RESOLVER PARA ESCALAR
PROFESORA: MA. CONCEPCIÓN NAVA BADILLO
ALUMNOS:
KARINA ELIZABETH GONZÁLEZ GALÁN
LEONIDES LORENZO GARCIA
LUIS GUILLERMO ALEJANDRO MORALES ALVARADO
ADRIAN ALVIZAR RODRIGUEZ
ACTIVIDAD 1. CASO
SEPTIEMBRE. 2022
ACTIVIDAD 1. CASO
Descripción de la empresa:
Empresa farmacéutica con headquarters en Canadá y presencia en Latinoamérica (5 países, entre
ellos México). En México se instalaron oficinas hace 2 años. Localmente la empresa fabrica,
distribuye y vende los medicamentos solo a minoristas y consultorios particulares con precio de
mayoreo y sin cobro de envío (lo cual la empresa plantea como su ventaja competitiva). En sus
oficinas de Ciudad de México, cuenta también con un área de retención (pequeño call center) que
entre sus objetivos principales tiene:
• Traer 20 clientes nuevos cada mes
• Mantener la retención (porcentaje de doctores que compran al menos un producto mensual
durante 3 meses seguidos) al 60%
Descripción de la problemática:
El área de retención no ha logrado los objetivos mensuales desde que iniciaron las operaciones, sus
justificaciones son las siguientes:
• Desconoce los protocolos de asignación de descuentos, los cuales cambian constantemente
y eso no permite darle transparencia a los doctores que contacta.
• Los medicamentos llegan fuera de la fecha compromiso o en malas condiciones, por lo que
el cliente los rechaza, originando grandes pérdidas de dinero y clientes.
• El área comenta que sí ha llegado a la retención mensual, sin embargo, su corporativo mide
la retención de diferente manera, por eso siempre quedan debajo del cumplimiento. El jefe
no sabe a quién contactar para hacer las aclaraciones pertinentes.
• El área de retención reporta a Dirección de Operaciones en Corporativo, Gerencia General
en su fábrica local y jefatura de call center. Las 3 posiciones piden diferentes reportes y
diferentes maneras de trabajo y rara vez se ponen de acuerdo.
LEYES DE LA SIMPLICIDAD
1. Reducción
La manera más sencilla de simplificar es a través de la reducción: eliminar funcionalidades
innecesarias. Cuando diseñamos productos o servicios queremos que sean capaces de realizar
tareas complejas, pero a la vez que su uso sea lo más fácil posible. El reto está en alcanzar ese
equilibrio. Google es un claro ejemplo de simplicidad máxima: se reduce a una caja con un buscador.
Sin embargo, detrás hay un desarrollo complejo que nos permite encontrar lo que buscamos entre
millones de posibilidades.
2. Organización
La organización hace que un sistema de muchos elementos parezca estar formado por menos. Por
ejemplo, las casas suelen ser lo primero que nos viene a la mente cuando pensamos en complejidad.
Ante este reto tenemos tres opciones: comprar una casa más grande, apartar todo lo innecesario
en un espacio de almacenamiento extra u organizar de otra forma los elementos existentes.
Generalmente con las dos primeras alternativas sucede que el espacio liberado termina por llenarse
con nuevos elementos. Por ello, la mejor opción es organizar los elementos de una manera más
optimizada y ordenada.
3. Tiempo
En nuestro día a día, estamos acostumbrados a «perder» tiempo esperando: esperamos en un
atasco, esperamos para realizar gestiones en el banco, esperamos un pedido online o esperamos a
que cargue una web. La espera nos genera frustración.
A nadie le gusta perder el tiempo. Si nos centramos en el terreno digital, cualquier interacción rápida
con un producto o servicio elimina la frustración del usuario. Además, la rapidez nos hace percibir
las experiencias como más eficaces y simples. Ahorrar tiempo se traduce en más simplicidad.
4. Aprendizaje
El aprendizaje hace todo más simple. Apretar un tornillo es una tarea muy fácil. Solo tienes que
utilizar el destornillador y girar hacia la derecha. Sin embargo, si observas a un niño, puede que, por
desconocimiento, lo gire en el sentido contrario y quede frustrado. Un ejemplo muy obvio pero que
nos sirve para demostrar cómo el aprendizaje reduce la complejidad.
Sin embargo, el proceso de aprendizaje conlleva tiempo, lo cual «contradice» la tercera ley. ¿Quién
no se ha saltado los minitutoriales de iniciación de una app o un programa? Si bien hay que intentar
evitar la necesidad de «obligar» al usuario a aprender una tarea, en ocasiones es inevitable. En estos
casos, el aprendizaje mediante un tutorial mejorará la simplicidad.
5. Diferencias
La simplicidad y la complejidad se necesitan mutuamente. Cuanto más complejo es el mercado, más
importancia cobra la simplicidad. Igualmente ocurre con la tecnología, que crece exponencialmente
en complejidad mientras que el usuario cada vez demanda más simplicidad. El iPhone es un
referente en cuanto a minimalismo, si bien técnicamente es un producto super complejo.
6. Contexto
Del contexto depende el éxito de una idea. Es decir, un gran invento puede fracasar
estrepitosamente si no tenemos en cuenta el contexto donde va a desarrollarse.
Hace unos meses una noticia copaba las portadas de todos los medios de comunicación: unos niños
quedaron atrapados en una cueva tailandesa. El gurú de la innovación Elon Musk, director de Tesla,
ofreció una solución para encarar el rescate: un minisubmarino. Polémicas aparte, esta cápsula
metálica unipersonal se presentaba como una solución innovadora y creativa. El minisub fue
diseñado y testado para la misión. Sin embargo, el equipo de rescate desechó el invento. ¿Por qué
un producto tan sofisticado no tuvo éxito? Por el contexto: los ingenieros probaron el aparato en
una piscina con unas condiciones estables y perfectas. Sin embargo, la cueva no se parecía en nada
a una plácida piscina.
7. Emoción
Para muchas personas la simplicidad es fea, carente de emociones. Desde una perspectiva racional,
la simplicidad es positiva porque simplifica las tareas y ahorra costes. Pero no podemos olvidar que
muchas de las decisiones que tomamos están condicionadas por nuestras emociones.
8. Confianza
Cuando nos perdemos por webs enrevesadas o nos cuesta hacer gestiones en nuestra app bancaria,
sentimos desconfianza. Mientras que, al realizar las acciones de forma ágil y simple, confiamos cada
vez más en el producto o servicio.
Netflix o Spotify son plataformas muy intuitivas que han simplificado al máximo el consumo online
de cine y música. Gracias a su simplicidad, miles de usuarios confían en sus servicios.
9. Fracaso
Los errores nos ayudan a aprender y a mejorar. Sin asumir el riesgo a cometer errores no podemos
avanzar hacia nuevos caminos. Aunque los fracasos también demuestran que hay cosas que no se
pueden hacer mejor o más simples de lo que ya son. Para coser, no hay nada más simple que una
aguja y un hilo.
10. Única
La simplicidad trata de eliminar lo obvio y mantener lo que da significado, es decir, lo importante).
Si parte de una comunicación es demasiado obvia, probablemente sea innecesaria y, al eliminarla,
la comunicación será más clara.
La mítica historia del bolígrafo de la NASA ejemplificaría esta décima ley a la perfección. Cuenta la
leyenda que la NASA que tras las primeras misiones espaciales se dieron cuenta que los bolígrafos
no funcionaban en ausencia de gravedad. Tras invertir millones de dólares y dos años de trabajo, la
agencia espacial consiguió crear un bolígrafo capaz de escribir en el espacio. Los rusos al enfrentarse
al mismo problema, optaron por usar lapiceros. Real o no, esta historia sirve como ejemplo para
destacar que las soluciones simples suelen ser las mejores.
PROPUESTA DE SOLUCIÓN PARA EMPRESA FARMACÉUTICA
En base a la descripción del caso se identifican cuatro grandes problemáticas, las cuales son:
• Desconocimiento de los protocolos de asignación de descuentos.
• Problema en la entrega de medicamentos en la fecha establecida.
• Falta de armonía en las formas de evaluación.
• Exceso de reportes.
Propuesta
Se propone la creación de un Programa Integral de Fortalecimiento Institucional, el cual contemple
la generación de manuales de organización que determinen de manera oficial los protocolos de
actuación, así como de asignación de descuentos y en donde además se defina de manera clara las
formas de evaluación del desempeño del personal.
Con esta propuesta se tendrá inicialmente que generar un Programa, suponiendo que con ello se
generará más trabajo, no obstante, será un esfuerzo único el cual servirá de base para todas las
personas que están en la empresa, así como las que puedan llegar en un futuro, logrando con ello
integrarlos de manera ágil y transparente a la dinámica organizacional de la empresa.
Esta propuesta se basa en la Ley In Simplicity We Trust” bajo la partida de que contar con un
documento único se cuente con un punto claro sobre las acciones a ejecutar, contrario a la política
actual en la que se cuentan con distintos protocolos de actuación y formas de evaluar al personal.
Desconoce los protocolos de asignación de descuentos, los cuales cambian constantemente y eso
no permite darle transparencia a los doctores que contacta.
Mantener a los empleados informados sobre lo que está sucediendo en su empresa es esencial si
desea que su negocio funcione a la perfección. Los empleados informados tienen más
probabilidades de estar muy comprometidos, ser productivos y cometer menos errores.
Cuando mantiene informados a los empleados, les proporciona algunas de las herramientas
esenciales para el éxito en el lugar de trabajo.
Formas de mantener informado al personal con DeskAlerts
DeskAlerts es un software de comunicación empresarial diseñado exclusivamente para mejorar las
comunicaciones internas y compartir información dentro de las organizaciones. El software se
instala en computadoras de escritorio o está disponible como una aplicación para dispositivos Apple
y Android. Usando una variedad de canales de entrega, el sistema envía notificaciones a los
empleados de una manera que está diseñada para ser deliberadamente disruptiva y captar su
atención.
DeskAlerts puede mantener informados a los empleados de diversas formas:
Alertas emergentes de escritorio
Estas son ventanas emergentes de alerta que aparecen en la pantalla de la computadora de un
empleado, sin importar qué otro software esté usando en ese momento, y no se pueden omitir ni
ignorar. El mensaje permanece en la pantalla del empleado hasta que lo haya leído hasta el final.
Aplicación móvil para empleados
Los empleados pueden descargar la aplicación móvil DeskAlerts de las tiendas de aplicaciones de
Apple o Google Play e instalarla en sus teléfonos inteligentes o tabletas.
Siempre que el empleado esté conectado a Internet, recibirá notificaciones automáticas en sus
dispositivos, lo que garantiza que se le mantenga informado con información importante de su
empleador, sin importar dónde se encuentre en ese momento.
De esta manera el empleado siempre estará al tanto de los descuentos con los que cuenta la
empresa para mantener informados a los clientes.
La ley que se utilizaría para esta propuesta seria la organización, ya que a través de esto se podrá
tener una mejor circulación de la información la cual permitirá transmitir con éxito los relevantes
de los descuentos para poder informar a los clientes y así poder conservarlos.
Los medicamentos llegan fuera de la fecha compromiso o en malas condiciones, por lo que el
cliente los rechaza, originando grandes pérdidas de dinero y clientes.
El servicio de entrega de productos consiste en despachar un pedido o paquete adquirido por el
consumidor durante una compra en línea. Por lo tanto, implica todo un proceso logístico previo
hasta que el producto llegue a manos del cliente final.
Para ello, herramientas de optimización de logística de entrega como QuadMinds Flash hacen más
fácil el trabajo al permitir enviar vía email notificaciones al cliente con la fecha exacta de llegada del
pedido y un horario estimativo del arribo.
QuadMinds Flash mantiene informado durante todo el proceso a los clientes sobre el estado de su
pedido: En preparación, En camino, Próximo cliente, Entregado.
las entregas deben realizarse no sólo en el tiempo estipulado sino en forma y bajo las condiciones
previamente fijadas. Es decir, el producto debe llegar conforme a las características con las que el
cliente lo adquirió en la compra.
Un pedido entregado fuera de término es un cliente insatisfecho, aunque el producto se encuentre
en óptimas condiciones. ¿Cómo evitarlo? QuadMinds Flash facilita la planificación de rutas en
función de los objetivos de tu negocio y de las expectativas de los clientes.
Esta herramienta es capaz de aprovechar variables como ventanas horarias o tiempo de servicio
para reducir las distancias durante el recorrido y cumplir con los horarios de entrega estipulados.
Pedir la opinión a los clientes, Porque poder brindar una experiencia de recepción de productos
satisfactoria ayuda a la fidelización de los clientes. Un cliente feliz y satisfecho es un cliente que
vuelve a tu marca.
Muchas veces, conocer las opiniones de los clientes significa un alto costo invertido en encuestas y
análisis de mercado; sin embargo, QuadMinds Flash brinda la posibilidad de mantener un feedback
con los clientes desde la plataforma dejando críticas, comentarios y calificaciones sobre el servicio
ofrecido.
La ley utilizada para esta problemática sería el aprendizaje, pues después de ver las perdidas de
dinero y clientes se tomaron acciones correctivas para poder retener a los clientes ya existentes y
satisfacer las necesidades de los mismos con el cumplimiento de entrega de los productos y que
estos a su vez se encuentren en óptimas condiciones.
El área comenta que sí ha llegado a la retención mensual, sin embargo, su corporativo mide la
retención de diferente manera, por eso siempre quedan debajo del cumplimiento. El jefe no sabe
a quién contactar para hacer las aclaraciones pertinentes.
Lo que en este caso se debe de valorar es la falta de comunicación, del corporativo con el gerente
regional, por lo que se sugiere se cree una lista con los contactos, incluyendo: nombre, puesto y
ubicación (empresa o entidad geográfica), que incluya su teléfono y su correo, esto para poder
establecer comunicación eficazmente, aclarando dudas en cualquier punto.
Esto lo podemos basar en la ley organizar ya que la organización es uno de los puntos más
importantes, más aún cuando se trata de poder medir el desempeño adecuadamente.
Un ejemplo:
NOYSI
Es una plataforma de comunicación, que da una oportunidad para que los equipos de la empresa
puedan colaborar en tiempo real de acuerdo con las nuevas formas y ritmos de trabajo.
• Permite la comunicación en tiempo real por canales (chat, videoconferencias)
• Puede añadir invitados a los grupos de trabajo.
• Almacenamiento ilimitado para usuarios
• Optimiza el uso de la infraestructura.
• Utiliza tokens de validación.
Es una solución completa para incorporar tecnologías sociales.
Así se podrían comunicar de manera rápida y eficaz los gerentes de diferentes plantas y mantener
una comunicación activa para evitar malentendidos, logrando así un avance en los controles de
calidad y aumentando la producción en la empresa.
El área de retención reporta a Dirección de Operaciones en Corporativo, Gerencia General en su
fábrica local y jefatura de call center. Las 3 posiciones piden diferentes reportes y diferentes
maneras de trabajo y rara vez se ponen de acuerdo
Es muy importante mantener una buena comunicación con las áreas que convivimos día a día para
desarrollar nuestras actividades, la interacción entre las mismas debe ser en sintonía para de este
modo obtener un modo de trabajo estandarizado para todos, es aquí donde como método de
resolución propongo la ley de simplicidad CONTEXTO.
Cuando se busca llegar a un objetivo puede haber muchas lograrlo, si sumamos al proyecto 4
equipos, las formas de trabajar para lograrlo serán muy diferentes en cada uno, ahora si los 4 logran
entrar en una sintonía de trabajo podrán lograr el objetivo más rápido y con mayor sinergia. Esto
anula las complicaciones que puede haber al tener información diferente para cada área o equipo,
los reportes lejos de ayudar, solo entran en conflicto y no logra madurar el uso de la información
obtenida.
Para que un equipo sea eficiente, es imprescindible que los miembros puedan coordinarse y trabajar
en la misma dirección. Es por esto que las diferencias en las normas de conducta de cada persona
pueden interponerse en el buen funcionamiento del equipo; los motivos tras las acciones pueden
malinterpretarse, y esto provoca tensión entre los compañeros.
Un líder debe conseguir que su equipo esté cohesionado y coordinado, más allá de las diferencias
que puedan tener los miembros. Una buena estrategia es unificar las normas de conducta, crear
unas propias del equipo que todos los miembros sigan. También es importante que estas directrices
no sean impuestas desde arriba, ya que su efecto será mayor si todos los miembros participan en
su creación y los sienten como suyos. Además, será mucho más eficientes si las normas del equipo
son una confluencia de las normas de conducta de todos los miembros, no solo las que el líder
considera importantes.
Las normas de conducta del equipo ayudarán a los miembros a trabajar de manera eficiente y
productiva. Es importante centrarse en los comportamientos que faciliten la colaboración, de
manera simple y práctica; tener unas directrices explícitas al respecto permite esto. Además,
también se evitan conflictos y malinterpretaciones.
REERENCIAS
Innatos Systems Group. (2021, junio 10). Formas de mantener informado a su personal con
DeskAlerts. [Link]. [Link]
personal-con-deskalerts-/
3 estrategias para Mejorar Tu Servicio de Entrega de Producto. (2021, junio 22). QuadMinds.
[Link]
VALUEXPERINCE(2015) “Trabajo en equipo” Recuperado de [Link]
en-equipo-ponerse-de-acuerdo-en-como-colaborar/
