Vicerrectoría Académica
Dirección de
Desarrollo
F3 Guía de Actividades de Aprendizaje
Educativo
Carrera : Secció n Ciclo Aula
lectivo
Asignatura : Investigació n de mercados 01 Virtual
01-2022
Docente : Lic. Guillermo López
titular
Docente
auxiliar
Fecha de la : 28/04/2022
asignació n
Unidad de : Introducció n de la investigació n de
Aprendizaje mercados
Guía para Actividades de Aprendizaje
Detalle de la actividad
Actividad Laboratorio en Grupo, máximo 6 integrantes.
Formato de entrega En este formato de Word
Objetivo de la tarea Identificar elementos de la investigació n de mercados.
(Competencia)
Fecha de entrega Jueves 2/06/2022. De 09:45 a.m.
Explicació n de la tarea Desarrollar la guía de investigación
Ponderació n 50% de la quinta evaluació n
Criterios de evaluació n
e instrumento
Elaborar un proyecto de investigació n.
Nombres Completos # de Carnés Carrera
TEMA DE INVESTIGACIÓN
“Satisfacción del cliente al comprar comida rápida (hamburguesas)”
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de satisfacción del consumidor al comprar comida rápida?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo general:
Evaluar la satisfacción y experiencia de compra del consumidor
Objetivo específico:
Determinar la marca dominante de la compra de hamburguesas de acuerdo con el grado
de satisfacción y consumo de esta.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación que se realizó por los estudiantes de investigación de mercados, sección
01 impartida por el Lic. Guillermo Colocho es de carácter evaluativa pues se pretende
identificar y analizar los resultados de un producto que ya está posicionado en el mercado
y las opiniones de las marcas seleccionadas por los encuestados, para evaluar el grado de
satisfacción.
Además, se aplica el método cuantitativo por la naturaleza de la investigación y por los
objetivos a perseguir.
IDENTIFICACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN
La información se obtendrá a través de los consumidores de las marcas de comida rápida
(hamburguesas) debido a que ellos son las fuentes primarias que brindan datos claves
para comprender la satisfacción del servicio o producto de acuerdo con la experiencia de
compra.
DISEÑO DE LA TÉCNICA E INSTRUMENTO
Debido a la naturaleza de la investigación que se realiza cuantitativamente, la técnica a
utilizar corresponde a dicho método de igual forma, el instrumento correspondiente a la
encuesta; es el cuestionario en conjunto con escalas que nos permite alcanzar los
objetivos planteados en el estudio según los indicadores que se han identificado para el
cuestionario.
TÉCNICA: Encuesta
TIPO DE ENCUESTA A UTILIZAR: Encuesta digital
INSTRUMENTO: Cuestionario y Escalas
- TIPO DE PREGUNTAS:
En la encuesta se utilizan preguntas dicotómicas, abiertas, de opción múltiple y de opción
única de acuerdo con la metodología del instrumento.
- ESCALAS POR UTILIZAR:
Se utilizan escalas de calificación para evaluar el grado de satisfacción y de experiencia de
compra con la marca que ellos hayan seleccionado.
Instrumento
(plantilla física)
Tengan un cordial saludo de parte de los estudiantes de la Licenciatura de mercadeo, de la
cátedra de Investigación de mercados de la Universidad Tecnológica de El Salvador. La
presente encuesta es para fines educativos, que pretende generar en los estudiantes las
competencias a aplicar en el ámbito profesional.
Género
o Masculino
o Femenino
Selecciona el rango de edad en el que te encuentras
o 18-25
o 26-35
o 36 o mas
Selecciona tu ubicación geográfica
o Zona central
o Zona occidental
o Zona oriental
1. ¿Cuál de las siguientes marcas de hamburguesas es de su preferencia?
o McDonald
o Burger King
o Wendy's
o Otros (mencione cual)
2. ¿Cuál de las siguientes marcas de hamburguesas consume más?
o McDonald
o Burger King
o Wendy's
o Otros (mencione cual)
3. ¿Cuál es el motivo de preferencia de la marca? (Puedes seleccionar más de una opción)
o Establecimiento
o Precios accesibles
o Productos destacados
o Calidad
o Ubicación
o Servicio
4. ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el servicio al cliente de la marca
seleccionada anteriormente?
o Muy Satisfecho
o Algo satisfecho
o Ni satisfecho, Ni insatisfecho
o Algo insatisfecho
o Muy insatisfecho
5. ¿Considera que el producto siempre cumple con sus expectativas?
o Si
o No
6. Si su respuesta fue “no” en la anterior pregunta, justifique su razón
7. favor, califique su satisfacción general respecto a su experiencia de la marca
seleccionada, en el establecimiento.
o Muy Satisfecho
o Algo satisfecho
o Ni satisfecho, Ni insatisfecho
o Algo insatisfecho
o Muy insatisfecho
PLAN DE MUESTREO
El muestreo por utilizar corresponde al método cuantitativo, así como la estructura de
toda la investigación.
Tanto la comida rápida en general como las hamburguesas, que se incluyen en esta
categoría, son de consumo masivo, es decir que la cantidad de personas que compran este
producto es muy grande (volúmenes de venta), por lo tanto, es complicado saber con
exactitud el número de personas que consume este producto ya que no existe una base
de datos que corrobore la información (de personas tanto que compran en las
instalaciones, como las que consumen simplemente el producto gracias a la compra de
otro). Por ello, la población (N) que se utiliza es la infinita cuya fórmula nos permite
evaluar el tamaño de la muestra (n):
2
Z . p.q
n= 2
e
Donde n corresponde a la muestra
z= nivel de confianza
p=probabilidad de éxito
q= probabilidad de que fracase
e= error muestral
Los datos por utilizar en la fórmula son los siguientes:
1.962 .0 .60 . 0.40
n= 2
0.05
z= 1.96
p= 60%
q= 40%
e= 5%
El resultado de la muestra es de 368 personas.
Los sujetos de estudio son jóvenes y adultos (18- en adelante) que consuman
hamburguesas principalmente, que tengan el poder adquisitivo para comprar y que sean
pertenecientes a cualquiera de las zonas geográficas del país (occidental, central y
oriental)
El tipo de muestreo aplicado es el probabilístico aleatorio simple. Al pasar la encuesta en
los medios digitales se pasará una pregunta filtro sobre el consumo de hamburguesas,
para siguiente poder pasar la encuesta y obtener los datos de la muestra.
A pesar de que se ha establecido a personas que tengan poder adquisitivo para comprar el
producto, se tiene el conocimiento y se toma en cuenta la posibilidad de personas que
podrán consumir productos con un precio económico, aunque estas sean o no de las
franquicias líderes en el mercado.
ANÁLISIS DE DATOS
1) Género
No. Alternativas de respuestas Frecuencia %
1 Masculino 104 50%
2 Femenino 103 50%
Total 207 100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1
Masculino Femenino
Por medio de las gráficas se analizó que los porcentajes son similares para ambos géneros,
por lo tanto se puede analizar que consumen hamburguesas por igual y al momento de
realizar alguna estrategia de mejora aplica para ambos, sin tener alguna diferenciación en
sí.
2) Selecciona el rango de edad en que te encuentras
Porcentaj Porcentaj
Masculino e Femenino e Total Total
Frecuencia Masculino Frecuencia Femenino Frecuencia %
18- 25 años 74 71% 69 67% 143 69%
26- 35 años 19 18% 22 21% 41 20%
36 a mas 11 11% 12 12% 23 11%
Subtotal 104 100% 103 100%
Total 207 100%
Chart Title
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
18- 25 añ os 26- 35 añ os 36 a mas
Masculino % Femenino %
El segmento dominante de esta se deduce que son las personas entre el rango de edad de
18 a 25 años tanto femenino y masculino siguiendo con un porcentaje menor del rango de
edades de entre 26 a 35 años, y también el rango de edades de 36 a más años. Por lo
tanto, al momento de lanzar alguna publicidad o estrategias de atención al cliente debe
enfocarse en este segmento joven característico según los datos de la encuesta.
3) Selecciona tu ubicación geográfica
Masculino Femenino Total Total
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Zona central 88 85% 90 87% 178 86%
Zona occidental 14 13% 13 13% 27 13%
Zona oriental 2 2% 0 0% 2 1%
Subtotal 104 100% 103 100%
Total 207 100%
Chart Title
Zona oriental
Zona occidental
Zona central
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Femenina % Masculino %
Se determina que el segmento meta que contesto esta encuesta es de la zona central
siguiéndole con un 13% en la zona occidental y un 2% en la zona oriental. Un dato que
relaciona la respuesta de la encuesta es debido a los canales de distribución que a pesar
de que se encuentran en las tres zonas geográficas (las franquicias líderes) la mayor
participación la tienen en la zona central del país.
De igual forma, se puede deducir que la mayor afluencia es por la capital que se encuentra
la mayor parte de la población transeúnte.
4) ¿Cuál de las siguientes marcas de hamburguesas es de tu preferencia?
Masculino Femenino Total Total
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
McDonald 35 34% 28 27% 63 30%
Burger King 33 32% 29 28% 62 30%
Wendy´s 29 28% 42 41% 71 34%
Otros 7 7% 4 4% 11 5%
Subtotal 104 100% 103 100%
Total 207 100%
Chart Title
Otros
Wendy´s
Burger King
McDonald
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Femenino% Masculino %
Cada segmento tiene una preferencia diferente de la marca, siendo la mas representativa
para el género femenino la marca Wendys y para el género masculino la marca McDonald
´s siendo la más votada. Finalmente, Burger king cuenta con una menor participación en el
mercado salvadoreño.
Esto corresponde al Top of Mind del mercado ya que al preguntarse sobre la marca de
preferencia se obtuvieron los datos anteriores, por lo que Burger King en este caso, debe
evaluar el qué está haciendo mejor su competencia, que aunque el nivel de votación no
sea tan alto, si puede competir por el liderazgo con las otras.
Sin embargo, Wendy´s es la marca líder para ambos géneros.
5) ¿Cuál de las siguientes marcas de hamburguesas consumes más?
Masculino Femenino Total Total
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
McDonald 45 44% 31 30% 76 37%
Burger King 34 33% 33 32% 67 32%
Wendy´s 21 20% 36 35% 57 28%
Otros 3 3% 4 4% 7 3%
Subtotal 103 100% 104 100%
Total 207 100%
Chart Title
Otros
Wendy´s
Burger King
McDonald
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Femenino % Masculino %
Por medio de las gráficas se analizó que el público encuestado consume más las
hamburguesas de McDonald´s en cuanto al género masculino, y Wendy´s siendo más
consumido por las mujeres. La diferencia no es tan significativa, sin embargo, si puede ser
utilizada para analizar los motivos de la decisión de compra.
Finalmente, en tercer lugar, Burger King tiene una similitud de consumo por ambos
géneros.
Esto concuerda con la respuesta de la pregunta anterior, que, así como es de su
preferencia, es el consumo de estos.
6) ¿Cuál es el motivo de preferencia de la marca? (puedes seleccionar más de una opción)
Masculino Femenino Total Total
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Establecimiento 31 13% 21 10% 52 11%
Precios
accesibles 48 20% 47 22% 95 21%
Productos
destacados 27 11% 24 11% 51 11%
Calidad 68 28% 73 35% 141 31%
Ubicación 37 15% 22 10% 59 13%
Servicio 31 13% 24 11% 55 12%
Subtotal 242 100% 211 100%
Total 453 100%
Chart Title
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Establec- Precios Productos Calidad Ubicación Servicio
imiento accesibles destacados
Masculino % Femenino %
Se determinó que el motivo de preferencia de la marca seleccionada por los encuestados
varía en porcentaje en una manera no tan determinante, pero característica para ambos
segmentos, siendo el establecimiento, la ubicación y el servicio los factores que influyen
en la preferencia de la marca para el género masculino, a diferencia del género femenino
quien se enfoca más en la calidad del producto, y en precios.
Sin embargo, ambos segmentos comparten motivos de compra y preferencia.
7) ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el servicio al cliente de la marca seleccionada
anteriormente?
Masculina Femenina Total,
Total %
frecuencia % frecuencia % Frecuencia
1 2 2% 0 0% 2 1%
2 1 1% 2 2% 3 1%
3 12 12% 13 13% 25 12%
4 47 45% 32 31% 79 38%
5 42 40% 56 54% 98 47%
Subtotal 104 100% 103 100% 100%
Total 207
Chart Title
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1 2 3 4 5
Masculino Femenino
% %
La experiencia al servicio al cliente es satisfactoria para ambos segmentos, la gestión de
servicio al cliente es óptima, es muy poco el porcentaje de insatisfacción.
8) ¿Considera que el producto siempre cumple con sus expectativas?
Femenino
Masculino Total,
Frecuencia % Frecuencia % frecuencia Total %
Sí 91 88% 93 90% 184 89%
No 13 13% 10 10% 23 11%
Subtotal 104 100% 103 100% 100%
Total 207
Ambos segmentos están satisfechos con el producto, ya que cumple sus expectativas, es
decir, que se puede lograr una fidelización con el producto, sim embargo se observa una
pequeña minoría que no está de acuerdo se deduce que puede ser por inconsistencias en
el productos o factores aledaños.
9) Si su respuesta fue “no” en la pregunta anterior. Justifique su razón
Masculina Femenina Total
frecuencia % frecuencia % frecuencia Total %
Producto 6 46% 4 40% 10 43%
Servicio 2 15% 4 40% 6 26%
Publicidad 4 31% 1 10% 5 22%
Otros 1 8% 1 10% 2 9%
Subtotal 13 100% 10 100% 100%
Total 23
Chart Title
Otros
Publicidad
Servicio
Producto
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Femenino Masculino
% %
La opinión se puede destacar que para los segmentos varia en las diferentes opciones, se
destaca que el en segmento masculino es más importante el producto y la publicidad, es
lo que más atrae su atención y es una variante que se tiene que tomar en cuenta para
poder mejorar pequeños detalles, por otra parte es más importante para el segmento
femenino el servicio , se infiere que a la compra cotidiana el facto interno en los
sentimientos a sentirse bien para que le brinde un excelente servicio y poder regresar una
vez más.
10) Califique su satisfacción general respecto a la experiencia de la marca seleccionada en el
establecimiento.
Masculina Femenina Total
frecuencia % frecuencia % frecuencia Total %
1 2 2% 0 0% 2 1%
2 1 1% 3 3% 4 2%
3 11 11% 13 13% 24 12%
4 46 44% 24 23% 70 34%
5 44 42% 63 61% 107 52%
Subtotal 104 100% 103 100% 100%
Total 207
Chart Title
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1 2 3 4 5
Masculino Femenino
% %
Los resultados muestran que el segmento masculino no está completamente satisfecho
con la experiencia del establecimiento, en cambio el segmento femenino establece que la
experiencia fue una de las mejores.
CONCLUSIONES
● A través de los resultados que tuvimos en las encuestas podemos concluir que no
la mayoría de los encuestados está satisfecha con la calidad de la comida rápida.
● A través de las encuestas podemos concluir que la mayoría de los encuestados
prefiere la marca seleccionada por su calidad, en este caso la marca preferida es
Wendy's en mujeres y McDonald's en hombres.
● A través de los resultados que se tuvieron podemos concluir que los encuestados
califican al servicio al cliente con un promedio de 4.29.
RECOMENDACIONES
● Con base a los resultados evaluados se pide reforzar procedimientos a la
preparación del producto, determinando que el producto sea seguro y de calidad
en la preparación.
● Evaluar los procesos del servicio para verificar porque los clientes tienen una mala
experiencia a la hora de consumir.
● Establecer las necesidades de cada uno de los clientes mejorando la experiencia,
para que sé que se obtenga una mayor satisfacción con los clientes.
● Establecer y reforzar los tiempos de servicio estipulado ya que a base a los resultados
evaluados los encuestados están insatisfechos con la rapidez de la comida rápida, se
recomienda reforzar al personal mejorando tiempos de entrega así tener un buen servicio
rápido, exacto en la hora de entrega y amigables.
