Diseño de procesos
Laura carolina molina Orjuela
Kevin Andrés Lopez Londoño
Paula Andrea Celis Toro
Fundación universitaria del área andina
Administración de empresas
Colombia
2022
1
Diseño de un proceso y gestión
Documental
Laura Carolina Molina Orjuela
Kevin Andrés López Londoño
Paula Andrea Celis Toro
Docente: Oscar Humberto Quintero Ladinez
Fundación universitaria del área andina
Administración de empresas
Colombia
2022
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Índice
Contenido
Índice ...................................................................................................................................... 3
Introducción ........................................................................................................................... 4
Objetivos ................................................................................................................................ 5
Objetivo General ................................................................................................................. 5
Objetivo Especifico............................................................................................................. 5
Proceso Empresarial ............................................................................................................... 5
Proceso Gestión Humana .................................................................................................... 6
Proceso de atención al usuario ............................................................................................ 7
Proceso de ventas ................................................................................................................ 8
Proceso de automatización de los procesos .......................................................................... 13
1.Fase de Análisis ............................................................................................................. 13
2. Fase de Aplicación ........................................................................................................ 14
3. Fase de Integración ....................................................................................................... 14
4. Fase de mantenimiento y asistencia .............................................................................. 14
Gestión documental, la seguridad de la información y licencias de uso .............................. 15
Consultar ley No. 1822- 4 de enero de 2017 .................................................................... 17
Licencias de uso para el área de servicio al cliente .............................................................. 18
Importancia del proceso documental en el área de ventas: ............................................... 19
Seguridad de la información en el área de ventas: ............................................................ 19
Licencias de uso para el área de ventas: ........................................................................... 20
Recomendaciones ................................................................................................................. 20
Conclusiones ........................................................................................................................ 22
Referencias ........................................................................................................................... 23
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Introducción
Cualquier negocio que quiera ser exitoso y competitivo debe considerar la innovación de
procesos, la innovación no es solo crear algo nuevo, sino que la innovación puede transformar
algo para crear un proceso que sea completamente diferente de lo que era antes. La innovación
de procesos está íntimamente relacionada con la introducción de nuevas tecnologías
destinadas a mejorar la competitividad de la empresa en el mercado. La innovación de
procesos es la combinación de funciones, habilidades y técnicas utilizadas para producir,
entregar y respaldar un producto o servicio. La innovación de procesos puede incluir software
utilizado en diseño y desarrollo, así como mejoras en herramientas y soluciones diseñadas para
aumentar y disminuir las ventas. costos de producción.
En este documento nos enfocaremos en identificar, analizar y contextualizar los procesos de la
empresa, de igual manera identificar brechas y mejoras en diversos procesos de negocio y
como aplicar estos enfoques innovadores que beneficien la producción de la empresa. Este
documento está diseñado para aplicar lo aprendido durante el curso, con el objetivo de
responder a las demandas del mercado laboral, cambios sociales, económicos, políticos y
tecnológicos, identificando los requerimientos de la empresa, buscando metas, para entender
lo que se necesita mejorar. y qué permitirá o no que el cambio y la innovación entren en varios
procesos organizacionales.
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Objetivos
Objetivo General
• Crear una metodología para el desarrollo, estandarización y mejora de los procesos de la
empresa, corroborarla utilizando procedimientos, conceptos, métodos y demás acciones para
hacer más competitiva a la empresa.
Objetivo Especifico
• Identificar los elementos necesarios del enfoque de diseño para asegurar el desarrollo,
estandarización y mejora de procesos.
• Usar métodos y métodos de tiempo para determinar la mejora en programas seleccionados.
• Validar métodos de diseño, estandarización y mejora en los procedimientos seleccionados.
Proceso Empresarial
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Proceso Gestión Humana
Proceso Gestión Humana (Preselección y Selección): Me gustaría aprovechar esta oportunidad
para hablar un poco sobre el proceso administrativo, ya que este es el departamento para el
que trabajo en la organización. Lo más importante para la empresa es determinar cuánta mano
de obra (personas) se necesita para cada proyecto y área, e implementar los siguientes
procedimientos:
Publicar vacantes en las zonas de influencia de cada departamento por medio de las agencias
públicas de empleo.
1. Invitar al proceso de selección al personal remitido por las agencias públicas de empleo
(APE).
2. Validar el cumplimiento de perfil del candidato teniendo en cuenta la vacante a la que se
postuló.
3. Realizar el procedimiento de aplicación de pruebas técnicas.
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4. Si el candidato aprueba pruebas técnicas es enviado a realizar exámenes médicos
ocupacionales.
5. Contratación de personal, dentro de este procedimiento se realiza la firma del contrato,
afiliación a EPS, CCF, ARL, inducciones corporativas.
6. Realizar capacitaciones pertinentes con el fin de mitigar accidentes laborales.
Proceso de atención al usuario
Proceso de atención al usuario: Este es nuestro proceso más importante para crear valor para
nuestros clientes. Como asistente de atención al cliente, realizo diversos servicios durante el
proceso de instalación, tales como facturación de laboratorio clínico, autorización de servicios
médicos, programación de citas médicas, programación de procedimientos mínimos,
notificación de citas y otros servicios que surgen para dar soluciones y lograr la satisfacción de
los requisitos. El ejemplo proporcionado por el servicio es el siguiente:
Llega el usuario a su sede de atención, se realiza el filtro de qué servicio va a realizar, en este
caso autorización de citas el cual remite otra entidad y se dirige a que área realizarlo. Toman
su respectivo turno y las auxiliares de servicio al cliente son las encargadas de realizar
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asignación y generar autorización de los servicios y demás requerimientos de este, con este
proceso se da fin al mismo.
Proceso de ventas
Proceso de Venta: el proceso de venta que se realiza en la empresa está constituido de la
siguiente forma:
1. Se contactan clientes potenciales del segmento PYME mediante la herramienta de bases datos
2. Se les ofrece mediante correos, llamadas, redes sociales y de forma presencial los productos y
servicios de portafolios (fijo, móvil y digital)
3. Se atienden los clientes dispuestos e interesados en adquirir un producto o servicio de los
datos
4. Se ingresa mediante la plataforma de ventas SALEFORCE la solicitud del producto o servicio
que el cliente desea adquirir, junto con una serie de documentos e información de este
5. Se genera un contrato de dicha plataforma SALEFORCE, el cual el cliente debe firmar
electrónicamente con su móvil mediante una APP de TIGO.
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6. Una vez firmado dicho contrato se genera un radicado o pedido de instalación para servicios
del portafolio fijo como (internet, telefonía, televisión etc.)
7. El cual debe ser agendado, y si son servicios del portafolio móvil se procede a realizar la
activación del plan móvil deseado por el cliente.
TABLA N° 1
ANÁLISIS DE PROCESO
PROCESO DE PROCESO DE PROCESO DE
PRESELECCION Y ATENCION AL VENTAS
SELECCIÓN
USUARIO
Falencias No tener bien definidas No prestar atención a Desconocer sus
las necesidades de las necesidades del capacidades de ventas.
talento humano de la cliente. Tiempos de
empresa respuestas muy largos. No estar al tanto de
los productos o
No contar con un plan Falta de empatía con servicios que la
estratégico de recursos el cliente. empresa ofrece
humanos para conocer
las necesidades, según Poner el cliente en No conocer el cliente
su estrategia y objetivos.espera y pasarlo de un y no tenerlo
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área a otra. segmentado
No tener bien definidas
las estrategias del No ofrecer una Trabajar por separado
talento humano solución al cliente y todas las áreas de la
además no cumplirle organización
lo prometido
Llevar de forma
manual los procesos
PROCESO DE PROCESO DE PROCESO DE
PRESELECCION Y ATENCION AL VENTAS
SELECCIÓN USUARIO
Mejoras No tener bien definidas No prestar atención a Desconocer sus
las necesidades de las necesidades del capacidades de ventas.
talento humano de la cliente.
empresa Tiempos de respuestas No estar al tanto de
muy largos. los productos o
No contar con un plan servicios que la
estratégico de recursos Falta de empatía con empresa ofrece.
humanos para conocer el cliente.
las necesidades, según No conocer el cliente
su estrategia y objetivos. Poner el cliente en y no tenerlo
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espera y pasarlo de un segmentado.
No tener bien definidas área a otra.
las estrategias del Trabajar por separado
talento humano No ofrecer una todas las áreas de la
solución al cliente y organización.
además no cumplirle
lo prometido.
Llevar de forma
manual los procesos.
PROCESO DE PROCESO DE PROCESO DE
PRESELECCION Y ATENCION AL VENTAS
SELECCIÓN USUARIO
Impulsa a los nuevos Utiliza inteligenciaCrear nuevos productos
empleados para que artificial para permite mantenernos
desarrollen una visión intercambiar mensajes al tanto de la
de largo plazo su trabajo con el consumidor competitividad.
y la organización, lo que
aumentara su Contratos digitales,Responsabilidad social
compromiso y haciendo el proceso que pretende no solo
Cambios desempeño más simple, impactar en ventas,
Innovadores organizado, rápido y sino en lo ambiental
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Utilizar las herramientas cómodo, y/o social
tecnologías que nos especialmente para el
ofrece el mundo actual consumidor. Ofrecer a los clientes
para generar cambios “combos” o paquetes
que impacten en los Usar chatbot, un de productos o
nuevos aspirantes. asistente Servicios
virtual que se complementen
automático que entre sí.
Utiliza inteligencia Aprovechar las
artificial para herramientas
intercambiar mensajes tecnológicas, ya que
con el consumidor. estas nos
Permiten llegar más
fácil al
Cliente
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Proceso de automatización de los procesos
La automatización de procesos es la operacionalización de procesos que antes se realizaban
manualmente a través de tecnología e integración de sistemas y datos. Este es un paso
importante en la gestión empresarial que crea competitividad, eficiencia y valor para los
clientes.
El principal objetivo de la automatización de procesos es mejorar el flujo de trabajo en la
organización, con la ayuda de la automatización es posible reducir costos, tiempos,
desperdicios, aumentar la productividad, minimizar errores y controlar todos los procesos
del negocio en tiempo real. Reemplace las operaciones manuales con automatización o use
software y sistemas para respaldar diferentes operaciones. Un enfoque integral y eficaz del
sistema de automatización de procesos comerciales consta de 4 fases: análisis,
implementación, integración y mantenimiento y soporte.
1.Fase de Análisis
Antes de que una organización pueda implementar la tecnología de automatización de
procesos comerciales en sus flujos de trabajo, es fundamental comprender completamente
cómo funciona el proceso, así como la infraestructura y las capacidades existentes de la
organización. La implementación de tecnología de automatización en un proceso sin
comprender completamente su impacto en un proceso en particular u otros procesos
comerciales a menudo puede reducir la productividad y la eficiencia. Al analizar el proceso
y los sistemas actuales, pueden elegir las tecnologías de automatización que mejor se
adapten a sus necesidades y objetivos.
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2. Fase de Aplicación
En la fase de aplicación, las partes interesadas configuran y adaptan la tecnología de
automatización de procesos empresariales seleccionada en la fase 1. Las partes interesadas
realizan tareas como la creación de listas completas de habilidades, la formación de usuarios
finales y la asignación de derechos de acceso a los usuarios. Las técnicas de automatización de
procesos comerciales se analizan para garantizar que el sistema funcione según lo previsto y
sea suficiente para lograr los objetivos de la organización.
3. Fase de Integración
En la fase de integración de la automatización de procesos comerciales, las partes interesadas
integran nuevas tecnologías de automatización con sistemas empresariales y soluciones de
terceros. Además, los datos de diferentes fuentes generalmente se combinan e integran durante
esta fase. La integración se realiza principalmente a través de API. Suite de gestión de
procesos de negocio inteligente (BPMS) Una suite o sistema de gestión de procesos de
negocio puede ser una herramienta esencial para simplificar y agilizar los procesos de
integración.
4. Fase de mantenimiento y asistencia
La automatización de procesos comerciales es una iniciativa continua a largo plazo. Las
organizaciones deben continuar analizando sus procesos comerciales para identificar
ineficiencias y cuellos de botella. Un BPMS (Business Process Management Suite o System)
es un software que permite a las organizaciones integrar técnicas avanzadas de monitoreo de
procesos, como el descubrimiento y la minería de procesos. Estas tecnologías monitorean los
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procesos comerciales en tiempo real para garantizar decisiones inmediatas y acciones
correctivas, y las organizaciones también deben actualizar constantemente sus soluciones.
Automatice los procesos comerciales y garantice la disponibilidad de soporte técnico en toda
la organización.
Mediante las 4 fases anteriormente expuestas se pueden automatizar cualquiera de los
siguientes procesos del Eje # 2:
• Proceso Servicio al Cliente
• Proceso de Venta
• Proceso Administrativo (Gestión humana – Preselección y Selección)
Gestión documental, la seguridad de la información y licencias de uso
La importancia de los procesos de recursos humanos y los procesos de documentación: un
buen sistema de gestión de documentos manual de recursos humanos reducirá el tiempo
requerido para ciertos tipos de tareas y liberará a los profesionales de recursos humanos para
que se concentren en tareas de mayor valor.
Por ejemplo, RRHH ya no será responsable de localizar y enviar cierto tipo de información a
los empleados, sino que podrán obtener los documentos que necesiten, como salario, pruebas
técnicas, contratos, incapacidades, etc. a través de la intranet de la empresa. Este tipo de flujo
de trabajo permite que los documentos se muevan de forma rápida y segura dentro de una
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organización y reemplaza los procesos que consumen mucho tiempo, como enviar y copiar
documentos.
Seguridad de la información en el área de Gestión Humana: Particularmente uno de los 10
pilares básicos de la norma ISO 27001 hace referencia a la seguridad de ligada a los recursos
humanos, que debería enfocarse desde la definición de las funciones y los recursos hasta la
finalización de la relación laboral, incluyendo la seguridad en el desarrollo de las funciones de
los empleados. Con la definición clara de las funciones se asegura que todo el recurso humano
(empleados, contratistas y terceros) vinculados con la empresa entiendan sus
responsabilidades y estén en las condiciones para desarrollarlos.
De esta forma se pueden reducir riesgos de fraude y uso inadecuado de los activos de
información de la empresa. Esto se puede lograr en gran medida con una adecuada
verificación de antecedentes que esté de acuerdo con el tipo de información al que va a
acceder el empleado. Es claro que, en una entidad financiera, por ejemplo, el proceso de
integración de un administrador de bases de datos debería ser diferente del de un analista de
cuentas.
Licencias de uso para el área de Gestión Humana:
• Servicio Activo: Un empleado se encuentra en servicio activo, cuando ejerce actualmente las
funciones del empleo del cual ha tomado posesión.
• En licencia: Esta situación administrativa permite que el empleado se separe de sus funciones
sin romper el vínculo con la entidad. Conforme a la Legislación laboral vigente, aplicable a los
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empleados públicos, las licencias pueden ser: por maternidad, por enfermedad y licencia
ordinaria.
• Licencia por maternidad: Toda trabajadora en estado de embarazo tiene derecho a una
licencia de dieciocho (18) semanas en la época de parto, remunerada con el salario que
devengue al entrar a disfrutar del descanso.
Consultar ley No. 1822- 4 de enero de 2017
Por licencia Ordinaria: Los empleados pueden, a su discreción, usar su licencia normal para
una licencia temporal. (Arte. 60 D. 1950/73). De acuerdo con la Ley de 1973 n. 1950
Artículos 61 y 62 Los empleados tienen derecho a 60 días de licencia no retribuida por año, a
su discreción, hasta un máximo de treinta (30) días según se estime conveniente. autoridad
competente Sí, número de días. Sin embargo, si la solicitud de licencia no se debe a caso
fortuito o de fuerza mayor, la autoridad competente decidirá sobre el otorgamiento de la
licencia en función de las necesidades del servicio.
Proceso de servicio al cliente y la importancia de la gestión documental: Una solución de
gestión de documentos es un sistema que generalmente le permite almacenar documentos de
forma centralizada en formato digital y recuperarlos buscándolos según varios criterios.
Además, este tipo de solución incluye muchas otras características. Su uso más habitual es la
digitalización de procesos de facturación, especialmente en compras. Pero también es útil para
la gestión automática de todo tipo de documentos.
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Se determinan los siguientes pasos como los más influyentes en el proceso de servicio al
cliente: mantiene la información segura y confidencial, permite responder a las peticiones de
los clientes al instante y los procesos son visibles todo el tiempo, lo que evita que el cliente
tenga que repetir su problema una y otra vez.
Seguridad de la información en el área de servicio al cliente: Está diseñado para cumplir
con la normativa de protección de datos. Este es un requisito básico de las normas de
protección de datos de la UE, que se encuentran entre las más estrictas del mundo, lo que
dificulta la divulgación y transferencia segura de la información del cliente. Una empresa que
se toma en serio la protección de los datos de los clientes, siempre los encuentra y accede a
ellos de forma rápida y segura, es una empresa de confianza en la mente de los consumidores
y genera confianza en nuestros clientes tal como los conocemos. Hoy en día, los clientes son
uno de los activos más valiosos de las organizaciones.
Licencias de uso para el área de servicio al cliente
• Términos principales: contiene los términos legales y comerciales en relación con tu
suscripción.
• Términos específicos de los productos: incluye los términos adicionales que se aplican a tu
uso de cada una de nuestras ofertas de productos, nuestros servicios de consultoría y otros
servicios de terceros.
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• Términos específicos según la jurisdicción: según donde te encuentres, algunos de estos
términos se aplicarán a ti. Explican con qué entidad de hubspot estás celebrando un contrato y
qué leyes regirán la relación.
• Acuerdo para el procesamiento de datos (DPA): explica cómo procesamos tu información e
incluye las cláusulas contractuales estándar de la UE.
• Política de uso aceptable (PUA): es el reglamento fundamental donde se detalla qué puedes y
no puedes hacer a la hora de usar nuestros productos y servicios.
Importancia del proceso documental en el área de ventas: La gestión documental
simplifica los procesos comerciales y de venta y facilita los procesos de atención al cliente,
facturación, pagos y más. Esto se debe a la secuencia y disposición de los datos
departamentales, lo que brinda un rápido acceso a la información y satisface las necesidades
de los consumidores. La optimización de procesos, que afecta directamente al mundo
empresarial, es la clave del crecimiento de la empresa, como ya sabéis que es uno de los
pilares más importantes.
Seguridad de la información en el área de ventas: El objetivo del sistema de gestión de
seguridad de la información es implementar las estrategias necesarias y garantizar los
controles de seguridad necesarios para proteger los activos de información y proporcionar
confianza en las partes relevantes de la organización. La prioridad SGSI introducida desde el
estándar NTC-ISO/IEC 27001 es garantizar la integridad, la disponibilidad y la
confidencialidad para proteger los activos de información.
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Licencias de uso para el área de ventas: A continuación, hablaremos sobre las mejores
prácticas y algunas ideas generales de los roles que han permitido organizar este aspecto
fundamental para cualquier empresa que desea permanecer y crecer en el mercado:
• Líder de ventas
• Representante de ventas que se dedica a vender de cara al cliente potencial
• Asistente del representante de ventas
• Asistente de prospección
Recomendaciones
Primero, para mejorar la gestión del proceso, es necesario identificar qué áreas necesitan ser
cambiadas. Al evaluar qué está funcionando bien y qué áreas necesitan mejorar, podrá
priorizar las mejoras. Una vez que haya elegido el proceso que desea mejorar, analice el
proceso actual. Puede usar diagramas de flujo para esto. Dado que algunos procesos pueden
contener subtareas, es importante describirlos cuidadosamente.
Existen muchas técnicas y herramientas para el proceso de mejora continua, cada una con
diferentes características y usos. Por ello, es importante que las empresas decidan cuál se
adapta a sus necesidades y objetivos. Debe contar con líderes que desarrollen y entiendan
claramente la visión de la empresa: valores, metas estratégicas y división de responsabilidades.
Además, busque un entorno que acoja las ideas y los conflictos para obtener mejores
resultados. Cada empresa es única y dependiendo de cómo trabaje el equipo, el proceso será
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diferente. La mejora continua del proceso se puede facilitar actualizando sus herramientas de
acuerdo con las necesidades del usuario. Este ciclo está diseñado para entender cómo surgió el
problema, cómo solucionarlo, sus causas y consecuencias. La identificación de cuellos de
botella le permite realizar los cambios necesarios para lograr resultados más eficientes.
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Conclusiones
El objetivo de implementar el diseño organizacional es crear un sistema que apoye la creación,
el almacenamiento, el intercambio y el uso del conocimiento creado en la organización de
manera beneficiosa, utilizando a todos los participantes para simplificar y optimizar sus
procesos.
Una gran cantidad de conocimiento se genera a través de las prácticas del día a día de una
organización, y estas lecciones pueden, en muchos casos, aplicarse a otros procesos
relacionados dentro de la misma organización. En la mayoría de los casos, este conocimiento
no se captura ni se almacena en algún lugar de la organización, se almacena solo en la
memoria de quienes lo han experimentado y, si no se usa con regularidad, a menudo se olvida.
La calidad del servicio que brinda la organización es uno de los aspectos más importantes a los
que se debe prestar atención, ya que es posible mantenerse competitivo en el mercado actual.
22
Referencias
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