CALIDAD EN SALUD
Preguntas guía.
¿Qué es calidad?
¿Porque su incorporación a la salud?
Compare como se media la calidad antes y ahora.
¿Qué es calidad total?
¿Qué rol juegan los usuarios internos y externos en la calidad de los servicios de Salud?
¿Que es la calidad?
Un concepto subjetivo: “Lo que quiero para mi”
Costos – Beneficios
Eficacia – Eficiencia
Personal
Conclusión primaria
RESULTANTE DE UNA SERIE DEVARIABLES
Calidad según Donabedian …
La calidad es un atributo de la atención que puede obtenerse en diversos grados. Se define como el logro de los
mayores beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el paciente. Los mejores beneficios
con los menores riesgos
Los mayores beneficios posibles se definen a su vez en función de lo alcanzable de acuerdo a los recursos con los que
se cuenta para proporcionar la atención, y de acuerdo a los valores sociales imperantes.
Concepto de Calidad (OMS)
Alto nivel de excelencia Profesional. Uso eficiente de los recursos. Mínimo riesgo para el paciente. Alto grado de
satisfacción del paciente. Impacto final Positivo en la Salud de los Usuarios.
¿Cuándo y por qué el concepto de Calidad se pone de moda?
El contexto mundial a cambiado. Macroeconomía. Cambios Culturales. El medio ambiente (contexto social) en salud
ha cambiado. Costos, Usuarios, Insumos y Metodología han cambiado. La gestión tradicional parece no ser eficiente.
A partir de la década de los ’90 comienza a hablarse de Calidad y Calidad Total
¿Por Que hablar de Calidad?
Mayor conciencia de los usuarios de los Servicios de Salud. Mayor atención a la calidad en todas las ramas de la
economía. Controlar los costos de la atención a la salud. Incremento del gasto en salud. Demandas Judiciales.
Calidad rentabilidadservicio
¿Cómo se valoraba antes y como se valora ahora la Calidad?
ANTES AHORA
Gestión centrada en Gestión centrada en
Resultados y metas los procesos.
Numéricas.
Relevancia en el
Planificación de calidad Proceso de Trabajo.
en base a Standard a
cumplir. Aparece el usuario
como protagonista.
Controles de calidad,
monitoreo para saber Mejoramiento Continuo
si se cumplían
Calidad en Salud
-IMPACTO DE LAS ACCIONES EN EL NIVEL DE SALUD DE LOS USUARIOS
-VELOCIDAD DE RESPUESTA DEL SERVICIO
-VOLUMEN Y SERIEDAD DE LOS SERVICIOS
-SATISFACCIÓN DEL USUARIO (INTERNA Y EXTERNA)
-COSTOS
-CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS TÉCNICAS
Calidad en Servicios Colectivos
Desempeño Institucional
Eficacia, Efectividad, Disponibilidad y Adecuación del Diagnóstico y Tratamiento
Puntualidad en la Atención al Usuario Seguridad del paciente, mínimos riesgos.
Respeto y cuidado con que se brinda la atención.
Calidad: Satisfacción del Paciente, Eficiencia y Resultado Clínico.
Gestión en Calidad Total
Es el mejoramiento continuo de la organización y los Procesos Clínicos que en ellos se realizan para alcanzar
requerimientos de los usuarios tanto externos (usuarios), como internos (empleados y profesionales de la salud)
Filosofía de la Calidad Total
Satisfacción de los Usuarios
Mejora Continua
Desarrollo del Personal
Rol del usuario en la Calidad Total
Considerarlo lo más importante. No interrumpen nuestro trabajo, sino es nuestro propósito de trabajo. Son parte de
nuestra actividad. No son solo una estadística. Nuestro deseo debe ser satisfacerlos. Trato cortes y atento. Sin ellos
no trabajamos.
Rol del trabajador en la Calidad Total
Su participación constituye la clave del éxito.
Se sustenta en el trabajo en equipo.
Aporta creatividad y compromiso.
Comparten valores y propósitos.
Aporta a su aprendizaje y realización personal.
Grado de calidad Se manifiesta en 3 dimensiones
Dimensión Técnica
Aplicación de la Ciencia y la Tecnología.
Contar con conocimientos y habilidades.
Procedimientos clínicos adecuados y oportunos (por ejemplo evitar dolor, infección, etc.).
Dimensión Interpersonal Interacción
social entre usuarios y prestador de servicios.
Actitud e interés. Responsabilidad de Actuación. Imparcialidad. Veracidad de Información, claridad de lenguaje.
Discreción absoluta.
Dimensión Espacial
Características del lugar en que se proporciona el servicio
Se concluye que la gestión de la calidad total:
Sistema de administración que esta orientado hacia los usuarios.
Importancia de los procesos de trabajo
Calidad en la consulta odontológica: el rol del A H en odontologia.
El control de la calidad debe ser parte de la actividad profesional de todos los componentes del equipo de salud
bucal.
A-H: contribuyen a la satisfacción del usuario o paciente y a su fidelización en la consulta. Calidad en la consulta
odontológica: el rol del A H en odontologia.
Percepción de la calidad:
maneras de comunicar la calidad.
Cuidado de los aspectos físicos y profesional.
Comportamiento.
Tipo de comunicación no verbal que emplea el equipo de salud bucal.
Coordinación del equipo.
Cuidado del instrumental y procedimientos de descontaminacion, desinfeccion y esterilización.
Cuidado de áreas operativas, zonas de servicios.
Causas de falta de calidad:
Deferencias entre el servicio ofrecido y las expectativas de los usuarios (internos y externos) Por lo que el rol del
asistente es importante para detectar fallas:
Intentar averiguar si el paciente a quedado satisfecho.
Procurar conocer aquello que no le satisface.
Intentar saber que es lo que espera de nosotros.
Contribuye a resolver situaciones criticas y resolver conflictos.
La calidad en los servicios de salud
No requiere organizaciones paralelas.
No es una característica separada del servicio
Es responsabilidad de todas las personas involucradas en una acción.
Integra a todos los miembros del equipo.
Resultado de una negociación entre proveedores, usuarios internos externos y directivos.
Es dinámica
Requiere indicadores específicos de medición.
