“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ

FALCULTAD INGENIERIA

GESTIÓN POR PROCESOS

JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES S.A.C.

Docente:

Mg. Alvarado Rodríguez, Oscar Francisco

Grupo:

N.º 1

Integrantes:

Aguilar Molina, María del Carmen 1631690

Isasi Neyra Ali U19221520

Quiquin Salvador Ingrid Ariana U19101357

Flores Tomas Alexander Roy U19222080

Fernández Arias Josemaría U20219005

Sección:

11158

2 de Junio del 2022

 INDICE

1. INTRODUCCION pág. 3

2. MARCO TEÓRICO pág. 4

2.1. Gestión de Procesos pág. 4

2.2. Mapa de Procesos pág. 5

2.3. Proceso de Dirección Estratégica pág. 5

2.4. Modelo de Procesos y Actividades BPMN pág. 5

2.5. Planeamiento Estratégico pág. 4

3. PRESENTACION DE LA EMPRESA pág. 9

3.1. Datos Generales pág. 9

3.2. Trayectoria pág. 9

3.3. Organigrama pág. 10

4. ANALISIS DEL PROBLEMA pág. 14

5. OBJETIVO GENERAL pág. 15

6. ANÁLISIS DE ALINEACIÓN DE LOS PROCESOS pág. 15

7. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESO pág. 18

8. ANÁLISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLA (AMEF) pág. 19

 1. INTRODUCCIÓN

El tema se escogió debido a la importancia que representa para los Arquitectos y/o

estudiantes de Arquitectura el conocer un poco sobre el mármol y el granito. Los

procedimientos y recomendaciones presentadas en lo descrito como Cartilla tienen como

finalidad principal unificar criterios de instalación y el manejo de estos materiales.

A través de la información mencionada en el proceso de la investigación y lo detallado en las

características de los materiales se puede mencionar lo importante que es el desarrollo de

los mismos y la belleza que se logra con su utilización tanto en interiores, edificios y en otros

renglones de la construcción.

Al conocer más de cómo poder trabajar con ellos podemos obtener mejores resultados

utilizando las formas correctas de instalación, así también mayor podrá ser la demanda de

estos materiales en el mercado y mayor también la necesidad de contratación de instaladores

calificados para el desarrollo de las obras de buena y vistosa calidad.

Es increíble la forma en que se transforman estos materiales, los cuales, siendo naturales,

aplicando buenas técnicas, logramos trabajos de mucha calidad.

2. MARCO TEÓRICO

2.1. Gestión de Procesos

Se define al proceso como: “una unidad en sí que cumple un objetivo completo,

un ciclo de actividades que se inicia y termina con un cliente o un usuario

interno” [Carrasco, B., 2001, pg.11]. La familia de normas ISO 9000

corresponde a un conjunto de índices de referencia de las mejores prácticas

de gestión con respecto a la calidad, que se encuentran definidos por la ISO

(Organización Internacional de Normalización). La versión 2008 de la norma

ISO 9001, que es parte de la familia ISO 9000, se concentra principalmente en

los procesos usados para producir un servicio o producto, con el propósito de

 agregar valor para un tercero en esta transformación. Así, en procesos

industriales, la idea anterior se concreta en la entrada de materiales (materia

prima), que finaliza en un producto terminado de más valor, utilizando

máquinas, energía, recursos y mano de obra. En los procesos de tipo

administrativo, también existen actividades y se utilizan recursos (insumos), en

particular el tiempo de las personas, que se transforman, agregándoles valor

y generando básicamente un servicio.

Por otro lado, según González Méndez (2002) proporciona una manera más

realista y simple de ver y dirigir la empresa, se dinamizan los flujos de trabajo

y las relaciones en la secuencia de clientes internos, se evidencia el rol de

cada quién respecto al objetivo común, ayuda a clarificar para el personal y el

cliente la obra entera, los pasos y la transformación de entradas en salidas,

viabilizando las percepciones y evaluaciones de roles y actuaciones y el

descubrimiento y solución de cualquier hecho que detenga o restrinja los flujos

de acción.

2.2. Mapa de Procesos

Juan Bavio (2011) El mapa de procesos provee una visión de conjunto,

holística o de helicóptero‖ de todos los procesos de la organización. El mapa

de procesos debe estar siempre actualizado y pegado en las paredes de cada

gerencia, para comprender rápidamente el hacer de la organización. Se trata

de un mapa con un tamaño promedio de unos dos metros cuadrados donde

está todo el hacer a nivel de los tipos de procesos y de sus divisiones

principales: etapas y versiones. (p. 14)

 Figura 1. Ejemplo Mapa de Procesos

Fuente: Gestión de Procesos, (2011)

2.3. Proceso de Dirección Estratégica

Según menciona Juan Bravo (2011): Se trata de un solo proceso que dirige a

todos los demás. Entendiendo dirección como realizar un ciclo que consta de

cuatro etapas: planear, realizar, controlar y retroalimentar.

1. Planear es trabajar en obtener un plan estratégico. La guía es el

análisis de las necesidades de los clientes. Incluye visión, misión,

valores, directrices funcionales, indicadores, objetivos corporativos,

departamentales y personales y el programa de acción, entre otros

componentes. También contempla la forma cómo se comunica la

estrategia y la forma de motivar a todos los integrantes de la

organización en lograr sus definiciones, entre otros temas

relacionados.

2. Realizar es llevar a la realidad el plan estratégico, contempla

organizar, dirigir, asignar recursos, facilitar y supervisar la ejecución.

 Participa toda la organización con apoyo externo. Requiere un amplio

trabajo de gestión de proyectos y seguimiento.

3. Controlar: es medir y verificar que se sigue el plan actualizado de

acuerdo con las necesidades vigentes. Se emplean técnicas de control

de gestión, auditoría y riesgos, entre otras. 4. Retroalimentar: es

capturar el aprendizaje para incluir en un nuevo ciclo del proceso de

dirección estratégica, en la línea de gestión del conocimiento. (p. 23)

2.4. Modelo de Procesos y Actividades BPMN

Metodología corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeño (eficiencia y

eficacia) de la organización a través de la gestión de los procesos de negocio,

que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma

continua (Garitnella, Lees, Williams, 2008). BPM es el entendimiento,

visibilidad y control de los procesos de negocio de una organización. Para

soportar esta estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas

que den el soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Se han

utilizado herramientas denominadas Business Process Management System

(BPMS), y con ellas se construyen aplicaciones BPM, asimismo se han

utilizado instrumentos de notación denominada Business Process Model and

Notation (BPMN) a fin de establecer una estructura homogénea en el

desarrollo de la presente investigación (Lee, 2007)

En el modelado de BPMN, se pueden percibir distintos niveles de modelado

de procesos:

• Mapas de Procesos—Simples diagramas de flujo de las actividades; un

diagrama de flujo sin más detalle que el nombre de las actividades y tal vez las

condiciones de decisión más generales.

 • Descripción de Procesos—Proporcionan información más extensa acerca del

proceso, como las personas involucradas en llevarlo a cabo (roles), los datos,

información, etc.

• Modelos de Proceso—Diagramas de flujo detallados, con suficiente

información como para poder analizar el proceso y simularlo. Además, esta

clase de modelo más detallado permite ejecutar directamente el modelo o bien

importarlo a herramientas que puedan ejecutar ese proceso (con trabajo

adicional). BPMN cubre todas estas clases de modelos y soporta cada nivel

de detalle. Como tal, BPMN es una notación basada en diagramas de flujo

para definir procesos de negocio, desde los más simples hasta los más

complejos y sofisticados para dar soporte a la ejecución de procesos.

2.5. Planeamiento Estratégico

Peter Drucker (1954) señala que: La planeación estratégica es el proceso

continuo que consiste en adoptar en el presente decisiones (asumir riesgos)

empresariales sistemáticas, con el mayor conocimiento posible de los

resultados futuros; en organizar sistemáticamente los esfuerzos necesarios

para ejecutar esas decisiones, comparándolas con las expectativas mediante

la retroacción sistemática organizada.

Por otro lado, Garrido (2003) en su obra Dirección Estratégica, afirma que la

planeación estratégica es un “proceso secuencial e iterativo”, que implica

saber dónde está “hoy” la organización, hacia dónde quiere ir y cuál es la mejor

forma para llegar, con lo que se ratifica la necesidad de un plan estratégico por

parte de RAGOBE desde la literatura.

Para la elaboración de este plan estratégico se requiere de tres elementos

primordiales:
 1. Información. Es imposible plantear estrategias realmente

competitivas, sin un conocimiento amplio del mercado, los clientes, los

competidores y las relaciones que se dan entre las fuerzas del entorno

competitivo.

2. Metodología. Luego de un análisis de la información obtenida es

necesario y relevante definir una de las muchas metodologías

estipuladas para la selección y organización de datos para tomar las

decisiones más precisas y/o correctas con respecto a la situación de la

empresa.

3. Pensamiento estratégico. Es la capacidad de “ver” un futuro y

articular la manera de llegar a él. No basta con ser visionario. Es

necesario marcar el camino.

3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

3.1. Datos generales

JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES, es una microempresa peruana perteneciente

al sector de la piedra natural, ofreciendo servicios de mantenimiento y venta como muebles

de mármol, granito y cuarzo. Esta empresa esta identificada con RUC 10550381711,

perteneciente a Efraín López Sánchez con domicilio legal en Av. Alfredo Mendiola nro. 599b

en el distrito de San Martín de Porres.

Tabla 1

Información de la empresa

Nombre comercial JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES

Razón social EFRAIN LOPEZ SANCHEZ

RUC 10550381711
Ubicación Av. Alfredo Mendiola nro. 599b

Tipo de empresa Propiedad exclusiva

Actividad económica Manufacturera

Fuente: Elaboración Propia (2022)

3.2 Trayectoria

La empresa cuenta con una trayectoria de 8 años, los cuales son respaldados por sus altos

estándares de la calidad en sus productos y servicios. JBM Proyectos y Servicios Múltiples

está orientado directamente al mercado de servicios de encimeras para cocinas, baños, islas

y meses de piedras, lavaderos de mármol o cuarzo. Desde sus inicios, la empresa se ha

esforzado en brindar servicios y productos de alta calidad. Así mismo, cuentan con

proveedores nacional e internacionales, lo cual les permite adquirir piedras provenientes de

cualquier parte del mundo, ambos brindan insumos de calidad y a un precio que les permite

dar precios accesibles dentro del mercado, lo cual les ha permitido consolidarse en el sector.

Por último, la estrategia de la empresa en relación con la producción tiene un valor agregado

en la personalización de los acabados del producto final a gusto del cliente. Todos los

procesos que la empresa lleva a cabo son realizados en su planta ubicada en el distrito de

Villa el salvador, a través de la mano de obra (6 trabajadores altamente calificados y

profesionales en este rubro) y las maquinarias industriales.

3.3 Organigrama

La estructura organizacional de la empresa ha cambiado con el pasar de los años,

pues el organigrama se actualiza anualmente para dar paso a los puestos que se van

formando con motivo de satisfacer las demandas y requerimientos de los clientes. Al

momento del diagnóstico la estructura organizacional se presentó de la siguiente

manera:

Figura 1
Organigrama " JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES S.A.C "

Fuente: Elaboración Propia(2022)

3.3.1. Gerencia general

Según Krygier (1988) la gerencia queda definida como un cuerpo

conocimientos aplicables a la dirección efectiva de una organización.

3.3.2. Subgerente

Asiste al gerente en la organización, planifica e implementar estrategias,

coordina la operación de la tienda minorista, asegurar que los empleados

cumplan los horarios y objetivos en la tienda

3.3.3. Marketing

El marketing “consiste en establecer, mantener, realzar y negociar

relaciones con el cliente (a menudo, pero no necesariamente siempre,

relaciones a largo plazo), de tal modo que los objetivos de las partes

involucradas se consigan. Esto se logra a través de un intercambio mutuo

y del cumplimiento de promesas” (Gronroos, 1990)

3.3.4. Administración y finanzas

La Administración es en la actualidad “definir los objetivos de la

organización y transformarlos en acciones organizacionales…con el fin

de alcanzar dichos objetivos de la manera más adecuada” (Chiavenato,

2014, p. 8).

3.3.5. Departamento de distribución

La gestión de realizar los órdenes de compra o servicio de clientes, desde

su recepción, validación y análisis del inventario disponible para

satisfacer el requerimiento de ese pedido y su correcto traslado junto con

las garantías necesarias para que llegue la mercancía a su destino.

3.4 PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

3.4.1. Misión

Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de las personas en el

mundo, ofreciendo revestimientos cerámicos, sanitarios y griferías de la

más alta calidad.

3.4.2. Visión. Ser la referencia de eficiencia y calidad en el rubro.

3.4.3. Filosofía.

Pasión por la calidad que se refleja en nuestros procesos internos,

asegurando la integridad de nuestros colaboradores y el cuidado del

medio ambiente.

8.1.1. Valores.

Dentro de la empresa consideramos fundamentales los siguientes

valores:

▪ Confianza: Construimos objetivos comunes con nuestros

clientes, proveedores y colaboradores, basados en relaciones de

transparencia y beneficio mutuo. Así mismo, hacemos negocios

de forma ética, humana, responsable y sostenible. Nos exigimos

excelencia en el cumplimiento de nuestros compromisos y

obligaciones.

▪ Solidaridad: Compartimos nuestros conocimientos y talentos,

obteniendo así mejores resultados. Hacemos prevalecer el

respeto y la concordia, aceptando las diferencias de opinión.

Vivimos nuestro compañerismo y sentido de pertenencia.

▪ Orgullo: Sentimos orgullo de nuestra historia y aspiramos a

continuar superándonos en el futuro. Tenemos pasión por la

calidad de nuestros productos, la eficiencia de nuestros procesos

 y la atención a nuestros clientes. Defendemos nuestra reputación

empresarial. Somos socialmente responsables y trabajamos en

condiciones óptimas de seguridad.

▪ Innovación: Promovemos el cambio y nos adaptamos

rápidamente a las nuevas tendencias y tecnologías. Aprendemos

del error, cuestionamos qué hacemos y cómo hacemos las cosas.

Fomentamos la creatividad impulsando nuevas ideas, la

participación y asumiendo riesgos para obtener mejores

resultados. Mejoramos nuestros procesos mediante la

implementación de las mejores prácticas, filosofías, estructuras,

métodos y tecnología.

3.4.5. Código de ética

• Con el estado, sociedad y medio ambiente, se respetará las

normas y leyes nacionales y se operará tomando en cuenta el

buen aprovechamiento de recursos naturales.

• Con nuestros clientes y proveedores, se brindará un trato

profesional e íntegro ofreciendo productos de la mayor calidad.

• Con nuestros trabajadores, se respetará la diversidad y se

prohibirá todo tipo de discriminación. Se fomentará la igualdad de

oportunidades para su desarrollo profesional ofreciendo

capacitación continua.

3.4.6. Estrategia genérica

Figura 1

Estrategia genérica " JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES”

 Fuente: Elaboración Propia (2022)

4. Análisis del problema

La empresa requiere identificar el nivel en el que se encuentra con relación al

avance de la implementación de la gestión por procesos, es decir, determinar

la posición inicial en la que se encuentra, lo cual influirá en el avance de la

implementación de la gestión por procesos. Para ello es necesario que esta

tenga conocimiento sobre la disposición de recursos que se emplearán durante

la implementación de la gestión por procesos.

Actualmente, JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MÚLTIPLES S.A.C no cuenta

con un área de calidad en sus procesos, lo cual genera una falta de respuesta

rápida de sus trabajadores frente a los requerimientos de los clientes. De igual

forma, no se consigue un óptimo direccionamiento estratégico que permita

lograr una proyección de expansión con la finalidad de incrementar la

capacidad de producción, expandir el mercado y reducir costos de operación.

Por ello se realiza un análisis sobre JBM PROYECTOS Y SERVICIOS

MÚLTIPLES S.A.C. con el objetivo principal de incrementar los pedidos y

reducir los errores en los procesos a través del empleo de herramientas de

 gestión por procesos. Con ello se conseguirá ampliar la lista de proveedores,

formar alianzas estratégicas, mejora en la toma de decisiones.

5. Objetivo general

Identificar las principales deficiencias en los procesos de abastecimiento de

materia prima, transformación y transporte de producto, e instalación de

servicios de la empresa JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MÚLTIPLES S.A.C.

con la finalidad de incrementar la capacidad de producción, expandir el

mercado e implementar un área de calidad.

5.1 Objetivos específicos

➢ Analizar los procesos de producción, mantenimiento e instalación de

muebles de granito, mármol y cuarzo.

➢ Analizar las barreras que existen en la empresa y que impiden

mejorar su competitividad.

➢ Lograr la certificación ISO 9001, ISO 45001 e ISO 14001.

➢ Implementar soluciones viables en los principales problemas de la

empresa, con la finalidad de lograr la mejora continua.

6. ANÁLISIS DE ALINEACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA “JBM

PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES S.A.C” CON SUS OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS

La empresa "JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES S.A.C " es una empresa

dedicada al corte, corte y acabado de piedra en el departamento de Lima. En este

sentido, cuenta con procesos de fabricación e instalación de los productos pétreos que

produce (granito, cuarzo y mármol) y estos se alinean con sus objetivos estratégicos

como pequeña empresa. En los siguientes párrafos se analizará cada uno de ellos

detallando el objetivo estratégico.

 6.1. Capacitación al personal en temas de seguridad y salud en el trabajo.

JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES S.A.C ha alineado sus procesos

productivos con el objetivo estratégico de capacitar y proteger al personal en seguridad

y salud ocupacional. En ese contexto, antes del inicio del proceso de trabajo de la piedra,

los trabajadores utilizan EPI (Equipos de Protección Individual) proporcionados por la

empresa para prevenir daños a la salud. De igual forma, para el proceso de corte y

pulido de la piedra, administran un manual de uso de herramientas de trabajo para evitar

errores o daños al personal o la maquinaria utilizada. Esto se hace antes de la

capacitación sobre el tema proporcionada por la empresa. En este sentido, si existe un

alineamiento entre los procesos de la empresa y su objetivo estratégico en materia de

formación de los empleados y seguridad y salud en el trabajo

6.2. Mejorar el servicio de atención al cliente mediante una interacción

cordial entre el cliente y los trabajadores

La empresa “JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES S.A.C” tiene un proceso

de captación de clientes a través de medios dinámicos e interactivos como las redes

sociales en las que presenta las actividades que realiza y sus resultados. En este caso,

productos elaborados con bases de piedra (mármol, granito y cuarzo), variedad de

modelos y colores. De esta manera, los clientes potenciales tienen acceso a los diversos

catálogos de la empresa y es la atención especial de un empleado de la empresa tomar

las especificaciones del producto seleccionado por el cliente y posteriormente instalar

estos productos a pedido del cliente. . , De esta forma, se evidencia la alineación entre

procesos que incluyen el objetivo estratégico de mejorar el servicio al cliente a través de

la interacción con el cliente y la interacción efectiva.

6.3. Promover los insumos de calidad a través de contratas que cuenten con

certificación de calidad.
JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES S.A.C cuenta con un proceso en el que

se busca con los mejores proveedores el tipo, modelo y color de piedra especificado por

el cliente hasta encontrarlos. De esta forma, la empresa fabrica los productos solicitados

con base en insumos de la mejor calidad, ya que contrata a proveedores certificados.

En este sentido, existe un alineamiento entre el proceso de búsqueda de insumos

específicamente solicitados por el cliente y el objetivo estratégico privilegiando insumos

de calidad para completar la tarea.

6.3. Incentivar al personal con el cumplimiento de sus beneficios sociales

(Bonos, Gratificaciones, Días no laborables, etc.)

La empresa “JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES S.A.C” cuenta con un

proceso de seguro económico por parte del cliente, por lo cual, luego de tomar en cuenta

los detalles del pedido del cliente, se concluye el contrato con un anticipo del 50%, esto

garantiza cierta disponibilidad a los trabajadores que su remuneración estará presente

después de la finalización del proyecto. Asimismo, la empresa tiene en cuenta la

satisfacción de sus empleados, por lo que se otorga el correspondiente reconocimiento

en días festivos y festivos. De esta forma, existe un alineamiento de los procesos de la

empresa en cuanto a la remuneración de su trabajo con el objetivo estratégico de

incentivar a los empleados a respetar sus beneficios sociales.

6.4. Promover un clima laboral estable.

La empresa “JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES S.A.C” mantiene un buen

ambiente laboral entre sus empleados, ya que cada uno de ellos tiene conocimientos

generales en la fabricación de productos o su instalación, es decir, tienen conocimientos

técnicos que pueden acelerar los procesos antes descritos. El equipo, además de que

se valoran sus ideas, vive en un buen ambiente de trabajo. Dicho ambiente de trabajo

estable también se puede mejorar con futuras mejoras que introduzca la empresa, como

la tercerización de más empleados, dando así más libertad y flexibilidad horaria a los
trabajadores y con ello habrá satisfacción en el trabajo que contribuya al clima. Mismo.

En este sentido, se evidencia un alineamiento entre el proceso de camaradería en el

trabajo y el objetivo estratégico de propiciar un ambiente laboral estable.

7. Seguimiento y medición de los procesos

La empresa “JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MULTIPLES S.A.C.”, consta con 13

procesos para la fabricación e instalación efectiva de un mueble a base de piedra

(granito, cuarzo y mármol), por lo que para evaluar los estándares de calidad que se

espera en cada proceso se ha implementado 5 indicadores en base a la situación actual

de la empresa, los cuales contribuirán a reducir el margen de error de los procesos, a la

optimización de los recursos y tiempo y a la implementación de futuras mejoras en base

a ello. Todo lo antes mencionado con el objetivo de lograr la plena satisfacción del

cliente.

7.1. Procesos

✓ El cliente contacta el servicio mediante publicaciones de redes sociales

✓ El cliente escoge el producto (material, color y diseño)

✓ La empresa toma las medidas y se realiza el contrato con un adelanto del 50%

✓ La empresa busca los insumos solicitados hasta encontrarlos (3 horas)

✓ Se realiza el plano a mano alzada del corte de la piedra (cuarzo, granito o mármol)

✓ Se ejecuta el tizado en la piedra de trabajo

✓ Se realiza el corte respectivo en la piedra

✓ Se ejecuta el pegado de las piedras mediante la recina cristalizada del color del

material

✓ Posteriormente, a través de la maquina pulidora se realiza el pulido de los extremos

y le dan brillo a la piedra.

✓ El transporte del producto dependerá del tamaño de este.

✓ Posteriormente se ejecuta la instalación del producto en el espacio predispuesto

mediante el pegado del producto y el zócalo.

✓ Se realiza la limpieza del área de trabajo y se entrega el producto terminado.

✓ Se concluye el contrato con el pago restante.

7.2. Indicadores

A continuación, se presentarán los indicadores empleados por la empresa para la

inspección de sus procesos y la evaluación de las mejoras que se han aplicado:

- Se medirá la efectividad de la compra del vehículo adquirido a través de la

reducción del tiempo en el trasporte habitual de los materiales al taller, así como

también el trasporte de los productos terminados hacia la vivienda del usuario

final.

- Se realizará encuestas sobre: índices de seguridad laboral, motivación a la hora

de realizar sus actividades, carga laboral, etc. a los trabajadores, los cuales

servirán como indicadores para evaluar la satisfacción de estos en su ambiente

laboral.

- Se medirá la satisfacción de los clientes posterior al trabajo realizado, a partir del

conocimiento de su opinión mediante una llamada con una serie de preguntas

con respecto al servicio realizado.

- Se medirá la disposición y accesibilidad de la materia prima a partir de la rapidez

y variedad brindada por los nuevos distribuidores asociados a la empresa

juntamente al tiempo de entrega final para poder estandarizarlo en su proceso

de abastecimiento y selección de proveedores.

- Se medirá la efectividad del marketing digital (redes sociales) a partir de la

comunicación con el cliente mediante encuestas, llamadas y correo.

8. ANÁLISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLA (AMEF)

JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MÚLTIPLES S.A.C es una pequeña empresa

dedicada al rubro de acabados en piedras ofrece servicio de mantenimiento y venta
como muebles de granito, mármol y cuarzo. En ese sentido, es una empresa que busca
una mejora continua en sus procesos a partir del reconocimiento y evaluación de las
fallas potenciales en sus procesos a fin de evitar que susciten riesgos a base de dichas
fallas. Es por eso que la empresa ha visto conveniente emplear la metodología AMEF
(Análisis de Modo y Efecto de Fallas) el cual no solo le permitirá prevenir fallas sino
también documentar el proceso completo y mantener el Know How.

Procesos de la empresa:

✓ -El cliente contacta el servicio mediante publicaciones de redes sociales

✓ El cliente escoge el producto (material, color y diseño)
✓ La empresa toma las medidas y se realiza el contrato con un adelanto del 50%
✓ La empresa busca los insumos solicitados hasta encontrarlos (3 horas)
✓ Se realiza el plano a mano alzada del corte de la piedra (cuarzo, granito o mármol)
✓ Se ejecuta el tizado en la piedra de trabajo
✓ Se realiza el corte respectivo en la piedra
✓ Se ejecuta el pegado de las piedras mediante la recina cristalizada del color del
material
✓ Posteriormente, a través de la maquina pulidora se realiza el pulido de los extremos
y le dan brillo a la piedra.
✓ El transporte del producto dependerá del tamaño de este.
✓ Posteriormente se ejecuta la instalación del producto en el espacio predispuesto
mediante el pegado del producto y el zócalo.
✓ Se realiza la limpieza del área de trabajo y se entrega el producto terminado.
✓ Se concluye el contrato con el pago restante.

Procedimiento de elaboración

a. finir el equipo responsable por la ejecución

En la empresa JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MÚLTIPLES S.A.C se designa un

equipo multidisciplar para el reconocimiento de los” Modos de falla”. En ese sentido, se
tendrá a trabajadores que realizan distintas actividades en el área de recepción de
cliente y pedido, búsqueda de insumos, fabricación e instalación.

b. Definir los ítems del sistema a considerar

En esta etapa se definirá que áreas de la empresa se va a emplear para el análisis del
AMFE. En ese sentido, soluciones en piedra va a considerar el área de producción y
acabado final

c. Preparación previa: Colecta de datos

En primera instancia, se toma en cuenta la cantidad de proyectos anteriores realizados

y se identifica la recurrencia de los errores de fabricación y acabado final existentes.

d. Análisis preliminar

A partir de la identificación de las áreas en las que suscitan los errores ya sean en el
proceso de fabricación como en el acabado final, se procede a un análisis de los
procedimientos específicos en los que se lleva a cabo.

e. Identificación de los tipos de falla y sus efectos

En este aspecto, se definirá los procedimientos a considerar en relación con la presencia

de errores en estos. En el proceso de fabricación se presenten errores en: toma de
medidas, compra de insumos, corte de piezas y pegado de piezas. Del mismo modo, se
evidencian errores en la presentación final del producto como el pulido e instalación. Los
errores antes manifestados producen efectos negativos como la perdida de material, de
tiempo, y de sobrecostos en la empresa.

f. Identificación de las causas de las fallas

La identificación de las causas de las fallas se obtiene posterior a la culminación del

trabajo, ello en base a la cantidad de tiempo empleado, en la apreciación del cliente
sobre el producto solicitado y en el retorno de inversión.

g. Identificación de los controles actuales

La empresa JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MÚLTIPLES S.A.C cuenta con moldes

de corte ya establecidos para efectuar un corte adecuado y uniforme. Sin embargo, al
margen de dicho control aún se presentan errores.

h. Calculas NPR de cada efecto

Posterior a que la empresa JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MÚLTIPLES S.A.C haya

identificado sus errores en el proceso de fabricación y presentación final del producto,
deberá de calcular el NPR (número prioritario de riesgos”) en base a la severidad,
ocurrencia y detección en los proyectos identificados

i. Priorizar los modos de falla

Por consiguiente, la empresa JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MÚLTIPLES S.A.C
después de haber identificado todos aquellos procesos que le generan errores, debe de
priorizar aquellos más influyentes, es decir que dependan de otros procesos y en base
a ello realizar AMEF para ellos.

j. Tomar acciones para eliminar o reducir el riesgo

Luego de a ver identificado el proceso más influyente, la empresa propone acciones

para erradicar o limitar que dicho error acontezca y de esa manera reduce los riesgos.

k. Evaluar eficacia (nuevo NPR)

Finalmente, la empresa JBM PROYECTOS Y SERVICIOS MÚLTIPLES S.A.C evalúa

la eficacia de la instauración de dichas acciones para reducir los riesgos de error de
dicho proceso a partir del cálculo del nuevo NRP (número prioritario de riesgos) así, si
este es menor que le primer NPR, significa que se la acción instaurada a reducido de
manera efectiva el riesgo.

l. Conclusiones del AMEF

Posterior a la elaboración del AMEF para la empresa JBM PROYECTOS Y SERVICIOS

MÚLTIPLES S.A.C en base a los fallos identificados en las distintas áreas, se puede
observar que NPR (número prioritario de riesgo) en cada uno de dichas fallas se
encuentra rango de 1-124, por lo que se interpreta que el riesgo de falla es bajo. En ese
sentido, se infiere que la pequeña empresa toma con mucho interés las medidas para
evitar que susciten errores en sus procesos que afecte su rendimiento.
 Cuadro de Análisis AMEF

Código: UTP_22032021
ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (A.M.F.E)

Edición: 1

□DISEÑO □PROCESO □MEDIOS Fecha: 22/05/2021

Cliente: "Soluciones en piedras" Denominación producto: Encimeras Preparado por: GRUPO 3

Planta: Taller Referencias/s: Revisado por: OSCAR FRANCISCO ALVARADO RODRIGUEZ
Proveedores involucrados:
Proveedores de tipos de piedra Nivel de modificaciones cliente 1 Aprobado O.T.: OSCAR FRANCISCO ALVARADO RODRIGUEZ
Condiciones Existenciales Área(s) / Resultado de las acciones
Efecto/s Verificación( Acción(es) persona(s)

Ocurrencia

Ocurrencia
Detección

Detección
Gravedad

Gravedad
Descripción de la Modo/s potencial/ es
potencial/es es) y/o recomendadas responsable(s) y

NPR

NPR
fase de fallo Acciones realizadas
del fallo control(es) (s) fecha de
actual(es) realización
Se Asegurar un correcto
Al momento
Falta de recomienda estado de las
del
familiarización con las capacitar al herramientas y una
Medicion incorrecta ensamblaje las Ninguno 7 2 3 42 Operador 3 4 2 24
herramientas por personal en el correcta medición de
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parte del trabajador uso de las los espacios
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Al momento
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fabricación los tener Colocar el material en
Falta de un buen
materiales herramientas el cabellete para
Fallas en el trasporte manejo(cuidados)en
estan rotos, 4 3 4 48 para traslado Transporte trasportarla al taller y 2 3 2 12
del material el transporte del
rajados o del asi evitar daños al
material
quiñados por material(cabal material
ende perdida lete)
de material ninguno
Al momento
Se aconseja
del armado del Poner una cantidad
comprar los
producto o considerable de
Fallas en el pegado pegamientos
Debido a la utilizacion posterior a la 5 3 4 Producción pegamento de buena 3 2 3 18
de piezas en lugares
de un pegamento de instalación se calidad en el pegado
concertificació
mala calidad y no apto despegue el de las piezas
n
para el trabajo trabajo Ninguno 60
Se
recomienda
Al momento realizar una Contar con una ficha
de la compra confirmación exclusiva por cada
insumos no se previa de los cliente en donde se
Ineficiencias en la
Equivocación al compra el SI(catálogos) 6 2 4 requisitos del Logística detalle el pedido y las 3 1 3 9
toma de pedido
momento e la toma material producto con especificaciones y ser
de pedido con las especificado el cliente y llevada al momento
caracteristicas por el cliete tambien al de ejecutar la compra
solicitadas por el momento de
cliente 48 la compra
Se sugiere un
buen
Al momento Realiazar
mantenimient
de la entrega capacitaciones al
o del disco de
final del personal para que
Debido al mal pulido pulir y un
producto, este conozcan el bue
del producto a causo cambio cada
Fallas en el acabado tiene manejo del disco de
del deterioro del Ninguno 4 3 2 24 cierto tiempo Producción 2 2 2 8
del producto imperfeccione pulir asi como
disco cerámico de a fin de que
s en el acabado también la forma de
pulir realice un
estético(tiene ejecutar el
buen pulido
rayas, opacos mantenimiento del
de los
etc) equipo
productos
finales,

Elaboración propia de la empresa “JBM PROYECTOS Y

SERVICIOS MÚLTIPLES S.A.C”
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