FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

TESIS

RELACIÓN DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA CON LA

CALIDAD DE SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL
DE HUAYUCACHI – 2021

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

AUTOR:

Bach. Poma Caysahuana, Sayda Nélida

Bach. Rojas Laurente, Ruth Karina

ASESOR:

Mg. Roy River Vilca Rodríguez

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión Empresarial - Desarrollo Institucional

Huancayo - Perú
2021

1
 DEDICATORIA

El presente trabajo le dedicamos a Dios

quien guía nuestros pasos, a nuestros padres
por sus enseñanzas y apoyo en cada
momento de nuestras vidas que con su
ejemplo nos ha podido motivar para
continuar adelante.

2
 AGRADECIMIENTO

Agradecemos a la población Huayucachina,

por su colaboración para la culminación del
presente trabajo y a Dios por guiarnos y
bendecirnos para llegar hasta este punto de
nuestra vida profesional.

3
 PÁGINA DEL JURADO

Presidente:
MG. FELIX SIMEON CASTAÑEDA ARANDA

Secretario:
MG. GIANCARLO GIOVANNI ROMERO

Vocal:
MG. ROY RIVER VILCA RODRÍGUEZ

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 DECLARACIÓN DE AUTENCIDAD Y NO PLAGIO

Por el presente documento, yo Poma Caysahuana Sayda Nelida, identificada con D.N.I.
74358018, [Link]. 1616343, y Rojas Laurente Ruth Karina, identificada con D.N.I.
75589206 [Link]. 1616064, estudiantes de pregrado de la Universidad Franklin
Roosevelt de Huancayo.

Informo que he elaborado el trabajo de investigación denominado:

“Relación de la gestión administrativa con la calidad de servicio en la municipalidad

distrital de Huayucachi – 2021”

Tesis para obtener el Título de Licenciado en Administración y Negocios Internacionales.

Declaramos que este trabajo fue desarrollado íntegramente por nosotras que lo
suscribimos y afirmamos que no existe plagio de ninguna naturaleza. Así mismo, dejamos
constancia de que las citas de otros autores han sido debidamente identificadas en el
trabajo, por lo que se ha asumido como propias las ideas vertidas por terceros, ya sea de
fuentes encontradas en medios escritos como en internet.

Así mismo, se afirma que somos responsables de todo su contenido y se asume, como
autoras, las consecuencias ante cualquier falta, error u omisión de referencias en el
documento. Sé que este compromiso de autenticidad y no plagio puede tener
connotaciones éticas y legales. Por ello, en caso de incumplimiento de esta declaración,
nos sometemos a lo dispuesto en las normas académicas que dictamine la Universidad
Franklin Roosevelt de Huancayo.

Huancayo, 13 de diciembre de 2021

Poma Caysahuana Sayda Nelida Rojas Laurente Ruth Karina

D.N.I. 75589206
D.N.I. 74358018

5
 ÍNDICE

Dedicatoria ...................................................................................................................................2
Agradecimiento ............................................................................................................................3
Página del Jurado .........................................................................................................................4
RESUMEN ..................................................................................................................................8
ABSTRACT .................................................................................................................................9
i. INTRODUCCION ..................................................................................................................10
II. MÉTODO ..............................................................................................................................25
2.1 Tipo y diseño de investigación .......................................................................................25
2.2 Operacionalización de variables .....................................................................................27
2.3 Población, muestra y muestreo .......................................................................................29
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad ......................31
2.5 Procedimiento ................................................................................................................35
2.6 Método de análisis de datos ............................................................................................35
2.7 Aspectos éticos ...............................................................................................................35
III. RESULTADOS ....................................................................................................................36
3.1. Contrastación de hipótesis general ......................................................................................38
3.2. Hipótesis especifica nº 01 ....................................................................................................40
3.3. Hipótesis especifica nº 02 ....................................................................................................42
3.4. Hipótesis especifica nº 03 ....................................................................................................44
3.5 Hipótesis especifica nº 04 .....................................................................................................46
3.6. Hipótesis especifica nº 05 ....................................................................................................47
IV. DISCUSIÓN ........................................................................................................................50
V. CONCLUSIONES..............................................................................................................51
VI. RECOMENDACIONES ................................................................................................52
REFERENCIAS ........................................................................................................................53
ANEXOS ...................................................................................................................................56

6
ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS
Tabla 1. Principios de la Gestión Administrativa. ......................................................... 19
Tabla 2: Matriz de Operacionalización: Relación de la Gestión de Administrativa con la
Calidad de Servicio en la Municipalidad Distrital de Huayucachi - 2021 ..................... 27
Tabla 3 . Población de estudio de la investigación. ........................................................ 29
Tabla 4: Resumen de calificación de expertos de la Variable “Gestión Administrativa”
........................................................................................................................................ 32
Tabla 5: Estadístico de Prueba W de Kendall ................................................................ 32
Tabla 6: Resumen de calificación de expertos de la Variable “Calidad de Servicio” .... 33
Tabla 7: Estadístico de Prueba W de Kendall ................................................................ 33
Tabla 8: Valorización de Fiabilidad ............................................................................... 33
Tabla 9: Confiabilidad según Alfa de Cronbach ............................................................ 34
Tabla 10: Género ............................................................................................................ 36
Tabla 11: Edad Agrupada ............................................................................................... 37
Tabla 12: Contrastación de Hipótesis General ............................................................... 39
Tabla 13: Contrastación de la hipótesis especifica 1 ...................................................... 41
Tabla 14: Contrastación de hipótesis especifica 2 .......................................................... 43
Tabla 15: Contrastación de hipótesis especifica 3 .......................................................... 45
Tabla 16: Contrastación de hipótesis especifica 4 .......................................................... 46
Tabla 17: Contratación de hipótesis especifica 5 ........................................................... 48

Figura 1 Diagrama de Ishikawa: Causas y Consecuencias de la Municipalidad Distrital

de Huayucachi y su Realidad Actual. ............................................................................. 14
Figura 2. Modelo SERVQUAL ..................................................................................... 21
Figura 3: Esquema Correlacional .................................................................................. 26
Figura 4: Género ............................................................................................................. 36
Figura 5: Datos Agrupados ............................................................................................. 37
Figura 6: Dispersión entre las variables Gestión Administrativa con la Calidad de
Servicio. .......................................................................................................................... 39
Figura 6: Dispersión entre las variables Gestión Administrativa con la Calidad de
Servicio. .......................................................................................................................... 39

7
 RESUMEN

La presente investigación se titula: “Relación de la gestión administrativa con la

calidad de servicio en la municipalidad distrital de Huayucachi – 2021”. El estudio surge
debido a que anteriormente no se han realizado trabajos similares en dicha municipalidad,
nuestro deseo es contribuir y conocer la relación de la gestión administrativa con la
calidad de servicio hacia la población del distrito de Huayucachi. Esta investigación
aportará al conocimiento necesarios para que sirvan de antecedentes y análisis de la
gestión administrativa dentro de la municipalidad y la calidad del servicio aportado.

El desarrollo del presente se deriva de los problemas que se venían presentando en la

entidad, ya que no se estandarizan los procesos documentarios. Esta situación ha generado
consecuencias como las quejas y reclamos por parte de la población, entre otros reclamos.
Por tanto, el estudio parte de un enfoque desarrollar la relación que se tienen entre las
variables de estudio en dicha municipalidad.

En la metodología que se desarrolló fue el método científico, con una investigación tipo
básica, con el diseño de investigación no experimental, de corte transversal y
correlacional, En el estudio se consideró la muestra de 178 ciudadanos del Distrito de
Huayucachi, realizándose la toma de datos y la descripción de las relaciones entre las
variables; se usó el instrumento de encuesta con la herramienta del cuestionario aplicado
a la muestra del estudio. Los resultados de la investigación, se realizó tanto la prueba de
hipótesis de rango de Rho de Spearman donde se evidenció que la relación entre la gestión
administrativa y la calidad de servicio en la municipalidad de Huayucachi al 2021 es
significativa con un nivel de significancia del 0.005 y nivel de confianza del 95%; además
se mantiene una relación positiva alta, que se interpreta que a mayor nivel de gestión
administrativa se tiene un incremento en la calidad de servicio.

La investigación concluyó que las mejoras en la gestión administrativa mantienen una

relación significativa con la calidad de servicio. Asimismo, dentro de la municipalidad
distrital de Huayucachi se estiman tomar en cuenta las recomendaciones del estudio de la
investigación. Finalmente se exponen los aspectos de anexos del estudio como la matriz
de consistencia, el instrumento de recolección de información, entre otros.

Palabras Claves: Gestión Administrativa, calidad de Servicio, planificación,

organización, municipalidad.
8
 ABSTRACT
This research is entitled: "Relationship of administrative management with the quality of
service in the district municipality of Huayucachi - 2021". The study arises from similar
work has not previously been carried out in the municipality, our desire is to contribute
and learn about the relationship between administrative management and the quality of
service to the population of the Huayucachi district. This research will contribute to the
necessary knowledge to serve as background and analysis of the administrative
management within the municipality and the quality of the service provided.

The development of the present is derived from the problems that have been occurring in
the entity, since the documentary processes are not standardized. This situation has
generated consequences such as complaints and claims by the population, among other
claims. Therefore, the study starts from an approach to develop the relationship between
the study variables in said municipality.

In the methodology that was developed was the scientific method, with a basic research
type, with the non-experimental, cross-sectional and correlational research design. The
study considered the sample of 178 citizens of the District of Huayucachi, taking data and
description of relationships between variables; the survey instrument was used with the
questionnaire tool applied to the study sample. The results of the investigation, both the
Spearman's Rho rank hypothesis test was carried out, where it was shown that the
relationship between administrative management and service quality in the municipality
of Huayucachi by 2021 is significant with a significance level of 0.005 and 95%
confidence level; In addition, a high positive relationship is maintained, which is
interpreted that at a higher level of administrative management there is an increase in the
quality of service.

The investigation concluded that the improvements in administrative management

maintain a significant relationship with the quality of service. Likewise, within the district
municipality of Huayucachi, the recommendations of the research study are considered
to be taken into account. Finally, the aspects of the study annexes are exposed, such as
the consistency matrix, the information collection instrument, among others.

Keywords: Administrative Management, Service quality, planning, organization,

municipality.

9
 I. INTRODUCCION

Los estudiantes de la Universidad Franklin Roosevelt, como parte de proceso de

formación y crecimiento profesional, que conforman del desarrollo y
formulación de una investigación científica, para así poder obtener el título
profesional. Por el cual se desarrolla la presente investigación básica ya que busca
fortalecer los conocimientos y así también buscar la solución de los diversos
problemas del entorno de nuestra sociedad, pero sin que tenga una aplicación
inmediata, sino con el propósito de incrementar el conocimiento del estudio de
la investigación (CRAI, 2018).
De acuerdo a la Ley Orgánica de Municipalidades – Ley N° 27972 (2003)
establece que las Municipalidades son entidades de tipo descentralizadas, en
función al marco normativo que corresponde al nivel de gobierno clasificado
como “Local” las cuales se describen que emanan desde la voluntad de la
elección popular y democrática. La municipalidad es una persona jurídica por
derecho público, teniendo así una autonomía Política, además de económica, y
administrativa en los asuntos que le competen. Estos órganos autónomos son
entidades que tienen el propósito de promover el desarrollo local de sus
jurisdicciones en cuanto le compete y que además deben tener una capacidad
plena para la ejecución de las diversas actividades con el fin de lograr su
propósito, la autonomía municipal les permitirá poder auto normarse en el marco
de sus funciones y de las competencias que le son exclusivas, y que no pueden
ejercer otras entidades o instituciones.
Los Municipios categorizados como un organismo de Gobierno local se
le tiene asignado varias funciones como la de organizar, reglamentar, y
administrar todos los servicios públicos que le sean de su responsabilidad, entre
las que comprende el plantear el plan de desarrollo urbano y rural, el ejecutar las
obras de infraestructura local con el fin de satisfacer las necesidades de la
población del municipio. Estas funciones como tal, requieren de un presupuesto
y financiamiento que debe estar acorde a las normas y leyes que debe coordinarse
en las diversas fuentes de financiamiento que se le otorgan.
En cuanto al aspecto de la autonomía Municipal de acuerdo a la
Contraloría General de la República – CGR (2019) menciona que se tienen tres

10
dimensiones que emanan en razón de la autonomía municipal y que son otorgadas
por la ley con el fin de que se puedan cumplir lo encomendado en la ley
impulsando de esta manera el desarrollo de su comunidad. Estas dimensiones
comprenden:
 Autonomía política: Como parte de esta dimensión el municipio
tiene la capacidad de emitir normas con naturaleza de Ley
material, las cuales pueden ser: las ordenanzas municipales, las
que deciden, qué es lo que se va hacer. Por tanto, las
Municipalidades, tienen facultades constitucionales con el fin de
decidir las acciones necesarias para lograr el desarrollo.
 Autonomía administrativa: Esta dimensión se refleja en el poder
de hacer emisiones de reglamentos, actos administrativos; en la
organización interna del municipio. Esta autonomía
administrativa se muestra en la contratación de servicios y obras,
además de la ejecución de las decisiones de las personas a cargo
del municipio.
 Autonomía económica: En cuanto a este aspecto se da en dos
aspectos; tanto en la posibilidad de que un municipio es capaz de
generar sus propios recursos (esto puede ser a través de los
tributos municipales y su ejercicio de potestad tributaria y las
decisiones que ejercen sobre el presupuesto) y, lo siguiente, en
que se pueda disponer de los recursos que tiene para el desempeño
de sus actividades para el correcto funcionamiento del Municipio
frente a su población.
Castillo et. al (2020) expone en su artículo de investigación que de manera
general en América Latina la gestión para la mejora de la calidad de servicio se
encuentra aún en un estado de desarrollo incipiente o subdesarrollado y que no
se pone énfasis en la satisfacción del usuario de los servicios de dichas entidades,
ya que la mayoría de las deficiencias presentadas se hallan en que no existe una
innovación para cerrar la brecha, y en el caso de Perú las municipalidades que
por su propia naturaleza se enfocan en la gestión directa y de forma autónoma de
manejar los recursos en implementar políticas de servicios, vivienda, turismo,

11
salud, ambiente; sin embargo en los municipios que están más alejados y con
menos recursos se tiene una alta insatisfacción por parte de la población.
De acuerdo a la investigación el tipo de municipalidad de Huayucachi es
distrital, ya que de acuerdo a la CGR (2019) en el Perú existen tres clasificaciones
de las municipalidades, las cuales son:
 Las Municipalidades Provinciales, las cuales tienen el ejercicio
del gobierno local en los territorios cuyas jurisdicciones son las de
las provincias o conocidas como la demarcación provincial.
 Las Municipalidades Distritales, las cuales tiene el ejercicio del
gobierno local en las zonas distritales o la demarcación distrital.
 Las Municipalidades de Centro Poblados, las cuales se crean por
ordenanza municipal provincial y pueden ejercer las actividades
según sus funciones que le son delegadas, por lo que son
establecidas en la ordenanza que los ha originado o creado. En
cuanto al aspecto presupuestal tanto las municipalidades
provinciales y distritales les asignan los recursos en materia
económica para que se cumplan las funciones asignadas.
Las Municipalidades, en el cumplimiento de sus Competencias
Municipales, las cuales se conforman por el conjunto de las Funciones que le son
atribuidas por la carta magna o Constitución Política del Estado y las que se
desarrollan en la Ley N° 27972 “Ley Orgánica de Municipalidades” que es el
marco fundamental para la administración municipal pública, y que les facultad
del poder de tomar decisiones en materia de sus funciones donde se emanan
diferentes normas según su competencia tanto legal como administrativa, con la
propósito de que cada municipalidad se componga en una institución que
proyecta una garantía hacia su población y ciudadanía donde ejerce el poder;
pudiendo así brindar el bienestar a los pobladores, vecinos por medio de una
prestación adecuada y de calidad de los Servicios Públicos que se volcarán de
forma local para la satisfacción de las diversas necesidades crecientes de la
población de su jurisdicción.
De acuerdo a Masaquizza, Palacios y Moreno (2020) exponen que
actualmente es muy importante e indispensable que se tenga el conocimiento en
el accionar y la comprensión acerca de las diversas herramientas de la gestión

12
tanto administrativa como financiera de las diversas instituciones del sector
público, y que esto engloba a las Municipalidades para que se puedan lograr los
diversos lineamientos en cuanto a que se pueda ejecutar el presupuesto y
direccionarlo al logro de los objetivos institucionales que se han propuesto
alcanzar. La municipalidad como entidad autónoma tiene la responsabilidad
jurídica, política y económica de poder desarrollar diversas acciones para que se
pueda lograr el bienestar de sus pobladores y que se busque satisfacer las
necesidades que se tienen presentes ejecutando obras de impacto y servicios de
calidad que puedan servir a la población.
La Municipalidad Distrital de Huayucachi, es una Institución Pública que
brinda servicios a su comunidad, cuenta con 164 años de creación, y se ubica
entre una de los veintiocho que conforma la Provincia de Huancayo, Ubicada en
el departamento de Junín, bajo la administración del Gobierno de Junín, Perú.
En la municipalidad Distrital de Huayucachi, si bien se han implementado
diversas acciones para poder servir a la ciudadanía, aún está inmerso en el
problema de dificultades de la gestión administrativa municipal, donde se tiene
también las mismas dificultades que afecta a muchas entidades municipales
como: las actitudes frente a la mala prestación de servicios hacia la población,
demostrando falta de identificación de servidor público con la institución,
desorganización, el caos administrativo, la excesiva burocratización, además de
los problemas que se venían presentando en la entidad, al gestionar la
estandarización de actividades de gestión documentaria, teniendo como
consecuencia las quejas y reclamos por parte de la población, lo cual contribuye
a que sean vistas por la población como entes ineficientes, e improductivos que
no brindan una adecuada atención al público usuario, lo cual se agrava más con
los excesivos y engorrosos trámites y procedimientos para la atención de las
diversas solicitudes de la población, no se cuentan con instrumentos de gestión
que faciliten las decisiones que toman mucho tiempo, y la calidad del personal
que labora en el municipio se necesita mayor preparación y capacitación para que
se tenga una atención profesional y se actué enfocada al servicio de la población.
Por los fundamentos descritos, en la presente investigación proponemos realizar
el estudio en la mencionada entidad de la municipalidad de Huayucachi,
Relacionar la Gestión Administrativa con la Calidad de Servicio en la

13
 Municipalidad Distrital de Huayucachi - 2021. El desarrollo de la presente
investigación se deriva de los problemas que se venían presentando en la entidad,
al no tener una estandarización de los procesos y un óptimo flujo documentario,
olvidos y/o documentos traspapelados por parte del colaborador, teniendo como
consecuencia las quejas y reclamos por parte de la población, las cuales
desencadenan de cierta forma en la insatisfacción de muchos ciudadanos que
hacen uso de los diversos servicios que la municipalidad brinda.
Para la comprensión de la investigación en la siguiente figura 1, se
muestra el diagrama de Ishikawa acerca de las causas y consecuencias en materia
del estudio de investigación realizado.
Figura 1
Diagrama de Ishikawa: Causas y Consecuencias de la Municipalidad Distrital de Huayucachi y su Realidad
Actual.

MEDICIONES MATERIAL PERSONAL

Guardan archivos con Personal nombrado sin

Incumplen las normas capacitación
diferentes nombres

Actualización del Reglamento

Deficiente de Organización y Funciones No hay programa de capacitación
codificación

No se encuentra el Incremento de costos por uso

Ausencia del personal en el
documento solicitado de papel excesivo
área de trabajo

Baja
calidad de
servicios
Falta de personal de apoyo en Errores y desorden de los Desconocimiento de
la derivación de documentos documentos herramientas

Tiempo excesivo de respuesta

Falta de mantenimiento de los
Espacio reducido del área de equipos de cómputo y de
trabajo sistemas de información
Demasiado tiempo de espera
para presentar el trámite

ENTORNO MÉTODOS MÁQUINA

Nota: La figura representa el esquema del diagrama de Ishikawa para poder realizar
el análisis de la situación de la Municipalidad Distrital de Huayucachi al 2021.

En la Figura 1, se muestra en un diagrama de pescado (Ishikawa), las

causas principales y secundarias de la Municipalidad Distrital de Huayucachi en
base a su contexto de la realidad actual, donde se observa que el efecto principal
14
es la baja calidad en el nivel de los servicios que brinda dicha entidad a la
población en general, lo cual genera diversos problemas.
Los problemas que se vieron por parte de la entidad para relacionar la
gestión administrativa con la calidad de servicio, teniendo capacidades
deficientes al no tener una estandarización de los procesos y un óptimo flujo
documentario, poca motivación de los empleados, rotación permanente del
personal, olvidos y/o documentos traspapelados por parte del colaborador,
personal no capacitado, siendo ellas los problemas se vio incremento de costos
en el uso de papel, aumentando drásticamente los gastos y la dificultad para la
ubicación de un documento, donde un trámite tarda mucho tiempo al tener que
sumergirse en voluminosos archivos físicos para ubicar un determinado
documento.

La presente investigación tiene como Antecedentes internacionales lo siguiente:

López Mosquera (2018), en la tesis de maestría titulada: “Calidad del servicio y

la Satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de
Guayaquil” de la Universidad Católica De Santiago De Guayaquil, para optar el
Grado Académico de: Magíster En Administración De Empresas, propuso como
objetivo general de la investigación determinar la relación de la calidad del
servicio con la satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad
de Guayaquil, a través de una investigación de campo para el diseño de
estrategias de mejora del servicio al cliente, lo cual llega a las siguiente
conclusión: Que el servicio al cliente es fundamental y muy importante en
cualquier empresa, depende de esto el éxito o el fracaso de la misma. Para una
organización siempre es bueno y rentable, que un cliente esté satisfecho con la
atención dada, para que así ellos puedan recomendar el lugar por su buena comida
y servicio. Se pudo comprobar en la investigación que existe una relación
significativa positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción al cliente, esto
significa que si aumenta la calidad del servicio va aumentar la satisfacción al
cliente o si es que se disminuye la calidad de servicio brindada por la empresa,
entonces disminuye la satisfacción al cliente.
Haro (2015), en la tesis de licenciatura titulada: “La Gestión Administrativa y su
incidencia en el Compromiso Laboral de la Policía Nacional del Ecuador” de la

15
Universidad San Francisco de Quito, Tesis de grado presentada como requisito
para la obtención del título de Licenciada en Administración Policial, propone
como importancia contribuir a mejorar la administrativos de las dependencias
policiales e identificar como se puede gestionar el talento humano dentro de la
organización, lo cual llega a las siguiente conclusión: Influye directamente en la
percepción del talento humano policial en territorio, en donde se realizan las
actividades operativas, identificando que la falta de una correcta administración
hace que las personas realicen su trabajo con carácter de obligación y no por
vocación, es decir con compromiso normativo (Por las normas que rigen
determinada organización).

La presente investigación tiene como Antecedentes Nacionales lo siguiente:

Obregón Quispe (2020), en la tesis de licenciatura titulada, “Gestión

administrativa y calidad de servicio en la Municipalidad de El Agustino, 2019”,
para obtener el grado académico de maestra en gestión pública, tuvo como
objetivo o finalidad el establecer la existencia de la relación entre las variables
de estudio. Donde se llega a la conclusión de la existencia de una correlación de
nivel muy fuerte entre la gestión administrativa y satisfacción en el servicio con
un Rho de Spearman de 0,874 y una significatividad estadística de 0,000; lo cual
indica la existencia de una correlación de nivel fuerte entre la gestión
administrativa y la calidad de servicio en dicho municipio.
Beteta Pablo (2017) en la tesis de licenciatura titulada “Gestión administrativa y
la calidad de servicio de la empresa Montao, Santa Anita 2017” de la Universidad
Cesar Vallejo para obtener el título profesional de: licenciado en administración,
propone como objetivo general determinar la relación entre la gestión
administrativa y la calidad de servicio en la empresa Montao, Santa Anita 2017,
la investigación es de tipo aplicada en el nivel correlacional, en la que llega a la
conclusión con respecto al cuarto objetivo específico se determinó que hay
relación entre el control y la calidad de servicio en la empresa Montao, hecho que
queda demostrado por la prueba estadística de Spearman que nos dio un
coeficiente de correlación de 0,866 con un nivel de significación bilateral de
0,000.

16
Dulanto Figueroa (2018), en la tesis de licenciatura titulada, “Gestión
administrativa y la calidad de servicio de la municipalidad distrital de Chancay,
periodo 2018” de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión; para
obtener el título profesional de: licenciado en administración, se estableció como
objetivo general: Determinar de qué manera la gestión administrativa influye en
la calidad del servicio de la Municipalidad distrital de Chancay, periodo 2018. Se
llegó a la conclusión de que efectivamente la gestión administrativa influye de
forma significativa en la calidad del servicio de la Municipalidad distrital de
Chancay, 2018; donde se tuvo que la correlación en la prueba estadística de Rho
de Spearman con un resultado de 0.542, que expresa una correlación directa y
mediana.
Trigoso Vela (2021), en la tesis de licenciatura titulada: “Gestión administrativa
y calidad de servicio en la unidad ejecutora del Ministerio de Desarrollo e
Inclusión Social - Lima, 2019” de la Universidad Señor de Sipán; donde se
estableció el objetivo: Determinar la relación entre la Gestión Administrativa con
la Calidad de Servicio en la Unidad Ejecutora 009, Progresa del Pliego 040:
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social - Lima, 2019. Se estableció la
concluyó que sí existe una relación significativa entre la variable gestión
administrativa y calidad de servicio, donde se obtuvo una correlación Rho de
Spearman de 0.821 con significancia bilateral de 0.05. teniéndose una correlación
muy alta entre las variables de estudio.
Gómez Panana (2018) en la tesis de licenciatura titulada: “Gestión administrativa
y calidad de servicio en la administración tributaria de la Municipalidad de Los
Olivos” de la Universidad Cesar Vallejo; donde el objetivo: Determinar la
relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en la subgerencia
de administración tributaria de la municipalidad de Los Olivos. La conclusión
del estudio es acerca de la estimación de los resultados la correlación entre
gestión administrativa y servicio de calidad es positiva, según el valor de 0.541.
De este modo, la significancia obtenida de 0.005; esto expone que se tiene un alto
nivel en el servicio de calidad conlleva en la gestión administrativa en la gerencia
de la Municipalidad de Los Olivos.

Asimismo, la investigación se fundamenta en las siguientes bases teóricas:

17
Gestión administrativa:

Según Robbins y Coulter (2014) la Gestión Administrativa se ocupa,

entre otras cosas, de garantizar que las actividades laborales sean ejecutadas con
eficiencia y eficacia por las personas responsables de llevarlas a cabo, y se
componen de:
- Planeación: la dirección de la gerencia y administración definen objetivos,
establecen estrategias, programas para poder alcanzarlos, y desarrollan planes,
políticas y acciones para integrar y coordinar actividades necesarias a
desarrollar en la organización.
- Organización: Los gerentes son responsables de disponer y estructurar el
trabajo que realizan los empleados de una forma que contribuya a los logros
objetivos en la organización, ya que es el conjunto de métodos y
procedimientos para ponerlo en práctica, controlar y dirigir la empresa, el
departamento, tanto como los recursos y procesos con el fin de lograr las metas
y los objetivos que se han propuesto.
- Dirección: Todas las organizaciones al estar conformadas por personas y que
se refieren al conjunto de funciones que existen en la organización, y es labor
del gerente enfocarse en el trabajo en la fase de gestión empresarial
determinados a lograr los objetivos empresariales.
- Control: El control se basa en la evaluación y así poder medir el desarrollo de
la ejecución, y cuando se puedan detectar y lograr prever desviaciones con el
fin de hacer las medidas correctivas y de alineación necesarias para lograr
establecer la supervisión del avance.
Para Masaquizza et al. (2020) expresa que la Gestión administrativa es el
marco que involucra a las personas que se vinculan a la organización y que
dedican sus esfuerzos para el cumplimiento de los propósitos y metas
organizacionales, por ello debe ser entendida como una agrupación de recursos
para la mejora de la organización y que se compone por los elementos
administrativos: a) Planificación; b) Organización; c) Mando; y d) Control. Por
tanto, la gestión administrativa es la forma como se encaminan los esfuerzos del
personal humano para el logro de los objetivos.

18
 Los Principios de la gestión administrativa son fundamentales para el logro
de las metas y los objetivos planteados, y que los enfocan a lograrlos, en la tabla
siguiente se muestran los principios que implican a toda organización:

Tabla 1.
Principios de la Gestión Administrativa.
Principios Descripción
División del El trabajo es dividido para lograr la especialización y
trabajo y destreza de las personas y lograr de forma productiva las
especialización actividades encomendadas.
Principio de La autoridad implican que se adquiere obediencia que es
autoridad y fundamental en la administración, la organización se basa
responsabilidad en la autoridad y responsabilidad
Jerarquía o Implica la amplitud del poder otorgado a las personas en
cadena escalar una empresa. Según se asciende se dan más jerarquía y
responsabilidad.
Unidad de Las personas deben estar subordinadas a una sola
mando autoridad, y así se evitan las confusiones y dobles órdenes.
Fuente: Adaptado de Masaquizza et al. (2020).

Según Vértice (2008) define la calidad como la agrupación o conjunto de

aspectos y características que son propias o perteneciente a un producto y servicio
que guardan su relación con su capacidad para poder lograr satisfacer las
necesidades expresadas (son aquellas necesidades que aún no han sido atendidas
o satisfechas por alguna organización pero que son demandadas por el
consumidor o público objetivo) de los clientes. Los clientes, los consumidores, o
usuarios; tienen una serie de necesidades, requisitos y demandas. Una
organización o empresa otorga la calidad cuando su producto o servicio brinda
una calidad igual o supera las expectativas que inicialmente tenían los
consumidores.

La presente investigación tiene como Enfoques Conceptuales lo siguiente:

“Gestión Administrativa” Vinueza Franco (2020) exponen que la gestión

administrativa es el conjunto de actividades que son realizados para poder
orientar, dirigir una determinada organización mediante una conducción racional
de tareas, esfuerzos, actividades y recursos (económicos, materiales y humanos).
La importancia de la gestión administrativa es una base para así poder cumplir
19
con los objetivos propuestos, por tal motivo se necesita que el administrador tiene
el deber de tener aptitudes de líder para que se tomen las decisiones que
posteriormente influirán en la organización, por ello se necesita conocer los
procedimientos la administración debe tener un diseño de puesto que sea ideal
para la función que se va realizar en las organizaciones.

La gestión administrativa contempla cuatro funciones fundamentales:

- Planificación: Es función que se basa en guiar, orientar y desarrollar de forma
que se conlleve al éxito los esfuerzos que se aplicarán donde se tienen en
cuenta lo siguiente: establecer las metas, definirlos objetivos (corto, mediano
y largo plazo) y establecer los recursos necesarios que se utilizarán para poder
lograr lo planteado en los objetivos empresariales y organizacionales; además
de considerar a las actividades necesarias que se realizarán en un determinado
período de tiempo establecido o fijado previamente.
- Organización: Se basa en lograr conformar y estructurar los recursos del
capital humano o equipo de personas que serán fundamentales para que se
puedan ejecutar las actividades de la empresa, para ello se deberá clasificar,
establecer, ordenar, adecuar y colocar a las personas en diversas áreas y
puestos de trabajo y donde cumplirán sus roles y funciones para que se lleven
a cabo las actividades designadas y aportando al logro de los objetivos que
ha sido definidos en la anterior etapa de planificación.
- Dirección: Se basa en lograr ejecutar lo organizado y panificado es decir
ponerse en acción tanto las estrategias que han sido planificadas, orientar a
las personas que sus esfuerzos conlleven al logro de los objetivos por medio
de: la comunicación, el liderazgo, la motivación, el desarrollo de personas, y
la orientación. Esta sección involucra que se debe motivar e incentivar a los
trabajadores, donde se debe mantener una comunicación fluida, asertiva, con
propósito y que involucra a todas las distintas áreas de la organización y que
se logren establecer mecanismos de evaluación constante, desarrollo del
personal entre otros aspectos relacionados.
- Control: Se trata de poder inspeccionar, verificar que se estén desarrollando
las tareas diarias encomendadas y que logren su avance de forma orientada y
alineada con las estrategias que se han planificado, con la finalidad de que se
logre optimizar la toma de decisiones de la gerencia y de las autoridades de
20
 la organización, y así poder reorientar, corregir las acciones que presenten
cierta desviación o cambios que no están previstos en el plan o que puedan
afectar a los resultados que se esperan obtener o también poder corregir
problemas o evaluar resultados, entre otros. Esta sección del control se debe
tener un profesionalismo y mucha aptitud para poder supervisar, controlar,
corregir, verificar, aplicar medidas correctivas tanto preventivas como
posteriores para lograr lo planificado en los objetivos.
“Calidad de Servicio” para González Rojas (2017) la definición de calidad de
servicio se da cuando una organización (o entidad estatal) genera una
satisfacción en las necesidades del ciudadano usuario, donde se utilizan los
recursos tales cómo los sistemas de información y comunicación con las cuales
se disminuirá las quejas por parte de los ciudadanos, para lo cual el personal que
ingresa a la entidad debe estar bien capacitado para poder brindarle la
información necesaria al ciudadano, evitando la demora, y diversos obstáculos
en la atención, generando insatisfacción al ciudadano.
Modelo SERVQUAL de la calidad de servicios: es el Modelo más común y
utilizado, debido al alto contenido de artículos en el área de la calidad de
servicio. Los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) partieron del
paradigma de la des confirmación que ya había planteado Grönroos
posteriormente, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de
la calidad de servicio percibida. Este Modelo apoya a la medición mediante la
evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, la cual
se soporta en los comentarios realizados por los mismos consumidores.

Figura 2. Modelo SERVQUAL

Servicio
Confianza percibido
Fiabilidad Percepción de la
Responsabilidad calidad del servicio
Garantía
Tangibilidad Servicio
esperado

Fuente: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988, p. 26)

21
 En cuando a las dimensiones que presenta el Modelo de Calidad de Servicios
del SERVQUAL se tienen las siguientes:
- Tangibilidad: Se refieren a los aspectos físico de las instalaciones físicas,
equipos, muebles, y el aspecto o la apariencia del personal.
- Fiabilidad: Se refieren a la habilidad para realizar el servicio prometido en
forma fiable y precisa ante las necesidades que presentan los usuarios.
- Capacidad de respuesta: Es la disposición para poder ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio de forma rápida, de manera oportuna y eficaz.
- Seguridad: Se refiere al conocimiento y la cortesía de los empleados y
también la capacidad para lograr inspirar confianza y seguridad en su trabajo
realizado.
- Empatía: Se basa en que se tenga la capacidad de percibir y comprender las
necesidades del ciudadano, el cuidado, la atención individualizada que la
organización proporciona a sus clientes, consumidores o usuarios.

La presente investigación tiene como Formulación del Problema lo siguiente:

- ¿Cuál es la relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en
la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021?
Asimismo, se tiene como Problemas específicos tales como:
- ¿Cuál es la relación entre la gestión administrativa y los elementos tangibles
en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021?
- ¿Cuál es la relación entre la gestión administrativa y la fiabilidad en la
Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021?
- ¿Cuál es la relación entre la gestión administrativa y la capacidad de respuesta
en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021?
- ¿Cuál es la relación entre la gestión administrativa y la seguridad en la
Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021?
- ¿Cuál es la relación entre la gestión administrativa y la empatía en la
Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021?

22
 De tal manera cuenta con la siguiente Justificación de la investigación:

El trabajo de investigación tiene el propósito de conocer la relación entre las

variables de gestión administrativa y la calidad de servicio. Y respecto a la
justificación práctica lo siguiente: El trabajo de investigación servirá como
fuente de información para las otras futuras investigaciones, donde se
considera que los resultados pueden inferirse a gestiones administrativas para
una mejora de servicios en una organización determinada.

Teniendo como Objetivo General lo siguiente:

- Determinar la relación de la gestión administrativa y la calidad de servicio en
la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021.
Y teniendo como Objetivos específicos lo siguiente:
- Determinar la relación de la gestión administrativa y los elementos tangibles
en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021.
- Determinar la relación de la gestión administrativa y la fiabilidad en la
Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021.
- Determinar la relación de la gestión administrativa y la capacidad de
respuesta en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021.
- Determinar la relación de la gestión administrativa y la seguridad en la
Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021
- Determinar la relación de la gestión administrativa y la empatía en la
Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021.

En la presente investigación se desarrolló la siguiente formulación de la

hipótesis:
Se cuenta la Hipótesis general:
- Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad
de servicio en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021.
Así como la Hipótesis específicas:
- H.1: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y los
elementos tangibles en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año
2021.

23
- H.2: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la
fiabilidad en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021.
- H.3: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la
capacidad de respuesta en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año
2021.
- H.4: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la
seguridad en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021.
- H.5: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la
empatía en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021.

24
II. MÉTODO

2.1 Tipo y diseño de investigación

Tipo de investigación (Básica)
La presente investigación es de tipo básica, ya que según Rivero (2008) expone
que la investigación de tipo básica presenta como finalidad el emplear de forma
cuidadosa el procedimiento de muestreo, a fin de extender sus hallazgos más allá
del grupo o situaciones estudiadas. No se ocupa de la aplicación los hallazgos,
debido a que se considera que corresponde a otra persona y no al investigador.
No obstante, la carencia de aplicación inmediata de la investigación, esta forma
de investigación busca el progreso científico y su importancia reside en que
presenta amplias generalizaciones y niveles de abstracciones con miras a
formulaciones hipotéticas de posible aplicación posterior. Además de acuerdo a
Pimienta y De la Orden (2012) este tipo de investigación presenta como objetivo
“la búsqueda del conocimiento por el conocimiento mismo, y no se considera
directamente sus posibles aplicaciones prácticas. Pretende ampliar y profundizar
los conocimientos acerca de la realidad” (p. 9).

Diseño de la investigación: La presente investigación utilizó un diseño no

experimental, de corte transversal y correlacional.

De acuerdo a Hernández Sampieri, Fernández, y Baptista (2011) definen que la

investigación es no experimental ya que solo se enfocan en observar los
fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos, además no se
presenta la manipulación de las variables de investigación, sino solamente la
observación sin interactuar entre ellas. La investigación es transversal ya que de
acuerdo a Bernal (2010) porque se toman datos en un punto de tiempo o en un
solo momento en el tiempo y correlacional porque para este caso solo describen
relaciones o la correlación que puede existir entre las variables de estudio, como
son la gestión administrativa y la calidad de servicio. Además, de acuerdo a
Hernández Sampieri et al. (2011) en el nivel correlacional se busca la
vinculación entre las variables o conceptos, y en qué grado estos se relacionan;
además estas correlaciones pueden permitir predicciones, cuantifican las
relaciones entre las variables o conceptos.

25
En la siguiente figura se representa de manera gráfica el esquema de la
investigación de nivel correlacional, donde se muestra la relación entre las dos
variables de estudio de la investigación.

Diseño de la investigación correlacional.

Figura 3: Esquema Correlacional

Gestión Administrativa

Calidad de Servicio

Dónde:
M: Muestra tomada para observación (población)
X1: Gestión Administrativa
X2: Calidad de Servicio
R = Correlación
Variables de investigación
VARIABLE X1
“Gestión Administrativa”
Presenta las siguientes dimensiones:
 Planeación
 Organización
 Dirección
 Control
VARIABLE X2
“Calidad de Servicios”
Presenta las siguientes dimensiones:
 Elementos Tangibles
 Fiabilidad
 Capacidad de Respuesta
 Seguridad
 Empatía

26
 2.2 Operacionalización de variables
Tabla 2: Matriz de Operacionalización: Relación de la Gestión de Administrativa con la Calidad de Servicio en la Municipalidad Distrital de
Huayucachi - 2021

VARIABLE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENISONES INDICADORES ITEMS HERRAMIENTO Ó ESCALA DE

CONCEPTUAL OPERACIONAL INSTRUMENTO MEDICIÓN
La gestión X1.1:  Valores 1: ¿Considera usted que el personal aplica principios y
administrativa es
Planeación  Objetivos valores?
X1:  Programas 2: ¿Considera usted que en la rendición de cuenta
Gestión el proceso que demuestra el cumplimiento de objetivos?
Administrativa 3: ¿Considera usted que la Municipalidad cuenta con
involucra Medidos a través
programas Sociales enfocado a resultados?
acciones de de la Planeación, X1.2:  Organigrama 4: ¿Al ingresar a la Municipalidad identifica el
forma eficiente y Organización, Organización  División del organigrama?
trabajo 5: ¿Puede ubicar el área donde va realizar su trámite?
eficaz para poder Dirección y 6: ¿Considera usted que el personal conoce sus  Totalmente de
garantizar el Control. funciones adecuadamente? Acuerdo
X1.3:  Toma de 7: ¿Considera usted que el alcalde toma decisiones  En Acuerdo
cumplimiento de (Cano Plata, Dirección decisiones adecuadamente? Cuestionario  Ni de Acuerdo
los objetivos Administración,  Supervisión 8: ¿La Municipalidad atiende en el horario Ni en
 Capacitación establecido? Desacuerdo
mediante la 2017)  Comunicación 9: ¿Considera usted que es eficiente los  En
coordinación procedimientos de atención a los reclamos Desacuerdo
establecidos en la Municipalidad?  Totalmente de
estratégica por 10: ¿Considera usted que el personal de la Desacuerdo
medio de los Municipalidad debe ser capacitado?
11: ¿Considera usted que son visibles las
recursos comunicaciones que pone la Municipalidad?
disponibles. X1.4:  Establecimiento 12: ¿Considera usted que el personal cumple con sus
Control de estándares funciones administrativas en el plazo establecido?
(Chávez Haro,  Desempeño de 13: ¿Considera usted que el nivel de desempeño del
Castelo Salazar, trabajadores personal es el más óptimo?
& Villacis
Uvidia, 2020)

VARIABLE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENISONES INDICADORES ITEMS HERRAMIENTO Ó ESCALA DE

CONCEPTUAL OPERACIONAL INSTRUMENTO MEDICIÓN

27
 La calidad en el X2.1:  Instalaciones 1: ¿Considera usted que la Municipalidad cuenta con  Totalmente de
físicas atractivas una infraestructura adecuada para el servicio que Acuerdo
servicio es la Elementos  Equipos de brinda?  En Acuerdo
orientación que Tangibles aspectos 2: ¿Considera usted que la Municipalidad cuenta con  Ni de Acuerdo
X2: siguen todos los modernos equipos modernos? Ni en
Calidad de Desacuerdo
recursos de una Medidos a través X2.2:  Promesa de 3: ¿Considera usted que el tiempo de espera para
 En Desacuerdo
Servicio cumplir en realizar un trámite, es adecuado?
organización de los Elementos
Fiabilidad  Totalmente de
tiempo acordado 4: ¿Considera usted que la información brindada por el
Tangibles, Desacuerdo
para lograr la  Brindar personal de la Municipalidad, es claro y preciso? Cuestionario
Fiabilidad, información
satisfacción de
Capacidad de X2.3:  Disposición para 5: ¿Considera usted que el personal muestra interés
los clientes ayudar a los para solucionar los problemas que se presentan durante
incluyendo a Respuesta, Capacidad de clientes la atención?
Seguridad, Respuesta  Proporcionar 6: ¿Considera usted que el personal de la
todos los
rápido servicio Municipalidad le brinda confianza para la solución de
empleados y no Empatía.
su reclamo o atención de su solicitud?
solo a los que (Camisón, Cruz, 7: ¿Considera usted que la Municipalidad proporciona
tienen trato & González, su servicio de manera rápida?

directo con el Gestión de la X2.4:  El conocimiento 8: ¿Considera usted que el personal de la

 La cortesía de Municipalidad tiene los conocimientos suficientes
cliente. Calidad, 2006) Seguridad los trabajadores para gestionar su trámite?
 Capacidad para 9: ¿Considera usted que el personal muestra cortesía
(Camisón, Cruz, inspirar durante la atención?
& González, confianza y
10: ¿Considera usted que el personal de la
seguridad
Gestión de la Municipalidad inspira confianza y seguridad?
Calidad, 2006) X2.5:  Atención 11. ¿Considera usted que el personal de la
individualizada Municipalidad atienda a los usuarios en forma
Empatía  Buen trato de individualizada?
los trabajadores 12: ¿Considera usted importante que el personal brinde
un buen trato?

28
2.3 Población, muestra y muestreo

Población y muestra
Universo
Para el presente trabajo de investigación se contará con la información obtenida de
los ciudadanos que realizan diversos trámites y accesos a servicios en la entidad
municipal de la población del Distrito de Huayucachi, Provincia de Huancayo,
Región Junín. Y por otra parte también se conforman el universo de los trabajadores
administrativos de la entidad municipal.
Población
P1: Nuestra Población estará constituida por los pobladores que hacen diversos
trámites en la municipalidad del Distrito de Huayucachi -Provincia de Huancayo -
Región Junín; las cuales se ordenan de la siguiente manera:

Tabla 3
. Población de estudio de la investigación.

Detalle Cantidad Conteo y Porcentaje

Ciudadanos que realizan Conteo total: 1664 80% de 1664 = 1331
trámites en el municipio operaciones, con una tasa
de forma mensual de repetición del 80%

Sección de ciudadanos En la semana existen en 80% de 415 = 332

que realizan trámites de promedio cerca de 415 personas en promedio
forma semanal sin transacciones donde el semanal
repetición 20% son duplicados o
realizados por una sola
persona.
Población: 332 personas que realizan trámites de forma semanal promedio en el
municipio
Nota: Se ha tomado solo como población a las personas que directamente hacen uso
de los servicios municipales en el horizonte semanal (ya que presenta patrones de
trámites relacionados) en las instalaciones de la municipalidad distrital de
Huayucachi ya que este grupo se relaciona con las variables.

29
Muestra

Para el cálculo de la muestra se han tenido los siguientes:

Para la población se ha utilizado la fórmula de la población finita ya que se conocen

el tamaño de población de estudio en la investigación.

𝑍 2 . 𝑁. 𝑝. 𝑞
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 . 𝑝. 𝑞
Donde:
N = Tamaño de la población = 332
n = Tamaño de la muestra = ?
z = Nivel de confianza deseado = 1.96
p = Proporción de la población con característica deseada (éxito) = 0.5
q = Proporción de la población sin la característica deseada (fracaso) = 0.5
e = Nivel de error dispuesto a cometer = 0.05

Realizando el cálculo por medio de la fórmula se tiene que la población del

estudio es de 178 ciudadanos que realizan trámites y accesos a los servicios en
las instalaciones de la Municipalidad Distrital de Huayucachi.

Técnica de muestreo

De acuerdo a Canal Díaz (Canal Díaz, 2006) las técnicas de muestreo son un
conjunto agrupación tanto de las técnicas estadísticas que puedan estudian el modo
de poder realizar la selección acerca de una muestra que sea representativa de la
población, dicho en otras palabras, que dicha muestra de la investigación pueda
representar de la forma más fiel posible a la población a la que se busca realizar la
extrapolación del estudio o la inferencia en los resultados de la investigación,
asumiéndose un error mesurable, controlable y determinado.
En los criterios de aceptación o selección se tienen los siguientes: el ciudadano o
poblador del distrito de Huayucachi hace uso de los servicios municipales en las
instalaciones de la Municipalidad como: pago de rentas, Autoevalúo, tributos,
arbitrios, licencias, permisos de construcción y obras, habilitaciones urbanas,
diversos trámites en programas sociales y otros trámites administrativos.

30
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Técnicas de recolección de datos
•Encuesta: Esta técnica se utilizó para realizar el acopio o recolección de datos de
manera masiva de los colaboradores, los que ayudará a estandarizar la percepción
o afirmaciones emitidas por los encuestados.
En el trabajo de investigación se utilizó la técnica estadística, mediante la encuesta
cuya herramienta es el cuestionario estructurado (preguntas en escala de Likert).
Instrumentos de recolección de datos
•Cuestionario: Es una cartilla de un grupo de preguntas o reactivos formulados a
la medida y necesidad del estudio, la cual se considera como un conjunto o sistema
de preguntas para poder realizar el levantamiento de la información por medio de
la encuesta a los colaboradores de la Municipalidad Distrital de Huayucachi y a los
pobladores que hacen uso de los diversos servicios por medio de los diversos
trámites, consultas y otras actividades.
Diseño del instrumento
Se realizó el cuestionario ya que ayuda a obtener de manera relativamente rápida
los datos y consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a
medir.
Para la investigación se ejecutó el cuestionario para saber la relación que existe
entre gestión administrativa y calidad de servicio en la Municipalidad en el periodo
del año 2021.
En el instrumento se aplicó la escala de Likert con las siguientes opciones de la
escala de medición (escala de Likert):
• Totalmente de Acuerdo
• En Acuerdo
• Ni de Acuerdo Ni en Desacuerdo
• En Desacuerdo
• Totalmente de Desacuerdo.
Validación del instrumento
El instrumento que se utilizó en esta investigación es un cuestionario que surge a
partir de las dimensiones de las variables de la investigación de la gestión
administrativa que es planeación, organización, dirección y control; que será
elaborado por el investigador con el objetivo de relacionar ambas variables, la

31
 gestión administrativa con la calidad de servicio en la Municipalidad Distrital de
Huayucachi 2021. En la validación se aplicó la opinión del juicio de los expertos
que dieron un resultado de forma aprobatoria a los instrumentos de medición.

Tabla 4: Resumen de calificación de expertos de la Variable “Gestión

Administrativa”

EXPERTO EXPERTO EXPERTO

DESCRIPCIÓN 1 2 3

1. CLARIDAD Formulado con un lenguaje apropiado 5 5 5

2. OBJETIVIDAD Expresión en capacidades observables 5 5 5

3. ACTUALIDAD Adecuada a los requerimientos actuales 5 5 5

4. ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica 4 5 4

5. SUFICIENCIA Comprende los aspectos en cantidad y calidad 4 4 3

6.
INTENCIONALIDAD Adecuado para recoger la información requerida 4 5 4

7. CONSISTENCIA Basados en aspectos teóricos científicos 4 3 4

Es coherente entre los indicadores y sus

8. COHERENCIA
dimensiones 5 5 5

9. METODOLOGIA Responde al propósito que se persigue 5 5 5

Fuente: Instrumento de validez de expertos de la Variable “Gestión Administrativa”

Tabla 5: Estadístico de Prueba W de Kendall

Estadísticos de prueba
N 3

W de Kendalla .832

Chi-cuadrado 19.968

gl 8

Sig. asintótica .010

a. Coeficiente de concordancia de Kendall

32
Tabla 6: Resumen de calificación de expertos de la Variable “Calidad de Servicio”

EXPERTO EXPERTO EXPERTO

DESCRIPCIÓN 1 2 3

1. CLARIDAD Formulado con un lenguaje apropiado 5 5 5

2. OBJETIVIDAD Expresión en capacidades observables 5 5 5

3. ACTUALIDAD Adecuada a los requerimientos actuales 5 5 5

4. ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica 4 5 5

5. SUFICIENCIA Comprende los aspectos en cantidad y calidad 4 4 3

6. INTENCIONALIDAD Adecuado para recoger la información requerida 4 5 4

7. CONSISTENCIA Basados en aspectos teóricos científicos 4 3 4

8. COHERENCIA Es coherente entre los indicadores y sus dimensiones 5 5 5

9. METODOLOGIA Responde al propósito que se persigue 5 5 5

Fuente: Instrumento de validez de expertos de la Variable “Calidad de Servicio”

Tabla 7: Estadístico de Prueba W de Kendall

Estadísticos de prueba

N 3

W de Kendalla .808

Chi-cuadrado 19.395

gl 8

Sig. asintótica .013

a. Coeficiente de concordancia de Kendall

Confiabilidad del instrumento

El instrumento que se aplico es una prueba piloto con la población del Distrito de
Huayucachi bajo un acompañamiento y evaluación permanente, donde se utilizó el
SPSS para validar la confiabilidad del instrumento de medición para obtener
resultados consistentes y coherentes, que muestra la veracidad de la información
recopilada para poder ser utilizada en cualquier investigación.

Tabla 8: Valorización de Fiabilidad

Intervalo al que pertenece el Valoración de la fiabilidad de los

coeficiente alfa de Cronbach ítems analizados
(0; 0,5) Inaceptable
(0,5; 0,6) Pobre
33
 (0,6; 0,7) Débil
(0,7; 0,8) Aceptable
(0,8; 0,9) Bueno
(0,9; 1) Excelente

Tabla 9: Confiabilidad según Alfa de Cronbach

Resumen de procesamiento de casos

N %

Casos Válido 12 100,0

Excluido 0 ,0

Total 12 100,0

a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de N de
Cronbach elementos

,871 15
Fuente: Resultados del procesamiento estadístico del programa SPSS.

Con un nivel de 0.871, obteniendo una calificación de Bueno, por lo tanto, existe
confiabilidad en el instrumento de la variable X1 “Gestión Administrativa”.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos

,807 14
Fuente: Resultados del procesamiento estadístico del programa SPSS.
Con un nivel de 0.807, obteniendo una calificación de Bueno, por lo tanto, existe
confiabilidad en el instrumento de la variable X2 “Calidad de Servicio”.

34
2.5 Procedimiento
Luego de elaborar el instrumento de recolección de datos, se validó y finalmente se
procedió a la aplicación del instrumento, la misma que estuvo a cargo de las
investigadoras. En su toma se aplicó a los grupos de muestra de la investigación,

2.6 Método de análisis de datos

Para la presente investigación se aplicó los programas Microsoft Office Excel y
SPSS para el procesamiento de los datos, el mismo que con su aplicación se
obtuvieron los resultados procesados para el estudio. Se realizó la Tabulación,
codificación, el tratamiento estadístico en el software Microsoft Excel y el SPSS.

2.7 Aspectos éticos

Para el desarrollo de las diversas secciones del estudio de la investigación presente
se consideró los procedimientos de acuerdos a las normas y reglamentos
establecidos en la Universidad Franklin Roosevelt, donde se ha procedido de forma
que se ha respetado los principios de ética en la investigación con veracidad,
disciplina y objetividad en el uso de la información para poder desarrollar toda la
investigación según los procedimientos establecidos en el Reglamento de Grados
y Títulos de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Privada de
Huancayo Franklin Roosevelt.

En cuanto a la información, los datos y documentación están debidamente

referenciada según las normas de citación establecidas, para poder destacar que el
presente trabajo de investigación es fidedigno y que se respetan las normas de
derechos intelectuales. Por cuanto, las investigadoras se someten a las pruebas
respectivas de validación del contenido de la tesis.

35
III. RESULTADOS
Para poder obtener los resultados del presente trabajo de investigación a partir de los datos
obtenidos, se consideró indispensable el procesamiento y análisis a través de las técnicas de
la estadística descriptiva, tales como: tablas de frecuencia, cuadros, gráficos circulares y
gráficos de barras. Así mismo para obtener resultados más fiables, se procesó los datos con
los paquetes estadísticos de SPSS (Programa Estadístico para Ciencias Sociales), así como
la hoja de cálculo Microsoft Excel.

Análisis e Interpretación
Tabla 10: Género

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado

Válido Femenino 98 55,1 55,1 55,1

Masculino 80 44,9 44,9 100,0

Total 178 100,0 100,0

Fuente: Elaboración Propia

45% Femenino
55% Masculino

Figura 4: Género
Análisis: La muestra utilizada es de 178 ciudadanos y/o usuario, a quienes se realizó
el cuestionario con una serie de pregunta concerniente a la gestión administrativa y
calidad de servicio.

Se describe la diferencia proporcional de acuerdo al género de ciudadano, como

resultado tenemos que el sexo Femenino representa un 55% denotando una ventaja
hacia los varones en un 45% de los ciudadanos del Distrito de Huayucachi.
36
Tabla 11: Edad Agrupada

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido 18 A 24 AÑOS 22 12,4 12,4 12,4

25 A 31 AÑOS 51 28,7 28,7 41,0

32 A 45 AÑOS 69 38,8 38,8 79,8

MAS DE 45 36 20,2 20,2 100,0

AÑOS

Total 178 100,0 100,0

Fuente: Elaboración Propia

20% 12%
18 A 24 AÑOS
25 A 31 AÑOS
29% 32 A 45 AÑOS

39% MAS DE 45 AÑOS

Figura 5: Datos Agrupados

Análisis: Se observa que el mayor grupo de los ciudadanos se encuentran entre la edad
de 32 a 45 años con un 39 %, siguiendo al segundo grupo que son de 25 a 31 años con
un 20%, asimismo con un 20% más de 45 años, y por último con un 12% de 18 a 24
años.

Se observa que la edad de los encuestados se da a conocer de 32 a 45 años y que son

usuarios que realizan su trámite con frecuencia.

Para el contraste de hipótesis se utilizó el coeficiente de Spearman por la naturaleza de

los datos. Interpretación del coeficiente de correlación de Spearman:

Valor de rho significado

-1 Correlación negativa grande y perfecta

37
 -0.9 a 0.99 Correlación negativa muy alta
-0.7 a -0.89 Correlación negativa alta
-0.4 a -0.69 Correlación negativa moderada
-0.2 a -0.39 Correlación negativa baja
-0.01 a -0.19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación nula
0.01 a 0.19 Correlación positiva muy baja
0.2 a 0.39 Correlación positiva baja
0.4 a 0.69 Correlación positiva moderada
0.7 a 0.89 Correlación positiva alta
0.9 a 0.99 Correlación positiva muy alta
1 Correlación positiva grande perfecta

Fuente: Elaboración Propia

3.1. Contrastación de hipótesis general

En la hipótesis general se formuló: “Existe una relación significativa entre la gestión
administrativa y la calidad de servicio en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en
el año 2021”.

Ho= “Existe una relación no significativa entre la gestión administrativa y la calidad

de servicio en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Ha= “Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad de

servicio en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Al respecto para contrastar esta hipótesis se utilizó el estadígrafo de Rho de Spearman,

al ser datos no paramétricos.

Paso 1: Planteamiento de la Hipótesis nula e Hipótesis alterna.

Ho: Sig >=0,05

Ha: Sig < 0,05

Paso2: Se utiliza la prueba de hipótesis de rango Rho de Spearman.

Paso 3: Con el nivel de significancia del 0,05 y un grado de confianza del 95%.

Paso 4: Se utiliza una prueba de rango Rho de Spearman (Rs= 840; Sig = 0.000) como
se puede observar en la Tabla:
38
 Figura 6: Dispersión entre las variables Gestión Administrativa con la Calidad de
Servicio.

Figura 7: Dispersión entre las variables Gestión Administrativa con la Calidad de

Servicio.

Tabla 12: Contrastación de Hipótesis General

Correlaciones

Gestión Calidad de
Administrativa Servicio

Rho de Spearman Gestión Administrativa Coeficiente de correlación 1.000 .840**

Sig. (bilateral) . .000

N 178 178

Calidad de Servicio Coeficiente de correlación .840** 1.000

Sig. (bilateral) .000 .

N 178 178

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración Propia

Se observa la contrastación de hipótesis general

39
 Sig. 0.000

Paso 5: Decisión
Sig. 0.000

Rs= 0.840 – nivel de significancia de 0.000

Con una probabilidad de error del 5% se rechaza la Ho y se acepta la Ha.

Paso 6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye

que: Existe una relación significativa entre la Gestión Administrativa con la Calidad
de Servicio en la Municipalidad Distrital en el año 2021, asimismo se tiene una
relación positiva alta, es decir a mayor nivel de la gestión administrativa mejora la
calidad de servicio.

3.2. Hipótesis especifica nº 01

En la hipótesis especifica 1 se formuló: “Existe una relación significativa entre la
gestión administrativa y los elementos tangibles en la Municipalidad Distrital de
Huayucachi en el año 2021”.

Ho = “Existe una relación no significativa entre la gestión administrativa y los

elementos tangibles en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Ha = “Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y los elementos

tangibles en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Al respecto para contrastar esta hipótesis se utilizó el estadígrafo de Rho de Spearman,

al ser datos no paramétricos.

Paso 1: Planteamiento de la Hipótesis nula e Hipótesis alterna.

Ho: Sig >= 0,05

Ha: Sig < 0,05

40
 Paso 2: Se utiliza la prueba de hipótesis de rango Rho de Spearman.

Paso 3: Con el nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95%.

Paso 4: Se utiliza una prueba de rango Rho de Spearman (Rs = 650; Sig = 0.000) como
se puede observar en la Tabla:

Tabla 13: Contrastación de la hipótesis especifica 1

Correlaciones

Gestión Elementos
Administrativa Tangibles

Rho de Spearman Gestión Administrativa Coeficiente de correlación 1.000 .650**

Sig. (bilateral) . .000

N 178 178

Elementos Tangibles Coeficiente de correlación .650** 1.000

Sig. (bilateral) .000 .

N 178 178

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración Propia

Se observa la contrastación de la hipótesis:

Sig. 0.000

Sig. 0.000
Paso 5: Decisión

Rs = 0.650 – nivel de significancia de 0.000

Con una probabilidad de error del 5%, se rechaza la Ho y se acepta la Ha.

41
 Paso 6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye

que: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y los elementos
tangibles en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021, asimismo tiene
una relación positiva moderada, es decir a mayor nivel de la gestión administrativa
mejora los elementos tangibles.

3.3. Hipótesis especifica nº 02

En la hipótesis especifica 2 se formuló: “Existe una relación significativa entre la
gestión administrativa y la fiabilidad en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en
el año 2021”.

Ho= “Existe una relación no significativa entre la gestión administrativa y la fiabilidad

en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Ha= “Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la fiabilidad

en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Al respecto para contrastar esta hipótesis se utilizó el estadígrafo de Rho de Spearman,

al ser datos no paramétricos.

Paso 1: Planteamiento de la Hipótesis nula e Hipótesis alterna.

Ho: Sig >= 0,05

Ha: Sig < 0,05

Paso 2: Se utiliza la prueba de hipótesis de rango Rho de Spearman.

Paso 3: Con el nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95 %.

Paso 4: Se utiliza una prueba de rango Rho de Spearman (Rs =631; Sig = 0.000) como
se puede observar en la Tabla:

42
Tabla 14: Contrastación de hipótesis especifica 2

Correlaciones

Gestión
Administrativa Fiabilidad

Rho de Spearman Gestión Administrativa Coeficiente de correlación 1.000 .631**

Sig. (bilateral) . .000

N 178 178

Fiabilidad Coeficiente de correlación .631** 1.000

Sig. (bilateral) .000 .

N 178 178

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración Propia

Se observa la contrastación de la hipótesis

Sig. 0.000

Paso 5: Decisión
Sig. 0.000

Rs= 0.631 – nivel de significancia de 0.000

Se observa la contrastación de la hipótesis:

Con una probabilidad de error del 5%, se recha la Ho y se acepta la Ha.

43
 Paso 6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye

que: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la fiabilidad en
la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 202, asimismo tiene una relación
positiva moderada, es decir a mayor nivel de la gestión administrativa mejora la
fiabilidad.

3.4. Hipótesis especifica nº 03

En la hipótesis especifica 3 se formuló: “Existe una relación significativa entre la
gestión administrativa y la capacidad de respuesta en la Municipalidad Distrital de
Huayucachi en el año 2021”.

Ho= “Existe una relación no significativa entre la gestión administrativa y la capacidad

de respuesta en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Ha= “Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la capacidad

de respuesta en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Al respecto para contrastar esta hipótesis se utilizó el estadígrafo de Rho de Spearman,

al ser datos no paramétricos.

Paso 1: Planteamiento de la Hipótesis nula e Hipótesis alterna.

Ho: Sig >= 0,05

Ha: Sig < 0,05

Paso 2: Se utiliza la prueba de hipótesis de rango Rho de Spearman

Paso 3: Con el nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95%.

Paso 4: Se utiliza una prueba de rango Rho de Spearman (Rs= 606; Sig= 0.000), como
se puede observar en la Tabla:

44
Tabla 15: Contrastación de hipótesis especifica 3

Correlaciones

Gestión Capacidad de
Administrativa Respuesta

Rho de Spearman Gestión Administrativa Coeficiente de correlación 1.000 .606**

Sig. (bilateral) . .000

N 178 178

Capacidad de Respuesta Coeficiente de correlación .606** 1.000

Sig. (bilateral) .000 .

N 178 178

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia

Se observa la contrastación de la hipótesis:

Sig. 0.000

Paso 5: Decisión
Sig. 0.000

Rs= 0.606 – nivel de significancia de 0.000

Con una probabilidad de error del 5%, se rechaza la Ho y se acepta la Ha.

Paso 6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye

que: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la capacidad de
respuesta en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021, asimismo tiene
una relación positiva moderada, es decir a mayor nivel de gestión administrativa
mejora la capacidad de respuesta.

45
3.5 Hipótesis especifica nº 04
En la hipótesis especifica 4 se formuló: “Existe una relación significativa entre la
gestión administrativa y la seguridad en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en
el año 2021”.

Ho= “Existe una relación no significativa entre la gestión administrativa y la seguridad

en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Ha= “Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la seguridad

en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Al respecto para contrastar esta hipótesis se utilizó el estadígrafo de Rho de Spearman,

al ser datos no paramétricos.

Paso 1: Planteamiento de la Hipótesis nula e Hipótesis alterna.

Ho: Sig >= 0,05

Ha: Sig < 0,05

Paso 2: Se utiliza la prueba de hipótesis de rango Rho de Spearman

Paso 3: Con el nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95%.

Paso 4: Se utiliza una prueba de rango Rho de Spearman (Rs= 726; Sig= 0.000) como
se puede observar en la Tabla:

Tabla 16: Contrastación de hipótesis especifica 4

Correlaciones

Gestión
Administrativa Seguridad

Rho de Spearman Gestión Administrativa Coeficiente de correlación 1.000 .726**

Sig. (bilateral) . .000

N 178 178

Seguridad Coeficiente de correlación .726** 1.000

Sig. (bilateral) .000 .

N 178 178

46
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia

Se observa la contrastación de la hipótesis:

Sig. 0.000

Paso 5: Decisión
Sig. 0.000

Rs=0.726 – nivel de significancia de 0.000

Con una probabilidad de error del 5%, se rechaza la Ho y se acepta la Ha

Paso6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye

que: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la seguridad en
la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021, asimismo tiene una relación
positiva alta, es decir que a mayor nivel de la gestión administrativa mejora la
seguridad.

3.6. Hipótesis especifica nº 05

En la hipótesis especifica 5 se formuló: “Existe una relación significativa entre la
gestión administrativa y la empatía en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el
año 2021”.

Ho= “Existe una relación no significativa entre la gestión administrativa y la empatía

en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

Ha= “Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la empatía en

la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021”.

47
 Al respecto para contrastar esta hipótesis se utilizó el estadígrafo de Rho de Spearman,
al ser datos no paramétricos.

Paso 1: Planteamiento de la Hipótesis nula e Hipótesis alterna.

Ho: Sig >= 0,05

Ha: Sig < 0,05

Paso 2: Se utiliza la prueba de hipótesis de rango Rho de Spearman

Paso 3: Con el nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza del 95%.

Paso 4: Se utiliza una prueba de rango Rho de Spearman (Rs= 650 ; Sig= 0.000) como
se puede observar en la Tabla:

Tabla 17: Contratación de hipótesis especifica 5

Correlaciones

Gestión
Administrativa Empatía

Rho de Spearman Gestión Administrativa Coeficiente de correlación 1.000 .650**

Sig. (bilateral) . .000

N 178 178

Empatía Coeficiente de correlación .650** 1.000

Sig. (bilateral) .000 .

N 178 178

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia

Se observa la contrastación de la hipótesis:

48
 Sig. 0.000

Paso 5: Decisión
Sig. 0.000

Rs= 0.650 – nivel de significancia de 0.000

Con una probabilidad de error del 5% se rechaza la Ho y se acepta la Ha

Paso 6: Conclusión

Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye

que: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la empatía en la
Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021, asimismo se tiene una relación
positiva moderada, es decir a mayor nivel de la gestión administrativa mejora la
empatía.

49
IV. DISCUSIÓN

Según Beteta Pablo (2017), en la tesis de licenciatura titulada, “Gestión

administrativa y la calidad de servicio de la empresa Montao, Santa Anita 2017” llega a una
de sus conclusiones que “se determinó que hay relación entre el control y la calidad de
servicio en la empresa Montao”.
En el presente trabajo también encontramos una relación directa y significativa entre la
gestión administrativa con la calidad de servicio en la Municipalidad Distrital de
Huayucachi.
Según López Mosquera (2018), llega a una de sus conclusiones que “si existe una
relación significativa positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción al cliente en el
Restaurante Rachy´s”.
En el presente trabajo también encontramos una relación directa y significativa en la
variable, calidad de servicio en la Municipalidad Distrital de Huayucachi.
Según Gómez Panana (2018) llega a una de sus conclusiones que “el estudio es
acerca de la estimación de los resultados la correlación entre gestión administrativa y
servicio de calidad en la Municipalidad de los Olivos”.
En el presente trabajo también encontramos la relación directa y significativa entre la gestión
administrativa con la calidad de servicio en la Municipalidad Distrital de Huayucachi.
Según Quispe Obregón (2020), en la tesis de licenciatura titulada, “Gestión
administrativa y calidad de servicio en la Municipalidad de El Agustino, 2019” llega a una
de sus conclusiones que “existe una correlación de nivel muy fuerte entre la gestión
administrativa y satisfacción en el servicio en dicho municipio”.
En el presente trabajo también encontramos una relación directa la gestión administrativa
con la calidad de servicio en la Municipalidad Distrital de Huayucachi.
Según Trigoso Vela (2021) llega a una de sus conclusiones que “sí existe una
relación significativa entre la variable gestión administrativa y calidad de servicio del
Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social”
En el presente trabajo también encontramos la relación entre la gestión administrativa con
la capacidad de respuesta en la Municipalidad Distrital de Huayucachi.

50
V. CONCLUSIONES
1. Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye
que: Existe una relación significativa entre la Gestión Administrativa y la Calidad
de Servicio en la Municipalidad Distrital en el año 2021, asimismo se tiene una
relación positiva alta, es decir a mayor nivel de la gestión administrativa mejora la
calidad de servicio.
2. Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye
que: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y los elementos
tangibles en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021, asimismo
tiene una relación positiva moderada, es decir a mayor nivel de la gestión
administrativa mejora los elementos tangibles.
3. Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye
que: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la fiabilidad
en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021, asimismo tiene una
relación positiva moderada, es decir a mayor nivel de la gestión administrativa
mejora la fiabilidad.
4. Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye
que: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la capacidad
de respuesta en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021, asimismo
tiene una relación positiva moderada, es decir a mayor nivel de la gestión
administrativa mejora la capacidad de respuesta.
5. Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye
que: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la seguridad
en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021, asimismo tiene una
relación positiva alta, es decir que a mayor nivel de gestión administrativa mejora
la seguridad.
6. Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95% se concluye
que: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la empatía
en la Municipalidad Distrital de Huayucachi en el año 2021, asimismo se tiene una
relación positiva moderada, es decir a mayor nivel de la gestión administrativa
mejora la empatía.

51
VI. RECOMENDACIONES
- Al gerente Municipal de la Municipalidad Distrital de Huayucachi que implemente
una página web para que la población para que pueda realizar sus trámites
virtualmente.
o Que se tenga presente los documentos de gestión ya que son importantes para
seguir cualquier procedimiento administrativo entre ellos los plazos de entrega
de documentos solicitados entre otros.
o Que se tenga presente el libro de reclamaciones tanto virtual y físico.
- A la Oficina de Imagen Institucional que realice las publicaciones respectivas para
la transparencia de lo que está trabajando la Municipalidad.
- A la Oficina de Recursos Humanos, realizar un plan de capacitación para los
trabajadores administrativos en la Municipalidad Distrital de Huayucachi.
o Capacitación sobre tema del buen servicio al ciudadano.
o Hacer reuniones para su respectiva coordinación y trabajo en equipo.
o Que se establezca el horario de atención de forma clara y precisa.
o Que el organigrama sea visible en la Municipalidad.

52
 REFERENCIAS
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55
ANEXOS

56
 1: Matriz de Consistencia

1: Matriz de Consistencia
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES SUBVARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA
Problema General: Objetivo General: Hipótesis General: X1.1:  Valores.
¿Cuál es la relación entre la Determinar la relación de Existe una relación Planeación  Objetivos. Método:
gestión administrativa y la la gestión administrativa significativa entre la  Programas. Científico
calidad de servicio en la y la calidad de servicio gestión administrativa y la
Municipalidad Distrital de en la Municipalidad calidad de servicio en la Variable Método específico:
Huayucachi en el año 2021? Distrital de Huayucachi Municipalidad Distrital de X1 Inductivo – Deductivo
en el año 2021. Huayucachi en el año
2021. Gestión Tipo de investigación:
Problema Especifico 1: Objetivo Específico 1: Hipótesis Específico 1: Administrativa X1.2:  Organigrama. Básica
¿Cuál es la relación entre la Determinar la relación de Existe una relación Organización  División del trabajo.
gestión administrativa y los la gestión administrativa significativa entre la Nivel de
elementos tangibles en la y los elementos tangibles gestión administrativa y los investigación:
Municipalidad Distrital de en la Municipalidad elementos tangibles en la Mixta
Huayucachi en el año 2021? Distrital de Huayucachi Municipalidad Distrital de
en el año 2021. Huayucachi en el año Diseño:
2021. No experimental
Problema Especifico 2: Objetivo Específico 2: Hipótesis Específico 2: X1.3:  Toma de decisiones
¿Cuál es la relación entre la Determinar la relación de Existe una relación Dirección  Supervisión Población:
gestión administrativa y la la gestión administrativa significativa entre la  Capacitación Población usuaria de
fiabilidad en la y la fiabilidad en la gestión administrativa y la  Comunicación los servicios en el
Municipalidad Distrital de Municipalidad Distrital fiabilidad en la Municipio del Distrito
X1.4:  Establecimiento de estándares.
Huayucachi en el año 2021? de Huayucachi en el año Municipalidad Distrital de de Huayucachi.
Control  Desempeño de trabajadores.
2021. Huayucachi en el año
2021. Muestra:
Problema Especifico 3: Objetivo Específico 3: Hipótesis Específico 3: X2.1:  Instalaciones físicas atractivas. 178 ciudadanos del
¿Cuál es la relación entre la Determinar la relación de Existe una relación Elementos  Equipos de Aspecto moderno. Distrito de
gestión administrativa y la la gestión administrativa significativa entre la Tangibles Huayucachi.
capacidad de respuesta en la y la capacidad de gestión administrativa y la X2.2:  Promesa de cumplir en tiempo
Municipalidad Distrital de respuesta en la capacidad de respuesta en Variable Fiabilidad acordado. Técnicas:
Huayucachi en el año 2021? Municipalidad Distrital la Municipalidad Distrital X2  Brindar información. Observación
de Huayucachi en el año de Huayucachi en el año Encuesta (Cuestionario
2021. 2021. Calidad de con métrica en escala
Problema Especifico 4: Objetivo Específico 4: Hipótesis Específico 4: Servicio X2.3:  Disposición para ayudar a los de Likert)
clientes.

57
¿Cuál es la relación entre la Determinar la relación de Existe una relación Capacidad de  Proporcionar rápido servicio.
gestión administrativa y la la gestión administrativa significativa entre la Respuesta
seguridad en la y la seguridad en la gestión administrativa y la X2.4:  El conocimiento
Municipalidad Distrital de Municipalidad Distrital seguridad en la Seguridad  La cortesía de los trabajadores.
Huayucachi en el año 2021? de Huayucachi en el año Municipalidad Distrital de
2021 Huayucachi en el año  Capacidad para inspirar
2021. confianza y seguridad.
Problema Especifico 5: Objetivo Especifico 5: Hipótesis Específico 5: X2.5:
¿Cuál es la relación entre la Determinar la relación de Existe una relación Empatía  Atención individualizada.
gestión administrativa y la la gestión administrativa significativa entre la  Buen trato de los trabajadores.
empatía en la Municipalidad y la empatía en la gestión administrativa y la
Distrital de Huayucachi en el Municipalidad Distrital empatía en la
año 2021? de Huayucachi en el año Municipalidad Distrital de
2021. Huayucachi en el año
2021.

58
2. Instrumento de recolección de datos

UNIVERSIDAD PRIVADA HUANCAYO FRANKLIN ROOSEVELT

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CUESTIONARIO
Estimado(a):

Le agradezco anticipadamente por su colaboración, en aportar su opinión para el trabajo de investigación:

“Relación la gestión administrativa con la calidad de servicio en la Municipalidad Distrital de Huayucachi
2021”. Por favor no escriba su nombre, es anónimo y confidencial.

Responda las alternativas según corresponda, Marcar una “X” la alternativa de respuesta que se adecue a su
criterio.

DATOS GENERALES:

 Género:

a) Femenino ( ) b) Masculino ( )

 Estado Civil:

a) Soltero(a) ( ) b) Conviviente ( ) c). Casado(a) ( ) d) Divorciado ( )

 Edad:

a) De 18 a 24 años ( ) b) De 25 a 31 años ( ) c). De 32 a 45 años( ) d) Mas de 45 años ( )

 Usted qué nivel de grado de instrucción ha alcanzado:

a) Primaria completa ( ) b) Segundaria completa ( ) c). Universitario(a) ( )

d) Otro:……………………

 Qué tipo de trámite realiza con más frecuencia:

………………………………………………………………………………………………………………

Instrucciones: Lea detenidamente cada pregunta, luego marque con un aspa (x), las afirmaciones enunciadas.
Sírvase responder con total sinceridad, de antemano se le agradece por su cooperación.
1 2 3 4 5
Totalmente en En Desacuerdo Ni de acuerdo De Acuerdo Totalmente de
Desacuerdo Ni en desacuerdo Acuerdo

“GESTIÓN ADMINISTRATIVA”
N° ITEMS Criterios de Validación
Planeación 1 2 3 4 5
01 ¿Considera usted que el personal aplica principios y valores?
02 ¿Considera usted que en la rendición de cuenta demuestra el
cumplimiento de objetivos?
03 Considera usted que la Municipalidad cuenta con Programas Sociales
enfocado a resultados
Organización
04 ¿Al ingresar a la Municipalidad identifica el organigrama?
05 ¿Puede ubicar el área donde va realizar su trámite?
06 ¿Considera usted que el personal conoce sus funciones adecuadamente?
Dirección
59
07 ¿Considera usted que el alcalde toma decisiones adecuadamente?
08 ¿La municipalidad atiende en el horario establecido?
09 ¿Considera usted que es eficiente los procedimientos de atención a los
reclamos establecidos en la Municipalidad?
10 ¿Considera usted que el personal de la Municipalidad debe ser
capacitado?
11 ¿Considera usted que son visibles los comunicados que pone la
Municipalidad?
Control
12 ¿Considera usted que el personal cumple con sus funciones
administrativas en el plazo establecido?
13 ¿Considera usted que el nivel de desempeño del personal es el más
óptimo?

1 2 3 4 5
Totalmente en En Desacuerdo Ni de acuerdo De Acuerdo Totalmente de
Desacuerdo Ni en desacuerdo Acuerdo

“CALIDAD DE SERVICIO”
N° ITEMS Criterios de Validación
Elementos Tangibles 1 2 3 4 5
01 ¿Considera usted que la Municipalidad cuenta con una infraestructura
adecuada para el servicio que brinda?
02 ¿Considera usted que la Municipalidad cuenta con equipos modernos?
Fiabilidad
03 ¿Considera usted que el tiempo de espera para realizar un trámite, es
adecuado?
04 ¿Considera usted que la información brindada por el personal de la
Municipalidad, es claro y preciso?
Capacidad de Respuesta
05 ¿Considera usted que el personal muestra interés para solucionar los
problemas que se presentan durante la atención?
06 ¿Considera usted que el personal de la Municipalidad le brinda
confianza para la solución de su reclamo o atención de su solicitud?
07 ¿Considera usted que la Municipalidad proporciona su servicio de
manera rápida?
Seguridad
08 ¿Considera usted que el personal de la Municipalidad tiene los
conocimientos suficientes para gestionar su trámite?
09 ¿Considera usted que el personal muestra cortesía durante la atención?
10 ¿Considera usted que el personal de la Municipalidad inspira confianza
y seguridad?
Empatía
11 ¿Considera usted que el personal de la Municipalidad atienda a los
usuarios en forma individualizada?
12 ¿Considera usted importante que el personal brinde un buen trato?
Gracias por su colaboración

60
3. Validación de Expertos

61
62
 VALIDEZ DE CONTENIDO PARA LA VARIABLE: “Gestión Administrativa” SEGÚN LA OPINIÓN DE EXPERTOS
1. DATOS GENERALES:
Nombre del profesional Dr. Victoriano Eusebio Zacarías Rodríguez DNI. 19913181
(Quien brinda opinión)
Grado académico Doctor - Especialidad en Gestión empresarial.
E-mail vzacarias@[Link] Teléfono: 964672278
Institución donde labora Universidad Nacional del Centro del Perú Cargo Docente Nombrado.
– UNCP; Facultad de Ciencias de la Asesor de prácticas pre
Administración - FCA profesionales
Nombre del instrumento Cuestionario (Escala de Likert)
Título de la investigación “Relación de la Gestión Administrativa con la Calidad de Servicio en la
Municipalidad Distrital de Huayucachi -2021”

2. ASPECTOS DE VALIDACIÓN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente Regular Buena Muy buena Excelente
00-20% 21-40% 41-60% 61-80% 81-100%

5 10 1 20 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10
5 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0
1. CLARIDAD Formulado con un X
lenguaje apropiado
2. OBJETIVIDAD Expresión en X
capacidades observables
3. ACTUALIDAD Adecuado a los X
requerimientos actuales
4. ORGANIZACIÓN Existe una organización X
lógica
5. SUFICIENCIA Comprende los aspectos X
en cantidad y calidad
6. Adecuado para recoger la X
INTENCIONALIDAD información requerida
7. CONSISTENCIA Basados en aspectos X
teóricos-científicos
[Link] Es coherente entre los X
indicadores y sus
dimensiones
[Link] Responde al propósito X
que se persigue
PUNTAJE PARCIAL 0 0 60 80 690
PUNTAJE TOTAL 830

VALORACIÓN
PROMEDIO puntaje 92.2
OPINIÓN DE APLICABILIDAD
El instrumento de recolección de información cumple con los criterios aprobatorios
(los 9 indicadores de los aspectos de validación) de aplicabilidad en la materia del estudio,
teniendo pertinencia, relevancia y claridad; siendo la recomendación del instrumento.
APLICABLE

Firma del experto informante

Autores del instrumento a validar
Rojas Laurente Ruth Poma Caysahuana
DNI. 19913181 Karina Sayda Nélida
DNI. 75589206 DNI. 74358018

63
 VALIDEZ DE CONTENIDO PARA LA VARIABLE: “Calidad de Servicio” SEGÚN LA OPINIÓN DE EXPERTOS
1. DATOS GENERALES:
Nombre del profesional (Quien brinda opinión) Dr. Victoriano Eusebio Zacarías Rodríguez DNI. 19913181

Grado académico Doctor - Especialidad en Gestión empresarial.

E-mail vzacarias@[Link] Teléfono: 964672278
Institución donde labora Universidad Nacional del Centro del Perú – Cargo Docente Nombrado.
UNCP; Facultad de Ciencias de la Asesor de prácticas pre
Administración - FCA profesionales
Nombre del instrumento Cuestionario (Escala de Likert)
Título de la investigación “Relación de la Gestión Administrativa con la Calidad de Servicio en la Municipalidad
Distrital de Huayucachi -2021”

2. ASPECTOS DE VALIDACIÓN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente Regular Buena Muy buena Excelente
00-20% 21-40% 41-60% 61-80% 81-100%

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
1. CLARIDAD Formulado con un X
lenguaje apropiado
2. OBJETIVIDAD Expresión en capacidades X
observables

3. ACTUALIDAD Adecuado a los X

requerimientos actuales

4. ORGANIZACIÓN Existe una organización X

lógica
5. SUFICIENCIA Comprende los aspectos X
en cantidad y calidad

6. Adecuado para recoger la X

INTENCIONALIDAD información requerida

7. CONSISTENCIA Basados en aspectos X

teóricos-científicos
[Link] Es coherente entre los X
indicadores y sus
dimensiones
[Link] Responde al propósito X
que se persigue
PUNTAJE PARCIAL 0 0 60 80 685
PUNTAJE TOTAL 825

VALORACIÓN
PROMEDIO puntaje 91.7

3. OPINIÓN DE APLICABILIDAD
El instrumento de recolección de información cumple con los criterios aprobatorios
(los 9 indicadores de los aspectos de validación) de aplicabilidad en la materia del estudio,
teniendo pertinencia, relevancia, claridad; siendo el instrumento APLICABLE.

Firma del experto informante

Autores del instrumento a validar
DNI. 19913181 Rojas Laurente Ruth Poma Caysahuana
Karina Sayda Nélida
DNI. 75589206 DNI. 74358018

64
 VALIDEZ DE CONTENIDO PARA LA VARIABLE: “Gestión Administrativa” SEGÚN LA OPINIÓN DE EXPERTOS
3. DATOS GENERALES:
Nombre del profesional Dr. Abdón Casiano Maita Franco. DNI. 19912986
(Quien brinda opinión)
Grado académico Doctor
E-mail [Link].@[Link] Teléfono: 964730117
Institución donde labora UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES Cargo Oficina de Bienestar
Universitario – UPLA.
Coordinador del Servicio de
Biblioteca
Nombre del instrumento Cuestionario (Escala de Likert)
Título de la investigación “Relación de la Gestión Administrativa con la Calidad de Servicio en la
Municipalidad Distrital de Huayucachi -2021”

4. ASPECTOS DE VALIDACIÓN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente Regular Buena Muy buena Excelente
00-20% 21-40% 41-60% 61-80% 81-100%

5 10 1 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
5
1. CLARIDAD Formulado con un X
lenguaje apropiado
2. OBJETIVIDAD Expresión en X
capacidades observables
3. ACTUALIDAD Adecuado a los X
requerimientos actuales
4. ORGANIZACIÓN Existe una organización X
lógica
5. SUFICIENCIA Comprende los aspectos X
en cantidad y calidad
6. Adecuado para recoger la X
INTENCIONALIDAD información requerida
7. CONSISTENCIA Basados en aspectos X
teóricos-científicos
[Link] Es coherente entre los X
indicadores y sus
dimensiones
[Link] Responde al propósito X
que se persigue
PUNTAJE PARCIAL 0 0 60 240 445
PUNTAJE TOTAL 745

VALORACIÓN
PROMEDIO puntaje 82.7
OPINIÓN DE APLICABILIDAD

Firma del experto informante

Autores del instrumento a validar
Rojas Laurente Ruth Poma Caysahuana
DNI. 19912986 Karina Sayda Nélida
DNI. 75589206 DNI. 74358018

65
 VALIDEZ DE CONTENIDO PARA LA VARIABLE: “Calidad de Servicio” SEGÚN LA OPINIÓN DE EXPERTOS
4. DATOS GENERALES:
Nombre del profesional (Quien brinda Dr. Abdón Casiano Maita Franco. DNI. 19912986
opinión)
Grado académico Doctor
E-mail [Link].@[Link] Teléfono: 964730117
Institución donde labora UNIVERSIDAD PERUANA LOS Cargo Oficina de Bienestar Universitario –
UPLA. Y Coordinador del Servicio de
ANDES
Biblioteca
Nombre del instrumento Cuestionario (Escala de Likert)
Título de la investigación “Relación de la Gestión Administrativa con la Calidad de Servicio en la
Municipalidad Distrital de Huayucachi -2021”

5. ASPECTOS DE VALIDACIÓN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente Regular Buena Muy buena Excelente
00-20% 21-40% 41-60% 61-80% 81-100%

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
1. CLARIDAD Formulado con un X
lenguaje apropiado
2. OBJETIVIDAD Expresión en X
capacidades
observables
3. ACTUALIDAD Adecuado a los X
requerimientos
actuales
4. ORGANIZACIÓN Existe una organización X
lógica
5. SUFICIENCIA Comprende los X
aspectos en cantidad y
calidad
6. Adecuado para recoger X
INTENCIONALIDAD la información
requerida
7. CONSISTENCIA Basados en aspectos X
teóricos-científicos
[Link] Es coherente entre los X
indicadores y sus
dimensiones
[Link] Responde al propósito X
que se persigue
PUNTAJE PARCIAL 0 0 60 160 545
PUNTAJE TOTAL 765

VALORACIÓN
PROMEDIO puntaje 85

6. OPINIÓN DE APLICABILIDAD

Firma del experto informante

Autores del instrumento a validar
DNI. 19912986
Rojas Laurente Ruth Poma Caysahuana
Karina Sayda Nélida
DNI. 75589206 DNI. 74358018

66