MECANISMOS ALTERNATIVOS DE

SOLUCION DE CONFLICTOS - MASC

Docente :
Mag. RUBÉN L. FERNANDEZ BOCANEGRA
Correo:
fbocanegrarl@[Link]
2022-I
 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE
EMOCIONES EN LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN
 La Comunicación
“La comunicación humana es un proceso interpersonal, en el
cual circulan mensajes entre dos o mas partes, a través de
distintos canales al mismo tiempo o sucesivamente; y que se da
dentro de un contexto.”
(Marines Suares)
 Elementos de la Comunicación

•Emisor
•Receptor
•Mensaje
•Canal
•Codificación
•Decodificación
•Retroalimentación
•Contexto
Emisor
 Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse
en comunicación,
 Es la fuente de comunicación de la cual parte un
mensaje o información.

La fuente del mensaje ha de reunir una serie de

características:

• Credibilidad: el emisor ha de tener crédito ante el

receptor
• Persuasión: el emisor ha de ser también lo
suficientemente persuasivo (emocional o racionalmente),
para que el receptor haga suyo el mensaje.
Receptor
Es quien recibe el mensaje y el encargado de
su decodificación.
El receptor sólo puede captar una cantidad
determinada de información en un tiempo
determinado.
El emisor debe hacer lo posible para no
sobrecargar al receptor con mensajes que
excedan de su capacidad de atención.
En el proceso de comunicación el emisor
determina el tipo de comunicación que debe
utilizarse; el mensaje, su estructura y los
medios a utilizar.
Mensaje
• Es la información que el emisor transmite al receptor.
• La vía por la que ese mensaje circula es el canal
• El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercambio de
mensajes, el emisor y el receptor se van cambiando de papel
sucesivamente.
En este sentido se entiende por:
• Codificación: el emisor convierte sus ideas en signos físicos que puedan
ser recibidos por el receptor. Podemos codificar nuestras ideas en
imágenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados al receptor.
• Decodificación: el receptor transforma el código simbólico enviado por el
emisor en ideas. Es la interpretación de los símbolos.
Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos
fundamentales:

• Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos.

• Precisión: la información transmitida tiene que ser completa y precisa, de
forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha.
• Objetividad y veracidad: la información debe ser verdadera, auténtica,
imparcial y esencialmente objetiva.
• Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y
necesario, y no antes ni después. Interesante: el mensaje ha de crear en
el receptor una reacción positiva y eso sólo es posible si es interesante.
En la persona que habla
Facilitan la comunicación Dificulta la comunicación
Prestar atención al nivel de comprensión de los No atender al nivel de comprensión ni preguntar
demás sobre ello.
Usar estrategias agresivas para imponer su punto de
Expresar la propia opinión, sin imponerla
vista

Pensar previamente la idea a expresar Improvisar, sin tener la idea clara

Organizar la idea a expresar: idea principal,

Irse por las ramas, perderse
explicación, ejemplo
Excederse en el tiempo, usando detalles
Emplear el tiempo adecuado
intranscendentes

Usar términos claros y sencillos. Si usa términos Usar términos rimbombantes y no estar atento a la
técnicos pregunta si han sido comprendidos comprensión de los oyentes

Intervenir como reacción a lo que otros han dicho,

Respetar las ideas de los demás y sus sentimientos
sin cuidar el estilo

Tratar de participar para hacer progresar el discurso Pasar por alto la intervención precedente, no
(esto supone la escucha activa previa) escuchar a los demás
En la persona que escucha
Facilitan la comunicación Dificultan la comunicación
Aparentar escuchar de forma activa mientras se
Escuchar de forma activa piensa la estrategia para confrontar lo que están
contando.

Intentar comprender el mensaje de la otra Intentar debatir, confrontar, desafiar con un

persona, aún cuando no se esté de acuerdo con argumento más potente, mientras que la otra
ella persona habla

Mostrar actitud sosegada de escucha, interés por

Mostrar actitud de extrañeza, desinterés
lo que dice el otro

Intentar evitar los prejuicios hacia quienes

Expresar prejuicios, estereotipos...
hablan o hacia su opinión

Actitud de aceptación de opiniones diferentes o

Actitud de rechazo a lo que no cuadra con lo que
contrarias a la propia, como suceptibles de
uno piensa
enriquecer al grupo

Romper los turnos, y cortar al compañero/a que

Usar adecuadamente los turnos de palabra
habla
Canales de la Comunicación

CANAL • Es el canal por el que viaja la palabra, sea

VERBAL verbal o escrita

CANAL • Por este canal viaja el tono de voz, ritmo

PARAVERBAL al hablar, etc.

CANAL NO • Por este canal se transmiten todos los

VERBAL mensajes que se expresan a través de el.
Barreras de la Comunicación
 Barreras de la Comunicación

Los emisores como los receptores de los mensajes se ven

influenciados por una serie de situaciones, que no permiten que la
comunicación se realice de manera efectiva, a estas situaciones las
llamamos Barreras en la Comunicación
• a.- Causadas por el Emisor
• b.- Causadas por el Receptor
• c.- Causadas por el Contexto
 Barreras causadas por el Emisor

1. Utilizar un código no común

2. Cuando no somos precisos o
claros al enviar el mensaje
3. Falta de habilidad para
expresarnos
4. Actitud negativa con respecto
a nosotros, al receptor, al tema
tratado o al contexto
5. Imposibilidad para colocarse
en el lugar del otro, no ser
empático.
Barreras causadas por el Receptor

1. Falta de atención al mensaje,

desinterés del mensaje.
2. Reaccionar ante la creencia que
se es atacado o presionado.
3. Realizar evaluaciones anticipadas
de los mensajes.
4. Proyectar nuestras impresiones,
positivas o negativas, sobre el
emisor o la historia.
5. Aconsejar al emisor.
6. El animar al emisor.
 Barreras causadas por el Contexto

1. Espacio Inadecuado
2. Muebles inadecuados
3. Ruidos molestos
4. Interrupciones
 Para tener una buena comunicación el
Conciliador no debe:
• Criticar • Minimizar
• Ordenar • Persuadir
• Amenazar • Eludir
• Discutir • Aconsejar
• Juzgar
 Para tener una buena comunicación el
Conciliador debe
Postura Corporal Adecuada:
Tranquilidad
Seguridad.
Tomar en cuenta:
Lenguaje
Entonación
Modulación
Claridad
Observar:
Forma de Sentarse
Forma de Caminar
Vestuario
 Para tener una buena comunicación el
Conciliador debe:
Gesticulación Adecuada:
 Refuerza Lenguaje

 Fomenta Credibilidad

Como?
 Contacto visual

 Gestos de Comprensión

 Expresión Facial

 Apariencia Física

 Imagen Corporal

 Espacio personal
 Consejos para ser más efectivo en la
comunicación corporal
 Usa tus ojos  mirar a los ojos es una persona
segura, amistosa, madura y sincera.

 El uso adecuado de las manos  complementa y da

mayor fuerza a la conversación.

 Cuidado con tocar al otro, no a todos les gusta que

lo toquen

 Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento 

Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y
descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar
el reloj demuestra aburrimiento
¡LA COMUNICACIÓN NO VERBAL!

VEO EL MUNDO COMO ES... O COMO LO PERCIBO?

 La comunicación no verbal
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?

1. Expresa estados emocionales.

2. En una comunicación cercana, da más información que la verbal.
3. No engaña porque las respuestas corporales escapan al control
consciente.
 La comunicación no verbal
¿Por qué es importante?

4. Los gestos, posición de brazos Y manos, miradas nos permiten

valorar el grado de implicación, confianza, sinceridad,
compromiso…

5. Nos permitirá apreciar la congruencia O no de los mensajes

verbales.
El lenguaje paraverbal
1. VOZ O PARALINGÜÍSTICA:

RITMO: Acompasarse al ritmo del otro ayuda a empatizar.

ENTONACIÓN: Afirma, pregunta, ordena, duda, ansiedad, tristeza,

alegría…

VOLUMEN: Según fuerza a transmitir.

SONIDOS: Llanto, suspiros, toses, carraspeos, humms, ajá…

La Comunicación No Verbal
2. KINÉSICA (MOVIMIENTOS Y GESTOS CORPORALES):

GESTOS: Expresiones de la cara

- Ojos
- Cejas
- Boca
POSTURAS:
- De tensión a calma.
- Mesa de cristal.
- Piernas, brazos.
 La comunicación no verbal
MOVIMIENTOS: Indican cambios de posturas que llevan a acercarse
o alejarse. Especial atención a las manos (intensidad emocional).

REACCIONES KINESTÉSICAS: Sudoración, sequedad de boca,

temblores, movimientos de ojos involuntarios…
La comunicación no verbal
3. PROXÉMICA (ESPACIO Y CONTACTO FÍSICO):

DISTANCIA INTERPERSONAL (Según cultura):

- Íntima: Menos 60 cm aprox.
- Social: 1 metro (distancia Conciliación)
- Pública: Mayor que la distancia social

COMPONENTES ESTÁTICOS: No varían (aspecto físico, objetos que

llevan puestos, objetos que utilizan…)
La comunicación no verbal
Elementos a tener en cuenta para interpretar
correctamente la comunicación no verbal:

1. La CULTURA de las personas.

2. El CONTEXTO determina el sentido=el significado no suele ser
unívoco.
3. La REPETICIÓN de signos.
4. El ROSTRO y su mímica.
La comunicación no verbal

5. La MIRADA: Arroja mucha información: afecto, inseguridad,

timidez, dominio…

6. Gestos y contacto corporal: Atención de manera especial a la

cultura.

7. La postura y la marcha: Ansiedad/relajación, apertura/defensa,

lentitud=tristeza, rapidez=alegría…
GRACIAS!