UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ASIGNATURA
ADMINISTRACION II
SECCIÒN
02
CATEDRÁTICO
L Karla Patricia Martínez de Ardón
ESTUDIANTES No. CARNET
Jael Abigail Martínez Segovia 5317592022
FECHA DE ENTREGA
18-09-2022
Investigar sobre el Cuadro de Mando Integral, analice y desarrolle los siguientes puntos:
1. ¿Qué es el CMI? El Cuadro de Mando Integral (CMI) o también conocido como Balanced
Scorecard (BSC) es una herramienta de gestión empresarial cuyo principal objetivo es
evaluar el crecimiento de una organización, su rendimiento y sus objetivos
estratégicos para alcanzar metas a largo plazo, Un cuadro de mando integral CMI es una
herramienta de gestión empresarial que se utiliza para medir la situación y evolución de
una empresa desde una perspectiva general.
2. ¿Quiénes fueron los precursores de esta herramienta? El CMI fue desarrollado por los
economistas norteamericanos Robert Kaplan y David Norton, viendo la luz en febrero del
año 1992 en la prestigiosa publicación Harvard Business Review.
3. Identifique y explique cada una de las perspectivas del CMI
PERSPECTIVA FINANCIERA, lo que esperamos encontrar aquí son objetivos relacionados
con la contabilidad y demás datos económicos de la organización. Por ejemplo, se podría
hablar de objetivos como el incremento de la facturación, la reducción de los costes
directos o el aumento de la rentabilidad.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE, los objetivos se centran en la satisfacción y fidelización de
los clientes a través de nuestro. Esta perspectiva se concentra en aspectos como los
segmentos de mercado, la imagen de marca, el valor añadido a los clientes con nuestros
productos/servicios, etc. Así se pueden usar indicadores como la participación o cuota de
mercado, el porcentaje de retención de clientes, el nivel de satisfacción de los clientes o la
rentabilidad por cliente.
PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO, se focaliza en los procesos internos que son
críticos para atender las necesidades de los clientes, contando con objetivos relacionados
con la reducción de costes operativos, la mejora de las prestaciones de los productos o el
aseguramiento de la calidad de nuestros productos/servicios. En este ámbito se puede
hablar de indicadores como el número de reclamos o devoluciones, número de defectos
detectados en el producto, márgenes obtenidos por nuevos productos y/o productos o por
los existentes, etc.
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO se orienta a las capacidades y
herramientas que son necesarias para que nuestro personal logre conseguir los objetivos
estratégicos. Aquí tienen cabida objetivos relacionados con la mejora de la capacitación de
los empleados y el desarrollo de sus habilidades, el incremento de la motivación y
coordinación o mejorar la utilización de herramientas, como sistemas de información, que
mejoren la gestión de la cadena de valor o que faciliten la prestación del servicio. Los
indicadores a emplear se relacionan con el nivel de satisfacción de los trabajadores, los
niveles de productividad del personal, los niveles de cualificación o la inversión realizada en
tecnologías y sistemas de información.
4. Explique el proceso de construcción del CMI (entradas, proceso y salidas)
es un modelo de gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados entre sí, medidos a
través de indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el
comportamiento de los miembros de la organización con la estrategia de la empresa.
Se trata de una herramienta de control de gestión, cuya función primordial es la implantación y
comunicación de la estrategia a toda la empresa. El Cuadro de Mando Integral pone énfasis
en que los indicadores financieros y no financieros deben formar parte del sistema de
información para empleados en todos los niveles de la organización, estos indicadores
financieros son inadecuados para guiar y evaluar el viaje que las empresas de la era de
la información deben hacer para crear un valor futuro, a través de inversiones en
clientes, proveedores, empleados, procesos, tecnología e innovación. El Cuadro de
Mando Integral complementa los indicadores financieros de la actuación pasada con
medidas de los inductores de actuación futura. Los objetivos e indicadores del Cuadro
de Mando Integral derivan de la visión y estrategia de una organización; y contemplan la
actuación de la organización desde las cuatro perspectivas.
5. Explique la relación que existe entre las diferentes perspectivas y el alcance de las
metas organizacionales a través del CMI
La perspectiva financiera
Las empresas que se han venido evaluando a través de los indicadores financieros que
recoge y trata el CMI, han tenido una visión meramente económica, así que se han
centrado en la maximización de la satisfacción de los intereses de los inversores y
accionistas.
En esta perspectiva, la empresa trata de responder a las necesidades y expectativas de los
accionistas. Los indicadores de esta perspectiva nos dirán si la estrategia de la empresa
contribuye a la mejora de los resultados finales.
Para ilustrar el contenido de la perspectiva financiera, se incluyen a continuación algunos
ejemplos de objetivos estratégicos:
Mejorar el nivel de la rentabilidad.
Consolidar el crecimiento del valor de la empresa.
Incrementar el volumen de ventas.
Amplificar la diversificación de las fuentes de ingresos.
Optimizar la gestión de todos los recursos y movilizar todos los activos tangibles e
intangibles.
Maximizar el retorno de las inversiones.
Asegurar una estructura financiera sólida.
La perspectiva del cliente
Una de las incógnitas que las empresas más buscan descifrar es la satisfacción del
cliente y en la medida en que se encuentra la misma, ya que sin ellos la empresa no
crecería. Es por ello que, en el ámbito del diseño del CMI, la búsqueda y la formulación de
indicadores que permitan evaluar el grado de satisfacción de un cliente se convierte en un
factor clave para evaluar la calidad de la gestión comercial de la empresa.
De este modo, la perspectiva del cliente dirige la estrategia hacia la búsqueda de la mayor
satisfacción de las necesidades y fidelidad del mismo. En otras palabras, está dirigida a
una de las partes más importantes de una empresa: sus clientes, buscando definir a
quiénes la empresa se dirige, quiénes son los clientes reales y cuáles los potenciales.
Bajo esta perspectiva, el CMI recoge los elementos esenciales que generan valor para los
clientes integrándonos en una propuesta de valor, para conseguir de esta forma centrarse
en los procesos que para ellos son más valiosos y que más los satisfacen.
Algunos ejemplos de objetivos de la perspectiva del cliente serían los siguientes:
Captar nuevos clientes estratégicos
Mejorar la satisfacción del cliente
Aumentar el grado de fidelización
Incrementar la cuota de compra por cliente
Optimizar la calidad ofrecida en el servicio de post – venta
La perspectiva de los procesos internos
La perspectiva de los procesos internos busca alcanzar los objetivos de las dos
perspectivas anteriores, esto es, satisfacer las necesidades de clientes y accionistas,
permitiendo la obtención de ventajas competitivas y el logro de altos niveles de
rendimiento financiero. Para lograrlo se propone un análisis de los procesos internos clave
desde una perspectiva de negocio, en los cuales la empresa presenta un grado de
excelencia satisfactorio, posicionando a la misma de manera favorable en el mercado
frente a la competencia (Cadena de Valor – Gráfico 1). La optimización de los procesos
dará lugar a empresas eficientes.
Así, sus procesos internos que comienzan en las etapas de innovación y acaban con el
servicio de postventa permiten, por un lado, entregar las propuestas de valor que
atraerán y retendrán a los clientes de los segmentos de mercado seleccionados,
fortaleciendo los niveles de satisfacción de los mismos. Y, por otro, satisfacer las
expectativas de excelentes rendimientos financieros de los accionistas. Actualmente, para
que la organización pueda afrontar los cambios en el mercado y la estrategia tenga éxito,
el CMI exige que además de revisar los procesos ya existentes con el fin de mejorarlos.
Todo esto representa un importante desafío, pues cada organización desarrolla procesos
únicos que la diferencian del resto de sus competidores, los procesos pueden ser:
Procesos de gestión operativa
Procesos de gestión de clientes
Procesos de innovación
Procesos reguladores y sociales
La perspectiva del aprendizaje y crecimiento
La perspectiva del aprendizaje y crecimiento centra su propósito en la evolución de
aquellas actividades que, desarrolladas en/o por la organización, garantizan su capacidad
de renovación a largo plazo. Siendo en el personal donde residen aquellos atributos que
capacitan la gerencia para adelantarse a los cambios que deba afrontar la empresa. El
desarrollo de la misma y su consecución impulsarán los objetivos estratégicos establecidos
en las demás perspectivas.
Existen tres tipos de activos inmateriales que deben estar perfectamente alineados con la
estrategia de la empresa para que esta misma estrategia tenga éxito, a saber:
1. El capital humano (las personas)
2. El capital de información (los sistemas)
3. El capital organizativo (los procedimientos de la organización)
la organización ha de fomentar el desarrollo de esfuerzos a través de la satisfacción del
trabajador y del aporte efectivo del mismo. De este modo, lo que importa es lograr que
los objetivos de la organización se conviertan para los empleados en objetivos personales,
lográndose resultados tales como la satisfacción laboral, sentimiento de permanencia en
grupo, mejora del status social.
6. Defina qué es el Mapa el mapa estratégico
El mapa estratégico representa la relación de causa-efecto que hay entre los objetivos
trazados y los temas estratégicos. Cuando estas relaciones están claramente definidas, se
puede comunicar y delegar las responsabilidades en forma efectiva.
7. Elabore un ejemplo de Mapa estratégico y Cuadro de Mando Integral de una empresa
de su elección.
