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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
TÉCNICO LABORAL EN SERVICIOS DE OPERACIONES
MICROFINANCIERAS
MÓDULO 1: ASESORAMIENTO AL CONSUMIDOR FINANCIERO
INFORME ESCRITO
INSTRUCTOR
FRANCISCO VARGAS
APRENDIZ
JULIAN AUGUSTO GOMEZ FRANCO
FICHA
254742
4
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Ejercicio de afianzamiento
Jürgen Klarić, uno de los promotores del neuromarketing, en una de sus conferencias manifestó
la necesidad de conocer la mente para poder vender, incluso uno de sus libros considerado cómo
Best Seller, se titula “Véndele a la mente, no a la gente” e invita a observar el siguiente párrafo,
por favor léalo (Klarić, 2014):
“Seugn lsa ivnestgicianoes, no ipomrta caul es el odren de las lertas de una palarba, minertas
que la prierma y la utlima etesn en el luagr coerrcto. etso se dbee a que la metne hunama no lee
cdaa lerta por si msima, snio la palbara cmoo un tdoo.” (p.180)
Responda lo siguiente, comparta con su familia y amigos apreciaciones:
¿Se le dificultó leer?
R/ No, fue algo instantáneo. No note el desorden de las palabras, cuando comencé a leer fue
como si estuviera escrito de forma correcta hasta que leí esta pregunta y me di cuenta que el texto
está escrito de forma desordenada.
¿Cuál sería el propósito de mostrar dentro de una conferencia de ventas el ejercicio del párrafo
desordenado?
R/ Primero, ahorraríamos esfuerzo a los lectores, poder observar que tan interesados están en la
lectura, que tanto cuidado están en lo que se les trata de explicar para así ver que tan eficiente es la
conferencia.
¿Qué querría decir Jürgen Klarić con conocer la mente?
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R/ Quiso decir que la mente es muy estable, eficaz, racional y coherente, pero la gente es tiene
su inteligencia emocional muy presente.
¿Qué cree que significa su afirmación de véndele a la mente y no a la gente?
R/ Pienso que significa que en este mundo existen cosas eficientes, pero una idea de lo que el
autor quería decir se explica con la siguiente frase: “El cerebro quiere saber qué más hay para vivir,
no qué más hay para comprar”.
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a). Por favor investigue en qué consisten las cuatro primeras fases: Promoción, solicitud de
crédito, recepción de documentos y garantías y verificación del domicilio y negocio del cliente.
o Promoción: Es la acción de promocionar una persona, cosa, servicio, etc. Tiene como
objetivo promover y divulgar productos, servicios, bienes o ideas, para dar a conocer y
persuadir al público de realizar un acto de consumo.
o Solicitud de crédito: La acción de pedir o pretender algo se conoce como solicitud. Una
solicitud, por lo tanto, es una diligencia o un pedido. Se conoce como solicitud de crédito al
procedimiento que consiste en pedir un préstamo a una institución financiera.
o Recepción de documentos y garantías:
Recepción de Documentos: Conjunto de operaciones de verificación y control que una
institución debe realizar para la admisión de los documentos que son remitidos por una persona
natural o jurídica.
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Garantías: En economía, una garantía es un documento que sirve para cuando un producto tiene
fallas en su programación o en su materia, pueda ser remplazado por otro mismo producto nuevo.
Tienen un tiempo límite de meses o años, que, al ser cumplido, la garantía se hace inservible.
o Verificación del domicilio y negocio del cliente.
requisito para la Devolución de Impuestos. El domicilio fiscal del contribuyente que solicite la
devolución del saldo a favor o del pago de lo indebido deberá de encontrarse como localizado, de
lo contrario se tendrá por no presentada la solicitud de devolución.
Un negocio centrado en el cliente se toma muy en serio el feedback de sus clientes. No sólo se
trata de conocer qué es lo que al cliente le gusta, o no, acerca de una interacción en específico.
Exploran con detalle que viven los clientes en su relación con la empresa, entendiendo la
experiencia como un todo.
b). Realice una investigación que le permita dar respuestas a las siguientes preguntas:
¿Qué características debe tener un vendedor o asesor?
R/ Las características que debe tener un vendedor o asesor son: Optimismo, Perseverancia,
Determinación, Honestidad y Saber escuchar.
Porque estas actitudes harán que este vendedor o asesor maneje mejor su trabajo y el cliente se
sientas satisfecho con sus servicios, ya que para ello no hay nada mejor que alguien que los
comprenda y sepa escuchar sus necesidades.
¿Qué es un portafolio de productos y servicios? ¿Cuáles productos y servicios ofertan las
microfinancieras?
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R/ Un portafolio de servicios o productos es el documento en el cual se incluye información
fundamental sobre nuestra empresa. Por un lado, se incluyen aspectos relacionados a la historia de
la empresa y sus objetivos; y por otro se habla con claridad de los productos o servicios ofrecidos.
• Para ti.
• Cuenta Corriente.
• Cuentas de Ahorro.
• Tarjetas Débito.
• CDT e Inversión.
• Tarjetas de Crédito.
• Portafolio de Vivienda.
• Créditos y Leasing
¿Qué es la asesoría integral? ¿Qué relación tiene con la experiencia de compra y necesidades
del cliente?
R/ La Asesoría Integral es conocida por comprender todas las ramas existentes de asesorías que
se encuentran en empresas, entidades comerciales y económicas, su misión es la de informar cómo
debe desarrollarse una empresa o negocio, las herramientas necesarias, los elementos requeridos,
entre otros aspectos.
La verdad siempre he tenido buenas experiencias, pero hay ocasiones en las que he tenido que
soportar un mal servicio por falta de eficacia, pero esa es una excepción que solo me sucedió una
vez y todo el problema se solucionó.
¿Por qué es importante conocer a los competidores?
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R/ El análisis de competidores ofrece muchas ventajas, como comprender cómo se posiciona su
negocio en el mercado. A través de este estudio, es posible delinear estrategias y encontrar mejores
oportunidades en su segmento. Además de que conocer a los competidores da ventajas para
prevenir los problemas y saber como afrontarlos y a la vez hacer un plan de negocio que se adecúe
con la situación.
¿A qué hacen referencia los “términos y condiciones”? ¿Para qué sirven?
R/ Los términos y condiciones, también conocidos como condiciones de uso y contratación, son
elementos que regulan la relación con el usuario respecto al acceso de los contenidos y de los
servicios que se ponen a disposición a través de la página web.
¿Qué son las técnicas de venta? Nombre las que considera más importantes y que pueden ser
aplicables al momento de realizar la promoción o entrevista de un microcrédito.
R/ Son los métodos utilizados en el sector empresarial que sirven para comercializar un producto
o servicio. Todas las técnicas deben desarrollarse y perfeccionarse con la práctica.
• Venta SPIN
• Venta colaborativa
• Uso de testimonios positivos
• Venta SNAP
• Venta consultiva
• Challenger o vendedor desafiante
• Venta Sandler
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¿A qué hacen referencia las ventas presenciales y no presenciales?
R/ También denominada como directa o personal, la venta presencial implica que un vendedor
utiliza métodos de comunicación y persuasión para convencer a un cliente potencial de que realice
una compra. Todo ello, sin la presencia de ningún tipo de medio electrónico ni de terceras partes
implicadas.
La venta no presencial B2B, es decir, la que se realiza entre empresas a través de medios remotos
como vía telefónica o internet, está teniendo un importante crecimiento en los mercados
desarrollados donde la penetración de las ventas On-Line vía web o telefónica crecen a tasas de
dos dígitos
¿Qué son las ventas cruzadas? Si vende un microcrédito, ¿Que más se le puede ofrecer al cliente
en una venta cruzada?
R/ En marketing, se llama “venta cruzada” a la táctica mediante la cual un vendedor intenta
vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo
es aumentar los ingresos de una compañía.
Lo que el marketing denomina técnica de venta cruzada o cross-selling es una estrategia cuya
meta principal consiste en ofrecer más productos al cliente en el momento de una compra, o incluso
colocar aquellos menos populares haciendo “más visible lo invisible”, tanto en las tiendas físicas
como en los negocios online.
Imagine que usted está realizando publicidad en su zona de la entidad para la que trabaja.
¿Cómo abordaría usted a un cliente?
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R/ pues tratando de que mi publicidad sea lo mejor para atraer al cliente y le de interés, luego si
al cliente le intereso, le brindo información de mi publicidad y lo requerido. Recordando siempre
ser positivo y seguro en la información que se está ofreciendo.
¿Cuáles son los parámetros de una entrevista para vender un microcrédito tanto en su fase inicial
de promoción, como en la segunda visita donde se explican las políticas de la microfinanciera?
R/ Se enfoca en una evaluación del cliente, su negocio y su situación familiar, sobre la base de
ello se establece una relación financiera que tiende a ser de largo plazo.
¿Cómo se vende un seguro?
R/ Con preguntas de situación (método SPIN), ofreciendo información relevante, de forma
sencilla (método SNAP), ofreciendo información exclusiva o que no conocen (vendedor “retador”),
demostrando que sabes todo sobre el producto (método Sandler), investigando todo lo posible sobre
tu cliente (venta consultiva) y llamando su atención (método AIDA).
¿Cómo se puede hacer marketing digital?
R/ Definir el tono de comunicación, configurar y diseñar todos los perfiles y plataformas donde
se tiene presencia o se quiere tener, definir palabras claves., preparar un informe modelo o
Dashboard y crear un calendario de las acciones que se van a llevar a cabo.
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