TEORÍA DE COLAS

TEORÍA  DE  LÍNEAS  DE  ESPERA

COLAS:  Líneas  de  espera  que  

u2liza  modelos  matemá2cos  
Modelos  presentan  las  
que  describen  sistemas  de  
siguientes  caracterís2cas:  
líneas  par2culares  o  
Sistemas  de  Colas.  

Estado  Estable  
•  Tiempo  de  espera  no  
muy  largo.  
•  Costo  de  Servicio  no  
sea  muy  alto.  
DOS  COMPONENTES

Cola   Servidor  
 Desempeño en el Servidor

Trabajo en equipo

Trabajo individualizado
EL  MODELO  BÁSICO
E  ste  sistema  se  conoce  como  cola  de  espera  
de  un  servidor.
 Supuestos:

Llegadas   Las  llegadas  

entran  al   vienen  de  una  
sistema  de   población  
manera   infinita  y  llegan  
aleatoria   una  a  la  vez  

No  se  permiten  
Distribución    
llegadas  
de  Poisson  
simultáneas  
 EL  MODELO  BÁSICO
 Otros  supuestos:

Las  llegadas  no   Las  llegadas  no  

pueden  cambiar   pueden  dejar  la  
lugares  en  la   cola  antes  de  ser  
línea   servidas  

No  se  permite  
Se  supone  que  
que  las  unidades  
un  solo  servidor  
que  salen  del  
proporciona  el  
sistema  vuelvan  a  
servicio  que  varía  
entrar  de  
aleatoriamente    
inmediato  
 CARACTERÍSTICAS  DE  
OPERACIÓN
a)  Análisis  de  la  Cola
Longitud  Promedio   Tiempo  de  Espera
de  la  Cola Promedio  en  la  Cola
2
λ Lq
Lq  = Wq  =
μ  (  μ  -­‐  λ  ) λ
En  donde:
λ  es  la  tasa  promedio  de  llegadas  por  unidad  de  Oempo
μ  es  la  tasa  promedio  de  servicio  de  las  llegadas  por  
unidad  de  Oempo
CARACTERÍSTICAS  DE  
OPERACIÓN
b)  Análisis  del  Sistema

Longitud  Promedio   Tiempo  de  Espera

del  Sistema Promedio  en  el  Sistema

λ 1
L  = W  = μ  -­‐  λ
μ  -­‐  λ

Regla  general:  la  tasa  de  llegada  debe  ser  menor
que  la  tasa  de  servicio
CARACTERÍSTICAS  DE  
OPERACIÓN
c)  UOlización  de  la  instalación  de  
servicio
 Probabilidad  de  que  el  sistema  esté  vacío: Po  = 1  -­‐ λ
μ
 Tiempo  de  acOvidad  esperado  en  el  sistema: U  = 1  -­‐  Po
n
 Probabilidad  de  tener  n  unidades  en  el   λ
sistema: Pn  =
μ
Po
L+1
 Probabilidad  de  que  la  línea  exceda  a  L:
P(n>L)= λ
μ
EJEMPLO  1
  ara  uOlizar  una  máquina  cajera  automáOca  
P
de  un  banco,  llegan  clientes  al  azar  a  una  
tasa  de  5  por  hora.    Si  la  máquina  cajera  
puede  despachar  a  10  clientes  por  hora,  
determine  el  actual  sistema  de  operación  de  
esta  instalación  de  servicio.
ANÁLISIS  ECONÓMICO

Costo  de  
servicio    Cs  

Costo  de  
espera    Cw  
COSTO  DEL  SISTEMA
CT
$o¢ Cs

Cw

Tasa de Servicio
T óptima
EJEMPLO  2  
COSTO  DE  ESPERA  CONOCIDO
S  e  está  estudiando  un  muelle  de  carga  y  
descarga  de  camiones  para  aprender  cómo  
debe  formarse  una  brigada.    El  muelle  solo  
Oene  espacio  para  un  camión,  el  Oempo  de  
descarga  puede  reducirse  aumentando  el  
tamaño  de  la  brigada.    Las  llegadas  Oenen  un  
comportamiento  Poisson  y  Oempo  de  
servicios  exponenciales.
L  a  tasa  promedio  de  servicio  es  un  
camión  por  hora  para  un  cargador;    los  
camiones  llegan  a  una  tasa  de  dos  por  
hora,  en  promedio  y  el  costo  de  espera  
es  de  $20  por  hora  por  camión.
 Si  se  le  paga  $5  la  hora  a  cada  miembro  
de  la  brigada  ¿Cuál  es  el  mejor  tamaño  
de  esta?
 ¿QUÉ  HACER  CUANDO  EL  
COSTO  DE  ESPERA  ES  
DESCONOCIDO?

2
λ λ λ
µ= + 4
+ Wq
2
 EJEMPLO  3  
COSTO  DE  ESPERA  DESCONOCIDO
 La   Ozella   Fish   Co.   le   compra   a   botes   camaroneros  
i n d e p e n d i e nte s ,   s u   p e s c a   d e   c a m a ró n   p a ra  
posteriormente   empacarlo   y   venderlo   a   cadenas   de  
supermercados   en   todo   el   país.     Cuando   estos   botes  
llegan   durante   la   temporada   de   pesca,   hay   que  
descargarlos   tan   rápido   como   sea   posible   para   que  
puedan  volver  al  mar.    Si  el  patrón  de  llegada  de  los  botes  
es  aleatorio  y  el  Oempo  de  descarga  también  lo  es,  ¿cuál  
es  el  número  de  trabajadores  que  la  empresa  debe  uOlizar  
para   descargar   los   botes,   si   se   quiere   que   estos   esperen  
como   máximo   10   minutos   antes   de   ser   atendidos   en   el  
muelle?    Los  botes  llegan  a  una  tasa  promedio  de  uno  por  
hora  y  cada  trabajador  descarga  ½  bote  por  hora
MODELOS  CON  SERVIDORES  
MÚLTIPLES
Modelo
Propio

Una cola
un servidor
o
Simulación
 UNA  COLA  Y  VARIOS  
SERVIDORES
a)  Análisis  de  la  cola

Longitud  Promedio   Tiempo  de  Espera

de  la  Cola Promedio  en  la  Cola

C+1
(λ/µ) Lq
Lq= X Po Wq  =
2 λ
λ/µ
C  x  C! 1-­‐ C

Siendo  C  el  número  de  servidores

b)  Análisis  del  Sistema

Longitud  Promedio   Tiempo  de  Espera

del  Sistema Promedio  en  el  Sistema

λ L
L= Lq + W= λ
µ
c)  UOlización  de  la  instalación  de  servicio

Probabilidad  de  que  el  sistema  esté  vacío

-­‐1
C 1 2 (C-­‐1)
(λ/µ) (λ/µ) (λ/µ) (λ/µ)
Po  =
+1+ + +... +
λ/µ
C! 1-­‐ 1! 2! (C-­‐1)!
C

Tiempo  de  acOvidad  esperado  en  el

sistema λ
<  1 cµ
 EJEMPLO  4  
EVALUACIÓN  DEL  SISTEMA  CUANDO  
EL  COSTO  DE  ESPERA  ES  CONOCIDO
 En   una   insOtución   pública   se   está   estudiando   el  
problema   de   determinar   el   número   ópOmo   de  
empleados   que   hay   que   colocar   para   determinar   el  
número   de   ventanillas   que   debe   abrir   para   el   pago   de  
viáOcos  para  funcionarios  que  viajan  dentro  del  país.    La  
tasa  de  llegada  de  los  funcionarios  es  de  1.6  por  minuto  
en   promedio   y   se   comporta   como   una   distribución   de  
Poisson.     La   tasa   de   servicio   es   de   0.9   personas   por  
minuto   y   se   comporta   como   una   función   exponencial  
negaOva.     El   sueldo   por   hora   de   un   funcionario   es   de  
¢600  mientras  que  los  cajeros  ganan  ¢300  por  hora.
λ/μ  =  96/66.67  =  1.44
EJEMPLO  5  
EVALUACIÓN  DEL  SISTEMA  CON  
COSTOS  DE  ESPERA  DESCONOCIDOS
L  a  compañía  Fast  Food  Inc.,  desea  instalar  un  
restaurante  de  comidas  rápidas  en  un  nuevo  centro  
comercial.    El  propietario  requiere  determinar  que  
sistema  de  colas,  con  la  correspondiente  canOdad  de  
servidores,  sería  el  más  indicado  para  su  nuevo  local:  
el  uOlizado  por  la  cadena  de  comida  Burger  King,  o  el  
uOlizado  por  la  empresa  Mc  Donalds,  tomando  en  
consideración  que  se  Oene  como  meta  proyectada  
un  Oempo  de  espera  máximo  de  2  minutos  antes  de  
ser  atendidos.  
 D e   acuerdo   con   datos   históricos   de   otros  
restaurantes   con   caracterísOcas   similares,   se   puede  
esperar  que  los  clientes  lleguen  de  acuerdo  con  una  
distribución  de  Poisson  a  una  velocidad  promedio  de  
45  clientes  por  hora  y  el  estándar  de  Oempo  que  un  
cajero  necesita  para  atender  a  un  cliente  de  acuerdo  
al   sistema   empleado   por   Mc   Donalds   es   de   3  
minutos   por   cliente,   mientras   que   el   sistema  
empleado   por   Burger   King   tarda   en   promedio   3.75  
minutos   por   cliente,   ambos   con   una   distribución  
exponencial.
  etermine   cuál   sería   el   sistema   de   colas   que   usted  
D
recomendaría.
 VARIAS  COLAS  Y  VARIOS  
SERVIDORES  
SUPUESTO  DE  DIVISIÓN  DE  LLEGADAS  

Cola 1
λ/3 µ1 Salidas

Cola 2
λ = Tasa de llegada
λ/3 µ2 Salidas

Cola 3
λ/3 µ3 Salidas

Llegadas Colas múltiples

Canales de
servicio
 EJERCICIO  6  
EVALUACIÓN  DEL  SISTEMA  CON  
COSTOS  DE  ESPERA  CONOCIDOS
 Una  empresa  que  se  dedica  a  la  manufactura  de  tela,  Oene  en  su  
planta  un  gran  número  de  máquinas  tejedoras  que  con  frecuencia  se  
atascan.  La  reparación  de  esas  máquinas  se  realizaba  por  
subcontratación  de  mecánicos,  sin  embargo,  el  Oempo  de  respuesta  
de  estos  mecánicos  es  muy  lento  incluso  de  semanas,  por  ello  la  
empresa  he  decidido  contratar  sus  propios  mecánicos  para  agilizar  el  
proceso  de  reparación.    Actualmente  la  empresa  no  Oene  espacio  
~sico  para  instalar  un  gran  taller  de  mantenimiento  y  reparación,  en  
lugar  de  ello  se  propone  instalar  pequeños  talleres  de  reparación  
formados  por  un  solo  mecánico  por  taller  y  ubicarlos  en  las  esquinas  
de  la  planta.  La  aparición  de  máquinas  atascadas  puede  ser  
aproximada  por  un  proceso  de  llegadas  Poisson  con  una  tasa  
promedio  de  10  por  hora.  
 Cada  máquina  atascada  requiere  una  canOdad  aleatoria  de  
Oempo  para  su  reparación  que  puede  ser  aproximada  por  una  
distribución  exponencial  con  un  Oempo  promedio  de  servicio  
de  10  minutos.  El  costo  de  una  hora  de  producción  perdida  
debería  incluir  costos  explícitos,  como  la  canOdad  de  ganancias  
no  obtenidas  y  los  costos  implícitos  como,  la  pérdida  de  
voluntad  por  parte  de  los  clientes,  si  no  se  cumple  con  la  fecha  
de  entrega  de  la  mercadería.  Si  cada  mecánico  le  cuesta  a  la  
empresa  ¢1500  por  hora,  incluyendo  las  cargas  sociales;  y  a  su  
vez  el  departamento  de  contabilidad  ha  esOmado  que  la  
compañía  pierde  ¢2000  por  cada  hora  que  una  máquina  esté  
fuera  de  operación.  Determine  la  canOdad  de  mecánicos  que  
debe  tener  el  departamento  de  mantenimiento  de  la  empresa,  
para  minimizar  los  efectos  de  las  composturas  de  las  máquinas  
en  sus  costos.
TEORÍA  DE  COLAS  Y  EL  HOJA  DE  EXCELL  
Q
 CLASIFICACIÓN  DE  LOS  
MODELOS  DE  COLAS
 Para  facilitar  la  comunicación  entre  aquellos  que  trabajan  con  modelos  de  
colas,  D.G.  Kendall  propuso  una  clasificación  o  taxonomía  con  base  en  la  
siguiente  notación:

A/B/s
A  =  Distribución  de  las  llegadas
B  =  Distribución  del  servicio
S  =  Número  de  servidores
CLASIFICACIÓN  DE  LOS  
MODELOS  DE  COLAS
S  e  uOlizan  diferentes  letras  para  designar  ciertas  
distribuciones.  Las  reglas  convencionales  siguientes  
son  de  uso  general:

­ M  =  distribución  exponencial

­ D  =  número  determinísOco
­ G  =  cualquier  distribución  de  Oempos  de  servicio
­ GI  =  cualquier  distribución  de  Oempos  de  llegada
El modelo a usar
VAMOS  A  SUBIR  A  LA  PÁGINA  DEL  CURSO  Y  EN  
EJERCICIOS  DE  CLASE  BAJAR  EL  ARCHIVO  CON  EL  
NOMBRE  DE:   Q  EJEMPLO  DE  CLASE
EJEMPLO  2  
COSTO  DE  ESPERA  CONOCIDO
S  e  está  estudiando  un  muelle  de  carga  y  
descarga  de  camiones  para  aprender  cómo  
debe  formarse  una  brigada.    El  muelle  solo  
Oene  espacio  para  un  camión,  el  Oempo  de  
descarga  puede  reducirse  aumentando  el  
tamaño  de  la  brigada.    Las  llegadas  Oenen  un  
comportamiento  Poisson  y  Oempo  de  
servicios  exponenciales.
L  a  tasa  promedio  de  servicio  es  un  
camión  por  hora  para  un  cargador;    los  
camiones  llegan  a  una  tasa  de  dos  por  
hora,  en  promedio  y  el  costo  de  espera  
es  de  $20  por  hora  por  camión.
 Si  se  le  paga  $5  la  hora  a  cada  miembro  
de  la  brigada  ¿Cuál  es  el  mejor  tamaño  
de  esta?
UNA  COLA  UN  SERVIDOR

En  donde:
λ  Es  2  por  hora  y  μ  es  1/persona  por  hora
 EJEMPLO  4  
EVALUACIÓN  DEL  SISTEMA  CUANDO  
EL  COSTO  DE  ESPERA  ES  CONOCIDO
 En   una   insOtución   pública   se   está   estudiando   el  
problema   de   determinar   el   número   ópOmo   de  
empleados   que   hay   que   colocar   para   determinar   el  
número   de   ventanillas   que   debe   abrir   para   el   pago   de  
viáOcos  para  funcionarios  que  viajan  dentro  del  país.    La  
tasa  de  llegada  de  los  funcionarios  es  de  1.6  por  minuto  
en   promedio   y   se   comporta   como   una   distribución   de  
Poisson.     La   tasa   de   servicio   es   de   0.9   personas   por  
minuto   y   se   comporta   como   una   función   exponencial  
negaOva.     El   sueldo   por   hora   de   un   funcionario   es   de  
¢600  mientras  que  los  cajeros  ganan  ¢300  por  hora.
UNA  COLA  VARIOS  SERVIDORES

En  donde:
λ   es  96  por  hora  y  μ  es  66.67  por  hora
C  =  ?
 EJERCICIO  6  
EVALUACIÓN  DEL  SISTEMA  CON  
COSTOS  DE  ESPERA  CONOCIDOS
 Una  empresa  que  se  dedica  a  la  manufactura  de  tela,  Oene  en  su  
planta  un  gran  número  de  máquinas  tejedoras  que  con  frecuencia  se  
atascan.  La  reparación  de  esas  máquinas  se  realizaba  por  
subcontratación  de  mecánicos,  sin  embargo,  el  Oempo  de  respuesta  
de  estos  mecánicos  es  muy  lento  incluso  de  semanas,  por  ello  la  
empresa  he  decidido  contratar  sus  propios  mecánicos  para  agilizar  el  
proceso  de  reparación.    Actualmente  la  empresa  no  Oene  espacio  
~sico  para  instalar  un  gran  taller  de  mantenimiento  y  reparación,  en  
lugar  de  ello  se  propone  instalar  pequeños  talleres  de  reparación  
formados  por  un  solo  mecánico  por  taller  y  ubicarlos  en  las  esquinas  
de  la  planta.  La  aparición  de  máquinas  atascadas  puede  ser  
aproximada  por  un  proceso  de  llegadas  Poisson  con  una  tasa  
promedio  de  10  por  hora.  
 Cada  máquina  atascada  requiere  una  canOdad  aleatoria  de  
Oempo  para  su  reparación  que  puede  ser  aproximada  por  una  
distribución  exponencial  con  un  Oempo  promedio  de  servicio  
de  10  minutos.  El  costo  de  una  hora  de  producción  perdida  
debería  incluir  costos  explícitos,  como  la  canOdad  de  ganancias  
no  obtenidas  y  los  costos  implícitos  como,  la  pérdida  de  
voluntad  por  parte  de  los  clientes,  si  no  se  cumple  con  la  fecha  
de  entrega  de  la  mercadería.  Si  cada  mecánico  le  cuesta  a  la  
empresa  ¢1500  por  hora,  incluyendo  las  cargas  sociales;  y  a  su  
vez  el  departamento  de  contabilidad  ha  esOmado  que  la  
compañía  pierde  ¢2000  por  cada  hora  que  una  máquina  esté  
fuera  de  operación.  Determine  la  canOdad  de  mecánicos  que  
debe  tener  el  departamento  de  mantenimiento  de  la  empresa,  
para  minimizar  los  efectos  de  las  composturas  de  las  máquinas  
en  sus  costos.
VARIAS  COLAS  VARIOS  
SERVIDORES

En  donde:
λ   es  10  por  hora  y  μ  es  6  por  hora
Dividimos  λ/c  para  determinar  las  filas  y  servidores
necesarios.
EJERCICIO
 Una compañía de productos lácteos cuenta con su
propio servicio de descarga de camiones y lo quiere
optimizar.
 La tasa de llegada es de 10 camiones cada hora y
la tasa de descarga en el andén es de 2 camiones
por hora hombre. La tasa de servicio en el andén es
proporcional al número de trabajadores, cuando el
sistema requiera que trabajen en conjunto.
  El salario de cada trabajador es de $10 por hora. El
sistema de descarga permite que únicamente se
descargue un camión a la vez y se estima que el
costo del camión ocioso es de $20 por hora.
 ¿La empresa desea determinar la cuadrilla
óptima que refleje el menor costo posible?
  En el caso de que se cuente con la opción de
alquilar un andén adicional con un costo de
$35 por hora, pero con una sola fila, igualmente
la empresa desea conocer ¿Cuál es la
cantidad de cuadrillas en cada andén que
optimiza el sistema?
 Además, la empresa quiere costear un sistema
de dos servidores y dos filas independientes,
manteniendo las mismas variables anteriores.
 ¿Indique cuál de los tres sistemas de colas sería
el más indicado a utilizar, a que costo y el
número de trabajadores en la cuadrilla?