 414 21 435 89.73%
TOTAL - DX DE APOYO, IMÁGENES U OTROS (5) 2 454 10.27%
TOTAL GENERAL 8 387 5 208 3 420 439 238 83 189 35 15 7 3 414 24 190 100.00%

23 557

IPRESS

Fuente: Registro Nacional de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (RENIPRESS) a julio 2021
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Gráfico 7.
Afiliación a Nivel Nacional según IAFAS

Afiliados por Afiliados por

Grupo IAFAS Grupo IAFAS % IAFAS Grupo IAFAS Grupo IAFAS % IAFAS

SIS 20,603,853 60.6% SEGURO INTEGRAL DE SALUD - SIS UNMSM

EsSalud 9,789,782 28,8% SEGURO SOCIAL DE SALUD - ESSALUD SEMEFA CMP
FONDO DE ASEGURAMIENTO DE SALUD DE LA PNP (SALUDPOL) FEBAN
IAFAS DE LA FUERZA AEREA DEL PERU (FOSFAP) PAMF PETROPERU
FFAA - PNP 601,355 1.8%
IAFAS DEL EJERCITO DEL PERU (FOSPEME) PAMEF SEDAPAL
IAFAS DE LA MARINA DE GUERRA DEL PERU (FOSMAR) FOPASEF
Autoseguro 82,860 0.2%
PACIFICO SA EPS CORPAC
RIMAC SA EPS AUTOSEGURO DEL BCRP
EPS 857,479 2.5% SANITAS PERU SA EPS AUTOSEGURO DEL MEF
MAPFRE PERU SA EPS SIMA
LA POSITIVA SA EPS ENAPU
ONCOSALUD SAC AUTOSEGURO DEL MINCETUR
CLINICA SAN PABLO SAC PACIFICO SEGUROS
CLINICA RICARDO PALMA SA RÍMAC SEGUROS
48 CSALUD S.A. - CLUB DE LA SALUD POSITIVA SEGUROS
Empresas de 1,104,167 3.2%
GOOD HOPE - ASOCIACION PASTORAL DE SERVICIOS MEDICOS Seguros MAPFRE SEGUROS
CLINICA SAN BORJA - LA ESPERANZA DEL PERU PROTECTA SEGUROS
FESALUD SA CRECER SEGUROS
Prepagas 953,796 2.5% CLINICA ANGLO AMERICANA - BRITISH AMERICAN HOSPITAL SA CHUBB SEGUROS
CENTRO MEDICO CLINICA SAN JUDAS TADEO SA
CLINICA EL GOLF
MEDEX - MEDICINA EXTERNA SA
IAFAS Registradas Ac�vas: 54
SERVICIO DE SALUD MONTEFIORI SAC
CLINICA JAVIER PRADO Mercado asegurador público: 91.18%
CLINICA CENTENARIO PERUANO JAPONESA Mercado asegurado privado: 8.82%
CLINICA STELLA MARIS

Fuentes: Registro de Afiliados al AUS - SUSALUD

Registro Nacional de IAFAS - RIAFAS
2.9. La comunicación del Derecho a la Salud
Si bien el derecho a la salud no solo es considerado ficados y establecidos, SUSALUD cumple con la
como un derecho fundamental de las personas, sino obligatoriedad del Estado en proporcionar y facilitar a
que su cumplimiento es una prioridad en gran parte de los individuos e instituciones involucradas, una
las naciones del mundo, el derecho a la información en adecuada información en materia de protección del
salud aún no es una práctica muy extendida y repre- derecho a la salud.
senta todo un desafío para los Estados y las institucio-
nes públicas vinculadas a este campo, que tienen la El despliegue de este accionar se realiza bajo el
obligación de brindar a la ciudadanía no solo informa- entendimiento de que el Estado tiene obligaciones con
ción necesaria sobre el cuidado de su salud, sino respecto a la información en salud y no solo no debe
además sobre su derecho a una salud de calidad. interferir en su acceso, sino debe brindar los mecanis-
mos necesarios para garantizar que las personas y la
En esa dirección, SUSALUD como institución encarga- comunidad tengan acceso a ella. Bajo esta premisa,
da de supervisar y fiscalizar a los actores que intervie- SUSALUD provee el acceso a información relevante y
nen en el financiamiento y la prestación de servicios en confiable en materia de protección del derecho a la
el proceso de Aseguramiento Universal en Salud, salud.
también tiene como objetivo estratégico institucional
49
“mejorar el ejercicio de derechos en salud de la pobla- Para el cumplimiento de la promoción, comunicación y
ción”, mediante acciones de promoción, comunicación difusión de la protección del derecho a la salud,
y difusión de estos derechos a nivel nacional, priorizan- SUSALUD cuenta con áreas especializadas, entre
do a las poblaciones en estado de vulneración y de ellas la Intendencia de Promoción de Derechos en
exclusión social. Salud y la Oficina de Comunicación Corporativa -
OFICOR.
Las acciones de promoción, comunicación y difusión
que realiza SUSALUD, incluye la gestión de diversos La OFICOR además cumple con la función de
canales de comunicación para recoger, canalizar y informar a la población acerca de los riesgos para la
atender las quejas o reclamos de los usuarios de salud que pueden representar diversas situaciones o
servicios de salud públicos y privados del país. enfermedades, como la COVID-19 causante de la
pandemia y la consecuente emergencia sanitaria
La comunicación en salud tiene por objetivo influenciar nacional que enfrentamos, así como brindar las medi-
en el comportamiento humano y los factores ambienta- das que pueden adoptarse para proteger la salud.
les relacionados a la salud, asimismo, la comunicación
del derecho también tiene por objetivo, sensibilizar a la La premisa sobre la que se construye la comunicación
población en exigir que los servicios que reciben sean del derecho a la salud es que la información es un
otorgados en condiciones de oportunidad, calidad, recurso primordial que ayuda a las personas y a la
eficacia, seguridad y de respeto a la dignidad humana comunidad a tomar decisiones informadas para el
Considerando que la información en salud es un cuidado de su salud, así como, para hacer ejercicio
componente esencial de los derechos humanos identi- pleno de su derecho a la salud.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

CAPÍTULO 3
LA PROMOCIÓN
DEL DERECHO
A LA SALUD
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

La promoción del Derecho a la Salud es un concepto corresponde en cuanto se convierten en usuarios de los
que va más allá de la difusión o sensibilización de los servicios de salud.
usuarios de salud sobre los derechos que les corres-
ponde cuando hacen uso de los servicios de salud que A fin de revertir esta situación SUSALUD desarrolla
les provee la institución a la que se encuentran asegu- acciones de promoción del derecho a la salud y de
radas. El significado de este término hace referencia a participación ciudadana mediante la Junta de Usuarios
las acciones que se desarrollan para potenciar las de los Servicios de Salud - JUS, mecanismo que busca
capacidades de las personas para que demanden fortalecer las capacidades ciudadanas en materia de
servicios con oportunidad, calidad y eficacia. derechos en salud, así como incrementar el grado de
confianza de la ciudadanía frente al Estado y el Sistema
Con ese propósito SUSALUD planifica y ejecuta accio- Nacional de Salud.
nes orientadas a sensibilizar y brindar alternativas
viables that's super silly a todos los afiliados a las Dichas acciones están a cargo de la Intendencia de
instituciones aseguradoras en salud pública y privada, Promoción de Derechos en Salud – IPROM, instancia
brindándoles información y mecanismos para que responsable de establecer, implementar, conducir y
52 participen activamente en el proceso que les permita promover actividades orientadas a fortalecer el ejercicio
acceder a servicios para recuperar y/o preservar su de derechos y deberes, brindar orientación y difundir
salud. información a la ciudadanía, usuarios y actores del
sistema de salud. La IPROM ha reformulado sus estra-
Esta responsabilidad significa un gran reto para SUSA- tegias y metas físicas para alcanzar los objetivos estra-
LUD, en vista que en el país tenemos una incipiente tégicos institucionales, y lograr mayor cobertura nacio-
cultura en materia de derechos en salud y la población nal en la promoción de derechos y deberes en salud y
tiene mínimo conocimiento sobre los derechos que les empoderar al ciudadano.
3.1. Promover para proteger
Los usuarios o consumidores de los servicios de salud los requerimientos de intervención, que pueden ser
son las personas naturales o jurídicas que adquieren, consultas especializadas o intermediación. Estos
utilizan o disfrutan como destinatarios finales produc- requerimientos generan para la institución coordina-
tos o servicios materiales e inmateriales en beneficio ción, intervención, gestiones, acciones conjuntas y
propio o de su grupo familiar o social. buenos oficios; mediante los cuales se buscan más
personas protegidas, más y mejores servicios, y
En tanto, la protección del Derecho a la Salud significa mayor protección de derechos en salud.
que el proveedor de productos o servicios está en la
obligación de proteger la salud del consumidor, Mediante estos canales de atención pueden originar-
conforme a las normas sobre la materia y en un se procedimientos de investigación preliminar (acción
contexto en que el paciente es hoy una persona con administrativa), a través de quejas/denuncias que
mayor autonomía, con capacidad e interés para pueden generar observación, visitas, entrevistas,
participar en las decisiones que afectan su salud. trabajo de gabinete, los cuales pueden concluir en un
informe de no vulneración o un informe que recomien-
Con el propósito de promover y proteger los derechos da el inicio de un Proceso Administrativo Sancionador
53
en salud, SUSALUD cumple acciones de orientación e - PAS.
información a las personas sobre estos derechos, así
como los mecanismos de atención al usuario y los Para promover deberes y derechos en salud se
canales o mecanismos que la institución pone al recurre al uso de herramientas y tecnologías, y, se
servicio de ellos. Igualmente se brinda información a fortalece la articulación intergubernamental, intrasec-
los sectores vulnerables, entre ellos adultos mayores torial e interinstitucional, mediante sesiones informati-
y gestantes, los cuales son desarrollados por los vas a fin de incorporar esta preocupación en la
promotores y profesionales de la salud. agenda de instituciones y entidades, buscando
fortalecer sus capacidades en derechos en salud, la
Se han reformulado acciones y estrategias para promoción y difusión a través de sus diferentes cana-
reforzar el conocimiento, ejercicio y cumplimiento de les informativos.
los derechos y deberes de los usuarios, así como para
promover una cultura de derechos en salud en Ia En esta línea de acción y durante la primera etapa de
ciudadanía para su cumplimiento y su ejercicio la emergencia sanitaria nacional, se desarrollaron 64
mediante plataformas virtuales. charlas de orientación virtual, en las cuales se aborda-
ron la promoción y los mecanismos para la protección
Contamos con tres canales de atención: presencial, del derecho a la salud, y mecanismos alternativos de
telefónico y virtual; a través de los cuales se reciben solución de controversias.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Gráfico 8.
¿Cómo protegemos los Derechos en Salud?

Más
Personas
Consultas
Especializadas Protegidas
Atención canal Atención canal Atención canal
Presencial Telefónico virtual y otros

 COORDINACIÓN
1  INTERVENCIÓN
Más
PIN/IBOS  GESTIONES
ACCIONES CONJUNTAS y Mejores

Servicios
CANALES  BUENOS OFICIOS

DE ATENCIÓN
2 AIS/
(24x7) Intermediación

56 Más
ACCIONES DE Protección de
INTERVENCIÓN Derechos en
(inmediatas) Salud

PROCEDIMIENTO DE Informe que

INVESTIGACIÓN QUEJAS concluye no
vulneración
PRELIMINAR  OBSERVACIÓN

(acción administra�va)  VISITAS

 ENTREVISTAS
DENUNCIAS  TRABAJO
GABINETE
Recomienda
PAS

Fuente: IPROT-SUSALUD
 Gráfico 9. Acciones que desarrollamos

Página web SUSALUD

Atención vía telefónica

Difusión de derechos
en espacios abiertos

57

Delegados Junta de Usuarios

en IPRESS

Multiplataforma
de Protección
Atención en de Derechos
Oficina Central

Vigilancia y
Supervisión

Centro de Conciliación
y Arbitraje de SUSALUD

Fuente: SUSALUD
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Gráfico 10.
Total de atenciones recibidas por los usuarios del año 2015 al 2021

Resolución de
Superintendencia N. °Julio
160-2011-
2016, En el marco del D.S 030-2016 Abril 2019, en el marco del D.S 002-2019
SUNASA/CD y su modificatoria Julio 2016, en el marco del D.S 030-2016 Abril 2019, en el marco del D.S 002-2019

200,000
180,000 159,702

160,000
138,139
140,000
120,000
98,301 97,210
100,000 83,768 92,763
79,820
80,000 66,430 67,479 63,243
62,492
60,000 54,286 53,803 54,271
45,376
39,808
40,000 30,822 26,017 29,497
23,435
20,000 12,144

0
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Ene-Jun
Consulta Queja/Denuncia Total

(*) La atención de las peticiones de intervención (PIN) y quejas estuvieron vigentes hasta el 29 de abril del 2019 debido a la entrada en
vigencia del nuevo Decreto Supremo 002-2019/SA
Incluye IAFAS; IPRESS y UGIPRESS
Fuente: Registro de expedientes AU, BPM - IPROT (datos al 26.07.21). Elaboración propia.
 Gráfico 11.
Estado de quejas/denuncias del 2015 al 2021
656,794 (100%) quejas y denuncias recibidas
650,062 (98.9%) quejas y denuncias resueltas (1)

Set–dic
SITUACIÓN 2016 2017 2018 2019 2020 2021 TOTAL %
2015

ACCIONES DE RESUELTAS CON

21,176 96,709 78,953 82,805 157,609 135,416 74,216 646,884 98.49%
INTERMEDIACIÓN INTERMEDIACIÓN

DERIVADO PARA PAS 33 507 380 578 1,495 1824 711 5,528 0.84%
PROCEDIMIENTO
DE ARCHIVADAS 118 1,085 486 381 492 299 317 3,178 0.48%
INVESTIGACIÓN
PRELIMINAR EN CURSO DE
0 0 1 4 106 600 493 1,204 0.18%
INVESTIGACIÓN

TOTAL 21,327 98,301 79,820 83,768 159,702 138,139 75,737 656,794 100.00%

Fuente: Registro de casos BPM- IPROT/SUSALUD al 26.7.2021

(*) Según Decreto Supremo 030-2016/SA, la atención de las peticiones de intervención (PIN) y quejas estuvie-
ron vigentes hasta el 29 de abril 2019 la entrada en vigor del nuevo Decreto Supremo 002-2019/SA.
(1) Incluye las quejas y denuncias resultas con intermediación y las archivadas.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

3.2. Avances en la Promoción del Derecho a la Salud:

Período 2016 - 2021
Para una efectiva promoción del derecho a la salud, implementación y con un marco normativo que debía
en los últimos años, SUSALUD ha desplegado adecuarse a la situación. Además, se tuvo que mejo-
diversas acciones a través de la Intendencia de rar la oferta de servicios con mayor recurso humano,
Protección de Derechos - IPROT. Una de estas para atender el incremento de la demanda de los
acciones es la atención de las quejas o denuncias usuarios en salud y poder ampliar los canales y dar
por la presunta vulneración de derechos en salud. respuesta oportuna a la demanda.

Ante la demanda creciente de solicitudes de En estos últimos años se han mejorado los sistemas
intervención inmediata presentada por diversos informáticos e implementado nuevas herramientas
canales y la escasa capacidad de respuesta, para la atención de requerimientos de los usuarios;
SUSALUD incrementó sus facultades mediante el se incrementaron los registros y solicitudes de
aumento de los Delegados SUSALUD para cubrir información para el Sector Salud, que demanda un
las 25 regiones del país, aunque subsiste una sistema informático para mantener la trazabilidad de
60 60 importante brecha ya que los Delegados casos de consultas y denuncias en el marco de la
solo cubren una parte de las IPRESS. función de protección de Derechos en Salud.

Los Delegados SUSALUD representan un proceso Durante el inicio de gestión el área de atención de
simplificado de atención de las denuncias, que está quejas no estaba organizado y no existía metodolo-
permitiendo la disminución del tiempo en el proceso gía para abordar los casos y era escaso el recurso
para restitución de los derechos vulnerados, princi- humano. Existían restricciones normativas que
palmente en situaciones en que está en riesgo la generaban demoras en las respuestas de los admi-
vida del usuario. nistrados, así como escasa gestión de la documen-
tación e incremento de la demanda de respuesta a
Durante el año 2016 se requería la gestión por entidades como el Congreso, Fiscalía, Contraloría
procesos y la creación de procedimientos normati- General de la República, Defensoría del Pueblo, que
vos para asegurar la atención de casos. No existían solicitan información o respuesta de actuaciones,
procedimientos, flujogramas de atención y áreas generando sobrecarga en las labores de los espe-
funcionales definidas, tampoco existía el control de cialistas a cargo de la atención de consultas y
indicadores y plazos de atención de casos, ni meto- denuncias.
dología establecida para atención de quejas, por lo
que se tuvo que elaborar los flujos y procedimientos Este panorama ha mejorado sustancialmente en los
alineados a los requisitos del SGC de SUSALUD, últimos años, a tal punto que en el 2019 se han
basado en la Norma ISO 9001:2015, para la protec- registrados 7,253 personas informadas y orientadas,
ción de derechos en salud a nivel nacional. así como 43,545 personas vulnerables informadas
sobre sus Derechos en Salud.
La atención de consultas y quejas se encontraba en
 Gráfico 12.
Evolución de la Articulación Intergubernamental e Interinstitucional (Público y Privado)
para el cumplimiento de las funciones de la Intendencia de Promoción de Derechos en Salud

61

Fuente: Informe Transferencia de Gestión del Titular del Pliego – Intendencia de Promoción de Derechos en Salud (Junio 2021)
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Gráfico 13.
Evolución de la Participación ciudadana en la Promoción y Ejercicio de Derechos en Salud

62

Fuente: Informe Transferencia de Gestión del Titular del Pliego – Intendencia de Promoción de Derechos en Salud (Junio 2021)
62
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Demanda creciente de intervención. Para el ejercicio de vulnerabilidad y discriminación. La IPROM facilita y

la protección de Derechos en Salud, SUSALUD intervie- canaliza las propuestas elaboradas por estas organiza-
ne a través de la Superintendencia Adjunta de Promo- ciones en materia del derecho a la salud, con actores de
ción y Protección de Derechos en Salud - SADERE- diferentes sectores del Estado.
CHOS, que en el contexto de la emergencia sanitaria a
causa de la pandemia de la COVID-19, realizó una serie Durante la primera etapa de la emergencia sanitaria a
de acciones para dar continuidad de sus labores a causa de la pandemia se desarrollaron 120 charlas de
través de la IPROM y IPROT. orientación virtual; gestión de consultas, reclamos y
denuncias; además del fortalecimiento del aplicativo
La demanda creciente de solicitudes de intervención SUSALUD Contigo 3.0 y Avisalud; y los mecanismos
inmediata por diversos canales debido a la pandemia de alternativos de solución de controversias.
la COVID-19, se ha afrontado con el escaso personal y
débil nivel de vigilancia a nivel nacional, puesto que la Adecuación de procedimientos. La pandemia hizo
situación sanitaria limitó el accionar institucional. evidente diversas necesidades en esta área, entre ellas
A través del Área de Participación Ciudadana se desa- la de actualizar los procedimientos normativos y
rrolla las estrategias de conformación y funcionamiento adecuarlos para hacer frente a la emergencia sanitaria;
de las Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud, mejorar la oferta de servicios (recurso humano) por el
64 espacios que promueven el diálogo entre usuarios de incremento de la demanda; mejorar los sistemas
servicios y SUSALUD, con el propósito de desarrollar informáticos y herramientas nuevas; y cerrar el déficit de
una relación de cooperación con los actores del sistema personal para atender las demandas de intervención
y así contribuir a la promoción y protección de derechos inmediata por diversos canales.
en salud.
Durante la emergencia sanitaria nacional se incrementó
Se cuenta con 16 JUS y están en: Arequipa, Ayacucho, la demanda de solicitudes ingresadas por los canales
Callao, Cajamarca, Cusco, Junín, Lambayeque, Lima de atención de la Plataforma Multicanal.
Metropolitana Norte, Lima Metropolitana Centro, Lima
Metropolitana Este, Lima Metropolitana Sur, Lima Entre julio y octubre del 2020, el 51% de llamadas
Región, La Libertad, Loreto, Piura y Puno. estuvieron relacionadas a la COVID-19 y el canal virtual
se convirtió en el conducto alternativo ante el congestio-
Fortalecimiento de otros mecanismos de participación. namiento de la línea 113, el cual se incrementó en más
Otra estrategia es el fortalecimiento de otros mecanis- de 20%. La alta demanda afectó nuestros indicadores
mos de participación ciudadana en salud, impulsando el de atención llegando al 65% de abandono entre marzo
trabajo con organizaciones sociales cuyo accionar está y junio del 2020, cuando el promedio histórico era de
vinculado a la atención de poblaciones en situación de 20% (Ver gráfico 15).
 Gráfico 14.
Atenciones mensualizadas en el canal telefónico desde el inicio de operaciones línea 113

92%
85%

58% 55%

42% 45%

15%
8%

Set - Dic 2018 Ene - Dic 2019 Ene - Dic 2020 Ene - Jun 2021

ATENDIDAS ABANDONADAS

Entre el 19 de noviembre del 2019 y el 12 de febrero la Plataforma de Atención Multicanal, principalmente

del 2020 se alcanzó 55,352 atenciones en todos lo relacionado a la atención telefónica de la línea
nuestros canales activos, mientras que entre el 19 113, así como los canales telefónico y virtual para
de noviembre del 2020 al 12 de febrero del 2021 se asegurar la continuidad en la atención a los usua-
brindaron 32,522 atenciones. rios.

Para responder a esta coyuntura se fortalecieron las En este periodo se desplegaron 176 mil 459 atencio-
acciones para el aumento de la cobertura en la nes, que representan el 66% del total de llamadas
atención de las denuncias. Se fortalecieron los recibidas en dicho periodo.
canales de atención durante las 24 horas del día en
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

De igual modo, se registraron las siguientes solicitudes en IPROT: 321,895 solicitudes fueron consultas especializadas
y 178,530 fueron quejas/denuncias.

Gráfico 15
Situación de las solicitudes en IPROT por años

159,702

138,241

98,301 97,210
92,836
83,768
79,820

66 67,479 63,243
62,492
53,803 54,271
45,405
39,808
30,822 29,497
26,017 23,435

2016 2017 2018 2019 2020 2021

Ene-Jun
Consulta Queja/Denuncia Total

*/Información desde el 28 de julio al 31 de diciembre de 20216.

Nota: Desde el 19 de noviembre 2020 al 12 de febrero se registraron las siguientes solicitudes en IPROT: 19,983 soliitudes fueron
consultas especializadas, 12,539 fueron denuncias.
Fuente: Registro de Expedientes, BPM - IPROT. Información actualizada al 07.05.2021.
Elaboración: IPROT - SADERECHOS - SUSALUD.
La IPROM ha desarrollado en el periodo 2016-2021 y/o difusión, que alcanzó a miles de personas,
un conjunto de acciones de promoción, orientación además de prestadores, en el ámbito nacional:

2016 11,022 ciudadanos en 5 regiones.

7,623 ciudadanos en 15 regiones. 2017

67
2018 13,569 ciudadanos en 25 regiones.

54,034 ciudadanos en 18 regiones. 2019

2020 85,391 ciudadanos/Prestadores en 25 regiones.

16,120 ciudadanos/Prestadores, en proceso 2021

de cobertura nacional hasta el mes de mayo.
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

3.3. Gestión de Consultas y Reclamos

SUSALUD cuenta con un Plan de Trabajo de Asistencia Técnica sobre mecanismos de atención de
consultas y reclamos, que contempla especial- mente el abordaje de derechos como el acceso a los
servicios de salud y de información, en modalidad virtual a través de las plataformas Meet y Zoom.

De este modo se fortalecieron las capacidades institucionales de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS en la
difusión y promoción de derechos en salud; garantizando la implementación de mecanismos de atención
y gestión de consultas y reclamos.

A través del área de Intervenciones atendemos las solicitudes de denuncias presentadas por los usua-
rios. En el año 2019 recibimos 1,591 denuncias y en el año 2020 (hasta 18 de noviembre) atendimos
2,272 denuncias (Ver gráfico 18).

68 La pandemia restringió nuestros canales presencia- les en general, entre ellos el de presentación de
denuncias, lo cual dificultó la introducción de sus denuncias por parte de los usuarios de los servicios de
salud.
 Gráfico 16.
Denuncias ingresas vs atendidas mensualmente mayo 2019 a noviembre 2020
Número de expedientes ingresados, atendidos y pendiente de atención (Absoluto)

400
2019 2020 2021

350

300

250

200
69
150

100

50

0
Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun
Denuncia
3 172 170 178 184 185 245 245 207 230 264 121 50 87 336 308 306 294 296 232 216 224 221 291 262 217 93
Ingresadas
Denuncia
9 34 60 57 52 60 118 182 145 129 145 171 127 59 89 148 235 251 1 12 43 95 113 161 236 225
Atendidas
Denuncia
1 4 5 7 9 16 25 26 18 35 74 32 18 19 47 56 112 72 99 47 106 83 112 118 128 126 110
Pendiente

Fuente: Sistema de registro de denuncias. Información actualizada al 12.02.2021.

Elaborado por: IPROT - SADERECHOS - SUSALUD
Entre noviembre y diciembre de 2020 recibimos 614 denuncias y en el año 2021 (enero a junio) atendimos 2,858
denuncias (Ver gráfico 19).
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

3.4. Participación Ciudadana

En las últimas décadas la participación ciudadana en Salud, que mediante un trato humanizado y
adquiere relevancia en el ámbito de la salud pública, acciones inmediatas buscan resolver personalmen-
y en nuestro país se han ensayado diversos meca- te las insatisfacciones de los usuarios en el mismo
nismos para recoger las preocupaciones y puntos lugar donde ocurren los hechos. Se mantienen
de vista de la ciudadanía sobre los servicios de vigilantes y brindan la respuesta de los servicios
salud. Esta forma de intervención es, además, el para la atención de los pacientes.
nuevo rol del paciente que cada vez se convierte en
agente activo y generador de su salud. Estos Delegados representan un proceso simplifica-
do de atención de denuncias y permiten disminuir el
En un contexto en el que uno de los paradigmas de tiempo en el proceso para restitución de un derecho,
la medicina y la salud es la atención centrada en el que por normatividad es de hasta 25 días. Con la
paciente, el impulso de la participación ciudadana intervención oportuna de los Delegados este plazo
70 en el cumplimiento de los derechos en salud marca de atención disminuye a 48 horas, principalmente
un hito importante en la mejora continua de la en casos en que está en riesgo la vida del usuario,
atención sanitaria. mediante las Acciones inmediatas en Salud - AIS.
Son concebidos en un modelo de Enfoque de Dere-
La participación de los pacientes permite una nueva chos y su accionar es de articulación continua con
mirada a la relación entre los usuarios y las institu- las IPRESS y sus principales agentes. Se sustentan
ciones prestadoras de servicios de salud, no sólo en la promoción y protección de derechos a través
desde la óptica de las instituciones o de los profesio- de la atención de consultas y denuncias, y la
nales de la salud, sino también desde el sentir de las prevención a través de la fiscalización, que también
personas que buscan ayuda para la recuperación y considera el enfoque intercultural.
el sostenimiento de su salud.
Se articulan con las Plataformas de Atención al
Usuario en Salud - PAUS del Ministerio de Salud, la
Para ello, se desplegaron las siguientes accio- Oficina de Atención al Asegurado (EsSalud), los
nes: Defensores del Usuario (Regiones) y otras áreas
que desempeñan similar función. Se articulan con
Delegados en Salud. La protección del derecho a las instituciones públicas y privadas de las regiones
la salud que desarrolla SUSALUD en el ámbito para impulsar acciones de promoción, prevención y
nacional, es ejecutada en parte por los Delegados protección de los derechos en salud.
Durante los últimos años se ha evidenciado que se dieron las actividades presenciales de los Delega-
necesitan más Delegados en Salud en las regiones dos, las cuales, sin embargo, se reiniciaron en julio
del país para garantizar nuestra función de protec- del mismo año en 40 establecimientos a nivel nacio-
ción de derechos en salud, y lograr mayor cobertura nal, para la orientación y protección de los derechos
para la atención inmediata y articulada con las en salud, en el marco de la política de humanización
IPRESS, así como para ofrecer una solución frente de los servicios que impulsa el Ministerio de Salud.
a la presunta vulneración del derecho a la salud. Durante la pandemia de la COVID-19 las denuncias
La actuación de los Delegados permite que los más recurrentes están vinculadas al acceso al
usuarios de los principales establecimientos de oxígeno medicinal, a medicamentos y a los servicios
salud del ll y lll nivel de atención, se encuentren de hospitalización, así como al derecho a la informa-
protegidos ante la eventual vulneración de sus ción sobre el estado de salud de los pacientes. Sólo
derechos. También fortalecen las acciones descon- entre el 19 de noviembre del 2020 y el 12 de febrero
centradas a nivel nacional abarcando 42 estableci- del 2021 se brindaron 13,662 atenciones a nivel
mientos de salud del ll y lll nivel de atención, de Lima nacional.
y las regiones del país. 71
La emergencia sanitaria ha limitado las atenciones
A nivel nacional hoy se cubre con un Delegado a 60 de denuncias para acción inmediata de prevención
IPRESS (20%) del II y III nivel de atención, existien- y restitución del derecho a la salud, no pudiéndose
do una brecha de 80% de IPRESS por cubrir; 37 cubrir la necesidad del usuario de manera oportuna.
IPRESS del III nivel de atención y 274 IPRESS No obstante, el balance de estos últimos cinco años
públicas del II nivel del Ministerio de Salud y de los es que se ha logrado una mayor protección a los
Gobiernos Regionales. usuarios de los principales establecimientos de
salud del II y III a nivel nacional, ante la vulneración
A raíz de la emergencia sanitaria nacional, a partir de sus derechos con la presencia de Delegados en
de marzo del 2020, y frente a las medidas de el 100% de las regiones del país.
prevención y bioseguridad dispuestas, se suspen-
 72
Julio
Agosto
Se�embre

2016*
Octubre
Noviembre
Diciembre
Enero 1,159

Febrero 1,170

Marzo 1,460

Abril 992

Mayo 937

Junio 902

2017
Julio 309

Agosto 117

Se�embre 195

especializadas, 12,539 fueron denuncias.

Octubre 756

Noviembre 708

Diciembre 502

Elaboración: IPROT - SADERECHOS - SUSALUD.

Enero 75

Febrero
Marzo
Abril 295

Mayo 480

Junio 357

*/ Información desde el 28 de julio al 31 de diciembre de 2016.

2018
Julio 409

Agosto 398

Se�embre 73
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Octubre 268

Noviembre 344

v
Diciembre 213

Enero
Gráfico 17.

Febrero
Marzo 393

Fuente: Registro de Expedientes, BPM - IPROT. Información actualizada al 07.05.2021.

Abril 738

Mayo 795

Junio 629
2019

Julio 884

Agosto 2,498

Se�embre 5,891

Octubre 16,581

Noviembre 14,354
Atenciones mensualizadas Delegados en Salud

Diciembre 12,998

Enero 7,843

Febrero 10,083

Marzo 5,188

Abril 3,557

Mayo 2,172

Junio 1,834
2020

Julio 2,278

Agosto 2,838

Se�embre 4,404

Octubre 4,253

Noviembre 5,269

Diciembre 5,764
Nota: Desde el 19 de noviembre 2020 al 12 de febrero se registraron las siguientes solicitudes en IPROT: 19,983 solicitudes fueron consultas

Enero 4,584

Febrero 193

Marzo 3,755
2021

Abril 3,255

Mayo 4,857

Junio 7,606
 Gráfico 18.
Despliegue de los delegados a nivel nacional

1 1
1 1
1
1 73
1 1 1 1
1

1 1
1
1
1
1
1 1
07 1
2 1
1 1
5 1 1
11 1

1 1
1

25 Regiones y 1
Lima Metropolitana 1

Fuente: IPROT - SUSALUD

 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Las Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud - JUS. Para SUSALUD un

importante mecanismo de promoción de los derechos en salud es la participación
ciudadana. En esa línea de acción a través del Área de Participación Ciudadana,
se han implementado las JUS, que desarrollan acciones para la implementación
del proceso de vigilancia ciudadana y rendición de cuentas en salud.

Hasta el 2021 se han articulado Juntas de Usuarios en establecimientos de salud

de Lima y de las regiones del país, los que han permitido implementar propuestas
de mejora en los servicios de salud, desde el punto de vista de sus usuarios.

Estos espacios de participación ciudadana permiten la articulación con organiza-

ciones sociales para desarrollar acciones de empoderamiento de agrupaciones
como de adultos mayores, jóvenes y personas con discapacidad; así como vincu-
lar a grupos que realizan acciones a favor del derecho a la salud de poblaciones
en situación de vulnerabilidad y discriminación, a fin de promover el ejercicio de
derechos y deberes en salud, y establecer acciones conjuntas de mejora.

74 Posibilitan la vinculación con actores claves para promover la participación ciuda-

dana, como la Mesa de Concertación de Lucha Contra la Pobreza, gobiernos
regionales, provinciales y municipales, universidades, colegios profesionales,
voluntariados y otras organizaciones de la Sociedad Civil.

Las JUS también permiten desarrollar encuentros (cursos, talleres) para promover
el ejercicio de la protección de derechos en salud.

Con ese propósito, se brinda orientación a representantes de las JUS a fin de que
ellos comuniquen posibles casos de vulneración de derechos, para su atención
oportuna en las instancias correspondiente de SUSALUD, con la finalidad de que
se desplieguen las acciones para la protección de derechos en salud.

También se capacita a los representantes de las JUS en deberes en salud, gestión

de reclamos y denuncias, canales de atención de SUSALUD y gestión de la partici-
pación ciudadana frente a la COVID-19, a fin de implementar acciones que
promuevan una cultura de protección de derechos en salud.

Las acciones de participación ciudadana también incluyen el desarrollo de audien-

cias públicas y la promoción del buen trato a los usuarios en las redes, organiza-
ciones sociales y plataformas locales y regionales.
72
CAPÍTULO 4
FISCALIZACIÓN
DEL DERECHO
A LA SALUD
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

La fiscalización en salud es una noción que va más allá to Universal en Salud en el Perú, el rol de la fiscalización
de las intervenciones de la Autoridad Sanitaria Nacional en este campo en resguardo del derecho de toda la
para asegurar el acceso a los servicios de salud, así población nacional ha recaído en SUSALUD, que en
como de las óptimas condiciones en que éstos deben cumplimiento de su sistema normativo debe proteger los
otorgarse a todos los usuarios de salud. La fiscalización derechos en salud, detectar las vulneraciones, interve-
en salud debe ser entendida como una práctica social nir, resolverlas y restituirlas.
de naturaleza interdisciplinaria y parte inherente del
derecho a la salud. La función reguladora y fiscalizadora de SUSALUD es,
además, un elemento esencial en la salud pública y una
Esta fiscalización comprende diversas acciones que línea de acción fundamental para promover y hacer
permiten verificar el cumplimiento de las garantías en cumplir los derechos en salud. Esta función abarca a las
salud, el otorgamiento de los beneficios, las prestacio- IAFAS e IPRESS; y es ejecutada a través de la Superin-
nes pactadas entre el asegurado y las instituciones tendencia Adjunta de Supervisión - SASUPERVISIÓN,
aseguradoras en salud, entre ellos el cumplimiento de que, a su vez, cuenta con la Intendencia de Supervisión
los planes de salud a fin de resguardar los derechos y el de IAFAS - ISIAFAS y con la Intendencia de Supervisión
financiamiento de los beneficios para todos los asegura- de IPRESS - ISIPRESS; y de la Superintendencia
dos o afiliados, así como, la satisfacción de los usuarios Adjunta de Regulación y Fiscalización - SAREFIS, que
78 que reciben servicios de salud. opera a través de la Intendencia de Fiscalización y
Sanción - IFIS, y la Intendencias de Normas y Autoriza-
Conforme hemos avanzado el proceso de Aseguramien- ciones - INA.

4.1. Del enfoque punitivo al preventivo

LLa visión tradicional de la fiscalización a cargo últimos años y actualmente la fiscalización no se orienta
de las entidades reguladoras y fiscalizadoras se solamente al hallazgo de infracciones y faltas, y a la
enfocaba en el hallazgo de incumplimientos o aplicación de sanciones, sino se enfoca en ayudar a los
infracciones de las normativas establecidas, así actores supervisados o fiscalizados a corregir sus
como en encontrar hechos ilícitos para aplicar procedimientos y conductas deficientes, para asegurar
las sanciones correspondientes. En esta óptica servicios de calidad y que respondan a las expectativas
la fiscalización era el preludio de la imposición de sus usuarios de salud.
de una sanción, lo que no resolvía todo el
problema y no garantizaba que éste no volviera En esta perspectiva la fiscalización, en este caso en el
a ocurrir. campo de la salud, no se orienta fundamentalmente a
imponer sanciones (enfoque punitivo), sino a coadyuvar
Esta visión ha cambiado sustancialmente en los a la corrección de conductas (enfoque preventivo) para
lograr que las IAFAS e IPRESS se desempeñen defender los derechos de las personas al acceso a
conforme a las normas y acuerdos establecidos, servicios de salud, supervisando que las prestacio-
evitando caer en incumplimientos que puedan nes sean otorgadas con calidad, oportunidad, dispo-
afectar los derechos de sus beneficiarios. nibilidad y aceptabilidad, independientemente de
quien la financie. Esta supervisión se enfoca desde
De esta manera, en el caso de SUSALUD, la fiscali- una perspectiva de resultado al ciudadano, medido
zación ha pasado de tener una finalidad meramente como acceso, oportunidad, calidad, disponibilidad y
punitiva a asumir un objetivo correctivo y orientativo. aceptabilidad de los servicios.

La fiscalización orientativa se realiza con enfoque La fiscalización a las IPRESS y UGIPRESS

preventivo y tiene como objetivo que las IAFAS, comprende la verificación del cumplimiento de los
IPRESS y UGIPRESS mejoren su gestión y la procesos:
calidad de sus procesos. Asimismo, puede realizar-
• Gestión del abastecimiento y almacenamiento
se a través de la notificación de alertas, promovien-
de productos farmacéuticos y dispositivos médi-
do así la generación de acciones de mejora y/o
cos.
medidas correctivas que beneficien a los usuarios
• Gestión de equipos e infraestructura.
de los servicios de salud. Además, estas se priorizan
• Gestión de la dirección.
cuando se presentan emergencias o desastres por
• Gestión de las intervenciones estratégicas. 79
fenómenos naturales o provocados por la actividad
• Gestión de Recursos Humanos; de medidas
humana, y en casos de incremento de una enferme-
protectoras; y de servicios generales.
dad, que conlleven a una emergencia sanitaria o a
• Gestión de manejo de cadáveres.
solicitud del Ministerio de Salud, como Autoridad
• Información de servicios de salud.
Nacional de Salud.
• Mejora continua.
• Evaluación de la calidad.
Como parte de los nuevos Lineamientos de Política
• Información epidemiológica.
Institucional, la supervisión de SUSALUD se orienta
• Salud pública.
a fortalecer a las entidades que administran fondos
• Coordinación interinstitucional e intersectorial.
para el aseguramiento, mediante un plan intensivo
• Productos farmacéuticos y dispositivos médicos.
de elaboración de instrumentos de Supervisión de
• Comunicación institucional.
Gabinete, que permite conocer la situación de todos
• Supervisión de la gestión de regulación en salud.
los administrados y priorizar el limitado recurso
• Análisis de la información.
presupuestal para la realización de Supervisiones
• Referencia para atención de emergencia.
de Campo en los administrados que más riesgo
• Empleo.
presentan.
• Prevención del riesgo o desastre.
• Innovación y desarrollo institucional.
En el proceso de fortalecimiento del sector salud,
• Referencias y contrarreferencias.
SUSALUD tiene como misión promover, proteger y
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

4.2. Fiscalización Integral

SUSALUD, por intermedio de la ISIPRESS prestacionales, acciones que se han intensificado en
cumple sus acciones en las 25 regiones del el marco de la emergencia sanitaria de la COVID-19.
país y abarca a los establecimientos del primer
nivel de atención, así como del segundo y La adecuación y emisión de normatividad relaciona-
tercer nivel. da a los procesos de prestación y gestión sanitaria
en el contexto de la pandemia de la COVID-19,
Desarrolla una fiscalización de carácter integral demandaron la necesidad de formular y aplicar
a IPRESS y UGIPRESS, en cuanto a la organi- instrumentos y modalidades de fiscalización ad hoc.
zación de los servicios de salud y los procesos

Gráfico 19.
Acciones de Supervisión de Campo ISIPRESS 2014 - 2021

80
1600
1467

1400

1200 1143

1000

800 746
721

600 565 547

400
205

200
94 88

0
Ene - Dic Ene - Dic Ene - Dic Ene - Dic Ene - Dic Ene - Dic 01Ene - 18 Nov 19 Nov - 31Dic 01 Ene - 12 Feb
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2020 2021

Fuente: Intendencia de Supervisión de IPRESS. Corte al 30 de junio del 2021.

 Gráfico 20.
Incumplimiento de procesos prestacionales en IPRESS del
primer nivel de atención, 2013-2019. Antes de la Emergencia Sanitaria.

81

Fuente: Intendencia de Supervisión de IPRESS, 2013 – 2019.

Gráfico 23. Incumplimiento de procesos prestacionales en IPRESS del

primer nivel de atención, 2020-2021. Durante de la Emergencia Sanitaria.

Fuente: Intendencia de Supervisión de IPRESS, al 30 de junio 2021.

 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Gráfico 21.
Riesgos sanitarios por incumplimiento en la gestión de las UGIPRESS

82

Fuente: Intendencia de Supervisión de IPRESS, al 30 de junio 2021.

 La fiscalización integral involucra a la IPROT, SARE- miento Administrativo General N. ° 27444 (D.S. N. °
FIS, IFIS y Tribunal de SUSALUD, el cual se 004-2019-JUS) y el Reglamento de Infracciones y
encuentra alineado al TUO de la Ley de Procedi- Sanciones – RIS (D.S. 031-2014-SA).

Gráfico 22.
Fases del Procedimiento Administrativo Sancionador

83

Fuente: TUO LPAG N. ° 27444 y D.S. 031-2014-SA.

 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

La Intendencia de Fiscalización y Sanción - IFIS, logró durante el periodo del 3 de abril del año 2018 al 5 de enero
de 2019, lo siguiente:

Tabla 2.
Producción de la Intendencia de Fiscalizaciones y Sanciones

Subprocesos Producción
Informes de Evaluación de Inicio de PAS. 669
Informes Finales de Instrucción. 374
Notificaciones. 1,040
Gestión de Expediente. 888
Total 2971

A continuación, se muestra el estado situacional de los expedientes PAS del año 2017 al 28 de julio de 2021,
distribuidos de la siguiente manera:

84
Tabla 3.
Resoluciones finales emitidas del año 2017 al 2021

Can�dad de Resoluciones
Año Finales
(Queja / Denuncia)
2017 40
2018 121
2019 96
2020 447
2021 378

Total general 1082

Fuente: Elaborado por IFIS

Este crecimiento ha significado que el ámbito de responsabilidad de esta Intendencia haya registrado un
crecimiento sostenido en el transcurso de los últimos cinco años.
 Tabla 4.
Acciones ejecutadas al 31 de diciembre del 2020 por la Intendencia
de Fiscalización y Sanción (IFIS)
Meta Unidad de Grado de avance
N. ° Actividad Situación
anual medida Cantidad (%)
Emisión de Resolución de Sustento de
1 510 Resolución Culminado 408 80%
PAS
Evaluación de cierre de instrucción de
2 617 Informe Culminado 629 102%
PAS
Elaboración de proyectos de
3 617 Documento Culminado 629 102%
Resoluciones Finales
4 Atención a los administrados y usuarios 1359 ATENCIÓN Culminado 1762 130%
Notificación de resoluciones de inicio
5 605 Notificación Culminado 742 123%
de PAS y de instrucción
Recursos Humanos para el
6 3 Informe Culminado 3 100%
funcionamiento de la IFIS
Evaluación y elaboración de informes
7 de instrucción del PAS en el marco del 300 Informe Culminado 300 100%
COVID-19
Evaluación del desempeño y mejora
8 4 Informe Culminado 4 100%
del Proceso PAS (Fase Instrucción) 85
Fuente: Elaborado por IFIS

La ISIPRESS, tenía al 28 de julio del 2016 un total de crecimiento de 30.2% del número de IPRESS regis-
18,049 IPRESS registradas; mientras al 30 de junio tradas. El crecimiento promedio anual en el periodo
del 2021 se alcanzaron los 23,513 registros. De esta fue de 5%, siendo el 2019 el año con mayor
forma, en el quinquenio 2016 y 2021 se produjo un crecimiento respecto al año anterior en un 8%.

Tabla 5.
Estado Situacional de Registros
REGISTRADOS al 30 de junio de 2021

Registro de IAFAS 97

Registro de IPRESS 23,513

Registro de UGIPRESS 134

Registro de Corredores AUS 1001

Registro de tres (3) IAFAS y treinta y ocho

Registro de Sanciones
(38) IPRESS sancionadas.

Fuente: INA – SUSALUD

Elaborado por: INA
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

4.3. Gestión de Riesgos

La Superintendencia Adjunta de Supervisión – SA Supervisión – es el
órgano responsable de conducir estratégicamente los procesos a cargo de
las Intendencias de Supervisión de IAFAS y de IPRESS. Es la encargada de
velar por los procesos de supervisión vinculados a la prevención de vulnera-
ción de derechos en salud relacionados a IAFAS, IPRESS y UGIPRESS,
bajo un enfoque de cumplimiento normativo y administración de riesgos.

Reglamento de Supervisión de SUSALUD, (DS N° 034-2015-SA) define a la

supervisión como el proceso que se desarrolla con base a la metodología de
inspección, vigilancia y control (IVC), sobre las IAFAS, IPRESS y
UGIPRESS, públicas, privadas y mixtas, bajo un enfoque de cumplimiento
normativo, gestión del riesgo, promoción y protección de derechos en salud.

La Supervisión de Gabinete es el primer paso para coadyuvar a la gestión

de riesgos a través de la identificación de alertas y priorizar las acciones de
Supervisión de Campo.
86
En el caso de las IAFAS públicas los objetivos de supervisión incluyen,
además de sostenibilidad, la reducción del gasto de bolsillo, particularmente
en la población vulnerable sanitaria y económicamente.

Sin embargo, existen limitantes para el cumplimiento de estas funciones,

entre ellas la inexistencia de instrumentos y/o verificadores estandarizados
para la supervisión con base en riesgos operativo e integral.

En el contexto de la pandemia de COVID-19, la ISIAFAS enfrentó limitacio-

nes en cuanto al cumplimiento del Programa Anual de Supervisión; por lo
que reorientó su enfoque de supervisión (debido a las restricciones presu-
puestales) y realizó supervisiones de campo en los administrados con
mayor riesgo. Asimismo, si bien se cuenta con el Sistema Electrónico de
Transferencia de Información de las Entidades Prestadoras de Salud -
SETIEPS, se requiere contar con un Sistema de Supervisión Electrónica por
tipo de administrado y avanzar con el desarrollo y/o implementación del
SETlPrepagas, el SETlAutoseguros y el SETIUE.
82
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

4.4. Ejes de la fiscalización a IAFAS

El eje de la fiscalización a las IAFAS corresponde a tos; la realización de liquidación de prestaciones de
los principales riesgos u observaciones relaciona- manera oportuna con las IPRESS con las que tiene
dos a aspectos económicos financieros advertidos un contrato o convenio; y las liquidaciones de
en las fiscalizaciones realizadas previamente, así prestaciones de usuarios en situación de emergen-
como el cumplimiento normativo vigente por cober- cia en IPRESS sin contrato o convenio.
tura de la COVID-19 u otros y el avance de la imple-
mentación del intercambio prestacional, según Durante el período comprendido entre el 28 de julio
corresponda. del 2016 y el 30 de abril del 2021, la ISIAFAS ha
ejecutado un total de 3,169 fiscalizaciones; mientras
En la presente etapa los ejes de la fiscalización a las que en el mismo período ha emitido 362 informes
IAFAS también involucran la cobertura de enferme- finales de presuntas infracciones con la recomenda-
dad COVID-19; cobertura al 100% de atenciones ción de inicio de Proceso Administrativo Sanciona-
brindadas en situación de emergencia; gestión de dor - PAS. En cada supervisión efectuada, donde se
crédito presupuestario; evaluación de la situación identifica la comisión de presuntas infracciones,
económica financiera, respecto a solvencia y equili- debe elaborarse el respectivo informe y el PAS.
88 brio financiero; evaluación de la gestión de riesgos;
y orientación a usuarios respecto al acceso a los Hasta febrero del 2021 la Intendencia de Normas y
servicios de salud durante el estado de emergencia. Autorizaciones registra las siguientes Instituciones
Además, se vigila la atención de reclamos de Administradoras de Fondos de Aseguramiento en
manera oportuna; la gestión de convenios y contra- Salud - IAFAS:

Tabla 6.
Registro de IAFAS – RIAFAS
Naturaleza
Tipología de IAFAS Total
jurídica

Seguro Integral de Salud (SIS) 1

Seguro Social de Salud (ESSALUD) 1
Públicas Fondo Intangible Solidario en Salud (FISSAL) 1
Sanidades de las Fuerzas Armadas (FOSFAP, FOSMAR, FOSPEME) 3
Sanidad de la Policía Nacional del Perú (SALUDPOL) 1
Entidades Prestadoras de Salud (EPS) 5
Empresas de Seguros (Compañía de Seguros) 11
Entidades de salud que ofrecen servicios de salud prepagados
Privadas 16
(prepagas)
Autoseguros y Fondos de Salud 14
Asociación de Fondos contra Accidentes de Tránsito (AFOCAT) 41
Total 94
Fuente: RIAFAS al 12.02.2021
La metodología empleada para realizar fiscalización de los riesgos al desempeño de la gestión presupuestal
de los Gobiernos Regionales, se rigen bajo los siguientes indicadores:

Tabla 7.
Indicadores del Mapa de Riesgos
INDICADOR DESCRIPCIÓN FORMULA

Indicador 1 Porcentaje de ejecución presupuestal (TOTAL DEVENGADO/PIM) X 100

(PIM_DONACIONES Y TRANSFERENCIAS /
Indicador 2 Porcentaje del presupuesto total en DyT
PIM_TOTAL) x 100

Porcentaje del presupuesto destinado a los (PIM_SUMA DE PROGRAMAS PRESUPUESTALES /

Indicador 3
programas presupuestales PIM_TOTAL) x 100

Porcentaje de presupuesto de medicamentos (PIM_SUMINISTROS MEDICOS_DYT / PIM

Indicador 4 por DyT respecto al presupuesto de PIM_SUMINISTROS MEDICOS TOTAL_TOTAL) x
medicamentos por toda fuente. 100
89
Porcentaje de presupuesto de medicamentos (PIM_SUMINISTROS MEDICOS_DYT / PIM_DYT)
Indicador 5
por DyT respecto al presupuesto total por DyT x 100

Porcentaje de ejecución del presupuesto en

(DEVENGADO_SUMINISTROS MEDICOS_DYT /
Indicador 6 suministros médicos por fuente donaciones y
PIM PIM_SUMINISTROS MEDICOS_DYT) x 100
transferencias
Porcentaje de ejecución del presupuesto (DEVENGADO_MANTENIMIENTO DE
Indicador 7 destinado al mantenimiento de infraestructura INFRAESTRUCTURA/PIM_MANTENIMIENTO DE
(especifica 2.3.2.4.2.1) INFRAESTRUCTURA) X 100
Porcentaje de ejecución del presupuesto (DEVENGADO_MANTENIMIENTO DE EQUIPO
Indicador 8 destinado al mantenimiento de equipamiento MEDICO/PIM_MANTENIMIENTO DE EQUIPO
médico (Especifica 2.3.2.4.7.1) MEDICO) X 100
Porcentaje de ejecución del presupuesto (DEVENGADO_COMPRA DE EQUIPOS MEDICOS
Indicador 9 destinado a la compra de equipos médicos y Y MOBILIARIO/PIM_COMPRA DE EQUIPOS
mobiliario (2.6.3.2.4) MEDICOS) X 100

Porcentaje del presupuesto total de contratación (PIM_CONTRATACION DE SERVICIOS

Indicador 10 de servicios destinado a la contratación de PROFESIONALES Y TECNICOS /
servicios profesionales y técnicos (2.3.2.7) PIM_CONTRATACIÓN DE SERVICIOS) X 100

Fuente: ISIAFAS - SUSALUD

 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Determinación de niveles de riesgo en relación con los resultados obtenidos para cada uno de los indicadores que
se detallan en la tabla.

Moderado
e Ina
bl ce
ta

pt
ep

ab
Ac

le
A continuación, se muestran los resultados de desempeño de la gestión presupuestal de los Gobiernos Regionales
al año 2021.

Tabla 8.
Resultados de gestión presupuestal de los Gobiernos Regionales
Puntaje
GOBIERNOS REGIONALES IND1 IND2 IND3 IND4 IND5 IND6 IND7 IND8 IND9 IND10
Total
458. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE PUNO 25 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2

461. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE TUMBES 25 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

456. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE PASCO 24 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3

90 443. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE AREQUIPA 24 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2

460. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE TACNA 24 1 3 2 3 3 2 3 2 2 2

447. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE HUANCAVELICA 24 2 3 2 3 3 3 3 2 3 1

463. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE LIMA 23 1 2 3 3 2 2 3 2 3 2

454. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE MADRE DE DIOS 23 2 3 2 2 2 3 3 2 3 1

455. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE MOQUEGUA 23 2 3 3 3 2 2 3 2 2 1

452. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE 23 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2

446. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE CUSCO 23 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2

441. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE ANCASH 23 1 2 3 2 3 2 3 2 2 2

440. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE AMAZONAS 22 1 3 2 3 3 3 3 2 3 1

451. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD 22 2 2 3 2 3 3 3 3 2 1

459. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE SAN MARTIN 22 2 3 3 2 2 2 3 3 2 1

457. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE PIURA 22 1 3 2 3 3 3 2 3 2 1

464. GOBIERNO REGIONAL DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO 22 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1

442. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE APURIMAC 22 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2

450. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE JUNIN 21 1 3 3 2 2 2 3 2 2 2

448. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE HUANUCO 21 1 3 1 3 3 2 2 3 2 2

444. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE AYACUCHO 21 2 3 2 2 2 2 3 3 2 1

449. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE ICA 21 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2

445. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE CAJAMARCA 21 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2

453. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE LORETO 20 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2

462. GOBIERNO REGIONAL DEL DEPARTAMENTO DE UCAYALI 20 1 3 2 3 3 2 2 2 2 1

Fuente: ISIAFAS – SUSALUD (Corte al 30.06.2021)

 Asimismo, se muestran los resultados de desempeño de la gestión presupuestal de los Hospitales Nacionales al año
2021.

Tabla 9.
Resultados de gestión presupuestal de los Hospitales Nacionales

Puntaje
EJECUTORA IND1 IND2 IND3 IND4 IND5 IND6 IND7 IND8 IND9 IND10
Total
020. HOSPITAL SERGIO BERNALES 27 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3
017. HOSPITAL HERMILIO VALDIZAN 25 2 3 3 3 3 1 3 3 3 1
036. HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ 25 2 1 3 2 3 3 3 3 3 2
027. HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA 24 2 2 3 2 2 3 3 3 3 1
031. HOSPITAL DE EMERGENCIAS PEDIATRICAS 24 2 3 1 3 3 2 3 3 3 1
033. HOSPITAL NACIONAL DOCENTE MADRE NIÑO - SAN
24 2 3 1 2 2 3 3 3 3 2
BARTOLOME
049. HOSPITAL SAN JUAN DE LURIGANCHO 24 1 2 1 3 3 3 3 2 3 3
030. HOSPITAL DE EMERGENCIAS CASIMIRO ULLOA 23 2 3 2 3 2 1 3 3 3 1
91
032. HOSPITAL NACIONAL VICTOR LARCO HERRERA 23 3 3 3 3 3 3 1 1 1 2
050. HOSPITAL VITARTE 23 2 3 1 2 2 3 3 3 3 1
029. HOSPITAL DE APOYO SANTA ROSA 22 1 3 3 2 2 3 1 3 3 1
140. HOSPITAL DE HUAYCAN 22 1 2 2 2 3 3 3 3 1 2
025. HOSPITAL DE APOYO DEPARTAMENTAL MARIA
21 2 1 2 2 3 3 3 1 3 1
AUXILIADORA
042. HOSPITAL "JOSE AGURTO TELLO DE CHOSICA" 21 2 3 1 3 2 2 3 1 1 3
028. HOSPITAL NACIONAL DOS DE MAYO 20 1 3 3 2 1 1 2 3 3 1
021. HOSPITAL CAYETANO HEREDIA 19 1 1 3 1 2 2 2 3 3 1
142. HOSPITAL DE EMERGENCIAS VILLA EL SALVADOR 19 1 1 3 2 3 3 1 2 2 1
148. HOSPITAL EMERGENCIA ATE VITARTE 19 1 2 3 3 3 1 1 1 2 2
016. HOSPITAL NACIONAL HIPOLITO UNANUE 18 1 2 3 1 1 3 2 3 1 1

Fuente: ISIAFAS – SUSALUD (Corte al 30.06.2021)

 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Tabla 10.
Resultados de gestión presupuestal de las DIRIS de Lima
Puntaje
EJECUTORA IND1 IND2 IND3 IND4 IND5 IND6 IND7 IND8 IND9 IND10
Total
146. DIRECCION DE REDES INTEGRADAS
26 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2
DE SALUD LIMA ESTE
143. DIRECCION DE REDES INTEGRADAS
25 2 2 2 3 3 3 3 3 3 1
DE SALUD LIMA CENTRO
144. DIRECCION DE REDES INTEGRADAS
20 1 3 2 1 2 3 2 3 1 2
DE SALUD LIMA NORTE
145. DIRECCION DE REDES INTEGRADAS
20 1 3 2 3 2 1 2 2 3 1
DE SALUD LIMA SUR

Fuente: ISIAFAS – SUSALUD (Corte al 30.06.2021)

92
Tabla 11.
Resultados de gestión presupuestal de los Institutos Nacionales
Puntaje
EJECUTORA IND1 IND2 IND3 IND4 IND5 IND6 IND7 IND8 IND9 IND10
Total
007. INSTITUTO NACIONAL DE CIENCIAS
24 1 3 3 2 3 2 3 3 3 1
NEUROLOGICAS
005. INSTITUTO NACIONAL DE SALUD
23 2 3 3 3 2 3 2 2 1 2
MENTAL
008. INSTITUTO NACIONAL DE
23 2 2 3 3 3 1 3 3 2 1
OFTALMOLOGIA
001. INSTITUTO NACIONAL DE
21 2 1 1 2 2 2 2 3 3 3
ENFERMEDADES NEOPLASICAS
010. INSTITUTO NACIONAL DE SALUD DEL
21 1 3 3 2 2 3 1 2 3 1
NIÑO
011. INSTITUTO NACIONAL MATERNO
21 1 3 2 2 3 3 1 2 3 1
PERINATAL
139. INSTITUTO NACIONAL DE SALUD DEL
20 1 1 2 1 2 2 3 3 3 2
NIÑO - SAN BORJA
009. INSTITUTO NACIONAL DE
17 1 3 1 2 2 2 2 1 1 2
REHABILITACION

Fuente: ISIAFAS – SUSALUD (Corte al 30.06.2021)

4.5. Corredores de Aseguramiento Universal en Salud
Los Corredores de Aseguramiento Universal en IAFAS en el proceso de afiliación de planes de
Salud son personas naturales o jurídicas que actúan Aseguramiento en Salud. Actualmente se tienen
como intermediarios entre los asegurados y las registrados 961 corredores.

Tabla 12. Registro de Corredores

Corredores de Aseguramiento Universal Cantidad

en Salud
Personas Naturales Inscritas 661
Personas Jurídicas Inscritas 300
Total 961

Fuente: ISIAFAS – SUSALUD - Registro de Corredores de AUS al 12.02.2021

93
4.6. Supervisión en Pandemia de la COVID-19
La emergencia sanitaria nacional y las restricciones de la emergencia sanitaria, asimismo, hemos
consecuentes, entre ellas la de transporte en el reiniciado el monitoreo de la capacidad hospitalaria
territorio nacional, incidieron negativamente en la instalada para la atención de casos sospechosos y
programación y ejecución de actividades de fiscali- confirmados por COVID-19 a nivel nacional, y en
zación en la modalidad presencial. todos los subsectores.

Además, en esta etapa se experimentó un incre- Hemos desplegado acciones de fiscalización por
mento en el número de denuncias interpuestas en denuncias a causa de presunta vulneración de
contra de los establecimientos de salud, en temas derechos relacionadas a deficiencias en los proce-
vinculados a la atención y diagnóstico de pacientes sos de atención de pacientes COVID 19 y/o por
afectados por la COVID-19. atenciones de salud no autorizadas. Así como accio-
nes de fiscalización de seguimiento de campo al
Para atender esta demanda desarrollamos monito- cumplimiento de los compromisos de las IPRESS
reo rápido de servicios críticos para evaluación de con alto riesgo operacional.
procesos relacionados a la atención de pacientes
afectados por la COVID-19, así como fiscalización Se ha identificado que los riesgos operacionales
en gabinete sobre aspectos de interés en el marco más frecuentes se asocian a la gestión del asegura-
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

do, dado que se habilitan nuevos canales de atención Otros riesgos frecuentes están asociados a gestión de
(telemedicina o sistema de citas), que generan proce- fondos, en vista que las IAFAS no habían previsto la
sos de adaptación del público y nuevos sistemas ocurrencia de una pandemia que incrementaría sus
informáticos que pueden generar reclamos y malestar niveles de siniestralidad y sus tarifas, lo que provocó la
en el asegurado o afiliado. escasez de insumos, equipamiento y medicamento, y
la sobredemanda de estos.

Gráfico 23.
Ejes de Fiscalización en IPRESS y UGIPRESS

11. Implementación de 1. Organización de Servicios y adherencia a protocolos

Recomendaciones de atención (Atención COVID / No COVID)
1. Disponibilidad de
recursos (RRHH,
2. Stock, distribución, almacenamiento y control de
medicamento y
existencias de PF y dispositivos médicos.
10. Gestión de Recursos laboratorio)
Humanos

10. Telemedicina 2.
94 Infraestructura 3. Gestión del Oxígeno Medicinal
9. Gestión de Convenios, y equipamiento
contratos e IP Atención centrada
9. Organización en persona,
de servicios familia y comunidad
(Consulta
Externa)/ 3. Referencia y 4. Gestión de camas / Sistema
Monitoreo contrareferencia de Referencias y C.
Grupo de Riesgo,
8. Gestión de la Atención Salud Mental.
e información al Usuario
5. Implementación 4. Canales
de protocolos sencillos de
COVID-19 presentación 5. Recursos Financieros
de quejas (presupuesto covid-19)

7. Mantenimiento y Reposición
6. Transparencia Procesos de UGIPRESS
de Equipos
contratación B y S II Y III NIVEL DE ATENCIÓN
NIVEL DE ATENCIÓN

Fuente: SASUPERVISIÓN - SUSALUD

4.7. Ejes de la fiscalización a IPRESS
El objetivo central de la fiscalización integral en el sistema de referencias y contrarreferencias; recursos
marco de la emergencia sanitaria por la COVID-19 es financieros; transparencia de procesos de contrata-
verificar las condiciones de la atención de los ción; y mantenimiento y reposición de equipos.
servicios de salud, centrada en la persona, familia y
comunidad. Con ese propósito, enfoca su vigilancia En estos mismos niveles de atención también se
en el Nivel I de Atención en la disponibilidad de vigila la gestión de la atención e información al usua-
recursos humanos, medicamentos y laboratorios; así rio en salud; la gestión de convenios y contratos; la
como de infraestructura y equipamiento; referencias gestión de recursos humanos; y la implementación
y contrarreferencias; los canales de presentación de de recomendaciones.
quejas; y la implementación de protocolos
COVID-19. La ISIPRESS desarrolló en el período 2016-2021 (al
30-04-21) un total de 10,359 fiscalizaciones a nivel
En los Niveles II y II de Atención se fiscaliza la organi- nacional, siendo el año 2019 el período en el que se
zación de servicios y adherencia a los protocolos de alcanzó el mayor número de fiscalizaciones (3,855),
atención; el stock, almacenamiento, distribución y superando en siete veces lo alcanzado en el año
control de medicamentos dispositivos médicos; anterior (547 fiscalizaciones en el 2018).
gestión de oxígeno medicinal; gestión de camas, 95

Gráfico 24.
Acciones de fiscalización ejecutadas por la ISIPRESS 2016-2021
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Como resultado de la fiscalización integral de la estos establecimientos de salud se asociaron fundamen-

ISIPRESS a IPRESS del segundo y tercer nivel de talmente a los ejes de mantenimiento y reposición de
atención (Hospitales e Institutos Especializados), se equipos, la gestión del oxígeno medicinal, así como la
identificó que los aspectos críticos vinculados a la gestión de camas y del sistema de referencia – contra-
atención de las personas afectadas por la COVID-19 en rreferencia.

INCUMPLIMIENTO POR EJES DE FISCALIZACIÓN 2020 – IPRESS DEL SEGUNDO Y TERCER

NIVEL DE ATENCIÓN EN EL MARCO DE LA EMERGENCIA SANITARIA

96

Así mismo, un análisis comparativo de los resultados de que muestran el riesgo operacional de las Regiones del
la fiscalización a las IPRESS del segundo y tercer nivel país en cada uno de los ejes identificados.
de atención permitió a la construcción de ocho (mapas)
 Tabla 14 .
Fiscalizaciones de campo en Lima, Callao y las
regiones del país. 2016 – 2021

Regiones Fiscalizaciones de campo efectuadas

Lima y Otras Regiones TOTAL
visitadas Callao N (%) N (%) N (%)
2016 19 (76%) 516 (72%) 205 (28%) 721 (100%)
2017 25 (100%) 431 (38%) 712 (62%) 1,143 (100%)
2018 15 (60%) 371 (68%) 176 (32%) 547 (100%)
2019 21 (84%) 855 (58%) 612 (42%) 1,467 (100%)
2020 25 (100%) 225 (59%) 154 (41%) 379 (100%)
2021(a) 11 (44%) 196 (73%) 72 (27%) 268 (100%)

97
Fuente: ISIPRESS - SUSALUD. Corte al 30 de junio del 2021
Leyenda: A partir del 2019, se introduce la fiscalización orientativa y de gabinete en el marco de las disposiciones del
artículo 245.2 del T.U.O. de la Ley 27444 (LPAG)

El incremento de fiscalizaciones de la ISIPRESS a partir Durante el periodo 2016-2020 la fiscalización de campo,

del 2019 obedece a la incorporación de la fiscalización desarrollada por la Intendencia de Supervisión de
de gabinete y el enfoque orientativo de la fiscalización. IPRESS, cubrió al 84% de regiones del país; en los años
El 44% de estas acciones realizada en los últimos cinco 2017 y 2020 se visitaron al 100% de las regiones del
años corresponde a la modalidad de campo y el 56% país, y en el año 2018 al 60% de regiones, siendo este
restante a la modalidad de gabinete. año el de menor cobertura en la fiscalización de campo.
En promedio, el 59% de la fiscalización se ejecutó en
En el año 2019 se alcanzó el mayor número de fiscaliza- Lima y Callao, y el 41% en el resto de regiones del país.
ciones de campo con 1,467 acciones, cifra 2.7 veces
superior a lo alcanzado en el 2018 (547).
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

4.8. Incumplimientos
La Intendencia de Fiscalización y Sanción - IFIS, ASPECTOS CRÍTICOS IDENTIFICADOS
en el marco de sus competencias, estima la EN LA FISCALIZACIÓN 2020
pronta culminación de la implementación del EN EL MARCO DE LA EMERGENCIA SANITARIA
expediente digital y la notificación electrónica
para dotar de celeridad y seguridad al procedi-
miento sancionador, así como impulsar el proce-
dimiento de conciliación para los Procedimientos
Trilaterales, a través de coordinaciones con los
administrados y los usuarios.

Para ello requiere mayor recurso humano, lo que

le permitiría afrontar la carga activa de expedien-
tes pendientes de evaluación, para su trámite
oportuno, mitigando así los riesgos de prescrip-
ción y caducidad de expedientes, y evitar un
98 embalse de éstos, así como atender los expe-
dientes vinculados a la emergencia sanitaria
nacional.

Los procesos de fiscalización desarrollados por

SUSALUD han permitido identificar los incumpli-
mientos en los niveles de atención II y III, referi-
dos a seguridad de la atención y gestión de la
calidad; gestión de la dirección; gestión de
infraestructura y equipamiento; gestión de la
atención en áreas críticas; gestión de productos
farmacéuticos y dispositivos médicos; y gestión
de la atención quirúrgica, entre otros.

En el nivel de atención I se han identificado

incumplimientos en: gestión de la bioseguridad,
gestión de la calidad y humanización, gestión de
productos farmacéuticos y dispositivos médicos,
gestión de la historia clínica y archivo documen-
tario, gestión logística, gestión de la salud
pública, gestión del talento humano; y, gestión de
la dirección, entre otros.
ASPECTOS CRÍTICOS IDENTIFICADOS EN LA FISCALIZACIÓN 2020
EN EL MARCO DE LA EMERGENCIA SANITARIA

92
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

4.9. Regulación y Autorizaciones

La Intendencia de Fiscalización y Sanción - IFIS, en el Los procesos de fiscalización desarrollados por SUSA-
marco de sus competencias, estima la pronta culmina- LUD han permitido identificar los incumplimientos en
ción de la implementación del expediente digital y la los niveles de atención II y III, referidos a seguridad de
notificación electrónica para dotar de celeridad y la atención y gestión de la calidad; gestión de la direc-
seguridad al procedimiento sancionador, así como ción; gestión de infraestructura y equipamiento; gestión
impulsar el procedimiento de conciliación para los de la atención en áreas críticas; gestión de productos
Procedimientos Trilaterales, a través de coordinacio- farmacéuticos y dispositivos médicos; y gestión de la
nes con los administrados y los usuarios. atención quirúrgica, entre otros.

Para ello requiere mayor recurso humano, lo que le En el nivel de atención I se han identificado incumpli-
permitiría afron- tar la carga activa de expedientes mientos en: gestión de la bioseguridad, gestión de la
pendientes de evaluación, para su trámite oportuno, calidad y humanización, gestión de productos farma-
mitigando así los riesgos de prescripción y caducidad céuticos y dispositivos médicos, gestión de la historia
de expedientes, y evitar un embalse de éstos, así clínica y archivo documentario, gestión logística,
como atender los expedientes vinculados a la emer- gestión de la salud pública, gestión del talento humano;
gencia sanitaria nacio- nal. y, gestión de la dirección, entre otros.

100 4.10. Ejes de la fiscalización a UGIPRESS

Las Unidades de Gestión de Instituciones Prestado- diferentes de las IPRESS, encargadas de la admi-
ras de Servicios de Salud (UGIPRESS), sean nistración y gestión de los recursos destinados al funcio-
públicas, privadas o mixtas, deben inscribirse en el namiento idóneo de las IPRESS privadas.
Registro de UGIPRESS a cargo de SUSALUD; y son
definidas como aquellas entidades o empresas La supervisión de las UGIPRESS comprende el uso
públicas, privadas o mixtas y diferentes a las IPRESS, adecuado del presupuesto público mediante la evalua-
encargadas de la administración y gestión de los ción de desempeño por ejecución presu- puestal,
recursos destinados al funcionamiento idóneo de las utilizando para ello la información de presu- puesto de la
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud Consulta Amigable del MEF y la planti- lla diseñada en
(IPRESS). ISIAFAS.

Las UGIPRESS públicas son aquellas entidades Al igual que la fiscalización a las IAFAS e IPRESS, en el
estatales, empresas del Estado de accionariado caso de las UGIPRESS se establece que la supervisión
único, o unidades orgánicas u órganos que constitu- es el proceso que se desarrolla con base a la metodolo-
yen unidades ejecutoras diferentes de las IPRESS, gía de inspección, vigilancia y control (IVC), bajo un
encargadas de la administración y gestión de los enfoque de cumplimiento normativo, gestión del riesgo,
recursos destinados al funcionamiento idóneo de las promoción y protec- ción de derechos en salud.
IPRESS públicas.
A febrero del año 2021 se tienen registradas 135
Las Unidades de Gestión de IPRESS privadas son UGIPRESS conforme al siguiente detalle:
aquellas personas jurídicas privadas o mixtas,
 Tabla 16.
Registro de Unidades de Gestión de IPRESS – UGIPRESS

Departamento Cantidad
Amazonas 4
Ancash 10
Apurímac 7
Arequipa 4
Ayacucho 8
Cajamarca 8
Callao 1
Cusco 6
Huancavelica 8
Huánuco 8
Ica 2
Junín 10
La Libertad 11
101
Lambayeque 1
Lima 11
Loreto 4
Madre de dios 2
Moquegua 2
Pasco 2
Piura 3
Puno 12
San Martín 4
Tacna 2
Tumbes 1
Ucayali 4
Total UGIPRESS 135
Fuente: Registro de UGIPRESS - SUSALUD
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Gráfico 25.
Problemática en la Fiscalización de IPRESS/UIPRESS

CAUSAS DE LAS DEFICIENCIAS ADVERTIDAS POR SUSALUD

Deficiencia en la Deficiencia en los

coordinación procesos de
entre la IPRESS y gestión de IPRESS
su UGIPRESS y UGIPRESS
102

Limitadas Resultados de
competencias y/o fiscalización no
alta rotación en los vinculantes para
equipos de gestión DIRESAS y GERESAS

Fuente: Elaboración de ISIPRESS - SUSALUD

4.11. Resultados y Retos de la Fiscalización
Si bien SUSALUD no es un órgano regulador, es visados, por lo que la Superintendencia Nacional de
decir no tiene la facultad legal de establecer las Salud se caracteriza como un órgano sancionador.
reglas de juego, es un organismo fundamentalmen- Para ello contamos con una norma⁷ que establece
te fiscalizador, es decir vigila el cumplimiento de las la tipificación de las faltas, procesos y tiempos. Si el
normas emitidas por el Ministerio de Salud en lo derecho de alguien ha sido vulnerado, se le ha
concerniente al proceso de Aseguramiento Univer- negado algo o le han provocado la muerte, se
sal en Salud. interpone una denuncia.

En la actual coyuntura nacional de emergencia Nuestra intervención en casos de denuncia consiste

sanitaria hemos redoblado nuestro accionar de en primer lugar en verificar el hecho, para ello no
vigilancia y de procesos sancionadores. Lo primero solo recurrimos a los testimonios sino también a
que estamos defendiendo es que no puede haber nuestra presencia física en el lugar en que ha ocurri-
ningún condicionamiento, como el de pago, cuando do la denuncia, como una clínica o un hospital, con
de por medio está la salud y la vida de las personas lo cual se inicia una investigación que termina con
usuarias de los servicios de salud. un informe técnico legal que establece responsabili-
103
dad.
Durante la pandemia realizamos intervenciones a
las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud Sin embargo, una de las principales lecciones de
(IPRESS), aseguradoras y unidades de gestión nuestra labor fiscalizadora y, a la vez, uno de nues-
(IAFAS y UGIPRESS). A ello se suma las interven- tros grandes retos, es no convertirnos en una
ciones de campo para fiscalizar temas concernien- institución que debido a su exiguo financiamiento se
tes a la COVID-19, en respuesta a denuncias oriente a generar recursos vía sanciones. Hasta el
puntuales. momento no ha sido así, SUSALUD no se financia
de las multas. Nuestro presupuesto es corto y los
Teniendo en cuenta que más de las dos terceras ingresos por multas también son mínimos y en
partes de la población nacional se encuentran bajo estos años se ha incrementado considerable y
el ámbito de las aseguradoras y prestadoras progresivamente la atención de casos.
públicas (Ministerio de Salud-SIS, EsSalud), el
mayor impacto de nuestra labor de fiscalización La pandemia del nuevo coronavirus ha significado
está en el sector público y en menor medida en el un quiebre en la labor fiscalizadora de SUSALUD y
sector privado. desde el inicio de la emergencia sanitaria nacional
hemos visitado diferentes regiones para realizar la
Un aspecto inherente al rol fiscalizador de SUSA- supervisión directa.
LUD es la sanción que se impone a los entes super-
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Sin embargo, la institución ha tenido una merma importante,

hasta casi un 40% del personal, que son personas de riesgo, y
para superar esta dificultad hemos desarrollado, ayudados de
la tecnología, el trabajo remoto, que nos está permitiendo resul-
tados satisfactorios.

Desde antes de la pandemia desarrollamos todas nuestras

acciones con escaso personal, 420 personas aproximadamen-
te; aunque necesitamos mayores recursos humanos por las
funciones que tenemos y por el alcance de cobertura a nivel
nacional. Del año 2015 al 2016, cuando se detuvo el crecimien-
to presupuestal de la Superintendencia, nuestras obligaciones
se incrementaron, debido al aumento de la población nacional y
del número de establecimientos de salud y de aseguradoras.

Además, en los últimos años se aprobaron leyes que amplían

104
los derechos en salud de las personas, mientras que la Super-
intendencia Nacional de Salud no creció en la misma medida en
cuanto a presupuesto y otros recursos necesarios para desa-
rrollar la promoción, supervisión y fiscalización de los derechos
en salud de la población asegurada.

El accionar de SUSALUD en estos últimos años en el campo de

la fiscalización está motivando a gran parte de nuestros super-
visados a mejorar sus procesos y propender a brindar cada vez
un mejor servicio a sus usuarios, bajo los parámetros de oportu-
nidad, calidad y eficacia. Estos resultados nos muestran el
camino que debemos seguir, aunque en correspondencia nece-
sitamos mayores recursos.
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

LA VOZ DE NUESTROS USUARIOS

“Se pudo reactivar nuevamente mi SIS”

”
Resuelve de SUSALUD resolvió mi problema en menos de 24 horas.
Unos días antes de dar a luz me hice mi último control y me di con la
sorpresa de que para el parto ya estaba bloqueado mi seguro y no pude
hacer mi atención gratuita como se debe y entré como pagante. Pero,
llegaron a comunicarse con el anterior seguro que he tenido y con la
respuesta que dieron ellos se pudo reactivar nuevamente mi SIS, ahora
ya no voy a entrar al hospital como pagante sino como asegurada. Ahora
me siento más tranquila porque ya puedo hacer mis atenciones con más
calma y más comodidad económicamente para mí.

Sherly Rojas Salazar

106

“SUSALUD me apoyó sin haberme conocido”

”
“Ese rato, cuando me dijo la doctora que mi esposa estaba grave, me
pregunté; ¿Dónde voy? Le hicieron cesárea a las 2 y 30 de la mañana y
por eso estoy muy agradecido con SUSALUD, porque ellos mismos nos
trasladaron al Hospital. Sin la ayuda de SUSALUD tal vez no estarían
mis hijas ahorita”.

“SUSALUD me ha apoyado sin haberme conocido y estoy muy agradeci-

da, primeramente, con Dios y con la institución. Gracias a Dios tenga a
mis hijas y son tan hermosas que no sé qué haría sin ellas”.

Antonio Quispe Vidalón

Flor Quispe Vílchez
 “Pedimos apoyo a SUSALUD y nos ayudaron”
”
“Mi hermano se cayó del segundo piso, según me han informado, por
estar jugando con mi hermano pequeño. Como nosotros no entendía-
mos el tema pedimos apoyo a SUSALUD y nos ayudaron. Estoy muy
agradecido con todo el personal de SUSALUD y del Hospital Dos de
Mayo, porque nos han apoyado y estamos muy contentos y me hermano
está mejor”.

“Cuando fui a ver a mi hijo ya lo encontré imposibilitado y no podía hablar

ni comer. Ahora estoy alegre y contento y siento una gran emoción”.

Manuel Pérez, hermano del paciente

Marcelo Pérez, padre del paciente 107

“Me dieron mucha fuerza para seguir adelante” ”

Soy mamá de Akemi Acosta Hablutzel, una pequeña de 9 años con fenilcetonuria que recibe tratamiento en el hospital Sabogal.
El mes de abril suspendieron este tratamiento porque el expediente de mi hija estaba perdido, éste es de alto costo por tratarse
de una enfermedad rara, y procedí a hacer la denuncia en SUSALUD y gracias a Dios me brindaron la ayuda necesaria; gracias
a sus gestiones todo está avanzando mucho más rápido. Ya está en camino la compra del medicamento de mi hija, además
ahora le van a hacer los exámenes necesarios y EsSalud va a cubrir los costos. Gracias porque también me dieron mucha fuerza
para seguir adelante y no rendirme cuando las cosas parecían no avanzar. Así como hice la denuncia por algo que no es justo,
considero que debo hacerles saber que gracias al compromiso de ustedes la salud de mi hija no se va a ver afectada. (27-05-21)

Claudia Hablutzel
 BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

“Gracias por permitir sentir que no estamos solos” ”

La presente es para agradecer infinitamente la intervención de SUSALUD en el caso de mi señor padre Juan Segundo Miranda
Montejo, gracias a su noble labor considero que pudimos lograr que mi padre sea aceptado en el Hospital Almenara, en el área
de Cardiología, y puedan intervenirlo con prontitud. Valoro mucho todos sus esfuerzos y por permitir sentir que no estamos solos,
sino que hay personas como las de su institución que velan por los asegurados. Dios los guarde y proteja siempre. (10-08-22)

Sandra Miranda Orellana

108
“Reconocimiento y gratitud” ”
En nombre y representación de la Asociación Peruana del Síndrome de Marfan, y en el mío propio, queremos hacerle llegar
nuestro reconocimiento, gratitud y agradecimiento por las gestiones realizadas por usted y el equipo que lidera en SUSALUD, a
fin de facilitar los medios y hacer posible el traslado de la paciente Jaqueline Ccoica Povis, miembro de nuestra asociación,
desde el Hospital Ramiro Prialé de la ciudad de Huancayo al Instituto Cardiovascular Carlos Peschiera Carrillo – INCOR, a fin
de realizase la operación de emergencia que requería. Se extiende el agradecimiento a las gestiones e intermediación realiza-
das para acceder a los insumos necesarios para la intervención quirúrgica en el Hospital Nacional Dos de Mayo, requerida por
el paciente Jorge Andrés Franceschy, miembro asimismo de nuestra asociación.

No queremos dejar pasar la oportunidad de mencionar la diligencia, pronta gestión y calidad humana recibidas por los pacientes
de parte suya y de su equipo en los procesos solicitados. (Carta dirigida al Superintendente de SUSALUD el 04-11-20)

María Soledad Waters Torres, Presidenta de la Asociación Peruana del Síndrome de Marfan – APSIM
“Agradecimiento desde España” ”
Es con gran placer que le escribo para reconocer su gestión en favor de los afectados Jorge Andrés Franceschy y Jaqueline
Ccoica Povis, de la que nos ha informado la Sra. Marita Waters, Presidenta de APSIM, la Asociación Peruana del Síndrome de
Marfan, que es parte de nuestra red de asociados en Latinoamérica, en torno a los Trastornos Hereditarios del Tejido Conectivo.
Conectiva da servicio a los afectados a través de las organizaciones miembro que los representan, sirviendo de apoyo y aseso-
rando a entidades y profesionales que trabajan con estos síndromes; de esta forma hemos conocido la historia de Franceschy,
que es también parte de la historia de la diáspora venezolana, y la de Ccoica, historias que se suman a la de tantos afectados y
afectadas por el Síndrome de Marfan, que necesariamente han tenido que pasar por quirófano para tener una segunda oportuni-
dad. Mediante este escrito, le hago traslado, en nombre de las entidades que forman parte de Conectiva, de nuestro agradeci-
miento y nuestra satisfacción por su implicación, profesionalismo y esfuerzos por estos pacientes.

Javier Guerra, Fundador de Conectiva.Lat, La red de THTC de Latinoamérica

109
BALANCE QUINQUENAL
MEMORIA DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA
│ SUPERINTENDENCIA NACIONAL NACIONAL
DE SALUD DE SALUD

CAPÍTULO 5
LA RESTITUCIÓN
DE DERECHOS
EN SALUD
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Tal como se ha señalado, la fiscalización que ejerce a cumplir o adoptar medidas positivas (políticas, normas
SUSALUD sobre las instituciones que financian y o presupuestos) para dar plena efectividad al derecho a
brindan servicios de salud a la población nacional, está la salud.
orientada no solo a detectar incumplimientos o infraccio-
nes para aplicar las sanciones que corresponden, sino La restitución de los derechos tiene en cuenta algunos
también se enfoca principalmente en corregir los facto- conceptos claves, entre ellos: 1. Identificar los procesos
res que originan dichos incumplimientos con el propósi- críticos que afectan el buen trato al usuario de los
to de que éstos no vuelvan a ocurrir (enfoque preventi- servicios de salud; 2. Mejorar los procesos críticos
vo), y no se vulnere el derecho de los asegurados a priorizados del sistema de atención que afectan el buen
recibir atención de salud con oportunidad, calidad y trato al usuario; 3. Promover la participación de los
eficacia. usuarios en la evaluación de la calidad de los servicios y
el cumplimiento de sus derechos para la mejora del trato
En esa línea de acción, la Superintendencia Nacional de en las prestaciones; y 4. Promover la cultura institucio-
Salud sanciona las malas prácticas en los ámbitos bajo nal del buen trato al usuario.
su responsabilidad y busca restituir los derechos vulne-
rados de la ciudadanía, mediante decisiones administra- En el marco del Decreto Supremo N.° 027-2015-SA, que
tivas que implementa con la finalidad de garantizar y aprueba el Reglamento de la Ley 29414, Ley que
114
restablecer el ejercicio del derecho a la salud y la protec- establece los derechos de las personas usuarias de los
ción de este. servicios de salud, la Superintendencia Nacional de
Salud, se encarga de velar por la aplicación del citado
A fin de restituir los derechos en salud de la ciudadanía, reglamento en el marco de sus competencias.
SUSALUD cumple varias obligaciones, entre ellas la de
respetar o no interferir en el disfrute del derecho a la Estos derechos involucran el de presentar reclamos y
salud; proteger o adoptar medidas para evitar daños de quejas, la solución de controversias y la responsabilidad
terceros que interfieran en el disfrute de este derecho; y frente a la vulneración de derechos.
5.1 Lineamientos y estrategias
Una de las líneas de acción primordiales de SUSALUD La segunda línea de acción es la prevención de la vulne-
es la restitución de derechos en salud, que comprende ración de derechos en salud, mediante las acciones de
la formulación de normas para la protección de este supervisión a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.
derecho, la fiscalización y sanción ante presuntas vulne-
raciones, así como la solución de controversias a través El rol sancionador de SUSALUD se sustenta en el Texto
del Centro de Conciliación y Arbitraje - CECONAR. Único Ordenado de la Ley N. ° 27444, Ley de Procedi-
miento Administrativo General y el Reglamento de
Este lineamiento de acción va aunado a otras dos Infracciones y Sanciones aprobado con Decreto Supre-
líneas; la protección y promoción de los derechos en mo N° 031-2014-SA. Esta acción de control se inicia con
salud, que comprende acciones de difusión de derechos el Informe Técnico de Denuncia que pasa por las fases
y deberes, la estrategia de Delegados en Salud, la de Inicio (FIS), Instrucción (IFIS), Resolutiva (SAREFIS)
atención de quejas, reclamos y denuncias, así como la y Apelación (Tribunal de SUSALUD).
participación ciudadana a través de la JUS.

Tabla 17.
Información General de Sanciones Impuestas 115

Al 10 de Septiembre de 2020, SUSALUD sancionó a instituciones del sector salud, entre IPRESS y IAFAS registrándose.

TOTAL
INSTITUCIONES
172
SANCIONADAS
PÚBLICAS 57
IPRESS
Ins�tuciones PRIVADAS 88
sancionadas PÚBLICAS 3
IAFAS PRIVADAS 23
MIXTA 1
TOTAL 172

Se registró, para dichas ins�tuciones, un total de 385 sanciones entre multas, amonestaciones y cierre defini�vo.

AMONESTACIONES CIERRES
INSTITUCIONES MULTAS TOTAL
ESCRITAS DEFINITIVOS
PÚBLICAS 68 85 0 153
IPRESS 315
PRIVADAS 82 79 1 162
PÚBLICAS 4 0 0 4
IAFAS PRIVADAS 37 28 0 65 70
MIXTA 1 0 0 1
TOTAL 192 192 1 385

Fuente: Reporte de Sanciones de SUSALUD

URL: http://portal.susalud.gob.pe/registro-de-sanciones/
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

5.2. El Tribunal de SUSALUD

Una de las principales innovaciones de la reforma de Para desarrollar sus funciones realiza Sesiones de
nuestro sistema de salud es la implementación de un Salas Especializadas y Sesiones de Sala Plena. En las
órgano resolutivo especializado de segunda instancia, primeras, según su especialidad, se revisan, debaten y
encargado de conocer y resolver en última instancia resuelven los recursos de apelación, quejas por defec-
administrativa los recursos impugnatorios que se tos de tramitación y pedidos materia de los expedientes
interpongan contras las resoluciones de primera instan- administrativos ingresados al Tribunal y que son de su
cia. competencia. En las Sesiones de Sala Plena se
establecen los precedentes administrativos de obser-
Este órgano resolutivo especializado es el Tribunal de vancia obligatoria y se adoptan los lineamientos de
SUSALUD, que no tiene antecedentes en el Sistema carácter procesal aplicables a los procedimientos que
Nacional de Salud y es el órgano resolutivo que también conoce el Tribunal.
establece criterios normativos que constituyen prece-
dentes administrativos de observancia obligatoria en Las funciones del Tribunal se enmarcan en el Objetivo
materia de derechos en salud, dentro de un marco de 02 de SUSALUD, "Garantizar la protección y defensa
116
transparencia y predictibilidad. de los derechos en salud a nivel nacional". Para ello ha
delimitado como sus principales actividades: 1. Gestio-
El Tribunal de SUSALUD cuenta con autonomía técnica nar los recursos impugnativos y quejas por defectos de
y funcional, y es competente para conocer y resolver en tramitación, que son competencia del Tribunal; 2. Salas
última instancia administrativa los procedimientos y las Plenas para cumplimiento de las funciones estableci-
materias correspondientes a la Superintendencia das; 3. Convocar a Salas Especializadas para el cumpli-
Adjunta de Regulación y Fiscalización (SAREFIS) de miento de sus funciones; 4. lnforme situacional sobre
SUSALUD. los recursos administrativos y quejas por defectos de
tramitación seguidos ante el Tribunal; y 5. Recursos
Está conformado estratégicamente por tres Salas Espe- Humanos.
cializadas para que cada asunto de su competencia sea
resuelto de manera individualizada y en los plazos Esta instancia también contribuye al logro del Objetivo
establecidos en el Reglamento lnterno del Tribunal: 1) Estratégico Institucional 04, “Modernizar la gestión
Sala Especializada en casos de IAFAS y Unidades de institucional”, aportando al Objetivo Gestión Institucio-
Gestión de IPRESS – UGIPRESS; 2) Sala Especializa- nal fortalecida en el marco de la Política de Moderniza-
da en casos de IPRESS; y 3) Sala Especializada en ción de la Gestión Pública en beneficio de la ciudada-
Defensa de los Derechos en Salud de los Usuarios en nía, específicamente en cuanto a la difusión de los
Salud. Cada instancia está integrada por tres vocales. lineamientos realizados por el Tribunal.
5.3. Audiencias Virtuales
Durante la emergencia sanitaria nacional a causa de poración del personal necesario; el diseño e imple-
la pandemia por la COVID-19, el Tribunal ha imple- mentación del Sistema Electrónico del Tribunal, que
mentado audiencias virtuales para salvaguardar el debe servir de soporte para el control y seguimiento
debido procedimiento para los administrados. Del de los procedimientos administrativos, así como
mismo modo, desarrolla sesiones de Sala Plena y permitir una adecuada supervisión de la tramitación y
Sala Especializada a través de la Plataforma Google plazos de los expedientes.
Meet.
Igualmente, este órgano precisa la implementación
Igualmente ha implementado la notificación electróni- de las notificaciones electrónicas para los procedi-
ca para los administrados: IPRESS, IAFAS y demás mientos administrativos de su competencia; la
partes del procedimiento que lleva el Tribunal. atención de las iniciativas legales y modificaciones
Con el propósito de fortalecer su labor, el Tribunal de propuestas; y la atención a los lineamientos propues-
SUSALUD requiere mayores recursos como la incor- tos para el trámite de “Expediente Único”.

117

Tabla 18.
Resoluciones del Tribunal de SUSALUD - 2016-2020

Año Número
2016 38
2017 74
2018 125
2019 108
2020 92
Total 437

Fuente: TRIBUNAL – SUSALUD a setiembre del 2020

BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Tabla 19.
Impugnación Judicial de Resoluciones del Tribunal
(Al 31 de Agosto de 2020)

Número Resoluciones Tribunal emitidas - Año 2016 38

Número Resoluciones Impugnadas en vía judicial - Año 2016* 3
Número Resoluciones Tribunal emitidas - Año 2017 74
Número Resoluciones Impugnadas en vía judicial Año 2017** 14
Número Resoluciones Tribunal emitidas - Año 2018 125
Número Resoluciones Impugnadas en vía judicial - Año 2018 20
Número Resoluciones Tribunal emitidas - Año 2019 108
Número Resoluciones Impugnadas en vía judicial - Año 2019 24
Número Resoluciones Tribunal emitidas - Año 2020 122
Número Resoluciones Impugnadas en vía judicial Año 2020 6

Fuente: Memorándum N. ° 00136-2020-SUSALUD/PPSALUD, y recibido por el Tribunal el 23.10.2020)

* Incluye impugnación judicial en el Año 2016, de la Resolución N. ° 014-2016-SUSALUD/TRI-SSE (20.04.2016),
118 que ha sido resuelta a favor de SUSALUD, bajo el Expediente N. ° 05869-2016-0-1801-JR-CA-05, el cual se
encuentra archivado.
** Incluye impugnación judicial en el Año 2017, de la Resolución N. ° 013-2016-SUSALUD/TRI-SSE (20.04.2016),
que ha sido resuelta y archivada a favor de SUSALUD, bajo el Expediente N. ° 09716-2016-0-1801-SP-CA-05
*** Durante el año 2020 se emitieron ciento veinte (120) resoluciones, las cuales sólo 6 (seis) han sido impugnadas
judicialmente.
5.4. Centro de Conciliación y Arbitraje - CECONAR
SUSALUD cuenta con un Centro de Conciliación y Arbitraje los 90 Centros de Conciliación Gratuitos del referido
(CECONAR), que tiene entre una de sus competencias Ministerio, permitiendo tener una mayor capacidad de
misionales conocer y resolver las controversias que atención frente a la demanda generada a nivel nacional,
puedan surgir en la prestación de los servicios de salud, sobre todo en el contexto del COVID-19, donde la
entre los agentes que forman parte del Sistema Nacional conflictividad en materia de salud se ha intensificado
de Salud (IPRESS, IAFAS, UGIPRES), así como entre notablemente.
éstos y los usuarios de los servicios de salud. Para tal fin
brinda los servicios de conciliación, arbitraje y mediación Con el objetivo de fortalecer el funcionamiento del
especializados en salud, a nivel nacional. CECONAR, se han elaborado las siguientes guías,
manuales: Guía de Conciliación especializada en salud,
Este centro asegura y garantiza un proceso especializado, Guía de Mediación Especializada en Salud; Manual
rápido y confidencial, y en los últimos años se viene conso- para tramitar el Arbitraje en Ceconar, Lineamientos para
lidando como una alternativa viable para la solución de la atención del servicio de Arbitraje Virtual del CECO-
controversias frente a la vía judicial, que muchas veces NAR en el marco del Estado de Emergencia por
119
puede resultar un proceso lento, costoso e incluso doloro- COVID-19.
so para las partes.
Cumplimiento de metas. En el 2020, se reorganizaron
El CECONAR tiene la siguiente organización: Director, diversos servicios sobre mecanismos de resolución de
Secretario General, Jefe de Conciliación, Jefe de Arbitraje, conflictos, como el de arbitraje, alineándolas a la Política
Jefe de Gestión Descentralizada, y el Jefe de Promoción Nacional de Modernización de la Gestión Pública y a su
de Medios Alternativos de Solución de Controversias. vez, dirigidos a promover arbitrajes en condiciones de
máxima seguridad en el contexto del COVID 19, median-
Durante los últimos años se ha ampliado y desconcentrado te la utilización de herramientas tecnológicas y platafor-
la oferta de los servicios del CECONAR, creándose el año mas digitales, reduciendo al mínimo los servicios
2016, la oficina desconcentrada CECONAR NORTE, con presenciales
sede en la Intendencia Macro Regional Norte de SUSA-
LUD del departamento de Lambayeque. También entre los años 2020 y 2021, se realizaron
mesas técnicas con instituciones arbitrales públicas y
Así mismo, a través de la alianza estratégica de SUSALUD privadas, tales como INDECOPI, OSCE, PUCP y la
con el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, en junio Cámara de Comercio de Lima, a fin de intercambiar
del 2021, se suscribió el Convenio Marco de Colaboración experiencias, buenas prácticas y a partir de ellas,
Interinstitucional, que permitirá expandir a nivel nacional el realizar mejoras normativas y operativas, fortalecer
servicio de conciliación especializado en salud, a través de capacidades, procedimientos, así como fortalecer la
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

transparencia y la ética, en el arbitraje. En el año 2020 el cumplimiento de las actividades del

CECONAR osciló entre 50% y 100%, originado por las
Durante el año 2016 los resultados de la labor del medidas sanitarias adoptadas por el Gobierno que
CECONAR alcanzaron rangos de cumplimiento de declaró el estado de emergencia nacional a causa de la
100% en todos sus procesos y metas. Similar tendencia pandemia de la COVID-19, así como por las disposicio-
se registró en los años 2017, 2018 y 2019, en los que se nes emitidas por el Ministerio de Justicia y Derechos
registraron cumplimientos de metas de 100% de las Humanos, entre ellos la suspensión de los plazos de los
actividades previstas. procedimientos de conciliación.

Gráfico 26.
Procedimientos de Conciliación y Mediación del 28 de julio de 2016 al 30 de junio de 2021

3000
120
2500

2000

1500

1000

500

0
INGRESADO CONCLUIDO EN TRÁMITE
CONC. MED. 2785 2512 106

Fuente: CECONAR - SUSALUD

 Gráfico 27.
Procesos de Arbitraje del 28 de julio de 2016 al 30 de junio de 2021

2500

2000

1500

1000

500

0 INGRESADO CONCLUIDO EN TRÁMITE

ARBITRAJE 2344 1811 1135

Fuente: CECONAR - SUSALUD

121

Gráfico 28.
Audiencias virtuales de arbitraje del año 2020 al 2021

140
138
136
134
132
130
128
126
124
122
2020 2021
AUDIENCIAS 129 140

Fuente: CECONAR - SUSALUD

91
17
5.5. CECONAR VIRTUAL
La pandemia de la COVID-19 aceleró los planes de de los procesos arbitrales, la intangibilidad del expe-
modernización y digitalización de gran parte de los diente arbitral y a disminuir los costos que se genera-
servicios de SUSALUD. En esa perspectiva acelera- ría en procesos presenciales y, más aun en el
mos la modernización del CECONAR para que sus contexto de la emergencia sanitaria permite adecuar
servicios sean más eficientes y de fácil acceso para las necesidades actuales de protección a la salud y
los usuarios, incorporando el uso de tecnologías de garantizar condiciones de máxima seguridad sanita-
la información para acortar tiempos, crear sinergias ria.
y resolver las controversias en salud con mayor Adicionalmente, estamos trabajando el servicio de
rapidez. De este modo, se busca facilitar el acceso a mediación a través de plataformas virtuales, para
la justicia de los ciudadanos a nivel nacional. que la población usuaria acceda a este servicio a
través de medios tecnológicos contribuyendo a
En este escenario hemos digitalizado la gestión de resguardar las medidas sanitarias en medio de la
todo el proceso arbitral a través de la Plataforma emergencia sanitaria.
“CECONAR VIRTUAL”, así como la realización de
las audiencias de arbitraje de forma virtual por La modernización emprendida, sobre todo en estos 123
medios electrónicos. dos últimos años, tienen como objetivos lograr
servicios más eficientes y de fácil acceso para los
Dicha plataforma tecnológica brinda un conjunto de usuarios en salud, aprovechando para ello el uso de
servicios, como recibir notificaciones electrónicas, tecnologías de la información que permiten acortar
tener conocimiento en tiempo real de todas las tiempos, crear sinergias y resolver las controversias
actuaciones del proceso arbitral y revisar expedien- en salud con mayor rapidez. De este modo se busca
tes digitales de arbitraje a través de Smartphone o hacer efectivo el derecho a la protección de la salud
PC con internet, así como una ventanilla virtual en y a la justicia, y permitir la restitución de derechos en
materia arbitral (que permite a las partes presentar salud.
sus escritos de arbitraje, demandas, contestacio-
nes). Se encuentra habilitada desde julio del año Antes del año 2020 el CECONAR sólo contaba con
2020, al servicio del ciudadano durante las 24 horas un sistema informático que registraba la evolución de
del día y los siete días de la semana. los expedientes de arbitraje y el envío de notificacio-
nes; en la actualidad esta plataforma agrupa compo-
Es una herramienta tecnológica que permite facilitar nentes orientados a la notificación electrónica,
el acceso a la justicia de los ciudadanos a nivel consulta de expediente digital y ventanilla virtual
nacional, la transparencia y celeridad en la gestión (para presentar escritos, demandas, contestaciones
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

y otra docu- mentación de actuaciones arbitrales a nivel nacional), y se

cuenta con una “Manual de 168 Usuario” y “Lineamientos para la
atención del servicio de arbitraje virtual del Centro de Conciliación y
Arbitraje de la Superintendencia Nacional de Salud, en el marco del
Estado de Emer- gencia por COVID-19”.

Además, para responder a las nuevas responsabilidades y desafíos, el

CECONAR mejora su normativa e instrumentos de gestión, desarrolla
eventos de difusión y capacitación de conciliación y arbitraje especiali-
zado en salud, y participa en eventos académicos y de promoción del
sistema de solución de controversias y arbitraje.

Sin embargo, aún subsisten necesidades para fortalecer el CECONAR

y potenciar sus servicios, cuya demanda se ha incrementado a causa
124
17
de la pandemia. Se requiere contratar más especialistas en arbitraje,
aprobar nuevos instrumentos normativos, revisar y actualizar los instru-
mentos de gestión de SUSALUD que guarden sinergia con los nuevos
instrumentos normativos del CECONAR aprobados, relevar la informa-
ción de expedientes arbitrales del 2016 al 2020 (para verificar el correc-
to desarrollo del proceso arbitral), implementar salas de audiencias en
la macro región norte, e implementar la plataforma virtual de mediación.

Igualmente, urge implementar vinculaciones y alianzas con entidades

similares del país y, en esa dirección, se viene coordinando con la
Escuela Nacional de Salud Pública - ENSAP el fortalecimiento de las
capacidades de árbitros y conciliadores especializados en salud del
CECONAR, del Ministerio de Justicia, de la Defensoría del Pueblo, la
Cámara de Comercio de Lima y el INDECOPI.
92
18
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

5.6. Libro de Reclamaciones SUSALUD

Como parte de las acciones para restituir los La Gestión de Reclamos en SUSALUD, también es
derechos de los usuarios, SUSALUD, a parte de gestionado a través del Sistema de Control Interno⁸
contar con el Libro de Reclamaciones físico, lo ha como producto priorizado, que busca prevenir
implementado de forma virtual, permitiendo que riesgos que afecten los servicios de la Entidad
más personas puedan acceder a ella desde la planificado conforme al marco legal establecido en
comodidad de su hogar, centro de labores o de el Decreto Supremo N. ° 007-2020-PCM, y que
cualquier dispositivo móvil, acceso disponible las 24 posteriormente en el año 2021, fuera fortalecido por
horas del día, los 07 días de la semana y los 365 la implementación de la Norma Técnica N. °
días del año. 001-2021- PCM-SGP, Norma Técnica Gestión por
Reclamos aprobada con RSGP N. ° 001-2021-PC-
Esto ha generado que SUSALUD gestione aún M/SGP, que busca no solo responder los reclamos
mejor sus servicios de cara a las personas, dado presentados ante SUSALUD, sino, que tiene por
que los reclamos suelen ser un insumo importante finalidad mejorar los servicios que brinda SUSALUD
que identifica las debilidades, riesgos o problemas a través de la mejora continua y la derivación de
126 que ponen en peligro el desarrollo de los servicios, reclamos que no corresponden ser resueltos en la
lo cual contribuye a generar valor público. Entidad.

Gráfico 29. Reclamos atendidos en SUSALUD y derivados a otras entidades por corresponder
1
Reclamos Derivadas a otras entidades
JUNIO 45
Reclamos atendidos
0
MAYO 32
22
ABRIL 136
22
MARZO 173
4
FEBRERO 91

0
ENERO 34

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Fuente: Libros de Reclamaciones físico y virtual

8 Directiva N. ° 0062019-CG/INTEG “Implementación del Sistema de Control Interno en las entidades del Estado”, aprobado por Resolución de Contraloría N. °
146-2019-CG y su modificatoria aprobada por Resolución de Contraloría N. ° 093-2021-CG.
Con base en dicha norma técnica, se ha realizado Por consiguiente, también se ha fortalecido la
la migración de los trámites y servicios, así como casilla electrónica de SUSALUD para facilitar las
de la información institucional, desde el portal web comunicaciones a través de las notificaciones
de SUSALUD hacia la plataforma GOB.PE, de electrónicas, como instrumento destinado a
acuerdo con las especificaciones establecidas por fortalecer la marcha administrativa de SUSALUD
Presidencia del Consejo de Ministros, la cual se y que generará eficiencia en los procesos de
viene utilizando desde el mes de abril del año notificación de la entidad y con ello se orienta a
2021. generar valor público.

Como mecanismo relacionado y en cumplimiento También se han fortalecido los aplicativos RENI-
de la Directiva . ° 006-2019-SUSALUD/GG “Direc- PRESS, SITEDS WEB, se ha implementado el
tiva que regula el trámite de denuncias por Modelo de Gestión Digital, se ha mejorado el
presuntos actos de corrupción y denuncias de registro de IAFAS, se ha implementado el chatbot
mala fe en SUSALUD”, aprobado por Resolución SUSALUD, se ha implementado la Encuesta
de Superintendencia N. ° 122-2019-SUSALUD/S, Hemodiálisis y se ha automatizado la remisión de
se ha automatizado el proceso de atención de precios de productos/servicios COVID-19.
denuncias anticorrupción.
La mejora de los servicios también incluye al 127
Se ha culminado el desarrollo de la aplicación Modelo de Transacción Electrónica del Proceso
SETI-Reclamos, plataforma que facilitará a las de Acreditación de Asegurados al AUS – Modelo
IPRESS, IAFAS y UGIPRESS remitir a SUSA- SITEDS; el Piloto Modelo SITEDS: Sistema de
LUD, de forma periódica mediante tramas de Telemedicina DIRIS Lima Norte – SIS – SUSA-
datos la información de sus reclamos gestiona- LUD, así como la optimización del Registro de
dos. Afiliados al Aseguramiento Universal en Salud
(RAAUS).
CAPÍTULO 6
RESPUESTA
FRENTE A LA
PANDEMIA
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Si bien los sistemas sanitarios de gran parte de los países, incluyendo el

nuestro, cuentan con planes nacionales de preparación y respuesta frente
a potenciales pandemias, la aparición de la COVID-19 no solo desbordó
todos los cálculos y esquemas de prevención a nivel internacional, sino
encontró en el Perú un sistema de salud, además de fragmentado y
descoordinado, con profundos problemas estructurales que, incluso en
tiempos “normales”, era incapaz de atender las necesidades de salud de
toda la población peruana y residentes en el territorio nacional.

Cuando en marzo del 2020 se detectó el primer caso del nuevo coronavi-
rus en nuestro país, nos vimos enfrentados a una suerte de crisis sistémi-
ca, sobre todo de nuestros servicios de salud que se vieron rebasados por
falta de recursos e instrumentos para enfrentar una calamidad o catástrofe
sanitaria no vista en los últimos cien años.

Esta pandemia rebasó la capacidad del Estado peruano en su conjunto y

puso en mayor evidencia su escasa presencia en el territorio nacional, el
130 centralismo y una descentralización aún germinal, la falta de articulación
entre los distintos niveles de gobierno, una corrupción extendida y, cierta-
mente, un precario sistema sanitario.

Sin embargo, frente a este colosal desafío la respuesta nacional también

ha sido enorme; los principales esfuerzos gubernamentales se orientaron
a potenciar y articular el sistema de salud, así como a implementar medi-
das para reducir el riesgo de contagio de la pandemia, asistir a las pobla-
ciones vulnerables, y modular la reactivación de nuestra economía.

En este escenario, todo el sector salud gubernamental, profesionales de

la salud y sociedad civil, han desempeñado un rol fundamental y ha sido
valioso el aporte de la SUSALUD, en cuanto al fortalecimiento de las
acciones de fiscalización y vigilancia para hacer cumplir el derecho a la
salud de toda la ciudadanía, así como el acompañamiento a las autorida-
des sectoriales y la provisión de información actualizada sobre el compor-
tamiento de los servicios de salud en el contexto de la pandemia.
18
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

6.1. Impacto de la Pandemia en el Derecho a la Salud

La pandemia por la COVID-19 ha significado una El impacto de la pandemia en el Derecho a la Salud
cruel prueba para nuestro sistema de salud, porque se produce en cuanto la emergencia sanitaria
no solo ha puesto de manifiesto su precariedad y nacional en que nos encontramos a causa de dicha
las deficiencias en la atención de las necesidades calamidad, afecta las condiciones de calidad,
de salud de la población, sino, además, le ha accesibilidad, disponibilidad y aceptabilidad de los
impuesto el desafío de fortalecerse en cuanto a servicios de salud que debe recibir toda la ciudada-
infraestructura, equipamiento, recursos humanos y nía.
mayor articulación bajo la rectoría del Ministerio de
Salud. Las condiciones de calidad se han visto afectadas
porque la población no cuenta con la infraestructura
Sin duda, otro severo impacto de la pandemia ha adecuada y necesaria para satisfacer sus necesi-
sido la de afectar gravemente el derecho a la salud dades de salud, ni tampoco dispone de la asisten-
de la población, de manera directa o indirecta, no cia de los profesionales de la salud. La accesibili-
solo porque acarrea el riesgo de contagiarse y dad se ha visto limitada debido a que en esta
132 enfermar gravemente a causa de la COVID-19, sino coyuntura las urgencias son las medidas para
porque la saturación de los servicios de salud hace contener la propagación de la pandemia de la
que la atención que reciba no solo pueda ser COVID-19 y la atención de los pacientes hospitali-
inoportuna, de baja calidad y poco eficiente. zados a causa de este.

Esta afectación del derecho a la salud es inconmen- Igualmente, se encuentran limitados la disponibili-
surable si tenemos en cuenta que la salud es un dad de los establecimientos, bienes y servicios de
bien público que debe ser protegido por todos los salud, así como la aceptabilidad que implica la no
Estados, en cuanto incluye el goce del máximo discriminación de pacientes por ningún motivo.
bienestar físico, mental y social, así como la
atención de salud de manera oportuna y en condi- Aunque en estricto el Derecho a la Salud puede ser
ciones de calidad, accesibilidad, disponibilidad y vulnerado por la falta de provisión de oxígeno, de
aceptabilidad de los servicios de salud. camas hospitalarias o de Unidades de Cuidados
Intensivos, en el contexto de la actual pandemia la
También debemos considerar que el Derecho a la protección del derecho a la salud, en la que se
Salud está reconocido internacionalmente como un avoca SUSALUD, está orientado a resguardar que
derecho autónomo y, por tanto, justiciable. los pacientes afectados por la COVID-19 reciban
las máximas atenciones disponibles y los
tratamientos necesarios para sobrellevar o
recuperar su salud.
Asimismo, SUSALUD busca garantizar que los
servicios de salud brinden un trato igualitario a
todos sus usuarios y se adopte las medidas
pertinentes para la atención de personas en
situación de vulnerabilidad o riesgo.

Este accionar se produce en medio de las dificul-

tades de nuestro aparato de salud, como la
fragmentación del sistema sanitario nacional, los
insuficientes recursos en infraestructura, equipa-
miento, logística y recursos humanos; además de 18
un precario primer nivel de atención, que de por sí
ya ocasionaba la congestión de los hospitales de
segundo y tercer nivel de atención.

En una perspectiva post pandémica, el Derecho a

la Salud solo podrá restablecerse plenamente
cuando contemos con un Sistema de Salud
fortalecido en cuanto a infraestructura y recursos,
así como articulado y sólido para brindar a sus
usuarios atención oportuna, eficaz y en condicio-
nes de calidad. Este sistema fortalecido deberá
ser, además, capaz de responder a las necesida-
des de quienes hoy sufren de manera despropor-
cionada, las personas en situación de pobreza y
vulnerabilidad.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

6.2. Nos adaptamos a la nueva realidad

La declaratoria en marzo del año 2020 de la emer- • Direccionamiento de la gestión institucional
gencia sanitaria nacional a causa de la pandemia estableciendo nuevos Lineamientos de Política
de la COVID-19, trastocó por completo nuestra Institucional, orientados principalmente a la
forma de vida y el mayor impacto recayó en nues- prevención de la vulneración de Derechos en
tro Sistema de Salud, que tuvo que enfrentar, con Salud.
sus deficiencias y recursos limitados, una enferme-
dad de elevada transmisibilidad, alta demanda de • Rediseño de procesos y actualización de docu-
hospitalización y de Unidades de Cuidados Inten- mentos normativos, dirigido a la simplificación y
sivos - UCI, y alta tasa de mortalidad. mayor protección al ciudadano, fortaleciendo los
niveles de atención con enfoque de calidad.
En cuestión de días dejamos la “normalidad” e
ingresamos a una etapa de incertidumbre y • Reorientación del enfoque e instrumentos de
enormes desafíos para las familias, el Sistema de supervisión (fiscalización), encaminado a la
Salud, la economía nacional y el país en general. gestión de riesgos, rutas críticas, trazado de
procesos e innovación, a través del diseño e imple-
134
Aunque, el reto mayor lo siguen enfrentando el mentación del monitoreo electrónico con enfoque
personal asistencial y las instituciones públicas de de Red de Salud.
salud, que conforman “la primera línea” de
respuesta frente a la COVID-19. • Implementación de proyectos y aplicativos informá-
ticos para generar valor a la gestión del comando
El inicio de la etapa pandémica marcó un hito en la COVID-19 y modernizar la gestión institucional.
actuación del sistema sanitario peruano y también
en el accionar de SUSALUD, porque nuestra • Actualización permanente de los documentos de
institución no solo tuvo que adaptarse a la nueva gestión, alineados al nuevo marco normativo y
realidad en el marco de la emergencia sanitaria, políticas gubernamentales y sectoriales.
sino, además, tuvo que redoblar su labor vigilante
de un sistema de salud impactado y rebasado en • Privilegiar la supervisión presencial en los estable-
sus capacidades por el creciente número de pobla- cimientos de salud de mayor nivel de resolución.
ción afectada.
• Fortalecer los canales de atención y los mecanis-
En este escenario, SUSALUD reforzó sus niveles mos de defensa y protección de los Derechos a la
de acción e implementó un conjunto de acciones Salud del ciudadano.
para enfrentar la difícil coyuntura. Estas acciones
fueron:
6.3. Del Esquema Presencial al Virtual.
En el 2020, primer año de pandemia, SUSALUD ha los derechos y deberes en salud; la articulación
reprogramado e implementado estrategias para la intergubernamental e institucional (públicos y priva-
intervención a nivel nacional, regional y local, dos) para la promoción y fomento del ejercicio de
migrando nuestra forma de llegar al ciudadano de un derechos en salud; el desarrollo de capacidades en
esquema presencial a otro virtual. promoción de derechos en salud (JUS, equipos
regionales y organizaciones sociales); y el fomento
De la misma manera, se ha priorizado la elaboración del derecho a la información, el uso del Libro de
de: planes de acción, guías, documentos técnicos y Reclamaciones en Salud y el uso de la Casilla
herramientas; el uso de las TICs para la difusión de Electrónica.

6.4. Mayor Vigilancia y Protección del Derecho a la

Salud.
La pandemia ha significado para SUSALUD el igual modo, se han implementado diferentes aplica-
135
redoblamiento de su labor vigilante para la protec- ciones informáticas, así como plataforma de datos
ción del Derecho a la Salud. En esa dirección, ha abiertos.
seguido promoviendo e informando a la población
sobre los derechos en salud y los mecanismos o Durante el segundo año de pandemia, hasta el 30 de
canales de atención que tiene para la atención de las abril de 2021, SUSALUD ha continuado desarrollan-
consultas, quejas o reclamos de los ciudadanos. do acciones de promoción de la participación ciuda-
dana, priorizando con ese propósito la articulación
En el proceso de protección del Derecho a la Salud, intergubernamental e interinstitucional para lograr
resulta fundamental el potenciamiento de los cana- una mayor cobertura a nivel nacional.
les de información y comunicación con los usuarios
de los servicios de salud. Bajo esa premisa se han También se siguen promoviendo sesiones informati-
fortalecido las redes sociales institucionales (Face- vas y de trabajo virtuales, así como fortaleciendo la
book, Twitter, Instagram y Linkedin), así como el APP estrategia comunicacional con enfoque inclusivo e
SUSALUD Contigo, el Asistente Virtual Inteligente intercultural, que permita alcanzar información
AVISusalud (a través del whatsapp 984653092) y la relevante la ciudadanía a nivel del ámbito nacional.
línea telefónica gratuita 113.
De igual modo, se han intensificado la utilización de
Todos estos canales de comunicación están a dispo- las redes sociales y las plataformas virtuales, la
sición de la ciudadanía durante las 24 horas del día, asistencia técnica a los espacios de participación
los 07 días de la semana y los 365 días del año. De ciudadana (JUS), así como el mantenimiento de
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

espacios virtuales con información relacionada a la promoción de la

participación ciudadana para que el usuario tenga mayor conocimiento
de sus derechos y deberes en salud (minisite http://portal.susalud.-
gob.pe/conoce-derechos-en-salud/).

En el marco de la pandemia de la COVID-19 la intervención a las

IPRESS fiscalizadas significó una mayor vigilancia de nuestra parte, lo
que permitió detectar, en cuanto a disponibilidad de oxígeno, un conjunto
de observaciones. Lo hallazgos más relevante son: no disponer de
autorización sanitaria de funcionamiento de la empresa que abastece el
oxígeno líquido medicinal; no contar con receta médica de consumo por
paciente; no contar con mecanismos de control del consumo del oxíge-
no; no disponer del certificado de análisis de cada lote de oxígeno que
ingresa; y no cumplir con Buenas Prácticas de Almacenamiento - BPA.

Otras observaciones son: no cumplir con la farmacovigilancia de acuerdo

a los reportes sobre la administración del oxígeno en pacientes; no
136 contar con reportes de control de calidad; no contar con un manual de la
atención de oxígeno; no contar con criterios establecidos para el requeri-
miento del oxígeno; no cumplir con registro del Formato F 500.2; no
cumplir con registrar en el SIGA patrimonial los cilindros de su propiedad;
y no garantizar el cumplimiento del programa de mantenimiento del
equipo generador y líneas de distribución.

En nuestra labor de supervisión encontramos que en el periodo enero a

agosto del 2020, el SIS formalizó 28 contratos de intercambio prestacio-
nal con IPRESS privadas a nivel nacional para atención de pacientes con
la COVID-19; pero en el mismo período no se evidenció contrato alguno
suscrito con EsSalud.

Hemos solicitado a las IAFAS información sobre las acciones adoptadas

para sensibilizar y brindar información a sus asegurados respecto a la
vacunación contra la COVID-19; y hemos realizado supervisiones de
campo a IPRESS y UGIPRESS de todo el país, asimismo, se ha monito-
reado centros de vacunación a nivel nacional, en los 501 Centros de
Vacunación, logrando efectuar 753 visitas a través de 55 Especialistas
Delegados en todo el país, durante los meses de junio a julio 2021.
18
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Tabla 20.
Distribución de centros de vacunación

Ámbito Distrito Centros de

Vacunación
Amazonas 3 9
Ancash 2 17
Apurímac 1 11
Arequipa 7 50
Ayacucho 1 12
Cajamarca 1 16
Cusco 1 7
Huancavelica 1 17
Huancayo 1 2
Huánuco 5 26
138 Ica 6 18
Junín 3 27
La Libertad 1 30
Lambayeque 1 27
Lima Metropolitana y Callao 46 88
Lima Región 9 26
Loreto 2 6
Moquegua 4 12
Pasco 1 3
Piura 1 13
Puno 3 30
San martín 6 13
Tacna 1 13
tumbes 1 10
Ucayali 4 18
Total 112 501
Fuente: Elaborado por IPROT – SUSALUD
 Gráfico 30.
Número de visitas a Vacunatorios según distribución

372

595 Regiones
Lima Metropolitana y Callao

Fuente: Elaborado por IPROT – SUSALUD

139

Gráfico 31.
Número de visitas a Vacunatorios por semana
216

200

150
150 132
143
108

100 112
72 98 75

73
50 65
52
40 43 41
32 34
20
0
Del 11 al 18 Jun Del 19 al 25 Jun Del 26 al 2 Jul Del 3 al 9 Jul Del 10 al 16 Jul Del 17 AL 23 Jul

LIMA METROPOLITANA Y CALLAO REGIONES TOTAL

Fuente: Elaborado por IPROT - SUSALUD

BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Durante el estado de emergencia sanitaria frente a la COVID-19, se ha brindado un total de 76,615 atenciones por vulneración
de derechos en salud. Entre enero y octubre del 2020 el total de atenciones ofrecidas sumó 105,329.

Tabla 21.
Cronograma por modalidad de supervisión ejecutado en el año 2020
Modalidad Número de supervisiones ejecutadas
de Total
supervisión Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Campo 17 38 20 10 13 58 33 15 34 21 73 47 379
Gabinete 29 100 194 387 717 304 302 202 214 164 300 147 3,060
Total 46 138 214 397 730 362 335 217 248 185 373 194 3,439
Fuente: Sistema de Supervisión – Base de UPCMI – ISIPRESS – SUSALUD.

6.5. Aportes al Comando Nacional COVID-19.

Desde el inicio de la pandemia, SUSALUD ha forma- Este Comando se constituyó en el mecanismo de
140 do parte de la primera línea de respuesta frente a la articulación nacional y regional en el marco de la
COVID-19, y en cumplimiento de su función ha pandemia, aunque se requiere medidas de largo
implementado proyectos y aplicativos informáticos plazo que permitan la articulación y cogestión de la
para generar valor a la gestión del Comando Nacio- salud pública. Aunque se implementó el intercambio
nal COVID-19 y modernizar la gestión institucional. prestacional entre los subsistemas público y priva-
do, quedó en evidencia que en esta área se requie-
La instalación del Comando COVID-19, bajo el re la regulación y fiscalización de los procesos o
liderazgo del Ministerio de Salud, tuvo como procedimientos.
finalidad dirigir la gestión de la respuesta en todo el
territorio nacional, con la participación de represen- Desde el lado operativo y de prestación de servicios
tantes de todas las instituciones que prestan a la población afectada por la pandemia, y ante el
servicios de salud. Esta instancia dirige la parte desborde de los hospitales públicos y de la seguri-
operativa de la atención y coordina con las Direccio- dad social debido al alto flujo de personas que
nes Regionales de Salud o Gerencias Regionales demandaban hospitalización y camas UCI, surgió la
de Salud, de modo que resultó fundamental la necesidad de incorporar al sector privado en la
participación de SUSALUD en su calidad de institu- provisión de camas hospitalarias y camas UCI; lo
ción supervisora y fiscalizadora de los servicios de que, sin embargo, ha demandado negociaciones y
salud. acuerdos, así como de normas que brinden reglas
claras a las partes involucradas.
 Estos esfuerzos se han acompañado de las normati- También se ha aprobado la Directiva Sanitaria que
vas que facilitan el intercambio prestacional entre establece disposiciones para garantizar las presta-
establecimientos de salud públicos y privados, y de ciones de prevención y control de la anemia⁹, la
fortalecimiento de SUSALUD, para que verifique la Noma Técnica de Salud para la adecuación de los
adecuada prestación de los servicios en todo el servicios de salud con énfasis en el primer nivel de
territorio nacional. atención10 y la Directiva Sanitaria referida a las
disposiciones y medidas para la operatividad de las
SUSALUD también ha desarrollado servicios digita- inmunizaciones11.
les como el Asistente Virtual AVISusalud – Chatbot
WhatsApp y la Plataforma Única Nacional de Camas SUSALUD, además, ha realizado visitas de super-
UCI y hospitalización, desplegadas y puestas en visión a centros y puestos de salud del primer nivel
valor para el Comando de Operaciones COVID-19, en el ámbito nacional, a fin de verificar la adecuada
como un aplicativos webs con información de las atención en salud, los suministros médicos, el
IPRESS del sector privado que luego se ha masifi- personal de la salud y las condiciones en que
cado y fortalecido para la gestión centralizada de la brindan los servicios de salud en dichos estableci-
Disponibilidad de camas de Hospitalización y UCI a mientos. Esta labor se ha realizado de manera
nivel nacional y de todos los subsistemas, que luego articulada con el Ministerio de Salud, en el marco de
se ha complementado con servicios digitales de la respuesta frente a la emergencia sanitaria. 141
integración y visualización de información para la
toma de decisiones, convirtiéndose de ese modo en En cumplimiento del Plan de Acción Integral de
la 'Plataforma Unificada a nivel Nacional - Disponibi- SUSALUD, desplegamos labores de fiscalización a
lidad de Camas UCI y Hospitalización". nivel nacional para reforzar el sistema de vigilancia
y respuesta sanitaria frente a la COVID-19. Equipos
En el contexto de la emergencia sanitaria se aproba- de supervisores desplegaron acciones en las Direc-
ron normas para dar continuidad a los servicios de ciones Generales o Gerencias Regionales de Salud
salud con énfasis en el primer nivel de atención, (DIRESA/GERESA), hospitales regionales, EsSa-
entre ellas la Directiva Sanitaria para garantizar la lud, establecimientos de salud del primer nivel de
atención de las gestantes y del recién nacido con atención, así como Instituciones Prestadoras de
riesgo o infección de COVID-19, y la continuidad de Servicios de Salud privadas. Igualmente se realiza-
la atención en planificación familiar. ron supervisiones de campo en las regiones en las
IPRESS y UGIPRESS.

⁹ Directiva Sanitaria N. ° 099-MINSA/2020/DGIESP, aprobada por Resolución Ministerial N. ° 275-2020-MINSA.

10
NTS N. ° 160-MINSA/2020 - Norma Técnica de Salud para la Adecuación de la Organización de los servicios de salud con énfasis en el Primer Nivel de Atención de
Salud frene a la pandemia por COVID-19 en el Perú. Aprobada por Resolución Ministerial N. ° 306-2020-MINSA.
11
Directiva Sanitaria N. ° 093-MINSA/2020/DGIESP. Aprobada por Resolución Ministerial N. ° 214-2020-MINSA.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

6.6. Fortalecimiento del Gobierno Digital:

Avances y Arreglos Institucionales
Como parte de la estrategia de Moderniza- no; SUSALUD ha reforzado e implementa-
ción de la Gestión Pública y del Gobierno do hasta febrero del 2021 diversas solucio-
Digital, y para mejorar los procesos y plata- nes y servicios digitales en sus procesos
formas institucionales mediante servicios internos, así como en la integración con
digitales dirigidos a los usuarios y ciudada- otros actores del sector.
142
 Gráfico 32.
Servicios digitales de SUSALUD en el marco de la pandemia
de COVID-19 (valor público al ciudadano)

Fuente: Intendencia de Investigación y Desarrollo – SUSALUD

BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Plataforma de Datos Abiertos. Los “Datos Abiertos de SUSALUD” presenta reporte

En el marco de la Ley de Gobierno Digital12, promovi- de camas UCI y hospitalización en zona COVID y no
da por la Presidencia del Consejo de Ministros y el COVID con data histórica del Formato F500.2,
Ministerio de Salud, la Superintendencia Nacional de además del registro de afiliados a nivel nacional y el
Salud puso en marcha en octubre del 2020 la Plata- Catálogos TEDEF. Igualmente recoge información
forma de Datos Abiertos, disponible a través del sobre el registro nacional de IPRESS, cobertura
enlace: http://datos.susalud.gob.pe/dataset, prestacional, CIE 10, consolidación de programa-
donde se pueden visualizar y descargar datos ción asistencial por IPRESS, producción de
públicos de las prestaciones de salud (debidamente intervenciones quirúrgicas por IPRESS, procedi-
protegidos dentro del marco legal), conocer la dispo- mientos, eventos bajo vigilancia institucional, centro
nibilidad de camas UCI y de hospitalización obstétrico, hospitalización, emergencia y consulta
COVID-19, acceder a la producción asistencial por ambulatoria.
establecimientos, entre otros datos claves.
Plataforma móvil SUSALUD Contigo v3.0.
144 Esta plataforma representa una herramienta útil en Adaptación institucional a una nueva realidad que
la actual coyuntura al permitir el libre acceso a incluye el fortalecimiento de soluciones digitales de
información sanitaria para que cualquier institución SUSALUD en el marco de la pandemia.
puede analizar, diagnosticar, comparar y generar
conclusiones que aporten a una mejor toma de Implementación de la Plataforma unificada a nivel
decisiones en la concepción de políticas públicas en nacional de disponibilidad de camas UCI y hospitali-
el sector. zación, que permite contar con información oportu-
na, confiable e integral de la disponibilidad de camas
Al poner en marcha esta plataforma SUSALUD pasa para la adecuada gestión del comando de operacio-
a formar parte de las instituciones públicas que nes COVID-19.
ponen en práctica el “Gobierno Abierto", y muestra
información actualizada a fin de democratizar datos El Reporte para aproximar la disponibilidad de
útiles para la mejora de nuestro sistema de salud, oxígeno medicinal a nivel nacional, que permite
además de promover la transparencia y la participa- tener un registro diario con información estandariza-
ción ciudadana en la protección del derecho a la da e integrada de la disponibilidad de oxígeno medi-
salud. cinal en IPRESS a nivel nacional.

12
Decreto Legislativo N. ° 1412, Decreto Legislativo que aprueba la Ley del Gobierno Digital
Esta optimización de servicios forma parte del
Sistema Integrado de Gestión - SIG SUSALUD,
y permite desarrollar un tablero de la disponibili-
dad y consumo de oxígeno, así como el reporte
automatizado de oxígeno, que se envía diaria-
mente al Comando COVID del nivel central.

También se ha desarrollado el tablero consoli-

dado de reclamos y denuncias, el envío
automatizado diario de los datos de camas y
oxígeno al MINSA, y el tablero de SIG SUSA-
LUD, que cuenta con la disponibilidad diaria de
los reportes de registro de afiliados a nivel
nacional y por región.
18
Además, se puso en marcha la Plataforma de
precios de clínicas privadas; y la Plataforma
móvil para consulta de seguros.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Visualizador de precios COVID-19. La puesta en marcha de este nuevo aplicativo es

Implementamos el nuevo “Visualizador de Precios también el resultado de las actividades de supervi-
COVID-19”, herramienta digital de fácil acceso que sión y monitoreo de SUSALUD, y está disponible en
permite obtener información actualizada de precios el enlace https://app20.susalud.gob.pe:8083/wb
de productos y servicios priorizados que ofrecen las -visualizador-precios/inicio.htm, al que, además,
clínicas privadas. Esta herramienta digital busca pueden acceder las IPRESS privadas obligadas de
democratizar información útil y brindar datos para la remitir mensualmente sus precios de venta de
geolocalización exacta de cada uno de estos productos, servicios y dispositivos médicos.
centros.

146

Visualizador de Listado de IPRESS. iniciar el proceso de solicitud de certificado médico,

Cumpliendo con nuestra responsabilidad de proveer en atención a lo dispuesto en la Segunda Disposi-
información del RENIPRESS, implementamos el ción Final de la Ley N. ° 31068. Este listado está
“Visualizador del Listado de IPRESS en el marco de disponible en el enlace https://app20.susalud.-
la Ley 31068”, sistema web que permite al ciudada- gob.pe:8083/wb-visualizador-ipress-afp/inicio.
no identificar a su establecimiento de salud para htm
Asistente Virtual Inteligente (AVISusalud). Igualmente se ha implementado la Mesa de transacciones
Buscando aproximarnos al ciudadano en la garantía de TEDEF-IP, que permitirá que las IAFAS, UGIPRESS e
sus derechos en salud, hemos innovado la APP Susalud IPRESS públicas empleen el modelo de transacción electró-
Contigo y el Asistente Virtual Inteligente (AVISusalud), nica de datos estandarizados de facturación para el
los que mediante el Whatsapp 984 653 092 están dispo- intercambio prestacional en salud.
nibles públicamente las 24 horas del día y los 7 días de
la semana. Se realiza un proceso de orientación a las IAFAS e IPRESS
respecto al envío de información de reclamos definida en la
Con este sistema de comunicación digital respondemos Resolución de Superintendencia N. ° 030-2020-SUSALU-
al creciente interés ciudadano por información sobre D/S, la cual está enmarcada en los lineamientos para la
derechos en salud y los servicios de SUSALUD. Duran- gestión de reclamos dispuesto por el Decreto Supremo
te los primeros meses de la emergencia sanitaria nacio- 002-2019-SA.
nal registramos 14,376 descargas del aplicativo móvil,
además de consultas diarias.

De esta manera agilizamos información, trámites y

servicios que los usuarios requieren y a los que pueden A.V.I.SUSALUD
acceder desde la comodidad de sus dispositivos electró- 147
nicos (teléfono móvil, tablet o computadora), ingresando
a la App SUSALUD Contigo y al Chatbot AVISusalud.

SUSALUD posee infraestructura de almacenamiento de

servicios y aplicaciones que se brindan a usuarios
internos y externos. Debido al crecimiento de la informa-
ción generada resulta necesario ampliar la capacidad de
almacenamiento del sistema, para lo cual SUSALUD
viene gestionando y desarrollando una serie de accio-
nes preventivas ante los riesgos de esta materia,
buscando mantener la continuidad de las operaciones
en la Entidad.

Si bien el servicio de colaboración basado en la nube y

demás herramientas de la plataforma G-Suite fue
renovado por tres años, en un contexto de pandemia
que ha cambiado la forma de trabajo de presencial a
remoto, se ha incrementado vertiginosamente la
demanda de espacio en la nube.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Gestión de consultas y reclamos. otros; acceso a camas UCI y ventilador; acceso a

En la protección de los derechos en salud es clave la medicamentos e insumos (oxígeno) y, entre otros,
participación ciudadana y en atención a ello SUSA- cobros indebidos.
LUD tiene canales de atención a los que pueden
acceder todos los usuarios de los servicios de salud. A través de la Plataforma Multicanal de SUSALUD,
Estos canales son el presencial a través de las en el año 2019 se recibieron 159,702 solicitudes y
oficinas de SUSALUD, el canal telefónico (Línea atenciones al usuario para la protección de los
113), canal virtual (web, correo, app, redes sociales) derechos en salud.
y el canal escrito (recepción por sistema de trámite
documentario). En el año 2020 se reformuló el “Plan de Trabajo de
Asistencia Técnica en Marco del COVID-19: Meca-
Mediante estos canales durante el año 2020 se nismos de Atención de Consultas y Reclamos, y
recibieron 138,242 solicitudes, entre denuncias, Derecho a la Información”, con el propósito de
consultas e intervenciones de oficio. Del total de fortalecer las capacidades institucionales de las
dichas solicitudes 101,988 corresponden al período IAFAS, IPRESS y UGIPRESS públicas y privadas,
COVID-19. Entre marzo del 2020 y febrero del 2021 en la difusión y promoción de derechos en salud,
se recibieron 125,855 solicitudes y 121,423 fueron garantizando la implementación de los mecanismos
148 atendidos, lo que significa una cobertura de atención de atención y gestión de consultas y reclamos.
de 96.47%.
También se implementó la Plataforma BI Salud –
Las solicitudes de atención obedecen a razones Reclamos & Denuncias, solución de Inteligencia de
como; acceso a la información (42.61%), acceso a Negocios (BI) que articula las diferentes fuentes de
servicios (26.52%), protección de derechos información de reclamos y denuncias que administra
(20.02%), atención y recuperación de salud SUSALUD; tales como Información de reclamos del
(10.66%) y confidencialidad y consentimiento SIS, EsSalud y EPS enviadas por correos electróni-
(0.19%). cos; Información de reclamos de las IPRESS, IAFAS
enviadas por correo a través de trámite documenta-
En función a los sectores involucrados, el 72.24% de rio; Información de denuncias del BPM PAC; e
consultas están dirigidas a instituciones prestadoras Información registrada en el BPM PAC a través de
o financiadoras vinculadas al Ministerio de Salud y a SUSALUD Contigo.
los Gobiernos Regionales, el 16.81% a EsSalud, el
10.24% al sector privado y el 0.71% a las sanidades Esta plataforma permite la sistematización y presen-
de las Fuerzas Armadas y Policía Nacional. tación de estadísticas e indicadores principales. A
nivel estratégico; vista general de dos dimensiones
Durante la pandemia buena parte de estas solicitu- reclamos y denuncias por derecho vulnerado y por
des están vinculadas a temas como acceso a la tipos de administrado, e Indicadores macros como
información; acceso a los servicios, emergencia y insumos para el Boletín Estadístico de SUSALUD; a
nivel táctico; mayor información tanto de reclamos donde se determina y parametriza los indicadores
como de denuncias por administrado y fuente de de monitoreo (oportunidad, calidad, consistencia)
información; y A nivel operativo; información detalla- así como la gestión de eventos de interacción con
da de consultas, denuncias e intervenciones de los administrados (notificaciones electrónicas,
IPROT establecidas en el BPM PAC. mensajes y reportes automáticos).

Fortalecimiento del Gobierno Digital: Avan- Así se articula las diferentes fuentes de información
ces y Arreglos Institucionales de reclamos y denuncias que administra SUSALUD;
A partir del 15 de octubre del 2020 se cuenta con el tales como Información de reclamos del SIS, EsSa-
Plan de Gobierno Digital, que se constituye en el lud y EPS enviadas por correos electrónicos;
instrumento para la gestión, planificación e imple- Información de reclamos de las IPRESS, IAFAS
mentación del Gobierno Digital de la institución enviadas por correo a través de trámite documenta-
durante tres años. El Plan de Gobierno Digital está rio; Información de denuncias del BPM PAC; e
alineado a la estrategia organizacional. Información registrada en el BPM PAC a través de
SUSALUD Contigo.
Se identificó que los 16 proyectos o servicios de
implementación o integración de sistemas del Plan Esta plataforma permite la sistematización y presen-
de Gobierno Digital – PGD 2020-2023, programados tación de estadísticas e indicadores principales. A 149
para el año 2020, tienen un nivel de cumplimiento nivel estratégico; vista general de dos dimensiones
del 100%. reclamos y denuncias por derecho vulnerado y por
tipos de administrado, e Indicadores macros como
Como parte de la estrategia de Modernización de la insumos para el Boletín Estadístico de SUSALUD; A
Gestión Pública y del Gobierno Digital, y para mejo- nivel táctico; mayor información tanto de reclamos
rar los procesos y plataformas institucionales como de denuncias por administrado y fuente de
mediante servicios digitales dirigidos a los usuarios información; y A nivel operativo; información detalla-
y ciudadano; SUSALUD ha reforzado e implementa- da de consultas, denuncias e intervenciones de
do hasta febrero del 2021 diversas soluciones y IPROT establecidas en el BPM PAC.
servicios digitales en sus procesos internos, así
como en la integración con otros actores del sector.
Firma digital para el trabajo remoto.
En un contexto de pandemia y restricciones en la
Solución de Inteligencia de Negocios (Busi- movilidad social, SUSALUD realizó la coordinación y
ness lntelligence - Bl), que permite automatizar registro de su personal para la obtención de las
el proceso de monitoreo electrónico del cumplimien- credenciales de firma digital ante RENIEC. De este
to del registro de información por parte de los admi- modo, se desplegó la firma digital para que el perso-
nistrados (IPRESS e IAFAS) en las diversas plata- nal de los órganos estructurados de la Superinten-
formas y procesos gestionados por SUSALUD, a dencia, den su visto bueno o firma a los documentos
través del gestor del motor de reglas de negocio, inherentes al cumplimiento de sus funciones.
CAPÍTULO 7
LOGROS
EN EL
BICENTENARIO
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Tres acontecimientos confieren particular relevancia al En este contexto la labor fiscalizadora de SUSALUD es
año 2021. Se trata del segundo año en que llevamos compleja y representa un gran desafío, considerando,
afrontando la pandemia de la COVID-19; es el año de que nuestro país, igual que el resto de los países de la
cambio de la gestión gubernamental de nuestro país; y región, enfrenta limitaciones para ejercer el monitoreo y
en este 2021 cumplimos 200 años de nuestra indepen- la fiscalización de la calidad de los servicios de salud
dencia. Esta confluencia de acontecimientos significati- que reciben las personas.
vos se convierte en una oportunidad para revisar lo avan-
zado y avizorar lo pendiente en materia de protección del Teniendo en cuenta que la calidad de los servicios
derecho a la salud. sanitarios consiste en satisfacer las necesidades de
salud de las personas, las familias y las comunidades,
En el presente balance estamos mostrando los logros en base a mejores prácticas, la ética y el conocimiento
obtenidos por SUSALUD durante los últimos años, científico; esta calidad debe traducirse en una atención
particularmente en estos dos últimos años que corres- centrada en las personas y con niveles óptimos de segu-
ponden a la actual gestión de SUSALUD iniciada en abril ridad, oportunidad y accesibilidad. Para el logro de estos
de 2019 y al periodo de la pandemia que ha impactado objetivos se requiere la disponibilidad de los servicios y
sobre manera en la salud de todos los peruanos. su adecuada organización y gestión.
152
Uno de los principales logros, que no es más que la Otro logro de las acciones desarrolladas por SUSALUD
reafirmación de la principal función de SUSALUD, es que es la articulación de los actores públicos y privados, así
estamos construyendo una cultura del derecho a la salud como de los gobiernos regionales y locales, para abogar
en el Perú, cultura que aún es incipiente en vista que y abordar la defensa del derecho a la salud de las perso-
hasta hace pocos años significativos sectores de nuestra nas, como un elemento transversal para todos los
población tenía mínimo o nulo acceso a los servicios de subsistemas de salud.
salud, a causa de las diferentes barreras como la econó-
mica y geográfica. La pandemia ha desvestido nuestras carencias en
salud; a nuestra precaria infraestructura se han sumado
Otro importante avance alcanzado en estos años es la falta de camas UCI, de equipamiento y de recursos
convertir a la protección del derecho a la salud en una humanos. Estas falencias nos hacen avizorar que
función esencial en salud pública y que debe ser objeto tenemos grandes retos por delante para ir cerrando
de vigilancia y fiscalización, sobre todo teniendo en estas brechas y articular a todos los subsistemas de
cuenta que el sistema sanitario nacional está conformado salud.
por una diversidad de actores: el Ministerio de Salud, el
SIS, los gobiernos regionales, EsSalud, las Sanidades de Este panorama nos lleva a plantear que, indudablemen-
las Fuerzas Armadas y la Sanidad de la Policía Nacional te, a partir del 28 de julio uno de los primeros puntos de
del Perú, las municipalidades y el sector privado. la agenda gubernamental y de nuestra respuesta como
 sociedad y Estado frente a la pandemia, seguirá que merece prioridad es la protección del Derecho
siendo la salud, y una de las dimensiones de ésta a la Salud, labor que recae en SUSALUD.

7.1. Institucionalizamos la Fiscalización en Salud

El fortalecimiento de las acciones de SUSALUD • Monitorea las Plataformas de Atención al Usuario
durante los últimos años, entre ellas la promoción - PAUS referidos a la protección de los Derechos
de protección del derecho a la salud y la vigilancia en Salud y se verifica que las IAFAS e IPRESS
de las instituciones administradoras de fondos y cumplan con sus obligaciones para la atención de
prestadoras de servicios sanitarios, ha permitido reclamos y quejas de los usuarios.
consolidar la institucionalización de la fiscalización
en salud en nuestro país. El eje prioritario de esta • Abarca acciones de difusión e información sobre
fiscalización es la protección del derecho en salud deberes y derechos de los usuarios de los
de la población a recibir atención oportuna y de servicios de salud, entre la ciudadanía y las
calidad. IAFAS e IPRESS, mediante campañas de
153
información en espacios públicos abiertos y en
Al respecto SUSALUD: reuniones de traba•jo con los directores y geren-
tes de IAFAS e IPRESS públicas y privadas.
• Fiscaliza que los pacientes no realicen gastos de
bolsillo, puesto que la atención que se les brinda Forman parte de la institucionalización de la fiscali-
debe contar con la protección financiera de las zación en salud los esfuerzos desplegados por
Instituciones Administradoras de Fondos de SUSALUD para optimizar todos sus recursos
Aseguramiento en salud públicas, en este caso el incluyendo los humanos; mejorar sus normas,
Seguro Integral de Salud y EsSalud. procesos y canales de atención al usuario; desple-
gar sus acciones en el ámbito nacional a pesar de
• Exhorta al SIS y EsSalud a realizar acciones para contar solo con una oficina descentralizada en la
proteger y garantizar los derechos de sus afiliados región norte del país; y servir de soporte a la autori-
a nivel nacional, con especial cuidado en cuanto a dad nacional sectorial en todo lo referente a articu-
acceso a prestaciones de salud de manera lación, data y vigilancia de los subsistemas de
oportuna y sin mediar pago alguno por parte del salud.
paciente o sus familiares, sobre todo de personas
que contrajeron la COVID-19.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

17
7.2. Usuarios en Salud
Mejor Informados
El desarrollo de una cultura de derechos en
salud en nuestro país requiere de instituciones
que incorporen la comunicación interna y exter-
na como herramienta fundamental para, de un
lado, mantener a los servidores de la institución
alineados con el logro de los objetivos trazados
y, de otro lado, compartir información sobre las 155
acciones y objetivos institucionales con los
agentes externos vinculados y, fundamental-
mente, con los usuarios de los servicios de
salud que se encuentran bajo el ámbito de
SUSALUD.

En ese sentido SUSALUD:

BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Desarrolla estrategias y acciones de comunicación interna y externa, con la finalidad de promover la protección del derecho
a la salud, como una condición que garantice que la población recibe servicios de calidad y eficaces, además de informar
sobre sus acciones en todo el territorio nacional.

Las acciones de difusión y comunicación son desarrolladas por la Oficina de Comunicación Corporativa - OFICOR que, en los
últimos años, ha obtenido importantes avances que están abonando en la construcción de una cultura de derechos en salud
en nuestro país y en mantener a usuarios cada vez mejor informados.

En esa línea de acción entre los años 2020 y 2021 hemos reforzado nuestras estrategias y acciones de comunicación dirigidas
a los grupos de interés externos (ciudadanos, organizaciones públicas y privadas del sector salud, medios de comunicación,
universidades, juntas de usuarios y otros), teniendo como ejes la promoción, protección y fiscalización del derecho a la salud, las
acciones y logros de SUSALUD en el ámbito nacional, y la respuesta institucional frente a la pandemia de la COVID-19.

Con la finalidad de tener usuarios cada vez mejor informados las acciones de comunicación de SUSALUD buscan promover
entre nuestros usuarios y la población en general, no solo la defensa de los derechos en salud, sino también la protección de
la salud mediante hábitos saludables para prevenir el contagio de enfermedades como el nuevo coronavirus.

Durante el año 2020 hemos desarrollado múltiples campañas informativas, entre ellas “SusaludTeProtege", "EstamosConti-
156 go" y "TuSaludPrimero"; hemos elaborado materiales informativos, como Boletines Digital Externos mensuales y notas de
prensa, gestionado entrevistas con medios de comunicación social, además de publicaciones en redes sociales y reporte de
casos mediáticos.

Paralelamente a esta labor informativa desarrollamos atención al usuario y reportamos de forma mensual las atenciones
sobre consultas y denuncias a través de redes sociales.

Desarrollamos acciones para el posicionamiento de la marca SUSALUD en cuanto a su misión de promover, proteger y
defender los derechos en salud de las personas con calidad y oportunidad.

Se hace seguimiento de informaciones vinculadas a la institución y el registro fotográfico y audiovisual de las actividades
internas y externas de la institución.

Se aprobó la propuesta de OFICOR, de los documentos “Gestión de la comunicación en situaciones de crisis”, “Guía:
Vocería para una relación exitosa con periodistas y medios de comunicación” y “Guía: Estrategia Publicity para una gestión
de impacto en medios de comunicación”, que buscan generar visibilidad y confianza en SUSALUD como institución respon-
sable de la promoción, protección y restitución de los derechos en salud de las personas.
Se haSe ha obtenido
obtenido importantes
importantes avances
avances que seque se traducen
traducen en ahorros
en ahorros para elpara el erario
erario institucional.
institucional. Las acciones
Las acciones de difusión
de difusión
de OFICOR
de OFICOR en el en el ejercicio
ejercicio 2020 2020 han permitido
han permitido a SUSALUD
a SUSALUD un ahorro
un ahorro de aproximadamente
de aproximadamente S/ 164’379,856,
S/ 164’379,856, comocomo
resultado
resultado de la de la implementación
implementación de la de la estrategia
estrategia “Publicity”
“Publicity” para
para la la difusión
difusión externa.
externa.

ComoComo
parte parte
de lasde las acciones
acciones de difusión
de difusión seelaborado
se han han elaborado 31 notas
31 notas de prensa
de prensa sobresobre lasinspecciones
las 174 174 inspecciones realizadas
realizadas
a los hospitales,
a los hospitales, las cuales
las cuales fueronfueron reproducidas
reproducidas enpublicaciones
en 554 554 publicaciones en diversos
en diversos medios
medios de comunicación
de comunicación social,social,
así así
comocomo 22 comunicados
22 comunicados sobresobre las acciones
las acciones y disposiciones
y disposiciones de SUSALUD
de SUSALUD en el en el marco
marco de la de la emergencia
emergencia sanitaria
sanitaria
nacional.
nacional.

Se hanSe elaborado
han elaborado
4,0244,024
piezaspiezas gráficas
gráficas para para campañas
campañas internas
internas y externas
y externas informativas
informativas sobresobre los servicios
los servicios y y
derechos
derechos en salud,
en salud, para nuestros
para nuestros canales
canales de atención,
de atención, para
para las las campañas
campañas institucionales
institucionales y las
y las de de prevención
prevención frentefrente
a la COVID-19.
a la COVID-19. Igualmente
Igualmente se elaboraron
se elaboraron 244 videos
244 videos y 101yregistros
101 registros fotográficos
fotográficos para campañas
para campañas y acciones
y acciones internas
internas
y externas.
y externas.

Se hanSebrindado
han brindado
1,8581,858 atenciones
atenciones de consultas
de consultas y denuncias
y denuncias en el en el 2020,
2020, relacionadas
relacionadas a faltaa de
falta de atención
atención e informa-
e informa-
ción
ción en losen los servicios
servicios de salud,
de salud, a través
a través de lasde las redes
redes sociales
sociales (Facebook
(Facebook y Twitter),
y Twitter), las mismas
las mismas que fueron
que fueron canalizadas
canalizadas
conórganos
con los los órganos correspondientes
correspondientes para
para su su atención.
atención. Se haSe ha realizado
realizado un de
un total total de 1,194
1,194 publicaciones
publicaciones en Facebook,
en Facebook,
que aque a la fecha
la fecha tiene tiene
75,71675,716 seguidores.
seguidores.

En el Enañoel2021
año 2021
hemoshemos continuado
continuado desarrollando
desarrollando campañas
campañas informativas
informativas orientadas
orientadas a informar
a informar sobresobre derechos
derechos en en 157
saludsalud a la población
a la población general,
general, a jóvenes
a jóvenes y niños
y niños frentefrente a la COVID-19.
a la COVID-19. HemosHemos rediseñado
rediseñado y actualizado
y actualizado nuestro
nuestro portalportal
institucional
institucional (Superintendencia
(Superintendencia Nacional
Nacional de Salud
de Salud - SUSALUD
- SUSALUD | Gobierno
| Gobierno del Perú
del Perú (www.gob.pe)
(www.gob.pe) o https://www.-
o https://www.-
gob.pe/susalud)
gob.pe/susalud) y se
y se ha ha implementado
implementado el micro
el micro noticiero
noticiero #EnlaceInformativo.
#EnlaceInformativo.

El Operativo
El Plan Plan Operativo
2021 2021
de la de la OFICOR
OFICOR está alineado
está alineado a los lineamientos
a los lineamientos de comunicación
de comunicación y disposiciones
y disposiciones del Ministerio
del Ministerio
de Salud,
de Salud, el Gobierno
el Gobierno Central
Central y al Reglamento
y al Reglamento sobresobre Propaganda
Propaganda Electoral,
Electoral, Publicidad
Publicidad Estatal
Estatal y Neutralidad
y Neutralidad en en
Periodo
Periodo Electoral.
Electoral.

Durante
Durante los primeros
los primeros meses meses del presente
del presente año seaño serealizado
han han realizado campañas
campañas externas
externas para
para la la difusión
difusión de losde los servicios
servicios
de SUSALUD,
de SUSALUD, de lasde las acciones
acciones para
para la la protección
protección de losde los derechos
derechos en salud
en salud y de
y de las las labores
labores de supervisión
de supervisión que realiza
que realiza
la institución
la institución a nivela nacional.
nivel nacional. También
También se hansedifundido
han difundido las acciones
las acciones de prevención
de prevención de la COVID-19,
de la COVID-19, dirigida
dirigida a padres
a padres
de familia,
de familia, adolescentes
adolescentes y ciudadanos
y ciudadanos de el
de todo todo el país.
país.

Se continúan
Se continúan desarrollando
desarrollando mensualmente
mensualmente las campañas
las campañas #SusaludTeProtege,
#SusaludTeProtege, #EstamosContigo
#EstamosContigo y #TuSaludPrimero,
y #TuSaludPrimero,
además
además de otras
de otras campañas
campañas que
que se se desprenden
desprenden de estas
de estas mismas.
mismas.

Para Para el presente

el presente año también
año también se tiene
se tiene previsto
previsto desarrollar
desarrollar las campañas
las campañas de identidad
de identidad "Sigamos
"Sigamos cuidándonos",
cuidándonos",
"Integridad
"Integridad y anticorrupción"
y anticorrupción" y "Ciberseguridad",
y "Ciberseguridad", además
además de la de la actualización
actualización de losde los canales
canales internos.
internos.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

7.3. Sistema de Respuesta

al Asegurado
Algunos años atrás cuando los usuarios de los servicios de salud
(asegurados o no) no recibían las atenciones que les correspondía, o
lo recibían con calidad deficiente, no existían mecanismos instituciona-
lizados para la atención de quejas, reclamos o denuncias. En el mejor
de los casos, las denuncias eran recibidas para eventualmente hacer-
se los descargos o resarcir los posibles daños; pero no se efectuaban
seguimientos y otras acciones posteriores (porque no existían meca-
nismos para ello), para evitar que estos eventos se repitan.

En cambio, ahora cuando los ciudadanos tienen consultas o disconfor-

midades debido a un inadecuado servicio de salud recibido o cuando
su reclamo no ha sido atendido, o no ha recibido la respuesta esperada
o no está satisfecho con la solución brindada, puede recurrir a otra
instancia, en este caso SUSALUD, para presentar una denuncia.
158
Para atender estas solicitudes SUSALUD cuenta con un sistema de
respuesta al asegurado, el cual incluye diversos canales de atención a
los que el usuario puede recurrir para presentar sus reclamos o denun-
cias y, sobre todo, para obtener la respuesta o la solución esperada.

Este sistema de atención incluye los canales presenciales, entre ellos

las Plataformas de Atención al Usuario - PAUS que se ubican en los
establecimientos de salud, y respecto a SUSALUD:

• La atención mediante Delegados de Salud que operan en los princi-

pales hospitales e institutos especializados.

• El canal telefónico (Línea 113).

• Las oficinas de las sedes institucionales de SUSALUD (Lima Cercado

y de Chiclayo en la macro región norte), las cuales, por el momento,
están restringidas debido a la emergencia sanitaria nacional por la
pandemia de la COVID-19 que seguimos afrontando.
18
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

En la actual etapa pandémica este sistema de salud a realizar sus consultas o denuncias en caso
atención y respuesta al usuario en salud ha priori- hayan percibido alguna vulneración de sus
zado los canales de atención por medios digitales, derechos en salud en algún establecimiento,
entre los cuales destaca la plataforma de presenta- aseguradora o unidades de gestión de estableci-
ción de quejas o denuncias que se ubica en la mientos de salud.
Plataforma Digital Única del Estado Peruano y al
que se puede acceder ingresando al sitio web Dicho sistema incluye orientación, trámite y
www.gob.pe/susalud e ir al apartado “Presentar servicios sobre información de interés, entre ellos
una consulta o denuncia sobre un servicio de si se cuenta con un seguro de salud, obtener
salud”(https://www.gob.pe/469-presentar-una-que- información de las instituciones prestadoras, cono-
ja-sobre-servicio-de-salud). cer los seguros de salud en nuestro país, entre
otros.
De igual manera, los usuarios de los Sistemas de
Salud pueden presentar sus consultas o denuncias Estos mecanismos de atención y respuesta al
vía online, a través de las redes sociales Facebook usuario forman parte del sistema que lidera SUSA-
y Twitter, descargando la App SUSALUD CONTI- LUD y que otorga a dicha institución la capacidad
GO, interactuando a través de AVI.Susalud o de fiscalizar y sancionar administrativamente los
160
enviando un correo a mesadepartesvirtual@susa- incumplimientos de las instituciones financiadoras
lud.gob.pe y prestadoras, al tiempo de proveer eficaces meca-
nismos alternativos a la vía judicial para solucionar
El Sistema de Consultas y Denuncias de SUSA- las controversias en materia de salud.
LUD tiene como objetivo ayudar a los usuarios en

7.4. Reconocimientos a Buenas Prácticas de Gestión

La Plataforma Unificada a nivel Nacional – Disponibilidad de 2020, alcanzando el reconocimiento en la categoría de
Camas UCI y Hospitalización, fue presentada por SUSA- Sistema de Gestión Interna.
LUD al Concurso de Buenas Prácticas en Gestión Pública
 Gráfico 33.
Plataforma Unificada a Nivel Nacional - Disponibilidad de camas UCI y Hospitalización

161

Fuente: Desarrollado por la Intendencia de Investigación y Desarrollo - SUSALUD

Esta Plataforma se inició como un aplicativo web para nivel nacional – Gestión de camas UCI y hospitaliza-
clínicas privadas a pocos días de iniciada la pande- ción, donde las IPRESS a nivel nacional registran la
mia, masificándose por el Ministerio de Salud y disponibilidad de camas UCI y hospitalización tanto
complementándose con servicios digitales de integra- en zona COVID, así como en zona NO COVID.
ción e inteligencia de negocios para la toma de
decisiones. Asimismo, nuestra Plataforma de Servicios Digitales -
SUSALUD Contigo móvil y Chatbot AviSusalud -
Otro importante reconocimiento es el obtenido en el Generando Valor al Ciudadano, fue reconocida como
Concurso de Buenas Prácticas en Gestión 2020 de Buena Práctica de Gestión Pública 2020 en la catego-
SERVIR, en la categoría Combate y Reducción de ría de Transparencia y Acceso a la lnformación.
Efectos de COVID-19, con la Plataforma unificada a
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

7.5. Fortalecimiento Institucional

y Mayor Presencia Nacional
El alcance nacional de sus acciones hace imprescindible de que
SUSALUD expanda su presencia en las regiones del país, no solo
mediante acciones puntuales de promoción, supervisión y fiscali-
zación, sino mediante una presencia institucional con oficinas
macrorregionales que permitan fortalecer las acciones que desa-
rrolla y también permanecer más cerca de los usuarios.

El Reglamento de Organización y Funciones – ROF, dispone que

SUSALUD cuenta con facultades para establecer órganos
162 desconcentrados a nivel nacional para el mejor cumplimiento de
sus funciones, asimismo, define 05 Intendencia Macro Regionales
(Norte, Centro, Sur, Lima y Oriente).

Es este marco SUSALUD ha logrado implementar una Sede

Macro Regional, es decir la Intendencia Macro Regional SUSA-
LUD Norte - IMRSN, ubicado en el Departamento de Lambaye-
que, con sede en Chiclayo.

La IMRSN tiene como encargo el desempeño de las funciones de

las Intendencias de Promoción de Derechos en Salud – IPROM y
de la Intendencia de Protección de Derechos en Salud - IPROT.

Asimismo, en la IMRSN se ha aprobado la Constitución del Centro

de Conciliación del CECONAR NORTE.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

7.6. Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte

La Intendencia Macro Regional SUSALUD las IPRESS o IAFAS.
Norte - IMRSN, inició sus operaciones en
setiembre del 2015, convirtiéndose en la Las IPRESS dentro del ámbito de esta inten-
primera oficina desconcentrada de SUSA- dencia regional suman 4,220; el 60% de las
LUD en la ciudad de Chiclayo, región Lamba- cuales se ubican en las regiones de Lamba-
yeque, y cuyo ámbito de intervención abarca yeque, La Libertad y Piura.
a las regiones de La Libertad, Lambayeque,
Piura, Tumbes, Cajamarca y Amazonas. La IMRSN realiza acciones de promoción de
derechos en salud articuladas con otros
Dicha Intendencia conduce y ejecuta las sectores y niveles de gobierno subnaciona-
acciones de promoción y protección de los les; promueve la participación ciudadana
derechos en salud, monitorea la ejecución de para la mejora en los servicios a través de las
los procedimientos de información y orienta- JUS; supervisa con enfoque de riesgos a las
ción en las plataformas de atención, e IAFAS, IPRESS y UGIPRESS; y desarrolla
interviene de oficio o a solicitud de parte en
164 una gestión en el marco de la Política de
los hechos o actos que vulneren el derecho Modernización de la Gestión Pública en
de los usuarios de los servicios de salud, de beneficio de la ciudadanía.

Tabla 22. Ámbito de acción de la Intendencia macro regional norte de SUSALUD

Población potencialmente
Región usuaria de los servicios de
salud (*)
Lambayeque 1,197,260
Piura 1,856,809
La libertad 1,778,080
Cajamarca 1,341,012
Tumbes 224,863
Amazonas 423,898
Total 7,177,275
Perú 31,488,625
(*) Población CENSO 2017 según INEI
 Tabla 23. Total IPRESS ámbito de la IMRSN

I Nivel II Nivel III Nivel

Sin
Región de de de Total Proporción
categoría
Atención Atención Atención
Amazonas 503 9 0 21 533 13%
Cajamarca 993 17 0 126 1136 27%
La libertad 516 44 5 137 702 17%
Lambayeque 280 12 2 372 666 16%
Piura 724 18 2 347 1091 26%
Tumbes 68 4 0 20 92 2%
Total 3084 104 9 1023 4220 100%
Fuente: Elaborado por la IMRSN - SUSALUD

En el período julio del 2016 al 30 de abril del 2021, la IMRSN atendió a un total de 28,264 usuarios de los
servicios de salud que presentaron consultas o disconformidades frente a una presunta vulneración de sus 165
derechos por parte de las IPRESS, IAFAS y UGIPRESS de esta parte del país.

Tabla 24. Número de Atenciones de la IMRSN por año y por Región

Regiones 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Total %

Amazonas 3 17 9 958 623 71 1681 6%
Cajamarca 9 63 81 1049 1030 203 2435 9%
La libertad 70 576 384 2073 1964 590 5657 20%
Lambayeque 400 1092 1034 2741 2747 499 8513 30%
Lima (*) 5 119 55 8 651 118 956 3%
Piura 41 2275 416 1806 1753 419 6710 24%
Tumbes 2 33 42 1107 880 248 2312 8%
Total 530 4175 2021 9742 9648 2148 28264 100%

Fuente: Elaborado por la IMRSN - SUSALUD. Corte de julio 2016 al 30 de abril de 2021.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Tabla 25.
Actividades de gestión con otros actores intersectoriales para la promoción y protección de derechos

Actividades 2016 (*) 2017 2018 2019 2020 2021 (**)

Fortalecimiento de capacidades a redes,
microrredes y hospitales de mayor nivel 2 17 8 14 16 10
del MINSA/ESSALUD
Reuniones con colegios profesionales en
4 6 4 2 2 6
salud
Reuniones y capacitaciones con
1 3 1 9 15 0
universidades e institutos
Reuniones y capacitaciones con MIDIS,
1 3 6 5 4 0
MCLCP
Reuniones y capacitaciones con
0 0 3 2 1 0
INDECOPI
166 Reuniones y sesiones con
Municipalidades, OMAPED, Gobiernos 0 0 0 15 15 10
Regionales
Total 8 29 22 47 53 26

Fuente: IMRSN – SUSALUD

Participación ciudadana.
(*) 28.07.16
(**) 30.04.21)
7.7. TUPA y Sistema de Control Interno
Texto único de Procedimientos Administrativos aprobados serán publicados en el repositorio del
– TUPA: SUT.

SUSALUD cuenta con un Texto Único de Procedi- Sistema de Control Interno:

mientos Administrativos - TUPA vigente, aprobado
con Decreto Supremo N. ° 002-2014-SA, en el SUSALUD viene implementando el Sistema de
marco del Decreto Supremo N. ° 007-2011-PCM que Control Interno de acuerdo con lo establecido en la
aprueba la Metodología de Simplificación Adminis- Resolución de Contraloría N. ° 146-2019-CG, que
trativa. aprueba la Directiva N. ° 006- 2019-CG/INTEG
“Implementación del Sistema de Control Interno en
Sin embargo, conforme a lo establecido en el Decre- las entidades del Estado”, modificada mediante
to legislativo N. ° 1203, que crea el Sistema Único de Resolución de Contraloría N. ° 093-2021-CG.
Trámites – SUT15, SUSALUD a través de un equipo Conforme a lo dispuesto en la Directiva modificada
de trabajo multidisciplinario, ha logrado actualizar y del Sistema de Control Interno, SUSALUD ha logra-
adecuar el TUPA en el SUT, encontrándose al corte do priorizar los siguientes productos (servicios): 167
de esta información, en proceso de evaluación.

Actualmente el expediente TUPA ha sido validado y 01. Protección de Derechos en Salud.

aprobado por el MINSA y SUSALUD tendrá siete 02. Fiscalización de IPRESS, IAFAS, UGIPRESS.
(07) Procedimientos Administrativos y un servicio en 03. Procedimiento Administrativo Sancionador en
exclusividad. El expediente TUPA se encuentra en Salud.
proceso de validación por parte de la Presidencia 04. Gestión de Reclamos en SUSALUD.
del Consejo de Ministros y el Ministerio de Econo- 05. Promoción de Derechos y Deberes en Salud.
mía y Finanzas. Una vez culminado este proceso se
emitirá el Decreto Supremo que aprobará el TUPA Con base en dichos productos, al cierre del presente
de SUSALUD, y los procedimientos administrativos informe se ha realizado lo siguiente:

Decreto Supremo N. ° 031-2018-PCM, aprueba Reglamento del DL N. ° 1203 que crea el SUT.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

Gráfico 34.
Logros alcanzados en la implementación del
Sistema de Control Interno
2021

Eje Cultura Organizacional:

1. Se elaboró el Plan de remedia-
2020 ción para subsanar las
deficiencias identificadas en la
Eje Cultura Organizacional evaluación anual al 2020.
1. Se ha brindado un curso a todo el
personal de SUSALUD sobre Siste- Eje Gestión de Riesgos:
2019 ma de Control Interno.
1. Se reevaluaron los riesgos de
los productos priorizados al
Eje Gestión de Riesgos:
168 año 2020, y se priorizó el
Eje Cultura Organizacional: 1. Se priorizó el producto Procedimien-
to Administrativo Sancionador en producto Promoción de Dere-
1. Se realizó el Diagnóstico de la
Salud (Antes denominado Procedi- chos en Salud.
Cultura Organizacional.
mientos Administrativos Sanciona-
2. Se desarrolló el Plan de Reme-
dores impuesto oportunamente, Eje Supervisión:
diación que subsana las
protegiendo los derechos en salud 1. Se desarrolló la evaluación
deficiencias identificadas en el de los usuarios). anual del año 2020.
Diagnóstico. 2. Se priorizó el producto Fiscalización 2. Se realizó el seguimiento y la
de IPRESS, UGIPRESS e IAFAS evaluación semestral (enero a
Eje Gestión de Riesgos (antes denominado Supervisión en junio 2021).
1. Se priorizó el producto Protec- Campo).
ción de Derechos en Salud 3. Se priorizó el producto Gestión de
(antes denominado Plataforma Reclamos en SUSALUD.
Multicanal de Salud en Consul-
tas y Denuncias). Eje Supervisión:
3. Se realizó el seguimiento semestral
(enero a junio 2020)

Fuente: App Sistema de Control Interno

7.8. Defensa jurídica de la Procuraduría de SUSALUD.
La Procuraduría Pública es el órgano a cargo de la También se encargar de conciliar, transigir o desistir-
defensa jurídica del Estado en lo relativo a los intere- se de las acciones judiciales, en los supuestos seña-
ses de SUSALUD, conforme se establece en el lados en la normativa vigente y previo cumplimiento
artículo 27 del Reglamento de Organización y de los requisitos correspondientes; informa al
Funciones, y, en consecuencia, tiene a su cargo la Consejo de Defensa Jurídica del Estado sobre los
atención de los expedientes (procedimientos admi- asuntos a su cargo y acata sus disposiciones, de
nistrativos, procesos pre-jurisdiccionales y jurisdic- acuerdo con la normativa vigente.
cionales) que se encuentran a cargo de esta Procu-
raduría. Desarrolla coordinaciones y comunicaciones con la
Procuraduría General del Estado - PGE, sobre las
Ejerce la defensa jurídica de SUSALUD en el ámbito acciones de asesoramiento, apoyo técnico profesio-
nacional, representando y defendiendo sus intere- nal y capacitación que brinda en beneficio de la
ses en sede judicial, administrativa y arbitral; ante el defensa jurídica del Estado y remite toda informa-
169
Ministerio Público y la Policía Nacional del Perú; en ción pertinente al Procurador General del Estado
las controversias resueltas en el marco de la conci- (tanto la solicitada por la PGE como la que corres-
liación extrajudicial y; otros de similar naturaleza en ponde por normativa).
los que el Estado es parte.
Mediante esta defensa jurídica se ha conseguido
Ofrece los medios probatorios y solicita a la autori- implantar, mantener y defender los derechos e
dad competente la realización de actos de investiga- intereses de la institución en todo proceso que se
ción, sin menoscabo de las funciones y acciones participa en calidad de emplazada o como sujeto
que corresponden al Ministerio Público como titular activo del proceso.
de la acción penal.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

7.9. Óptima Ejecución Presupuestal

Las acciones de protección de los derechos en ejecución presupuestal que se ha visto reflejado en
salud requieren de recursos idóneos para desarro- la mayor presencia fiscalizadora de la institución en
llarse de manera integral en el ámbito nacional. Sin la actual etapa pandémica, en que se ha visto
embargo, en los últimos años el presupuesto de acrecentada la necesidad de protección del
SUSALUD se ha mantenido casi en los mismos derecho a la salud de toda la ciudadanía.
niveles, mientras que sus responsabilidades y la
carga de funciones se ha ido incrementando confor- Durante este periodo quinquenal, el presupuesto
me ha aumentado la población que cuenta con un de SUSALUD ha tenido una variación de un Presu-
seguro de salud y que hace uso de estos seguros. puesto Institucional Modificado – PIM de S/ 45 343
998,00 en el año 2016 a S/ 49 293 674,00 en el año
Esta ausencia de respaldo presupuestal para 2021, como podemos ver en las siguientes repre-
SUSALUD, ha sido compensado con una óptima sentaciones:

Tabla 26.
170 PIA, PIM y devengado del año 2016 al 2021
Presupuesto Presupuesto
%
Año Institucional de Institucional Devengado
devengado
Apertura - PIA Modificado - PIM
2016 45 575 853,00 45 343 998,00 44 887 939,00 98.99%
2017 47 499 706,00 43 719 252,00 42 409 956,00 97.01%
2018 46 294 552,00 44 707 361,00 44 018 542,00 98.46%
2019 46 329 231,00 52 713 440,00 50 660 997,00 96.11%
2020 45 738 857,00 48 632 756,00 47 242 809,00 97.14%
2021 49 213 180,00 49 293 674,00 27 727 896,00 56.25%(*)
Total 280 651 379,00 284 410 481,00 256 948 139,00 90.34%

Fuente: Consulta Amigable del Ministerio de Economía y Finanzas

(*) Devengado 2021 con fecha de corte 06 de agosto de 2021.
 Gráfico 35.
Evolución PIM vs Devengado del año 2016 al 2021 (En millones de soles)

60.000 98.99% 97.14% 100.00%

97.01% 98.46%
96.11%
52.713 90.00%
48.633 49.294
50.000
45.344 80.00%
44.707
43.719
70.00%
40.000

Porcentaje de ejecución
Millones de soles

60.00%
56.25%
30.000 50.00%
171
50.661
47.243 40.00%
44.888 44.019
42.410
20.000
30.00%

27.728
20.00%
10.000

10.00%

0.000 0.00%
Año 2016 Año 2017 Año 2018 Año 2019 Año 2020 Año 2021

Presupuesto Ins�tucional Modificado - PIM (Millones de Soles) Devengado (Millones de Soles) % devengado

Fuente: Consulta Amigable del Ministerio de Economía y Finanzas

BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

En el marco de la Ley N. ° 31084, Ley de la Entidad en los últimos años.

Presupuesto del Sector Público para el año Fiscal
2021, se aprobó el Presupuesto Institucional de En la actual coyuntura y para fortalecer la atención a
Apertura - PIA de Ingresos y Gastos las nuevas demandas de los ciudadanos a causa de
correspondientes al 2021 que asciende a S/ 49 213 la pandemia de la COVID-19, y en el marco de las
180.00, por toda fuente de financiamiento. medidas extraordinarias a causa de la emergencia
sanitaria nacional, SUSALUD precisa de un mayor
De lo expuesto, podemos evidenciar que el presupuesto para financiar sus diversos
presupuesto asignado a SUSALUD se ha requerimientos institucionales, entre ellos la
incrementado, pero no en la misma proporción de contratación de más personal y de bienes y
las responsabilidades que le han sido asignadas a servicios.

Tabla 27. Presupuesto Institucional Modificado (PIM) 2020 (En Soles)

172
Genérica de gasto PIM 2020 Proporción

5-21: Personal y obligaciones sociales 9 633 780,00 19.81%

5-23: Bienes y servicios 38 240 875,00 78.63%
5-24: Donaciones y transferencias 101 542,00 0.21%
5-25: Otros gastos 560 674,00 1.15%
6-26: Adquisición de activos no financieros 95 885,00 0.20%
Total 48 632 756,00 100.00%

Fuente: Consulta Amigable del Ministerio de Economía y Finanzas

Elaboración: Oficina General de Planeamiento y Presupuesto - SUSALUD
 Tabla 28. Distribución del Presupuesto Institucional Modificado – AÑO 2021

Genérica de gasto PIM 2021 Proporción

5-21: Personal y obligaciones sociales 10 425 081,00 21.15%

5-23: Bienes y servicios 38 729 184,00 78.57%
5-24: Donaciones y transferencias 32 495,00 0.07%
5-25: Otros gastos 31 714,00 0.06%
6-26: Adquisición de activos no financieros 75 200,00 0.15%
Total 49 293 674,00 100.00%

Fuente: Consulta Amigable del Ministerio de Economía y Finanzas

Elaboración: Oficina General de Planeamiento y Presupuesto - SUSALUD 173
CAPÍTULO 8
APRENDIZAJES
Y RETOS
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

El reconocimiento del acceso a la salud como un derecho Por sus particularidades el sistema de protección de
humano fundamental ha determinado que países como el derechos en salud que lidera SUSALUD, resulta sui
Perú se hayan planteado el objetivo de alcanzar el generis, puesto que regula, supervisa y sanciona a las
acceso Universal en Salud, en nuestro caso fundamental- compañías aseguradoras en caso se presenten denun-
mente a través del Seguro Integral de Salud, que por su cias de los asegurados por conflictos en las coberturas de
condición de aseguradora pública (IAFAS) sujeta al finan- los seguros de salud o en las prestaciones médicas del
ciamiento estatal, enfrenta limitaciones económicas lo Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo SCTR, del
cual pone en entredicho la calidad de la atención que Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito - SOAT y
reciben todos sus beneficiarios o asegurados. de la Asociación de Fondos Regionales o Provinciales
contra Accidentes de Tránsito - AFOCAT.
La protección del Derecho a la Salud implica ir más allá
del reconocimiento constitucional o legal de este El desarrollo normativo de este sistema y su desempeño
derecho. Es salvaguardar su accesibilidad, calidad, en los últimos años, han reafirmado los pilares de la
oportunidad y aceptabilidad, y todo ello precisa una protección del derecho que involucra la protección de los
regulación sectorial, y medidas progresivas para hacer derechos a; 1) acceso a servicios de salud, 2) acceso a
efectiva esta protección, incluso con mayor rigurosidad información, 3) a la atención y recuperación de la salud,
176 en estos tiempos de pandemia. 4) al consentimiento informado, y 5) a la protección de los
derechos.
En este escenario SUSALUD promueve y protege el
derecho a la salud y sus acciones buscan no solo mate- La complejidad del Sistema de Salud peruano y la
rializar este derecho, sino que el mismo se desarrolle en particularidad de nuestro sistema de fiscalización en
óptimas condiciones de acceso, seguridad, oportunidad y salud, hace que la protección del Derecho a la Salud
calidad. represente un permanente reto para el Estado y para
SUSALUD.
No obstante, el rol de SUSALUD no está exento de
controversias debido a que representaría una sobre En este contexto, son notorios los avances en la protec-
regulación, puesto que instituciones como INDECOPI y la ción de este derecho y hoy el Estado peruano cuenta con
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, también herramientas normativas e institucionales para hacer que
fiscalizan a parte de los actores del Sistema de Salud. Sin se cumplan y sancionar cualquier tipo de incumplimientos
embargo, SUSALUD enfoca su acción en la calidad de de los agentes que participan en el financiamiento y la
los servicios y en las vulneraciones que pudieran ser provisión de seguros de salud. Además, se cuenta con
pasible a los asegurados o beneficiarios. mecanismos alternativos de resolución de conflictos.
Los últimos cinco años, particularmente los
últimos dos años, ha significado un período de
grandes desafíos para SUSALUD, porque, de
un lado, se incrementó de manera sustancial la
población asegurada del país cuyos derechos a
la salud deben ser protegidos en el ámbito
nacional y, de otro lado, el presupuesto institu-
cional no se ha incrementado durante este
periodo en correspondencia a las necesidades
institucionales identificadas y sustentadas.

Frente a las limitaciones presupuestales y las

mayores responsabilidades, y en un contexto
de pandemia de la COVID-19, SUSALUD ha
gestionado óptimamente sus recursos desple-
gando su accionar en todo el país para promo-
ver, proteger y fiscalizar los derechos de los
18
asegurados.

Ello ha sido posible a pesar de que la pandemia

de la COVID-19 ha afectado la capacidad
operativa de SUSALUD, ya que un grupo
importante de su personal se replegó por su
condición de riesgo, mientras que la inmoviliza-
ción social y las restricciones en el transporte,
dispuestas en el marco de la emergencia
sanitaria, limitaron el desplazamiento de SUSA-
LUD para realizar fiscalización de campo.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

8.1. Desarrollo Institucional

SUSALUD cuenta con la Intendencia de Investiga- las IPRESS públicas, privadas y mixtas, autoriza-
ción y Desarrollo - IID que se encarga de los das para brindar servicios de salud.
proyectos para modernizar la Gestión Institucional y
fortalecerla en el marco de la Política de Moderniza- Además, se cuenta con el Sistema Electrónico de
ción de la Gestión Pública y Gobierno Digital en Transferencia de Información de las IPRESS (SETI
beneficio de la ciudadanía. – IPRESS), plataforma informática que obtiene la
información prestacional a través de la cual se
Bajo esos lineamientos y, a fin de mejorar los proce- captura la producción consolidada de consultas
sos y plataformas para generar y brindar valor ambulatorias, emergencias, hospitalización, centro
público mediante servicios digitales a los usuarios quirúrgico, partos, procedimientos, Recurso
de salud y ciudadano; hasta el 12 de febrero del Humano y programación asistencial, así como el
2021 se ha implementado o puesto en valor detalle de las referencias reportadas periódicamen-
soluciones y servicios digitales, que se vienen te (mensual) por las IPRESS y UGIPRESS.
desplegando en los procesos de SUSALUD, así
como en la integración con los actores externos, Contamos con el “Autoservicio de consulta masiva
178 todo lo cual genera importante valor público. de seguros de salud” (ACM Seguros), un servicio
brindado a los ciudadanos, entidades públicas y
Entre estos servicios digitales se encuentran el privadas que requieren información sobre el regis-
Asistente Virtual AVISusalud – Chatbot WhatsApp; tro de afiliados al Aseguramiento Universal en
la Plataforma Única Nacional de Camas UCI y Salud que administra SUSALUD; y que permite
hospitalización, plataforma que contiene los realizar la consulta masiva de seguros de salud
siguientes servicios digitales; Módulo de Registro simplificando los trámites y procedimientos admi-
F500.2 (para registro de camas dos veces al día); nistrativos, garantizando la seguridad de la informa-
Módulo de Reportes (para consultas de información ción y optimizando tiempos de respuesta a las
por IPRESS); Web Service-Camas (para intercam- entidades y al ciudadano.
bio de información); Mapa Sala Situaciones Georre-
fenciado; Tablero BI camas; Reportes Ejecutivos y Este autoservicio entró en operación en junio del
Operativos; Tablero de Control de Calidad y Cumpli- 2019 y ha logrado simplificar el procedimiento y
miento; Mesa de ayuda para el registro formato trámites del SIS y usuarios externos; así como
F500.2., entre otros. reducir el tiempo de espera del procesamiento para
el cotejo masivo de seguros de salud. Es un servicio
También figuran el Registro Nacional de IPRESS - disponible los siete días de la semana para los
RENIPRESS, que es una plataforma informática de usuarios registrados del SIS y el público en general.
información sobre la infraestructura, equipamiento, Cuenta con 2,177 paquetes procesados de uso
recursos humanos y organización para atención de institucional (SIS, MIDIS, DIRESA ANCASH, PACI-
FICO EPS, SANITAS EPS).
18
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

8.2. Aprendizajes y Desafíos

El quinquenio que estamos concluyendo ha repre- • Contratación de Delegados en Salud en más
sentado para SUSALUD un período de aprendizajes regiones del país para fortalecer nuestra función
y también de consolidación en nuestra misión de de protección de derechos e incluir servicios
cumplir cada vez con mayores responsabilidades, interculturales, teniendo en cuenta que aún
aunque para ello no hemos contado con los recur- subsiste en parte del país la barrera cultural para
sos presupuestales necesarios y como impacto de el acceso a la salud y el 30.9% de nuestras
la pandemia también se ve afecta la disponibilidad atenciones corresponde a otras regiones
de los recursos humamos a causa de haberse enfer- .
mado. • La Línea 113 es compartida y tiene el 59.54% de
tasa de abandono de llamadas telefónicas, por lo
En este período se ha evidenciado que necesitamos que necesitamos fortalecer la atención oportuna
seguir fortaleciéndonos como institución para mediante una línea propia de 3 dígitos, que
promover una cultura de Derechos en Salud en todo permitiría nuestra rápida intervención ante una
el país. Para ello debemos afrontar los siguientes vulneración de derechos.
desafíos:
180 • Necesitamos mayor recurso humano para nuestra
• Teniendo en cuenta el alcance nacional de SUSA- Plataforma multicanal, que se encarga de recibir
LUD una meta es la descentralización institucional, y canalizar las denuncias de los usuarios de los
aspiración pendiente de cumplirse. Sin embargo, servicios de salud.
en esa dirección se está fortaleciendo nuestra
presencia regional fomentando alianzas estratégi- • Necesitamos fortalecer las Intervenciones de
cas para garantizar el desarrollo sostenible de la Oficio a nivel nacional con un reporte continúo
prevención y protección de derechos en salud. para el seguimiento y monitoreo de la atención
brindada, ya que aún existen barreras como
• SUSALUD cuenta con una sede macro regional restricciones para el acceso a las historias
norte y requiere continuar con la expansión nacio- clínicas y para fiscalizar a las DIRIS, DIRESAS y
nal, mediante la implementación de más Inten- GERESAS.
dencias macro regionales, para fortalecer nuestra
presencia regional.
8.3. Lecciones Aprendidas
En este periodo quinquenal, hemos aprendido que respuesta que debemos mantener frente a los repor-
la desconcentración a través de la implementación tes que son necesarios para que las otras institucio-
de la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte nes o partes interesadas tomen decisiones frente a
nos ha permitido llegar a atender a una mayor parte cualquier situación difícil que podría acontecer en el
de la población, específicamente en el Norte. Sector Salud.

La pandemia de la COVID-19, nos ha enseñado a Otras lecciones que nos deja el quinquenio que
responder rápidamente ante situaciones difíciles, estamos concluyendo comprende:
como lo sucedido en la implementación del trabajo
remoto y que, a través del uso de herramientas • Seguir trabajando para una mayor articulación de
tecnológicas, nos ha permitido mantener comunica- nuestro fragmentado sistema de salud, fortalecien-
ción continua con las IPRESS, UGIPRESS, IAFAS, do los procesos intersectoriales e interguberna-
y sobre todo, con las personas. mentales relacionados con la protección de la
salud.
A pesar de contar con recursos limitados, esta • Desarrollar una mayor predictibilidad para prevenir
181
emergencia nos ha permitido identificar los proce- la vulneración de los derechos en salud.
sos críticos de acuerdo con la misión de la entidad, • La rápida intermediación para restituir los derechos
que es promover, proteger y defender los derechos en salud.
en salud de las personas, asignando los recursos • La implementación del business intelligence y
necesarios para asegurar la continuidad de los servicios digitales para la creación de valor
servicios. público.
• Las medidas de Open Data para fortalecer la
En este contexto, ha surgido la necesidad de confianza ciudadana.
ampliar nuestra capacidad operativa y de recursos • La necesidad de ampliar nuestras competencias
humanos para la atención de consultas y denuncias institucionales para atender los retos emergentes
de nuestros usuarios, así como para la fiscaliza- de la pandemia (precios, coberturas de pólizas,
ción. sanciones).
• Canalizar y organizar la participación ciudadana en
A lo antes descrito, se suma la capacidad de los procesos de protección en salud.
BALANCE DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

8.4. Intercambio Prestacional.

Mención aparte merece la necesidad de una mayor En este contexto surgió la necesidad de implemen-
articulación de nuestro sistema de salud. En el tar proyectos de ampliación de oferta hospitalaria e
marco del Decreto de Urgencia N. ° 017-2019, que impulsar el proceso de intercambio prestacional. En
establece medidas urgentes para la Cobertura abril del 2020 se aprobó el Decreto Legislativo N. °
Universal en Salud y garantizar la protección del 1466, que establece disposiciones para fortalecer y
derecho a la salud a través del cierre de la brecha de facilitar la implementación del intercambio presta-
población sin seguro; y el Reglamento del lntercam- cional entre las IAFAS públicas, el SIS y EsSalud, y
bio Prestacional, SUSALUD viene preparando un grupo de clínicas privadas, para la atención de
normas que contribuyan a la implementación del pacientes con insuficiencia respiratoria aguda grave
intercambio prestacional y de la cobertura universal por COVID-19 y que requieran de ventilación mecá-
en salud, así como proponer normas de mayor nica.
rango para contar con el financiamiento de los
planes complementarios. Sin embargo, deficiencias y vacíos regulatorios
relacionados a la acreditación de pacientes, a la
Con la irrupción de la pandemia y el consiguiente gestión centralizada y asignación de camas dispo-
182
incremento de casos de infección por el virus SARS nibles, a la gestión del reembolso por parte de las
CoV-2, se redujo rápidamente la disponibilidad de IAFAS públicas, así como los débiles mecanismos
camas UCI y ventiladores mecánicos en las IPRESS para la coordinación y referencia de pacientes en
del segundo y tercer nivel de atención en todos los situación de emergencia entre IPRESS; obstaculi-
subsectores, particularmente en Lima Metropolita- zaron la eficiencia del proceso de intercambio
na, Callao y algunas regiones del país. prestacional que generaron elevados gastos de
bolsillo para las personas sin seguro y afiliadas a
seguros públicos.
8.5. Perspectivas en el Bicentenario
En este año del Bicentenario de nuestra indepen- En materia de prestaciones y aseguramiento en
dencia, y en el marco de una nueva gestión guber- salud se requiere fortalecer la atención oportuna en
namental, las perspectivas de SUSALUD para los los canales de atención al ciudadano, que incluye la
próximos años, se resume en: Ampliar sus operacio- gestión de una línea propia de tres (03) dígitos, para
nes en el ámbito nacional, ampliar sus facultades una mayor cercanía ante una vulneración de Dere-
para fiscalizar a las DIRESAS y a las GERESAS, chos en Salud; así como fortalecer la oportunidad en
ampliar sus facultades para conducir el proceso de las atenciones y servicios acorde a las necesidades
acreditación de la calidad en las IPRESS, ampliar su y expectativas de los usuarios en salud, que conduz-
facultad reguladora e incrementar los recursos can a generar cambios de comportamiento de los
presupuestales para proteger los derechos en salud. administrados que presentan mayor vulneración.

Las acciones de SUSALUD tienen como meta En esa misma línea, es imprescindible el fortaleci-
ulterior la mejora de la prestación de los servicios de miento de las intervenciones de oficio a nivel nacio-
salud, deben estar orientados a satisfacer las nece- nal ante hechos que vulneren los derechos en salud,
sidades y expectativas de los usuarios en salud en de acuerdo con las normas vigentes, con un reporte
183
cuanto a calidad, oportunidad, seguridad, accesibili- continúo para el seguimiento y monitoreo de las
dad, disponibilidad y aceptabilidad. atenciones brindadas.

Se requiere articular en todo el ámbito nacional las En materia de sistemas administrativos se requiere;
alianzas estrategias para la protección de derechos monitoreo y seguimiento a la normativa vinculada a
en salud, lo que implica fortalecer la presencia del la protección de derechos en salud y que sean
Estado en una de las áreas sociales más sensibles aplicados durante la situación de emergencia sanita-
y esenciales: La Salud. ria por la pandemia de la COVID-19; continuar con
las mejoras para fortalecer los procesos de protec-
Se precisa continuar con la protección de los ción de derechos en salud; fortalecer las competen-
derechos en salud con énfasis en servicios intercul- cias del recurso humano para la actuación oportuna
turales, no discriminatorios y que aseguren la cerca- en situaciones de vulneración de derechos; y asegu-
nía con los ciudadanos eliminando las barreras en rar la dotación oportuna del recurso humano.
los servicios de salud, sobre todo las que afectan a
las poblaciones más vulnerables.
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8.6. Expectativas desde el Usuario

Un aporte esencial de los sistemas de protección de pública, además de ser eje principal de la evalua-
derechos en salud es que permiten al Estado y a la ción para la optimización de los servicios y recursos
sociedad en su conjunto, no solo a las instituciones sanitarios.
financiadoras y prestadoras de servicios de salud, a
incorporar en su dinámica la mirada de los usuarios, Aunque, vale aclarar que la satisfacción o no con los
no solo para corregir debilidades, sino también para servicios sanitarios es una dimensión más compleja
elevar la calidad de sus servicios, tomando en que involucra elementos como estilos de vida, expe-
cuenta la opinión de quienes son los destinatarios riencias previas y las expectativas de futuro.
finales de los mismos.
Tomar en cuenta las expectativas de los usuarios es
Tomar en cuenta la mirada de los usuarios en salud un reto creciente que deben asumir los servicios de
resulta fundamental en estos tiempos en que la salud, públicos o privados, junto a otros desafíos
calidad de los servicios resulta siendo el pilar funda- para desarrollar o elevar la calidad de sus prestacio-
mental de los sistemas sanitarios. nes, tales como la optimización en el uso de recur-
184 sos, la incorporación de nuevas tecnologías, la
Las expectativas y opiniones de los usuarios en globalización y entornos cada vez más competiti-
salud también permiten obtener información valiosa vos.
para ser utilizada en la toma de decisiones de la
gestión de servicios de salud y para determinar las La evaluación de la calidad de los servicios de salud
deficiencias y sus causas que afectan la calidad. es una práctica relativamente reciente en nuestro
medio y los elementos claves en este proceso son
La satisfacción o insatisfacción de los usuarios son las percepciones y expectativas de los usuarios en
indicadores de calidad de los servicios y del nivel de salud. Identificar estas percepciones y expectativas
demanda de estos. resulta esencial para los sistemas de salud, y
SUSALUD tiene el enorme desafío de convertir su
En consecuencia, la mirada a los servicios sanitarios labor de protección del derecho a la salud en
y a su calidad desde la óptica del usuario está adqui- insumos e instrumentos que puedan propender a
riendo mayor relevancia como componente de salud elevar la calidad de los servicios sanitarios que
reciben todos nuestros ciudadanos.
185
BALANCE
MEMORIA QUINQUENAL
DE GESTIÓN 2016 - 2021 │ SUPERINTENDENCIA
│ SUPERINTENDENCIA NACIONAL NACIONAL
DE SALUD DE SALUD

17
ANEXOS
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ANEXO N.° 1: GLOSARIO DE TÉRMINOS

Acceso a salud. La posibilidad que tiene una persona Controversias. Desacuerdo o contradicción sobre un
de hacer uso de los servicios de salud cuando lo requie- punto de derecho o de hecho, una oposición de intereses
re. entre dos personas.
Derecho a la Salud. Acceso oportuno, aceptable y
Asegurado o afiliado. Toda persona radicada en el país asequible a servicios de calidad suficiente.
que cuente con la cobertura de alguno de los regímenes
de aseguramiento en salud. Determinantes Sociales de la Salud. Según la Organi-
zación Mundial de la Salud, son "las circunstancias en
Aseguramiento en Salud. Proceso que busca que todo que las personas nacen crecen, trabajan, viven y enveje-
ciudadano residente en el territorio nacional cuente con cen, incluido el conjunto de fuerzas y sistemas que
un seguro de salud. influyen sobre las condiciones de la vida cotidiana".

Arbitraje. Figura en la que un tercero imparcial y espe- Entidades Prestadoras de Salud. Instituciones
188
cializado (árbitro) actúa como juez para solucionar un públicas o privadas que prestan servicios de salud con
conflicto y dicta un fallo (laudo arbitral) que tiene los infraestructura propia o de terceros.
mismos efectos legales que una sentencia judicial.
Establecimiento de Salud. Son aquellos que realizan,
Calidad de servicios de salud. Atención médica que en régimen ambulatorio o de internamiento, atención de
maximice sus beneficios para la salud y logre el equilibrio salud con fines de prevención, promoción, diagnóstico,
más favorable de riesgos y beneficios para el usuario. tratamiento y rehabilitación, dirigidas a mantener o resta-
blecer el estado de salud de las personas.
Conciliación. En Derecho es una herramienta para
solucionar conflictos y se sustenta en la comunicación e Farmacovigilancia. Actividad de salud pública relacio-
intercambio de opiniones entre las partes, quienes son nada con la detección, evaluación, compresión y preven-
acompañadas por un tercero llamado conciliador. ción de los efectos adversos e indeseados, u otros
problemas, relacionado a los medicamentos.
Contrarreferencias. Procedimiento administrativo-asis-
tencial mediante el cual un establecimiento de salud Fiscalización. Revisión, control y verificación a las
devuelve o envía a un paciente al establecimiento de entidades financiadoras o prestadoras de servicios de
origen. salud, sin la necesidad que el administrado lo solicite.
Fragmentación en Salud. Presencia de varios sectores Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
o instituciones -públicas, privadas o mixtas-, que finan- (IPRESS). Establecimientos públicos, privados o mixtos
cian y son responsables de la gestión de servicios de categorizados, acreditados y registrados para brindar
salud. servicios de salud por niveles de atención.

Gasto de bolsillo. El gasto de bolsillo en salud son Intendencia. Órgano superior de gobierno, control y
todos los desembolsos directos realizados por las administración de un servicio.
familias al momento de requerir servicios de salud,
medicamentos, honorarios médicos y otros servicios o Intercambio Prestacional. Acciones interinstituciona-
productos. les para brindar atención a personas sujetas de cobertu-
ras y planes establecidos, evitando duplicaciones, mal
Gobierno Abierto. Modelo de gobernanza que promue- uso y subutilización de servicios.
ve la transparencia y acceso a la información, participa-
189
ción ciudadana, rendición de cuentas e integridad. Interinstitucional. Perteneciente o referido a dos o más
Busca fortalecer la democracia y la legitimidad de la instituciones relacionadas entre sí.
acción pública.
Ministerio de Salud. Órgano rector en el sector salud,
Gobierno Digital. Conjunto de principios, políticas, encargado de emitir las normas y políticas relacionadas
normas, procedimientos, técnicas e instrumentos utiliza- con la atención de la salud.
dos por las entidades de la administración pública en la
gobernanza, gestión e implementación de tecnologías Monitoreo. Proceso sistemático de recolectar, analizar
digitales. y utilizar información para hacer seguimiento al progre-
so de un servicio o institución.
Instituciones Administradoras de Fondos de Asegu-
ramiento en Salud (IAFAS). Instituciones públicas, Organismo Técnico Público Especializado (OTE).
privadas o mixtas, que administran los fondos destina- Organismos públicos descentralizados que se encargan
dos a financiar las prestaciones de salud o de ofrecer de planificar, supervisar y ejecutar políticas públicas en
coberturas de riesgos de salud a sus afiliados. un espacio de autonomía respecto del Ministerio del
sector.
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Participación ciudadana. Conjunto de sistemas o mediante el cual se transfiere la responsabilidad de la

mecanismos mediante los cuales los ciudadanos atención de una persona a otro establecimiento de
pueden tomar parte de las decisiones públicas o incidir salud de mayor nivel de resolución.
en las mismas, buscando que representen sus intere-
ses particulares o de grupo social. Regulación. Una de las formas que tiene el Estado
para intervenir en la economía y el mercado, para
Prestaciones de Salud. Servicios de salud vinculados promover la competencia y corregir distorsiones.
a la prevención, promoción y recuperación de la salud
de las personas. Restitución de derechos. Políticas y acciones orienta-
das a devolver los derechos vulnerados de los usuarios
Presupuesto Institucional de Apertura (PIA). Presu- de los servicios de salud.
puesto inicial de la entidad pública aprobado por su
Titular con cargo a los créditos presupuestarios estable- Salud. Estado de completo bienestar físico, mental y
190
cidos en la Ley Anual de Presupuesto del Sector Públi- social, y no solamente la ausencia de afecciones o
co para el año fiscal respectivo. enfermedades.
Presupuesto Institucional Modificado (PIM). Presu-
puesto actualizado de la entidad pública a consecuen- Sinergias. Acción de dos o más causas cuyo efecto es
cia de las modificaciones presupuestarias, efectuadas superior a la suma de los efectos individuales.
durante el año fiscal, a partir del PIA.
Sistema nacional de salud. Conjunto de instituciones
Promoción de la salud. Definida por la OMS como "el públicas o privadas que financian y prestan servicios de
proceso que permite a las personas incrementar el salud a la población que reside en el territorio nacional.
control sobre su salud". Superintendencia. Organismo público especializado
encargado de la fiscalización de un sector y de velar
Publicity. Información divulgada por una institución porque se cumplan con las leyes, reglamentos y todas
pública o privada a través de los medios de comunica- las disposiciones.
ción social, a fin de crear una opinión favorable hacia
dicha organización. Supervisión de campo. Conjunto de acciones y
diligencia de investigación, supervisión o inspección
Referencia. Proceso administrativo-asistencial, sobre el cumplimiento de las obligaciones exigible a los
administrados.
Supervisión de gabinete. Modalidad de supervisión
mediante el cual el supervisor analiza la información
documental relevante para determinar si el administrado
cumple o no con sus obligaciones.

Tribunal. Organismo público a cargo de resolver litigios,

mediante una decisión o sentencia, con eficacia de cosa
juzgada.

Usuarios de salud. Toda persona que requiere y obtie-

ne servicios de salud públicos o privados, conforme a
las normas y disposiciones que los rigen.

191
Vigilancia. Actividades de una institución supervisora
orientadas a observar el cumplimiento de las normas
que regulan el sector.

Vulneraciones. La vulneración de derechos en salud

es toda situación de incumplimiento o inobservancia de
las obligaciones que tienen los servicios de salud
respectos a sus usuarios.
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ANEXO N. ° 2: ABREVIATURAS, ACRÓNIMOS Y SIGLAS

AIS, Acciones Inmediatas en Salud. Salud

AFP, Administradoras de Fondos de Pensiones. IPROM, Intendencia de Promoción de Derechos en
AFOCAT, Asociación Fondos Contra Accidentes de Salud
Tránsito. IPROT, Intendencia de Protección de Derechos en
AVISusalud, Asistente Virtual Inteligente Salud
AUS, Aseguramiento Universal en Salud ISIPRESS, Intendencia de Supervisión de IPRESS
CECONAR, Centro de Conciliación y Arbitraje IVC, Inspección, Vigilancia y Control
CIE, Clasificación Internacional de Enfermedades, JUS, Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud
Traumatismos y Causas de Defunción MCLCP, Mesa de Concertación para la Lucha Contra la
DIRESA, Dirección Regional de Salud Pobreza
DIRIS, Dirección de Redes Integradas de Salud MEF, Ministerio de Economía y Finanzas
DS, Decreto Supremo MIDIS, Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
DU, Decreto de Urgencia MINSA, Ministerio de Salud
192
ENSAP, Escuela Nacional de Salud Pública OMS, Organización Mundial de la Salud
EPS, Entidades Prestadoras de Salud OTE, Organismo Técnico Público Especializado
ESSALUD, Seguro Social del Perú PAS, Procedimiento Administrativo Sancionador
FISSAL, Fondo Intangible Solidario en Salud PAUS, Plataformas de Atención al Usuario en Salud
GERESA, Gerencia Regional de Salud PEAS, Plan Esencial de Aseguramiento en Salud
IAFAS, Instituciones Administradoras de Fondos de PESEM, Plan Estratégico Sectorial Multianual
Aseguramiento en Salud PGE, Procuraduría General del Estado
IFIS, Intendencia de Fiscalización y Sanción PIA, Presupuesto Institucional de Apertura
IID, Intendencia de Investigación y Desarrollo PIM, Presupuesto lnstitucional Modificado
IMRSN, Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte PMGP, Política de Modernización de la Gestión Pública
INA, Intendencias de Normas y Autorizaciones RAAUS, Registro de Afiliados al Aseguramiento Univer-
INDECOPI, Instituto Nacional de Defensa de la Compe- sal en Salud
tencia y de la Propiedad Intelectual RENAES, Registro Nacional de Establecimientos de
IPRESS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y Servicios Médicos de Apoyo
RENIEC, Registro Nacional de Identificación y Estado TIC, Tecnologías de la Información y la Comunicación
Civil TUPA, Texto Único de Procedimientos Administrativos
RENIPRESS, Registro Nacional de Instituciones Presta- UCI, Unidad de Cuidados Intensivos
doras de Servicios de Salud UGIPRESS, Unidades de Gestión de IPRESS
RM, Resolución Ministerial
ROF, Reglamento de Organización y Funciones
SADERECHOS, Superintendencia Adjunta de Promo-
ción y Protección de Derechos en Salud
SAREFIS, Superintendencia Adjunta de Regulación y
Fiscalización
SASUPERVISIÓN, Superintendencia Adjunta de Super-
visión
SETIEPS, Sistema Electrónico de Transferencia de
193
Información de las Entidades Prestadoras de Salud
SETIAFAS, Sistema Electrónico de Transferencia de
Información de las IAFAS
SETI–IPRESS, Sistema Electrónico de Transferencia de
Información de las IPRESS
SGC, Sistema de Gestión de la Calidad
SIG, Sistema Integrado de Gestión
SIS, Seguro Integral de Salud
SITEDS, Sistema Integrado para Transacciones Electró-
nicas de Datos en Salud
SOAT, Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito
SUT, Sistema Único de Trámites
TEDEF, Transacción Electrónica de Datos Estandariza-
dos de Facturación
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ANEXO N. ° 3: ENLACES INSTITUCIONALES

Asamblea Nacional de Gobiernos Regionales - ANGR
https://angr.org.pe/

Asociación de Clínicas Particulares del Perú - ACP

https://acp.org.pe/

Centro Nacional de Epidemiología, Prevención y Control de Enfermedades

https://www.dge.gob.pe/portalnuevo/

Congreso de la República
https://www.congreso.gob.pe/

Defensoría del Pueblo

https://www.defensoria.gob.pe/

194 Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas - DIGEMID

http://www.digemid.minsa.gob.pe/

Fondo de Aseguramiento en Salud de la Policía Nacional del Perú

https://www.gob.pe/saludpol

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI

https://www.gob.pe/indecopi

Ministerio de Economía y Finanzas

https://www.gob.pe/mef

Ministerio de Justicia y Derechos Humanos

https://www.gob.pe/minjus

Ministerio de Salud
https://www.gob.pe/minsa

Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo

https://www.gob.pe/mtpe
Organización Mundial de la Salud - OMS
https://www.who.int/es

Organización Panamericana de la Salud - Perú

https://www.paho.org/es/peru

Presidencia del Consejo de Ministros

https://www.gob.pe/pcm

Seguro Social de Salud-EsSalud

http://portal.essalud.gob.pe/

SISOL Salud – Municipalidad de Lima

https://www.sisol.gob.pe/

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP

https://www.sbs.gob.pe/usuarios/
195