UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Escuela Académica Profesional de Administración de Turismo

“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”

ASIGNATURA: MARKETING DE SERVICIOS TURÍSTICOS

TÍTULO: Plan de Marketing Hotel Costa del Sol Ramada, Cusco

INTEGRANTES:

Aguilar Chanamoth, Rosa

Castilla Farfan, Desiree

Canales Berrocal, Lucero

Mattos Almeida, Gabriela

Medina Farfan, Danitza

Pachas Lazaro, Joaquin

CICLO: Quinto TURNO: Mañana

FECHA: 27 / 08 / 2021

DOCENTE:

María Cueto Luna

Lima - Perú

2021
Introducción 3
I. Resumen General 4
Misión y Visión 6
Grupo de interés 6
Cartera de Negocios 8
II. Marketing analítico 8
Análisis Interno 9
Organización. 9
Recursos 10
Productos 12
Procesos 17
Análisis externo 20
Macroentorno 20
Microentorno 24
Situación actual de mercado. 28
Oferta-Competencia directa e indirecta 29
Demanda - Segmentos y Grupo Objetivo. Turismo Interno. 30
Estrategias desarrolladas 33
Objetivos alcanzados. 36
Resultados de crecimiento. 36
Análisis DAFO. 37
III. Marketing Estratégico 38
Diseño estratégico 38
Objetivo de Plan de Marketing 38
Estrategias 39
Ventajas competitivas 39
IV. Marketing Operativo 40
Producto 40
Precio 41
Punto de venta 41
Promoción 42
CONCLUSIONES 44
RECOMENDACIONES 45
REFERENCIAS 46

2
 Introducción

La cadena de Hoteles Costa del Sol fue fundada en Tumbes hace 26 años, para

posteriormente extenderse hacia Pucallpa, Piura, Chiclayo, entre otras ciudades. Costa del

Sol se preocupa por brindar un servicio personalizado hacia los clientes según sus

requerimientos para así poder brindarles una estadía placentera. Dentro de las sedes de

esta cadena, está el Hotel Costa del Sol Ramada, ubicado en la histórica ciudad de los

Incas, construido sobre la ex casona del Marqués de Picoagá, dividida entre un ala

colonial y otra contemporánea, un hermoso patio con pileta y algunos murales propios de

la arquitectura del siglo XVII.

El Hotel Costa del Sol Ramada tiene las comodidades de un hotel contemporáneo

pero con los clásicos detalles coloniales, lo que lo hace un hotel atractivo para los turistas

que llegan a la hermosa Ciudad de Cusco. Esta sede se ha ido posicionando con los años

dentro de esta misma ciudad, debido a que se enfoca en un servicio al cliente

personalizado, lo que ayudaría a obtener los resultados que todo complejo hotelero desea,

llegando a ser uno de los establecimientos hoteleros mejor puntuados en su localidad.

Con respecto al contexto actual, situándonos en el caso del COVID-19 y la

reactivación del turismo alrededor del mundo y del país, se han visto una serie de

implementaciones y medidas tomadas por diferentes empresas para poder operar con

normalidad. Hemos escogido este hotel para analizar su situación, cómo está afrontando

el contexto y tratando de llevarlo de manera satisfactoria y productiva.

3
 I. Resumen General

Actualmente, el realizar un plan estratégico y aplicar nuevas estrategias de

marketing resulta fundamental en el crecimiento y desarrollo de las empresas hoteleras

dentro del rubro turístico debido a que permite que se mantengan el posicionamiento y

una alta competitividad dentro del mercado. Como se sabe el mercado turístico es

dinámico y fluctuante generado por las nuevas tendencias como la nueva normalidad en

el mundo moderno, haciendo un requisito indispensable para la vigencia de estas

empresas en el mundo comercial.

El poder establecer un eficiente plan estratégico en el Hotel Costa del Sol Ramada

Cusco resulta ser una alternativa para potenciar sus ventajas competitivas en el mercado,

generar una mejor experiencia al turista cumpliendo con mayor optimismo sus exigencias

y necesidades, de una manera más rápida y accesible, pero sin perder la seguridad y

calidad que deberían ser inherentes a aquel servicio o servicios que se ofrecen a los

turistas. Asimismo, el conocer las necesidades actuales del público objetivo, mejorar y

personalizar sus actividades como los objetivos en torno a lo investigado y pautar

oportunidades que permitan el crecimiento de esta empresa.

Además, el reconocer que el Hotel Costa del Sol Ramada Cusco cuenta con una

trayectoria y reconocimiento consolidado en el mercado nacional. A pesar de ello, ante la

coyuntura dada por la crisis sanitaria mundial debido al Covid - 19 se ha visto afectado

ante la paralización de sus actividades. Por ello, se recomienda que al realizar estrategias,

estas se encuentren enfocadas en las fortalezas de la empresa para generar una postura

competitiva en el mercado realizando la captación de nuevos clientes a través de un

mensaje que brinde confianza al público y aplicando criterios de sostenibilidad.

En el presente trabajo se desarrollará por los siguiente puntos; misión, visión,

grupo de interés, cartera de negocios, dentro del I capítulo Resumen General. En el

4
capítulo II denominado Marketing analítico se observará un enfoque interno y externo de

la empresa. Así mismo, en el capítulo III se desarrollará el Marketing Estratégico, en este

el cual incluye el diseño estratégico, objetivos y las ventajas competitivas. En el caso del

capítulo IV, se tratará del Marketing Operativo informando sobre las 4 P 's del Marketing

Mix. Finalmente, se presentarán las conclusiones, recomendaciones y referencias.

5
 ● Misión y Visión

Hoteles Costa del Sol presenta la siguiente misión: “Brindar un excelente servicio

personalizado.” Conjuntamente, mantiene la visión de: “Ser una cadena hotelera reconocida

en el Perú y en el extranjero, ofreciendo excelentes habitaciones y servicios para ser la mejor

opción en todos nuestros destinos.” Con ello, esta empresa procura fijar su desarrollo en el

tiempo, manteniendo tanto su misión como visión en cada una de sus sucursales.

● Grupo de interés

Se considera grupo de interés como aquel conjunto de personas u organizaciones que se ven

influenciadas o afectadas por la actividad de una empresa. En el caso del Hotel Costa del Sol

Ramada Cusco podemos mencionar que son los siguientes:

Nivel externo

TABLA 1

Clientes - 31% corporativo

- 29% e-commerce

- 20% particular

- 14% institucional

- 4% institucional

- 2% Otros

Proveedores - Empresas de servicios

- Empresas de no perecibles

- Empresas de perecibles envasados

6
 - Empresas de perecibles frescos

Competidores - Casa Andina Cusco Premium

- Belmond Hotel Monasterio

- Novotel

- Inkaterra Machu Picchu Pueblo

Gobierno - Estado Peruano

- Gobierno Regional de Cusco

Instituciones financieras BBVA: Convenio 2021 para pagos sin intereses.

35% de descuento sobre la tarifa del día usando el

código BBVACDS. 10% de descuento en Paprika

restaurante.

Nivel interno

TABLA 2

Colaboradores La planilla del Hotel Costa Ramada en todas

sus áreas y departamentos asciende a

aproximadamente 80 colaboradores.

Accionistas Los principales accionistas de Hoteles Costa

del Sol son los hermanos Mustafá.

Directivos El actual director ejecutivo de la cadena de

Hoteles Costa del Sol es Mario Mustafá,que

trabaja conjuntamente con el actual director

7
 general Eduardo Castañeda.

● Cartera de Negocios

La cartera de negocios son todos los negocios, productos, marcas e inversiones de una

empresa. La cadena hotelera de Hoteles Costa del Sol tiene 11 sedes a nivel nacional:

❖ Hotel Costa del Sol Whyndham Tumbes (4 estrellas) ubicado en el Jr. San

Martín 275, Tumbes, Perú.

❖ Hotel Costa del Sol Whyndham Piura (4 estrellas) ubicado en Av. Loreto 649,

Piura, Perú.

❖ Hotel Costa del Sol Whyndham Chiclayo (4 estrellas) ubicado en Av. Jose

Balta 399, Chiclayo, Perú.

❖ Hotel Costa del Sol Whyndham Trujillo Golf (4 estrellas) ubicado en Calle

Los Cocoteros 505 Urb. El Golf, Trujillo - Perú.

❖ Hotel Costa del Sol Whyndham Trujillo Centro (4 estrellas) ubicado en Jirón

Independencia 485, Trujillo - Perú.

❖ Hotel Costa del Sol Whyndham Cajamarca (4 estrellas) ubicado en Jr. Cruz de

Piedra 707, Plaza de Armas Cajamarca, Perú.

❖ Hotel Costa del Sol Whyndham Lima ciudad (4 estrellas) ubicado en Av.

Salaverry 3060 Magdalena del Mar, Lima, Perú.

❖ Hotel Costa del Sol Whyndham Lima aeropuerto (5 estrellas) ubicado en Av.

Elmer Faucett S/N Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, Callao.

❖ Hotel Costa del Sol Whyndham Arequipa (5 estrellas) ubicado en Plaza

Bolívar s/n Urb. Selva Alegre, Arequipa - Perú.

❖ Hotel Costa del Sol Ramada Cusco (4 estrellas) ubicado en calle Santa Teresa

344, Cusco - Perú.

8
❖ Hotel Costa del Sol Whyndham Pucallpa (5 estrellas) ubicado en Av. San

Martin 200 Ucayali, Pucallpa.

9
 II. Marketing analítico

Análisis Interno

● Organización.

Hotel Costa del Sol Ramada Cusco pertenece a la cadena de Hoteles Costa del Sol,

que es reconocida a nivel nacional e internacional. Fue constituido en el año 2011 en la ex

casona del Marques de Picoagá, por lo que cuenta con todas las comodidades de un hotel

contemporáneo con detalles de la época colonial. Además, cuenta con diversos

reconocimientos por la calidad de sus servicios y protocolo de bioseguridad.

En cuanto al organigrama del Hotel Costa del Sol Ramada Cusco, se encuentra

constituido en base a la administración, servicios e infraestructura. Actualmente, el Sr. Luis

Eduardo Castañeda es el director general del hotel y tiene a su cargo 9 áreas que trabajan de

manera integrada para el correcto funcionamiento del hotel. Cuenta con una división

funcional por área que se encarga de las necesidades del hotel, satisfacción de sus

consumidores y eficacia y eficiencia de sus colaboradores.

Con respecto a las oportunidades de trabajo que posee Hotel Costa del Sol Ramada

Cusco, se maneja un adecuado proceso de selección para cada área de trabajo de acuerdo al

perfil y actitudes que requieren las labores correspondientes. En caso de postular a un puesto

de gerencia o coordinación se revisa si es que el postulante posee educación superior y

experiencia en el área. La empresa prioriza las convocatorias de manera interna en primera

instancia lo que le permite a sus colaboradores formar una línea de carrera. El hotel

actualmente presenta el siguiente organigrama:

10
Ilustración 1 . Organigrama del hotel Costa del Sol Ramada Cusco

Fuente. Elaboración propia

● Recursos

Hoteles Costa del Sol Ramada Cusco posee diversos recursos de la más alta calidad

que lo han hecho merecedor de diversos reconocimientos a nivel internacional. Por ello, su

rentabilidad es mayor en comparación con otras empresas del mismo sector. La relación

existente entre recursos y capacidades es la mejor forma en la que el hotel obtuvo sus

ventajas competitivas que lo hacen resaltar en el mercado nacional. Se encuentra tres tipos de

recursos:

1. Recursos tangibles (Físicos y financieros)

El hotel cuenta con sus instalaciones como capital físico, pues posee

una infraestructura moderna que lo distingue de los demás. Las habitaciones

poseen una decoración inspirada en la época colonial con colores cálidos y

amuebladas correctamente. Por otro lado, se resalta su ubicación estratégica al

contar con cercanía a diversos atractivos turísticos.

11
 Por parte del aspecto financiero, se ha logrado visualizar hasta antes de

la pandemia del COVID 19 un crecimiento constante en los ingresos y una

adecuada gestión de pago a los proveedores. Además, su estructura de costos

es elaborada en base a los gastos de los distintos procesos operativos que

posee el hotel. Actualmente, se viene trabajando en la reactivación del hotel y

la reestructuración de su presupuesto en cuanto a gastos de limpieza e

implementos de bioseguridad.

2. Recursos intangibles (Reputación y tecnología)

La buena reputación de un hotel consolida su marca en el mercado.

Hoteles Costa del Sol Ramada Cusco ofrece un servicio personalizado para la

fidelización de sus clientes, por lo que ofrecen un ambiente cálido y adecuado

a sus necesidades, y gracias a ello ha obtenido excelentes recomendaciones

que han logrado captar al consumidor nacional e internacional. A la par,

mediante la plataforma web que poseen desarrollaron su blog en el que

comparten información actualizada del hotel y sus servicios disponibles.

Mediante esta también reciben opiniones que ayudan a la empresa a adaptarse

a las necesidades de sus consumidores.

La tecnología con la que cuenta el hotel se puede vislumbrar en su

plataforma web, mediante la cual pueden realizar reservaciones, quejas y

distintos procesos administrativos. Además, los mantiene en constante

interacción con sus consumidores de una manera dinámica. El hotel posee un

ambiente colonial con servicios e infraestructura innovadora tecnológicamente

que brinda mayor capacidad de servicios a un menor costo.

12
 3. Recursos humanos

Hotel Costa del Sol Ramada Cusco busca un ambiente laboral cálido y

basado en respeto, empatía y comunicación. Cada colaborador posee distintas

capacidades que permiten el buen funcionamiento del hotel. Cada área posee

actividades que deben ser realizadas de la mejor manera y es por ello que

cuando se realiza una convocatoria se incluye a quien tenga mayor

predisposición a aprender, experiencia en el área, conocimientos y habilidades

blandas.

Una acción a resaltar del hotel es la búsqueda de potenciar las

habilidades de sus colaboradores mediante la financiación de estudios

superiores o técnicos. Esto se da en caso de poseer cierto tiempo de antigüedad

en el hotel y que la carrera a estudiar ayude a tu desarrollo en el área en el que

laboras. Mediante este accionar, la empresa logra que sus colaboradores se

sientan identificados y motivados a ofrecer un servicio de calidad.

● Productos

Desde 1995, los Hoteles Costa del Sol han ganado reconocimiento a nivel nacional e

internacional gracias a que ofrecen una experiencia personalizada y servicios de

primera calidad. En Hoteles Costa del Sol Cusco destaca su diversidad en

habitaciones que están diseñadas a la necesidad y preferencia de los visitantes. Estas

pueden clasificarse como: Estándar, Superior y Colonial.

○ Estándar

El huésped puede contar con la disposición de las habitación Estándar en

Simple, Doble, Matrimonial y Triple. Al entrar encontrará un ambiente cálido y de

confort gracias a su diseño minimalista. Asimismo, cuenta con comodidades como

13
aire acondicionado, televisión de pantalla plana con alta resolución, Wifi y una

bañera. Para adaptarse a la necesidad de sus clientes, implementó un minibar de uso

exclusivo y una caja fuerte para la protección de las pertenencias de mayor valor en la

habitación.

Ilustración 2. Hoteles Costa del Sol Cusco

Fuente: Página web Costa del Sol . Recuperado de:https://www.costadelsolperu.com/hoteles/hotel-costa-del-sol-

ramada-cusco/

○ Superior

Hoteles Costa del Sol dispone de la habitación Superior en Suite, Doble y

Matrimonial. El huésped podrá no solo disfrutar de todo lo que incluye una habitación

Estándar sino que la amplitud le hará tener una sensación de mayor libertad y

desplazamiento. Además, tiene un diseño mucho más detallado y se encuentra

equipado por distintos muebles lo que la hace más adaptable a las necesidades del

cliente.

14
Ilustración 3. Hoteles Costa del Sol Cusco

Fuente: Página web Costa del Sol. Recuperado de: https://www.costadelsolperu.com/hoteles/hotel-costa-del-sol-

ramada-cusco/

○ Colonial

Se dispone de la habitación Colonial en Doble, Matrimonial, Deluxe, Familiar

y Suite. Lo que la caracteriza es su arquitectura y sus detalles ambientados en el siglo

XVII. Lograrás apreciar elementos de aquella época, como techos altos de vigas y

portones de madera, que te transportarán y te harán sentir que no pasó el tiempo.

Igualmente, contarás con los servicios de una habitación Superior pero con una ducha

española y una gran vista al exterior.

Ilustración 4. Hoteles Costa del Sol Cusco

15
 Fuente: Página web Costa del Sol. Recuperado de: https://www.costadelsolperu.com/hoteles/hotel-costa-del-sol-

ramada-cusco/

Para el disfrute y mejora de experiencia de los huéspedes, Hoteles Costa del Sol

Ramada Cusco innovó con distintos espacios y servicios exclusivos. Es así como ofrece el

servicio de desayuno americano en el horario de 6 am a 10 am que incluye leche, café,

infusiones, variedad de frutas, yogurt, pastelería, jugos naturales, quesos y distintos panes.

También, se podrá disfrutar de la cocina peruana e internacional a la hora del almuerzo y

cena en el Restaurante Paprika. Por otro lado, si es que se quiere gozar de un ambiente

nocturno elegante en el que se pueda consumir distintas bebidas y piqueos podrá contar con

el Walak Bar. Por último, se acondicionó en el subsuelo de las instalaciones un espacio

íntimo denominado Cava.

Ilustración 5. Hoteles Costa del Sol Cusco

16
Fuente: Página web Costa del Sol. Recuperado de:https://www.costadelsolperu.com/hoteles/hotel-costa-del-sol-ramada-

cusco/

Ilustración 6. Hoteles Costa del Sol Cusco

Fuente: Página web Costa del Sol. Recuperado de:https://www.costadelsolperu.com/hoteles/hotel-costa-del-sol-ramada-

cusco/

Dirigido a las parejas y familias, Hotel Costa del Sol Ramada Cusco desarrolla

continuamente distintos paquetes de temporada. En ellos se ofrecen sus habitaciones y

servicios complementarios a un menor costo con una permanencia estándar de 1 o 2 días.

Actualmente, podemos encontrar paquetes como Disfruta y relájate, Paquete familiar, Noche

de Bodas y Paquete Sweet Escape.

1. Disfruta y relájate: el paquete incluye desayuno diario para dos adultos, una botella de

vino espumoso y tabla de quesos, 15% de descuento en los servicios de alimentos y

bebidas y el uso de las instalaciones del hotel.

2. Paquete familiar: el paquete incluye desayuno americano para dos adultos y dos

niños, 15% de descuento en la carta de room service, ingreso de 2 niños sin costo en

la habitación (menores de 12 años), popcorn y gaseosas,estacionamiento gratuito y el

uso de las instalaciones del hotel.

3. Noche de Bodas: el paquete incluye desayuno para dos adultos, bebida de bienvenida,

almuerzo o cena para 2 adultos, botella de espumante, tabla de quesos, petit fours y el

uso de las instalaciones del hotel.

17
 4. Paquete Sweet Escape: el paquete incluye desayuno para dos personas, piqueo y

cocktail para dos personas, 15% de descuento en la tarifa por noche adicional y el uso

de las instalaciones del hotel.

Los paquetes que ofrece Hotel Costa del Sol Ramada Cusco se encuentran disponibles

desde el 1 de junio de 2020 hasta el 31 de diciembre de 2021. Cuentan con una Política de

cancelación de reservas de 48 horas antes de la fecha de check-in, de lo contrario se cargará

el total de la estancia. Además, poseen una Política de garantía que estipula que toda reserva

debe estar garantizada por un número de tarjeta de crédito con fecha de vencimiento.

● Procesos

Costa del Sol cuenta con 11 hoteles a nivel nacional siendo de los más resaltantes el

Ramada Cusco. A nivel general, presentan una organización muy sólida con procesos

detallados sobre servicios como recepción y alojamiento, eventos, esparcimiento y

restaurante.

Ilustración 7. Mapa de procesos del Hotel Costa del Sol Ramada Cusco

18
Fuente. Elaboración propia

Ramada Cusco cuenta con procesos definidos y detallados para el manejo adecuado

de las distintas actividades que se desarrollan. Se encuentra categorizado como un hotel de 4

estrellas y tiene a su disposición 90 habitaciones que cumple los requerimientos necesarios.

Además, posee políticas de uso aceptable, datos personales y términos y condiciones para

mantener su adecuado funcionamiento.

Proceso de Reserva:

La reservación en Hoteles Costa del Sol Ramada Cusco se pueden realizar de 3

distinta modalidades:

a. Vía telefónica: el cliente se puede comunicar a la Central de Reservaciones en

los horario de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y Sábado de 8:00 a.m.

a 1:00 p.m. al número (511) 200 9200 indicando el Hotel en el que desea

realizar la reserva.

b. Vía correo electrónico: dependiendo el tipo de reserva se le proporciona un

correo:

Reserva Individual: [email protected]

Reserva Grupos: [email protected]

c. Plataforma web: de manera fácil y rápida podrá realizar su reserva con tan

solo colocar sus datos de manera adecuada y siguiendo las indicaciones.

En el proceso de reserva, sea cual sea la modalidad, se deberán consignar

datos como:

a. Nombre del hotel y la ciudad en la cual se hará la reserva.

b. Nombre y Apellido completo (no se aceptan reservas sin nombre).

c. Fecha de ingreso y salida (y de reingreso si lo hubiera)

d. Cantidad y tipo de habitación solicitadas

e. Nacionalidad de los pasajeros.

19
 f. Negociaciones especiales para Fits o series, la agencia de viajes indicará la

tarifa negociada, asimismo, enviar el voucher con los mismos datos.

g. En caso no se mencionen estos datos en todos los procesos (solicitud,

reconfirmación y voucher), se aplicará la tarifa regular y bajo ningún motivo

se hará el cambio en la reserva ni se hará nota de crédito.

h. Indicar número de vuelo y hora de llegada.

i. Todo proceso debe tener la conformidad por escrito del Departamento de

Reservas. De no ser así, no se considerará válida y se aplicará penalidad.

j. Las reservas no son endosables ni transferibles.

k. En caso se genere un saldo a favor, este tendrá caducidad de tres meses como

máximo.

Proceso de Check - In - Check Out

En el caso de Costa del Sol Ramada Cusco el horario de Check in es a las 2:00

p.m y el de Check out a las 12:00 p.m. En caso de Early Check In (7:00 a.m - 11:00

a.m) como de Late Check Out (9:00 a.m - 1:00 p.m) se considerará el 50% de la tarifa

asignada. Se debe considerar que los niños menores de 11 años que compartan

habitación con un adulto no pagan (si es que solo es 1). Además, solo los niños de 0 a

3 años incluye servicio de desayuno. Desde los 12 años ya se les considera adultos.

Eventos específicos

En caso de eventos específicos el Hotel Costa del Sol Ramada ofrece una

tarifa exclusiva:

a. 31 de diciembre - Año Nuevo: Cena obligatoria, tarifa BAR, prepago y no

reembolsable.

b. 18, 19 y 20 de Abril - Semana Santa: Tarifa BAR, prepago, no reembolsable y

mínimo 2 noches.

20
 c. 22, 23 y 24 de Junio - Inty Raymi: Tarifa BAR, prepago y no reembolsable.

d. 27, 28 y 29 de Julio - Fiestas Patrias: Tarifa BAR, prepago y no reembolsable.

Reclamaciones

Respecto a las reclamaciones que pueda presentar un cliente el hotel cuenta

con las políticas respectivas y el proceso adecuado para presentarlas. Este proceso se

puede dar de manera presencial o mediante su plataforma web. Se abre un expediente

sobre lo ocurrido brindando información como: la identificación del consumidor

reclamante, el bien o servicio contratado y los detalles de la reclamación y pedido del

consumidor. De esta manera, se evaluará el suceso y se tomarán las medidas

respectivas.

Proceso de Limpieza

El proceso de limpieza de habitaciones se da pidiendo el permiso respectivo si

es que se encuentra ocupada para evitar incomodidad en el consumidor. En el caso de

que el huésped no se encuentre presente, y no haya solicitado la cancelación del

servicio de limpieza, el ama de llaves procederá a abrir la habitación para la limpieza

respectiva y reposición de los productos de limpieza de la misma.

Bajo el contexto en el nos encontramos Hotel Costa del Sol Ramada Cusco

logró adaptar sus políticas de limpieza para la seguridad de sus consumidores y

colaboradores. Actualmente, se cuenta con un protocolo preventivo de limpieza y los

puntos de contacto más frecuentes son desinfectados durante la limpieza de cada

habitación. En el caso de áreas comunes ,se mantiene el proceso de limpieza

respectivo pero con una mayor frecuencia diaria.

21
Análisis externo

Macroentorno

● Ambiente Económico

Como se sabe la industria hotelera se ha visto afectada por las condiciones

actuales de la economía, la pérdida adquisitiva de la moneda peruana y el desempleo

durante la etapa del confinamiento, ha llevado a los turistas a buscar los precios más

bajos y a consumir únicamente lo necesario, exhibiéndose de aquellos servicios que

generan un mejor estatus social.

El Perú sigue siendo uno de los destinos que no es tan atractivo a diferencia de

otros países debido a diversos factores como la vacunación. Ello repercute en la

pronta reactivación del sector turístico. El mercado turístico es una modalidad de

exportación de dólares que se conoce como “sin humo” ya que no se viaja en barco a

diferencia de las exportaciones. Dentro del panorama del alza del dólar dentro de un

escenario previsto por especulación y la inestabilidad del comercio mundial post

pandemia, el rubro del turismo no se ha podido beneficiar por la volatilidad de este

dentro del presente año, como se presenta se debe agilizar las labores de vacunación

dentro del país para gestionar un mejor sector turístico y que este atraiga más turistas

con ello, más dólares y poder ayudar a equilibrar la balanza monetaria del Perú.

El turismo es un sector dinámico y muy importante dentro de la economía del

Perú debido al gran aporte reflejado en el PBI. En el 2019, este sector vino aportando

3.9% al PBI nacional y generando cerca de un millón y medio de empleos.

● Ambiente Tecnológico

Como se sabe, el ambiente tecnológico es muy dinámico también, por lo cual

ha llevado a los hoteles a permanecer constantemente actualizados. Con el fin de

22
prestar un moderno y completo servicio, lo que compromete la compra de equipos y

herramientas modernas, e incluso la utilización de Internet para promocionar y vender

sus servicios.

A nivel de tecnología, se utilizan sistemas hoteleros que hacen más fácil la

gestión de todo el hotel como el Infhotel. Este sistema hotelero es muy usado a nivel

de Latinoamérica ya que al ser uno de los más efectivos y promocionados genera que

más empresas lo conozcan. Por otro lado, también es muy usado debido a los

servicios que ofrece tales como: base de datos de clientes recurrentes, un manejo

estructurado para la hotelería concentrado en las buenas prácticas de auditoría y

control, realiza reservas, entre otras funciones. Principalmente porque permite que

todas las áreas de los hoteles estén conectadas entre sí con lo que facilita las

operaciones.

A nivel de internet, los hoteles como métodos de promoción o de afianzarse

más al cliente cuentan con páginas web propias. Están permiten que se incluya toda la

información necesaria de cada hotel, encontrándose los tipos de habitación, los

servicios que ofrecen, precios, números de reservas. Asimismo, se abren cuentas en

redes sociales tales como, Facebook o Instagram en donde los hoteles buscan tener un

contacto más directo con el posible huésped.

Las ventajas de manejar su servicio vía internet es en primer lugar, el poder

contar con una ágil gestión de reservas lo que permite establecer reservas en base a un

perfil creado por cada cliente o grupos de clientes. Así mismo, contar con una base de

datos completa, es decir, que las fichas de los clientes son registradas de una manera

más eficiente. A su vez, mantener un control del estado de las habitaciones, con ello

se permite conocer el estado actual de cada una de las habitaciones y reconocer

cuándo aplicar una mejora.

23
● Ambiente Social

El Perú se caracteriza y resalta por la diversidad cultural que posee y mantiene

con el tiempo. Aspectos como la cultura, costumbres, las necesidades, el poder

adquisitivo y preferencias tienen mucha incidencia en los hábitos de compra, dirigido

a este tipo de mercado como el turismo. Las distintas festividades y celebraciones

atraen a distintos perfiles de turistas tanto nacionales como internacionales. La calidad

y atención al cliente son factores indispensables en el trato con los turistas receptivos

que demandan estas cualidades en el servicio en las instalaciones de los hoteles.

A pesar de ello, son constantes las manifestaciones en el Perú debido a los

descontentos sociales y políticos. Uno de ellos ha sido producido por las elecciones

generales del Perú 2021, descontento por cierta parte de la población y por la crisis

socio-política producida desde el 2017 hasta la actualidad. Así mismo, la presencia del

prejuicio de inseguridad en el país, ámbito que atormenta no solo a los extranjeros

sino a nivel nacional, a la población residente.

● Ambiente Político Legal

Las regulaciones políticas y fiscales sobre las actividades de la industria

hotelera poseen características que de una u otra forma favorecen el mercado en el

cual compite el Hotel Costa del Sol. Actualmente, El Ministerio de Comercio Exterior

y Turismo (Mincetur) ha aprobado un plan, una estrategia nacional a través de la

Resolución Viceministerial N° 0004-2021-Mincetur/VMT, para la reactivación del

sector turístico en todo el ámbito nacional por el período 2021-2023. Esta estrategia

planteada busca aplicar diversas medidas para la reactivación económica, se tiene

como visión que el país sea un destino turístico reconocido por características como la

sostenibilidad, competitividad, calidad y seguridad. Factores importantes y

determinantes en la elección del destino de un turista.

24
● Ambiente Ecológico

Resulta necesario abarcar un escenario ambiental, debido a los recientes y

antiguos sucesos dados en el medio ambiente. Aquellos desastres y daño ambiental

como los climas extremos, el fracaso de la acción climática teniendo en cuenta la

incapacidad de ciertos los gobiernos y empresas para cumplir con las medidas

efectivas de mitigación y adaptación al cambio climático, la pérdida de biodiversidad

por desastres naturales, lo que viene provocando un daño irreversible en el mundo.

Dentro del sector turístico.

Según el Deza de la Vega, gerente regional de Comercio Exterior, Turismo y

Artesanía, la región de Cusco cuenta con el sello Safe Travel lo que lo califica como

un destino seguro, lo que viene generando aproximadamente 10 millones de soles

dentro de la oferta y venta de boletos hasta el mes de julio del presente año.

Microentorno

● Poder de negociación de lo proveedores

Los proveedores tienen un alto nivel de negociación en el sector

hotelero, ya que son necesarios para poder brindar un buen servicio a los

clientes. Los precios que estos ofrecen son establecidos por el mercado,

debido a que no están regulados por alguna entidad. En el caso del Hotel

Costa del Sol Cusco, cuenta con principales proveedores como empresas de

servicios, empresas de perecibles envasados, empresas no perecibles,

empresas de perecibles frescos. Cada uno de estas empresas pasan un proceso

de evaluación y selección para su vigencia, realizandolo de esta manera:

25
 ○ Proveedores corporativos: La oficina corporativa se encarga de la

evaluación.

○ Proveedores de cada sede: El encargado de almacén se encarga de la

evaluación.

Cuando son proveedores nuevos la evaluación se realiza de diferente forma:

○ Proveedores de servicios: Su evaluación se da al año, posteriormente

se evalúa de acuerdo a su productividad, si es regular, al mes siguiente,

si es bueno a los 3 meses y si es muy bueno a los 6 meses.

○ Proveedores de perecibles envasados: Su evaluación se da a los seis

meses, posteriormente se evalúa de acuerdo a su productividad, si es

regular, al mes siguiente, si es bueno a los 3 meses y si es muy bueno a

los 6 meses.

○ Proveedores no perecibles: Se evalúa a la primera entrega los

suministros de limpieza que afecten directamente al servicio brindado,

posteriormente se evalúa de acuerdo a su productividad, si es regular,

al mes siguiente, si es bueno a los 3 meses y si es muy bueno a los 6

meses.

○ Proveedores perecibles frescos: Su evaluación se da a los tres meses,

posteriormente se evalúa de acuerdo a su productividad, si es regular, a

los 15 días, si es bueno al mes y si es muy bueno a los 3 meses.

● Poder de negociación de los clientes

El poder de negociación de los clientes es bajo debido a que el servicio

que ofrece el Hotel Costa del Sol es diferenciado a comparación de los

diversos hoteles que se encuentran alrededor. Además, debido a que

actualmente existen diversas campañas a favor de la reactivación del turismo

26
 nacional, se pueden ofrecer mayores ofertas de servicios turísticos que

permitan negociar los precios hoteleros. Sin embargo, debemos de considerar

que en nuestro sector existe mucha informalidad que ejercen competencia

desleal en cuanto a los precios, por lo cual el poder del comprador tiende a

aumentar y puede escoger entre diversas opciones.

Tabla 3: Precios por Tipo de Habitación de Hotel en Cusco

Tipo de Habitación Tarifa S/ (por noche)

Habitación Simple Estándar 348.00

Habitación Matrimonial Estándar 348.00

Habitación Doble Estándar 348.00

Habitación Matrimonial Superior 430.00

Habitación Doble Superior 430.00

Habitación Doble Colonial 470.00

Habitación Doble Discapacitada 470.00

Habitación Matrimonial Colonial 470.00

Habitación Familiar Colonial 720.00

Habitación Suite Colonial 630.00

● Amenaza de productos sustitutos

La amenaza de los sustitutos es baja, debido a que siendo un servicio

de alojamiento lo que brinda el Hotel Costa del Sol Cusco, no es sustituible

27
 por otro alojamiento, ya que estos serían competidores. Además, debido a que

un servicio se basa en cada experiencia propia del consumidor y a su

respectiva percepción no se puede establecer un producto como sustituto de

otro, sino por el contrario todos compiten en un mercado abierto siendo de esta

manera competidores directos.

● Amenaza de los nuevos entrantes

La industria hotelera dentro de la localidad de Cusco, se ha

incrementado con el pasar de los años, debido a que es una ciudad que recibe a

una gran cantidad de turistas por poseer a una de las maravillas del mundo.

Por lo que las barreras de entrada son bajas, ocasionando que la amenaza de

nuevos entrantes sea moderada.

Para lo cual, cada empresa hotelera puede explotar sus recursos de la

mejor manera a través de innovadoras propuestas, y de una manera más

creativa utilizando diversas plataformas para su difusión, de esa manera

convirtiéndose en competidores dentro del sector hoteleros.

Además, las cadenas hoteleras que ya tienen una “marca” registrada,

poseen mayor facilidades al momento de realizar una venta con el cliente,

gracias a que dispone de convenios con diversas agencias de viaje, lo que se

convierte en una barrera para el acceso de nuevos participantes como los

hoteles independientes.

Por otro lado, los nuevos competidores no poseen barreras al momento

de conseguir sus insumos necesarios ya que los activos que usan no son

únicos, y tampoco existe algún proceso o procedimiento para realizarlo.

● Rivalidad de los competidores

La competitividad dentro del sector turístico tiene como índices

28
 prioritarios según el Foro Económico Mundial (WEF) el entorno propicio, las

políticas y condiciones favorables, infraestructura y los recursos humanos,

culturales y naturales. Para ello las empresas ofrecen sus servicios hoteleros

basándose en esos principios, donde el Hotel Costa del Sol está categorizado

como un hotel de 4 estrellas. Por lo tanto en su misma localidad compite

directamente con los principales hoteles Sonesta Hotel Cusco, Hilton Garden

Inn Cusco, Hotel Novotel Cusco y Xima Hotels.

Por lo tanto, la rivalidad entre los competidores es alta, debido a la ubicación

del hotel.

Situación actual de mercado.

La pandemia del COVID-19 ha afectado negativamente el sector turístico, incluyendo

el sector hotelero del Perú. Esto debido a que el Gobierno tomó medidas de contingencia

para evitar la propagación de este virus, de las cuales fueron el cierre de fronteras y la

inmovilización obligatoria, ello generó la paralización de las actividades turísticas.

Desafortunadamente, según el presidente de la Cámara Nacional de Turismo (CANATUR),

Carlos Canales (2020) señala que hasta septiembre del 2020 la pandemia causó el cierre del

30% de los hospedajes y hostales del país. Mientras que los hoteles con mayor presupuesto

tuvieron la posibilidad de adaptar sus establecimientos a la situación actual, con la

esperanza de una próxima reapertura.

Paulatinamente las medidas adoptadas en primera instancia comenzaron a levantarse,

dando paso a la reactivación gradual del sector hotelero. Según Tibisay Monsalve (2020),

gerente general de la Sociedad Hoteles del Perú, “(…) algunos hoteles tuvieron ingresos

gracias a los repatriados y a las empresas mineras que colocaban en cuarentena a sus

colaboradores como parte del protocolo”.

29
 El caso del sector hotelero en la región de Cusco, según cifras de la Encuesta Mensual

de Turismo para Establecimientos de Hospedaje (2018) esta región contaba con 2,005

hoteles; sin embargo, según el Instituto peruano de Economía (2021) la disminución en la

afluencia de turistas por la pandemia generó el cierre de 983 hoteles en el Cusco. En este

sentido el Estado peruano viene trabajando en la reactivación del sector turístico, para evitar

que más negocios basados en la prestación de servicios turísticos, de hospedaje y

restaurante se vean afectados.

Oferta-Competencia directa e indirecta

En la provincia de Cusco además del Hotel Costa del Sol existen empresas del rubro

hotelero que ofrecen un entorno oportuno, políticas y condiciones favorables para sus

negocios, tienen una gran participación en el mercado, servicio de calidad, precios

competitivos, infraestructura adecuada, y un buen uso de los recursos humanos, naturales y

culturales de su entorno, lo que significa una competencia directa con el Hotel Costa del Sol.

Existen un total de 27 competidores hoteleros categorizados dentro de las 4 y 5 estrellas.

Ilustración 8. Hoteles de 4 y 5 estrellas de Cusco

30
Fuente: Elaboración propia

Actualmente en el departamento del Cusco hay 51 hostales y hoteles de una estrella,

166 hostales y hoteles de 2 estrellas, 130 hostales y hoteles de 3 estrellas y aproximadamente

150 airbnb/alojamientos informales que representan la competencia indirecta para el Hotel

Costa del Sol Ramada.

Demanda - Segmentos y Grupo Objetivo. Turismo Interno.

Durante el año 2020, según el Reporte Regional de Turismo, las llegadas totales a los

establecimientos de hospedaje de Cusco lograron el millón. Entre el total, 30% fueron

extranjeros y 70% nacionales. Aquí se presentan los principales indicadores del sector

turismo en Cusco.

Ilustración 9. Principales Indicadores del Sector Turismo en Cusco

31
Fuente: Encuesta Mensual de Turismo para Establecimientos de Hospedaje. Elaboración: MINCETUR/VMT/DGIETA -

DIAITA

En este sentido, en el 2020 los arribos nacionales representaron más del 60% del total

durante el año. Solo 1198 establecimientos de hospedaje estuvieron operativos en la región.

Por otro lado, fueron 307 mil las llegadas de turistas extranjeros y 709 mil nacionales a

establecimientos de hospedaje. A continuación, se presentarán los principales mercados

emisores que llegaron en más cantidad durante ese año.

Ilustración 10. Principales

Mercados Emisores

32
Fuente: Encuesta Mensual de Turismo para Establecimientos de Hospedaje. Elaboración: MINCETUR/VMT/DGIETA -

DIAITA

Por ello, debido a la crisis sanitaria del 2020 en el país y sus efectos en el turismo, el

grupo objetivo por parte de las empresas del sector hotelero en Cusco son los turistas

nacionales, pero sin descuidar la atención de los turistas extranjeros. Para esto, se tendrá un

mayor enfoque en las familias con poder adquisitivo medio y alto. Adicionalmente, El Hotel

Costa del Sol Ramada en Cusco busca un enfoque eco amigable para el servicio y ofertas de

sus productos.

Aplicación marketing interno, integrado, relacional, e-marketing, marketing social y

otros

● Marketing interno.

La cadena de Hoteles Costa del Sol fomenta e impulsa la participación constante y

activa de sus colaboradores con la finalidad de que se sientan cómodos y sean parte de la

empresa. En una entrevista realizada al fundador y actual CEO, Mario Mustafá, señaló que

hablar del éxito de sus hoteles es hablar de la historia de sus colaboradores y cómo a través

del tiempo han ido creciendo. Él destaca el rol importante que desempeñan, debido a que son

el primer contacto con el cliente al momento de su arribo a las instalaciones. La empresa

busca seguir reforzando ese nivel de atención, por lo que les brindan capacitaciones y charlas

33
constantemente. Además, para generar un ambiente adecuado que motive el desarrollo y

crecimiento profesional de sus colaboradores, existe una comunicación asertiva y el

reconocimiento del buen trabajo que desempeña cada uno.

Cabe destacar, que la cadena de Hoteles Costa del Sol se ha ido expandiendo en

algunas regiones del Perú mediante la compra de hoteles ya constituidos; como es el caso del

hotel Costa del Sol Ramada Cusco. En este caso la empresa aplica un cuidadoso protocolo al

momento de dirigirse con los colaboradores, ya que desean que ellos se sientan identificados

con la marca de una manera natural. Se realizan capacitaciones que ayuden al personal a

adaptarse a las políticas de la empresa y a vincularse con los objetivos de la organización.

● Marketing Integrado.

La empresa Hoteles Costa del Sol viene trabajando muchos años con proveedores que

la abastecen de los servicios e insumos de alta calidad que ellos necesitan. Por ello. que la

empresa tiene una comunicación asertiva y constante con cada uno de ellos, para mantener

actualizado el catálogo de productos e insumos que hay en el mercado. Todo ello con la

finalidad de ofrecer la mejor calidad a los clientes. Además esta cadena hotelera trabaja en

alianza con la cadena internacional Wyndham Hotel Group, la cual es dueña de diversas

marcas, entre ellas Ramada y Wyndham. El trabajo entre estas dos empresas es continuo,

integral y participativo, ello debido a que la cadena internacional le brinda capacitaciones

constantes para qué Hoteles Costa del Sol siga creciendo y desarrollándose para lograr la

satisfacción y fidelización de sus clientes.

● Marketing relacional.

A través de capacitaciones al personal de trabajo, el Hotel Costa del Sol realiza

capacitaciones, con el fin que los clientes tengan un trato personalizado. Para las reservas, se

avisa previamente las fechas que el cliente se hospedará y las preferencias que detalla. De

esta manera, el hotel se involucra con los clientes creando una relación con ellos. Por

34
ejemplo, uno de sus productos es el paquete familiar, en el cual el hotel anticipa la reserva de

una familia sin costo en la habitación para los niños de hasta 12 años de edad. Cabe resaltar

que todas las habitaciones han sido pensadas para la comodidad de los huéspedes en su

amplitud, tranquilidad y equipamiento. Esto se ejemplifica en la atención de bebidas y

alimentos las 24 horas.

● E-marketing.

A través de los medios digitales para mejorar la publicidad, el Hotel Costa del Sol

sigue posicionando su marca. Esto se refleja en los videos, publicidad impresa en revistas y

acciones en redes sociales, branding, concursos, etc. Además, cuenta con una moderna

interfaz en su página web de gran accesibilidad donde se reconocen los servicios fácilmente,

así como las formas de pago directo para las previas reservas. Las redes sociales son un

potencial medio para promocionar sus nuevas ofertas, como recordar aquellas de gran

conveniencia. Las publicaciones en sus redes oficiales de Facebook e Instagram son de forma

periódica y con una gran aceptación. Finalmente, el Hotel Costa del Sol de Cusco expande su

oferta de manera virtual, a través de prestigiosas páginas web de reserva de alojamiento, tales

como Booking, Trivago, etc., formando un total de 32 páginas web de esta categoría.

Estrategias desarrolladas

Las estrategias que ha desarrollado con el tiempo, el Hotel Costa del Sol Ramada

Cusco engloba a los procesos relacionados que contribuyen y conforman al éxito a largo

plazo de una empresa. En este caso, la empresa Hoteles Costa del Sol pertenece al rubro de

servicios en el ámbito turístico. La primera estrategia que desarrolló su fundador, Mario

Mustafá, fue comprar hoteles ya construidos, remodelarlos y posicionar su marca en el

mercado de Tumbes, siendo este el primer lugar para comenzar la cadena de hoteles 100%

peruana.

35
 En relación al departamento de Cusco, su excelente ubicación geográfica es la

estrategia más resaltante. ya que se encuentra cerca al Centro Histórico de Cusco y a la Plaza

de Armas del departamento. Esta ubicación le permite tener acceso a los distintos atractivos

turísticos que se encuentran a su alrededor, tales como la Catedral de Cusco, Museo de

Chocolate, Convento de Santa Teresa, Museo Histórico Regional del Cusco y el Museo Inka,

entre otros.

Esta ubicación estratégica permitirá captar más clientes, cabe resaltar que la provincia

de Cusco es la que más llegada de turistas percibe por su principal atractivo que es la

Ciudadela de Machu Picchu. En cuanto a los servicios que brinda, Costa del Sol ha destacado

por ofrecer servicios adicionales tales como un desayuno buffet gratuito en un restaurante

espacioso, servicios de alquiler de sala de eventos de acuerdo a las necesidades y exigencias

de los clientes. Actualmente, cuenta con salas de evento totalmente flexibles que se pueden

acomodar a las necesidades de todos los clientes.

En cuanto a su cultura organizacional, este fomenta el marketing interno, es decir,

mediante un buen ambiente laboral e incentivos al personal (días libres, buena remuneración)

tratan de que se identifique con la empresa, tanto en el rubro económico como sanitario.

Debido a que el hotel Costa del Sol viene realizando los protocolos de bioseguridad cuidando

la salud de sus colaboradores tanto como la de sus huéspedes.

Una buena estrategia de marketing también es clave fundamental para el éxito de una

empresa a largo plazo, es por ello que Costa del Sol digitaliza de buena manera su marca a

través de una creación de Sitio Web, creación de redes sociales y gestión de anuncios y

pautas que ayuden con su promoción y difusión para alcanzar un mayor nivel de ventas. Así

mismo la cadena de Hoteles Costa del Sol mantiene una estructura de canales de distribución.

En dicho caso, mantiene un canal directo y otro indirecto. En el caso del canal directo su

fuerza de ventas es el mercado ejecutivo mediante su página principal web canalizando sus

36
reservas. Mientras que en el canal indirecto, se encuentran las agencias, es decir, partiendo

desde el oferente del hotel, como intermediación una agencia de viajes y consolidando la

venta con el consumidor final. Todo ello, a través de páginas web secundarias como

despegar.com, booking.com, groupon Ofertop, Web Hotel Ramada.

Cabe mencionar que el Hotel Costa del Sol ha pactado una alianza en conjunto con la

marca Wyndham Hotel and Resorts, una empresa de franquicia hotelera, con la finalidad de

expandirse. La obtención de certificaciones de gestión de calidad demuestra el compromiso y

responsabilidad de la empresa para con sus clientes, por lo que han logrado obtener la

certificación ISO 9001: 2008 Sistemas de Gestión de la Calidad, e ISO 14001:2004 Sistemas

de Gestión Ambiental. Es muy importante destacar este último ya que se relaciona con el

marketing 3.0 o también llamado Marketing Verde, Costa del Sol busca impactar en sus

clientes considerando su estilo de vida, respetarlo y trabajar en función de ello.

A su vez, debido a la coyuntura dada por el Covid - 19. El hotel Costa del Sol ubicado

en la región del Cusco, dicha región cuenta con un sello denominado Safe Travel lo que

garantiza la seguridad y confianza del lugar como la del turista. Como bien se sabe dicho

sello es un conjunto de protocolos diseñados por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo

bajo las pautas de la Organización Mundial de la Salud para crear una política general de

salud dentro de la industria turística. El sello safe travel tiene por objetivo recuperar y

restablecer la confianza del turista, ya sea en su próximo destino, elección de transporte y en

este caso, decisión de hospedaje. El hotel Costa del Sol se ha adaptado correctamente a estas

disposiciones para brindar el mejor servicio en sus instalaciones lo que conlleva decir que

cumple con los estándares mundiales de sanidad.

37
Objetivos alcanzados.

El objetivo principal de Costa del Sol es brindar a todos los huéspedes y visitantes

nacionales e internacionales un lugar ideal para reuniones de trabajo o días de descanso. El

Hotel Costa del Sol Ramada sobresale por su excelencia en el servicio, su maravillosa

ubicación , su enfoque en el cliente y su infraestructura con detalles coloniales, lo que hace

que brinde un servicio satisfactorio y bastante agradable así que gracias a esto se estaría

cumpliendo el objetivo. Además, debido al fomento de la buena cultura organizacional de

esta marca, a nivel interno cuenta con un buen nivel de satisfacción y es conocido por brindar

un ambiente laboral bastante positivo. Se encuentra dentro de los 30 mejores hoteles en

Cusco y se encuentra puntuado entre las 4 y 5 estrellas en la categoría de atención al cliente

en diversas páginas, además de ser mencionado que tiene una gran relación entre calidad y

precio. Algo importante a destacar es que el Hotel Costa del Sol Ramada Cusco recibió el

premio al mejor hotel de la marca Ramada by Wyndham en Latinoamérica y El Caribe, en

dicha premiación, se evaluaron factores como atención a los clientes, estándares de la marca,

entre otros. Reconociendo el gran desempeño de los servicios que se brindan en este hotel.

Resultados de crecimiento.

Actualmente, el Hotel Costa de Sol cuenta con 3 hoteles categorizados como 5

estrellas ubicados estratégicamente en las ciudades de Pucallpa, Arequipa y Trujillo. Además

cuenta con 11 establecimientos en otras regiones de nuestro país, como Tumbes, Lima,

Cajamarca, Lambayeque, Chiclayo, Piura, Arequipa, Ucayali, Cusco y La Libertad.

En el 2019, el Hotel Costa del Sol Ramada Cusco recibió el premio al mejor hotel de la

marca Ramada by Wyndham en Latinoamérica y El Caribe, gracias a la infraestructura y a la

calidad de servicio que brinda a cada uno de sus huéspedes.

38
Por otro lado, con el objetivo de promover la reactivación del sector turismo en el país, la

cadena de hoteles Costa del Sol y el grupo hotelero Wyndham anunciaron que estarán

ofreciendo hasta el 30% de descuento en 11 de sus locales en diferentes ciudades del Perú.

De esta manera, invitan a sus huéspedes a revisitar cualquiera de sus 9 destinos a nivel

nacional, accediendo a la promoción que estará vigente hasta el 31 de agosto.

Análisis DAFO.

Ilustración 11. Análisis DAFO

Fuente. Elaboración propia.

39
Ilustración 12. Análisis DAFO

Fuente. Elaboración propia.

III. Marketing Estratègico

Diseño estratégico

Se desea posicionar al Hotel Costa del Sol Ramada para así dar a conocer sus diversos

productos y servicios de una manera más satisfactoria, de una manera innovadora, interesante

y apropiada, para así poder conseguir una mayor afluencia en sus instalaciones y mejorar la

participación en el mercado.

Objetivo de Plan de Marketing

Objetivo general

Hotel Costa del Sol Ramada Cusco tiene como objetivo general ser uno de los

mejores prestadores de servicios de alojamiento a nivel nacional, alcanzando una

participación del 75% para la mitad del año 2027.

Objetivos específicos

1. Contar con los mismos servicios que los demás Hoteles Costa del Sol.

40
 2. Innovar y maximizar la calidad de sus servicios en base a los requerimientos

actuales del consumidor.

3. Incremento de las utilidades a un 65% para la mitad del año 2027.

Estrategias

Teniendo en cuenta los recursos y capacidades que dispone el Hotel Costa del Sol

Ramada Cusco se proponen las siguientes estrategias que tienen como finalidad lograr los

objetivos específicos planteados anteriormente.

Estrategia para el primer objetivo específico

Analizar la infraestructura del Hotel Costa del Sol Ramada Cusco para poder

desarrollar la renovación de sus instalaciones, implementando los servicios que se ofrecen en

los demás hoteles de la cadena.

Estrategias para el segundo objetivo específico

Añadir al catálogo de productos un novedoso paquete elaborado con productos y

servicios que resalten la importancia de la conservación del medio ambiente, tangibilizado en

las instalaciones exclusivas con concepto Ecofriendly.

Estrategias para el tercer objetivo específico

Incentivar la promoción de las instalaciones, sala de eventos y el restaurante

“Paprika” dentro del Hotel Costa de Sol Ramada Cusco para la mayor captación de ingresos a

través del alquiler y servicio de los mismos.

Ventajas competitivas

A través de los años, el Hotel Costa del Sol Ramada Cusco ha buscado posicionarse

como uno de los Hoteles con mayor reconocimiento en el mercado nacional, debido a su alta

demanda ya que se ubica estratégicamente en la ciudad del Cusco para una mejor llegada a

41
sus clientes potenciales. Debido a ello, posee diversas ventajas competitivas que permite una

atención satisfactoria y eficiente de los servicios que brinda a sus clientes:

● Posicionamiento líder en el mercado de hoteles

● Ubicación estratégica del Hotel Costa del Sol en la región de Cusco

● Identificación de mejora en su infraestructura y accesibilidad

● Alianzas importantes con empresas de la región

● Llega a sus clientes a través de publicidad en plataformas digitales

● Brindar experiencias únicas a nuestros clientes brindando diversidad de

servicios como restaurante, bar, entre otros.

IV. Marketing Operativo

Para poder concretar todos los objetivos y estrategias del Hotel Costa del Sol Ramada

de Cusco descritas en el marketing estratégico, resulta necesario tener un plan de acción

donde se detalle las tácticas para lograrlo. Por lo tanto, mediante el presente trabajo de

investigación se proponen tácticas a corto plazo basadas en las 4 P 's del marketing mix. Las

cuales están orientadas a desarrollar el producto que el hotel ofrece a los clientes, así como,

diversificarse mediante la posibilidad de apertura de una nueva sucursal. Todo esto, con el fin

de accionar lo planteado en la fase estratégica y lo más importante, lograr llegar al público

objetivo del hotel, es decir, los turistas nacionales que aportan a la actividad interna del

sector, analizada en la demanda y segmentos de mercado.

Producto

Según lo analizado, se propone desarrollar el producto “Pack Ecofriendly” en el Hotel

Costa del Sol Ramada Cusco. Este producto brindará instalaciones exclusivas, amenities

naturales, una caldera de biomasa adaptada a cada habitación que reducirá la emisión de CO2

42
(dióxido de carbono), impactando positivamente el ambiente, lo que significaría un aumento

en la afluencia de turistas (extranjeros o nacionales) con este tipo de interés. Para lograr lo

mencionado se implementará las siguientes tácticas:

- Realizar un estudio de investigación sobre la Certificación LEED.

- Determinar a detalle el producto a ofrecer contando con una arquitectura sostenible.

- Lanzar al mercado el producto

Por otro lado, se propondrá igualar y mejorar la calidad del servicio que ofrece en las

diversas sucursales de la cadena de Hoteles Costa del Sol.

Precio

Para determinar los precios de los servicios que brinda el Hotel Costa del Sol Ramada

Cusco se aplicarán las estrategias de precios dinámicos y de discriminación temporal. El

primero se enfoca en la actualización de precios acorde a las condiciones de oferta y

demanda, lo que resultará beneficioso ya que optimizará los ingresos y rentabilidad del hotel.

La segunda estrategia aplicada está direccionada a captar la atención de los clientes en

temporada de baja ocupación, a través de la reducción de los precios en un porcentaje

razonable, es decir que no signifiquen pérdidas para el establecimiento.

Punto de venta

La cadena de Hoteles Costa del Sol mantiene una estructura de canales de

distribución. En dicho caso, mantiene un canal directo y otro indirecto. En el caso del canal

directo su fuerza de ventas es el mercado ejecutivo mediante su página principal web

canalizando sus reservas. Así mismo, el poder mantener las alianzas con las agencias, como

intermediación y consolidar la venta con el consumidor final. Todo ello, a través de páginas

web secundarias como despegar.com, booking.com, groupon Ofertop, Web Hotel Ramada.

43
Promoción

Con la finalidad de atraer a los clientes potenciales e influir en su comportamiento

respecto al producto que ofrecerá el Hotel Costa del Sol Ramada Cusco, se realizarán las

siguientes tácticas basadas en la mezcla promocional:

Fuerza de ventas.

La fuerza de ventas es el equipo encargado de la comunicación personal y directa con

los clientes potenciales, con el objetivo de ofrecer los servicios que brinda el hotel. Es por

ello que se propone lo siguiente:

- Actualizar y ampliar el catálogo de contacto con diversas agencias de viajes para

poder brindarles información sobre las nuevas novedades con las que cuenta el

establecimiento y dar una buena imagen.

- Aumentar la participación del hotel en campañas y/o ferias que se realicen en torno a

la actividad turística, con ello el Hotel Costa del Sol Ramada Cusco podrá llegar a más

clientes.

Promoción de ventas.

La promoción de ventas integra un amplio conjunto de actividades que incentivan la

compra del bien o servicio ofrecidos en el hotel. Entre las acciones estratégicas proponemos

las siguientes:

- Brindar ofertas especiales en temporada de baja demanda, además de ofrecerle un

descuento adicional a los clientes frecuentes de la cadena.

- Otorgar una variedad de incentivos como premios y descuentos, para estimular a las

agencias de viajes colaboradoras que logren altas ventas.

Publicidad.

44
 La publicidad es un método que la empresa utiliza para dar a conocer los productos y

servicios que brinda, a través de medios masivos que llegan a un amplio conjunto de clientes

potenciales. Es por ello que se proponen las siguientes tácticas:.

- Analizar el impacto actual que tienen las redes sociales de la cadena hotelera en la

decisión de los consumidores.

- Crear redes sociales exclusivas para el Hotel Costa del Sol Ramada Cusco, en donde

se publicite información detallada de este local de la cadena mediante storytelling en videos,

entre otras estrategias.

- Contratar a personal calificado para el manejo y realce de las redes sociales del

Hotel Costa del Sol Ramada Cusco.

- Contratar el servicio de anuncio de Google Ads que permitirá posicionar al hotel

entre las opciones de los turistas al momento de buscar información de servicios turísticos en

el destino de Cusco.

Relaciones públicas.

Las relaciones públicas es un factor importante, ya que sigue un proceso que busca

conseguir una imagen pública de aceptación y valoración de la empresa. Por lo que se

proponen las siguientes tácticas:

- Establecer un vínculo estrecho con los medios de comunicación asistiendo a eventos

en materia de turismo y brindando información exclusiva y detallada del hotel.

- Mantener un vínculo cercano con los colaboradores de la empresa motivándolos

mediante capacitaciones y reuniones en donde ellos puedan aportar nuevas ideas,

sugerencias u opiniones acerca del trabajo que desempeñan.

45
 CONCLUSIONES

➔ A pesar de la coyuntura dada por la pandemia del Covid - 19, el hotel Costa del Sol

Ramada Cusco se ha adaptado efectivamente cumpliendo con los protocolos de

bioseguridad, enfocándose en sus fortalezas y potenciandolas para mantenerse dentro

del mercado, sin dejar de lado su trayectoria y reconocimiento.

➔ Debido a que el Hotel Costa del Sol está ubicado estratégicamente en la ciudad de

Cusco, siendo uno de los destinos turísticos con más afluencia en el Perú, una de las

ciudades con mayor recepción de turistas nacionales como internacionales, puede

tener un mayor posicionamiento logrando satisfacer las necesidades de cada uno de

sus clientes potenciales.

➔ Las alianzas estratégicas y certificaciones como Safe Travel que posee tanto el hotel

como el destino, resulta beneficioso ante las referencias, posicionamiento y

preferencias de los clientes. Las estrategias dadas permitirán aprovechar las

situaciones que se puedan presenten en el futuro, y así poder crecer y mejorar la

rentabilidad del servicio hotelero que brinda el Hotel Costa del Sol Ramada Cusco.

➔ Como resultado de la investigación realizada se ha visto la oportunidad de desarrollar

y poner en el mercado un nuevo paquete que incluya servicios enfocados en resaltar la

importancia en el cuidado del medio ambiente, es decir un servicio ecofriendly; que

cumpla con los estándares de calidad que el turista de hoy en día requiere.

➔ El hotel Costa del Sol Ramada Cusco cuenta con un organigrama horizontal, siendo

este muy ventajoso porque permite a los trabajadores tener responsabilidad en sus

labores y ello colabora con la cultura organizacional de la empresa. Asimismo, sus

colaboradores se encuentran comprometidos con la dirección para la empresa,

46
generando lealtad y beneficios al establecimiento pudiendo cumplir también con los

objetivos de la empresa de manera conjunta.

47
 RECOMENDACIONES

➔ Al Hotel Costa del Sol Ramada en Cusco, se recomienda llevar a cabo el plan de

marketing operativo elaborado en el presente trabajo, como el desarrollo del producto

“Pack Ecofriendly”. Esto con el fin de lograr una ventaja competitiva sobre los demás

hoteles, una mayor fidelización del cliente que busca un nuevo enfoque en su servicio

y consecuentemente más rentabilidad a largo plazo.

➔ Luego de realizar un análisis de las plataformas digitales y el área de marketing de la

empresa, se recomienda una actualización del tipo de dirección de marketing del

hotel, asimismo, también se les recomienda adaptarse y mejorar su marketing digital

ya que gracias a la globalización y la digitalización de los procesos, la cantidad de

gente que contrata servicios online va en aumento.

➔ A las futuras investigaciones, se recomienda seguir analizando el plan de marketing

del hotel con las nuevas innovaciones que se desarrollan en el campo como el

outbound marketing, el inbound marketing, influencer marketing, etc. Esto con el fin

de poder potenciar el producto ofrecido y llegar mejor a los posibles nuevos

segmentos de mercado.

48
 REFERENCIAS

Advincula, J., Asenjo, E. y Celis, R. (2019). Planeamiento Estratégico para el Hotel Costa

del Sol Cajamarca (tesis para obtener el grado de magíster). CETRUM PUCP, Surco.

Baz J.(s.f) Costa del Sol Ramada Cusco recibió premio al mejor hotel de la marca Ramada by

Wyndham en Latinoamérica y El Caribe. Recuperado de

https://hotelperunews.com/costa-del-sol-ramada-cusco-recibio-premio-al-mejor-hotel-

de-la-marca-ramada-by-wyndham-en-latinoamerica-y-el-caribe/

Expok (2021) Los 10 riesgos globales más grandes de 2021. Recuperado de

https://www.expoknews.com/los-10-riesgos-globales-mas-grandes-de-2021-foro-

economico-mundial/

Gob (2021). Mincetur aprobó estrategia nacional para la reactivación del turismo

2021 - 2023 Recuperado de https://www.gob.pe/institucion/embajada-del-peru-en-el-

salvador/noticias/482618-mincetur-aprobo-estrategia-nacional-para-la-reactivacion-

del-turismo-2021-2023

Hoteles Costa del Sol (2020) Acciones frente al Covid - 19. Recuperado de

https://www.costadelsolperu.com/acciones-frente-al-covid-19/

Hoteles Costa del Sol (2020) Página principal. Recuperado de

https://www.costadelsolperu.com/hoteles/hotel-costa-del-sol-ramada-cusco/#top

MINCETUR (2018). Movimiento turístico en Cusco.Dirección General de Investigación y

Estudios sobre Turismo y Artesanía

https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/estadisticas/

ReporteTurismoRegional/RTR_Cusco.pdf

MINCETUR(s.f). Directorio Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos Calificados.

Perú: Lima. Recuperado de

49
 http://consultasenlinea.mincetur.gob.pe/set-regiones/(S(odp0si4wwcqch1fbzfwhidsj))/

Reportes/WebReportes/Index.aspx

Portal del Turismo (2020). CANATUR: El 50% de los hoteles podría cerrar este año a causa

de la pandemia en Perú. Recuperado de https://portaldeturismo.pe/noticia/canatur-el-50-

de-los-hoteles-podria-cerrar-este-ano-a-causa-de-la-pandemia-en-peru/

Sommelier (2019) Costa del Sol Ramada Cusco recibió premio al Mejor Hotel.

Recuperado de https://sommelier.com.pe/costa-del-sol-ramada-cusco-recibio-premio-

al-mejor-hotel/

UPC (2013) Canales de Distribución, Hoteles Costa del Sol. Recuperado de

https://es.slideshare.net/aradicy/hoteles-costa-del-sol

50