SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Instituto Nacional de Aprendizaje FR GFST 67

Gestión de Formación y Servicios Tecnológicos EDICIÓN 02
(28/08/2015)

Material Didáctico

TÍTULO
SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA/MÓDULO AL QUE PERTENECE

EJECUTIVO/A EN SERVICIO AL CLIENTE

NÚCLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS

EDICIÓN: 02

San José, febrero 2017

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

###.### Instituto Nacional de Aprendizaje (Costa Rica)

### Análisis del Comportamiento del Cliente(a)
Geovanny Retana Delgado San José, C. R. INA, 2017.
Cantidad p.; número cm.

Material didáctico – No comerciable

ISBN #### – ### – ## -#

Sub Títulos.
I. Geovanny Retana delgado¸ comp. II. Título.

1. Principios del servicio a la clientela. 2. Elementos del servicio

al cliente. 3. Desaciertos que deterioran el servicio al cliente 4.
Habilidades personales y sociales 5. Solución de conflictos 6. La
estrategia del Servicio al Cliente 7. Fidelización de la clientela .

Segunda edición
Instituto Nacional de Aprendizaje,
San José, Costa Rica.

© Instituto Nacional de Aprendizaje, 2017

ISBN #### – ### – ## -#

Hecho el depósito de ley

Prohibida la reproducción parcial o total del contenido
De este documento sin la autorización expresa del INA.
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

ÍNDICE Página
Presentación I
Objetivos II
Introducción III
CAPITULO I 1
1 Principios del servicio a la clientela 2
1.1 Principios del servicio 2
1.1.1 Concepto de servicio a la clientela 3
1.1.2 Valores agregados tangibles e intangibles 4
1.1.3 Valor del servicio 5
1.1.4 Características del servicio al cliente 6
1.1.5 Importancia de los servicios 7
1.1.6 Costos del mal servicio a los clientes 8
1.1.7 El enfoque de Género en el servicio a la clientela 9
1.2 Quien es la clientela 10
1.3 Tipos de clientela 12
1.3.1 Clientela externa e interna 12
1.3.2 La cadena de clientes 13
1.4 Características de la clientela de acuerdo con su actitud, 14
expresiones externas, físicas y mentales.
1.4.1 Que le gusta percibir a la clientela 15
1.5 Necesidades que tienen las personas clientes 15
1.5.1 Otras necesidades que también tienen las personas clientes 16
son las siguientes
1.6 La importancia del espíritu de servicio 17
1.7 Calidad en el servicio 17
1.7.1 Que produce la alta calidad 18
1.7.2 Niveles de calidad 18
1.7.3 Costos de la mala calidad 18
1.7.4 Que nos es calidad en la atención de un cliente 19
1.7.5 La eficacia de la calidad en el servicio a la clientela 20
1.7.6 Actitud en el servicio a la clientela 22
1.8 Reglas que mejoran el servicio 24
1.9 Cultura organizacional 26
1.10 Empowerment 29
1.11 La empleabilidad en el servicio a la clientela 31
Ejercicios de Autoevaluación 32
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

ÍNDICE Página

CAPITULO 2 33
2 Elementos del servicio al cliente 34
2.1 Descripción de los elementos del servicio 35
2.1.1 Los productos 35
2.1.2 Los procedimientos 35
2.1.3 Las instalaciones 35
2.1.4 Tecnología disponible 36
2.1.5 La Información 36
2.1.6 El prestador del servicio 37
Ejercicios de autoevaluación 38
CAPITULO 3. 39
3 Desaciertos que deterioran el servicio al cliente 40
3.1 Pecados que cometen las personas en el servicio al cliente 40
3.2 Frases descalificantes 42
3.3 Acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo 44
Ejercicios de Autoevaluación 45
CAPITULO 4 46
4 Competencias personales y sociales 47
4.1 Competencias de la Inteligencia emocional 47
4.1.1 Competencias personales 48
4.1.2 Competencias sociales 50
4.1.3 Características de las personas emocionalmente inteligentes 51
Características básicas y propias de la persona
emocionalmente inteligente
4.2 Liderazgo 52
4.2.1 Quien es un líder 52
4.2.2 Importancia del liderazgo en el servicio al cliente 53
4.2.3 Estilos de liderazgo 53
4.2.4 Características de un líder 54
4.2.5 El anti líder 55
4.3 Trabajo en equipo 56
4.3.1 Importancia del trabajo en equipo 57
4.3.2 Las 5 c del trabajo en equipo 58
4.3.3 Diferencias que fortalecen 58
4.3.4 Mal trabajo en equipo 60
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

ÍNDICE Página
4.4 La autoestima y la actitud positiva en el servicio al cliente 61
4.4.1 Autoestima 62
4.4.2 Actitudes positivas 63
4.4.3 Como mejorar la autoestima y actitud 65
4.5 Importancia de la Comunicación verbal y no verbal en el 66
servicio a la clientela.
4.5.1 Proceso de la comunicación 67
4.5.2 Barreras de la comunicación 68
4.5.3 Aspectos básicos de la comunicación no verbal 69
4.5.4 Otros aspectos para mejorar el lenguaje corporal 72
Usa tus ojos para hablar
4.6 Técnicas de comunicación telefónica 74
4.6.1 Normas básicas de atención telefónica 75
4.7 Técnicas de comunicación con la clientela a través de otros 78
medios electrónicos modernos
4.8 Imagen profesional 79
4.8.1 Identidad-Profesional. 79
4.8.2 Comportamiento. 80
4.8.3 Actitudes 80
4.8.4 Discurso hablado y escrito 80
4.8.5 Vestimenta 81
4.8.6 Los factores que conforman la imagen profesional y la 81
empleabilidad
4.9 Valores morales que favorecen el servicio al cliente 82
4.9.1 Clasificación de los valores 82
4.9.2 Valores morales: 83
4.9.3 Para qué nos sirven los valores morales 86
Ejercicios de Autoevaluación 87
CAPITULO 5 88
5 Solución de conflictos 89
5.1 Los conflictos 89
5.1.1 Importancia del conflicto 90
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

ÍNDICE Página
5.1.2 Tipos de conflicto 90
5.1.3 Mecanismos para resolver conflictos 91
5.1.4 Estilos de comportamiento ante el conflicto 91
5.2 Pasos para tratar a clientes difíciles 93
5.2.1 Deje que el cliente diga lo que tiene que decir 93
5.3 Quejas y sugerencias de la clientela 96
5.3.1 Una visión positiva de las quejas y las sugerencias 97
5.3.2 Qué Hacer con las quejas y sugerencias de la clientela 98
5.3.3 Que no hacer con las quejas y sugerencias de la clientela 98
5.4 Procedimientos para atender y resolver quejas y 99
reclamaciones
5.4.1 Que buscan la clientela que tiene una queja o reclamo 100
5.4.2 Como evitar las quejas o reclamaciones 101
5.5 Recuperación del servicio 102
5.6 Utilidad del servicio post - venta para la empresa 104
5.6.1 Concepto de post Servicio 104
5.6.2 Garantías del producto 104
5.6.3 Áreas de Post-servicio 106
Ejercicios de Autoevaluación 107
CAPITULO 6 108
6 La estrategia del Servicio al Cliente 109
6.1 Aspectos importantes en la estrategia del servicio al cliente 110
6.2 La misión, visión y valores de una empresa 112
6.3 Objetivos de un plan de servicio al cliente 113
6.4 Diagnostico FODA 114
6.5 Momentos de la verdad 115
6.5.1 Ciclo de Servicio 116
6.5.2 Momentos críticos de la verdad 117
6.6 Normas de servicio 118
6.6.1 Criterios para establecer normas de servicio 119
6.6.2 Incorporación del enfoque de género en el establecimiento de 120
normas de servicio
6.6.3 Incorporación de la gestión de la conservación del medio 121
ambiente en la redacción de normas de servicio
6.6.4 6.6.4 De reglas que mejoran el servicio a normas especificas 121
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

ÍNDICE Página
6.7 Evaluación del servicio a la clientela 122
6.8 Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda 125
un servicio al cliente de alta calidad
Ejercicios de Autoevaluación 128
CAPITULO 7 129
7 Fidelización de la clientela 130
7.1 CRM ( Relación directa con la clientela) 133
7.1.1 La importancia de las relaciones directas con el cliente 133
7.2 Fases principales del CRM 134
7.2.1 Identificación las personas clientes 135
7.2.2 Diferenciación de la clientela 135
7.2.3 Interactuar con ellos 135
7.2.4 Personalización del servicio para la fidelización de personas 136
clientes
7.2.5 Acciones innovadoras para la fidelización de la clientela 136
7.2.6 Tecnologías de la información y comunicación TIC para 137
interactuar con la clientela
Ejercicios de Autoevaluación 140
Glosario 141
Referencias Bibliográficas 145
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

PRESENTACIÓN
Las empresas se enfrentan a escenarios de permanente competencia en
mercados globalizados y sin más barreras que su propia incapacidad para
innovar y generar estrategias que le permitan diferenciarse significativamente en
el mercado, incrementando su propia competitividad y generando procesos de
desarrollo que le permitan continuar con el posicionamiento en la mente de la
clientela.

Es por ello que las organizaciones inteligentes permanentemente están

modificando su accionar de conformidad a las exigencias del entorno y por
supuesto construyendo nuevas relaciones de intercambio con sus mercados
basadas en la satisfacción de las necesidades y deseos de personas clientes,
pero no solamente con la entrega de producto y servicios de óptima calidad, sino
también con aquellas relacionadas directamente con las que superan las
expectativas por el servicio prestado antes, en la venta y en la posventa.

Este material está dirigido a la población estudiantil a fin de que toda aquella
persona participante del módulo servicio al cliente cuente con un apoyo al
servicio de capacitación y formación profesional, actualizado y que describe
como construir y aplicar un servicio de alta calidad para la clientela.

El trabajo de investigación se llevó a cabo con material referenciado en el

apartado de bibliografía y el mismo está diseñado conforme a los objetivos y
contenidos del servicio de capacitación y formación profesional, por lo cual el
documento cuenta con una estructura conformadas por capítulos, que
representan los objetivos específicos del módulo Servicio al Cliente, así mismo,
cada capítulo, contiene los subtemas que representan los contenidos de cada
objetivo.

I
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

OBJETIVOS
 Utilizar los principios del servicio al cliente para la atención de la clientela
conforme a los protocolos establecidos por las empresas y los temas
transversales vinculados.

 Adecuar los elementos del servicio al cliente, según las necesidades y

expectativas de las personas conforme a los protocolos establecidos por
las empresas y los temas transversales vinculados.

 Evitar desaciertos y el uso de frases descalificantes que deterioren el

servicio a la clientela, conforme a los protocolos establecidos por las
empresas y los temas transversales vinculados.

 Emplear habilidades personales y sociales que faciliten la comunicación

asertiva entre la clientela y demás públicos de la organización

 Solucionar conflictos con personas clientes internas y externas mediante

las técnicas apropiadas

 Construir estrategias para el servicio a la clientela, según las

características propias de cada empresa, las necesidades expectativas
que tienen las personas clientes y en concordancia con los protocolos y
temas transversales vinculados.

 Crear ideas innovadoras que faciliten la fidelización, según gustos y

preferencias de las personas clientes


II
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

INTRODUCCIÓN
Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante el servicio a la
clientela. Es decir, en los últimos tiempos, a nivel mundial, las compañías han
dejado de centrarse en el producto que ofrecen, para centrarse en las personas
clientes, pues a la hora de la rentabilidad, éste es su verdadera razón de existir.

Es por ello, que la misión principal de toda empresa debe ser dar la máxima
satisfacción para su clientela, pues éstos con sus compras y comunicaciones
permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma
beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).

Tener satisfecha a la clientela provoca no solamente mayor fidelización sino

también a que constituye la única opción viable a mediano y largo plazo dentro
de un mercado competitivo y globalizado. Ofrecer un servicio de alta calidad que
supere todas las expectativas de la clientela resulta una estrategia eficaz para
enfocar los esfuerzos de una empresa en la satisfacción de necesidades y
deseos específicos, teniendo cuenta que las personas son la razón de existir de
cualquier tipo de negocio

La temática que incluye este material didáctico es variada, a fin de que la

formación que reciban las personas participantes se enfoque en las diferentes
competencias que integran el servicio a la clientela con el propósito de que le
permitan alcanzar de manera individual y grupal un desempeño integro.

III
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

CAPITULO I

Principios básicos del servicio a la clientela

Subtemas

1.1) Principios del servicio

1.2) Quien es la clientela
1.3) Tipos de clientela
1.4) Características de las personas clientes.
1.5) Necesidades de las personas clientes.
1.6) Espíritu de servicio.
1.7) Calidad en el servicio.
1.8) Reglas que mejoran el servicio.
1.9) Cultura organizacional y resistencia al cambio.
1.10) Empowerment.
1.11) La empleabilidad en el servicio a la clientela
Objetivo

Al finalizar el estudio de este capítulo, entre otras habilidades, usted será capaz
de: Utilizar los principios del servicio al cliente para la atención de la clientela
conforme a los protocolos establecidos por las empresas y los temas
transversales vinculados.

Página 1 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El valor del orden y la limpieza

Es probable que a la hora de planificar cómo mejorar una organización,
pensemos en soluciones complejas. Hablar de organizar, ordenar y limpiar
puede ser considerado por muchos como algo demasiado simple. Son
conceptos asociados al ámbito doméstico, no al empresarial. Sin embargo,
estos tres conceptos son el primer paso que debe dar cualquier organización
en su proceso de mejora, para aumentar la producción y obtener un entorno
seguro y agradable para su clientela interna y externa.

1. Principios del Servicio a la clientela

Las empresas exitosas son aquellas capaces de atraer, entender y conservar a
la clientela valiosa, diseñando estrategias que le permitan ofrecer un valor
superior al dado por la competencia, y realizando los ajustes de acuerdo a las
necesidades y deseos cambiantes de las personas clientes meta.

1.1 Principios del servicio

El servicio constituye un medio para entregar valor a la clientela, facilitando
los resultados que ellos esperan obtener, sin que
asuman costos o riesgos específicos. Esto se logra
cuando la organización interpreta las necesidades y
expectativas de su clientela para ofrecerles un servicio
accesible, ágil, flexible, oportuno y confiable aún bajo
situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera
que las personas se sientan comprendidas, atendidas y servidas personalmente,
es decir sorprenderlos con un valor superior al anhelado.

La palabra «cliente» se deriva del griego antiguo y hace referencia a la

«persona que depende de». Es decir, la clientela son aquellas personas que

Página 2 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

tienen necesidades y deseos por productos o servicios que una empresa puede
satisfacer. Esta afirmación sigue plenamente vigente en la actualidad y debería
ser la base para que las organizaciones definan su planificación estratégica.

Ofrecer un servicio a la clientela debe ser un esfuerzo planeado y compartido

por todas las personas que pertenecen a una organización con la finalidad de
superar las expectativas que se tienen, es decir, desde el que hace el trabajo de
gerencia hasta las personas que hacen el trabajo más sencillo deben ofrecer un
servicio que deje encantados y sorprendidos a las personas clientes.

Las personas que tiene como función las atenciones de personas deben
saber que, se adquiere un compromiso consigo mismo y con los demás. Sin
embargo, lastimosamente en muchas empresas esto no se da, por lo contrario,
encontramos personas que maltratan y se desquitan con la clientela de todo lo
negativo que les ha sucedido en su vida personal, por lo que se muestran
indiferentes y groseros, y su insatisfacción con su trabajo se hace evidente
cuando de dar el servicio se trata.
Empleados insatisfechos generan una clientela insatisfecha y recuerde algo
importante, puede tomar años ganar un cliente, y solo segundos perderlo.

1.1.1 Concepto de servicio a la clientela

El servicio a la clientela es un proceso de aprendizaje integral que va más

allá de la memorización de conceptos de diversa índole y debe ser más bien
interiorizado hasta el punto de hacer del servicio un estilo de vida.

Según Serna (2006) el servicio al cliente se define como: “el conjunto de

estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes” (p.19). En este
mismo sentido, Diago (2005) manifiesta que: “un verdadero servicio al cliente es
el que se logra armonizando las necesidades y expectativas del cliente, con una

Página 3 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

organización dispuesta a satisfacerlas, soportada en una estructura tanto

humana como operativa, cuyo objetivo final es el cliente” (p.10).

De acuerdo a lo anterior el servicio es un acto o desempeño que ofrece una

parte a otra, aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el
desempeño es en esencia intangible, por lo tanto, puede conceptuarse como: Un
conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan como un
producto total para satisfacer las necesidades y deseos que tienen las personas.

1.1.2 Valores agregados tangibles e intangibles

El servicio a la clientela es una de las Servicio de alta

formas efectivas de hacer diferenciación en un calidad implica:
mercado, especialmente cuando la elección se
hace entre productos o servicios que no pueden Que valores
distinguirse por ninguna otra dimensión agregados doy a mi
significativa, por lo tanto, no se trata de clientela para superar
satisfacer solo las necesidades y deseos que
sus expectativas
tienen las personas clientes sino también que
se ofrece adicionalmente para superar sus
expectativas.

Este valor agregado es algo que se añade al producto o servicio, con la finalidad
de que la persona “cliente” quede sorprendido con algo que no esperaba. Existen
valores agregados tangibles e intangibles. Por ejemplo, cuando en un
restaurante me ofrecen una entrada o un postre gratis sería un valor agregado
tangible, pero además si me ofrecen un trato especial, me ofrecen otras
alternativas, reconocen mis necesidades, entre otras, eso sería valores
agregados intangibles.

Página 4 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Los valores agregados intangibles no tienen ningún costo financiero y son

los que hacen que el cliente regrese una y otra vez, sin embargo, son los que
casi nunca se dan, mientras que los valores agregados tangibles si implican un
costo para la empresa por lo tanto deben presupuestarse.

El primer error es dar valores agregados cuando el servicio básico aún no se

cumple. Ello da como resultado la molestia en las personas clientes y el impacto
positivo del plus se pierde. En este sentido el comprador/a considera que lo que
ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los
daños que le ocasiona no recibir el servicio prometido. Por lo tanto, busquemos
valores agregados que sean percibidos y que agraden a nuestra clientela a fin
de diferenciarnos de la competencia.

Actividad de aprendizaje 1

• Cite dos valores agregados tangibles y dos valores agregados intangibles

que pueden darse a las personas clientes de un supermercado
• _____________________________________________________________

1.1.3 Valor del servicio

Si los beneficios que proporcionan los productos o servicios de una empresa

son mayores o diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo,
entonces esa empresa está ofreciendo mejor valor. Si uno de dichos beneficios
es significativamente mejor que el que está en condiciones de ofrecer otras
empresas al mismo costo, entonces dicha empresa está ofreciendo un valor
superior.

Página 5 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Para servir a otras personas eficazmente hace falta la iniciativa, la capacidad

de observación, la generosidad y vivir la solidaridad con los demás, haciendo
todo aquello que deseamos que hagan por nosotros.

1.1.4 Características del servicio al cliente

La intangibilidad.

Es la primera característica que nos permite diferenciar a los servicios de los

productos, refiriéndonos está a la imposibilidad de apreciar los servicios a través
de los cinco sentidos del ser humano antes de su adquisición, implicando que los
resultados no puedan ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su
calidad antes de la venta. Es decir, Por ser intangibles no se pueden verse,
probarse, sentirse, oírse u olerse antes de ser adquiridos, siendo estas
características definitivas para distinguir los productos de los servicios.

La heterogeneidad

Los servicios son muy variables; su calidad depende

del proveedor y de cuánto, dónde y cómo lo hace,
incluso la calidad del servicio de un solo empleado
puede variar según su energía y estado de ánimo al
momento de atender a la clientela.

La inseparabilidad

Los servicios generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo. Por

el contrario, los productos son fabricados, inventariados y distribuidos por
múltiples revendedores, almacenados, exhibidos y posteriormente consumidos.
Se puede decir que los bienes tangibles son producidos, vendidos y consumidos,
mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen.

Página 6 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Como ya se mencionó, un servicio no se puede separar de la persona que lo

presta, por tanto, forma parte de él. De esta manera, la creación o realización del
servicio puede ocurrir al mismo tiempo como consumo parcial o total de él. Por
ejemplo, la atención médica dependerá del doctor que la imparta; el buen servicio
de una clínica u hospital depende en gran parte de la calidad profesional de cada
uno de los médicos, enfermeras, etc.

1.1.5 Importancia de los servicios

Todos los días escuchamos a personas incluyendo familiares y a amigos

contar experiencias amargas con prestadores del servicio que no se toman la
molestia de saludarlos, mucho menos en averiguar que necesidades tenemos o
darnos las gracias. Más bien manifiestan actitudes que demuestran total
desinterés y deseos de deshacerse de la clientela lo más pronto posible.

La venganza que en la mayoría de ocasiones

toman los clientes es no regresar nunca más y no
dudan en contarles a otros clientes las malas
experiencias obtenidas. Esto genera que muchas
empresas de todas las índoles, deban cerrar sus
puertas por el simple hecho de no reconocer que
la clientela es la razón de existir de cualquier
organización.

Página 7 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Las siguientes son alguna de las razones de la importancia de brindar un buen

servicio para las personas clientes:

a). El servicio excelente permite conservar

un número mayor de clientes impidiendo que
se vayan a la competencia.

b) Incrementa la lealtad de los clientes. La clientela satisfecha

c) Consolida e incrementa la reputación y propaga gratuitamente
prestigio de la empresa. comunicación positiva

d) Permite consolidar cualquier otra ventaja de boca a oído a otras

que tenga la empresa sobre la competencia. personas

e) El servicio excelente permite que el

personal sea más productivo y este más
satisfecho, ya que abandona el concepto de
rutina de trabajo y se convierte en filosofía
del servicio.

f) El servicio excelente permite un

posicionamiento de la empresa en el
mediano y largo plazo, facilitando otros
procesos.

1.1.6 Costos del mal servicio a los clientes

El mal servicio tiene un alto costo, por ejemplo, puede generar la pérdida de
muchas personas clientes en los que la empresa ha invertido tiempo y dinero
para conquistarlos y motivarlos a utilizar sus servicios. En este sentido, los
especialistas en este campo estiman que el costo de adquisición de nuevos
clientes es de 3 a 5 veces mayor que el costo de retención.

Página 8 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Una empresa que no se preocupa por mejorar el servicio a la clientela,

mantiene un promedio del 25% de sus clientes descontentos, el 70% de los
cuales dejaran de utilizar los servicios de la misma. Por otra parte, se considera
que un cliente descontento le cuenta sobre su insatisfacción a un promedio de
10 personas, de las cuales un 20%, desistirán de hacer negocios con su
empresa.

La diferencia entre el éxito y el fracaso en la presentación del servicio, es

cuestión de sensibilidad, sinceridad, y técnicas para las relaciones humanas, lo
cual se puede aprender con un esfuerzo consiente.

1.1.7 El enfoque de género en el servicio a la clientela

Las empresas están en la obligación de ofrecer un

trato igualitario para la clientela interna y externa
indistintamente si son hombres, mujeres, niños o adultos
o cualquier otra característica distinta, adoptando
medidas en las cuales se eviten cualquier tipo de discriminación. Así mismo se
deben acatar aquellas leyes dictadas a favor de las personas que por condiciones
especiales requieren de un servicio y un trato diferenciado.

Actividad de aprendizaje 2

• Cual es su opinión ¿Todas las empresas publicas y privadas en Costa Rica

tiene una cultura positiva para dar un servicio al cliente que supere sus
expectativas?
• _____________________________________________________________

Página 9 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.2 Quien es la clientela

En realidad, todos los que trabajan en una empresa tienen su clientela, bien
sea que trabajen con clientes externos, que son los que intercambian lo que la
compañía ofrece, o bien con personas que trabajan en la empresa, es decir, el
cliente interno.

Para el autor Prieto (2010) las clientelas externas son “las personas que
desean satisfacer totalmente una necesidad a través del servicio que presta
nuestra compañía” (p 61). Es por ello que se deben diseñar productos y/o
servicios a la medida de sus necesidades, para que de esta manera se sientan
satisfechos y sea leales a la empresa. Las siguientes son también algunas frases
comunes que se han utilizado para definir el concepto de cliente:

a. Son las personas más importantes de Las personas clientes

esta empresa. son la razón de existir de
nuestro negocio.
b. No depende de nosotros, nosotros
dependemos de ellos y ellas.
c. No interrumpen nuestro trabajo. Es la
razón para hacerlo.
d. No le hacemos un favor al atenderlos. Nos
dan la oportunidad de hacerlo.
e. Nos trae sus deseos, es nuestra
oportunidad satisfacerlo.
F. Las personas clientes no solo son dinero
en la registradora. Son seres humanos con
sentimientos que merecen un trato
respetuoso

Página 10 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Actividad de aprendizaje 3

• Cual es su opinion ¿El cliente siempre tiene la razon?

• _________________________________________________________

Ampliar el concepto de cliente.

Las personas clientes también son aquellas que reciben el impacto
beneficioso o perjudicial por la actuación que realizan otras personas. Al enfocar
de esta manera el concepto, se puede entonces evaluar seriamente quiénes se
ven afectados directamente o indirectamente por las consecuencias de nuestros
actos. Este concepto ampliado permite sacar a las personas clientes de la
relación comercial y colocarlo en la relación humana, que es más compleja y
completa e incluye a la comercial.

El primer y más importante de los clientes

Si un cliente es toda persona que se ve afectada
positiva o negativamente por nuestras conductas, no El primer cliente, es
hay dudas de que tu primer cliente es usted mismo(a). uno mismo
Nosotros mismos somos los primeros afectados por
nuestras conductas. Si entendemos esto, entonces
podemos comprender que la excelencia en el servicio
al cliente empieza por cómo nos tratamos a nosotros
mismos. Es decir, como cuidamos nuestra salud, la
presentación personal, el vocabulario. La higiene, el
aprendizaje y crecimiento, el dialogo interno, la
autopercepción entre otras.

Página 11 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.3 Tipos de clientela

Para Barquero (2007) “el término cliente tiene un significado idéntico al de la
palabra public del concepto Public Relations (mal traducido al español como
Relaciones Públicas). Así pues, la traducción correcta y verdadero objetivo del
Public Relations no es otro que «Relaciones con mis públicos” (p.2),
entendiéndose por públicos los diferentes tipos de clientes con la empresa se
relaciona, en este caso los clientes externos y los clientes internos.

1.3.1. Clientela externa e interna

La clientela externa, son aquellas personas para quienes están dirigidos los
servicios a fin de satisfacer sus necesidades y deseos. Es decir, son a quienes
se atiende personalmente o por teléfono u cualquier medio electrónico cuando
compran productos o servicios. Son clientes en el sentido tradicional de la
palabra, sin ellos no habría ventas, negocios ni salarios.

Por otra parte, La clientela interna son los compañeros de trabajo de

cualquier área que necesitan de un servicio que otro compañero debe entregarle.
En este sentido es el principal activo de la organización que llega por la mañana
y se retira por la tarde. Considerando esto, si se quiere que las cosas funcionen
fuera de la empresa, lo primero que debe hacer es que marchen bien adentro.

A pesar de la importancia que tiene la Las personas

colaboradoras también
clientela interna, no todos reconocen esto. En
son clientes de la empresa
muchas ocasiones a las personas
colaboradoras se le mira como un costo, sin
embargo, es definitivo que para conseguir la
satisfacción del cliente externo es necesario
previamente conseguir la satisfacción y el
bienestar del cliente Interno, es decir, de
quienes trabajan al interior de la empresa.

Página 12 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

En conclusión, de lo anterior se retoma lo manifestado por Barquero (2007)

quien manifiesta que “aunque muchas empresas tienen en sus comunicados,
promociones y eslóganes frases como «el cliente es lo primero», ..., la verdad es
que en la mayoría de los casos estas afirmaciones se quedan sólo en palabras”
(p.4). En este sentido es necesario cambiar la forma de pensar que tienen aún
muchas personas y más bien crear una culturalización en la cual se le dé un trato
igualitario a la clientela interna y externa de la empresa.

1.3.2 La cadena de clientes

La cadena de la clientela en una empresa es la sumatoria tanto de los clientes
internos como clientes externos y su interacción
Se puede tener la tendencia natural a centrarte en ofrecer un buen servicio para
las personas clientes externos, ya que son los que compran los productos y
servicios. Sin embargo, la búsqueda de formas de mejorar las relaciones con la
clientela interna puede llevar a un ambiente de trabajo con un a cultura y un clima
organizacional ms positivo

Actividad de aprendizaje 4

•Cual es su opinion ¿Quien es mas importante en una organizacion el cliente interno

o el cliente externo?
• _______________________________________________________

Página 13 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.4 Características de la clientela

La clientela de una empresa puede presentar una serie de características, las

cuales es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas
características hacen que las personas sean bastante imprevisibles, sin
embargo, no debemos olvidar que uno de los objetivos principales de la mayoría
de las organizaciones es la satisfacer las necesidades y deseos de la clientela,
aun con sus características diferentes.

Dentro de otros aspectos relevantes a considerar es que la clientela hoy en

día es más inteligente y exigente por lo que pagan; conocen mejor sus derechos
y cuentan con respaldo jurídico para reclamarlos. Apelan a las redes sociales
para contar sus malas experiencias y hacen sus denuncias públicamente.

Aparte de esto podemos encontrar Cliente agresivo.

también otras características de Cliente abusivo.
acuerdo con su actitud y expresiones Cliente quejumbroso crónico.
externas, estas son las siguientes: Cliente furioso.
Cliente triste.
Cliente feliz.
Cliente preguntón.
Cliente sabelotodo.
Cliente indeciso.
Cliente charlatán.
Clientes con necesidades especiales
entre otras

Página 14 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

A pesar de estas características siguen siendo nuestros clientes y de

debemos estar preparados, no para que ellos se adapten a nosotros sino
nosotros a ellos. Recordemos que las personas somos diferentes y aunque
quisiéramos que todas las clientelas fueran felices, esto no va ser posible.

1.4.1 Que le gusta percibir a la clientela

La persona que atiende a la clientela A la clientela también le gusta

debe tener una disposición a servir de percibir lo siguiente
manera natural, no forzada, para atender
- Expresiones de amabilidad.
y ayudar de forma digna e incondicional.
Significa que el prestador del servicio no - Personas Comprensivas.
se sienta tampoco menospreciado por - Conocimiento del trabajo.
responder a las peticiones o exigencias
- Buenos oyentes.
de la persona cliente con objetivos
- Honestidad y confianza.
claros: la satisfacción de la clientela y el
beneficio para la empresa.

1.5 Necesidades que tienen las personas clientes

Las personas clientes cuando compran productos o servicios, del tipo que
sea, buscan en ellos unos valores y unos resultados que den satisfacción a sus
necesidades. Es el cliente quien decide la finalidad del producto o servicio y
establece con ello el marco con los cuales van a ser juzgados. Es por ello, que
el éxito de una empresa es conocer y satisfacer las necesidades que tienen su
clientela en cuanto a los productos o servicios que se solicitan. Esto requiere que
constantemente se tenga que monitorear las

Página 15 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

necesidades, expectativas y satisfacciones, lo que posibilitara establecer las

pautas de actuación para dar un servicio acorde a lo exigido.

1.5.1 Otras necesidades que Necesidad de sentirse bien recibido.

también tienen las personas Necesidad de un servicio puntual.
clientes son las siguientes
Necesidad de sentirse cómodo.

Necesidad de un servicio ordenado.

Necesidad de sentirse comprendido.

Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

Necesidad de sentirse importante.

Necesidad de sentirse apreciado.

Necesidad de sentirse recordado

Necesidad de respeto.

En conclusión, entender las necesidades de la clientela y tratar de

satisfacerlas no debe ser una moda de gestión pasajera, es más bien una
oportunidad para movilizar a toda la empresa hacia un objetivo en común.

Actividad de aprendizaje 5

• ¿Cuales son sus principales necesidades como cliente?

• _______________________________________________________

Página 16 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.6 La importancia del espíritu de servicio

El servicio es algo espiritual y no mecánico. Es un espíritu de generosidad

que lleva a la persona a dar algo más de ella misma, además de hacer su trabajo.

El espíritu de servicio es algo que nace y vive

en el corazón de cada uno de nosotros.
Muchas personas nunca han recibido una
capacitación sobre servicio al cliente, sin
embargo, cuando atienden a una persona cliente hacen hasta lo imposible para
ayudar a esa persona, otras en cambio se han capacitado y tienen la experiencia,
pero no han logrado crear ese espíritu de servicio y continúan haciendo lo mismo,
o sea tratando mal personas. Cabe entonces preguntarse ¿El espíritu de
servicio nace o se hace?

1.7 Calidad en el servicio

Gestionar la calidad de los productos o servicios en una empresa forma parte

de la estrategia de negocios para mantener y elevar la competitividad y los
valores agregados que se requieren dar a la clientela.
En este sentido, Fontalvo y Vergara (2010) definen calidad como: “el conjunto
de características inherentes de un bien o servicio que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes” (p.22). Es decir, la calidad no es lo
que yo como colaborador o dueño de una empresa crea que deba ser, sino lo
que las personas clientes consideren como tal. “Calidad es lo que el cliente diga
que es”, por lo tanto, los productos y servicios que se ofrecen en la actualidad a
las personas clientes deben ser de acuerdo a las expectativas que se solicitan.
En este sentido el concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse
en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en

Página 17 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las
personas y a todos los procesos.

1.7.1 Que produce la alta calidad

Son muchos los beneficios que ser obtenidos como consecuencia de ofrecer
la calidad que espera la clientela, por ejemplo: Satisfacción y repetición de
compras, colaboradores de la empresa más productivos y satisfechos con su
trabajo, posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo entre otras.

Es la clientela la única quien

determina el éxito o fracaso de una
empresa.

Su satisfacción depende del valor

percibido en el producto o servicio con
respecto a las expectativas que tenía.

1.7.2 Niveles de calidad

La satisfacción de la clientela es un indicador importante de la calidad de
servicios. Por ello, las personas clientes pueden catalogar que productos o
servicios como: Excelente, muy bueno, bueno, aceptable, regular, insuficiente,
malo, muy malo, pésimo, inaceptable.

1.7.3 Costos de la mala calidad

La mala calidad en los productos o servicios tiene como consecuencias:
volver a hacer el trabajo, rechazo por parte de producción, quejas y devoluciones
por parte de la clientela, desperdicio de recursos, reuniones, envíos, costos de
viaje, y pérdida de clientes entre otros.

Página 18 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.7.4 Que nos es calidad en la atención de un cliente

Cuando la clientela valora la calidad de un producto o servicio, integra todos

sus componentes, es decir lo juzga como un todo. Lo que prevalece, por tanto,
es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.
Por lo anterior la calidad en el servicio no debe ser lo siguiente:
a. Una moda o algo pasajero.
b. No es una campaña que se realiza durante algunos meses y luego se
abandona.
c. No es solo ensayar la más brillante de las sonrisas.
d. No solo consiste en colocar en toda la empresa carteles que digan por
ejemplo “En esta empresa el cliente es el primero”.
e. No es algo de lo que sea responsable solo el personal que establece
contacto con los clientes.
f. No es algo que produzca resultados inmediatos.
g. No es asunto solo de palabras, lemas, eslóganes bien redactados.
h. No consiste en salir corriendo detrás del cliente cuando este se va
disgustado.
i. No se trata solo de “caritas “del presidente de la empresa.
j. No se trata de engañar al cliente con una sonrisa.
k. No se trata de prometer mucho y hacer poco.
l. No se trata solo de cursillos acelerados de pocas horas.
La calidad en el servicio al cliente no es algo que pueda existir, si todas las
personas colaboradoras de una empresa, desde el ejecutivo más alto, hasta el
recién llegado, no lo desean y creen en ella y están convencidos y
comprometidos con que sea una realidad.
La calidad en el servicio no es exclusivamente una de esas cosas que se han
mencionado anteriormente, son todas ellas y muchas cosas más.

Página 19 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.7.5 La eficacia de la calidad en el servicio a la clientela

La calidad en el servicio requiere Las tres C de la calidad

de filosofías reflejadas en actitudes. Convicción.
No podría esperarse que exista un
Conversión.
servicio de calidad sino estamos
Compromiso
convencidos. Por tanto, en la calidad
del servicio al cliente, concurre la
denominada formula las “3C”:

La convicción se logra cuando todas las personas de la organización

(empleados, jefes, juntas directivas, dueños y demás) deciden dar un servicio de
calidad excelente para la clientela. Se trata de fijar estándares dentro de todo un
plan que constituye un valor compartido por toda la organización.
La conversión trata de pasar de las palabras a los hechos mediante
acciones creíbles de corto plazo y reafirmables en el largo plazo.
El compromiso de todas las personas de la organización por mostrar
seriedad en el proceso, es decir, La calidad en el servicio es cosa de todos y
todas.
Para que las empresas mantengan una ventaja competitiva es necesario
contar con unos indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en
el servicio suministrado. Pero medir la calidad no es fácil, por lo que la correcta
gestión de la calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es
importante apoyarse permanentemente en la retroalimentación del servicio
prestado.

Por lo anterior, para poder garantizar la calidad en el desarrollo de cualquier

actividad se recomienda la planificación, el control y la mejora de la calidad, para
lo cual es importante considerar lo que las personas clientes esperan cuando se

Página 20 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

le presta un servicio. A continuación, se presentan algunos ejemplos de criterios

que se le deben cumplir al cliente en la medida que éste solicita un servicio.

Prontitud en el servicio
Puntualidad en la entrega “La calidad es lo
Exactitud en el cumplimiento de los compromisos que la clientela
Personal calificado en ofrecer el servicio diga que es”
Cumplimiento de los plazos acordados
Amabilidad y buen trato en la prestación del
servicio entre otros

De lo anterior se observa que también en los procesos de prestación del servicio

se puede identificar lo que el cliente espera y la calidad de estos, lo que nos
muestra que en dichos procesos también podemos identificar las características
con las que se puede llenar las necesidades y expectativas.

Actividad de aprendizaje 6

•¿Cuál es nuestra cultura en cuanto a la calidad del servicio que ofrecemos a la

clientela?
•_______________________________________________________________

Página 21 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.7.6 Actitud en el servicio a la clientela

El elemento más importante en el servicio a la clientela y de

la calidad en el servicio es sin duda alguna la actitud positiva
del personal que lo brinda.

Se dice que la calidad es una actitud en las personas, es

decir, ofrecer calidad en el servicio a la clientela no se

aprende tan solo con recibir un curso o hacer lectura de un libro, sino tiene una

actitud positiva hacia el servicio y hacia la calidad excelente.

En este sentido, una actitud positiva es un estado mental, que solo puede

mantenerse haciendo un esfuerzo consciente.

Recuerde lo siguiente
 Su actitud es la disposición que usted trasmite a los
demás. La actitud
 Una actitud positiva puede brindar niveles más altos de es una
energía, mayor creatividad, y mayor personalidad. Con su
pequeña
propia actitud positiva, usted contribuye a que haya un
cosa que
ambiente mejor o peor en su trabajo.
marca una
 La actitud de una persona está bajo presión
constantemente, debido a choques emocionales, gran
problemas con la imagen de uno mismo, la derivación diferencia
negativa y otros factores. Winston Churchill

 El mantenimiento de una actitud positiva es un proceso

diario, semanal, mensual, al cual todos debemos
dedicarnos.

Página 22 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Para mantener una actitud positiva debemos disfrutar de las labores que
realizamos y estar conscientes del gran valor que tiene el trabajo.

El trato que damos a otros sufre la influencia clara de cómo nos sentimos con
relación a nosotros mismos. Es decir, si nuestra actitud es negativa o si estamos
preocupados, enojados o deprimidos por algo, la gente notará nuestra actitud
casi de inmediato.

Una regla importante para la lograr comunicación

positiva es sentirnos bien con nosotros mismos. Para
ello se requiere reconocer que las personas clientes
rara vez son la causa de nuestros problemas. Si
entendemos y recordamos lo anterior, daremos a la
gente un trato más asertivo.
Por lo tanto, para tratar bien a los demás, es preciso que nosotros mismos nos
tratemos bien como persona, y cuando tenga la certeza que está haciendo bien
el trabajo, se debe felicitar uno mismo, sobre todo si nadie más alaba nuestra
actuación.
Ciertos estudios demuestran que el hecho de vernos bien nos hace sentirnos
bien. Nos sentimos bien cuando usamos ropa limpia, un peinado nuevo, zapatos
limpios, uñas cuidadas, o cuando vamos bien arreglados, o logramos bajar de
peso.

Actividad de aprendizaje 7

•¿Cite 3 buenos habitos que deben poner en practicas las personas para
mantener una actitud positiva diariamente?
•_______________________________________________________________

Página 23 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.8 Reglas que mejoran el servicio

El puesto de trabajo se compara con un Sienta la cercanía de

escenario en donde usted es el actor y la la cliente, mírele a sus
ojos, sonríale, hágalo
persona cliente el espectador. A este respecto
sentir como un
en el escenario usted es el responsable del invitado especial.
servicio y para ello debe actuar de la mejor
forma posible.

Para hacer un buen papel el prestador del servicio debe tener conocimiento
amplio de su trabajo. Hay que demostrar que se es un verdadero profesional
puesto que el cliente observa todos sus movimientos. Así mismo, se deben de
cuidar las actitudes, o sea estados de ánimo, modales, formas de vestir, orden y
limpieza del puesto de trabajo.
No hay que olvidar que, en servicio a la clientela, todos los detalles por
mínimos que estos sean, cuentan. Así entonces si se hace las cosas de forma
sencilla y natural y logramos adecuarla en la mejor de las actuaciones
cumpliendo con las expectativas que se tienen, se habrá ganado un cliente.
A continuación, se citan algunas reglas que pueden implementarse de inmediato
en el puesto de trabajo, tanto con el cliente interno como externo y que no tienen
un costo financiero para la empresa, no más espíritu de servicio y disposición a
servir.

a) Hacer que los primeros treinta segundos cuenten. A

veces no hay una segunda oportunidad para dejar una
buena impresión en las personas clientes.

b) Atienda a la clientela de inmediato.

c) Dar a la persona cliente la total atención.

d) Se debe ser natural, no falso ni mecánico.

Página 24 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

e) Se debe actuar con energía y cordialidad, tanto al principio como al final del
día.

f) Sonría, una sonrisa dice más que muchas palabras.

g) Saludemos siempre, no esperemos a que nos saluden.

h) Seamos pacientes, escuchemos y luego actuemos.

i) No hagamos esperar a las personas clientes, sino lo podemos atender de

inmediato, saludemos, e indiquémosle que pronto estaremos con él.

j) Seamos siempre amables, corteses y respetuosos, aun en situaciones difíciles.

k) Mantengamos una apostura adecuada. Proyectemos energía y entusiasmo.

l) Use el sentido común, no toda situación está escrita en un manual.

m) Usted debe cumplir a su clientela lo que le ha prometido.

n) Ofrezca diferentes alternativas a su clientela en casos de ser necesario

o) Nunca discuta con la clientela.

p) Estemos informados de todos nuestros servicios que nuestra empresa brinda

a las personas clientes, ya que en cualquier momento no los preguntaran.

q) Cuando una persona cliente nos da las gracias, podríamos contestarle

“Gracias a usted por elegir nuestros servicios”.

r) Haga que los últimos treinta segundos también cuenten.

Actividad de aprendizaje 8

•¿Mencione dos reglas adicionales que tambien mejoran el servicio a la clientela?

•_______________________________________________________________

Página 25 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.9 Cultura organizacional

La cultura de servicio se refiere al contexto social

que influye en la forma como las personas se
comportan y se relacionan en la organización. De
esta manera, la cultura organizacional define la
identidad de cada empresa o institución, de ahí
que la imagen personal de cada uno de sus
miembros es muy importante ya que forma parte de su relación con los clientes
y usuarios.

Para Livingston (2009). “las empresas con excelencia en el servicio saben

que su forma de actuar es un reflejo de su cultura hacia el exterior, lo cual les
confiere una identidad única y una distinción competitiva” (p.211).

Por lo anterior, sin una cultura de servicio no se puede establecer una

verdadera calidad en el servicio. La única forma de hacer permanente la calidad,
es convertirla en parte fundamental de la atmósfera de la institución. Es por ello
que en las organizaciones se debe fomentar valores tales como: la
responsabilidad, lealtad, la honradez, trabajo en equipo, respeto, la cortesía,
entre otras.

Naturalmente, en una empresa con un clima organizacional caracterizado

por el autoritarismo de los jefes y la sumisión de las personas colaboradoras no
es tan fácil encender la chispa del cambio. El reto está en cambiar la sumisión
por iniciativa, los resentimientos por esperanza, el temor por la audacia y el
mando por la gerencia participativa.

Página 26 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Las siguientes son algunas frases utilizadas en organizaciones en las cuales

no existe verdadera cultura de servicio:
 Déjalo así, al fin y al cabo, se ve
bien.
 Después lo corregimos, así
déjalo.
 No te preocupes, el jefe no lo va
a notar.
 Dale una pasadita, con la mezcla
se endereza.

En muchas ocasiones como consecuencia de culturas negativas se van

generando una serie de sistemas perversos que se practican en las
organizaciones, como parte de su quehacer diario, o sea conductas impropias en
las personas que atrofian el servicio a la clientela. Algunos ejemplos de ellos son
los siguientes: Comprometerse a entregar algo e incumplir, decirle al cliente
“Vuelva mañana”, decirle al cliente “Eso a mí no me toca”, el individualismo de
las personas, jefes encerrados alejados de la realidad y alejados de la clientela,
secretarias que “esconden al jefe” siguiendo instrucciones, jefes que llegan tarde
y se van temprano y jefes controladores en lugar de jefes que apoyan, entre otras.

En fin, los sistemas perversos representan todo lo malo a lo que nos hemos
acostumbrado en nuestras organizaciones evidenciando en muchas ocasiones
aparte de esto una fuerte resistencia al cambio.

En relación con esto, Abraham Maslow en su teoría de la Jerarquía de las

necesidades humanas, planteó que los seres humanos somos eternos
buscadores de seguridad, y cuando la encontramos nos aferramos a ella. Todas
las personas tenemos nuestra zona de confort, dónde nos sentimos seguros, y

Página 27 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

los cambios nos hacen salir de ella. Esto nos incomoda, nos lleva hacia lo
desconocido y en ocasiones nos frena alentándonos a volver hacia atrás y más
bien se empiezan a encontrar problemas donde no los hay y a hacer de los
pequeños obstáculos grandes inconvenientes.

Las personas prestadoras del servicio también

se resisten al cambio. Para muchas personas El cambio se hace
solo el hecho de saludar o decir gracias al
poniendo el ejemplo
cliente ya es un cambio que no quieren
implementar. No es un trabajo fácil para las
gerencias sin embargo se pueden
implementar aspectos como los siguientes:
a. La educación y la comunicación para
explicar la necesidad y la lógica del cambio a
los individuos, grupos e incluso a toda la
organización.

b. Motivación del personal para que se entienda que el cambio le beneficiará

tanto a él como a su familia.
c. Participación y colaboración para que los miembros de la organización
que ayuden a diseñar el cambio, ya que se ha comprobado que cuando la
gente aporta sus ideas y se le toma en cuenta cambia esa actitud negativa
hacia un cambio en la empresa.

Las personas prestadoras del servicio también se resisten al cambio. El

cambio se hace con el ejemplo. Muchas veces cuando buscamos los
enemigos del cambio, debemos buscarnos dentro de nosotros mismos,
porque tal vez el enemigo sea uno mismo.

Página 28 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.10 Empowerment

Empowerment, en palabras simples, consiste en delegar en

las personas colaboradoras de una empresa ciertas
responsabilidades en la toma de decisiones, de modo tal que
éstas tengan la posibilidad de dar una respuesta más inmediata (clientes,
proveedores, etc.). Es decir, que aquellas personas que se encuentren en
contacto directo y cotidiano con la clientela, tengan la autoridad necesaria para
poder decidir qué es lo mejor para cada caso en particular.

Wilson, (1996) manifiesta que: “el empowerment conlleva introducir el poder

y la toma de decisiones hasta los niveles inferiores de la organización, llevando
así a mejorar las relaciones con los clientes y a acelerar la resolución de las
quejas que éstos pudieran tener” (p.18). De acuerdo a esto, el empowerment
trata de dar más poder de acción a todas las personas miembros de la empresa,
de conseguir que se sientan más responsables de lo que se les ha encargado, lo
cual, según la teoría, los hará sentirse más vinculados, más auto-realizados,
elevará su creatividad y su entusiasmo, con un resultado global positivo en la
eficacia de la empresa.

Lo común es que no todas las personas colaboradoras de una empresa

tengan la autonomía o autoridad cuando ejecutan sus tareas o atienden a la
clientela. Por ejemplo, si una persona cliente solicita un descuento en el precio a
un prestador de servicio, es probable que éste deba hacer la consulta a su
jefatura inmediata para poder tomar esta decisión, ya que no se le ha delegado
el poder para hacerlo.
Empowerment, significa entonces autonomía. Autonomía ocurre cuando el
poder y la sagacidad de decisión se asigna a personas o equipos de trabajo,
dejándoles establecido cual es el dominio, el control y el poder sobre el trabajo.

Página 29 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Algunos principios del empowerment son los

siguientes:
 Asignar responsabilidades
 Asignar autoridad
 Dar capacitación
 Proveer retroalimentación oportuna sobre el
desempeño.
 Reconocer oportunamente los logros
 Confiar en las personas y en los equipos de
trabajo.

La forma de controlar a las personas bajo el enfoque de empowerment no

significa libertinaje. No es que cada colaborador o equipo de trabajo haga lo que
quiera. En la autonomía no desaparece el control, más éste se ejerce en otro
contexto.
Como acotación final es importante tener siempre bien claro de que frente a
la clientela hay que tener capacidad decisoria, no tener simples empleados que
llevan y traen recados de alguien con autonomía que está encerrado en una
oficina, porque tiene tanta categoría que el cliente es indigno de que lo vea
(arrogancia administrativa).

Actividad de aprendizaje 9

• ¿Cómo aplicaría empowerment en los vendedores de una tienda de

calzado?
• ____________________________________________________________
___

Página 30 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

1.11 La empleabilidad en el servicio a la clientela

El emprendedor(a), la
persona comerciante, el
peluquero(a), el pistero de una
gasolinera, el taxista es decir en
cualquier perfil profesional se
requiere tener las competencias necesarias para ofrecer una atención a la
clientela de tal manera que se puedan satisfacer sus pedidos, deseos y
expectativas. Implica preocuparse por entender las necesidades de las personas
clientes y dar solución a sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales
con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad de vida teniendo en
cuenta valores tales como: el respeto, la amabilidad, la responsabilidad y la ética
entre otros

Página 31 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

EJERCICIOS DE
AUTOEVALUACIÓN DEL
CAPÍTULO 1

Cite10 palabras Realice una valoración Conteste de manera

claves de los de los temas tratados breve estas
contenidos tratado en este capítulo preguntas
en este objetivo
¿Cuál tema es el más Cite 3 valores
importante? ¿Por qué? agregados que se
pueden ofrecer a la
clientela de un
supermercado

Cite 4 reglas que

mejoran el servicio
a la clientela

Página 32 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

CAPITULO 2
Elementos del servicio a la cliente
Subtemas

2.1 Descripción de los elementos del servicio a la cliente

2.1.1 El producto
2.1.2 Los procedimientos
2.1.3 Las instalaciones
2.1.4 La tecnología disponible
2.1.5 La información
2.1.6 El prestador del servicio
Objetivo
Al finalizar el estudio de este capítulo, entre otras habilidades, usted será capaz
de: Adecuar los elementos del servicio al cliente, según las necesidades y
expectativas de las personas conforme a los protocolos establecidos por las
empresas y los temas transversales vinculados.

Página 33 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El valor de la responsabilidad
La responsabilidad es un valor que permite a las personas reflexionar,
administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos. La persona
responsable actúa conscientemente, asumiendo las consecuencias de sus
hechos

2. Elementos del servicio

Anteriormente hablar de servicio a la clientela se asociaba
con labores menores e indignas, sin embargo, después de
Es
los años cincuenta y especialmente durante los años setenta importante
se posicionó la idea afortunada de que el servicio a la saber
clientela era definitivamente no solo un valor agregado, sino cuáles son
los
también el factor que podía marcar la diferencia en relación
elementos
al producto o servicio que se entregaba. de servicio
El servicio al cliente, aborda cinco grandes elementos sobre al cliente
que más
las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos
valora la
con el fin de ofrecer a la persona cliente una verdadera persona
experiencia que vaya más allá de sus expectativas. Estos cliente en la
elementos son los siguientes: a) los productos, b) los empresa y
hacer los
procedimientos, c) las instalaciones, d) la tecnología
ajustes
disponible, e) la información y f) el prestador del servicio. requeridos

Todos estos puntos son los principales puntos a evaluar en una libreta de
calificaciones de la clientela. Para realizar una libreta de calificaciones es
importante tener presentes cada uno de ellos y así obtener un diagnóstico
completo de las fortalezas y debilidades de una empresa vistas por aquellos
elementos que deben ser más importante para la clientela.

Página 34 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

2.1 Descripción de los elementos del servicio.

2.1.1 Los productos

Son aquellos bienes tangibles o intangibles que recibe la clientela y sobre los
cuales se emiten juicios de acuerdo a la calidad,
oportunidad, cantidad e incluso de los valores
agregados dados. Una mala calificación sobre el
producto afecta la percepción de servicio ofrecido al
cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para la
clientela es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya
alcanzado.

2.1.2 Los procedimientos

Se refiere a los mecanismos que la empresa establece para actividades tales
como: los pedidos, las entregas del producto, los pagos, las quejas y demás
procedimientos que le permiten a la clientela comunicarse y resolver las
inquietudes que le surgen.

Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para las

personas clientes la calificación baja, por cuanto se prefieren elegir aquellas
empresas que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno.

2.1.3 Las instalaciones

Es el sitio donde se recibe y se ofrece el servicio para la clientela. En este
punto es importante considerar diversos aspectos que se van a valorar por parte
de las personas clientes, tales como: las vías de acceso, facilidad de parqueo,
amplitud de las instalaciones, iluminación, música, limpieza, ubicación de los
productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, entre otras.

Página 35 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Por lo tanto, una mala calificación de la clientela por el estado de las

instalaciones de la empresa, hará que la percepción de la calidad del servicio
disminuya.
En este mismo sentido, no debe de obviarse las adecuaciones que deben
hacerse a las instalaciones de la empresa de acuerdo la ley 7600, a fin de dar
igualdad de oportunidades para las personas que tengan necesidades
especiales.

2.1.4 Tecnología disponible

Es necesario ajustar la tecnología de la empresa de acuerdo a las

características y necesidades que tenga la
clientela. Cuando no se tienen las herramientas
tecnológicas para agilizar los procesos de
intercambio, comunicación y relación con la
clientela, las expectativas de la calidad del
servicio también disminuyen. Por ejemplo, el pago con diversas tarjetas de
Crédito, conexión a WIFI, dispositivos móviles, redes sociales, programas de
CRM y tecnologías de comunicación son algunas de las herramientas que cada
vez más compañías están aprovechando para mejorar sus interacciones con la
clientela.

2.1.5 La Información

Tener un sistema de información adecuado y ajustado a las expectativas de

la clientela, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la
comunicación es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se
dedican a este componente tienen retribución.
Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de
veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra de las personas
clientes que interpretarán estas situaciones como un descuido de la empresa.

Página 36 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

2.1.6 El prestador del servicio

Es la persona que atiende a la clientela en el contacto real que

tiene la empresa a través de sus productos o servicios,
dependiendo el tipo de negocio el prestador(a) del servicio
tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer a la clientela
una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la
posibilidad de crear un proceso relacional que va más allá de lo puramente
transaccional. En este sentido el prestador(a) del servicio no será entonces
únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función
tenga algún contacto directo o indirecto con la clientela, este concepto se refiere
a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad no
solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo
permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los cinco
puntos mencionados sea satisfactoria.

Actividad de aprendizaje 10

•¿Cómo lograr en una empresa equilibra los elementos del servicio?

•_______________________________________________________________

Página 37 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

EJERCICIOS DE
AUTOEVALUACIÓN DEL
CAPÍTULO 2

Relacione conceptos con imágenes

Producto

Los procedimientos

Instalaciones

Tecnología

La información

El prestador del servicio

Página 38 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

CAPITULO 3

3. Desaciertos que deterioran el servicio al cliente

Subtemas

3.1 Pecados que cometen las personas en el servicio al cliente.

3.2 Las frases descalificantes que deterioran el servicio a la
clientela.
3.3 Acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo

Objetivo
Al finalizar el estudio de este capítulo, entre otras habilidades, usted será capaz
de: Evitar desaciertos y el uso de frases descalificantes que deterioren el
servicio a la clientela, conforme a los protocolos establecidos por las empresas
y los temas transversales vinculados.

Página 39 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El valor de la Tolerancia
Par ser tolerante hay que reconocer y aceptarlas diferencias entre las personas.
Es aprender a escuchar a los demás a comunicarse con ellos y entenderlos.

Si tuviéramos que tolerar a los demás todo lo que nos permitimos a nosotros
mismos, la vida sería intolerable
Georges Courteline

3.Desaciertos que deterioran el servicio al cliente

Todas las personas en algún momento han tenido que enfrentarse a
experiencias negativas al ser atendidos como cliente, por ejemplo, pasar mucho
tiempo haciendo fila, tener primero que pagar para luego reclamar, o bien tener
que soportar prestadores del servicio groseros y altaneros que se desquitan de
sus enojos con la clientela, entre otras. Esta cultura ha influido muy fuerte en
nuestra actitud natural y es una de las razones por la que generalmente se asume
una actitud negativa y a la defensiva cuando nos toca cumplir el papel de
prestadores del servicio.

3.1 Pecados que cometen las personas en el servicio al cliente

Una equivocación en la prestación del servicio es

suficiente para que quien lo recibe se lleve una imagen
negativa de la organización. Por ejemplo, cobrar más de
lo debido, durar más tiempo de los previsto para
entregar el producto o servicio o bien personas que se
ausentan continuamente de los puestos de trabajo,
buscando pretextos para deshacerse del cliente externo
y dedicarse a hacer actividades diferentes a las de su
cargo entre otras.

Página 40 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

A continuación, se presentan siete pecados que se cometen cuando se

brinda el servicio a la clientela y que en definitiva lo deterioran.

Apatía. Ser indiferente ante el cliente. Manifestarle

una actitud de “Usted no me importa para nada”.

Desaire. Tratar de deshacerse del cliente, no

prestando atención a sus necesidades o problema.

Frialdad. Significa antipatía, precipitación o

impaciencia cuando atendemos a un cliente.

Aires de superioridad. Sentirme superior que mi

clientela, tratar de humillarlos y hacerles sentir que
solo uno es el que sabe la respuesta

Robotismo. Trabajador totalmente mecanizado.

Cumple su programa con los mismos movimientos y
consignas.

Todo por el reglamento. Colocar las reglas

organizacionales por encima de la satisfacción del
cliente. Nunca se usa el sentido común.

Dar evasivas. Se refiere a una respuesta para eludir

una responsabilidad por ejemplo, “Lo sentimos”,
“Tiene que llamar mañana”, “No sé”.

Página 41 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

3.2 Frases descalificantes

Hay frases que deben evitarse ya que descalifican o invalidan lo que la

persona cliente quiere comunicar. Algunos ejemplos de ellas son las siguientes:

• Explíquese bien porque no le entiendo.

• ¿No entiende?

• Yo no puedo hacer nada más.

• El compañero que atiende ese trámite no vino hoy, vuelva después.

• Mejor vuelva luego cuando tenga todo listo.

• Ya le expliqué eso.

• Léase bien el formulario.

• Eso a mí no me corresponde.

• Lo siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva después.

• Si eso fue lo que le informaron en otra parte, eso debe ser.

• Usted no tiene idea de lo irresponsables que son aquí.

Existen otras frases que, aunque no son descalificantes son de mal gusto y
también deben de evitarse al momento de atender a la clientela, dentro de ellas
podemos mencionar las siguientes:
 “corazoncito qué se le ofrece”
 “primor, sigue usted” Un 68 % de las personas
 “no mi cielo, es en otra parte” clientes no regresan la
 “qué ocupa amor”
empresa debido a la
 “jefe, en qué le puedo ayudar”
indiferencia y mal trato
 “Usted primito ya me lo
atendieron” y otras similares.
recibido.

Página 42 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Evite también hablar de política, religión y futbol con los clientes por ser temas
que en la mayoría de los casos y dependiendo con quien se converse pueden
conducir al conflicto personal.

Muchas veces con solo cambiar la forma de decir las

cosas la situación también cambia. Por ejemplo:

No diga Diga más bien

“No se” “Voy a averiguarlo”.
“No” “Lo que puedo hacer es. ”.
“Ese no es mi trabajo” “quien lo puede ayudar es...”.
“tiene razón, esto está muy mal” “Comprendo su frustración”.
“yo no tengo la culpa” “veamos que se puede hacer al respecto”
“Usted tiene que hablar con mi “Voy a ayudarle”.
jefe”
“Cálmese” “Lo siento”.

“ahora estoy ocupado” “Espéreme un momento”

“llámeme luego” Yo lo llamare a las... ”

Recuerde: No se debe discutir con las personas clientes, ya que en muchas

ocasiones se puede ganar una discusión, pero se puede haber perdido a un
cliente. “El cliente siempre tendrá la razón”. El puesto de trabajo representa para
la clientela un momento de la verdad importante, ya que es el lugar en el cual el
prestador del servicio debe superar sus expectativas, no solamente entregándole
el producto o servicio que necesita, sino que además debe ello, mostrar actitudes

Página 43 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

y comportamientos que generen una imagen positiva de la organización. Ante

esto es importante tener en cuenta lo siguiente:

3.3 Acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo

El puesto de trabajo representa para la clientela un momento de la verdad

importante, ya que es el lugar en el cual el prestador del servicio debe superar
sus expectativas, no solamente entregándoles el producto o servicio que
necesita, sino que además de ello, mostrar actitudes

No interrumpa a sus compañeros de trabajo cuando

estén atendiendo a una persona cliente

No deje a una persona cliente en espera por asuntos

personales.

Tenga cuidado de lo que dice y como lo dice

No grite ni ría escandalosamente en el puesto de

trabajo

No utilice sobrenombres con las personas clientes

No fume, no ingiera alimentos, no mastique chicles

delante de las personas clientes

No permanezca en el puesto de trabajo en horas de

descanso

Página 44 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Actividad de aprendizaje 11

•¿Cuál es una experiencia desagradable que he tenido usted como cliente

relacionada con los pecados del servicio ?__________________________

EJERCICIOS DE
AUTOEVALUACIÓN DEL
CAPÍTULO 3

Pareo

1. No diga no sé, diga más 3 No utilice sobrenombres con

bien las personas clientes
2. No diga cálmese, diga más 5 Sentirme ser superior que mi
bien clientela
3. No se debe hacer en el 1 Voy a averiguarlo
puesto de trabajo
4. Apatía 6 “Amorcito que se le ofrece”
5. Aires de superioridad 2 Lo siento
6. Frase descalificante en el 4 Ser indiferente ante el cliente
servicio al cliente

Página 45 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

CAPITULO 4

4. Competencias personales y sociales

Subtemas

4.1 Las competencias de la Inteligencia emocional

4 2 Liderazgo
4.3 Trabajo en equipo
4.4 La autoestima y la actitud positiva en el servicio al cliente
4.5 Importancia de la Comunicación verbal y no verbal en el
servicio a la clientela
4.6 Técnicas de comunicación telefónica
4.7 Técnicas de comunicación con la clientela a través de otros
medios electrónicos modernos
4.8 Factores que conforman la Imagen profesional
4.9 Valores morales que favorezcan el buen servicio a la
clientela

Objetivo
Al finalizar el estudio de este capítulo, entre otras habilidades, usted será capaz
de: Emplear habilidades personales y sociales que faciliten la comunicación
asertiva entre la clientela y demás públicos de la organización.

Página 46 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El valor de la inteligencia emocional

La persona inteligente emocionalmente tiene habilidades en cuatro áreas:
identificar emociones, usar emociones, entender emociones y regular emociones.
John Mayer

4. Competencias personales y sociales

Cuando las personas están alteradas, enojadas,

resentidas, están en un punto bajo de vulnerabilidad
emocional. No hay duda, no solo no se ven las cosas
claras, sino que la energía que sale del individuo por lo
general no es positiva. A muchas personas le sucede lo
mismo, siendo lo correcto el tratar de salir de ese estado
de forma voluntaria.
Las competencias personales y sociales son un conjunto de capacidades,
conductas y estrategias, que permiten a las personas construir y valorar su propia
identidad, actuar competentemente, relacionarse de manera satisfactoria con
otras personas y afrontar los retos y las dificultades de la vida con una mejor
adaptación y por ende con una mejor calidad de vida.

4.1 Competencias de la Inteligencia emocional

En el mundo empresarial hay un dicho muy popular que
afirma que las empresas contratan a las personas por
sus capacidades duras, pero las despiden por sus
capacidades blandas. Por ejemplo, se contrata a una
persona porque conoce mucho de computación, pero se despide porque es una
persona conflictiva con sus compañeros (as) de trabajo.

Página 47 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

En este sentido Goleman (1998), manifiesta que “en la actualidad no sólo se

nos juzga por lo más o menos inteligentes que podamos ser ni por nuestra
formación o experiencia, sino también por el modo en que nos relacionamos con
nosotros mismos y con los demás” (p 7).

Lo anterior también reafirma que las personas que obtienen el mayor éxito
en las organizaciones, no son siempre las que tienen más capacidades, y ni
siquiera las que tienen más méritos y eficacia real. Todo eso son parámetros
importantes, pero no suficientes: el verdadero éxito requiere algo más: habilidad
para manejar las emociones y la habilidad para tratar de forma conveniente a las
personas.

Las competencias o aptitudes de la inteligencia emocional actúan y se expresan

en dos niveles:
a. Las competencias o aptitudes b. Las competencias o aptitudes
personales. sociales.
Que son las que determinan el Que son las que determinan el
modo en que nos relacionamos con modo en que nos relacionamos con
nosotros mismos. los demás.

4.1.1 Competencias personales

En las competencias o actitudes personales se tienen en

tres competencias esenciales que son: autoconocimiento,
auto regulación y auto motivación.

Página 48 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El autoconocimiento. Se refiere a la capacidad personal para identificar los

propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones, incluyendo lo
siguiente:

 Conciencia emocional. Reconocer nuestras emociones y que efectos

tienen.
 Valoración adecuada de uno mismo. Conocer cuales fortalezas y
debilidades tenemos.
 Confianza en uno mismo. Seguridad en la valoración que hacemos
sobre nosotros mismos y sobre nuestras capacidades.
La autorregulación (autocontrol). Se refiere al control de nuestros
estados, impulsos y recursos internos, que incluye:
 Autocontrol: Capacidad de manejar las emociones y los impulsos que
puedan resultarnos perjudiciales.
 Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad con
nosotros mismos.
 Integridad: Asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal.
 Adaptabilidad: Flexibilidad para afrontar los cambios: Estar abierto y
dispuesto ante las nuevas ideas, enfoques novedosos y la nueva
información.
La auto motivación. Capacidad personal de encontrar fuentes y tendencias
emocionales que puedan guiar o facilitar la obtención de nuestros objetivos,
por lo tanto, incluye:
 Motivación al logro. Esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado
criterio de excelencia.
 Compromiso. Secundar y aliarse a las metas del grupo o la organización.
 Iniciativa. Disposición para aprovechar las oportunidades que se
presenten y actuar con prontitud cuando se presenten.
 Optimismo. Tenacidad para la consecución de los objetivos, a pesar de
los obstáculos y contratiempos que tengan que enfrentarse.


Página 49 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Estas habilidades requieren de una secuencia lógica. Si una persona no logra

conocerse bien a sí mismo, sus estados sus emociones y los posibles efectos
que puedan ocasionarle, no podrá tratar de controlarlas para, después, encontrar
fuentes y energías que puedan motivarlo para seguir adelante.

4.1.2 Competencias sociales

En las competencias o actitudes sociales se tienen dos competencias

esenciales que son: la empatía y las habilidades sociales.

Significa la capacidad para captar los sentimientos,

necesidades y preocupaciones de otros, en lo que se incluyen:

 Comprensión de los demás. Capacidad de captar los sentimientos y los

puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las
cosas que les preocupan.
 Ayudar a los demás a desarrollarse. Percibir las necesidades de otras
personas y fomentar sus aptitudes.
 Orientación hacia el servicio. Prever, anticiparse en el reconocimiento y
satisfacción de las necesidades de los “clientes”, es decir de los que
dependen de nosotros.
 Aprovechar la diversidad. Cultivar y aprovechar las oportunidades que
nos brindan diferentes tipos de personas.
 Conciencia política. Capacidad para identificar las corrientes
emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo.

Habilidades sociales. Representa la capacidad para influir a

los demás y obtener las respuestas deseables. Esto incluye:

 Influencia. Implica utilizar tácticas efectivas para la

persuasión.

Página 50 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

 Comunicación. Escuchar activamente y transmitir mensajes claros y

convincentes.
 Manejo de conflictos. Manejar situaciones de conflicto, negociar y
resolver desacuerdos.
 Liderazgo. Inspirar y dirigir a personas y grupos.
 Catalizador del cambio. Iniciar, dirigir o manejar situaciones de cambio.
 Establecer vínculos. Alimentar sistemas de vínculos y relaciones para
propiciar la obtención de objetivos.
 Colaboración y cooperación. Tener la capacidad de trabajar con los
demás en la consecución de una meta común.
 Habilidades de equipo. Capacidad de crear la sinergia grupal en la
consecución de metas colectivas.

4.1.3 Características de las personas emocionalmente inteligentes

Características básicas y propias de la persona emocionalmente
inteligente:

 Poseer suficiente grado de autoestima.

 Ser personas positivas.
 Saber dar y recibir.
 Empatía (entender los sentimientos de los otros).
 Reconocer los propios sentimientos.
 Ser capaz de expresar los sentimientos positivos como
los negativos.
 Ser capaz también de controlar estos sentimientos.
 Motivación, ilusión, interés
 Tener valores alternativos.
 Superación de las dificultades y de las frustraciones.
 Encontrar equilibrio entre exigencia y tolerancia

Página 51 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

En resumen, la inteligencia emocional es la capacidad que tiene un individuo

para gerenciar sus emociones y llevarse bien con las personas. Es esa persona
capaz de despertar en sí mismo buenos sentimientos hacia él y hacia los demás.

Actividad de aprendizaje 12

• Opine sobre la siguiente expresion:¿ La inteligencia emocional nace o se hace?

•_______________________________________________________________

4.2 Liderazgo

Al mencionar a las organizaciones, empresas y personas es indispensable

mencionar a los conductores, los líderes de hoy, aquellos que logran el éxito de
sus organizaciones y que asesoran, vislumbran, planifican, y orientan a sus
colaboradores a conseguirlo. En este sentido el liderazgo consiste en esa
capacidad que se tiene para poder influir de forma no coercitiva en las personas
de tal manera que éstos orienten sus energías hacia una tarea común de forma
voluntaria y entusiasta.

4.2.1 Quien es un líder

De acuerdo a lo anterior Gutiérrez, E. (2010) manifiesta lo siguiente: “El líder

hace, da el ejemplo, influye positivamente y es seguido por sus enormes valores,
tanto personales como profesionales” (p79).

El verdadero liderazgo, no consiste en obligar a hacer lo que hay que hacer, sino
el arte de lograr que los demás quieran hacer eso, a través de la persuasión, el
ejemplo personal.

Página 52 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El líder carismático aprovecha las oportunidades, para enseñar, compartir

valores y trasmitir experiencias para transformar la gente ordinaria en personas
extraordinarias.

4.2.2 Importancia del liderazgo en el servicio al cliente

Cuando las personas colaboradoras ven a los superiores no como un jefe,

sino como una persona guía, el cual los escucha, los motiva, lo toma en cuenta
y los incita para hacer las cosas los mejor cada día en su trabajo, entonces puede
decirse que se trata de un líder que probablemente logre los objetivos que se
proponga con la ayuda de los demás.

4.2.3 Estilos de liderazgo

Existen tres tipos o estilos de liderazgo

a. El Líder autocrático

b. El Líder autocrático.

c. El Líder Laissez-Faire.

El líder autocrático domina a los miembros de su equipo por medio de la

coerción, de la influencia y del poder. Esto genera una resistencia pasiva por
parte del grupo. ¿Cuándo es bueno? Cuando hay que tomar decisiones urgentes,
apremiantes, cuando hay situaciones límite.

El líder democrático decide las cosas consultando a su equipo, pero

mantiene el control. Esto es visto por su grupo como una valoración por el
individuo, pero a veces el líder democrático es percibido como una persona
insegura. ¿Cuándo es bueno? Cuando hay tiempo para analizar las opciones
ante una decisión.

Página 53 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El líder Laissez-Faire ejerce poco control sobre los miembros del equipo.
Esto inspira libertad de acción y creatividad, pero a veces genera poca
motivación y deja el grupo a la deriva. ¿Cuándo es bueno? Cuando el grupo es
maduro, responsable y está altamente motivado, o cuando tiene habilidades y
talento muy altos.

4.2.4 Características de un líder

La persona líder siempre se destaca de entre un

grupo de semejantes por alguna razón o
característica individual, tales como las que se citan
a continuación:

a. Capacidad de comunicarse. Debe expresar claramente sus ideas y sus

instrucciones, y lograr que su gente las escuche y las entienda.
b. Inteligencia emocional. Los sentimientos mueven a la gente, sin
inteligencia emocional no se puede ser líder.
c. Capacidad de establecer metas y objetivos. Para dirigir un grupo, hay que
saber a dónde llevarlo.
d. Capacidad de planeación. Una vez establecida la meta, es necesario
hacer un plan para llegar a ella.
e. Un líder conoce sus fortalezas y las aprovecha al máximo. Por supuesto
también sabe cuáles son sus debilidades y busca subsanarlas.
f. Un líder crece y hace crecer a su gente.
g. Tiene carisma. Carisma es el don de atraer y caer bien, llamar la atención
y ser agradable a los ojos de las personas.
h. Es Innovador. Siempre buscará nuevas y mejores maneras de hacer las
cosas.

Página 54 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

i. Un líder es responsable. Sabe que su liderazgo le da poder, y utiliza ese

poder en beneficio de todos.
j. Un líder está informado. Se ha hecho evidente que en ninguna compañía
puede sobrevivir sin líderes que entiendan o sepan cómo se maneja la
información.

4.2.5 El anti líder

Las siguientes son algunas características del

anti líder:

Soberbio: Solo él tiene la razón, no escucha, no pide consejos, no acepta

otros puntos de vista, no sabe reconocer sus errores, no reconoce sus propias
limitaciones. Todo ello le puede llevar a cometer errores muy graves que pongan
en peligro el futuro de la empresa, aparte de que este modo de comportarse
genera un fuerte rechazo entre los empleados.

Incumplidor: promete y promete y no cumple, su equipo se esfuerza

esperando conseguir la recompensa prometida y ésta no se produce. Esto le
lleva a perder toda credibilidad en el líder.

El equipo pierde su confianza en él y no va a estar dispuesto a seguir realizando

esfuerzos adicionales.

Temeroso: es una persona que se siente insegura, lo que le lleva a ser

extremadamente celosa de su parcela de poder. Tiene miedo a que alguien le
pueda hacer sombra y ello le lleva a rodearse de gente mediocre.

Página 55 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Es una persona acomplejada, el miedo a mostrar debilidad le lleva a rechazar

consejos, a no escuchar, a no permitir que la gente de su equipo brille.

Los verdaderos jefes, deben desarrollar en sus colaboradores la capacidad

de auto-liderarse. Ejercer la jefatura de manera que los colaboradores lleguen a
poder prescindir de sus jefes. El ideal del jefe es entrenar para la autonomía y
para la independencia.

Actividad de aprendizaje 13

• ¿Quienes deben ser los lideres en una empresa?

•_______________________________________________________________

4.3 Trabajo en equipo

Un equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente para

actuar. Todos los equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos.
La noción de equipo implica el aprovechamiento del talento colectivo, producido
por cada persona en sus interactuaciones con los demás es decir 1+1+1+1= 10,
lo que da como resultado final que el trabajo que se hace en equipo es más
superior a la sumatoria de los resultados del esfuerzo individual de cada uno de
los colaboradores.
A este respecto Sanchez M. (2014). manifiesta “Trabajar en equipo implica
trabajar colaborando con otras personas que forman parte de ese equipo de
trabajo, es decir, ese conjunto de personas que forman el equipo. (p.48).

Página 56 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

4.3.1 Importancia del trabajo en equipo

Un servicio excelente para la clientela no se logra con un comportamiento
individual, sino que requiere de un comportamiento colectivo. Lograr la
transformación de ese comportamiento individual deseado al comportamiento
grupal no es producto de una capacitación aislada, sino de mucha interacción
alrededor de valores compartidos y los factores motivacionales promovidos.
Un aspecto crucial del contexto del servicio extraordinario es el trabajo en equipo.
Cada paso de la cadena de servicios debe realizarse correctamente para que la
experiencia sea excelente.

Al igual que una sinfonía, cada instrumento

utiliza una partitura diferente, pero cuando
suenan al mismo tiempo producen música bella.
En este sentido el trabajo en equipo, trata de
valores, actitudes sentimientos y destrezas de
las personas para cumplir un propósito.

La colaboración se caracteriza por una comunicación constante, abierta,

sincera, espíritu de ayuda y fe en los compañeros de trabajo. Considerando esto,
los integrantes del equipo deben respetarse y valorarse mutuamente,
comprender su misión común y creer en ella, aprender a ventilar sus diferencias,
a decir verdades duras y a cuestionarse cuando sea necesario.

Cuando un equipo no enfrenta los problemas fundamentales que le impiden

llegar a su meta, no puede avanzar en su trabajo ni desarrollar soluciones
creativas.

Las compañías deben reclutar personas colaboradoras para el equipo y

enseñarles destrezas y valores que contribuyan a desarrollar el espíritu de
servicio que la clientela espera.

Página 57 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Otras razones por las cuales es Importante el trabajo

en equipo son las siguientes
 Permite que sea más fácil la consecución de objetivos.
 Contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de
los miembros.
 Agrega valor a los procesos.
 Cada integrante puede poner al servicio del equipo sus competencias.
 Permite compartir las metas y objetivos del trabajo.
En resumen, prestar un servicio de calidad es un esfuerzo colectivo

4.3.2 Las 5 c del trabajo en equipo

Complementariedad: cada miembro del grupo domina una area

determinada del proyecto, siendo todos los conocimientos y aportaciones
necesarios para sacar el trabajo adelante.
Coordinación: El grupo de colaboradores con un líder a la cabeza, los
cuales deben actuar de forma organizada con el objetivo a sacar el proyecto
adelante.
Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre
todos sus miembros, para poder coordinar las distintas actuaciones individuales.
Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus
compañeros.
Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de sí mismo,
a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

4.3.3 Diferencias que fortalecen

Les llaman Meñique, Anular, Corazón, índice y Pulgar; todos son diferentes en
tamaño, formas y habilidades, pero pertenecen a una misma mano. Cuando se
ponen de acuerdo, desarrollan una fuerza capaz de mover objetos muy pesados

Página 58 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

o de interpretar una compleja melodía en un piano. Su fortaleza se origina en el

complemento de sus diferencias. ¡Tremenda lección sobre trabajo en equipo!
Ninguno de los dedos podría funcionar sin su unión con el metacarpo, o sea,
el esqueleto de la mano y el dorso de esta. Este conjunto armónico, formado por
27 huesos, tiene un poder muy fuerte, producto de su versatilidad para cumplir
muchas funciones. Cuando se cierra en forma de puño puede causar daño,
golpear la mesa y amenazar, pero, curiosamente, se queda vacía. En cambio,
una mano abierta es capaz de colocar ladrillos, sanar heridas, señalar el camino
y sellar pactos más poderosos que una firma. Las manos extendidas abren
muchas puertas y son capaces de recibir y de dar.
¿Qué sucedería si los equipos se comportaran como las manos de un
cirujano, un agricultor, y un músico, para señalar apenas tres ejemplos?
Cuatro de los dedos pueden girar apenas 45 grados, pero el pulgar lo hace 90
grados. Sin embargo, pese a todo lo que aporta, hay quienes no le conceden la
categoría de dedo por no tener tres falanges como los otros cuatro. Esto nos
recuerda a aquellos miembros de equipo que se interesan más en contribuir con
su talento y ponerse a la disposición de sus compañeros, que en los títulos que
reciben dentro del equipo.
Si un dedo sufre un percance, los otros no pueden descartarlo, sino que
tendrán que multiplicar sus movimientos y fuerza. Eso permite una pronta
recuperación de la funcionalidad de toda la mano. En igual modo, la solidaridad
entre los miembros de un equipo, permite repartir las cargas y hacerlas más
livianas en los momentos más difíciles.
La diversidad de destrezas y funciones de las manos es innumerable y cuando
son orientadas con sabiduría, son capaces de crear desde una fina obra de arte
hasta la más gigante catedral; pero antes, como en los equipos, deben
desarrollarse paulatinamente, desde la niñez para aprehender objetos, hasta la
madurez para ponerse al servicio de los demás. Así lo decía San Agustín: “Si
necesitas una mano, recuerda que yo tengo dos.”
La armonía entre todos los miembros de una mano hace que entre ellos se
ayuden, controlen y orienten.

Página 59 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Hasta parecieran tomar vida propia para darnos lecciones, como lo resume
el famoso proverbio inglés: “Cuando señales con un dedo, recuerda que habrá
tres señalándote a ti.”
Las diferencias en un equipo pueden darle una energía especial a este
cuando se comprende el valor de ser diferentes en lo superficial pero iguales en
lo esencial.
German Retana
[email protected]

4.3.4 Mal trabajo en equipo

Es curioso ver cómo el modelo burocrático de organización todavía impera
en el diseño mismo de muchas estructuras organizacionales, seguimos divididos
en departamentos, oficinas, áreas de trabajo y ámbitos de responsabilidad
separados. Ello no solamente hace que buena parte de nuestra gestión se dé a
distancia de otras divisiones y gente que labora en otros departamentos y áreas
funcionales, sino que, todavía más delicado e importante, tiene el efecto de
producir identidades encontradas.

A eso debemos añadir que, si bien ha habido

algunos cambios en los modelos pedagógicos en
escuelas y universidades, el paradigma hegemónico en
la educación a todos los niveles, sigue orientado a la
competencia. Educamos para competir, no para
colaborar. Veo a mi vecino de oficina como un enemigo sobre el que triunfar y no
como un potencial aliado con el que colaborar para lograr un éxito compartido.
Así también el mal trabajo en equipo se da por la “delimitación estrecha del
trabajo”. Los jefes dan las órdenes y los subalternos las deben cumplir. No se
estimula la discusión, ni la toma de decisiones. Las reuniones rara vez tienen
lugar y las personas se comunican por correo electrónico, memorándum,
informes, entre otros.

Página 60 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El flujo de la comunicación es una piedra angular del trabajo en equipo.

Compartir abiertamente la información pertinente, considerar las opiniones de los
otros, forjar las decisiones con los aportes de todos, conocer a las personas de
las diferentes unidades dentro de la cadena de servicio; estas acciones alimentan
la sensación de unión, tan fundamental en el trabajo en equipo.

Actividad de aprendizaje 14

• ¿ Porque las personas prefieren ser individualistas en lugar de trabajar en

equipo?
•_______________________________________________________________

4.4 La autoestima y la actitud positiva en el servicio al cliente

Para dar un buen servicio a la clientela, es vital

que las personas se preocupen por mantener
una alta autoestima. Estudios han demostrado
que la autoimagen y la autoestima determinan
las posibilidades de éxito, el tipo de relación
que se establecerá con los demás y su grado
de satisfacción en general.

El modo en cómo se siente una persona a si misma afecta posiblemente

en forma decisiva todos los aspectos de su vida, desde la manera en como
funciona en el trabajo, el amor, hasta su forma de proceder como padres o madre
y las posibilidades que se tiene de progresar. Los dramas de la vida son los
reflejos de la visión íntima que poseemos de nosotros mismos. Por lo tanto, la
autoestima es la clave del éxito o del fracaso.

Página 61 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

4.4.1 Autoestima
Para Acosta y Hernández (2009) la autoestima es: Es decir,
“conocerse así mismo, es la función de velar por uno constituye
mismo, es autodefenderse, valorarse, autoestimarse y una actitud
autoobservarse. La autoestima es aprender a querernos, positiva
respetarnos y cuidarnos. Depende esencialmente de la hacia sí
educación en la familia, la escuela y el entorno (p.5). mismo

La autoestima tiene dos componentes: un sentimiento de capacidad personal

y un sentimiento de valía personal. En otras palabras, la autoestima es la suma
de la confianza y el respeto por uno mismo. En ella se refleja el juicio implícito
que cada uno hace de su habilidad para enfrentar los desafíos de la vida (para
comprender y superar los problemas) y de su derecho a ser feliz (respetar y
defender sus intereses y necesidades).
Las personas colaboradoras en servicio al cliente deben tener una alta
autoestima y una característica de esta es la actitud positiva. Un servicio de alta
calidad está asociado implícitamente a la actitud del individuo, por lo tanto,
cuando el servicio es deficiente probablemente existan también problemas
humanos relacionados con las actitudes de las personas.

En resumen, la autoestima es la suma de la confianza y el respeto que cada

persona debe de sentir por sí misma y refleja el juicio de valor que cada quien
hace de su persona para enfrentarse a los desafíos que se presenta en su
existencia. Es decir, tiene que ver entonces con la aceptación de sí mismo(a) con
quererse y aceptarse con sus cualidades, defectos y limitaciones, con hacerse
respetar, con la seguridad y confianza en sí mismo(a) para salir adelante en la
vida y afrontar desafíos.

Página 62 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

4.4.2 Actitudes positivas

La actitud positiva es un estado mental. Las actitudes con que asumimos la vida

cada instante es una decisión importante, que no se logra solamente repitiendo

simples frases, tipo cliché, a veces ingenuas para convencerse de algo o para

negar o distraerse de la realidad que está viviendo, por ejemplo, frases como soy

el mejor, todo lo puedo, etcétera, no van a cambiar las situaciones como por arte

de magia. De hecho, la actitud positiva no va hacer desaparecer los obstáculos

reales de la vida de las personas; pero una actitud positiva ya es parte de la

respuesta de solución a los problemas. La actitud personal positiva debe ser una

cuestión que debe practicarse todos los días.

Las personas muestran actitudes negativas

a través de los pensamientos, sentimientos, del

cuerpo y de las palabras. La clientela por

supuesto que percibe estas actitudes.

Las siguientes son actitudes y positivas que deben de mostrar los

colaboradores de servicio al cliente.

a. Deben generar confianza al cliente

b. Deben siempre ponerse en el lugar del cliente, mostrando sensibilidad a

los sentimientos de los clientes, verdadera preocupación y respeto y

reconocer distintos tipos de personalidades para poder reaccionar en

forma apropiada.

Página 63 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

c. Lograr una comunicación eficaz. Se debe ser claro, y hacer las preguntas
pertinentes.

d. Dominar las tensiones. Deben permanecer organizados tranquilos y con

una actitud positiva. Deben ser tolerantes y pacientes y controlar sus
impulsos.

e. Demostrar estado de alerta. Deben procesar rápidamente la información.

f. Realizar un buen trabajo de equipo. Deben cooperar y mantener

relaciones positivas con el trabajo de potros y productivas con otros
grupos funcionales, tales como ventas, facturación, contabilidad,
mercadeo.

g. Demostrar motivación personal. Deben ser atentos optimistas y

colaboradores. Deben mostrar interés en el desarrollo personal y tener
confianza en sí mismos.

h. Deben resolver problemas. Deben detectar distintos tipos de problemas

de los clientes recolectando y analizando información para negociar
posibles soluciones apropiadas.

i. Mantener una imagen profesional. Deben tener buena presencia,

incluyendo la vestimenta apropiada y una actitud de calma y preparación.

j. Conocer muy bien su compañía y sus labores propias de su cargo.

k. Deben organizar muy bien su trabajo. Se deben encara las tareas en

forma ordenada y eficaz, establecer prioridades y ser capaz de manejar
varias situaciones a la vez.

Página 64 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

4.4.3 Como mejorar la autoestima y actitud

La autoestima puede ser desarrollada y

mejorada a lo largo de nuestra vida, cuando
tomamos conciencia de nosotros mismos y
decidimos cambiar el modelo de pensamiento y
conducta aprendida. Algunos consejos para
mejorar nuestra autoestima son:

Escúchate a ti mismo más que a los demás: Analiza con cuidado las
opiniones de los demás acerca usted, cada uno de nosotros somos quienes
decidimos lo conveniente.
Reconozcamos nuestras cualidades: Puedes pensar en 6 ejemplos que te
hace especial. y diferente, por ejemplo: Soy responsable, Soy emprendedor, mis
jefes siempre confían en mí, soy amistoso, me encanta ayudar a otras personas,
soy un experto cocinero. Siempre tenemos cualidades en que podemos destacar,
algunas hasta el momento ni siquiera las hemos descubierto.
Acéptate tal como eres: La aceptación es la base de la autoestima, nos da
la seguridad, y la confianza.
Nutre a tu cuerpo y alimenta a tu espíritu: La salud mental y física camina
de la mano. Salud mental es estar alegre, es llegar a tiempo, es evitar la tristeza,
es sentirse cómodo en cualquier momento. La salud física está relacionada con
la práctica de un estilo de vida saludable: No drogas, "evitar excesos, y la práctica
de un deporte sano. La risa es uno de las formas de tratamiento en algunas
clínicas.
Haga ejercicio: El ejercicio nos hace sentir bien, comience con poquito y
aumente la cuota día a día. Practique algún deporte, camine, vaya al gimnasio.
Relájate: Cuando tengas una preocupación respira profundamente y plantea
soluciones.

Página 65 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Actividad de aprendizaje 15

• ¿ Cite tres maneras para que uan persona mejore su autoestima

•_______________________________________________________________

4.5 Importancia de la Comunicación verbal y no verbal en el

servicio a la clientela.
Según David K. Berlo, doctor en periodismo (1929-1978), la comunicación es un
fenómeno mediante el cual un emisor transmite
un mensaje a través de un canal hacia un
receptor; es, por lo tanto, un fenómeno reglado
y no tan libre.

La comunicación es una necesidad básica

del ser humano y aunque obtenemos mucha
satisfacción a través de ella, nuestra tendencia primitiva es a no comunicarnos,
a refugiarnos tímidamente dentro de nosotros mismos. Las raíces de este
comportamiento según la opinión de psicólogos es el temor primitivo a ser
dañados o el temor que tiene las personas de ser rechazadas.

Esta descripción nos permite visualizar lo que ocurre cuando por razones de
trabajo una persona necesita comunicarse con otra. Su timidez y sus temores se
mantienen, sólo que a fuerza de cercanía y de hábito, se han transformado en
algo que se le puede llamar el “efecto témpano de hielo”: nuestra comunicación
es cautelosa; sólo estamos dispuestos a revelar lo mínimo necesario; lo que
callamos es más que lo que mostramos, y lo que mostramos ciertamente no es
suficiente como para que nuestro interlocutor se entere de todo lo que se
enteraría si entre nosotros existiera una buena comunicación.

Página 66 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El éxito de una buena comunicación, en parte consiste en que ambos

participantes muestren más que la parte visible del “témpano” y eso sólo se
puede lograr si se mejoran las destrezas de escucha.
La buena comunicación es indispensable para brindar un buen servicio a la
clientela, sin embargo, es algo en lo que se falla en muchas ocasiones. Por
ejemplo, a veces no escuchamos cuando no se tiene paciencia, desear solo ser
escuchados, escuchar solo lo que nos interesa, estar pensando en lo que vamos
a decir mientras otros hablan entre otras.

Es necesario conocer lo que las personas necesitan o desean y lo que son,

para ello es preciso aprender a escuchar de manera humana e inteligente, pues
es un mecanismo eficaz para llevarse bien con los demás.

4.5.1 Proceso de la comunicación

El proceso de comunicación se refiere se

refiere a las diferentes etapas mediante las
cuales se da la transmisión de la información
desde un emisor a un receptor a través de un
medio. Todos los elementos que intervienen en esta transmisión integran el
sistema de comunicación, los cuales se describen a continuación:
a. Emisor, persona que emite el mensaje o información.
b. Receptor, persona o personas que reciben el mensaje.
c. Mensaje, información que transmite lo que se quiere decir.
d. Canal, medio o vía utilizado para transmitir el mensaje.
e. Código, conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboración del
mensaje tanto el emisor como el receptor han de conocer estas reglas de
codificación y descodificación.
Algunas indicaciones que se le sugieren al emisor como al receptor el momento
de la comunicación son las siguientes:

Página 67 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Como emisor Como receptor

Tenga claro lo que va a decir. Escuche con atención.
Sea claro y conciso. Tome nota.
No use terminología técnica. Formule preguntas.
Obtenga retroalimentación. Resuma lo entendido.

4.5.2 Barreras de la comunicación

El circuito dinámico de la comunicación puede interrumpirse, debido a la

existencia de interferencias o barreras, que pueden disminuir o anular el impacto
y la reacción que se procura generar con la comunicación. Estas barreras se
describen a continuación
a. Barreras semánticas.
Significado de las palabras orales o escritas, cuando no se precisa
exactamente su sentido ya que se presentan para diferentes interpretaciones.
Tienen su origen en la falta de adecuación entre los códigos utilizados por el
emisor y el receptor, y pueden convertir el mensaje en incomprensible.
b. Barreras Psicológicas.
Diversos factores mentales que no permiten aceptar o entender claramente
una idea, debido a prejuicios, timidez, prepotencia entre otras.
c. Barreras Fisiológicas.
Problemas de la comunicación provocados por las deficiencias físicas en el
receptor, tales como la vista o audición inapropiadas.
d. Barreras Físicas.
Problemas provocados en el medio ambiente, o en los canales de
comunicación, provocados por la distancia el ruido excesivo, interrupciones o
interferencias, que dificultan la comunicación.
e. Barreras Administrativas.
Son aquellas creadas por las estructuras organizacionales, en las cuales no
se permite una comunicación ágil y eficaz.

Página 68 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

4.5.3 Aspectos básicos de la comunicación no verbal

¡Cuidado! Tus movimientos te delatan. Tu cuerpo dice

más de lo que imaginas, sobre todo cuando se trata de
la confianza de sí mismo.

Para Rulicki, y Cherny (2010) los gestos, las posturas, las miradas, los
tonos de voz y otros signos y señales no-verbales constituyen un lenguaje
complementario al de las palabras, con el que nos comunicamos en forma
constante. (p.13). Es decir el lenguaje corporal, es un constante flujo de
comunicación no verbal. Sin decir una palabra, su lenguaje corporal puede
revelar lo que usted está sintiendo y pensando. Algunos ejemplos son los
siguientes: a. La cajera, que suspira cuando usted le entrega todas las monedas
que ha acumulado en los últimos 2 años, b. El médico que no le presta atención
y mira para otro lado, mientras usted explica sus síntomas.

Como percibimos el mensaje de las demás personas

38% por el tono de voz.
55% por el lenguaje corporal
7% por las palabras.

Los aspectos básicos del lenguaje corporal son los siguientes: a) el contacto
visual, b) las posturas y movimientos del cuerpo, c) los gestos con las manos, d)
el contacto físico y e) como nos ven las demás personas.

a. En cuanto al contacto visual es una de las más poderosas habilidades del

lenguaje corporal. Se llama habilidad de atención, porque les hace saber a sus
clientes que usted está interesado, receptivo y atento a lo que le están diciendo.

Página 69 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Un contacto visual se logra simplemente con una suave mirada. Mírele al cliente
toda la cara, no solo los ojos. Un contacto visual exagerado, significa mirar al
cliente de arriba abajo, no apartar los ojos de él.
En cuanto a las expresiones de la cara, la persona debe de asegurarse que
su expresión facial, tiene un tono positivo, incluso antes de empezar a hablar. Sin
embargo, cuando la otra persona(s) interlocutora(s) tengan una expresión
diferente, por ejemplo, preocupadas o incómodas, hay que ajustar la expresión
facial para acomodarse a ese estado de la mente.

b. En relación con las posturas y movimientos del cuerpo, estas muestran

el nivel de energía y el interés que tiene la persona con respecto a lo que la otra
persona está diciendo. Uno puede darse cuenta de que los demás están
escuchando con impaciencia o que quieren terminar la conversación mediante
cosas tan simples tales como: Se ponen a recoger papeles o miran
repetidamente el reloj de pulsera.

Para mostrar que usted está

escuchando e interesado en la
conversación con sus clientes, haga
lo siguiente:
- Asienta con la cabeza, haciendo
un movimiento ocasional de la
cabeza arriba y abajo muestra que usted está escuchando atentamente,
pero hacerlo continuamente demuestra impaciencia.
- Mire al cliente de frente, ya que, si mira durante largos ratos hacia otras
partes, puede hacerle pensar a su cliente que usted está pensando en
otras cosas.
- Inclínese hacia delante, es decir si bien usted no quiere caer en el
regazo del cliente, lo que si debe hacer es inclinarse hacia él para indicarle
que está interesado en lo que está diciendo.

Página 70 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

c. Gestos con las manos se refieren a ese movimiento que hacemos con las
manos cuando hablamos (incluso por teléfono) el cual es un modo natural de
expresar nuestros sentimientos.

Hay dos clases de gestos con las manos:

- Con las manos y los objetos.
- Con las manos solas.
La clave, bien sea que usted use las manos mucho o poco, está en ser
siempre natural en sus movimientos. Sus gestos no deben distraer la
conversación y una falta notoria de gestos puede ser tan perturbadora, como su
exceso.
d. El Contacto físico es el espacio personal o distancia dentro de la que la
persona se siente cómodo respecto a los demás. Si otra persona se acerca o
invade nuestro espacio, automáticamente nos echamos para atrás, sin pensarlo
dos veces. Existen tres zonas espaciales distintas:
- Zona1: Intima (0cm a 60 cm)
Esta zona está reservada para enamorados, miembros de la familia, amigos
íntimos y niños. Entrar en ella sin pertenecer a ninguna de estas categorías,
molesta e intimida a la otra persona.
- Zona 2: Personal (60 cm a 1.20 metros).
Casi todas nuestras conversaciones con nuestros clientes tienen lugar dentro
de este espacio que crea una intimidad necesaria para la conversación
confidencial, y a la vez mantiene una cómoda distancia entre el cliente y usted.
- Zona 3: Social (más de 1.20 metros).
Esta distancia la que generalmente toman los maestros en la clase, los
directivos en las reuniones de la empresa, los instructores en los cursos. Alejarse
demasiado del cliente es igualmente nocivo que el acercarse demasiado.
e. Como nos ven los demás, es otro aspecto del lenguaje corporal relacionado
con la pulcritud. La apariencia personal produce un gran impacto en los clientes.
Es decir, Las uñas y las manos sucias, el pelo desordenado y el mal olor del
cuerpo son temas delicados para debatir, pero creer que no tienen importancia,

Página 71 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

puede determinar la pérdida de clientes que de otro modo estarían contentos de

negociar con usted. De la misma manera, los uniformes de trabajo, sucios e
incompletos también crean una impresión negativa.
Los clientes esperan una presentación que sea apropiada para el trabajo que se
realiza.

Así también hay que tomar en cuenta como se ven nuestras áreas de trabajo,
ya que, si la clientela ingresa o tiene a la vista el lugar de trabajo, también esto
genera opiniones o malas impresiones, por lo tanto, se debe tener ordenado

4.5.4 Otros aspectos para mejorar el

lenguaje corporal
Usa tus ojos para hablar.

Los ojos son las ventanas del alma. La

persona que mira limpiamente a los ojos de
otros es una persona segura, amistosa,
madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan
prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión,
preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber
lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la
conversación.
No tocar al cliente, innecesariamente
Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o
tocando a los otros en los brazos, como para llamar su atención. Es bueno
demostrar cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los demás.
Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. demostrar cariño, pero
también hay que guardar el debido respeto a los demás. Hay quien se siente muy
molesto si le tocan, ten cuidado.

Página 72 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento

La actitud física demuestra lo que se está sintiendo. Si alguien finge interés

en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus
gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las
piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra
aburrimiento y es una gran falta de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en
el reloj de otro.

Aprende a sentarte

Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte

equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado
conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte
tan pronto como sea posible. Si cambias constantemente de posición, estás
expresando a gritos que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies
durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro,
irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda y
descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz.

Control de la mirada

Cuando estés hablando con

alguien, no estés mirando a todos
lados: a la ventana, al techo, al suelo
o limpiando sus uñas. Tampoco mires
morbosa y curiosamente los zapatos,
pantalones, camisa o peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero sin
fijar en exceso la mirada: De todas formas, si quieres fijar la mirada durante
mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo.

Página 73 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Control de las expresiones del rostro

¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite

confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír
demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y
dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamente
los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro
está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o
sientes.

En síntesis, para desarrollar una buena conversación es importante controlar

el lenguaje corporal, no comentar chismes, estar siempre en condición de
comentar temas variados, no interrumpir, mantener el sentido del humor, ser
alegre y entusiasta y ser flexible al momento de dar opiniones

Actividad de aprendizaje 16

• que opina usted de la expresion siguiente " No es tan importante lo que se dice,
sino como se dice"
•_______________________________________________________________

4.6 Técnicas de comunicación telefónica

Muchas personas subestiman las llamadas telefónicas, pues

desconocen su importancia. Por eso encontramos en las
empresas teléfonos que suenan constantemente y los empleados
se hacen los desentendidos. Cuando al fin contestan, se vuelven
preguntando en voz alta por alguien, tiran el auricular sobre el escritorio y dejan

Página 74 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

esperando al cliente, o pasan la llamada de extensión a extensión hasta que

después la retoman y anuncian que la persona solicitada no está .

El tono de voz

La voz trasmite emociones, estados psicológicos y energía “No es lo que

usted diga, sino cómo lo dice”. En el momento en que usted toma el teléfono,
desaparece el lenguaje corporal y su tono de voz empieza a representar
aproximadamente un 86% del asunto tratado.
La Importancia del tono de voz cuando se habla con un cliente por teléfono:
86% = tono de voz.
14% = las palabras.

Casi la totalidad del mensaje que usted trasmite a los clientes por teléfono
les llega en el tono de voz que usted utiliza y pronto ellos pueden adivinar
escuchándolo como se siente usted en un momento determinado.
Para tratar a las personas por teléfono en forma cortés y eficiente basta con
observar la siguiente y sencilla etiqueta telefónica.
a. Contestar el teléfono.
b. Pedirle a quien llama que espere
c. Transferir una llamada.
d. Tomar un mensaje.
e. Terminar la llamada.

4.6.1 Normas básicas de atención telefónica

- Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.
- Saludar a la persona que llama.
- Dar el nombre de quien contesta, y el de la compañía.
- Preguntar al cliente si se le puede ayudar.
Como pedirle a un cliente que espere
- Pregúnteles a los clientes que si pueden esperar.

Página 75 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

- Esperen a que le contesten.

- Dígales por qué tiene que esperar.
- Deles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar.
- Agradézcales por haber esperado.
Cómo transferir una llamada
- Explicar por qué se va a transferir la llamada y a quién
- Preguntarle al cliente si tiene inconveniente en que se le transfiera la
llamada.
- Estar seguro de que alguien contesto la transferencia, antes de colgar.
- Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el
nombre de quien está llamando.
Cómo tomar un mensaje
- Si usted ha recibido alguna vez un mensaje escrito a toda prisa, con el
nombre de quien lo llamo mal escrito y el número de teléfono mal escrito
o incompleto sabe lo frustrado que puede sentirse. Por ello es importante
tener un mecanismo para generar una buena comunicación en este
sentido, escribiendo cuidadosamente todos los datos necesarios.

Cómo finalizar la llamada

- Termine la llamada en un tono positivo. Algunas maneras claves para

hacerlo son las siguientes:

- Repita lo que piensa hacer, de modo que tanto usted como el cliente
queden conformes.

- Pregúntele a quien llama, si hay alguna otra cosa en la que usted pueda
ayudarle.

- Agradézcale al cliente por haber llamado.

- Espere a que la persona que llama cuelgue primero el teléfono de modo

que la llamada no se corte cuando el cliente este hablando.

- Ponga por escrito toda la información importante que haya recibido

apenas cuelga el teléfono.
Página 76 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Recuerde:

Cuando usted habla por teléfono con alguien fuera de

la empresa, usted es la empresa. La impresión que se
hará esa persona de toda la organización dependerá
única y exclusivamente de cómo usted maneje la comunicación.

Tenga también presente lo siguiente:

- Identificar las necesidades del cliente y ofrecerles soluciones

satisfactorias.

- Evite las expresiones negativas.

- Siempre responda a su interlocutor con una actitud positiva.

- Usted debe saber cómo atender las quejas.

- Usted debe saber cómo atender las llamadas desagradables, groseras y

difíciles.

- Filtre y canalice correctamente las llamadas para reducir tiempos de

espera.

- Tome los mensajes adecuadamente.

- Mantenga la Imagen y una correcta comunicación con el cliente interno.

- Aumente su autoestima y actúe con más confianza y motivación,

superando las situaciones de estrés telefónico.

Considere también, cuidar su voz y su tono, ya que una buena dicción es el

resultado de controlar el volumen de voz utilizado (ni demasiado alto, ni
demasiado bajo). Trate de emplear siempre un tono de voz amistoso, seguro e

Página 77 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

interesante. Así mismo se debe cuide la velocidad con que dice las palabras,
ya que si las pronuncia con excesiva rapidez, con excesiva lentitud o sin pausas
entre una y otra, dificultará la comprensión de su interlocutor, incluso puede
provocar aburrimiento.

También se deben evite las interrupciones, las discusiones y deje siempre

que la otra persona sea la que cuelgue de auricular. Si usted cuelga primero,
corre el riesgo de dejar al cliente con la palabra en la boca

Actividad de aprendizaje 17

• Cite 4 aspectos basicos que debe tomar en cuenta una persona que atiende el
telefono en la empresa
•_______________________________________________________________

4.7 Técnicas de comunicación con la clientela a través de otros

medios electrónicos modernos

La tecnología moderna es en definitiva un

aliado fundamental para que las
organizaciones tengan la posibilidad de tener
comunicaciones eficientes y eficaces con la
clientela especialmente si se considera la
diversidad con que se cuenta en la actualidad.
Esto da la posibilidad de utilizar los mecanismos que mejor se ajusten a las
necesidades de la clientela. Por ejemplo, la web, el correo electrónico, apartados
de correo, buzones de quejas, redes sociales, WhatsApp, Skype, y otras apps
que dan la posibilidad de mantener relaciones más directas y precisas.

Página 78 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

4.8 Imagen profesional

Puede conceptualizarse como la consciente construcción, estimulación y
manejo de una determinada percepción que ciertas personas, públicos o
audiencias tendrán sobre una identidad personal específica, en un contexto y
tiempo determinado, logrando una relación de beneficio mutuo. Esta identidad
personal se proyecta a través de cinco factores: identidad-profesional, actitud,
comportamiento, discurso y vestimenta.

Identidad
profesional

Actitudes Comportamiento

Imagen
profesional

Discurso Vestimenta

Fig. Factores que estimulan una imagen profesional.

4.8.1 Identidad-Profesional.

El factor identidad-profesional abarca no sólo el aprendizaje o conocimientos

adquiridos en el área específica laboral de una persona en particular, sino

también las habilidades y competencias profesionales que posea. La identidad-

profesional expresa, también, lo que un plan de vida y carrera conforma:

Página 79 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

conciencia sobre el cambio, equilibrio en las diversas esferas del ámbito

personal, misión profesional, objetivos de carrera y la estrategia profesional a

seguir. Desafortunadamente, no es fácil transmitir clara y adecuadamente este

factor, a menos de que tengamos algunas evidencias que hablen de ello.

4.8.2 Comportamiento.

Está relacionado con las decisiones y acciones a seguir en ciertas

circunstancias o contextos, además del dominio y efectividad de los protocolos
profesionales (saludos, reuniones de trabajo, comidas, presentaciones y demás).

4.8.3 Actitudes

Es como la persona proyecta su energía, su carácter y temperamento,

aunque no haya comportamiento alguno. Se expresa mediante elementos como
la postura y el estado de ánimo.

4.8.4 Discurso hablado y escrito

En el discurso hablado, no sólo se refiere a las cuestiones del mensaje y el

manejo de la lengua en sí, sino también a las características paralingüísticas

(pronunciación, dicción, modulación, tono, acento, volumen y timbre). En el

escrito, el redactar efectivamente tendrá un impacto determinante para la imagen

profesional de cualquier persona. De esta manera, el conocer los lineamientos

básicos de la gramática (sintaxis, ortografía, acentuación y puntuación) será

imprescindible.

Página 80 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

4.8.5 Vestimenta

Sobre la vestimenta, podrán existir diversas interpretaciones e, incluso,

descalificaciones acerca de su relevancia. Sin
embargo, en el mundo profesional, de negocios o
académico, este factor tiene un impacto que no puede
dejarse de lado. Inclusive, en ocasiones, este factor
puede ser el determinante para establecer, dañar o
reforzar una efectiva imagen profesional. No existe un
lineamiento general de vestimenta profesional, pues -
según cada ámbito profesional el código de cómo
vestirse variará notoriamente. Por ejemplo, el código
del ámbito de negocios -en cuestión de vestimenta-
será mucho más tradicional y rígido que el código de vestimenta del ámbito
artístico.

4.8.6 Los factores que conforman la imagen profesional y la empleabilidad

Los factores que componen la imagen personal no pueden ser improvisados
por la persona. Hay que retomarlos a cada uno según su importancia para caso
en especial. Es por ello que se debe de conocer con antelación a quien nos
estamos dirigiendo y cuál es el mensaje que se quiere comunicar

Muchas veces se quiere proyectar una imagen personal de quien no se es,

no siendo esto lo más correcto. Lo que si se recomienda es hacer conciencia y
reflexionar acerca de uno mismo, en cuanto a las características, competencias
y fortalezas que se tienen. Así también en el caso de que la persona se percate
de que está proyectando una imagen que no va de acuerdo con quien es, se
tienes que hacer una pausa para corregir y adaptar el elemento de acuerdo a la
imagen profesional que se desea comunicar.

Página 81 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Actividad de aprendizaje 18

• ¿ Como equilibrar los factores de la imagen profesional para distintas profesiones?

•_______________________________________________________________

4.9 Valores morales que favorecen el

servicio al cliente

Los valores o principios son

determinaciones que rigen o deberían regir la
conducta de los seres humanos. Algunos
tienen su inicio en la familia o el trabajo mismo,
otros tienen raíces legales, y hasta religiosos.

Cuando se dice que algo tiene valor, entonces se afirma que es bueno, digno
de aprecio y estimación. De los valores depende de que llevemos una vida grata,
alegre en armonía con nosotros mismos y con los demás, para un desarrollo más
pleno como persona.

4.9.1 Clasificación de los valores

Se les puede clasificar a los valores en diversas categorías

Valores biológicos:

La práctica de estos valores conduce a la persona hacia la buena salud mediante

la educación física e higiénica. Por ejemplo, un valor biológico es la práctica de
algún tipo de deporte.

Página 82 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Valores sensibles:

Cuando se practican estos valores se obtiene alegría, placer, el

esparcimiento. Por ejemplo, salir a pasear con la familia.

Valores económicos:

Proporcionan a la persona lo que es útil. Son valores de uso y de cambio y por

ejemplo deberíamos comprar solo productos que nos sean de utilidad.

Valores estéticos:

Se obtiene con los mismos la belleza, el confort entre otras cosas

Valores intelectuales:

Nos hacen apreciar la verdad y el conocimiento.

Valores religiosos:

Permiten alcanzar las dimensiones de lo sagrado.

4.9.2 Valores morales:

Cuando estos se practican se obtiene como resultado, la bondad, la justicia,
la honestidad, la tolerancia, la responsabilidad, la solidaridad, la amistad, la ética
y el respeto entre otros, en resumen, una persona íntegra. ¿Pero quién es en
realidad una persona íntegra? Es aquella que actúa con rectitud de
comportamiento y honradez. La integridad nace con la persona, es un atributo
propio y se relaciona con la sencillez, la humildad, con la calidad humana.

Página 83 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

La falta de valores humanos en las personas, es un asunto lamentable y

triste, si queremos que la integridad sea algo permanente, debemos retomar los
valores recibidos desde nuestra infancia, con la educación de nuestros padres y
madres, maestros y de todas aquellas personas que siempre nos inculcaron toda
su experiencia para que pudiéramos distinguir lo bueno de lo malo, de enriquecer
día a día nuestra personalidad y ser honestos en todos nuestros actos.

Un hombre íntegro se forma en el corazón busca la prudencia, es

moderado, diligente y discreto. Cumple sus deberes, es amable y virtuoso. Es
un agente del bien común.

La responsabilidad

Es cumplir con el deber de asumir las consecuencias de nuestros actos,

aunque la acción sea involuntaria. Por eso antes de actuar se debe pensar y
medir las consecuencias. Es responsable quien asume en forma cabal todos sus
deberes y ejercita todos sus derechos. Implica tener iniciativa. No es
simplemente hacer lo que debo, sino emplear toda la inteligencia para hacerlo de
la mejor manera.

El respeto El respeto es aceptar y

comprender tal y
El respeto se ejerce cuando mostramos estima como son los demás,
y cuidado por el valor de algo o de alguien. Es aceptar y comprender
reconocer, apreciar y valorar a mi persona, así su forma de pensar.
como a los demás, y a mi entorno.

Página 84 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Solidaridad

La solidaridad expresa un símbolo de unidad, cohesión, colaboración. Es la

tendencia de las personas a unirse en busca de bienes comunes. Es la
inclinación a sentirse ligados con otros, bien por motivos de semejanza, o bien
debido a intereses comunes.

El valor de la solidaridad se manifiesta en la organización al reconocer que,

para cualquier objetivo, no bastan los esfuerzos individuales.

La humildad
Los que son humildes no se Es la conciencia que tenemos acerca
sobreestiman ni maltratan a
los menos favorecidos que de los que somos como personas,
ellos, desde el punto de vista nuestras fortalezas, nuestras
social, económico o limitaciones y que nos impide por lo
educativo
tanto creernos superiores a los
demás.
La honestidad

Es aquella cualidad humana por la que la persona se determina a elegir

actuar siempre con base en la verdad y en la auténtica justicia.

La honestidad significa no querer apropiarnos de algo que no hemos

conseguido o que le pertenece a otro. Al compartir este valor estamos creando
un ambiente de confianza y progreso.

La discreción

El sentimiento de respecto, credibilidad y confianza que provocamos en las

demás personas está íntimamente ligado a los niveles de discreción con que nos
manejamos en las actividades del diario vivir.

La sensatez para formar juicio de valores, el tacto para hablar o callar en el

momento preciso, los tonos correctos de la voz, las palabras bien empleadas

Página 85 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

para comunicarnos, el lenguaje corporal bien manejado e incluso una apropiada

forma de vestir, son condiciones que proyectadas en conjunto definen a una
persona discreta.

El valor de conservar el medio ambiente

La degradación ambiental no es sólo un problema

que exige soluciones científico técnicas, también
requiere que los prestadores del servicio a la clientela y
demás personal de la empresa tengan actitudes y
valores morales hacia el cuido del medio ambiente, que complementados con
otros valores se dé la toma de conciencia y un cambio de actitud.

4.9.3 Para qué nos sirven los valores morales

Los valores son los que orientan la conducta de las personas sirviendo de
guía para nuestro comportamiento diario. Es decir, son parte de nuestra
identidad como personas, y nos indican como actuar en la casa, en el trabajo, o
en cualquier otro ámbito de nuestras vidas. Así mismo nos indican el camino para
conducirnos de una manera y no de otra, frente a deseos o impulsos, bien sea
que estemos solos o con otras personas

Si nos interesa fomentar ciertos principios de conducta como padres,

maestros, jefes, o en cualquier rol de líder, sólo la práctica consistente de esos
valores nos ayuda a dar el ejemplo sobre el significado concreto que ellos tienen
en términos de actuación

Actividad de aprendizaje 19

• Eliga dos valores morales que se apliquen al servicio a la clientela

•_______________________________________________________________

Página 86 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

EJERCICIOS DE
AUTOEVALUACIÓN DEL
CAPÍTULO 4

Pareo

1 Inteligencia Emocional 3 Ayudarse mutuamente

2 Líder 7 La vestimenta

3 Trabajo en equipo 5 Constante flujo de comunicación no

verbal

4 Autoestima 1 Gerenciar nuestras emociones y llevarnos

bien con los demás.

5 comunicación no verbal 8 Es reconocer, apreciar y valorar a mi

persona, así como a los demás, y a mi
entorno.

6 Etiqueta telefónica 6 Saludar siempre a quien Llama

7 Elemento de la identidad 2 Persona que enseña poniendo el ejemplo

profesional

8 Valor del respeto 4 Es la suma de la confianza y el respeto

que cada persona debe de sentir por sí
misma y

Página 87 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

CAPITULO 5

5. Solución de conflictos
Subtemas

5.1 Los conflictos

5.2 pasos para conquistar clientes difíciles
5.3 Quejas y sugerencias de la clientela
5.4 Procedimientos para atender y resolver quejas y
reclamaciones
5.5 Recuperación del servicio
5.6 Utilidad del servicio post - venta para la empresa

Objetivo
Al finalizar el estudio de este capítulo, entre otras habilidades, usted será capaz
de: Solucionar conflictos con personas clientes internas y externas mediante
las técnicas apropiadas

Página 88 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

La amabilidad
Utiliza palabras como gracias, perdón, por favor, que te facilitarán y harán más
agradable tu relación con los demás
Fundación Humanismo y Ciencia

5. Solución de conflictos
Casi siempre asociamos los conflictos con situaciones
negativas o no deseadas, lo que nos lleva a tratar de
evitarlos, evadirlos ocultarlos o eliminarlos. Sin
embargo, los conflictos es algo natural en nuestras
vidas y que puede ocurrir ya sea en el ámbito personal,
familiar, con nuestros amigos y por supuestos con nuestros clientes internos
o externos.

5.1 Los conflictos

Para Aranda, (2005), «El conflicto existe cuando dos o más partes buscan la
obtención de objetivos que son, o parecen ser, contradictorios o excluyentes»
(p.29). Por su parte Guedán y Ramirez (2005) dicen que el conflicto se da cuando
“dos o más partes perciben que, parcial o totalmente, tienen intereses
divergentes o metas mutuamente incompatibles, produciéndose así una
discordancia entre sus conductas, percepciones, objetivos y/u o afectos” (p.16).
Es decir, se refiere a desacuerdos entre personas producto de las diferencias
existentes en su manera de pensar, sentir y actuar (emociones y necesidades).
El conflicto no es algo ni malo ni bueno, es simplemente algo natural y lo más
importante es que si ese conflicto se puede resolver es saber cómo hacerlo.

Página 89 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

5.1.1 Importancia del conflicto

Es a partir del conflicto que se tiene una

oportunidad para manejar procesos de aprendizaje
con las personas clientes para generar experiencias
positivas, en las cuales los actores del conflicto
puedan interactuar y promover oportunidades para plantear viabilidades o
alternativas frente a las diferencias. Esta oportunidad puede convertirse, en
algunas ocasiones, en un motor de desarrollo que consolida espacios que
permitan satisfacer las necesidades e intereses de la clientela y la empresa y
enfrentar el conflicto desde un punto de vista mediante el cual ambas partes
queden satisfechas y se continúe con la relación comercial. Por lo anterior puede
mencionarse que los conflictos también; ayudan a crecer y a madurar, a hacer
altos en el camino, a fomentar la generación de ideas para la mejor solución, así
como el fomento de la solidaridad entre las personas.

5.1.2 Tipos de conflicto

Tener conocimiento del tipo de conflicto que se tiene, puede ayudar en la

estrategia para su solución:
a. Intrapersonal (dentro de uno mismo).
Son aquellos que tenemos con nosotros mismos, por lo tanto, no necesitamos
a nadie más para tener este tipo de conflictos.
a. Interpersonal (entre personas).

Los conflictos interpersonales son aquellos conflictos que tenemos con

otras personas por falta de sociabilidad, empatía o escasa inteligencia
emocional

b. Intragrupo (dentro de un grupo).

Los producidos dentro de un mismo grupo o departamento
c. Inter grupos (entre grupos).
Que tienen lugar entre distintos departamentos

Página 90 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Los conflictos producen, tensión, miedo, malestares físicos y emocionales,

resentimientos, violencias, peleas, guerras, dolor sufrimiento y muerte.

5.1.3 Mecanismos para resolver conflictos

Para resolver los conflictos es necesario comprender su naturaleza e intentar

utilizarlo para lograr objetivos positivos y evitar los resultados negativos. Desde
luego, ésta no es una tarea fácil, pero lograr ulteriormente una resolución justa y
duradera a ese conflicto no es una hazaña pequeña. Algunos de los mecanismos
para resolver conflictos son: el dialogo, la conciliación, mediación y arbitraje, los
cuales se describen a continuación:
El dialogo se refiere a una charla entre dos o más personas que
alternativamente manifiestan sus ideas y posiciones.
La conciliación es un acto de comparecencia de las partes desavenidas ante
un juez o superior para lograr un acuerdo.
La Mediación es cuando una persona ayuda a dos o más personas a que se
comuniquen cuando tienen un conflicto, el mediador no decide, pero facilita la
comunicación.
El arbitraje se refiere a un contrato en que dos o más personas determinan que
un tercero resuelva los conflictos entre ellas.

5.1.4 Estilos de comportamiento ante el conflicto

A continuación, se explican cinco modos de resolución de un conflicto.

Ninguna de estas es “correcta” o “incorrecta”; todo dependerá del tipo de
situación que se dé y la estrategia de negociación a se implemente

Página 91 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

a. De manera competitivo.
b. De manera colaborativo.
c. De manera acomodadiza
d. Manera de evitación
e. De compromiso.

De la manera competitiva, se le da una baja importancia a las relaciones

humanas y una alta importancia al resultado que se quiere obtener, por lo tanto,
se actúa, buscando solo satisfacer nuestros intereses. Es decir, ganar/perder.
De manera colaborativo, se otorga una alta importancia a las relaciones
humanas y al resultado que se quiere obtener. Es decir, ganar/ganar.
De manera acomodadiza, se le da alta importancia a las relaciones humanas y
una baja importancia al resultado que se quiere obtener. Este estilo puede ser
estratégico o bien percibirse como una persona débil. Es decir, perder/ganar.
De la manera evitación, no resulta interesante ni provechoso negociar, o sea se
evita negociar por diferentes circunstancias. Es decir, perder/perder.
De compromiso, se refiere cuando existe una intermedia importancia en las
relaciones humanas y los resultados que se esperan obtener. Es decir, asertivo.

Actividad de aprendizaje 20

• Explique dos razones por las cuales es importante resolver los conflictos con la
clientela
•_______________________________________________________________

Página 92 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

5.2 Pasos para tratar a clientes difíciles

Con frecuencia se presentan situaciones o conflictos que conlleva a una

diferencia de criterios entre el cliente interno y el cliente externo, lo cual es
inevitable. Estos inconvenientes se deben afrontar de manera inteligente
tratando siempre de llegar a la mejor solución, mediante la cual ambas partes
estén satisfechas y con disposición de continuar su relación.

El siguiente es un proceso de seis pasos que le ayudarán cuando de tratar

clientes difíciles se trata.

5.2.1 Deje que el cliente diga lo que tiene que decir

El primer paso consiste en dejar que la

persona diga lo que tiene que decir, por lo que
hay que dejarlo que se desahogue sin entrar a
las discusiones. Hay un principio en el servicio a
la clientela que menciona que con el cliente no
se debe discutir ya que se puede ganar una
discusión, pero perder un cliente. Cuando los
clientes están enojados quieren dos cosas: En primer lugar, decir cómo se
sienten, y luego que se les resuelva el problema que tienen.
La necesidad de expresarse puede ser tan fuerte que la persona cliente
puede hacerlo contra la primera persona que se encuentre. En este mismo
sentido, tratar de resolver la situación sin antes escuchar todo lo que el cliente
quiere decir, nunca funciona.
Nada molesta más rápidamente a una persona cliente que tiene un problema
que oír decir que se calme mientras se está expresando, más bien la estrategia
sería quedarse callado y evitar decir cosas como: Usted no entiende, usted está
confundido, usted está equivocado, esa no es nuestra política

Página 93 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Aunque usted no debe interrumpir a su clientela mientras ellos se expresan,

debe hacerles saber que les está escuchando con atención. Un aspecto muy
importante en este momento es mantener un contacto visual adecuado.

Una vez que se le ha permitido al a la persona cliente decir lo que tiene que
decir el siguiente paso Evitar caer en la trampa del filtro negativo
La diferencia de criterios con un cliente enojado empeora a menudo por la forma
en que se interpreta el comportamiento de éste. Los filtros negativos son
pensamientos inapropiados que se tienen acerca de esa persona que está
molesta, por ejemplo, pensar que el cliente es un tipo grosero, estúpido, odioso,
mentiroso, idiota, fracasado, terco entre otras.
Apenas se ponga alguno de estos apelativos a la persona cliente, surge el filtro
negativo que altera tremendamente la manera de cómo se ve, se le habla y lo
escucha.
Lo mejor es cambiar de actitud adoptando un “filtro de servicio”. Esto se logra
fácilmente preguntándose: que necesita mi cliente y cómo puedo
proporcionárselo.

El tercer paso consiste en Mostrar empatía a la clientela. En este sentido

si se les da a los clientes la oportunidad de decir lo que tienen que decir, hay
muchas probabilidades de que este se vaya tranquilizando, entonces se puede
empezar a conversar con ellos. Una breve y sincera expresión de empatía
funciona maravillosamente para pacificar a un cliente difícil.
Expresar empatía es darle entender al otro que uno aprecia y comprende cómo
se siente, sin que, por ello, necesariamente esté de acuerdo con esos
sentimientos. Por ejemplo, una frase de empatía es “siento mucho lo sucedido”

El cuarto paso es empezar a solucionar el problema a la persona cliente.

Hasta ahora lo único que se ha hecho es escuchar a la persona sin interrumpirlo
y es a partir de este momento que se puede empezar a resolver el problema,

Página 94 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

haciendo algunas preguntas que ayuden a esclarecer la causa de dicho

problema.
Cuando usted le haga preguntas al cliente, escuche con atención todo lo que
él diga y no se precipite a sacar conclusiones. Por ejemplo, una pregunta podría
ser ¿Usted tiene la factura de compra?
Los clientes enojados rara vez cuentan bien su problema o dan todos los
datos necesarios. Use la técnica del espejo para resumir lo que usted ha
entendido que el cliente ha dicho y luego repítaselo a su cliente.

El quinto paso es llegar a un acuerdo sobre la solución. Este consiste en

apenas se tengan todos los datos o la información requerida sobre el asunto se
debe tratar de negociar con la persona cliente para llegar a una solución
aceptable del problema. Si todavía no ha descubierto que le podría dejar contento
una opción sería preguntárselo. Recuerde que la mejor forma de lograr acuerdos
es cuando ambas partes ganen (ganar/ganar), y es un buen cliente basta con
que esa persona siga siendo fiel a la empresa.

Tenga presente que nunca se debe de prometer lo que no se puede cumplir.

Hay que ser honesto y realista cuando le diga al cliente lo que va a hacer, es
decir, prometer menos y dar más.

El último paso consiste en hacer seguimiento. Se puede aumentar la

imagen personal y de la empresa en lo que al servicio al cliente se refiere, si
continúa en contacto con la persona cliente con la cual se resolvió una situación.
No dude en mantenerse en contacto y asegúrese que esa persona está
satisfecha.

Página 95 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Actividad de aprendizaje 21

• Cite los seis pasos para conquistar a un cliente difícil

•_______________________________________________________________

5.3 Quejas y sugerencias de la clientela

Para Ongallo “una queja es una declaración

relativa a las expectativas que no han sido satisfechas.
Pero además, es una oportunidad para que una
organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho,
bien mejorando un servicio o rectificando el fallo de un
producto. (p.188).

En este sentido la queja dada por una persona cliente significa una expresión
de su insatisfacción sobre defectos de funcionamiento, estructura, recursos,
organización, trato, desatención, tardanza o cualquier otra imperfección derivada
de la prestación del servicio. Así mismo, la persona cliente en muchas ocasiones
lo que ofrece es una sugerencia, la cual manifiesta con la finalidad de promover
la mejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para
perfeccionar el funcionamiento de la organización.

Existen dos clases de compañías, las primeras, que contemplan las quejas
o sugerencias como una oportunidad de mejora y las segundas que piensan que
la clientela molesta y que nunca dice la verdad.

Página 96 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

En este caso, las primeras son las que ven las quejas y sugerencias como una
oportunidad jugosa y dorada para mejorar continuamente.

Estimaciones indican que, generalmente, las empresas reciben

reclamaciones de solo un 4% de la clientela insatisfecha. Alrededor de un 96%
de los clientes simplemente no reclaman, pero su venganza es no regresar
nunca. Más bien se lo cuentan a otros y se han llegado a encontrarse cadenas
de repercusiones negativas hasta en 250 clientes.

Consejo de un faraón hace 4.000 años: «Un funcionario que tiene que
escuchar las quejas de nuestros súbditos, habrá de escuchar pacientemente y
sin alterarse, porque el pedigüeño prefiere más que se le preste atención a lo
que dice, que no se le otorgue lo que pide». Françoise Gauquerin

5.3.1 Una visión positiva de las quejas y las sugerencias

a. Las quejas y sugerencias son bienvenidas, sin ellas

no podemos mejorar
b. Aprendamos de las quejas y sugerencias
“No me quejaré,
c. Debemos facilitar lo más posible que las personas
clientes expongan sus quejas y sugerencias. simplemente no

d. Nuestra clientela siempre tienen la razón ( principio regresaré”.

del servicio) Anónimo*.
e. A la clientela siempre debe respetárseles
f. No debemos tener clientes descontentos
g. Debemos responder rápidamente a las quejas y
sugerencias que tienen los clientes.

Página 97 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

La nueva filosofía en materia de quejas, es que los clientes que se quejan

siguen leales a la empresa, pero quienes no lo hicieron están con la competencia.

5.3.2 Qué Hacer con las quejas y sugerencias de la clientela

La satisfacción de la clientela se logra en muchos casos prestándole atención

a los pequeños detalles. De todos es conocida la afirmación que es más difícil
conservar una persona cliente que hacer uno nuevo. La capacidad de
anticipación va a permitirnos tratar las quejas y reclamaciones con soltura,
diligencia y amabilidad. Algunos consejos adicionales para tomar en cuenta
cuando se atiende una queja son los siguientes:
a. Escuche, deje que lo exprese, no lo interrumpa.
b. Tratamos con sentimientos y no con hechos,
acéptelos, no discuta.
c. No lo tome como algo personal, discúlpese a
nombre de la empresa
d. Clarifique el motivo y pregúntese que quiere que
haga por él
d. Si es fundada en una situación real, actúe: no
prometa lo que no puede.

5.3.3 Que no hacer con las quejas y sugerencias de la clientela

Si la clientela sabe que las sugerencias, quejas y reclamaciones se tienen en

cuenta y además obtienen respuestas positivas, se produce el efecto de retorno,
es decir, volverán a utilizar los servicios o a consumir los productos del
establecimiento en cuestión, a pesar de la deficiencia que se produjo o se detectó
en su día. Para ello tome en cuenta lo siguiente:

Página 98 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

 Evite las palabras agresivas Tus clientes más

descontentos son tu mayor
 No hablar si adquirir compromisos
fuente de aprendizaje.
 No brindar información innecesaria Bill Gates

5.4 Procedimientos para atender y resolver quejas y

reclamaciones
Para resolver las quejas de la clientela es importante actuar rápidamente,
asumir las responsabilidades que correspondan y de alguna manera compensar
a la persona

Un procedimiento efectivo para solucionar las quejas puede ser:

 Dé las gracias. Cuando reciba una queja, su primera palabra debe ser
siempre: “¡Gracias!”, independientemente de quién sea el cliente o el
motivo de la queja.

 Su lenguaje corporal debe mostrar que usted aprecia la queja y que no

pone en duda, en ningún momento, el derecho de la persona cliente a
reclamar.

 Explique por qué aprecia la queja y discúlpese por el error, aunque la

queja no esté del todo justificada o sea debida a un malentendido. No
trate de explicar quién cometió el error. Discúlpese incluso si el incidente
es debido a circunstancias que se hallan fuera de su control, como por
ejemplo condiciones ambientales.

 Garantice al cliente que piensa hacer algo al respecto de forma inmediata.

Realice únicamente promesas que pueda cumplir; y cúmplalas.

 Si el problema no puede solucionarse de inmediato, el cliente deberá ser

informado enseguida.

Página 99 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

 No es suficiente que el error sea corregido. También es necesario

comprobar que el cliente haya quedado satisfecho con la forma en que
ha sido abordado el problema.

 Escríbale al cliente, llámele o, aún mejor, visítele para asegurarse de que

está satisfecho y continuará siendo cliente de su empresa.

 Ofrézcale una recompensa por haber reclamado: Mándele una carta de

agradecimiento; llámele por teléfono para agradecerle su proceder,
envíele un regalo simbólico y prevenga futuros errores.

Recuerde: Hágase cargo de la solución, para el cliente usted es la empresa.

5.4.1 Que buscan la clientela que tiene una queja o reclamo

Las quejas o reclamos de la clientela mal gestionadas por la empresa no solo

podrían significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala
experiencia a otras personas. Es por ello que se debe tener presente cuales son
las pretensiones que se tienen cuando se presenta una queja o reclamo ante la
empresa, siendo algunas de ellas las siguientes:

 Que se tome muy en serio su reclamo o queja.

 Ser tratado con amabilidad y respeto.
 Ser atendido de inmediato.
 Que se le escuche y se le resuelva el problema

Por eso cuando las personas clientes hacen una reclamación debemos
enfocarnos en ellas para identificar el problema, solucionarlo y reflexionar en lo
que fallamos para que no vuelva a suceder.

Página 100 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

5.4.2 Como evitar las quejas o reclamaciones

Un buen sistema de gestión de manejo de quejas es uno

de los elementos cruciales para el éxito del negocio, ya
que se priorizan las necesidades de clientes sin dejar de
proteger la marca y esencia de la empresa. En este
sentido se puede hacer uso de la norma internacional ISO
10002 la cual proporciona la orientación para el diseño e implementación de un
proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de
actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el
comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus
clientes, reclamantes y otras partes interesadas.

La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas

puede llevar a la mejora en los productos, y donde las quejas sean tratadas
apropiadamente puede mejorar la reputación de la organización,
independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un mercado
globalizado, el valor de una norma internacional se hace más evidente ya que
ésta proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas.
Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades
de las organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben.
Otras sugerencias que también son viables para evitar las quejas son las
siguientes:
 Adelántese a los problemas.
 No se limite a resolver las quejas o reclamos, busque las causas.
 Lleve un control de las quejas más frecuentes y analice sus razones.
 Las quejas no son un mal que hay que soportar, sino grandes
oportunidades para mejorar.

Página 101 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Una queja es un regalo. Una empresa excelente no es la que no se equivoca

nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por
qué se ha equivocado y toma las acciones correctoras para que no se produzca
de nuevo el error.

Actividad de aprendizaje 22

• Cite 3 mecanismos viables y efectivos para facilitar a la clientela la expresion de

sus quejas o sugerencias
•_______________________________________________________________

5.5 Recuperación del servicio

Dentro de la naturaleza de los servicios, existe una alta posibilidad de que

ocurran problemas que afecten a la clientela. Pese a que una falla en el servicio
puede formar parte del día a día dentro del funcionamiento de una empresa,
éstas causan insatisfacción y desagrado a quienes experimentan el problema.
Este tipo de incidentes críticos no deberían pasar inadvertidos puesto que,
pueden provocar la pérdida de las personas clientes. Frente a fallas en el
servicio, las empresas que se encuentran en esta situación suelen ejecutar
acciones para solucionar los problemas causados a sus usuarios/as. Dichas
recuperaciones, cuando son implementadas adecuadamente puede llegar, no
solo a recuperar la satisfacción de la clientela, sino que ha fortalecer la relación
que existe y por ende un aumentando a la lealtad.

Es decir, durante el proceso de prestación del servicio se pueden producir

errores que son inevitables, debido a la implicación humana en su producción y
entrega y a las limitaciones impuestas por múltiples factores del entorno, en el
que compite la empresa y que quedan fuera de su control (entre otros, factores
climatológicos, de comunicación, transporte). De este modo, aunque las
Página 102 de 156
 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

empresas se esfuercen en diseñar una oferta de calidad, siempre habrá fallos o

errores en la prestación del servicio que no podrán evitar. Este es un momento
crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes
mediante el diseño de estrategias eficientes que me permitan mantener la
fidelidad de la clientela.

Algunos ejemplos de fracaso en servicio son: productos no disponibles,

envíos de producto equivocado, precio erróneo, producto defectuoso, lentitud en
la prestación del servicio o tiempo de espera demasiado largo y comportamiento
inadecuado de las personas que prestan el servicio entre otras.

La estrategia de recuperación del servicio puede darse

de dos maneras distintas: como primera opción, se
soluciona el problema justo en el instante en que se produce
el fracaso en el servicio (estrategia proactiva) o bien una
segunda manera en la cual se desarrollan estrategias de
recuperación del servicio transcurrido un cierto tiempo
posterior a la presencia del fracaso, detectado por la empresa y/o por el cliente
(estrategia reactiva)
Indistintamente de si se lleva a cabo una estrategia proactiva o una estrategia
reactiva, los esfuerzos de recuperación del servicio adoptan dos alternativas a
saber:
a. Esfuerzos psicológicos. Intentan minimizar el problema mostrando
interés por las necesidades, deseos y preocupaciones de las personas
clientes. Se recomiendan dos técnicas: empatía y disculpas.
Ambas son simples y de coste reducido, pero constituyen un remedio
interesante y poderoso cuando son utilizadas conjuntamente.
b. Esfuerzos tangibles. Son compensaciones por los problemas
ocasionados. Una primera opción puede consistir en una compensación
similar a los costos, o bien devolución de dinero, cambiar el bien/servicio
por otro similar, descuentos para una próxima compra entre otros.

Página 103 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Siempre es necesario hacer luego de una recuperación del servicio una fase
de seguimiento para determinar la eficacia y eficiencia de los esfuerzos de
recuperación y su influencia sobre la satisfacción o insatisfacción de la clientela.

5.6 Utilidad del servicio post - venta para la empresa

El servicio para las personas clientes debe brindarse en todo momento, es
decir, que la relación de la empresa con las personas clientes no debe terminar
con la venta del producto o servicio; por el contrario, es allí precisamente en
donde comienza, siendo esto imprescindible para conservar a la clientela y
obtener su fidelidad. Para hacerlo se debe satisfacerlos más allá de lo que ellos
esperan, de manera anticipativa y proactiva.

5.6.1 Concepto de post Servicio

Para Uribe (2010) el post servicio es “un servicio que la empresa les presta
a sus clientes después de que éstos han comprado sus productos y servicios
principales. Pueden o no estar atados a éstos, pero incrementan la propuesta de
valor para el cliente” (p.130).
Este es un ejercicio de atención al cliente que puede ser desde operaciones de
mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados técnicos, accesorios o
servicios adicionales entre otros, al bien o servicio adquirido.

5.6.2 Garantías del producto

Según Uribe, (2010) las garantías son “promesas de servicio al cliente en

relación con los tópicos que dan respuesta a sus requerimientos, las cuales le
brindan confianza y seguridad al cliente” (p.132). Dichas garantías son parte del
valor agregado que la empresa le ofrece al mercado y que pueden ser la
diferencia entre una u otra oferta, lo que genera una ventaja competitiva para la
empresa.

Página 104 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Siempre es importante tener presente al momento de adquirir productos o

servicio consultar por la garantía y a el servicio postventa que se brinda.
Existen tres tipos de garantías:

Las garantías por escrito

Las garantías de palabra

Las garantías implícitas

Las garantías por escrito acompañan a la mayoría de artículos más

costosos. Estas garantías le ofrecen ciertos tipos de protección, por ejemplo: La
Cía. Manufacturera xxxx. garantiza por dos años a partir de la fecha de compra,
el funcionamiento de este producto contra cualquier defecto en los materiales y
mano de obra empleados para su fabricación. Nuestra garantía incluye la
reparación, reposición, o cambio del producto y/o componentes sin cargo alguno
para el cliente, incluyendo mano de obra, así como los gastos de transportación
derivados del cumplimiento de este certificado.

Por su parte las garantías de palabra son las promesas que hace el
vendedor a su clientela y las garantías implícitas que son las que indican que el
producto o servicio funcionaran como es de esperarse. Cada país tiene sus
propias garantías implícitas. En Costa Rica por ejemplo todas las compras tienen
garantía implícita.
Para evitar problemas con las garantías del producto ofrezca y recomiéndele al
cliente lo siguiente:
a. Antes de comprar un producto lea y analice la garantía.
b. Escriba y dele al cliente todas las promesas que le haga el vendedor.
c. Guarde la factura o recibos de compra, junto con la garantía.
d. Use el producto o servicio según las instrucciones.

Página 105 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

5.6.3 Áreas de Post-servicio

Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son
importantes dar continuidad después de la compra: Estas son las siguientes a)
promoción y publicidad b) comunicación personalizada, c) seguridad, d) soporte.
Algunos ejemplos de lo que puede hacerse en cada una de estas áreas son los
siguientes:

En el área de promoción se pueden enviar

información o bien otorgar ofertas y descuentos
especiales por una segunda compra o por ser
clientes frecuentes entre otras.

Mediante la comunicación personalizada se

puede dar un seguimiento más personalizado
sobre la experiencia de la clientela con en el uso del producto.

En el área de seguridad, se pueden brindar cambios, devoluciones y hasta

garantías del producto en caso de que ocurra algo que no esperaban.

Mediante el soporte, se puede ofrecer ayuda y mantenimiento sobre el

producto. Es muy común para aparatos eléctricos o que necesitan una instalación
específica.

Actividad de aprendizaje 23

• Haga un comentario acerca de la siguiente situacion.

• Este año me compré una cocina xxx en xxx, y ésta falló. En esa
oportunidad, se me indico por escrito que tenía una garantía de 36 meses.
Ya me hice presente con garantía en mano, he llamado por teléfono varias
veces, pero nadie se hace responsable. En una ocasión vino un técnico
aduciendo que los discos “no entran en la garantía”. Por tal motivo no me
la arreglaron.

Página 106 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

EJERCICIOS DE
AUTOEVALUACIÓN DEL
CAPÍTULO 5

Sopa de letras
Encuentre 7 palabras relacionadas con la temática del capítulo 5 y
explique de manera breve dos de ellas.

p a c c l i e n t e

p d q o f p e x i e

o a o n l g n e n p

s j e f f m h k t m

t e g l h a h t r g

s u a i t n a r a g

e q d c k r n i g l

r p x t v d j u r h

v e t o q v s t u a

i e m p a t i a p l

c g z b ñ b h s o r

i z g c c v r f o b

o o j c r c y h g g

Página 107 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

CAPITULO 6

6. La estrategia del servicio al cliente

Subtemas

6.1 Aspectos importantes en la estrategia del servicio a la

clientela
6.2 La misión y visión y valores de una empresa
6.3 Objetivos de un plan de servicio a la clientela
6.4 Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
6.5 Momentos de la verdad
6.6 Normas de servicio en función de la clientela y de los
momentos de la verdad
6.7 Evaluación del servicio a la clientela
6.8 Reconocimientos y recompensas para el personal que
brinda un servicio al cliente de alta calidad.

Objetivo
Al finalizar el estudio de este capítulo, entre otras habilidades, usted será capaz
de: Construir estrategias para el servicio a la clientela, según las características
propias de cada empresa, las necesidades expectativas que tienen las
personas clientes y en concordancia con los protocolos y temas transversales
vinculados

Página 108 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El valor de la ética
“Lo que tú mismo no quieres, no lo hagas a otros”
Confucio

6. La estrategia del Servicio al Cliente

La estrategia incluye las políticas o lineamientos

generales de la empresa dirigidos hacia el cliente, el cual
es considerado como una inversión a largo plazo.
Para Uribe (2010) La estrategia del servicio es, “una
fórmula característica para la prestación de un servicio; es una premisa de
beneficio muy bien escogida por parte de la organización, que tiene un valor
evidente para el cliente y que establece una posición competitiva real para la
empresa” (p 85).
En términos más sencillos, la estrategia de servicio responde a la pregunta:
¿Por qué el cliente debe preferirnos nosotros?
A diferencia de los resultados de los procesos de planeación y gerencia
estratégica que diseñan diversas estrategias para la organización en un período
de tiempo determinado, en la gerencia del servicio solo se plantea una estrategia
del servicio para la clientela. Para su diseño debe conocerse muy bien al
mercado meta de la organización; por ello se construye con base en la
información demográfica y psicográfica de las personas clientes; no es posible
diseñar una adecuada estrategia del servicio simplemente sentado en el
escritorio y sin saber profundamente las características propias de la clientela.
.

Página 109 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Existen una serie de elementos que apoyan la estrategia de servicio al cliente,

las cuales se detallan a continuación.

6.1 Aspectos importantes en la estrategia del servicio al cliente

Compromiso de las gerencias

Estructurar un plan de calidad y servicio al cliente forma parte de las
maniobras de las empresas, por lo tanto, requiere de la misma prioridad que las
demás estrategias de la compañía. Quien debe asumir el primer compromiso de
ofrecer y poner el ejemplo de un servicio que supere las expectativas de la
clientela son las gerencias.
La formación de una cultura de servicio
Es indispensable naturalizar una cultura de servicio en el personal de la
organización. No debe ser un esfuerzo ocasional o aislado, es un quehacer
permanente que requiere definición, vigilancia enseñanza y autocritica de
manera permanente.
Conocimiento del cliente
El servicio excelente para al cliente parte del conocimiento que tengamos de
la clientela, o segmento del mercado meta que nos interesa. Sus características,
sus necesidades y anhelos. Recordemos que todas las personas clientes son
diferentes, por lo tanto, el servicio se ajusta considerando la heterogeneidad.
Fijación de normas o estándares de servicio
Fijar normas de servicio cuantificables en función de lo que el cliente necesita
y aprecia para cada uno de los momentos de la verdad y en los cuales la clientela
va a valorar la calidad de los servicios es fundamental.
Crear áreas responsables del servicio al cliente
Normalmente es indispensable crear áreas responsables del servicio. En
algunas organizaciones se tienen contralorías de servicio cuyo objetivo
fundamental es velar por el buen funcionamiento de los servicios que brinda la
institución.

Página 110 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Considerando estos elementos, se presenta a continuación una propuesta

para implementar un plan estratégico de servicio al cliente.
Para elaborar un plan estratégico del servicio a la clientela se van a considerar

las siguientes etapas las cuales se explican a continuación:

Misión, visión y
valores

Establecer los
objetivos del plan
estratégico

Realizar un
analisis FODA

Definir cada uno

de los momentos
de la verdad

Establecer
normas de
servicio para
cada momento de
la verdad

Evaluar los
resultados

Recompensar al
personal exitoso
en el servicio

Página 111 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

6.2 La misión, visión y valores de una empresa

Para elaborar un plan estratégico del

servicio al cliente, es necesario tener
como punto de partida los pilares de la
organización, es decir la misión, la visión
y los valores se persiguen en la misma.
En ellos debe estar implícito la
conceptualización de la calidad que se
espera dar a la clientela para superar sus expectativas.

La misión dicta la razón de ser de la empresa, es decir el motivo por la cual

existe. Por ejemplo, la misión de la empresa Toyota especifica lo siguiente:
Ofrecer a nuestros clientes automóviles de la prestigiada marca Toyota.
Basada en una entrega de calidad, seguimiento de postventa y servicio de
calidad a precios adecuados, para la satisfacer las necesidades del cliente con
un respaldo tecnológico y de calidad, logrando al mismo tiempo una
rentabilidad para nuestros accionistas.

Por su parte la visión es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que

sea la organización en los próximos años? A manera de ejemplo también se
transcribe la visión de la empresa Toyota
Tenemos líderes en cada uno de nuestros puestos para la plena satisfacción
de nuestros clientes. Somos una empresa enfocada al servicio, por lo que
innovamos constantemente para exceder los estándares establecidos. Nuestra
visión es a largo plazo, ya que la relación con nuestros clientes no termina con
la venta de un automóvil, justamente en ese momento es cuando comienza

Página 112 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Los valores se refieren al conjunto de principios, creencias, reglas que

regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el
soporte de la cultura organizacional. Ejemplo de valores pueden ser los
siguientes: Orientación al cliente, interés por las personas, integridad, trabajo en
equipo, respeto, responsabilidad entre otros.

6.3 Objetivos de un plan de servicio al cliente

Los objetivos de un plan de servicio al

cliente se derivan de los objetivos globales
que una organización espera alcanzar en
el desarrollo de su misión, visión y valores.
Para el caso de un plan estratégico en
servicio al cliente también es importante
definir lo alcances del mismo. Es por ello
que se hace necesario redactar al menos
un objetivo general y los objetivos específicos necesario de los logros que se
esperan obtener. Por ejemplo, el objetivo general y los específicos para el plan
estratégico de servicio al cliente de una empresa pueden ser los siguientes:

Objetivo general:
“Mejorar la calidad del servicio al cliente”.
Objetivos específicos:
- Capacitar a las personas colaboradoras que atienden a la clientela en
el punto de venta.
- Habilitar mecanismos para mantener una comunicación más directa con
la clientela mediante las redes sociales
- Establecer normas de servicio para cada uno de los momentos en los
cuales la clientela tenga relación con la empresa.

Página 113 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

6.4 Diagnostico

Una vez que se tiene la misión, visión, valores y

objetivos es necesario realizar un diagnóstico
estratégico, para determinar fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas (diagnostico FODA).

Una de las aplicaciones de realizar este diagnóstico es la de determinar los

factores que pueden favorecer (Fortalezas y Oportunidades) u obstaculizar
(Debilidades y Amenazas) el logro de los objetivos establecidos en la planeación
estratégica del servicio para la clientela.

Es decir, esta herramienta permite conformar un cuadro de situación actual

de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un
diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con
los objetivos y políticas que se tienen. A manera de ejemplo, se citan a
continuación posibles fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en una
empresa

Fortaleza: Oportunidades:

Tener al personal capacitado en Instituciones del estado que brindan

servicio al cliente capacitación gratuita para el personal
de la empresa

Debilidades: Amenazas

Falta de tecnología según los Otras empresas contratan al personal

requerimientos de la clientela capacitado en Servicio al Cliente.

Página 114 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Actividad de aprendizaje 24

• Investigue en internet al menos tres empresas diferentes con giros de

negocios distintos para meditar sobre su mision, vision y objetivos a fin de
hacerse una idea mas clara sobre las razones de ser de las mismas, asi
como las diferentes expectativas que se plantean en su vision empresarial
para su futuro.

6.5 Momentos de la verdad

El siguiente paso que se sugiere

posterior al análisis FODA, es definir los
momentos de la verdad que se tienen en
una empresa. Uribe, (2010) define el
momento de la verdad como; “ese preciso
instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro negocio y, sobre la
base de ese contacto, se forma una opinión
acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad del producto.” (p 99-
100).

Es decir, un momento de la verdad es cualquier situación en la cual las

personas clientes entran en contacto con algún aspecto de la organización y tiene
una impresión sobre la calidad del servicio en ese momento. Por ejemplo, el
primer momento de la verdad en una empresa determinada puede ser el
parqueo, mientras que en otra puede ser el oficial de seguridad, esto significa
que cada empresa puede tener distintos momentos de la verdad en los cuales la
clientela va valorando la calidad del servicio recibido en cada uno de ellos.

Página 115 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Así mismo, un momento de verdad, por sí solo no es positivo o negativo, es

la forma en que se maneje ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia
positiva o negativa para la clientela. Lo importante es que la organización se
anticipe, identifique los posibles momentos de verdad y los maneje para que sean
una experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la empresa.

Además, hay que tener presente que no todos los momentos de la verdad
implican interacción directa entre las personas colaboradoras de la empresa y
clientela. Por ejemplo, cuando una persona cliente va al cajero automático, ese
es también un momento de la verdad y aunque no sea atendido directamente por
una persona, se hace una valoración del servicio recibido. Es decir, Para el
cliente, pasear por las instalaciones del negocio, entrar en el parqueo, recibir un
estado de cuenta, escuchar una voz grabada por el teléfono etc. son momentos
de la verdad.

6.5.1 Ciclo de Servicio

El ciclo de servicio es un mapa que muestra los momentos de verdad en el
servicio prestado, descritos en el orden que los experimentan los usuarios cada
vez que se acerca a buscar la satisfacción de una necesidad.

Página 116 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Es importante dibujar este mapa, ya que permite ver a través de los ojos del
usuario, la forma como está estructurado el servicio. Si se encuentran muchos
pasos que no agregan valor significa que el servicio prestado es costoso y
constituye una carga para el usuario. Si, por el contrario, está conformado por un
mínimo de pasos, que además agregan valor, el servicio es fácil para el usuario/a
por lo que se incrementa la posibilidad de que se una mayor satisfacción.

El ciclo de servicio se representa en forma circular, para poderlo observarlo

como un conjunto de pasos continuos; cada paso sigue al otro y el uno pone
condiciones de la forma como será prestado el siguiente. Es indispensable definir
de manera secuencial los pasos tal como se dan en el momento de prestar el
servicio, para analizarlo, evaluarlo o redefinirlo si es necesario, teniendo en
cuenta que cada paso agregue valor a la clientela.

6.5.2 Momentos críticos de la verdad

Cada uno de los pasos del ciclo del
servicio, son en realidad los momentos de
la verdad con los cuales la clientela se va
a enfrentar en la organización. Entre ellos
se identifican algunos cuyo buen manejo
y preparación son fundamentales para
mantener a la clientela satisfecha, por lo que se les denomina momentos críticos
de la verdad.

El necesario por lo tanto ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad,

a aquellos prestadores del servicio que cuenten con las habilidades necesarias
y suficientes para asegurar experiencias positivas de la clientela. Esto aumenta
las posibilidades de generar confianza, lealtad y nuevas compras. Se trata
entonces de escuchar a las personas clientes, de conocerlo y actuar para
suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle
un servicio que cubra sus expectativas.

Página 117 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Actividad de aprendizaje 25

• Dibuje un mapa de un ciclo de servicio en una verduleria y cite dos

posibles momentos criticos de la verdad
• ____________________________________________________________

6.6 Normas de servicio

Una vez que se han definido los momentos de la verdad o ciclos de servicio
considerando en especial aquellos que son más críticos, es
decir aquellos en los cuales la clientela va a exigir una
mayor calidad en el servicio se procede a realizar los
ajustes necesarios y a redactar las normas de servicio para
cada uno de esos momentos de la verdad.

Las normas de servicio son reglas que deben ser respetadas y que permiten
ajustar ciertas conductas o actividades que se imponen para lograr un
determinado modo de operar o de abstenerse. Por ejemplo, una norma de
servicio que determina como operar la hora de ingreso a la empresa por parte de
sus colaboradores que atienden a la clientela en el punto de venta, puede ser la
siguiente: “estar cinco minutos antes de las 7 am en el puesto de trabajo”
El éxito está en fijar normas de servicio que sean percibidas por la clientela y que
agreguen un valor para el mismo. Además, que sea específica y cuantificable
que indiquen cuales conductas y acciones se espera que asuman y ejecuten las
personas colaboradoras frente a la clientela.

Página 118 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

6.6.1 Criterios para establecer normas de servicio

Para que un estándar de servicio sea eficaz debe tener en cuenta ciertos
criterios como los que se citan a continuación:
 Que sea especifica
Que las personas colaboradoras conozcan exactamente que se espera de
ellos y que no tengan que adivinar ni inventar nada de cómo actuar ante la
clientela
 Que sea concisa.
Un estándar no explica la razón de ser de un acto sino que se concreta a decir
qué es lo que hay que hacer y cuando.
 Que pueda medirse.
Como los actos de cada estándar son específicos, pueden observarse y
medirse, lo cual facilita cuantificarlos.
 Que se base en los requerimientos del cliente.
Deben satisfacer las expectativas de sus clientes. Esto le da una ventaja sobre
sus competidores.
 Que se hagan cumplir con imparcialidad
Deben cumplirlas todo el personal sin excepciones. Recuerde que el servicio
al cliente debe ser un esfuerzo planeado de toda la organización.

Establezca normas de servicio considerando los elementos del servicio

Es decir, los elementos de servicio explicados en el capítulo dos de este
material didáctico, referidos a lo siguiente a) Calidad de los productos, b) facilidad
de procedimientos, c) información, d) instalaciones, e) tecnología, f) prestador
del servicio.
Por ejemplo, una norma de servicio en una determinada empresa en función
de la tecnología puede ser la siguiente: Facilitar el acceso a internet de la
clientela mediante redes inalámbricas.

Página 119 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Otro ejemplo de una norma de servicio en función de la facilidad de

procedimientos puede ser: Tener una caja recaudadora para clientes con
necesidades especiales.

En el siguiente cuadro se muestra la diferencia de cómo se redactan las

reglas y las normas de servicio. Como puede observarse las normas están
redactadas de manera que pueden medirse o evaluarse

6.6.2 Incorporación del enfoque de género en el establecimiento de normas

de servicio
el concepto de género no implica que hombres y mujeres sean iguales o que
deberían hacer las mismas cosas. Pero sí son iguales los derechos que les
corresponden.
La igualdad de género significa igualdad entre todos los
géneros y se basa en el concepto de que todos los seres Nuestras
humanos son libres de desarrollar sus habilidades
oportunidades
personales y tomar decisiones sin verse restringidos por
no deben
estereotipos, prejuicios y roles de género rígidos. No
debería existir la discriminación basada en el género para la depender de
asignación de recursos o beneficios, o para el acceso y el si nacemos
uso de servicios. También significa que las distintas hombres o
conductas, aspiraciones y necesidades de hombres y mujeres.
mujeres deben considerarse, valorarse y apoyarse en igual
forma. La igualdad de género se mide en términos de la
igualdad de oportunidades. A manera de ejemplo, de una
empresa que redacta normas de servicio para su clientela
tomando en cuenta la incorporación del enfoque en género,
podría ser: Responder las quejas de hombres y mujeres
clientes de la empresa según el manual de procedimientos
vigente para tal fin.

Página 120 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

6.6.3 Incorporación de la gestión de la conservación del medio ambiente en

la redacción de normas de servicio.

El desarrollo sustentable se refiere al

aprovechamiento racional e integral de los
recursos sin comprometer su uso futuro, sin
agotarlos o contaminarlos. El desarrollo
sustentable aspira a satisfacer las necesidades
de las generaciones actuales sin comprometer las de las generaciones
venideras: suficiente para el presente y suficiente para el futuro. En este sentido
cuando se redacten las normas de servicio es necesario tener en cuenta el
incorporar aquellas normas que además de generar valores agregados para la
clientela sean del beneficio para conservar y desarrollar un medio ambiente
favorable para las personas. Por ejemplo, una empresa que comercializa llantas
para automotores, puede tener una norma de servicio como la siguiente: Recibir
las llantas usadas que se le cambian a los vehículos de la clientela, para su
correcto reciclaje.

6.6.4 De reglas que mejoran el servicio a normas especificas

Reglas que mejoran el servicio Normas específicas de servicio

Contestar rápido el teléfono. Contestar el teléfono cuando suene
de una a tres veces.
Vestirse adecuadamente. Usar siempre el uniforme completo.
Atender rápido al cliente. Atender al cliente en los primeros 5
segundos después de su llegada.
Ser cortes con el cliente. Saludar siempre.

Página 121 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Las siguientes son algunos ejemplos de normas específicas de servicio que

pueden aplicarse para diferentes momentos de la verdad en distintos tipos de
empresas
 Utilizar el uniforme completo.
 Revisar siempre la mercancía delante del
cliente.
"Los buenos modales se
 Revisar siempre que no hayan productos
consiguen a base de
vencidos en los lineales pequeños sacrificios".
Ralph Waldo Emerson
 Decir siempre gracias al cliente.
 Portar siempre el gafete de identificación.

Actividad de aprendizaje 26

• Cite 3 momentos de la verdad diferentes para una farmacia y para cada

uno de ellos sugiera 2 normas diferentes de servicio

6.7 Evaluación del servicio a la clientela

La satisfacción de la clientela está

dentro del objetivos principales de
cualquier organización. Así mismo la
rentabilidad de las organizaciones es
totalmente dependiente del nivel de
satisfacción de la clientela. Son estas
las dos razones por las cuales las
empresas debe estar monitoreando los niveles de satisfacción de manera
permanente, a fin obtener información confiable en la toma de decisiones, que

Página 122 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

permitan realizar los cambios de manera oportuna, de tal manera que la clientela
reciba los productos y servicios según sus expectativas.

En este sentido el sistema de evaluación del servicio según Uribe (2010)

surge como, “una forma de conexión permanente con el cliente en la medida en
que la empresa pone a disposición una serie de instrumentos para que éste
pueda expresar su concepto sobre los servicios recibidos y sobre la calidad de
sus experiencias” (p.117)

Indagar a nuestros clientes

Antes de gastar tiempo, dinero o esfuerzo en desarrollar una estrategia para
mejorar el servicio, es necesario en primera instancia comprender qué quieren y
que esperan la clientela. Sin lugar dudas, la mejor manera de hacerlo es
realizando una indagación a los clientes internos y externos.
La información no sólo le da una idea de la calidad actual de su servicio, sino que
también: a) Le permite obtener retro alimentación específica sobre la satisfacción
de los clientes. b) Le da una base para discutir las fortalezas y debilidades de su
servicio, c) Proporciona un punto de referencia inicial contra el cual medir todo
progreso futuro.
Ante la pregunta ¿a quienes se debemos encuestar?, es importante
mencionar que las indagaciones se hacen tanto para el cliente externo, como
para la clientela interna, o sea para las personas que laboran en la organización

Algunos de los métodos que pueden utilizarse

para la recolección de datos son los siguientes:
a) la encuesta, b) la entrevista personal c) la
entrevista por teléfono d) la observación directa,
e) vía electrónica f) grupos focales g) clientes
incognito entre otros.

Página 123 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

La encuesta, consiste en la formulación de una serie de preguntas a personas

que deben responderlas sobre la base de un cuestionario, con la finalidad de
obtener la información requerida
La entrevista personal, se refiere a una comunicación verbal entre dos
personas (entrevistador y entrevistado), con un objetivo previamente establecido
y por acuerdo mutuo.
La entrevista por teléfono, es una entrevista vía telefónica a una población
previamente seleccionada.
Observación directa, es una técnica que consiste en observar atentamente el
fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior
análisis. Por ejemplo, observar las quejas o reclamaciones que tienen los clientes
en el área de cajas de un supermercado.
Vía electrónica, puede considerase en la actualidad como una alternativa,
siempre y cuando la población meta tenga la tecnología disponible. En este caso
se le facilita al cliente los mecanismos para que a través de un medio electrónico
brinde sus opiniones.
Grupos focales, que son grupos de discusión organizados y convocados por la
empresa alrededor de un temático objetivo. Se trata de reunir pequeños grupos
de clientes (se sugiere de 8 a 12 personas), centradas en aspectos muy
específicos del producto o servicio, en donde lo que se pretende es evaluar la
calidad del servicio y obtener nuevas ideas para mejorar.
Cliente incógnito o Mystery Shopper que consiste en que una persona
experimentada, objetiva y previamente capacitada visita de manera anónima a
los puntos de venta de productos o servicios, asumiendo el rol de un cliente más,
para experimentar y evaluar la calidad que la empresa da a la clientela, mediante
el uso de una guía previamente planificada a fin de medir principalmente
comportamientos individuales de la gestión que tienen las personas prestadoras
del servicio frente a la clientela.
La información que se obtiene debe servir para tomar decisiones. La utilidad que
tiene la información es ni más ni menos para tomar decisiones que mejoren las
relaciones con las personas clientes.

Página 124 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Actividad de aprendizaje 27

• Investigue en la Web diferentes tipos de custionarios utilizados para

recabar informacion de la clientela
• ____________________________________________________________

6.8 Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda

un servicio al cliente de alta calidad

Cada vez hay más personas trabajadoras que además de un salario

adecuado, buscan un trabajo que sea estimulante en un ambiente laboral
positivo. Por otra parte, un aspecto muy importante en la gestión empresarial es
saber qué es particularmente lo que motiva a la gente.
En este sentido Brown (1992) afirma que: “el error es pensar que el dinero o los
estímulos financieros son los únicos tipos de recompensas a los que responde el
personal” (p.123). Es decir, pensar que todas las personas son iguales y que
todos se ven motivados o estimulados de la misma manera.

Muchos investigadores de la
motivación coinciden que las personas
motivadas son conscientes de hacer lo
correcto. Motivar es, entonces,
desarrollar la habilidad directiva para
encontrar a las personas idóneas que compartan intereses comunes y se
esfuercen por alcanzarlos. Para esto, la mayoría de las personas lo que
necesitan es conservar su entusiasmo. Necesitan: a) saber con precisión qué se
espera de ellas (para ser productivas), b) tener la posibilidad de obtener el
conocimiento necesario y c), que les dejen desarrollar todo su potencial.

Página 125 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El asunto es el siguiente: «¿Cómo convertir personas ordinarias en personas

persistentemente motivadas?» Para lograrlo no se necesitan genios en los
niveles ejecutivos. Se necesita respeto por las personas y generar un sentido
de pertenencia y de compromiso.
Tom Peters

Se dice que el incentivo más poderoso que pueden utilizar las gerencias es
el reconocimiento personalizado e inmediato. Unas palabras de agradecimiento
dichas sinceramente por la persona apropiada en el momento oportuno pueden
significar más para la persona colaboradora que un aumento de sueldo, una
recompensa formal o toda una pared de certificados o placas. Parte del poder de
tales reconocimientos proviene de saber que alguien dedicó el tiempo necesario
para darse cuenta del logro, buscar al empleado que lo obtuvo y felicitarlo
personalmente en forma oportuna.
Las compañías de servicios extraordinarios logran lo que se proponen, evalúan
el desempeño de sus empleados de servicios y premian la excelencia.

Sin embargo, las evaluaciones y las retribuciones no son

suficientes para construir una organización que pueda
cumplir con lo que se proponga. Debe tenerse presente
también el trabajo en equipo, el desarrollo de
conocimientos y destrezas de los empleados, el desarrollar
normas de servicio y contar con un plan estratégico para
dar un servicio al cliente excelente también cuenta.

Todos queremos sentirnos bien con el trabajo que hacemos, por eso, si se
expresa el reconocimiento y se premia con regularidad a las personas
colaboradoras cuando hacen las cosas bien, en lugar de limitarse a observar y
comentar lo que hacen mal, ayuda a motivarlos a que lo sigan haciéndolo bien.

Página 126 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Por lo general cuando un empleado es maltratado en la empresa, con quien en

primera instancia se desquita es con sus compañeros de trabajo y con los
clientes externos.
Algunos ejemplos de recompensas no monetarias para personas que brindan
un servicio excelente en servicio al cliente pueden ser los siguientes:

Tiempo libre
Empleado del mes
Cartas de felicitación.
Asistencias a seminarios o conferencias, etc.

Algunos tipos de recompensas no monetarias para personas que brindan un

servicio excelente en servicio al cliente son los siguientes:

Bonificaciones en efectivo
Celebraciones de fechas importantes
Pago de matrícula para un curso, seminario.
Pequeños regalos como libros, camisetas,
gorras…

Actividad de aprendizaje 28

• ¿Como le gustaria a usted que le reconozcan o le recompensen su

trabajo bien realizado?
• ____________________________________________________________

Página 127 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

EJERCICIOS DE
AUTOEVALUACIÓN DEL
CAPÍTULO 6

caso

Jacinto, es un joven emprendedor que tiene un negocio de recreación para

personas mayores de 60 años en Tabarcia de Mora. Por el momento la empresa
es pequeña, sin embargo, en ella trabajan 5 personas que son las que atienden
y desarrollan las distintas actividades con las personas clientes. Como Jacinto
sabe que usted está estudiando Servicio al Cliente le pide ayuda para que le
explique de una manera sencilla y concreta con un ejemplo cada una de las
etapas que se sugieren para elaborar un plan estratégico del servicio a la
clientela.

Página 128 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

CAPITULO 7

7. Fidelización de la clientela
Subtemas

7.1 Concepto de Relaciones directas con el cliente (CRM).

7.2 Fases principales del C.R.M.

Objetivo
Al finalizar el estudio de este capítulo, entre otras habilidades, usted será capaz
de: Crear ideas innovadoras que faciliten la fidelización, según gustos y
preferencias de las personas clientes

Página 129 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

El valor de la Perseverancia
Después de escalar una montaña muy alta, descubrimos que hay
muchas otras montañas por escalar
Nelson Mandela

7. Fidelización de Clientes
Fidelizar es pasar de la satisfacción a la lealtad. Contar con una clientela
satisfecha no es suficiente, se necesitan personas clientes “leales”. El objetivo es
la compra repetida, y lograr que considere a la empresa como única proveedora.

Para Blanco y Lobato (2009), la fidelización se

define como: “El proceso por el cual la empresa
mantiene un sistema de relaciones a largo plazo
con los clientes más rentables de la empresa con
el fin de obtener una alta participación en sus
compras” (p. 293).

Es decir, la fidelización no consiste únicamente en ofrecer un buen producto

o servicio adaptado para una clientela meta, sino que tiene por objeto conseguir
establecer una relación estable basada en un valor añadido, percibido y valorado
por esas personas clientes.
Por otra parte, la fidelización no pretende tratar de mantener a todos los
clientes como consumidores durante años, sino que trata de mejorar la
rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica eliminar a
muchos de los clientes menos rentables.

Página 130 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Cada organización es quien define cómo llevar a cabo su proceso de

fidelización de la clientela en función de su cultura organizativa, en cualquier
caso, existe un modelo de proceso que se sigue en gran cantidad de ocasiones.

Etapa Desarrollo
Establecimiento de Establecer objetivos concretos cuantificables
numéricamente, tanto en clientela a fidelizar
objetivos
como en ingresos a obtener.
Valoración de la clientela Solamente se toman en cuenta aquella clientela
valiosa para la empresa, por lo que es necesario
utilizar algún sistema de valoración.
Análisis de la satisfacción Es importante analizar el nivel de satisfacción de
de las personas clientes las personas clientes antes de determinar su
inclusión en un programa de fidelización ya que
no es recomendable incluir a los insatisfechos,
salvo que se desarrolle un programa específico
para recuperar a clientes
Elección de las El establecimiento de objetivos determina la
estrategia a seguir y para su desarrollo es preciso
herramientas
elegir, entre las herramientas de fidelización, las
más adecuadas al caso.
Elaboración del El proceso de fidelización tiene un costo que es
preciso determinar de forma exacta para poder
presupuesto
medir su rentabilidad.
Desarrollo del Programa La aplicación de las herramientas se planifica en
lugar y tiempo y se desarrolla siguiendo el plan
previsto.
Evaluación Es preciso evaluar desde el punto de vista de la
calidad de los procesos, el desarrollo del proceso
(control interno), y por otra parte hay que
determinar el nivel de los objetivos alcanzados
(evaluación de resultados).
.

También las empresas han tomado conciencia en que no solo se debe

fidelizar al cliente externo, sino que de igual manera se deben formular
estrategias para la fidelización de los clientes internos, es decir a los
colaboradores o empleados.

Página 131 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Las empresas, en mercados tan competitivos como los actuales, no pueden

permitirse el lujo de perder a las mejores personas colaboradoras. Atraer y
retener a los más eficaces y rentables, supondrá una verdadera inversión de
futuro. Es decir, Las empresas que realmente tratan a los empleados, como los
activos más importantes que poseen, es casi seguro que tendrán una gran
ventaja competitiva sobre las que no lo hacen
Sin unos empleados leales es
imposible mantener una base
de clientes leales”
Frederick Reichheld

Las empresas deben ampliar los esfuerzos para retener a sus empleados y
que se desarrollen dentro de la organización. Aunque los beneficios economicos,
son importantes, también existen otros aspectos que también se toman en
cuenta, tales como el reconocimiento por las labores realizadas y la estabilidad
laboral entre otras. Por lo anterior, La empresa debe ser creativa en la forma de
encontrar motivaciones de este tipo, cuyo objetivo sea la retención y fidelidad del
recurso humano.

Actividad de aprendizaje 29

• Defina con sus propias palabras ¿Que significa Fidelizar a una persona
cliente?
• ___________________________________________________________

Página 132 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

7.1 C.R.M (Relación directa con la clientela)

CRM es una estrategia de negocios concentrada

en la clientela. Las siglas corresponden a la
terminología inglesa, Customer Relationship
Management, que traducido al español significa,
Gestión de la relación con la clientela. Esto significa por ejemplo que si mi
negocio es una ferretería en principio debería tener totalmente identificada mi
clientela y sus características relevantes para mantener una comunicación
directa con ellos.
La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las
exigencias de las personas clientes mejor informadas, obligan a evolucionar a
las empresas hacia modelos de gestión de trabajo, que permita descubrir y
satisfacer las necesidades y deseos de una manera diferenciada y apreciada por
ellos.
En resumen, una estrategia de CRM busca que la empresa sea más efectiva
al momento de interactuar con su mercado meta y debe estar dirigida por la
estrategia general de la organización y las necesidades y pretensiones de las
personas clientes, definida en procesos y sobrellevada por la tecnología
moderna.

7.1.1 La importancia de las relaciones directas con el cliente

La tecnología para gestionar las relaciones con la clientela ha logrado un

nivel alto de sofisticación. Las empresas pueden utilizar bases de datos que
revelan cuanto ha comprado cada persona cliente y con qué frecuencia,
información que se puede complementar con datos demográficos detallados. Al
aplicar modelos estadísticos no solo se puede predecir cuándo es probable que
un cliente efectué un intercambio, sino también que comprará y mediante que
canal de distribución.

Página 133 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Cuando la gestión de la empresa es directa y personalizada según las

características del cliente, es casi seguro que vamos a satisfacer las necesidades
y deseos de una manera más puntual, lo que trae como consecuencia lo
siguiente:

 Aumenta la satisfacción del Cliente

 Aumenta la eficacia de la prestación del

servicio al Cliente, al contar con una
información completa y homogénea.

 Se hace un mejor manejo de los

recursos disponibles
 Fidelización de la clientela

7.2 Fases principales del CRM

Los beneficios de CRM no solo se concretan en la retención y lealtad de la

clientela, sino también en tener un mercadeo más efectivo, crear excelentes
oportunidades de venta cruzada y abrir la posibilidad de una rápida introducción
de nuevos productos o servicios.
Para Sepúlveda, (2009). “En definitiva, lo que desean las empresas es
reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya
se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos
de la empresa” (p.6).
En este sentido, son tres los pasos que se recomiendan seguir para aplicar
la estrategia de CRM: a) Identificación de las personas clientes, b) Diferenciar las
personas clientes, c) interactuar con ellos y d) personalización del servicio

Página 134 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

7.2.1 Identificación las personas clientes

La Identificación de las personas clientes es necesario saber siempre quién

es nuestra clientela y ser capaces de almacenar la mayor cantidad de
información de ellos. Por lo tanto, se deben de definir los mecanismos para
recolectar y resguardar los datos.

7.2.2 Diferenciación de la clientela

Significa Identificar a grupos definidos y caracterizarlos por patrones
comunes, según sus necesidades que tienen y por el valor que representan para
la empresa. Por ejemplo, algunas organizaciones los diferencian por categorías
A, B, C. Si la persona cliente compra con mucha frecuencia en la empresa es
probablemente esté en la categoría A.

7.2.3 Interactuar con ellos.

Implica mantener contactos con esa clientela tomando en cuenta la
información que se tienen acerca de ellos y de sus necesidades, registrar esos
contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben
hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor a la clientela y se
tenga el visto bueno por parte de ellos. Por ejemplo, cuando se realizan ofertas
que son del interés de las personas clientes o bien de información que le sean
relevantes.

A manera de ejemplificar lo anterior, piense en lo que ocurre cuando una

persona entra en una tienda online y la página no sólo le saluda por su nombre,
sino que además le ofrece recomendaciones que tienden a ajustarse muy bien a
lo que la persona cliente busca.

Página 135 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

7.2.4 Personalización del servicio para la fidelización de personas clientes

La personalización del servicio

se realiza para cubrir las
necesidades de las personas
clientes de una manera más
puntual y eficiente. Este cuarto
paso es el más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y
buen funcionamiento de las tres etapas anteriores. Se trata de, una vez que
conocemos a las personas clientes y que le hemos escuchado, hacer que
efectivamente nuestro producto o servicio se ajuste a lo que nos está solicitando,
dentro de los límites razonables.
El uso de programas de lealtad, tales como descuentos, cupones y esquemas
de recompensa, están de moda. Le permiten a la empresa construir gigantescas
bases de datos en las cuales registran las preferencias y patrones de uso. Sin
embargo, se requieren respuestas positivas de parte de la clientela por ejemplo
que el mismo presente su tarjeta de cliente frecuente, que hagan seguimiento de
los puntos, etc.

7.2.5 Acciones innovadoras para la fidelización de la clientela

Para llevara a cabo diferentes acciones innovadoras para la fidelización, se
establecen programas mediante los cuales se desarrollan una serie de acciones
comerciales dirigidas a conservar la lealtad de los mejores clientes a través de
recompensas económicas y emocionales. Estos programas deben tener
características propias tales como: Creatividad, originalidad, diferenciación y una
aportación de acuerdo a la diferenciación de la clientela.
Alguno de los programas de fidelización que aplican empresas en la actualidad
son los siguientes: Regalos, descuentos, cupones, participación en eventos,
financiación, capacitación, club de clientes y tarjetas de fidelización entre otras.

Página 136 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

A continuación, se sugieren 3 tipos de programas de lealtad que han sido

utilizados por muchas empresas y que han tenido éxito.

Los Beneficios económicos, que incluyen descuentos, acumulación de

puntos, precios especiales y servicios o productos sin costo después de un
número determinado de compras. Inclusive regalos como gorras, camisetas,
agendas, calendarios etc. Por ejemplo, en algunos restaurantes después de
cierto número compras dan la siguiente gratis.
Este tipo de recompensa es muy apreciada por la clientela y resulta económica
para el negocio que lo imparte. Sin embargo, ofrece pocos elementos para
conocer mejor a su cliente. Se recomienda su aplicación como una atención
complementaria para su clientela o como un elemento para aumentar la
frecuencia de compra.
Los Beneficios sociales, que se refieren a programas donde se trata de
mantener una relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. Por ejemplo,
algunas empresas organizan encuentros deportivos, sociales, charlas sobre
temas diversos, para sus clientes distinguidos.

De desempeño o facilidad de procedimientos.

Recompensa a la clientela con trámites o servicios ágiles. Por ejemplo, algunas
empresas ofrecen a sus clientes destacados cajas preferenciales

7.2.6 Tecnologías de la información y comunicación TIC para interactuar

con la clientela

En el contexto global que las empresas compiten,

resulta cada vez más difícil lograr la diferenciación
duradera de productos y servicios que aseguren la
preferencia de la clientela y por lo tanto, el éxito de una empresa.
Sin embargo, en lo que al servicio a la clientela se refiere se ha dado un
favorecimiento con la aparición constante de nuevas tecnologías de la

Página 137 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

comunicación y de la información que permiten a la empresa gestionarse de

manera más práctica y eficaz con los mercados meta al que se dirigen los
esfuerzos.

Debido a ello, las organizaciones deben buscar permanentemente nuevas

formas de crear valores agregados que superen las expectativas de la clientela,
siempre y cuando se tenga la cautela de no hacer sentir al cliente invadido.
En este sentido las tecnologías de la información y comunicación (TIC),
representan herramientas útiles para generar contactos más innovadores y
eficientes, así como más económicos y rápidos. Estas ventajas y muchas más
las podemos obtener con las nuevas tecnologías en general y con las
posibilidades que nos ofrece internet y la telefonía inteligente en particular,
mediante las cuales se puede llevar a cabo la mensajería de texto, correos
electrónicos, redes sociales, pagina o portales de internet, blogs, videos, entre
otras. Algunos de los beneficios que se obtienen cuando se hace uso de ellas
son los siguientes:

 Medición e incremento de la satisfacción de

la clientela
 Interacción los 365 días del año y 24 horas
al día.
 Automatización de parte de los procesos de
atención al cliente
 Acciones de mercadeo y comunicación
personalizadas
 Mayor conocimiento de las necesidades de
los clientes
 Mejora de la comunicación a los clientes y la
información que tienen de los productos o
servicios.
.

Página 138 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Como se puede observar, son suficientes razones para empezar a pensar en

cómo mejorar las relaciones e interactuar con la clientela empleando las nuevas
tecnologías. (TIC)

Actividad de aprendizaje 30

• Investigue en Internet dos redes sociales y dos aplicaciones para telefonos

inteligentes que utilizan las empresas hoy dia para mantener un contacto
directo con la clientela.
• ____________________________________________________________

Página 139 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

EJERCICIOS DE
AUTOEVALUACIÓN DEL
CAPÍTULO 6

Caso

Marcos Arce propietario de Repostería Happy ubicada en el centro de Alajuela

tiene como meta para este año aplicar estrategias para fidelizar a la clientela
mediante la aplicación de CRM.( Relaciones directas con los clientes) Cite 3
recomendaciones puntuales que usted le haría a este emprendedor para un
mayor éxito en esta actividad.

Página 140 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

GLOSARIO

Asertividad: Es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder

diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas
claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro
punto de vista.

Auditoria: Es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con
el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un
buen servicio.

Buzón de sugerencias: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad
de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el
servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

Cadena de satisfacción: es utilizada en las empresas como medio de medir las

capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización
para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

Ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que
el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas
que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

Cliente: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la

finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese
momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es
la productividad.

Comercialización: Conjunto de funciones que se desarrollan desde que el

producto sale del establecimiento de un productor hasta que llega al consumidor
final.

Página 141 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Competitividad: Es la capacidad de un negocio o empresa para crear

estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado.
Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la
cual carecen sus competidores.

Comportamiento del consumidor: Forma que un individuo llega a las

decisiones relativas a la selección, compra y uso de bienes y servicios

CRM: Abarca todos los aspectos de tratar con clientes y clientes potenciales,
incluyendo el centro de llamadas, la fuerza de ventas, marketing, soporte técnico
y servicio de campo. El objetivo principal de CRM es mejorar el crecimiento a
largo plazo y la rentabilidad mediante una mejor comprensión del
comportamiento de los clientes

Cultura organizacional: Es el conjunto de normas que se tengan en una

organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad,
actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral
bueno.

Disposición: Es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad

o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o
inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

Empoderamiento: El proceso que realiza una persona para ganar poder,

autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de
decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.

Estándares: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en

la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan
en ella de sus actividades.

Encuesta: Son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo

de personas determinado para obtener información sobre un tema específico

Página 142 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma

escrita se realiza por medio de cuestionario.

Estrategia: Es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas

actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción
del cliente.

Ética: Ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales
que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y
externo de la organización de va creando.

Garantía de la calidad: Comprende todas aquellas actividades de una empresa

u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

Gestión: Es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un

mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

Hábito de compra: Modo de comportarse del comprador con respecto a los

lugares de compra, así como los criterios de elección que regularmente utiliza.

Insatisfacción: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o

producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el
desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

Mercado meta: Grupo de compradores potenciales a los cuales la empresa

espera cumplir sus necesidades

Misión: Compromiso moral que tiene una organización o persona para poder
llevar a cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran
necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.

Momento de verdad: Es el contacto físico que tiene el cliente con la

organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los
clientes.

Página 143 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

Momento crítico: Se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de
la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo
en algunos casos.

Organización: Es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una

actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

Quejas: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un

servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de
protesta.

Servicio: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como

desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un
obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

Servucción: La unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos

conlleva a un cliente satisfecho.

Sistema: Es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico

para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

Valor agregado: Son las características que le dan a un producto o servicio que
lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le
brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

Visión: Es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo

una proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y
cambio de los clientes.

Página 144 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

- Acosta, R., Hernández, J. (2009). La autoestima en la educación. Santiago

de Chile: Editorial Red Límite

- Aranda, R. (2005). La negociación y mediación en conflictos sociales.

Madrid, España: Editorial Trama.

- Barquero, J. (2007). Marketing de clientes ¿Quién se ha llevado a mi

cliente? (2a. ed.). España: Editorial: McGraw-Hill.
- Blanco, M., Lobato, F. (2009). Comunicación empresarial y atención al
cliente. España: Editorial Macmillan Iberia, S.A.

- Brown, Andrew. (1992). Gestión de la atención al cliente. España:

Editorial. Díaz de Santos.

- Diago, F., Francisco, E. (2005). Fundamentos del servicio al cliente de la

aviación comercial: valor diferencial del éxito empresarial. Bogotá,
Colombia: Editorial Politécnico

- Fontalvo, T., Vergara, J. (2010). La gestión de la calidad en los servicios.

España: Editorial EUMED.

- Goleman, D. (1998). La práctica de la inteligencia emocional. España:

Editorial Kairós. S.A.

- Guedán, M., Ramírez, R. (2005). Resolución de conflictos en el S. XXI.

España: Editorial Trama.

- Gutiérrez, E. (2010). Competencias gerenciales: habilidades,

conocimientos, aptitudes. Bogotá: Ediciones Ecoe.

- Livingston, B. (2009). Pasión por la excelencia en el servicio: cómo ganar

clientes de por vida. México: Editorial McGraw-Hill Interamericana

- Ongallo, C. (2012). La atención al cliente y el servicio postventa. Madrid:

Ediciones Díaz de Santos.

- Prieto, E. (2010). Gerencia del servicio la clave para ganar todos (2a. ed.).
Bogotá: Ediciones Ecoe.

Página 145 de 156

 SERVICIO AL CLIENTE/Geovanny Retana Delgado

- Rulicki, S., Cherny, M. (2010). Comunicación no verbal: cómo la

inteligencia emocional se expresa a través de los gestos. Buenos Aires,
Argentina: Ediciones Granica

- Sánchez, M. (2014). Comunicación efectiva y trabajo en equipo. España:

Editorial CEP.
- Sepúlveda, H. (2009). CRM customer relationship management..
Colombia: Editorial El Cid

- Serna, G. (2006). El servicio al cliente Interno. Colombia: Grupo editorial

Legis.

- Terry, W.(1966). Manual del empowerment: cómo conseguir lo mejor de

sus colaboradores. España: Editorial Gestión 2000.

- Uribe, M. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

Colombia: Ediciones de la U.

Página 146 de 156