Instructivo para la construcción

de los requerimientos de
Fases de Progresividad

La Corte Constitucional reconoció a los recicladores de oficio como sujetos de

especial protección, frente a los cuales se deben promover acciones afirmati-
vas.

Por ello, el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio (MVCT) expidió el Decre-

to 596 de 2016 y la Resolución 276 de 2016, mediante los cuales se reglamentó
el esquema de la actividad de aprovechamiento en el marco del servicio públi-
co de aseo y el régimen de progresividad para la formalización de los recicla-
dores de oficio.

Este documento es una guía para la construcción de la documentación de la

fase 7 de progresividad dirigida a organizaciones de recicladores en proceso de
formalización. Así las cosas, las organizaciones tienen la obligación de reportar
la información de los cargues de la Res 20174000237705, de acuerdo a lo dis-
puesto en la Resolución SSPD 20184300130165 de 2018, la cual indica que
“Los cargues de información contenidos en la Resolución número SSPD
20174000237705 de 2017 que aplican a los prestadores de la actividad de
aprovechamiento, deberán seguir siendo reportados por estos, en los términos
y condiciones que establece dicha norma”.
 Contenido

FASE 7

Registro de peticiones, quejas y recursos (PQR) 3

Plan de Emergencias y Contingencias 7

2
 Fase 7 Cuarto año

Registro de PQR

¿Qué es?
Consiste en el reporte en SUI de las peticiones, quejas, y recursos (PQR) presentados
por los usuarios al prestador de aprovechamiento por medio del prestador de reco-
lección y transporte de los residuos no aprovechables, referentes a las cantidades de
residuos aprovechables facturados, aforos y aspectos relacionados con horarios y
frecuencias.

Las PQR se pueden realizar personalmente, por escrito, vía telefónica o por correo
electrónico. Estas deben contar con un protocolo general de procedimiento, regis-
trarse en formatos que permitan realizar el seguimiento y adicionalmente realizar su
reporte al SUI.

¿Dónde están estipulados sus parámetros?

 Artículos 2.3.2.5.2.4.2 y siguientes del Decreto Único Reglamentario 1077 de

2015, con relación a vinculación de catastros y recibo y atención de PQR.

 En el Capítulo 4.3 Tópico Comercial del Anexo de la Resolución SSPD No.

20101300048765 de 2010, se encuentra reglamentado el registro en el SUI de
PQR denominado Formato Reclamaciones y Peticiones del Servicio de Aseo. A
su vez, este ha sido modificado por las Resoluciones SSPD 2015300054575 de
2015, 20161300011295 de 2016, y 20181300076635 de 2018.

 En la Resolución 3046 de 2012 del Departamento Administrativo de la Presi-

dencia de la República, por la cual se reglamenta el trámite interno de dere-
chos de petición, se toman los conceptos y el proceso generales de PQR. La
cual se puede tomar como referente para la implementación del protocolo de
PQR.

3
 Fase 7 Cuarto año

Registro de PQR

¿Cuáles son los puntos a tener en cuenta?

Objeto: establecer las directrices para recibir, atender, tramitar y respon-
der las peticiones, quejas y recursos que presentan los usuarios o suscripto-
res.
Alcance: Inicia con la generación de la petición, queja, o reclamo por parte de
los usuarios y partes interesadas y finaliza con la respuesta efectiva por par-
te del prestador. Se debe hacer uso de los diferentes medios de comunicación
que el prestador de no aprovechables disponga con apoyo del prestador de
aprovechamiento

Procedimiento PQR: en este se define el paso a paso desde la recepción de

las PQR hasta su notificación al usuario, por lo cual debe contener como
mínimo los siguientes aspectos:

 Recepción de peticiones, quejas y recursos.

 Verificación de documentos y solicitud de PQR.

 Registro y digitalización de PQR.

 Formular respuesta.

 Notificación al usuario.

 Remisión radicado notificación.

¡Importante!

 El plazo para la contestación oportuna de las PQR es de 15 días hábiles.

 Para llevar el registro de PQR se debe asociar el número de cuenta contrato

del usuario o Número Único de Identificación del Suscriptor (NUIS).

4
 Fase 7 Cuarto año

Registro de PQR

Se debe llevar un formato para el registro y seguimiento de cada requerimiento

con la información que se detalla a continuación:

Código
Código
Código DANE DANE cen- Radicado Fecha radi- Tipo de Detalle de
DANE mu- Causal
departamento tro pobla- recibido cación trámite la causal
nicipio
do

NUIS o Número o
Radicado Fecha de no- Fecha tras-
cuenta con- identifica- Tipo de re- Fecha de Tipo de no-
de respues- tificación o lado a
trato usua- dor de fac- puesta respuesta tificación
ta ejecución SSPD
rio tura

Nota: La tabla anterior está conforme a la Resolución SSPD 2015300054575 de

2015, la cual también se debe cargar en SUI.

Indicadores PQR: son herramientas que permiten conocer cómo se va a me-

dir el logro de una meta. Con estos indicadores se busca principalmente iden-
tificar la eficacia de las respuestas a las PQR. Un ejemplo es:

#PQR respondidas en abril del 2020

Indicador = *100
#total de PQR recibidas en abril del 2020

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 Fase 7 Cuarto año

Registro de PQR
Los indicadores de PQR se deben mostrar en una tabla que contenga como mínimo la
siguiente información:
INDICADORES PQRS
Nombre del indica- Objetivo del indica- Fórmula Frecuencia de
dor dor medición

Nota: En un documento se debe indicar cómo se va a realizar cada uno de los pa-
sos anteriores.

Aspectos normativos a tener en cuenta:

 La vinculación de catastros deberá realizarse con la dirección y la cuenta contra-
to o número único de identificación del usuario, de tal forma que el trámite de
las peticiones quejas y recursos (PQR) se realice a partir la cuenta contrato. Ar-
tículo 2.3.2.5.2.4.2.-Decreto 596 de 2016.
 El recibo de las PQR debe realizarse en los términos y medios dispuestos por el
Código de Procedimiento Administrativo y de los Contencioso Administrativo
Artículo 2.3.2.5.2.4.3. Decreto 596 de 2016.
 Las PQR relacionadas con las cantidades de residuos aprovechables facturadas,
aforos y aspectos operativos relacionados con horarios y frecuencias, deberán
ser trasladadas a más tardar dentro de los cinco días siguientes, a la persona
prestadora de la actividad de aprovechamiento, Articulo 2.3.2.5.2.4.4.-Decreto
596 de 2016.

¿Cómo se presenta?
1. Procedimiento para registro de PQR y los indicadores en PDF.

2. Reporte en el SUI Res SSPD 20151300054575 de 2015

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

¿Qué es?
Los planes de emergencia y contingencia (PEC) son instrumentos que permiten co-
nocer el estado general de la organización para enfrentar la posible ocurrencia de
eventos, desastres y emergencias, y formular acciones para prevenir y reducir el
riesgo ante estas situaciones que pueden afectar la prestación de la actividad de
aprovechamiento.
Es preciso aclarar que el PEC comprende dos secciones, la primera es la sección de
emergencia, en la cual se relacionan las amenazas, los escenarios de riesgo, así co-
mo lineamientos generales para tratar una emergencia; mientras que, la segunda
sección corresponde a las contingencias, en la cual se detallan los procedimientos a
realizar para cada amenaza especificada.
La persona prestadora del servicio público de aseo deberá estructurar y mantener
actualizado un programa de gestión del riesgo de acuerdo con la normatividad vi-
gente, en las diferentes actividades de la prestación del servicio, el cual deberá ser
presentado a la Superservicios. En caso de presentarse un evento de riesgo la per-
sona prestadora del servicio deberá ejecutar las medidas de mitigación y correc-
ción pertinentes. Así mismo, el prestador deberá garantizar la capacitación de to-
do su personal sobre los procedimientos a seguir en caso de presentarse cualquier
evento de riesgo.
Estos planes deben ser:
 Participativos: que todas las personas encargadas de la ejecución del plan se in-
volucren en el mismo.
 Actuales: que se puedan actualizar periódicamente.
 Reales y objetivos: que se consideren las vulnerabilidades y capacidades reales
de la organización, y también, medidas viables de aplicación.

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

¿Dónde están estipulados sus parámetros?

Artículo 42 de la Ley 1523 de 2012, establece que entidades prestadoras de servi-
cios públicos y otras, deben realizar un análisis específico de los riesgos y sobre los
resultados obtenidos, establecer medidas de reducción del riesgo, así como ser la
base para la formulación de los PEC.

Artículo 2.3.2.2.2.1.15 del Decreto Único Reglamentario 1077 de 2015, determina

que los prestadores del servicio de aseo en cualquiera de sus actividades deben es-
tructurar y actualizar su programa de gestión del riesgo y presentarlo ante la
SSPD.

Resolución 154 de 2014 del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio (MVCT), mo-
dificada por la Resolución MVCT 527 de 2018, se adoptan los lineamientos para la
formulación de los PEC para el manejo de desastres y emergencias asociados a la
prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo.

Artículos 2.3.1.5.1.1 y siguientes del Decreto 1081 de 2015 Único del Sector de la
Presidencia de la República (adicionado por el Decreto 2157 de 2017 en lo relativo a
reglamentar el artículo 42 de la Ley 1523 de 2012) estableciendo el marco regulato-
rio dirigido a los responsables de realizar el Plan de Gestión del Riesgo de Desastres
de las Entidades Públicas y Privadas (PGRDEPP) como mecanismo para la planea-
ción de la gestión del riesgo de desastres.

Resolución SSPD 20161300062185 de 2016 habilitó la forma, formularios y forma-

tos para el reporte de los PEC y las actualizaciones en el SUI.

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

¿Cuáles son los puntos a tener en cuenta?

Identificación y ocurrencia del evento y sus impactos sociales, económicos y am-
bientales.
En esta primera parte se identifican los posibles eventos que pueden causar riesgo
en la prestación de la actividad de aprovechamiento y sus posibles impactos. Algu-
nos de los eventos o situaciones que se pueden presentar son de origen natural co-
mo sismos, incendios, inundación, bloqueo de vías de acceso y otros, son originados
por las personas.
A. Eventos: Se deben identificar todas las posibles situaciones que pueden ocurrir en
el área de prestación del servicio. Para ello, se deben tener en cuenta eventos pasa-
dos que se pueden repetir, evaluar el entorno físico donde se encuentra la organiza-
ción, y revisar con las autoridades de gestión del riesgo.
B. Contexto: Aquí se describe información general de la organización como ubica-
ción, actividad principal, número de estaciones de clasificación y aprovechamiento y
establecimientos en general, cantidad de integrantes (incluye miembros de la orga-
nización), equipos o herramientas involucrados en la operación, estructura organi-
zacional y, procesos y actividades de la organización. Además, se describe el contex-
to externo como la población circundante, los usuarios y el área de influencia de las
operaciones de la organización.
C. Valoración del riesgo: Permite identificar, analizar y evaluar el riesgo para esti-
mar daños y pérdidas potenciales. Esta información se basa en el concepto de
RIESGO = VULNERABILIDAD * AMENAZA, por tanto, tener en cuenta los diferentes
eventos que se pueden presentar bien sea de origen natural o aquellos generados
por el hombre.

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

¿Cuáles son los puntos a tener en cuenta?

Para valorar el riesgo de cada posible evento o emergencia es importante tener pre-
sentes los siguientes conceptos:
 Amenaza: es el fenómeno, situación o evento que puede causar daños a la organi-
zación, y que pueden ser de tipo natural o antrópicos. Teniendo en cuenta su fre-
cuencia e intensidad se debe valorar de acuerdo con los siguientes niveles:

Valoración de la amenaza
Nivel Amenaza
0 Sin amenaza
1 Baja
2 Media
3 Alta
 Vulnerabilidad: es el grado de debilidad de la organización frente a los eventos o
emergencias bien sea por ausencia de conocimiento, capacidad, entre otros, y se
compone del nivel de exposición y resistencia al daño.
 Nivel de exposición: cercanía al lugar donde puede ocurrir un evento.
 Resistencia al daño: resistencia frente a la infraestructura y medios de la or-
ganización frente a la ocurrencia de un evento.

Valoración del nivel de exposición Valoración del resistencia al daño

Nivel Exposición Nivel Resistencia
0 No aplica 0 No aplica
1 Baja 1 Baja
2 Media 2 Media
3 Alta 3 Alta

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

Vulnerabilidad = Nivel de exposición + Resistencia al daño

2

 Riesgo: es el resultado de conocer la amenaza y determinar el grado de vulnerabilidad de

la organización frente a esa amenaza. En otras palabras, son los daños y pérdidas que
pueden ocurrir cuando se materializa un desastre. El riesgo se clasifica en rangos como se
muestra a continuación:
Riesgo = Amenaza x Vulnerabilidad

Valoración del riesgo

Rango Riesgo
0-1 Muy bajo
1-3 Bajo
3-6 Medio
6-9 Alto

Una vez identificado cada posible evento se identifica el tipo de impactos que puede generar
(social, económico u ecológico) y la probabilidad de ocurrencia. Esta información se consolida
en tablas como la dispuesta a continuación con un ejemplo práctico.

TABLA DE VALORACIÓN DE RIESGOS

Probabilidad de ocu-
Tipo de impacto
Resis- Nivel de rrencia de impactos
Vulnera- Ame- Ries-
Evento tencia exposi-
bilidad naza go
al daño ción
Econó- Ecológi-
Social Alto Medio Bajo
mico co

4—
Sismo 1 3 2 2 Me- X X X X
dio

¡Nota! Se aclara que la metodología de valoración de riesgo es una sugerencia, por tanto,
existen otras metodologías que se pueden aplicar.

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

Requerimientos institucionales, recursos físicos y humanos para atender los posi-
bles impactos
En el PEC la organización debe identificar los equipos y elementos que tiene para atender los
posibles impactos de una emergencia o contingencia. Algunos ejemplos de elementos son: re-
cursos humanos, vehículos, equipos, maquinaria e infraestructura, entre otros. Posteriormente,
debe determinar el estado en que se encuentran, su cantidad y ubicación y, debe identificar si
estos equipos o elementos requieren de algún ajuste o mejora para poder atender una emer-
gencia.
A. Presupuesto: son los recursos financieros que serán destinados exclusivamente para la aten-
ción de las emergencias y contingencias, indicando su cantidad. Estos recursos pueden estar en
forma de bonos, fondos o seguros en caso de tener infraestructura asegurada.
B. Inventario y requerimiento de recursos: inicialmente se deben identificar los elementos con
los que se cuenta para afrontar una emergencia, los cuales se pueden mostrar en una tabla co-
mo se muestra a continuación.
TABLA DE INVENTARIOS

Estado
Código
Ítem o (bueno,
DANE mu- Tipo de ítem Cantidad Ubicación
equipo regular,
nicipio
malo)

Recursos físicos

Recursos humanos

Edificaciones

Vehículos

Equipos

Almacenes

Comunicaciones

Sistemas de monitoreo

Otros equipos

Sitios de albergues temporales y edificaciones masivas e

indispensables

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

Posteriormente a haber identificado los recursos con los cuales se cuenta, se debe
realizar el análisis de las posibles necesidades durante una emergencia. Se debe consi-
derar que cada evento analizado posee diferentes necesidades y/o requerimientos, los
cuales se pueden presentar en una tabla como la que se sugiere a continuación.

Código DANE Evento Ítem o

Tipo de ítem Cantidad Ubicación
municipio analizado equipo

Recursos físicos

Recursos humanos

Recursos económi-
cos

Edificaciones

Vehículos

Equipos
Evento
Almacenes
No. 1
Comunicaciones

Sistemas de moni-
toreo

Otros equipos

Sitios de alber-
gues temporales y
edificaciones ma-
sivas e indispensa-

¡Nota! Se precisa que las tablas de inventario de recursos y requerimiento de recur-

sos son una sugerencia para organizar esta información, por tanto, se pueden reali-
zar otras formas de presentar la información.

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

C. Comité central de emergencias: el comité central de emergencias será el encargado

de elaborar, evaluar, actualizar y coordinar la socialización del PEC, así como gestio-
nar financiación para reducir el riesgo, supervisar y evaluar el proceso de atención de
emergencias y dar prioridad, coordinar y disponer las actividades y el uso adecuado de
los recursos durante la emergencia. Adicionalmente, se debe definir un sitio para re-
unir el personal de este comité durante la ocurrencia de un evento y se le llamará sala
de crisis.

D. Establecimiento de necesidad de ayuda externa: en este aspecto se debe determi-

nar si una emergencia específica requiere de ayuda externa y de qué tipo, es decir, téc-
nica, financiera y/o administrativa. Se debe considerar la necesidad de establecer
acuerdos con otros prestadores de servicios públicos, así como contemplar el apoyo
del Consejo Municipal de Gestión del Riesgo, entes departamentales e incluso del or-
den nacional. Debe existir una persona encargada de coordinar la ayuda externa.

E. Educación y capacitación: Se deben llevar a cabo capacitaciones a todas las perso-

nas que hacen parte de la organización en temas como conocimiento del riesgo, pri-
meros auxilios, manejo de equipos de comunicación, manejo de desastres, entre otros.
Además, se deben realizar simulacros al menos una vez al año, con el fin de identificar
la efectividad de las acciones plasmadas en el PEC.

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

Secuencia coordinada de acciones

Esta sección hace referencia al conjunto de acciones que la organización debe realizar ante la
ocurrencia de cada uno de los eventos o emergencias identificadas. Estas acciones deben estar
coordinadas entre todas las personas de la organización e involucrar los equipos y apoyo in-
terno y externo.

A. Línea de mando: aquí se determina el grado de responsabilidad de cada dependencia o gru-

po dentro de la organización en temas como: logística, comunicación con otras entidades,
prestación del servicio, etc.

B. Protocolo de comunicaciones: se indican los medios de comunicación que se utilizarán para

informar a todos los interesados la ocurrencia de un evento u emergencia. Por ejemplo, la pu-
blicación en la página web de la organización del evento y de las acciones que se van a tomar
para garantizar la prestación de la actividad de aprovechamiento.

C. Protocolos de actuación: se debe determinar para cada evento u emergencia, estableciendo

como mínimo quien es el responsable del protocolo de actuación y cuál es el flujo de acciones
que se llevarán a cabo para sobrellevar el evento bajo los distintos escenarios de alerta.

Los escenarios de alerta se clasifican en 4 categorías: verde, amarillo, naranja y rojo, los cuales
dependen del tipo de evento que está siendo evaluado y pueden modificarse conforme el fenó-
meno se intensifica y/o se aproxima en el tiempo. Por lo cual, cada escenario de alerta repre-
senta un grupo de acciones con objetivos particulares.

Color Acción

Verde Normalidad en las actividades

Amarillo Preparación para la respuesta

Naranja Alistamiento

Rojo Inicio de las actividades de respuesta

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

Esta información se consolida en un formato como el que se presenta a continuación:

FORMATO DE PROTOCOLO DE ACTUACIONES

Evento

Responsable Cargo

Flujo de acciones

Nivel de alerta Amarilla

Acción Descripción

Nivel de alerta Naranja

Acción Descripción

Nivel de alerta Roja

Acción Descripción

¡Nota! Se aclara que este formato de protocolo de actuaciones es una sugerencia para
presentar la información, así las cosas, se puede escoger otra forma de presentar las
actuaciones frente a un evento, por ejemplo, diagramas de flujo u otras metodologías.

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

Por último, se deben determinar los daños ocasionados por cada evento. Por lo cual, se debe
diseñar un formato para recolectar información de campo, donde se identifiquen cuáles fueron
los daños ocasionados, el grado de afectación sobre la prestación de la actividad de aprove-
chamiento, recursos humanos y físicos, y la necesidad de establecer acciones para la repara-
ción de los daños, identificando el tiempo y responsables. A continuación, se presenta un for-
mato modelo con elementos mínimos para considerar en la evaluación de los daños, con base
en la Resolución 154 de 2014

FORMATO PARA EVALUACIÓN DE DAÑOS

Evento

Fecha Hora

Componente

Descripción del daño

Impacto o peligro que origina el daño sobre la prestación

del servicio o sobre el entorno

Reparación parcial

Personal

Recursos técnicos

Recursos económicos
Requerimientos para reparación parcial o temporal o de-
finitiva en personal y recursos técnicos y económicos
Reparación definitiva

Personal

Recursos técnicos

Recursos económicos

Tiempo estimado de reparación / rehabilitación

Condiciones de acceso al componente dañado

Gráfico de situación evaluada: fotografías, dibujos

Nombre y firma

Cargo

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

Análisis posterior al evento

Este paso es muy importante, dado que permite a la organización evaluar su desempeño ante
la ocurrencia de un evento o emergencia real y determinar cuáles son el conjunto de acciones
que se deben ajustar para mejorar la atención de la organización.
Para hacer seguimiento a las acciones se sugiere llevar a cabo un formato que contenga como
mínimo la siguiente información

FORMATO DE ANÁLISIS POSTERIOR AL EVENTO

Evento Acción a corregir Nueva acción Observaciones

¡Nota! Se aclara que este formato de análisis posterior al evento es una sugerencia para pre-
sentar la información, así las cosas, se puede escoger otra forma de presentar el análisis pos-
terior al evento.

¿Cómo se presenta?
1. En PDF se presenta el plan de emergencias y contingencias con todos los puntos descritos
anteriormente.

¡Importante! El documento en PDF se debe actualizar mínimo anualmente o cada vez que
el prestador lo considere necesario y esto aplica en caso de que existan cambios en la ope-
ratividad y cada vez que exista una emergencia.

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 Fase 7 Cuarto año

Planes de Emergencia y Contingencia

¿Cómo se presenta?

2. Adicionalmente, se deben diligenciar los formatos y formularios para cargue en SUI

de acuerdo con la Resolución de la SSPD 20161300062185 de 2016, donde se reportan
los eventos.

Formulario/
Servicio Tópico Aplicación Periodicidad
Formato

Riesgos Generalidades-
Inventario de equipos Cargue masivo Anual
AAA Riesgos

Riesgos Generalidades-
Recursos financieros Formulario Anual
AAA Riesgos

Plan de contingencia -
Aseo Técnico operativo Cargue masivo Anual/eventual
Servicio de Aseo - PDF

Cuestionario registro Riesgos

Riesgos Aseo Formulario Mensual
de eventos – Servicio AAA

Eventual (en
caso de res-
ponder que SI
Registro de evento – Riesgos
Riesgos Aseo Formulario se presentó un
Servicio de aseo AAA
evento en el
formulario an-
terior)

Amenazas servicio de Riesgos

Riesgos Aseo Cargue masivo Anual
aseo AAA

Nivel de exposición Riesgos

Riesgos Aseo Cargue masivo Anual
servicio de aseo AAA

Resistencia al daño Riesgos

Riesgos Aseo Cargue masivo Anual
servicio de aseo AAA

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